Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên địa bàn hà nội với loại hình kinh doanh thời trang trực tuyến

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ CAO ĐẠI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VỚI Luận văn thạc sĩ TRANG QTKDTRỰC TUYẾN LOẠI HÌNH KINH DOANH THỜI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ CAO ĐẠI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VỚI LOẠI HÌNH KINH DOANH THỜI TRANG TRỰC TUYẾN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh số: 60 34 01 02 Luận vănMãthạc sĩ QTKD LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng địa bàn Hà Nội với loại hình kinh doanh thời trang trực tuyến” nghiên cứu tác giả Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tác giả cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Luận văn thạc sĩ QTKD Hà Nội, ngày tháng Tác giả VŨ CAO ĐẠI năm 2020 LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Trong trình làm luận văn tác giả nhận nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trước tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô TS Nguyễn Thị Phi Nga tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tác giả suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, người truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả thời gian học cao học vừa qua Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn học viên lớp động viên, giúp đỡ tác giả trình làm luận luận văn Luận văn thạc sĩ QTKD Hà Nội, ngày tháng năm 2020 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MUA SẮM TRỰC TUYẾN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.1.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 1.2 Cơ sở lý luận lòng trung thành khách hàng 10 Luận văn thạc sĩ QTKD 1.2.1 Hành vi người tiêu dùng trực tuyến 10 1.2.2 Lòng trung thành 12 1.2.3 Tổng quan thị trường thương mai điện tử thực trạng hoạt động mua sắm trực tuyến Việt Nam 23 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Thiết kế nghiên cứu 36 2.2.1 Thiết kế bảng hỏi 36 2.2.2 Xác định cỡ mẫu 36 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 37 2.3 Phương pháp phân tích liệu 40 2.3.1 Thống kê mô tả 40 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 41 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 2.3.4 Phân tích tương quan 43 2.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 43 CHƢƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ĐỐI VỚI LĨNH VỰC KINH DOANH THỜI TRANG TRỰC TUYẾN .45 3.1 Thống kê mẫu mô tả 45 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 3.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 48 3.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 52 3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 53 3.5.1 Phân tích tương quan 53 Luận văn thạc sĩ QTKD 3.5.2 Phân tích hồi quy 55 3.5.3 Kiểm định giả thuyết 58 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH NGƢỜI TIÊU DÙNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VỚI LOẠI HÌNH KINH DOANH THỜI TRANG TRỰC TUYẾN 60 4.1 Gia tăng hài lòng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến 60 4.2 Gia tăng niềm tin người tiêu dùng mua sắm trực tuyến 63 4.3 Nâng cao tính dễ sử dụng cho người tiêu dùng 65 4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến cho người tiêu dùng 67 4.5 Giảm nhận thức rủi ro người tiêu dùng 70 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa TMĐT Thương mại điện tử CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVTT Chất lượng dịch vụ trực tuyến Luận văn thạc sĩ QTKD