Bao gồm cung, cầu, lợi nhuận, khó khăn của công ty.Đồng thời đánh giá điểm mạnh, yếu của công ty về sản phẩm, 2.Kết cấu của đề tàiChơng 1: Giới thiệu chung về cơ cấu tổ chức, chức năng,
Phần mở đầu Từ lâu ngời đà có hoạt động du lịch với nhiều hình thức đa dạng phơng tiện khác nhau: chuyến với mục đích tôn giáo tín ngỡng, sau chuyến đến nơi có nguồn nớc khoáng du lịch nghỉ dỡng, chữa bệnh có chuyến với mục đích thể thao Càng sau này, du lịch cáng phát triển nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Sau thời kì đổi mới, đời sống nhân dân đợc nâng cao len nhiều, ngời dân lo tới ăn, măc hàng ngày, tiến khoa học kỹ thuật đợc áp dụng rộng rÃi khắp nớc Đặc biệt, thông tin liên lạc giao thông vận tải có phát triển vợt bậc Chính điều này, nhu cầu du lịch ngời dân tăng nhanh có điều kiện để trở thành thực Trớc ngời dân du lịch theo trợ giúp nhà nớc (một năm lần) họ lúc nào, đâu lần tuỳ theo điều kiện kinh tế họ Vì du lịch trở thành tợng phổ biến ngời dân Việt Nam Nhu cầu du lịch không nhu cầu cao cấp mà nhiều ngời họ coi nhu cầu cấp thiết đẻ nâng cao sức khoẻ thể chất tinh thần họ Trong tiến trình gia nhập WTO, du lịch Việt Nam có nhiều lợi ích, u thế, đồng thời phỉa đối mặt với không khó khăn, thách thức đặt phía trớc Vì với xu phát triển kinh tế nay, nhu cầu du lich ngày cao Để đảm bảo đáp ứng đầy đủ chất lợng công ty du lịch xuất ngày nhiều Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động lữ hành, đặc biệt kinh doanh lữ hành quốc tế quan trọng Trong năm qua chÝnh s¸ch më cưa nỊn kinh tÕ cïng víi chủ trơng, biện pháp Đảng nhà nớc nhằm thúc đẩy kinh tế lên, đà tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng lợng khách Việt Nam du lịch nớc Tuy nhiên lợng khách quốc tế đến Việt Nam thấp so với nhiều nớc khu vực giới Sự phát triển sản phẩm du lịch nghèo nàn, cha hấp dẫn du khách, công ty lữ hành quốc tế yếu kinh nghiệm quản lý, cha xây dựng đợc sản phẩm đặc trng, chơng trình du lịch cha đa dạng phong phú, đồng thời cha đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trờng tổ chức quảng cáo, khuyếch trơng sản phẩm Tình hình đà đặt cho công ty lữ hành quốc tế Việt Nam loạt vấn đề cần giải cho tồn phát triển thân 1 Mục đích việc thực tập Nghiên cứu sở thực tập, thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành công ty TNHH Sông Hồng Tìm hiểu nội dung yếu tố biến động hoạt động kinh doanh lữ hành thuộc công ty TNHH Sông Hồng thị trờng du lịch Việt Nam giới Đồng thời xác định ảnh hởng mức độ ảnh hởng nhân tố tác động đến doanh nghiệp Tìm hiểu thị trờng, sở vật chất kỹ thuật, khách hàng công ty TNHH Sông Hồng Bao gồm cung, cầu, lợi nhuận, khó khăn công ty Đồng thời đánh giá điểm mạnh, yếu công ty sản phẩm, Kết cấu đề tài Chơng 1: Giới thiệu chung cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phận doanh nghiệp lữ hành Chơng 2: Đánh giá hệ thống sản phẩm doanh nghiệp, xác định thị trờng mục tiêu Chơng 3: Đánh giá hiệu hoạt động xây dựng, bán, tổ chức quảng cáo chơng trình du lịch Chơng 4: Kỹ nhân viên t vấn, điều hành, hớng dẫn du lịch Chơng 5: Tìm hiểu cấc biện pháp quản lý quản lý chất lợng sản phẩm doanh nghiệp Chơng :Phân tích môi