Ôn tập HVKH (Chưa biết đề thi hỏi bao nhiêu câu) Chương 2, 3, 4, 5, 6 Vận dụng kiến thức để phân tích và giải quyết vấn đề liên quan đến HVKH Phân tích tiến trình ra quyết định Vận dụng lý thuyết phân[.]
Ôn tập HVKH: (Chưa biết đề thi hỏi câu) - Chương 2, 3, 4, 5, Vận dụng kiến thức để phân tích giải vấn đề liên quan đến HVKH Phân tích tiến trình định Vận dụng lý thuyết phân tích tác động đến HVKH Ảnh hưởng văn hoá đến HVKH Đề xuất giải pháp tiếp thị liên quan đến tình kinh doanh Đề cương 1: Đề câu Câu lí thuyết điểm (Yếu tố tâm lí ảnh hưởng đến hành vi mua hàng) Câu :vận dụng, phân tích q trình định mua hàng khách hàng cho sp cụ thể Tại cần ptích hành vi sau mua Ví dụ 1:Ví dụ mua laptop Em định mua laptop phục vụ cho nhu cầu học tập.Theo bạn nhà Marketing làm để rút ngắn thời gian tìm kiếm thơng tin bạn trường hợp mua hàng Em định Mua laptop phục vụ cho nhu cầu học tập, trình định mua hàng em gồm giai đoạn: Nhận biết nhu cầu :Em nhận thấy laptop vật dụng cần thiết cho việc học tập Vì em định tìm kiếm để mua laptop phục vụ cho nhu cầu học tập thân.Vì khơng có laptop ,khi phải làm tập,làm tiểu luận hay báo cáo cuối kỳ vất vả phải chạy mượn người khác hay phải lên trường dùng máy tính thư viện bất tiện 2.Tìm kiếm thơng tin: em hỏi thăm bạn bè người thân mà vừa mua laptop gần Tìm xem thơng tin, quảng cáo laptop ,chất lượng ,những nhãn hiệu laptop Sau xem xét sản phẩm trưng bày cửa hàng ,tiếp xúc với người bán hàng để hiểu thêm nhiều thông tin 3.Đánh giá lựa chọn: Em thu nhập tất thông tin cần thiết,, xem xét kiểu dáng, màu sắc, kích thước khác nhau, nhãn hiệu khác nhau, đánh giá đặc tính laptop dung lượng nhớ ,tốc độ truy cập dung lượng đĩa cứng …sau đánh giá so sánh chất lượng, giá sản phẩm tin cậy nhãn hiệu Sử dụng thử để kiểm tra đặc tính chất lượng laptop mà muốn mua 4.Quyết định mua: Em định mua laptop thương hiệu Lenovo thương hiệu có uy tín cao ,chất lượng sản phẩm tốt ,giá hợp lý đáp ứng đầy đủ yêu cầu mà em đề ra, em mua cửa hàng khuyến 5.Cân nhắc sau mua: Sau mua laptop ,sử dụng thời gian để xem xét kỹ lưỡng đặc tính laptop, xem máy có xảy loại khơng Đối với trường hợp mua hàng em ,nhà Marketing rút ngắn thời gian tìm kiếm thơng tin qua việc làm sau: Thứ nhất, đẩy mạnh công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ báo chí, tivi, lập trang web với đầy đủ thông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm giới thiệu đầy đủ chi tiết tính ,đặc điểm sản phẩm ,giá cả, đưa hình ảnh hướng dẫn sử dụng cụ thể.Khi truy cập vào trang web ,người tiêu dùng tìm hiểu đầy đủ ,chính xác thơng tin sản phẩm ,từ rút ngắn thời gian tìm kiếm họ -Thứ hai, nhân viên bán hàng cần thiết cho việc trao đổi thông tin người bán người mua Các thơng tin bao bì nhãn hiệu hàng hóa đơi cần giải thích nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng giải đáp thắc mắc giá cả, sản phẩm Nếu tương tác thực tốt giúp cho khách hàng nắm thông tin cách nhanh chóng - Thứ ba, Các thơng tin bao bì nhãn hiệu hàng hóa nguồn cung cấp quan trọng