Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại PJICO Luận văn sẽ phân tích các tiền đề thực hiện CRM và đề xuất giải pháp xây dựng hệ thống CRM nhằm mang lại lợi ích cho đơn vị.
Hệ thống lý luận cơ bản về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành bảo hiểm Việc phân nhóm khách hàng dựa trên đặc tính và tâm lý giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và thái độ của họ Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả phục vụ mà còn tạo ra các chiến lược marketing phù hợp, từ đó tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng và gia tăng sự hài lòng trong dịch vụ bảo hiểm.
- Phân tích thực trạng CRM của PJICO, những khó khăn của PJICO với cách thức quản trị khách hàng nhƣ hiện tại
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM tại PJICO Đà Nẵng.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả áp dụng nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm phân tích thực chứng và phân tích chuẩn tắc Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát ý kiến chuyên gia, cùng với các phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp và khái quát hóa.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục trong luận văn gồm có ba chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Trong chương này, tác giả giới thiệu các khái niệm và quan điểm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, nhằm cung cấp nền tảng lý luận vững chắc Nội dung chính bao gồm những khái niệm cốt lõi và tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Thứ nhất: Những nội dung cơ bản liên quan đến khách hàng Trong nội dung này, tác giả trình bày những khái niệm, quan điểm về khách hàng
Thứ hai: Tác giả trình bày những nội dung cơ bản CRM, chức năng
CRM và cách thức thực hiện CRM
Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng CRM tại PJICO Đà Nẵng, gồm 2 nội dung chính
Thứ nhất: Khái quát sự ra đời và những nét cơ bản của Công ty bảo hiểm
PJICO Đà Nẵng (Bảo hiểm Petrolimex)
Tác giả trình bày về cơ cấu tổ chức, chức năng hoạt động, mạng lưới hoạt động và lĩnh vực kinh doanh của PJICO
Thứ hai: Tác giả trình bày thực trạng CRM cũng nhƣ những khó khăn của PJICO Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty bảo hiểm PJICO Đà Nẵng
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Khách hàng là đối tượng mà chúng ta phục vụ, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không, và họ có thể là người ngoài hoặc trong công ty Họ đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp, không chỉ là người mua sản phẩm hay dịch vụ mà còn là những thành viên trong tổ chức Nếu không có khách hàng, sẽ không có hoạt động mua bán, kinh doanh hay thanh toán (Tunner, 1999).
Theo Tim, 2002 trong “50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng” có đề cập 2 dạng khách hàng đó là khách hàng nội bộ và khách hàng đối ngoại
Khách hàng nội bộ là những cá nhân, phòng ban hoặc bộ phận trong công ty có giao dịch với nhau Mỗi nhân viên thường có ít nhất một khách hàng nội bộ, chẳng hạn như sếp của họ, trong khi các giám đốc cũng có khách hàng nội bộ là nhân viên mà họ quản lý Sự tương tác giữa các bên này giúp đáp ứng nhu cầu và yêu cầu trong công việc.
Khách hàng đối ngoại là các cá nhân, nhóm người hoặc doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn Thông thường, họ được gọi chung là "khách hàng", nhưng tùy theo ngành nghề, có thể có những cách gọi khác như người mua hàng, bệnh nhân, khách quen hay hàng khách Để đơn giản, chúng ta có thể gọi tất cả những đối tượng này là "khách hàng".
Trong bài viết này, chúng ta sẽ tập trung vào khái niệm khách hàng, đặc biệt là khách hàng đối ngoại, tức là những người sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
- Dựa vào hành vi mua mà người ta chia làm 2 loại khách hàng: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân
+ Khách hàng tổ chức là những doanh nghiệp, công ty, tổ chức tín dụng…, là những người mua hàng để sử dụng cho các hoạt động của tổ chức
Họ thường có hành vi mua phức tạp và chuyên nghiệp
Khách hàng cá nhân là những người hoặc nhóm người sử dụng dịch vụ cho mục đích cá nhân, và quy trình quyết định mua hàng của họ thường đơn giản hơn so với tổ chức Họ có xu hướng chủ động hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ.
- Dựa vào khả năng mua hàng người ta phân khách hàng thành hai loại: khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng
Khách hàng hiện tại là những người đang giao dịch với doanh nghiệp và đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nguồn khách hàng tiềm năng Khi họ hài lòng với dịch vụ, họ có khả năng giới thiệu nhiều khách hàng mới, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Khách hàng tiềm năng là những người thực sự cần sản phẩm, mong muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính để đưa ra quyết định mua hàng, nhưng chưa thực hiện giao dịch.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, đóng vai trò quyết định trong sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Mục tiêu chính của doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận, và chỉ có sự tiêu dùng của khách hàng mới mang lại doanh thu cần thiết để bù đắp chi phí sản xuất và cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng Doanh nghiệp nào biết cách thu hút và giữ chân khách hàng sẽ đạt được thành công Chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng đang trở thành ưu tiên hàng đầu Hợp tác với khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới và củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại là những phương thức kinh doanh hiệu quả, mang lại lợi ích kinh tế cao với chi phí đầu tư thấp.
