Nghiên ứu quá trình xây dựng, triển khai hệ thống iso 9001 2008 tại công ty cổ phần tập đoàn chè tân cương hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - VŨ ĐÌNH LÂN NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN TẬP ĐỒN CHÈ TÂN CƯƠNG HỒ BÌNH Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA H ỌC THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC Hà Nội - 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114043931000000 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A MỤC LỤC Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, biểu đồ Lời cam đoan Lời cảm ơn PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý lựa chọn đề tài 2.Mục đích nghiên cứu đề tài 3.Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2008 1.1 Các khái niệm 1.2 Một số khái niệm chất lượng trước 1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 1.4 Quản lý chất lượng (Quality Management) 1.5 Các công cụ quản lý chất lượng 1.5.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet) 1.5.2 Biểu đồ tần suất (Histogram) 1.5.3 Biểu đồ Pareto (Pareto charts) 1.5.4 Sơ đồ dòng chảy (Flow charts) 1.5.5 Biểu đồ kiểm soát (Control charts) 1.5.6 Sơ đồ nhân (Cause and effect/ Fishbone diagram) 1.5.7 Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) 1.6 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.7 Các phương pháp chủ yếu quản lý chất lượng 1.7.1 Kiểm tra chất lượng 1.7.2 Kiểm soát chất lượng 1.7.3 Kiểm sốt chất lượng tồn diện 1.7.4 Quản lý chất lượng toàn diện 1.8 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1.8.1 Phiên tiêu chuẩn ISO 9000 qua thời kỳ 1.8.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 1.8.3 Nguyên tắc ISO 9001: 2008 1.8.4 Đối tượng trường hợp triển khai 1.8.5 Vai trị lợi ích tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Vũ Đình Lân Trang 10 10 12 13 13 14 14 15 18 22 23 23 24 25 26 26 27 28 28 29 29 29 30 30 31 31 34 35 37 37 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khố 2011A 1.8.5.1 Vai trị 1.8.5.2 Lợi ích 1.8.6 Triển khai ISO 9001: 2008 Công ty 1.8.6.1 Phương pháp triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 điều khoản 1.8.6.2 Trình tự triển khai HTQLCL ISO 9000 1.8.7 Mục đích, cần thiết việc triển khai ISO 9001: 2008 1.8.7.1 Mục đích việc áp dụng 1.8.4.2 Sự cần thiết việc áp dụng KẾT LUẬN CHƯƠNG I Chương II: Phân tích q trình xây dựng, triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty cổ phần tập đồn chè Tân cương Hồ Bình 2.1 Giới thiệu Cơng ty cổ phần tập đồn chè Tân cương Hồ Bình 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.2 Tình hình hoạt động Cơng ty trước triển khai xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 2.2.1 Những kết đạt hoạt động SXKD trước triển khai xây dựng HTQLCL ISO 9001: 2008 2.2.2 Những tồn hoạt động SXKD 2.3 Quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty 2.3.1 Lý mục đích việc áp dụng ISO 9001: 2008 Công ty 2.3.1.1 Công tác chuẩn bị tâm Lãnh đạo Công ty 2.3.1.2 Thành lập Ban Chỉ đạo thực dự án ISO 9001: 2008 2.3.1.3 Đánh giá thực trạng đơn vị lựa chọn đơn vị tư vấn 2.3.1.4 Đào tạo lập văn hệ thống chất lượng ISO 9001: 2008 2.3.2 Áp dụng hệ thống văn 2.3.2.1 Đánh giá nội hoàn thiện hệ thống 2.3.2.2 Đánh giá chứng nhận 2.3.2.3 Duy trì hệ thống chất lượng chứng nhận 2.4 Cơng tác tổ chức thực Chi phí thực dự án xây dựng HTQLCL ISO 9001: 2008 Công ty 2.4.1 Công tác tổ chức thực 2.4.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 2.5 Kết việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 Cơng ty cổ phần tập đồn chè Tân cương Hồ Bình 2.5.1 Đánh giá nội quan Vũ Đình Lân 37 37 38 38 39 41 41 41 43 44 44 44 47 48 52 52 55 56 56 58 61 63 65 73 74 74 75 76 76 77 78 78 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A 2.5.1.1 Phương pháp thực 2.5.1.2 Kết 2.5.2 Đánh giá khách hàng hiệu sau triển khai HTQLCL ISO 9001: 2008 Công ty 2.5.2.1 Phương thức thực 2.5.2.2 Kết 2.5.3 Hiệu lực việc triển khai tài liệu HTQLCL 2.5.4 Hiệu việc triển khai HTQLCL Công ty 2.5.5 Một số yếu tố thành công n g ăn c ản v i ệ c p d ụ n g HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Công ty 2.5.5.1 Những yếu tố thành công 2.5.5.1.1 Sự cam kết lãnh đạo 2.5.5.1.2 Sự cam kết, nhận thức nhân viên 2.5.5.