(Luận văn thạc sĩ hcmute) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa công nghệ sinh học, trường đại học quốc tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THỊ YẾN TUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC, TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 SKC007229 Tp Hồ Chí Minh, tháng 05/2021 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ NGUYỄN THỊ YẾN TUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC, TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2021 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ NGUYỄN THỊ YẾN TUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC, TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐÌNH LÝ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2021 Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van 110 Luan van Bảng số Correlationsb ABSRES1 CTĐT CSVC KNPV HP ĐNGV Correlation 1,000 ,020 ABSRE Coefficient S1 Sig (2-tailed) ,767 Correlation ,020 1,000 CTĐT Coefficient Sig (2-tailed) ,767 Correlation -,041 ,384** CSVC Coefficient Sig (2-tailed) ,537 ,000 Spearman's rho Correlation -,007 ,268** KNPV Coefficient Sig (2-tailed) ,921 ,000 Correlation ,013 ,222** Coefficient HP Sig (2-tailed) ,849 ,001 Correlation ,017 ,549** ĐNGV Coefficient Sig (2-tailed) ,793 ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N = 229 111 Luan van -,041 ,537 ,384** -,007 ,013 ,017 ,921 ,849 ,793 * ,222 ** ,268** * ,549 ,000 ,000 ,001 ,000 * ,242 ** 1,000 ,234** * ,443 ,234** ,000 ,000 ,000 ,000 ,272* ** 1,000 * ,345 ,000 ,000 ,242** ,272** 1,000 ,223** ,000 ,000 ,443** ,345** ,000 ,223 ,001 * * 1,000 ,000 ,001 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Bảng số T-TEST GROUPS=Gioi_tinh(1 2) Group Statistics Gioi_tinh N Mean Std Deviation Nam 110 3,7864 ,73481 SHL Nu 119 3,6660 ,75932 Std Error Mean ,07006 ,06961 Bảng số Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances assumed SHL t-test for Equality of Means t ,452 ,502 1,218 Equal variances not assumed df Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differe Error Interval of the taile nce Differen Difference d) ce Lower Upper 227 ,225 ,12040 ,09889 -,07446 ,31525 1,219 226,517 ,224 ,12040 ,09876 -,07421 ,31500 ONEWAY SHL BY Nam_hoc Bảng số Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 2,395 224 ,051 112 Luan van Bảng số ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3,768 123,949 127,718 df Mean Square 224 228 ,942 ,553 F 1,703 Sig ,150 ONEWAY SHL BY nganh_hoc Bảng số Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1,467 225 ,224 Bảng số ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2,275 125,443 127,718 df Mean Square 225 228 113 Luan van ,758 ,558 F 1,360 Sig ,256 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC, TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ FACTORS AFFECTING STUDENT SATISFACTION ON QUALITY OF TRAINING SERVICES AT BIOTECHNOLOGY DEPARTMENT, INTERNATIONAL UNIVERSITY Nguyễn Thị Yến Tuyết1, Trần Đình Lý2 Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM Trường Đại học Nông Lâm TP.HCM TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo khoa Công nghệ sinh học, trường Đại học Quốc tế - ĐHQG.TPHCM dựa mức độ hài lòng sinh viên theo học khoa Từ đó, đề xuất giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, làm tăng hài lòng sinh viên Đề tài tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 250 sinh viên theo học khoa phân tích liệu dựa phần mềm SPSS 20.0 Mơ hình nghiên cứu đưa