trờng, chiến lợc, sách kinh doanh công ty Chơng :Một số nhận xét, kiến nghị sinh viên Chơng Giới thiệu chung cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ bé phËn doanh nghiƯp 1.1: Giíi thiƯu chung vỊ sở thực tập Tên đầy đủ: Công ty TNHH Sông Hồng Địa chỉ: 30 Nguyễn Hữu Huân, Hoàn Kiếm, Hà Nội Số điện thoại: 043 8267766_ 043 9263689 Công ty TNHH Sông Hồng _ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có uy tín Hà Nội, dới lÃnh đạo giám đốc Trần Quang Hảo Những năm gần đây, công ty đà đạt đợc kết đáng khích lệ Đó tốc độ doanh thu tăng theo năm, quy mô công ty ngày đợc mở rộng, với đội ngũ cán công nhân viên nhiệt tình, có lực Các tour du lịch đợc bổ sung đặn, chơng trình tour ngày phong phú Giờ công ty đà có vị thế, chỗ đứng vững du lịch nớc nhà, tạo dựng đợc niềm tin lòng lòng khách hàng lứa tuổi Trong tơng lai, hứa hẹn điều kiện phát triển cho công ty 1.1.1: Sự hình thành phát triển doanh nghiệp Trung tâm thơng mại lữ hành quốc tế Sông Hồng2 đợc thành lập từ năm 1999 Tuy thành lập đợc 10 năm nhng kể từ thành lập đến khoảng thời gian không dài nhng công ty du lịch Sông Hông với lực quản lý giám đốc Trần Quang Hảo, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có uy tín Hà Nội hoạt động với thơng hiệu: Sông Hồng 2; với hoạt động đội ngũ nhân viên trẻ, khoẻ nhiệt tình công ty ngày phát triển chiếm lĩnh thị tr ờng du lịch giành đợc vị thế, chỗ đứng vững vàng du lịch nớc nhà, giành đợc niỊm tin tëng vµ sù lùa chän cđa rÊt nhiỊu khách du lịch tầng lớp lứa tuổi 1.1.2: Điều kiện kinh doanh công ty * Môi trờng kinh doanh bên Đây môi trờng mà doanh nghiệp tác động vào, làm thay đổi cho phù hợp với điều kiện kinh doanh Môi trờng kinh doanh bên bao gồm số yếu tố sau: - Vốn: yếu tố quan trọng hàng đầu Một doanh nghiệp hoạt động thiếu nguồn vốn kinh doanh Việc chủ động đợc nguồn vốn giúp doanh nghiệp tận dụng đợc hội kinh doanh Hiện nay, công ty có nguồn vốn kinh doanh tơng đối dồi so với mét sè doanh nghiƯp cì võa - C¬ së vËt chất kỹ thuật: đợc chia làm loại: hữu hình nh: nhà cửa, văn phòng , trang thiết bị hữu hình nh: công nghệ, chất xám Công ty TNHH Sông Hồng có sở vật chất tơng đối đầy đủ, đại, đủ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Bao gồm: xe ô tô chuyên chở phục phụ khách du lịch, có xe 16 chỗ, xe 45 chỗ.Ngoài ra, trang thiết bị văn phòng nh: máy fax, máy in, máy vi tính, bàn, ghế mới, khả sử dụng cao - Đội ngũ lao động: đợc phân chia nhiệm vụ khác theo phận Đó phận chức năng: tài kế toán marketing, phận nghiệp vụ nh: điều hành, hớng dẫn Trởng phận ngời có trình độ đại học Những ngời lại có trung cấp khoa hớng dẫn Đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn cao nhiều kinh nghiệm, làm hài lòng khách hàng khó tính - Uy tín vị công ty: đợc thể qua thị phần, tín nhiệm khách hàng, qua chất lợng sản phẩm du lịch Hiện nay, công ty đà tạo đợc chỗ đứng vững thị trờng du lịch Khách hàng thờng tin tởng vào công ty yên tâm sử dụng sản phẩm du lịch công ty cung cấp.Thị phần công ty đạt khoảng 5% thị trờng du lịch Hà Nội - Văn hoá doanh nghiệp: bao hàm triÕt lý kinh doanh trun thèng, phong tơc tËp qu¸n, quy phạm đạo đức kinh doanh