luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn gold huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h - - tê ́H uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ọc K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỒ THỊ HƯƠNG VI Tr ươ ̀ng Đ ại h NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ NIÊN KHÓA 2016 – 2020 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h - - tê ́H uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ọc K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đ ại h NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ ̀ng Sinh viên thực Hồ Thị Hương Vi Giảng viên hướng dẫn TS Hoàng Trọng Hùng ươ Lớp: K50A QTKD Tr Niên khóa: 2016 -2020 HUẾ, 12/2019 download by : skknchat@gmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Lời Cảm Ơn Tr ươ ̀ng Đ ại h ọc K in h tê ́H uê ́ Trong q trình học tập nghiên cứu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi cố gắng nỗ lực thân, em nhận động viên, giúp đỡ quý báu từ nhiều phía Trước hết, em xin trân trọng gửi lời cám ơn đến quý Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho em đầy đủ kiến thức cần thiết thực bổ ích q trình học tập Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo toàn nhân viên khách sạn Gold Huế giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện tốt suốt thời gian em thực tập Và cuối cùng, em xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Thầy - Tiến sĩ Hoàng Trọng Hùng, người hết lịng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình, chia sẻ kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian nghiên cứu Do thời gian thực tập ngắn, kiến thức nghiệp vụ chun mơn cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy giáo để đề tài hồn chỉnh Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Hồ Thị Hương Vi SVTH: Hồ Thị Hương Vi download by : skknchat@gmail.com i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê ́H uê ́ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU h CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 in Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn 1.1 Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn .8 K 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn .8 1.1.2 Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng khách sạn .9 ọc 1.1.2 Đặc điểm việc kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 ại h 1.1.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 11 1.1.4 Quy trình phục vụ nhà hàng 12 1.1.4.1 Chuẩn bị trước khách đến 12 Đ 1.1.4.2 Đón tiếp thực khách đến nhà hàng 12 1.1.4.3 Mời khách ngồi vào bàn nhận đặt .13 ̀ng 1.1.4.4 Phục vụ ăn cho thực khách 13 1.1.4.5 Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp bàn ăn .13 ươ 1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 14 Tr 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.2.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ .14 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ .16 1.2.3.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 16 1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng mơ hình SERVQUAL .16 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ nhà hàng 20 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn 20 SVTH: Hồ Thị Hương Vi download by : skknchat@gmail.com ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng 1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 21 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.4 Cơ sở thực tiễn tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn Thành phố Huế 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 26 tê ́H uê ́ TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ 26 2.1 Tổng quan khách sạn Gold Huế .26 2.1.1 Vị trí khách sạn .26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, dịch vụ cung cấp khách sạn .28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động khách sạn .30 in h 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2016-2018 .34 2.1.5.1.Số lượng khách đến 2016-2018 .34 K 2.5.1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 35 2.1.6 Tình hình phát triển nguồn nhân lực cơng ty 37 ọc 2.2 Thực trạng hoạt động phận nhà hàng khách sạn Gold Huế 39 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng khách sạn Gold Huế 39 ại h 2.2.2 Mơ hình tổ chức quản lí nhà hàng 42 2.2.3 Quy trình làm việc nhân viên phận nhà hàng .44 Đ 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế 47 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .47 ̀ng 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 2.3.2.3 Thang đo hài lòng 56 ươ 2.3.