Nghiên ứu quá trình xây dựng, triển khai hệ thống iso 9001 2008 tại công ty cổ phần tập đoàn chè tân cương hòa bình

Có thể nói, với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổi nhằm hoàn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã nhận được sự huởng ứng của các nước trên thế gới trong đó có Việt N

-  -

VŨ ĐÌNH LÂN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN TẬP ĐOÀN CHÈ

TÂN CƯƠNG HOÀ BÌNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA H ỌC

THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1 TS LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội - 2013

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ

1.8.5 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

37

1.8.5.1 Vai trò 37

1.8.6.1 Phương pháp triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 và các

Chương II: Phân tích quá trình xây dựng, triển khai hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ

phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình

2.2 Tình hình hoạt động của Công ty trước khi triển khai xây dựng

2.2.1 Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD trước khi triển

2.3 Quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại

2.4 Công tác tổ chức thực hiện và Chi phí thực hiện dự án xây dựng

2.5 Kết quả việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 tại Công ty cổ

2.5.1.1 Phương pháp thực hiện 78

2.5.2 Đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi triển khai

2.5.5 Một số các yếu tố thành công và n g ăn c ản v i ệ c á p

2.5.5.1.4 Kỹ năng xây dựng quy trình tốt, nhờ đó hệ

thống tài liệu phù hợp với thực tiễn SXKD,

dễ thực hiện, tuân thủ

88

2.5.5.2 Những yếu tố cản trở, việc triển khai áp dụng ISO

2.5.5.2.2 Khó khăn về kinh phí để duy trì cải tiến

2.5.5.2.3. Thiếu kỹ năng xây dựng văn bản 93

Chương III: Đề xuất một số giải pháp để phát huy hiệu quả việc triển

3.1.4 Các giải pháp giám sát theo dõi khen thưởng và kỷ luật của

3.1.4.1 Tổ chức hội nghị người lao động, tham gia kiểm tra,

3.1.4.3 Về khen thưởng 100 3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì hoàn thiện hệ thống và nâng

cao hiệu quả triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại

Công ty

100

3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường cam kết của Ban Giám đốc và

CB-CNV duy trì hoàn thiện hệ thống và nâng cao hiệu quả triển

khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 của Công ty

100

3.2.2 Giải pháp 2: Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm

3.2.3 Giải pháp 3: Sử dụng một số công cụ thống kê trong việc phân

Phụ lục 03: Phiếu điều tra sau quá trình triển khai hệ thống QLCL theo

Phụ lục 04: Bảng tổng hợp về kết quả khảo sát hệ thống ISO 9001: 2008

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

ISO tại Công ty

58

tồn tại so với HTQLCL ISO 9001: 2008

72

Bảng 2.9

Tổng hợp kết quả khảo sát nhận thức của CB-CNV

áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 của Công ty

86

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Bình

47

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai

hệ thống ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình” là

công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn được sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên

cứu khác

Trong quá trình làm luận văn tôi đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu, vận dụng kiến thức đã học để nghiên cứu, phân

theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này./

Tác giả

Vũ Đình Lân

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trang bị cho tác giả những kiến thức làm nền tảng để tác giả nghiên

cứu, xây dựng đề tài luận văn: “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai hệ

thống ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phẩn tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình” để

đề tài nghiên cứu của tác giả có thể triển khai tốt trong thực tiễn

Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Lê Hiếu Học đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ tác giả hoàn thành tốt luận văn này

Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, các phòng, các bộ phận, cùng tập thể cán bộ, công nhân viên Công ty Cổ phần tập đoàn chè Tân cương chè Hoà Bình đã tạo điều kiện cho tác giả trong suốt thời gian tác giả nghiên cứu thực hiện

luận văn này

Tác giả xin cảm ơn các thành viên trong gia đình, các bạn bè, các đồng nghiệp

đã động viên, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Vũ Đình Lân

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, ngày 7 tháng 11 năm 2006, Việt Nam (VN) được phép gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) sau khi đã kết thúc đàm phán song phương với tất cả các nước có yêu cầu trong đó có những nền kinh tế lớn như Hoa

Kỳ, Liên minh châu Âu (EU), Nhật Bản, Trung Quốc Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức WTO ngày 11 tháng 01 năm 2007 Đồng nghĩa với sự cạnh tranh trên thị trường đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh cho doanh nghiệp Điều này với việc các doanh nghiệp phải tham gia vào một cuộc chạy đua thực sự, cuộc chạy đua đem lại những lợi thế trong hoạt động sản xuất kinh doanh Chính vì vậy, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt, chất lượng sản phẩm đang trở thành một yếu tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự tiến bộ hay tụt hậu của nền kinh tế nói chung Có thể khẳng định, chất lượng đang là vấn đề mang tầm quan trọng vĩ mô nhưng để nâng cao chất lượng đạt mức tối ưu nhất đòi hỏi các doanh nghiệp phải đưa chất lượng sản phẩm vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình

Có thể nói, với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổi nhằm hoàn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã nhận được sự huởng ứng của các nước trên thế gới trong đó có Việt Nam, số lượng các doanh nghiệp triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ngày càng tăng, cụ thể:

+ Năm 1992 trên thế giới có 300 tổ chức đựoc cấp chứng chỉ ISO 9000 + Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, đã có ít nhất 1.064.785 chứng chỉ ISO

9001 (bao gồm cả phiên bản 2000 và 2008) được cấp tại 178 quốc gia và nền kinh tế Năm 2009 tăng thêm 81.953 chứng chỉ, tăng 8% so với năm 2008 (Năm 2008 có 982.832 chứng chỉ tại 176 quốc gia và nền kinh tế)

Tính riêng ở Việt Nam

+ Đến tháng 12/1997 có 11 doanh nghiệp được cấp chứng chỉ

+ Đến tháng 9/2002 có trên 900 doanh nghiệp được cấp chứng chỉ

+ Đến ngày 7/01/2011 (theo FBNC - http://www.fbnc.com.vn) Việt Nam hiện

có hơn 7.300 doanh nghiệp được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn ISO 9001 Đây là thông tin được ông Nigle Croft, Chủ tịch Tổ chức tiêu chụẩn hóa quốc tế (ISO) cho biết tại hội thảo về tình hình triển khai bộ tiêu chuẩn đánh giá trên tại các nước đang phát triển Châu Á

+ Đến ngày 5/01/2013 tại hội nghị tổng kết năm 2012 và phương hướng hoạt động trong năm 2013 của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Bộ Khoa học

và Công nghệ được tổ chức tại Thành phố Hà Nội Trong năm 2012 triển khai áp dụng ISO 9000 trong cơ quan hành chính nhà nước cũng đạt được nhiều kết quả khả quan với 502 giấy chứng nhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 đã được cấp mới cho 158 cơ quan

Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000:

- Tăng lợi nhuận: Khi áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp sẽ có những biện pháp kiểm soát chi phí, kiểm soát sản xuất được tốt hơn Nhờ đó sẽ làm giảm các chi phí sai hỏng, chi phí không hợp lý tiến tới hạ giá thành sản xuất tăng năng xuất lao động và kết quả là tăng lợi nhuận

- Tạo đựơc lòng tin với khách hàng: Khi triển khai thành công HTQLCL ISO

9000 Công ty sẽ dành được tín nhiệm đối với khách hàng nhờ khả năng kiểm soát được quá trình sản xuất và kiểm soát được quá trình cung ứng đầu vào, đầu ra của sản phẩm, do đó sẽ giảm bớt được các công đoạn kiểm tra, gám sát Đây là cơ hội để doanh nghiệp cạnh tranh và hội nhập với thị trường trong nước và quốc tế

(Nguồn báo cáo thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 900: Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Bộ Khoa học và Công nghệ)

Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình là một trong số doanh nghiệp đầu tiên của Tỉnh Thái Nguyên tổ chức nghiên cứu xây dựng, triển khai HTQLCL vào công tác sản xuất kinh doanh của Công ty mình, trong việc nghiên cứu xây dựng và triển khai HTQLCL của công ty

Việc nghiên cứu xây dựng và triển khai HTQLCL trong hoạt động của Công

ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình nói riêng và các doanh nghiệp đóng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói chung đã mang lại những hiệu quả thiết thực Một trong số đó là việc đã xây dựng được các quy trình sản xuất một cách khoa học; cải tiến phương pháp làm việc, quy trình sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của thị trường

Từ buổi hồng hoang, chè đã là vị thuốc chữa bệnh cho con người và gắn bó

máu thịt bền vững với người lao động, các bộ tộc Việt Nam và các nước có nhiều đồi núi trên thế giới Ở Việt Nam trong mỗi gia đình chè có vị trí rất quan trọng, chè đã trở thành nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc Từ việc thờ cúng tổ tiên đến hội hè đình đám, từ nghi lễ giao tiếp, cưới xin đến ma chay chè đều là một thứ nước uống tạo cho con người thế giới tâm linh, một nguồn sáng tạo thơ văn, hội hoạ, nghệ thuật

ca múa nhạc Một cuộc sống tao nhã, thanh bạch hoà vào thiên nhiên mênh mông thuần khiết vốn có Có thể nói rằng chè đã góp phần vào sự phát triển nền văn minh của nhân loại Chất lượng cuộc sống càng cao nhu cầu thưởng thức sản phẩm chè càng nhiều, yêu cầu về chất lượng chè ngày càng quan trọng

Từ những nhận thức trên đây tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn về chuyên ngành Quản trị kinh doanh được triển khai trong sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình, qua đó có những đề xuất, kiến nghị, những giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả việc triển khai HTQLCL của Công ty

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Tổng hợp cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008

Phân tích thực trạng quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO9001:2008 theo các nội dung:

- Lý do áp dụng ISO9001:2008

- Quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO9001:2008

o Xây dựng cam kết của lãnh đạo và nhân viên;

o Phân tích thực trạng công tác QLCL của Công ty ;

o Xây dựng hệ thống văn bản ISO9001:2008;

o Triển khai áp dụng hệ thống văn bản ISO9001:2008

- Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL ISO9001:2008

- Chi phí của việc áp dụng ISO9001:2008

- Những yếu tố thuận lợi cho việc xây dựng và áp dụng ISO9001:2008

- Những yếu tố cản trở việc xây dựng và áp dụng ISO9001:2008

- Đề xuất các giải pháp duy trì và hoàn thiện HTQLCL ISO9001:2008

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu cơ sở lý luận, luận cứ lý thuyết, các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải pháp; Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình

- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn HTQLCL tại Công ty

- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp dụng HTQLCL Việc điều tra xác định đối tượng là các cán bộ, công nhân viên tại Công ty có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc triển khai, sử dụng hệ thống, các khách hàng đến giao dịch, giải quyết công việc tại Công ty

- Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo Công ty, Trưởng các phòng ban và nhân viên

cử đơn vị về nhận thức và hành động theo các tài liệu HTQLCL do đơn vị xây dựng

và ban hành

- Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của Công ty

4 Kết cấu của Luận văn

Luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng và HTQLCL

Chương II: Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai HTQLCL tại Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình

Chương III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả việc triển khai HTQLCL tại Công ty cổ phần tập đoàn chè Tân cương Hoà Bình

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008

1.1 Các khái niệm cơ bản

Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người Đã có rất nhiều học giả đưa

ra các định nghĩa về chất lượng:

- Joseph M Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó Phù hợp với nhu cầu

sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp,

sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Joseph M Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook)

- Philip B Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch” Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức

để áp dụng được các mong đợi đó (Philip B Crosby (1979), Quality is free)

David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:

a Tính ưu việt (Transcendent)

- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém

- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ

rõ (Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi thấy nó)

b Quan điểm sản phẩm (Product – based)

- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó

- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao

c Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)

- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước

- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng

- Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm

d Quan điểm người sử dụng (User – based)

- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn

- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng

là tiêu chí duy nhất để xác định

- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ

để phù hợp với yêu cầu đó

e Quan điểm giá trị (Value – based)

- Chất lượng liên quan đến giá cả

- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được

- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng

Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích

Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (David Garvin, 1988)

1.2 Một số khái niệm về chất lượng trước đây

Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ Tuỳ cách tiếp cận khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng:

- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”

Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ thể

và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các TC/DN Dường như khó có thể có sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người

- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế trước”

Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần mà quên mất việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Chất lượng được xem xét tách rời với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường

- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo lường được thông qua các đặc tính đó” Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao

Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu của thị trường Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính của họ

Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là vật để trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh chưa được tính đến

- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc tính của SP/DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh không

có ”

Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo

để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/DV nhằm thu hút khách hàng của mình Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh Quan niệm này rất phù hợp với các TC/DN muốn đứng vững trên thị trường Đây là quan điểm có xu hướng của nền kinh tế thị

trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu thị trường và cạnh tranh để tồn tại và phát triển

Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu của thế

kỷ 20 Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M Juran, Philip B Crosby, A.W Feigenbaum, Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G Taguchi… Họ có một điểm chung là đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt nào

có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân viên tham gia Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không mệt mỏi và nhiều thời gian

- Tiến sĩ W Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”

Ông thừa nhận rằng chất lượng của một SP/DV có nhiều thang bậc, một sản phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang bậc khác Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị Yêu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị trường Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ

sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất

Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định Đó cũng là hiệu quả việc QLCL tốt, tăng cường tính cạnh tranh của SP/DV trên thị trường

- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu dùng với chi phí thấp nhất”

Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào khách hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích Ông cũng cùng chung quan điểm sử dụng phương pháp thống kê để kiểm soát các quá trình

- Philip B Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu cầu”

Theo ông thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn phí

do việc không phù hợp gây ra Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về trình độ đạt kết quả - đó là “không có sai hỏng; “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế cách nhìn quy ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm soát Ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả Ở đây một lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể hiện rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải

- A.W Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng”

Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng

và cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của QLCL đối với SP/DV

1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for Standardisation) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung bắt buộc

Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu đã được quy định, được nêu ra trong một tài liệu Ví dụ yêu cầu quy định trong một hợp đồng đã được thoả thuận

Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác, nghĩa là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu Những yêu cầu loại này không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi người có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng

Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng…Có 3 khía cạnh chất lượng mà sản phẩm/ dịch vụ (SP/DV) cần đáp ứng là:

- Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các yêu cầu xã hội Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/DV cụ thể mà còn đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối với các quy định bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ các nguồn tài nguyên cũng như những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp (những yêu cầu này có thể khác nhau ở các thể chế khác nhau)

- Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/DV của TC/DN đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức

- Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu tố con người trong nội bộ TC/DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của từng con người trong tổ chức, đặc biệt là những người suất sắc và tạo ra hiệu quả cao trong công việc nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí hạ

Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau Đó cũng là nền tảng để xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/DN Một tổ chức rất có thể thoả mãn khách hàng trong việc cung cấp các SP/DV, song không thoả mãn yêu cầu xã hội Ví

dụ những tổ chức buôn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma tuý, cung cấp năng lượng hạt nhân, cung cấp các dịch vụ lành mạnh

Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho nhau, có

sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng, lãng phí triền miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế, trình độ của cán bộ quản lý yếu kém song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng yêu cầu đối với khách hàng của họ

Cần khẳng định rằng sự suy kém một trong ba khía cạnh chất lượng trên sẽ

dẫn đến sự suy kém ở những khía cạnh khác, hiệu ứng có thể không xảy ra ngay lập tức, song chắc chắn là có, thậm chí dẫn đến sự sụp đổ của TC/DN

Ở phiên bản 2008, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tập trung vào việc thoả mãn khách hàng mà TC/DN cung cấp SP/DV

Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng Theo ISO 9000:2008, cấp chất lượng là “Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng” Ví dụ: khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao ; các hạng vé máy bay, vé nhà hát; phân cấp xe hơi L, LX, GTX Cấp chất lượng thấp nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu gán cho, vậy nó vẫn đạt chất lượng cần thiết Cấp chất lượng cao nhưng chưa chắc đáp ứng được yêu cầu tương ứng, vậy

nó có chất lượng kém cho dù vẫn đáp ứng được yêu cầu ở cấp độ thấp hơn Một sản phẩm có thể coi là chất lượng kém ở nơi này, song lại tốt ở nơi khác Khi lập một yêu cầu chất lượng, nói chung cần quy định cấp chất lượng đòi hỏi

Thuật ngữ “Chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo hoặc như “Mức chất lượng” – Quality level (trong các TCVN trước đây gọi là mức khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng trong lấy mẫu nghiệm thu) và

“thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kỹ thuật chính xác

Khái niệm “Chất lượng” được gắn với đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu Vốn có là tồn tại dưới dạng nào đó trong đối tượng, đặc biệt như là đặc tính lâu bền gắn với đối tượng đó chứ không phải

là đặc tính được gán thêm như: giá cả của sản phẩm, thời hạn giao hàng, chủ sở hữu của sản phẩm, các điều kiện thuận lợi ưu tiên cho khách hàng cũng như những sản phẩm tăng thêm, dịch vụ hậu mãi…

Chất lượng gắn với đặc tính vốn có, có thể xem là “chất lượng theo nghĩa hẹp”

mà ISO 9001: 2008 tuân thủ Các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là những yếu

tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ định mua đáp ứng các yêu cầu Chất lượng gắn bởi đặc tính gán thêm cho sản phẩm có thể được gọi

là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn diện” (total quality), bao gồm các yếu tố: thoả mãn nhu cầu, giá cả, giao hàng và dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của SP/DV của một TC/DN được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng đầu là:

- Chất lượng (quality)

- Giá cả (price)

- Giao hàng (delivery)

Ngoài ra từ đầu những năm 1990 trở lại đây, người ta còn đưa ra tiêu chí thứ 4

để đánh giá khả năng cạnh tranh Đó là “độ tin cậy” đảm bảo chất lượng sản phẩm Một SP/DV được chấp nhận một phần là do nó có khả năng làm việc đáng hài lòng trong một thời gian Chính mặt đó của sự hoạt động gọi là “độ tin cậy” (dependability) Độ tin cậy là khả năng của một SP/DV có thể tiếp tục đáp ứng với yêu cầu của người tiêu dùng Độ tin cậy có tầm quan trọng ngang với chất lượng, vì

nó là nhân tố then chốt trong các quyết định mua bán khi người ta tiến hành lựa chọn

- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ hạn chế vào đặc tính chức năng vốn có của SP/DV (có thể gọi là thuộc tính công dụng của SP/DV- phần cứng của SP/DV) mà còn dựa vào “thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng” - là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được tạo ra nhờ các dịch vụ bán & sau khi bán [6] - được gọi là phần mềm của SP/DV Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm vì có thể nó làm cho người mua có một cảm giác hợp thời hơn, sang trọng hơn, sành điệu hơn, trí thức hơn

- Chất lượng được cắt nghĩa là chất lượng của SP/DV, song cần hiểu với ý nghĩa rộng hơn là chất lượng cho một đối tượng bất kỳ như: quá trình, hệ thống, công việc, nhiệm vụ, con người đảm nhận những vị trí nhất định, một tổ chức với cách tiếp cận là chất lượng trong mọi biểu hiện của nó

- Việc đạt được chất lượng thoả mãn liên quan đến tất cả các giai đoạn của một vòng chất lượng Để nhấn mạnh, đôi khi phải xác định riêng rẽ sự đóng góp vào chất lượng của các giai đoạn khác nhau như trong 4 phân hệ:

+ Chất lượng do xác định được nhu cầu;

+ Chất lượng do thiết kế sản phẩm;

+ Chất lượng do phù hợp với qui định trong sản xuất;

+ Chất lượng do bảo trì sản phẩm làm việc trong một chu kỳ sống của sản phẩm

- Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp Chất lượng theo ISO 9000: 2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính vốn có mà còn thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó Nói cách khác chất lượng của SP/DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan mặc dù bị giới hạn bởi “đặc tính vốn có ” và tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng, có thể rút ra: Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp nhận thì phải

bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao Đây là một nhận định quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính sách trong hoạt động SXKD của Công ty mình

Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không gian, điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, địa phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hoá, tôn giáo, pháp luật, chế định, nhu cầu cộng đồng xã hội

Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian) sử dụng Hiểu được những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của một tổ chức và chứng tỏ tính chuyên nghiệp của người kinh doanh

Chất lượng là trước hết Trong xu thế hội nhập toàn cầu, chất lượng cao, chi phí/ giá thành hạ là mục tiêu của mỗi DN/TC để nâng cao hiệu quả quản lý, nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững

Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của TC/DN, là sự sống còn của TC/DN Song chất lượng không tự nó đến mà chất lượng cần được quản lý tốt do chúng ta vận hành đúng qui trinh, kỹ thuật Phần sau đây sẽ

đề cập tới các khái niệm về quản lý, quản lý chất lượng và những vấn đề liên quan

1.4 Quản lý chất lượng (Quality Management)

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,

nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu

tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng chỉ là một trong số rất nhiều những đối tượng của hoạt động quản lý Tuy nhiên vì chất lượng được hình thành và bị ảnh hưởng tại tất cả các khâu có liên quan nên dường như khi nói tới quản lý chất lượng là chúng ta đã đề cập

đến hầu hết các khía cạnh quản lý khác

TCVN ISO 9000: 2008 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Theo TCVN ISO 9000: 2008 Chính sách chất lượng (Quality policy): Ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

- Mục tiêu chất lượng (Quality objective): Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng

- Hoạch định chất lượng (Quality plan): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết

và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

- Kiểm soát chất lượng (Quality control): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng

- Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

- Cải tiến chất lượng (Improving Quality): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

- Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system): Hệ thống quản

lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

- Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thoả thuận

Đối với các doanh nghiệp, mục đích quản lý là:

- Làm thoả mãn các bên quan tâm (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên trong doanh nghiệp, các cổ đông)

- Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp)

- Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững

1.5 Các công cụ quản lý chất lượng

1.5.1 Phiếu kiểm tra (Check sheets)

Một dạng văn bản rõ ràng, dễ sử dụng để thu thập dữ liệu và quan sát độ

thường xuyên của các sự kiện nhất định Chúng có thể được thiết kế với hình dạng, kích thước phù hợp cho việc thu thập dữ liệu

Phiếu kiểm tra nhằm tạo sự nhất quán trong việc thu thập dữ liệu và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích

Các loại phiếu kiểm tra: Để thu thập số liệu và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhất Có nhiều dạng phiếu kiểm tra, tuỳ theo mục đích cần kiểm soát những thông số gì thì thiết kế biểu mẫu cho phù hợp với mục đích mình cần kiểm soát

Dưới đây là bảng phiếu kiểm soát check sheets thu thập số liệu nguyên nhân giao trễ sản phẩm

Bảng 1.1 Các nguyên nhân giao trễ sản phẩm

1.5.2 Biểu đồ tần suất (Histogram)

Là một dạng biểu đồ cột xác định phân bố của các dữ liệu có giá trị liên tục, chỉ ra những giá trị hay xảy ra nhất và ít xảy ra nhất Nó minh hoạ hình dáng, sự tập trung và khoảng rộng của sự phân bố dữ liệu, đồng thời chỉ ra những điểm nằm ngoài giới hạn

Biểu đồ mật độ tổ chức biểu diễn số liệu dưới dạng dễ nhận biết hơn khi phải xử

lý bảng dữ liệu với rất nhiều con số Biểu đồ mật độ giúp ta dễ nhận ra nơi tập trung chủ yếu các giá trị trong một phạm vi đo lường và chỉ ra mức độ tập trung tại đó

Các loại dữ liệu nên vẽ thành biểu đồ mật độ:

- Tổng kết một bảng dữ liệu với rất nhiều con số

- So sánh các kết quả của quá trình với các giới hạn kỹ thuật

- Liên kết các thông tin

- Hỗ trợ để ra quyết định

1.5.3 Biểu đồ Pareto (Pareto charts)

Là một dạng biểu đồ cột mà độ cao của chúng phản ánh tần số hoặc tác động của các vấn đề Các cột được sắp xếp độ cao từ trái sang phải, có nghĩa là các cột ở bên trái tương đối quan trọng hơn các cột ở bên phải

Biểu đồ này thể hiện định luật Pareto (còn gọi là định luật 20 - 80): 20% mặt hàng thể hiện 80% doanh số, 20% khách hàng mang lại 80% doanh số

Tác dụng:

- Giúp tập trung vào những nhóm nguyên nhân nhỏ mà tháo gỡ được phần lớn khó khăn

- Chỉ ra những nhân tố quan trọng nhất

- Giúp tạo ra được sự cải thiện nhiều nhất với nguồn lực sẵn có bằng cách chỉ

ra điểm nên tập trung nỗ lực để tối đa hoá doanh thu (lợi nhuận)

