Đánh giá công tác triển khai phân hệ quản lý chất lượng trên phần mềm sap của công ty tnhh hệ thống thông tin fpt cho doanh nghiệp khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC TRIỂN KHAI PHÂN HỆ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRÊN PHẦN MỀM SAP CỦA CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT CHO DOANH NGHIỆP KHÁCH HÀNG GVHD: THS TRẦN KIM TOẠI SVTH : TRẦN THỊ MINH PHƯỢNG SKL008766 Tp Hồ Chí Minh, tháng 5/2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC TRIỂN KHAI PHÂN HỆ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRÊN PHẦN MỀM SAP CỦA CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT CHO DOANH NGHIỆP KHÁCH HÀNG SVTH : Trần Thị Minh Phượng MSSV : 18124219 Khố : 2018 Ngành : Quản lý cơng nghiệp GVHD : ThS Trần Kim Toại TP.HCM, Tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức vô quý báu, tạo điều kiện tốt cho em suốt quãng thời gian học tập trường, giúp em có tảng vững cho cơng việc sau Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn thầy – ThS.Trần Kim Toại Cảm ơn thầy dạy, giúp đỡ em cách tận tình thời gian vừa qua, sai sót báo cáo thực tập để em hồn thành tốt khố luận tốt nghiệp ngày hôm Và em xin cảm ơn chân thành anh chị Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT chi nhánh TP.HCM quan tâm, giúp đỡ em trình thực tập công ty Cảm ơn anh chị tạo điều kiện cho em có hội trải nghiệm cơng ty, từ rút nhiều học có thêm kinh nghiệm nghiệp sau Với vốn kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên trình thực tập làm khố luận khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý từ anh chị thầy giáo để có điều kiện bổ sung, chỉnh sửa khóa luận em cho hồn thiện! Tp HCM, ngày tháng năm 2022 Sinh viên Trần Thị Minh Phượng Trang i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH ASAP AcceleratedSAP CNTT Cơng nghệ thơng tin CO ĐBCL ERP Kiểm sốt tài (Controlling) Đảm bảo chất lượng Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning) FI Kế tốn tài (Financial accounting) FPT IS Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT HCM Human Capital Management KPPN Khắc phục phòng ngừa MM Material Management NVL Nguyên vật liệu PM Quản lý bảo trì (Planning Mainternance) PP Production Planning QM Quản lý chất lượng (Quality Management) SD Bán hàng phân phối (Sales and Distribution) SPKPH SX Sản phẩm không phù hợp Sản xuất T-code Transaction code TNHH Trách nhiệm hữu hạn UAT Kiểm thử chấp nhận người dùng (User Acceptance Testing) Trang ii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Danh mục kịch kiểm thử 28 Bảng 4.1 Bảng quy định mức độ tác động rủi ro 43 Bảng 4.2 Bảng quy định xác suất xuất rủi ro 44 Bảng 4.3 Bảng quản lý rủi ro 44 Bảng 4.4 Phân loại nhân viên theo chuyên môn Trung tâm tư vấn triển khai FPT IS (ĐVT: Người) 47 Bảng 4.5 Phân loại nhân viên theo số năm kinh nghiệm Trung tâm tư vấn triển khai FPT IS (ĐVT: Người) 48 Bảng 4.6 Bảng tính tỷ lệ lỗi lọt dự án Boston phân hệ QM (ĐVT: Lỗi) 49 Bảng 4.7 Bảng tính tỷ lệ lỗi lọt dự án AFC phân hệ QM (ĐVT: Lỗi) 49 Bảng 4.8 Bảng đánh giá chi tiết sản phẩm FPT IS cung cấp 51 Bảng 4.9 Bảng đánh giá chi tiết sản phẩm SAP S/4 HANA 53 Bảng 4.10 Bảng tổng kết thời gian triển khai dự án Boston AFC qua giai đoạn 54 Trang iii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT Hình 2.1 Các loại hình triển khai ERP chủ yếu Hình 2.2 Các giai đoạn triển khai ERP theo phương pháp ASAP 17 Hình 3.1 Các giai đoạn triển khai ERP FPT IS 22 Hình 3.2 Mơ hình tổ chức đội dự án FPT IS 25 Hình 3.3 Sơ đồ quy trình kiểm tra chất lượng NVL, vật tư nhập kho mua hàng 32 Hình 3.4 Màn hình ghi nhận lỗi chi tiết 