gồm nhân tố là: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Học phí (5) Khả phục vụ để đo lường mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo khoa Công nghệ sinh học nói riêng, xem xét mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường nói chung Dựa vào tổng quan lý thuyết, mơ hình nghiên cứu tham khảo tổng hợp từ nghiên cứu trước đó, nghiên cứu tác giả phân tích kiểm tra với 229 phiếu khảo sát sinh viên thuộc khoa Công nghệ sinh học trường Đại học Quốc tế ĐHQG.TPHCM Qua kết nghiên cứu cho thấy nhân tố chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, sở vật chất, học phí khả phục vụ có tác động chiều với hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo dịch vụ khoa Công nghệ sinh học theo thứ tự ảnh hưởng giảm dần Từ khóa: Trường Đại học Quốc tế; khoa Cơng nghệ sinh học; hài lịng; chất lượng dịch vụ đào tạo ABSTRACT The purpose of this study was to determine factors affecting the quality of educational services in School of Biotechnology, International University - HCMC - based on the satisfaction of students who are studying at Biotechnology Department After that, the author has proposed some practical solutions to improve the quality of educational service of the Department and consequently increase the satisfaction of students The thesis conducted a random survey of 250 students currently studying in the department and analyzed data based on SPSS 20.0 software Luan van The research model is given with factors: (1) Training program, (2) Faculty, (3) Facilities, (4) Tuition and (5) Ability to serve to measure the satisfaction of students with training services at the School of Biotechnology in particular, as well as to consider the impact of these factors on the quality of the school's training services in general By using Cronbach Alpha analysis method and multivariate regression analysis to test the reliability and by employing the method of Exploratory factor analysis method (EFA), the study results show that factors measuring the satisfaction of service quality at the School of Biotechnology has a positive effect on students The influencing factors in descending order are: (1) Training program, (2) Faculty, (3) Facilities, (4) Tuition and (5) Ability to serve Based on the theoretical overview, the research model is referenced and synthesized from previous studies, the author's research is analyzed and tested with 229 questionnaires of students from the School of Biotechnology at the university International University - Vietnam National University, HCMC The research results show that the factors of training program, faculty, facilities, tuition and ability to serve all have a positive impact on student satisfaction of training service quality at the School of Biotechnology in descending order of influence Keywords: International University; School of Biotechnology; sastisfaction; training service quality TỒNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU nhu cầu ngày cao khách hàng (sinh viên, phụ huynh) Nếu nhƣ trƣớc đây, giáo dục đƣợc xem hoạt động đào tạo ngƣời mang tính phi lợi nhuận, ngày dƣới tác động kinh tế thị trƣờng khiến cho tính chất hoạt động khơng cịn túy phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục” Trong đó, khách hàng (phụ huynh, sinh viên) đầu tƣ lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ (các trƣờng học) mà họ xem phù hợp Một yếu tố định đến tồn tại, phát triển, khả cạnh tranh với đơn vị kinh doanh nói chung đơn vị lĩnh