- Để tìm ra nguyên nhân cho vấn đề kém chất lượng sản phẩm (lỗi), giao hàng trễ hẹn, thông thường dùng biều đổ Pareto để phân tích và tìm ra nguyên nhân

Hình 1.2: Nguyên nhân vấn đề kém chất lượng sản phẩm

1.5.4 Sơ đồ dòng chảy (Flow charts)

Biểu đồ quá trình có dạng sơ đồ (lưu đồ) mô tả đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của một quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật

Biểu đồ quá trình có tác dụng:

- Thúc đẩy sự hiểu biết về quá trình qua việc minh họa các bước bằng hình ảnh

- Cung cấp một công cụ để đào tạo đội ngũ

- Xác định được những vùng còn hạn chế và những cơ hội để cải tiến quá trình

- Mô tả mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp

Hình 1.3: Quy trình tổng hợp cải tiến sản phẩm 1.5.5 Biểu đồ kiểm soát (Control charts)

Biểu đồ kiểm soát thường được sử dụng để chỉ ra sự khác biệt giữa các thông

số được tạo ra trong các điều kiện thông thường và các thông số trong các điều kiện khác Nó thường được biểu diễn bằng 3 đường thẳng song song: giới hạn kiểm soát dưới, đường trung bình, giới hạn kiểm soát trên

 Các loại biểu đồ kiểm soát:

- Biểu đồ kiểm soát thuộc tính (giá trị rời rạc): biểu đồ số sai sót (c), biểu đồ tỷ

lệ sai sót (p)

- Biểu đồ kiểm soát biến số (giá trị liên tục): biểu đồ kiểm soát giá trị trung bình, biểu đồ kiểm soát khoảng biến thiên (R)

 Biểu đồ kiểm soát có tác dụng:

- Xác định được độ ổn định của quá trình

- Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình, khi nào cần duy trì quá trình

- Đưa ra cách thức cải tiến một quá trình

Hình 1.4: Kiểm soát chất lượng sản phẩm

1.5.6 Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram)

Là một công cụ phân tích cung cấp cách nhìn mang tính hệ thống về kết quả và

các nguyên nhân tạo ra kết quả đó Sơ đồ này còn được gọi là sơ đồ Ishikawa (tên người đã sáng chế ra nó) hoặc sơ đồ xương cá vì hình dạng của nó

Là công cụ hữu ích để xác định và hệ thống các nguyên nhân đã biết hoặc có thể tạo ra chất lượng Cấu trúc của sơ đồ giúp người đọc có cách nhìn hệ thống Các tác dụng của sơ đồ:

 Xác định nguyên nhân chính của một vấn đề hoặc một đặc tính chất lượng

 Khuyến khích sự tham gia của mọi người và sử dụng trí tuệ tập thể

 Biểu thị mối quan hệ nhân quả bằng dạng sơ đồ dễ đọc, có trình tự rõ ràng (nguyên nhân chính, phụ)

 Chỉ ra những nguyên nhân có thể tạo ra sự biến động của quá trình

 Tăng hiểu biết của mọi người về quá trình bằng cách giúp họ tìm hiểu về các yếu tố trong công việc và quan hệ giữa chúng

 Xác định những khu vực cần lấy thêm số liệu cho các nghiên cứu sâu hơn

Hình 1.5 : Sơ đồ nguyên nhân và kết quả của sản phẩm

Phương pháp Con người

Vật

móc Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ

1.5.7 Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram)

Biểu đồ tán xạ chỉ ra mối quan hệ giữa hai đặc tính để tăng cường khả năng kiểm soát quá trình cũng như kiểm tra và phát hiện các vấn đề của quá trình

Hình 1.6: B iểu đồ tán xạ Scatter diagram

Ta sử dụng biểu đồ tán xạ khi muốn:

- Kiểm tra sự phụ thuộc vào nhau mạnh hay yếu của hai đặc tính

- Kiểm tra dạng quan hệ (thuận, nghịch, )

1.6 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng dựa trên 8 nguyên tắc căn bản:

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp

để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục, hoàn thiện hệ thống

Cải tiến liên tục hoàn thiện hệ thống là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến, hoàn thiện hệ thống

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương

hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.7 Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng

1.7.1 Kiểm tra chất lượng

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các

cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời

1.7.2 Kiểm soát chất lượng

Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, Công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây: Con người; Phương pháp và quá trình; Đầu vào; Thiết bị; Môi trường

Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty

Mỹ phát huy sau chiến tranh Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ

1.7.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi

là Kiểm soát Chất lượng toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong Công ty vào các quá trình sản xuất có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.7.4 Quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều quy trình kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby

Theo ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng thì: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó

và cho xã hội”

TQM được định nghĩa là: “Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của Công ty đó và của xã hội.”

