Lý do lựa chọn đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc ứng dụng công nghệ vào kinh doanh trở thành yếu tố quyết định cho sự phát triển của doanh nghiệp Để bắt kịp xu hướng, các doanh nghiệp cần liên tục thay đổi và áp dụng công nghệ mới vào quy trình hoạt động, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập với thị trường toàn cầu Tuy nhiên, sự mở rộng quy mô hoạt động cũng đi kèm với những thách thức trong quản lý quy trình và thông tin Do đó, triển khai hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP) được xem là giải pháp tối ưu, giúp tối ưu hóa tổ chức và vận hành doanh nghiệp Việc ứng dụng ERP không chỉ mang lại lợi ích lớn về chi phí và thời gian mà còn giúp doanh nghiệp kiểm soát hiệu quả hơn các nguồn lực của mình.
Nhận thức được vai trò quan trọng của ERP, nhiều doanh nghiệp đã chọn Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT làm đối tác triển khai Tuy nhiên, quá trình triển khai vẫn gặp một số khó khăn, dẫn đến lãng phí nguồn lực và thời gian cho cả hai bên Để khắc phục vấn đề này, tôi sẽ đánh giá công tác triển khai phân hệ quản lý chất lượng trên phần mềm SAP của công ty TNHH.
Hệ thống Thông tin FPT cho doanh nghiệp khách hàng” làm đề tài cho khoá luận tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của bài viết này là phân tích và đánh giá quá trình triển khai hệ thống ERP tại Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS) với trọng tâm vào phân hệ quản lý chất lượng Nghiên cứu nhằm xác định các điểm cần cải thiện trong việc triển khai ERP, từ đó đề xuất các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao tỷ lệ thành công cho cả nhà cung cấp và doanh nghiệp trong quá trình áp dụng ERP.
Phương pháp nghiên cứu
Tìm hiểu và thu thập thông tin từ sách, báo, báo cáo và hội thảo về ứng dụng ERP tại doanh nghiệp Việt Nam, đồng thời tham khảo ý kiến từ trưởng bộ phận và nhân viên tại Trung tâm tư vấn triển khai ERP FPT IS.
Kết cấu các chương của luận văn
Luận này bao gồm 5 chương chính:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT
Chương 2: Cơ sở lý luận về ERP và phần mềm SAP
Chương 3: Thực trạng về quy trình triển khai phân hệ quản lý chất lượng trên phần mềm SAP
Chương 4: Đánh giá hiệu quả triển khai ERP
Chương 5: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khi triển khai ERP
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT
Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS) được thành lập vào ngày 31/12/1994, là thành viên của tập đoàn FPT, một trong những tập đoàn hàng đầu về viễn thông và công nghệ thông tin tại ASEAN Với hơn 26 năm kinh nghiệm, FPT IS đã khẳng định vị thế là nhà cung cấp giải pháp và tích hợp hệ thống hàng đầu tại Việt Nam, chuyên cung cấp dịch vụ ERP, phát triển phần mềm ứng dụng, và tích hợp hệ thống Công ty có các công ty con như FPT ERP, chuyên về thị trường ERP, với đội ngũ nhân sự am hiểu sâu sắc về ngành và nghiệp vụ khách hàng FPT IS cũng là đơn vị tiên phong trong việc thiết kế và lắp đặt hệ thống internet quốc gia, góp phần vào quá trình hội nhập thông tin của Việt Nam Công ty đã đóng góp quan trọng vào nhiều dự án lớn của Bộ Tài chính, Tổng cục thuế, Bộ Y tế và các ngân hàng hàng đầu.
FPT IS là đơn vị hàng đầu tại Việt Nam trong việc triển khai các dự án ERP thành công, với nỗ lực không ngừng nghỉ Đến nay, FPT IS đã đạt được gần nhiều dự án ERP triển khai thành công nhất.
Trong lĩnh vực công nghệ thông tin, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã vinh dự nhận được 30 giải thưởng và danh hiệu danh giá cả trong nước và quốc tế, bao gồm IT World Awards, Channel Asia Innovation Awards, và Top 10 doanh nghiệp CNTT Việt Nam Đặc biệt, các doanh nghiệp này cũng được ghi nhận qua các sáng kiến như Make in Viet Nam và phát triển Thành phố thông minh Việt Nam Ngoài ra, họ còn nhận Bằng khen từ Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông nhờ vào việc thực hiện “Báo cáo phân tích chuyên sâu phục vụ phòng chống dịch COVID-19”.
FPT IS hướng tới việc trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp giải pháp phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin toàn cầu, với cam kết sáng tạo giá trị cho khách hàng, mang lại hạnh phúc cho nhân viên và đóng góp tích cực cho cộng đồng Hiện nay, FPT IS đã mở rộng sự hiện diện tại 6 tỉnh thành phố lớn của Việt Nam, bao gồm Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Nha Trang và Vũng Tàu.
Lĩnh vực hoạt động
FPT IS cung cấp giải pháp và dịch vụ thiết yếu cho các lĩnh vực như Tài Chính – Ngân Hàng, Chính phủ, Y tế, Viễn thông, Tài chính công, Năng lượng và Giao thông vận tải Với đội ngũ chuyên gia trình độ cao, FPT IS tự hào mang đến những giải pháp tổng thể từ chuyên ngành đến đa ngành, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản lý, năng lực cạnh tranh và hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua các hệ thống công nghệ thông tin toàn diện.
FPT IS là công ty tiên phong trong việc phát triển sức mạnh số thông qua các sản phẩm phần mềm và dịch vụ do đội ngũ nhân viên tự phát triển Công ty tập trung vào việc cung cấp các giải pháp chuyển đổi số nhanh chóng, phù hợp với thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, giúp doanh nghiệp đối tác nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí và cải thiện khả năng cạnh tranh, từ đó đạt được tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ.
Tổ chức quản lý của đơn vị
FPT IS bao gồm 9 ban với chức năng riêng biệt, đảm bảo hoạt động cho các công ty thành viên Các ban này phụ trách các lĩnh vực như hoạt động phong trào, hồ sơ thầu và pháp chế, chất lượng, nhân sự, hành chính, kế hoạch kinh doanh, tài chính, thông tin và truyền thông.
Dưới các ban chức năng, các công ty thành viên đảm nhận vai trò quản lý và kinh doanh, xây dựng đội ngũ nhân sự, đồng thời đảm bảo các chỉ tiêu theo quy định của tổng công ty Các trung tâm và ban chức năng hoạt động dưới sự chỉ đạo này.
Trang 6 quản lý của FPT IS sẽ chịu trách nhiệm quản lý và điều phối công việc theo trách nhiệm đã được giao
Mô hình tổ chức của FPT IS hiện nay đã phù hợp với hoạt động kinh doanh thực tế, giúp tăng hiệu quả cho tất cả các bộ phận độc lập Mô hình này khuyến khích tính chủ động của từng đơn vị, đồng thời duy trì sự hợp tác chặt chẽ trong toàn bộ FPT IS Tất cả các bộ phận đều tận dụng sản phẩm, dịch vụ và nguồn lực lẫn nhau để đạt hiệu quả và lợi nhuận cao nhất.
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT
Nguồn: Ban nhân sự Công ty
Các công ty thành viên và các trung tâm:
• Khối ngành Ngân hàng – Tài chính (FIS Bank)
• Khối ngành tài chính công (FIS FPS)
• Khối ngành chính phủ điện tử - Y tế (FIS GMC)
• Khối ngành Khách hàng Doanh nghiệp chiến lược (FSB)
• Khối ngành mới (FIS NM)
• Khối ngành toàn cầu hoá (FIS Global)
• Khối ngành dịch vụ ERP (FIS ERP)
• Khối ngành dịch vụ Hệ thống Thông tin (FIS Service)
• Khối ngành Hệ thống thông tin Doanh nghiệp (FIS ENT)
• Trung tâm dịch vụ hạ tầng và công nghệ mới (FIS IPS)
• Trung tâm nghiên cứu và phát triển (FIS R&D)
• Trung tâm Giải pháp và hạ tầng công nghệ thông tin (FIS ISS)
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ERP VÀ PHẦN MỀM SAP
Tổng quan về ERP
2.1.1 Khái niệm ERP và quá trình hình thành ERP
Theo Ragowsky và Somers (2002), ERP (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) là một hệ thống tích hợp all-in-one, giúp quản lý toàn bộ dữ liệu doanh nghiệp và cho phép truy cập thông tin trong thời gian thực Hệ thống này hỗ trợ doanh nghiệp trong các hoạt động sản xuất, kinh doanh như kế toán, nhân sự, vận chuyển hàng hoá, sản xuất và quan hệ khách hàng mà không cần nhiều phần mềm riêng lẻ, nhờ vào việc tích hợp trong một phần mềm ERP đa phân hệ Đặc điểm nổi bật của ERP là khả năng tự động hoá và tích hợp quy trình kinh doanh, đồng thời cho phép phân quyền người dùng để đảm bảo tính bảo mật cho hệ thống.
ERP có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, yêu cầu tái cấu trúc quy trình kinh doanh để áp dụng hiệu quả Để thành công với ERP, doanh nghiệp không chỉ cần đầu tư vào tư vấn mà còn phải thay đổi tư duy quản lý, ảnh hưởng đến chiến lược và văn hóa tổ chức Lịch sử hình thành và phát triển của ERP được mô tả bởi Mohamad và cộng sự.
Hệ thống ERP đã phát triển song song với sự tiến bộ của công nghệ phần cứng và phần mềm máy tính Vào những năm 1960, hệ thống quản lý hàng tồn kho tự động sơ khai đã ra đời Đến những năm 1970, hệ thống MRP (Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu) được phát triển, giúp doanh nghiệp lập kế hoạch sản xuất dựa trên nhu cầu và giảm tồn kho, từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất Vào những năm 1980, MRP II (Hoạch định nguồn lực sản xuất II) đã được giới thiệu, tập trung vào tối ưu hóa quy trình và chú trọng đến nguồn nhân lực.
Trang 8 động và chi phí hơn so với MRP, nó tích hợp các chức năng chính như sản xuất, tài chính với quản trị nguồn nhân lực, kỹ thuật
Vào đầu những năm 1990, để khắc phục những bất cập của hệ thống MRP II và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp, hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning - Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) đã ra đời ERP không chỉ giới hạn trong quản lý sản xuất mà còn bao trùm hầu hết các hoạt động của doanh nghiệp như tài chính, kế toán, nhân sự, quản lý hàng tồn kho và vận chuyển Tất cả các chức năng này được tích hợp vào một hệ thống chung với cơ sở dữ liệu duy nhất và đồng bộ cho toàn doanh nghiệp.
Khi thông tin được thông suốt, nhà quản lý có thể dễ dàng truy cập báo cáo tổng hợp từ nhiều bộ phận, phục vụ cho việc quản lý và vận hành doanh nghiệp hiệu quả ERP đã phát triển từ những hệ thống quản lý sơ khai, gắn liền với sự tiến bộ của công nghệ thông tin, và hiện nay là bước tiến quan trọng cho các doanh nghiệp muốn phát triển bền vững Hệ thống này hỗ trợ quá trình chuyển đổi số nhanh chóng, bắt đầu từ việc chuẩn hoá dữ liệu và quy trình.