vực đào tạo nói riêng hài lòng khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng Do đó, ý kiến phản hồi sinh viên hài lòng chất lƣợng dịch vụ đào tạo có ý nghĩa định nhà trƣờng việc kịp thời có cải tiến, điều chỉnh nâng cao chất lƣợng để tăng khả cạnh tranh đáp ứng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng hài lịng sinh viên nhƣ tìm hiểu chuyên sâu yếu tố thực tế ảnh hƣởng đến hài lịng đó, đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo Khoa công nghệ sinh học trƣờng ĐH Quốc Tế’’ đo lƣờng cụ thể mức độ hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo khoa Công nghệ sinh học - trƣờng Đại học Quốc tế từ đề xuất thêm cải tiến nhằm nâng cao hài lòng sinh viên CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ dịch vụ đào tạo Philip Kotler Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sỡ Luan van hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo Thái Thị Cẩm Nhung (2015), trƣờng học với phƣơng châm lấy ngƣời học làm trung tâm, coi học viên đối tƣợng phục vụ trƣờng học đơn vị cung cấp dịch vụ cho học viên - dịch vụ đào tạo Cịn phía ngƣời học, nhiều học viên coi dịch vụ đào tạo hàng hóa, theo nghĩa họ ngƣời cần đƣợc quan tâm phục vụ Và với quan điểm xem giáo dục nhƣ loại hình dịch vụ trƣờng cố gắng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nhƣ khái niệm chất lƣợng đào tạo khác Một số khái niệm thƣờng đƣợc đề cập gồm: Chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lƣợng đáp ứng nhu cầu khách hàng (ngƣời sử dụng lao động đƣợc đào tạo); chất lƣợng với tƣ cách hiệu việc đạt mục đích trƣờng học Theo Phạm Thế Châu (2017), chất lƣợng giáo dục đào tạo mối quan tâm hàng đầu nhiều đối tƣợng dù có khơng có tham gia vào q trình giáo dục Chất lƣợng ln vấn đề lớn phủ quan, nơi hoạch định sách giáo dục nghiên cứu giáo dục 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.5 Sự hài lòng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lƣợng dịch vụ dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), khách hàng thƣờng cảm nhận khác chất lƣợng, việc tham gia khách hàng việc phát triển đánh giá chất lƣợng dịch vụ quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lƣợng hàm nhận thức khách hàng Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Theo Kotler (2012), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết thu đƣợc từ sản phẩm/dịch vụ với kỷ vọng ngƣời Kỳ vọng đƣợc xem ƣớc mong hay mong đợi ngƣời Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc thơng tin bên ngồi nhƣ quảng cáo, thơng tin truyền miệng bạn bè, gia đình… 2.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo Theo Phan Thị Liên (2016), chất, chất lƣợng dịch vụ giáo dục - đào tạo khái niệm mang tính tƣơng đối đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo cách tiếp cận vấn đề Ở vị trí, ngƣời ta nhìn nhận chất lƣợng khía cạnh khác Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy khơng giảng dạy, phủ quan tài trợ, quan kiểm duyệt, kiểm định, nhà chun mơn đánh giá có định nghĩa riêng họ cho 2.4 Tổng quan nghiên cứu có liên quan Chua (2004) nghiên cứu đánh giá chất lƣợng đào tạo đại học theo nhiều góc nhìn khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên ngƣời sử dụng lao động Kết cho thấy, hầu hết thành phần mơ hình SERVQUAL (đồng cảm, lực, đáp ứng, tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh ngƣời sử dụng lao động kỳ vọng cao họ nhận đƣợc Riêng giảng viên, khác biệt cảm nhận kỳ vọng xuất hai thành phần gồm phƣơng tiện hữu hình lực phục