i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Tỷ lệ hồi đáp 38 Bảng 3.1 Thông tin mẫu 45 Bảng 3.2 Bảng kết kiểm định độ tin cậy thang đo 46 Bảng 3.3 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 49 Bảng 3.4 Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc 51 Bảng 3.5 Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên 52 cứu sau đánh giá thang đo Bảng 3.6 Kết phân tích tương quan Pearson 53 Bảng 3.7 Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 3.8 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 10 Bảng 3.9 Bảng thông số thống kê biến mơ 57 Luận hìnhvăn hồi quy thạc sĩ QTKD ii DANH MỤC HÌNH Nội dung STT Hình Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu 28 Hình 2.1 Phương pháp nghiên cứu 35 Luận văn thạc sĩ QTKD iii Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam năm gần chứng kiến phát triển mạnh mẽ Việt Nam xếp hạng nước có quy mơ thị trường TMĐT lớn thứ Đông Nam Á (theo báo cáo Google Temasek năm 2018) với mức doanh thu ước tính đạt 7,8 tỷ USD Loại hình mua sắm thơng qua mạng internet ngày trở nên phổ biến miền đất nước, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh Một ngành có tốc độ phát triển quy mơ thị trường lớn lĩnh vực thương mại trực tuyến thời trang (thời trang trực tuyến) Ngành thời trang trực tuyến ngành mang lại cho khách Luận văn thạc sĩ QTKD hàng trải nghiệm mua sắm trực tuyến cao lý sau: Thứ nhất, mua sắm cửa hàng truyền thống thời gian hơn, khách hàng phải nhiều cửa hàng khác tìm đồ cần Thứ hai, khách hàng đến cửa hàng phù hợp với sở thích khách hàng phải khó khăn để tìm kiếm Thứ 3, theo nghiên cứu việc tương tác mua hàng trực tiếp gặp nhiều khó khăn so với tương tác qua cửa hàng trực tuyến Do đó, trải nghiệm mua sắm thời trang thời đại kỹ thuật số rõ ràng hiệu mua sắm cửa hàng trực tuyến, khách hàng cần tìm kiếm cú nhấp chuột tìm sản phẩm ưng ý đợi giao hàng đến, trải nghiệm tốt nhiều doanh nghiệp/người bán hàng trực tuyến trực tuyến (sau gọi chung doanh nghiệp trực tuyến) hỗ trợ đổi trả kịp thời Với lợi này, cửa hàng trực tuyến có hội gia tăng doanh thu nhanh chóng chi phí để gia nhập thị trường trực tuyến lại vô trả lại hàng với điều kiện khách hàng chịu phí vận chuyển Giải pháp mang lại cho khách hàng cảm giác mua hàng thoải mái Các website bán hàng trực tuyến nên tích hợp thêm chế độ cơng khai bình luận từ cộng động người mua Việc xem xét lời bình luận người mua hàng trước giúp khách hàng dễ dàng việc đưa định mua hàng Dịch vụ khách hàng kèm theo việc trả lời nhanh chóng câu hỏi khách hàng mạng điện thoại thông tin mà khách hàng yêu cầu Chính nhanh chóng linh hoạt website bán hàng trực tuyến giúp thỏa mãn khách hàng họ nhanh chóng đưa định mua hàng Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trung gian thứ ba có kiểm định xác thực an tồn, chất lượng hàng hóa hay giao dịch toán để tổ chức hoạt động giao hàng, nhận tiền từ khách hàng trực tuyến toàn quốc thời gian ngắn Và điều Luận văn thạc sĩ QTKD chứng tỏ bên thứ ba phải có sở giao nhận vận chuyển khắp nơi đất nước Các sách bồi thường hàng hóa cần phải có quy định, điều kiện cụ thể trường hợp bồi thường, kể lỗi không bồi thường cần quy định rõ để khách hàng hàng tham khảo Để mang lại hài lòng cho người tiêu dùng, khiếu nại, phàn nàn cần phải giải thời gian sớm phù hợp Công tác giải bồi thường khiếu nại địi hỏi phải có nguồn lực đào tạo chuyên nghiệp nghiêm túc thực theo sách cơng ty, tránh tình trạng gây phiền phức cho người mua Các Doanh nghiệp khơng thiết phải áp dụng sách hồn trả toàn tiền trả lại hàng cho tất trường hợp Có thể có ngoại