Khóa luận tốt nghiệp. Đề tài về Hoàn thiện phầm mềm Quản lý Quan hệ khách hàng, Phân tích thiết kế phần mềm Quản lý Quan hệ khách hàng làm theo phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TM ĐIỆN TỬ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NINACRM TẠI CÔNG TY TNHH NINASOFT Giáo viên hƣớng dẫn : TS Lê Việt Hà Sinh viên thực : Phạm Vũ Thanh Hoa Mã sinh viên : 20D190016 Lớp : K56S1 Hà Nội, 11/2023 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Hồn thiện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM Công ty TNHH Ninasoft” bên cạnh cố gắng thân, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, ban lãnh đạo nhân viên Công ty TNHH Ninasoft Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo Trường Đại học Thương mại nói chung thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử nói riêng tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu môi trường động, môi trường giáo dục tiên tiến Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn Cô TS Lê Việt Hà trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình, bảo em suốt thời gian thực đề tài khóa luận tốt nghiệp để em hồn thành cách tốt Em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty TNHH Ninasoft tồn thể anh chị cơng ty tạo điều kiện cho em tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng cơng ty suốt q trình thực tập Mặc dù cố gắng hồn thành khóa luận với tất nỗ lực thân, có hạn chế mặt kiến thức nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Rất mong q thầy bảo góp ý để thảo luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 11 năm 2023 Sinh viên thực Hoa Phạm Vũ Thanh Hoa i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU KHÓA LUẬN CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .5 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng .5 1.1.2 Khái niệm phần mềm, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Các giai đoạn xây dựng phần mềm 11 1.2.2 Các công cụ kỹ thuật xây dựng phần mềm 18 1.2.3 Các bƣớc xây dựng Module phần mềm 19 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 20 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc 20 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới 21 CHƢƠNG 2: MÔ TẢ, PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NINASOFT TẠI CÔNG TY TNHH NINASOFT .23 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH NINASOFT 23 2.1.1 Thông tin công ty 23 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .24 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức 24 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh 26 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty năm gần .26 2.2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY .27 2.2.1 Thực trạng sở hạ tầng, công nghệ thông tin .27 2.2.2 Thực trạng xây dựng phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM 33 ii 2.2.3 Thực trạng ứng dụng phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM 38 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHẦN MỀM NINACRM TẠI CÔNG TY TNHH NINASOFT 41 2.3.1 Thành công 41 2.3.2 Hạn chế 42 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG MODULE TỰ ĐỘNG HĨA QUY TRÌNH CHO PHÀN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NINACRM .43 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOÀN THIỆN PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NINACRM 43 3.2 ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG MODULE TỰ ĐỘNG HÓA QUY TRÌNH TRÊN PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NINACRM 43 3.2.1 Mơ tả tốn .43 3.2.2 Yêu cầu chức yêu cầu đảm bảo hệ thống 46 3.2.3 Biểu đồ hoạt động .47 3.2.4 Thiết kế giao diện 50 3.3 TRIỂN KHAI MODULE TỰ ĐỘNG HĨA QUY TRÌNH TRÊN PHẦN MỀM NINACRM 57 3.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI MODULE TỰ ĐỘNG HĨA QUY TRÌNH TẠI CƠNG TY TNHH LINH TÂY .59 3.4.1 Đặc điểm ngƣời tham gia vấn 60 3.4.2 Phản ứng ngƣời dùng trƣớc đƣợc trải nghiệm tính Tự động hóa quy trình .60 3.4.3 Phản ứng ngƣời dùng sau trải nghiệm tính Tự động hóa quy trình 61 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer relationship management CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng DB Database GT Giá trị HTTT Hệ thống thông tin LAN Mạng cục ( Local Area Network) TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn WAN Mạng diện rộng ( Wide Area Network) SDLC Software Development Life Cycle iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng nhân Công ty TNHH Ninasoft 25 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2020 – 2022 26 Bảng 2.3: Kết đánh giá mức độ đầy đủ trang thiết bị CNTT 27 Bảng 2.4: Trang thiết bị phần cứng .27 Bảng 2.5: Kết đánh giá tốc độ xử lý máy tính 28 Bảng 2.6: Kết đánh giá mức độ cần thiết việc ứng dụng loại phần mềm chuyên dụng vào công việc 28 Bảng 2.7: Bảng phần mềm dùng cho tất vị trí phịng ban 29 Bảng 2.8: Bảng phần mềm dùng cho phịng Kế tốn 29 Bảng 2.9: Bảng phần mềm dùng cho phòng Hành – Nhân 29 Bảng 2.10: Bảng phần mềm dùng cho phòng Kinh doanh, Marketing 29 Bảng 2.11: Bảng phần mềm dùng cho khối phòng Kỹ thuật 30 Bảng 2.12: Kết đánh giá tinh bảo mật liệu hệ thống 30 Bảng 2.13: Kết đánh giá khả truy cập, truy xuất thông tin 30 Bảng 2.14: Kết đánh giá tần suất xảy sai sót xử lý liệu .31 Bảng 2.15: Kết đánh giá mức độ đầu tư vào CSHT,CNTT 31 Bảng 2.16: Kết đánh giá tốc độ mạng công ty 32 Bảng 2.17: Kết đánh giá chất lượng nhân 32 Bảng 2.18: Kết đánh giá cán chuyên trách CNTT 33 Bảng 2.19: Bảng nhiệm vụ thành viên dự án 34 Bảng 2.20: Danh sách công ty tham gia khảo sát 38 Bảng 3.1: Ràng buộc liệu trường thơng tin hình Danh sách tự động hóa quy trình 50 Bảng 3.2: Ràng buộc liệu trường thông tin hình Tạo quy trình tự động hóa 53 Bảng 3.3: Ràng buộc liệu trường thông tin .55 Bảng 3.4 Danh sách nhân viên tham gia khảo sát 60 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình Khách hàng trung tâm Hình 1.2: Mơ hình IDIC Hình 1.3: Phần mềm CRM Việt Hình 1.4: Mơ hình thác nước .12 Hình 1.5: Mơ hình xoắn ốc 13 Hình 1.6: Mơ hình Agile .13 Hình 1.7: Mơ hình chữ V .14 Hình 1.8: Mơ hình tiếp cận lặp 15 Hình 1.9: Quy trình phát triển phần mềm 16 Hình 2.1: Logo Cơng ty TNHH Ninasoft 23 Hình 2.2 Sơ đồ cấu nhân Công ty TNHH Ninasoft .24 Hình 2.3: Quy trình Quản lý quan hệ khách hàng 35 Hình 2.4: Lưu đồ quy trình Quản lý Quan hệ khách hàng 36 Hình 2.5: Mơ hình phân rã chức 37 Hình 2.6: Biểu đồ Usecase 38 Bảng 2.20: Danh sách công ty tham gia khảo sát 38 Hình 2.7: Kết khảo sát hoạt động phần mềm 39 Hình 2.8: Kết khảo sát mức độ tinh giảm công việc sử dụng phần mềm 39 Hình 2.9: Kết khảo sát mong muốn phát triển chức cho phần mềm 40 Hình 3.1: Các thành phần Quy trình tự động hóa .45 Hình 3.2: Quy trình tự động hóa cho ghi .46 Hình 3.3: Biểu đồ hoạt động Quy trình tự động hóa Trường hợp 47 Hình 3.4: Biểu đồ hoạt động Quy trình tự động hóa Trường hợp 48 Hình 3.5: Biểu đồ hoạt động Quy trình tự động hóa Trường hợp 49 Hình 3.6: Giao diện Danh sách tự động hóa quy trình làm việc 50 Hình 3.7: Giao diện Tạo Quy trình tự động hóa 51 Hình 3.8: Giao diện Dropdown Kiểu quy trình 51 Hình 3.9: Giao diện Thêm tiêu chí điều kiện 54 Bảng 3.3: Ràng buộc liệu trường thông tin .55 Hình 3.10: Giao diện Thêm hành động 56 Hình 3.11: Giao diện Trình kích hoạt thời gian làm việc .56 Hình 3.12: Giao diện Chi tiết Tự động hóa quy trình 57 Hình 3.13: Kết đánh giá mức độ vượt trội tính Tự động hóa 63 vi PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong bối cảnh kinh tế suy thối tồn cầu, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày cạnh tranh gay gắt, khách hàng nhân tố quan trọng nhất, định đến tồn doanh nghiệp Do doanh nghiệp ý thức tồn phát triển phụ thuộc vào khách hàng, khách hàng xương sống để phát triển Để doanh nghiệp có bền vững hay khơng phụ thuộc vào hài lòng khách hàng, nhận lòng trung thành họ Xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt gia tăng lịng trung thành, trì mối quan hệ bền vững đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp, giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh góp phần nâng cao lực cạnh tranh Quản trị quan hệ khách hàng – CRM( Customer relationship management) khơng nằm ngồi dịng chảy đó, dần trở thành xu hướng cơng đồng doanh nghiệp, yếu tố thiếu cho vận hành doanh nghiệp Áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh giúp doanh nghiệp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, phân loại nhóm khách hàng theo mức độ, nhận dạng khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận Hệ sinh thái CRM không ngừng mở rộng chức để cung cấp tới khách hàng trải nghiệm tốt nhất, bật tính Tự động hóa Đây vấn đề mà giới nói tới nhiều lần, có nhiều hệ thống CRM có tính vượt trội Insightly CRM, Odoo,… Tại thời điểm tại, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM Việt Nam đánh giá thị trường tiềm Dư âm đại dịch Covid-19 chiến Nga – Ukraine tác động xấu tới tình hình lượng giới, khiến cho tranh kinh tế năm 2023 trở nên ảm đạm Cùng với suy thối kinh tế, lợi ích cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt khiến kỳ vọng doanh nghiệp tăng cao Do doanh nghiệp cần phần mềm tối ưu hóa để chân khách hàng, mang đến cho khách hàng trải nghiệm trọn vẹn, cá nhân hóa chuyên sâu dành cho khách hàng, người dùng cuối tiếp cận sản phẩm nhanh Hiểu tầm quan trọng công ty TNHH Ninasoft cố gắng nỗ lực phát triển phần mềm NinaCRM để đáp ứng tốt nhu cầu doanh nghiệp Sau thời gian hoạt động thị trường, công ty nhận phản hồi ý kiến đóng góp người sử dụng cần điều chỉnh thay đổi cần thiết hệ thống, hệ thống NinaCRM hạn chế như: chưa tối ưu quy trình quản lý khách hàng, chưa có tính tự động hóa,… làm ảnh hưởng đến hiệu suất công việc Cùng với việc bắt kịp xu hướng CRM Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học tập trường sau khoảng thời gian làm việc Công ty TNHH Ninasoft, em định chọn đề tài “ Hoàn thiện phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM công ty TNHH Ninasoft” Vấn đề nằm phương hướng chiến lược mục tiêu phát triển công ty Em tin nghiên cứu cần thiết có ý nghĩa khoa học Nghiên cứu thực giúp Cơng ty TNHH Ninasoft hồn thiện phần mềm NinaCRM chất lượng, tối ưu hóa nhằm đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng, nâng cao hiệu công việc, trợ giúp định MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát: Hoàn thiện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM công ty TNHH Ninasoft Mục tiêu cụ thể: - Tổng hợp, nghiên cứu hệ thống hóa số vấn đề lý thuyết khách hàng, hệ thống thông tin phần mềm quản lý quan hệ khách hàng - Tổng quan tình hình nước ngồi nước việc Hồn thiện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng - Đánh giá thực trạng triển khai phần mềm NinaCRM doanh nghiệp - Đề xuất giải pháp hoàn thiện phần mềm NinaCRM công ty TNHH Ninasoft ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu đề tài gồm có: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phát triển kinh tế kết hợp nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính nhằm thu nhập sở liệu phương pháp mơ tả, điều tra Nghiên cứu định tính phương pháp thu thập thông tin liệu dạng “phi số” để có thơng tin chi tiết đối tượng nghiên cứu, nhằm mục đích phân tích đánh giá chun sâu Các thơng tin thường thu thập thông tin thông qua vấn, quan sát trực tiếp thảo luận nhóm tập trung sử dụng câu hỏi mở Nghiên cứu định lượng phương pháp thu thập thông tin liệu sạng số học, số liệu mang tính chất thống kê để có thơng tin bản, tổng quát đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ mục đích thống kê, phân tích Các thơng tin, liệu thường thu thập thông qua khảo sát sử dụng bảng hỏi diện rộng Để tìm hiểu đánh giá khách hàng phần mềm Quản lý khách hàng NinaCRM Công ty TNHH Ninasoft, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát bảng hỏi kết hợp với phương thức vấn trực tiếp để làm rõ yêu cầu người sử dụng đánh giá hiệu triển khai phần mềm 4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 4.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp Thu nhập liệu từ nguồn bên ngồi doanh nghiệp: sách, giáo trình, viết phần mềm CRM Các tài liệu giúp tác giả thu thập thông tin khái niệm, vai trị, lợi ích tính phần mềm CRM Nắm rõ vấn đề nghiên cứu phần mềm CRM phổ biến ứng dụng nhiều doanh nghiệp Qua hoàn thành nội dung sở lý luận phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chương khóa luận Thu nhập liệu từ nguồn bên doanh nghiệp: thông qua báo cáo theo tháng, quý, năm doanh nghiệp liên quan đến việc phát triển phần mềm quản lý quan hệ khách hàng công ty Ninasoft Qua tài liệu tác giả thu thông tin doanh nghiệp, hiệu kinh doanh, số liệu cụ thể để phân tích thực trạng ứng dụng phần mềm NinaCRM doanh nghiệp đưa giải pháp phù hợp để doanh nghiệp định hướng tương lai 4.1.2 Phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp: Phương pháp sử dụng phiếu điều tra phương pháp vấn đối tượng Tiến hành khảo sát sử dụng phương pháp sử dụng phiếu điều tra Sử dụng Phiếu Điều tra tình hình ứng dụng CNTT, HTTT cơng ty TNHH Ninasoft phát cho nhân viên công ty để thu nhập thông tin thực trạng ứng dụng CNTT, HTTT hoạt động nghiệp vụ nói chung Khảo sát thơng qua phiếu điều tra phát trực tiếp công ty Phiếu Khảo sát phần mềm quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM dùng để khảo sát doanh nghiệp đối tác sử dụng phần mềm NinaCRM để khảo sát cảm nhận người dùng sau sử dụng phần mềm NinaCRM Tiến hành khảo sát thông qua phiếu khảo sát tạo Google Form Mục đích nhằm thu nhập liệu cảm nhận người dùng Từ phân tích đánh giá tìm ưu điểm, nhược điểm để cải thiện phần mềm Phương pháp vấn: tác giả sử dụng phương pháp vấn với câu hỏi liên quan tới hiệu triển khai Module phần mềm Tự động hóa quy trình để làm rõ cảm nhận khách hàng làm rõ yêu cầu khách hàng Tiến hành vấn thông tin khách hàng thông qua vấn trực tiếp từ câu hỏi khảo sát chuẩn bị trước nhằm thu thập thơng tin liên quan tới quy trình nghiệp vụ Thu thập mong muốn đối tác sử dụng phần mềm Kế hoạch tổ chức triển khai xây dựng theo mốc thời gian, mốc thời gian tương ứng với nhiệm vụ khác có thời hạn khác Quy trình triển khai sau: - Nghiên cứu sơ - Phân tích hệ thống - Cài đặt hệ thống - Huấn luyện sử dụng - Triển khai, đánh giá Khi thực gặp phải số khó khăn hiểu biết nhân viên CRM cịn hạn hẹp, chi phí tư vấn triển khai đánh giá CRM cao, khó khăn việc lựa chọn nhân lực triển khai dự án, … nên giai đoạn thực nhiều lần hỗ trợ lẫn để đảm bảo mục tiêu bám sát tình hình hệ thống doanh nghiệp Bƣớc 2: Phân tích Module Nhóm triển khai xác định yêu cầu module Tự động hóa quy trình với u cầu chức năng, yêu cầu kiến trúc, ngôn ngữ phần mềm, yêu cầu khác Bƣớc 3: Huấn luyện/ đào tạo nhóm triển khai Tổ chức buổi workshop, tổ chức lớp đào tạo, buổi trải nghiệm thực tế để nâng cao hiểu biết tính tự động hóa quy trình, dễ dàng áp dụng vào việc triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Sau đó, nhóm triển khai thảo luận tính hệ thống, lựa chọn tính phù hợp cung cấp đầy đủ cách thức hoạt động phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Hoàn thành báo cáo đánh giá chi tiết hệ thống Sau giai đoạn này, tiếp tục triển khai, đánh giá nâng cấp phần mềm để nâng cao hiệu nghiên cứu triển khai phần mềm Bƣớc 4: Thiết kế Module Nhóm triển khai tiến hành áp dụng thực mơ hình hóa Sau từ thiết kế tổng thể, đến thiết kế chi tiết cho Module Tự động hóa quy trình Đối tượn sử dụng Module bao gồm cán quản lý công ty, nhân viên phịng ban Bƣớc 5: Thực Nhóm triển khai dựa thiết kế chi tiết, dựa vào yêu cầu thực tiễn Module Tự động hóa quy trình , tiếp tục sử dụng hệ quản trị CSDL cũ, công cụ lập trình, cơng cụ xây dựng giao diện hệ thống NinaCRM Bƣớc 6: Huấn luyện ngƣời dùng Tổ chức huấn luyện người dùng để sử dụng tính Tự động hóa quy trình vừa xây dựng Sau huấn luyện cho người dùng cách thức để sử dụng 58 Module Tự động hóa quy trình nhóm triển khai cập nhật vấn đề phát sinh trình dùng thử hệ thống Và từ , chỉnh sửa hệ thống hoạt động cách tốt Bƣớc 7: Chuyển đổi liệu Khi phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chạy thử ổn định Nhóm triển khai tiến hành chuyển đổi liệu thực tế công ty với kho lưu trữ liệu nội để tài nhập hệ thống Bƣớc 8: Kiểm tra chỉnh sửa Khi phần mềm đưa vào sử dụng với liệu thực, nhóm triển khai tiến hành theo dõi quy trình vận hành hệ thống, kiểm tra sai sót phát sinh tiến hành khắc phục hệ thống Từ vấn đề phát sinh đó, lập báo cáo cho trường hợp cụ thể quy trình xử lý lỗi Bƣớc 9: Vận hành Module Tự động hóa thức tích hợp đưa vào sử dụng Sau q trình vận hành, nhóm triển khai kiểm tra hệ thống hồn tất tài liệu bổ trợ, báo cáo, tài liệu huấn luyện để chuyển giao Trong giai đoạn có cơng việc chi tiết cho nhóm triển khai, cơng việc xếp theo quy trình tương ứng với quy trình triển khai hệ thống phần mềm Các cơng việc đan xen hỗ trợ cho giai đoạn 3.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI MODULE TỰ ĐỘNG HĨA QUY TRÌNH TẠI CÔNG TY TNHH LINH TÂY Linh Tây thương hiệu thời trang Việt Nam, kinh doanh bán lể quần áo thời trang công sở nữ Theo báo cáo tháng 10, lượng khách hàng mua hàng Linh Tây khoảng 10 036 khách hàng, có 534 khách hàng 3512 lượng khách hàng cũ Nhận thấy số lượng khách hàng quay trở lại cơng ty lớn, địi hỏi cơng ty phải có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn Tháng 9/2022 Linh Tây bắt đầu ứng dụng phần mềm NinaCRM ứng dụng vào quy trình bán hàng Qua khảo sát Sự hài lòng phần mềm quản lý Quan hệ khách hàng NinaCRM nhà phát hành nhận ý kiến đóng góp từ Linh Tây đối tác khác Nhà phát hành tiến hành thiết kế phát triển tính “ Tự động hóa quy trình” cho hệ thống Tháng 10/2023 Linh Tây đối tác vinh đự thử nghiệm tính Tự động hóa quy trình Sau tháng thử nghiệm, nhóm khảo sát tiến hành khảo sát lại Để đánh giá khách quan hiệu việc triển khai tính mới, tác giả tiến hành khảo sát thêm câu hỏi dịnh tính nhằm tìm hiểu trải nghiệm khác hàng tìm điểm hệ thống chưa làm Thu kết sau: 59 3.4.1 Đặc điểm ngƣời tham gia vấn STT Họ tên Chức vụ Trần Ngọc Anh Nhân viên kinh doanh Nguyễn Ngọc Hà Nhân viên Chăm sóc khách hàng Phạm Phương Mai Trưởng phòng Sale - CSKH Bảng 3.4 Danh sách nhân viên tham gia khảo sát (Nguồn: Kết vấn công ty) Tiến hành vấn nhân viên vị trí khác cơng ty Linh Tây để thấy tính ứng dụng cao, linh hoạt phần mềm NinaCRM Cụ thể nhiệm vụ vị trí sau: - Nhân viên kinh doanh: Tìm kiếm khách hàng mới, xây dựng mối quan hệ, chăm sóc khách hàng tại, thực chốt đơn, bán hàng - Nhân viên Chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc giải khiếu nại, Duy trì liên lạc thơng qua dịp lễ, sinh nhật phương thức gọi điện, gửi mail thông báo; Thu nhập phản hồi từ khách hàng; theo dõi liệu khách hàng - Trường phòng Kinh doanh: Quản lý nhân viên kinh doanh nhân viên Chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ hỗ trợ đào tạo, phát triển nhân viên, Giám sát hoạt động bán hàng, Phát triển triến lược bán hàng v v 3.4.2 Phản ứng ngƣời dùng trƣớc đƣợc trải nghiệm tính Tự động hóa quy trình Câu hỏi: Anh chị thƣờng gặp khó khăn Quy trình làm việc Khi người tiêu dùng hỏi “ Anh/chị thường gặp khó khăn quy trình làm việc?” phần lớn người dùng cho họ bị bỏ sót thơng tin khác hàng, phải thực hành động giống lặp lặp lại nhiều lần, người dùng có ý kiến sau: …“ Vào dịp Sale năm lượng khách hàng đổ nhiều dẫn tới việc bỏ sót thơng tin khách hàng Tơi bỏ sót khơng gửi mail tri ân số khách hàng VIP vào dịp lễ tết sinh nhật.” ( Chị H nói) …“ Mỗi tìm kiếm khách hàng tiềm thường phải làm nhiều công việc để chăm sóc khách hàng tiềm gọi điện, lên lịch gặp mặt, hay gửi mail Thỉnh thoảng tơi thường bị bỏ sót vài bước làm khách hàng tiềm đó.” ( Chị A nói) 60 …“ Là trưởng phòng Sale phải quản lý lượng nhân viên đông, thấy thời gian ngày phải tạo công việc có nhiệm vụ tương tự cho nhân viên.” (Chị M nói) Câu hỏi: Cảm nhận anh/ chị đọc phần mơ tả tính Tự động hóa? Khi hỏi cảm nhận sau đọc tài liệu mơ tả hướng dẫn sử dụng tính mới, tác giả thu kết quả: …“ Ban đầu đọc tài liệu mô tả thấy phức tạp phải thực khả nhiều bước để tạo quy trình” …“ Tơi ấn tượng với Trình kích hoạt thời gian, nhiên tơi thấy nhiều bước thực hiện” …“Tôi không ấn tượng nhiều phải thực nhiều bước thiết lập, tơi khơng tính hữu ích.” Như vậy, cảm nhận người dùng bước đầu nhiều mâu thuẫn Người dùng cho sử dụng tính phải trải qua nhiều bước thực để thiếp lập quy trình tự động hóa cơng việc, người dùng chưa có niềm tin so với tính Tuy nhiên người dùng nhận thấy có điểm sáng tính Trình kích hoạt thời gian, gửi mail tự động v v 3.4.3 Phản ứng ngƣời dùng sau trải nghiệm tính Tự động hóa quy trình Câu hỏi: Cảm nhận anh/chị đƣợc thử nghiệm tính Tự động hóa quy trình Sau tháng thử nghiệm tính mới, tác giả tiến hành vấn sâu nhân viên công ty để hiểu trải nghiệm khách hàng Khi hỏi Cảm nhận dầu tiên thử nghiệm tính mới, tác giả nhận phản ứng tích cực so với trước … “Tơi hứng thú sử dụng tính mới, sau trả nhiệm tơi thấy hài lịng” ( Chị A nói) … “Ban đầu tơi cịn lo lắng cảm thấy tính cần nhiều thao tác, nhiên sau thời gian trải nhiệm tơi thấy tính dễ dùng” ( Chị H nói) Khi hỏi cảm nhận Giao diện tính nhận đánh giá có điểm giống Đa số cho giao diện thân thiện dễ sử dụng nhiên số điểm hạn chế Theo ý kiến người dùng nghiên cứu này, giao diện cần thêm giải thích thuật ngữ hệ thống “ Mới đầu vào thiết lập quy trình lam việc tơi thấy có số thuật ngữ khó hiểu “ Tiêu chí quy trình cơng việc” hay “Hành động Trình kích hoạt thời gian”.” 61 ( Chị A, nói) Một ý kiến khác cho cần cải thiện phần Breadcrumb để ngườ dùng biết thiết lập bước Quy trình tự động hóa “ Tơi muốn điều hướng hình để biết đâu hệ thống.” (Chị M nói) Đây điểm nhà phát hành cần ý cải thiện phát triển phần mềm Câu hỏi: Anh chị sử dụng tính Tự động hóa quy trình trƣờng hợp nào? Tần suất sử dụng? Là nhân viên Chăm sóc khách hàng, nhiệm vụ quan trọng tạo dựng mối quan hệ khách hàng, chị H cho biết “ Tơi sử dụng tính để lên lịch gửi email cho khách hàng theo cấp bậc Ví dụ Với khách hàng VIP gửi mail tự động cho khách hàng vào dịp sinh nhật, Ngày lễ lớn công ty Với khách hàng hạng Bạc gửi email thơng báo chương trình khuyến trước tuần” Việc giúp chị H khơng bị bỏ sót thơng tin khách hàng, giúp trì tạo dựng mối quan hệ với khách hàng cũ Là nhân viên kinh doanh ngày phải tiếp xúc với lượng khách hàng lớn, chị A áp dụng tính để tạo cơng việc để tiếp cận khách hàng lên lịch gặp mặt, gọi điện, tạo kiện “Tôi sử dụng tìm kiếm thheem dược khách hàng tiềm Trình kích hoạt thời gian thuận tiện giúp tơi tạo công việc tự động sau vài - ngày - tháng kể từ thêm khách hàng tiềm Tơi sử dụng tính ngày.” ( Chị A nói) Là trưởng phịng Sale – CSKH, chị M vừa phải quản lý nhân viên vừa phải nắm thông tin khách hàng Chị dùng tính việc tạo cơng việc phân cho nhân viên lên lịch theo ngày, tuần, tháng Lên lịch hẹn gặp mặt với khách hàng có giá trị hội cao “ Tơi sử dụng tính để lên nhiệm vụ cho nhân viên phòng Sale, tần suất lần/ tuần Đầu tuần tạo công việc phân nhiệm vụ cho nhân viên phòng SALE Và tự động gửi email hẹn gặp mặt khách hàng có giá trị hội lớn.” ( Chị M nói) Đánh giá: Có thể thấy Tính Tự động hóa quy trình ứng dụng với nhiều mục đích, quy trình cơng việc khác nhau, thấy tính mềm dẻo phần mềm Bằng cách thiết lập quy trình làm việc để kích hoạt hành động, hành động diễn quy tắc công việc đáp ứng Câu hỏi: Anh/chị đánh giá giá trị mà tính mang lại? Khi đề nghị người dùng đánh giá vào tính vượt trội phần mềm so với phần mềm cũ, mức độ từ – Không vượt trội đến vượt trội theo yếu tổ: Thời trang, Chi phí, Hiệu suất thu kết sau: 62 Hình 3.13: Kết đánh giá mức độ vượt trội tính Tự động hóa (Nguồn: Kết vấn cơng ty) Nhìn tổng quan cách đánh giá người dùng phần mềm sau tích hợp tính Tự động hóa quy trình vượt trội so với trước Người dùng cho hiệu suất vượt trội nhất, thu 100% đồng tình cho Hiệu suất vượt trội sau phần mềm phát triển thêm tính Về thời gian, Tự động hóa quy trình giúp loại bỏ cơng việc lặp lại, tốn thời gian, giúp nhân viên dành nhiều thời gian cho nhiệm vụ khác “ Tôi không cần tạo công việc hàng ngày cho nhân viên nữa” ( Chị M nói) Các quy trình tự động hoạt động liên tục, khôn ngừng nghỉ xác giúp tăng hiệu suất làm việc giảm thời gian cần thiết cho công đoạn chờ đợi “ Tôi không thời gian ngày để kiểm tra ngày sinh nhật khách hàng nữa, không bị bỏ sót khách hàng vào dịp lễ tết” ( Chị A nói) Về chi phí, Tự động hóa giúp giảm chi phí lao động, đặc biệt công việc lặp lại đơn giản “ Khi dùng tính này, phần Chăm sóc khách hàng thuyên giảm số lượng nhân viên cho quy trình Gửi mail chúc mừng khách hàng” Bên cạnh cịn giúp giảm lỗi nhân viên gây ra, từ giảm chi phí sửa chữa, tái làm “ Từ ứng dụng tính này, tơi khơng cịn bị bỏ sót khách hàng nữa, không lên lịch sai họp mặt khách hàng quản lý nữa.” ( Chị H nói) Về hiệu suất Tự động hóa quy trình đạt hiệu suất cao giảm thiểu lỗi người, cung cấp sư quán quy trình làm việc, giúp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngoài yếu tổ ra, người dùng đưa số điểm vượt trội khác tính Nâng cao trải nghiệm người dùng “ Tơi thấy tính giúp tối ưu hóa quy trình, giảm thiếu thao tác, công việc hệ thống, tăng trải nghiệm người dùng” ( Chị H nói) 63 Nhìn chung, theo đánh giá người dùng trải nghiệm tính có vai trò quan trọng việc nâng cao hiêu suất, giảm chi phí tối ưu hóa nguồn lực, đồng thời cung cấp linh hoạt quán hoạt động kinh doanh Câu hỏi: Sau thời gian trải nghiệm anh/chị thấy tính có cần thiết khơng? Khi hỏi tính ảnh hưởng đến hành vi người dùng, đa số người dùng cho có ý định sử dựng tính có hành vi sử dụng lặp lại chia sẻ thông tin: …“ Khi làm việc, tơi định lựa chọn áp dụng tính vào quy trình làm việc để tăng hiệu suất cơng việc” ( Chị A nói) …“ Tơi chia sẻ quy trình tự động tơi thiết lập với đồng nghiệp để họ tối ưu hóa quy trình làm việc giống tơi” ( Chị H nói) … “ Tơi mở thêm buổi training cho nhân viên để áp dụng hiểu tính Quy trình tự động hóa vào cơng việc, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao hiệu suất” ( Chị M nói) Đánh giá chung Trong khảo sát này, tác giả trình bày kết từ việc thực nghiên cứu định tính thơng qua vấn từ câu hỏi gợi mở số câu hỏi có phương án lựa chọn sẵn để đánh giá cảm nhận người dùng sau phần mềm tích hợp thêm tính Kết rằng, người dùng hiểu biết tính này, họ thừa nhận tính giúp phần nâng cao hiệu suất làm việc Tuy nhiên phần mềm cịn số điểm hạn chế, gây khó khăn cho người tiêu dùng: Khi hỏi khó khăn sử dụng phần mềm, chị H nói “ Hệ thống cịn có số thuật ngữ khó hiểu “ Trình kích hoạt thời gian” “ Tiêu chí điều kiện”, … Tôi phải công mở tải liệu mô tả dể xem ngẫm lại” Để khắc phục lỗi này, nhóm phát triển đưa định hướng thêm phần giải thích chi tiết thuật ngữ chuyên ngành phần cuối trang Ngồi người dùng cịn đề xuất cải thiện đường dẫn giúp người dùng xác định vị trí phần mềm Tính tự động hóa có cấu trúc phức tạp có nhiều nội dung, giúp người dùng thuận tiện di chuyển trang Để sử dụng hiệu tính Tự động hóa quy trình , địi hỏi người dùng phải xây dựng quy trình tự động hóa chi tiết cụ thể bước phải thiêt lập bước một, tránh nhầm lẫn dẫn tới loạt công việc phía sau hoạt động sai 64 KẾT LUẬN Nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM Công ty TNHH Ninasoft”, nghiên cứu hoàn thành mục tiêu đặt q trình nghiên cứu có đóng góp chủ yếu sau đây: Thứ nhất, tập hợp hệ thống hóa mốt số lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng Thứ hai, xem xét đánh giá thực trạng trình quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp ứng dụng phần mềm NinaCRM, tìm điểm yếu điểm mạnh phần mêm để từ xác định vấn đề đưa đề xuất phù hợp Thứ ba, sở lý luận thực trạng để đưa giái pháp phát triển module Tự động hóa quy trình cho cơng ty để phục vụ công việc quản lý khách hàng doanh nghiệp, quản lý công ty tốt hơn, đạt hiệu Để xây dựng, triển khai áp dụng thành công phần mềm quản lý khách hàng vào trình kinh doanh doanh nghiệp cần có sở hạ tầng tốt Cơ sở hạ tầng tài nguyên hệ thống thông tin: phần cứng, phần mềm, người, sở liệu ,v.v Trong q trình thực tập cơng ty TNHH Ninasoft, em thấy cơng ty cịn có tồn đọng nhận lực, phần cứng, người Hiện cơng ty q trình hồn thiện phát triển phần mềm NinaCRM, hệ thống chưa tối ưu hóa quy trình cơng việc người dùng Khóa luận phát hạn chế đưa giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM cho doanh nghiệp Mặc dù cố gắng thời gian kiến thức cịn hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử để em nâng cao kiến thức 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu nƣớc Academy, V (2022, 19) Tổng quan quy trình phát triển phần mềm từ A đến Z Retrieved from https://vtc.edu.vn/quy-trinh-phat-trien-phan-mem Công ty TNHH Ninasoft( 2020, 2021, 2022), Báo cáo tài CRMVIET (2010) CRMVIET cung cấp cho bạn góc nhìn 360 độ khách hàng từ Sales, Marketing, Support Retrieved from CRMVIET: https://crmviet.vn/ Đạm, N V (2015) Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tổng cơng ty khí xây dựng - Công ty TNHH MTV Dung, N V (2007) Quản lí quan hệ khách hàng Nhà xuất Giao thơng Thành Phố Hồ Chí Minh Hoa, N T (2012) Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần nhập Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Hưng, N Q (2007) Quản lý quan hệ khách hàng Nhà xuất Bưu điện Minh, H N (2012) Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cổ phần Hóa dầu thiết bị công nghệ Hà Nội Ninasoft (2017) Ninasoft Retrieved from https://ninasoft.com.vn/ 10 Xuân, V N (2013) Triển khai quản trị quan hệ khách hàng(CRM) - Kinh nghiệm quốc tế bái học cho doanh nghiệp Việt Nam II Tài liệu nƣớc Anderson, K., & Kerr, C (2002) Customer relationship management McGraw-Hill Carlzon, J., & Peters, T (1987) Moments of truth (p 23) Cambridge, MA: Ballinger Drucker, P (2012) The practice of management Routledge Haridasan, V., & Venkatesh, S (2011) CRM implementation in Indian telecom industry–evaluating the effectiveness of mobile service providers using data envelopment analysis International Journal of Business Research and Management, 2(3), 110-127 Kotler, P., & Keller, K (2011) Marketing management 14th edition prentice Hall Lee, D., Watterkemper, J R L., & Seára, R W (2000) Redefining CRM CRM Magazine Lindgreen, A., & Antioco, M (2005) Customer relationship management: the case of a European bank Marketing Intelligence & Planning, 23(2), 136-154 Long, C S., Khalafinezhad, R., Ismail, W K W., & Abd Rasid, S Z (2013) Impact of CRM factors on customer satisfaction and loyalty Asian Social Science, 9(10), 247 Peppers, D., & Rogers, M (2016) Managing customer experience and relationships: A strategic framework John Wiley & Sons 10 Peppers, D., & Rogers, M (2016) Managing customer experience and relationships: A strategic framework John Wiley & Sons 11 Ramaseshan, B., Bejou, D., Jain, S C., Mason, C., & Pancras, J (2006) Issues and perspectives in global customer relationship management Journal of Service Research, 9(2), 195-207 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG CNTT HTTT TRONG CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NINASOFT Tơi xin cam kết giữ bí mật thông tin công ty dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích làm báo cáo thực tập Phiếu điều tra gồm phần: Phần I: Thông tin chung Phần 2: Hạ tầng kỹ thuật CNTT ứng dụng CNTT cơng ty Phần 3: An tồn bảo mật cơng ty Kính chào q Đối tác, I Thơng tin chung Tên công ty Địa Lĩnh vực kinh doanh công ty hoạt động Thị trường kinh doanh công ty ☐ Thị trường nước ☐ Thị trường quốc tế Họ tên người điền phiếu Phịng ban Vị trí cơng việc Số điện thoại II Hạ tầng kỹ thuật CNTT Ứng dụng HTTT công ty Công ty có ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh khơng? ☐ Có ☐ Khơng Theo anh/chị, phịng ban cung cấp máy tính thiết bị CNTT phục vụ cho công việc nào? ☐ Rất đầy đủ ☐ Đầy đủ ☐ Không đầy đủ Anh/chị sử dụng phần mềm hỗ trợ công ty? ☐ Bộ phần mềm tin học văn phòng ☐ Phần mềm giao tiếp Skype ☐ Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM ☐ Phần mềm quản trị dự án Ninasoft Insight ☐ Mục khác: Cơng ty có cán chun trách, phịng ban chun trách CNTT khơng? ☐ Có ☐ Khơng Nhu cầu nguồn nhân lực HTTT/CNTT cơng ty ☐ Nhu cầu cao ☐ Trung bình ☐ Khơng có nhu cầu Theo anh/chị số phần mềm sử dụng công ty, phần mềm hỗ trợ công việc tốt nhất? ☐ Skype ☐ NinaCRM ☐ Nianasoft Insight ☐ Khác: Đánh giá mức độ cần thiết việc ứng dụng loại phần mềm chuyên dụng vào công việc ☐ Rất không cần thiết ☐ ☐ ☐ ☐ Rất cần thiết Khi sử dụng phần mềm cơng ty có thường xuyên gặp lỗi không? ☐ Rất thường xuyên ☐ Thường xuyên ☐ Hiếm ☐ Không Theo anh/chị tầm quan trọng an toàn bảo mật thông tin công ty Rất không quan trọng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Rất quan trọng 10 Đánh giá anh/chị mức độ an tồn Hệ thống thơng tin cơng ty Rất an tồn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Rất an tồn 11 Cơng ty hay gặp cố an toàn bảo mật thông tin? ☐ Hệ thống bị cố ☐ Thông tin bị thất lạc ☐ Hệ thống bị công ☐ Mục khác: 12 Công ty bị đánh cắp liệu chưa? ☐ Rồi ☐ Chưa Đó là: PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NINACRM Tên đơn vị cung cấp thông tin Ngƣời cung cấp thông tin Chức vụ Điện thoại E-mail Ngày Ghi chú: Ký hiệu lựa chọn phương án trả lời có: I- ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỆ THỐNG Hoạt động chung Hệ thống: [ ] Ổn định [ ] Có lỗi, sử dụng [ ] Lỗi, không sử dụng [ ] Hệ thống hồn tồn khơng chạy Khả đáp ứng Hệ thống: [ ] Nhanh [ ] Chấp nhận [ ] Chậm So với trƣớc, Hệ thống phần mềm tinh giảm đƣợc khối lƣợng công việc cho đơn vị mức độ: [ ] Giảm nhiều [ ] Tương đối [ ] Không giảm [ ] Thêm thủ tục II- ĐÁNH GIÁ VỀ PHẦN MỀM Thao tác giao diện: [ ] Thân thiện, dễ sử dụng [ ] Tạm ổn [ ] Khó sử dụng Thao tác nghiệp vụ: [ ] Đơn giản [ ] Tương đối [ ] Phức tạp Công đoạn hay chức mà đơn vị thấy khó khăn lúc sử dụng ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đề xuất hƣớng giải khó khăn ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Chức mong muốn đơn vị mà hệ thống phần mềm chƣa có: (chọn nhiều) [ ] Thêm tính Tự động hóa cơng [ ] Tích hợp thêm sàn TMĐT việc [ ] Kết nối với phần mềm quản lí nhân [ ] Tính tạo email tự dộng [ ] Khác: PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÙNG VỀ PHẦN MỀM NINACRM SAU KHI PHÁT TRIỂN THÊM MODULE TỰ ĐỘNG HĨA QUY TRÌNH Chào mừng bạn đến với buổi vấn ngày hôm Trước tiên xin cảm ơn bạn dã dành thời gian để tham gia buổi vấn ngày hôm Tôi tên Phạm Vũ Thanh Hoa, đến từ công ty TNHH Ninasoft Tôi cần biết cảm nhận bạn sau thời gian trải nghiệm phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM, điều bạn hài lòn chưa hài lịng phần mềm sau ki tích hợp module Tự động hóa quy trình Chúng tơi cam kết thông tin bạn ngày hôm giữ bí mật, ý kiến dùng với mục đích phát triển sản phẩm Bây bắt đầu, mời bạn giới thiệu thân để bước đầu làm quen với Câu 1: Anh chị thường gặp khó khăn Quy trình làm việc? Câu 2: Cảm nhận anh/ chị sau đọc tài liệu Hướng dẫn dụng tính Tự động hóa quy trình Câu 3: Cảm nhận anh/ chị thử nghiệm tính Tự động hóa quy trình Câu 4: Anh chị sử dụng tính Tự động hóa quy trình trường hợp nào? Tần suất sử dụng? Câu 5: Sau thời gian trải nghiệm anh/ chị thấy tính có cần thiết hay không? Cảm ơn anh/ chị giành thời gian để tham gia buổi vấn Xin trân trọng cảm ơn!