vụ Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo Trƣờng Đại học Khoa học Tự nhiên – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Kết phân tích hồi quy cho thấy hài lịng sinh viên phụ thuộc nhân tố theo mức độ ảnh hƣởng giảm dần nhƣ sau: trƣớc tiên phù hợp mức độ đáp ứng chƣơng Luan van trình đào tạo, tiếp đến trình độ tận tâm giảng viên, kỹ chung mà sinh viên đạt đƣợc sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trƣờng, cuối trang thiết bị học tập điều kiện học tập 2.5 Đề xuất mơ hình Từ lý luận yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo thực tiễn hoạt động nhà trƣờng nói chung khoa Cơng nghệ sinh học nói riêng, kết hợp phƣơng pháp thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo khoa Công nghệ sinh học, trƣờng Đại học Quốc gia TP.HCM gồm nhân tố: (1) Chƣơng trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Khả phục vụ, (5) Học phí THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành thơng qua phƣơng pháp thảo luận nhóm vừa để khám phá, vừa để khẳng định, điều chỉnh, bổ sung nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo khoa Công nghệ sinh học, trƣờng Đại học Quốc tế, ĐHQG.TPHCM Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua bảng câu hỏi với 12 sinh viên sinh viên theo học khoa Công nghệ sinh học Kết nghiên cứu định tính sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi thức 3.2 Nghiên cứu định lƣợng Đây giai đoan nghiên cứu thức với phƣơng pháp thu thập thông tin bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu thu thập đƣợc đƣợc xử lý phần mềm SPSS Mục đích nhằm kiểm định mơ hình lý thuyết đặt ra, giả thuyết, mối qua hệ giả định phần nghiên cứu định tính; nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo dịch vụ khoa Công nghệ sinh học, trƣờng Đại học Quốc tế ĐHQG.TPHCM KẾT QUẢ 4.1 Bối cảnh nghiên cứu thực trạng Khoa Công nghệ sinh học Khoa Công nghệ Sinh học khoa lớn thứ Trƣờng Đại học Quốc Tế, có gần 1100 sinh viên bậc đại học sau đại học thuộc ngành: Công nghệ Sinh học, Cơng nghệ Thực phẩm, Quản lí Nguồn lợi Thủy sản, Hóa Sinh Kỹ thuật Hóa học Chƣơng trình đào tạo Khoa Công nghệ sinh học đƣợc xây dựng tảng chƣơng trình tiên tiến có khả giải nhu cầu thực tiễn nƣớc, tập trung vào việc trang bị kiến thức đại, kỹ thực hành làm việc cần thiết cho ngƣời học Với mong muốn trở thành trung tâm nghiên cứu đào tạo có uy tín khu vực, Khoa Công nghệ sinh học nỗ lực phát triển mối quan hệ chặt chẽ với đại học uy tín Hoa Kỳ, Vƣơng quốc Anh, Nhật Bản, Úc, Châu Âu doanh nghiệp lớn nƣớc Năm Năm Năm Năm Tổng Công nghệ sinh học 137 147 141 129 550 Công nghệ thực phẩm 50 63 71 66 250 Hóa học 27 55 47 45 174 Kỹ thuật hóa học 44 26 24 95 Khác 0 15 21 Ngành Bảng 1.Thống kê số sinh viên ngành Khoa Công nghệ sinh học năm 2020 Luan van Hiện nay, tất chƣơng trình đào tạo Đại học Quốc tế nói chung khoa Cơng nghệ sinh học nói riêng đƣợc giảng dạy tiếng Anh Vì vậy, sinh viên có hội đƣợc tiếp cận học tập tiếng Anh học thuật tiếng Anh chuyên ngành suốt năm học Bên cạnh lý thuyết kiến thức hàn lâm, sinh viên đƣợc thực hành phịng thí nghiệm đại với đầy đủ thiết bị chuyên môn phục vụ cho việc học Ngồi ra, sinh viên cịn có hội thực tập trải nghiệm thực tế bệnh viện, viện nghiên cứu, công ty trang trại chăn nuôi, chế biến thực phẩm… Khoa Công nghệ sinh học hai khoa lớn Trƣờng Đại học Quốc tế với đội ngũ giảng viên hùng hậu chuyên môn cao Hầu hết giảng viên có trình độ tiến sĩ trở lên có thời gian học tập nghiên cứu nƣớc tiên tiến giới Tuy nhiên, lực lƣợng giảng