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 2.5.5.1.4 Kỹ xây dựng quy trình tốt, nhờ hệ thống tài liệu phù hợp với thực tiễn SXKD, dễ thực hiện, tuân thủ 2.5.5.1.5 Vai trò QMR 2.5.5.1.6 Chính sách khen thưởng, đãi ngộ 2.5.5.2 Những yếu tố cản trở, việc triển khai áp dụng ISO 9001:2008 Công ty 2.5.5.2.1 Lãnh đạo Công ty xác định sai mục đích 2.5.5.2.2 Khó khăn kinh phí để trì cải tiến HTQLCL ISO 9001: 2008 2.5.5.2.3 Thiếu kỹ xây dựng văn 78 78 2.5.5.2.4 Vai trò đơn vị tư vấn 2.5.5.2.5 Chính sách khen thưởng chưa kịp thời KẾT LUẬN CHƯƠNG II Chương III: Đề xuất số giải pháp để phát huy hiệu việc triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 3.1 Định hướng phát triển Công ty 3.1.1 Kế hoạch phát triển Công ty thời gian tới 3.1.2 Giải pháp thực để đáp ứng yêu cầu phát triển Công ty 3.1.3 Giải pháp đầu tư máy móc dây chuyền thiết bị 3.1.4 Các giải pháp giám sát theo dõi khen thưởng kỷ luật Cơng ty cổ phần tập đồn chè Tân cương Hồ Bình 3.1.4.1 Tổ chức hội nghị người lao động, tham gia kiểm tra, giám sát thực pháp luật lao động, luật cơng đồn 94 94 95 3.1.4.2 Về kỷ luật lao động Vũ Đình Lân 81 81 82 83 83 84 84 84 85 87 88 89 90 91 91 92 93 96 96 96 96 98 99 99 99 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A 3.1.4.3 Về khen thưởng 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm trì hồn thiện hệ thống nâng cao hiệu triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty 3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường cam kết Ban Giám đốc CBCNV trì hoàn thiện hệ thống nâng cao hiệu triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty 3.2.1.1 Cơ sở lý luận giải pháp 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 3.2.1.3 Hiệu giải pháp 3.2.2 Giải pháp 2: Đào tạo, nâng cao hiểu biết ý thức trách nhiệm CB-CNV Công ty 3.2.2.1 Cơ sở lý luận giải pháp 3.3.2.2 Nội dung giải pháp 3.2.3 Giải pháp 3: Sử dụng số cơng cụ thống kê việc phân tích sửa đổi hệ thống, văn 3.2.3.1 Cơ sở lý luận thực tiễn giải pháp 3.2.3.2 Nội dung thực giải pháp 3.2.4 Giải pháp 4: Xây dựng nhóm chất lượng phịng, phận 3.2.4.1 Mục đích giải pháp 3.2.4.2 Thực giải pháp 3.2.4.3 Điều kiện để triển khai giải pháp 3.2.5 Giải pháp 5: Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý 3.2.5.1 Cơ sở lý luận thực tế giải pháp 3.2.5.2 Nội dung giải pháp 3.2.5.3 Điều kiện để triển khai giải pháp KẾT LUẬN CHƯƠNG III KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 01: Chính sách chất lượng Phụ lục 02: Phiếu điều tra trình triển khai hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Phụ lục 03: Phiếu điều tra sau trình triển khai hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Phụ lục 04: Bảng tổng hợp kết khảo sát hệ thống ISO 9001: 2008 cơng ty Vũ Đình Lân 100 100 100 100 103 104 105 105 105 110 110 110 111 111 112 114 115 115 116 118 119 120 122 124 125 128 131 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT BGĐ - Ban Giám đốc BVC - Bureau Veritas Certification CB-CNV - Cán công nhân viên CNTT - Công nghệ thông tin DVCSKH - Dịch vụ chăm sóc khách hàng HTCL - Hệ thống chất lượng HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng ISO - International Organization for Standardization KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập SXKD - Sản xuất kinh doanh QLCL - Quản lý chất lượng TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam TC/DN - Tổ chức/Doanh nghiệp TQM - Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) VN - Việt Nam VP - Văn phịng Vũ Đình Lân MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Các nguyên nhân giao trễ sản phẩm 24 Bảng 1.2 Các giai đoạn phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 33 Kết điều tra vấn việc áp dụng HTQLCL 58 Bảng 2.1 Bảng 2.2 ISO Công ty Bảng thực trạng công tác quản lý Cơng ty cịn 64 tồn so với HTQLCL ISO 9001: 2008 Bảng 2.3 Các chương trình đào tạo ISO 9001: 2008 Bảng 2.4 Danh sách tài liệu quy trình, quy chế thưởng phạt, quy định hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Công ty 66 69 Bảng 2.5 Danh sách tài liệu hướng dẫn quy trình, chức nhiệm vụ, nội quy lao động hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Công ty 70 Bảng 2.6 Danh sách tài liệu quy trình hồ sơ chất lượng sản phẩm quy trình cơng nghệ HTQLCL ISO 9001: 2008 Công ty 72 Bảng 2.7 Công tác tổ chức thực 76 Bảng 2.8 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001: 2008 77 Bảng 2.9 Tổng hợp kết khảo sát nhận thức CB-CNV áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty 86 Bảng 3.1 Quy trình kỹ thuật thu hái chè 97 Bảng 3.2 Danh sách nhân Ban ISO Cơng ty 103 Vũ Đình Lân MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khố 2011A DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình vẽ/Biểu đồ Nội dung Trang Hình 1.1 Phân bố mật độ tần suất sản phẩm (Histogram) 25 Hình 1.2 Nguyên nhân vấn đề chất lượng sản phẩm 25 Hình 1.3 Quy trình tổng hợp cải tiến sản phẩm 26 Hình 1.4 Kiểm sốt chất lượng sản phẩm 27 Hình 1.5 Sơ đồ nguyên nhân kết sản phẩm 27 Hình 1.6 Biểu đồ tán xạ Scatter diagram 28 Hình 1.7 Mơ hình q trình quản lý chất lượng 36 Hình 2.1 Những hình ảnh chất lượng sản phẩm 45 Một số sản phẩm mang thương hiệu Tân Cương Hồ 47 Hình 2.2 Bình Hình 2.3 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Cơng ty 51 Hình 2.4 Cấu trúc tài liệu HTQLCL Cơng ty 67 Hình 2.5 Tiến hành áp dụng hệ thống quản lý văn 73 Biểu đồ 2.1 Mức độ chuyển biến sau triển khai ISO 9000 79 Biểu đồ 2.2 Mức độ lỗi triển khai HTQLCL ISO 9001: 2008 79 Đánh giá tính tự nguyện triển khai HTQLCL ISO 80 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Hình 3.1 Vũ Đình Lân 9001: 2008 Các yếu tố nâng cao hiệu việc triển khai 80 HTQLCL Công ty Chi phí sản phẩm hỏng trước áp dụng ISO 81 Cơng ty Chi phí sản phẩm hỏng sau triển khai ISO 81 Công ty Đánh giá kết khảo sát q trình giải cơng 82 việc Mơ hình sơ đồ xương cá 111 MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 Cơng ty cổ phần tập đồn chè Tân cương Hồ Bình” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn sử dụng trung thực; tài liệu tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Trong q trình làm luận văn tơi thực dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm sở lý luận, thu thập liệu, vận dụng kiến thức học để nghiên cứu, phân tích q trình xây dựng, triển khai trì hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Cơng ty cổ phần tập đồn chè Tân cương Hồ Bình Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn này./ Tác giả Vũ Đình Lân Vũ Đình Lân MSHV: CA110438 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2011A LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Bách khoa Hà Nội trang bị cho tác giả kiến thức làm tảng để tác giả nghiên cứu, xây dựng đề tài luận văn: “Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai hệ thống ISO 9001: 2008 Cơng ty cổ phẩn tập đồn chè Tân cương Hồ Bình” để đề tài nghiên cứu tác giả triển khai tốt thực tiễn Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Lê Hiếu Học nhiệt tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ tác giả hoàn thành tốt luận văn Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, phòng, phận, tập thể cán bộ, công nhân viên Cơng ty Cổ phần tập đồn chè Tân cương chè Hồ Bình tạo điều kiện cho tác giả suốt thời gian tác giả nghiên cứu thực luận văn Tác giả xin cảm ơn thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Vũ Đình Lân Vũ Đình Lân MSHV: CA110438