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế 57 Tr 2.3.3.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm độ tin cậy .57 2.3.3.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm sẵn sàng đáp ứng 58 2.3.3.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm đảm bảo 60 2.3.3.4 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm đồng cảm 61 2.3.3.5 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 64 2.3.4 Kiểm định khác biệt với Independent T Test phương sai Anova .66 SVTH: Hồ Thị Hương Vi download by : skknchat@gmail.com iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng 2.3.4.1 Kiểm định Independent T-Test khác biệt “quốc tịch” đến hài lòng chung khách hàng 67 2.3.4.2 Kiểm định Independent Samples T-Test chất lượng cảm nhận chung với giới tính khách hàng .67 tê ́H uê ́ 2.3.4.3 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi 68 2.3.4.4 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp .68 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 2.3.6 Xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội mức độ hài lòng 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .81 NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ 81 in h 3.1 Phân tích ma trận SWOT khách sạn Gold Hotel Huế 81 3.2 Phương hướng hoạt động 83 K 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Gold Huế 84 ọc 3.3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp 84 3.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế ại h 85 3.3.2.1 Giải pháp đồng cảm 85 Đ 3.3.3.2 Giải pháp đảm bảo 86 3.3.3.3 Giải pháp mức độ tin cậy 87 ̀ng 3.3.3.4 Giải pháp sẵn sàng đáp ứng .88 3.3.3.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 90 ươ 3.3.3.4 Một số giải pháp khác 91 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Tr Kết luận 92 Kiến nghị 94 2.1 Đối với quyền địa phương .94 2.1 Đối với khách sạn Gold Huế .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 SVTH: Hồ Thị Hương Vi download by : skknchat@gmail.com iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng PHỤ LỤC 105 Tr ươ ̀ng Đ ại h ọc K in h tê ́H uê ́ Kết phân tích SPSS 105 SVTH: Hồ Thị Hương Vi download by : skknchat@gmail.com v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG Bảng : Cơ cấu loại phòng khách sạn Gold 29 Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua năm 2016-2018 34 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2016- 2018 35 tê ́H uê ́ Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ chun môn, theo độ tuổi lao động 37 Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 52 Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sẵn sàng đáp ứng 52 Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự đảm bảo 53 Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm 55 Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 55 h Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 56 in Bảng 11: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm độ tin cậy 57 Bảng 12: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm sẵn sàng đáp ứng .58 K Bảng 13: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm đảm bảo .60 Bảng 14: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm đồng cảm .62 ọc Bảng 14: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm tính hữu hình .64 Bảng 15: Thống kê đánh giá hài lòng khách hàng 65 ại h Bảng 16: Kiểm định Independent T-test khác biệt “quốc tịch” đến hài lòng chung khách hàng: 67 Bảng 17: Kiểm định Independent Samples T-Test hài lòng 67 Đ với giới tính khách hàng 67 Bảng 18: Phân tích phương sai ANOVA với u tố nhóm tuổi 68 ̀ng Bảng 19: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp 68 Bảng 20: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 69 ươ Bảng 21: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng 70 Bảng 22: Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 