lại hiệu cho khách hàng Khi thông tin rõ ràng ,chi tiết ,chính xác giúp cho khách hàng có thơng tin nhanh chóng đồng thời làm tăng cảm giác an toàn cho khách hàng định mua - Thứ tư ,Trang bị thiết bị cung cấp thông tin nơi bán cho người tiêu dùng Chẳng hạn lắp tivi chiếu cách sử dụng ảnh sản phẩm giới thiệu sản phẩm Ví dụ 2:Sản phẩm có giá trị cao mà em cần mua đưa định mua hàng xe Vision phiên 2020, q trình định mua hàng em gồm giai đoạn sau: Giai đoạn 1: nhận thức nhu cầu: Vì thời điểm em phải lên Sài Gịn học ,em phải nhà anh trai ruột.Vì quãng đường từ trọ đến trường xa trường Vì em có nhu cầu tìm xe ga để thuận tiện đến trường phục vụ cho công việc khác.Những nhu cầu mong muốn em sản phẩm xe máy mà em dự định là: - Về giá cả: dao động từ 30 đến 50 triệu -Về tính năng: +Xe chạy êm +Tiết kiệm xăng -Về kiểu dáng +Thiết kế nhỏ gọn dễ di chuyển +Màu sắc tươi tắn -Về địa dự định mua sản phẩm + Là đại lý phân phối hãng uy tín + Nhận nhiều phản hồi tích cực khách hàng Giai đoạn 2: tìm hiểu sản phẩm thơng tin liên quan Tìm kiếm Internet.Sau xác định nhu cầu thân, em bắt đầu q trình tìm kiếm thơng tin Đầu tiên em tìm kiếm theo từ khóa “Các mẫu xe máy bán chạy 2020” Kết trả em CLICK vào trang web 10 kết Tiếp em đọc kỹ thơng tin mẫu xe bán chạy ,mẫu xe khuyến mẫu xe năm 2020 Sau tham khảo mẫu xe cân nhắc với tầm giá em dự định trước ,em ghi lại mẫu xe mà em thấy ưng hai hãng xe Honda Yamaha Tham khảo ý kiến người: Bản thân em người cẩn thận việcmua sắm, mặt hàng có giá trị cao Vì thế, em tạo bàiviết nhỏ đăng lên mạng xã hội facebook để hỏi ý kiến người Theo quan sát em, hầu kiến người tư vấn, chia sẻ vềtrải nghiệm sử dụng mang tính khẳng định cao: tốt rấttệ Vì thế, ý kiến ảnh hưởng nhiều đến định em, có thểlàm thay đổi dự định ban đầu mà em đưa Sau tham khảo từ nguồn (Internet, bạn bè, người thân), em địnhlựa chọn sản phẩm xe máy Vision 2020 sản phẩm đáp ứng đa số nhu cầu mà từ đầu em đặt trước Giai đoạn 3: So sánh sản phẩm thuộc nhãn hiệu khác nhau: Khi có lựa chọn sản phẩm, em bắt đầu tìm đến nhà cung cấp Em chorằng giai đoạn quan trọng trình mua hàng (theo quan điểmcủa em) Bởi nhà cung cấp định đến yếu tố em quan tâm hàng đầu giá thành chất lượng sản phẩm.Em tìm đại lý chuyên phân phối, nhập sản phẩm xe đạp điện hãng Bình Định(q em) Cả đại lý có giá sản phẩm tương đương nhau.Tuy nhiên, chế độ bảo hành, hậu có đơi chút khác biệt Vị trí cửa hàng yếu tố em quan tâm đại lý nằm tuyến đường khác Em định gọi điện đến cửa hàng để nghe tư vấn Em phải so sánh,đánh giá cân nhắc nhiều trước đưa định Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng:Sau trình so sánh, em định đến đại lý gần nhà.