Trang 1 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHBÁO CÁO CUỐI KÌGIAO HÀNG TIẾT KIỆM Trang 6 Danh sách thành viên nhóm Mồ MốSTTHỌ & TÊNMSSV1 Ng
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CUỐI KÌ GIAO HÀNG TIẾT KIỆM Giảng viên: Th.S Phan Hà Thanh Nhã Nhóm lớp: Nhóm Nhóm sinh viên thực hiện: Mồ Mố Ngành: Marketing (CLC) Khóa: 24 TP.HCM, THÁNG 10 NĂM 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN - Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Mục Lục 1.Các dịch vụ giao hàng .1 Khách hàng mục tiêu Làm để cung cấp giá trị trải nghiệm khách hàng 3.1 Giá trị từ dịch vụ 3.1.1 Chất lượng dịch vụ 3.1.2 Sự đảm bảo dịch vụ 14 3.1.3 Phục hồi dịch vụ 15 3.2 Giá 16 3.2.1 Bảng cước phí gửi hàng 16 3.2.2 Bảng giá giao nhận liên vùng hà nội Tp.hồ chí minh .18 3.3 Nơi chốn 19 3.3.1 Kênh phân phối trực tiếp 21 3.3.2 Ưu điểm 22 3.3.3 Nhược điểm 22 3.4 Khuyến .22 3.4.1 Chương trình khuyến 22 3.4.2 Mạng xã hội .25 3.5 Quy trình 27 3.5.1 Đăng ký dịch vụ Giao hàng tiết kiệm 27 3.5.2 Gửi hàng qua GHTK 32 3.6 Con người 40 3.6.1 Đào tạo 40 3.6.2 Nhân Sự 43 3.7 Trải nghiệm thực tế 46 3.7.1 Cơ sở vật chất .46 3.7.2 Website .48 3.7.3 Đồng phục công ty 51 3.7.4 Phương tiện vận chuyển 52 Tiêu hao khách hàng .52 Chiến lược giữ chân khách hàng 56 5.1 Chất lượng vận chuyển 56 5.2 Xử lý tình .57 5.3 Chương trình khuyến 60 5.4 Chăm sóc khách hàng 62 Xây dựng tương tác với khách hàng 63 Danh sách thành viên nhóm Mồ Mố ST T HỌ & TÊN MSSV Nguyễn Phương Quỳnh (Leader) 720H1407 Nguyễn Thị Hồng Ngọc 720H1395 Trần Nguyễn Phương Uyên 720H1426 Trần Minh Toàn 720H0204 Nguyễn Huỳnh Gia Minh 720H0110 Hoàng Hương Lan 720H1386 Nguyễn Thị Thuy Lê 720H0912 Document continues below Discover more from: Service Marketing 704032 Đại học Tôn Đức… 160 documents Go to course Chiến lược 53 marketing Baemin Service Marketing 100% (11) BÔNG HOA DỊCH VỤ CỦA PHÚC LONG Service Marketing 100% (8) Trắc nghiệm địa 12 146 full Service Marketing 100% (7) Cuộc chiến 33 37 ông trùm thương m… Service Marketing 100% (4) Bài tập quan sát Shopee Lazada Service Marketing 100% (4) Lựa Chọn Thị Trường 1.Các dịch vụ giao hàng Mục Tiêu Của Cafe… Service Marketing 83% (6) Giaohangtietkiem - Dịch vụ giao hàng tận nơi cho cửa hàng/ doanh nghiệp B2C Cung cấp dịch vụ giao hàng cho Shop bán hàng online chuyển phát hàng hóa, phục vụ lấy – giao 63 tỉnh thành toàn quốc Với app GHTK, Shop bán hàng online gửi yêu cầu thẳng cho vận hành Giaohangtietkiem để hỗ trợ nhanh chóng Mọi phát sinh q trình giao hàng thông báo tức thời cho Shop qua ứng dụng, tạo kết nối chặt chẽ dễ dàng Shop vận hành Hình Dịch vụ giao hàng tiết kiệm APP GHTK ứng dụng di động dành riêng cho nhà bán online Ứng dụng giúp tạo kết nối chặt chẽ Shop, khách hàng vận hàng GHTK, từ nâng cao hiệu giao nhận Trên tinh thần linh hoạt, thân thiện, App GHTK đảm bảo yếu tố dễ dàng thao tác mang đến tính tối ưu cho người sử dụng APP tích hợp nhiều tính hỗ trợ tối đa cho Shop: 1) Theo dõi trạng thái theo thời gian thực: Các shop định vị đơn hàng đâu, trực