Phân loại ERP được chia thành hai giải pháp chính: Cloud ERP và On-premise ERP, theo Wiam và Rasha (2020) Giải pháp On-premise, đã tồn tại từ lâu, yêu cầu cài đặt trực tiếp trên máy tính và máy chủ của doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp kiểm soát hoàn toàn hệ thống Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần có đội ngũ kỹ thuật để quản lý và duy trì hệ thống này.
Cloud ERP là giải pháp ngày càng được các doanh nghiệp ưa chuộng nhờ vào lợi ích chi phí và khả năng bảo trì, cập nhật thường xuyên Người dùng có thể truy cập thông qua website, với dữ liệu được lưu trữ trên máy chủ của nhà cung cấp, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và không cần đội ngũ IT phụ trách.
Hình 2.1 Các loại hình triển khai ERP chủ yếu
Nguồn: Báo cáo ERP năm 2020 của Panorama Consulting Group
Theo báo cáo ERP năm 2020 của Panorama, 62.7% doanh nghiệp khảo sát đã chọn Cloud ERP, trong khi 37.3% vẫn sử dụng On-premise ERP Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đang chuyển từ hệ thống ERP cũ sang Cloud ERP để tiết kiệm chi phí Dưới đây là những khía cạnh so sánh cụ thể giữa hai loại hình triển khai ERP này.
Chi phí của Cloud ERP thường thấp hơn so với On-premise ERP trong giai đoạn đầu, nhưng doanh nghiệp cần thanh toán định kỳ hàng tháng hoặc hàng năm cho nhà cung cấp phần mềm Ngược lại, On-premise ERP yêu cầu thanh toán một lần duy nhất và có thể sử dụng vĩnh viễn, tuy nhiên có thể phát sinh thêm chi phí khác Mặc dù doanh nghiệp không phải trả phí định kỳ, nhưng khoản thanh toán một lần có thể khá cao đối với các doanh nghiệp nhỏ, và việc trả trước cũng tiềm ẩn rủi ro hơn.
• Thời gian triển khai: Cloud ERP sẽ mất ít thời gian triển khai hơn On-premise
ERP không yêu cầu lắp đặt thiết bị máy chủ hay cơ sở hạ tầng phức tạp, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và sử dụng ngay Điều này đảm bảo rằng hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục và ít bị gián đoạn.
Cloud ERP có khả năng tuỳ biến hạn chế nhưng mang lại tính ổn định cao, trong khi On-premise ERP cho phép tuỳ chỉnh linh hoạt theo nhu cầu doanh nghiệp, tuy nhiên, việc cập nhật hệ thống có thể gặp nhiều khó khăn.
Cloud ERP cung cấp tính bảo mật cao cho dữ liệu doanh nghiệp nhờ lưu trữ trên đám mây, giúp bảo vệ thông tin trong trường hợp máy chủ bị tấn công, với trách nhiệm bảo mật thuộc về nhà cung cấp Họ thường xuyên cập nhật các biện pháp bảo mật Ngược lại, hệ thống On-premise cho phép doanh nghiệp kiểm soát hoàn toàn dữ liệu, nhưng đòi hỏi đầu tư cho quy trình bảo mật để đảm bảo an toàn thông tin.
2.1.3 Lợi ích của ERP trong hoạt động quản lý chất lượng
Hệ thống ERP mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc quản lý quy trình hoạt động Các doanh nghiệp nhỏ thường chỉ sử dụng phần mềm bán hàng và kế toán, trong khi các nghiệp vụ khác được quản lý bằng Excel Đối với doanh nghiệp lớn hơn, họ thường sử dụng nhiều phần mềm hỗ trợ quản lý sản xuất và nhân sự, nhưng các phần mềm này hoạt động độc lập, dẫn đến việc kiểm tra và đối chiếu dữ liệu phải thực hiện thủ công Điều này không chỉ gây khó khăn trong việc bảo mật dữ liệu mà còn làm tăng thời gian cần thiết để tạo báo cáo tổng hợp ERP đã ra đời để giải quyết những vấn đề này thông qua hệ thống tích hợp đa phân hệ, giúp tối ưu hóa quy trình quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, do đó, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng thông qua việc áp dụng công nghệ và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả Việc ứng dụng ERP trong quản lý chất lượng đã được nhiều nghiên cứu quốc tế chứng minh là một giải pháp hiệu quả.
Theo Imandra (2004), các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động Quản lý chất lượng là một phương pháp tiếp cận tổ chức, chú trọng vào chất lượng và sự tham gia của tất cả các bên liên quan, với mục tiêu đạt lợi nhuận bền vững thông qua sự hài lòng của khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các thành phần như cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quy trình và nguồn lực cần thiết Hệ thống này phải được áp dụng cho tất cả các hoạt động của tổ chức Trong hệ thống ERP, phân hệ quản lý chất lượng (QM) hỗ trợ quá trình này bằng cách tích hợp với các phân hệ khác để thực hiện các nhiệm vụ như lập kế hoạch kiểm tra, phát thông báo chất lượng, quản lý thông tin chất lượng liên quan đến khách hàng và giám sát chất lượng quy trình sản xuất.
Quy trình nghiệp vụ
Phần mềm ERP giúp quản lý hoạt động doanh nghiệp theo quy trình, với cách tổ chức và hoạt động nhân sự khác nhau giữa các doanh nghiệp, ngay cả trong cùng lĩnh vực Quy trình là yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp Theo Michael Rosemann (2009), quy trình nghiệp vụ bao gồm chuỗi nhiều bước do nhóm bên liên quan thực hiện nhằm đạt mục tiêu cụ thể, với dữ liệu đầu vào và đầu ra tương ứng cho mỗi bước Dữ liệu đầu vào của bước này là dữ liệu đầu ra của bước trước, và thông tin đầu ra của bước này trở thành thông tin đầu vào cho bước tiếp theo Để quy trình hoạt động hiệu quả, cần có sự tham gia từ nhiều phòng ban, vì nhiều quy trình liên quan đến việc luân chuyển thông tin giữa các phòng ban khác nhau.
Việc sử dụng các phần mềm quản lý riêng lẻ khiến nhân viên gặp khó khăn trong việc nắm bắt thông tin giữa các phòng ban, do chúng chỉ phục vụ cho công việc cụ thể của từng bộ phận như nhân sự, kinh doanh hay kế toán Thông tin giữa các phòng ban thường được luân chuyển thủ công, dẫn đến năng suất thấp và thiếu kiểm soát Ngược lại, các module của phần mềm ERP không chỉ hỗ trợ công việc của từng phòng ban mà còn cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận, mô phỏng quy trình làm việc của nhân viên Nhờ đó, thông tin được kiểm soát chặt chẽ và tự động luân chuyển theo quy trình đã thiết lập, nâng cao hiệu quả công việc.
Trang 13 báo cáo trên phần mềm ERP dễ dàng, thuận tiện và tối ưu hơn nhiều vì có thể lấy thông tin từ nhiều bước trong quy trình và thậm chí từ nhiều quy trình khác nhau của các phòng ban khác nhau để tổng hợp lại Cách làm này tạo ra năng suất lao động và hiệu quả quản lý thông tin rất cao cho doanh nghiệp
Để triển khai ERP hiệu quả, việc có quy trình nghiệp vụ rõ ràng và có hệ thống là rất quan trọng Mô hình hóa quy trình kinh doanh, một phương pháp mô tả cách tổ chức thực hiện các quy trình này, là điều kiện tiên quyết cho các tổ chức muốn cải tiến quy trình nghiệp vụ.
Việc áp dụng hệ thống ERP giúp minh bạch hóa quy trình sản xuất kinh doanh và phân chia trách nhiệm rõ ràng cho các công việc hàng ngày trong doanh nghiệp Do đó, khi triển khai ERP, các đơn vị như FPT IS thường yêu cầu công ty xác định rõ các quy trình kinh doanh nhằm phân công công việc hiệu quả và giảm thiểu rối rắm cũng như các vấn đề phát sinh trong hoạt động hàng ngày.
Tổng quan về SAP
SAP, viết tắt của "System Application Programming", là một công ty phần mềm hàng đầu thế giới có trụ sở tại Đức, được thành lập vào năm 1972 Với nhiều chi nhánh và văn phòng đại diện toàn cầu, SAP có hai văn phòng tại Việt Nam, nằm ở Hà Nội và TP.HCM, thuộc khu vực châu Á - Thái Bình Dương Công ty dẫn đầu thị trường phần mềm ứng dụng cho doanh nghiệp, cung cấp giải pháp cho các công ty thuộc mọi quy mô và ngành nghề, với nhiều sản phẩm được các tập đoàn đa quốc gia tin tưởng Trong số các sản phẩm nổi bật, SAP S/4 HANA và SAP Business One là hai giải pháp ERP phổ biến nhất, phục vụ chủ yếu cho các doanh nghiệp lớn và các công ty đa quốc gia.
Trang 14 đặc thù cao Hiện nay SAP S4/HANA vẫn không ngừng phát triển và đang được cải tiến thành những phiên bản mới hơn, chất lượng hơn
2.3.2 Các phân hệ chính trong phần mềm SAP S/4 HANA
SAP ERP tích hợp nhiều phân hệ chức năng, mỗi phân hệ được thiết kế để phục vụ cho các chức năng hoặc bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp, bao gồm sản xuất, kế toán, mua sắm, nhân sự và quản lý chất lượng.
2.3.2.1 Phân hệ kế toán & kiểm soát tài chính – FICO
Phân hệ FICO trong SAP ERP được coi là cốt lõi của doanh nghiệp do liên quan đến các hoạt động tài chính Nó bao gồm hai mảng chính: Kế toán tài chính (FI) và Kiểm soát tài chính (CO) FI ghi nhận và tổng hợp các giao dịch, trong khi CO hỗ trợ doanh nghiệp trong việc ra quyết định nhanh chóng và chính xác thông qua quản lý và phân tích dòng tiền Tại Việt Nam, nhiều công ty chủ yếu triển khai SAP FI, trong khi CO có thể được áp dụng tùy chọn Tuy nhiên, để phát triển bền vững, việc triển khai cả FI và CO là rất quan trọng, nhằm đảm bảo kiểm soát và lập kế hoạch hiệu quả để đạt được các mục tiêu chiến lược.
2.3.2.2 Phân hệ quản lý nguồn nhân lực – HCM
Phân hệ HCM (Quản lý Vốn Nhân lực) trong SAP là một công cụ quan trọng giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và quản lý dữ liệu nhân sự Nó cho phép doanh nghiệp tự động hóa việc lưu trữ hồ sơ, đồng thời cung cấp các chức năng thiết yếu như đánh giá hiệu suất nhân viên, quản lý thăng chức, lương thưởng, thời gian làm việc và các hoạt động liên quan khác, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực.
