Đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada. Sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong thời gian khá dài, được nghiên cứu và... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.
51142e4 7e7 f89a7 cfd2396 2cf670a 028b4b07 0f4 8b0e 586b840 b16 f308 f26e 1d e27334 d680 7e1b6d06 3ba21 940e3 7dea c5bb471 3c3 28867 f8 bbed 74e2 c780 6d1 95fe17 7b08 58d8 5313 9d45 20f8b9a3 690a4 754e7 b437 2298 7ae3bea 9374 f30 b3 49a74ff65 d2f937e7 d8e bc5 d43b334 b4414 418a0 deab4 1a1aa0ab21b9 c77 30ab c2c5 6b9 bf4 8e75 f2b175 f1f1455ff9 7a0e0e 8e09 f963 70b8 91396 2514 b9e d3f d36247a 1b1 c74 02f9ed93 221a4 49e34a 7aa2c71e9ae bcb71 c4c0eeb2 484b96aa 83087 f6f9e470 c72 ed5 f4e8 f8e8 e845 306b4f1 d3e7 8fba019 f352ae 3be4 01bf5 bd0e7a 5b28 b8ab54754 3a243 6fbddc64 f8b7be0 43d1 c15 5f9 fcd5b1 696b0cb2a c7ee8eaa 6e7a5a0 b474 52f5b9 77b4 1f9 c6aee 2a01ad0196 f09 493a82 ec4 2e1d8 b78c8c4 233 f1298aa 4e2 cc1 6c68 7da2 22a65 fe7d9 ebf114bfcfa6a0e 104d1170 11e6767 7a94e 9cf5dcf4 81d7a65d25f4f7 492 c70ee4 6529a 0a8d0 045b1864 8d3 2e9fc38bc1b5e54a7 d9a0 511b1d15 e71e9 06750 e488 7c8 f759 c16 5f7 b8efaa e1 e9ff5f31 4e2a77 32b33ed 9a4d4 bc1 1b3 4240 c709 8bf6077 5b09 b0b69dc0a60 29 2df4 eb48 54dc3e8 635d18f750dd256 b9ffac0 1a3b83d1 61a119 2e9b1d3e 4a8d5 fc65 1f6 8288 b2a526 d78 71a5 c3e52a bcb76 f663e 7bba 0363fb5 06a396 2751 d68 d05228 b00 3115a5 d1e8 90d4 b40 05c4 21ad3ec4 dc4a5e62 b531 0c5 cb7c7a9 5d5 926c8 2cbe7f40c821 f04e2a 4e68 2a5d0 4d6e 01c3 9610 c88 5a66b3e545 7b42 839 78782be6d7 8fb9256 0715 06076 8471a 16bc29e cffad44 e26c5013 d6ad2065 c68 64f36 c48 d7fb4 f4b3 f8e 98db4d4 8ff5d8 b5a2 f883 ba7b3c7 2691 f699 28b5 3f8 e86352a d01 c703 c6 c6155 cf9057 8119e 7fe9 f82 30f6825 db01 077 b9e0b47a89 279c1 058d64b25c3 c1e 71a890 bb6 ed f3cb3e4 b10 f391 8a6b4 25a4b96c33e6 b52 ed4d7 b275a 18f2314a7 c5fba5 c3 c911 58b7 380a85a 6d16 4e3a5e 1c6 d524a 7eb9 d97ec3b2e 7b1 86cbb5 db59 5c6 c3a8a 063b44f6820e 78b85203 7e081 2d6e 0e08a 5bf0 8353 c6efdbdd55 f94 60367a 1a219 0195 fc1 fcd0c51c8d69 d7b77634a 0f8 69ab9dc90 892a7 0207 c48a0 db5 3f2 0064 b062 34d1 47a6 c5ac6 f61 f46 4c4 93c48 b7d20 d8e b72e0 7b60a 2e0b0b8e 4dc823abf16 00f6a5dbf8 bb1 ce7e 331fc9 f6d5 61dfc02a7 865de7f527b4a2c7f9 181d03d3 c90 c76 097 c4be 2f0 79d9 8dc717 b63 d9ff8673a 44a76 b8f5e875a 5f2 69ab4 435 f924 7f0 14749 5e249 7b3e 7c4 4675 58 a68d979 76fb5 f9312 d84 bc0 d5fb1e 614f9149 8e5b18389 4b5 d3f5200 5b0a5 01f 5b24e3ff 582d497e b5e27 03138 dd3 1d4 935b7548 cb4 0bf4dc0b9 cc25f6605 8a7 d0b39 b849a ef6 d3b82d6 1e55aa4 47a34 c19 f1b977a49 82f9c4 b81 6a3f9 3259 76 f7cbf9 9403 fe5d295b259d7b9 0dd2 f3e d757 d235 55a08 61d5 f0 be5b93b8 4d25 66eb79 c37 b3 c8cd674a 1c0 3b83 b6b1a10 c78b25a7e4 c83 022e f059 588b21421 d 6ed08 c1b78eea c177fb5 3b2 b24 f40d34eb de7a3a 6f0 517d83b8 e8d5 c78 79206 c365aa2 22e58 532a1e 8c1 6b1 69ef501dfc48994 e3e07 e54a5 d7ee4 407a2e 9617 b5f8 82b2 f6 b852e 6307 3280a b5b8 78bc4dcdfcc6ff6b2f2 0d30 7e9d0f4 35fb32 11e0e9 de8ba 18d7 02a2 c92 c0cb784 4ac6 0f26 c1 c054 6b04 c8 cd1 24f53e34 e989 007831 f08 be8d9d7ff3 b76ae 1592ff8e 63eb f42 c19 6b4e 12415 4cc9ae7 9f3 34b 4ff81fc08e7 f157 c55 64f5d7e 0d0 b616 f418 78ddc6 c0a3 3da66 3243 588b128 c0 7e0e875 d038 1c6 12a3 c660 2b1e c6b1d05 b9 cc6 f02 11d9 93d8 2ab8 c510 c6e 2f3 7cf78f9aeb78 42a85 d478 d5e b2f44c4d87 5da7 c36a2 c1a9 f55 baf5 d9e0 2ce8 c5 4c13 fcf09d1ef3f6 867ac773 fc0 c859 d3 f430e 90b3 6fe3 2a401 d79a7a 3c2 6f8 c7a175 df1a3207 5f6a 3e081 53c84e7a0 533 c10 d158e 0d50fb4a 8d8 b94 f2f729 f e3924 f47d6743 b4f31e17 9d5 f11 f82 d7b7ad3 f784 82b5 c65 c58 3a56 f501e 23a1 1355bea 1087 be4b57d7 b92 7eff6702 465a1 b9d2 3a389 409 c39a30 312b5fe0 6fe 83d9db3e7 ee33a f8e51 c5 b8a853 8d7 00313 f5 dc2a d936 3a3ef7f7 2d89 306e6 31 c5d9 60b3 6f9 be71 39ed 724a60 c06 662a7a 184bce6 c86 b21d3877 b18 c8be 6db82 e3083a1 fe11 b4350 0a251 996a f4025 1e525 90e0e 9e235 6dd348 f7e13 982 b5913 62b8ff4 cfb7b2 b498 1e6 c5e54 de90e 94c0130 0f8e 5158 f5 b0044 471 f83d013 f7 ab27a6e2 e738a2 f0 c256 bd5 9b74 d78e 78c6c1 597b758e5 5e7 f9d6 025 c9f2685a NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Văn Cơng Chính*, Nguyễn Xn Sang, Nguyễn Lê Minh Kha, Bùi Hồng Tuấn, Nguyễn Cơng Tiến Huy Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS Ngơ Ngọc Ngun Thảo TÓM TẮT Đây nghiên cứu thực nghiệm để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada Sự hài lòng khách hàng tồn thời gian dài, nghiên cứu xem nhân tố quan trọng công tác quản trị nhiều năm qua Mục đích đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada TPHCM” nhằm xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sàn thương mại điện tử Qua đề xuất số giải pháp liên quan nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada Từ khóa: Dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng, hài lòng khách hàng, sàn thương mại điện tử, sàn thương mại điện tử LAZADA ĐẶT VẤN ĐỀ Theo kết tổng điều tra dân số nhà năm 2019, tổng số dân TPHCM ngày 01/4/2019 8.993.082 người Thu nhập bình quân tháng lao động làm công hưởng lương tháng đầu năm 2022 7,4 triệu đồng, tăng khoảng 417.000 so với kỳ năm 2021 tăng 699.000 đồng so với kỳ năm 2020 Cho nên nhu cầu mua sắm sàn thương mại điện tử cao Theo số liệu thống kê tính tới tháng 6/2021 NapoleonCat (công cụ đo lường số Mạng Xã Hội), tổng số người dùng Facebook Việt Nam gần 76 triệu người, chiếm 70% dân số toàn quốc Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) khảo sát hàng nghìn doanh nghiệp, tổng hợp nguồn thông tin đánh giá năm 2020 thương mại điện tử nứoc ta tăng trưởng khoảng 15%, đạt quy mô khoảng 13,2 tỷ USD tiếp tục tăng trưởng vững năm 2021 giai đoạn tới năm 2025 Trong suốt giai đoạn trên, Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh liên tục chiếm 70% quy mô thương mại điện tử nước Tiềm thị trường thương mại điện tử Việt Nam lớn cạnh tranh vô khốc liệt Nhiều nhà đầu tư nước nước tham gia vào lĩnh vực phải rời bỏ Lotte.vn, Adayroi, Vuivui… Ngày nay, với phát triển nhanh chóng mạnh mẽ cơng nghệ 4.0, việc ứng dụng vào ngành nghề điều cần thiết Kể từ internet phát triển vai trị ngành bán lẻ trực tuyến 670 vô lớn, đặc biệt ảnh hưởng lớn đại dịch Covid-19 Trên thị trường, có lẽ người nắm giữ quyền lực khách hàng, họ có nhiều lựa chọn dành cho Chính thế, để dẫn đầu thị trường khơng sản phẩm độc quyền cho phép bạn bật so với đối thủ cạnh tranh khác mà doanh nghiệp nên ý đến trải nghiệm mua khách hàng, điều lấy làm trung tâm để xây dựng thương hiệu bạn khiến doanh nghiệp bạn vượt xa đối thủ khác thị trường Khách hàng bỏ tiền để sử dụng dịch vụ mà họ cho tốt nhất, hài lịng khách hàng ln câu hỏi lớn đặt ra, người bán phải nhận định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng quan trọng nào? Điều giúp bạn khơng có thêm nhiều khách hàng mà giữ lại họ Ngày nay, tất thương hiệu tiếng đại diện trực tuyến cửa hàng thương mại điện tử, ứng dụng để mua sắm hay chợ online kết hợp hai đồng thời Để thấy rõ điều đó, nhóm chúng