Động lớn để em chọn đại lý cửa hàng có trung tâm bảohành riêng, sản phẩm đáp ứng nhu cầu em mong muốn Mặt khác, bêncạnh tầm giá ngang với cửa hàng khác, đại lý em chọn mua xe đạp điệnđang có chương trình khuyến rút thăm trúng thưởng, giải thưởng lên đến 50triệu Nhân viên tư vấn qua điện thoại có thái độ chuyên nghiệp vànhiệt tình Quyết định mua hàng em định kiểu nhận thức: em chủ động tìmkiếm thơng tin mặt hàng dự định mua hệ thống hàng có sảnphẩm Quyết định em khơng thay đổi trừ có thay đổi kháctừ phía đại lý Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau sử dụng:Khi mua sản phẩm xe máy Vision, em hài lòng sản phẩm Tuy nhiên, điều em chưa hài lịng nhân viên bán hàng tư vấn cửa hàng chưa tận tình Mặt khác nhân viên người lớn tuổi (khoảng từ 35-40 tuổi) khiến em ngại phải hỏi dù em cần thêm vài thông tin sản phẩm Thời gian sau đó, người khác nhờ tư vấn giúp họ địa uy tín mua xe đạp điện, em giới thiệu họ đại lý sản phẩm tốt, chế độ bảo hành lâu dài có chương trình khuyến mại liên tục -Vì phải phân tích hành vi sau mua: Đối với doanh nghiệp: Sau mua sản phẩm, trình tiêu dùng người tiêu dùng cảm nhận mức độ hài lịng hay khơng hài lịng sản phẩm Người làm marketing lucs phải cần tìm hiểu phân tích hành vi người tiêu dùng sau mua phản ứng đáp lại họ trạng thái hài lịng hay khơng hài lịng sản phẩm để có giải pháp marketing đáp ứng điều chỉnh kịp thời nhằm cải thiện tình hình kinh doanh Ngồi ra, nhận biết đự đốn xác xu hướng tiêu dùng người dùng bạn cải thiện sản phẩm cho phù hợp nhất, phát triển sản phẩm, tính cho thích hợp Vì vậy, việc phân tích hành vi người tiêu dùng có lợi ích phát xu hướng mới, mang lại nhiều lợi ích, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững tương lai Như vậy, công việc người làm marketing không kết thúc sản phẩm mua, mà kéo dài đến giai đoạn sau mua Các hãng sản xuất xe máy gởi thư đến người mua xe để chúc mừng họ chọn xe tuyệt hảo Họ gởi quảng cáo kể chủ xe hài lịng sử dụng xe ấy, gợi ý khách hàng cách đưa đề nghị cải tiến liệt kê địa điểm cung cấp dịch vụ xe máy mình, tổ chức việc tiếp nhận khiếu nại giải nhanh chóng kiến nghị khách hàng Hoặc nữa, họ soạn sổ tay hướng dẫn giúp làm giảm bớt khó chịu Nhưng tất điều cơng ty cần nghiêm túc rút kinh nghiệm, kịp thời cải tiến khơng ngừng hồn thiện sản phẩm để đem lại thỏa mãn cao cho người tiêu dùng Đối với người mua: -Đánh giá hành vi sau mua điều kiện cần thiết để khách hàng yêu cầu doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm hay dịch vụ,về hài lòng khơng hài lịng thân chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp -Tự đánh giá để xem có chất lượng hay khơng,nếu chất lượng tốt họ quay lại mua sản phẩm lần tới, nói tốt sản phẩm khuyên người thân già đình,bạn bè,người thân mua Nếu chất lượng sản phẩm tệ báo những thân tránh mua sản phẩm thương hiệu này,thay vào tham khảo sản phẩm tương tự thương hiệu khác Câu :vận dụng, cửa hàng bán lẻ cần xây dựng hình ảnh bầu khơng khí để kích thích nhận thức khách hàng sp xe máy, điện thoại lap top Đề cương 3: Đề thi gồm câu: -2 câu đ, câu điểm Lý thuyết từ c2-c6 Đem đồng hồ Câu 1,2 ứng dụng lý thuyết để giải t c2-c6 đưa giải pháp Câu 3: bt tình => đề xuất hướng g v đề ĐỀ CƯƠNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG Chương 2: Qúa trình cảm nhận nhận thức: -Nhận thức :Nhận thức q trình bao gồm ba giai đoạn thơng