33 Hình 3.5 Màn hình chuyển trạng thái lô hàng 34 Hình 3.6 Sơ đồ quy trình kiểm tra chất lượng khác 35 Hình 3.7 Màn hình thơng tin phiếu yêu cầu kiểm tra chất lượng 36 Hình 3.8 Màn hình ghi nhận kết kiểm tra 36 Hình 3.9 Màn hình định chất lượng 37 Hình 3.10 Màn hình báo cáo danh sách phiếu yêu cầu kiểm tra chất lượng 37 Hình 3.11 Sơ đồ quy trình xử lý sản phẩm khơng phù hợp 38 Hình 3.12 Màn hình cập nhật thông tin khách hàng 39 Hình 3.13 Màn hình cập nhật thông tin sản phẩm không phù hợp 39 Hình 3.14 Màn hình ghi nhận thơng tin chung khiếu nại 40 Hình 3.15 Màn hình ghi nhận loại lỗi 40 Hình 3.16 Màn hình ghi nhận nguyên nhân lỗi 41 Hình 3.17 Màn hình ghi nhận hành động khắc phục theo loại lỗi 41 Hình 3.18 Màn hình đánh giá kết thực hành động KPPN 42 Hình 4.1 Ma trận phân tích rủi ro 46 Hình 4.2 Biểu đồ số lượng nhân viên theo chuyên môn Trung tâm tư vấn triển khai FPT IS 47 Hình 4.3 Biểu đồ số lượng nhân viên theo số năm kinh nghiệm Trung tâm tư vấn triển khai FPT IS 48 Hình 4.4 Biểu đồ so sánh tỷ lệ lỗi lọt Boston AFC 50 Hình 4.5 Biểu đồ đánh giá chi tiết sản phẩm khách hàng 53 Hình 5.1 Năm mục tiêu mơ hình quản lý thay đổi ADKAR 60 Trang iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH ẢNH iv MỤC LỤC v LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu chương luận văn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Lĩnh vực hoạt động 1.3 Tổ chức quản lý đơn vị CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ERP VÀ PHẦN MỀM SAP 2.1 Tổng quan ERP 2.1.1 Khái niệm ERP trình hình thành ERP 2.1.2 Phân loại ERP 2.2 Quy trình nghiệp vụ 12 2.3 Tổng quan SAP 13 2.3.1 Giới thiệu SAP 13 Trang v 2.3.2 Các phân hệ phần mềm SAP S/4 HANA 14 2.3.2.1 Phân hệ kế tốn & kiểm sốt tài – FICO 14 2.3.2.2 Phân hệ quản lý nguồn nhân lực – HCM 14 2.3.2.3 Phân hệ quản lý nguyên vật liệu – MM 14 2.3.2.4 Phân hệ lập kế hoạch sản xuất – PP 15 2.3.2.5 Phân hệ quản lý chất lượng – QM 15 2.3.2.6 Phân hệ bán hàng phân phối – SD 15 2.3.2.7 Phân hệ quản lý thiết bị, bảo trì sửa chữa – PM 16 2.3.3 Phương pháp luận triển khai ASAP phương diện lý thuyết 16 2.4 Các tiêu chí dùng để đánh giá thành công dự án 19 2.4.1 Chỉ tiêu định lượng 20 2.4.2 Chỉ tiêu định tính 21 2.5 Quản lý thay đổi 21 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI PHÂN HỆ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRÊN PHẦN MỀM SAP 21 3.1 Tổng quan giai đoạn triển khai ERP đội ngũ FIS ERP xây dựng 21 3.1.1 Chuẩn bị dự án 22 3.1.1.1 Kế hoạch dự án 22 3.1.1.2 Khảo sát trạng 23 3.1.1.3 Mơ hình tổ chức đội ngũ tư vấn triển khai 25 3.1.2 Phân tích thiết kế giải pháp 26 3.1.3 Xây dựng kiểm thử hệ thống 27 3.1.4 Chuẩn bị vận hành 29 3.1.5 Vận hành hỗ trợ 29 3.2 Một số quy trình quản lý chất lượng thực SAP 30 Trang vi 3.2.1 Quy trình kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu, vật tư nhập kho mua hàng 31 3.2.2 Quy trình kiểm tra chất lượng khác 34 3.2.3 Quy trình xử lý sản phẩm khơng phù hợp 38 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ TRIỂN KHAI ERP 42 4.1 Quản lý rủi ro dự án 42 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn triển khai ERP 46 4.2.1 Về nguồn nhân lực 47 4.2.2 Tỷ lệ lỗi lọt 49 4.2.3 Về đánh giá khách hàng qua khảo sát 51 4.2.4 Về tiến độ dự án qua giai đoạn: 54 4.3 Đánh giá quy trình triển khai ERP 55 4.3.1 Ưu điểm: 55 4.3.2 Nhược điểm: 55 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KHI TRIỂN KHAI ERP 57 5.1 Đối với phía khách hàng 57 5.1.1 Xác định mục tiêu, nhu cầu phạm vi nghiệp vụ cần triển khai 57 5.1.2 Lựa chọn nhân có lực tham gia ban dự án 58 5.1.3 Tăng cường hoạt động quản lý thay đổi truyền thông dự