em định chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada thành phố Hồ Chí Minh” để chọn làm vấn đề nghiên cứu đưa góp ý nhằm phát triển sàn thương mại điện tử Lazada CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Định nghĩa thương mại điện tử Thương mại điện tử, hay gọi e-commerce, e-comm hay EC, mua bán sản phẩm hay dịch vụ hệ thống điện tử Internet mạng máy tính Thương mại điện tử dựa số công nghệ chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, trình giao dịch trực tuyến, trao đổi liệu điện tử (EDI), hệ thống quản lý hàng tồn kho, hệ thống tự động thu thập liệu Thương mại điện tử đại thường sử dụng mạng World Wide Web điểm phải có chu trình giao dịch, bao gồm phạm vi lớn mặt công nghệ email, thiết bị di động điện thoại 2.2 Sàn thương mại điện tử LAZADA Lazada công ty trực thuộc tập đoàn Alibaba Xuất Việt Nam năm 2012, thị trường thương mại điện tử Việt Nam giai đoạn sơ khởi, Lazada thành công việc xây dựng thương hiệu tảng truyền thống bước sở hữu lượng người dùng ổn định tăng dần qua năm Cho tới tại, Lazada tảng đầu xu hướng thương mại điện tử Việt Nam 2.3 Khái niệm chất lượng Chất lượng dịch vụ định nghĩa: “Đáp ứng vượt lên yêu cầu khách hàng tương lai” Điều có nghĩa sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng khách hàng (Schroeder, Roger G, 2003) Chất lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ sản phẩm 2.4 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng cảm giác hay thái độ khách hàng hướng đến sản phẩm hay dịch vụ sau sử dụng Lin (2003) định nghĩa hài lòng khách hàng đầu nhận thức đánh giá tích 671 51142e4 7e7 f89a7 cfd2396 2cf670a 028b4b07 0f4 8b0e 586b840 b16 f308 f26e 1d e27334 d680 7e1b6d06 3ba21 940e3 7dea c5bb471 3c3 28867 f8 bbed 74e2 c780 6d1 95fe17 7b08 58d8 5313 9d45 20f8b9a3 690a4 754e7 b437 2298 7ae3bea 9374 f30 b3 49a74ff65 d2f937e7 d8e bc5 d43b334 b4414 418a0 deab4 1a1aa0ab21b9 c77 30ab c2c5 6b9 bf4 8e75 f2b175 f1f1455ff9 7a0e0e 8e09 f963 70b8 91396 2514 b9e d3f d36247a 1b1 c74 02f9ed93 221a4 49e34a 7aa2c71e9ae bcb71 c4c0eeb2 484b96aa 83087 f6f9e470 c72 ed5 f4e8 f8e8 e845 306b4f1 d3e7 8fba019 f352ae 3be4 01bf5 bd0e7a 5b28 b8ab54754 3a243 6fbddc64 f8b7be0 43d1 c15 5f9 fcd5b1 696b0cb2a c7ee8eaa 6e7a5a0 b474 52f5b9 77b4 1f9 c6aee 2a01ad0196 f09 493a82 ec4 2e1d8 b78c8c4 233 f1298aa 4e2 cc1 6c68 7da2 22a65 fe7d9 ebf114bfcfa6a0e 104d1170 11e6767 7a94e 9cf5dcf4 81d7a65d25f4f7 492 c70ee4 6529a 0a8d0 045b1864 8d3 2e9fc38bc1b5e54a7 d9a0 511b1d15 e71e9 06750 e488 7c8 f759 c16 5f7 b8efaa e1 e9ff5f31 4e2a77 32b33ed 9a4d4 bc1 1b3 4240 c709 8bf6077 5b09 b0b69dc0a60 29 2df4 eb48 54dc3e8 635d18f750dd256 b9ffac0 1a3b83d1 61a119 2e9b1d3e 4a8d5 fc65 1f6 8288 b2a526 d78 71a5 c3e52a bcb76 f663e 7bba 0363fb5 06a396 2751 d68 d05228 b00 3115a5 d1e8 90d4 b40 05c4 21ad3ec4 dc4a5e62 b531 0c5 cb7c7a9 5d5 926c8 2cbe7f40c821 f04e2a 4e68 2a5d0 4d6e 01c3 9610 c88 5a66b3e545 7b42 839 78782be6d7 8fb9256 0715 06076 8471a 16bc29e cffad44 e26c5013 d6ad2065 c68 64f36 c48 d7fb4 f4b3 f8e 98db4d4 8ff5d8 b5a2 f883 ba7b3c7 2691 f699 28b5 3f8 e86352a d01 c703 c6 c6155 cf9057 8119e 7fe9 f82 30f6825 db01 077 b9e0b47a89 279c1 058d64b25c3 c1e 71a890 bb6 ed f3cb3e4 b10 f391 8a6b4 25a4b96c33e6 b52 ed4d7 b275a 18f2314a7 c5fba5 c3 c911 58b7 380a85a 6d16 4e3a5e 1c6 d524a 7eb9 d97ec3b2e 7b1 86cbb5 db59 5c6 c3a8a 063b44f6820e 78b85203 7e081 2d6e 0e08a 5bf0 8353 c6efdbdd55 f94 60367a 1a219 0195 fc1 fcd0c51c8d69 d7b77634a 0f8 69ab9dc90 892a7 0207 c48a0 db5 3f2 0064 b062 34d1 47a6 c5ac6 f61 f46 4c4 93c48 b7d20 d8e b72e0 7b60a 2e0b0b8e 4dc823abf16 00f6a5dbf8 bb1 ce7e 331fc9 f6d5 61dfc02a7 865de7f527b4a2c7f9 181d03d3 c90 c76 097 c4be 2f0 79d9 8dc717 b63 d9ff8673a 44a76 b8f5e875a 5f2 69ab4 435 f924 7f0 14749 5e249 7b3e 7c4 4675 58 a68d979 76fb5 f9312 d84 bc0 d5fb1e 614f9149 8e5b18389 4b5 d3f5200 5b0a5 01f 5b24e3ff 582d497e b5e27 03138 dd3 1d4 935b7548 cb4 0bf4dc0b9 cc25f6605 8a7 d0b39 b849a ef6 d3b82d6 1e55aa4 47a34 c19 f1b977a49 82f9c4 b81 6a3f9 3259 76 f7cbf9 9403 fe5d295b259d7b9 0dd2 f3e d757 d235 55a08 61d5 f0 be5b93b8 4d25 66eb79 c37 b3 c8cd674a 1c0 3b83 b6b1a10 c78b25a7e4 c83 022e f059 588b21421 d 6ed08 c1b78eea c177fb5 3b2 b24 f40d34eb de7a3a 6f0 517d83b8 e8d5 c78 79206 c365aa2 22e58 532a1e 8c1 6b1 69ef501dfc48994 e3e07 e54a5 d7ee4 407a2e 9617 b5f8 82b2 f6 b852e 6307 3280a b5b8 78bc4dcdfcc6ff6b2f2 0d30 7e9d0f4 35fb32 11e0e9 de8ba 18d7 02a2 c92 c0cb784 4ac6 0f26 c1 c054 6b04 c8 cd1 24f53e34 e989 007831 f08 be8d9d7ff3 b76ae 1592ff8e 63eb f42 c19 6b4e 12415 4cc9ae7 9f3 34b 4ff81fc08e7 f157 c55 64f5d7e 0d0 b616 f418 78ddc6 c0a3 3da66 3243 588b128 c0 7e0e875 d038 1c6 12a3 c660 2b1e c6b1d05 b9 cc6 f02 11d9 93d8 2ab8 c510 c6e 2f3 7cf78f9aeb78 42a85 d478 d5e b2f44c4d87 5da7 c36a2 c1a9 f55 baf5 d9e0 2ce8 c5 4c13 fcf09d1ef3f6 867ac773 fc0 c859 d3 f430e 90b3 6fe3 2a401 d79a7a 3c2 6f8 c7a175 df1a3207 5f6a 3e081 53c84e7a0 533 c10 d158e 0d50fb4a 8d8 b94 f2f729 f e3924 f47d6743 b4f31e17 9d5 f11 f82 d7b7ad3 f784 82b5 c65 c58 3a56 f501e 23a1 1355bea 1087 be4b57d7 b92 7eff6702 465a1 b9d2 3a389 409 c39a30 312b5fe0 6fe 83d9db3e7 ee33a f8e51 c5 b8a853 8d7 00313 f5 dc2a d936 3a3ef7f7 2d89 306e6 31 c5d9 60b3 6f9 be71 39ed 724a60 c06 662a7a 184bce6 c86 b21d3877 b18 c8be 6db82 e3083a1 fe11 b4350 0a251 996a f4025 1e525 90e0e 9e235 6dd348 f7e13 982 b5913 62b8ff4 cfb7b2 b498 1e6 c5e54 de90e 94c0130 0f8e 5158 f5 b0044 471 f83d013 f7 ab27a6e2 e738a2 f0 c256 bd5 9b74 d78e 78c6c1 597b758e5 5e7 f9d6 025 c9f2685a cực việc so sánh giá trị mong đợi giá trị nhận Giá trị nhận mà mong đợi dẫn đến việc khách hàng khơng hài lịng Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận mà lớn mong đợi khách hàng hài lịng Sự kỳ vọng khách hàng xem ước mong mong đợi người Nó hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua khứ, lời khuyên từ bạn bè người thân, thông tin người làm marketing đối thủ cạnh tranh Thơng tin bên ngồi làm cho kỳ vọng khách hàng tăng lên PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thơng qua nghiên cứu định tính định lượng: (1) Nghiên cứu định tính xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo biến quan sát hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện yếu tố cho phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử LAZADA TP.HCM Thông qua lược khảo tài liệu nghiên cứu tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có nhân tố với 22 biến quan sát cho có tác động đến nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử LAZADA TP.HCM Nhóm tác giả sử dụng thang đo Likert cho toàn bảng hỏi: – hồn tồn khơng đồng ý, – khơng đồng ý, – bình thường, – Đồng ý, – Hồn tồn đồng ý Nhóm tác giả gửi 200 bảng câu hỏi từ tháng 03/2023 đến tháng 04/2023 cho khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử LAZADA địa bàn TP.HCM Kết nhận 173 phiếu khảo sát, khơng có phiếu bị loại khơng hợp lệ Do đó, số lượng quan sát cịn lại để đưa vào phân tích 173 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu 3.2 Mơ hình nghiên