2.3.2.3 Phân hệ quản lý nguyên vật liệu – MM
Phân hệ MM (Quản lý vật liệu) trong phần mềm SAP ERP đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tồn kho và hỗ trợ hoạt động mua hàng, giúp doanh nghiệp sản xuất duy trì hoạt động hiệu quả Các chức năng của MM không chỉ thúc đẩy các hoạt động khác trong chuỗi cung ứng mà còn đảm bảo sự liên kết và tối ưu hóa quy trình Những chức năng chính của SAP MM bao gồm đánh giá nhà cung cấp, quản lý hàng tồn kho và kiểm soát quy trình mua sắm, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Trang 15 cung cấp, mua hàng, nhận hàng, quản lý kho hàng,… Ngoài ra, phân hệ này có tổng hợp các báo cáo liên quan đến nguyên vật liệu, hàng hoá trong kho, giúp cho nhân viên quản lý kho nhanh chóng nắm bắt được mọi thông tin cần thiết theo thời gian thực Do đó, các quyết định liên quan đến hàng hóa tồn kho sẽ trở nên đáng tin cậy và hiệu quả hơn Với dữ liệu tồn kho theo thời gian thực và chi tiết cho từng loại kho, doanh nghiệp có thể biết được khả năng đáp ứng ngay lập tức đối với các nhu cầu của khách hàng Các phân hệ khác như FICO, QM, PP cũng được đồng bộ với phân hệ này
2.3.2.4 Phân hệ lập kế hoạch sản xuất – PP
Phân hệ PP (Production Planning) là yếu tố quan trọng cho các công ty sản xuất, giúp lập kế hoạch và kiểm soát quy trình sản xuất SAP PP cung cấp các chức năng như lập kế hoạch sản xuất, nhu cầu mua nguyên vật liệu và công suất Nó tích hợp với phân hệ FICO để tính toán giá thành sản phẩm qua hóa đơn nguyên vật liệu (BOM), mang lại cái nhìn rõ ràng về chi phí sản xuất của doanh nghiệp.
2.3.2.5 Phân hệ quản lý chất lượng – QM
Phân hệ QM (Quản lý Chất lượng) hỗ trợ doanh nghiệp trong việc triển khai và điều hành quy trình kiểm soát chất lượng trong toàn bộ quá trình sản xuất Hệ thống này giúp tổ chức tối ưu hóa hoạt động kinh doanh thông qua việc áp dụng các phương pháp có cấu trúc nhằm quản lý chất lượng hiệu quả Quản lý chất lượng không chỉ bao gồm nguyên liệu thô mà còn cả thành phẩm Một số chức năng nổi bật của phân hệ QM bao gồm lập kế hoạch kiểm tra chất lượng, tạo thông báo chất lượng, ghi nhận kết quả kiểm tra và đưa ra quyết định liên quan đến chất lượng.
Phân hệ QM (Quản lý chất lượng) được tích hợp với các phân hệ MM (Quản lý vật liệu), SD (Bán hàng và phân phối) và PP (Lập kế hoạch sản xuất), giúp đo lường chất lượng hàng hóa từ nhà cung cấp bên ngoài cũng như sản phẩm do công ty tự sản xuất Điều này cho thấy vai trò quan trọng của QM trong việc kiểm soát quy trình sản xuất Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn ít chú trọng đến việc triển khai phân hệ này.
2.3.2.6 Phân hệ bán hàng và phân phối – SD
Doanh thu từ việc bán sản phẩm là yếu tố quan trọng đối với mọi doanh nghiệp Phân hệ SD (Sales and Distribution) quản lý toàn bộ giao dịch liên quan đến yêu cầu, đề xuất, báo giá và định giá, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trang 16 nhật doanh số bán hàng, bao gồm cả giá và thuế, vận chuyển, thanh toán, quản lý tín dụng, hệ thống thông tin bán hàng,…
Phân hệ SD tích hợp với MM, PP và FICO, hỗ trợ kiểm soát và quản lý hàng tồn kho hiệu quả Dữ liệu bán hàng được thu thập nhằm dự báo kế hoạch tương lai, giúp bộ phận kho lập kế hoạch lưu kho hợp lý và đảm bảo lượng hàng cần thiết, đồng thời giúp bộ phận sản xuất tính toán trước nhu cầu và công suất.
2.3.2.7 Phân hệ quản lý thiết bị, bảo trì sửa chữa – PM
Phân hệ PM (Plant Maintenance) giúp doanh nghiệp kiểm soát thiết bị hiệu quả, hỗ trợ lập kế hoạch và thực hiện bảo trì máy móc, kéo dài thời gian hoạt động và đảm bảo an toàn trong vận hành Phân hệ này cung cấp cảnh báo và thông báo từ dữ liệu thiết bị tự động, là yếu tố cần thiết để duy trì hoạt động của máy móc Các chức năng chính của PM bao gồm quản lý lệnh bảo trì và danh mục thiết bị, hỗ trợ kiểm tra tình trạng thiết bị, bảo trì phòng ngừa để duy trì điều kiện hoạt động lý tưởng, và thực hiện sửa chữa, khôi phục hệ thống Ngoài ra, PM cho phép quản lý yêu cầu bảo trì và thực hiện sửa chữa tự động.
Phân hệ PM hỗ trợ người quản lý bảo trì trong việc nâng cao quyết định bảo trì thông qua việc cung cấp báo cáo và số liệu về hiệu suất thiết bị cũng như kế hoạch triển khai bảo trì hiệu quả.
2.3.3 Phương pháp luận triển khai ASAP trên phương diện lý thuyết
Theo thông tin từ website chính thức của SAP, Phương pháp ASAP là viết tắt của
"Accelerated SAP" là phương pháp tối ưu để triển khai các dự án SAP, được phát triển và cập nhật bởi các chuyên gia tại SAP dựa trên kinh nghiệm thực tiễn từ hàng ngàn doanh nghiệp Mục tiêu của phương pháp này là đảm bảo việc triển khai ERP thành công, tập trung vào việc quản lý hiệu quả thời gian, chất lượng, con người, sản lượng và các nguồn lực khác.
Triển khai các dự án ERP với phần mềm SAP theo phương pháp ASAP giúp rút ngắn thời gian, giảm rủi ro và chi phí, đồng thời tối ưu hóa nguồn lực Khung phương pháp luận ASAP bao gồm năm giai đoạn thực hiện rõ ràng.
Hình 2.2 Các giai đoạn triển khai ERP theo phương pháp ASAP
Các tiêu chí dùng để đánh giá sự thành công của dự án
Để đánh giá sự thành công của một dự án và nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của công ty, cần thiết phải thiết lập các chỉ tiêu đo lường phù hợp Những chỉ tiêu này sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng dự án triển khai ERP và đặc thù của từng doanh nghiệp.
Trang 20 cấp dịch vụ triển khai và mục tiêu cần đạt được của dự án đó Chung quy lại sẽ chia làm 2 chỉ tiêu chính, đó là chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính
Chỉ tiêu định lượng là những tiêu chí được đo lường bằng các con số cụ thể, chẳng hạn như thời gian triển khai dự án, số lượng nhân sự tham gia và tỷ lệ lỗi phát sinh.
• Chỉ tiêu định tính: chỉ tiêu này sẽ dựa trên những nhận xét, đánh giá của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Các chỉ tiêu này đánh giá thành công dự án từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ, trong khi doanh nghiệp triển khai dự án có thể xác định chính xác hơn mức độ thành công bằng cách sử dụng dữ liệu nội bộ thu thập trong quá trình kinh doanh hàng ngày Những dữ liệu này bao gồm doanh thu, tỷ lệ hàng đổi trả và chỉ số hiệu suất KPI của nhân viên ngay sau khi triển khai ERP.
Tỷ lệ lỗi lọt là một chỉ tiêu rất được quan tâm đối với những dự án triển khai có quy mô lớn
Tỷ lệ lỗi lọt = Số lượng lỗi lọt sau UAT
- UAT: Giai đoạn khách hàng kiểm thử hệ thống
Tổng số lỗi trong quá trình lập trình từ khi bắt đầu đến khi nghiệm thu dự án là một chỉ số quan trọng Việc xác định tỷ lệ này giúp đánh giá trình độ phân tích và thiết kế hệ thống, đồng thời phản ánh mức độ đáp ứng của hệ thống đối với yêu cầu của khách hàng.
Việc xác định tỷ lệ này giúp đánh giá trình độ phân tích và thiết kế hệ thống, cũng như mức độ đáp ứng của hệ thống với yêu cầu khách hàng Sau khi xây dựng theo giải pháp đã thống nhất, nhà cung cấp sẽ viết các trường hợp có thể xảy ra và hoàn thiện hệ thống trước khi chuyển cho khách hàng kiểm tra Quá trình kiểm tra của khách hàng ghi nhận đầy đủ các trường hợp đã đề ra, xác định rõ trường hợp nào đáp ứng và trường hợp nào không Những trường hợp không đáp ứng sau giai đoạn kiểm thử của người dùng sẽ được xem là lỗi lọt.
Trong các dự án công nghệ thông tin, thời gian triển khai thường kéo dài hơn kế hoạch ban đầu Tuy nhiên, sự chênh lệch giữa thời gian thực tế và thời gian theo hợp đồng được coi là hợp lý nếu không vượt quá một mức nhất định, tùy thuộc vào độ phức tạp của từng dự án.
Khảo sát ý kiến khách hàng là một phương pháp quan trọng để trao đổi với ban dự án, từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và đảm bảo sự cân bằng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến khách hàng sau mỗi giai đoạn triển khai của các dự án lớn và khi kết thúc các dự án nhỏ.
Quản lý thay đổi
Quản lý thay đổi là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thực hiện các thay đổi cần thiết về tổ chức và con người, nhằm đảm bảo hệ thống ERP hoạt động hiệu quả Điều này cũng giúp giảm thiểu sự phản kháng từ nhân viên trong quá trình triển khai.
Mô hình ADKAR là một trong những mô hình quản lý thay đổi nổi tiếng, tập trung vào yếu tố con người và đảm bảo nhân viên tham gia, hỗ trợ và tin tưởng vào sự thay đổi Được phát triển vào năm 1990 bởi tổ chức nghiên cứu Prosci của Mỹ và xuất bản trong cuốn sách “ADKAR: A Model for Change in Business, Government and Our Community” của Jeff Hiatt vào năm 2006, mô hình này xác định 5 mục tiêu quan trọng mà tổ chức cần đạt được để thực hiện thay đổi thành công.
• Awareness – Nhận thức (Tại sao phải thay đổi?)
• Desire – Mong muốn (tham gia vào quá trình thay đổi)
• Knowledge – Kiến thức (Thay đổi như thế nào?)
• Ability – Khả năng (Khả năng thay đổi)
• Reinforcement – Củng cố (Làm thế nào để duy trì sự thay đổi?)