dịch kích thích tiếp nhận thành ý nghĩa -Giác quan nhận thức:Giác quan phản ứng tức thời cảm giác chúng ta,(thị giác,thính giác,khứu giác,vị giác xúc giác kích thích ánh sáng,màu sắc,âm ,mùi vị cấu tạo -Nhận thức q trình chọn,tổ chức thơng dịch giác quan -Khai thác thị giác khứu giác: +Khứu giác giác quan dễ bị tác động có phản ứng nhanh +Mùi vị giúp kích thích trí nhớ tạo cảm xúc trực tiếp lên não người mà không cần trải qua trình não sàng lọc phân tích (như với bốn giác quan cịn lại) (mùi gió,mùi biển,mùi hoa hồng) +Khai thác thị giác: Nhắm mắt lại 30s nghĩ thương hiệu KFC bạn mường tượng điều gì? +Visual: Các nhà quản trị thương hiệu giới ưu tiên việc khai thác sức mạnh hình ảnh hoạt động Marketing, hay cịn gọi Marketing thị giác “Marketing thị giác hoạt động nghiên cứu, phân tích sử dụng hình ảnh hoạt động Marketing để tăng cường lưu nhớ nhận diện thương hiệu tâm trí người tiêu dùng -Thính giác xúc giác: +Âm giúp thúc đẩy trí nhớ tạo cảm xúc Ví dụ:Truy cập vào trang web Coca-Cola Âm quen thuộc lúc mở chai coca rót vào ly nước đá mát lạnh Âm pha chế café truy cập vào trang web Starbucks (Thị giác - Sight Thị giác yếu tố quan trọng gần ảnh hưởng đến tồn giác quan lại giác quan ứng dụng nhiều marketing Vậy marketing, thị giác thể phần nào? Theo nghiên cứu The Paper Worker cho thấy, phần ba việc định người tiêu dùng dựa thiết kế bao bì sản phẩm lớn nhất, ngồi cịn thể logo thương hiệu, TVC quảng cáo, nội thất cách bày trí điểm bán… Chính thương hiệu cần phải đảm bảo việc thiết kế cho tất yếu tố từ đường nét, tạo hình, màu sắc,….nhằm đem đến trải nghiệm thị giác đáng nhớ cho khách hàng tất yếu tố Lưu ý điều trải nghiệm thị giác cần thống với tính cách định vị thương hiệu Điều khiến người tiêu dùng dễ nhận thương hiệu tăng khả định mua hàng Thính giác – Sound Mặc dù phần lớn người tiêu dùng có xu hướng tiếp cận đến hình ảnh thương hiệu trước âm điều khơng có nghĩa âm quan trọng hình ảnh mà đơi cịn ảnh hưởng đến cảm xúc người nhiều Khi nghe âm vui tươi hay đơn giản âm u thích khơi gợi cảm giác thích thú khách hàng từ nhanh chóng đưa định mua hàng, Ngoài ra, với âm thường xuyên nghe thấy khiến người nghe cảm thấy quen thuộc an tâm Đó lý thương hiệu nên tạo cho âm riêng để ghi lại dấu ấn với người tiêu dùng Khứu giác – Smell Mùi hương yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc khách hàng nhiều Bạn nghĩ bước chân vào cửa hàng mà xung quanh tồn mùi hương “khó ngửi”, chắn bạn khó chịu bỏ Vì thế, việc sử dụng mùi hương thơm nhẹ, dễ chịu, phù hợp với số đơng cửa hàng giúp ích cho bạn nhiều Đó với cửa hàng, cịn mua sắm trực tuyến khách hàng cảm nhận mùi hương sản phẩm, bạn kích thích ý định hành vi mua sắm khách hàng thông qua ngôn từ mô tả để khách hàng dễ hình dung Vị giác - Taste Vị giác có ảnh hưởng nhiều ngành F&B dược – mỹ phẩm Cũng giống khứu giác khách hàng đến trực tiếp để trải nghiệm khơng bán hàng trực tuyến, chắn khách hàng trải nghiệm mùi vị thực sản phẩm Lúc bạn nên tiếp tục dùng đến trợ giúp ngôn từ để kích phát