Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CẤN ĐÌNH VŨ PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ N
GIỚI THIỆU
Đặt vấn đề
Trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, việc bảo vệ người tiêu dùng đóng vai trò thiết yếu trong việc đảm bảo giao dịch của hệ thống ngân hàng diễn ra một cách liên tục, an toàn và hiệu quả.
Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tạo ra ảnh hưởng sâu rộng đến mọi lĩnh vực, đặc biệt là ngành ngân hàng Mặc dù mang đến nhiều cơ hội, nhưng cuộc cách mạng này cũng đặt ra không ít thách thức cho các ngân hàng Để thích ứng và phát triển, ngành ngân hàng cần tập trung vào việc ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, từ đó góp phần vào sự phát triển kinh tế chung của đất nước.
Từ năm 2006, NHNN Việt Nam đã trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt, điều chỉnh theo sự phát triển của kinh tế và công nghệ Xu hướng này bắt đầu với vài giao dịch phổ biến nhưng đã mở rộng với nhiều tính năng tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Người dùng có thể quản lý tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, truy vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm và mua sắm trực tuyến Sự phát triển này càng trở nên quan trọng trong bối cảnh phức tạp của dịch Covid-19.
Năm 2019 đã thay đổi thói quen tiêu dùng của người tiêu dùng (NTD) và thúc đẩy sự bùng nổ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Trong quý I/2021, thanh toán không dùng tiền mặt ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng, với 156,2 triệu giao dịch qua Internet, tăng 55,9% về số lượng và 28,4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2020 Giao dịch qua điện thoại di động cũng đạt 395,05 triệu lượt, tăng 78% về số lượng và 103% về giá trị Tuy nhiên, sự phát triển công nghệ số cũng kéo theo những rủi ro bảo mật, tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao gia tăng hoạt động Tại Việt Nam, tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính đang gia tăng cả về số lượng lẫn độ phức tạp, gây ra nhiều hệ lụy nghiêm trọng Theo thống kê của Symantec, Việt Nam đứng thứ 11 thế giới về các hoạt động đe dọa tấn công mạng.
Chỉ số an toàn thông tin năm 2018 của VNISA đạt 45.6%, cho thấy tình hình bảo mật thông tin tại Việt Nam còn nhiều vấn đề Gần đây, nhiều vụ xâm nhập tài khoản ngân hàng đã gây thiệt hại lớn cho người tiêu dùng Mặc dù các cơ quan chức năng đã can thiệp và tuyên truyền về bảo mật thông tin cá nhân, nhưng sự thiếu hụt hành lang pháp lý bảo vệ người tiêu dùng đã khiến các biện pháp này chưa đủ hiệu quả Hậu quả của việc xâm nhập tài khoản không chỉ ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng mà còn tạo ra sự hoài nghi về tính an toàn trong dịch vụ ngân hàng, từ đó làm giảm sự ổn định của hoạt động ngân hàng và tác động tiêu cực đến nền kinh tế Việt Nam.
Nghiên cứu bản chất của hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và cơ chế bảo vệ người tiêu dùng (NTD) là cần thiết để đánh giá thực tiễn công tác bảo vệ NTD trong bối cảnh hiện tại Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường niềm tin của NTD vào hệ thống ngân hàng điện tử.
1 Vân Linh, Thanh toán phi tiền mặt tăng tốc, truy cập lần cuối vào 05/06/2021 https://baodautu.vn/thanh-toan-phi-tien-mat-tang-toc-d144214.html)
Phát triển công nghệ số trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính đã trở thành một xu hướng quan trọng, giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng Công nghệ số không chỉ tối ưu hóa quy trình giao dịch mà còn tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Việc áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, blockchain và dữ liệu lớn đang góp phần thay đổi diện mạo ngành ngân hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững trong nền kinh tế số.
3 Thanh Xuân, Hàng loạt chiêu lừa đảo hack tài khoản mới, truy cập lần cuối 07/06/2021
Bài viết tập trung vào việc bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam, phân tích các vấn đề pháp lý còn tồn đọng và đề xuất giải pháp cần thiết Tác giả đã lựa chọn chủ đề "Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử" để nghiên cứu, nhằm nâng cao nhận thức và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong bối cảnh hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu cụ thể
Luận văn có nhiệm vụ nghiên cứu sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận về bảo vệ NTD trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
Nghiên cứu này đánh giá hệ thống pháp luật Việt Nam và thực tiễn thi hành pháp luật liên quan đến việc bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Thứ ba, đề xuất các kiến nghị hoàn thiện quy định của pháp luật về bảo vệ
NTD trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được tác giả cụ thể hóa bằng những câu hỏi nghiên cứu sau:
- NTD là gì? Bảo vệ NTD là gì? Sử dụng công cụ nào để thực hiện việc bảo vệ NTD? Có cần thiết phải bảo vệ NTD hay không?
- NHĐT là gì? Chủ thể nào cung ứng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam?
- Những giải pháp về pháp luật để giải quyết những hạn chế, vướng mắc đó?
- Tiếp tục có những giải pháp gì về pháp luật nhằm nâng cao hiệu quả việc bảo vệ NTD?
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Đề tài được tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học sau: + Phương pháp phân tích logic quy phạm
+ Phương pháp phân tích, tổng hợp
+ Phương pháp so sánh luật học.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
- Nhằm đạt được mục đích nghiên cứu, tác giả tập trung nghiên cứu các nội dung sau:
+ Bản chất hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT và cơ chế bảo vệ NTD của bên cung ứng dịch vụ tại Việt Nam
+ Khung khổ, hành lang pháp luật về bảo vệ NTD trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
+ Thực trạng pháp luật về bảo vệ NTD trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
+ Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống pháp luật về bảo vệ NTD trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Về ý nghĩa khoa học
Đề tài này nhằm làm rõ các vấn đề lý luận liên quan đến pháp luật bảo vệ người tiêu dùng (NTD) trong bối cảnh hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện
Về ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể làm tài liệu tham khảo quan trọng cho các nghiên cứu sâu hơn về pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu này không chỉ cung cấp kiến thức thiết yếu mà còn mang lại giá trị thực tiễn cho những người làm công tác nghiên cứu Tác giả hy vọng rằng những đề xuất và kiến nghị từ nghiên cứu sẽ góp phần củng cố và hoàn thiện hệ thống pháp luật hiện hành.
TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Hiện nay, tại Việt Nam, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD) được ban hành vào năm 2010 nhưng chưa có quy định cụ thể về bảo vệ NTD trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Vấn đề này đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu của nhiều nhà khoa học, mặc dù các nghiên cứu chủ yếu dừng lại ở dạng sách chuyên khảo, bài báo và luận văn Một số nghiên cứu tiêu biểu bao gồm sách "Phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam" của TS Phạm Thu Hương và sách "Vai trò của Hội bảo vệ NTD trong việc bảo vệ NTD" của TS Nguyễn Thị Vân Anh, đều do NXB Chính trị Quốc gia phát hành tại Hà Nội.
