Quy trình phục vụ chi tiết ứng dụng 4 bước đầu của chuẩn dịch vụ sla

Vậy theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc kháchhàng được hiểu là:“ Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng - CustomerCare là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏam

I Tổng quan:

1 Chăm sóc khách hàng là gì?

Trong cuộc sống hàng ngày thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng”thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tìnhđối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúckhách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàngcủa doanh nghiệp Vậy theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc kháchhàng được hiểu là:

“ Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - CustomerCare ) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức phục vụ khách hàngtheo cách mà họ mong muốn được phục vụ làm những việc cần thiết

để giữ khách hành mình đang có”

Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong lýthuyết Marketing Chăm sóc khách hàng là một trong ba yếu tố thenchốt trong việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

 Yếu tố sản phẩm: Sự đa dạng

Chất lượng và quy cách Dịch vụ hậu mãi

 Yếu tố thuận tiện: Địa điểm

Điều kiện giao hàng

Giờ mở cửaThanh toán

 Yếu tố con người: Kỹ năng

Trình độ Thái độHành viKhi hai yếu tố sản phẩm và yếu tố thuận tiện trở nên giống đối thủcạnh tranh, thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó kháchhàng sẽ lựa chọn những sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng

được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽchọn lựa những sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốthơn.

2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng:

Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng kháchhàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mongmuốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tínhchuyên nghiệp của công ty

3 Vai trò của chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trongdoanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp Điều

mà khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn

cả từ hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tincậy Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng ,yếu tố sản phẩm phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tốcon người

Khi doanh nghiệp bị mất đi một khác hàng họ sẽ mất đi doanhthu và lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm Khi khách hàng hài lòngvới doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi họ không hài lòng

họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn Vì vậy chăm sóckhách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần

so với việc chinh phục một khách hàng mới

Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩmsang tiêu điểm sở hữu khách hàng Các công ty phải thức tỉnh trước

sự việc họ có một ông chú mới – khách hàng Nếu nhân viên của bạnkhông hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài lòng khách hàngcủa mình một cách tốt nhất

Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lạinhiều lợi thế cho doanh nghiệp:

+ Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triểnquan hệ với khách hàng

+ Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữmức doanh thu, duy trì vào tạo dựng hình ảnh

+ Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trongthị trường kinh doanh hiện nay

4 Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng:

Doanh nghiệp nói chung cần phải chăm sóc khách hàng vì:CSKH làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, tạo rakhách hàng trung thành của doanh nghiệp

Công tác CSKH được thực hiện khi khách hàng có nhu cầu vềsản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp Nhờ việc pháthiện ra nhu cầu này mà doanh nghiệp có thể biết được mối quan tâmcủa khách hàng, các yêu cầu của họ ra sao khi chọn mua sản phẩm

và dịch vụ, dựa vào đó sẽ cải tiến để phục vụ cho đúng theo mongmuốn, làm tăng độ thỏa mãn khách hàng, từ đó giữ chân được kháchhàng lâu hơn

Đặc biệt, CSKH làm tăng mức độ thân thiện được nâng dần quathử thách của thời gian Khách hàng trải qua những giai đoạn khácnhau để cuối cùng tin tưởng và gắn bó với chúng ta Khách hàngtương lai là những ai sẽ mua dịch vụ của chúng ta trong tương lai.Khi họ mua của chúng ta một lần thì họ sẽ là khách hàng của ta Nếu

họ hài lòng họ sẽ mua thường xuyên và trở thành khách hàng quen.Khi họ gắn bó lâu dài với chúng ta thì họ trở thành khách hàng trungthành

CSKH củng cố địa vị của doanh nghiệp trên thị trường cạnhtranh Đi đôi với những cơ hội, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc

tế đặt doanh nghiệp đứng trước một môi trường cạnh tranh gay gắt

Số lượng các doanh nghiệp cùng cấp một loại sản phẩm hay mộtdịch vụ tăng lên đồng thời tất cả các sản phẩm cùng loại do cácdoanh nghiệp khác nhau sản xuất ra đều có chất lượng gần tương tựnhau Việc giành khách hàng bằng chiến lược sản phẩm rõ ràngkhông chiếm ưu thế Ở đây công tác CSKH thực sự là một vũ khícạnh tranh của doanh nghiệp DN nào CSKH tốt hơn sẽ chiếm ưu thếtrên thị trường và ngược lại Cùng trong thị trường cạnh tranh kháchhàng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn Sức mua chính là nguyênnhân dẫn đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, điều đó ảnhhưởng rất lớn đến các doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp phải lắngnghe cẩn thận những thông điệp khách hàng gửi đến thông qua sựlựa chọn của họ.