viên cịn có hạn chế tiêu biểu Giảng viên hữu chƣa thể đáp ứng đƣợc việc giảng dạy tất môn học khoa Do đó, phải nhờ giảng viên thỉnh giảng đến từ trƣờng đại học lớn nhƣ: Đại học Y dƣợc TP.HCM, Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch, Đại học Bách Khoa, Đại học Nông lâm TP.HCM, … hỗ trợ thêm số môn chuyên ngành Bên cạnh đó, giảng viên trẻ cịn bận với dự án nghiên cứu bên nên chƣa có thời gian tồn lực với với hoạt động khoa nên phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo khoa Về chƣơng trình đào tạo, thay đổi theo năm để phù hợp với xu hƣớng nhu cầu thị trƣờng Do đó, sinh viên có chút hoang mang việc lựa chọn học môn thay tƣơng đƣơng với mơn chƣơng trình đào tạo cũ Tuy nhiên, giáo viên chủ nhiệm thƣ ký khoa cố gắng hỗ trợ định hƣớng phù hợp cho sinh viên Bên cạnh đó, trƣờng Đại học Quốc tế ĐHQG.TPHCM đƣợc giảng dạy hoàn toàn tiếng Anh, tùy vào trình độ tiếng Anh đầu vào mà sinh viên có lộ trình học tập khác tùy theo sức học Đơi khi, có trƣờng hợp trình độ tiếng Anh không tốt nên dẫn đến việc không theo kịp chƣơng trình học rớt mơn làm cho sinh viên có chút nản lịng Vì vậy, việc thiết kế chƣơng trình đào tạo chƣơng trình tiếng Anh tăng cƣờng phù hợp yếu tố cần thiết Đại học Quốc tế nói chung khoa Cơng nghệ sinh học nói riêng Cơ sở vật chất phục vụ cho việc giảng dạy đáp ứng tƣơng đối tốt Các trang thiết bị điều kiện thực hành đƣợc mơ gần giống với điều kiện ngồi thực tế giúp sinh viên có hội làm quen thực hành sau buổi học lý thuyết Nhƣng số lƣợng sinh viên ngày đơng dẫn đến tình trạng phịng lab bị q tải, sinh viên trình làm luận văn cần phải đăng ký trƣớc việc sử dụng thiết bị phịng thí nghiệm để chờ đợi bị chậm tiến độ Học phí khoa Cơng nghệ sinh học đƣợc tính theo mức tín chung tồn trƣờng Tuy nhiên, số tín chuyên ngành thuộc khoa Công nghệ sinh học tƣơng đối cao, khoảng 150 chỉ, nhiều khối kinh tế khối kỹ thuật khác Do đó, học phí có phần nhỉnh Điều ảnh hƣởng phần nhỏ đến việc lựa chọn học tập khoa, nhiên khơng đáng kể Nhìn chung, cần có giải pháp cụ thể để nâng cao hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo dịch vụ khoa Công nghệ sinh học Trách nhiệm không nằm ban lãnh đạo khoa mà cá nhân khoa nhƣ giảng viên, trợ lý giáo vụ (thƣ ký khoa), chuyên viên quản lý phịng thí nghiệm… để đáp ứng tốt nhu cầu ngƣời học 4.2 Mô tả mẫu khảo sát Tổng số bảng khảo sát đƣợc phát 250 Số lƣợng bảng khảo sát nhận 235 bảng, có bảng khơng hợp lệ trả lời mức độ cho tất mục hỏi bị thiếu nhiều thông tin Kết 229 bảng khảo sát hợp lệ đƣợc sử dụng để làm liệu cho nghiên cứu Dữ liệu đƣợc nhập vào phần mềm SPSS 20.0 sau mã hóa, tiến hành phân tích Luan van Về giới tính: tổng số 229 ngƣời vấn hợp lệ, có 110 ngƣời nam chiếm đa số với tỷ lệ 48,0% cịn lại có 119 nữ chiếm 52,0% Về năm học: tổng số 229 ngƣời vấn hợp lệ, học năm thứ có 48 ngƣời (21,0%), học năm thứ hai (19,2%) với 44 ngƣời, học năm thứ ba (25,3%) với 58 ngƣời, học năm thứ tƣ (16,6%) với 38 ngƣời cuối đối tƣợng khác với 41 ngƣời (17,9%) Về ngành học: tổng số 229 ngƣời vấn hợp lệ, cơng nghệ sinh học có 86 ngƣời (37,6%), công nghệ thực phẩm (32,3%) với 74 ngƣời, hóa học (18,3%) với 42 ngƣời, cuối đối tƣợng khác với 27 ngƣời (11,8%) Tần Nội dung số (%) Giới Nam 110 48,0 tính Nữ 119 52,0 229 100.0 48 21,0 44 19,2 58 25,3 38 16,6 Khác 41 17,9 229 100.0 86 37,6 74 32,3 Hóa học 42 18,3 Khác 27 11,8 229 100.0 Tổng Năm học Tổng Công nghệ sinh học Ngành Công học thực phẩm Tổng nghệ Bảng Thông tin mẫu nghiên cứu (Nguồn: kết phân tích SPSS) 4.3 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha Các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0,3 bị loại thang đo đƣợc chọn hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally Burnstein, 1994) 4.3.