lệ, cần trường hợp ngoại lệ công khai áp dụng Ví dụ, hàng giảm giá bán với sách “khơng hồn trả” phổ biến 69 Người tiêu dùng thường không vui vẻ hồn trả hàng Họ bất lịch cư xử khó chịu Doanh nghiệp cần phải đào tạo nhân viên để trả lời cách nhẹ nhàng giữ thái độ bình tĩnh, thân thiện suốt q trình hồn trả Thái độ giúp khách hàng từ trạng thái giận trở nên bình tĩnh hơn, chắn giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu làm cho q trình hồn trả trở nên dễ chịu Đối với trường hợp khiếu nại phàn nàn khách hàng cần phải giải nhanh hợp lý, đảm bảo mang lại hài lòng cho khách hàng Doanh nghiệp nên làm cho q trình hồn trả trở nên trực tiếp đơn giản, biến thành giao dịch dễ chịu công việc khó chịu, doanh nghiệp khơng giữ khách hàng mà cịn khuyến khích họ truyền bá nhận xét tích cực doanh nghiệp - điểm mấu chốt tích cực thực Luận văn thạc sĩ QTKD 4.5 Giảm nhận thức rủi ro ngƣời tiêu dùng Cần đảm bảo an toàn cho tài khoản toán người tiêu dùng họ tham gia mua hàng trực tuyến Người bán sử dụng giải pháp kỹ thuật khác cho website bán hàng cho tuyệt đối an tồn cho tài khoản toán người tiêu dùng họ thực thạnh tốn trực tuyến q trình mua hàng trực tuyến Đây xem điều kiện bắt buộc để hướng tới phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến người bán Song song với tin cậy từ giải pháp cơng nghệ người bán cần có động thái quảng bá, tuyên truyền, minh chứng để người tiêu dùng cảm nhận an toàn mà người bán mang lại cho người tiêu dùng tham gia mua hàng trực tuyến Nâng cao an tồn giao dịch trực tốn tuyến: Các Doanh nghiệp trực tuyến cần hoạt động pháp luật, website cần đăng ký thông tin với Bộ Công thương, gắn biểu tượng đăng ký lên website Cung 70 cấp đầy đủ thông tin người bán, đường dây nóng hỗ trợ giải khách hàng có thắc mắc, khiếu nại Cần có chứng đảm bảo (TrustMark) bên thứ ba cấp để phân biệt người bán hàng có chứng nhận với người bán hàng trực tuyến khác Hình ảnh chất lƣợng sản phẩm: Người tiêu dùng mong muốn mua sản phẩm xác giống hình ảnh quảng cáo, chất lượng tốt người bán mô tả, Doanh nghiệp trực tuyến cần trọng giảm thiểu mức rủi ro sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp ngược chiều đến hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Việt Nam Hình ảnh sản phẩm phải thật trung thực, rõ ràng cụ thể “càng chi tiết bao nhiêu, tốt nhiêu” màu sắc, kích thước, phụ kiện kèm theo Bên cạnh đó, cần phải có thơng tin đầy đủ sản phẩm thông số kỹ thuật, tính sản phẩm xuất xứ hàng hóa, đồng thời đăng tải Luận văn thạc sĩ QTKD đánh giá nhận xét sản phẩm/ dịch vụ khách hàng mua trước Hơn nữa, cung cấp nội dung thơng tin xác đẩy đủ giúp khách hàng hiểu cảm nhận rõ sản phẩm, tránh tình trạng có khác biệt cảm nhận khách hàng từ việc nhận qua thông tin so với trải nghiệm thực tế mua hàng theo kiểu truyền thống Kèm theo sách bảo hiểm cho người mua hàng mua phải sản phẩm không chất lượng, không hình ảnh mơ tả Các sách liên quan đến sản phẩm cần quy định rõ ràng, đầy đủ chi tiết tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng, sách bảo hành, sách đổi trả… Sản phẩm trước giao cho khách hàng cần kiểm tra, bao gói cẩn phận trước giao Khi giao hàng, cần yêu cầu khách hàng kiểm tra sản phẩm thật kỹ trước nhận hàng có cố xảy kịp thời giải 71 Tóm lại, số đề xuất để tác động đến lòng trung thành khách hàng mua sắm thời trang trực tuyến Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên cân nhắc kế hoạch, thời gian nguồn lực thực hiện, yếu tố doanh nghiệp cho quan trọng cấp thiết doanh nghiệp thực trước, yếu tố quan trọng thực sau, lúc doanh nghiệp khó