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI PHÂN HỆ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRÊN PHẦN MỀM SAP
Tổng quan về các giai đoạn triển khai ERP do đội ngũ FIS ERP xây dựng
Hệ thống ERP yêu cầu quy trình triển khai đặc biệt, không đơn giản như hệ thống thông tin thông thường Mỗi dự án ERP phụ thuộc vào ngành nghề, khả năng tài chính, phạm vi ứng dụng và nguồn nhân lực của doanh nghiệp Để triển khai thành công, cần kết hợp nhiều yếu tố và thực hiện một cách khoa học Thiếu giai đoạn trong quy trình có thể dẫn đến khó khăn và không đạt hiệu quả như mong muốn SAP đã phát triển phương pháp Accelerated SAP (ASAP) giúp giảm chi phí, rút ngắn thời gian và tối ưu hóa nguồn lực Đội ngũ FIS ERP đã điều chỉnh phương pháp này cho phù hợp với các dự án ERP cho doanh nghiệp lớn.
Theo phương pháp này, việc triển khai được tiến hành theo 5 giai đoạn:
• Chuẩn bị dự án (Prepare)
• Phân tích và thiết kế giải pháp (Explore)
• Xây dựng kiểm thử hệ thống (Realization)
• Chuẩn bị vận hành (Deploy)
• Vận hành và hỗ trợ (Go-Live and support)
Hình 3.1 Các giai đoạn triển khai ERP của FPT IS
Nguồn: Trung tâm tư vấn triển khai tại FPT IS
Trong quá trình triển khai dự án ERP, mỗi giai đoạn sẽ có những nhiệm vụ cụ thể cần hoàn thành, có thể kết thúc trong giai đoạn đó hoặc tiếp tục sang giai đoạn sau Tuy nhiên, việc quản lý chuyển đổi và truyền thông dự án là yếu tố quan trọng cần được doanh nghiệp thực hiện liên tục trong suốt toàn bộ quá trình dự án.
Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng đến quản lý thay đổi, thường chỉ thực hiện trong giai đoạn đầu của dự án mà không lắng nghe ý kiến nhân viên về sự thay đổi Điều này đã gây ra khó khăn cho đội ngũ FPT IS trong quá trình triển khai, dẫn đến việc kéo dài thời gian thực hiện dự án.
Trong giai đoạn chuẩn bị dự án, FPT IS xác định các công việc cần hoàn thành như lập kế hoạch, điều lệ dự án, khởi động và khảo sát hiện trạng Công việc chính bao gồm khảo sát doanh nghiệp và xác định phạm vi dự án để cài đặt hệ thống Các thành viên dự án sẽ được lựa chọn, đồng thời thiết lập tiêu chuẩn và thủ tục Yêu cầu khách hàng sẽ được tích hợp vào kế hoạch kinh doanh, và quy trình kinh doanh sẽ được thiết kế lại để đáp ứng các yêu cầu này.
Trước khi tiến hành phát triển hệ thống, doanh nghiệp cần lựa chọn giải pháp ERP phù hợp với ngân sách và quy mô của mình, đồng thời xem xét các chức năng cần thiết để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Trang 23 của hệ thống cũng cần phải phù hợp với doanh nghiệp, tránh trường hợp đầu tư bất chấp vào những phân hệ không cần thiết với doanh nghiệp của mình FPT IS vinh dự được công nhận là đối tác cao cấp của những hãng cung cấp ERP hàng đầu thế giới như SAP, Oracle, Micosoft Khi đã có giải pháp triển khai, đội ngũ thực hiện dự án sẽ lên kế hoạch cho toàn bộ dự án như khung thời gian thực hiện dự án, chi phí dự án, nhiệm vụ, mục tiêu,… Đối với các doanh nghiệp lớn, việc áp dụng quy trình triển khai khá phức tạp và đội ngũ FIS ERP phải làm đầy đủ 5 bước như những dự án lớn Cụ thể FPT lần lượt làm các bước khảo sát và phân tích hết nửa tháng, thiết kế và kiểm thử hết 3 tháng Đối với phân hệ MM phải chờ kiểm kê kho để thực hiện chuyển đổi cũng hết nửa tháng, hỗ trợ triển khai mất 2 tháng và chuyển sang bước cuối hỗ trợ làm báo cáo và các phát sinh thêm 2 tháng Việc này dẫn đến tốn khá nhiều thời gian và công sức
FPT IS triển khai ERP nhằm đơn giản hóa quy trình kinh doanh cho khách hàng, khắc phục những yếu điểm hiện có Mục tiêu thứ hai là mở rộng tầm nhìn cho bộ phận quản lý, giúp họ nhận thấy sự biến chuyển tích cực trong hoạt động kinh doanh Cuối cùng, thành công của giải pháp ERP phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi hiện tại và tương lai.
Sau khi xây dựng kế hoạch triển khai, trung tâm tư vấn của FIS sẽ hợp tác với các doanh nghiệp để khảo sát hệ thống cơ sở hạ tầng và quy trình nghiệp vụ hiện tại Tiếp theo, họ sẽ đánh giá kết quả khảo sát và đề xuất giải pháp phù hợp nhằm mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Công việc này yêu cầu tư vấn viên phải có kiến thức sâu sắc về giải pháp và hiểu biết rộng về các loại hình sản xuất kinh doanh của khách hàng Tư vấn viên có năng lực và kinh nghiệm sẽ nhận diện được sự khác biệt giữa quy trình vận hành của giải pháp và quy trình nghiệp vụ của khách hàng, từ đó cân bằng giữa yêu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của hệ thống Mục đích của tài liệu khảo sát là ghi nhận hiện trạng, quy trình hiện tại, khó khăn, yêu cầu, KPI quản lý và mức độ ưu tiên giải quyết các yêu cầu KPI từ phía doanh nghiệp.
Trang 24 nghiệp và là cơ sở để lập giải pháp ở giai đoạn Phạm vi tài liệu sẽ tùy thuộc vào phân hệ mà khách hàng triển khai Cụ thể, nếu khách hàng triển khai phân hệ QM, phạm vi tài liệu sẽ viết cho hoạt động quản lý chất lượng Đối với tài liệu khảo sát hiện trạng, để có thể có được cái nhìn chi tiết nhất về tình trạng hiện tại của khách hàng, tạo cơ sở chuẩn xác để lập giải pháp, nội dung trong biên bản khảo sát hiện trạng FPT IS đưa ra bao gồm 7 phần chính:
• Tổng quan: phần này sẽ mô tả mục đích, phạm vi tài liệu và các thuật ngữ được sử dụng trong tài liệu
• Cấu trúc tổ chức: Sơ đồ tổ chức nhân sự của phòng/ban đang thực hiện triển khai ERP và chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng/ban
Danh mục dữ liệu là bước khởi đầu quan trọng cho việc chuẩn hóa trong giai đoạn xây dựng và kiểm thử Đối với phân hệ quản lý chất lượng (QM), đội ngũ tư vấn của FPT IS sẽ thiết kế một bộ câu hỏi nhằm thu thập thông tin về các danh mục dữ liệu chính trong quản lý chất lượng Các thông tin này bao gồm hệ thống quản lý chất lượng hiện tại của công ty, các vật tư và sản phẩm đã được xác định chỉ tiêu chất lượng, cũng như những phương pháp kiểm tra chất lượng đang được áp dụng.
Quy trình quản lý chất lượng tại công ty bao gồm các bước chi tiết liên quan đến hoạt động như quản lý chất lượng trong mua hàng, xử lý sản phẩm khách hàng trả về và xử lý sản phẩm không phù hợp Mỗi phân hệ khác nhau sẽ có quy trình cụ thể riêng để đảm bảo hiệu quả trong quản lý chất lượng.
• Các yêu cầu khác: Một số yêu cầu đặc biệt khác khách hàng muốn thêm vào trong quá trình triển khai
• Các tài liệu tham khảo: Cung cấp thêm một số form mẫu chứng từ có liên quan đến những quy trình trên
Công việc tiếp theo bao gồm việc hoàn thành giai đoạn khảo sát hiện trạng, đồng thời cần cập nhật rõ ràng người chịu trách nhiệm và thời hạn cụ thể cho từng nhiệm vụ.
3.1.1.3 Mô hình tổ chức đội ngũ tư vấn triển khai
Với nhiều năm kinh nghiệm trong việc triển khai dự án ERP cho các doanh nghiệp lớn và nhỏ, đội ngũ dự án ERP của FPT IS đã xây dựng một mô hình tổ chức hoàn chỉnh và tối ưu, đảm bảo hiệu quả trong từng giai đoạn thực hiện.
Hình 3.2 Mô hình tổ chức của đội dự án FPT IS
Giám đốc dự án tại FPT IS đóng vai trò quan trọng trong việc lãnh đạo đội ngũ triển khai, đảm bảo thống nhất và phê duyệt kế hoạch thực hiện dự án Người này cũng chịu trách nhiệm phê duyệt kết quả chuyển giao qua từng giai đoạn và quản lý các thay đổi phát sinh trong quá trình dự án Thêm vào đó, giám đốc dự án tham gia các cuộc họp ban chỉ đạo để đảm bảo sự liên kết và tiến độ của dự án.
Quản trị dự án là người đại diện cho giám đốc dự án, có quyền quyết định một số công việc cụ thể thông qua văn bản ủy quyền Họ quản lý các hoạt động hàng ngày dựa trên cam kết trong hợp đồng và kế hoạch đã được phê duyệt, phân công công việc cho các thành viên và giám sát tiến độ cũng như kết quả dự án Quản trị dự án còn chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng kết quả chuyển giao và kịp thời phát hiện, giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến dự án cũng như mối quan hệ giữa các thành viên và người dùng chính.
Một số quy trình quản lý chất lượng được thực hiện trên SAP
Sử dụng SAP QM giúp doanh nghiệp giám sát quy trình, phát hiện lỗi và thông báo chất lượng một cách hiệu quả Hệ thống tự động hóa luồng thông tin, tạo lệnh kiểm tra tự động khi có lệnh sản xuất hoặc thông báo nhập kho từ nhà cung cấp Doanh nghiệp cũng có khả năng cập nhật hồ sơ chất lượng của nhà cung cấp, từ đó đánh giá khả năng tiếp tục hợp tác Rõ ràng, đầu vào của quy trình quản lý chất lượng không chỉ dừng lại ở thông tin.
Trang 31 của riêng bộ phận chất lượng, nó được thu thập từ đầu ra của các quy trình của phòng ban khác
Trong quá trình triển khai ERP, đội ngũ FPT IS đã hợp tác chặt chẽ với khách hàng để chuẩn hóa quy trình ngay từ giai đoạn phân tích và thiết kế giải pháp, nhằm tạo ra luồng thông tin thống nhất Nếu quy trình quản lý chất lượng được chuẩn hóa từ đầu, thời gian và chi phí ở giai đoạn 2 sẽ giảm đáng kể Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn nghĩ rằng việc chuẩn hóa hoàn toàn là trách nhiệm của nhà cung cấp ERP, trong khi thực tế, khách hàng cũng cần chủ động tham gia để nâng cao hiệu quả triển khai.