trí tưởng tượng người dùng mùi vị sản phẩm Để tác động đến vị giác, ngồi từ ngữ mơ tả, người viết đề cập đến thành phần có sản phẩm để khơi dậy “vị giả tưởng” Xúc giác - Touch Cũng tương tự khứu giác vị giác, để người dùng cảm nhận sản phẩm qua xúc giác đương nhiên bạn phải kích thích trí tưởng tượng người xem, để họ tự vẽ cảm giác cầm, nắm, chạm vào sản phẩm Bạn làm điều thơng qua hình ảnh sản phẩm Những hình ảnh cần thể rõ cảm giác mà bạn muốn khách hàng cảm nhận Cùng với sử dụng từ ngữ biểu cảm, miêu tả rõ ràng mang tính gợi hình Ngồi ra, công nghệ thực tế ảo trợ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, tạo cảm giác xúc giác.) -Thách thức: +Khai thác hết giác quan tác động đến khách hàng điều khó thực +Quảng bá qua Internet không tác động tới xúc giác khứu giác +Nếu khéo léo việc vận dụng phối hợp tác động đa giác quan để hỗ trợ thương hiệu đạt ưu vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Ví dụ sản phẩm marketing giác quan: 1.Hãng hàng không Singapore Airline Thị giác: mẫu hoa văn truyền thống độc đáo trang phục nữ tiếp viên đồng với mẫu hoa văn trang trí cabin phịng chờ máy bay Khứu giác: sử dụng mùi hương quán nước hoa dành cho tiếp viên tẩm ướp cho khăn mặt ấm phục vụ trước máy bay cất cánh Bất kỳ cabin Singapore Airlines, bạn cảm nhận hương thơm tỏa ln giống Thính giác: thể loại âm nhạc phát số thời điểm định suốt chuyến bay khu vực chờ phía bên ngồi sân bay ln ln qn, âm nhạc êm dịu mang đặc trưng châu Á khiến bạn cảm thấy nhẹ bẫng phút nghe thấy tiếng nhạc cất lên Xúc giác: vải dệt bề mặt toàn vật dụng mà bạn tiếp xúc suốt chuyến bay ghế ngồi, gối đầu Singapore Airlines chăm chút cẩn thận Vị giác: tuyển dụng đội ngũ đầu bếp hàng đầu giới để giới thiệu ăn với nhiều vương vấn hương vị châu Á để tạo quán với tiêu chuẩn hình ảnh thương hiệu 2.Ví dụ Marketing giác quan gà Chizza KFC: +Thị giác: Lấy cảm hứng từ pizza Ý, ăn sáng tạo với phần đế bánh làm 100% thịt gà, phủ thêm lớp phô mai mozzarella thơm lừng thêm ớt chuông xanh đỏ, hành tây kinh giới khô mang lại vẻ ngồi lạ, độc đáo,hấp dẫn,dễ kích thích vị giác khách hàng +Khứu giác: Sản phẩm với vị thơm gà chiên giịn nóng hổi,bên cạnh hương thơm gà chiên mà thường thấy sản phẩm Chizza KFC phủ phơ mai tan chảy nên mang mùi thơm đặc trưng phô mai.Bên cạnh đó,sản phẩm cịn có kết hợp ớt chng,hành tây kinh giới khô.Mặc dù kết hợp tưởng chừng mang lại mùi thơm hồng cho sản phẩm vốn loại rau củ mang mùi vị nồng.Tuy nhiên sản phẩm KFC loại rau củ tiết chế lượng vừa đủ nên khách hàng yên tâm vị gà không cay nồng hay khó ăn +Thính giác: Slogan:“Có pizza, có chicken, có chicken lại có pizza Pizza với chicken, có phần Chizza.” Lặp lặp lại, dễ nghe, dễ thuộc, gây ấn tượng; cảm nhận nhiều khách hàng nghe ca khúc quảng cáo sản phẩm có tên Chizza KFC Mục đích chiến dịch KFC? Chizza kết hợp chicken pizza Khi KFC đặt vấn đề sau: Anh thích ăn chicken, em lại thèm Pizza Mẹ thích ăn Pizza, ba lại thèm thịt gà Đó khó khăn ăn uống mà ăn nhóm, ăn gia đình gặp phải khơng phải