(Khóa Luận Tốt Nghiệp) Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phẩn Quân Đội Chi Nhánh Huế.pdf

ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ KHOA QUN TRË KINH DOANH KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC PHÁT TRIỂN RIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN ỐN K KHƠNG DÙNG TIỀN N MẶ MẶT TẠI NGÂN HÀNG NG THƯ THƯƠNG MẠI C CỔ PHẨN QUÂN ĐỘII CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên n thực h hiện: TS Hoàng ng Quang T Thành Hoàng Thịị Quỳ Quỳnh Thi Lớp: K48A A QTK QTKD K hoïa hoü c 2014 - 2018 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài khóa luận “Phát triển dịch vụ khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Qn đội Chi nhánh Huế” cơng trình nghiên cứu tơi thực Các số liệu khóa luận phía Ngân hàng cung cấp chưa cơng bố cơng trình khác, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm đề tài Sinh viên Hồng Thị Quỳnh Thi SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành Lời Cảm Ơn Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế truyền đạt kiến thức cho suốt năm theo học trường Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy hướng dẫn tơi Tiến Sĩ Hồng Quang Thành tận tình bảo, giúp đỡ tơi suốt q trình thực khóa luận Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc, toàn thể anh chị làm việc Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Huế tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho thực tập ngân hàng truyền đạt cho nhiều kinh nghiệm thực tiễn suốt thời gian thực tập ngân hàng Tuy nhiên hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận thông cảm đóng góp ý kiến q thầy cơ, q quan để đề tài tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 26 tháng năm 2018 Sinh viên thực Hoàng Thị Quỳnh Thi SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành ii SVTH: Hồng Thị Quỳnh Thi iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QHKH Quan hệ khách hàng TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC Uỷ nhiệm chi UNT Uỷ nhiệm thu SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Trang Bảng 2.1 Tình hình tài sản – nguồn vốn MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 20152017 33 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2017 .35 Bảng 2.3 Tình hình tốn MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015- 2017 40 Bảng 2.4 Bảng đánh giá khách hàng tin tưởng dịch vụ TTKDTM MB Huế .42 Bảng 2.5 Bảng đánh giá khách hàng phản hồi nhân viên MB Huế 42 Bảng 2.6 Bảng đánh giá khách hàng đảm bảo giao dịchtại MB Huế 43 Bảng 2.7 Bảng đánh giá khách hàng cảm thông nhân viên MB Huế.45 Bảng 2.8 Bảng đánh giá khách hàng hữu hình MB Huế 45 Bảng 2.9 Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng .496 Bảng 2.10 Doanh số toán sec MB – Chi nhánh Huế 498 Bảng 2.11 Tình hình toán UNC MB Huế giai đoạn 2015 - 2017 509 Bảng 2.12 Tình hình tốn UNT MB Huế giai đoạn 2015 - 2017 50 Bảng 2.13 Tình hình dịch vụ chuyển tiền MB Huế giai đoạn 2015 - 2017 50 Bảng 2.14 Số lượng máy ATM,POS địa bàn hoạt động MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 532 Bảng 2.15 Tình hình tốn qua loại thẻ toán MB Huế giai đoạn 2015- 2017 .543 Bảng 2.16 Doanh số toán số dịch vụ trực tuyến MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 576 Bảng 2.17 Doanh số toán dịch vụ TTKDTM MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 58 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý MB Huế 31 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ v MỤC LỤC v Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Kết cấu khóa luận PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỀN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .4 1.1.1 Khái niệm .4 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng sử dụng tiền mặt 1.1.3 Sự cần thiết vai trị tốn khơng sử dụng tiền mặt 1.1.3.1 Sự cần thiết toán không dùng tiền mặt 1.1.3.2 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành 1.1.4 Những ngun tắc tốn không dùng tiền mặt .8 1.1.5 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.5.1 Thanh toán Sec .9 1.1.5.2 Thanh toán Ủy nhiệm chi 11 1.1.5.3 Thanh toán Uỷ nhiệm thu .11 1.1.5.4 Thẻ toán .11 1.1.6 Các dịch vụ toán không dùng tiền mặt khác .12 1.1.6.1 Phone - banking 12 1.1.6.2 Mobile –Banking 13 1.1.6.3 Internet-Banking 13 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng sử dụng tiền mặt 13 1.1.7.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 13 1.1.7.2 Môi trường pháp lý 14 1.1.7.3 Yếu tố tâm lý 15 1.1.7.4 Yếu tố người 15 1.1.7.5 Hoạt động kinh doanh chung ngân hàng 16 1.1.7.6 Khoa học – công nghệ 17 1.1.8 Các tiêu chí phản ảnh tình hình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 18 1.1.8.1 Chỉ tiêu định tính 18 1.1.8.2 Chỉ tiêu định lượng 19 1.2 Một số vấn đề thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 22 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 22 1.2.2 Một số kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Việt Nam .23 1.2.3 Bài học Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế26 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH HUẾ .28 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phịng ban .29 2.1.3 Khái qt tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng 32 2.1.3.1 Tình hình tài sản – nguồn vốn MB – Chi nhánh Huế .32 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh .34 2.1.4 Các hình thức tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 37 2.1.5 Tình hình toán Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 39 2.2 Phân tích thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế qua tiêu 41 2.2.1 Các tiêu định tính 41 2.2.2 Các tiêu định lượng 48 2.2.2.1 Thanh toán séc 48 2.2.2.2 Thanh toán Uỷ nhiệm chi .49 2.2.2.3 Thanh toán Uỷ nhiệm thu .50 2.2.2.4 Thanh toán dịch vụ chuyển tiền 51 2.2.2.5 Thanh toán thẻ toán 52 2.2.2.6 Thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử 55 2.2.2.7 Tình hình cấu dịch vụ TTKDTM MB Huế giai đoạn 2015 - 2017 58 2.3 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế 60 2.3.1 Những kết đạt .60 2.3.2 Hạn chế 60 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi viii