Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân NGUYN TH TRANG PHáT TRIểN HOạT ĐộNG THANH TOáN THẻ TạI NGÂN HàNG TMCP Kỹ THƯƠNG VIệT NAM Chuyên ngành: KINH T TI CHNH - NGN HNG LUậN VĂN THạC Sĩ KINH DOANH Và QUảN Lý Ngêi híng dÉn khoa häc: TS NGUYỄN THỊ THUỲ DƯƠNG hà nội, năm 2014 LI CAM OAN Tụi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các thơng tin kết nghiên cứu luận văn tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Học viên Nguyễn Thị Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .1 1.1 Những vấn đề chung thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng .1 1.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng .3 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.4 Lợi ích thẻ ngân hàng .7 1.2 Hoạt động toán thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm toán thẻ 1.2.2 Quy trình tốn thẻ 1.2.3 Rủi ro hoạt động toán thẻ 10 1.3 Phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng Thương mại 12 1.3.1 Quan điểm phát triển hoạt động toán thẻ 12 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng thương mại 13 1.3.3 Nhân tố tác động tới hoạt động toán thẻ 16 1.4 Kinh nghiệm phát triển hoạt động toán thẻ số NHTM khác học Techcombank .20 1.4.1 Kinh nghiệm số NHTM 20 1.4.2 Bài học Techcombank 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG 25 VIỆT NAM 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 25 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 25 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm thẻ Dịch vụ tài khoản cá nhân – Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 28 2.2 Thực trạng hoạt động toán thẻ Techcombank 33 2.2.1 Các sản phẩm thẻ Techcombank 33 2.2.2 Quy trình tốn thẻ Techcombank 38 2.2.3 Thực trạng việc phát hành thẻ Techcombank 39 2.2.4 Phân tích tình hình hoạt động toán thẻ Techcombank 46 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động toán thẻ Techcombank 56 2.3.1 Những kết đạt .56 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 67 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển hoạt động toán thẻ Techcombank .67 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ Techcombank .67 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động toán thẻ Techcombank 68 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ Techcombank .70 3.2.1 Giải pháp kỹ thuật đầu tư công nghệ 70 3.2.2 Phát triển mạng lưới dịch vụ 71 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho nghiệp vụ thẻ 74 3.2.4 Khơng ngừng đa dạng hố nâng cao tiện ích sản phẩm 75 3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing cho hoạt động toán thẻ 77 3.2.6 Tăng cường công tác quản lý phòng ngừa rủi ro 78 3.3 Kiến Nghị 79 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam…………………………… 80 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam 81 KẾT LUẬN DANH MUC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM (Automated Teller Machine): Máy giao dịch tự động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM: Điểm ứng tiền mặt EMV (Europay MasterCard Visa): Chuẩn thẻ thông minh NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTT: Ngân hàng toán PIN (Personal Identify Number): Số mật mã cá nhân TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP: Thương mại cổ phần TTT: Trung Tâm Thẻ TTTM: Trung Tâm Thương Mại DVTKCN: Dịch vụ tài khoản cá nhân DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ I SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn thẻ Sơ đồ 2.1: Quy trình tốn thẻ Techcombank 38 II BẢNG Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành Techcombank 40 Bảng 2.2: Doanh số toán thẻ Techcombank 46 Bảng 2.3 Số máy ATM Techcombank từ năm 2011-2013 .48 Bảng 2.4 Số lượng máy POS Techcombank 50 Bảng 2.5 Thị phần mạng lưới ATM, ĐVCNT Techcombank 51 Bảng 2.6 Lợi nhuận từ hoạt động toán thẻ …………………………………54 III BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ tín dụng phát hành lũy kế .40 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ toán quốc tế phát hành lũy kế .43 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ toán nội địa phát hành lũy kế .44 Biểu đồ 2.4: Doanh số toán