thực hoàn chỉnh giải pháp Luận văn thạc sĩ QTKD 72 KẾT LUẬN Đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VỚI LOẠI HÌNH KINH DOANH THỜI TRANG TRỰC TUYẾN” thực với mục tiêu tìm nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng mua sắm thời trang trực tuyến, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành cho doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến thông qua website bán hàng Nghiên cứu thực với phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Kết nghiên cứu định tính xác định nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng trực tuyến gồm: Sự hài lòng, Niềm tin, Chất lượng dịch vụ trực tuyến tảng website mua hàng với yếu tố riêng Luận văn thạc sĩ QTKD lẻ: Đặc tính dễ sử dụng, Thiết kế giao diện trực tuyến, Tùy chỉnh, Tương tác Bảo mật Ngồi ra, cịn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng thiết lập mẫu khảo sát với 212 quan sát phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 20.0 Kết phân tích, kiểm định thang đo phân tích EFA cho thấy mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố độc lập gồm: Sự hài lòng, Niềm tin, CLDVTT – Đặc tính dễ sử dụng, CLDVTT – Thiết kế giao diện trực tuyến, CLDVTT – Tùy chỉnh, CLDVTT – Tương tác, CLDVTT – Bảo mật Kết hồi quy đa biến khẳng định mơ hình nghiên cứu phù hợp với dự liệu khảo sát cho thấy giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu chấp nhận Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp kinh doanh thời trang trực tuyến nói riêng doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 73 tảng website nhìn nhận rõ nét việc tìm kiếm giải pháp để nâng cao lòng trung thành khách hàng mua sắm sản phẩm/dịch vụ trực tuyến doanh nghiệp Luận văn thạc sĩ QTKD 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Tố Anh, 2016 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online Luận văn thạc sĩ Bùi Vĩnh Thanh Trần Hữu Ái, 2019 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu ngân hàng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Luận văn thạc sĩ Ngô Quốc Chiến Nguyễn Thị Quế Thanh, 2013 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua sắm trực tuyến Luận văn thạc sĩ Nguyễn Minh Loan (2018) Nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Thị Mai trang (2006) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam, 2019 Báo cáo số thương mại điện tử năm 2019 Tài liệu Tiếng Anh Anderson, R.E and Srinivasan, S.S., 2003 E-Satisfaction and ELoyalty: A Contingency Framework Psychology & Marketing, Vol 20, No 2, pp 123–138 Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H., A study of retail service quality in organized retailing, International Journal of Engineering and Management Sciences, (3), 2012 Chang, H., Wang, W-H and Yang, W-Y., 2009 The impact of eservice quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value Total Quality Management, Vol 75 20, No 4, pp 423–443 10.Corbitt, B.J., Theerasak, T and Han, Y (2003), “Trust and ecommerce: a study of consumer perceptions”, Electronic Commerce Research and Applications, Vol 2, Iss 3, pp 203-215 11.Fan, W-S and Tsai, M-C., 2010 Factors driving website success – the key role of Internet customisation and the influence of website design quality and Internet marketing strategy Total Quality Management & Business Excellence, Vol 21, No 11, pp 1141-1159 12.Gefen, D., 2012 Customer Loyalty in E-Commerce Journal of the Association for Information Systems, Vol 3, pp 27-51 13.Gronroos, C., A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4), 1984 14 