dõi hành trình shipper thơng qua app, giúp quản lý đơn hàng cách dễ dàng Hình Theo dõi trạng thái đơn hàng 2) Đăng đơn lúc nơi, tính trước cước phí nhanh chóng xác: Tạo đơn hàng cách nhanh chóng với chưa đầy phút bạn tạo đơn giao hàng với điện thoại tay: + Biết cụ thể thời gian giao nhận hàng, vị trí shipper +Biết trước cước phí cho đơn giao Hình Đăng đơn lúc nơi 3) Theo dõi dòng tiền, đối soát chi tiết & minh bạch, linh hoạt rút CoD nhanh: Thu chi, lợi nhuận hàng tháng, hàng ngày lưu lại ứng dụng giúp Shop dễ dàng theo dõi tình hình kinh doanh - App GHTK có nhiều phần thơng tin thừa phần đơn hàng khách hàng sử dụng điện thoại để dùng app, chẳng hạn phí dịch vụ cuối cùng, lấy hàng dự kiến dẫn đến việc số người không rành công nghệ hay thiếu kỹ sử dụng thiết bị di động gặp khó khăn dùng app theo dõi đơn hàng - App giao hàng tiết kiệm thiếu tính tìm kiếm chép đơn hàng đối thủ GHN có tính này, khách hàng cần tiện dụng hay nhanh chóng, họ bị lung lay định sử dụng dịch vụ để giao hàng - Tính gợi ý tự động điền thông tin khách hàng cũ lấy đơn hàng gần khơng lấy tồn đơn hàng cũ Gây bất tiện cho khách muốn giao hàng cho khách hàng trước thời gian xa, khiến khách hàng phải nhập lại thơng tin gây lãng phí thời gian khách, khiến khách hàng khơng hài lịng rời Hình 60 Giao diện phần thơng tin đơn hàng GHTK Do yếu tố đối thủ cạnh tranh: đối thủ GHTK GHN, J&T Express, Ninja Van Shopee Express chiến lược hay sách khuyến mãi, đưa mức giá rẻ hay họ cải thiện chất lượng dịch vụ, lập nhiều điểm giao nhận hàng, nguyên nhân khiến khách hàng đắn đo việc định tiêu dùng đâu Hình 61 Giao hàng nhanh miễn phí vận chuyển đơn hàng FABOSHOP Chiến lược giữ chân khách hàng 5.1 Chất lượng vận chuyển Hàng hóa bưu phẩm gửi GHTK nhân viên lấy hàng đến lấy tận địa Shop Tối ưu thời gian lấy giao hàng Giao Hàng Tiết Kiệm cịn hỗ trợ giao lại miễn phí lần, giao lại linh hoạt theo giấc phù hợp khách hàng nhân viên giao hàng Bên cạnh đó, GHTK hỗ trợ Shop gói giao nhanh, giao chuẩn, giao thu COD tùy nhu cầu sử dụng nhà vận 5.2 Xử lý tình Hình 62 Giao hàng tiết kiệm gửi lời xin lỗi “ Trong thời gian vừa qua, ảnh hưởng từ đợt dịch COVID-19 khâu vận hành chưa suôn sẻ mang đến cho Shop trải nghiệm không tốt dịch vụ.Những đơn hàng shop không đến tay người mua, nhu yếu phẩm thiết yếu không giao kịp thời cho người cần Dù tình bất khả kháng dịch bệnh diễn biến phức tạp, Nhà Kiệm vô day dứt để Shop gặp phải trải nghiệm không hay Nha Kiệm xin gửi lời chân thành đến Shop thời gian này.” Để phần giúp Shop giảm bớt cảm xúc tiêu cực bớt gánh nặng chặng đường kinh doanh, GHTK gửi tặng Shop chương trình siêu đặc biệt HỒN TIỀN MIỄN PHÍ cho tất đơn hàng đến khu vực phong tỏa Áp dụng cho tất đơn hàng từngày 15/7 đến hết tháng ma (6/9): - Nếu đơn hàng trạng thái xử lý, phí hồn lại 0VND - Nếu đơn hàng hoàn tiền xác minh, Kiểm đưa cho Shop phiếu mua hàng để miễn phí vận chuyển Phiếu có giá trị lớn phí hồn tiền mà Shop tốn Xử lý bồi hồn đơn hàng anh Lê Hữu Hùng Sáng ngày 5/4/2018, sau nhận thông tin từ báo VTC News vụ việc