thẻ Techcombank 46 i TÓM TẮT LUẬN VĂN A Lý chọn đề tài Thanh toán cầu nối sản xuất – phân phối, lưu thông tiêu dùng, đồng thời khâu mở đầu khâu kết thúc trình tái sản xuất xã hội Cùng với phát triển kinh tế giới, quan hệ mua bán trao đổi hàng hoá dịch vụ bước phát triển số lượng chất lượng địi hỏi phải có phương tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Việc sử dụng tiền mặt để toán bộc lộ nhiều hạn chế, thế kỷ XXI kỷ mà khoa học cơng nghệ có bước tiến vượt bậc, đặc biệt công nghệ thơng tin Để hồ nhịp với phát triển đa dạng động khu vực giới ngân hàng thương mại đưa loại hình tốn khơng dùng tiền mặt Và sản phẩm thẻ ngân hàng đời Việc sử dụng thẻ khắc phục nhiều nhược điểm toán dùng tiền mặt thật phương tiện tốn, lưu thơng ưu việt Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ngân hàng hoạt động suốt 20 năm qua với tầm nhìn: Trở thành ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Dịch vụ thẻ hoạt động quan trọng chiến luợc phát triển kinh doanh bán lẻ Techcombank Việc phát triển lĩnh vực toán thẻ Techcombank trọng, nhiên tốc độ tăng trưởng thời gian gần có xu hướng giảm so với năm trước chậm so với ngân hàng khác Kết phần giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ Techcombank chưa thực hiệu quả, thị trường thẻ toán ngày trở nên khốc liệt, ngân hàng ngày cạnh tranh liệt việc đầu tư sở vật chất, nâng cấp dịch vụ để thu hút khách hàng Từ đó, tốn đặt Techcombank làm để thu hút ngày nhiều khách hàng phát hành sử dụng thẻ toán, gia tăng thị phần gia tăng dịch vụ khác biệt để phát triển mạng lưới thẻ ii toán Xuất phát từ thực trạng với kinh nghiệm làm việc thực tế Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam lựa chọn đề tài “Phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Ngồi phần Mở đầu Kết luận, luận văn gồm chương sau: Chương 1: Lý luận chung phát triển hoạt động toán thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động toán thẻ ngân hàng Techcombank Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ ngân hàng Techcombank B Nội dung luận văn I Chương 1: Lý luận chung phát triển hoạt động toán thẻ NHTM Nội dung chương khái quát chung thẻ ngân hàng, hoạt động toán thẻ ngân hàng phát triển hoạt động thẻ ngân hàng bao gồm: (1) Những vấn đề chung thẻ ngân hàng; (2) Hoạt động toán thẻ NHTM; (3) Phát triển hoạt động toán thẻ NHTM; (4) Kinh nghiệm phát triển hoạt động toán thẻ NHTM học Techcombank Hoạt động toán NHTM như: khái niệm tốn thẻ; quy trình tốn thẻ; rủi ro hoạt động toán thẻ Phát triển hoạt động tốn thẻ biểu qua tiêu chí đánh giá phản ánh mặt số lượng chất lượng Các tiêu chí phản ánh phát triển số lượng như: Doanh số toán thẻ; Số lượng thẻ phát hành; Quy mô mạng lưới ATM, ĐVCNT Các tiêu chí phản ánh phát triển mặt chất lượng như: Lợi nhuận ngân hàng từ hoạt động toán thẻ; Mức độ kiểm soát rủi ro hoạt động tốn thẻ Bên cạnh phần nêu lên nhân tố tác động tới phát triển hoạt động toán thẻ như: - Nhân tố chủ quan: (i) Mức độ đầu tư công nghệ cho hoạt động toán thẻ; (ii) Các chiến lược Marketing ngân hàng; (iii) Trình độ chun mơn nghiệp iii vụ đội ngũ cán thẻ; (iv) Hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ - Nhân tố khách quan: (i) Chủ trương sách quan quản lý Nhà nước hoạt động tốn thẻ; (ii) Thói quen sử dụng thẻ kinh tế; (iii) Sự phát triển kinh tế xã hội hội nhập kinh tế quốc tế II.Chương 2: Thực trạng hoạt động toán thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) Nội dung chương giới thiệu khái quát Techcombank, giới thiệu Trung tâm thẻ Dịch vụ tài khoản cá nhân Techcombank, thực trạng hoạt động toán thẻ Techcombank, đồng thời sâu phân tích thực trạng phát triển hoạt động tốn thẻ thơng qua hoạt động phát hành toán thẻ Techcombank giai đoạn 2010-2013 Trên sở đó, đánh giá kết đạt được, tìm mặt cịn hạn chế ngun nhân hạn chế 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Ngày 27/09/1993, Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam thành lập với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, trải qua 20 năm hoạt động, tới Techcombank trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt 158.896 tỷ đồng (tính đến ngày 31/12/2013), vốn