cứu phương trình hồi quy Căn vào lý thuyết nền, tổng quan cơng trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chun gia, nhóm tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu Hình 672 51142e4 7e7 f89a7 cfd2396 2cf670a 028b4b07 0f4 8b0e 586b840 b16 f308 f26e 1d e27334 d680 7e1b6d06 3ba21 940e3 7dea c5bb471 3c3 28867 f8 bbed 74e2 c780 6d1 95fe17 7b08 58d8 5313 9d45 20f8b9a3 690a4 754e7 b437 2298 7ae3bea 9374 f30 b3 49a74ff65 d2f937e7 d8e bc5 d43b334 b4414 418a0 deab4 1a1aa0ab21b9 c77 30ab c2c5 6b9 bf4 8e75 f2b175 f1f1455ff9 7a0e0e 8e09 f963 70b8 91396 2514 b9e d3f d36247a 1b1 c74 02f9ed93 221a4 49e34a 7aa2c71e9ae bcb71 c4c0eeb2 484b96aa 83087 f6f9e470 c72 ed5 f4e8 f8e8 e845 306b4f1 d3e7 8fba019 f352ae 3be4 01bf5 bd0e7a 5b28 b8ab54754 3a243 6fbddc64 f8b7be0 43d1 c15 5f9 fcd5b1 696b0cb2a c7ee8eaa 6e7a5a0 b474 52f5b9 77b4 1f9 c6aee 2a01ad0196 f09 493a82 ec4 2e1d8 b78c8c4 233 f1298aa 4e2 cc1 6c68 7da2 22a65 fe7d9 ebf114bfcfa6a0e 104d1170 11e6767 7a94e 9cf5dcf4 81d7a65d25f4f7 492 c70ee4 6529a 0a8d0 045b1864 8d3 2e9fc38bc1b5e54a7 d9a0 511b1d15 e71e9 06750 e488 7c8 f759 c16 5f7 b8efaa e1 e9ff5f31 4e2a77 32b33ed 9a4d4 bc1 1b3 4240 c709 8bf6077 5b09 b0b69dc0a60 29 2df4 eb48 54dc3e8 635d18f750dd256 b9ffac0 1a3b83d1 61a119 2e9b1d3e 4a8d5 fc65 1f6 8288 b2a526 d78 71a5 c3e52a bcb76 f663e 7bba 0363fb5 06a396 2751 d68 d05228 b00 3115a5 d1e8 90d4 b40 05c4 21ad3ec4 dc4a5e62 b531 0c5 cb7c7a9 5d5 926c8 2cbe7f40c821 f04e2a 4e68 2a5d0 4d6e 01c3 9610 c88 5a66b3e545 7b42 839 78782be6d7 8fb9256 0715 06076 8471a 16bc29e cffad44 e26c5013 d6ad2065 c68 64f36 c48 d7fb4 f4b3 f8e 98db4d4 8ff5d8 b5a2 f883 ba7b3c7 2691 f699 28b5 3f8 e86352a d01 c703 c6 c6155 cf9057 8119e 7fe9 f82 30f6825 db01 077 b9e0b47a89 279c1 058d64b25c3 c1e 71a890 bb6 ed f3cb3e4 b10 f391 8a6b4 25a4b96c33e6 b52 ed4d7 b275a 18f2314a7 c5fba5 c3 c911 58b7 380a85a 6d16 4e3a5e 1c6 d524a 7eb9 d97ec3b2e 7b1 86cbb5 db59 5c6 c3a8a 063b44f6820e 78b85203 7e081 2d6e 0e08a 5bf0 8353 c6efdbdd55 f94 60367a 1a219 0195 fc1 fcd0c51c8d69 d7b77634a 0f8 69ab9dc90 892a7 0207 c48a0 db5 3f2 0064 b062 34d1 47a6 c5ac6 f61 f46 4c4 93c48 b7d20 d8e b72e0 7b60a 2e0b0b8e 4dc823abf16 00f6a5dbf8 bb1 ce7e 331fc9 f6d5 61dfc02a7 865de7f527b4a2c7f9 181d03d3 c90 c76 097 c4be 2f0 79d9 8dc717 b63 d9ff8673a 44a76 b8f5e875a 5f2 69ab4 435 f924 7f0 14749 5e249 7b3e 7c4 4675 58 a68d979 76fb5 f9312 d84 bc0 d5fb1e 614f9149 8e5b18389 4b5 d3f5200 5b0a5 01f 5b24e3ff 582d497e b5e27 03138 dd3 1d4 935b7548 cb4 0bf4dc0b9 cc25f6605 8a7 d0b39 b849a ef6 d3b82d6 1e55aa4 47a34 c19 f1b977a49 82f9c4 b81 6a3f9 3259 76 f7cbf9 9403 fe5d295b259d7b9 0dd2 f3e d757 d235 55a08 61d5 f0 be5b93b8 4d25 66eb79 c37 b3 c8cd674a 1c0 3b83 b6b1a10 c78b25a7e4 c83 022e f059 588b21421 d 6ed08 c1b78eea c177fb5 3b2 b24 f40d34eb de7a3a 6f0 517d83b8 e8d5 c78 79206 c365aa2 22e58 532a1e 8c1 6b1 69ef501dfc48994 e3e07 e54a5 d7ee4 407a2e 9617 b5f8 82b2 f6 b852e 6307 3280a b5b8 78bc4dcdfcc6ff6b2f2 0d30 7e9d0f4 35fb32 11e0e9 de8ba 18d7 02a2 c92 c0cb784 4ac6 0f26 c1 c054 6b04 c8 cd1 24f53e34 e989 007831 f08 be8d9d7ff3 b76ae 1592ff8e 63eb f42 c19 6b4e 12415 4cc9ae7 9f3 34b 4ff81fc08e7 f157 c55 64f5d7e 0d0 b616 f418 78ddc6 c0a3 3da66 3243 588b128 c0 7e0e875 d038 1c6 12a3 c660 2b1e c6b1d05 b9 cc6 f02 11d9 93d8 2ab8 c510 c6e 2f3 7cf78f9aeb78 42a85 d478 d5e b2f44c4d87 5da7 c36a2 c1a9 f55 baf5 d9e0 2ce8 c5 4c13 fcf09d1ef3f6 867ac773 fc0 c859 d3 f430e 90b3 6fe3 2a401 d79a7a 3c2 6f8 c7a175 df1a3207 5f6a 3e081 53c84e7a0 533 c10 d158e 0d50fb4a 8d8 b94 f2f729 f e3924 f47d6743 b4f31e17 9d5 f11 f82 d7b7ad3 f784 82b5 c65 c58 3a56 f501e 23a1 1355bea 1087 be4b57d7 b92 7eff6702 465a1 b9d2 3a389 409 c39a30 312b5fe0 6fe 83d9db3e7 ee33a f8e51 c5 b8a853 8d7 00313 f5 dc2a d936 3a3ef7f7 2d89 306e6 31 c5d9 60b3 6f9 be71 39ed 724a60 c06 662a7a 184bce6 c86 b21d3877 b18 c8be 6db82 e3083a1 fe11 b4350 0a251 996a f4025 1e525 90e0e 9e235 6dd348 f7e13 982 b5913 62b8ff4 cfb7b2 b498 1e6 c5e54 de90e 94c0130 0f8e 5158 f5 b0044 471 f83d013 f7 ab27a6e2 e738a2 f0 c256 bd5 9b74 d78e 78c6c1 597b758e5 5e7 f9d6 025 c9f2685a 51142e4 7e7 f89a7 cfd2396 2cf670a 028b4b07 0f4 8b0e 586b840 b16 f308 f26e 1d e27334 d680 7e1b6d06 3ba21 940e3 7dea c5bb471 3c3 28867 f8 bbed 74e2 c780 6d1 95fe17 7b08 58d8 5313 9d45 20f8b9a3 690a4 754e7 b437 2298 7ae3bea 9374 f30 b3 49a74ff65 d2f937e7 d8e bc5 d43b334 b4414 418a0 deab4 1a1aa0ab21b9 c77 30ab c2c5 6b9 bf4 8e75 f2b175 f1f1455ff9 7a0e0e 8e09 f963 70b8 91396 2514 b9e d3f d36247a 1b1 c74 02f9ed93 221a4 49e34a 7aa2c71e9ae bcb71 c4c0eeb2 484b96aa 83087 f6f9e470 c72 ed5 f4e8 f8e8 e845 306b4f1 d3e7 8fba019 f352ae 3be4 01bf5 bd0e7a 5b28 b8ab54754 3a243 6fbddc64 f8b7be0 43d1 c15 5f9 fcd5b1 696b0cb2a c7ee8eaa 6e7a5a0 b474 52f5b9 77b4 1f9 c6aee 2a01ad0196 f09 493a82 ec4 2e1d8 b78c8c4 233 f1298aa 4e2 cc1 6c68 7da2 22a65 fe7d9 ebf114bfcfa6a0e 104d1170 11e6767 7a94e 9cf5dcf4 81d7a65d25f4f7 492 c70ee4 6529a 0a8d0 045b1864 8d3 2e9fc38bc1b5e54a7 d9a0 511b1d15 e71e9 06750 e488 7c8 f759 c16 5f7 b8efaa e1 e9ff5f31 4e2a77 32b33ed 9a4d4 bc1 1b3 4240 c709 8bf6077 5b09 b0b69dc0a60 29 2df4 eb48 54dc3e8 635d18f750dd256 b9ffac0 1a3b83d1 61a119 2e9b1d3e 4a8d5 fc65 1f6 8288 b2a526 d78 71a5 c3e52a bcb76 f663e 7bba 0363fb5 06a396 2751 d68 d05228 b00 3115a5 d1e8 90d4 b40 05c4 21ad3ec4 dc4a5e62 b531 0c5 cb7c7a9 5d5 926c8 2cbe7f40c821 f04e2a 4e68 2a5d0 4d6e 01c3 9610 c88 5a66b3e545 7b42 839 78782be6d7 8fb9256 0715 06076 8471a 16bc29e cffad44 e26c5013 d6ad2065 c68 64f36 c48 d7fb4 f4b3 f8e 98db4d4 8ff5d8 b5a2 f883 ba7b3c7 2691 f699 28b5 3f8 e86352a d01 c703 c6 c6155 cf9057 8119e 7fe9 f82 30f6825 db01 077 b9e0b47a89 279c1 058d64b25c3 c1e 71a890 bb6 ed f3cb3e4 b10 f391 8a6b4 25a4b96c33e6 b52 ed4d7 b275a 18f2314a7 c5fba5 c3 c911 58b7 380a85a 6d16 4e3a5e 1c6 d524a 7eb9 d97ec3b2e 7b1 86cbb5 db59 5c6 c3a8a 063b44f6820e 78b85203 7e081 2d6e 0e08a 5bf0 8353 c6efdbdd55 f94 60367a 1a219 0195 fc1 fcd0c51c8d69 d7b77634a 0f8 69ab9dc90 892a7 0207 c48a0 db5 3f2 0064 b062 34d1 47a6 c5ac6 f61 f46 4c4 93c48 b7d20 d8e b72e0 7b60a 2e0b0b8e 4dc823abf16 00f6a5dbf8 bb1 ce7e 331fc9 f6d5 61dfc02a7 865de7f527b4a2c7f9 181d03d3 c90 c76 097 c4be 2f0 79d9 8dc717 b63 d9ff8673a 44a76 b8f5e875a 5f2 69ab4 435 f924 7f0 14749 5e249 7b3e 7c4 4675 58 a68d979 76fb5 f9312 d84 bc0 d5fb1e 614f9149 8e5b18389 4b5 d3f5200 5b0a5 01f 5b24e3ff 582d497e b5e27 03138 dd3 1d4 935b7548 cb4 0bf4dc0b9 cc25f6605 8a7 d0b39 b849a ef6 d3b82d6 1e55aa4 47a34 c19 f1b977a49 82f9c4 b81 6a3f9 3259 76 f7cbf9 9403 fe5d295b259d7b9 0dd2 f3e d757 d235 55a08 61d5 f0 be5b93b8 4d25 66eb79 c37 b3 c8cd674a 1c0 3b83 b6b1a10 c78b25a7e4 c83 022e f059 588b21421 d 6ed08 c1b78eea c177fb5 3b2 b24 f40d34eb de7a3a 6f0 517d83b8 e8d5 c78 79206 c365aa2 22e58 532a1e 8c1 6b1 69ef501dfc48994 e3e07 e54a5 d7ee4 407a2e 9617 b5f8 82b2 f6 b852e 6307 3280a b5b8 78bc4dcdfcc6ff6b2f2 0d30 7e9d0f4 35fb32 11e0e9 de8ba 18d7 02a2 c92 c0cb784 4ac6 0f26 c1 c054 6b04 c8 cd1 24f53e34 e989 007831 f08 be8d9d7ff3 b76ae 1592ff8e 63eb f42 c19 6b4e 12415 