Sách “Hỏi - Đáp về Luật bảo vệ NTD” của NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội; Sách
“Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại” của PGS TS Phan Thị Cúc, NXB Giao thông
Trong lĩnh vực vận tải tại Hà Nội, cuốn sách “Cẩm Nang Quy Chế Hoạt Động Ngành Ngân Hàng” của tác giả Quí Lâm và Kim Phượng, do NXB Tài chính xuất bản, cung cấp thông tin quan trọng Nhiều luận văn Thạc sĩ Luật học như “Pháp luật về bảo vệ NTD trong giao dịch điện tử ở Việt Nam” của Nguyễn Ngọc Quyên và “Pháp luật về xử phạt vi phạm hành chính: lý luận và thực tiễn” của Bùi Tiến Đạt cũng được đề cập Ngoài ra, các bài viết trên tạp chí và website uy tín như “Bảo đảm an toàn hoạt động NHĐT từ thực tiễn pháp luật Việt Nam” của TS Viên Thế Giang, “Giám sát an toàn công nghệ: Điều kiện bảo đảm phát triển bền vững dịch vụ tài chính công nghệ ở Việt Nam” của ThS Võ Thị Mỹ Hương, và “Giải pháp tăng cường an ninh, bảo mật trong phát triển ngân hàng số” của Thanh Thúy đều mang lại cái nhìn sâu sắc về an ninh tài chính trong bối cảnh hiện đại Các kiến nghị về “Quy định của Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010” của Lê Văn Sua, cùng với các bài viết về an toàn thông tin và phòng chống tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng, đều nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo an toàn trong ngành ngân hàng Việt Nam.
Bài viết của tác giả Nguyễn Thị Ái Linh trên Tạp chí Tài chính đề cập đến “Định hướng và giải pháp đẩy mạnh hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng.” Đề tài “Pháp luật về bảo vệ NTD trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam” được xem là nghiên cứu chuyên sâu đầu tiên, phân tích bản chất, thực trạng và các quy định hiện hành nhằm đề xuất hoàn thiện cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng.
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khi bàn đến khái niệm dịch vụ NHĐT người ta thường bàn đến nội hàm của
Ngân hàng điện tử (E-banking) đã có mặt trên thế giới từ rất sớm, với dịch vụ này lần đầu tiên được cung cấp vào năm
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bắt đầu từ năm 1980 tại Scotland, nhưng chính thức được cung cấp bởi các ngân hàng vào năm 1990, với tiền thân là việc người tiêu dùng sử dụng điện thoại và thiết bị điện tử để truy cập hệ thống ngân hàng Mỹ và Châu Âu là những khu vực tiên phong trong việc phát triển E-banking, cho phép người dùng thực hiện giao dịch từ xa qua điện thoại và máy tính Tại Việt Nam, NHĐT bắt đầu phát triển vào giữa những năm 2000, nhưng phải đến đầu thập niên 2010, nhờ vào cuộc cách mạng 4.0, E-banking mới thực sự bùng nổ Sự phát triển của công nghệ thông tin và kỷ nguyên số đã tác động mạnh mẽ đến hệ thống ngân hàng, giúp ngân hàng tiếp cận gần hơn với người tiêu dùng thông qua Internet và viễn thông Việc giao dịch trở nên đơn giản hơn chỉ với một cú click chuột, mở ra hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng và chính xác, kết nối rộng khắp giữa các châu lục và vùng miền trên toàn cầu Thuật ngữ “NHĐT” đã trở nên quen thuộc trong mọi phương diện giao dịch hiện nay.
Hiện nay, có nhiều cách diễn đạt khác nhau về "NHĐT" Một định nghĩa cho rằng NHĐT là khả năng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin và thực hiện giao dịch tài chính dựa trên tài khoản lưu ký Nếu xem ngân hàng như một phần của nền kinh tế số, NHĐT được hiểu là ngân hàng mà mọi giao dịch giữa ngân hàng và người tiêu dùng dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được hiểu qua nhiều định nghĩa khác nhau từ các quốc gia, nhưng về bản chất, nó bao gồm các giao dịch giữa ngân hàng và người tiêu dùng (NTD) thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Hiện nay, NHĐT có hai hình thức chính: ngân hàng trực tuyến hoạt động hoàn toàn trên Internet và mô hình kết hợp giữa ngân hàng truyền thống và điện tử hóa dịch vụ Dịch vụ NHĐT cho phép NTD truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và đăng ký các dịch vụ mới.
Theo Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN, quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) được quy định rõ ràng NHĐT là hoạt động ngân hàng diễn ra qua các kênh phân phối điện tử, bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch Các tổ chức tín dụng (TCTD) sử dụng những kênh này để giao tiếp với người tiêu dùng (NTD) và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu về pháp luật thương mại điện tử tại Việt Nam cho thấy rằng phương tiện điện tử bao gồm các công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, và quang học điện tử Mạng viễn thông bao gồm Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, Intranet và Extranet Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một loại dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng.
4 Hà Thị Trúc Lan, Thực trạng an toàn, an ninh mạng tại các ngân hàng Việt Nam Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2013
5 Phạm Thu Hương, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, NXB Hồng Đức 2014
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) được định nghĩa là các sản phẩm và nghiệp vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động và mạng không dây, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch.
1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là hình thức ngân hàng mà người tiêu dùng (NTD) có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch hay gặp nhân viên ngân hàng Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng, cho phép họ quản lý tài khoản, chuyển tiền và thực hiện các giao dịch khác một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thứ nhất, NTD tự phục vụ: xét theo góc độ bảo vệ quyền lợi NTD thì các
TCTD phải “Tạo thuận lợi cho khách hàng gửi và rút tiền, bảo đảm thanh toán đủ,
Theo Khoản 1 Điều 4 Nghị định Số: 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho phép tổ chức và cá nhân tham gia giao dịch tự phục vụ qua các thiết bị điện tử của họ Người dùng có thể tự chọn, giao dịch và hạch toán với hệ thống máy tính của ngân hàng mà không cần sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên Điều này dựa trên tính bảo mật và sự minh bạch của thông tin ngân hàng Pháp luật yêu cầu các tổ chức tín dụng phải xây dựng nền tảng kỹ thuật số phù hợp để hỗ trợ các giao dịch NHĐT này.
Để cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư, ngân hàng cần đầu tư một lượng vốn lớn cho cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật và công nghệ hiện đại Điều này bao gồm việc xây dựng cơ sở dữ liệu dự phòng, theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng hiện hành, nhằm đảm bảo hoạt động an toàn và liên tục Đầu tư vào dữ liệu dự phòng là yếu tố quan trọng để duy trì sự ổn định và an toàn trong các dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Dịch vụ ngân hàng điện tử trong các tổ chức tín dụng (TCTD) mang lại sự chính xác và kịp thời, cho phép người tiêu dùng (NTD) liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện, thực hiện các giao dịch ngân hàng ở bất kỳ thời điểm và địa điểm nào Điều này không chỉ phục vụ cho các doanh nghiệp lớn mà còn thu hút một lượng lớn NTD khác, như những người có ít thời gian để đến văn phòng giao dịch, các khách hàng nhỏ và vừa, cũng như khách hàng cá nhân với số lượng giao dịch không nhiều và giá trị giao dịch mỗi lần không lớn.