điều lệ đạt 8.878 tỷ đồng (tính đến tháng 12/2013) Techcombank có cổ đơng chiến lược ngân hàng HSBC với 20% cổ phần Với mạng lưới 315 chi nhánh, phòng giao dịch 44 tỉnh thành phố nước, dự kiến đến cuối năm 2014, Techcombank tiếp tục mở rộng, nâng tổng số chi nhánh phịng giao dịch lên 360 điểm tồn quốc Techcombank ngân hàng Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu giải pháp ứng dụng công nghệ Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới 8000 người, Techcombank sẵn sàng đáp ứng yêu cầu dịch vụ dành cho khách hàng Techcombank phục vụ 3,3 triệu khách hàng cá nhân 75.000 khách hàng doanh nghiệp iv Giới thiệu Trung tâm thẻ Dịch vụ tài khoản cá nhân – Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Trung tâm thẻ Dịch vụ tài khoản cá nhân Techcombank quản lý tập trung thơng qua phịng nghiệp vụ Giám đốc TTT chịu trách nhiệm quản lý, điều hành hoạt động thẻ Trung tâm bao gồm phòng hai sở Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh, với tổng số lượng cán nhân viên tính đến tháng 12/2013 105 người Chức nhiệm vụ là: thực quản lý vận hành hoạt động toán thẻ, tập trung hoạt động phát hành thẻ, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng thẻ, đầu mối hợp tác với Tổ chức thẻ Quốc tế, Ngân hàng, tổ chức chuyển mạch đối tác việc quản lý vận hành dịch vụ thẻ 2.2 Thực trạng hoạt động toán thẻ Techcombank 2.2.1 Các sản phẩm thẻ Techcombank - Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa: hình thức đảm bảo tín chấp cầm cố sổ tiết kiệm mở Techcombank; trả lãi tối đa 45 ngày cho giao dịch mua sắm hàng hoá dịch vụ; tặng bảo hiểm Bảo Lộ Bình An cho chủ thẻ chính; dễ dàng thuận tiện để theo dõi quản lý chi tiêu thông qua kê; hưởng ưu đãi giảm giá toán thẻ - Thẻ toán quốc tế Techcombank Visa: gọn nhẹ, hữu dụng mua sắm nước ngồi thực giao dịch loại ngoại tệ nào; hưởng lãi số dư tài khoản; dễ dàng theo dõi quản lý chi tiêu thân - Thẻ toán nội địa F@staccess: thuận tiện giao dịch hàng ngàn ATM rộng khắp toàn quốc Techcombank ngân hàng liên minh: Smartlink, Banknet VNBC; an tồn, tiện lợi tốn tiền mua hàng hoá dịch vụ hệ thống đơn vị kinh doanh chấp nhận thẻ; thực đa dạng loại giao dịch tài khoản ngoại tệ (USD, EUR) ATM Techcombank Ngồi ra, Techcombank cịn số sản phẩm thẻ khác có tiện ích phục vụ cho nhu cầu khách hàng nhằm tăng chất lượng hiệu việc tốn, góp 72 Một yếu tố vấn đề kỹ thuật mang tính hệ thống định đến tốn thẻ Techcombank mạng đường truyền, thiết bị nhận truyền tải thông tin liệu cần thiết Techcombank phải thường xun xem xét có phận kiểm sốt chặt chẽ hệ thống đường truyền mạng, dù sơ suất nhỏ xảy chắn làm ảnh hưởng lớn đến toàn hệ thống mạng, gây tổn thất không nhỏ đến kết hoạt động kinh doanh Techcombank Mặt khác công nghệ mà Techcombank cần quan tâm hệ thống trang thiết bị ĐVCNT Khi mở rộng thêm ĐVCNT kèm với hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc chấp nhận thẻ lắp đặt với khoản chi phí lớn Vì Techcombank cần quán triệt ĐVCNT có doanh số tốn thẻ khơng cao giảm bớt thiết bị khơng cần thiết đầu tư thêm cho ĐVCNT có doanh số cao Điều vừa giúp Techcombank tránh lãng phí đầu tư cơng nghệ lại vừa sử dụng thiết bị cách tối đa, khuyến khích ĐVCNT gia tăng doanh số toán Như vấn đề cơng nghệ Techcombank muốn hồn thiện phát huy cách hiệu địi hỏi Techcombank phải xem xét, đánh giá cách cụ thể để tìm điểm yếu cần khắc phục, từ có biện pháp phù hợp với phịng kỹ thuật nhằm hạn chế điểm yếu hoàn thiện hệ thống mạng, thiết bị để đạt chuẩn mực quốc tế công nghệ 3.2.2 Phát triển mạng lưới dịch vụ 3.2.2.1 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Để thực tiếp cận thị trường nước, đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hoá tiêu dùng cho người dân cần thiết, Techcombank cần phải tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện có mạng lưới siêu thị nhà hàng có độ chấp nhận thẻ tương đối cao, thị trường bị ngân hàng khác khai thác đến mức bão hồ Một siêu thị có đến ba, bốn ngân hàng đặt máy toán thẻ khiến việc đầu tư trở nên lãng phí 73 Để chủ thẻ có chỗ chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang loại hình đơn vị vốn truyền thống thị trường địa bàn thành phố cửa