đặc trng doanh nghiệp Công ty có quy định riêng nhân viên Mục đích làm cho nhân viên trở thành ngời tạo đợc tin tởng khách hàng Ngoài ra, tạo mối quan hệ giữ nhân viên, tin tởng lẫn nhau, c xử hoà nhÃ, vui vẻ Công ty cố gắng tạo dựng, trì, phát huy tín nhiệm khách hàng cách thoả mÃn tối đa nhu cầu, thị hiếu họ so với đối thủ cạnh tranh Sự tín nhiệm khách hàng tài sản vô giá công ty Công ty không ngừng nghiên cứu tập khách hàng để xác định nhu cầu thị trờng, từ xây dựng mục tiêu, kế hoạch phát triển kinh doanh cho phù hợp Đó yếu tố sống phát triển công ty - Các nhà cung cấp: nhà cung cấp du lịch gồm nhiều phận hữu quan nh: công ty vận tải, hÃng hàng không, công ty gửi khách, đầu mối cung ứng sản phẩm Mà nhà cung cấp lại có ảnh h ởng khác tới doanh nghiệp Đối với công ty TNHH Sông Hồng 2, việc tạo lập đợc mối quan hệ làm ăn tơng đối bền vững nhà cung cấp lĩnh vực du lịch quan trọng Đó khách sạn, nhà hàng điểm du lịch, công ty cho thuê xe, hải quan Và công ty lữ hành khác để phối hợp hoạt động việc phục vụ du khách - Các đối thủ tiềm ẩn sản phẩm thay thế: nay, thị trờng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn công ty Các chiến lợc kinh doanh công ty phải tính đến ảnh hởng đối thủ cạnh tranh đợc xây dựng Cho dù công ty lữ hành kinh doanh lữ hành quốc tế hay nội địa nhng nhằm vào tập khách khác Trong tơng lai, họ đối thủ cạnh tranh trực tiếp mở rộng thị trờng kinh doanh Để bảo vệ mình, công ty phải xây dựng sách sản phẩm sách marketing cho phù hợp với thay đổi thị trờng kinh doanh Mặt khác, công ty phải xây dựng sản phẩm thay cho sản phẩm để phù hợp với đối tợng khách hàng Mục đích giữ vững uy tín thị phần công ty * Môi trờng bên - Đây môi trờng khách quan tồn bên doanh nghiệp Doanh nghiệp tác động vào, thay đổi mà thích nghi theo biến động Môi trờng bên có tác động tới điều kiện kinh doanh thị trờng, thuận lợi có mà khó khăn nhiều Khi nghiên cứu thị trờng cần nghiên cứu mét sè vÊn ®Ị sau: - Kinh tÕ: thu nhập tăng lên làm tăng cầu sản phẩm du lịch, tác động tới hoạt động kinh doanh công ty Ngợc lại, kinh tế bị khủng hoảng hay suy giảm làm giảm cầu du lịch - Tự nhiên: bao gồm khí hậu, đất dai, nớc, tài nguyên thiên nhiên, địa hìnhYếu tố tự nhiên chứa đựng tài nguyên du lịch tự nhiên, mục tiêu chuyến du lịch Trớc hết phải kể đến danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trờng, điều kiện địa lý Đây cốt lõi điểm du lịch, có sức thu hút mạnh mẽ Việc khai thác yếu tố phụ thuộc vào nhận thức ngời làm du lịch địa phơng có tài nguyên du lịch Khi tài nguyên bị giá trị, không ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh du lịch địa phơng mà ảnh hởng tới doanh nghiệp du lịch khác thị trờng - Yếu tố văn hoá: yếu tố văn hoá đợc coi tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch nhân văn.Nguồn văn hoá dân tộc quốc gia tạo nên động du lịch ngời xứ khác đặc biệt khách nớc Đó di tích văn hoá nh: cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn, văn hoá còng chiêng Hoà Bình, Văn Miếu Quốc Tử Giám, làng nghề truyền thống Khi khách du lịch mong muốn khám phá lạ văn hoá họ thờng tổ chức du lịch xa Các doanh nghiệp thị trờng tận dụng điểm để