1.1.4 Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Philip Kotler, giá trị dành cho khách hàng được xác định bởi sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ và tổng chi phí mà họ phải bỏ ra Tổng giá trị bao gồm các lợi ích như giá trị sản phẩm, dịch vụ, nhân sự và hình ảnh, trong khi tổng chi phí bao gồm giá tiền, thời gian, công sức và chi phí tinh thần.
Khách hàng thường xem xét nhiều yếu tố để đánh giá giá trị sản phẩm, bao gồm giá cả, chất lượng, đặc điểm sản phẩm, sự tiện lợi khi sử dụng, độ tin cậy của công ty, cùng với sự tư vấn và hỗ trợ từ công ty Những yếu tố này giúp khách hàng cân nhắc lợi ích mà họ có thể nhận được.
Giá trị cảm nhận đƣợc = Lợi ích cảm nhận đƣợc trừ chi phí ƣớc tính bỏ ra
Chi phí cơ hội gồm tất cả những gì phải bỏ ra
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) xuất hiện lần đầu vào những năm 1989-1990 tại Mỹ, đánh dấu sự chuyển mình trong cách thức hoạt động của các công ty Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của một “cơ sở dữ liệu thống nhất”, giúp các bộ phận như bán hàng, marketing và quản lý dễ dàng trao đổi thông tin về khách hàng Sự hợp tác giữa các nhóm để đạt được mục tiêu chung cũng là yếu tố then chốt trong CRM Qua thời gian, các nhà kinh tế đã nghiên cứu và hoàn thiện CRM, và đến những năm 2000, thuật ngữ này đã trở nên phổ biến trong giới quản lý, được công nhận là công cụ hiệu quả để đạt được thành công trong kinh doanh.
Sự phát triển và tích hợp công nghệ trong CRM đã thay đổi hoàn toàn bộ mặt doanh nghiệp, cung cấp thông tin đầy đủ về hoạt động của công ty Hệ thống CRM giúp gia tăng doanh số và lợi nhuận, đồng thời cải thiện sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Ngoài ra, CRM còn giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả đầu tư, trở thành quy trình quản trị quan hệ khách hàng vượt trội cho tổ chức.
CRM giúp lưu trữ, phân tích và phân phối thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng đã từng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Những dữ liệu này hỗ trợ doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.
CRM là một chiến lược toàn diện nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, tạo ra giá trị cho cả công ty và khách hàng Nó kết hợp marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả và hiệu suất trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng.
Tùy theo định hướng và văn hóa Công ty khác nhau có thể phát triển CRM theo những hướng khác nhau
CRM là một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả Nó cho phép quản lý thông tin khách hàng và các vấn đề liên quan, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Các quan điểm về CRM
- Xem CRM như gói phầm mềm, hệ thống công nghệ
Hệ thống CRM là phần mềm linh hoạt giúp tổ chức quản lý và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng, từ dịch vụ khách hàng, bán hàng, marketing cho đến giao dịch trực tuyến và đặt hàng.
- Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu
CRM là quá trình lưu trữ và phân tích dữ liệu lớn từ bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng, giúp hiểu rõ hành vi của khách hàng Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp điều chỉnh cách tiếp cận đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, nâng cao hiệu quả phục vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng (Hamilton, 2001).
CRM là quá trình khai thác và phân tích dữ liệu marketing, sử dụng công nghệ thông tin để đánh giá tình hình doanh nghiệp Mục tiêu của CRM là xác định các phương pháp tối ưu hóa giá trị lâu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp (Kumar và Reinartz, 2006).
- Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức
CRM đại diện cho sự chuyển mình văn hóa quan trọng nhất trong mọi tổ chức, đặc biệt là trong việc áp dụng công nghệ tiên tiến tại từng điểm tiếp xúc với khách hàng (Anton và Petouhoff, 2002).
CRM nên được hiểu là một hoạt động quản trị tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, thay vì chỉ chú trọng vào các giao dịch Theo định nghĩa rộng hơn, CRM bao gồm tất cả các hoạt động nhằm biến những khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành bằng cách đáp ứng và vượt qua mong đợi của họ, từ đó khuyến khích hành vi mua sắm lặp lại (Swift, 2001).
CRM là quy trình quản lý nhằm nâng cao giá trị của cơ sở khách hàng thông qua việc xây dựng mối quan hệ tốt hơn với từng khách hàng, dựa trên sự hiểu biết và cá biệt hóa nhu cầu của họ (Peppers và Rogers, 2004).
- Xem CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu
CRM là quá trình quản lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, nhằm thúc đẩy các giao dịch thương mại có lợi cho cả hai bên Điều này không chỉ giúp khách hàng quyết định tiếp tục hợp tác mà còn ngăn chặn họ tham gia vào những giao dịch không có lợi cho doanh nghiệp (Bergeron, 2002).
- Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại
CRM là các quy trình kinh doanh giúp tổ chức nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ tốt hơn với khách hàng Những quy trình này bao gồm toàn bộ thỏa thuận giữa tổ chức và khách hàng, cùng với triển vọng phát triển mối quan hệ theo thời gian.
- Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lời
CRM là khả năng xây dựng mối quan hệ bền vững và có lợi với những khách hàng tốt nhất, thông qua việc khai thác và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc.
CRM là quá trình xác định những khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp và thiết lập các tương tác cá nhân hóa giữa doanh nghiệp và từng khách hàng (Kumar và Reinartz, 2006).
TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
a Xây dựng cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu (CSDL) là một tập hợp thông tin có cấu trúc liên quan, giúp giảm thiểu sự trùng lặp và đảm bảo tính nhất quán của dữ liệu CSDL cho phép truy xuất thông tin theo nhiều cách khác nhau, phục vụ cho nhu cầu sử dụng của nhiều người.
Dữ liệu khách hàng là tập hợp thông tin và số liệu cần thiết để nhận diện, phân nhóm và phân tích giá trị khách hàng, từ đó thiết lập quan hệ và chính sách phù hợp Dữ liệu này thường bao gồm thông tin về khách hàng như số năm, thu nhập, trình độ học vấn và mức độ mua sắm, đồng thời cần có các mốc thời gian để so sánh Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp gặp phải vấn đề có quá nhiều dữ liệu nhưng thiếu thông tin hữu ích, dẫn đến khó khăn trong việc ra quyết định.
Thông tin là yếu tố quan trọng để bổ sung cho dữ liệu, giúp trả lời các câu hỏi như ra sao và như thế nào Nó mang lại ý nghĩa cho dữ liệu và cho phép chúng ta hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra cái nhìn tổng thể về khách hàng cũng như lĩnh vực kinh doanh cụ thể.
Mục tiêu để tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng:
+ Truy cập dễ dàng, tiết kiệm thời gian và thuận lợi chia sẻ thông tin giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức
Phân tích và đánh giá đặc điểm cũng như giá trị của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phân loại khách hàng, từ đó giúp hướng tới cung cấp các dịch vụ và sản phẩm hiệu quả nhất.
+ Cơ sở từ đó định hướng các chiến lược, kế hoạch marketing hướng đến khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu là “linh hồn” của toàn bộ hệ thống Để xây dựng được cơ sở dữ liệu cần biết:
- Cấu trúc cơ sở dữ liệu: Gồm những thông tin gì mang tính chất hệ thống để có thể đƣa ra những thông tin chăm sóc khách hàng
- Qui mô cơ sở dữ liệu: Số lƣợng khách hàng đƣợc lấy làm cơ sở dữ liệu nhƣ thế nào
- Cách thức tổ chức thu thập thông tin nhƣ thế nào
- Lưu trữ, quản lý cơ sở dữ liệu như thế nào: Bao gồm phần mềm chương trình, định hướng sử dụng b Phân tích cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin về khách hàng hiện tại và tiềm năng, với các thông tin chung ít thay đổi và thông tin thường xuyên được cập nhật Những dữ liệu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi và nhu cầu của khách hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Thông tin cơ bản về khách hàng bao gồm tên, tuổi, địa chỉ, mã vùng, điện thoại và email, cùng với các thông tin bổ sung cho khách hàng tổ chức như đặc điểm ngành kinh doanh, văn hóa tổ chức và người có quyền quyết định cao nhất Những thông tin này hỗ trợ việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng hiệu quả hơn Đặc điểm nhân khẩu, như giới tính, ngày sinh, trình độ giáo dục, thu nhập, tình trạng hôn nhân, địa vị xã hội, phong cách và văn hóa, thường ít thay đổi theo thời gian.
Hành vi mua sắm của khách hàng, bao gồm nhịp độ và số lần mua, cũng như quy mô mỗi giao dịch, giúp doanh nghiệp dự đoán xu hướng sản phẩm mà khách hàng ưa chuộng Từ đó, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo giá trị mà họ mang lại.
Thái độ khách hàng là yếu tố quan trọng nhưng thường khó thu thập và lượng hóa Việc này đòi hỏi người thu thập phải có khả năng nắm bắt vấn đề cùng với kỹ năng nhất định Các dữ liệu này bao gồm cảm xúc, nhận xét, phản hồi, mong muốn và mức độ hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố tác động đến giao dịch bao gồm các yếu tố doanh nghiệp như chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng và mối quan hệ lâu dài Bên cạnh đó, yếu tố khách hàng như tình trạng hôn nhân, nghỉ hưu, truy cập internet và chuyển nơi ở cũng đóng vai trò quan trọng Phân tích những yếu tố này giúp doanh nghiệp hiểu lý do khách hàng gắn bó hay không, từ đó đưa ra biện pháp khắc phục hiệu quả.
Thời gian giao dịch là khoảng thời gian mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, bao gồm cả thời gian không còn giao dịch và lý do dẫn đến việc ngừng giao dịch (nếu có).
Qui mô cơ sở dữ liệu:
Nhiều doanh nghiệp cho rằng việc sử dụng phần mềm Excel là đủ để quản lý khách hàng (CRM), tuy nhiên, điều này không hoàn toàn đúng Excel có thể hỗ trợ, nhưng không đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản lý khách hàng, đặc biệt là trong việc chia sẻ thông tin giữa các bộ phận Thông tin thu thập theo cảm tính sẽ thiếu tính chuẩn hóa, như trong trường hợp lịch sử mua bán với khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý.