hàng điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ, đặc biệt nhà hàng, khách sạn… Thời gian đầu, chắn hiệu hoạt động loại hình đơn vị chấp nhận thẻ khơng thể cao đơn vị chấp nhận thẻ cho khách hàng nước khách sạn, cửa hàng lưu niệm Nhưng phải quan niệm đầu tư vào ĐVCNT phục vụ thẻ nước, phục vụ người Việt Nam cách đầu tư lâu dài, bền vững đầu tư để phát triển thị trường thẻ, phát triển số người sử dụng thẻ Một vấn đề cần đặc biệt ý việc phát triển diện rộng, sách phát triển chiều sâu cần quan tâm Trước hết việc tập trung vào ĐVCNT có doanh số cao quan trọng Ngân hàng cần có sách khách hàng hợp lý để toàn ĐVCNT tốn qua Techcombank, khơng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nữa, đảm bảo đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí Chẳng hạn, ngân hàng nên dành cho họ ưu đãi hoạt động giao dịch khác với ngân hàng ưu đãi hoạt động cho vay, tốn… Ngồi ký hợp đồng với ĐVCNT thực giảm giá với tỷ lệ phần trăm cho khách hàng sử dụng thẻ Techcombank phát hành Sau ngân hàng bù giá cho ĐVCNT, ghi có vào tài khoản ĐVCNT tồn số tiền hàng hố, dịch vụ theo giá gốc; ĐVCNT tăng doanh thu từ đối tượng khách hàng chủ thẻ Techcombank phát hành lượng khách hàng tới làm thẻ Techcombank tăng để mua hàng hoá với giá rẻ Khi thẻ Techcombank phát hành nhiều, người dân biết đến thẻ cách rộng rãi nhận biết tiện ích thẻ mang lại, Ngân hàng dần điều chỉnh mức bù giá cho ĐVCNT tiến tới không bù giá đồng thời bắt đầu thực thu phí dịch vụ tốn từ ĐVCNT thu phí khác từ chủ thẻ cơng tác phát hành – tốn thẻ Ngân hàng thực đem lại lợi nhuận Với chung mạng lưới ĐVCNT, Techcombank nên thực chương 74 trình trao giải thưởng cho ĐVCNT có doanh số cao ổn định, thực cộng điểm thưởng với ĐVCNT hoạt động hiệu quả… Ngoài Techcombank cần định kỳ cho người xuống ĐVCNT để kiểm tra bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu khơng Cũng cần hướng dẫn đào tạo cho nhân viên ĐVCNT cách sử dụng máy, cập nhật thơng tin tình hình thẻ giả mạo…để nâng cao hiệu ĐVCNT 3.2.2.2 Phát triển hệ thống ATM Một cách để cạnh tranh hiệu thông qua máy ATM – nơi cung cấp dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, cung cấp cho ngân hàng nhiều tiện ích hỗ trợ ngân hàng tận dụng công nghệ đại hoá, tăng cường hiệu hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện hệ thống ATM ngân hàng tình trạng tải thời gian tới Techcombank cần trọng việc nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ATM Trước hết, cần phải mở rộng mạng lưới ATM tránh tình trạng tập trung nhiều giao dịch vào số máy Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng việc triển khai ATM, triển khai máy, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu khu dân cư đông đúc, siêu thị, trung tâm thương mại lớn nơi có lượng người giao dịch mua bán nhiều…, khơng cịn cần cân nhắc đến vấn đề điện, thời tiết, giao thơng…có đảm bảo cho hoạt động máy ATM thông suốt khơng? Về dịch vụ bảo trì: Hầu hết máy ATM xử lý lượng giao dịch lớn cần bảo trì cách để đảm bảo xác giao dịch khách hàng Cần đảm bảo module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, hình, bàn phím bảo trì cách, thiết bị lỗi cần phát sớm thay thế, đảm bảo mạng trì hoạt động tốt Ngồi Techcombank cần tìm cách xâm nhập vào thị trường nông thôn – thị trường rộng lớn chiếm 70% dân số nước ta Vì thị trường tập trung 75 dân cư có thu nhập thấp hiểu biết họ dịch vụ cịn hạn chế Techcombank cần có giải pháp thích hợp để bước cơng vào thị trường bỏ ngỏ 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho nghiệp vụ thẻ Con người nhân tố thành công hoạt động kinh doanh thị trường thẻ thị trường đầy tiềm cần khai thác mạnh mẽ Phát triển đội ngũ nhân viên am hiểu chun mơn có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp quan trọng giúp Techcombank mở rộng dịch vụ thẻ cách an toàn tốt Nhất cạnh tranh ngân hàng với tổ chức tài phi ngân hàng khốc liệt hết Tất loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đến thời điểm định tương đương nhau, thứ để khách hàng ý nhân viên ngân hàng – mà thể rõ nghệ thuật ứng xử, giao dịch với khách hàng Mỗi nhân viên đại diện cho ngân hàng theo xu chung giao dịch cửa, khách