khách hàng Lê Hữu Hùng, GHTK vào để điều tra tìm hiểu rõ có đánh giá sơ ban đầu vụ việc sau: Đơn hàng *****.61500657 anh Lê Hữu Hùng phát sinh vào ngày 2/3/2018 bị thất lạc trình vận chuyển Trong trình trao đổi việc đền bù cho anh Hùng, phận CSKH GHTK thiếu thông suốt thông tin sách bảo hiểm hàng hố dành cho Shop, nên đưa phương án xử lý bồi hồn khơng thoả đáng Sau vụ việc trên, GHTK gặp trực tiếp xin lỗi anh Lê Hữu Hùng anh đồng ý với phương án bồi hoàn Dưới ý kiến anh Lê Hữu Hùng: Hình 63 Sự đồng ý Khách hàng Sự việc đáng tiếc xảy trước sách bảo hiểm hàng hoá GHTK chưa rõ ràng Vì thế, từ ngày 1/4/2018, GHTK triển khai sách bảo hiểm hàng hoá dành cho Shop (đã gửi email thơng báo cho tồn Shop từ 18/3/2018) – Hàng hóa có giá trị 3.000.000 VNĐ:(tối đa 20.000.000 VNĐ): Phí bảo hiểm 0.5% giá trị hàng hố – Hàng hóa > 20.000.000 VNĐ, xin quý khách liên hệ trực tiếp với GHTK để hỗ trợ đặc biệt Với đơn 0đ, Shop đăng ký giá trị đóng bảo hiểm đăng đơn App/Web/Excel/ API GHTK bồi hồn 100% giá trị đóng bảo hiểm hàng(tối đa 20.000.000 VNĐ) người gửi có giấy tờ chứng minh nguồn gốc giá trị hàng hóa Khi khách hàng thay đổi địa đột ngột Hình 64 Khi khách hàng thay đổi địa đột xuất Một tình thường xuyên xảy ra, lúc gây cho Shop "choáng váng" khách đột ngột đổi địa nhận hàng Khách hàng mở App GHTK điện thoại, chit chat với shipper qua Gchat gọi trực tiếp cho shipper Dặn dò địa mới, lưu ý có 5.3 Chương trình khuyến Thị trường huyện xã – Tiềm kinh doanh cho Shop Online Hình 65 Bán hàng huyện xã xuyên tháng - đồng giá rẻ trung tâm tỉnh GỬI HÀNG BƯU CỤC: NHANH NHƯ BAY – GIẢM NGAY 3.000Đ Hình 66 Gửi hàng bưu cục: nhanh bay – giảm 3.000đ CHỚP NGAY CƠ HỘI SĂN LIỀN ƯU ĐÃI: LIÊN MIỀN GIẢM 10K Hình 67 Chớp hội săn liền ưu đãi: liên miền giảm 10k 5.4 Chăm sóc khách hàng Ngoài giao hàng nhanh rẻ chất lượng dịch vụ GHTK xác định dựa giá trị cốt lõi mà cơng ty xây dựng, giá thấp chất lượng đảm bảo, bên cạnh nhanh thân thiện (nhân viên GHTK ln phục vụ khách hàng tận tình với thái độ thân thiện) linh hoạt (tập trung xây dựng tảng công nghệ tạo tiện lợi dễ dàng trình sử dụng dịch vụ cho khách hàng, bên cạnh xử lý trường hợp phát sinh cách nhanh chóng linh hoạt) Từ góc độ khách hàng yếu tố giá cả, thời gian, đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn yếu tố quan trọng GHTK có mức giá với thời gian giao hàng tốt so với đối thủ Cịn việc hàng hóa có ngun vẹn gửi hay khơng, GHTK đảm bảo uy tín với đa số khách hàng (Khi yếu tố mức độ đồng đơn vị vận chuyển, yếu tố giá thời gian yếu tố định.) Giaohangtietkiem quan tâm đến chăm sóc khách hàng Khi có cố xảy trình vận chuyển, giao nhận hàng bạn nhận hỗ trợ, quyền khiếu nại thời hạn ngày kể từ ngày giao trả hàng thành cơng Ngồi ra, Giaohangtietkiem cịn hỗ trợ khách hàng sửa thông tin đơn, hẹn lịch giao nhận hàng, giục lấy, trả hàng, khiếu nại,… Khi bạn chọn lý xác, phù hợp nhân viên xử lý nhanh chóng Xây dựng tương tác với khách hàng Hình 68 Shop chấm – kiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Trong suốt thời gian qua, chức