Vậy theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc kháchhàng được hiểu là:“ Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng - CustomerCare là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏam
I Tổng quan: Chăm sóc khách hàng gì? Trong sống hàng ngày thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Vậy theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng hiểu là: “ Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care ) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hành có” Như vậy, chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Chăm sóc khách hàng ba yếu tố then chốt việc làm thỏa mãn khách hàng, là: Yếu tố sản phẩm: Sự đa dạng Chất lượng quy cách Dịch vụ hậu Yếu tố thuận tiện: Địa điểm Điều kiện giao hàng Điều kiện đổi hàng Giờ mở cửa Thanh toán Yếu tố người: Kỹ Trình độ Thái độ Hành vi Khi hai yếu tố sản phẩm yếu tố thuận tiện trở nên giống đối thủ cạnh tranh, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng lựa chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn lựa sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Mục đích việc chăm sóc khách hàng: Mục đích chăm sóc khách hàng để làm hài lịng khách hàng có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài thể tính chun nghiệp cơng ty Vai trị chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng có vai trị giữ mức doanh thu doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh uy tín doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hóa hay dịch vụ họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều có nghĩa chương trình chăm sóc khách hàng , yếu tố sản phẩm phải đặt lên hàng đầu yếu tố người Khi doanh nghiệp bị khác hàng họ doanh thu lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm Khi khách hàng hài lịng với doanh nghiệp họ nói với bốn người khác, họ khơng hài lịng họ nói với mười người khác nhiều Vì chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến tồn phát triển doanh nghiệp Giữ khách hàng có dễ rẻ mười lần so với việc chinh phục khách hàng Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng Các công ty phải thức tỉnh trước việc họ có ơng – khách hàng Nếu nhân viên bạn không hiểu khách hàng, họ làm hài lịng khách hàng cách tốt Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung đem lại nhiều lợi cho doanh nghiệp: + Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng + Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, trì vào tạo dựng hình ảnh + Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp thị trường kinh doanh Tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp nói chung cần phải chăm sóc khách hàng vì: CSKH làm tăng mức độ hài lịng khách hàng tại, tạo khách hàng trung thành doanh nghiệp Công tác CSKH thực khách hàng có nhu cầu sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Nhờ việc phát nhu cầu mà doanh nghiệp biết mối quan tâm khách hàng, yêu cầu họ chọn mua sản phẩm dịch vụ, dựa vào cải tiến để phục vụ cho theo mong muốn, làm tăng độ thỏa mãn khách hàng, từ giữ chân khách hàng lâu Đặc biệt, CSKH làm tăng mức độ thân thiện nâng dần qua thử thách thời gian Khách hàng trải qua giai đoạn khác để cuối tin tưởng gắn bó với Khách hàng tương lai mua dịch vụ tương lai Khi họ mua lần họ khách hàng ta Nếu họ hài lòng họ mua thường xuyên trở thành khách hàng quen Khi họ gắn bó lâu dài với họ trở thành khách hàng trung thành CSKH củng cố địa vị doanh nghiệp thị trường cạnh tranh Đi đơi với