án nội 59 5.1.4 Giải pháp tổ chức quy trình quản lý chất lượng 61 5.1.5 Tuân thủ quy trình triển khai ERP giải pháp từ nhà cung cấp 62 5.2 Đối với phía đơn vị tư vấn triển khai 63 5.2.1 Đào tạo trì đội ngũ nhân tư vấn triển khai chuyên nghiệp 63 Trang vii 5.2.2 Chuẩn hóa tài liệu hướng dẫn sử dụng 65 5.2.3 Đầu tư công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm 66 5.2.4 Tăng cường công tác thu thập phản hồi khách hàng sau giai đoạn 66 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 Trang viii Hình 5.1 Năm mục tiêu mơ hình quản lý thay đổi ADKAR Nguồn: Hiatt (2006) • Nhận thức: Các bên liên quan cần nhận thức rõ phải thay đổi Để làm điều này, người quản lý cần giải thích lý việc triển khai ERP lại cần thiết lợi ích mà phần mềm ERP mang lại cho doanh nghiệp • Mong muốn: để nhân viên có mong muốn thay đổi, Sau nhân viên nhận thức cần phải thay đổi, doanh nghiệp cần làm cho họ có mong muốn thay đổi việc đưa lợi ích lâu dài, tình hình hoạt động cải thiện có thứ tốt Một yếu tố quan trọng mơ hình ADKAR mà doanh nghiệp thường bỏ qua mong muốn nhân viên Điều mà doanh nghiệp cần tránh xem thay đổi mệnh lệnh bắt buộc nhân viên phải tuân thủ nghiêm ngặt dù họ muốn hay khơng Bởi doanh nghiệp đạt mục tiêu đặt triển khai ERP nhân viên khơng muốn thay đổi • Kiến thức: Bước đào tạo nhân viên để họ có kiến thức kỹ cần, nhằm phục vụ cho việc thay đổi Công tác đào tạo xem cần thiết để cung cấp cho nhân viên đủ kiến thức nhằm phục vụ cho công tác chuyển đổi Trang 60 • Khả năng: Có khả thực kỹ hành vi Sau trình đào tạo nhân viên mặt lý thuyết nhân viên trang bị kiến thức, lãnh đạo cần dành thời gian tạo điều kiện để họ thực hành, dần quen với thay đổi, tăng lực thực triển khai dự án Nếu học lý thuyết mà không thực hành, việc thay đổi nằm giấy, không đem lại kết trọn vẹn • Củng cố: Khi thay đổi diễn ra, cần có hoạt động để củng cố trì thay đổi Thực tế có nhiều dự án sau khoảng thời gian thay đổi tưởng chừng đến thành công cuối quay trở lại vị trí ban đầu, nguyên dự án bị dừng lại sớm mà khơng có trì Bước khó khăn việc thay đổi trì nó, nhân viên dễ bị ảnh hưởng thói quen cũ Mọi cố gắng thay đổi nhân viên cần phải công nhận việc khen thưởng để tạo động lực cho họ trì thay đổi 5.1.4 Giải pháp tổ chức quy trình quản lý chất lượng Như nói trên, ứng dụng ERP, đầu quy trình đầu vào quy trình khác Bộ phận quản lý chất lượng xử lý thiếu thông tin cung cấp từ phịng ban khác số liệu đưa vào lần thống suốt q trình hoạt động Thế nên, cơng việc phận quản lý chất lượng chịu ảnh hưởng phòng ban khác như: sản xuất, mua hàng,… mức độ hoàn thành Điều gây áp lực lên nhân viên thực nhờ đó, lỗi sai phát kịp thời, thơng tin cung cấp đảm bảo tính tin cậy Cách thức làm việc theo quy trình ảnh hưởng, tương tác lẫn phận Dưới số yêu cầu doanh nghiệp cần lưu ý triển khai quy trình là: • Quy trình quản lý chất lượng cần thống với quy trình tồn doanh nghiệp: Cùng với phận khác doanh nghiệp, phận quản lý chất lượng cần xây dựng quy trình dành riêng cho chất lượng cần có thống với quy trình chung doanh nghiệp Như đề cập trước đó, ERP khơng phải phần mềm riêng phận cụ thể mà sử dụng toàn doanh nghiệp Hơn nữa, chất lượng không làm việc độc lập mà thừa hưởng kết từ hệ thống, đầu phận chất lượng ảnh hưởng đến đầu vào phận khác nhận thong tin sau đó, quy trình cần có tính qn khơng xảy mâu thuẫn Trang 61 • Quy trình quản lý chất lượng cần phận liên quan xem xét đóng góp ý kiến: việc soạn thảo chuẩn hóa quy trình địi hỏi rõ ràng, minh bạch thống nên việc tiếp thu ý kiến phận liên quan quan trọng, giúp quy trình hồn thiện hơn, dễ dàng tình thực Trước thức phê duyệt quy trình, cần