CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và sự bùng nổ của công nghệ Chúng ta thường xuyên sử dụng dịch vụ, thậm chí là hàng giờ, dẫn đến sự xuất hiện của nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo quan điểm cổ điển, dịch vụ được xem là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm nhiều hoạt động kinh tế ngoài hai lĩnh vực công nghiệp và nông nghiệp.
Dịch vụ là các hoạt động có lợi cho con người, cung cấp sản phẩm không có hình thái vật chất và không dẫn đến việc sở hữu hay chuyển nhượng quyền sở hữu Dù vậy, dịch vụ vẫn đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu sản xuất và đời sống trong xã hội.
Theo Luật giá 2012, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, không tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ bao gồm các loại hình trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công.
Dịch vụ được hiểu là sản phẩm của lao động, không có hình thức vật chất, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung ứng và khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Kết quả của hoạt động dịch vụ thường vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào, trong khi quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời.
Khái quát về Maketing dịch vụ
Marketing trong dịch vụ là sự kết hợp giữa nghệ thuật và khoa học trong việc xác định thị trường mục tiêu và phát triển khách hàng Theo Philip Kotler, quá trình này bao gồm việc tạo ra, phân phối và truyền thông những giá trị vượt trội nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Marketing dịch vụ yêu cầu sự phối hợp giữa các chính sách kinh doanh của cả khu vực tư nhân và chính phủ, nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của một nhóm khách hàng cụ thể và đạt được lợi nhuận hợp lý Để thành công, marketing dịch vụ cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng, năng suất, điều chỉnh cung - cầu, cũng như chiến lược định giá và truyền thông hiệu quả.
Marketing dịch vụ là quá trình áp dụng triết lý và chiến lược marketing vào thị trường dịch vụ, nhằm thu nhận, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu Điều này bao gồm việc tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức Bên cạnh đó, marketing dịch vụ cần duy trì sự năng động trong mối quan hệ giữa sản phẩm dịch vụ, nhu cầu người tiêu dùng và hoạt động của đối thủ cạnh tranh, đồng thời đảm bảo lợi ích cân bằng cho doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
1.2.2 Đ ặc điểm củ a Marketing d ịch vụ
Gồm có 4 đặc điểm chính:
Sản phẩm của chúng ta có đặc tính vô hình, vì vậy nhiệm vụ quan trọng nhất là làm cho khách hàng cảm nhận rõ ràng về nó Điều này giúp xây dựng niềm tin đối với dịch vụ Để đạt được điều này, cần tối ưu hóa quy trình phục vụ và xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trách nhiệm.
Đánh giá dịch vụ không chỉ dựa vào chi phí xây dựng mà còn phụ thuộc vào phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm Do đó, việc định giá cần linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và thu hút thêm người dùng.
- Phân phối dịch vụ: Tuỳ vào từng loại dịch vụ mà chúng ta chọn kênh phân phối khác nhau
Marketing hỗn hợp là tổng hợp các công cụ marketing nhằm đạt được mục tiêu marketing và đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong lĩnh vực marketing dịch vụ, công thức 7Ps thường được áp dụng, bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, môi trường vật chất, quy trình cung ứng dịch vụ và yếu tố con người.
1.2.3 Chu ỗi l i ích c ợ ủ a Marketing d ịch vụ:
Mọi tổ chức dịch vụ đều xây dựng hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ, trong đó nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng để tạo ra giá trị Hiệu quả của sự tương tác này phụ thuộc vào kỹ năng của nhân viên giao dịch (frontline service employees) và các hệ thống hỗ trợ phía sau Do đó, các doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng đến cả khách hàng và nhân viên Lợi nhuận của doanh nghiệp gắn liền với sự hài lòng của cả nhân viên và khách hàng, tạo nên chuỗi lợi ích dịch vụ Chuỗi lợi ích này bao gồm những mối liên kết quan trọng.
Chất lượng dịch vụ nội bộ cao, bao gồm công tác huấn luyện nhân viên, môi trường làm việc và cơ sở vật chất, góp phần nâng cao sự hài lòng và năng suất làm việc của nhân viên Điều này dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp.
Marketing trong lĩnh vực dịch vụ không chỉ tập trung vào khách hàng bên ngoài (External marketing) mà còn cần chú trọng đến marketing nội bộ (Internal marketing) Doanh nghiệp cần triển khai các biện pháp để nhân viên hiểu rõ giá trị và tầm quan trọng của việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, marketing tương tác (Interactive marketing) cũng đóng vai trò quan trọng, yêu cầu doanh nghiệp phát triển kỹ năng tương tác với khách hàng để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ Do đó, việc đào tạo nhân viên là cần thiết để đáp ứng những yêu cầu này.
Khái niệm và các nghiên cứu liên quan về mô hình chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (Service quality) cũng khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó định nghĩa và đo lường, với nhiều định nghĩa khác nhau được đưa ra Định nghĩa phổ biến nhất cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn được hiểu là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ; nếu kỳ vọng vượt quá hiệu suất, chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Gronroos là kết quả của quá trình đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ thực tế và mong đợi của họ Parasuraman và các cộng sự (1985) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một hình thức thái độ, phản ánh sự so sánh giữa dịch vụ mà khách hàng nhận thức được và kỳ vọng của họ Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến, nhưng không đồng nhất với sự hài lòng của khách hàng Mỗi khách hàng đều có kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ khi đến nhà hàng hoặc cửa hàng, và chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi đó Doanh nghiệp nào có khả năng đáp ứng hoặc vượt quá những kỳ vọng này sẽ được xem là có chất lượng dịch vụ cao.
1.3.2 ác nghiên c C ứu liên quan về mô hình chất lượng dịch vụ 1.3.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi trải nghiệm dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đến dịch vụ cung cấp, cũng như cảm nhận của khách hàng về các yếu tố này Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đề xuất ba tiêu chí quan trọng: (1) chất lượng kỹ thuật, (2) chất lượng chức năng và (3) hình ảnh.
Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào việc hình thành hình ảnh của doanh nghiệp.
1.3.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa các cấp độ khác nhau thông qua công cụ đo lường tiêu chuẩn Nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến những khoảng cách này và xem xét sự khác biệt về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp khác nhau.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 1.2)
Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5 (KC5) đề cập đến khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Mô hình này được đặt tên là SERVQUAL vào năm 1988, giúp đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên 5 đặc tính chính, bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
1.3.2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện ngay cả khi khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ, thông qua thông tin từ người khác, quảng cáo hoặc các phương tiện truyền thông Việc kết nối nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, thiết kế vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing, nhằm xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố góp phần tạo ra khoảng cách trong thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông Nó cũng xem xét cách mà các nhà quản lý dịch vụ có thể giảm thiểu những khoảng cách này thông qua việc nâng cao hiệu quả trong nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra.
Mô hình này xem xét ba yếu tố chính: hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài, và các hoạt động marketing truyền thống Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tác động đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
Hình 1.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ
Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)
1.3.2.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Họ kết luận rằng yếu tố nhận thức đóng vai trò là công cụ dự báo hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là phương pháp hiệu quả trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực tế Các tác giả chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ là một thái độ và nhấn mạnh rằng "kết quả thực hiện thực tế" là yếu tố quyết định hơn so với "kết quả thực hiện theo như mong đợi".
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng, mà không xem xét sự kỳ vọng và không có trọng số cho từng thành phần chất lượng Công thức đánh giá chất lượng dịch vụ cần được xác định rõ ràng để phản ánh đúng thực tế.
Chất lượng dịch vụ khách hàng (SQ) được xác định bởi số lượng các thuộc tính (k) và nhận thức của cá nhân i về sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j (P).
1.3.2.5 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
TỔNG QUAN VỀ VINMEC
Tổng quan về Vinmec
Vinmec, hệ thống y tế hàn lâm do Vingroup đầu tư, đã có 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Với cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ bác sĩ dày dạn kinh nghiệm và phương pháp điều trị tiên tiến, Vinmec cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đạt chuẩn quốc tế tại Việt Nam.
2.1.2 Thành t ựu tạ o lên thương hi ệu Vinmec
Vinmec đã tiên phong trong lĩnh vực gây tê giảm đau với kỹ thuật gây tê mặt phẳng cơ dựng sống (ESP), giúp bệnh nhân giảm đau toàn diện và rút ngắn thời gian hồi sức tích cực Kỹ thuật này đã loại trừ nguy cơ đau sau mổ và đau mãn tính cho hơn 96% bệnh nhân mổ tim Vinmec cũng là bệnh viện đầu tiên trên thế giới công bố các ca phẫu thuật tim hở áp dụng ESP tại Hội nghị gây mê giảm đau thế giới lần thứ 43 vào tháng 4/2018 tại Mỹ Ngoài ra, bệnh viện còn nổi bật với các kỹ thuật tiên tiến như ghép gan cho trẻ dưới 10kg, ghép tim bán phần (LVAD), và ứng dụng liệu pháp miễn dịch trong điều trị ung thư.
Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Điện thoại: 1900633720
Website: https://www.vinmec.com/vi/ Địa chỉ: Số 458, phố Minh Khai, Phường Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệ nh
Vinmec cam kết nâng cao hệ thống y tế quốc tế thông qua các nghiên cứu đổi mới, nhằm cung cấp chất lượng điều trị vượt trội và dịch vụ chăm sóc hoàn hảo Chúng tôi tập trung vào việc chăm sóc bệnh nhân bằng tài năng, y đức và sự thấu cảm.
2.2 S ả n ph m củ ẩ a b ệ nh vi n VINMEC ệ
Bảng 2: Tập hợp giá cả sản phẩm, dịch vụ của bệnh viện Vinmec
(Nguồn: Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec) Ngoài bảng giá chung trên, người bệnh cũng có thể tham khảo một số gói khám chữa bệnh khác tại Vinmec
Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec cung cấp các gói thai sản với các mốc theo dõi quan trọng: tuần 12, tuần 27 và tuần 36, bao gồm sinh thường cho thai đơn và thai đôi Mức giá cho các gói sinh này dao động từ 37.400.000 đến 56.600.000 đồng, với sự chênh lệch giữa các gói từ 1.000.000 đến 2.000.000 đồng.
Với các gói sinh tại bệnh viện, thai phụ sẽ được hưởng những dịch vụ sau:
Trước sinh:Khám thai định kỳ;Siêu âm thai 2D, 4D;Theo dõi tim thai;Tiêm uốn ván;Xét nghiệm máu thường quy
Trong khi sinh: Bao gồm các khoản phí cho việc sinh đẻ như phòng sinh, đỡ đẻ, gây tê…
Sau sinh: Tiêm vitamin K cho con;Xét nghiệm sàng lọc sơ sinh 17OHP, Định lượng
TSH, G6PD; Khám sau sinh cho mẹ; Kiểm tra sau sinh cho con;
Các gói khám chuyên sâu hiện có bao gồm: Sàng lọc ung thư cổ tử cung với giá 1,050,000 đồng, sàng lọc tiết niệu – sỏi 600,000 đồng, và khám tim mạch 2,000,000 đồng Ngoài ra, sàng lọc đái tháo đường và rối loạn mỡ máu có giá 500,000 đồng, trong khi sàng lọc ung thư vú là 1,100,000 đồng Khám cơ xương khớp có giá 656,000 đồng, sàng lọc ung thư dạ dày 2,250,000 đồng, và khám thần kinh 1,790,000 đồng Cuối cùng, sàng lọc ung thư đại tràng có giá 3,060,000 đồng và khám tai mũi họng là 2,100,000 đồng.
Bệnh viện Vinmec cung cấp một loạt các sản phẩm dịch vụ phong phú, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh và các dịch vụ hỗ trợ cho bệnh nhân Ngoài ra, bệnh viện còn có dịch vụ ăn uống cho bệnh nhân và người thân tại nhà ăn, với thực phẩm luôn được đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và được kiểm soát chặt chẽ.
Bệnh viện Vinmec hợp tác với các công ty bảo hiểm để triển khai chương trình thẻ Vincare, mang đến nhiều quyền lợi và ưu đãi hấp dẫn, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VINMEC 14
Môi trường vĩ mô
Theo thống kê từ Ngân hàng Thế giới (WB), thu nhập bình quân đầu người tại Việt Nam đã liên tục tăng từ khi nước này gia nhập nhóm các quốc gia có mức thu nhập trung bình (thấp) vào năm 2010, đạt hơn 2100 USD/người/năm vào năm 2015 Cùng thời gian này, chi tiêu cho sức khỏe của mỗi người Việt Nam cũng tăng từ 83.5 USD/người (năm 2010) lên 142.4 USD/người (năm 2014) Tuy nhiên, mức chi này vẫn còn thấp hơn so với một số quốc gia Đông Nam Á khác như Thái Lan (360 USD/người) và Malaysia (455 USD/người).
Bảng 3.1: Chi tiêu cho sức khỏe của người dân Việt Nam (2010-2014)
Tầng lớp trung lưu tại Việt Nam dự kiến sẽ gia tăng đáng kể trong những năm tới, với ước tính đạt khoảng 44 triệu người vào năm 2020 và 95 triệu người vào năm 2030, theo khảo sát của công ty NCTT Nielsen.
Bảng 3.2: Tầng lớp trung lưu ở Việt Nam (2012-2030)
3.1.2 Nhân tố chính tr pháp luật ị -
Trong bối cảnh khối bệnh viện công đang phải đối mặt với tình trạng quá tải nghiêm trọng, các bệnh viện tư nhân lại rơi vào tình trạng thiếu vắng bệnh nhân mặc dù đã đầu tư hàng triệu đô la Để giải quyết bất cập này, chính sách điều chỉnh giá dịch vụ y tế đang được triển khai nhằm tính đúng, tính đủ các yếu tố chi phí Việc giảm dần và tiến tới xóa bỏ bao cấp giá tại bệnh viện công lập sẽ góp phần tạo ra sự công bằng hơn giữa bệnh viện công và bệnh viện tư nhân.
Trong giai đoạn 2014 - 2015, giá dịch vụ y tế sẽ bao gồm toàn bộ chi phí trực tiếp, phụ cấp trực, phẫu thuật và thủ thuật Đặc biệt, các bệnh viện tuyến tỉnh và quận tại Hà Nội, TP.HCM sẽ tính 30% chi phí lương, trong khi các bệnh viện Trung ương sẽ tính 50% chi phí lương.
Trong giai đoạn 2016 - 2017, giá dịch vụ y tế sẽ được tính 100% chi phí tiền lương cho bệnh viện tuyến tỉnh và Trung ương, trong khi đó, bệnh viện tuyến huyện sẽ tính 50% chi phí tiền lương Bắt đầu từ năm 2018, giá dịch vụ y tế công lập sẽ bao gồm đầy đủ các yếu tố chi phí như chi phí trực tiếp, tiền lương, khấu hao cơ sở vật chất, trang thiết bị, đào tạo và nghiên cứu khoa học.
Các bệnh viện tư nhân hiện chưa được xếp hạng chất lượng dịch vụ, và nếu có tham gia khám chữa bệnh (KCB) bảo hiểm y tế (BHYT) thì chỉ ở hạng 2,3, tương đương tuyến quận, huyện, mặc dù cơ sở vật chất và chất lượng KCB có thể tương đương với các tuyến cao hơn Để cải thiện tình hình, việc cải cách giá dịch vụ và mô hình xã hội hóa kết hợp công - tư trong phát triển dịch vụ y tế là cần thiết, nhằm thu hút vốn tư nhân vào lĩnh vực này Tháng 12/2014, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 93/NQ-CP, tạo điều kiện thuận lợi cho mô hình kết hợp công tư trong y tế, cho phép các cơ sở KCB công liên doanh với nhà đầu tư để xây dựng và phát triển cơ sở KCB theo mô hình doanh nghiệp.
3.1.3 Nhân t văn hóa xã h ố ội
Tuổi thọ trung bình của người Việt Nam đã tăng lên đáng kể, đạt 75.629 tuổi vào năm 2014, cao hơn mức trung bình toàn cầu là 71.455 tuổi Sự gia tăng này sẽ tạo ra áp lực lớn hơn đối với hệ thống y tế trong xã hội.
Bảng 3.3: Tuổi nghỉ hưu và tuổi thọ bình quân của Việt Nam năm 2014 (theo giới tính) Đơn vị: tuổi
Việt Nam hiện đang trải qua giai đoạn dân số vàng với gần 70% dân số trong độ tuổi lao động Dự báo trong 20 năm tới, tỷ lệ người từ 65 tuổi trở lên sẽ tăng lên khoảng 14%, gấp đôi so với hiện tại.