Cơ sở dữ liệu sẽ lấy trên diện rộng để phân tích đánh giá một các tương đối chính xác
Cách thức tổ chức thu thập thông tin
Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng qua nhiều kênh như giao dịch trực tiếp, điện thoại, internet, và từ những nguồn giới thiệu Những thông tin này sẽ được tổ chức thành hồ sơ khách hàng và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu Việc phân tích cơ sở dữ liệu giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng, sử dụng các phương pháp thống kê để nhóm khách hàng theo hành vi tương tự, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tiếp cận với một khách hàng
Khách hàng không nhất thiết phải mua hàng hóa hoặc dịch vụ để trở thành đối tượng cần thu thập thông tin Họ có thể là những khách hàng tiềm năng và cũng cần được cung cấp những thông tin quan trọng.
- Họ biết đến doanh nghiệp của bạn từ đâu?
- Ấn tƣợng đầu tiên của họ về doanh nghiệp?
Khách hàng cần bỏ ra nhiều công sức để liên hệ với doanh nghiệp, chẳng hạn như nếu là nhà bán lẻ, họ phải lái xe một quãng đường xa để đến công ty Trong khi đó, nếu là doanh nghiệp, họ thường tìm kiếm thông tin qua các công cụ tìm kiếm trên internet hoặc qua quảng cáo trên báo chí và truyền thông.
- Họ có thể kiếm những hàng hoá dịch vụ thay thế ở đâu?
- Họ thích gì ở những doanh nghiệp cạnh tranh với bạn?
Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng
Sau lần giao dịch đầu tiên, có thể bắt đầu phát triển cơ sở dữ liệu về khách hàng đó:
- Lần giao dịch đầu tiên diễn ra khi nào?
- Họ trả bao nhiêu cho lần giao dịch đó?
- Họ có yêu cầu cụ thể nào khác không?
- Quy mô của lần giao dịch đó?
- Họ có phàn nàn vấn đề gì không?
- Họ liên hệ với bạn nhƣ thế nào, bằng cách nào?
- Khi đã làm ăn với khách hàng đủ lâu
NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ, ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY PJICO ĐÀ NẴNG
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY PJICO ĐÀ NẴNG 3.1.1 Định hướng chiến lược CRM của PJICO a Chiến lược kinh doanh
PJICO cam kết tôn trọng và lắng nghe từng khách hàng như một cá thể riêng biệt, từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo thông qua sự đổi mới liên tục Với định hướng phát triển bền vững, PJICO gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội nhân đạo, khẳng định trách nhiệm tái đầu tư cho xã hội Tư tưởng này được quán triệt trong toàn bộ CBCNV, giúp PJICO xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả trong suốt quá trình hoạt động.
Chiến lược của PJICO là trở thành nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với chất lượng dịch vụ tốt nhất và công nghệ tiên tiến Để đạt được mục tiêu này, PJICO chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thực hiện cam kết với khách hàng, đồng thời áp dụng phương châm “Tất cả vì khách hàng” trong kinh doanh.
Các hoạt động Marketing của PJICO tập trung vào việc quảng cáo và xây dựng hình ảnh thương hiệu trên thị trường Nhờ vào các chiến lược Marketing hiệu quả, PJICO đã nâng cao độ nhận diện thương hiệu, tạo dựng hình ảnh độc đáo và thu hút sự chú ý từ đông đảo khách hàng.
PJICO đã triển khai chiến lược Marketing mix bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến bán hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu dịch vụ bảo hiểm của khách hàng Công ty không ngừng hoàn thiện công nghệ và nâng cao năng lực mạng lưới, đồng thời nghiên cứu và giới thiệu các sản phẩm mới cùng gói dịch vụ tiện lợi PJICO cũng tạo ra mạng lưới phân phối rộng khắp và cải tiến hoạt động bán hàng, nâng cao sức hấp dẫn của các chương trình quảng cáo và khuyến mãi Hệ thống chăm sóc khách hàng được xây dựng tốt nhất nhằm gia tăng số lượng khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ, từ đó mang lại lợi nhuận cho công ty.
Chiến lược CRM của PJICO được xây dựng dựa trên chiến lược kinh doanh và marketing, cùng với việc xác định khách hàng quan trọng trong cơ sở dữ liệu khách hàng Mục tiêu là phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động gia tăng giá trị, từ đó duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.
3.1.2 Quan điểm định hướng khách hàng a Tập trung hoạt động theo hướng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Xã hội phát triển kéo theo sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, vốn là nguồn sống và lợi nhuận của doanh nghiệp Để thành công, doanh nghiệp cần thỏa mãn những yêu cầu riêng biệt từ từng nhóm khách hàng PJICO đã triển khai nhiều chương trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao hình ảnh và tạo sự tin cậy từ phía khách hàng, PJICO cần thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng hiện nay Điều này đòi hỏi PJICO tập trung vào việc cung cấp thêm lợi ích và giảm bớt chi phí, giúp khách hàng cảm thấy sản phẩm của PJICO mang lại giá trị cao hơn so với đối thủ cạnh tranh Đồng thời, việc củng cố và tăng cường các mối quan hệ với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của PJICO.