hàng tiếp xúc với nhân viên, nên khéo léo ứng xử, am hiểu chuyên môn nghiệp vụ với lời tư vấn hiệu đem lại thoả mãn cho khách hàng, tạo ấn tượng tốt Để có ưu này, từ khâu tuyển dụng nhân Techcombank phải ý tới yêu cầu cho vị trí để có lựa chọn thích hợp Sau tiến hành đào tạo, hướng dẫn nhân viên Hiện đội ngũ nhân viên trung tâm thẻ Techcombank đa số người trẻ tuổi, có khả tin học, ngoại ngữ tốt, đào tạo chưa có chun mơn thẻ, với sinh viên khối ngành kinh tế tài – ngân hàng tìm hiểu thẻ cách sơ lược Vì Techcombank phải đầu tư thích đáng để có đội ngũ nhân viên thạo chuyên môn Các giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho nghiệp vụ thẻ cần làm thời gian tới là: - Tổ chức thi thành viên Trung tâm thẻ để khuyến khích sáng tạo, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh họ không ngừng 76 cố gắng đạt thành tích tốt cho tập thể - Trao cho cá nhân chủ động công việc để họ thấy rõ trách nhiệm quyền lợi - Tổ chức lớp tập huấn, đào tạo thường xuyên để bổ sung, nâng cao, cập nhật kiến thức cho nhân viên - Tổ chức khoá học tiếng anh chuyên thẻ nằm nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng nước - Techcombank cần hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng nước việc đưa số nhân viên nguồn Techcombank nước học tập kinh nghiệm, trau dồi kiến thức thẻ thương mại điện tử Đồng thời ngân hàng tích cực mời số chuyên gia quốc tế thẻ sang giảng dạy cho cán nhân viên Trung tâm thẻ - Đào tạo đội ngũ kỹ sư có trình độ tay nghề cao lắp đặt, bảo dưỡng sửa chữa hệ thống máy móc thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ - Techcombank nên có hình thức, chế độ lương, thưởng phù hợp nhằm động viên tinh thần làm việc nhân viên - Riêng cấp lãnh đạo, Techcombank cần đào tạo cán chủ chốt có am hiểu nghiệp vụ để có đạo đắn, quản lý giám sát hiệu lĩnh vực phụ trách Bên cạnh đó, nhân viên Trung tâm thẻ cần phải tự bồi dưỡng kiến thức chuyên môn để thích ứng với phát triển kinh tế giới nói chung phát triển cơng nghệ thẻ 3.2.4 Khơng ngừng đa dạng hố nâng cao tiện ích sản phẩm Đây điều mà NHTM Việt Nam Techcombank hướng tới muốn đứng vững cạnh tranh hội nhập với xu địi hỏi Techcombank phải khơng ngừng tăng cường hoàn thiện sản phẩm Đối với vấn đề đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, Techcombank cần có định hướng rõ rang vấn đề phát triển đưa vào thị trường loại thẻ đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Muốn đạt điều đòi 77 hỏi Techcombank cần phải có biện pháp tích cực, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị yếu khách hàng, xem họ có nhu cầu sản phẩm nhiều hơn, mẫu mã trình bày để khách hàng sử dụng thẻ họ cảm thấy thoải mái tiêu dùng… Trước mắt Techcombank cần phải nâng cao tiện ích sản phẩm thẻ nghiên cứu để đưa sản phẩm thẻ khác tảng cơng nghệ Techcombank có Các giải pháp sản phẩm thẻ Techcombank cần làm thời gian tới: - Tăng cường phát hành thẻ liên kết: Thời gian vừa qua Techcombank thành công với việc phát hành thẻ đồng thương hiệu VietNam Airline – Techcombank Visa, Techcombank cần phát triển việc liên kết với doanh nghiệp lớn khác như: xăng dầu, bưu điện… với trung tâm thương mại Điều giúp cho bên có lợi: Khách hàng sử dụng thẻ hưởng dịch vụ ngân hàng cung cấp mà nhận ưu đãi đặc biệt toán doanh nghiệp liên kết, doanh nghiệp có thêm khách hàng, góp phần làm tăng doanh số cho Techcombank - Phát hành theo nhóm khách hàng: Khách hàng Techcombank dừng lại sinh viên, công nhân viên chức người làm, doanh nhân người có thu nhập cao Trong đó, nhóm khách hàng có nhu cầu khác mong muốn họ đặc tính sản phẩm khác lại chưa Techcombank trọng Vì vậy, Techcombank đưa số thẻ khác để cung cấp cho nhóm khách hàng khác Ví dụ: Nhóm học sinh, sinh viên: Đặc biệt ý đến kiểu cách, màu sắc thẻ lứa tuổi đặc biệt ưa chuộng hình thức bên ngồi Techcombank liên kết với trường để tốn học phí hay dùng thay thẻ sinh viên (có thể tên, mã sinh viên, ảnh thẻ) Về nâng cao tiện ích thẻ: Càng ngày nhu cầu khách hàng toán thẻ trở nên đa dạng phong phú Vì thế, việc nghiên cứu nâng cao tiện ích cho thẻ tốn điều cần thiết để tăng tính cạnh tranh hiệu 78 toán thẻ Techcombank Muốn vậy, TCB cần có