Thứ tư, việc giảm chi phí và tăng doanh thu là rất quan trọng Pháp luật hiện hành quy định rằng các tổ chức tín dụng (TCTD) và chi nhánh ngân hàng nước ngoài có quyền tự chủ trong hoạt động kinh doanh, đồng nghĩa với việc họ tự chịu trách nhiệm về các quyết định kinh doanh của mình.
8 Khoản 2 điều 10 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 sửa đổi, bổ sung năm 2017
Theo Khoản 1 Điều 15 của Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, sửa đổi, bổ sung năm 2017, các tổ chức tín dụng (TCTD) và chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình, không được để tổ chức hay cá nhân can thiệp trái pháp luật vào hoạt động của họ Với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), ngân hàng có khả năng tự cắt giảm một số chi phí hoạt động như chi phí xây dựng và duy trì văn phòng, cũng như chi phí lương cho nhân viên Sự phát triển của công nghệ điện tử viễn thông đã giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ không bị giới hạn bởi thời gian và không gian, từ đó mở rộng quy mô phục vụ khách hàng Nhờ đó, các chi phí liên quan đến giao dịch, thanh toán, kiểm đếm và đi lại được giảm thiểu, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động hiệu quả hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã phát triển mạnh mẽ từ những ngày đầu chỉ cung cấp các dịch vụ đơn giản như truy vấn thông tin và liệt kê giao dịch tài khoản Hiện nay, NHĐT mang đến cho người tiêu dùng (NTD) nhiều dịch vụ nâng cao như chuyển tiền, mở tài khoản, gửi và tất toán sổ tiết kiệm, thu thuế điện tử, xin vay và trả nợ vay, thanh toán hóa đơn điện, nước, truyền hình cáp, lập thư mở L/C, cùng với việc cung cấp các chứng từ giao dịch sẵn có trước khi đến ngân hàng Đặc biệt, NHĐT còn có khả năng cung cấp dịch vụ trọn gói theo nhu cầu của NTD.
HƯỚNG TIẾP CẬN VIỆC BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ BẰNG CÔNG CỤ PHÁP LUẬT
1.2.1 Khái niệm về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng
Trong Luật La Mã, được coi là nguồn gốc chính của nhiều hệ thống luật dân sự hiện nay, người mua có quyền thực hiện một số hành động pháp lý đối với người bán trong những trường hợp cụ thể.
(i) hoàn trả giá đã thanh toán khi hàng hóa bán ra không phù hợp với chất lượng khai báo (Actio Redhibitoria);
(ii) giảm giá (Quanti Minoris);
(iii) đòi bồi thường từ người bán khi bên thứ ba tuyên bố quyền sở hữu đối với hàng hóa được bán (Eviction)
Trong các thế kỷ sau, NTD không nhận được sự bảo vệ cụ thể nào Hợp đồng mua bán hàng hóa và dịch vụ được thiết lập theo nguyên tắc tự do hợp đồng, với sự can thiệp tối thiểu từ Nhà nước vào các thỏa thuận giữa các bên.
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD) là khái niệm quan trọng, liên quan đến quyền NTD và sự hình thành các tổ chức hỗ trợ NTD trong việc lựa chọn sản phẩm trên thị trường và giải quyết các phàn nàn của họ.
Các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng (NTD) bao gồm cả cơ quan chính phủ và các tổ chức tự điều chỉnh như Ủy ban Thương mại Liên bang và Better Business Bureau ở Mỹ Lợi ích của NTD có thể được bảo vệ thông qua việc thúc đẩy thương mại công bằng, cạnh tranh và cung cấp thông tin chính xác trên thị trường Điều này không chỉ phục vụ cho NTD mà còn phù hợp với hiệu quả kinh tế, mặc dù vấn đề này được quy định trong luật cạnh tranh.
Người tiêu dùng (NTD) được định nghĩa là cá nhân mua hàng hóa hoặc dịch vụ nhằm mục đích sử dụng trực tiếp hoặc sở hữu, thay vì để bán lại hoặc sử dụng trong sản xuất.
Về mặt pháp lý, người tiêu dùng (NTD) được bảo vệ bởi các đạo luật, bao gồm Luật Bảo vệ quyền lợi NTD, nhằm đảm bảo quyền lợi của họ Những quy định này ngăn chặn doanh nghiệp tham gia gian lận và các hoạt động không công bằng, giúp duy trì sự cạnh tranh lành mạnh Hơn nữa, luật pháp còn bảo vệ những người dễ bị tổn thương trong xã hội Ngoài ra, bảo vệ NTD cũng có thể được thực hiện thông qua các tổ chức phi chính phủ và cá nhân trong hoạt động của NTD.
Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng (NTD) là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội, đảm bảo rằng quyền lợi của NTD được tôn trọng và bảo vệ theo quy định của pháp luật.
Bảo vệ quyền lợi của NTD phải được thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch, đúng pháp luật
1.2.2 Nội dung pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một phần quan trọng trong hoạt động của các tổ chức tín dụng (TCTD) theo quy định pháp luật hiện hành Việc bảo vệ người tiêu dùng (NTD) trong dịch vụ NHĐT là cần thiết và phải tuân thủ các quy định pháp luật Các quy định này bao gồm pháp luật bảo vệ NTD và pháp luật giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, tạo thành khung pháp lý bảo vệ NTD trong cung ứng dịch vụ NHĐT.
Thứ nhất: nguyên tắc bảo vệ quyền lợi NTD
Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD) được quy định tại Điều 4 của Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010, nhấn mạnh rằng bảo vệ quyền lợi NTD là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội Quyền lợi của NTD phải được tôn trọng và bảo vệ theo quy định pháp luật, với yêu cầu thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch và đúng pháp luật Hoạt động này không được xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước cũng như quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh Luật bảo vệ NTD năm 2023, có hiệu lực từ ngày 01/7/2024, tiếp tục kế thừa nguyên tắc này, nhấn mạnh rằng bảo vệ quyền lợi NTD là trách nhiệm của Nhà nước, tổ chức, cá nhân và toàn xã hội, đồng thời công nhận và bảo đảm quyền lợi hợp pháp của NTD Bảo vệ quyền lợi NTD cần được thực hiện một cách chủ động, công bằng, minh bạch và không xâm phạm đến lợi ích của các bên khác, đồng thời đảm bảo công bằng, bình đẳng và không phân biệt giới trong các giao dịch.
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD) là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội Với gần 100 triệu dân vào năm 2021, Việt Nam sở hữu thị trường tiêu dùng lớn và tiềm năng Mọi cá nhân và tổ chức đều có thể là NTD, sử dụng hàng hóa và dịch vụ từ nhiều nguồn khác nhau Do đó, Nhà nước và xã hội cần thực hiện đúng nghĩa vụ của mình trong quan hệ mua bán hàng hóa và dịch vụ để bảo vệ quyền lợi của NTD.
Quyền lợi của người tiêu dùng (NTD) được bảo vệ theo quy định của pháp luật, thể hiện rõ trong Luật Bảo vệ NTD năm 2010 và nhiều văn bản pháp lý khác như Luật Cạnh tranh, Luật An toàn thực phẩm, Luật Giá, và Luật Quản lý ngoại thương năm 2017 Ngoài ra, Nghị định số 98/2020/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong thương mại và sản xuất hàng giả cũng góp phần bảo vệ quyền lợi của NTD, cùng với Nghị định số 99/2011/NĐ-CP.