Khách hàng trung thành là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp trong giai đoạn phát triển ban đầu Để phục vụ họ tốt nhất, doanh nghiệp cần tìm cách giữ chân khách hàng không chỉ quay lại mua sản phẩm mà còn trở thành đối tác lâu dài, giúp quảng bá thương hiệu Khách hàng thân thiết mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp, vì vậy việc xây dựng mối quan hệ bền vững với họ là vô cùng quan trọng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, doanh nghiệp cần tập trung vào việc phát triển khách hàng Việc tìm kiếm khách hàng mới thường khó khăn và tốn kém hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Do đó, PJICO cần chú trọng củng cố và tăng cường mối quan hệ với khách hàng để nâng cao sự gắn bó và trung thành của họ.
3.1.3 Mục tiêu kinh doanh định hướng CRM của PJICO Chi nhánh Đà Nẵng a Cơ sở xây dựng mục tiêu
Dựa vào các yếu tố môi trường vĩ mô như văn hóa - xã hội, tự nhiên - dân số, kinh tế - chính trị, cùng với chính sách pháp lý và định hướng của nhà nước, chúng ta có thể đánh giá và phân tích tác động đến sự phát triển và định hình của các lĩnh vực trong xã hội.
Sau khi vượt qua khủng hoảng kinh tế, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam duy trì trên 7,5%, với sự gia tăng đầu tư từ ngân sách và nước ngoài Điều này tạo ra cơ hội lớn cho ngành bảo hiểm, không chỉ thúc đẩy doanh thu mà còn mở rộng nhu cầu tham gia bảo hiểm cho mọi tầng lớp Môi trường cạnh tranh lành mạnh sẽ khuyến khích các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước đổi mới và phát triển Đồng thời, cải thiện môi trường đầu tư và thu hút đa dạng nguồn vốn sẽ thúc đẩy sự lớn mạnh của ngành bảo hiểm Việt Nam, đồng thời hoàn thiện cơ chế chính sách và tạo hành lang pháp lý ổn định cho thị trường.
Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm đang được hoàn thiện, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm Luật kinh doanh bảo hiểm ra đời năm 2001 cùng với các văn bản dưới luật minh bạch đã cải thiện môi trường pháp lý Các công ty bảo hiểm trong nước được hưởng lợi từ những quy định pháp luật giới hạn sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của các tập đoàn quốc tế khi tham gia thị trường Việt Nam.
Nền kinh tế tăng trưởng cao đã cải thiện đáng kể đời sống nhân dân và nâng cao nhận thức về bảo hiểm Khái niệm bảo hiểm không còn xa lạ, và ý thức về sự cần thiết của nó trong sản xuất và đời sống đang dần được hình thành rõ nét trong tư duy của doanh nghiệp và cộng đồng Khách hàng hiện nay có yêu cầu cao hơn đối với công ty bảo hiểm, không còn thụ động chấp nhận các điều khoản như trước Thị trường bảo hiểm phát triển, nhưng cũng tiềm ẩn nguy cơ gian lận và trục lợi ngày càng tinh vi Những cơ hội và thách thức từ môi trường vĩ mô khẳng định giá trị của quan hệ khách hàng, tạo áp lực cho các công ty bảo hiểm phải liên tục đổi mới và nâng cao chuyên môn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Môi trường công nghệ thông tin đang phát triển nhanh chóng, mang đến nhiều công cụ hỗ trợ hữu ích cho các công ty bảo hiểm trong việc cải thiện dịch vụ Các ứng dụng giao tiếp trực tuyến và công cụ quản lý dữ liệu khách hàng nổi bật, tạo ra một không gian năng động và đa dạng cho việc tương tác và quản trị mối quan hệ với khách hàng.
PJICO Đà Nẵng đang đối mặt với sức ép cạnh tranh gay gắt trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ, nơi mà các công ty đang áp dụng nhiều chiến lược khuyến mại hấp dẫn như giải thưởng giá trị cao và giảm phí bảo hiểm không căn cứ Sự xuất hiện của nhiều công ty bảo hiểm cổ phần và liên doanh, đặc biệt là những công ty có vốn góp từ các ngân hàng thương mại lớn, đã tạo ra lợi thế "độc quyền" trong việc thu hút khách hàng Điều này khiến cho các nỗ lực phát triển sản phẩm mới, thiết kế biểu phí hợp lý và xây dựng chương trình truyền thông của các doanh nghiệp bảo hiểm khác trở nên kém hiệu quả.
HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PJICO ĐÀ NẴNG
3.2.1 Hoàn thiện công tác thu thập CSDL: Thu thập thông tin để hoàn thiện CSDL là điều rất quan trọng Để nguồn CSDL đảm bảo yêu cầu, cần thiết phải luôn cập nhật mới thông tin để không bị lỗi thời, đa dạng, có nhiều nguồn thu thập thông tin, đầu tư trang thiết bị và con người để đảm bảo công việc
Cấu trúc cơ sở dữ liệu (CSDL) cần bao gồm các phần dữ liệu chung và dữ liệu cập nhật theo thời gian để đảm bảo tính hoàn chỉnh Việc thu thập thông tin khách hàng một cách toàn diện và có định hướng là rất quan trọng Hiện tại, thông tin khách hàng của PJICO còn rời rạc và chưa được thống nhất giữa các phân hệ, dẫn đến tình trạng thông tin không "sạch" và gây ra sự trùng lặp hoặc thiếu sót.