khảo sát thị trường; tìm hiểu sản phẩm NHTM nước nước ngồi; thăm dị ý kiến nhu cầu khách hàng thẻ tốn thơng qua việc phát phiếu thăm dò hay vấn trực tiếp…để từ đưa dịch vụ thẻ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Cụ thể: Hiện nay, đời sống người dân Việt Nam dần nâng cao cần mở rộng phát triển loại thẻ nội địa đáp ứng nhu cầu hàng ngày như: Thẻ taxi, thẻ câu lạc giải trí (Tennis, thể thao…) thẻ du lịch hay phát triển dịch vụ tốn hố đơn, nộp học phí…để tăng thêm tính tiện lợi hấp dẫn cho thẻ Nhu cầu, thị hiếu khách hàng chịu ảnh hưởn yếu tố văn hố, mức thu nhập, trình độ dân trí… vùng hay độ tuổi khách hàng Do đó, TCB cần lập chương trình khảo sát nhu cầu thị hiếu khách hàng dịch vụ thẻ tỉnh thành, đánh giá khả phát triển loại thẻ khu vực để từ phân bổ kế hoạch phát triển hợp lý Khai thác tối ưu thị phần khách hàng lứa tuổi 3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing cho hoạt động toán thẻ Trong hoạt động toán thẻ, khách hàng đóng vai trị quan trọng hàng đầu việc phát triển dịch vụ, đó, tăng cường hoạt động Marketing hướng tới mục tiêu mở rộng thị trường vơ quan trọng tiến trình phát triển nghiệp vụ tốn thẻ ngân hàng nói chung Techcombank nói riêng Trong nghiệp vụ tốn thẻ, để thu hút khách hàng, TCB cần xem xét số vấn đề quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ, đơn giản hoá thủ tục chứng từ, tạo điều kiện tối đa cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng nên tìm biện pháp để thực tối đa mà dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến thực giao dịch ngân hàng Trấn an tâm lý sợ rủi ro cho khách hàng, đảm bảo an ninh sử dụng thẻ nhằm tạo tin tưởng lòng người tiêu dùng Ngân hàng thực chương trình khuyến mại hay dịch vụ kèm nhằm tăng tính cạnh tranh với Ngân hàng khác Tiếp tục phát huy lợi ích khách hàng hưởng từ dịch vụ thẻ mà Techcombank áp dụng, đề 79 chương trình nhằm đánh vào tâm lý người dân mong muốn sử dụng hàng rẻ, hàng khuyến chất lượng đảm bảo… Và để thu hút ngày nhiều khách hàng đến với mình, Ngân hàng cần tích cực quảng bá hình ảnh phương tiện truyền thơng, đài phát thanh, báo chí, Internet,… với nội dung quảng bá độc đáo Techcombank cần nỗ lực việc tìm đến khách hàng thay chở khách hàng tìm đến với Để làm tốt cơng tác này, đơn vị Techcombank cần thành lập nhóm khảo sát thị trường nhằm khai thác lượng khách hàng tiềm địa bàn vùng lân cận, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để nắm bắt nhu cầu từ giải thích thắc mắc họ tạo cảm giác tin tưởng thoải mái nơi Ngân hàng 3.2.6 Tăng cường cơng tác quản lý phịng ngừa rủi ro - Triển khai hệ thống quản lý rủi ro cho nghiệp vụ thẻ Hệ thống quản lý rủi ro cho nghiệp vụ thẻ hệ thống cho phép TTT quét chấm đối chiếu giao dịch thẻ hàng ngày (trực tuyến) Căn quy định hạn mức theo hạng thẻ (khách hàng, ĐVCNT) mà chương trình quản lý phát hiện, cảnh cáo tách giao dịch bất thường so với thói quen chi tiêu chủ thẻ doanh số giao dịch hàng ngày (hàng tháng) để ngân hàng giám sát quản lý Chính vậy, chương trình chấm điểm phân loại khách hàng theo cấp độ rủi ro khác nhau, giúp cán rủi ro theo dõi đưa giải pháp hiệu Hệ thống quản lý rủi ro thẻ cho phép thống kê đánh giá phân loại khách hàng theo tiêu chuẩn an toàn khác để ngân hàng dễ dàng việc quản lý khách hàng phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng - Phối hợp chặt chẽ với TCTQT hoạt động tốn thẻ chương trình quản lý rủi ro toàn cầu TTT TCB phối hợp với TCTQT hình thức theo dõi báo cáo sử dụng toán ngân hàng báo cáo giả mạo thẻ TCTQT cung cấp để nắm tình hình, diễn biến, xu hướng giả mạo hoạt động tốn thẻ nói riêng hoạt động kinh doanh thẻ nói chung nhằm trao đổi thông tin liên quan đến giả mạo để phối hợp đưa giải 80 pháp tích cực nhằm hạn chế rủi ro Việc phối hợp với TCTQT cho phép TCB có nhiều luồng thơng tin tin cậy xác tình hình, diễn biến, xu hướng giả mạo hoạt động thẻ giới khu vực TCB Trên sở thơng tin thu được, vào tình hình thực tế hoạt động thẻ TCB đưa nhữn giải pháp phịng ngừa có hiệu - Hướng dẫn thường xuyên kiểm tra công tác đảm bảo an tồn hoạt động tốn thẻ ĐVCNT: cách nhận biết thẻ giả giao dịch giả mạo Máy EDC cần niêm phong kiểm tra