Khóa luận tốt nghiệp. Đề tài về Hoàn thiện phầm mềm Quản lý Quan hệ khách hàng, Phân tích thiết kế phần mềm Quản lý Quan hệ khách hàng làm theo phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát: Hoàn thiện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
NinaCRM tại công ty TNHH Ninasoft
- Tổng hợp, nghiên cứu hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết về khách hàng, hệ thống thông tin và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
- Tổng quan tình hình trong nước và ngoài nước về việc Hoàn thiện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
- Đánh giá thực trạng triển khai phần mềm NinaCRM tại các doanh nghiệp
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện phần mềm NinaCRM tại công ty TNHH Ninasoft
ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài gồm có: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu phát triển kinh tế kết hợp giữa nghiên cứu định lượng và định tính để thu thập cơ sở dữ liệu, sử dụng các phương pháp mô tả và điều tra.
Nghiên cứu định tính là phương pháp thu thập thông tin phi số để phân tích và đánh giá sâu về đối tượng nghiên cứu Thông tin này thường được thu thập qua phỏng vấn, quan sát trực tiếp hoặc thảo luận nhóm tập trung với các câu hỏi mở.
Nghiên cứu định lượng là phương pháp thu thập thông tin và dữ liệu dưới dạng số học, giúp cung cấp cái nhìn tổng quát về đối tượng nghiên cứu Phương pháp này thường sử dụng khảo sát với bảng hỏi trên diện rộng, kết hợp với phỏng vấn trực tiếp để làm rõ yêu cầu của người sử dụng và đánh giá hiệu quả triển khai phần mềm.
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu từ các nguồn bên ngoài doanh nghiệp, như sách, giáo trình và bài viết về phần mềm CRM, giúp tác giả hiểu rõ khái niệm, vai trò, lợi ích
Thu thập dữ liệu từ nguồn nội bộ doanh nghiệp thông qua các báo cáo tháng, quý và năm liên quan đến phát triển phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại Ninasoft giúp tác giả thu thập thông tin về hiệu quả kinh doanh và số liệu cụ thể Những tài liệu này cho phép phân tích thực trạng ứng dụng phần mềm NinaCRM tại các doanh nghiệp, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp để định hướng phát triển trong tương lai.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Tác giả sử dụng kết hợp 2 phương pháp: Phương pháp sử dụng phiếu điều tra và phương pháp phỏng vấn đối tượng
Tiến hành 2 cuộc khảo sát sử dụng phương pháp sử dụng phiếu điều tra Sử dụng
Phiếu điều tra tình hình ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và hệ thống thông tin (HTTT) tại công ty TNHH Ninasoft được phát cho nhân viên nhằm thu thập thông tin về thực trạng ứng dụng CNTT và HTTT trong các hoạt động nghiệp vụ Khảo sát diễn ra thông qua phiếu điều tra phát trực tiếp tại công ty, cùng với phiếu khảo sát phần mềm quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM, được sử dụng để khảo sát ba doanh nghiệp đối tác đang sử dụng phần mềm này nhằm ghi nhận cảm nhận của người dùng Việc khảo sát được thực hiện qua Google Form với mục đích thu thập dữ liệu về trải nghiệm người dùng, từ đó phân tích, đánh giá để tìm ra ưu điểm và nhược điểm nhằm cải thiện phần mềm.
Phương pháp phỏng vấn được sử dụng để làm rõ cảm nhận và yêu cầu của khách hàng về hiệu quả triển khai Module phần mềm Tự động hóa quy trình Thông qua việc phỏng vấn trực tiếp với bộ câu hỏi khảo sát đã chuẩn bị, tác giả thu thập thông tin liên quan đến quy trình nghiệp vụ và mong muốn của các đối tác sử dụng phần mềm.
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Phân tích định lượng là quá trình xử lý dữ liệu thu thập từ bảng hỏi và phiếu điều tra bằng phần mềm Microsoft Excel Qua đó, thông tin sơ cấp được đánh giá và biểu đồ được vẽ để phân tích dữ liệu thu nhập Kết quả phân tích giúp rút ra những đánh giá về thực trạng ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp.
Phân tích định tính là quá trình sử dụng phần mềm Word để ghi chép kết quả phỏng vấn Qua việc chọn lọc, phân tích và tổng hợp dữ liệu thu thập từ các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu cùng với thông tin từ các nguồn khác như Internet, chúng tôi nhằm mục tiêu thu thập những thông tin hữu ích phục vụ cho việc hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng của công ty.
KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài lời cảm ơn, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu hình vẽ, phần mở đầu, khóa luận gồm các chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm Quản lý Quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Ninasoft
Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất xây dựng Moduel Tự động hóa quy trình cho phần mềm NinaCRM
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hoặc nhóm có nhu cầu liên quan đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ là mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến để đáp ứng nhu cầu và lợi ích của mình, từ đó đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững (Nguyễn Thượng Hải, 2001).
Theo Peter Drucker (1954) trong tác phẩm "The Practice of Management", ông định nghĩa rằng "Khách hàng của một doanh nghiệp là tập hợp các cá nhân, nhóm người, và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn những nhu cầu đó."
Theo Tom Peter (1987), khách hàng được coi là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, mặc dù giá trị của họ không được ghi chép trong sổ sách Do đó, các doanh nghiệp cần quản lý và phát huy giá trị của khách hàng như một nguồn vốn quý giá, tương tự như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Khách hàng là những người mua hàng hóa và dịch vụ từ cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp, và để sở hữu sản phẩm, họ cần thực hiện giao dịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, vì họ mang lại doanh thu và lợi nhuận Khách hàng không chỉ là người tiêu thụ sản phẩm mà còn là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là hai chiều, tạo điều kiện cho cả hai bên cùng phát triển Sự thành công của khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó góp phần vào thành công chung trong kinh doanh.
Quan hệ khách hàng là quá trình tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, nhằm quản lý thông tin của họ để phục vụ tốt hơn Mục tiêu là thiết lập mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng.
Từ những năm 1990, lý thuyết về Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã hình thành và thu hút sự quan tâm của nhiều nhà quản trị Đến nay, hệ thống lý thuyết về CRM đã được phát triển qua nhiều cách tiếp cận khác nhau Thực tiễn đa dạng của CRM đã dẫn đến sự tồn tại của nhiều quan điểm và cách hiểu khác nhau, phản ánh sự khác biệt về vai trò, trọng tâm chú ý và phạm vi hoạt động của CRM.
Có một số khái niệm về CRM mà một số nhà nghiên cứu đưa ra cũng sát với quan điểm này như sau:
Quản lý quan hệ khách hàng, theo Kristin Anderson và Carol Kerr, là một chiến lược toàn diện nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra giá trị cho cả công ty và khách hàng Chiến lược này kết hợp Marketing, Bán hàng và Dịch vụ khách hàng để nâng cao hiệu suất và hiệu quả trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng.
Theo Philip Kotler, CRM sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu, từ đó tạo ra sự giao tiếp cá nhân hóa với khách hàng và gia tăng giá trị lâu dài cho doanh nghiệp CRM là quá trình ra quyết định quản trị nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng thông qua việc cá biệt hóa Dick Lee định nghĩa CRM là việc thực hiện các chiến lược tập trung vào khách hàng, thiết kế lại hoạt động chức năng với sự hỗ trợ của công nghệ quản lý quan hệ khách hàng Khái niệm này nhấn mạnh việc nắm bắt nhu cầu và sự thay đổi của khách hàng, qua đó cải thiện quy trình kinh doanh để nhận diện, chọn lọc, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khái niệm về Quản lý quan hệ khách hàng được xác định theo 3 quan điểm: công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh
Quan điểm 1: coi Quản lý quan hệ khách hàng như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho những vấn đề liên quan đến khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng được xem như năng lực của doanh nghiệp trong việc tiếp xúc và giao dịch với khách hàng qua chu trình bán hàng Ngoài ra, nó còn được coi là một chiến lược kinh doanh toàn diện, phản ánh tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Có nhiều loại mô hình Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) khác nhau, phù hợp với nhu cầu và đặc điểm riêng của từng doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn mô hình CRM phù hợp nhất với chiến lược và mục tiêu kinh doanh của mình Dưới đây là một số mô hình CRM nổi bật.
Mô hình 1: Khách hàng là trung tâm
Hình 1.1: Mô hình Khách hàng là trung tâm
Mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm là phương pháp mà doanh nghiệp hướng mọi hoạt động của mình để phục vụ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng được chia thành 5 giai đoạn chính, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Phân tích hiệu quản bán hàng
Mô hình 2: Quản lý quan hệ khách hàng IDDIC
Mô hình IDIC, được phát triển bởi Peppers và Rogers vào năm 2004, nhấn mạnh rằng doanh nghiệp cần thực hiện bốn bước quan trọng để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định khách hàng mục tiêu Thứ hai, tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ Thứ ba, tương tác thường xuyên với khách hàng để tạo dựng lòng tin Cuối cùng, thực hiện các chiến lược biệt hóa theo từng đơn vị khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.
1.1.2 Khái niệm phần mềm, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Phần mềm máy tính được chia thành 3 loại:
Phần mềm hệ thống: Đây là phần mềm chính đảm bảo hoạt dộng của mày tính
Hệ thống phần mềm bao gồm hệ điều hành, BIOS và các phần mềm hỗ trợ ứng dụng khác Phần mềm ứng dụng là tập hợp các chương trình được thiết kế để thực hiện chức năng cụ thể, cho phép người dùng tương tác và làm việc trực tiếp với hệ thống Trong khi đó, phần mềm lập trình là bộ công cụ hỗ trợ lập trình viên trong việc tạo, gỡ lỗi và bảo trì phần mềm, chương trình hay ứng dụng, nhưng người dùng không được cấp quyền sử dụng Ngoài ra, phần mềm này còn giúp quản lý nhân viên và thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp và đối tác.
Hình 1.3: Phần mềm CRM Việt
(Nguồn: Website chính thức phần mềm CRMVIET)
Các chức năng của phần mềm CRM
Phần mềm CRM mang lại nhiều tính năng quan trọng giúp quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng, bao gồm các chức năng phổ biến như theo dõi tương tác, quản lý thông tin khách hàng và phân tích dữ liệu.
Lập kế hoạch: Hỗ trợ người dùng lập kế hoạch cho các hoạt động kinh doanh và tiếp thì
Khai báo và quản lý: Thu nhập và dự trữ thông tin chi tiết về khách hàng và đôi tác kinh doanh
MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1 Các giai đoạn xây dựng phần mềm
1.2.1.1 Các mô hình phát triển phần mềm
Trong một dự án phần mềm, mô hình phát triển quyết định hướng đi và chất lượng sản phẩm Tùy thuộc vào yêu cầu đặc thù của từng dự án và phương pháp làm việc của công ty, đội ngũ phát triển sẽ lựa chọn mô hình phù hợp Một số mô hình phát triển phổ biến bao gồm
Hình 1.4: Mô hình thác nước
Mô hình thác nước là phương pháp phát triển phần mềm đầu tiên, áp dụng tuần tự các giai đoạn phát triển Đầu ra của mỗi giai đoạn là đầu vào cho giai đoạn tiếp theo, và chỉ khi giai đoạn trước hoàn thành thì giai đoạn sau mới được thực hiện Một đặc điểm quan trọng của mô hình này là không cho phép quay lại giai đoạn trước để thay đổi yêu cầu Mô hình thác nước thường được sử dụng cho các dự án ngắn hạn và nhỏ, đặc biệt là khi yêu cầu ít thay đổi và rõ ràng.
Hình 1.5: Mô hình xoắn ốc
Mô hình xoắn ốc kết hợp các đặc điểm của mô hình prototyping và mô hình thác nước, được ưa chuộng cho các dự án lớn, phức tạp và tốn kém Mô hình này theo dõi các giai đoạn tương tự như mô hình thác nước, bao gồm thứ tự, kế hoạch và đánh giá rủi ro Với khả năng kiểm soát rủi ro ở từng giai đoạn phát triển, mô hình xoắn ốc giúp phát hiện sớm các vấn đề quan trọng, từ đó nâng cao hiệu quả của quy trình làm việc.
Trong phát triển phần mềm, yêu cầu và giải pháp được xây dựng dựa trên sự kết hợp của các chức năng Phương pháp Agile chia nhỏ các tác vụ thành các khung thời gian ngắn, giúp cung cấp những tính năng cụ thể cho bản phát hành cuối Agile có thể áp dụng cho mọi loại dự án, nhưng đòi hỏi sự tham gia và tương tác tích cực từ phía khách hàng Phương pháp này đặc biệt hữu ích khi khách hàng cần các chức năng sẵn sàng trong thời gian ngắn.
Mô hình chữ V là một sự mở rộng của mô hình thác nước, kết hợp giai đoạn thử nghiệm cho từng giai đoạn phát triển Mô hình này có tính kỷ luật cao, với mỗi giai đoạn chỉ bắt đầu khi giai đoạn trước đã hoàn thành Kiểm thử phần mềm được thực hiện ngay từ đầu, phù hợp khi yêu cầu rõ ràng, sản phẩm ổn định, công nghệ đã được hiểu rõ và không có yêu cầu không xác định Mô hình chữ V thường được áp dụng cho các dự án ngắn.
Mô hình tiếp cận lặp
Hình 1.8: Mô hình tiếp cận lặp
Mô hình phát triển phần mềm này lặp đi lặp lại từ giai đoạn đầu cho đến khi hoàn thiện tài liệu mô tả, tạo ra phiên bản mới của phần mềm sau mỗi lần lặp Thay vì chỉ phát triển từ tài liệu đặc tả trước khi thực thi, mô hình cho phép xem xét và điều chỉnh dần dần để đạt được yêu cầu cuối cùng Mặc dù yêu cầu chính cần phải được xác định rõ, nhưng các chức năng hoặc yêu cầu cải tiến có thể phát triển theo thời gian Công nghệ mới cũng được nhóm phát triển áp dụng và học hỏi trong quá trình làm việc dự án Mô hình này rất phù hợp cho các dự án lớn và nhiệm vụ quan trọng.
1.2.1.2 Quy trình phát triển phần mềm
Quy trình phát triển phần mềm, hay còn gọi là SDLC (Software Development Life Cycle), bao gồm các bước thực hiện theo thứ tự nhất định nhằm xây dựng và cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu kỹ thuật và nhu cầu kinh doanh Quy trình này giúp đội ngũ làm việc hiệu quả, từ đó tạo ra phần mềm chất lượng cao và đúng hạn như dự kiến.
Hình 1.9: Quy trình phát triển phần mềm
Quy trình SDLC gồm 6 bước:
Bước 1: Planing & Analyis (Lập kế hoạch và phân tích yêu cầu)
Trước khi xây dựng phần mềm, cần xác định rõ yêu cầu của người dùng và các bên liên quan, đồng thời nghiên cứu thị trường để hiểu chức năng cần thiết cho phần mềm Nhóm phát triển sẽ hợp tác với khách hàng để xác định thông số kỹ thuật và yêu cầu chi tiết, tổng hợp thành tài liệu đặc tả yêu cầu phần mềm (Software Requirement Specification) Tài liệu này sẽ bao gồm yêu cầu về chức năng, giao diện, hiệu suất, cùng với bản phác thảo thành phần, nhiệm vụ của từng developer và thông số thử nghiệm nhằm đảm bảo sản phẩm chất lượng Cuối cùng, người quản lý và các nhà phát triển sẽ thống nhất lựa chọn mô hình phát triển phần mềm phù hợp.
Bước 2: Design (Thiết kế phần mềm)
Dựa trên các yêu cầu và thông số kỹ thuật đã được xác định ở bước 1, các nhà phát triển phần mềm sẽ thiết kế kiến trúc tổng thể cần thiết để phát triển phần mềm.
Kết quả cuối cùng của giai đoạn này là các đặc điểm kỹ thuật thiết kế, bao gồm chỉ định về thiết kế kiến trúc và yêu cầu hệ thống Các đại diện Back-end và Front-end giúp nhóm phát triển theo dõi toàn bộ quá trình phát triển phần mềm.
Trong bước phát triển, các nhà phát triển phần mềm bắt đầu viết mã và triển khai các thông số thiết kế từ bước trước Các lập trình viên Front-end xây dựng giao diện người dùng, trong khi các lập trình viên Back-end sử dụng ngôn ngữ lập trình và framework để lập trình trên máy chủ và xử lý dữ liệu cùng với quản trị viên cơ sở dữ liệu Sau khi hoàn tất việc lập trình, sản phẩm sẽ được triển khai trong môi trường phát triển, và lập trình viên sẽ tiến hành thử nghiệm cũng như điều chỉnh sản phẩm để đáp ứng yêu cầu đã đề ra.
Giai đoạn này thường chiếm khá nhiều thời gian và nhân lực trong toàn bộ quy trình phát triển phần mềm
Bước 4: Testing (Kiểm thử phần mềm)
Sau khi hoàn tất lập trình phần mềm, sản phẩm sẽ được chuyển cho các tester để tiến hành kiểm thử Các tester sẽ tạo ra các tình huống kiểm thử nhằm xác minh và đảm bảo chất lượng sản phẩm đáp ứng đúng yêu cầu đã đề ra Mục đích chính của quá trình kiểm thử phần mềm là đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng.
Sau khi kiểm thử, tester cập nhật lỗi vào công cụ quản lý và thông báo cho developers Trong bước này, tester sẽ làm việc cùng developers để xử lý các bug hiện có và cập nhật vào hệ thống quản lý lỗi Tùy thuộc vào mô hình phát triển phần mềm được chọn, hoạt động của developer và tester có thể diễn ra lần lượt hoặc song song.
Bước 5: Deployment stage (Giai đoạn triển khai)
Sau khi hoàn tất kiểm thử và loại bỏ lỗi, các nhà phát triển sẽ triển khai sản phẩm trên môi trường Production, nơi ứng dụng hoạt động với người dùng và dữ liệu thực Ở giai đoạn này, các developer cần lên kế hoạch để chuẩn bị cho các tình huống bất ngờ, nhằm chủ động giải quyết sự cố một cách hiệu quả.
Sau khi phần mềm chính thức được đưa vào sử dụng, khách hàng đã trải nghiệm chất lượng cao nhất Để duy trì hiệu quả, công ty sẽ thành lập một nhóm chuyên trách về bảo trì và quản lý các vấn đề của người dùng Nhóm này sẽ đảm nhận việc giải quyết mọi khó khăn mà người dùng gặp phải Bên cạnh đó, phần mềm cũng sẽ được cập nhật định kỳ nhằm khắc phục lỗi và nâng cao hiệu suất hoạt động.
1.2.2 Các công cụ kỹ thuật xây dựng phần mềm
Có nhiều công cụ khác nhau được sử dụng trong quá trình xây dựng phần mềm để hỗ trợ các giai đoạn khác nhau của quy trình phát triển
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Quản trị quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, dẫn đến nhu cầu áp dụng ngày càng tăng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Nhiều tài liệu, sách báo và nghiên cứu đã được công bố, cung cấp cái nhìn đa dạng và phong phú về vấn đề này.
Cuốn sách "Quản lý quan hệ khách hàng" của Nguyễn Văn Dung (2007) cung cấp cái nhìn sâu sắc về chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, cách giảm thiểu mâu thuẫn và duy trì mối quan hệ với khách hàng Trong khi đó, luận văn của Nguyễn Văn Đạm (2015) khái quát các vấn đề cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty cơ khí xây dựng, phân tích thực trạng hoạt động, phân loại khách hàng, và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị nghiên cứu, bao gồm cả kinh nghiệm thực tiễn tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.
Nguyễn Quang Hưng (2007) trong cuốn sách "Quản lý quan hệ khách hàng" của Nhà xuất bản Bưu điện đã trình bày những khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, cùng với cấu trúc của mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Hà Ngọc Minh (2012) nghiên cứu ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp cổ phần Hóa dầu và thiết bị công nghệ Hà Nội, tập trung vào phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trong ngành công nghiệp Bài luận phân tích thực trạng ứng dụng tại doanh nghiệp phân phối dầu nhờn, dung môi, hóa chất đặc biệt và khí công nghiệp, phục vụ nhu cầu của các khách hàng trong nhiều lĩnh vực như sản xuất và phòng thí nghiệm Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.
Vũ Ngọc Xuân (2013) trong bài viết "Triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM) – Kinh nghiệm quốc tế và bài học cho các doanh nghiệp ở Việt Nam" đã nghiên cứu các vấn đề kinh tế vi mô và vĩ mô của Việt Nam và thế giới Bài viết tập trung vào việc triển khai quản lý quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Hoa Kỳ và Thái Lan, đồng thời phân tích thực trạng CRM tại Việt Nam Tác giả rút ra bài học quý giá cho các doanh nghiệp Việt Nam và nhấn mạnh các lợi ích của CRM trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới có rất nhiều những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng.Có thể kể tới:
B Ramaseshan, David Bejou, Subhash C Jain, Charlotte Mason and Joseph Pancras (2006), Issues and Perspectives in Global Customer Relationship Management Bài viết đã hệ thống các quan điểm CRM toàn cầu, chỉ rõ cơ cấu CRM, các nhân tố vĩ mô và vi mô ảnh hưởng tới CRM toàn cầu, những thách thức của môi trường CRM toàn cầu như văn hóa xã hội, kinh tế thị trường, văn bản pháp luật, công nghệ, …
Nghiên cứu của Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail và Siti Zaleha Abd (2013) tập trung vào tác động của các yếu tố CRM đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Các tác giả đã xác định những yếu tố chính của CRM và phân tích mối quan hệ giữa CRM, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành của họ.
Don Peppers and Martha Rogers (2004) in "Managing Customer Relationships" outline the fundamental principles of Customer Relationship Management (CRM), emphasizing its nature, content, and significance Their work highlights the importance of effectively managing customer relationships to enhance business success and customer satisfaction.
Micheal Antioco's 2005 study on Customer Relationship Management (CRM) highlights its significance in the European banking sector, emphasizing the benefits of implementing effective CRM strategies The research, conducted by Adam Lindgreen, explores how European banks can enhance customer satisfaction and loyalty through improved relationship management practices.
Vani Haridasan and Shathi Venkatest (2011) explore the implementation of Customer Relationship Management (CRM) in the Indian telecom industry, specifically evaluating the effectiveness of mobile service providers through Data Envelopment Analysis The authors highlight the benefits of CRM, outline their research methodology, and detail the analysis process and outcomes of CRM implementation This study assesses the overall effectiveness of CRM deployment among telecom service providers in India, with a particular focus on mobile services.
MÔ TẢ, PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NINASOFT TẠI CÔNG
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH NINASOFT
Công ty TNHH Ninasoft chuyên cung cấp ứng dụng và giải pháp phần mềm chất lượng cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp Chúng tôi hỗ trợ các doanh nghiệp phát triển và tối ưu hóa quy trình kinh doanh bằng các giải pháp phần mềm thông minh và hiệu quả.
Tên công ty CÔNG TY TNHH NINASOFT
Tên quốc tế NINASOFT COMPANY LIMITED
Tên viết tắt NINASOFT CO, LTD
Mã số thuế 0108004465 Địa chỉ Số 3 ngõ 23 đường Xuân Thủy, Phường
Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Thành phố
Người đại diện Nguyễn Duy Tiến
Quản lý bởi Chi cục thuế Quận Cầu Giấy
Loại hình doanh nghiệp Công ty trách nhiệm hữu hạn
Số lƣợng nhân viên 50 nhân viên
Hình 2.1: Logo Công ty TNHH Ninasoft
( Nguồn: Website chính thức của Ninasoft )
Ninasoft hướng tới việc trở thành công ty công nghệ và dịch vụ phần mềm hàng đầu toàn cầu, cam kết tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng, đối tác và nhân viên thông qua sự nỗ lực không ngừng, đổi mới và sáng tạo.
Giá trị cốt lõi của chúng tôi là "Thành công của khách hàng chính là thành công của chúng tôi." Chúng tôi cam kết đặt chất lượng lên hàng đầu trong tất cả sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng toàn cầu Chất lượng được xem là yếu tố quyết định đưa chúng tôi đến thành công.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 2017: Thành lập Công ty TNHH Ninasoft, Công ty Công nghệ và Dịch vụ Phần mềm toàn cầu
Năm 2018, website khoahocnhanso.vn đã chính thức ra mắt, cung cấp dịch vụ tra cứu thần số học cá nhân Đây được xem là một công cụ phát triển bản thân đáng tin cậy và chính xác.
Năm 2019: Khao khát phát triển bộ giải pháp hoạch định nguồn lực doanh nghiệp dành riêng cho người Việt ( Phần mềm hoạch định nguồn lực NinaERP)
Năm 2021 Ra mắt phần mềm NinaCRM – phần mềm Quản lý Quan hệ khách hàng Sản phẩm đầu tiên nằm trong bộ phần mềm hoạch định nguồn lực NinaERP
Từ năm 2022 đến nay, NinaERP đã phát triển thành bộ giải pháp hoạch định nguồn lực toàn diện, bao gồm phần mềm Quản trị nhân lực NinaHRM và phần mềm kế toán NinaAIMS, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp.
2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu nhân sự Công ty TNHH Ninasoft
( Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự )
Giám đốc là người có trách nhiệm cao nhất trong hoạt động của toàn bộ công ty và là đại diện pháp luật của công ty Với vai trò quyết định cuối cùng, mọi chính sách và hoạt động đều phải được giám đốc phê duyệt trước khi thực hiện Đồng thời, giám đốc cũng là người xây dựng, lập kế hoạch và điều hành các chiến lược, mục tiêu phát triển, cũng như phát triển kinh doanh của công ty.
Phòng Hành chính – Nhân sự triển khai quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp nhằm tìm kiếm ứng viên phù hợp cho công ty Đội ngũ tổ chức kiểm tra đầu vào và thực hiện phỏng vấn, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đảm bảo chất lượng tuyển dụng.
Đơn vị này thuộc bộ máy quản lý của công ty, có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong lĩnh vực tài chính và tổ chức hạch toán kế toán Họ giám sát hoạt động kinh doanh để đảm bảo tuân thủ các chuẩn mực, đồng thời báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh cho Giám đốc Ngoài ra, đơn vị cũng duy trì mối quan hệ với ngân hàng và các tổ chức tín dụng để thực hiện việc trả lương cho nhân viên.
Phòng Marketing chịu trách nhiệm quảng bá sản phẩm, tiếp thị sản phẩm ra thị trường mới
Tham mưu cho giám đốc về các dự án và hợp đồng của khách hàng, đồng thời đánh giá kết quả kinh doanh Chịu trách nhiệm tìm kiếm và thương thảo hợp đồng với khách hàng Hỗ trợ tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của công ty để đảm bảo sự hài lòng và phát triển mối quan hệ lâu dài.
Phòng công nghệ bao gồm các lập trình viên có nhiệm vụ phát triển sản phẩm phần mềm cho từng dự án, xử lý dữ liệu và thực hiện các hoạt động liên quan đến lập trình.
Phòng Phát triển sản phẩm: gồm các Business Analyst, Project Manager chịu trách nhiệm lên kế hoạch, phát triển các dự án , cải tiến sản phẩm
Phòng Kiểm thử sản phẩm của Ninasoft, bao gồm các Tester và Quality Control, đảm nhiệm việc thanh tra toàn bộ dự án và kiểm tra chất lượng phần mềm để đảm bảo đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng Đội ngũ nhân viên tại Ninasoft không ngừng phát triển kể từ khi khởi nghiệp vào năm
Từ năm 2017 đến nay, công ty đã phát triển với hơn 50 nhân viên làm việc tại trụ sở chính ở Hà Nội Đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, năng động, được đào tạo bài bản, nắm vững công nghệ tiên tiến và có kiến thức chuyên sâu trong lĩnh vực phần mềm, cùng với kinh nghiệm triển khai các dự án lớn.
Phòng Hành chính – Nhân sự 5
Phòng Phát Triển Sản phẩm 5
Phòng Kiểm thử sản phẩm 5
Bảng 2.1: Số lượng nhân sự Công ty TNHH Ninasoft
( Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự )
Ninasoft cam kết mang đến sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhờ vào đội ngũ lao động tài năng và lành nghề toàn cầu Chúng tôi sử dụng công nghệ hiện đại nhất để cung cấp dịch vụ phát triển chất lượng cao với chi phí hợp lý Các dịch vụ mà công ty cung cấp bao gồm:
- Phát triển ứng dụng web
- Phát triển ứng dụng di động
- Hệ thống quản lý doanh nghiệp
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 3 năm gần đây Đơn vị: triệu đồng
Tiêu chí Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2020 – 2022
( Nguồn: Tổng hợp báo cáo kết quả kinh doanh Phòng Kế toán công ty)
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty từ năm 2020 đến năm 2022 cho thấy sự biến động rõ rệt trong các hoạt động kinh doanh.
- Doanh thu năm 2021 so với năm 2020 giảm AA Giảm A% so với năm 2020
Năm 2021, dịch Covid-19 đạt đỉnh điểm, gây ra sự trì trệ kinh tế và doanh thu công ty giảm sâu do thực hiện giãn cách xã hội Đến năm 2022, khi dịch bệnh đã thuyên giảm, công ty quay trở lại thị trường nhưng tổng doanh thu chỉ tăng nhẹ, chưa có sự đột phá đáng kể.
- Lợi nhuận sau thuế cũng có những biến động do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHẦN MỀM NINACRM TẠI CÔNG TY
Công ty TNHH Ninasoft đã thành công trong việc phát triển phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM, đóng góp đáng kể vào việc nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp Phần mềm này hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc định hướng chiến lược và hoàn thành mục tiêu một cách tốt hơn Hệ thống cơ bản của NinaCRM đã đạt được nhiều thành công trong quá trình triển khai.
Chức năng quản lý thông tin khách hàng và doanh nghiệp được thiết kế đầy đủ với các trường thông tin như tên, địa chỉ, số điện thoại, ngày sinh và email Những thông tin này hỗ trợ nhân viên trong việc tra cứu và theo dõi khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
- Có đầy đủ các chức năng thêm, sửa xóa các bản ghi
- Phần mềm chạy trên Windows, giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng
- Sử dụng 100% ngôn ngữ tiếng Việt, từ ngữ cô đọng ngắn gọn dễ hiểu
- Phần mềm do công ty tự nghiên cứu do đó có thể thay đổi phù hợp với mục đích sử dụng của công ty
Hệ thống được thiết kế với chức năng phân quyền nhằm khai thác thông tin phong phú và bảo mật Điều này giúp quản trị viên, giám đốc và quản lý dễ dàng kiểm tra và xác định sai sót, cũng như lỗi do người dùng nhập liệu.
- Các thông tin có sự liên kết, và có thể tạo liên kết giữa các cá nhân, khách hàng, công việc sự kiện một cách dễ dàng
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM đã chứng tỏ hiệu quả trong việc quản lý khách hàng, giúp giảm bớt khối lượng công việc cho các phòng ban khác và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hệ thống hiện tại, mặc dù đã đạt được nhiều thành công, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục Đầu tiên, giao diện phần mềm còn thô sơ với font chữ Arial không hấp dẫn Thứ hai, phần mềm thiếu chức năng tự động hóa quy trình cho các công việc lặp lại, khiến nhân viên phải tự kiểm tra lịch hàng ngày để gửi email cho khách hàng vào các dịp lễ và sinh nhật, dễ dẫn đến việc bỏ sót thông tin quan trọng và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Cuối cùng, chức năng tạo báo cáo và bảng điều khiển cần có mẫu có sẵn để quản lý có thể truy cập dễ dàng mà không phải tạo mới mỗi lần.
Việc cải thiện liên lạc với khách hàng là rất cần thiết, vì hiện tại nhân viên đang phải nhập thủ công số điện thoại trên điện thoại di động, dẫn đến nguy cơ nhập nhầm số.
Hoạt động quản trị khách hàng tại Công ty TNHH Ninasoft hiện nay chủ yếu mang tính thủ công và chưa được tối ưu hóa, dẫn đến thiếu tính chiến lược Do đó, việc quản trị khách hàng chưa đảm bảo sự ổn định lâu dài cho công ty.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOÀN THIỆN PHẦN MỀM QUẢN LÝ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NINACRM
Công ty TNHH Ninasoft đang gia tăng uy tín trên thị trường nhờ vào sự phát triển của thời đại số và việc ứng dụng hệ thống thông tin trong kinh doanh Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt với sự xuất hiện của nhiều công ty phần mềm mới, đặc biệt là trong lĩnh vực phần mềm quản trị khách hàng như INSIGHTLY và ODDO, những sản phẩm CRM chất lượng đã được tin dùng lâu năm Đối mặt với thách thức này, ban lãnh đạo Ninasoft đã định hướng phát triển Hệ thống Quản trị Quan hệ khách hàng NinaCRM nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu thị trường.
Công ty cần liên tục cập nhật và làm chủ công nghệ tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ nhu cầu của các cá nhân và tổ chức trong nhiều thành phần kinh tế xã hội, cũng như đáp ứng yêu cầu từ khách hàng ở các vùng địa lý khác nhau cả trong nước và quốc tế.
Để duy trì và củng cố khách hàng trung thành, công ty cần thực hiện các hoạt động marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng tiềm năng từ đối thủ cạnh tranh.
Công ty đặt mục tiêu triển khai và hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM, giúp các nhà lãnh đạo hiểu rõ hơn về hành vi và giá trị của khách hàng.
Công ty đang xem xét và áp dụng các công nghệ, kỹ thuật nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng Việc lựa chọn ngôn ngữ lập trình phù hợp và khả năng kết nối với phần cứng giúp các nhà phát triển cải thiện hiệu suất và thời gian thực thi chương trình.
ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG MODULE TỰ ĐỘNG HÓA QUY TRÌNH TRÊN PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NINACRM
3.2.1.1 Các thuật ngữ sử dụng trong Module Tự động hóa
Quy trình làm việc là tập hợp các hướng dẫn nhằm kích hoạt hành động khi đáp ứng các điều kiện nhất định Các quy trình này thường được diễn đạt qua câu: “Nếu điều kiện này xảy ra, thì hãy thực hiện hành động đó.” Chẳng hạn, nếu một cơ hội có giá trị cao xuất hiện, cần phải nhanh chóng đưa ra quyết định phù hợp.
NinaCRM cho phép tự động hóa quy trình làm việc bằng cách gửi email, phân công công việc, cập nhật và thêm bản ghi mới một cách nhanh chóng hoặc theo lịch trình đã định Để thiết lập hoặc chỉnh sửa quy trình này, người dùng chỉ cần thêm tiêu chí và xác định hành động tương ứng với các tiêu chí đó.
Tiêu chí quy trình công việc
Tiêu chí được nhập ở đây sẽ xác định bản ghi nào kích hoạt hành động của quy trình công việc
Hành động ngay lập tức và kích hoạt thời gian
Thêm trình kích hoạt thời gian mới để lựa chọn ngày hoặc giờ cho các hành động, hoặc để sắp xếp chúng theo thứ tự cụ thể Khi các hành động được kích hoạt, chúng sẽ được đưa vào hàng đợi và thực hiện nhanh chóng nhất có thể.
Module Tự động hóa cho phép người dùng thiết lập quy trình công việc tự động dựa trên các điều kiện cụ thể Cơ chế hoạt động của nó được mô tả như sau: "Nếu điều kiện này xảy ra và thỏa mãn yêu cầu, thì sẽ thực hiện hành động đã được cấu hình trước."
Hình 3.1: Các thành phần trong Quy trình tự động hóa
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Các bước tạo một Quy trình tự động hóa
Bước 1: Tạo một quy trình mới
- Đặt tên cho quy trình làm việc
- Xác định loại bản ghi nào sẽ được theo dõi
- Đặt tần suất/ tiêu chí đánh giá bản ghi
Nhập tiêu chí để kích hoạt các hành động trong quy trình làm việc Hệ thống sẽ đánh giá các tiêu chí này, và mỗi quy trình làm việc có thể có nhiều tiêu chí khác nhau.
Bước 3: Thêm yếu tổ kích hoạt thời gian
Tùy chọn thiết lập các hành động theo lịch trình
Bước 4: Xác định các hành động
Các hành động sẽ diễn ra khi một bản ghi phù hợp với tiêu chí được đáp ứng
Hình 3.2: Quy trình tự động hóa cho một bản ghi
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Khi người dùng tạo hoặc cập nhật bản ghi mới, hệ thống kiểm tra thông tin người liên hệ và ngày sinh Nếu người liên hệ mới có sinh nhật vào tháng 1, hệ thống tự động kích hoạt một loạt hành động ngay lập tức hoặc sau một khoảng thời gian nhất định Nếu không thỏa mãn một trong hai điều kiện, các hành động tự động sẽ không được thực hiện.
3.2.2 Yêu cầu chức năng và các yêu cầu đảm bảo hệ thống
3.2.2.1 Các yêu cầu chức năng
- Xem danh sách tự động hóa: Chức năng này cho phép người dùng xem toàn bộ danh sách tự động hóa
- Tạo mới/sửa/xóa quy trình tự động hóa
- Thêm/ sửa/xóa tiêu chí làm việc cho quy trình
- Thêm/ sửa/ xóa trình kích hoạt thời gian cho hành động
- Thêm/sửa/ xóa hành động cho quy trình
3.2.2.2 Các yêu cầu đảm bảo hệ thống
Khi tích hợp Module mới, hệ thống cần đảm bảo các yêu cầu sau:
- Về tính bảo mật: Mỗi người sử dụng đều có một tài khoản riêng, cần được bảo mật bằng mật khẩu riêng
- Về mặt hệ thống: Hệ thống cần được thiết kế mềm dẻo, thông minh để thuận
- Về mặt truy cập thông tin: Hệ thống đảm bảo cho khả năng truy cập các thông tin linh hoạt, nhanh chóng và an toàn hơn
Người dùng có thể kích hoạt quy trình theo 3 tần suất sau:
Tần suất 1:Trường hợp một lần, khi bản ghi được tạo
Người dùng có thể chọn tạo hoặc sửa đổi bản ghi Nếu chọn tạo bản ghi, hệ thống sẽ lưu trữ và chuyển dữ liệu sang hệ thống tự động hóa quy trình Hệ thống này sẽ đánh giá bản ghi mới để xác định tính hợp lệ; nếu hợp lệ, nó sẽ kiểm tra điều kiện quy trình với bản ghi và thực hiện hành động nếu thỏa mãn Dữ liệu sau đó sẽ được lưu vào cơ sở dữ liệu Ngược lại, nếu người dùng chọn cập nhật bản ghi mà không hợp lệ, hệ thống sẽ không thực hiện hành động nào.
Hình 3.3: Biểu đồ hoạt động Quy trình tự động hóa Trường hợp 1
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Tần suất 2: Trường hợp nhiều lần khi bản ghi được tạo và trên mỗi lần chỉnh sửa
Người dùng có thể tạo và chỉnh sửa bản ghi, sau đó hệ thống sẽ lưu trữ và chuyển dữ liệu đến hệ thống tự động hóa Hệ thống tự động hóa cần đánh giá liên tục các tiêu chí của các bản ghi đã được tạo và chỉnh sửa Nếu các điều kiện hợp lệ được thỏa mãn, hệ thống sẽ thực hiện hành động và lưu trữ kết quả.
DB Trường hợp không hợp lệ mà User không tạo và sửa đổi theo điều kiện của quy trình thì hệ thống sẽ không làm gì cả
Hình 3.4: Biểu đồ hoạt động Quy trình tự động hóa Trường hợp 2
Tần suất 3 xảy ra khi có nhiều lần thực hiện, nhưng chỉ dừng lại khi bản ghi không đáp ứng tiêu chí hành động duy nhất một lần đối với cả người dùng tạo và sửa đổi bản ghi Những trường hợp sau đó thỏa mãn điều kiện sẽ không thực hiện thêm hành động nào nữa.
Hình 3.5: Biểu đồ hoạt động Quy trình tự động hóa Trường hợp 3
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Giao điện danh sách tự động hóa quy trình
Hình 3.6: Giao diện Danh sách tự động hóa quy trình làm việc
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
STT Tên Loại Control Bắt buộc GT mặc định
1 Hành động Text X N/A Hiển thị số lần hành động theo quy trình Chỉ hiển thị $Number
2 Điều kiện Text X N/A Hiển thị số điều kiện theo quy trình trình mà người dùng tạo từ trước Chỉ hiển thị $Number
Bảng 3.1: Ràng buộc dữ liệu các trường thông tin màn hình Danh sách tự động hóa quy trình
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Giao điện Tạo mới Quy trình tự động hóa
Hình 3.7: Giao diện Tạo mới Quy trình tự động hóa
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Hình 3.8: Giao diện Dropdown Kiểu quy trình
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Textbox X N/A Nhập tên quy trình Định dạng aA - zZ 0-9 khoảng trắng, tối đa 500 ký tự
2 Mô tả Textbox N/A N/A Hiển thị số điều kiện theo quy trình trình mà người dùng tạo từ trước Chỉ hiển thị $Number
Hệ thống hiển thị cho người dùng chọn các kiểu quy trình sau:
- Công việc Nếu User click chọn vào các mục sẽ thay đổi text-color và icon sang màu trắng
N/A N/A Cho phép User chọn Hiệu lực/
Không chọn Hiệu lực Nếu chọn Hiệu lực ⇒ Hệ thống sẽ kiểm tra điều kiện và thực hiện hành động tiếp theo
Nếu không chọn Hiệu lực ⇒ Quy trình không có hiệu lực Đánh giá từng bản ghi
5 Đánh giá từng bản ghi
N/A N/A Trương hợp User chọn đánh giá theo “ Một lần, khi bản ghi được tạo” động theo cài đặt
Trường hợp User chọn “ Nhiều lần, khi bản ghi được tạo và trên mỗi lần chỉnh sửa” ⇒ Hệ thống kiểm tra điều kiện
Khi người dùng chọn “Nhiều lần” nhưng đã khớp tiêu chí, hệ thống sẽ đánh giá tiêu chí và kiểm tra các điều kiện Nếu các điều kiện được thỏa mãn, hệ thống sẽ tiếp tục thực hiện các hành động mà người dùng đã cấu hình trước đó Sau khi hoàn thành các hành động theo tiêu chí, hệ thống sẽ dừng lại và không thực hiện thêm hành động nào khác.
Khi người dùng không điền thông tin vào bất kỳ trường nào, hệ thống sẽ hiển thị thông báo "Không được để trống tất cả các trường".
Nếu User nhập thông tin đầy đủ + Click Lưu lại hệ thống sẽ quay lại màn hình chính “ Danh sách tự động hóa quy trình”
7 Button N/A N/A Validate thông tin dữ liệu nhập giống như trên Chuyển sang màn hình “ Đặt điều kiện cho quy trình”
8 Button N/A N/A Đóng màn hình quay lại màn hình ban đầu Không lưu dữ liệu
Bảng 3.2: Ràng buộc dữ liệu các trường thông tin màn hình Tạo mới quy trình tự động hóa
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Giao điện Thêm tiêu chí điều kiện
Hình 3.9: Giao diện Thêm tiêu chí điều kiện
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Bắt buộc GT mặc định
Textbox X N/A Nhập tên quy trình Định dạng aA - zZ 0-9 khoảng trắng, tối đa 100 ký tự
Placeholder “ Nhập tên điều kiện”
Nếu User không input + Click [Lưu lại] hệ thống hiển thị messerger đỏ dưới input “ Tên điều kiện không được để trống” Điều kiện đánh giá
1 Thêm một hàng bộ lọc
Button N/A N/A Thêm một dòng bao gồm
“ Trường thông tin” “ Toán tử”
“ Giá trị” Trên 1 dòng Trường hợp add thêm dòng thứ
Button N/A N/A Xóa bớt đi một hàng bộ lọc
3 Lọc Icon N/A N/A Hiển thị icon mỗi lần thêm một hàng + hiển thị theo STT tăng dần, định dạng $Number
Dropdown N/A N/A Hệ thống sẽ lấy dữ liệu trường thông tin dựa vào
$Kiểu_quy_trình Lấy toàn bộ trường thông tin theo bảng mà User lựa chọn
5 Toán tử Dropdown N/A N/A Khi User chọn, hệ thống sẽ đưa ra các giá trị mặc định toán tử như sau:
6 Giá trị Textbox N/A N/A Nhập tên quy trình Định dạng aA - zZ 0-9 khoảng trắng, tối đa 100 ký tự
Nếu User không input + Click [Lưu lại] hệ thống hiển thị messerger đỏ dưới input “ Tên giá trị không được để trống”
7 Và/ Hoặc Dropdown N/A N/A Trường hợpUser thêm một hàng bộ lọc từ hàng thứ hai trở đi sẽ thêm Dropdown Và/ Hoặc
Bảng 3.3: Ràng buộc dữ liệu các trường thông tin
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Giao điện Thêm hành động
Hình 3.10: Giao diện Thêm hành động
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Giao diện Trình kích hoạt thời gian làm việc
Hình 3.11: Giao diện Trình kích hoạt thời gian làm việc
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Giao diện Xem chi tiết Quy trình tự động hóa
Hình 3.12: Giao diện Chi tiết Tự động hóa quy trình
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
TRIỂN KHAI MODULE TỰ ĐỘNG HÓA QUY TRÌNH TRÊN PHẦN MỀM
Sau khi tích hợp Module Tự động hóa quy trình vào hệ thống NinaCRM, tiến hành triển khai phần mềm tại một số doanh nghiệp để thử nghiệm
Bước 1: Lập ké hoạch tổ chức triển khai
Kế hoạch tổ chức triển khai xây dựng được chia thành các mốc thời gian cụ thể, mỗi mốc tương ứng với một nhiệm vụ riêng biệt và có thời hạn khác nhau Quy trình triển khai sẽ diễn ra theo các bước đã được xác định rõ ràng.
Trong quá trình triển khai CRM, doanh nghiệp gặp phải một số thách thức như sự hiểu biết hạn chế của nhân viên về hệ thống, chi phí tư vấn và triển khai cao, cũng như khó khăn trong việc lựa chọn nhân lực phù hợp cho dự án Do đó, các giai đoạn thực hiện thường được lặp lại hoặc hỗ trợ lẫn nhau nhằm đảm bảo mục tiêu phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp.
Nhóm triển khai đã xác định rõ các yêu cầu cho module Tự động hóa quy trình, bao gồm yêu cầu về chức năng, kiến trúc, ngôn ngữ phần mềm và các yêu cầu khác.
Bước 3: Huấn luyện/ đào tạo nhóm triển khai
Tổ chức các buổi workshop và lớp đào tạo nhằm nâng cao hiểu biết về tính năng tự động hóa quy trình, giúp dễ dàng áp dụng vào việc triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Sau đó, nhóm triển khai sẽ thảo luận về các tính năng của hệ thống, lựa chọn những tính năng phù hợp và cung cấp thông tin đầy đủ về cách thức hoạt động của phần mềm Cuối cùng, hoàn thành báo cáo đánh giá chi tiết về hệ thống.
Sau giai đoạn này, tiếp tục triển khai, đánh giá và nâng cấp phần mềm để nâng cao hiệu quả nghiên cứu và triển khai phần mềm
Nhóm triển khai đã thực hiện mô hình hóa và tiến hành thiết kế tổng thể, sau đó chuyển sang thiết kế chi tiết cho Module Tự động hóa quy trình Đối tượng sử dụng Module này bao gồm cán bộ quản lý công ty và nhân viên các phòng ban.
Nhóm triển khai đã phát triển Module Tự động hóa quy trình dựa trên thiết kế chi tiết và yêu cầu thực tiễn, đồng thời tiếp tục sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu cũ cùng với các công cụ lập trình và xây dựng giao diện của hệ thống NinaCRM.
Nhóm triển khai sẽ cập nhật các vấn đề phát sinh trong quá trình thử nghiệm hệ thống tự động hóa quy trình Dựa trên những thông tin này, hệ thống sẽ được điều chỉnh để hoạt động hiệu quả nhất có thể.
Bước 7: Chuyển đổi dữ liệu
Khi phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đã hoạt động ổn định, nhóm triển khai sẽ tiến hành chuyển đổi dữ liệu thực tế của công ty vào kho lưu trữ dữ liệu nội bộ để tài nhập hệ thống.
Bước 8: Kiểm tra và chỉnh sửa
Khi phần mềm được triển khai với dữ liệu thực, nhóm triển khai sẽ theo dõi quy trình vận hành của hệ thống, kiểm tra các sai sót và tiến hành khắc phục Dựa trên những vấn đề phát sinh, nhóm sẽ lập báo cáo chi tiết cho từng trường hợp cụ thể và quy trình xử lý lỗi.
Module Tự động hóa đã chính thức được tích hợp và đưa vào sử dụng Sau quá trình vận hành, nhóm triển khai đã tiến hành kiểm tra hệ thống và hoàn tất các tài liệu bổ trợ, báo cáo cùng tài liệu huấn luyện để thực hiện việc chuyển giao.
Trong mỗi giai đoạn triển khai hệ thống phần mềm, nhóm thực hiện sẽ thực hiện các công việc chi tiết được sắp xếp theo quy trình cụ thể Những công việc này có thể tương tác và hỗ trợ lẫn nhau, đảm bảo tính hiệu quả trong từng giai đoạn.
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI MODULE TỰ ĐỘNG HÓA QUY TRÌNH TẠI CÔNG TY TNHH LINH TÂY
Linh Tây là thương hiệu thời trang nổi bật tại Việt Nam, chuyên cung cấp quần áo công sở nữ Theo báo cáo tháng 10, thương hiệu đã thu hút khoảng 10.036 khách hàng, trong đó có 6.534 khách hàng mới và 3.512 khách hàng quay lại Sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng mới và cũ cho thấy Linh Tây cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
Vào tháng 9/2022, Linh Tây đã triển khai phần mềm NinaCRM trong quy trình bán hàng Sau khi thực hiện khảo sát về sự hài lòng với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng NinaCRM, nhà phát hành đã nhận được nhiều ý kiến đóng góp từ Linh Tây và các đối tác khác Dựa trên những phản hồi này, nhà phát hành đã thiết kế và phát triển tính năng mới "Tự động hóa quy trình" cho hệ thống.
Vào tháng 10/2023, Linh Tây là một trong những đối tác được vinh dự thử nghiệm tính năng Tự động hóa quy trình Sau một tháng thử nghiệm, nhóm khảo sát đã tiến hành khảo sát lại để đánh giá khách quan hơn về hiệu quả của việc triển khai tính năng mới Tác giả đã thực hiện thêm các câu hỏi định tính nhằm tìm hiểu về trải nghiệm của khách hàng và xác định những điểm mà hệ thống chưa đáp ứng được Kết quả thu được như sau:
3.4.1 Đặc điểm người tham gia phỏng vấn
STT Họ và tên Chức vụ
1 Trần Ngọc Anh Nhân viên kinh doanh
2 Nguyễn Ngọc Hà Nhân viên Chăm sóc khách hàng
3 Phạm Phương Mai Trưởng phòng Sale - CSKH
Bảng 3.4 Danh sách nhân viên tham gia khảo sát
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn tại công ty)
Chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn ba nhân viên ở ba vị trí khác nhau tại công ty Linh Tây để khám phá tính ứng dụng và linh hoạt của phần mềm NinaCRM Mỗi vị trí có những nhiệm vụ cụ thể, cho thấy sự phù hợp và hiệu quả của NinaCRM trong việc hỗ trợ công việc hàng ngày.
- Nhân viên kinh doanh: Tìm kiếm khách hàng mới, xây dựng mối quan hệ, chăm sóc khách hàng hiện tại, thực hiện chốt đơn, bán hàng
Nhân viên Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại Họ duy trì liên lạc với khách hàng qua các dịp lễ và sinh nhật thông qua gọi điện và gửi email thông báo Bên cạnh đó, nhân viên cũng thu thập phản hồi từ khách hàng và theo dõi dữ liệu khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trường phòng Kinh doanh có trách nhiệm quản lý đội ngũ nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng, đồng thời hỗ trợ đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên Nhiệm vụ của họ bao gồm giám sát hoạt động bán hàng và phát triển các chiến lược bán hàng hiệu quả.
3.4.2 Phản ứng người dùng trước khi được trải nghiệm tính năng Tự động hóa quy trình
Câu hỏi: Anh chị thường gặp những khó khăn gì trong Quy trình làm việc
Khi được hỏi về những khó khăn trong quy trình làm việc, đa số người tiêu dùng cho rằng họ thường xuyên bị bỏ sót thông tin khách hàng và phải thực hiện các hành động lặp đi lặp lại nhiều lần.
Mỗi dịp Sale trong năm, lượng khách hàng tăng mạnh, dẫn đến việc dễ dàng bỏ sót thông tin quan trọng Chị H chia sẻ rằng đã không gửi được email tri ân đến một số khách hàng VIP vào các dịp lễ, Tết và sinh nhật.
Khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, cần thực hiện nhiều công việc để chăm sóc họ, bao gồm gọi điện và sắp xếp lịch gặp mặt.
Là trưởng phòng Sale với đội ngũ nhân viên đông đảo, tôi nhận thấy việc tạo ra các nhiệm vụ tương tự cho từng nhân viên hàng ngày là rất tốn thời gian.
Câu hỏi: Cảm nhận của anh/ chị khi đọc phần mô tả về tính năng Tự động hóa?
Khi được hỏi về cảm nhận sau khi đọc tài liệu mô tả và hướng dẫn sử dụng tính năng mới, tác giả thu được kết quả:
…“ Ban đầu đọc tài liệu mô tả tôi thấy khá phức tạp và phải thực hiện khả nhiều bước để tạo ra được một quy trình”
…“ Tôi rất ấn tượng với Trình kích hoạt thời gian, tuy nhiên tôi thấy khá nhiều bước thực hiện”
…“Tôi không ấn tượng nhiều vì phải thực hiện khá nhiều bước thiết lập, tôi không chắc tính năng này sẽ hữu ích.”
3.4.3 Phản ứng người dùng sau khi trải nghiệm tính năng Tự động hóa quy trình
Câu hỏi: Cảm nhận của anh/chị khi đƣợc thử nghiệm tính năng Tự động hóa quy trình
Sau một tháng thử nghiệm tính năng mới, tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu với nhân viên công ty để tìm hiểu về trải nghiệm của khách hàng Khi được hỏi về cảm nhận đầu tiên về tính năng mới, tác giả nhận thấy phản ứng tích cực từ nhân viên, cho thấy sự cải thiện so với trước đây.
… “Tôi khá hứng thú khi được sử dụng tính năng mới, sau khi trả nhiệm tôi thấy khá hài lòng” ( Chị A nói)
Chị H chia sẻ: "Ban đầu tôi cảm thấy lo lắng vì tính năng mới có nhiều thao tác, nhưng sau khi trải nghiệm, tôi nhận ra rằng nó khá dễ sử dụng."
Giao diện tính năng mới nhận được nhiều đánh giá tích cực về tính thân thiện và dễ sử dụng, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế Người dùng cho rằng cần bổ sung giải thích cho các thuật ngữ mới trong hệ thống, như “Tiêu chí quy trình công việc” hay “Hành động ngay lập tức và Trình kích hoạt thời gian”, để giúp họ dễ dàng hơn trong quá trình thiết lập quy trình làm việc.
Chị A cho rằng cần cải thiện phần Breadcrumb để người dùng dễ dàng nhận biết vị trí trong quy trình tự động hóa Chị M cũng nhấn mạnh mong muốn có một thanh điều hướng ở trên cùng màn hình để xác định vị trí trong hệ thống Đây là những điểm quan trọng mà nhà phát hành cần chú ý để cải thiện và phát triển phần mềm.
Câu hỏi: Anh chị sử dụng tính năng Tự động hóa quy trình trong các trường hợp nào? Tần suất sử dụng?