Bảng 3.1 Thông tin trong CSDL
Thông tin hiện có Thông tin cần bổ sung
- Ngày sinh, ngày thành lập doanh nghiệp
- Số tài khoản khách hàng
- Ngành nghề kinh doanh chủ yếu
- Nguồn vốn trong nước hay có liên quan yếu tố nước ngoài
- Có liên quan đến ngân hàng, tổ chức tín dụng
- Hoạt động theo cách thức cá nhân, tổ chức, môi giới, đại lý
- Các thông tin hỗ trợ: Qui mô hoạt động, tiềm năng phát triển, thông tin phản hồi về bảo hiểm
- Thời gian giao dịch với PJICO
- Các mối quan hệ liên quan
- Mối quan hệ với đơn vị cấp vốn đầu tƣ
- Các thông tin thường xuyên thay đổi
Để cải thiện tình trạng nộp phí bảo hiểm và giải quyết bồi thường, PJICO cần xây dựng phần mềm cập nhật thông tin khách hàng nhằm đảm bảo thông tin được kịp thời, đầy đủ và phân nhóm rõ ràng.
Mỗi khách hàng sẽ có hai loại thông tin chính, bao gồm thông tin chung (tương đối ổn định) và thông tin cập nhật liên tục theo thời gian, tùy thuộc vào sự lựa chọn của người sử dụng thông tin.
Thông tin chung về khách hàng bao gồm các yếu tố quan trọng như nhóm khách hàng, tên, địa chỉ, email, điện thoại, ngành nghề kinh doanh, ngày sinh và ngày thành lập Trường trạng thái khách hàng cho phép nhập thêm thông tin liên quan như phản hồi, đánh giá, cảnh báo và các lưu ý khác Thông tin này áp dụng cho cả khách hàng đang giao dịch với PJICO và khách hàng tiềm năng, trong đó khách hàng tiềm năng sẽ chưa có dữ liệu về đơn bảo hiểm và hồ sơ bồi thường tại PJICO.
Hình 3.2 Giao diện thông tin chung khách hàng
Thông tin thay đổi liên tục theo thời gian:
Có thể mô phỏng thông tin như màn hình bên dưới
Hình 3.3 Giao diện thông tin khách hàng thay đổi theo thời gian
Thông tin về doanh thu, bồi thường và nộp phí sẽ được tích hợp từ hệ thống quản lý đơn bảo hiểm và hệ thống kế toán hiện tại của PJICO.
Từ cơ sở dữ liệu này, chúng ta có thể nhanh chóng và chính xác nắm bắt toàn bộ thông tin cần thiết để chăm sóc và ứng xử với khách hàng, nhờ vào việc phân luồng thông tin và các dữ liệu hỗ trợ.
Phần mềm CRM yêu cầu cho dịch vụ bảo hiểm của PJICO cần phải tích hợp với các phân hệ hiện có như kế toán, bồi thường và quản lý bảo hiểm Điều này sẽ giúp lấy thông tin kịp thời và giảm thiểu thời gian cập nhật, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ khách hàng.
Cách thức thu thập, bổ sung thông tin Đối với khách hàng phát sinh mới:
Khi một khách hàng mới đến, bộ phận khai thác sẽ nhập đơn vào hệ thống quản lý bảo hiểm theo quy trình thông thường Nhân viên phụ trách CRM cần nhập các thông tin chung của khách hàng, đặc biệt chú ý đến nhóm khách hàng, thông tin kinh tế, thông tin liên lạc và các ghi chú quan trọng.
Sau khi kiểm tra, nhân viên phụ trách sẽ đóng đơn trên hệ thống quản lý bảo hiểm và bồi thường, đồng thời kết nối thông tin với phần mềm CRM để cập nhật trên giao diện thông tin chung Bộ phận chức năng sẽ thực hiện kiểm tra cuối cùng để đảm bảo thông tin hoàn chỉnh và chính xác Đối với khách hàng đã có thông tin, PJICO cần lọc danh sách để bổ sung kịp thời, và nhân viên chỉ cần nhập bổ sung việc phân nhóm cùng các thông tin cần thiết khác, đồng thời kiểm tra dữ liệu để đảm bảo tính khớp đúng của các phân hệ kết nối.
3.2.2 Hoàn thiện phân loại khách hàng
Dựa vào cơ sở dữ liệu khách hàng, công ty cần phân loại khách hàng thành các nhóm riêng biệt để áp dụng các chính sách phù hợp Tác giả sử dụng hai loại dữ liệu, bao gồm phí tham gia bảo hiểm và lòng trung thành của khách hàng, để xây dựng tiêu chí đánh giá và phân loại khách hàng một cách hiệu quả.