4cc9ae7 9f3 34b 4ff81fc08e7 f157 c55 64f5d7e 0d0 b616 f418 78ddc6 c0a3 3da66 3243 588b128 c0 7e0e875 d038 1c6 12a3 c660 2b1e c6b1d05 b9 cc6 f02 11d9 93d8 2ab8 c510 c6e 2f3 7cf78f9aeb78 42a85 d478 d5e b2f44c4d87 5da7 c36a2 c1a9 f55 baf5 d9e0 2ce8 c5 4c13 fcf09d1ef3f6 867ac773 fc0 c859 d3 f430e 90b3 6fe3 2a401 d79a7a 3c2 6f8 c7a175 df1a3207 5f6a 3e081 53c84e7a0 533 c10 d158e 0d50fb4a 8d8 b94 f2f729 f e3924 f47d6743 b4f31e17 9d5 f11 f82 d7b7ad3 f784 82b5 c65 c58 3a56 f501e 23a1 1355bea 1087 be4b57d7 b92 7eff6702 465a1 b9d2 3a389 409 c39a30 312b5fe0 6fe 83d9db3e7 ee33a f8e51 c5 b8a853 8d7 00313 f5 dc2a d936 3a3ef7f7 2d89 306e6 31 c5d9 60b3 6f9 be71 39ed 724a60 c06 662a7a 184bce6 c86 b21d3877 b18 c8be 6db82 e3083a1 fe11 b4350 0a251 996a f4025 1e525 90e0e 9e235 6dd348 f7e13 982 b5913 62b8ff4 cfb7b2 b498 1e6 c5e54 de90e 94c0130 0f8e 5158 f5 b0044 471 f83d013 f7 ab27a6e2 e738a2 f0 c256 bd5 9b74 d78e 78c6c1 597b758e5 5e7 f9d6 025 c9f2685a H1 Sự tin cậy H2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử LAZADA TP HCM Hỗ trợ khách hàng H3 Sản phẩm H4 Giá H5 Giao hàng Hình 1: Mơ hình nghiên cứu (Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất) KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết kiểm định chất lượng thang đo bảng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể lớn 0.6 Như hệ thống thang đo xây dựng gồm nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 25 biến quan sát đặc trưng Bảng 1: Kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha STT Số lượng Cronbach’s biến quan Alpha sát Tên nhân tố Sự tin cậy, đảm bảo (TC) 0.803 Hỗ trợ khách hàng (HT) 0.779 Hàng hóa, sản phẩm (SP) 0.829 Chính sách giá cả, khuyến (GK) 0.814 Chính sách giao hàng (GH) 0.806 Sự hài lòng (HL) 0.663 (Nguồn: Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu tác giả) 673 51142e4 7e7 f89a7 cfd2396 2cf670a 028b4b07 0f4 8b0e 586b840 b16 f308 f26e 1d e27334 d680 7e1b6d06 3ba21 940e3 7dea c5bb471 3c3 28867 f8 bbed 74e2 c780 6d1 95fe17 7b08 58d8 5313 9d45 20f8b9a3 690a4 754e7 b437 2298 7ae3bea 9374 f30 b3 49a74ff65 d2f937e7 d8e bc5 d43b334 b4414 418a0 deab4 1a1aa0ab21b9 c77 30ab c2c5 6b9 bf4 8e75 f2b175 f1f1455ff9 7a0e0e 8e09 f963 70b8 91396 2514 b9e d3f d36247a 1b1 c74 02f9ed93 221a4 49e34a 7aa2c71e9ae bcb71 c4c0eeb2 484b96aa 83087 f6f9e470 c72 ed5 f4e8 f8e8 e845 306b4f1 d3e7 8fba019 f352ae 3be4 01bf5 bd0e7a 5b28 b8ab54754 3a243 6fbddc64 f8b7be0 43d1 c15 5f9 fcd5b1 696b0cb2a c7ee8eaa 6e7a5a0 b474 52f5b9 77b4 1f9 c6aee 2a01ad0196 f09 493a82 ec4 2e1d8 b78c8c4 233 f1298aa 4e2 cc1 6c68 7da2 22a65 fe7d9 ebf114bfcfa6a0e 104d1170 11e6767 7a94e 9cf5dcf4 81d7a65d25f4f7 492 c70ee4 6529a 0a8d0 045b1864 8d3 2e9fc38bc1b5e54a7 d9a0 511b1d15 e71e9 06750 e488 7c8 f759 c16 5f7 b8efaa e1 e9ff5f31 4e2a77 32b33ed 9a4d4 bc1 1b3 4240 c709 8bf6077 5b09 b0b69dc0a60 29 2df4 eb48 54dc3e8 635d18f750dd256 b9ffac0 1a3b83d1 61a119 2e9b1d3e 4a8d5 fc65 1f6 8288 b2a526 d78 71a5 c3e52a bcb76 f663e 7bba 0363fb5 06a396 2751 d68 d05228 b00 3115a5 d1e8 90d4 b40 05c4 21ad3ec4 dc4a5e62 b531 0c5 cb7c7a9 5d5 926c8 2cbe7f40c821 f04e2a 4e68 2a5d0 4d6e 01c3 9610 c88 5a66b3e545 7b42 839 78782be6d7 8fb9256 0715 06076 8471a 16bc29e cffad44 e26c5013 d6ad2065 c68 64f36 c48 d7fb4 f4b3 f8e 98db4d4 8ff5d8 b5a2 f883 ba7b3c7 2691 f699 28b5 3f8 e86352a d01 c703 c6 c6155 cf9057 8119e 7fe9 f82 30f6825 db01 077 b9e0b47a89 279c1 058d64b25c3 c1e 71a890 bb6 ed f3cb3e4 b10 f391 8a6b4 25a4b96c33e6 b52 ed4d7 b275a 18f2314a7 c5fba5 c3 c911 58b7 380a85a 6d16 4e3a5e 1c6 d524a 7eb9 d97ec3b2e 7b1 86cbb5 db59 5c6 c3a8a 063b44f6820e 78b85203 7e081 2d6e 0e08a 5bf0 8353 c6efdbdd55 f94 60367a 1a219 0195 fc1 fcd0c51c8d69 d7b77634a 0f8 69ab9dc90 892a7 0207 c48a0 db5 3f2 0064 b062 34d1 47a6 c5ac6 f61 f46 4c4 93c48 b7d20 d8e b72e0 7b60a 2e0b0b8e 4dc823abf16 00f6a5dbf8 bb1 ce7e 331fc9 f6d5 61dfc02a7 865de7f527b4a2c7f9 181d03d3 c90 c76 097 c4be 2f0 79d9 8dc717 b63 d9ff8673a 44a76 b8f5e875a 5f2 69ab4 435 f924 7f0 14749 5e249 7b3e 7c4 4675 58 a68d979 76fb5 f9312 d84 bc0 d5fb1e 614f9149 8e5b18389 4b5 d3f5200 5b0a5 01f 5b24e3ff 582d497e b5e27 03138 dd3 1d4 935b7548 cb4 0bf4dc0b9 cc25f6605 8a7 d0b39 b849a ef6 d3b82d6 1e55aa4 47a34 c19 f1b977a49 82f9c4 b81 6a3f9 3259 76 f7cbf9 9403 fe5d295b259d7b9 0dd2 f3e d757 d235 55a08 61d5 f0 be5b93b8 4d25 66eb79 c37 b3 c8cd674a 1c0 3b83 b6b1a10 c78b25a7e4 c83 022e f059 588b21421 d 6ed08 c1b78eea c177fb5 3b2 b24 f40d34eb de7a3a 6f0 517d83b8 e8d5 c78 79206 c365aa2 22e58 532a1e 8c1 6b1 69ef501dfc48994 e3e07 e54a5 d7ee4 407a2e 9617 b5f8 82b2 f6 b852e 6307 3280a b5b8 78bc4dcdfcc6ff6b2f2 0d30 7e9d0f4 35fb32 11e0e9 de8ba 18d7 02a2 c92 c0cb784 4ac6 0f26 c1 c054 6b04 c8 cd1 24f53e34 e989 007831 f08 be8d9d7ff3 b76ae 1592ff8e 63eb f42 c19 6b4e 12415 4cc9ae7 9f3 34b 4ff81fc08e7 f157 c55 64f5d7e 0d0 b616 f418 78ddc6 c0a3 3da66 3243 588b128 c0 7e0e875 d038 1c6 12a3 c660 2b1e c6b1d05 b9 cc6 f02 11d9 93d8 2ab8 c510 c6e 2f3 7cf78f9aeb78 42a85 d478 d5e b2f44c4d87 5da7 c36a2 c1a9 f55 baf5 d9e0 2ce8 c5 4c13 fcf09d1ef3f6 867ac773 fc0 c859 d3 f430e 90b3 6fe3 2a401 d79a7a 3c2 6f8 c7a175 df1a3207 5f6a 3e081 53c84e7a0 533 c10 d158e 0d50fb4a 8d8 b94 f2f729 f e3924 f47d6743 b4f31e17 9d5 f11 f82 d7b7ad3 f784 82b5 c65 c58 3a56 f501e 23a1 1355bea 1087 be4b57d7 b92 7eff6702 465a1 b9d2 3a389 409 c39a30 312b5fe0 6fe 83d9db3e7 ee33a f8e51 c5 b8a853 8d7 00313 f5 dc2a d936 3a3ef7f7 2d89 306e6 31 c5d9 60b3 6f9 be71 39ed 724a60 c06 662a7a 184bce6 c86 b21d3877 b18 c8be 6db82 e3083a1 fe11 b4350 0a251 996a f4025 1e525 90e0e 9e235 6dd348 f7e13 982 b5913 62b8ff4 cfb7b2 b498 1e6 c5e54 de90e 94c0130 0f8e 5158 f5 b0044 471 f83d013 f7 ab27a6e2 e738a2 f0 c256 bd5 9b74 d78e 78c6c1 597b758e5 5e7 f9d6 025 c9f2685a Phân tích nhân tố khám phá Kết kiểm định Barlett cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (sig = 0.00 < 0.05, bác bỏ H0, nhận H1) Đồng thời, hệ số KMO = 0.886 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố Phân tích EFA cho thấy nhân tố có giá trị Eigenvalues > Phương sai trích 61.920% > 50% đạt yêu cầu Với phương pháp rút trích Principal components với phép quay Varimax, có nhân tố rút trích từ biến quan sát (Bảng 4.8) Điều chứng cho thấy nhân tố rút trích thể khả giải thích 61.920% thay đổi biến phụ thuộc tổng thể Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 2: Thơng số thống kê mơ hình hồi quy Hệ số chưa Mơ hình chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa B Sai số Beta chuẩn (Hằng số) 0.909 0.290 TC 0.177 0.071 HT 0.073 SP t Sig Thống kê đa cộng tuyến Hệ số Hệ Tolerance VIF 3.134 0.002 0.185 2.490 0.014 0.676 1.479 0.068 0.079 1.072 0.000 0.678 1.474 0.169 0.068 0.194 2.480 0.014 0.611 1.635 GK 0.269 0.073 0.283 3.684 0.000 0.631 1.584 GH 0.067 0.069 0.075 0.975 0.031 0.632 1.582 số Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (HL) (Nguồn: Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu tác giả) Qua kết ta thấy phương trình hồi quy tuyến tính xác định sau: Y=TC*0.185 + HT*0.079 + SP*0.194 + GK*0.283 + GH*0.075 Từ phương trình hồi quy cho thấy hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ có quan hệ tuyến tính với nhân tố Sự tin cậy, đảm bảo (hệ số Bêta chuẩn hóa 0.185), Hỗ sợ khách hàng (hệ số Bêta chuẩn hóa 0.079), Hàng hóa, sản phẩm (hệ số Bêta chuẩn hóa 0.194), Chính sách giá khuyến (hệ số Bêta chuẩn hóa 0.283), Chính sách giao hàng (hệ số Beta chuẩn hóa 0.075) Cũng phái nói thêm hệ số Bêta chuẩn hóa > cho thấy nhân tố (biến độc lập) có tác động thuận chiều với hài lòng khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 674 Có nhiều nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sàn thương mại điện tử Lazada Sự hài lòng người mua hàng chất lượng dịch vụ sàn thương mại điện tử Lazada vừa mục tiêu vừa động lực để thúc đẩy q trình hồn thiện dịch vụ 5.2 Kiến nghị Nhân tố tin cậy, đảm bảo: Có nhiều yếu tố hình thành nên tin cậy, đảm bảo dành cho người mua sắm thông tin khách hàng, chất lượng sản phẩm, thái độ nhân viên quyền lợi ưu đãi cho khách hàng, Lazada gửi sản phẩm đặt, sản phẩm đăng bán Lazada ln có sẵn Đây xem yếu tố Lazada xây dựng lòng tin khách hàng cần phát huy nhiều Đây phương pháp giữ vững khách hàng bước ngoặc đưa Lazada bước tiếp đứng vững sàn thương mại trở thành lựa chọn tốt khách hàng Nhân tố hỗ trợ khách hàng: - Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng tích cực tỏng thời gian tới, tối ưu trải nghiệm mua hàng Thực tốt việc chăm sóc khách hàng thơng qua thái độ, hành vi cử nhân viên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng Lazada phải liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để cán nhân viên đại sứ thương hiệu tốt - Nhân viên giao dịch với khách hàng phải thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm sàn thương mại điện tử Lazada để có kiến thức tốt sản phẩm, trao dồi kỹ bán hàng bán sản phẩm đồng thời nhân viên phải đào tạo khách hàng nâng cao cảnh giác quản lý sử dụng thơng tin cá nhân, thơng tin thẻ để phịng ngừa rủi ro đặc biệt lưu ý giao dịch thương mại điện tử - Chất lượng dịch vụ khách hàng nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng, cá nhân Lazadavà chất lượng dịch vụ sàn thương mại điện tử Lazada thành phố Hồ Chí Minh Vì vậy, sàn thương mại điện tử Lazada cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngủ cán cơng nhân viên khơng ngừng hồn thiện khả phục vụ khách hàng Nhân tố hàng hóa, sản phẩm: Người mua sắm đặc biệt quan tâm đến sản phẩm nguồn gốc, chất lượng chúng, điều đóng góp phần lớn việc xây dựng khách hàng tiềm nguồn tiêu thụ lớn tương lai, cần có cải thiện mặt chất lượng thông tin sản phẩm bán sàn thương mại điện tử Lazada để nâng cao tin tưởng niềm vui mua sắm ấn tượng đem lại sử dụng Nhân tố sách giá khuyến mãi: - Ra mắt chương trình ưu đãi, khuyến thường xuyên vào dịp đăc biệt hàng tháng năm Áp dụng mức giá tốt cho khách hàng thành viên mới, thành viên thân thiết thành viên VIP Sử dụng voucher tổ chức trị chơi tích điểm nhận giá ưu đãi mua sản phẩm để kích thích nhu cầu mua hàng từ khách hàng Ngoài ra, nên tạo nhiều chương trình giải trí để tạo động lực niềm vui để tăng mức độ cảm nhận người tiêu dùng 675 51142e4 7e7 f89a7 cfd2396 2cf670a 028b4b07 0f4 8b0e 586b840 b16 f308 f26e 1d e27334 d680 7e1b6d06 3ba21 940e3 7dea c5bb471 3c3 28867 f8 bbed 74e2 c780 6d1 95fe17 7b08 58d8 5313 9d45 20f8b9a3 690a4 754e7 b437 2298 7ae3bea 9374 f30 b3 49a74ff65 d2f937e7 d8e bc5 d43b334 b4414 418a0 deab4 1a1aa0ab21b9 c77 30ab c2c5 6b9 bf4 8e75 f2b175 f1f1455ff9 7a0e0e 8e09 f963 70b8 91396 2514 b9e d3f d36247a 1b1 c74 02f9ed93 221a4 49e34a 7aa2c71e9ae bcb71 c4c0eeb2 484b96aa 83087 f6f9e470 c72 ed5 f4e8 f8e8 e845 306b4f1 d3e7 8fba019 f352ae 3be4 01bf5 bd0e7a 5b28 b8ab54754 3a243 6fbddc64 f8b7be0 43d1 c15 5f9 fcd5b1 696b0cb2a c7ee8eaa 6e7a5a0 b474 52f5b9 77b4 1f9 c6aee 2a01ad0196 f09 493a82 ec4 2e1d8 b78c8c4 233 f1298aa 4e2 cc1 6c68 7da2 22a65 fe7d9 ebf114bfcfa6a0e 104d1170 11e6767 7a94e 9cf5dcf4 81d7a65d25f4f7 492 c70ee4 6529a 0a8d0 045b1864 8d3 2e9fc38bc1b5e54a7 d9a0 511b1d15 e71e9 06750 e488 7c8 f759 c16 5f7 b8efaa e1 e9ff5f31 4e2a77 32b33ed 9a4d4 bc1 1b3 4240 c709 8bf6077 5b09 b0b69dc0a60 29 2df4 eb48 54dc3e8 635d18f750dd256 b9ffac0 1a3b83d1 61a119 2e9b1d3e 4a8d5 fc65 1f6 8288 b2a526 d78 71a5 c3e52a bcb76 f663e 7bba 0363fb5 06a396 2751 d68 d05228 b00 3115a5 d1e8 90d4 b40 05c4 21ad3ec4 dc4a5e62 b531 0c5 cb7c7a9 5d5 926c8 2cbe7f40c821 f04e2a 4e68 2a5d0 4d6e 01c3 9610 c88 5a66b3e545 7b42 839 78782be6d7 8fb9256 0715 06076 8471a 16bc29e cffad44 e26c5013 d6ad2065 c68 64f36 c48 d7fb4 f4b3 f8e 98db4d4 8ff5d8 b5a2 f883 ba7b3c7 2691 f699 28b5 3f8 e86352a d01 c703 c6 c6155 cf9057 8119e 7fe9 f82 30f6825 db01 077 b9e0b47a89 279c1 058d64b25c3 c1e 71a890 bb6 ed f3cb3e4 b10 f391 8a6b4 25a4b96c33e6 b52 ed4d7 b275a 18f2314a7 c5fba5 c3 c911 58b7 380a85a 6d16 4e3a5e 1c6 d524a 7eb9 d97ec3b2e 7b1 86cbb5 db59 5c6 c3a8a 063b44f6820e 78b85203 7e081 2d6e 0e08a 5bf0 8353 c6efdbdd55 f94 60367a 1a219 0195 fc1 fcd0c51c8d69 d7b77634a 0f8 69ab9dc90 892a7 0207 c48a0 db5 3f2 0064 b062 34d1 47a6 c5ac6 f61 f46 4c4 93c48 b7d20 d8e b72e0 7b60a 2e0b0b8e 4dc823abf16 00f6a5dbf8 bb1 ce7e 331fc9 f6d5 61dfc02a7 865de7f527b4a2c7f9 181d03d3 c90 c76 097 c4be 2f0 79d9 8dc717 b63 d9ff8673a 44a76 b8f5e875a 5f2 69ab4 435 f924 7f0 14749 5e249 7b3e 7c4 4675 58 a68d979 76fb5 f9312 d84 bc0 d5fb1e 614f9149 8e5b18389 4b5 d3f5200 5b0a5 01f 5b24e3ff 582d497e b5e27 03138 dd3 1d4 935b7548 cb4 0bf4dc0b9 cc25f6605 8a7 d0b39 b849a ef6 d3b82d6 1e55aa4 47a34 c19 f1b977a49 82f9c4 b81 6a3f9 3259 76 f7cbf9 9403 fe5d295b259d7b9 0dd2 f3e d757 d235 55a08 61d5 f0 be5b93b8 4d25 66eb79 c37 b3 c8cd674a 1c0 3b83 b6b1a10 c78b25a7e4 c83 022e f059 588b21421 d 6ed08 c1b78eea c177fb5 3b2 b24 f40d34eb de7a3a 6f0 517d83b8 e8d5 c78 79206 c365aa2 22e58 532a1e 8c1 6b1 69ef501dfc48994 e3e07 e54a5 d7ee4 407a2e 9617 b5f8 82b2 f6 b852e 6307 3280a b5b8 78bc4dcdfcc6ff6b2f2 0d30 7e9d0f4 35fb32 11e0e9 de8ba 18d7 02a2 c92 c0cb784 4ac6 0f26 c1 c054 6b04 c8 cd1 24f53e34 e989 007831 f08 be8d9d7ff3 b76ae 1592ff8e 63eb f42 c19 6b4e 12415 4cc9ae7 9f3 34b 4ff81fc08e7 f157 c55 64f5d7e 0d0 b616 f418 78ddc6 c0a3 3da66 3243 588b128 c0 7e0e875 d038 1c6 12a3 c660 2b1e c6b1d05 b9 cc6 f02 11d9 93d8 2ab8 c510 c6e 2f3 7cf78f9aeb78 42a85 d478 d5e b2f44c4d87 5da7 c36a2 c1a9 f55 baf5 d9e0 2ce8 c5 4c13 fcf09d1ef3f6 867ac773 fc0 c859 d3 f430e 90b3 6fe3 2a401 d79a7a 3c2 6f8 c7a175 df1a3207 5f6a 3e081 53c84e7a0 533 c10 d158e 0d50fb4a 8d8 b94 f2f729 f e3924 f47d6743 b4f31e17 9d5 f11 f82 d7b7ad3 f784 82b5 c65 c58 3a56 f501e 23a1 1355bea 1087 be4b57d7 b92 7eff6702 465a1 b9d2 3a389 409 c39a30 312b5fe0 6fe 83d9db3e7 ee33a f8e51 c5 b8a853 8d7 00313 f5 dc2a d936 3a3ef7f7 2d89 306e6 31 c5d9 60b3 6f9 be71 39ed 724a60 c06 662a7a 184bce6 c86 b21d3877 b18 c8be 6db82 e3083a1 fe11 b4350 0a251 996a f4025 1e525 90e0e 9e235 6dd348 f7e13 982 b5913 62b8ff4 cfb7b2 b498 1e6 c5e54 de90e 94c0130 0f8e 5158 f5 b0044 471 f83d013 f7 ab27a6e2 e738a2 f0 c256 bd5 9b74 d78e 