70 Tr Bảng 23: Kết rút trích nhân tố biến độc lập 71 Bảng 24 : Phân tích tương quan Person 75 Bảng 25: phân tích hồi quy nhân tổ đến hài lòng .77 Bảng 26: Kiểm định ANOVA .77 Bảng 27 : Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 78 Bảng 28 : Kết luận giả thuyết 79 SVTH: Hồ Thị Hương Vi download by : skknchat@gmail.com vi luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tr ươ ̀ng Đ ại h ọc K in h tê ́H uê ́ Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính .48 Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi 48 Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp .49 Biều đồ 4: Cơ cấu thu nhập 50 Biểu đồ 5: Tỷ lệ số khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống 50 Biểu đồ 6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn 51 Biểu đồ 7: Khu vực mà khách hàng sinh sống .51 SVTH: Hồ Thị Hương Vi luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com vii luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ nhà hàng .12 Sơ đồ 2: Mơ hình SERVQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tê ́H uê ́ khách sạn Gold Huế 18 Sơ đồ 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold .31 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức quản lí nhà hàng 42 Sơ đồ 5: Quy trình nghiệp vụ vủa nhân viên nhà hàng khách sạn Gold .45 Tr ươ ̀ng Đ ại h ọc K in h Sơ đồ 6: Mơ hình ma trận SWOT 81 SVTH: Hồ Thị Hương Vi luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com viii luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Cronbach’s Alpha Biến độc lập Reliability Statistics 787 tê ́H uê ́ Cronbach's N of Items Alpha h Item-Total Statistics Tincay1 9.52 8.286 Tincay2 10.19 9.327 Tincay3 10.02 TIncay4 9.82 ọc K in Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 668 694 557 752 545 758 8.723 607 727 ại h 9.610 Đ Reliability Statistics ̀ng Cronbach's N of Items Alpha Tr ươ 755 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Dapung1 11.39 5.815 548 702 Dapung2 11.25 6.427 548 702 SVTH: Hồ Thị Hương Vi luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com 119 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Dapung3 11.60 6.056 534 708 Dapung4 11.57 5.942 581 682 tê ́H uê ́ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha h 786 in Item-Total Statistics Dambao2 10.97 Dambao3 10.90 6.907 633 714 7.042 593 734 6.668 649 705 7.104 505 780 ọc 10.58 ại h Dambao1 K Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.29 Đ Dambao4 Reliability Statistics ̀ng Cronbach's N of Items Alpha Tr ươ 773 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Dongcam1 11.13 8.033 538 738 SVTH: Hồ Thị Hương Vi luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com 120 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 11.18 7.452 630 690 Dongcam3 11.42 7.466 594 709 Dongcam4 11.62 7.983 542 736 tê ́H uê ́ Dongcam2 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics in h 792 11.45 7.486 643 718 Huuhinh2 11.50 7.659 632 725 Huuhinh3 11.64 7.673 560 762 Huuhinh4 11.63 7.947 571 754 Đ ại h Huuhinh1 ọc K Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ̀ng Biến phụ thuộc ươ Reliability Statistics Tr Cronbach's N of Items Alpha 780 SVTH: Hồ Thị Hương Vi luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com 121 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7.31 1.504 589 Hailong2 7.39 985 739 Hailong3 7.44 1.367 561 743 tê ́H uê ́ Hailong1 560 762 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test 688 K Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy in h Biến độc lập Bartlett's Test of Sphericity df Tr ươ Compone nt 190 000 Total Variance Explained ̀ng Đ ại h Sig 799.230 ọc Approx Chi-Square Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Tota % of Cumulati Tota % of Cumulati Tota % of Cumulati l Varianc ve % l Varianc ve % l Varianc ve % e e e 3.33 16.671 16.671 3.33 16.671 16.671 2.60 13.012 13.012 2.99 14.969 31.640 2.99 14.969 31.640 2.53 12.686 25.698 SVTH: Hồ Thị Hương Vi luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com 122 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng 2.53 12.671 44.311 2.53 12.671 44.311 2.49 12.492 38.190 1.92 9.616 53.927 1.92 9.616 53.927 2.49 12.475 50.665 1.71 8.578 62.505 1.71 8.578 62.505 2.36 11.840 62.505 867 4.336 66.840 850 4.249 71.089 717 3.585 74.674 648 3.240 77.914 10 618 3.089 81.003 11 531 2.656 83.660 12 490 2.452 86.112 13 485 2.425 88.537 14 444 2.218 90.755 15 421 2.103 92.858 16 380 1.901 17 304 1.521 18 285 1.423 97.703 19 235 1.174 98.877 h in K ọc 94.759 ại h 96.280 Đ 20 tê ́H uê ́ 225 1.123 100.000 Tr ươ ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Tincay1 831 TIncay4 771 Tincay3 736 SVTH: Hồ Thị Hương Vi luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com 123 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue Khóa luận tốt nghiệp Dambao2 810 Dambao1 807 Dambao3 798 Dambao4 667 Dongcam2 806 Dongcam3 760 Dongcam1 736 Dongcam4 735 839 Huuhinh3 777 Huuhinh2 773 Huuhinh4 712 K in Huuhinh1 tê ́H uê ́ 727 h Tincay2 GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Dapung3 ọc Dapung2 Dapung4 ại h Dapung1 775 754 751 676 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ̀ng Đ a Rotation converged in iterations ươ Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 629 112.817 df Sig 000 SVTH: Hồ Thị Hương Vi luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com 124 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.094 69.810 69.810 609 20.289 90.099 297 9.901 100.000 2.094 785 ại h Hailong3 ọc 812 69.810 K Component Hailong1 69.810 in Component Matrixa 904 Cumulative % h Extraction Method: Principal Component Analysis Hailong2 % of Variance tê ́H uê ́ Component Đ Extraction Method: Principal Component Analysis ̀ng a components extracted ươ Phân tích hồi quy Tr Correlations HAILON TINCA DAPUN DAMBA DONGCA HUUHIN G Y G O M H Pearson HAILONG Correlatio TINCAY 1.000 383 421 432 514 323 383 1.000 298 129 -.057 -.056 SVTH: Hồ Thị Hương Vi luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com 125 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue 1.000 070 019 110 DAMBAO 432 129 070 1.000 166 006 DONGCA M 514 -.057 019 166 1.000 176 HUUHINH 323 -.056 110 006 176 1.000 HAILONG 000 000 000 000 000 TINCAY 000 000 081 270 273 DAPUNG 000 000 225 419 117 DAMBAO 000 081 225 036 475 DONGCA M 000 270 419 036 028 HUUHINH 000 273 117 475 028 HAILONG 119 119 119 119 119 119 TINCAY 119 119 119 119 119 119 DAPUNG 119 119 119 119 119 119 DAMBAO 119 119 119 119 119 119 DONGCA M 119 119 119 119 119 119 HUUHINH 119 119 119 119 119 119 h tê ́H uê ́ 298 ̀ng Đ ại h N 421 in Sig (1tailed) DAPUNG ọc n GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng K Khóa luận tốt nghiệp R R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Error of Watson R F df1 df2 Sig F Square the Square Change Change Estimate Change Tr ươ Model Model Summaryb 812a 659 644 321 659 43.731 113 000 1.720 a Predictors: (Constant), HUUHINH, DAMBAO, DAPUNG, DONGCAM, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG SVTH: Hồ Thị Hương Vi luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com 126 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Regression 22.523 4.505 Residual 11.640 113 103 Total 34.162 118 a Dependent Variable: HAILONG Sig 43.731 000b tê ́H uê ́ Model in h b Predictors: (Constant), HUUHINH, DAMBAO, DAPUNG, DONGCAM, TINCAY K Coefficientsa Unstandardize Standardize d Coefficients d Coefficients 198 Đ (Constant) TINCAY Std Error 167 Sig Beta ại h B t ọc Model 243 Correlations Collinearity Statistics Zero Partia Part Toleranc VIF l e order 812.419 032 299 5.12 000 383 434.282 887 1.12 189 040 277 4.76 000 421 409.262 894 1.11 DAMBAO 191 036 301 5.35 000 432 450.294 952 1.05 DONGCA M 262 034 435 7.67 000 514 585.421 937 1.06 HUUHINH 139 034 231 4.09 000 323 360.225 951 1.05 Tr ươ ̀ng DAPUNG a Dependent Variable: HAILONG SVTH: Hồ Thị Hương Vi luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com 127 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Đánh giá giá trị trung bình One Sample T-Test One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 119 3.66 1.291 118 Tincay2 119 2.99 1.211 111 Tincay3 119 3.17 1.167 107 TIncay4 119 3.36 1.274 117 Dapung1 119 3.88 1.106 101 Dapung2 119 4.02 948 087 Dapung3 119 3.67 1.059 Dapung4 119 3.70 1.038 Dambao1 119 4.00 1.050 096 Dambao2 119 3.61 1.059 097 Dambao3 119 3.68 1.089 100 