Islam M.A., Khadem, M and Sayem, A (2012), “Service quality, customer Luận văn thạc sĩ QTKD satisfaction and customer loyalty analysis in Bangladesh apparel fashion retail: an empirical study, International Journal of Fashion Design”, Technology and Education, Vol 5, No 3, pp 213-224 15.Kassim, N and Abdullah, N.A (2010), “The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in ecommerce settings: A cross cultural analysis”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol 22, Iss: 3, pp 351 - 371 16.Kim, D., Ferrin, D and Rao, R., 2009 Trust and Satisfaction, Two Stepping Stones for Successful E-Commerce Relationships: A Longitudinal Exploration Information Systems Research, Vol 20, No 2, pp 237–257 17.Kim, J., Jin, B and Swinney, J.L., 2009 The role of etail quality, esatisfaction and e-trust in online loyalty development process Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 16, Iss: 4, pp 239–247 76 18.Koufaris, M., 2002 Applying the Technology Acceptance Model and Flow Theory to Online Consumer Information Systems Research, Vol 13, No 2, pp 205-223 19.Koufaris, M., Kambil, A and LaBarbera, P.A., 2002 Consumer Behavior in Web-Based Commerce: An Empirical Study International Journal of Electronic Commerce, Vol 6, No 2, pp.115-138 20.Lee, G-G and Lin, H-F., 2010 Customer perceptions of e-service quality in online shopping Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol 22, No 3, pp 351-371 21.Lee, M.K.O and Turban, E., 2001 A Trust Model for Consumer Internet Shopping International Journal of Electronic Commerce, Vol 6, No 1, pp 75-91 22.Nah, F.F-H and Davis, S (2002), “HCI research issues in ecommerce” Journal of Electronic Commerce Research, Vol 3, No 3, Luận văn thạc sĩ QTKD pp 98-113 23.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, Vol 64, Iss: 1, pp 12-40 24.Quelch, J.A and Klein, L.R (1996), “The internet and international marketing”, Sloan Management Review, Vol 60, No 75 25.Reichheld, F.F and Schefter, P., 2000 E-loyalty – your secret weapon on the Web Harvard business review, Vol 78, No 4, pp 105-113 26.Ribbink, D., Van Riel, A.C.R., Liljander, V and Streukens, S., 2004 Comfort your online customer: quality trust, and loyalty on the internet Managing Service quality, Vol 14, No 6, pp 446-456 27.Srinivasan, S.S., Anderson, R and Ponnavolu, K., 2002 Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences Journal of Retailing, Vol 78, Iss 1, pp 41–50 77 28.Tsai, H-T and Huang, H-C, 2007 Determinants of e-repurchase intentions: An integrative model of quadruple retention drivers Information & Management, Vol 44, Iss: 3, pp 231–239 29.Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Malhotra, A., 2001 A conceptual framework for understanding e-service quality: Implication for future research and managerial practice MSI Working Paper Series, No 15 Cambridge, MA Luận văn thạc sĩ QTKD 78 PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KINH DOANH THỜI TRANG TRỰC TUYẾN Thân gửi bạn! Cửa hàng thời trang trực tuyến ngày trở nên phổ biến Đối với công ty người tiêu dùng trực tuyến, kiến thức thứ người tiêu dùng quan tâm khiến họ hài lịng quan trọng Chúng tơi tiến hành khảo sát để giúp đáp ứng phục vụ khách hàng tốt mua sắm trực tuyến Tôi học viên từ trường Đại học Quốc gia Hà Nội làm luận văn Luận văn thạc sĩ QTKD thạc sĩ “Các nhân tốt ảnh hƣởng đến lòng trung thành ngƣời tiêu dùng Hà Nội loại hình kinh doanh thời trang trực tuyến” Sự tham gia ý kiến bạn quan trọng cho nghiên cứu Bảng câu hỏi cần thời lượng khoảng 10 phút đề