Chấm nhận hàng trăm nghìn ý kiến đánh giá từ phía khách hàng giúp Giao hàng tiết kiệm xác định xác mức độ hài lịng khơng hài lịng q khách hàng sử dụng dịch vụ, qua giúp Giao hàng tiết kiệm cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ cao trải nghiệm khách hàng Chấm đơn hàng – Để Kiệm lắng nghe Shop cách dễ dàng Dù nơi đâu nào, tính CHẤM SAO đơn hàng GHTK APP giúp Kiệm tiếp nhận toàn đánh giá Shop chất lượng dịch vụ.Với mục tiêu ngày nâng cao trải nghiệm quý khách hàng sử dụng dịch vụ, lần Giao hàng tiết kiệm xin phép gửi đến quý khách hàng cách thức thực đánh giá bưu tá Thao tác “thả icon” để chấm vô đơn giản: – Bước 1: Chọn đơn hàng cần đánh giá hình Thơng báo hình Đơn hàng �Bấm vào Chấm – Bước 2: Bảng đánh giá đơn hàng ra, Shop đánh giá icon Với icon lựa chọn tương ứng, Shop cho Kiệm biết thêm lý lời nhận xét để nhà Kiệm cố gắng nha Với trường hợp nhận đánh giá không tốt – Căn vào kết đánh giá khách hàng, trường hợp bưu tá nhận phản hồi khơng tốt (Nhận hài lịng từ q khách hàng), có hình thức xử lý nghiêm khắc – Trong trường hợp hành vi vi phạm đánh giá gây thiệt hại nghiêm trọng, GHTK tăng hình thức chế tài tùy vào mức độ nghiêm trọng việc Chú ý: Việc đánh giá nhân viên giao, nhận hàng hóa ảnh hưởng trực tiếp đến công việc nguồn thu nhập nhân viên phục vụ quý khách hàng, nên GHTK mong quý khách hàng: 1/Cân nhắc kỹ, đứng phương diện khách hàng nhân viên giao hàng trước đánh giá 2/ Công tâm đánh giá tốt/ không tốt cho nhân viên giao hàng 3/ Việc đánh giá nên áp dụng trường hợp nghiêm trọng có thái độ, hành vi mức cho phép Hiện tới 99% nhân viên giao/nhận hàng nhận đánh giá, phản hồi tích cực! Khách hàng hồn tồn an tâm sử dụng dịch vụ chúng tôi! GHTK cam kết tiếp nhận ý kiến, đóng góp khách hàng để hồn thiện dịch vụ! Reference https://giaohangtietkiem.vn/ https://s.giaohangtietkiem.vn/files/templates/Bieuphi_Giaohangtietkiem.pdf https://giaohangtietkiem.vn/tag/ghtk-khuyen-mai https://giaohangtietkiem.vn/tat-tan-tat-ve-dich-vu-cua-giao-hang-tiet-kiem-13853 https://giaohangtietkiem.vn/ghtk-manh-trong-tu-nghien-cuu-va-phat-trien-cac-ungdung-cong-nghe-cho-hoat-dong-buu-chinh-7096 https://shipchung.vn/hang-van-chuyen-giaohangtietkiem/ https://www.facebook.com/ghtk.tuyendung/ https://www.facebook.com/Giaohangtietkiem.vn https://www.youtube.com/playlist?list=PLs5FLMnOvEH-dKHQ0rOILyi5O7mq7OTlG https://www.youtube.com/watch?v=IbvjHOdVc0M More from: Service Marketing 704032 Đại học Tôn Đức Thắng 160 documents Go to course Chiến lược marketing Baemin 53 Service Marketing 100% (11) BÔNG HOA DỊCH VỤ CỦA PHÚC LONG Service Marketing 100% (8) Trắc nghiệm địa 12 full 146 Service Marketing 100% (7) Cuộc chiến ông trùm 33 thương mại điện tử Shopee &… Service Marketing 100% (4) Recommended for you research Articles 21 Service Quality Managament None TFM The contrast of Fast Fashion 85 giants Zara, H M and Uniqlo Service Marketing 100% (1) jhauhígvcụihơkjkláN√jhvcauigyvhihụ hsuiHỤABHS Service Marketing 100% (1) Group 06 Services Marketing 53 Service Marketing 100% (1)