hội, tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế đặt doanh nghiệp đứng trước môi trường cạnh tranh gay gắt Số lượng doanh nghiệp cấp loại sản phẩm hay dịch vụ tăng lên đồng thời tất sản phẩm loại doanh nghiệp khác sản xuất có chất lượng gần tương tự Việc giành khách hàng chiến lược sản phẩm rõ ràng không chiếm ưu Ở công tác CSKH thực vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp DN CSKH tốt chiếm ưu thị trường ngược lại Cùng thị trường cạnh tranh khách hàng có nhiều hội để lựa chọn Sức mua nguyên nhân dẫn đến cạnh tranh nhà cung cấp, điều ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận thơng điệp khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ Công tác CSKH giúp doanh nghiệp kịp thời phát nhu cầu khách hàng , cung cấp cơng cụ để phục vụ nhu cầu cách tốt Như vậy, thực tốt công tác CSKH làm cho doanh nghiệp tăng trưởng, người có việc làm ổn định, mức thu nhập cao hơn, hội nhiều để phát triển thân nghiệp Khi người ta khơng cịn phải lo ngại điều kiện vật chất nữa, họ dành nhiều thời gian cho hoạt động sáng tạo Do nhiều ý tưởng đưa để phục vụ lơi kéo khách hàng phía doanh nghiệp ngày tăng trưởng mạnh Từ phân tích thấy CSKH đường ngắn đưa doanh nghiệp từ chỗ giảm chi phí kinh doanh đến chỗ thu nhiều lợi nhuận cuối tăng trưởng mạnh mẽ trước Tổng quan doanh nghiệp: a Giới thiệu: KingBBQ Buffet thương hiệu Redsun- ITI- công ty sở hữu thương hiệu ẩm thực tiếng ThaiExpress, Seoul Garden, Capricciosa, Xinwang Hong Kong… Là chuỗi thương hiệu có 50 nhà hàng tồn quốc, King BBQ Buffet tiếng với phong cách Nướng Hàn Quốc, phải kể đến thịt bị Mỹ nướng đặc trưng Thực đơn phong phú, hấp dẫn với nhiều nướng Hàn Quốc: Mơng bị Mỹ, Ba heo cay, lưỡi bò ướp muối, sườn heo to, sườn Los Angeles, dẻ sườn bò Mỹ sốt King BBQ, thăn bò nhập ngoại, Nạc vai heo sốt tỏi, Ba heo ướp muối, gầu bò sốt Guang Yang, bắp bò Mỹ, đùi gà rút xương sốt King BBQ… tất thái lát mỏng đẹp mắt, thấm nước sốt đậm đà, thơm quyến rũ Bên cạnh hải sản: Bạch tuộc nướng, mực nướng sốt cay, mực trứng sốt cay, tôm nướng, cá tầm sốt Guang Yang…cũng lựa chọn kĩ lưỡng Công thức tẩm ướp chế biến ăn đầu bếp hàng đầu Hàn Quốc – Park Sung Min có 30 năm kinh nghiệm Seoul trực tiếp nghiên cứu chế biến Món ăn nướng hệ thống bếp than khơng khói đại, nướng vừa lưu giữ vị thơm thịt mà khơng hại cho sức khỏe.Không gian ấm cúng thân thiện, quầy Buffet rộng với nhiều đồ ăn phong phú thay đổi theo ngày, thích hợp cho bữa tiệc gia đình hay tụ tập bạn bè, đồng nghiệp hay nhóm khách đồn… Nếu thực khách muốn phục vụ bàn, nhà hàng sẵn sàng giúp đỡ, tạo điều kiện để khách đến với King BBQ buffet cảm thấy thỏa mãn, vừa dùng ăn yêu thích ngon lành vừa thoải mái “tám” chuyện với bạn bè, người thân hay đối tác Tùy theo mùa tháng đặc biệt, có nhiều set menu cho thực khách lựa chọn King BBQ Buffet phù hợp với bữa ăn bạn bè, gia đình hay tình nhân như: suất 199.000, 269.000 319.000 So với mô hình King BBQ Alacarte, phần ăn phục vụ với định lượng ưu điểm mơ hình khách phục vụ theo thực đơn nướng khơng giới hạn số lần yêu cầu (số lượng phụ thuộc vào mức giá Buffet khác nhau) Khái niệm Buffet (hay gọi tiệc đứng) đời Pháp từ kỷ XVII, hình thức khách hang tự phục vụ, tự chọn ăn ưa thích cách lấy đồ ăn bày sẵn quầy, bàn nhà hàng Thơng thường có hình thức buffet chính: + Cooktail buffet: loại tiệc nhẹ nhàng, mang đến cho thực khách đĩa lớn Thực khách sử dụng đồ ăn chủ yếu tay + Standing buffet: loại tiệc Buffet động Sau lựa chọn loại đồ ăn, đồ uống dùng dụng cụ ăn trực tiếp tay, thực khách chủ yếu đứng nghỉ chân số ghế có sẵn dùng bữa + Sitdown buffet: loại tiệc Buffet lớn Không gian buổi tiệc bao gồm quầy phục vụ bàn ăn bày sẵn từ trước Đồ ăn phục vụ bữa tiệc Sitdown buffet nhiều đa dạng Thực khách dùng đồ ăn phục vụ đồ uống bàn Buffet Vua nướng Hàn Quốc (King BBQ Buffet) theo phong cách “sitdown buffet” Không gian nhà hàng thiết kế sang trọng, ấm cúng mang nét đặc trưng xứ sở Kim Chi Tại có 200 chắt lọc từ Tinh hoa ẩm thực Hàn Quốc từ ăn Âu, Á đặc trưng, truyền thống Việt Nam, gần 20 truyền thống Hàn Quốc đến 50 nướng BBQ Tại quầy buffet, có nhiều cho thực khách chọn lựa như: loại panchan độc đáo phong cách Hàn Quốc; loại salad tốt cho sức khỏe; khu đồ nóng với cơm, súp truyền thống; quầy đồ Nhật với “thuyền” sushi sashimi tráng miệng kem tươi, chè hoa theo mùa Sau chọn món, thực khách sử dụng bếp nướng khơng khói cơng nghệ đại bàn để trải nghiệm khác biệt đồ nướng Hàn Quốc Riêng với thịt hải sản, để đảm bảo tươi ngon theo bí sốt tẩm ướp đầu bếp Hàn Quốc có 40 năm kinh nghiệm, phục vụ nhà hàng đưa tới tận bàn sau thực khách chọn Có đến 20 nướng như: Dẻ sườn rút xương sốt Kingbbq, Ba bò Kingbbq, Cổ bò Kingbbq, Gầu bò Mỹ ướp muối, Sườn Los Angeles, Ba heo Samgyeosal ướp muối, Mực nướng, Gà ướp sốt cay,… cho quý khách chọn lựa thoải mái không hạn chế Nếu thực khách muốn phục vụ bàn, nhà hàng sẵn sàng giúp đỡ, tạo điều kiện để khách đến với King BBQ buffet cảm thấy thỏa mãn, vừa dùng ăn u thích ngon lành vừa thoải mái “tám” chuyện với bạn bè, người thân hay đối Một bữa ăn buffet King BBQ thường bao gồm: loại panchan (hơn 200 loại panchan thay đổi theo ngày), salad (4 loại), nóng, ăn chơi (gần 20 loại), nướng BBQ (hơn 50 món), canh lẩu (10 loại), ăn truyền thống Hàn Quốc (gần 10 món) cuối đồ tráng miệng thay đổi theo mùa b Thị trường mục tiêu: Chủ yếu tập trung vào thành phố lớn, đơng dân cư Hà Nộ, Hải Phịng, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,…tại Việt Nam, KingBBQ dành năm để xây dựng thị trường, Trong giai đoạn đầu, KingBBQ chấp nhận đầu tư để phát triển thương hiệu, xây dựng hệ thống nhà hàng thuẹc chương trình tiếp thị để gây dựng khách hàng tương lai Theo đánh giá Yum Restaurant International Việt Nam thị trường mới, có nhiều hội để phát triển mạnh lĩnh vực Hiện nay, KingBBQ trở thành thương hiệu đồ nướng Buffet biết đến nhiều thành phố Hồ Chí Minh hay Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung, số lượng khách hàng quen trở nên trung thành ngày nhiều KingBBQ với mục tiêu thị trường nhắm vào giới trẻ thị trường Việt Nam đánh giá thị trường nhiều triển vọng Một nửa dân số Việt Nam có độ tuổi 30, lứa tuổi dễ dàng chấp nhận thay đổi trong tất xu sống, kể phong cách ăn uống ẩm thực Mục tiêu KingBBQ muốn thương hiệu trở thành bạn đồng hành khách hàng tiềm năm từ nhỏ, xây dựng lịng tin nơi khách hàng thơng qua chất lượng, uy tín an tồn vệ sinh thực phẩm, King BBQ Việt Nam chọn nhà cung cấp nguyên liệu chất lượng Tất nguyên liệu sử dụng phải có chứng nhận kiểm dịch quan chức Việc lựa chọn thị trường mục tiêu KingBBQ hồn tồn xác Trong đồ nướng nước phát triển Hàn Quốc trở nên phổ biến, tính chất phổ biến KingBBQ Việt Nam cịn có hạn chế (do thu nhập người Việt Nam thấp, cạnh tranh từ sản phẩm truyền thống, thói quen tiêu dùng, ), việc xây dựng hệ thống cửa hàng với định vị khác biệt với cửa hàng truyền thống (trong láy màu đen làm chủ đạo) thi KingBBQ tạo trào lưu cách tiêu dùng người dân Việt Nam Trong thói quen tiết kiệm quan điểm người có độ tuổi 30, với giới trẻ (