Chính phủ đã ban hành quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD), đảm bảo quyền lợi của NTD được pháp luật bảo vệ một cách rõ ràng và cụ thể Theo Nghị định số 98/2020/NĐ-CP, mức phạt tiền tối đa trong lĩnh vực thương mại để bảo vệ quyền lợi NTD là 100.000.000 đồng đối với cá nhân và 200.000.000 đồng đối với tổ chức Đối với lĩnh vực sản xuất, buôn bán hàng giả và hàng cấm, mức phạt tối đa là 200.000.000 đồng cho cá nhân và 400.000.000 đồng cho tổ chức.
Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng (NTD) là một nhiệm vụ quan trọng cần được thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch và đúng pháp luật NTD bao gồm cá nhân và tổ chức có nhu cầu sử dụng hàng hóa và dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, không nhằm mục đích thương mại Trong mối quan hệ mua bán, người tiêu dùng thường ở vị thế yếu, thiếu thông tin đầy đủ về sản phẩm và có thể gặp rủi ro trong quá trình sử dụng Việc lạm dụng ngôn ngữ trong quảng cáo sản phẩm vẫn diễn ra, với nhiều hàng hóa tự gán nhãn “chất lượng hàng đầu” mà không có sự công nhận Do đó, việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng cần được thực hiện một cách công khai và rõ ràng, vì đây là mối quan hệ hàng ngày có ảnh hưởng trực tiếp đến nhiều chủ thể tham gia.
Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD) cần tuân thủ nguyên tắc không xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước và quyền lợi hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh Hiện nay, nhiều NTD gặp khó khăn trong việc phản ánh quyền lợi bị xâm phạm do thiếu thông tin về cơ quan khiếu nại Do đó, sự tham gia của các tổ chức xã hội như Hội Bảo vệ NTD, Hiệp hội doanh nghiệp, và các hiệp hội ngành nghề là rất cần thiết để tuyên truyền và hướng dẫn NTD bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình Các tổ chức này hoạt động không vì mục đích lợi nhuận và tuân thủ quy định pháp luật, nhằm hỗ trợ và đại diện cho NTD bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp mà không xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước và các tổ chức, cá nhân khác.
Thứ hai: nội dung quy định về chính sách của Nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD
Nội dung này được Luật bảo vệ NTD năm 2010 quy định tại điều 5, cụ thể như sau:
- Tạo điều kiện thuận lợi để tổ chức, cá nhân chủ động tham gia vào việc bảo vệ quyền lợi NTD
- Khuyến khích tổ chức, cá nhân ứng dụng, phát triển công nghệ tiên tiến để sản xuất hàng hóa, cung ứng dịch vụ an toàn, bảo đảm chất lượng
- Triển khai thường xuyên, đồng bộ các biện pháp quản lý, giám sát việc tuân thủ pháp luật của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
THỰC TRẠNG VỀ PHÁP LUẬT BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG
THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VIỆT NAM VỀ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.1 Quyền cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và yêu cầu bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ nhất: quyền cung ứng dịch vụ NHĐT
Theo quy định hiện hành, hoạt động ngân hàng giao dịch bằng phương tiện điện tử được quy định trong Chương III của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Chương III của Luật các Tổ chức tín dụng Tuy nhiên, quy định này không áp dụng cho việc phát hành hối phiếu và các giấy tờ có giá khác.
Theo quy định tại chương III của Luật ngân hàng hiện hành, quyền cung ứng dịch vụ ngân hàng được quy định trong văn bản hợp nhất năm 2022, bao gồm 31 điều trong 6 mục cụ thể Mục 1 quy định về thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia với 6 điều cơ bản liên quan đến công cụ thực hiện, tái cấp vốn, lãi suất, tỷ giá hối đoái, dự trữ bắt buộc và nghiệp vụ thị trường mở, nhằm thống nhất cách hiểu trong chính sách tiền tệ Mục 2 đề cập đến phát hành tiền giấy và tiền kim loại, quy định về đơn vị tiền, thiết kế, in, đúc, bảo quản, vận chuyển, phát hành tiền vào lưu thông, xử lý tiền rách nát, thu hồi, thay thế tiền, cũng như kiểm tra nghiệp vụ phát hành tiền Mục 3 xây dựng 3 điều riêng biệt điều chỉnh hoạt động của ngân hàng nhà nước.
Nghị định 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định 16 điều liên quan đến giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, bao gồm hoạt động cho vay, bảo lãnh và tạm ứng cho ngân sách Quốc hội đã quy định về việc mở tài khoản và thực hiện giao dịch, tổ chức và giám sát hệ thống thanh toán quốc gia, cũng như dịch vụ ngân quỹ và đại lý cho Kho bạc Nhà nước Về quản lý ngoại hối, Luật Ngân hàng xác định quyền hạn của Ngân hàng Nhà nước trong việc quản lý ngoại hối, dự trữ ngoại hối và hoạt động mua bán ngoại tệ Luật cũng quy định trách nhiệm cung cấp thông tin cho Ngân hàng Nhà nước, bảo vệ bí mật thông tin và hoạt động báo cáo Đây là văn bản pháp lý cao nhất trong việc xác định quyền cung ứng dịch vụ ngân hàng, cho phép các tổ chức tín dụng nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Quyền cung ứng dịch vụ ngân hàng còn được thể hiện rõ trong tổ chức và quản trị của các tổ chức tín dụng theo Luật các TCTD hiện hành.
Quy định chung về tổ chức, quản trị và điều hành của tổ chức tín dụng (TCTD) bao gồm 13 điều luật riêng biệt, quy định rõ về việc thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp và hiện diện thương mại Các điều luật này cũng quy định về điều lệ, cơ cấu tổ chức quản lý, những trường hợp không được đảm nhiệm chức vụ, cũng như các quy định về miễn nhiệm, bãi nhiệm và đình chỉ chức danh của Hội đồng quản trị, Hội đồng thành viên, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc (Giám đốc) Hơn nữa, các quyền và nghĩa vụ của người quản lý, người điều hành TCTD, trách nhiệm công khai các lợi ích liên quan, hệ thống kiểm soát nội bộ, kiểm toán nội bộ và kiểm toán độc lập cũng được nêu rõ trong các quy định này.
Quy định chung đối với tổ chức tín dụng (TCTD) là công ty cổ phần và công ty trách nhiệm hữu hạn bao gồm các nội dung cơ bản như: cấu trúc và nhiệm vụ của hội đồng quản trị, hội đồng thành viên, cũng như ban kiểm soát Các quyền và nghĩa vụ của Trưởng ban kiểm soát và các thành viên ban kiểm soát, Tổng giám đốc (Giám đốc) cũng được quy định rõ ràng Ngoài ra, tiêu chuẩn và điều kiện đối với người quản lý, người điều hành và các chức danh khác của TCTD cũng cần được tuân thủ, cùng với việc chấp thuận danh sách dự kiến những người được bầu hoặc bổ nhiệm vào các vị trí quan trọng trong TCTD.