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi

bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các Công ty có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong đơn vị

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc

1.8 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

1.8.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ Đến hết năm 2007 đã trở thành một hội đoàn toàn cầu vững mạnh với hơn 175 quốc gia và các nền kinh tế là đơn vị thành viên Năm 1977 Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ISO với đơn vị đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Bộ Khoa học và công nghệ Việt Nam

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 20.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm,

dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…và đã có một quá trình phát triển phù hợp với từng thời khắc nhất định trong quá trình phát triển chung của nền kinh tế toàn cầu

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất

và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau :

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng;

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu;

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến;

ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường Trong đó 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) không còn phù hợp

Vào tháng 11 năm 2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét lại trong đó

có những thay đổi chính như sau:

- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

- ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này

- ISO 9001: 2008 : Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9001: 2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- ISO 9004:2000: Hệ thống quản lí chất lượng - Hướng dẫn cải tiến ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng và cả các bên liên quan

- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lí chất lượng và hệ thống quản lí môi trường Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng quy định Tiêu chuẩn này có thể được dùng nội bộ để đánh giá người cung ứng của tổ chức

Bảng 1.2: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tên tiêu chuẩn

& từ vựng ISO 9001:1004

ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/9002/9003)

ISO 9001: 2008

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu

Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường Như vậy đến năm 2009 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có các phiên bản mới và bao gồm các tiêu chuẩn hướng dẫn tương ứng như sau:

ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ bản và từ vựng;

ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu;

ISO 9004:2009 Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng;

ISO 10001:2007 Hệ thống quản lý chất lượng sự hài lòng của khách hàng Hướng dẫn về quy phạm thực hành đối với tổ chức;

-ISO 10002:2004 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong các tổ chức;

ISO 10003:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài của tổ chức;

ISO 10005:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với các kế hoạch chất lượng;

ISO 10006:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất lượng trong các dự án;

ISO 10007:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình; ISO 10012:2003 Hệ thống Quản lý đo lường - Yêu cầu đối với quá trình đo lường và thiết bị đo lường;

ISO / TR 10013:2001 Hướng dẫn đối với các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng;

ISO 10014:2006 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn thực hiện trợ cấp tài chính và kinh tế;

ISO 10015:1999 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với đào tạo; ISO 10019:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn về việc lựa chọn nhà tư vấn hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng;

ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với chất lượng hoặc hệ thống quản lý môi trường kiểm toán

Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là ''Nếu hệ thống sản xuất và

quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt'' Các doanh

nghiệp và tổ chức hãy “Viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng minh

là đã làm và soát xét, cải tiến”

Nói đến ISO 9000 chính là nói đến bộ tiêu chuẩn chung của hệ thống quản lý chất lượng, trong đó tiêu chuẩn áp dụng chính là tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, và những tiêu chuẩn hướng dẫn khác như trên đây là phiên bản mới nhất về HTQLCL được sử dụng tại 175 quốc gia trên khắp thế giới

1.8.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so

với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như sau:

6 Quản lý nguồn lực

7 Tạo sản phẩm

8 Đo lường, phân tích và cải tiến

ISO 9001: 2008 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức,

có thể được sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trong vào hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng không liên quan đến các đặc trưng

kỹ thuật của sản phẩm Đặc trưng của nó là mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình như minh họa dưới đây Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng là cần thiết để đánh giá

và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không Mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn khách hàng trên cơ sở cải tiến liên tục HTCL

Như vậy, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành (phiên bản 2008) gồm 4 tiêu chuẩn:

- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

- ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này

- ISO 9001: 2008 : Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

- ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường (chưa có thay đổi so với phiên bản trước)

Việt Nam bắt đầu áp dụng ISO 9000 cho các doanh nghiệp từ năm 1994 và cho dịch vụ hành chính từ năm 1999

1.8.3 Nguyên tắc của ISO 9001: 2008

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra các nguyên tắc về quản lý và quy định các yếu

tố cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật pháp khác Đồng thời ISO 9000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc là:

Định hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng

Đề cao vai trò của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn

và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy

đủ trong các công việc thực hiện những mục tiêu của tổ chức

Khuyến khích sự tham gia đầy đủ của những người lao động vì lợi ích chung của tổ chức

Phương pháp tiếp cận theo quá trình nhằm đạt được hiệu quả cao trong công việc: Mọi công việc đều có đầu vào và kết quả đầu ra cụ thể

Phương pháp quản lý một cách có hệ thống: Hoạt động quản lý được thực hiện theo vòng tròn Deming PDCA: Lập kế hoạch - Thực hiện Kiểm tra - Hành động

Cải tiến liên tục quá trình hoạt động là sản phẩm và dịch vụ của HTQLCL

Hình 1.7: Mô hình quá trình quản lý chất lượng

KHÁCH HÀNG

Đầu ra

CẢI TIẾN LIÊN TỤC

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THOẢ MÃN

Triển giao nhiệm vụ

Lập kế hoạch năm

Xem xét định kỳ HTQLCL

Hành động khắc phục

ục

Đánh giá nội bộ

Thăm dò sự thỏa mãn

Hành động phòng ngừa

Quá trình thực hiện tạo sản phẩm dịch vụ

CÁC PHẠM VI ỨNG DỤNG

Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm

Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị của hoạt động

1.8.4 Đối tượng và các trường hợp triển khai

Các tổ chức muốn có những lợi ích thông qua việc triển khai và sự tin tưởng đối với các nhà cung ứng