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo Thang đo chƣơng trình đào tạo có hệ số Cronbach’s alpha 0,880 hệ số tƣơng quan biến tổng biến đo lƣờng nhân tố đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn 0,3) Do đó, biến đo lƣờng yếu tố đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá Thang đo đội ngũ giảng viên có hệ số Cronbach’s alpha 0,761 hệ số tƣơng quan biến tổng biến đo lƣờng đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn 0,3) Do đó, biến đo lƣờng yếu tố đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá Thang đo sở vật chất có hệ số Cronbach’s alpha 0,839 hệ số tƣơng quan biến tổng biến đo lƣờng yếu tố đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn 0,3) Do đó, biến đo lƣờng yếu tố đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá Thang đo khả phục vụ có hệ số Cronbach’s alpha 0,815 hệ số tƣơng quan biến tổng biến đo lƣờng yếu tố đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn 0,3) Do đó, biến đo lƣờng yếu tố đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá Thang đo học phí ổn định có hệ số Cronbach’s alpha 0,757 hệ số tƣơng quan biến tổng biến đo lƣờng yếu tố đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn 0,3) Do đó, biến đo lƣờng yếu tố đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá 4.3.2 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo hài lòng Thang đo hài lịng có hệ số Cronbach’s alpha 0,820 hệ số tƣơng quan biến tổng biến đo lƣờng yếu tố đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn Luan van 0,3) Do đó, biến đo lƣờng yếu tố đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá 4.4 Phân tích khám phá EFA 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm yếu tố đƣợc đo 25 biến quan sát Sau phân tích hệ số Cronbach’s alpha tất 25 biến quan sát đạt độ tin cậy Cronbach’s alpha, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá trải qua lần 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng Kết kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) bảng kiểm định KMO Bartlett's với sig = 0,000 số KMO = 0,687 đáp ứng đƣợc yêu cầu Kết phân tích hồi qui cho thấy yếu tố thuộc yếu tố ảnh hƣởng chiều đến hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo Cụ thể, chƣơng trình đào tạo (CTĐT), sở vật chất (CSVC), khả phục vụ (KNPV), học phí (HP), đội ngũ giảng viên (ĐNGV) ảnh hƣởng chiều đến hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo (SHL) KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 KẾT LUẬN Dựa vào tổng quan lý thuyết, mơ hình nghiên cứu đƣợc tham khảo tổng hợp từ nghiên cứu trƣớc đó, nghiên cứu tác giả đƣợc phân tích kiểm tra với 229 phiếu khảo sát sinh viên thuộc khoa Công nghệ sinh học trƣờng Đại học Quốc tế ĐHQG.TPHCM Qua kết nghiên cứu cho thấy nhân tố chƣơng trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, sở vật chất, học phí khả phục vụ có tác động chiều với hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo dịch vụ khoa Công nghệ sinh học theo thứ tự ảnh hƣởng giảm dần Nhƣ vậy, để nâng cao hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo, khoa Công nghệ sinh học cần tập trung nâng cao chƣơng trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, sở vật chất, sau học phí khả phục vụ Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị trung bình Kết đào tạo đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên 229 3,59 Ngành học giúp sinh viên tự tin xin việc sau trƣờng 229 3,74 Kháo học hỗ trợ cho nghiên cứu sâu sau trƣờng 229 3,75 Nói chung, bạn hài lịng với chất lƣợng đào tạo trƣờng 229 3,82 Bảng Thống kê mơ tả nhân tố Sự hài lịng 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.2.1 NHÓM NHÂN TỐ “CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO” Nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo khoa Công nghệ sinh học trƣờng ĐH Quốc tế, CTĐT nhóm nhân tố có ảnh hƣởng mạnh đến hài lòng sinh viên Để tăng hài lịng sinh viên, giảng viên tăng cƣờng cho sinh viên luyện tập kỹ mềm thông qua cách làm việc nhóm, thực hành khả thuyết trình, kỹ giao tiếp, thuyết phục ngƣời khác Ngồi ra, việc cân lý thuyết hàn lâm tiết học thực hành giúp học đến gần với sinh viên tăng khả nắm bắt Vì vậy, ban chủ nhiệm khoa đội ngũ giảng viên cần thiết kế buổi học thực hành với khối lƣợng kiến thức vừa phải, phù hợp bên cạnh buổi học Luan van lý thuyết để sinh viên hiểu rõ môn học chƣơng trình đào tạo Nhìn chung, để làm tăng hài lòng sinh viên, khoa cần cập nhật thƣờng xuyên xu hƣớng thị trƣờng bên ngồi vào chƣơng trình đào tạo để sinh viên đƣợc học kiến thức thực tế hơn, tiến hơn, không bị lạc hậu với xã hội 5.2.2 NHÓM NHÂN TỐ “ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN” Theo kết phân tích chƣơng 4, nhóm nhân tố “Đội ngũ giảng viên” tác động mạnh thứ tới hài lòng sinh viên Trong thời gian giảng dạy trƣờng, có số kiến thức sinh viên chƣa theo kịp cần hỏi lại ngồi lên lớp Do đó, việc giảng viên thân thiện, nhiệt tình giải đáp thắc mắc sau học làm cho sinh viên vui hài lịng Giảng viên thành lập nhóm zalo, facebook, viber…để kết nối bạn lớp lại với nhau, chia sẻ tài liệu, thảo luận học Sinh viên có thắc mắc trao đổi trực tiếp nhóm để giảng viên giải đáp bạn khác nhìn thấy đƣợc để hiểu rõ Nếu sinh viên ngại hỏi trƣớc lớp giảng viên cho sinh viên địa mail để bạn liên hệ thƣờng xuyên kiểm tra mail để giải đáp cho bạn, kiên trì giải thích cho sinh viên hiểu Nếu thực đƣợc điều này, sinh viên chắn hài lòng yêu quý giảng viên Bên cạnh đó, Để tăng cơng bằng, khách quan làm tăng hài lòng sinh viên, ban lãnh đạo khoa tổ môn cần thảo luận thống với hình thức đánh giá thang điểm đánh giá cụ thể đồng giảng viên dạy môn học Trong q trình giảng dạy, giảng viên cần có hình thức kiểm tra đánh giá điểm số sinh viên cách công bằng, minh bạch hợp lý Đối với kiểm tra nhỏ lớp, giảng viên sau chấm cần trả lại cho sinh viên để sinh viên hiểu rõ lỗi sai 5.2.3 NHĨM NHÂN TỐ “CƠ SỞ VẬT CHẤT” Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất tác động thứ ba đến hài lòng sinh viên Để đảm bảo cho sinh viên yên tâm học tập nghiên cứu, nhà trƣờng cần cung cấp trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ học tập, sở vật chất toàn diện, cung cấp đầy đủ dịch vụ ăn uống để giúp sinh viên cảm thấy hài lòng Mặt khác, thƣ viện trƣờng nên tiếp tục bổ sung, cập nhật đầu sách mới, xây dựng liệu điện tử với nhiều tài liệu, sách, giáo trình, nghiên cứu khoa học giúp sinh viên tiếp cận dễ dàng Bên cạnh đó, hệ thống internet ổn định, đƣờng truyền tốt góp phần hỗ trợ việc tìm kiếm tài liệu phục vụ cho học tập sinh viên Vì vậy, hệ thống mạng cần đƣợc kiểm tra bảo trì thƣờng xuyên để phục vụ tốt nhu cầu sinh viên 5.2.4 NHĨM NHÂN TỐ “HỌC PHÍ” Kết nghiên cứu cho thấy nhóm nhân tố học phí có ảnh hƣởng khơng nhiều nhƣng góp phần tác động đến hài lòng sinh viên Nhìn chung, chi