78c6c1 597b758e5 5e7 f9d6 025 c9f2685a - Ngoài Lazada gia tăng hài lịng thơng qua việc miễn giảm phí dịch vụ nhiều chương trình khuyến mãi, miễn phí dịch vụ giao hàng, Lazada ln có nhiều voucher tổ chức minigames cho khách hàng tham gia, tặng nhiều quà khuyến cho khách hàng mua nhiều hàng hóa, chương trình hồn xu nhiều ưu đãi cho khách hàng tốn Nhân tố sách giao hàng: - Nâng cao tinh thần trách nhiệm, tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên, ln cải thiện trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên - Nghiên cứu xây dựng qui trình làm việc hiệu theo vị trí việc làm - Tạo mơi trường kinh doanh lành mạnh, giảm thiểu chi phí cho sàn thương mại điện tử cho người sử dụng, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng - Tập huấn kĩ giao tiếp, vận chuyển để khách hàng hài lịng - Vận chuyển hàng hóa cẩn thận, nguyên vẹn - Giao hàng đến tay khách hàng theo dự kiến thuận với khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.slideshare.net/trongthuy3/luan-van-su-hai-long-cua-khach-hang-voi-dich-vu-cuasieu-thi-saigon https://www.slideshare.net/lyslideshare/luan-van-nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hangdoanh-nghiep https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voichat-luong-san-pham-dich-vu-cua-doanh-nghiep-306128.html https://luanvan.co/luan-van/luan-van-nghien-cuu-cac-nhan-to-anh-hong-den-su-hai-long-cuakhach-hang-khi-mua-sam-online-nghien-cuu-tren-dia-ban-thanh-70583/ https://123docz.net/document/2849209-bao-cao-nghien-cuu-thi-truong-thuong-mai-dien-tuviet-nam-2014-cua-richard-moore-associate.htm 676 51142e4 7e7 f89a7 cfd2396 2cf670a 028b4b07 0f4 8b0e 586b840 b16 f308 f26e 1d e27334 d680 7e1b6d06 3ba21 940e3 7dea c5bb471 3c3 28867 f8 bbed 74e2 c780 6d1 95fe17 7b08 58d8 5313 9d45 20f8b9a3 690a4 754e7 b437 2298 7ae3bea 9374 f30 b3 49a74ff65 d2f937e7 d8e bc5 d43b334 b4414 418a0 deab4 1a1aa0ab21b9 c77 30ab c2c5 6b9 bf4 8e75 f2b175 f1f1455ff9 7a0e0e 8e09 f963 70b8 91396 2514 b9e d3f d36247a 1b1 c74 02f9ed93 221a4 49e34a 7aa2c71e9ae bcb71 c4c0eeb2 484b96aa 83087 f6f9e470 c72 ed5 f4e8 f8e8 e845 306b4f1 d3e7 8fba019 f352ae 3be4 01bf5 bd0e7a 5b28 b8ab54754 3a243 6fbddc64 f8b7be0 43d1 c15 5f9 fcd5b1 696b0cb2a c7ee8eaa 6e7a5a0 b474 52f5b9 77b4 1f9 c6aee 2a01ad0196 f09 493a82 ec4 2e1d8 b78c8c4 233 f1298aa 4e2 cc1 6c68 7da2 22a65 fe7d9 ebf114bfcfa6a0e 104d1170 11e6767 7a94e 9cf5dcf4 81d7a65d25f4f7 492 c70ee4 6529a 0a8d0 045b1864 8d3 2e9fc38bc1b5e54a7 d9a0 511b1d15 e71e9 06750 e488 7c8 f759 c16 5f7 b8efaa e1 e9ff5f31 4e2a77 32b33ed 9a4d4 bc1 1b3 4240 c709 8bf6077 5b09 b0b69dc0a60 29 2df4 eb48 54dc3e8 635d18f750dd256 b9ffac0 1a3b83d1 61a119 2e9b1d3e 4a8d5 fc65 1f6 8288 b2a526 d78 71a5 c3e52a bcb76 f663e 7bba 0363fb5 06a396 2751 d68 d05228 b00 3115a5 d1e8 90d4 b40 05c4 21ad3ec4 dc4a5e62 b531 0c5 cb7c7a9 5d5 926c8 2cbe7f40c821 f04e2a 4e68 2a5d0 4d6e 01c3 9610 c88 5a66b3e545 7b42 839 78782be6d7 8fb9256 0715 06076 8471a 16bc29e cffad44 e26c5013 d6ad2065 c68 64f36 c48 d7fb4 f4b3 f8e 98db4d4 8ff5d8 b5a2 f883 ba7b3c7 2691 f699 28b5 3f8 e86352a d01 c703 c6 c6155 cf9057 8119e 7fe9 f82 30f6825 db01 077 b9e0b47a89 279c1 058d64b25c3 c1e 71a890 bb6 ed f3cb3e4 b10 f391 8a6b4 25a4b96c33e6 b52 ed4d7 b275a 18f2314a7 c5fba5 c3 c911 58b7 380a85a 6d16 4e3a5e 1c6 d524a 7eb9 d97ec3b2e 7b1 86cbb5 db59 5c6 c3a8a 063b44f6820e 78b85203 7e081 2d6e 0e08a 5bf0 8353 c6efdbdd55 f94 60367a 1a219 0195 fc1 fcd0c51c8d69 d7b77634a 0f8 69ab9dc90 892a7 0207 c48a0 db5 3f2 0064 b062 34d1 47a6 c5ac6 f61 f46 4c4 93c48 b7d20 d8e b72e0 7b60a 2e0b0b8e 4dc823abf16 00f6a5dbf8 bb1 ce7e 331fc9 f6d5 61dfc02a7 865de7f527b4a2c7f9 181d03d3 c90 c76 097 c4be 2f0 79d9 8dc717 b63 d9ff8673a 44a76 b8f5e875a 5f2 69ab4 435 f924 7f0 14749 5e249 7b3e 7c4 4675 58 a68d979 76fb5 f9312 d84 bc0 d5fb1e 614f9149 8e5b18389 4b5 d3f5200 5b0a5 01f 5b24e3ff 582d497e b5e27 03138 dd3 1d4 935b7548 cb4 0bf4dc0b9 cc25f6605 8a7 d0b39 b849a ef6 d3b82d6 1e55aa4 47a34 c19 f1b977a49 82f9c4 b81 6a3f9 3259 76 f7cbf9 9403 fe5d295b259d7b9 0dd2 f3e d757 d235 55a08 61d5 f0 be5b93b8 4d25 66eb79 c37 b3 c8cd674a 1c0 3b83 b6b1a10 c78b25a7e4 c83 022e f059 588b21421 d 6ed08 c1b78eea c177fb5 3b2 b24 f40d34eb de7a3a 6f0 517d83b8 e8d5 c78 79206 c365aa2 22e58 532a1e 8c1 6b1 69ef501dfc48994 e3e07 e54a5 d7ee4 407a2e 9617 b5f8 82b2 f6 b852e 6307 3280a b5b8 78bc4dcdfcc6ff6b2f2 0d30 7e9d0f4 35fb32 11e0e9 de8ba 18d7 02a2 c92 c0cb784 4ac6 0f26 c1 c054 6b04 c8 cd1 24f53e34 e989 007831 f08 be8d9d7ff3 b76ae 1592ff8e 63eb f42 c19 6b4e 12415 4cc9ae7 9f3 34b 4ff81fc08e7 f157 c55 64f5d7e 0d0 b616 f418 78ddc6 c0a3 3da66 3243 588b128 c0 7e0e875 d038 1c6 12a3 c660 2b1e c6b1d05 b9 cc6 f02 11d9 93d8 2ab8 c510 c6e 2f3 7cf78f9aeb78 42a85 d478 d5e b2f44c4d87 5da7 c36a2 c1a9 f55 baf5 d9e0 2ce8 c5 4c13 fcf09d1ef3f6 867ac773 fc0 c859 d3 f430e 90b3 6fe3 2a401 d79a7a 3c2 6f8 c7a175 df1a3207 5f6a 3e081 53c84e7a0 533 c10 d158e 0d50fb4a 8d8 b94 f2f729 f e3924 f47d6743 b4f31e17 9d5 f11 f82 d7b7ad3 f784 82b5 c65 c58 3a56 f501e 23a1 1355bea 1087 be4b57d7 b92 7eff6702 465a1 b9d2 3a389 409 c39a30 312b5fe0 6fe 83d9db3e7 ee33a f8e51 c5 b8a853 8d7 00313 f5 dc2a d936 3a3ef7f7 2d89 306e6 31 c5d9 60b3 6f9 be71 39ed 724a60 c06 662a7a 184bce6 c86 b21d3877 b18 c8be 6db82 e3083a1 fe11 b4350 0a251 996a f4025 1e525 90e0e 9e235 6dd348 f7e13 982 b5913 62b8ff4 cfb7b2 b498 1e6 c5e54 de90e 94c0130 0f8e 5158 f5 b0044 471 f83d013 f7 ab27a6e2 e738a2 f0 c256 bd5 9b74 d78e 78c6c1 597b758e5 5e7 f9d6 025 c9f2685a 51142e4 7e7 f89a7 cfd2396 2cf670a 028b4b07 0f4 8b0e 586b840 b16 f308 f26e 1d e27334 d680 7e1b6d06 3ba21 940e3 7dea c5bb471 3c3 28867 f8 bbed 74e2 c780 6d1 95fe17 7b08 58d8 5313 9d45 20f8b9a3 690a4 754e7 b437 2298 7ae3bea 9374 f30 b3 49a74ff65 d2f937e7 d8e bc5 d43b334 b4414 418a0 deab4 1a1aa0ab21b9 c77 30ab c2c5 6b9 bf4 8e75 f2b175 f1f1455ff9 7a0e0e 8e09 f963 70b8 91396 2514 b9e d3f d36247a 1b1 c74 02f9ed93 221a4 49e34a 7aa2c71e9ae bcb71 c4c0eeb2 484b96aa 83087 f6f9e470 c72 ed5 f4e8 f8e8 e845 306b4f1 d3e7 8fba019 f352ae 3be4 01bf5 bd0e7a 5b28 b8ab54754 3a243 6fbddc64 f8b7be0 43d1 c15 5f9 fcd5b1 696b0cb2a c7ee8eaa 6e7a5a0 b474 52f5b9 77b4 1f9 c6aee 2a01ad0196 f09 493a82 ec4 2e1d8 b78c8c4 233 f1298aa 4e2 cc1 6c68 7da2 22a65 fe7d9 ebf114bfcfa6a0e 104d1170 11e6767 7a94e 9cf5dcf4 81d7a65d25f4f7 492 c70ee4 6529a 0a8d0 045b1864 8d3 2e9fc38bc1b5e54a7 d9a0 511b1d15 e71e9 06750 e488 7c8 f759 c16 5f7 b8efaa e1 e9ff5f31 4e2a77 32b33ed 9a4d4 bc1 1b3 4240 c709 8bf6077 5b09 b0b69dc0a60 29 2df4 eb48 54dc3e8 635d18f750dd256 b9ffac0 1a3b83d1 61a119 2e9b1d3e 4a8d5 fc65 1f6 8288 b2a526 d78 71a5 c3e52a bcb76 f663e 7bba 0363fb5 06a396 2751 d68 d05228 b00 3115a5 d1e8 90d4 b40 05c4 21ad3ec4 dc4a5e62 b531 0c5 cb7c7a9 5d5 926c8 2cbe7f40c821 f04e2a 4e68 2a5d0 4d6e 01c3 9610 c88 5a66b3e545 7b42 839 78782be6d7 8fb9256 0715 06076 8471a 16bc29e cffad44 e26c5013 d6ad2065 c68 64f36 c48 d7fb4 f4b3 f8e 98db4d4 8ff5d8 b5a2 f883 ba7b3c7 2691 f699 28b5 3f8 e86352a d01 c703 c6 c6155 cf9057 8119e 