Người sử dụng sản phẩm Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ đánh giá hệ thống hay đánh giá sự phù hợp của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn

Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng cho thích hợp với tổ chức

Tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn liên quan

1.8.5 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

1.8.5.2 Lợi ích

Việc áp dụng ISO 9000 thực chất là áp dụng phương pháp quản lý theo khoa học ISO 9000 tạo ra một cơ chế quản lý tự động trong kiểm soát công việc và con người, thúc đẩy cả hệ thống làm việc đồng bộ, giải phóng con người lãnh đạo khỏi

những công việc có tính sự vụ Tổ chức, doanh nghiệp nếu áp dụng ISO 9000 một cách đúng đắn và thành công sẽ đạt được một số lợi ích sau đây:

- Khách hành sẽ nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng như đã hợp đồng Khách hàng sẽ có nhiều niềm tin hơn về sản phẩm của doanh nghiệp

- Nhân viên trong doanh nghiệp hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và những mục tiêu từ hệ thống quản trị Nhân viêc giảm căng thẳng, niềm tự hào và tinh thần của nhân viên được nâng cao khi doanh nghiệp đạt được chứng chỉ ISO 9000

- Doanh nghiệp sẽ giảm được các chi phí ẩn, lợi ích kinh tế trong sản xuất kinh doanh sẽ tăng lên và giảm thiểu thời gian

ISO 9000 giúp doanh nghiệp xác định trách nhiệm và quyền hạn của từng cá nhân, từng bộ phận trong cơ quan mình thật sõ ràng Điều này làm cho hiệu quả quản

lý được nâng lên rất nhiều

Trong quá trình lập thủ tục hay quy trình giải quyết, ISO 9000 yêu cầu phải chỉ rõ thứ tự các bước tiến hành công việc, thời gian và trách nhiệm cho từng bước,các biểu mấu kèm theo Nhờ đó mọi công chức có liên quan được chỉ dẫn rõ ràng, thống nhất nên tránh được việc hiểu sai lệch giữa mỗi người và việc tổng hợp thông tin rất thuận tiện

Yêu cầu phải thu thập và phân tích dữ liệu giúp tổ chức lượng hóa thông tin làm cơ sở phục vụ cho các hoạt động cải tiến, đổi mới cách làm việc, giúp lãnh đạo tránh được những nhận xét định tính, chủ quan có thể ảnh hưởng đến đoàn kết nội bộ

Về phía khách hàng, ISO cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ và mọi hoạt động của tổ chức đã được kiểm soát

Từ đó họ có niềm tin vào sản phẩm được cung cấp hơn

1.8.6 Triển khai ISO 9001: 2008 trong Công ty

1.8.6.1 Phương pháp triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 và các điều khoản

Phương pháp triển khai quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

coi mọi hoạt động là tập hợp sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình Một tổ chức thường phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ thành đầu vào của quá trình tiếp theo Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình được thực hiện trong một tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau

Cấu trúc của ISO 9001: 2008 được phân thành 8 điều khoản, trong đó 5 điều

khoản là các yêu cầu của hệ thống

- Điều khoản 1,2,3: Giới thiệu phạm vi ứng dụng, tài liệu viện dẫn thuật ngữ -

định nghĩa

- Điều khoản 4: HTQLCL bao gồm các yêu cầu chung, các yêu cầu về hệ

thống tài liệu bắt buộc là chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng và các thủ tục về kiểm soát

- Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo gồm sự cam kết của lãnh đạo,

hướng vào khách hàng, xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, hoạch định HTQLCL, trao đổi thông tin, xem xét của lãnh đạo

- Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực bao gồm những nội dung về cung cấp

nguồn lực, đào tạo nguồn lực, xây dựng cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc

- Điều khoản 7: Tạo sản phẩm bao gồm việc hoạch định tạo sản phẩm, các quá

trình liên quan đến khách hàng, xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng, thiết kế và phát triển, mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch

vụ, kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

- Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến bao gồm những nội dùng về

xác định lập kế hoạch cải tiến, theo dõi và đo lường, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu, cải tiến thường xuyên và khắc phục, phòng ngừa

Bản chất của ISO 9001: 2008 có thể được tóm lược như sau:

- Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và các bên liên quan

- Xác lập các chính sách, các mục tiêu và môi trường hoạt động cần thiết để thúc đẩy tổ chức thỏa mãn các nhu cầu này

- Thiết lập, cung cấp nguồn lực và quản lí hệ thống các quá trình để đạt những mục tiêu đề ra

- Đo lường và phân tích tính hiệu quả và hiệu lực của từng quá trình trong việc hoàn thành các mục tiêu

- Thực hiện cải tiến liên tục hệ thống, trên cơ sở đánh giá khách quan năng lực của hệ thống

1.8.6.2 Trình tự triển khai HTQLCL ISO 9000

Việc triển khai ISO 9000 đối với một doanh nghiệp đã được nhiều nơi tiến hành theo các bước sau:

a Bước 1: