Môn học giao tiếp kinh doanh chủ đề kỹ năng lắng nghe kỹ năng trả lời trong giao tiếp kinh doanh

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH Khoa: Quản trị kinh doanh Tiểu luận nhóm Năm học: 2022-2023 Mơn học: Giao tiếp kinh doanh Chủ đề: Kỹ lắng nghe –– Kỹ trả lời giao tiếp kinh doanh Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Đức Lộc Lớp học phần: DHQLDD17A-420300319612 Trang 0 Danh sách thành viên Tên thành viên MSSV Nguyễn Thị Anh Thư (Trưởng nhóm) Nguyễn Hồng Khơi Lê Thị Thiên Nguyễn Trịnh Hoàng Thái Hoàng Quỳnh Hương Võ Ngọc Hòa Ngụy Thị Mỹ Dung 21121861 21020131 20113461 20077411 21098191 20108881 21104121 Lời mở đầu Trong sống vấn đề giao tiếp quan trọng Giao tiếp vừa khoa học vừa nghệ thuật nhu cầu người, sống hàng ngày hay công việc kinh doanh bạn Ngày loại hình cơng việc địi hỏi nhân viên phải có kỹ giao tiếp tốt Đây yếu tố quan trọng bên cạnh chuyên môn giúp bạn trở thành nhân viên hồn hảo có nhiều hội thăng tiến cơng việc Muốn trở thành người giao tiếp giỏi đòi hỏi bạn phải nắm kỹ cần thiết cho hoạt động giao tiếp : Lắng nghe, Đặt câu hỏi, Thuyết phục, thuyết trình, đọc tóm tắt văn kỹ viết Trong đề tài tơi muốn trình bày kỹ cần thiết giao tiếp mà thấy quan trọng kỹ lắng nghe trả lời giao tiếp kinh doanh Trang 0 Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh A.KỸ NĂNG LẮNG NGHE Lý thuyết 1.1 Khái niệm kỹ lắng nghe  Nghe trình thu nhận âm phát từ xung quanh thông qua tai Lắng nghe trình tập trung tiếp nhận âm cách động có chọn lọc, có ý để giải mã sóng âm thành ngữ nghĩa, kèm với phân tích thơng tin đưa phản hồi thích hợp với họ tiếp nhận trình giao tiếp  Kỹ lắng nghe khả hiểu khơng tai mà cịn thể nội dung, lời nói, nhận biết tâm trạng, cảm xúc nhu cầu người nói Trong giao tiếp, lắng nghe thường kèm với phản hồi, tương tác qua lại, phần tiếp nhận xử lý thông tin nhiều phần chia sẻ thông tin Kỹ lắng nghe giao tiếp cần rèn luyện thời gian dài thành thạo, giúp bạn áp dụng triệt để vào môi trường làm việc, đời sống gia đình,…  Các mức độ lắng nghe: - Nghe phớt lờ: khách thể giao tiếp hoàn toàn để ngồi tai chủ thể nói (nhìn lơ đãng, không tập trung hay làm việc riêng, ), biểu tồi tệ việc nghe, thể thiếu tôn trọng người đối diện thiếu tôn trọng thân - Giả vờ nghe: người nghe có suy nghĩ nghe khơng cần thiết hay trái với suy nghĩ nên khơng muốn nghe Vì phép lịch nên họ tỏ lắng nghe thực tế không tập trung hay lắng nghe - Nghe có chọn lọc: nghe cho thích, có ích hay với suy nghĩ thân Ngược lại, cảm thấy khơng phù hợp, khơng thích họ cho phép thân khơng tập trung lắng nghe suy nghĩ đến việc khác - Nghe chăm - cấp độ cao việc nghe: thân người nghe tập trung ý sức lực để nắm bắt thông tin, nội dung người nói để hiểu lưu giữ thơng tin - Nghe thấu cảm - cấp độ cao việc nghe: người nghe không tiếp nhận thơng tin thính giác mà cịn trái tim để lắng nghe thông tin Trang 0 Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh khơng nói thành lời, đặt vào vị trí người nói để cảm nhận tình cảm, suy nghĩ, nghe cách tích cực chân thành 1.2 Tầm quan trọng kỹ lắng nghe giao tiếp kinh doanh - Mục đích việc lắng nghe nắm bắt nội dung vấn đề, thu thập nhiều thông tin, đánh giá nội dung thông tin tương tác qua lại q trình diễn đạt Song song đó, lắng nghe tạo liên kết người với người liên kết xúc cảm - Ngoài ra, lắng nghe biện pháp hữu hiệu để giải xung đột, mâu thuẫn; tâm chân thành lắng nghe bạn khiến đối phương cảm thấy tôn trọng họ cởi mở với bạn sau nút thắt vấn đề tháo gỡ cách nhanh chóng Vì vậy, giao tiếp phải cố gắng tạo trạng thái lắng nghe để đón nhận hiểu đúng, để giao tiếp cởi mở, chọn lọc thông tin - Trong giao tiếp kinh doanh, việc lắng nghe tiếp nhận đầy đủ, trọn vẹn thông tin, giúp lợi giải vấn đề đàm phán với đối tác Lắng nghe cịn thể tơn trọng đối tác, hợp tác làm việc giải vấn đề Lắng nghe kết hợp quan sát cịn nghe mà người ta khơng nói lời - Tóm lại, lắng nghe đem đến cho nhiều lợi ích sau:  Thoả mãn nhu cầu đối tượng;  Thu thập nhiều thông tin hơn;  Tạo nhiều mối quan hệ tốt đẹp với người khác;  Tìm hiểu thấu hiểu người khác cách tốt hơn;  Giúp người khác có lắng nghe cách có hiệu quả;  Lắng nghe giúp giải nhiều vấn đề khác; Trong giao tiếp kinh doanh vậy, lắng nghe có nhiều lợi ích như:  Mệnh lệnh từ cấp xuống ý kiến đóng góp từ nhân viên tiếp thu giúp nhà quản trị nhân viên hoàn thành tốt công việc  Cải thiện mối quan hệ nhà quản trị nhân viên, hạn chế xung đột không cần thiết  Dựa vào thông tin phản hồi quần chúng, khách hàng, nhà quản trị lượng mức độ xác hợp lý định mà đưa  Các ý tưởng sáng tạo nhân viên nảy sinh nhiều từ giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe  Biết lắng nghe tránh bớt việc “nhiễu thông tin”  Nhận thức nhân viên nâng lên thông quan việc biết lắng nghe Thực trạng Trong giao tiếp với thường tranh thể mà thật người tranh để lắng nghe, người dùng 42,1% cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc 11% cho việc viết Trên thực tế, nghiên cứu chứng minh người ta lắng nghe nội dung 25% hơn, hầu hết người thích nói lắng nghe Chúng ta chưa học cách lắng nghe có hiệu hỏi điều vừa nghe họ nhận câu trả lời lộn xộn, không với nội dung câu hỏi Trang 0 Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh Ví dụ: Hồng Hoa hai nhân viên môtw cửa hàng A Khi mô wt khách hàng giao tiếp cần có thơng tin mơ wt mă wt hàng, Hồng trao đxi với khách hàng giá măt w hàng, khách hàng muốn biết thêm xuất sứ, cách sử dụng tác dụng, Hồng mê bấm điênw thoại không để ý tới khách hàng cần biết thơng tin tư vấn lang man, khiến khách hàng khó chịu khơng mua hàng Khác với Hồng, Hoa người chăm chỉ, lắng nghe tư vấn câu hỏi khách hàng, số KPI Hoa ln ln cao Hồng Qua ví dụ rút khó khăn lợi ích kỹ lắng nghe mà thường gặp phải 2.1 Một số rào cản khiến cho việc lắng nghe không đạt hiệu - Tốc độ lắng nghe - suy nghĩ: Vì tốc độ suy nghĩ người nhanh nhiều so với tốc độ nói, nên nghe xong người nhiều thời gian để “suy nghĩ chuyện khác” mà nhãng việc nghe - Sự phức tạp vấn đề: Tâm lý người thường dễ nghe vấn đề mà họ thích quan tâm Khi gặp khó khăn việc theo dõi vấn đề nhiều người thường “bỏ ngồi tai” - Do khơng tập luyện: Bản chất không lắng nghe tự nhiên người nên muốn lắng nghe phải tập luyện Từ nhỏ, thường tập nghe, nói, viết không ý rèn luyện cách lắng nghe - Thiếu quan tâm kiên nhẫn: Thiếu quan tâm kiên nhẫn cản trở việc nghe làm ảnh hưởng tiêu cực đến kết giao tiếp - Thiếu quan sát mắt: Giao tiếp mắt quan trọng giao tiếp phi ngôn ngữ Trong nghe cần nắm bắt thông tin không lời ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, dáng điệu, để biết thêm thái độ cảm nghĩ đối tượng - Những thành kiến tiêu cực: Thành kiến tiêu cực xuất phát từ việc ăn mặc, tóc tai, giọng nói, dáng vẻ bề ngồi, cách sử dụng từ ngữ…Khi có thành kiến tiêu cực cịn người ta thường dùng thời gian để tìm lí lẽ để bác bỏ câu hỏi để cản trở người nói Bên cạnh yếu tố như: Chủng tộc, giới tính tuxi tác có ảnh hưởng đến việc lẳng nghe - Uy tín người nói: Thưởng uy tín làm tăng sức ám thị nên người có uy tín nói dễ thuyết phục người nghe Khi người có uy tín người nghe dễ mù qng thiếu tính phê bình - Do thói quen xấu lắng nghe:  Giả ý;  Hay cắt ngang;  Đốn trước thơng điệp;  Nghe cách máy móc;  Bng trơi ý; Ngồi ra, cịn số vấn đề liên quan đến đặc điểm tâm lý cá nhân người nghe Việc thích nghe chủ đề mà khơng thích nghe chủ đề khác, chủ đề phức tạp nhạy cảm, mang tính chủ quang yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe Các yếu tố ảnh hưởng khác thiếu kiên nhẫn, thích dễ ghét khó, khơng kết hợp Trang 0 Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh kỹ quan sát cử điệu người nói nghe giọng âm điệu lời nói, thành kiến với người nói ảnh hưởng nhiều đến việc lắng nghe 2.2 Những sai lầm thực hành kỹ lắng nghe - Tập trung trình bày ý kiến lắng nghe: đa số người muốn nói lên quan điểm ý kiến mình, họ muốn nói lên nghĩ việc lắng nghe Tuy nhiên, bạn tập trung vào việc trình bày ý kiến thân vơ tình khiến bạn trở thành người vơ tâm thiếu tính khách quan quan tâm đến ý kiến - Khơng đặt vào vị trí người nói: với việc lắng nghe cách thụ động khơng có cảm thơng đặt vào vị trí người nói dễ khiến bạn bị tập trung thể thân khơng tơn trọng người nói Vì bạn khơng có quan tâm định đến câu chuyện bạn khơng biết người nói truyền đạt đâu ý quan trọng, đối thoại nhanh chóng kết thúc - Khơng có giao tiếp ánh mắt với đối phương: trình bày hay chia sẻ vấn đề đó, học mong muốn nhận lại phản hồi dù ngôn ngữ hình thể Do đó, bạn nhìn chằm chằm vào đối phương mà khơng có giao tiếp với họ dễ khiến họ khó chịu cho bạn không tập trung - Tỏ thái độ khơng hứng thú với trị chuyện: suốt đối thoại, người nói khơng nhận thấy phản ứng tích cực từ bạn họ trình bày, điều khiến họ khơng tơn trọng có nhìn khơng thiện cảm với bạn Có thể bạn khơng cố tình việc tỏ thái độ không hứng thú với trò chuyện dễ khiến bạn bị đánh giá thiếu tính chun nghiệp cơng việc khơng có nghiêm túc đáng nói chuyện - Khơng có phản hồi giao tiếp: kể bạn hiểu câu chuyện hay khơng, bạn khơng có phản hồi cho người nói, họ nghĩ bạn khơng nghe họ nói bạn bị tập trung nói chuyện với họ Sẽ không muốn đối phương giữ im lặng nói chuyện, đặc biệt trao đxi thông tin - Cắt ngang lời người khác nói: có lúc bạn cảm thấy quan điểm người nói khơng giống với bạn muốn phản biện lại, hay bạn muốn kể câu chuyện cho người nghe Nhưng bạn lại vơ tình cắt ngang lời đó, điều khiến bạn bị nhận xét người thiếu lịch hay chí tệ người vơ dun xem ngang lời họ nói Vì vậy, bạn nên ý cẩn thận trước muốn phát biểu điều Biết đâu cịn trình bày hay kể câu chuyện họ - Thiếu tôn trọng ý kiến người khác: lắng nghe ý kiến người khác đánh giá cách chân thật Không nên đả kích hay chê bai ý kiến họ Làm khiến cho họ cảm thấy không tôn trọng Một ý kiến hay hay dở phải suy nghĩ, cân nhắc trước nói Vì cho dù nghe nên tỏ thái độ tích cực, khơng biến thành người ích kỷ, nhỏ nhen Nếu kéo dài tình trạng khơng chia sẻ với Trang 0 Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh bạn Vì tơn trọng ý kiến người khác trước bạn muốn họ tôn trọng ý kiến - Những thành kiến tiêu cực: thường người ta có khuynh hướng lắng nghe cách chủ quan, nên thành kiến tiêu cực khiến người ta không ý lắng nghe Những thành kiến xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngồi, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… đối tượng Chủng tộc giới tính đơi cản trở tới việc lắng nghe Khi có thành kiến tiêu cực người ta thường dùng tìm lý lẽ để bác bỏ câu hỏi để gây cản trở cho người nói Những việc làm làm ngăn cản lắng nghe - Có bất đồng quan điểm: tơi người cao nên cho dù lắng nghe người khác nói tập trung vào Có vừa nghe đối phương nói bạn vừa suy nghĩ, suy nghĩ chia sẻ mà suy nghĩ để chuẩn bị phản bác cho quan điểm đối phương sai Như khơng phải tập trung vào người nói mà bạn tập trung vào bạn Đã quan điểm người có nhìn khía cạnh khác Bất đồng quan điểm biến đối thoại thành tranh luận dần đến cãi vã - Lựa chọn vấn đề giao tiếp phức tạp: có đơi lúc bạn người bắt đầu hội thoại, nên việc chọn bừa chủ đề để nói đơi làm hội thoại đến bế tắc hay gây tranh cãi quan điểm khác Vì vậy, việc lựa chọn chủ đề giao tiếp nên ý để tránh mắc sai lầm xảy tình khơng mong muốn 2.3 Một số lợi ích kỹ lắng nghe giao tiếp kinh doanh - Giúp tránh bỏ sót thơng tin quan trọng: người nghe có tương tác cao với người nói, họ nhớ lại chi tiết cụ thể Điều đặc biệt quan trọng trường hợp người nói chứng minh, hướng dẫn bạn quy trình, cơng việc đưa thơng tin mà bạn có trách nhiệm truyền lại cho người khác - Nâng cao kiến thức hiểu biết: Mọi người muốn cố gắng học hỏi điều phát triển tảng kiến thức Vì vậy, việc trau dồi kỹ lắng nghe giúp bạn lưu giữ thông tin, hiểu rõ chủ đề ghi nhớ bạn học để áp dụng tương lai - Xác định giải vấn đề: Kỹ lắng nghe giúp bạn phát thách thức khó khăn mà người khác gặp phải, vấn đề xảy cơng việc Điều giúp bạn nhanh chóng phát vấn đề nhanh chóng tìm giải pháp lập kế hoạch để giải - Giúp xây dựng lịng tin: Khi người biết họ thoải mái nói chuyện với bạn mà khơng bị gián đoạn, phán xét lời can thiệp không mong muốn, họ có nhiều khả tâm với bạn Điều đặc biệt hữu ích gặp khách hàng đối tác làm việc mà bạn muốn phát triển mối quan hệ cộng tác lâu dài - Mở rộng trì mối quan hệ tốt đẹp: Lắng nghe tích cực giúp người khác cảm thấy thoải mái chia sẻ thông tin với bạn Khi bạn thể khả chân thành lắng nghe người khác nói, người quan tâm đến việc giao tiếp với bạn cách thường xuyên Điều giúp mở hội cộng tác với người khác, Trang 0 Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh hồn thành cơng việc nhanh chóng bắt đầu dự án Tất điều giúp đưa bạn đến thành cơng nghiệp Giải pháp 3.1 Những điều cần tránh rèn luyện kỹ lắng nghe giao tiếp  Lắng nghe làm thoả mãn người nói, thể tơn trọng người nói Chúng ta cần phải phân biệt nghe lắng nghe Lắng nghe không giúp người nghe nghe đầy đủ thông điệp, lắng nghe để giúp người nghe hiểu hết chất, ý nghĩa thông điệp Nếu không đạt điều việc lắng nghe khơng có kết Từ phân tích để lắng nghe đạt kết cần phải rèn luyện cho thân việc sau: Chúng ta trước hết cần tránh thói quen có ảnh hưởng tiêu cực đến việc lắng nghe:  Thứ nhất: giả vờ lắng nghe, tỏ lắng nghe để làm hài lịng người nói lại không nghe;  Thứ hai: nghe qua loa thơng tin, nghe mà khơng có suy nghĩ, chọn lọc, nghe hết mà không hiểu;  Thứ ba: buông trôi thời điểm, lúc lắng nghe, lúc khơng, dịng thơng tin khơng liên tục;  Thứ tư: ln bình luận cách nói tác phong, vẻ bề ngồi người theo tiêu chuẩn thân;  Thứ năm: không nghe vấn đề “không thú vị” theo suy nghĩ thân 3.2 Những lưu ý để “Lắng nghe” có hiệu a Biểu lộ quan tâm  Chú ý tư thế, điệu bộ, cách dùng ánh mắt,  Tạo bầu khơng khí bình đẳng (không xa cách, đối diện, ngang bằng)  Chú ý lắng nghe  Tiếp xúc mắt nghệ thuật tế nhị  Sự quan tâm thể qua cử đáp ứng thể b Biết cách gợi mở  Hãy tỏ hiểu vấn đề, thông cảm với họ  Hãy lắng nghe cẩn thận sẵn sàng cho phản hồi  Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ vấn đề thể lắng nghe  Có thể ý kiến trung lập lắng nghe  Đôi giữ im lặng cần thiết c Phản hồi nghe  Phản ánh tức người nghe xếp lại nêu lại nội dung điều người vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết hiểu họ 3.3 Một số nguyên tắc rèn luyện kỹ lắng nghe Muốn lắng nghe tốt, hiệu người nghe cần luyện tập Sau số nguyên tắc nên biết để cải thiện kỹ lắng nghe: Trang 0 Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh          Tập trung vào giao tiếp: Giao tiếp tương tác hai chiều, bạn khơng thể tiếp thu đối phương truyền đạt khơng có tập trung Bên cạnh đó, việc bạn để ý thứ xung quanh thiếu tập trung vào trò chuyện làm đối phương cảm thấy khó chịu, khó lịng gây thiện cảm Bạn nên tập trung vào giao tiếp cách hạn chế nguyên nhân gây xao nhãng như: tắt điện thoại, tìm khơng gian n tĩnh để trị chuyện… Tuyệt đối khơng ngắt lời: Ta chắn rằng, người có thói quen ngắt lời người khác khơng thể có khả lắng nghe giỏi Muốn lắng nghe tốt, điều kiện đặt bạn phải đối phương có “khơng gian” để nói, thay dành hết phần nói họ Khơng có vậy, bị bạn ngắt lời khiến đối phương khó chịu, khơng cịn muốn chia sẻ Tôn trọng người đối thoại: Một nguyên tắc bỏ qua kỹ lắng nghe tơn trọng người nói Tơn trọng người nói, đặt vào vị trí họ việc cần thiết tương tác Khi đó, bạn hiểu tránh điều không nên như: sốt ruột, nôn nóng, ngắt lời,… Thấu hiểu lắng nghe: Bởi khơng phải điều đối phương nói cách trực tiếp cho bạn biết Do trình lắng nghe, bạn cần sử dụng tư để tìm ẩn ý mà đối phương muốn truyền đạt Vận dụng ngơn ngữ hình thể: Ngôn ngữ thể dạng truyền thông phi ngơn ngữ bao gồm hành vi thể, sử dụng để thể truyền đạt thông tin Thông qua ngôn ngữ thể, người nói nhận biết thái độ bạn có thực lắng nghe nghe cách tâm, chân thành hay khơng Vì vậy, bạn cần biểu đạt quan tâm đến thông tin mà người nói chia sẻ ngơn ngữ thể như: gật đầu, mỉm cười, trì giao tiếp ánh mắt, tránh chuyển động khiến thân phân tâm, Khách quan lắng nghe, đừng trọng vào phong cách người nói, ý nội dung, cố đốn trước diễn giả muốn nói gì, chỗ người nói nhấn mạnh Trao đxi, phản hồi với người nói họ nói xong, tóm tắt nội dung nghe để khẳng định thơng tin với người nói Loại bỏ nhiễu vật lý: tiếng ồn, người lại, phương tiện, vị trí ngồi, Đưa ý kiến cá nhân: Kỹ lắng nghe tốt bạn im lặng suốt hội thoại nghe đối phương nói Điều khiến đối phương cảm thấy độc thoại Do vậy, bên cạnh việc đặt câu hỏi bạn cần đưa ý kiến cá nhân vào câu chuyện họ Ví dụ “Tơi bạn”, “Tơi hồn tồn đồng ý”… Tóm lại, để lắng nghe có hiệu cần lưu ý số đúc kết quan trọng đây:  Kiên trì  Khơng ngắt lời  Khuyến khích  Chú ý lắng nghe  Ghi chép Trang 0 Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh Giao tiếp mắt  Dẹp bỏ cảm xúc tiêu cực  Khơng hiểu hỏi cho rõ Trong đàm phán, giao tiếp khách hàng, lắng nghe nghệ thuật Khi đối tác nói ta khơng nên nhìn chỗ khác, hay tỏ thái độ bồn chồn, mà phải nhìn thẳng vào mắt họ Vẻ chăm gây cho người nói tâm lý tơn trọng họ đồng thời qua thu nhập thơng tin cần thiết để phán đoán hiểu biết đối tác Có thơng qua thái độ người nghe mà làm cho khơng khí đàm phán thân mật, khách chủ cảm thấy mối quan hệ gần gũi Trong nghe cần ý đến ý tứ ẩn giấu bên lời nói để đốn biết nhu cầu tâm lý đối tác Khi khách mời ta nói ngắn gọn tốt ln quan sát thái độ đối tác  B KỸ NĂNG TRẢ LỜI Lý thuyết: 1.1, Khái niệm: Kỹ trả lời câu hỏi khả đưa câu trả lời rõ ràng, xác, thích hợp với mục đích, nội dung, đối tượng hồn cảnh giao tiếp 1.2, Vai trò câu trả lời:  Trả lời câu hỏi để cung cấp cho đối tác thông tin mà họ cần  Bày tỏ quan điểm mong muốn  Xem xét biểu đối tác 1.3, Tầm quan trọng kỹ trả lời:     Kỹ trả lời hành trang cần có người thời đại ngày Xã hội ngày phát triển, yêu cầu ngày cao, cạnh tranh ngày gay gắt Ngồi kiến thức chun mơn kinh nghiệm, bạn cần có kỹ mềm, có kỹ trả lời Trong giao tiếp, bạn thuyết phục, đàm phán trước vấn đề cách dễ dàng, đàm phán nhanh chóng hiệu Có kỹ trả lời tốt giúp bạn thuyết phục người khác tốt hơn, đồng thời giúp bạn khẳng định vị mắt người khác Quan trọng tìm hội việc làm tốt dễ thăng tiến Hàng ngày, bạn nhận nhiều câu hỏi Một số câu hỏi có kết thúc mở yêu cầu giải thích tỉ mỉ câu hỏi đóng cần trả lời có khơng Kỹ trả lời câu hỏi giúp nâng cao niềm tin người nghe vào khả năng, sản phẩm dịch vụ bạn Là người chuyên nghiệp, bạn cần nắm vững kỹ trả lời câu hỏi cách hiệu Những quy tắc làm cho câu trả lời có hiệu quả: Trang 10 0 Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh - Không nên trả lời hết vấn đề hỏi: Người trả lời nên khéo léo rút gọn phạm vi câu hỏi, triển khai ý mới, đào sâu thêm câu hỏi tùy thuộc vào am hiểu, chủ động tình giao tiếp mức độ cảm nhận lợi hại trả lời câu hỏi - Không trả lời sát vào câu hỏi đối phương: Trả lời câu hỏi vậy, cần khoảng cách để tiến thoái hay nhận diện rõ ý đồ đối phương hỏi Khi trả lời không nên bộc lộ thực lực sớm ạt Thơng thường áp dụng cách giải thích vấn đề tương tự, sau quay lại chủ đề Hoặc dùng câu hỏi ngược lại, hay dùng cách nói nghi vấn (thế chăng, sao, chẳng lẽ…) để di chuyển trọng điểm, hay giảm mức độ quan trọng vấn đề nêu - Giảm bớt hội để đối phương hỏi đến cùng: Nếu người nêu câu hỏi phát sơ hở câu trả lời, thường họ truy hỏi đến Khi trả lời không để đối phương phát chỗ sơ hở cách trả lời khái quát nguyên tắc khẳng định tính chất khách quan, hạn chế mức độ cụ thể trả lời - Dành đủ thời gian cất nhắc kỹ vấn đề đưa đàm phán Bạn cần chủ động, điềm tĩnh đối thoại từ phút đầu tiên, phải biết lờ cách vơ tình hay hữu ý câu hỏi dồn áp đối tác - Xác định điều khơng đáng phải trả lời Với câu hỏi gây nhiễu, đưa bạn vào bị động, thua thiệt đàm phán, bạn cần xác định loại câu hỏi cách từ chối hỏi lại ý nhị với mục đích ngăn chặn đối phương đưa tiếp câu hỏi tương tự Cần tránh tỏ thái độ khó chịu hay cố tình lờ câu hỏi đối phương, đồng nghĩa với ý “tơi khơng nói chuyện với ơng” - Đừng trả lời dễ dàng Người đàm phán trả lời nên thẳng vào câu hỏi, có mục đích rõ ràng cần tìm hiểu ý chân thực vấn đề Trong nhiều trường hợp, trả lời dễ dãi bị đánh giá nông nxi hời hợt, dễ rơi vào lép đối phương ứng xử lại cách tương tự - Khơng nên để rơi vào tình đối địch trực tiếp với đối tác tình đối thoại Ln tỏ đứng quan điểm hay lập luận họ Phủ định trực tiếp đối phương tình giao tiếp cụ thể khiến cho đàm phán căng thẳng, có xu hướng xa vấn đề hai bên tiếp cận - Đưa giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ bạn phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ bạn bạn cam kết Kết thúc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại yêu cầu giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời câu hỏi đối tác để làm vững thêm định 2, Thực trạng kỹ trả lời giao tiếp kinh doanh: Trang 11 0 Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh Thực trạng kỹ trả lời hiên doanh nghiệp: Ví dụ : Hồng Hoa hai nhân viên phịng kinh doanh Khi Sếp giao tiếp cần có thơng tin giá dưa hấu Việt Nam Hồng trao đxi gia dưa Việt 15.000 đồng/kg Khác với Hồng tham khảo giá Hoa báo cáo với sếp giá dưa hấu Việt Nam giá bán lẻ 15.000 đồng/kg Đối với giá bán buôn 100kg giá 12.000 đồng/kg, nhiều số lượng lớn Dưa vào vụ nên rẻ hơn, ngon mọng nước xuất xứ chủ yếu tỉnh phía Bắc Cịn dưa hấu Trung Quốc giá bán lẻ 12.000/kg, giá bán buôn 100kg giá 10.000 đồng/kg Tuy nhiên dưa Trung nhiều hạt gắt dưa Việt Nam Qua Ví dụ kỹ giao tiếp Hồng Hoa giao tiếp giá dưa hấu cho thấy trước vấn đề người có kỹ trả lời giao tiếp tốt xử lý hiệu đạt mục đích, đưa thơng tin đa dạng nhằm thoả mãn đối phương  Qua ví dụ ta thấy nay, thực trạng nhân viên cơng chức doanh nghiệp cịn nhiều thiếu xót kỹ trả lời việc tuyển dụng giao tiếp với đối tác kỹ địi hỏi chung ta phải tự trang bị cho mình, thiếu xót bắt nguồn từ việc như:  Khơng tự tin trình độ  Trả lời không vào trọng tâm câu hỏi  Không đề xuất qua điểm, lý lẽ, dẫn chứng thuyết phục  Chưa hiểu câu hỏi câu hỏi không đáng trả lời 3, Những giải pháp làm cho câu trả lời có hiệu quả: Tự tin Tự tin chìa khóa giúp bạn giải chuyện cách khéo léo Khi trình bày thơng tin, đưa ý kiến đề nghị, chắn bạn có đủ kiến thức biết nói Điều khơng có nghĩa bạn phải biết tất thứ, bạn tự tin kiến thức chun mơn mình, bạn bình tĩnh tự chủ gặp phải tình bất ngờ, nan giải   Lắng nghe toàn câu hỏi Nhiều người đặt câu hỏi lề trước vào vấn đề chính, bạn cần trì hỗn việc hình thành câu trả lời bắt đầu câu hỏi họ Thay vào đó, lắng nghe kết thúc để nâng cao khả trả lời xác đồng thời thể Trang 12 0 Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh tự tin quan tâm dành cho người hỏi thắc mắc họ Hãy nhìn vào người đặt câu hỏi, giao tiếp mắt thấy bạn lắng nghe cố gắng hiểu họ nói Trả lời trọng tâm Để trả lời trọng tâm, việc hiểu câu hỏi, bạn phải khoanh vùng điều cần nói, tránh kể vấn đề cá nhân nhiều mà tập trung vào vị trí cơng việc Hãy nhẹ nhàng thoải mái, xin vài giây để suy nghĩ cần thiết, không  Biết cách truyền tải nội dung cách đắn Hãy nói rõ ràng (chứ khơng phải nói to) Biết cách ngừng nghỉ nói chuyện để làm nxi bật điều cần nhấn mạnh Kết hợp giao tiếp nụ cười, ánh mắt Khi trả lời câu hỏi, hạn chế câu “uhm”, “à”, thể thái độ lúng túng   Hỏi lại câu hỏi cần thiết Nếu thấy hồi hộp chưa rõ câu hỏi, đừng ngần ngại hỏi lại để xác nhận Đây cách thơng minh để giúp bạn có thêm thời gian suy nghĩ, tìm câu trả lời Đừng lo lắng việc sợ bị đánh giá lúng túng hay có vấn đề Chỉ đơn bạn quan tâm tới câu hỏi, muốn xác nhận lại hiểu rõ Đôi khi, lần đầu tiên, người hỏi hỏi khơng rõ ràng Với việc hỏi lại, họ diễn đạt cụ thể hơn, khéo léo Không người trả lời cần khéo léo đâu, người hỏi cần điều  Rèn luyện khả truyền tải thơng tin rõ ràng: Cách bạn nói quan trọng bạn nói Nếu bạn nói lầm bầm sử dụng “umm”, “ah” vào từ, tự tin vào bạn nói bị giảm sút Bất bạn nói chuyện với người, luyện tập theo kỹ văn tế trọng điểm nhé:  Hãy nói rõ ràng  Sử dụng chiến thuật ngừng nghỉ để làm nxi bật điểm quan trọng đê giữ thân điềm tĩnh  Hãy làm đa dạng hóa ngữ điệu, ý đến phù hợp thông điệp ngữ điệu bạn  Hãy giao tiếp mắt cách thích hợp  Chú ý đến ngữ pháp Trang 13 0 Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh Mon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanhMon.hoc.giao.tiep.kinh.doanh.chu.de.ky.nang.lang.nghe.ky.nang.tra.loi.trong.giao.tiep.kinh.doanh