xây dựng chơng trình du lịch văn hoá hấp dẫn - Pháp luật: hệ thống pháp luật liên quan trực tiếp đến quyền nghĩa vụ nh lợi ích doanh nghiệp du lịch Các sách, quy định, đạo luật luật pháp tác động cản trở hay thúc đẩy phát triển ngành du lịch Các yếu tố pháp luật quy định điều đợc làm không đợc làm doanh nghiệp du lịch nh khách hàng Hiện nay, lÜnh vùc du lÞch ë ViƯt Nam cã nhiều đạo luật chi phối, là: luật doanh nghiệp, pháp lệnh du lịch đạo luật khác có liên quan đến đầu t vào du lịch, vấn đề vốn, thuế Nói chung, pháp luật Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch nớc, quảng bá tới bạn bè quốc tế - Yếu tố trị: yếu tố gián tiÕp nhng nã chi phèi tỉng thĨ vµ toµn diƯn tới kinh doanh du lịch Thông thờng ảnh hởng yếu tố trị thông qua đờng lối, sách phát triển kinh tế nói chung có du lịch 1.2: Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức có vai trò định với hoạt động doanh nghiệp nói chung công ty nói riêng Nhằm đạt hiệu tối đa mà công ty đà sử dụng mô hình trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức máy quản lý c¸ch khoa häc Cơ thĨ tỉ chøc bé m¸y cđa công ty bao gồm: Giám đốc Bộ phận điều hànhTài chính-kế toánBộ phận thị trờngBộ phận hớng dẫnPhòng Marketinh 1.3: Chức năng, nhiệm vụ phận công ty 1.3.1: Giám đốc Là ngời đại diện cho công ty, chịu trách nhiệm mặt pháp lý với tổ chức kinh tế khác với Nhà Nớc Giữ vai trò lÃnh đạo, quản lý chung toàn hoạt động công ty 1.3.2: Điều hành * Chức năng: Là phận chủ chốt, bao gồm nhiều đối tợng với nhiều chức khác nhau: ký kết hợp đồng, điều phối văn th, xây dựng thực tour du lịch theo hoạt động đà ký kết với khách hàng Đồng thời, phận theo dõi trình thực tour du lịch, giải kịp thời vấn đề nảy sinh * Nhiệm vụ: - Phối hợp với phòng thị trờng - Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực chơng trình du lịch: đăng kí lu trú, đặt ăn, làm hộ chiếu visa cho khách, đặt xe, điều động hớng dẫn viên - Lựa chọn kí kết hợp đồng với nhà cung ứng dịch vụ, đảm bảo thời gian, uy tín chất lợng - Theo dõi trình thực chơng trình du lịch - Nhanh chóng xử lý trờng hợp xảy trình thực chơng trình du lịch - Ngoài phụ trách mảng công việc nh: + Soạn thảo ký kết hợp đồng: chuyên soạn thảo nhng hợp đồng kinh tế với nhà cung cấp , với khách hàng trình lên cấp để xem xét định ký kết hợp đồng Công việc đòi hỏi đội ngũ công nhân viên phải nắm vững luật pháp , trình tự cách soạn thảo văn bản, sử dụng thành thạo ngôn ngữ khả giao tiếp tốt + Quan hệ với nhà cung cấp điều phối thực chơng trình du lịch: triển khai yêu cằu đặt chỗ, thông báo khách thành chơng trình cụ thể Ngời phụ trách công việc cần phải nắm vững chi tiết chơng trình du lịch, có khả tổ chức quản lí tốt Công việc điều hành bao gồm nhiều khoản mục khác phức tạp trở nên lẫn lộn, lực tổ chức quản lí + Quản lý công văn, giấy tờ điện thoại: Công việc bao gồm nhận th từ từ nơi chuyển đến công ty, đọc nội dung chuyển đến phận có liên quan, trực trả lời điện thoại, gửi th, telex, fax Ngời đảm nhận công việc phải ngời linhhoạt, không dập khuôn theo nguyên tắc cứng nhắc, có trí nhớ tốt, thông thạo ngôn ngữ, kỹ giao tiếp tốt 1.3.3: Tài kế toán * Chức năng: Thực chức quản lý vốn tài sản công ty, chịu trách nhiệm tổ chức hoạch toán kế toán phạm vi công ty Theo dõi thu- chi, tính giá thành thực tế sản phẩm, lập báo cáo thống kê, báo cáo tài theo định kỳ * NhiƯm vơ: - Theo dâi ghi chÐp chi tiªu cđa doanh nghiệp, theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn tài sản doanh nghiệp - Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi kinh doanh có biện pháp xử lý - Theo dõi than toán quốc tế tu vấn hình thức, phơng pháp toán, ché độ tài chính, thuế, tỷ giá, phí ngân hàng, phí thẻ tÝn dơng, phÝ chun tiỊn 1.3.4: Bé phËn thÞ trêng * Chức năng: Tổ chức, thực nghiệp vụ kinh doanh, từ đề xuất với giám đốc để lập kế hoạch kinh doanh cho có hiệu quả, đảm báo nguồn khách cho doanh nghiệp lữ hành * Nhiệm vụ - Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch nớc quốc tế, tiến hành hoạt động quảng cáo để thu hút khách đến với công ty - Duy trì mối quan hệ công ty với khách hàng - Đề xuất xây dựng đề án, mở chi nhánh, văn phòng đại diện công ty địa phơng nớc nớc 1.3.5: Bộ phận hớng dẫn * Chức Trực tiếp tiếp xúc với khách theo chơng trình du lịch * Nhiệm vụ - Xây dựng phát triển đội ngũ hớng dẫn viên, cộng tác viên.Tiến hành hoạt động học tập bồi dỡng để có đội ngũ nhân viên nghiệp vơ cao, phÈm chÊt nghỊ nghiƯp tèt - Tỉ chøc điều động, bố trí hớng dẫn viên cho chơng trình du lịch - Phối hợp chặt chẽ với phận khác công ty để thực chơng trình cách có hiệu 1.3.6: Bộ phận marketing *Chức năng: Tiến hành hoạt dộng nghiên cứu thị trờng, khách hàng Cung cấp thông tin dịch vụ công ty với đơn vị khác Tham mu cho giám đốc chiến lợc kinh doanh * Nhiệm vụ: Xây dựng chiến lợc marketing lớn thông qua hội nghị, hội thảo, hội chợ qc tÕ tỉ chøc níc vµ ngoµi níc nh»m khuếch trơng quảng sản phẩm, uy tín chất lợng công ty.Phát triển hoạt động liên kết lợp tác vơí công ty lữ hành Chơng Đánh giá hệ thống sản phẩm xác định thị trờng mục tiêu doanh nghiệp 2.1: Đánh giá hệ thống sản phẩm cuả doanh nghiệp Sản phẩm cuả công ty TNHH Sông Hồng gồm có 2loại bản: Các dịch vụ du lịch riêng lẻ dịch vụ du lịch trọn gói Tuy nhiên, công ty hớng đén hoạt động dịch vụ du lịch trọn gói Nội dung chơng trình bao gồm hoạt động nh vận chuyển, lu trú, tham quan, vui chơi, giải trí Mức giá chơng trình bao gồm hầu hết dịch vụ hàng hoá phát sinh trình thực chơng trình Các chơng trình du lịch trọn gói mang đặc điẻm du lịch trọn gói Sản phẩm du lịch không tồn dới dạng vật chất nên đợc bán trớc khách hàng thấy đợc sản phẩm Do khách đánh giá chất lợng sản phẩm sau tham gia vào trình tiêu thụ chơng trình du lịch Nội dung chơng trình bao gồm hoạt động nh vận chuyển, lu trú, tham quan, vui chơi, giải trí, để có chơng trình hoàn hảo cần phải có kết hơp hài hoà nhà cung ứng dịch vụ du lịch trình tổ chức, xây dựng, bán thực chơng trình du lịch Nắm bắt đợc nhu cầu khách hàng, công ty TNHH Sông Hồng đà xây dựng chơng trình du lịch trọn gói, bao gồm 3loại: Chơng trình du lịch mở, du lịch kết hợp du lịch dành cho khách lẻ Sau số chơng trình du lịch sản phẩm chất lợng, hoạt động mạnh mùa vụ du lịch Nha Trang_Đà Lạt (5ngày/4đêm-phơng tiện:máy bay) Ngày 1: Hà Nội_Nha Trang Sáng: ôtô đón qúy