Sự gia tăng số lượng người già trong xã hội, với tuổi thọ trung bình tăng lên 6.7% vào năm 2015, sẽ dẫn đến nhu cầu cao hơn về chỉ tiêu cho công tác khám chữa bệnh.
Bảng 3.4: Cơ cấu dân số theo nhóm tuổi của Việt Nam năm 2015 và 2035
Tốc độ đô thị hóa ở Việt Nam diễn ra nhanh chóng (trung bình của cả nước năm
Năm 2014, tỷ lệ dân số đạt 33,08%, đặc biệt là tại các thành phố lớn Sự gia tăng trình độ dân trí giúp người dân nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của việc bảo vệ sức khỏe và dễ dàng tiếp cận dịch vụ y tế hơn.
Văn hóa "phòng bệnh hơn chữa bệnh" vẫn chưa được người dân Việt Nam coi trọng đúng mức Nhiều người vẫn có thói quen chỉ quan tâm đến sức khỏe khi đã gặp vấn đề, hoặc thậm chí tự ý chữa trị mà không theo khoa học, dẫn đến lãng phí lớn trong ngành y tế.
Thói quen tiêu dùng "sính ngoại" trong ngành y tế Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ, với ước tính hàng năm người Việt chi hơn 2 tỷ đô la cho việc khám chữa bệnh tại các quốc gia có hệ thống y tế phát triển như Singapore, Mỹ, Úc và Canada.
Sự tiến bộ của khoa học và công nghệ hiện nay đang cách mạng hóa quy trình khám chữa bệnh và quản lý tại các bệnh viện ở Việt Nam.
Khả năng tiếp cận thông tin y tế ngày càng dễ dàng với người bệnh nhờ internet, cho phép họ tìm hiểu chi tiết về dịch vụ của các bệnh viện như giá cả, cơ sở vật chất và bác sĩ khám chữa bệnh, cũng như đặt lịch khám trực tuyến Theo báo cáo của Cục Viễn Thông Việt Nam năm 2015, tỷ lệ người sử dụng internet đạt 52% dân số, và nghiên cứu của Ericsson cho thấy 40% thuê bao di động sử dụng smartphone, dự kiến sẽ tăng lên 70% trong 3 năm tới Với sự gia tăng người dùng internet, thương mại điện tử trong ngành y tế tại Việt Nam được dự đoán sẽ phát triển mạnh mẽ trong 5-10 năm tới.
Trang thiết bị y tế ngày càng hiện đại giúp nâng cao độ chính xác của kết quả xét nghiệm, giảm rủi ro trong phẫu thuật và tiết kiệm thời gian, chi phí lâu dài Mặc dù việc nâng cấp trang thiết bị là cần thiết, nhưng chi phí đầu tư lớn yêu cầu các bệnh viện phải cân nhắc kỹ lưỡng thời điểm phù hợp, đồng thời đảm bảo tính đồng bộ giữa năng lực của y bác sĩ và công nghệ.
Môi trường vi mô của Vinmec
Doanh nghiệp là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệu quả Marketing Đây không chỉ là một yếu tố dễ nhận biết mà còn có tác động sâu sắc đến sự thành công hay thất bại của các chiến dịch marketing.
Tính đến năm 2020, Vinmec sở hữu vốn điều lệ gần 6.000 tỷ đồng, tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển và mở rộng hệ thống y tế và phòng khám Sự đầu tư lớn này không chỉ giúp Vinmec tự tin trong việc mở rộng mà còn thúc đẩy các nghiên cứu đột phá trong lĩnh vực y tế.
Vinmec hiện là hệ thống y tế tư nhân lớn nhất Việt Nam, sở hữu 7 bệnh viện và 5 phòng khám trên toàn quốc Đội ngũ nhân sự của Vinmec bao gồm 600 bác sĩ, hơn 1.500 điều dưỡng và gần 150 dược sĩ, đảm bảo cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao cho bệnh nhân.
Công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc điều trị bệnh ung thư, với sự ứng dụng của máy nội soi tiêu hóa NBI (Narrow Band Imaging) từ Nhật Bản, giúp chẩn đoán chính xác ung thư ống tiêu hóa Bên cạnh đó, hệ thống PET/CT, một kỹ thuật trong y học hạt nhân, cung cấp khả năng phát hiện sớm và hỗ trợ hiệu quả trong quá trình điều trị ung thư.
Sử dụng công nghệ phẫu thuật bằng robot, Vinmec đã áp dụng phương pháp này từ năm 2018 với robot nổi tiếng Da Vinci
Nhà cung cấp là yếu tố then chốt trong chuỗi cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Cung cấp nguyên vật liệu và cơ sở vật chất chất lượng cao sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vinmec đang tìm kiếm các đối tác tiềm năng để cải thiện dịch vụ của mình.
Vào ngày 14/1/2019, Vinmec đã ký kết hợp tác với Bệnh viện SANNO, một trong những bệnh viện tư nhân hàng đầu tại Nhật Bản, nhằm xây dựng trung tâm kiểm tra sức khỏe cao cấp Trung tâm này sẽ cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đặc biệt cho mọi lứa tuổi, với khả năng sàng lọc và phát hiện sớm các bệnh lý nghiêm trọng như tim mạch, đái tháo đường và ung thư Ngoài việc vận hành trung tâm khám sức khỏe, SANNO cũng sẽ hỗ trợ Vinmec trong việc cung cấp dịch vụ y tế tiêu chuẩn và cao cấp, đào tạo nhân lực, cũng như thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất.
Vào ngày 4/11/2019, Vinmec đã chính thức hợp tác với ICON, đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân ung thư hàng đầu tại Australia Thỏa thuận này bao gồm việc ICON hỗ trợ Vinmec trong việc cung cấp nguồn nhân lực y tế đạt tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng kế hoạch xạ trị cho bệnh nhân bằng công nghệ AI, kiểm định định kỳ chất lượng thiết bị xạ trị và quản trị vận hành hiệu quả.
Sự phát triển của các trung gian Marketing đã nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Vinmec, giúp truyền tải nhanh chóng và hiệu quả thông tin mới nhất về sản phẩm và dịch vụ của Vinmec đến tay người tiêu dùng.
Vinmec đã hợp tác với Fansipan Green để phân phối các dịch vụ y tế của mình, nhằm cung cấp thông tin và hướng dẫn cho khách hàng có nhu cầu khám chữa bệnh Fansipan Green sẽ là kênh cung cấp các sản phẩm dịch vụ như gói khám sức khỏe tổng quát Vin Diamond, gói sàng lọc ung thư vú và cổ tử cung, gói sinh và thai sản trọn gói, dịch vụ lưu trữ tế bào gốc máu cuống rốn, thẻ Vinmec Child, cùng nhiều loại voucher dịch vụ khác Sự hợp tác này thể hiện cam kết của Vinmec trong việc mang đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện và tốt nhất cho người dân Việt Nam.
Vinmec cam kết "Chăm sóc bằng tài năng, y đức và sự thấu cảm", không chỉ là một hệ thống dịch vụ y tế cao cấp đạt chuẩn quốc tế mà còn hướng tới việc đóng góp cho cộng đồng và các chính sách an sinh xã hội Để thực hiện sứ mệnh này, Vinmec đã triển khai nhiều gói thăm khám sức khỏe phục vụ cho mọi người dân.
Trong tương lai, Vinmec không chỉ tập trung vào khách hàng trong nước mà còn mở rộng ra thị trường quốc tế, với tham vọng trở thành bệnh viện hàng đầu ASEAN Ông Nguyễn Việt Quang, Tổng Giám Đốc Vinmec, khẳng định: “Mục tiêu của Vinmec là trở thành bệnh viện quốc tế hàng đầu Việt Nam và Đông Nam Á, là địa chỉ chăm sóc sức khỏe đáng tin cậy cho người dân Việt Nam.”
3.2.5 Đối thủ cạnh tranh 3.2.5.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Đối với phân khúc bệnh viện tư có thể thấy các đối thủ cạnh tranh như: Việt Pháp, Thu Cúc, Hồng Ngọc, Vietsing, Các phòng khám tư nhân nhỏ lẻ khác, Đối với phân khúc bệnh công có thể thấy các đối thủ cạnh tranh như: Bạch Mai, Việt Đức, Xanh Pôn, các bệnh viện chuyên khoa cấp trung ương hay các bệnh viện tư tầm cỡ Vinmec
Không chỉ cạnh tranh trong nước mà Vinmec với đối đầu với các đối thủ nặng ký đến từ nước ngoài như: Fortis, hay Parkway
Vinmec đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành y tế, đặc biệt là từ các bệnh viện công giá rẻ và các cơ sở y tế tư nhân tương tự Để nổi bật giữa đám đông, Vinmec cần phải tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với các đối thủ cạnh tranh.