Ba là: TCTD là công ty cổ phần, được quy định bởi 14 điều khoản cụ thể, bao gồm các loại cổ phần và cổ đông, quyền và nghĩa vụ của cổ đông phổ thông, tỷ lệ sở hữu cổ phần, quy trình chào bán và chuyển nhượng cổ phần, cũng như việc mua lại cổ phần của cổ đông Ngoài ra, bài viết đề cập đến cổ phiếu, tổ chức Đại hội đồng cổ đông, quy trình triệu tập Đại hội đồng theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước, và báo cáo kết quả họp Cuối cùng, Hội đồng quản trị của TCTD có nhiệm vụ và quyền hạn rõ ràng, cùng với quyền và nghĩa vụ của Chủ tịch và các thành viên Hội đồng quản trị.
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên (TCTD) có các quy định rõ ràng về nhiệm vụ và quyền hạn của chủ sở hữu, Hội đồng thành viên, cũng như quyền và nghĩa vụ của Chủ tịch Hội đồng thành viên và các thành viên khác trong Hội đồng.
Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên (TCTD) được điều chỉnh bởi ba điều luật cơ bản: Điều 70 quy định về thành viên góp vốn, nhiệm vụ và quyền hạn của họ; Điều 71 quy định về chuyển nhượng và mua lại phần vốn góp; và Điều 72 quy định về Hội đồng thành viên của công ty.
TCTD là hợp tác xã, với quy định rõ ràng về tính chất và mục tiêu hoạt động, bao gồm thành lập, cơ cấu tổ chức, vốn điều lệ và điều lệ Bài viết nêu rõ quyền và nghĩa vụ của thành viên, quy trình đại hội thành viên, cũng như vai trò và quyền hạn của Hội đồng quản trị Ngoài ra, tổ chức và hoạt động của Ban kiểm soát cũng được đề cập, cùng với nhiệm vụ và quyền hạn của Ban kiểm soát Cuối cùng, quyền và nghĩa vụ của Tổng giám đốc (Giám đốc) ngân hàng hợp tác xã và quỹ tín dụng nhân dân cũng được làm rõ.
Bảy là tổ chức tài chính vĩ mô, bao gồm tổ chức tài chính vi mô được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn Cơ cấu tổ chức, quản trị và điều hành của tổ chức này phải tuân theo quy định của Luật và các quy định pháp luật liên quan Ngân hàng Nhà nước quy định về việc góp vốn thành lập tổ chức tài chính vi mô của tổ chức, cá nhân nước ngoài, số lượng thành viên góp vốn, tỷ lệ sở hữu vốn góp, cũng như giới hạn về cơ cấu tổ chức và địa bàn hoạt động của tổ chức tài chính vi mô.
Tám là quy định về chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, thuộc quyền cung ứng dịch vụ ngân hàng đầu tư theo pháp luật hiện hành Cụ thể, các quy định này liên quan đến quản trị và điều hành chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
Ngân hàng nước ngoài phải cơ cấu tổ chức và quản trị chi nhánh tại Việt Nam theo luật pháp của quốc gia nơi ngân hàng đặt trụ sở chính, đồng thời tuân thủ quy định của Luật về tổ chức, quản trị, điều hành, kiểm soát nội bộ và kiểm toán nội bộ Trước khi thực hiện, các quyết định này cần được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận bằng văn bản.
Tổng giám đốc của chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được phép tham gia vào quản trị và điều hành tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức kinh tế khác Đồng thời, họ cũng không được giữ chức vụ Trưởng văn phòng đại diện tại Việt Nam của ngân hàng nước ngoài.
THỰC TIỄN THI HÀNH PHÁP LUẬT BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG
2.2.1 Nhận tiền gửi trực tuyến
Theo Thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, việc nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm qua phương tiện điện tử được quy định rõ ràng, nhằm đảm bảo tính minh bạch và an toàn trong giao dịch tài chính.
1 TCTD hướng dẫn thủ tục nhận, chi trả tiền gửi tiết kiệm bằng phương tiện điện tử thông qua tài khoản thanh toán của người gửi tiền tại TCTD phù hợp với quy định tại Thông tư này, quy định của pháp luật về giao dịch điện tử, về phòng, chống rửa tiền và các quy định của pháp luật có liên quan đảm bảo việc nhận, chi trả tiền gửi tiết kiệm chính xác, an toàn tài sản cho người gửi tiền và an toàn hoạt động cho TCTD
2 TCTD phải đảm bảo lưu giữ đầy đủ các thông tin liên quan đến việc nhận, chi trả tiền gửi tiết kiệm bằng phương tiện điện tử để đáp ứng yêu cầu của người gửi tiền trong việc tra soát, kiểm tra và giải quyết tranh chấp
Ngày nay, ngân hàng số (NHĐT) đang trở thành xu hướng mạnh mẽ với nhiều sản phẩm tiện ích cho người dùng Trong số đó, dịch vụ gửi tiết kiệm online thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng Theo khoản 13 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng, nhận tiền gửi được định nghĩa là hoạt động tiếp nhận tiền từ tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức khác, với cam kết hoàn trả đầy đủ gốc và lãi cho người gửi theo thỏa thuận.
Tổ chức và cá nhân có thể mở sổ tiết kiệm trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch, với ví dụ từ ngân hàng Agribank Ngân hàng này cung cấp hơn 2300 điểm giao dịch điện tử trên ứng dụng Agribank internet banking, cho phép khách hàng dễ dàng gửi tiền tiết kiệm online Quy trình thực hiện bao gồm 7 bước, nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của tổ chức tín dụng.
-Bước 1: Đăng nhập vào ứng dụng Agribank E-Mobile Banking/Agribank Internet Banking/hoặc đưa thẻ vào CDM
- Bước 2: Trên màn hình chính chọn Tiền gửi trực tuyến
- Bước 3: Nhấn chọn Mở tài khoản tiết kiệm
- Bước 5: Ấn “Tôi xác nhận đã đọc, hiểu rõ Điều kiện và điều khoản để mở tài khoản trực tuyến” sau đó chọn “Tiếp tục”
- Bước 6: Kiểm tra thông tin tài khoản cẩn thận, ấn “Tiếp tục”
Bước 7: Hệ thống sẽ tạo tài khoản và hoàn tất giao dịch, hiển thị danh sách các tài khoản tiết kiệm đã mở thành công Người tiêu dùng có thể theo dõi tiến độ của tài khoản tại đây.
Bảng 2.1 So sánh gửi tiết kiệm trực tuyến với gửi tiết kiệm tại ngân hàng 19
Gửi tiết kiệm online Gửi tiết kiệm chi nhánh
Phương thức mở tiết kiệm
Mở tiết kiệm online ngay trên trang web hoặc ứng dụng điện thoại
Phải đến quầy giao dịch của ngân hàng và trực tiếp làm việc với nhân viên ngân hàng Điều kiện để mở tiết kiệm
- Phải có thẻ thanh toán (nội địa, quốc tế) của ngân hàng đó
- Có đăng ký dịch vụ NHĐT tại Agribank
Không cần phải có thể ngân hàng, NTD chỉ cần đích thân đi đến quầy giao dịch để làm sổ tiết kiệm
Các nghiệp vụ có thể thực
- Kiểm tra thông tin cá nhân
- Lựa chọn kỳ hạn tiền gửi
- Theo dõi tiền gửi qua Internet với bảo
- Kiểm tra thông tin cá nhân
- Lựa chọn kỳ hạn tiền gửi
- Theo dõi tiền gửi qua số tiết kiệm
Agribank offers three convenient methods for online savings deposits as of May 17, 2022 These options ensure high security and allow customers to manage their savings efficiently For more details, visit Agribank's official website.