khách điểm hẹn tới sân bay Nôị Bài làm thủ tục Nha Trang Tới Nha Trang, nhận phòng, nghỉ ngơi ăn tra Chiều: qúy khách tự tham quan, tắm biển, ăn tối nghỉ đêm Ngày 2: Nha Trang Sáng: ăn sáng khởi hành thăm quan tắm biển taị Dóc Lét (cách Nha Trang 50km) ăn tra nhà hàng Chiều: thăm quan chùa Long Sơn Tháp Bà Ponaga, thăm quan mua sắm chợ Đàm ăn tối với đặc sản Nem Ninh Hòa Ngày 3: Nha Trang_Đà Lạt Sáng: ăn sáng, thăm quan tắm biển Hòn Tằm, ăn tra tàu Thăm quan viện Hải Dơng Học Chiều: Trả phòng, khởi hành Đà Lạt Thăm quan ngắm cảnh đèo Ngoạn Mục Đến Đà Lạt nhận phòng, ăn chiều nhà hàng Tối tự dạo chơi phố đêm tham quant rung tâm nghệ thuật thủ công nghệ XQ Việt Nam Ngày 4: Đà Lạt Sáng: ăn sáng, tham quan Thiền Viện Trúc Lâm ngắm cảnh hồ Tuyền Lâm mua sắm loại mứt lò mứt Đà Lạt Tham quan thác Cam ly Thung lũng tình yêu Chiêù: tham quan dinh Băo Đại 3, tham quan mua cắm chợ Đà Lạt, ăn tối nghỉ ngơi tự Ngày 5: Đà Lạt-Hà Nội Sáng: ăn sáng, tham quan vờn hoa thành phố, ăn tra Chiều: trả phòng, xe đa khách sân bay Đà Lạt * Giá áp dụng: Số lợng từ 30 khách trở lên Giá trọn gói 4.950.000đồng * Giá bao gồm: - ôtô du lịch đời có điều hoà, đa đón theo chơng trình - khách sạn 2-3 ngời/phòng Chơng Rèn luyện kỹ nhân viên t vấn, điều hành hớng dẫn du lịch 4.1: Kỹ nhân viên điều hành * Đối với tour du lịch nớc ( outbound department ) - Xây dựng thực chơng trình cho khách du lịch Việt Nam ngời nớc c trú làm việc Việt Nam du lịch nớc - T vấn, bán chơng trình du lịch outbound, sản phẩm đơn lẻ nh: đặt phòng, vé máy bay, thđ tơc visa, chiÕu… - Tỉ chøc c¸c hoạt động hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ nớc - Nhận thông tin hồ sơ từ phận thị trờng từ đặt chỗ xác số lợng đoàn khách với hÃng hàng không, thông báo xác ngày khởi hành kết thúc chơng trình * Đôí với tour du lịch nội địa ( domestic department ) - Liên kết hộp tác với nhà cung ứng dịch vụ nh: lu trú, ăn uống vận chuyển - Xây dựng marketing chơng trình du lịch vơí khách du lịch - T vấn bán sản phẩm du lịch - Tổ chức chơng trình du lịch mà khách hàng đà đăng ký * Đối với tour du lịch nớc ( Inbound department ) - Với t cách công ty lữ hành nhận khách, cung cấp dịch vụ du lịch trọn gói, tổ chức liên kết hợp tác vơí hÃng lữ hành nớc - Dựa vào uy tín mối quan hệ công ty, tăng cờng hoạt động marketing, quảng cáo thơng hiệu sách khuyến mại với công ty gưi kh¸ch nh»m më réng mèi quan hƯ víi c¸c đối tác - Điều hớng dẫn viên theo khả chuyên môn liên hệ đặt dịch vụ với nhà cung cấp - Tổ chức chơng trình du lịch mà khách đà đăng ký 4.2: Kỹ hớng dẫn viên Bộ phận hớng dẫn viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, định phần thành công chơng trình du lịch Trong suet trình thực tour, công việc hờng dẫn viên bao gồm: theo dõi, kiểm tra đảm bảo cacs dịch vụ đợc cung cấp đày đủ, chủng loại, chất lợng kịp thời, không để xảy tình trạng thay đổi dịch vụ chơng trình du lịch Đồng thời xử lý kịp thời tình bất thờng xảy Nói chung, hớng dẫn viên phải ngời động, có kiến thức rộng Dới số kỹ hớng dẫn viên: - Chuẩn bị trớc chuyến đi, xếp, tổ chức đón tiếp, vận chuyển, lu trú ăn uống, tổ chức hớng dẫn tham quan, tổ chức hoạt động vui