Công tác CSKH giúp doanh nghiệp kịp thời phát hiện ra nhữngnhu cầu của khách hàng , cung cấp công cụ để phục vụ nhu cầu đómột cách tốt hơn

Như vậy, thực hiện tốt công tác CSKH sẽ làm cho doanh nghiệp tăngtrưởng, mọi người có việc làm ổn định, mức thu nhập cao hơn, cơ hộinhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp Khi người ta khôngcòn phải lo ngại về điều kiện vật chất nữa, họ dành nhiều thời giancho hoạt động sáng tạo Do đó nhiều ý tưởng mới được đưa ra đểphục vụ và lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp sẽ ngày càngtăng trưởng mạnh hơn

Từ những phân tích trên có thể thấy rằng CSKH là một con đườngngắn nhất đưa doanh nghiệp từ chỗ giảm chi phí kinh doanh đến chỗthu được nhiều lợi nhuận và cuối cùng là tăng trưởng mạnh mẽ hơntrước

5 Tổng quan về doanh nghiệp:

a Giới thiệu:

KingBBQ Buffet là thương hiệu của Redsun- ITI- công ty sở hữu

Capricciosa, Xinwang Hong Kong… Là chuỗi thương hiệu đã có 50nhà hàng trên toàn quốc, King BBQ Buffet nổi tiếng với phong cáchNướng Hàn Quốc, trong đó phải kể đến món thịt bò Mỹ nướng đặctrưng.

Thực đơn phong phú, hấp dẫn với nhiều món nướng Hàn Quốc:Mông bò Mỹ, Ba chỉ heo cay, lưỡi bò ướp muối, sườn heo bản to, sườnLos Angeles, dẻ sườn bò Mỹ sốt King BBQ, thăn bò nhập ngoại, Nạcvai heo sốt tỏi, Ba chỉ heo ướp muối, gầu bò sốt Guang Yang, bắp bò

Mỹ, đùi gà rút xương sốt King BBQ… tất cả đều được thái lát mỏngđẹp mắt, thấm đều nước sốt đậm đà, thơm quyến rũ Bên cạnh đó làcác món hải sản: Bạch tuộc nướng, mực nướng sốt cay, mực trứngsốt cay, tôm nướng, cá tầm sốt Guang Yang…cũng được lựa chọn kĩlưỡng

Công thức tẩm ướp chế biến món ăn được một trong những đầubếp hàng đầu Hàn Quốc – Park Sung Min có trên 30 năm kinhnghiệm tại Seoul trực tiếp nghiên cứu và chế biến

Món ăn được nướng trên hệ thống bếp than không khói hiệnđại, các món nướng vừa lưu giữ vị ngọt thơm của các món thịt màkhông hại cho sức khỏe.Không gian ấm cúng và thân thiện, quầyBuffet rộng với nhiều đồ ăn phong phú thay đổi theo từng ngày, thíchhợp cho các bữa tiệc gia đình hay tụ tập bạn bè, đồng nghiệp haycác nhóm khách đoàn…

Nếu thực khách muốn được phục vụ tại bàn, nhà hàng luôn sẵnsàng giúp đỡ, tạo điều kiện để mỗi khách đến với King BBQ buffetđều cảm thấy thỏa mãn, vừa dùng những món ăn yêu thích ngonlành vừa thoải mái “tám” chuyện với bạn bè, người thân hay đối tác

Tùy theo mùa và những tháng đặc biệt, có nhiều set menu chothực khách lựa chọn tại King BBQ Buffet phù hợp với bữa ăn bạn bè,gia đình hay tình nhân như: suất 199.000, 269.000 và 319.000 Sovới mô hình King BBQ Alacarte, mỗi phần món ăn sẽ được phục vụvới định lượng ít hơn nhưng ưu điểm của mô hình này là khách được

phục vụ theo thực đơn món nướng và không giới hạn số lần yêu cầu(số lượng món phụ thuộc vào các mức giá Buffet khác nhau).