3.2.5.2 Đối thủ cạnh tranh tìm ẩn
Hiện nay, nhà nước đang triển khai nhiều chính sách ưu đãi nhằm thu hút đầu tư vào lĩnh vực y tế, tạo điều kiện cho các nhà đầu tư mới tham gia vào ngành này.
Tập Đoàn Vingroup là cổ đông chi phối duy nhất của công ty VMC, đơn vị phát triển và vận hành Hệ thống bệnh Đa khoa tư nhân quốc tế Vinmec Vào năm 2020, Vingroup đã đầu tư hơn 4.000 tỷ đồng vào Vinmec nhằm mở rộng hệ thống y tế và phòng khám.
Mục tiêu Marketing của Vinmec
Marketing là một trong những hoạt động không thể thiếu trong mọi tổ chức của doanh nghiệp và bệnh viện cũng không ngoại lệ
Vinmec nhận thấy sự gia tăng mức sống và nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân, từ đó đã tiên phong áp dụng chiến lược marketing hiệu quả cho phân khúc khách hàng có thu nhập cao Với định vị sản phẩm dịch vụ ở phân khúc cao cấp, Vinmec đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng.
Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ
Để tăng thêm s thu hút khách thông qua yếu t con người thì bệ ự ố nh vi n Vinmec ệ cần phả i làm t t các công vi ố ệ c:
Để đảm bảo hiệu quả trong công tác tuyển chọn nhân viên, bệnh viện cần tiến hành một cách cẩn thận Nhân viên được lựa chọn phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về hình thức, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ Việc phân công đúng người, đúng việc là nguyên tắc quan trọng giúp nâng cao hiệu quả công việc trong bệnh viện.
Bệnh viện thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên Đồng thời, bệnh viện mời các chuyên gia cao cấp để đào tạo nhân viên về cả trình độ chuyên môn lẫn phương thức phục vụ khách hàng Qua đó, mỗi nhân viên đều có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái hơn khi ở tại bệnh viện Điều này tạo cho khách hàng cảm giác họ là người quan trọng nhất và được quan tâm nhất, từ đó thúc đẩy họ quay trở lại bệnh viện trong những lần sau.
Vinmec có thể cử các nhà quản lý tham gia đào tạo kỹ năng quản lý và học hỏi về triển khai hoạt động marketing hiệu quả cho sản phẩm và dịch vụ tại nước ngoài trong một thời gian ngắn.
Kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng một cách chặt chẽ về kỹ thuật, nghề nghiệp và kỷ luật lao động của nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao uy tín cho bệnh viện Đồng thời, tạo ra không khí làm việc thoải mái, vui vẻ và hợp tác giữa tất cả các thành viên sẽ thúc đẩy sự tiến bộ và phát triển chung.
Để thúc đẩy động lực làm việc của đội ngũ lao động tại bệnh viện, cần chú trọng đến đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên Cần có chế độ tiền lương hợp lý, thưởng hấp dẫn và tặng quà vào các dịp lễ, Tết để gia tăng lòng say mê và sự tận tình của nhân viên đối với công việc tại bệnh viện.
Tăng cường hoạt động bổ ích như tổ chức các buổi giao lưu, học hỏi giữa các nhân viên trong bệnh viện sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Đồng thời, cần tăng cường công tác quản lý để nhân viên nhận thức rõ công việc của mình và tự giác hoàn thành nhiệm vụ được giao.