3.2.1 Quy trình kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu, vật tư nhập kho mua hàng
Quy trình kiểm tra chất lượng vật tư bao gồm nguyên vật liệu và bao bì nhập kho từ đơn đặt hàng, được thực hiện theo Quy trình nhập kho mua hàng Khi nhà cung cấp giao hàng, nhân viên đảm bảo chất lượng (ĐBCL) sẽ tiến hành kiểm tra chất lượng lô hàng để đảm bảo tiêu chuẩn.
• Nếu lô hàng kiểm tra đạt thì thực hiện theo QM.02 Quy trình kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu, vật tư nhập kho mua hàng
Nếu lô hàng không đạt 100%, cần phải trả hàng ngay cho nhà cung cấp mà không thực hiện nhập kho Nhân viên ĐBCL sẽ tạo Phiếu yêu cầu kiểm tra chất lượng (Inspection lot) thủ công và ghi nhận kết quả theo quy trình QM.02 về kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu và vật tư nhập kho.
Nếu kết quả kiểm tra không đạt yêu cầu, sẽ ghi nhận lỗi chất lượng và lập phiếu yêu cầu hành động khắc phục, chờ quyết định từ cấp trên Trong trường hợp lô hàng được chấp nhận nhập kho, cần thực hiện quy trình QM.02 để kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu và vật tư mua hàng.
Hình 3.3 Sơ đồ quy trình kiểm tra chất lượng NVL, vật tư nhập kho mua hàng
Nguồn: Trung tâm tư vấn triển khai tại FPT IS
Khi bộ phận Kho nhập vật tư theo PO, hệ thống tự động tạo Inspection lot Nhân viên ĐBCL dựa vào phiếu kiểm tra chất lượng tự động để kiểm tra thông tin Inspection lot và ghi nhận kết quả lên hệ thống.
Hình 3.4 Màn hình ghi nhận các lỗi chi tiết
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Khi kết quả kiểm tra chất lượng đạt yêu cầu, nhân viên ĐBCL sẽ chuyển trạng thái hàng tồn kho từ chờ kiểm tra chất lượng sang sẵn sàng sử dụng Trong quá trình chuyển trạng thái, nhân viên cần cập nhật thông tin về số lượng lô hàng cần kiểm tra, số lượng mẫu kiểm tra, số lượng hàng đạt và số lượng hàng bị khoá nếu có vấn đề về chất lượng Nếu tất cả hàng hóa được kiểm tra đều đạt, quyết định chất lượng sẽ được thực hiện.
Hình 3.5 Màn hình chuyển trạng thái lô hàng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Khi phát hiện lô hàng có lỗi, nhân viên ĐBCL sẽ ghi nhận lỗi chất lượng và nguyên nhân, đồng thời đề xuất hướng xử lý và biện pháp phòng ngừa Tiếp theo, quy trình QM.09 - Quy trình xử lý sản phẩm không phù hợp sẽ được thực hiện, và quy trình này sẽ được trình bày chi tiết trong phần tiếp theo của báo cáo.
3.2.2 Quy trình kiểm tra chất lượng khác
Quy trình này được áp dụng cho các yêu cầu kiểm tra chất lượng khác như:
• Lấy mẫu ngẫu nhiên trong kho để kiểm định mẫu trong quá trình bảo quản kho, đợt kiểm kê
• Phát hiện lô hàng bất thường cần kiểm tra chất lượng
• Khách hàng khiếu nại chất lượng sản phẩm nhưng không có hàng trả về
Khi có nghiệp vụ phát sinh, nhân viên ĐBCL sẽ tạo thủ công phiếu yêu cầu kiểm tra trên hệ thống (Inspection Lot) Tiếp theo, họ tiến hành kiểm tra và ghi nhận kết quả chất lượng theo quy trình đã được xác định.
Hình 3.6 Sơ đồ quy trình kiểm tra chất lượng khác
Nguồn: Trung tâm tư vấn triển khai tại FPT IS
Để bắt đầu quy trình kiểm tra chất lượng, cần tạo phiếu yêu cầu kiểm tra Trong trường hợp phát sinh yêu cầu kiểm tra đột xuất, phát hiện lô hàng bất thường hoặc khi khách hàng khiếu nại về chất lượng mà không có hàng trả về, bạn hãy sử dụng T-code QA01 để tạo phiếu kiểm tra chất lượng (Inspection lot) trên hệ thống.
Để thực hiện kiểm tra ngẫu nhiên lô hàng trong kho, nhân viên ĐBCL cần tạo phiếu yêu cầu kiểm tra bằng cách nhập T-code QA01 Sau đó, họ sẽ khai báo các thông tin cần thiết như mã vật tư, số lô, loại kiểm tra gốc, số lượng cần kiểm tra, và thời gian bắt đầu cũng như kết thúc kiểm tra.
Hình 3.7 Màn hình thông tin cơ bản của phiếu yêu cầu kiểm tra chất lượng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Sau khi tạo phiếu yêu cầu kiểm tra, nhân viên ĐBCL sẽ ghi nhận kết quả kiểm tra trên hệ thống thông qua T-code QA32 Thông tin cần thiết bao gồm số lượng mẫu đã kiểm tra, kết quả kiểm tra và mức độ lỗi.
Hình 3.8 Màn hình ghi nhận kết quả kiểm tra
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Nếu kết quả kiểm tra đạt yêu cầu, lô hàng sẽ được chấp nhận theo các mức độ khác nhau và sẵn sàng sử dụng Ngược lại, nếu lô hàng không đạt, nhân viên sẽ ghi nhận lỗi chất lượng, xác định nguyên nhân và đề xuất biện pháp xử lý cũng như phòng ngừa Sau đó, quy trình QM.09 sẽ được thực hiện để xử lý sản phẩm không phù hợp.
Hình 3.9 Màn hình ra quyết định chất lượng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Sau khi hoàn tất quyết định về chất lượng, đèn báo hiệu trên phiếu yêu cầu kiểm tra sẽ chuyển sang màu xanh, cho biết rằng phiếu này đã được xử lý và quyết định chất lượng đã được đưa ra.
Hình 3.10 Màn hình báo cáo danh sách phiếu yêu cầu kiểm tra chất lượng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.2.3 Quy trình xử lý sản phẩm không phù hợp
Quy trình xử lý lô hàng không phù hợp bắt đầu khi nhân viên ĐBCL phát hiện sự không phù hợp trong quá trình nhập kho, sản xuất, đóng gói hoặc hàng lưu kho Nhân viên sẽ ghi nhận thông tin vào hệ thống, xác định lỗi chất lượng và nguyên nhân gây ra lỗi, đồng thời đề xuất hướng xử lý Quản lý chất lượng sẽ phê duyệt các biện pháp như sửa chữa, hạ cấp hoặc rework cho lô hàng Sau khi có quyết định, ĐBCL thông báo cho các bộ phận liên quan thực hiện hành động khắc phục Tiếp theo, quá trình theo dõi và đánh giá hành động khắc phục sẽ được cập nhật lên hệ thống SAP Cuối cùng, báo cáo sự không phù hợp sẽ được hoàn thành và tổng hợp để báo cáo tình hình.
Hình 3.11 Sơ đồ quy trình xử lý sản phẩm không phù hợp
Nguồn: Trung tâm tư vấn triển khai tại FPT IS
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ TRIỂN KHAI ERP
Quản lý rủi ro dự án
Trong bất kỳ dự án nào, sự cố là điều khó tránh khỏi, và không có gì đảm bảo rằng dự án sẽ hoàn thành đúng hạn, chất lượng và ngân sách Do đó, cần có các hoạt động để xác định, đánh giá và giảm thiểu tác động của các rủi ro không mong muốn, nhằm gia tăng khả năng thành công FPT IS luôn chú trọng lập kế hoạch quản lý rủi ro chi tiết trước khi thực hiện dự án và thường xuyên cập nhật trong suốt quá trình thực hiện để hạn chế tối đa rủi ro Mỗi rủi ro đều có biện pháp ứng phó nhằm giảm thiểu hậu quả Việc quản lý rủi ro từ đầu không chỉ giúp hạn chế phát sinh không mong muốn mà còn tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giá trị thương hiệu của FPT IS Dưới đây là danh sách các rủi ro có thể xảy ra trong dự án triển khai ERP.
Rủi ro lớn nhất khi triển khai ERP là thiếu sự hỗ trợ từ quản lý cấp cao, điều này bao gồm việc không cung cấp đủ nguồn lực và quyền hạn cần thiết cho sự thành công của dự án Ngoài ra, sự tham gia đầy đủ của họ trong các cuộc họp quan trọng, từ khảo sát hệ thống đến đào tạo người dùng cuối, là rất quan trọng Thiếu sự hỗ trợ này có thể dẫn đến những khó khăn lớn trong quá trình triển khai.
Rủi ro 2: Nhân viên có thể phản kháng và không chấp nhận sự thay đổi, vì điều này đồng nghĩa với việc họ phải từ bỏ thói quen cũ để thích nghi với cái mới Nếu nhân viên không tin tưởng vào hệ thống mới, họ sẽ không hợp tác với các bên liên quan, dẫn đến việc dự án kéo dài thời gian hơn dự kiến.
Rủi ro 3: Dữ liệu đầu vào không chất lượng có thể dẫn đến đầu ra không mong muốn Nếu dữ liệu ban đầu không chính xác, sẽ tạo ra kết quả kém, không đáp ứng được nhu cầu của người dùng.
Rủi ro 4: Thiếu chú trọng vào công tác đào tạo người dùng chính có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả của hệ thống ERP Do tính phức tạp của ERP, việc đào tạo nghiêm túc cho người dùng là cần thiết để họ nắm vững hệ thống Nếu không được đào tạo đầy đủ, người dùng sẽ gặp khó khăn trong việc sử dụng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dự án Sự phối hợp chặt chẽ giữa người dùng cuối và người đào tạo là yếu tố quyết định để đảm bảo thành công trong việc triển khai ERP.
Rủi ro 5 trong triển khai ERP là việc phân bổ chuyên gia tư vấn không phù hợp với lĩnh vực kinh doanh Đội ngũ chịu trách nhiệm dự án cần có chuyên môn phù hợp, vì mỗi doanh nghiệp có đặc thù riêng Nếu nhân sự thiếu kiến thức về ngành nghề, chất lượng dự án sẽ không đạt yêu cầu tối ưu.
Rủi ro 6: Việc áp dụng phương pháp luận quản lý dự án không hiệu quả có thể dẫn đến đánh giá và thực hiện sai cách, cùng với việc lựa chọn phương pháp không phù hợp với quy mô và đặc điểm của dự án Điều này sẽ kéo dài thời gian thực hiện và làm gia tăng chi phí một cách đáng kể.