- Tiến hành các thủ tục tất toán
- Rút vốn lại tài khoản thanh toán
- Tiến hành các thủ tục tất toán
- Rút vốn bằng tiền mặt
Thời gian Nhanh chóng, không cần phải đi đâu
Mất thời gian, phụ thuộc vào thời gian của ngân hàng và thời gian làm việc
Có thể tùy chọn tiết kiệm ngắn hạn, tiết kiệm dài hạn
Có thể chọn bất cứ hình thức nào
Bảo mật cao Tùy vào Internet Banking hay Mobile Banking của ngân hàng đó
Chắc chắn an toàn, vì NTD là người đích thân đi đến ngân hàng để trực tiếp giao dịch
Gửi tiết kiệm online mang lại nhiều ưu điểm vượt trội so với hình thức gửi trực tiếp tại ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến được chuyển hoàn toàn vào ngân hàng, đảm bảo an toàn và bảo mật cho số tiền của người dùng.
Tiền gửi trực tuyến của Agribank có kỳ hạn lãi từ 01 đến 24 tháng, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn linh hoạt Đặc biệt, Agribank khuyến khích khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số bằng cách miễn phí mở và đóng tài khoản Tiền gửi trực tuyến.
Gửi tiền tiết kiệm Online tại ngân hàng VPBank có thực sự an toàn không? VPBank đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm bảo vệ người tiêu dùng (NTD) trong hoạt động ngân hàng, giúp nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật bảo vệ NTD Hình thức gửi tiết kiệm Online đang trở thành xu hướng mới, nhưng vẫn còn nhiều người băn khoăn về độ an toàn của nó Tiết kiệm Online cho phép NTD thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng, với quá trình tự động qua nhiều lớp xác thực và bảo mật Mặc dù không có chứng từ vật lý, nhưng NTD sẽ nhận được xác nhận qua email hoặc SMS ngay sau khi giao dịch Các giao dịch này không thể bị giả mạo, làm cho tiết kiệm Online trở nên an toàn hơn VPBank cũng cung cấp cho NTD khả năng kiểm tra số dư và lãi suất bất cứ lúc nào qua Internet banking, giúp họ yên tâm về tình trạng tài khoản của mình Để gửi tiết kiệm Online, NTD cần có tài khoản thanh toán và đăng ký dịch vụ Internet Banking tại VPBank, từ đó dễ dàng thực hiện giao dịch trực tuyến.
Bước 1: Đăng nhập ứng dụng VPBank Online hoặc
Website http://online.vpbank.com.vn chọn “Tiết kiệm”;
Bước 2: Chọn “Mở Tiết kiệm trực tuyến”;
Bước 3: Chọn loại tiết kiệm phù hợp và nhập thông tin;
2.2.2 Sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản bao gồm việc cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ
Theo thông tư 16/2020/TT-NHNN ngày 04/12/2020, sửa đổi một số điều của thông tư 23/2014/TT-NHNN, hướng dẫn mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, điều 13a quy định các thỏa thuận liên quan đến việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán Khách hàng có thể kiểm tra tình trạng an toàn của sổ tiết kiệm qua Internet Banking thông qua tài khoản của mình.
Thỏa thuận mở và sử dụng tài khoản thanh toán giữa ngân hàng và khách hàng cần bao gồm các nội dung cơ bản như số văn bản, thời điểm lập thỏa thuận, tên ngân hàng và chủ tài khoản, quyền và nghĩa vụ của các bên, quy định về phí, và thông tin về số dư cũng như giao dịch Ngoài ra, thỏa thuận cũng phải quy định về việc tạm khóa hoặc phong tỏa tài khoản khi phát hiện bất thường, phạm vi sử dụng và hạn mức giao dịch, cũng như việc chi trả các khoản thanh toán theo yêu cầu của chủ tài khoản Cuối cùng, cần đảm bảo các biện pháp an toàn và bảo mật trong quá trình sử dụng tài khoản thanh toán.
Theo Khoản 15 Điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng năm 2017, quy định về thời hạn xử lý các đề nghị tra soát và khiếu nại, cũng như cách xử lý kết quả tra soát và khiếu nại Ngoài ra, luật cũng quy định các trường hợp dẫn đến việc đóng tài khoản thanh toán và cách xử lý số dư còn lại khi thực hiện việc này Đặc biệt, nếu các chủ thể đứng tên mở tài khoản chung chưa có văn bản theo quy định tại điểm c khoản 3 Điều 12, thì trong thỏa thuận mở và sử dụng tài khoản thanh toán cần phải có nội dung rõ ràng về việc quản lý và sử dụng tài khoản thanh toán chung.
GIẢI PHÁP PHÁP LÝ GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM
Xu hướng số hóa trong hoạt động ngân hàng và sự cần thiết phải bảo vệ người tiêu dùng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.1.1 Xu hướng số hóa trong hoạt động ngân hàng
Nắm bắt xu hướng chuyển đổi số ngân hàng năm 2022 là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng định hướng hoạt động hiệu quả trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt Khi nhu cầu của người dùng ngày càng tăng, các doanh nghiệp ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng để thực hiện chuyển đổi số thành công.
Thứ nhất: Chiến lược coi khách hàng là trọng tâm
Việc đặt khách hàng làm trung tâm đã giúp ngân hàng đạt tốc độ tăng trưởng nhanh hơn 3,2 lần so với các đối thủ cạnh tranh Ngân hàng sử dụng dữ liệu khách hàng trong suốt quá trình tiếp cận, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam được xem là nền tảng quan trọng cho sự thành công của chiến lược phát triển Ví dụ, J.P Morgan Chase, một công ty dịch vụ tài chính và ngân hàng đầu tư hàng đầu của Mỹ, đã thực hiện việc phân tích dữ liệu khách hàng một cách chi tiết Dựa trên những thông tin này, J.P Morgan Chase đã xây dựng kế hoạch nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, cung cấp lời khuyên phù hợp ở mỗi giai đoạn trong hành trình phát triển của họ.
