luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ HẢI VINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 c ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ HẢI VINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG CƠNG HỒN Hà Nội – 2019 c LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 25 tháng 08 năm 2019 Học viên LÊ HẢI VINH c LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại Học Kinh Tế nghiên cứu đề tài Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam (BSC), nhà trường BSC tạo điều kiện để nghiên cứu học tập, phát huy hết khả nghiên cứu Vì vậy, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến: Tất Thầy, Cô Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ, Thạc sĩ tham gia giảng dạy truyền đạt kiến thức đến với cách chân thành trọn đạo suốt thời gian học tập Trường Đại Học Kinh Tế Xin gửi lời cám ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế, đặc biệt Phòng đào tạo sau đại học tất cán Phòng tạo điều kiện thuận lợi thời gian, trang thiết bị học tập môi trường học tập tiện nghi đầy đủ Xin cảm ơn Lãnh đạo BSC tạo điều kiện thời gian điều kiện làm việc cập nhật thông tin, số liệu, khảo sát viết thời gian làm luận văn Đặc biệt chân thành cảm ơn TS Đặng Cơng Hồn tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, người thân, người giúp đỡ động viên kịp thời thời gian học tập nghiên cứu Đại học Kinh tế Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 08 năm 2019 Học viên LÊ HẢI VINH c MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC B ẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ iv LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 1.1.1 Các nghiên cứu tác giả nước 1.1.2 Các nghiên cứu tác giả nước 1.1.3 Những khoảng trống nghiên cứu dịch vụ Khách hàng ưu tiên lĩnh vực chứng khoán 1.2 Cơ sở lý luận chung dịch vụ Khách hàng ưu tiên lĩnh vực chứng khoán 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng ưu tiên 1.2.2 Vai trò Khách hàng ưu tiên dịch vụ Khách hàng ưu tiên hoạt động kinh doanh dịch vụ chứng khoán 15 1.2.3 Đặc quyền khách hàng ưu tiên 17 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên .18 1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng ưu tiên 20 1.3.1 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên công ty chứng khoán 20 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vu Khách hàng ưu tiên cơng ty chứng khốn 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34 2.1 Thiết kế nghiên cứu 34 2.1.1 Nội dung nghiên cứu .34 c 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Phương pháp nghiên c ứu 35 2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.2.3 Phương pháp so sánh phân tích theo xu hướng 36 2.2.4 Phương pháp phân tích theo cấu 36 2.2.5 Tổng hợp phân tích thơng tin 37 2.2.6 Phương pháp thống kê mô tả 37 2.2.7 Hệ thống tiêu phân tích 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNGDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 40 3.1 Tổng quan Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 3.1.1 Khái quát Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 3.1.2 Kết kinh doanh Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2015-2017 42 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 49 3.2.1 Tổ chức thực dịch vụ Khách hàng ưu tiên Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 49 3.2.2 Chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 64 3.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ Khách hàng ưu tiên Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 85 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 87 c 3.3.1.Những mặt đạt .88 3.3.2.Hạn chế nguyên nhân 89 TÓM TẮT CHƯƠNG 92 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 93 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 93 4.1.1 Mức độ gia tăng nhu cầu dịch vụ Khách hàng ưu tiên BSC .93 4.1.2 Định hướng BSC 95 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 96 4.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 96 4.2.2 Nhóm giải pháp quy trình thủ tục 100 4.2.3 Giải pháp công nghệ 104 4.2.4 Giải pháp người 105 4.2.5 Các giải pháp khác 107 4.3 Kiến nghị 107 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ủy ban chứng khốn 107 4.3.2 Kiến nghị Công ty mẹ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam 109 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC c DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACBS Cơng ty cổ phần chứng khốn Á Châu BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSC CTCK Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BTC Bộ Tài CTCK Cơng ty chứng khốn DVCK Dịch vụ chứng khốn FPTS Cơng ty Cổ phần chứng khoán FPT GDP Tổng sản phẩm quốc nội HNX Sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội 10 HOSE Sàn giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh 11 IPO Phát hành lần đầu công chúng 12 KHCN Khách hàng cá nhân 13 KHƯT Khách hàng ưu tiên 14 MTV Một thành viên 15 NHTM Ngân hàng thương mại 16 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 17 TTCK Thị trường chứng khoán 18 UBCK Ủy ban chứng khoán 19 VNĐ Việt Nam đồng 20 VNDs Công ty cổ phần chứng khoán VNDIRECT i c luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội Dung Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.3 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 10 Bảng 3.6 11 Bảng 3.7 12 Bảng 3.8 13 Bảng 3.9 Các tiêu chí phân loại khách hàng số Ngân hàng nước Điều kiện trở thành KHƯT số ngân hàng Việt Nam Điều kiện trở thành KHƯT theo tiêu chí tài sản ròng số CTCK Điều kiện trở thành KHƯT theo tiêu chí giá trị giao dịch số CTCK Một số tiêu tài BSC Chấm điểm tiêu Mức độ tin cậy dịch vụ KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời Mức độ tin cậy dịch vụ KHƯT BSC Chấm điểm tiêu Sự sẵn sàng phục vụ khách hàng dịch vụ KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu Sự sẵn sàng phục vụ khách hàngcủa dịch vụ KHƯT BSC Chấm điểm tiêu Năng lực phục vụ KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu Năng lực phục vụ KHƯT BSC Chấm điểm tiêu Khả tiếp cận dịch vụ KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu Khả tiếp cận dịch vụ KHƯT BSC ii luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam c Số trang 13 14 49 66 66 67 67 68 68 70 70 luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam Chấm điểm tiêu Thái độ nhân viên với KHƯT 14 Bảng 3.10 15 Bảng 3.11 16 Bảng 3.12 Chấm điểm Chỉ tiêu Kết nối am hiểu KHƯT BSC 17 Bảng 3.13 18 Bảng 3.14 19 Bảng 3.15 20 Bảng 3.16 21 Bảng 3.17 22 Bảng 3.18 23 Bảng 3.19 24 Bảng 3.20 So sánh chi phí loại chi phí cho khách hàng 25 Bảng 3.21 26 Bảng 4.1 BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu thái độ nhân viên với KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời Chỉ tiêu Kết nối Am hiểu KHƯT BSC Chấm điểm tiêu mức độ Tín nhiệm KHƯT cho BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu mức độ Tín nhiệm KHƯT cho BSC Chấm điểm tiêu tính An tồn/ bảo mật dịch vụ KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu tính An tồn/ bảo mật dịch vụ KHƯT BSC Chấm điểm tiêu Cơ sở vật chất cho KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu Cơ sở vật chất cho KHƯT BSC So sánh tố chất nhân viên dịch vụ KHƯT BSC doanh nghiệp khác Kết điều tra nhu cầu dịch vụ đầu tư chứng khoán BSC năm 2017 iii luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.namluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.khach.hang.uu.tien.tai.cong.ty.co.phan.chung.khoan.ngan.hang.dau.tu.va.phat.trien.viet.nam c 71 71 72 72 73 73 74 74 75 75 81 83 94