có sở thích ăn uống giống Sau đặt xong vấn đề đó, ca khúc giải vấn đề chizza kết hợp để chiều lòng nhà Cách làm thương hiệu với câu từ vần, kết hợp với giai điệu hay giúp cho từ khóa sản phẩm “Chizza” lặp lặp lại mà không gây nhàm chán Bên cạnh đó, nhờ việc sử dụng từ khóa “Chicken”, “Pizza” từ khóa thơng dụng nhiều người biết để hướng đến từ khóa thương hiệu hồn tồn ‘Chizza”, thật khéo léo “Có pizza, có chicken, có chicken, có pizza Pizza với chicken, có phần Chizza.” Từ dẫn dắt kết hơp sản phẩm trình ngắn tinh gọn, số lượng từ ngữ sử dụng mấu chốt để thành công giai điệu âm Việc vận dụng âm marketing “rót” từ khóa vào khách hàng cách đều, nhẹ nhàng tính tế khiến khách hàng ngồi hưởng thụ mà quên nghe quảng cáo kích thích tị mị với khách hàng +Xúc giác:Khi cầm miếng gà lên,khách hàng thấy gà chiên giòn sản phẩm,đồng thời bạn dùng nĩa để ăn bạn thấy sản phẩm giòn dễ dàng cắt nhỏ,thêm vào Phơ mai tan chay kéo lên dẻo thơm hấp dẫn +Vị giác: Đầu tiên phải nói đến Chizza mới, sản phẩm độc đáo hồn tồn từ KFC! Pizza khơng bột gà, 100% đế gà! Bên bề mặt cịn phù ngập ngụa lớp phơ mai kéo sợi vàng ươm vài lát ớt chuông làm dậy lên mùi vị ăn khơng tạo cảm giác cay nồng Thịt gà dai ngon ko quá mềm bủn, lớp da gà ăn phô mai vừa béo vừa thơm vừa giòn ngon ngất ngây Đồ ăn đc ướp vừa miệng bảo đảm ăn ghiền Thịt gà bên cay cay vừa ăn, lớp da nhai giòn khấy , beo béo mùi vị thân quen ko lẫn vào đâu KFC -Người làm Marketing nhắm đến mục tiêu người lớn tuổi gì?? Người lớn tuổi cần gì?? +Sức khỏe quan trọng +Tinh thần,sự gần gũi yêu thương chăm sóc cháu gia đình +Tham gia công tác xã hội ,clb cho người cao tuổi +Sống có ích cho đời cịn lại +Sử dụng tài khoản tiết kiệm hợp lý +Tham gia hoạt động tăng thu nhập(nếu có) -Các nhà marketing làm để tăng nhận thức cho người lớn tuổi sản phẩm khả phát cảm giác bị giảm: +Tiếp cận tối đa chiến dịch quảng cáo công phu->Thị trường màu mỡ +Thế hệ người già”năng động”thận trọng mua sắm chi tiêu dựa kinh nghiệm thân=>lợi nhãn hiệu chiếm niềm tin người lớn tuổi ngược lại + WOM - thông tin truyền miệng thường hiệu thuyết phục người tiêu dùng lớn tuổi dùng thử sản phẩm Thông điệp quảng cáo chuyển đổi từ thơng tin lợi ích thực dụng sản phẩm sang lợi ích tâm lý có tiêu dùng sản phẩm “Functional benefits” “Emotional Benefits” -Các thơng điệp nên có tiết tấu chậm nhẹ nhàng để khán giả lớn tuổi có đủ thời gian cảm nhận: -Sức thuyết phục từ trẻ,thông điệp truyền tải thông qua cửa miệng đứa con,cha mẹ khó lịng từ chối Ví dụ:Quảng cáo đầy tình cảm mang tính thuyết phục cao hãng Tosando Music nhằm mục đích chào bán học nhạc đến với khách hàng trung niên Một cách đưa thông điệp ý nhị thông minh -Sự góp mặt người mẫu "đồng trang lứa“, nghệ sỹ thời vang bóng bất ngờ trở lại quảng cáo dành cho khách hàng trung niên Ví dụ, nữ diễn viên 65 tuổi người Nhật Bibari Maeda nhận lời đóng quảng cáo cho dịng sản phẩm chăm sóc da tiếng Shiseido’s Elixis Prior Nhóm phụ nữ 60 tuổi chiếm 19% thị trường mỹ phẩm Nhật Bản phân khúc tăng đột biến