chơi giải trí tiễn khách - Chuẩn bị đầy đủ đồ dùng, trang bị cần thiết, giấy tờ liên quan - Đón khách, kiểm tra phơng tiện vận chuyển, xuất phát để đón đoàn theo lịch trình, hớng dẫn viên điểm theo lịch trình chơng trình du lịch - Khi đoàn khách tới điểm du lịch, hớng dẫn viên phối hợp với lễ tân khách sạn bố trí việc ăn, ngủ đoàn theo yêu cầu đà định trớc - Hớng dẫn viên kiểm tra dịch vụ khách có đảm bảo nh thoả thuận Trong trình lu trú đoàn có chi phí phát sinh hớng dẫn viên phải kịp thời xử lý - Trớc rời khách sạn, ký hoá đơn, hớng dẫn viên kiểm tra kỹ việc toán - Hớng dẫn viên tiến hành hớng dẫn tham quan cho khách theo chơng trình - Hớng dẫn viên có trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách hành lý suốt hành trình Kết thúc chơng trình du lịch trả khách nơi ®ãn - Tỉ chøc thùc hiƯn bi tiƠn kh¸ch - Kết thúc chuyến hớng dẫn viên phải lập bảng đề nghị toán tạm ứng, tập hợp giấy tờ cần thiết đem phòng HD xác nhận xin toán phòng tài kế toán 4.3 Kỹ nhân viên t vấn Mỗi công tu du lịch có nhân viên t vấn du lịch chuyên nghiệp, nhân viên t vấn cho khách hàng chơng trình du lịch, lợi ích mà khách hàng nhận đợc chơng trình khuyến mại Vậy nhân viên t vấn du lịch có chức sau: - Tạo ấn tợng tốt vớ khách cách chào hỏi nhiệ tình, tạo ấn tợng tốt với khách Xác định nhu cầu khách đặt câu hỏi, lắng nghe ý kiến khách - Luôn nhấn mạnh lợi ích mà khách đợc hởng mua + Nếu khách hàng lẻ ta nhấn mạnh dịch vụ đặc biệt nh chơng trình khuyến mÃi đặc biệt nơi khác khó có đợc + Nếu khách hàng đại diện hay công ty lẻ cần nhấn mạnh % chiết khấu + Nếu khách hàng công ty du lịch nên nhấn mạnh tiền hoa hồng điều kiện u đÃi khác Ví dụ: có nhân viên bán hàng hỗ trợ - Cần nhấn mạnh tính sản phẩm tính đem lại lợi nhuận cho ngời tiêu dùng Lúc dùng phơng tiện quảng cáo hỗ trợ nh tờ rơi, tập gấp, tăng hữu hình để khách hình dung đợc sản phẩm mà họ sử dụng - Nhân viên t vấn nên giới thiệu ngắn gọn, súc tích mang tính thuyết phục, hấp dẫn ngời nghe - Nhân viên t vấn kích thích khách hàng mong muốn, quan điểm ta nắm bắt xác nhu cầu khách hàng lúc phải biết lựa chọn sản phẩm phù hợp thoả mÃn nhu cầu khách hàng - Có chiến lợc nhân viên t vấn (bán hàng) cần nắm đợc: + Chiến lợc hợp pháp: uy tín công ty, lòng tin khách hàng luôn tâm chiến lợc xây dựng sản phẩm, quảng bá thơng hiệu + Chiến lợc trình độ thành thạo nhân viên t vấn: nêu cụ thể đặc trng thể trình độ hiểu biết ngời bán hàng cho khách hàng đợc cụ thể sản phẩm kỹ thuật marketing phải tìm hiểu xác khách + Sử dụng uy tín tiếng công ty để quảng bá, hút khách du lịch + Gây cảm tình với khách: tìm cách tiếp cận, thân thiện, cảm tình nh tặng quà + Gây ấn tợng: tạo ý khách hàng đa sản phẩm tạo phong cách riêng - Luôn giữ thái độ vui vẻ, nhà nhặn với khách - Không đợc bác bỏ ý kiến khách hàng trớc mặt, tình để xử lý - Xử lý tình biện pháp thích hợp không nên nài ép, không lý luận nhiều, nói rõ ràng để thể lập trờng - Làm công việc đặt hàng cho khách, lấy hợp đồng đa số thông tin để chấm dứt ngần ngại khách trớc khách đa định mua - Ngời bán hàng t vấn có trách nhiệm luôn theo dõi thông tin, tạo mối quan hệ với khách để giao dịch với khách hàng