Khái niệm Buffet (hay còn gọi là tiệc đứng) ra đời tại Pháp từthế kỷ XVII, là hình thức khách hang tự phục vụ, tự chọn món ăn ưathích bằng cách lấy đồ ăn đã được bày sẵn trên quầy, bàn của nhàhàng Thông thường sẽ có 3 hình thức buffet chính:

+ Cooktail buffet: là loại tiệc nhẹ nhàng, các món mang đếncho từng thực khách ở trên những đĩa lớn Thực khách sử dụng đồ ănchủ yếu bằng tay

+ Standing buffet: là loại tiệc Buffet cơ động nhất Sau khi lựachọn các loại đồ ăn, đồ uống và dùng các dụng cụ ăn trực tiếp trêntay, thực khách chủ yếu đứng hoặc có thể nghỉ chân tại một số ghế

có sẵn trong khi dùng bữa

+ Sitdown buffet: là loại tiệc Buffet lớn nhất Không gian buổitiệc bao gồm các quầy phục vụ và các bàn ăn đã được bày sẵn từtrước Đồ ăn phục vụ trong các bữa tiệc Sitdown buffet nhiều và đadạng hơn nữa Thực khách dùng đồ ăn và sẽ được phục vụ đồ uốngtại bàn

Buffet Vua nướng Hàn Quốc (King BBQ Buffet) theo phong cách

“sitdown buffet” Không gian nhà hàng được thiết kế sang trọng, ấmcúng mang những nét đặc trưng của xứ sở Kim Chi Tại đây có hơn

200 món được chắt lọc từ Tinh hoa ẩm thực Hàn Quốc từ các món ăn

Âu, Á đặc trưng, các món truyền thống Việt Nam, gần 20 món truyềnthống Hàn Quốc đến hơn 50 món nướng BBQ Tại quầy buffet, có rấtnhiều món cho thực khách chọn lựa như: các loại panchan độc đáophong cách Hàn Quốc; các loại salad rất tốt cho sức khỏe; khu đồnóng với cơm, súp truyền thống; quầy đồ Nhật với “thuyền” sushi vàsashimi và các món tráng miệng như kem tươi, chè và hoa quả theomùa Sau khi chọn món, thực khách có thể sử dụng bếp nướng khôngkhói công nghệ hiện đại ngay tại bàn để trải nghiệm sự khác biệt của

ngon nhất và theo bí quyết sốt tẩm ướp của đầu bếp Hàn Quốc cóhơn 40 năm kinh nghiệm, phục vụ nhà hàng sẽ đưa tới tận bàn ngaysau khi thực khách chọn món Có đến hơn 20 món nướng như: Dẻsườn rút xương sốt Kingbbq, Ba chỉ bò Kingbbq, Cổ bò Kingbbq, Gầu

bò Mỹ ướp muối, Sườn Los Angeles, Ba chỉ heo Samgyeosal ướpmuối, Mực nướng, Gà ướp sốt cay,… cho quý khách chọn lựa thoảimái không hạn chế Nếu thực khách muốn được phục vụ tại bàn, nhàhàng luôn sẵn sàng giúp đỡ, tạo điều kiện để mỗi khách đến với KingBBQ buffet đều cảm thấy thỏa mãn, vừa dùng những món ăn yêuthích ngon lành vừa thoải mái “tám” chuyện với bạn bè, người thânhay đối

Một bữa ăn buffet tại King BBQ thường bao gồm: các loạipanchan (hơn 200 loại panchan thay đổi theo ngày), salad (4 loại),các món nóng, các món ăn chơi (gần 20 loại), các món nướng BBQ(hơn 50 món), canh hoặc lẩu (10 loại), món ăn truyền thống HànQuốc (gần 10 món) và cuối cùng là đồ tráng miệng thay đổi theomùa

b Thị trường mục tiêu:

Chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn, đông dân cư như Hà

Nộ, Hải Phòng, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,…tại Việt Nam, KingBBQ đãdành ra 4 năm để xây dựng thị trường, Trong giai đoạn đầu,KingBBQ chấp nhận đầu tư để phát triển thương hiệu, xây dựng hệthống nhà hàng thuẹc hiện các chương trình tiếp thị để gây dựngkhách hàng của mình trong tương lai Theo đánh giá của YumRestaurant International thì Việt Nam là thị trường mới, đang cónhiều cơ hội để phát triển mạnh trong lĩnh vực này Hiện nay,KingBBQ đã trở thành thương hiệu đồ nướng Buffet được biết đếnnhiều ở thành phố Hồ Chí Minh hay Hà Nội nói riêng và Việt Nam nóichung, số lượng khách hàng quen và trở nên trung thành ngày càngnhiều

KingBBQ với mục tiêu thị trường nhắm vào giới trẻ thì thịtrường Việt Nam được đánh giá là thị trường nhiều triển vọng Mộtnửa dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30, và chính là lứa tuổi sẽ dễdàng chấp nhận được những thay đổi trong trong tất cả các xu thếcủa cuộc sống, kể cả về phong cách ăn uống và ẩm thực Mục tiêucủa KingBBQ là muốn thương hiệu của trở thành bạn đồng hành củakhách hàng tiềm năm ngay từ khi còn nhỏ, xây dựng lòng tin nơikhách hàng thông qua chất lượng, uy tín và an toàn vệ sinh thựcphẩm, King BBQ Việt Nam chỉ chọn những nhà cung cấp nguyên liệuchất lượng Tất cả nguyên liệu được sử dụng đều phải có chứng nhậnkiểm dịch của cơ quan chức năng.

Việc lựa chọn thị trường mục tiêu của KingBBQ là hoàn toànchính xác Trong khi đồ nướng tại các nước phát triển như Hàn Quốcđang trở nên phổ biến, tính chất phổ biến của KingBBQ ở Việt Namcòn có những hạn chế (do thu nhập người Việt Nam còn thấp, sựcạnh tranh từ các sản phẩm truyền thống, thói quen tiêu dùng, ),việc xây dựng một hệ thống cửa hàng với sự định vị khác biệt với cáccửa hàng truyền thống (trong đó láy màu đen làm chủ đạo) thiKingBBQ đã tạo ra một trào lưu mới trong cách tiêu dùng của ngườidân Việt Nam Trong khi thói quen tiết kiệm vẫn là quan điểm củanhững người có độ tuổi trên 30, thì với giới trẻ (<30 tuổi) thì KingBBQ

đã nhận được những phản hồi tích cực Sự tiếp nhận tương đối dễdàng dần dần đã trở thành trào lưu mới, xu hướng mới, một xuhướng tây hoá phù hợp với sự năng động của giới trẻ, KingBBQ cũngtạo ra một không gian mới mẻ nơi có thể trò chuyện, bàn bạc côngviệc… Chính vì vậy, sản phẩm của BBQ ngày càng được nhiều ngườibiết đến, đây là điều kiện để KingBBQ phát triển hệ thống cửa hàngthêm nữa

c Khách hàng mục tiêu:

Kinh doanh, nhân viên văn phòng, công chức nhà nước

Thu nhập Những người có thu nhập khá trở lên ( 8.000.000 trở

lên )Nhận

thức

+ 18-29 là lứa tuổi có tác động trực tiếp đến quyếtđịnh chọn nhà hàng và đồ ăn trong mỗi bữa tiệc giađình, họ sẽ động viên và tác động vào quá trình chọnlựa của bố mẹ hoặc phần lớn là được bố mẹ cho quyềnđưa ra quyết định, những người này đã có những thunhập do bản thân làm ra chứ không còn phụ thuộcnhiều vào bố mẹ, họ luôn rất nhạy cảm với những xuhướng mới, dễ dàng chấp nhận những thay đổi sángtạo, tiện lợi, văn minh và hợp lý Nhóm tuổi này thường

có nhu cầu giao lưu bạn bè, đi ăn uống theo nhóm, thửnhững cái mới Với thu nhập ở tầm khá hoặc có thunhập riêng ( và thêm khoản bó mẹ cấp với những bạntrẻ còn là sinh viên), họ sẵn sàng chi trả cho nhữngdịch vụ chất lượng và phù hợp với giá thành Ở độ tuổi