phí khóa học khoa Cơng nghệ sinh học nói riêng trƣờng Đại học Quốc tế nói chung phù hợp với nhiều đối tƣợng sinh viên, kể so sánh với mặt chung tất trƣờng ngồi cơng lập Sinh viên quan tâm tới sách khuyến khích học tập dành cho bạn có thành tích học tập cao Điều hỗ trợ phần chi phí học tập sinh viên học giỏi nhƣng gia đình chƣa đƣợc dƣ dả mấy, giảm bớt đƣợc gánh nặng gia đình làm tăng hài lịng sinh viên 5.2.5 NHÓM NHÂN TỐ “KHẢ NĂNG PHỤC VỤ” Nhóm nhân tố “Khả phục vụ” có ảnh hƣởng đến hài lịng sinh viên Nhóm nhân tố “Khả phục vụ” có ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên Khoa cần lƣu ý đến việc đảm bảo giải vấn đề học vụ sinh viên theo quy trình, hỗ trợ chỗ thực tập, tăng cƣờng hợp tác với viện, trung tâm nghiên cứu, bệnh viện, công ty công nghệ sinh học để tạo điều kiện kiếm việc làm cho sinh viên sau trƣờng Bên cạnh đó, để tăng hài lịng sinh viên, Ban chủ nhiệm khoa nên có lịch tiếp sinh viên cụ thể để sinh viên xếp thời gian liên hệ văn phòng khoa, Luan van tránh trƣờng hợp Ban chủ nhiệm khoa bận việc, sinh viên cần liên hệ không gây thời gian cho sinh viên Để nâng cao hài lòng sinh viên, thƣ ký phận quản lý trang web, facebook khoa cần thƣờng xuyên cập nhật thông báo khoa việc hủy lớp đột xuất giảng viên bận việc, lịch bảo vệ luận văn, lịch nộp thực tập… để sinh viên theo dõi nắm rõ việc học Để tăng tính hài lịng sinh viên, chun viên văn phòng cần đƣợc tham gia lớp đào tạo văn hóa ứng xử, tâm lý,… để có cách ứng xử chuyên nghiệp, phù hợp với môi trƣờng học đƣờng 5.3 CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Mặc dù đề tài giải xong mục tiêu nghiên cứu đề ra, nhƣng nghiên cứu tồn số hạn chế nhƣ sau: Thứ nhất, nghiên cứu có R2 = 0,545 có nghĩa có 54,5 % biến thiên hài lịng SV đƣợc giải thích biến thiên nhân tố độc lập Chƣơng trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Học phí Khả phục vụ Vì vậy, ngồi nhân tố đƣợc nghiên cứu, cịn số yếu tố khác ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên mà tác giả chƣa nghiên cứu Do đó, nghiên cứu cần nghiên cứu sâu bao quát để tìm nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo khoa Công nghệ sinh học, trƣờng Đại học Quốc tế Thứ hai, thời gian làm đề tài có hạn nên phƣơng pháp khảo sát lấy mẫu ngẫu nhiên khoa Cơng nghệ sinh học mang tính đại diện chƣa cao, khảo sát theo phƣơng diện thuận tiện, chƣa có chọn lọc nên phầ hạn chế kết khảo sát Ngoài ra, sinh viên chƣa thật nghiêm túc trả lời khảo sát Vì vậy, nghiên cứu sau, tác giả cần tập trung chọn lọc tìm bạn sinh viên nhiệt tình việc tham gia khảo sát TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Cao Thị Hoàng Trâm (2013), Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Quảng Nam; [2] Cronin, J J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A Reexamination and extension Journal of Marketing, 56, 55-68; [3] Đàm Văn Khanh, Nguyễn Thị Thanh Mai (2016), Sự hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo Trƣờng Đại học Điện lực; [4] Hà Nam Khánh Giao (2020), Sự hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo môn khoa học Đại học Công nghệ Sài Gòn; [5] Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Mỹ Vân (2020), Sự hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo môn khoa học Trƣờng Đại học Cơng nghệ Sài Gịn, Tạp chí Cơng thƣơng, tháng 4/2020; [6] Khanchipol Yousapronpaiboon (2013), Measuring higher education service quality in Thailand; [7] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice; Luan van Luan van S K L 0 Luan van