Thứ hai: Ngân hàng di động số
Theo Brett King, chuyên gia ngân hàng và tác giả cuốn sách "Ngân hàng 4.0: Giao dịch mọi nơi, không bao giờ ở ngân hàng", tương lai của ngành ngân hàng không chỉ tập trung vào việc cải thiện hiệu quả trong các dịch vụ thanh toán và tín dụng, mà còn mở rộng ra nhiều khía cạnh khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kỷ nguyên Ngân hàng 4.0 sắp tới sẽ kết nối ngân hàng với thế giới thông qua công nghệ, đánh dấu sự biến mất của ngân hàng truyền thống Xu hướng chuyển đổi số sẽ tập trung vào ngân hàng số, với dữ liệu điện tử hoạt động 24/7 Ngân hàng di động sẽ trở thành mô hình chính, phù hợp với quy định về môi trường điện tử hiện nay Sự thay đổi này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phụ thuộc vào năng lực công nghệ và khả năng đáp ứng nhu cầu người dùng 24/7 trên các kênh di động và máy tính một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Chuyển đổi sang ngân hàng số đã trở thành nhu cầu cấp thiết trong bối cảnh giãn cách xã hội do đại dịch Covid-19 Khoảng 15% - 45% khách hàng dự kiến sẽ tiếp tục hạn chế đến các chi nhánh ngân hàng vì lo ngại về dịch bệnh, dẫn đến sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ ba: Chú trọng đầu tư, khai thác và vận dụng dữ liệu
Theo Điều 3, Khoản 24 của Luật Giao dịch điện tử (Luật số 20/2023/QH15) ban hành ngày 22/6/2023 và có hiệu lực từ 01/7/2024, dữ liệu số được định nghĩa là dữ liệu điện tử được tạo ra thông qua việc sử dụng tín hiệu số.
Theo Khoản 3 Điều 3 của Luật Giao dịch điện tử (Luật số 20/2023/QH15, có hiệu lực từ ngày 01/7/2024), môi trường điện tử được định nghĩa là một hệ thống bao gồm mạng viễn thông, mạng Internet, mạng máy tính và các hệ thống thông tin.
BNP Paribas, ngân hàng Pháp với sự hiện diện toàn cầu, đã áp dụng công nghệ trực quan hóa dữ liệu để nhanh chóng tạo ra hình ảnh về dữ liệu khu vực chỉ trong vài phút Điều này giúp ban Lãnh đạo đưa ra các quyết định phù hợp với thị trường và xu hướng địa phương.
- Lựa chọn vị trí đặt các máy ATM mới
- Xác định triển vọng tiềm năng dựa trên vị trí
Đánh giá các chi nhánh địa phương dựa trên nhiều chỉ số quan trọng, trong đó có mức độ sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực Sự phổ biến của dịch vụ ngân hàng trực tuyến phản ánh sự tiện lợi và sự chấp nhận của người dùng đối với công nghệ tài chính hiện đại.
Giải pháp tối ưu hóa khai thác nguồn dữ liệu là rất quan trọng Nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính đã tích cực thúc đẩy ứng dụng công nghệ, chú trọng vào việc kết hợp và phân tích dữ liệu để nâng cao hiệu quả hoạt động.
AI trong các công việc Ứng dụng phổ biến nhất bao gồm:
- Tự động hóa các tác vụ back-office
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Trợ lý ảo dựa trên nguồn dữ liệu thu thập được
Thứ tư: Đầu tư vào quy trình Back-Office, cải thiện việc sử dụng dữ liệu
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo văn hóa doanh nghiệp xoay quanh khách hàng, việc đầu tư vào cải thiện quy trình back-office là rất quan trọng Chuyển đổi số trong ngân hàng giúp khách hàng hài lòng hơn nhờ quy trình được giải quyết nhanh chóng và chính xác Số hóa quy trình back-office qua các công cụ số giúp giảm thiểu tác vụ thủ công và hạn chế sai sót trong vận hành Nhiều ngân hàng đã áp dụng giải pháp xây dựng ứng dụng bổ sung quanh hệ thống cốt lõi, nhưng điều này có thể dẫn đến quy trình trùng lặp và xử lý chậm Để nâng cao hiệu quả, các ngân hàng cần đánh giá lại quy trình hiện tại và tối ưu hóa bằng công nghệ mới như RPA, AI, IoT nhằm tự động hóa và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Khoảng 3/4 lượng quy trình vận hành hàng ngày (ví dụ: các công tác hành chính - tổng hợp, quản lý và thanh toán hóa đơn, v.v.)
Đến 40% các hoạt động chiến lược như kiểm soát và báo cáo tài chính, lập kế hoạch và phân tích tài chính có thể được tự động hóa nhờ vào các công nghệ tiên tiến như RPA, AI và IoT.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM
VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM
3.2.1 Cần có quy phạm xác định giới hạn trách nhiệm của ngân hàng khi xảy ra sự cố gây thiệt hại về tài sản cho người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, pháp luật chưa quy định rõ ràng giới hạn trách nhiệm của ngân hàng khi xảy ra sự cố gây thiệt hại tài sản cho người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều 604 Bộ luật Dân sự năm 2005 nêu rõ điều kiện phát sinh trách nhiệm bồi thường thiệt hại, yêu cầu người có lỗi phải bồi thường cho những thiệt hại về tính mạng, sức khỏe, danh dự, tài sản và quyền lợi hợp pháp Tuy nhiên, các điều kiện này không phù hợp với trường hợp thiệt hại tài sản do sự cố trong dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến việc cần có các quy định cụ thể hơn để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
Theo Điều 604 của Bộ luật Dân sự năm 2015, trách nhiệm bồi thường thiệt hại phát sinh khi có lỗi (cố ý hoặc vô ý) của người gây thiệt hại PGS.TS Đinh Văn Thanh cho rằng khái niệm về lỗi cố ý và lỗi vô ý trong Bộ luật Dân sự được xây dựng tương tự như quy định về cố ý phạm tội và vô ý phạm tội trong Bộ luật Hình sự.
Năm 2015, hai ngành khoa học có đối tượng và phương pháp nghiên cứu riêng biệt đã chỉ ra rằng lỗi là trạng thái tâm lý và nhận thức của con người đối với hành vi và hậu quả của nó Do đó, không thể xác định yếu tố lỗi khi tài sản vô tri vô giác gây ra thiệt hại Theo ngữ nghĩa của cụm từ “trách nhiệm bồi thường khi xảy ra sự cố gây thiệt hại về tài sản cho NTD sử dụng dịch vụ NHĐT”, nguyên nhân chính dẫn đến thiệt hại là do tài sản, không phải do hành vi của con người, trong khi lỗi chỉ có thể liên quan đến hành vi của con người.
Tài sản thường được quản lý và sử dụng bởi con người, nhưng không phải mọi hành vi liên quan đến tài sản đều dẫn đến thiệt hại Có hai loại trách nhiệm bồi thường thiệt hại liên quan đến tài sản: thứ nhất, trách nhiệm bồi thường do hành vi của con người gây ra liên quan đến tài sản; thứ hai, trách nhiệm bồi thường khi bản thân tài sản gây ra thiệt hại.
Nếu lỗi được coi là điều kiện cần thiết để xác định trách nhiệm bồi thường thiệt hại, thì người gây thiệt hại chứng minh không có lỗi sẽ không phải bồi thường, dẫn đến người bị thiệt hại tự chịu rủi ro trừ khi có bảo hiểm Điều này đặt ra câu hỏi về tính công bằng khi thiệt hại xảy ra do tác động của tài sản mà không có lỗi của ai Một số luật gia đã đề xuất thuyết “trách nhiệm khách quan”, theo đó, người bị thiệt hại luôn được bồi thường bất kể lỗi của người gây thiệt hại Sự phát triển của pháp luật bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng dựa trên học thuyết này nhằm đảm bảo người bị thiệt hại nhận được bồi thường nhanh chóng và thuận tiện.