Dambao4 119 3.29 1.145 105 Dongcam1 119 3.98 1.135 104 Dongcam2 119 3.94 1.159 106 Dongcam3 119 1.197 110 h Tincay1 095 119 3.50 1.141 105 Huuhinh1 119 3.96 1.138 104 Huuhinh2 119 3.91 1.112 102 Huuhinh3 119 3.76 1.191 109 Huuhinh4 119 3.77 1.116 102 Hailong1 119 3.76 552 051 Hailong2 119 3.68 736 067 Hailong3 119 3.63 636 058 ươ ̀ng Dongcam4 Đ ại h ọc K in 097 3.70 Tr tê ́H uê ́ N SVTH: Hồ Thị Hương Vi luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com 128 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference -.57 -.10 -1.23 -.79 -1.04 -.62 -.87 -.41 -.32 08 h -.16 19 -.328 -.52 -.14 -.303 -.49 -.11 999 000 -.19 19 118 000 -.395 -.59 -.20 -3.200 118 002 -.319 -.52 -.12 Dambao4 -6.725 118 000 -.706 -.91 -.50 Dongcam1 -.162 118 872 -.017 -.22 19 Dongcam2 -.554 118 581 -.059 -.27 15 Dongcam3 Đ Tincay1 -2.841 118 005 -.336 Tincay2 -9.085 118 000 -1.008 Tincay3 -7.778 118 000 -.832 TIncay4 -5.469 118 000 -.639 Dapung1 -1.160 118 248 -.118 Dapung2 193 118 847 Dapung3 -3.377 118 001 Dapung4 -3.180 118 002 Dambao1 -.001 118 Dambao2 -4.067 Dambao3 Upper tê ́H uê ́ Lower -2.757 118 007 -.303 -.52 -.09 -4.819 118 000 -.504 -.71 -.30 in K ọc ại h -.403 118 688 -.042 -.25 16 Huuhinh2 -.907 118 366 -.092 -.29 11 Huuhinh3 -2.155 118 033 -.235 -.45 -.02 Huuhinh4 -2.218 118 028 -.227 -.43 -.02 Hailong1 -4.817 118 000 -.244 -.34 -.14 Hailong2 -4.735 118 000 -.319 -.45 -.19 Hailong3 -6.342 118 000 -.370 -.49 -.25 Tr Huuhinh1 ươ ̀ng Dongcam4 017 SVTH: Hồ Thị Hương Vi luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com 129 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Kiểm định One-way anova với yếu tố nhóm tuổi Descriptives HAILONG Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for Deviation Mean Lower Bound Tu 40 den duoi 55 tuoi Tren 55 tuoi 159 2.87 54 3.78 490 067 3.65 43 3.63 578 088 3.45 16 3.69 577 144 119 3.69 538 049 3.69 3.92 3.81 3.38 3.99 3.59 3.79 ọc Total 390 h tuoi 3.28 in Tu 25 den duoi 40 Maximum Upper Bound K Duoi 25 tuoi Minimum tê ́H uê ́ N ại h Test of Homogeneity of Variances HAILONG df1 df2 Đ Levene Statistic 115 ươ ̀ng 793 Sig .500 ANOVA HAILONG df Mean Square Tr Sum of Squares 1.662 554 Within Groups 32.500 115 283 Total 34.162 118 Between Groups F Sig 1.960 SVTH: Hồ Thị Hương Vi 124 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com 130 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Kiểm định One-way anova với yếu tố nghề nghiệp Descriptives HAILONG Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum tê ́H uê ́ N Mean Lower Bound 192 111 53 3.77 457 063 44 3.65 561 085 12 3.83 689 Huu tri 3.13 506 Khac 3.50 Total 119 3.69 Can bo, cong chuc, vien chuc 3 3.65 3.90 3.82 3.40 4.27 226 2.51 3.76 707 500 -2.85 9.85 538 049 3.59 3.79 3.48 199 ại h Lao dong thong 3.70 K Kinh doanh 2.74 h 3.22 in ọc Hoc sinh sinh vien Upper Bound Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Đ HAILONG df2 Sig 113 ươ ̀ng 987 df1 429 ANOVA Tr HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.960 592 Within Groups 31.203 113 276 Total 34.162 118 F Sig 2.144 SVTH: Hồ Thị Hương Vi 065 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com 131 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Kiểm định Independent Samples T-Test yếu tố quốc tịch chất lượng cảm nhận chung hài lòng Bảng: kiểm định Independent Samples T-Test yếu tố quốc tịch Khuvuc N Mean Std Deviation tê ́H uê ́ Group Statistics Std Error Mean Viet Nam 48 3.78 483 Nuoc Ngoai 71 3.63 568 070 HAILONG t-test for Equality of Means Equality of Variances Sig t K Levene's Test for F h in Independent Samples Test 067 df Sig (2- Mean Std Error HAILO assumed Equal variances ̀ng NG 1.370 Đ Equal variances ại h ọc tailed) Difference Difference 1.533 Interval of the Difference Lower 117 110.87 Upper 140 149 100 -.049 347 128 149 097 -.043 341 Tr ươ not assumed 244 1.486 95% Confidence SVTH: Hồ Thị Hương Vi luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue download by : skknchat@gmail.com 132 luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue luan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hueluan.van.thac.si.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.nha.hang.tai.khach.san.gold.hue