từ 18-29, khách hàng thường rất dễ có tâm lý so sánhgiữa các thương hiệu này với thương hiệu kia, giữa cửahàng này với cửa hàng kia, từ chất lượng dịch vụ đếnchất lượng sản phẩm, họ sẵn sàng đổi thương hiệu để

sử dụng nếu có bất kì điều gì không vừa ý, vì vậy, đểtạo được lòng tin và sự trung thành của khách hàngtrong thời buổi này là cả một thách thức lớn, và điềuquan trọng tiên quyết để giữu chân khách hàng chính

là ngoài sản phẩm, doanh nghiệp cần thực sự chú

trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, không ngừngcải tiến, đổi mới và sáng tạo.

+30-55 là lưới tuổi có xu hướng muốn hưởng thụ,muốn đến 1 nhà hàng sang trọng, sạch sẽ, ngon vàdịch vụ tốt họ dễ dàng trở thành khách hàng trungthành và thân thiết với 1 thương hiệu mà có dấu ấnngay từ lần đầu trải nghiệm, không có xu hướng thửcái mới khi đã quen với cái cũ, họ chấp nhận nhữngsản phẩm thực sự tốt kể cả giá thành khá cao để thểhiện sự giá trị của bản thân và dịch vụ luôn là yếu tố

để lại ấn tượng hàng đầu

 Đây là nhóm khách hàng mục tiêu KingBBQ trực tiếp muốn hướngđến, ngoài ra sẽ một số những ngoại lệ như: khách hàng có thunhập thấp hoặc trên 35 tuổi vẫn là có thể là khách hàng củaKingBBQ, tuy nhiên tần suất họ sự dụng dịch vụ và sản phẩm củadoanh nghiệp không thường xuyên, vì vậy nhóm khách hàng nhưvừa phân tích ở trên là nhóm khách hàng doanh nghiệp cầnnghiên cứu, đưa ra những dịch vụ chăm sóc sáng tạo khả quan đểgiữ chân họ, ngoài ra có thể tìm ra được nhóm khách hàng mới,nhóm khách hàng tiềm năng để từ đó tăng thêm doanh thu chodoanh nghiệp

- Chiến lược phát triển của thương hiệu: Trở thành thương hiệu

đồ nướng chất lượng tuyệt vời trong tâm trí nhóm khách hàng mụctiêu với :

+ Không gian ấm cúng và mang đậm nét truyền thống vớinhững món ăn đậm chất Hàn Ưuoosc

+ Nhà hàng không chỉ đề cao về chất lượng món ăn, sự

đa dạng của menu mà còn ở cách decor món ăn sangtrọng, dịch vụ phục vụ trước trong và sau bưac ăn chuđáo và lịch thiệp

- Các nhóm yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh: Thương hiệulựa chọn ba yếu tố chính trong chiến lược cạnh tranh đó là giá, chấtlượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Yếu tố giá là yếu tố chínhđịnh hướng phân khúc khách hàng mục tiêu của thương hiệu, yếu tốsản phẩm giúp doanh nghiệp khẳng định và giữ gìn vị trí của mìnhtrong phân khúc đã chọn Tuy nhiên, trong cùng một phân khúc sẽ

có tính đồng nhất về giá rất cao, nên mũi tên chủ lực trong chiếnlược định vị thương hiệu của KingBBQ chính là nâng cao tối đa chấtlượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng

- Các nhóm đối thủ cạnh tranh:

+ Cạnh tranh trực tiếp: GoGi, Sumo BBQ, Season BBQ+ Cạnh tranh gián tiếp: các quán lẩu nướng với phân khúckhách hàng có thu nhập thấp, nhãn hàng đồ ăn nhanh (Lotte,

Mc Donal, KFC, ) và các sản phẩm thay thế truyển thống (phở,bún, cơm rang, miến, )

Với nhóm các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như trên, cùng một nhómkhách hàng mục tiêu, cùng loại hình kinh doanh, quy mô ngangbằng, giá cả cạnh tranh thì doanh nghiệp nên tập trung chiến lượcđịnh vị thông qua tương quan giữa các đối thủ cạnh tranh trực tiếp,

từ đó đưa ra quy trình phục vụ tốt hơn và các dịch vụ khác biệt

II Xây dựng chuẩn dịch vụ SLA cho KingBBQ cơ

sở Tĩnh Gia:

1 Giới thiệu chung về SLA (Service Level Agreement):

o Những chuẩn mực đáp ứng nhu cầu khách hàng:

+ Chuẩn mực trpng giao tiếp khách hàng

+ Chuẩn mực trong tư vấn, nghiên cứu nhu cầu của kháchhàng

+ Chuẩn mực trong xử lí đơn hàng

+ Chuẩn mực trong cung ứng sản phẩm

+ Chuẩn mực trong xử lí khiếu nại

o Cơ sở để thiết lập SLA:

+ Độ hữu hình (Tangibles): Sự hiện hữa của trang thiết bị phục

vụ, con người (bao gồm cả trang phục, trang điểm) và cácnguyên vật liệu chuyển tải thông tin đến khách hàng

+ Độ đáng tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụnhư đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy

+ Độ đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng trợ giúp khách hàng

và cung cấp dịch vụ ngay lập tức

+ Độ đảm bảo (Assurance): Kiến thức phong cách phục vụ vàkhả năng của nhân viên tạo nên sự tin tưởng từ khách hàng.+ Độ cảm thông (Empathy): Sự chăm sóc cá nhân mà doanhnghiệp dịch vụ dành cho khách hàng

o Quy trình 9 bước xây dựng SLA:

2 Xây dựng chuẩn dịch vụ SLA cho KingBBQ:

2.1 Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ ăn uống:

ăn uống

Xác định các nhu cầu

đang tồn tại hoặc được

mong đợi

Chuyển tải mong đợi

của khách hàng vào thái

độ hoặc hành động

Lựa chọn thái độ và

hành động chuẩn

Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ phần cứng hoặc phần mềm

Phản hồi việc thực hiện đến nhân viên trực tuyến

So sánh giữa thực tế đo lường và tiêu chuẩn Thiết lập hệ thống đo lường và mục tiêu

Phát triển hệ thống phản hồi để đo lường tiêu chuẩn

Định kì cập nhật mục tiêu

và thang đo

Khách hàng

-Nhà cung ứng:

+Đội ngũ lao động + Hệ thống CSVCKT + Món ăn, đồ

2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại KingBBQ cơ sở Tĩnh Gia:

o Tầng 3: 4 phòng VIP dành cho 10-20 khách với công trình phụkhép kín

o 3 loa gắn tường bật nhạc không lời

- Đội ngũ nhân viên:

+ 2 nhân viên bảo vệ: ghi vé xe, xếp xe

+ 2 nhân viên trực cửa: mở cửa chào khách khi khách bước vào vàcảm ơn khi khách ra về.

+ 2 nhân viên lễ tân: trực điện thoại và sắp xếp bàn

+ 2 nhân viên hướng dẫn: nhận thông tin từ nhân viên trực cửa, dẫnkhách đến quầy lễ tân và check in, hướng dẫn khách vị trí ngồi đượcđặt sẵn

+ 2 nhân viên thu ngân: in hoá đơn, nhận tiền và thanh toán chokhách

+ 12 nhân viên phục vụ bàn: nhận order, chuyển đồ vào bàn ăn,chỉnh lửa và giúp khách nướng đồ, gửi hoá đơn và dọn bàn ghế saukhi khách dùng bữa xong (mỗi nhân viên nhận trực từ 1-2 bàn)

+10 nhân viên chạy đồ: nhận order từ nhân viên phục vụ thông báovới bếp, chuyển đồ từ bếp lên cho nhân viên order

+ 5 nhân viên thay than, đổi vỉ

+ 7 nhân viên bếp: nấu, tẩm ướp và định lượng đồ ăn

+ 1 nhân viên quản lý: quản lý tất cả các khâu thông qua bộ đàm,đưa giải pháp và quyết định tất cả vấn đề phát sinh trong quá trìnhphục vụ cũng như là đón tiếp khách hàng

 Yêu cầu cho tất cả nhân viên:

+ Có bảng tên, đồng phục, giày phù hợp dễ di chuyển

Chuyển tải mong đợi của khách hàng vào thái

Lựa chọn thái độ và hành động chuẩn

Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ

“phần cứng” và