7fe9 f82 30f6825 db01 077 b9e0b47a89 279c1 058d64b25c3 c1e 71a890 bb6 ed f3cb3e4 b10 f391 8a6b4 25a4b96c33e6 b52 ed4d7 b275a 18f2314a7 c5fba5 c3 c911 58b7 380a85a 6d16 4e3a5e 1c6 d524a 7eb9 d97ec3b2e 7b1 86cbb5 db59 5c6 c3a8a 063b44f6820e 78b85203 7e081 2d6e 0e08a 5bf0 8353 c6efdbdd55 f94 60367a 1a219 0195 fc1 fcd0c51c8d69 d7b77634a 0f8 69ab9dc90 892a7 0207 c48a0 db5 3f2 0064 b062 34d1 47a6 c5ac6 f61 f46 4c4 93c48 b7d20 d8e b72e0 7b60a 2e0b0b8e 4dc823abf16 00f6a5dbf8 bb1 ce7e 331fc9 f6d5 61dfc02a7 865de7f527b4a2c7f9 181d03d3 c90 c76 097 c4be 2f0 79d9 8dc717 b63 d9ff8673a 44a76 b8f5e875a 5f2 69ab4 435 f924 7f0 14749 5e249 7b3e 7c4 4675 58 a68d979 76fb5 f9312 d84 bc0 d5fb1e 614f9149 8e5b18389 4b5 d3f5200 5b0a5 01f 5b24e3ff 582d497e b5e27 03138 dd3 1d4 935b7548 cb4 0bf4dc0b9 cc25f6605 8a7 d0b39 b849a ef6 d3b82d6 1e55aa4 47a34 c19 f1b977a49 82f9c4 b81 6a3f9 3259 76 f7cbf9 9403 fe5d295b259d7b9 0dd2 f3e d757 d235 55a08 61d5 f0 be5b93b8 4d25 66eb79 c37 b3 c8cd674a 1c0 3b83 b6b1a10 c78b25a7e4 c83 022e f059 588b21421 d 6ed08 c1b78eea c177fb5 3b2 b24 f40d34eb de7a3a 6f0 517d83b8 e8d5 c78 79206 c365aa2 22e58 532a1e 8c1 6b1 69ef501dfc48994 e3e07 e54a5 d7ee4 407a2e 9617 b5f8 82b2 f6 b852e 6307 3280a b5b8 78bc4dcdfcc6ff6b2f2 0d30 7e9d0f4 35fb32 11e0e9 de8ba 18d7 02a2 c92 c0cb784 4ac6 0f26 c1 c054 6b04 c8 cd1 24f53e34 e989 007831 f08 be8d9d7ff3 b76ae 1592ff8e 63eb f42 c19 6b4e 12415 4cc9ae7 9f3 34b 4ff81fc08e7 f157 c55 64f5d7e 0d0 b616 f418 78ddc6 c0a3 3da66 3243 588b128 c0 7e0e875 d038 1c6 12a3 c660 2b1e c6b1d05 b9 cc6 f02 11d9 93d8 2ab8 c510 c6e 2f3 7cf78f9aeb78 42a85 d478 d5e b2f44c4d87 5da7 c36a2 c1a9 f55 baf5 d9e0 2ce8 c5 4c13 fcf09d1ef3f6 867ac773 fc0 c859 d3 f430e 90b3 6fe3 2a401 d79a7a 3c2 6f8 c7a175 df1a3207 5f6a 3e081 53c84e7a0 533 c10 d158e 0d50fb4a 8d8 b94 f2f729 f e3924 f47d6743 b4f31e17 9d5 f11 f82 d7b7ad3 f784 82b5 c65 c58 3a56 f501e 23a1 1355bea 1087 be4b57d7 b92 7eff6702 465a1 b9d2 3a389 409 c39a30 312b5fe0 6fe 83d9db3e7 ee33a f8e51 c5 b8a853 8d7 00313 f5 dc2a d936 3a3ef7f7 2d89 306e6 31 c5d9 60b3 6f9 be71 39ed 724a60 c06 662a7a 184bce6 c86 b21d3877 b18 c8be 6db82 e3083a1 fe11 b4350 0a251 996a f4025 1e525 90e0e 9e235 6dd348 f7e13 982 b5913 62b8ff4 cfb7b2 b498 1e6 c5e54 de90e 94c0130 0f8e 5158 f5 b0044 471 f83d013 f7 ab27a6e2 e738a2 f0 c256 bd5 9b74 d78e 78c6c1 597b758e5 5e7 f9d6 025 c9f2685a 51142e4 7e7 f89a7 cfd2396 2cf670a 028b4b07 0f4 8b0e 586b840 b16 f308 f26e 1d e27334 d680 7e1b6d06 3ba21 940e3 7dea c5bb471 3c3 28867 f8 bbed 74e2 c780 6d1 95fe17 7b08 58d8 5313 9d45 20f8b9a3 690a4 754e7 b437 2298 7ae3bea 9374 f30 b3 49a74ff65 d2f937e7 d8e bc5 d43b334 b4414 418a0 deab4 1a1aa0ab21b9 c77 30ab c2c5 6b9 bf4 8e75 f2b175 f1f1455ff9 7a0e0e 8e09 f963 70b8 91396 2514 b9e d3f d36247a 1b1 c74 02f9ed93 221a4 49e34a 7aa2c71e9ae bcb71 c4c0eeb2 484b96aa 83087 f6f9e470 c72 ed5 f4e8 f8e8 e845 306b4f1 d3e7 8fba019 f352ae 3be4 01bf5 bd0e7a 5b28 b8ab54754 3a243 6fbddc64 f8b7be0 43d1 c15 5f9 fcd5b1 696b0cb2a c7ee8eaa 6e7a5a0 b474 52f5b9 77b4 1f9 c6aee 2a01ad0196 f09 493a82 ec4 2e1d8 b78c8c4 233 f1298aa 4e2 cc1 6c68 7da2 22a65 fe7d9 ebf114bfcfa6a0e 104d1170 11e6767 7a94e 9cf5dcf4 81d7a65d25f4f7 492 c70ee4 6529a 0a8d0 045b1864 8d3 2e9fc38bc1b5e54a7 d9a0 511b1d15 e71e9 06750 e488 7c8 f759 c16 5f7 b8efaa e1 e9ff5f31 4e2a77 32b33ed 9a4d4 bc1 1b3 4240 c709 8bf6077 5b09 b0b69dc0a60 29 2df4 eb48 54dc3e8 635d18f750dd256 b9ffac0 1a3b83d1 61a119 2e9b1d3e 4a8d5 fc65 1f6 8288 b2a526 d78 71a5 c3e52a bcb76 f663e 7bba 0363fb5 06a396 2751 d68 d05228 b00 3115a5 d1e8 90d4 b40 05c4 21ad3ec4 dc4a5e62 b531 0c5 cb7c7a9 5d5 926c8 2cbe7f40c821 f04e2a 4e68 2a5d0 4d6e 01c3 9610 c88 5a66b3e545 7b42 839 78782be6d7 8fb9256 0715 06076 8471a 16bc29e cffad44 e26c5013 d6ad2065 c68 64f36 c48 d7fb4 f4b3 f8e 98db4d4 8ff5d8 b5a2 f883 ba7b3c7 2691 f699 28b5 3f8 e86352a d01 c703 c6 c6155 cf9057 8119e 7fe9 f82 30f6825 db01 077 b9e0b47a89 279c1 058d64b25c3 c1e 71a890 bb6 ed f3cb3e4 b10 f391 8a6b4 25a4b96c33e6 b52 ed4d7 b275a 18f2314a7 c5fba5 c3 c911 58b7 380a85a 6d16 4e3a5e 1c6 d524a 7eb9 d97ec3b2e 7b1 86cbb5 db59 5c6 c3a8a 063b44f6820e 78b85203 7e081 2d6e 0e08a 5bf0 8353 c6efdbdd55 f94 60367a 1a219 0195 fc1 fcd0c51c8d69 d7b77634a 0f8 69ab9dc90 892a7 0207 c48a0 db5 3f2 0064 b062 34d1 47a6 c5ac6 f61 f46 4c4 93c48 b7d20 d8e b72e0 7b60a 2e0b0b8e 4dc823abf16 00f6a5dbf8 bb1 ce7e 331fc9 f6d5 61dfc02a7 865de7f527b4a2c7f9 181d03d3 c90 c76 097 c4be 2f0 79d9 8dc717 b63 d9ff8673a 44a76 b8f5e875a 5f2 69ab4 435 f924 7f0 14749 5e249 7b3e 7c4 4675 58 a68d979 76fb5 f9312 d84 bc0 d5fb1e 614f9149 8e5b18389 4b5 d3f5200 5b0a5 01f 5b24e3ff 582d497e b5e27 03138 dd3 1d4 935b7548 cb4 0bf4dc0b9 cc25f6605 8a7 d0b39 b849a ef6 d3b82d6 1e55aa4 47a34 c19 f1b977a49 82f9c4 b81 6a3f9 3259 76 f7cbf9 9403 fe5d295b259d7b9 0dd2 f3e d757 d235 55a08 61d5 f0 be5b93b8 4d25 66eb79 c37 b3 c8cd674a 1c0 3b83 b6b1a10 c78b25a7e4 c83 022e f059 588b21421 d 6ed08 c1b78eea c177fb5 3b2 b24 f40d34eb de7a3a 6f0 517d83b8 e8d5 c78 79206 c365aa2 22e58 532a1e 8c1 6b1 69ef501dfc48994 e3e07 e54a5 d7ee4 407a2e 9617 b5f8 82b2 f6 b852e 6307 3280a b5b8 78bc4dcdfcc6ff6b2f2 0d30 7e9d0f4 35fb32 11e0e9 de8ba 18d7 02a2 c92 c0cb784 4ac6 0f26 c1 c054 6b04 c8 cd1 24f53e34 e989 007831 f08 be8d9d7ff3 b76ae 1592ff8e 63eb f42 c19 6b4e 12415 4cc9ae7 9f3 34b 4ff81fc08e7 f157 c55 64f5d7e 0d0 b616 f418 78ddc6 c0a3 3da66 3243 588b128 c0 7e0e875 d038 1c6 12a3 c660 2b1e c6b1d05 b9 cc6 f02 11d9 93d8 2ab8 c510 c6e 2f3 7cf78f9aeb78 42a85 d478 d5e b2f44c4d87 5da7 c36a2 c1a9 f55 baf5 d9e0 2ce8 c5 4c13 fcf09d1ef3f6 867ac773 fc0 c859 d3 f430e 90b3 6fe3 2a401 d79a7a 3c2 6f8 c7a175 df1a3207 5f6a 3e081 53c84e7a0 533 c10 d158e 0d50fb4a 8d8 b94 f2f729 f e3924 f47d6743 b4f31e17 9d5 f11 f82 d7b7ad3 f784 82b5 c65 c58 3a56 f501e 23a1 1355bea 1087 be4b57d7 b92 7eff6702 465a1 b9d2 3a389 409 c39a30 312b5fe0 6fe 83d9db3e7 ee33a f8e51 c5 b8a853 8d7 00313 f5 dc2a d936 3a3ef7f7 2d89 306e6 31 c5d9 60b3 6f9 be71 39ed 724a60 c06 662a7a 184bce6 c86 b21d3877 b18 c8be 6db82 e3083a1 fe11 b4350 0a251 996a f4025 1e525 90e0e 9e235 6dd348 f7e13 982 b5913 62b8ff4 cfb7b2 b498 1e6 c5e54 de90e 94c0130 0f8e 5158 f5 b0044 471 f83d013 f7 ab27a6e2 e738a2 f0 c256 bd5 9b74 d78e 78c6c1 597b758e5 5e7 f9d6 025 c9f2685a 51142e4 7e7 f89a7 cfd2396 2cf670a 028b4b07 0f4 8b0e 586b840 b16 f308 f26e 1d e27334 d680 7e1b6d06 3ba21 940e3 7dea c5bb471 3c3 28867 f8 bbed 74e2 c780 6d1 95fe17 7b08 58d8 5313 9d45 20f8b9a3 690a4 754e7 b437 2298 7ae3bea 9374 f30 b3 49a74ff65 d2f937e7 d8e bc5 d43b334 b4414 418a0 deab4 1a1aa0ab21b9 c77 30ab c2c5 6b9 bf4 8e75 f2b175 f1f1455ff9 7a0e0e 8e09 f963 70b8 91396 2514 b9e d3f d36247a 1b1 c74 02f9ed93 221a4 49e34a 7aa2c71e9ae bcb71 c4c0eeb2 484b96aa 83087 f6f9e470 c72 ed5 f4e8 f8e8 e845 306b4f1 d3e7 8fba019 f352ae 3be4 01bf5 bd0e7a 5b28 b8ab54754 3a243 6fbddc64 f8b7be0 43d1 c15 5f9 fcd5b1 696b0cb2a c7ee8eaa 6e7a5a0 b474 52f5b9 77b4 1f9 c6aee 2a01ad0196 f09 493a82 ec4 2e1d8 b78c8c4 233 f1298aa 4e2 cc1 6c68 7da2 22a65 fe7d9 