Dựa vào số liệu mức phí bảo hiểm của khách hàng để làm căn cứ tính điểm
Dựa trên dữ liệu tổng hợp phí tham gia bảo hiểm, có sự khác biệt rõ rệt trong hành vi tham gia của khách hàng ở các ngưỡng phí khác nhau Khách hàng với mức phí dưới 50 triệu thường chỉ chọn các dịch vụ bảo hiểm cơ bản, với tỷ lệ tham gia khoảng 25% giá trị tối đa của gói sản phẩm Trong khi đó, khách hàng có mức phí từ 50 triệu đến 100 triệu tham gia một số gói dịch vụ kèm theo nhưng tỷ lệ chỉ đạt khoảng 50% Đối với nhóm khách hàng có mức phí từ 100 triệu đến 500 triệu, họ có xu hướng tham gia nhiều gói phụ trợ hơn, đạt khoảng 75% giá trị tối đa Cuối cùng, khách hàng với mức phí trên 500 triệu thường tham gia toàn bộ gói bảo hiểm, bao gồm cả sản phẩm chính và các sản phẩm phụ trợ.
Dựa vào các đặt điểm trên để xây dựng bản tính diểu cho phí bảo hiểm khách hàng nhƣ sau:
Bảng 3.2 Điểm tính cho phí bảo hiểm của khách hàng
(Nguồn: tác giả đề xuất)
Căn cứ theo thời gian giao dịch của khách hàng với công ty để tính điểm lòng trung thành của khách hàng
+ Phân loại theo lòng trung thành của khách hàng: lòng trung thành của khách hàng (CL) đƣợc tính bằng tổng hai yếu tố:
Lòng trung thành (CL) được tính bằng hiệu số của 1 trừ đi khả năng khách hàng từ bỏ dịch vụ, công thức là CL = 1 - Cr Trong đó, Cr được xác định thông qua phương pháp khảo sát trong cơ sở dữ liệu khách hàng CL được tính điểm dựa trên những thông tin này.
Bảng 3.3 Điểm tính lòng trung thành thông qua chỉ số Cr
Lòng trung thành của khách hàng Điểm
Không thay đổi nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm (Cr = 0) 1.0 Ít có khả năng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm
Người tiêu dùng có thể thay đổi nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm nếu tìm thấy lựa chọn khác thuyết phục hơn Họ sẵn sàng chuyển đổi nhà cung cấp khi nhận thấy lợi ích rõ ràng từ sự thay đổi này.
Lòng trung thành của khách hàng được đánh giá dựa trên thời gian họ sử dụng dịch vụ bảo hiểm trong quá khứ, và điểm số sẽ được tính theo bảng 3.4.
Bảng 3.4 Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian sử dụng dịch vụ
Lòng trung thành của khách hàng Điểm
(Nguồn: tác giả đề xuất)
ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ
3.4.1 Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước đối với hoạt đông kinh doanh bảo hiểm
Bộ Tài chính cần nhanh chóng ban hành các quy định cụ thể để xử phạt vi phạm trong lĩnh vực bảo hiểm Điều này không chỉ nhằm cảnh báo và răn đe mà còn để tiến hành thanh tra, kiểm tra và xử lý các hành vi cạnh tranh không lành mạnh Việc này sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và góp phần ổn định thị trường bảo hiểm.
Bộ Tài chính cần thực hiện các biện pháp nghiêm ngặt để ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm an toàn thanh toán của các công ty bảo hiểm Cần chú trọng đến việc tuân thủ các quy định về tái bảo hiểm, trích dự phòng nghiệp vụ, cũng như tránh tình trạng chậm trễ hoặc cắt giảm tiền bồi thường cho khách hàng với lý do không chính đáng.
Bộ Tài chính cần triển khai các giải pháp nhằm tạo sự công bằng cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài và sản phẩm bảo hiểm của họ trên thị trường Việt Nam Điều này sẽ giúp giảm thiểu cạnh tranh không lành mạnh giữa các công ty bảo hiểm nước ngoài và doanh nghiệp bảo hiểm trong nước, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành bảo hiểm Việt Nam.
3.4.2 Nâng cao vai trò hiệp hội bảo hiểm
Sự ra đời của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đánh dấu bước phát triển mới trên thị trường bảo hiểm, góp phần quan trọng trong việc tuyên truyền và phổ biến kiến thức về bảo hiểm đến công chúng Tuy nhiên, hoạt động của Hiệp hội vẫn còn mờ nhạt, chưa thể hiện đầy đủ chức năng giám sát và xử lý vi phạm của các công ty bảo hiểm thành viên Để nâng cao vai trò của mình trong tương lai, Hiệp hội cần cải thiện khả năng giám sát, chế tài và kết nối các doanh nghiệp thành viên hiệu quả hơn.
Cải thiện khả năng phân tích và cảnh báo rủi ro, đồng thời thống kê tổn thất hiệu quả hơn là cần thiết Ngoài ra, việc ban hành các sản phẩm bảo hiểm cần tuân thủ các thông tư quy định của Bộ Tài chính để đảm bảo sự thống nhất trong quy tắc và điều khoản bảo hiểm mẫu.