Năm 2005 đã quy định rằng trách nhiệm bồi thường thiệt hại do nguồn nguy hiểm cao độ gây ra không cần có yếu tố lỗi, điều này cho thấy việc yêu cầu có lỗi để xác định trách nhiệm bồi thường là không công bằng đối với người bị thiệt hại Theo đó, trách nhiệm bồi thường phát sinh khi xảy ra thiệt hại về tài sản cho người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, không cần yếu tố lỗi, dựa trên các điều kiện như: thiệt hại phải xảy ra; tài sản gây ra thiệt hại xâm phạm đến lợi ích hợp pháp được bảo vệ bởi pháp luật như sức khỏe, tài sản, tính mạng, danh dự, nhân phẩm và uy tín của con người Việc xác định trách nhiệm bồi thường không cần chứng minh tính trái pháp luật, vì điều này thường gắn liền với hành vi của con người và yếu tố lỗi, mà việc chứng minh lỗi chủ quan rất khó khăn Cuối cùng, cần có mối quan hệ nhân quả giữa sự tác động của tài sản và thiệt hại xảy ra, có thể nhận biết từ nhiều góc độ khác nhau.
Để xác định trách nhiệm bồi thường thiệt hại do tài sản gây ra, cần có sự tác động cơ học giữa tài sản và thiệt hại Tài sản gây thiệt hại phải là loại tài sản hữu hình, bao gồm vật, tiền, giấy tờ có giá trị bằng tiền và quyền tài sản theo Điều 163 Bộ luật Dân sự Các quy định về bồi thường thiệt hại không sử dụng khái niệm thiệt hại do tài sản gây ra mà chỉ quy định cho các loại tài sản cụ thể như nguồn nguy hiểm cao độ, súc vật, cây cối, nhà cửa và công trình xây dựng Những tài sản này có khả năng gây thiệt hại cho người khác và có sự tác động cơ học dẫn đến thiệt hại xảy ra Tài sản vô hình như quyền tài sản hay quyền sở hữu trí tuệ không đáp ứng điều kiện này Ngoài ra, tài sản gây thiệt hại phải đang được quản lý, sử dụng bởi các chủ thể nhất định, như chủ sở hữu hoặc người được chuyển giao quyền quản lý Nếu tài sản không có chủ, khi gây thiệt hại, không có ai phải chịu trách nhiệm bồi thường, và người bị thiệt hại chỉ có thể bảo vệ lợi ích của mình qua bảo hiểm.
Dựa trên sự tiến triển bình thường, nếu không có sự tác động từ tài sản, thiệt hại sẽ không xảy ra Qua phương pháp loại trừ, nếu không chứng minh được các nguyên nhân khác như sự kiện bất khả kháng, lỗi của người bị thiệt hại, lỗi của người quản lý tài sản, lỗi của người sử dụng tài sản, hoặc lỗi của người thứ ba, thì có thể kết luận rằng tài sản chính là nguyên nhân gây ra thiệt hại Trong trường hợp này, trách nhiệm bồi thường sẽ thuộc về tài sản đã gây ra thiệt hại.
* Chủ thể chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại
Trong giới luật học hiện nay đang tồn tại hai quan điểm về xác định chủ thể phải bồi thường khi tài sản gây ra thiệt hại:
Quan điểm thứ nhất về trách nhiệm bồi thường dựa trên lý thuyết quyền sở hữu cho rằng chủ sở hữu tài sản phải chịu trách nhiệm khi tài sản của họ gây ra thiệt hại Nguyên tắc này cho rằng người hưởng lợi từ tài sản sẽ phải bồi thường khi tài sản đó gây hại cho người khác Tuy nhiên, vấn đề phát sinh khi chủ sở hữu chuyển giao quyền lợi cho người khác thông qua việc cho mượn, cho thuê Lúc này, cần xem xét liệu người thuê hoặc người mượn có phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại hay không.
Khi tài sản thuê hoặc mượn chưa được sử dụng đúng mục đích mà đã gây ra thiệt hại, trách nhiệm bồi thường thiệt hại có thể thay đổi Điều này phụ thuộc vào các điều khoản trong hợp đồng thuê mượn, quy định pháp luật và nguyên nhân gây ra thiệt hại Việc xác định trách nhiệm bồi thường cần xem xét kỹ lưỡng các yếu tố liên quan để đảm bảo tính công bằng và hợp lý.
Quan điểm thứ hai về trách nhiệm bồi thường nhấn mạnh rằng trách nhiệm liên quan đến tài sản gây thiệt hại gắn liền với nghĩa vụ quản lý và sử dụng tài sản Trước khi xảy ra thiệt hại, luôn có một người chịu trách nhiệm về tài sản đó Do đó, việc quy trách nhiệm bồi thường cho người quản lý, trông coi tài sản là hợp lý Tuy nhiên, tính công bằng sẽ bị ảnh hưởng nếu người có trách nhiệm đã tuân thủ đầy đủ các yêu cầu bảo quản mà tài sản vẫn gây ra thiệt hại Nếu họ không phải là chủ sở hữu tài sản nhưng vẫn phải bồi thường, điều này sẽ không đảm bảo tính công bằng mà quan điểm này hướng tới.
Trong lĩnh vực ngân hàng, việc xác định giới hạn trách nhiệm của ngân hàng khi xảy ra sự cố gây thiệt hại cho người tiêu dùng là rất quan trọng Tổ chức tín dụng (TCTD) có trách nhiệm bồi thường thiệt hại khi xảy ra lỗi trong các giao dịch ngân hàng với khách hàng Ngân hàng, với vai trò là chủ sở hữu tài sản nhận tiền gửi hoặc cho vay, sẽ gánh chịu trách nhiệm nếu giao dịch gây ra thiệt hại Do đó, chủ sở hữu tài sản, dù có lỗi hay không, cũng phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại do tài sản của mình gây ra cho người khác, trừ khi có trường hợp bất khả kháng hoặc hoàn toàn do lỗi của người bị thiệt hại.
Để hoàn thiện khung pháp lý, cần bổ sung quy định xác định giới hạn trách nhiệm của ngân hàng trong trường hợp xảy ra sự cố gây thiệt hại tài sản cho người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.2.2 Cân nhắc hình sự hóa các hành vi vi phạm gây thiệt hại nghiêm trọng trong hoạt động ngân hàng điện tử của tổ chức tín dụng
Trong những năm gần đây, quy mô các vụ án tín dụng ngân hàng đã gia tăng đáng kể cả về hành vi và hậu quả, với giá trị tiền và tài sản thất thoát lớn Số lượng người phạm tội, bao gồm cả cán bộ có chức vụ cao, cũng đang tăng lên Tính chất của các vụ án này ngày càng phức tạp, liên quan đến nhiều cấp, ngành và địa phương, với sự tham gia của nhiều cá nhân Hành vi phạm tội thường có tổ chức, được che chắn bởi các "dây" và "ô dù", bao gồm cả cán bộ đảng viên và những người có trình độ chuyên môn cao Đối tượng phạm tội thường kết nối với các phần tử tiêu cực như lừa đảo, môi giới, và tham nhũng, sử dụng các thủ đoạn ngày càng tinh vi.