thường xuyên tình trạng máy Cảnh báo ĐVCNT có độ rủi ro cao ĐVCNT kinh doanh vàng bạc, đá quý, đồ trang sức… - Hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ an toàn, hiệu Chủ thẻ người trực tiếp sử dụng thẻ để toán, chủ thẻ sử dụng thẻ cách đảm bảo việc thực giao dịch tốn thành cơng an tồn Chính vậy, để hạn chế rủi ro xảy q trình tốn thẻ, cơng tác phát hành giới thiệu sản phẩm thẻ, ngồi việc cung cấp tiện ích vượt trội sản phẩm tài liệu hướng dẫn chủ thẻ TCB phải có thơng tin quan trọng cần thiết cho việc thực toán thẻ, giúp cho chủ thẻ hiểu rõ việc sử dụng thẻ bảo quản thẻ thông tin cá nhân liên quan biện pháp tốt tự bảo vệ khỏi lợi dụng bọn tội phạm thẻ Ngoài ra, TCB cần hướng dẫn chủ thẻ phát có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo q trình tốn chủ thẻ nên liên lạc với ngân hàng phát hành thẻ để theo dõi có biện pháp xử lý kịp thời, hạn chế rủi ro xảy 3.3 Kiến Nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Với 49 tổ chức ngân hàng tham gia hoạt động lĩnh vực thẻ phạm vi nước quy mô ngày lớn, thời gian qua, hoạt động tốn thẻ góp phần khơng nhỏ vào q trình thực chủ trương đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ Hoạt động kinh doanh bán lẻ nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa chiều liên quan trực tiếp tới 81 quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều luật như: luật dân sự, luật Ngân hàng Nhà nước, luật Tổ chức tín dụng Thêm vào đó, mối quan hệ điều chỉnh văn thoả thuận mang tính tự nguyện quan hệ dân sự, văn luật Chính phủ Vì vậy, việc hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động tài – ngân hàng nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng cần thiết Chính phủ cần rà sốt lại hệ thống luật để điều chỉnh quy định khơng cịn phù hợp đối lập nhau, ban hành văn luật để điều chỉnh quan hệ kinh tế phát sinh, chỉnh sửa bổ sung văn quy phạm hành để phù hợp với thực tế phát triển hoạt động ngân hàng Hoạt động toán thẻ hoạt động ngân hàng bán lẻ có tốc độ phát triển nhanh giai đoạn nay, cần có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Quốc hội cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nước ngồi phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy không mâu thuẫn với hệ thống Pháp luật Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Ngân hàng Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý có tính bình đẳng minh bạch để khuyến khích cạnh tranh lành mạnh ngân hàng, đảm bảo an toàn hiệu hệ thống ngân hàng Tiếp tục xây dựng hoàn thiện văn bản, quy định hoạt động bán lẻ NHTM, nhanh chóng triển khai hướng dẫn thực cách rõ ràng khuôn khổ pháp lý liên quan đến hoạt động bán lẻ - Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động tốn thẻ tín dụng Việt Nam Thực tiễn hoạt động toán thẻ làm phát sinh nhiều vấn đề đòi hỏi tiếp tục bổ sung hoàn thiện, chẳng hạn vấn đề an tồn tính bảo mật, tính thống ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng 82 toán, việc phối hợp giải tra soát khiếu nại khách hàng ngân hàng thương mại với - Cần có quy định rõ ràng tổ chức, doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ phải chấp nhận rộng rãi phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt séc, thẻ cần có chế tài cụ thể việc từ chối chấp nhận chấp nhận cộng thêm phí người dân Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thành Đề án “Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất” Chính phủ phê duyệt Hiện nay, thị trường tồn tổ chức cung cấp dịch vụ chuyển mạch thẻ hoạt động độc lập Công ty Chuyển mạch Tài quốc gia Việt Nam (Banknetvn), Cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ (Smartlink) Công ty cổ phần thẻ thông minh VINA (VNBC),Ngân hàng Nhà nước chủ trương đạo đơn vị thực tập trung hóa chức chuyển mạch Banknetvn.Việc tất giao dịch thẻ tập trung đầu mối giúp Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quản lý thuận tiện hiệu hoạt động toán thẻ ngân hàng, góp phần thực thi có hiệu sách tiền tệ quốc gia Ngồi ra, trung tâm trung gian toán NHTM nước với tổ chức thẻ quốc tế, theo đó, tất ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí truyền số liệu chia sẻ đường