Rủi ro 7 trong các dự án ERP là giao tiếp và truyền tải thông tin không hiệu quả giữa các bên tham gia, bao gồm ban quản lý, nhóm dự án và nhà cung cấp Sự thiếu hụt trong việc trao đổi thông tin này có thể dẫn đến việc triển khai dự án không suôn sẻ, ảnh hưởng đến tiến độ và chất lượng của dự án.
Khi các câu hỏi và thắc mắc của nhân viên không được giải đáp kịp thời, sẽ xuất hiện nhiều vấn đề, dẫn đến sự gián đoạn trong luồng thông tin và làm cho các bên liên quan không hiểu rõ ý kiến của nhau.
Các rủi ro sẽ được đánh giá dựa trên hai yếu tố chính: xác suất xuất hiện và mức độ tác động Để đo lường rủi ro, chúng ta áp dụng công thức (xác suất x tác động) Mức độ tác động của rủi ro phản ánh ảnh hưởng và thiệt hại mà nó có thể gây ra, được phân loại thành bốn mức độ tăng dần từ 1 đến 4, cụ thể được mô tả trong bảng.
Bảng 4.1 Bảng quy định mức độ tác động của rủi ro
Cấp độ Mức độ tác động
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Xác suất xuất hiện rủi ro là khả năng mà rủi ro có thể xảy ra, được phân chia thành 5 mức độ tăng dần từ 1 đến 5.
Bảng 4.2 Bảng quy định xác suất xuất hiện rủi ro
Cấp độ Khả năng xuất hiện Xác suất xảy ra (%)
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Sau khi hoàn tất các tính toán, chúng ta sẽ tạo ra một ma trận quản lý rủi ro, được phân chia thành 4 vùng dựa trên mức độ rủi ro.
• Vùng màu xanh lá cây (Mức độ 0-5): Rủi ro ở mức nhẹ
• Vùng màu vàng (Mức độ 6-10): Rủi ro ở mức trung bình
• Vùng màu cam (Mức độ 11-19): Rủi ro ở mức cao
• Vùng màu đỏ (Mức độ 20-25): Rủi ro ở mức nghiêm trọng
Bảng 4.3 Bảng quản lý rủi ro
STT Rủi ro Xác xuất
Mức độ rủi ro Hành động ứng phó rủi ro
Thiếu sự hỗ trợ của quản lý cấp cao
Quản lý cấp cao phải tham gia đầy đủ vào các giai đoạn của dự án
Nhân viên phản kháng, không chấp nhận sự thay đổi
4 5 20 Đảm bảo nhân viên tham gia đầy đủ vào quá trình quản lý thay đổi, lãnh đạo có kế hoạch truyền thông hiệu quả
3 Dữ liệu đầu vào không chất lượng 3 5 15 Lựa chọn cá nhân có nhiều kinh nghiệm và chuyên
Trang 45 môn cao để thu thập dữ liệu đầu vào, giúp dữ liệu có tính chính xác cao để đưa dữ liệu lên hệ thống
Công tác đào tạo cho người dùng chính không được chú trọng
Lên kế hoạch chi tiết cho thời gian và tài liệu đào tạo chính xác cho người dùng, đồng thời xây dựng đội ngũ đào tạo chuyên nghiệp để giám sát và hỗ trợ người dùng cuối một cách thường xuyên.
Phân bổ chuyên gia tư vấn chưa phù hợp với lĩnh vực kinh doanh cần triển khai
Việc thuê các chuyên gia tư vấn có kinh nghiệm trong các dự án tương tự tại những công ty có cấu trúc tương đồng sẽ giúp giảm thiểu đáng kể rủi ro trong quá trình thực hiện.
Phương pháp luận quản lý dự án triển khai chưa hiệu quả
2 3 6 Đánh giá chính xác đặc điểm của dự án và nguồn lực để lựa chọn phương pháp triển khai hiệu quả
Giao tiếp, truyền tải thông tin không hiệu quả giữa những người tham gia dự án
2 2 4 Đưa ra công cụ giao tiếp để đảm bảo luồng thông tin liên tục và tính minh bạch cho dự án
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Hình 4.1 Ma trận phân tích rủi ro
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Việc áp dụng ma trận rủi ro trong quản lý rủi ro giúp dự đoán khả năng xảy ra và mức độ tác động của rủi ro, từ đó cho phép thực hiện các hành động kịp thời nhằm giảm thiểu ảnh hưởng FPT IS nhận thức rõ tầm quan trọng của việc lập kế hoạch quản lý rủi ro để kiểm soát dự án một cách toàn diện Ma trận rủi ro cung cấp cái nhìn trực quan về mức độ các rủi ro, trong đó những rủi ro có xác suất xảy ra cao và mức độ ảnh hưởng nghiêm trọng được đánh dấu bằng màu đỏ, cho thấy sự cấp thiết cần có biện pháp ngăn chặn và loại bỏ ngay lập tức theo các phương án đã đề xuất.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn triển khai ERP
Để đánh giá dịch vụ tư vấn triển khai ERP của FPT IS một cách toàn diện, tác giả xem xét các yếu tố như nguồn nhân lực, tỷ lệ lỗi lọt và ý kiến khách hàng Qua đó, những khó khăn và điểm yếu của FPT IS được chỉ ra, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn triển khai ERP.
4.2.1 Về nguồn nhân lực Đối với một doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn triển khai như FPT IS thì nguồn nhân lực là rất quan trọng Quan trọng hơn, khi là doanh nghiệp triển khai dịch vụ ERP thì nhân lực chiếm phần lớn chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra Bởi vậy, với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ERP như FPT IS thì nguồn nhân lực đóng vai trò nòng cốt, một phần quyết định dự án thành công ở mức độ nào FPT IS trong thời gian qua với đội ngũ nhân viên 100% là có trình độ đại học trở lên, về chuyên môn được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 4.4 Phân loại nhân viên theo chuyên môn của Trung tâm tư vấn triển khai tại FPT IS (ĐVT: Người)
Chuyên môn Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Nguồn: Ban nhân sự công ty
Hình 4.2 Biểu đồ số lượng nhân viên theo chuyên môn của Trung tâm tư vấn triển khai tại FPT IS
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Vào năm 2019, trung tâm có số lượng nhân lực cao nhất với 45 người, đánh dấu giai đoạn quan trọng trong việc triển khai và hoàn thành các nhiệm vụ.
Trang 48 những dự án đã ký trước đó Đến năm 2020, số lượng nhân sự có sự sụt giảm do hệ quả từ năm 2018 và 2019, khi thực hiện triển khai vất vả nhưng doanh thu của dự án chưa được cao, dẫn đến sự ảnh hưởng lương thưởng của nhân viên
Bảng 4.5 Phân loại nhân viên theo số năm kinh nghiệm của Trung tâm tư vấn triển khai tại FPT IS (ĐVT: Người)
Số năm kinh nghiệm triển khai ERP Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Nguồn: Ban nhân sự công ty
Hình 4.3 Biểu đồ số lượng nhân viên theo số năm kinh nghiệm của Trung tâm tư vấn triển khai tại FPT IS
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Năm 2020, FPT IS ghi nhận sự sụt giảm rõ rệt về số lượng nhân sự có trên 5 năm kinh nghiệm Nguyên nhân chính là do áp lực công việc lớn, thường xuyên phải tăng ca, trong khi chính sách đãi ngộ sau mỗi dự án vẫn chưa được cải thiện đáng kể.
Trang 49 và thêm vào đó, những nhân viên trên 5 năm kinh nghiệm nhận thấy rằng không còn gì có thể học tập thêm từ các dự án do có sự lặp lại Tuy số lượng nhân viên có kinh nghiệm dưới 5 năm khá đông, kiến thức ở mức tương đối để có thể triển khai một dự án ERP, nhưng để thực sự phát huy hiệu quả, đem lại kết quả tốt nhất cho khách hàng, FPT IS vẫn cần có một nguồn nhân lực đầy đủ kiến thức, kỹ năng, dày dặn kinh nghiệm, đã chinh chiến qua nhiều dự án ERP để dẫn dắt đội ngũ
FPT IS hiện chưa chú trọng vào việc đào tạo chuyên sâu cho nhân viên mới, dẫn đến chất lượng triển khai dự án chưa đạt yêu cầu Nhân viên thường vừa làm vừa học, gây kéo dài thời gian hoàn thành dự án.
Dưới đây là bảng tổng hợp lỗi và tính lỗi của hai dự án tiêu biểu do FPT IS triển khai vào năm 2020 cho Công ty Cổ phần Dược phẩm Boston Việt Nam (Boston) và Công ty Cổ phần Thực phẩm Á Châu (AFC).
Bảng 4.6 Bảng tính tỷ lệ lỗi lọt dự án Boston phân hệ QM (ĐVT: Lỗi)
Số lượng lỗi theo trọng số
Tỷ lệ lỗi lọt theo trọng số
Số lỗi giai đoạn UAT 20 3 60
Nguồn: Trung tâm tư vấn triển khai tại FPT IS
Bảng 4.7 Bảng tính tỷ lệ lỗi lọt dự án AFC phân hệ QM (ĐVT: Lỗi)
Số lượng lỗi theo trọng số
Tỷ lệ lỗi lọt theo trọng số
Số lỗi giai đoạn UAT 10 3 33
Nguồn: Trung tâm tư vấn triển khai tại FPT IS Trong đó:
• Unit Test: Là lỗi do đội lập trình tự phát hiện trong quá trình viết mã chương trình
• System Test: Là giai đoạn đội nghiệp vụ của FPT IS kiểm tra trên hệ thống so với yêu cầu đã phân tích và đưa cho đội lập trình
Theo giám đốc dự án, tỷ lệ lỗi lọt của dự án vẫn chưa đạt yêu cầu, với tỷ lệ lỗi lọt lớn hơn 0.1, tuy nhiên, điều này không ảnh hưởng nhiều đến dự án Cụ thể, tỷ lệ lỗi chiếm 31% và 19% khi tính theo trọng số Trong giai đoạn Unit Test, đội lập trình thường phát hiện ít lỗi do kinh nghiệm dưới 2 năm, dẫn đến số lượng lỗi tăng lên đáng kể trong giai đoạn test của đội nghiệp vụ.
Hình 4.4 Biểu đồ so sánh tỷ lệ lỗi lọt giữa Boston và AFC
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Tỷ lệ lỗi trong dự án triển khai tại Boston cao hơn nhiều so với AFC, chủ yếu do AFC đã áp dụng ERP trước đó Việc chuyển đổi từ SAP ECC lên SAP S/4 HANA giúp AFC có quy trình kinh doanh chuẩn hoá, làm cho quá trình triển khai trở nên dễ dàng hơn Ngược lại, Boston là lần đầu triển khai ERP, dẫn đến nhiều khó khăn do đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm, kỹ năng công nghệ và chưa nắm vững quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp.