ebf114bfcfa6a0e 104d1170 11e6767 7a94e 9cf5dcf4 81d7a65d25f4f7 492 c70ee4 6529a 0a8d0 045b1864 8d3 2e9fc38bc1b5e54a7 d9a0 511b1d15 e71e9 06750 e488 7c8 f759 c16 5f7 b8efaa e1 e9ff5f31 4e2a77 32b33ed 9a4d4 bc1 1b3 4240 c709 8bf6077 5b09 b0b69dc0a60 29 2df4 eb48 54dc3e8 635d18f750dd256 b9ffac0 1a3b83d1 61a119 2e9b1d3e 4a8d5 fc65 1f6 8288 b2a526 d78 71a5 c3e52a bcb76 f663e 7bba 0363fb5 06a396 2751 d68 d05228 b00 3115a5 d1e8 90d4 b40 05c4 21ad3ec4 dc4a5e62 b531 0c5 cb7c7a9 5d5 926c8 2cbe7f40c821 f04e2a 4e68 2a5d0 4d6e 01c3 9610 c88 5a66b3e545 7b42 839 78782be6d7 8fb9256 0715 06076 8471a 16bc29e cffad44 e26c5013 d6ad2065 c68 64f36 c48 d7fb4 f4b3 f8e 98db4d4 8ff5d8 b5a2 f883 ba7b3c7 2691 f699 28b5 3f8 e86352a d01 c703 c6 c6155 cf9057 8119e 7fe9 f82 30f6825 db01 077 b9e0b47a89 279c1 058d64b25c3 c1e 71a890 bb6 ed f3cb3e4 b10 f391 8a6b4 25a4b96c33e6 b52 ed4d7 b275a 18f2314a7 c5fba5 c3 c911 58b7 380a85a 6d16 4e3a5e 1c6 d524a 7eb9 d97ec3b2e 7b1 86cbb5 db59 5c6 c3a8a 063b44f6820e 78b85203 7e081 2d6e 0e08a 5bf0 8353 c6efdbdd55 f94 60367a 1a219 0195 fc1 fcd0c51c8d69 d7b77634a 0f8 69ab9dc90 892a7 0207 c48a0 db5 3f2 0064 b062 34d1 47a6 c5ac6 f61 f46 4c4 93c48 b7d20 d8e b72e0 7b60a 2e0b0b8e 4dc823abf16 00f6a5dbf8 bb1 ce7e 331fc9 f6d5 61dfc02a7 865de7f527b4a2c7f9 181d03d3 c90 c76 097 c4be 2f0 79d9 8dc717 b63 d9ff8673a 44a76 b8f5e875a 5f2 69ab4 435 f924 7f0 14749 5e249 7b3e 7c4 4675 58 a68d979 76fb5 f9312 d84 bc0 d5fb1e 614f9149 8e5b18389 4b5 d3f5200 5b0a5 01f 5b24e3ff 582d497e b5e27 03138 dd3 1d4 935b7548 cb4 0bf4dc0b9 cc25f6605 8a7 d0b39 b849a ef6 d3b82d6 1e55aa4 47a34 c19 f1b977a49 82f9c4 b81 6a3f9 3259 76 f7cbf9 9403 fe5d295b259d7b9 0dd2 f3e d757 d235 55a08 61d5 f0 be5b93b8 4d25 66eb79 c37 b3 c8cd674a 1c0 3b83 b6b1a10 c78b25a7e4 c83 022e f059 588b21421 d 6ed08 c1b78eea c177fb5 3b2 b24 f40d34eb de7a3a 6f0 517d83b8 e8d5 c78 79206 c365aa2 22e58 532a1e 8c1 6b1 69ef501dfc48994 e3e07 e54a5 d7ee4 407a2e 9617 b5f8 82b2 f6 b852e 6307 3280a b5b8 78bc4dcdfcc6ff6b2f2 0d30 7e9d0f4 35fb32 11e0e9 de8ba 18d7 02a2 c92 c0cb784 4ac6 0f26 c1 c054 6b04 c8 cd1 24f53e34 e989 007831 f08 be8d9d7ff3 b76ae 1592ff8e 63eb f42 c19 6b4e 12415 4cc9ae7 9f3 34b 4ff81fc08e7 f157 c55 64f5d7e 0d0 b616 f418 78ddc6 c0a3 3da66 3243 588b128 c0 7e0e875 d038 1c6 12a3 c660 2b1e c6b1d05 b9 cc6 f02 11d9 93d8 2ab8 c510 c6e 2f3 7cf78f9aeb78 42a85 d478 d5e b2f44c4d87 5da7 c36a2 c1a9 f55 baf5 d9e0 2ce8 c5 4c13 fcf09d1ef3f6 867ac773 fc0 c859 d3 f430e 90b3 6fe3 2a401 d79a7a 3c2 6f8 c7a175 df1a3207 5f6a 3e081 53c84e7a0 533 c10 d158e 0d50fb4a 8d8 b94 f2f729 f e3924 f47d6743 b4f31e17 9d5 f11 f82 d7b7ad3 f784 82b5 c65 c58 3a56 f501e 23a1 1355bea 1087 be4b57d7 b92 7eff6702 465a1 b9d2 3a389 409 c39a30 312b5fe0 6fe 83d9db3e7 ee33a f8e51 c5 b8a853 8d7 00313 f5 dc2a d936 3a3ef7f7 2d89 306e6 31 c5d9 60b3 6f9 be71 39ed 724a60 c06 662a7a 184bce6 c86 b21d3877 b18 c8be 6db82 e3083a1 fe11 b4350 0a251 996a f4025 1e525 90e0e 9e235 6dd348 f7e13 982 b5913 62b8ff4 cfb7b2 b498 1e6 c5e54 de90e 94c0130 0f8e 5158 f5 b0044 471 f83d013 f7 ab27a6e2 e738a2 f0 c256 bd5 9b74 d78e 78c6c1 597b758e5 5e7 f9d6 025 c9f2685a 51142e4 7e7 f89a7 cfd2396 2cf670a 028b4b07 0f4 8b0e 586b840 b16 f308 f26e 1d e27334 d680 7e1b6d06 3ba21 940e3 7dea c5bb471 3c3 28867 f8 bbed 74e2 c780 6d1 95fe17 7b08 58d8 5313 9d45 20f8b9a3 690a4 754e7 b437 2298 7ae3bea 9374 f30 b3 49a74ff65 d2f937e7 d8e bc5 d43b334 b4414 418a0 deab4 1a1aa0ab21b9 c77 30ab c2c5 6b9 bf4 8e75 f2b175 f1f1455ff9 7a0e0e 8e09 f963 70b8 91396 2514 b9e d3f d36247a 1b1 c74 02f9ed93 221a4 49e34a 7aa2c71e9ae bcb71 c4c0eeb2 484b96aa 83087 f6f9e470 c72 ed5 f4e8 f8e8 e845 306b4f1 d3e7 8fba019 f352ae 3be4 01bf5 bd0e7a 5b28 b8ab54754 3a243 6fbddc64 f8b7be0 43d1 c15 5f9 fcd5b1 696b0cb2a c7ee8eaa 6e7a5a0 b474 52f5b9 77b4 1f9 c6aee 2a01ad0196 f09 493a82 ec4 2e1d8 b78c8c4 233 f1298aa 4e2 cc1 6c68 7da2 22a65 fe7d9 ebf114bfcfa6a0e 104d1170 11e6767 7a94e 9cf5dcf4 81d7a65d25f4f7 492 c70ee4 6529a 0a8d0 045b1864 8d3 2e9fc38bc1b5e54a7 d9a0 511b1d15 e71e9 06750 e488 7c8 f759 c16 5f7 b8efaa e1 e9ff5f31 4e2a77 32b33ed 9a4d4 bc1 1b3 4240 c709 8bf6077 5b09 b0b69dc0a60 29 2df4 eb48 54dc3e8 635d18f750dd256 b9ffac0 1a3b83d1 61a119 2e9b1d3e 4a8d5 fc65 1f6 8288 b2a526 d78 71a5 c3e52a bcb76 f663e 7bba 0363fb5 06a396 2751 d68 d05228 b00 3115a5 d1e8 90d4 b40 05c4 21ad3ec4 dc4a5e62 b531 0c5 cb7c7a9 5d5 926c8 2cbe7f40c821 f04e2a 4e68 2a5d0 4d6e 01c3 9610 c88 5a66b3e545 7b42 839 78782be6d7 8fb9256 0715 06076 8471a 16bc29e cffad44 e26c5013 d6ad2065 c68 64f36 c48 d7fb4 f4b3 f8e 98db4d4 8ff5d8 b5a2 f883 ba7b3c7 2691 f699 28b5 3f8 e86352a d01 c703 c6 c6155 cf9057 8119e 7fe9 f82 30f6825 db01 077 b9e0b47a89 279c1 058d64b25c3 c1e 71a890 bb6 ed f3cb3e4 b10 f391 8a6b4 25a4b96c33e6 b52 ed4d7 b275a 18f2314a7 c5fba5 c3 c911 58b7 380a85a 6d16 4e3a5e 1c6 d524a 7eb9 d97ec3b2e 7b1 86cbb5 db59 5c6 c3a8a 063b44f6820e 78b85203 7e081 2d6e 0e08a 5bf0 8353 c6efdbdd55 f94 60367a 1a219 0195 fc1 fcd0c51c8d69 d7b77634a 0f8 69ab9dc90 892a7 0207 c48a0 db5 3f2 0064 b062 34d1 47a6 c5ac6 f61 f46 4c4 93c48 b7d20 d8e b72e0 7b60a 2e0b0b8e 4dc823abf16 00f6a5dbf8 bb1 ce7e 331fc9 f6d5 61dfc02a7 865de7f527b4a2c7f9 181d03d3 c90 c76 097 c4be 2f0 79d9 8dc717 b63 d9ff8673a 44a76 b8f5e875a 5f2 69ab4 435 f924 7f0 14749 5e249 7b3e 7c4 4675 58 a68d979 76fb5 f9312 d84 bc0 d5fb1e 614f9149 8e5b18389 4b5 d3f5200 5b0a5 01f 5b24e3ff 582d497e b5e27 03138 dd3 1d4 935b7548 cb4 0bf4dc0b9 cc25f6605 8a7 d0b39 b849a ef6 d3b82d6 1e55aa4 47a34 c19 f1b977a49 82f9c4 b81 6a3f9 3259 76 f7cbf9 9403 fe5d295b259d7b9 0dd2 f3e d757 d235 55a08 61d5 f0 be5b93b8 4d25 66eb79 c37 b3 c8cd674a 1c0 3b83 b6b1a10 c78b25a7e4 c83 022e f059 588b21421 d 6ed08 c1b78eea c177fb5 3b2 b24 f40d34eb de7a3a 6f0 517d83b8 e8d5 c78 79206 c365aa2 22e58 532a1e 8c1 6b1 69ef501dfc48994 e3e07 e54a5 d7ee4 407a2e 9617 b5f8 82b2 f6 b852e 6307 3280a b5b8 78bc4dcdfcc6ff6b2f2 0d30 7e9d0f4 35fb32 11e0e9 de8ba 18d7 02a2 c92 c0cb784 4ac6 0f26 c1 c054 6b04 c8 cd1 24f53e34 e989 007831 f08 be8d9d7ff3 b76ae 1592ff8e 63eb f42 c19 6b4e 12415 4cc9ae7 9f3 34b 4ff81fc08e7 f157 c55 64f5d7e 0d0 b616 f418 78ddc6 c0a3 3da66 3243 588b128 c0 7e0e875 d038 1c6 12a3 c660 2b1e c6b1d05 b9 cc6 f02 11d9 93d8 2ab8 c510 c6e 2f3 7cf78f9aeb78 42a85 d478 d5e b2f44c4d87 5da7 c36a2 c1a9 f55 baf5 d9e0 2ce8 c5 4c13 fcf09d1ef3f6 867ac773 fc0 c859 d3 f430e 90b3 6fe3 2a401 d79a7a 3c2 6f8 c7a175 df1a3207 5f6a 3e081 53c84e7a0 533 c10 d158e 0d50fb4a 8d8 b94 f2f729 f e3924 f47d6743 b4f31e17 9d5 f11 f82 d7b7ad3 f784 82b5 c65 c58 3a56 f501e 23a1 1355bea 1087 be4b57d7 b92 7eff6702 465a1 b9d2 3a389 409 c39a30 312b5fe0 6fe 83d9db3e7 ee33a f8e51 c5 b8a853 8d7 00313 f5 dc2a d936 3a3ef7f7 2d89 306e6 31 c5d9 60b3 6f9 be71 39ed 724a60 c06 662a7a 184bce6 c86 b21d3877 b18 c8be 6db82 e3083a1 fe11 b4350 0a251 996a f4025 1e525 90e0e 9e235 6dd348 f7e13 982 b5913 62b8ff4 cfb7b2 b498 1e6 c5e54 de90e 94c0130 0f8e 5158 f5 b0044 471 f83d013 f7 ab27a6e2 e738a2 f0 c256 bd5 9b74 d78e 78c6c1 597b758e5 5e7 f9d6 025 c9f2685a