hoàn thành câu trả lời bạn bảo mật tuyệt đối Tôi xin chân thành cảm ơn! Đọc kỹ câu hỏi lựa chọn câu trả lời phù hợp với bạn: Phần 1: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  18 - 21  21 - 19  30 - 49  50 - 65  Trên 66 Bạn mua sắm trực tuyến chƣa:  Đã  Chưa Tần suất bạn mua quần áo và/hoặc giày dép trực tuyến là:  Hàng tuần  Vài lần tháng  Vài lần tháng  Vài lần năm  Tơi chưa mua quần áo và/hoặc giày dép trực tuyến Luận văn thạc sĩ QTKD Bạn thƣờng mua quần áo và/hoặc giày dép đâu nhiều hơn:  Cửa hàng thời trang truyền thống  Qua mạng Internet  Mua cửa hàng thời trang truyền thống với mua trực tuyến  Tôi chưa mua quần áo và/hoặc giày dép trực tuyến Công ty cung cấp quần áo và/hoặc giày dép trực tuyến mà bạn ƣa thích là: ……………………………………………………………………………… Phần Hãy đọc kỹ câu dƣới khoanh tròn lựa chọn phù hợp Các lựa chọn đƣợc xếp hạng từ 1-5 (1 – Hồn tồn khơng đồng ý; = Hoàn toàn đồng ý) Hoàn toàn không đồng ý LOY1 Tôi giới thiệu công ty cho người khác (WOM) LOY2 Tôi giới thiệu website công ty cho người khác (WOM) LOY3 Tơi khuyến khích bạn bè người thân mua sắm trực tuyến công ty (WOM) LOY4 Tôi với người khác điều tích cực cơng ty (WOM) LOY5 Tơi có ý định tiếp tục mua sắm trực tuyến cơng ty (Ý định) LOY6 Tơi thích mua sắm trực tuyến công ty công ty khác (Ý định) LOY Khi cần phải mua sắm, website công ty lựa chọn hàng đầu (Ý định) LOY Đối với tôi, website website bán lẻ tốt mà trải nghiệm (Ý định) SAT1 Tơi nhìn chung hài lịng với dịch vụ trực tuyến mà công ty cung cấp 10 SAT2 Tơi hồn tồn thỏa mãn với dịch vụ trực tuyến mà công ty cung cấp 11 SAT3 Website cơng ty thú vị 12 SAT4 Tơi hài lịng với công ty trực tuyến 13 SAT5 Tôi thỏa mãn với trải nghiệm sản phẩm mua sắm trực tuyến công ty 14 TRUST1 Tôi sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân cho công ty trực tuyến 15 TRUST2 Tôi sẵn sàng cung cấp số thẻ tín dụng cho cơng ty trực tuyến 16 TRUST3 Tơi khơng có vấn đề phải trả tiền trước cho hàng hóa mua sắm cơng ty Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 Luận văn thạc 1sĩ QTKD 2 5 5 5 5 17 TRUST4 Tôi tin tưởng thông tin mà công ty quảng cáo sản phẩm 18 EOU1 Dễ dàng truy cập vào website công ty 19 EOU2 Trải nghiệm website công ty thân thiện với người dùng 20 EOU3 Dễ dàng điều hướng website 21 EOU4 Dễ dàng tìm kiếm website 22 WEB1 Thơng tin hiển thị website hấp dẫn 23 WEB2 Website có bố cục màu sắc hấp dẫn 24 WEB3 Tơi hài lịng với thiết kế website 25 WEB4 Thơng tin website có bố cục rõ ràng 26 WEB5 Thông tin website dễ hiểu dễ theo dõi 27 RESP1 Dễ dàng để liên hệ với công ty trực tuyến 28 RESP2 Công ty trực tuyến quan tâm đến phản hồi khách hàng 29 RESP3 Cơng ty trực tuyến nhanh chóng trả lời câu hỏi khách hàng 30 RESP4 Công ty trực tuyến nhanh chóng phản hồi yêu cầu khách hàng 31 CUST1 Tôi cảm thấy nhu cầu thân đáp ứng sử dụng website 32 CUST2 Tôi cảm thấy nhu cầu thân đáp ứng trình thực giao dịch với công ty trực tuyến 33 CUST3 Website cung cấp cho thông tin theo sở thích 34 CUST4 Website cung cấp cho sản phẩm theo sở thích 35 CUST5 Tơi cảm thấy cửa hàng trực tuyến có định mức giá trị 5 1 2 3 4 5 5 5 Luận văn thạc sĩ QTKD 5 5 5 5 36 ASS1 Tôi cảm thấy an tâm hệ thống tốn điện tử cơng ty 37 ASS2 Công ty trực tuyến đáng tin cậy 38 ASS3 Tơi cảm thấy an tồn cung cấp thông tin cá nhân cho công ty 39 ASS4 Tơi thấy hệ thống an tồn tiến hành giao dịch trực tuyến 5 5 Thu nhập hàng tháng bạn là:  < triệu VNĐ  – 10 triệu VNĐ  10 – 20 triệu VNĐ  >20 triệu VNĐ Nghề nghiệp bạn là: Luận văn thạc sĩ QTKD  Sinh viên  Nhân viên văn phòng  Làm việc tự  Khác