4.2.3 Về sự đánh giá của khách hàng qua khảo sát
FPT IS luôn nỗ lực mang đến sản phẩm và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, nhằm phục vụ yêu cầu một cách tối đa Sau khi hoàn thành mỗi dự án, FPT IS tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ tư vấn triển khai Tuy nhiên, khảo sát chỉ được thực hiện một lần sau khi dự án kết thúc, mà không điều tra ý kiến khách hàng ở các giai đoạn nhỏ trong dự án Điều này là một thiếu sót, dẫn đến việc FPT IS không nắm bắt kịp thời để điều chỉnh những điểm chưa tốt trong quá trình thực hiện.
Bảng điểm khảo sát bao gồm 18 câu hỏi, chia thành 2 phần: đánh giá dịch vụ của FPT IS và đánh giá sản phẩm Mỗi câu hỏi được chấm từ 1 đến 5, với 1 là "Quá kém" và 5 là "Tốt" Chi tiết bảng câu hỏi dành cho key-users có trong phần phụ lục Dưới đây là bảng tổng hợp điểm số của từng câu hỏi theo từng công ty thực hiện khảo sát.
Bảng 4.8 Bảng đánh giá chi tiết về sản phẩm do FPT IS cung cấp
Nội dung/Dự án Boston AFC Trung bình Đánh giá chi tiết về dịch vụ
Thái độ phục vụ của chúng tôi? 4.75 4.50 4.63
Tinh thần trách nhiệm của chúng tôi? 4.40 4.75 4.58
Năng lực giải quyết vấn đề của chúng tôi?
Năng lực tư vấn quy trình nghiệp vụ của chúng tôi?
Năng lực triển khai của chúng tôi? 5.00 4.50 4.75
Khả năng trình bày (rõ ràng, dễ hiểu,…) của chúng tôi?
Chất lượng các buổi đào tạo của chúng tôi?
Chất lượng hỗ trợ, bảo hành sản phẩm? 4.75 5.00 4.88
Thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng của chúng tôi?
Khả năng chúng tôi hoàn thành công việc đúng hạn định đề ra?
Mức độ đáp ứng của giải pháp trong quy trình nghiệp vụ đối với yêu cầu của Quý
Lợi ích của dịch vụ tư vấn mang lại cho quý khách hàng?
Nguồn: Trung tâm tư vấn triển khai tại FPT IS
Cả hai dự án đều đạt số điểm tương đương, cho thấy sự đồng đều trong chất lượng Đặc biệt, các tiêu chí liên quan đến năng lực tư vấn quy trình, khả năng triển khai và chất lượng đào tạo được đánh giá cao, chứng minh chuyên môn vững vàng của đội ngũ FPT IS.
Nhóm câu hỏi về thái độ phục vụ và mức độ đáp ứng của giải pháp đạt điểm khá tốt, nhưng thời gian thực hiện chưa đáp ứng mong đợi của khách hàng do thiếu hụt nhân lực có kinh nghiệm Đa số nhân viên tham gia hai dự án này có dưới 3 năm kinh nghiệm, vì vậy cần xem xét lại tiêu chí thời gian khi triển khai kế hoạch để phù hợp với nguồn lực hiện tại, tránh kéo dài thời gian thực hiện Dự án Boston được đánh giá thấp về mặt thời gian, một phần do công ty chưa thực hiện tốt công tác quản lý thay đổi tư tưởng cho nhân viên.
Trang 53 viên, khiến nhân viên thờ ơ, chưa chú trọng vào việc phối hợp với đội ngũ triển khai trong suốt thời gian triển khai dự án
Bảng 4.9 Bảng đánh giá chi tiết về sản phẩm SAP S/4 HANA
Nội dung/Dự án Boston AFC Trung bình Đánh giá chi tiết về sản phẩm
Tính năng của sản phẩm? 4.5 4.25 4.38
Mức độ dễ dàng sử dụng của sản phẩm? 3.25 3.05 3.15
Mức độ tin cậy của sản phẩm? 4.00 4.25 4.13
Tốc độ và năng lực xử lý của sản phẩm? 4.25 4.50 4.38
Chất lượng của các tài liệu đi kèm? 4.25 4.50 4.38
Lợi ích của sản phẩm mang lại cho khách hàng?
Nguồn: Trung tâm tư vấn triển khai tại FPT IS
Hình 4.5 Biểu đồ đánh giá chi tiết sản phẩm của khách hàng
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Mức điểm đánh giá chất lượng sản phẩm SAP S/4HANA nhìn chung khá cao Tuy nhiên, độ dễ sử dụng của SAP S/4HANA được đánh giá là thấp nhất, điều này dễ hiểu trong bối cảnh triển khai các dự án ERP, vì đây là phần mềm nước ngoài.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
Đối với phía khách hàng
Với những lợi ích vượt trội và khả năng ứng dụng đa dạng trong mọi lĩnh vực kinh doanh, ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn triển khai ERP Tuy nhiên, đây là một khoản đầu tư dài hạn tiềm ẩn nhiều rủi ro Nhiều doanh nghiệp đã chi hàng tỷ đồng cho ERP nhưng không đạt được kết quả như mong đợi Sự thành công hay thất bại của dự án phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng yếu tố cốt lõi vẫn nằm ở chính doanh nghiệp Để đảm bảo thành công cho việc triển khai ERP, doanh nghiệp cần đáp ứng tốt những yêu cầu thiết yếu.
5.1.1 Xác định đúng mục tiêu, nhu cầu và phạm vi nghiệp vụ cần triển khai Để dự án triển khai ERP phát huy được hiệu quả, người quản lý cần làm rõ những vấn đề còn tồn tại của doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại Từ đó xác định đúng nhu cầu đầu tư hệ thống ERP và xác định phạm vi nghiệp vụ ERP cần triển khai, thiết lập mục tiêu của dự án ERP này Nhờ vậy, phía nhà cung cấp ERP mới có thể tư vấn cho doanh nghiệp về quy trình tổng thể và các bài toán nghiệp vụ sao cho phù hợp với định hướng phát triển và đặc trưng của doanh nghiệp đó, cũng như khả năng vận hành và tiếp cận hệ thống của đội ngũ nhân sự Bên cạnh đó, nếu mục tiêu được làm rõ ràng, kết quả của dự án sẽ không mơ hồ nên việc đánh giá hiệu quả sau khi thực hiện dự án so với mục tiêu ban đầu cũng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều
Nhiều doanh nghiệp thường đặt ra yêu cầu không thực sự cần thiết, dẫn đến lãng phí tài nguyên Việc xác định phạm vi dự án một cách chi tiết giúp tiết kiệm chi phí triển khai Doanh nghiệp nên tập trung vào các module cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngắn hạn trước, sau đó mới lập kế hoạch cho các phân hệ nhằm đạt được mục tiêu quản trị dài hạn.
5.1.2 Lựa chọn nhân sự có năng lực tham gia ban dự án
Con người là yếu tố then chốt cho sự thành công của dự án ERP, đòi hỏi sự tham gia của những cá nhân có năng lực từ nhiều phòng ban, không chỉ riêng bộ phận IT Nhiều doanh nghiệp sai lầm khi chỉ tập trung vào việc thuê công ty tư vấn mà không chú trọng đến vai trò của đội dự án nội bộ, dẫn đến nguy cơ thất bại Đội dự án nội bộ không chỉ phối hợp với nhà tư vấn mà còn là những người vận hành và đào tạo người dùng cuối Do đó, việc lựa chọn nhân viên có kiến thức nghiệp vụ sâu sắc và nền tảng tin học tốt là rất quan trọng Họ sẽ tiếp thu đào tạo hiệu quả hơn và đảm bảo sự gắn bó lâu dài với dự án, tránh tình trạng thay đổi nhân sự ảnh hưởng đến tiến độ và chất lượng triển khai.
Trưởng ban dự án, giám đốc dự án và trưởng các phòng ban là những thành viên quan trọng trong nhóm triển khai ERP, cần xác định rõ trách nhiệm của họ Doanh nghiệp nên giảm khối lượng công việc hàng ngày cho các thành viên dự án để họ có thể tập trung vào triển khai Đồng thời, việc trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết cho đội ngũ sẽ giúp dự án đạt tiến độ và hiệu quả tài chính, nhân sự tốt hơn.
5.1.3 Tăng cường hoạt động quản lý thay đổi và truyền thông về dự án trong nội bộ
Triển khai ERP có thể gây xáo trộn trong hoạt động kinh doanh và sản xuất, làm thay đổi quy trình hiện có và đòi hỏi chi phí tài chính và thời gian đáng kể Do đó, trước khi triển khai ERP, doanh nghiệp cần chuẩn bị kỹ lưỡng về công nghệ, tài chính, nhân sự và tư duy thay đổi để tránh sự phản kháng từ nhân viên.
Khi triển khai ERP, yếu tố quan trọng nhất mà các doanh nghiệp cần chú trọng là con người Nhiều doanh nghiệp thất bại trong việc quản lý thay đổi do thiếu sự đồng thuận từ nhân viên, bắt nguồn từ tâm lý ngại thay đổi, dẫn đến chậm tiến độ và tăng chi phí Để khắc phục khó khăn này, quản lý thay đổi cần được bắt đầu sớm và duy trì xuyên suốt quá trình triển khai ERP Để đảm bảo hiệu quả trong quản lý thay đổi, doanh nghiệp nên áp dụng mô hình ADKAR, xác định 5 mục tiêu cần đạt được để thay đổi thành công.
• Awareness – Nhận thức (Tại sao phải thay đổi?)
• Desire – Mong muốn (tham gia vào quá trình thay đổi)
• Knowledge – Kiến thức (Thay đổi như thế nào?)
• Ability – Khả năng (Khả năng thay đổi)
Để duy trì sự thay đổi thành công, doanh nghiệp cần củng cố 5 mục tiêu quan trọng, mỗi mục tiêu phải được hoàn thành trước khi chuyển sang mục tiêu tiếp theo Việc không bỏ sót bất kỳ mục tiêu nào là yếu tố then chốt trong quá trình đạt được sự thay đổi bền vững.
Hình 5.1 Năm mục tiêu của mô hình quản lý thay đổi ADKAR
Để thực hiện sự thay đổi hiệu quả, các bên liên quan cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc triển khai ERP Người quản lý cần giải thích lý do tại sao việc áp dụng phần mềm ERP là cần thiết và những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp.
Để nhân viên có mong muốn thay đổi, doanh nghiệp cần làm rõ lợi ích lâu dài và cải thiện tình hình hoạt động hiện tại Một yếu tố quan trọng trong mô hình ADKAR là mong muốn của nhân viên, điều mà nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua Doanh nghiệp nên tránh xem sự thay đổi như một mệnh lệnh bắt buộc, vì điều này có thể khiến nhân viên không hợp tác Nếu nhân viên không muốn thay đổi, doanh nghiệp sẽ khó đạt được mục tiêu trong việc triển khai ERP.
Để đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ, bước tiếp theo là đào tạo nhân viên, cung cấp cho họ kiến thức và kỹ năng cần thiết Việc đào tạo được coi là thiết yếu nhằm trang bị cho nhân viên đủ thông tin và năng lực để thực hiện công tác chuyển đổi hiệu quả.