kiểm tra lại thống nội dung dựa sở ý kiến mà phận liên quan đưa • Quy trình quản lý chất lượng cần phổ biến đến phòng ban liên quan: Hoạt động quản lý chất lượng khơng có ý nghĩa thành viên phận chất lượng, mà phòng ban, phận khác cần phổ biến để hiểu rõ yêu cầu thủ tục cần thiết, giai đoạn liên quán đên phận mình, việc giúp luồng cơng việc trơi chảy Ví dụ phận chăm sóc khách hàng cần quan tâm đến quy trình quản lý chất lượng hàng trả về; Phòng mua hàng cần quan tâm đến quy trình quản lý chất lượng NVL, vật tư nhập kho mua hàng; Phòng sản xuất cần quan tâm đến quy trình kiểm tra chất lượng bán thành phẩm, thành phẩm sau sản xuất,… Do đó, việc xác định rõ phận có liên quan đến quy trình quản lý chất lượng, sau phổ biến đến phòng ban cách rõ ràng nhằm phối hợp với thật tốt bảo đảm hiệu suất làm việc chung tồn doanh nghiệp • Chuẩn hóa thường xun cập nhật quy trình quản lý chất lượng: Một số nội dung quy trình quản lý chất lượng trở nên khơng cịn phù hợp yêu cầu phát sinh quy trình hoạt động Vậy nên, để quy trình ngày hồn thiện q trình làm việc hiệu hơn, cần xem xét điều chỉnh sửa đổi, cập nhật quy trình Nếu quy trình quản lý chất lượng doanh nghiệp chưa chuẩn hóa trước triển khai làm nhiều thời gian cho giai đoạn chuẩn hóa quy trình, kéo theo chi phí tăng 5.1.5 Tuân thủ quy trình triển khai ERP giải pháp từ nhà cung cấp Việc tuân thủ quy trình triển khai mà nhà tư vấn cung cấp giải pháp xây dựng điều kiện tiên quyết, giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro triển khai sử dụng nguồn lực hiệu Bởi quy trình triển khai nhà tư vấn triển khai xây dựng dựa vào kinh nghiệm tham khảo từ đối tác cung cấp phần mềm nước ngoài, đúc kết sau triển khai thành công cho nhiều doanh nghiệp Trang 62 giới Khi mua gói triển khai phần mềm từ nhà cung cấp, nghĩa mua quy trình tích hợp kinh nghiệm quản lý tiên tiến chuẩn chất lượng quốc tế Doanh nghiệp cần ứng dụng quy trình chuẩn Để thống tiêu quản trị điều hành chung toàn công ty, nhà máy chi nhánh, điều kiện tối thiểu doanh nghiệp muốn chuẩn hóa quy trình kinh doanh mở rộng quy mơ hoạt động Tuy nhiên khơng doanh nghiệp chưa vận dụng điểm trội ERP có tính lập báo cáo, kế hoạch hóa Mặc dù triển khai quy trình chuẩn sau không tận dụng chức nâng cao hệ thống, đa phần dừng lại mức độ kiểm sốt 5.2 Đối với phía đơn vị tư vấn triển khai Từ điểm yếu khó khăn FPT IS mà tác giả nêu chương 3, số giải pháp để cải điểm yếu số kiến nghị khác tác giả nêu thêm phần Ngoài cố gắng doanh nghiệp triển khai, thành công dự án ERP cịn phụ thuộc phần vào lực phía tư vấn Nếu nhà cung cấp khơng uy tín, thiếu kinh nghiệm lẫn kiến thức dẫn đến tình trạng hệ thống ERP không phát huy khả mà ngược lại cịn khiến máy quản lý doanh nghiệp trở nên nặng nề Để phát huy vai trò quan trọng này, nhà cung cấp nói chung FPT IS nói riêng nên trọng cải thiện khía cạnh đây: 5.2.1 Đào tạo trì đội ngũ nhân tư vấn triển khai chuyên nghiệp Để dự án lớn ERP thành công, không nhắc đến vai trò nhà tư vấn triển khai giải pháp, đối tác đồng hành với doanh nghiệp từ đầu đến cuối dự án Đơn vị tư vấn triển khai ERP cần xây dựng cho đội ngũ nhân triển khai đủ lớn có khả trì suốt dự án Bởi số lượng nhân q có biến động liên tục làm trình triển khai nhiều thời gian hơn, ảnh hưởng đến tiến độ chất lượng dự án Như đề cập phần thực trạng nguồn nhân lực FPT IS, đội ngũ tư vấn triển khai có chun mơn tốt số lượng nhân có kinh nghiệm năm cịn ít, đa số có kinh nghiệm từ 1-3 năm, thiếu nhiều kỹ chun Trang 63 mơn, cần có chương trình đào tạo đặc biệt dành cho nhân viên kinh nghiệm Điều cần quan tâm kiến thức Đối với nhân viên kinh nghiệm nhân viên mới, cần