Thiết lập đường dây nóng, email và fax là cần thiết để cán bộ, đại lý và khách hàng tham gia bảo hiểm có thể phản ánh thông tin kịp thời Hiệp hội cần chủ động xử lý các thông tin này nhằm nhắc nhở, cảnh báo và ngăn chặn những vấn đề phát sinh.
- Tăng cường các chương trình đào tạo về nghiệp vụ và kỹ năng cho các công ty bảo hiểm
3.4.3 Với ngân hàng góp vốn Vietcombank
- Giao kế hoạch doanh thu cho các chi nhánh Vietcombank để gắn kết trách nhiệm chuyển giao, tận dụng tối đa nguồn khách hàng từ Vietcombank sang PJICO
- Tăng nguồn vốn cho PJICO để đảm bảo năng lực cạnh tranh với các công ty bảo hiểm ra đời lâu năm
Tăng cường kênh bán chéo sản phẩm giữa ngân hàng và bảo hiểm sẽ tạo sự gắn kết cao, đồng thời mang lại nguồn thu phí cho cả hai bên Ví dụ, Vietcombank bán sản phẩm bảo hiểm của PJICO và ngược lại, hình thành kênh Bancassurance hiệu quả.
Đào tạo nhân viên ngân hàng về sản phẩm bảo hiểm là cần thiết để họ có thể tư vấn và giải thích cho khách hàng của Vietcombank về bảo hiểm PJICO Việc này không chỉ nâng cao tính chuyên nghiệp mà còn tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm.
3.4.4 Kiến nghị với Tổng công ty bảo hiểm PJICO
- Sớm có phương án xây dựng CRM để quản lý khách hàng hiệu quả
- Đào tạo nhân viên về kỹ năng và thấu hiểu giá trị CRM mang lại
Xây dựng cơ chế hợp tác chặt chẽ với ngân hàng nhằm chia sẻ và tận dụng nguồn thông tin khách hàng phong phú từ ngân hàng góp vốn và các ngân hàng thương mại khác Điều này giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả nhất.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong doanh nghiệp không chỉ mang lại lợi nhuận cao và bền vững mà còn đảm bảo sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng CRM giúp xây dựng mối quan hệ thân thiện và gần gũi giữa doanh nghiệp và khách hàng Thông qua cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó nghiên cứu và cung ứng sản phẩm, dịch vụ phù hợp để đáp ứng những nhu cầu đó.
Để thành công trong chiến lược CRM, doanh nghiệp cần đánh giá vị trí hiện tại liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng Mục tiêu về khách hàng phải rõ ràng và cần chú ý đến các yêu cầu về con người, bao gồm kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn Dữ liệu cần phải đầy đủ, logic, đồng bộ và thống nhất Doanh nghiệp cũng cần phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, chính sách giá, truyền thông, tương tác, kênh, dịch vụ khách hàng và quản lý phân đoạn theo yêu cầu của khách hàng Cuối cùng, cần chỉ rõ yêu cầu về cơ sở hạ tầng, bao gồm kỹ năng, tổ chức, công nghệ, phân tích và cơ sở dữ liệu, để định hướng cho các chiến lược hoạt động khác.
Mặc dù tác giả đã nỗ lực để đạt kết quả tốt trong nghiên cứu và trình bày, nhưng do hạn chế về thời gian và kiến thức, luận văn vẫn không tránh khỏi những sai sót Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ các nhà khoa học và những người quan tâm để hoàn thiện luận văn hơn nữa.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS.TS Nguyễn Trường Sơn cùng quý thầy cô tại trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, cũng như công ty Bảo hiểm PJICO
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Trương Đình Chiến (2012) , Quản trị quan hệ khách hàng- khung lý thuyết và điều kiện ứng dụng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội
[2] ThS Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB
[3] GS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị
Marketing- Định hướng giá trị, NXB Tài Chính
[4] Nguyễn Hồng Hạnh (2014), Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần sách Đầu tư Tài chính Hà Nội vàng (HGI), Luận văn Thạc sỹ
Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
[5] ThS Trần Quốc Nghi (2014), “Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam”, Đại học Cần Thơ
[6] Philip Kotler (2014), Quản trị Marketing, NXB Lao Động – Xã hội,
[7] Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB
[8] Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao Động
[9] Lưu Đan Thọ - Lương Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách hàng
(Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam), NXB Tài Chính
[10] Kistin Anderson – Carol Kerr (2002), Customer Relationship
[11] D.P.Halmilton (2001), E – Commerce (A Specail Report) Openers In
[12] Aton and Petouhoff (2002), Customer Ralationship Management – The
Bottom Line to Optimizing Your Roi
[14] T.M.Bodenberg, (2001), New ways of keeping the Customer Satisfied
[15] V.Kumar & W.J.Reinartz (2006), Customer Relatiship Management
[16] Paul GreenBerg (2009), CRM at the speed of Light
[17] Scott Kostojohn – Mathew Johnson – Brian Paulen (2011), CRM
[18] Barton J.Golden Berg (2015), The Definitive guide to Social CRM
Website http://www.crmguru.com.vn http://www.crmvietnam.com.vn http://www.giaiphamcrm.vn http://www.tapchitaichinh.vn http://www.pjico.com.vn