Để nâng cao khả năng thực hiện các kỹ năng và hành vi mới, lãnh đạo cần tạo điều kiện cho nhân viên thực hành sau khi đã được đào tạo lý thuyết Việc thực hành giúp nhân viên dần quen với sự thay đổi và tăng cường năng lực triển khai dự án Nếu chỉ học lý thuyết mà không có thực hành, sự thay đổi sẽ chỉ tồn tại trên giấy và không mang lại kết quả hiệu quả.
Để duy trì sự thay đổi hiệu quả, cần thực hiện các hoạt động củng cố sau khi thay đổi đã diễn ra Nhiều dự án tưởng chừng đã thành công nhưng lại trở về trạng thái ban đầu do thiếu sự duy trì Việc giữ vững thay đổi là thách thức lớn nhất, vì nhân viên dễ bị ảnh hưởng bởi thói quen cũ Do đó, mọi nỗ lực thay đổi của nhân viên cần được công nhận và khen thưởng để tạo động lực cho họ tiếp tục duy trì sự thay đổi.
5.1.4 Giải pháp về tổ chức quy trình quản lý chất lượng
Khi triển khai ứng dụng ERP, đầu ra của một quy trình trở thành đầu vào của quy trình khác, do đó bộ phận quản lý chất lượng phụ thuộc vào thông tin từ các phòng ban khác như sản xuất và mua hàng để đảm bảo tính chính xác và hoàn thiện Việc này tạo áp lực cho nhân viên nhưng cũng giúp phát hiện lỗi kịp thời, đảm bảo thông tin đáng tin cậy Sự tương tác giữa các bộ phận theo quy trình làm việc là rất quan trọng Doanh nghiệp cần lưu ý một số yêu cầu khi triển khai quy trình này để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Quy trình quản lý chất lượng cần phải đồng bộ với quy trình tổng thể của doanh nghiệp, đảm bảo sự nhất quán giữa các bộ phận Bộ phận quản lý chất lượng nên xây dựng quy trình riêng nhưng vẫn phải phù hợp với hệ thống ERP chung của toàn doanh nghiệp Chất lượng không hoạt động độc lập mà phụ thuộc vào kết quả của hệ thống, do đó, đầu ra của bộ phận chất lượng ảnh hưởng đến đầu vào của các bộ phận khác Sự nhất quán giữa các quy trình là điều cần thiết để tránh mâu thuẫn và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Đối với phía đơn vị tư vấn triển khai
Dựa trên những điểm yếu và thách thức mà FPT IS đã gặp phải được nêu trong chương 3, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện những vấn đề này cùng với những kiến nghị bổ sung trong phần này.
Sự thành công của dự án ERP không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của doanh nghiệp mà còn vào năng lực của nhà tư vấn Nếu nhà cung cấp thiếu uy tín và kinh nghiệm, hệ thống ERP có thể không phát huy hiệu quả, thậm chí làm cho quản lý doanh nghiệp trở nên phức tạp hơn Để nâng cao vai trò quan trọng này, các nhà cung cấp, đặc biệt là FPT IS, cần chú trọng cải thiện các khía cạnh sau đây.
5.2.1 Đào tạo và duy trì đội ngũ nhân sự tư vấn triển khai chuyên nghiệp Để một dự án lớn như ERP thành công, không thể không nhắc đến vai trò của nhà tư vấn triển khai giải pháp, đối tác đồng hành với doanh nghiệp từ đầu đến cuối dự án Đơn vị tư vấn triển khai ERP cần xây dựng cho mình một đội ngũ nhân sự triển khai đủ lớn và có khả năng duy trì trong suốt dự án Bởi vì nếu số lượng nhân sự quá ít hoặc có sự biến động liên tục sẽ làm quá trình triển khai mất nhiều thời gian hơn, ảnh hưởng đến tiến độ cũng như chất lượng của dự án
Đội ngũ tư vấn triển khai tại FPT IS mặc dù có chuyên môn tốt, nhưng số lượng nhân sự có kinh nghiệm trên 5 năm còn hạn chế Phần lớn nhân viên chỉ có từ 1-3 năm kinh nghiệm, dẫn đến việc thiếu hụt nhiều kỹ năng chuyên môn cần thiết.
Trang 64 môn, vì thế cần có những chương trình đào tạo đặc biệt dành cho những nhân viên mới ít kinh nghiệm Điều đầu tiên cần quan tâm là về kiến thức Đối với những nhân viên còn ít kinh nghiệm và nhân viên mới, rất cần những buổi đào tạo từ những nhân viên nòng cốt vẫn còn đang làm việc tại công ty, bởi họ dễ dàng sắp xếp lịch để đào tạo những nhân viên này, hơn nữa cũng sẽ tiết kiệm chi phí Những nhân viên nòng cốt này đã nghiên cứu nhiều về SAP S/4 HANA và thi đạt các chứng chỉ khi FPT IS đăng ký làm đối tác của SAP Mặt khác, qua nhiều dự án đã triển khai, họ sẽ có khá nhiều kinh nghiệm để truyền đạt Sử dụng nhân viên đã có bề dày kinh nghiệm triển khai để đào tạo đội ngũ nhân viên mới là nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có Thông qua việc này sẽ giúp người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn nghề nghiệp của mình và thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ trong tương lai Đặc biệt là đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như FPT IS, chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng Để đẩy mạnh việc triển khai sản phẩm SAP S/4 HANA thì phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong sản phẩm SAP S/4 HANA
Để nâng cao hiệu quả triển khai dự án, các doanh nghiệp cần tổ chức các khóa trao đổi kinh nghiệm, phân tích chi tiết các nghiệp vụ phát sinh và chức năng mới đã được xây dựng Kỹ năng mềm, như kỹ năng trình bày, làm việc nhóm và giải quyết vấn đề, cũng rất quan trọng trong quá trình này Việc cải thiện khả năng diễn giải sẽ giúp khách hàng tiếp thu tốt hơn các tính năng và cách sử dụng phần mềm Do đó, các công ty tư vấn ERP nên tổ chức đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để đánh giá xem nhân viên đã đạt tiêu chuẩn hay chưa, cần thực hiện các bài kiểm tra sau mỗi khóa học, với nội dung đánh giá sẽ được điều chỉnh tùy theo từng loại khóa đào tạo khác nhau.
Giải pháp này có chi phí thấp nhờ vào việc tự đào tạo nội bộ, giúp tiết kiệm khoản chi phí thuê ngoài cho việc đào tạo cán bộ nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Mục tiêu của Trung tâm triển khai ERP cho doanh nghiệp, đặc biệt là sản phẩm SAP S/4 HANA, là xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có khả năng tư vấn và triển khai thành công mọi dự án với nguồn nhân lực hợp lý nhất Điều này sẽ giúp giảm chi phí nhân lực, một yếu tố chiếm tỷ lệ lớn trong tổng chi phí triển khai của FPT IS, do phần lớn công việc liên quan đến tư vấn và triển khai.
5.2.2 Chuẩn hóa tài liệu hướng dẫn sử dụng
Trong quá trình triển khai ERP, việc huấn luyện Key-users đóng vai trò quan trọng và tài liệu hướng dẫn sử dụng là công cụ thiết yếu giúp người dùng và ban quản lý hiểu rõ hệ thống, cách thức hoạt động và khai thác tính năng Tài liệu không chỉ hỗ trợ trong giai đoạn triển khai mà còn có lợi cho các giai đoạn sau khi hệ thống đi vào hoạt động Khi doanh nghiệp sử dụng ERP cho hoạt động hàng ngày, tài liệu sẽ phát huy tác dụng, đặc biệt khi không còn sự hỗ trợ từ đội ngũ tư vấn Hơn nữa, tài liệu này còn có thể được sử dụng để đào tạo lại người dùng cuối, do đó việc chuẩn hóa tài liệu hướng dẫn sử dụng là cần thiết.
SAP S/4 HANA là phần mềm nước ngoài, và theo khảo sát của FPT, người dùng đánh giá nó khó sử dụng, do đó công tác huấn luyện cần thời gian dài hơn để hoàn thành Tài liệu huấn luyện cần chi tiết và dễ hiểu, bao gồm hướng dẫn thao tác, cách sử dụng và khắc phục sự cố, giúp doanh nghiệp và nhà tư vấn tiết kiệm thời gian khi người dùng có thể tự nghiên cứu Cần chú ý đến các yêu cầu chuẩn hóa tài liệu hướng dẫn như tính rõ ràng trong trình bày, ngôn từ dễ hiểu và nội dung chi tiết, cụ thể.
5.2.3 Đầu tư công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm
Để tư vấn triển khai hiệu quả, nhà cung cấp cần nghiên cứu kỹ sản phẩm và thường xuyên cập nhật cải tiến phần mềm cũng như công nghệ mới từ SAP, đặc biệt là các chức năng của SAP S/4 HANA Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm là cần thiết để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả tư vấn và bán sản phẩm ERP Hoạt động này giúp nhà cung cấp nhận diện điểm mạnh để phát triển và những yếu kém cần cải thiện, đồng thời bổ sung tính năng mới cho sản phẩm Mặc dù chi phí ban đầu có thể cao và lợi ích chưa rõ ràng, nhưng về lâu dài, điều này sẽ gia tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp Khi đó, các vấn đề như phần mềm không tuân thủ quy định pháp luật Việt Nam, lỗi phần mềm tái diễn và tính năng sản phẩm không được nâng cấp sẽ được khắc phục dần dần.
5.2.4 Tăng cường công tác thu thập phản hồi của khách hàng sau mỗi giai đoạn
Ý kiến và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hàng đầu mà mọi doanh nghiệp cần chú ý Việc thu thập ý kiến qua khảo sát giúp nhà tư vấn triển khai tìm ra những ý tưởng để nâng cao quy trình của mình, từ đó cải thiện năng lực cạnh tranh Doanh nghiệp sẽ nhận biết được điểm yếu cần khắc phục và điểm mạnh cần phát huy để xây dựng lòng tin với khách hàng Vì vậy, việc thu thập ý kiến nên được thực hiện sau mỗi giai đoạn triển khai để kịp thời nâng cao chất lượng dịch vụ, thay vì chỉ thực hiện sau khi kết thúc dự án như FPT IS đang áp dụng hiện nay.
Việc thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cảm giác cho họ rằng ý kiến của mình được trân trọng và đánh giá cao Thông tin phản hồi từ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của doanh nghiệp.
Trang 67 nhân viên Từ đó có các biện pháp điều chỉnh kịp thời chất lượng đội ngũ nhân sự của mình, xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp hơn trong tương lai Nếu xét về mặt thời gian, phản hồi của khách hàng sẽ là một trong những thước đo quan trọng để đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ tư vấn triển khai ERP của doanh nghiệp có thực sự giúp doanh nghiệp khách hàng giải quyết được vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ hay không