buổi đào tạo từ nhân viên nòng cốt cịn làm việc cơng ty, họ dễ dàng xếp lịch để đào tạo nhân viên này, tiết kiệm chi phí Những nhân viên nòng cốt nghiên cứu nhiều SAP S/4 HANA thi đạt chứng FPT IS đăng ký làm đối tác SAP Mặt khác, qua nhiều dự án triển khai, họ có nhiều kinh nghiệm để truyền đạt Sử dụng nhân viên có bề dày kinh nghiệm triển khai để đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực có Thơng qua việc giúp người lao động hiểu rõ công việc, nắm vững nghề nghiệp thực chức năng, nhiệm vụ cách tự giác hơn, nâng cao khả thích ứng họ tương lai Đặc biệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FPT IS, chất lượng nguồn nhân lực yếu tố vô quan trọng Để đẩy mạnh việc triển khai sản phẩm SAP S/4 HANA phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sản phẩm SAP S/4 HANA Bên cạnh đó, cần thực thêm khóa trao đổi kinh nghiệm sau triển khai dự án qua, phân tích chi tiết nghiệp vụ phát sinh, chức xây dựng cho doanh nghiệp triển khai cho đội lập trình nghiệp vụ Bởi doanh nghiệp lĩnh vực nghiệp vụ phát sinh tương tự Ngoài kiến thức, kỹ yếu tố không phần quan trọng, cụ thể kỹ trình bày, kỹ làm việc nhóm kỹ giải vấn đề gặp cố Với khả diễn giải tốt, khách hàng dễ dàng việc tiếp thu tính cách sử dụng phần mềm Do cơng ty tư vấn ERP cần bổ sung kỹ cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo kỹ mềm kỹ trình bày giải pháp, trao đổi với khách hàng Tất nhiên cần tiến hành đánh giá nhân viên đủ tiêu chuẩn hay chưa kiểm tra sau khoá học, nội dung đánh giá chi tiết tuỳ thuộc vào khoá đào tạo khác Trang 64 Xét chi phí giải pháp không nhiều: Do nội tự đào tạo, tương ứng phần trình đào tạo cán nhân viên phục vụ công việc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp mà khơng phí thuê Kết mong muốn Trung tâm triển khai ERP cho khối doanh nghiệp đặc biệt sản phẩm SAP S/4 HANA có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn triển khai thành công dự án với nguồn nhân lực hợp lý Điều dẫn đến giảm chi phí nhân lực, mà chi phí chiếm phần lớn chi phí triển khai FPT IS phần lớn công việc tư vấn triển khai 5.2.2 Chuẩn hóa tài liệu hướng dẫn sử dụng Trong trình triển khai ERP, huấn luyện Key-users công việc quan trọng, tất nhiên khơng có tài liệu q trình huấn luyện Tài liệu hướng dẫn sử dụng cơng cụ hữu ích giúp cho người dùng ban quản lý doanh nghiệp hiểu xác hệ thống, cách hệ thống hoạt động, cách khai thác tính hệ thống Khơng mang lại lợi ích giai đoạn triển khai mà việc chuẩn hóa tài liệu cịn có lợi cho giai đoạn sau hệ thống vào hoạt động Khi doanh nghiệp thức vào sử dụng hệ thống cho hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày, việc sử dụng ERP gặp nhiều trở ngại khơng cịn hướng dẫn đội ngũ tư vấn triển khai, lúc liệu hướng dẫn sử dụng phát huy tác dụng Mặt khác, cịn tài liệu để người dùng đào tạo lại cho người dùng cuối nên việc chuẩn hoá tài liệu hướng dẫn sử dụng công việc cần thiết Hơn nữa, SAP S/4 HANA phần mềm nước ngồi qua khảo sát mà FPT thực đề cập chương 3, SAP người dùng đánh giá khó sử dụng, nên cơng tác huấn luyện khơng thể hồn thành hai, bên cạnh tài liệu huấn luyện tiết dễ hiểu tốt Những hướng dẫn thao tác phần mềm, cách sử dụng phần mềm, cách khắc phục cố,… ghi cách chi tiết tài liệu giúp cho doanh nghiệp nhà tư vấn triển khai tiết kiệm thời gian người sử dụng tự trực tiếp nghiên cứu thông qua tài liệu Cần quan tâm số yêu cầu việc chuẩn hóa tài liệu hướng dẫn như: tính rõ ràng hình thức trình bày (tài liệu phải trình bày theo cấu trúc có hệ thống); Tính thơng dụng, dễ hiểu cách sử dụng ngơn từ; Tính chi tiết, cụ thể nội dung Trang 65 5.2.3 Đầu tư công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm Là đơn vị tư vấn triển khai, việc quan trọng phải nghiên cứu kỹ sản phẩm Nhà cung cấp phải trọng việc cập nhật cải tiến phần mềm cơng nghệ từ phía nhà cung cấp giải pháp SAP nghiên cứu thêm chức phát triển thêm SAP S/4 HANA Để đáp ứng nhanh chóng linh hoạt nhu cầu ngày nhiều đa dạng từ doanh nghiệp khách hàng, việc đầu tư vào công tác nghiên cứu, cập nhật sản phẩm thường xuyên vô cần thiết, nhờ công tác tư vấn bán sản phẩm ERP đem lại hiệu cao Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm giúp nhà cung cấp phần mềm nhận điểm mạnh cần tập trung phát triển yếu cần cải thiện, với cập nhật thêm nhiều tính sản phẩm Có thể trước mắt, việc làm chưa mang lại lợi ích cụ thể khiến nhà cung cấp phải tốn chi phí lớn, lâu dài làm tăng tính cạnh tranh doanh nghiệp Đến lúc này, hạn chế phần mềm không phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam, lỗi phần mềm tồn từ doanh nghiệp sang doanh nghiệp khác, tính sản phẩm không cải thiện nâng cấp,… khắc phục dần loại bỏ 5.2.4 Tăng cường công tác thu thập phản hồi khách hàng sau giai đoạn Yếu tố hàng đầu mà doanh nghiệp nên ý ý kiến hài lòng khách hàng Bằng cách thu thập ý kiến khách hàng qua khảo sát, nhà tư vấn triển khai tìm ý tưởng tuyệt vời để nâng cao quy trình tư vấn triển khai Đây cách tốt để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp biết yếu đâu để cải thiện, mặt tốt cần phát huy để chiếm tin tưởng khách hàng lâu dài Chính vậy, việc thu thập ý kiến nên tiến hành sau giai đoạn triển khai để kịp thời thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, triển khai, cần thay đổi việc thu thập ý kiến sau kết thúc dự án FPT IS triển khai giai đoạn Công tác lấy ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ giúp khách hàng cảm thấy ý kiến họ coi trọng, đánh giá cao Thông tin phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp tư vấn phần đánh giá hiệu làm việc Trang 66 nhân viên Từ có biện pháp điều chỉnh kịp thời chất lượng đội ngũ nhân mình, xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp tương lai Nếu xét mặt thời gian, phản hồi khách hàng thước đo quan trọng để đảm bảo sản phẩm dịch vụ tư vấn triển khai ERP doanh nghiệp có thực giúp doanh nghiệp khách hàng giải vấn đề đáp ứng nhu cầu họ hay không Trang 67 KẾT LUẬN Cùng với phát triển công nghệ thông tin ngày nay, giải pháp ERP bắt đầu triển khai ứng dụng nhiều doanh nghiệp Việt Nam, góp phần tăng tính cạnh tranh thúc đẩy phát triển doanh nghiệp thương trường Tuy nhiên, việc ứng dụng ERP doanh nghiệp Việt Nam cịn gặp nhiều khó khăn Để triển khai thành công cần kiến thức cố gắng doanh nghiệp triển khai lẫn nhà tư vấn Báo cáo nêu tính ứng dụng ERP hoạt động hàng ngày doanh nghiệp, cụ thể quy trình quản lý chất lượng doanh nghiệp sản xuất toàn trình thực dự án ERP đứng góc nhìn nhà tư vấn triển khai, từ đưa giải pháp cụ thể, có tính thực tiễn nhằm tăng khả triển khai thành công dự án ERP, điều không phụ thuộc vào bên tư vấn triển khai giải pháp ERP mà phụ thuộc vào khách hàng đối tác Ở phần thứ nhất, luận văn mô tả cách tổng quan công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT việc giới thiệu cơng ty, lịch sử hình thành phát triển, lĩnh vực hoạt động cấu tổ chức cơng ty để có nhìn chung toàn diện định hướng phát triển, phương thức hoạt động kinh doanh FPT IS Ở phần thứ sở lý thuyết, luận văn đưa định nghĩ ERP, lịch sử hệ thống ERP giới, lợi ích ứng dụng ERP vào quy trình quản lý chất lượng, đồng thời cung cấp thông tin sơ lược SAP số phân hệ chức cụ thể phần mềm SAP ERP, số lợi ích triển khai phân hệ Điều giúp doanh nghiệp hình dung cách rõ phân hệ trước