truyền liệu chung tới tổ chức thẻ quốc tế, thay việc ngân hàng sử dụng đường truyền riêng - Ban hành quy định hướng dẫn nguyên tắc thu chia sẻ phí giao dịch thẻ ATM POS Để đảm bảo thống nhất, tránh cạnh tranh khơng lành mạnh, khuyến khích dân cư sử dụng dịch vụ thẻ đảm bảo tính xã hội hoá mạng lưới ATM POS cao hơn, đặc biệt bối cảnh nhiều ngân hàng thực kết nối với nhau, Ngân hàng Nhà nước cần sớm ban hành quy định 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội Thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ phải tiếp tục đứng kiến nghị với NHNN cho phép NHTM 83 thu phí ATM nội mạng, tăng phí giao dịch ATM ngoại mạng để bù đắp phần chi phí đầu tư cho hoạt động thẻ hoạt động thẻ hoạt động đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Để tránh trường hợp cạnh tranh không lành mạnh phát triển bền vững thị trường thẻ, Hiệp hội thẻ cần yêu cầu ngân hàng thành viên cam kết thực thoả thuận mức chiết khấu ĐVCNT Hiệp hội thẻ cần đứng đề nghị TCTQT giảm phí intercharge cho ngân hàng toán thị trường Việt Nam để tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại tăng cường mở rộng mạng lưới ĐVCNT Hiệp hội thẻ cần chủ động phối hợp với quan thơng tin, báo chí tun truyền hoạt động thẻ ngân hàng thành viên, hỗ trợ phát triển thị trường thẻ KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng ngày trở thành công cụ thiết yếu đời sống xã hội Xã hội văn minh việc tốn khơng dùng tiền mặt nói chung tốn qua thẻ nói riêng trở nên phổ biến Với nhiều lợi ích đem lại cho xã hội, người tiêu dùng tổ chức phát hành thẻ, thẻ ngân hàng xứng đáng nhận quan tâm toàn xã hội Hiện nhiều ngân hàng Việt Nam đứng trước chuyển đổi quan trọng từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng bán lẻ Mà hoạt động thẻ hoạt động tiên phong động chuyển đổi Techcombank với vị ngân hàng lớn, định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực, quan tâm đầu tư vào hoạt động kinh doanh thẻ Nhờ có chiến lược hợp lý đầu tư hiệu quả, hoạt động thẻ Techcombank thu thành bước đầu ngày phát triển Trong tương lai, Techcombank hứa hẹn trở thành nhà cung cấp thẻ hàng đầu thị trường Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn làm cơng việc sau:  Hệ thống hố khái niệm phát triển hoạt động toán thẻ Đây kiến thức bản, cần thiết ngân hàng kinh doanh thẻ  Phân tích thực trạng hoạt động tốn thẻ ngân hàng Techcombank, để thấy rõ kết đạt tồn tại, hạn chế hoạt động  Đưa giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn hoạt động toán thẻ dựa tồn định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ Techcombank Những nghiên cứu khơng có ý nghĩa riêng Techcombank mà cịn có ý nghĩa NHTM Việt Nam việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ trước thách thức lớn giai đoạn hội nhập Với giải pháp mà khoá luận đề xuất, ứng dụng vào thực tế Tuy nhiên, hệ thống giải pháp cần nghiên cứu, nhận thức triển khai đồng bên cạnh hỗ trợ Chính phủ, Bộ, ngành liên quan nỗ lực thân ngành ngân hàng thực thành cơng việc phát triển tốn thẻ nói riêng tốn khơng dùng tiền mặt nói chung Việt Nam, góp phần vào cơng chuyển đổi hệ thống NHTM Việt Nam tiến trình hội nhập, tồn cầu hố mạnh mẽ Mặc dù có nhiều cố gắng, song hiểu biết hạn chế tính chất phức tạp, ln ln đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài khơng tránh thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý thầy cô người quan tâm đến đề tài để tơi tiếp tục chỉnh sửa, hồn thiện đề tài nghiên cứu DANH MUC TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ - Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Lưu Thị Hương (2005), Giáo trình Tài doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1999), Quyết định số 371/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành ngày 15/05/2007 việc Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (2010), Quy trình phát hành thẻ Techcombank Ngân hàng Techcombank: Báo cáo hoạt động thẻ, báo cáo thường niên Ngân hàng Techcombank năm 2010- 2013 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Techcombank (2014), Địa chỉ: https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/KHCNKHDN/Dich_vu_the/ [Truy cập 20/08/2014]