3.4.2 Quy trình dịch vụ ( Process) Để hoàn thiện các quy trình dịch vụ: bệnh vi ện cầ n gi ảm bớt các th ủ tụ c h ành ch nh í nhằ m gi i quy t nhanh nh t đ ả ế ấ ể bệnh nhân bớ t c ả m th y mệ ấ t m i, rắc rối khi ph ỏ ả i thực hi ện quá nhi ều thủ tục Đồng thời cần linh động xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình cung ứng những sản phẩm, dịch vụ của bệnh viện Ngoài ra, bệnh viện có app MyVinmec – hỗ trợ người bệnh trên di động tại Việt Nam Khi sử dụng app, khách hàng của thể đặt lịch khám, xem kết quả khám mà không cần tới bệnh viện trực tiếp hoặc khách hàng có thể đọc những tin tức trên Website Vinmec.com,…
Bệnh viện cần thông tin rõ ràng và chính xác giữa các bộ phận để tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thường xuyên Nhân viên bệnh viện nên duy trì thái độ vui vẻ, hòa nhã và tôn trọng khách hàng, đồng thời nâng cao tinh thần tự giác và ý thức trách nhiệm cá nhân, tự bồi dưỡng kiến thức chuyên sâu để phục vụ tốt hơn.
3.4.3 Môi trường vật chất (Physical Environment)
Bệnh viện Vinmec cần thường xuyên cập nhật trang thiết bị và công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên Việc đầu tư đồng bộ vào trang thiết bị và máy móc là cần thiết, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra chất lượng hoạt động của các thiết bị này và có điều chỉnh kịp thời Ngoài ra, bệnh viện cũng nên mua mới các trang thiết bị văn phòng và mở thêm quầy đăng ký, thu ngân để giảm thiểu tình trạng quá tải và thời gian chờ đợi của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ thường vô hình, vì vậy cần làm cho chúng trở nên hữu hình để tạo cảm nhận tích cực cho người tiêu dùng Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại Vinmec, họ sẽ không cảm thấy thất vọng hay khó chịu, mà thay vào đó là sự hài lòng và vui vẻ Vòng đời của sản phẩm bao gồm 4 giai đoạn: giới thiệu, tăng trưởng, trưởng thành và hoài trào Hiểu rõ điều này sẽ giúp xây dựng hoạt động Marketing cho sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả.
- Đa dạng hoá thêm các sản phẩm dịch vụ tại Vinmec
- Chương trình khám và vấn sức khoẻ 24/24 tư
- Chương trình thăm khám sức khoẻ tậ n nhà
Bệnh viện cần thường xuyên điều chỉnh giá dịch vụ để phù hợp với thị trường, xem xét các yếu tố như lạm phát, tăng trưởng kinh tế, lãi suất và quy định của chính phủ Đối với khách hàng lần đầu, nên áp dụng chính sách giá đặc biệt như tặng quà kỷ niệm hoặc ưu đãi giảm giá 5-10% cho lần khám đầu tiên, nhằm tạo thiện cảm và khuyến khích họ trở thành khách hàng thân thiết của Vinmec.
Các chương trình giảm giá đặc biệt dành cho khách nội địa được áp dụng vào các dịp lễ tết, cuối tuần và ngày kỷ niệm của bệnh viện Chính sách giá theo gói dịch vụ trọn bộ không chỉ cung cấp mức giảm giá hấp dẫn mà còn tặng thêm sản phẩm, dịch vụ khác, cùng với nhiều ưu đãi cho các gói dịch vụ tiếp theo mà khách hàng có nhu cầu sử dụng.
Vinmec nên triển khai chính sách giá ưu đãi cho các đoàn khách đặc biệt như cựu chiến binh và những người có hoàn cảnh khó khăn Điều này không chỉ giúp thu hút thêm khách hàng mà còn nâng cao uy tín và thiện cảm của cộng đồng đối với bệnh viện Vinmec.
Giám đốc các đơn vị và đối tác sẽ được miễn phí hoàn toàn khi dẫn khách tới bệnh viện, cùng với việc phát thẻ VIP giảm giá các dịch vụ, như giảm 10% đến 20% phí khám và thanh toán sau Đặc biệt, khách hàng đặt lịch hẹn lần đầu qua ứng dụng My Vinmec sẽ nhận ưu đãi giảm 20%, trong khi việc sử dụng thẻ bảo hiểm Vinmec Platinum sẽ mang lại ưu đãi lên đến 50% cho lần đầu sử dụng.
Bệnh viện cần mở rộng các kênh phân phối tiềm năng bằng cách xây dựng thêm chuỗi Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec tại các tỉnh thành như Hải Phòng, Ninh Bình và Cần Thơ.