định triển khai ERP doanh nghiệp Tiếp theo, luận văn cung cấp nhìn tổng quát phương pháp triển khai ERP tiếng SAP, phương pháp ASAP (phương pháp đưa SAP sau trình triển khai rút kinh nghiệm cho hàng ngàn công ty giới) Đối với dự án, điều quan trọng cần làm sau kết thúc đưa thước đo để đánh giá thành công dự án nên phần thiếu thực đánh giá dự án ERP Ở phần thứ 3, báo cáo trình bày cách cụ thể trình triển khai ERP qua giai đoạn, dựa phương pháp ASAP, đội ngũ FPT IS ứng dụng điều Trang 68 chỉnh lại để phù hợp với doanh nghiệp Việt nam Cùng với việc thực hành phần mềm SAP phân hệ QM để thấy tính ứng dụng quy trình quản lý chất lượng doanh nghiệp sản xuất Từ đó, tác giả phân tích tác động ERP đến quy trình quản lý chất lượng Từ cơng tác nghiên cứu, tìm hiểu, thấy khuynh hướng ứng dụng ERP quan tâm chủ yếu doanh nghiệp có quy mơ vừa lớn doanh nghiệp thường lựa chọn giải pháp ERP nước ngồi, lợi FPT IS đối tác lâu năm nhà cung cấp giải pháp ERP nước SAP, Oracle,… Nhìn chung, doanh nghiệp ứng dụng ERP, tác động ERP đến quy trình quản lý chất lượng tích cực, nhiên số lượng doanh nghiệp Việt Nam triển khai phân hệ QM cịn Để đánh giá chất lượng nhà tư vấn triển khai ERP tốt, bên cạnh xem xét kế hoạch đặt cách quản lý rủi ro, thông số nhân tư vấn, tỷ lệ lỗi lọt phản hồi từ doanh nghiệp khách hàng thước đo cần thiết, tác giả thực đánh giá tiêu chương luận văn Qua việc đánh giá tiêu đó, tác giả rút số điểm yếu FPT IS cần cải thiện điểm mạnh nên phát huy, giải pháp cụ thể nêu chương Trên sở đánh giá chương 4, phần cuối luận văn, tác giả đề xuất số giải pháp để khắc phục mặt hạn chế, điều nên phát huy phía doanh nghiệp triển khai nhà tư vấn, triển khai giải pháp ERP Thêm vào điều đáng để học hỏi từ FPT IS Dựa đề xuất ấy, sử dụng để tham khảo với mục đích nâng cao tỷ lệ thành công dự án triển khai ERP doanh nghiệp khác tương lai Tác giả hy vọng với kiến thức kinh nghiệm thân trình thực tập công ty để làm sở cho việc đề xuất giải pháp trình bày luận văn góp phần việc xây dựng phát triển công ty năm Do kiến thức, kỹ phân tích, thời gian nghiên cứu thơng tin có hạn nên khơng tránh khỏi hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo từ phía cơng ty để luận văn hoàn thiện Trang 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt FPT Information System (2021) Lịch sử hình thành FPT IS Truy cập tại: https://www.fis.com.vn/Views/milestone/cid/6 Nguyễn Bích Liên & Vũ Quốc Thơng (2011) Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) từ góc nhìn hệ thống hoạt động Tạp chí khoa học Trường Đại học Mở Tp.HCM, Số (3), 24-33 Ngụy Thị Hiền & Phạm Quốc Trung (2013) Các nhân tố ảnh hưởng đến thành công dự án ERP Việt Nam Tạp chí phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 16, Số Q2, 57-66 Tạp chí Công Thương (04/07/2018) Giải pháp triển khai hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP doanh nghiệp Việt Nam Truy cập tại: Http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/giai-phap-trien-khai-he-thong-hoach-dinh-nguonluc-doanh-nghiep-erp-tai-cac-doanh-nghiep-viet-nam-28984.htm Kinh tế Sài Gòn Online (02/01/2012) ERP – Hãy nhu cầu có thật Truy cập tại: Https://thesaigontimes.vn/erp-hay-bat-dau-tu-nhu-cau-co-that/ Tiếng Anh SAP Community (15/11/2013) Basic understanding on ASAP Methodology for beginners Truy cập từ: https://blogs.sap.com/2013/11/15/basic-understanding-onasap-methodology-for-beginners/ Arik Ragowsky & Toni Somers (2002) Enterprise resource planning Journal of Management Information Systems Aguilar-Saven, R S (2004) Business process modelling: Review and framework International Journal of production economics, 90(2), 129-149 Danie Danie van der Westhuizen & Edmond P Fitzgerald (2005) Defining and measuring project success In Proceedings of the European Conference on IS Management, Leadership and Goverance 2005 Academic Conferences Limited Huang, S M., Chang, I C., Li, S H., & Lin, M T (2004) Assessing risk in ERP projects: identify and prioritize the factors Industrial management & data systems Trang 70 Imandra Galandere-Zile (2004, June) Applicability of erp systems for knowledge management in the context of quality management In International Conference on Advanced Information Systems Engineering (pp 276-289) Springer, Berlin, Heidelberg Indulska, M., Green, P., Recker, J., & Rosemann, M (2009, November) Business process modeling: Perceived benefits In International Conference on Conceptual Modeling (pp 458-471) Springer, Berlin, Heidelberg Liu, C Y., & Sun, Y F (2009, December) Modeling process integrated quality management system in manufacturing enterprises, 2009 Second International Conference on Future Information Technology and Management Engineering, 77-80 Lowery, M S (2010) Change Management in a Dynamic Information Technology Environment: Inquiries Into the Adkar Model for Change Management Results, Final thesis, Regis University 10 SAP SAP Company Information Truy cập tại: Https://www.sap.com/about/company.html 11 Guru 99 (7/10/2021) SAP ERP Technical & Functional Modules (Complete List) Available from: Https://www.guru99.com/sap-modules.html 12 Taghipour, M., Shabrang, M., Habibi, M H., & Shamami, N (2020) Assessment and Analysis of Risk Associated with the Implementation of Enterprise Resource Planning (ERP) Project Using FMEA Technique (Including Case-Study) Management, 3(1), 29-46 13 Wiam Yahea Alhayek & Rasha ahmad Abu Odeh (2020) Cloud ERP VS OnPremise ERP International Journal of Applied, 10(4), 55-60 Trang 71 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT Tên người thực khảo sát: Tên người thực khảo sát: Tổng bảng câu hỏi khảo sát có 18 câu hỏi tương ứng với phần: đánh giá chi tiết dịch vụ đánh giá sản phẩm SAP S4/HANA Mỗi câu hỏi có thang điểm từ đến cao 5: 1-Quá kém, 2-Kém, 3-Trung bình, 4-Khá, 5-Tốt ❖ Đánh giá chi tiết phần dịch vụ Đánh giá quý khách hàng Trung Quá Tốt Khá Kém bình Câu hỏi Thái độ phục vụ chúng tôi? Tinh thần trách nhiệm chúng tôi? Năng lực giải vấn đề chúng tôi? Năng lực tư vấn quy trình nghiệp vụ chúng tôi? Năng lực triển khai chúng tôi? Khả trình bày (rõ ràng, dễ hiểu,…) chúng tơi? Chất lượng buổi đào tạo chúng tôi? Chất lượng hỗ trợ, bảo hành sản phẩm? Thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng chúng tôi? Khả chúng tơi hồn thành cơng việc hạn định đề ra? Mức độ đáp ứng giải pháp quy trình nghiệp vụ yêu cầu Quý Công ty? Lợi ích dịch vụ tư vấn mang lại cho quý khách hàng? Hãy cho nhận xét Quý Khách hàng hạng mục đánh giá Kém Q kém? Chúng tơi cải tiến tương lai ? Trang 72 ❖ Đánh giá chi tiết phần sản phẩm Đánh giá quý khách hàng Trung Quá Tốt Khá Kém bình Câu hỏi Tính sản phẩm? Mức độ dễ dàng sử dụng sản phẩm? Mức độ tin cậy sản phẩm? Tốc độ lực xử lý sản phẩm? Chất lượng tài liệu kèm? Lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng? Hãy cho nhận xét Quý Khách hàng hạng mục đánh giá Kém Quá kém? Chúng cải tiến tương lai ? Nhận xét/đề xuất: Quý Khách hàng vui lịng cho chúng tơi biết Ý kiến đánh giá phía cần bảo mật với mức độ nào? ☐ Không phổ biến tới thành viên lại Đội dự án ☐ Được phổ biến tới thành viên Đội dự án mà không cần ẩn danh người đánh giá ☐ Được phổ biến tới thành viên Đội dự án ẩn danh Người đánh giá Ngày … tháng … năm… Người đánh giá Trang 73 S K L 0