(TIỂU LUẬN) PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUA điện THOẠI tại CÔNG TY DU LỊCH sài gòn

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP H C M KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MƠN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Giảng viên hướng dẫn: Hà Minh Phước Sinh viên thực hiện: Trương Ngọc Trâm Anh MSSV: 2119120142 TP Hồ Chí Minh, 2021 Tieu luan Lớp: CCQ1912E PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: TRƯƠNG NGỌC TRÂM ANH Lớp :CCQ1912E MSSV: 2119120142 Khoa : Quản trị kinh doanh tổng hợp Tên đề tài : Phân tích hoạt động giao tiếp qua điện thoại Công ty du lịch Sài Gòn STT Thang điểm (10) 2,5 Nội dung Hình thức trình bày Canh lề, giãn dịng, bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, Font chữ, size chữ trích dẫn, tài liệu tham khảo theo hƣớng dẫn 1,5 Sắp xếp trình tự theo hƣớng dẫn, khơng sai lỗi tả Nội dung Phƣơng pháp trình bày hơp lý logic Kết cấu nội dung đề tài đầy đủ rõ ràng 3,5 Đánh giá, nhận xét, đóng góp ý kiến, rút học kinh nghiệm 1,5 Thái độ 1,5 Có ý thức nghiên cứu tìm hiểm Có thái độ làm nghiêm túc 0,5 Tổng điểm 10 Ghi Điểm đánh gía thực tiểu luận /10 Bằng chữ: … … … … … … Ngày Giảng viên chấm tháng năm 2021 Giảng viên chấm (ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) Tieu luan (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài nghiên cứu Mục đích nghiện cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu tiểu luận CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI .2 1.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại 1.2 Tầm quan trọng giao tiếp qua điện thoại .2 1.3 Kỹ giao tiếp qua điện thoại CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUAN ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN .7 2.1 Khái quát công ty du lịch Sài Gòn 2.2 Thực trạng hoạt động giao tiếp qua điện thoại cơng ty du lịch Sài Gịn CHƯƠNG III Ý KIẾN ĐÓNG GÓP, BÀI HỌC KINH NGHIỆM 10 3.1 Ý kiến đóng góp 10 3.2 Rút học kinh nghiệm 11 TÀI LIỆU KHAM KHẢO 12 (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Tieu luan (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu Trong môi trường làm việc, kỹ giao tiếp vơ quan trọng làm hàng ngày phải tiếp xúc, trao đổi Vì mà mà nhiệm vụ giao tiếp cho hiệu quả, khéo léo, gây thiện cảm bày tỏ quan điểm cần thiết Giao tiếp không trực tiếp mặt đối mặt khách hàng đồng nghiệp mà cịn có giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại phần sống thời đại số nay, biết giao tiếp qua điện thoại cần đến khéo léo, ứng xử thông minh, truyền thông hiệu người nghe người gọi Kỹ giao tiếp qua điện thoại phần văn hóa giao tiếp hàng ngày, giao tiếp qua điện thoại kỹ cần thiết quan trọng cá nhân, đặc biệt giao tiếp với khách hàng qua điện thoại kinh doanh Với tầm quan trọng việc giao tiếp qua điện thoại Xuất phát từ lý nên, tác giả định chọn đề tài: “ Phân tích hoạt động giao tiếp qua điện thoại Công ty du lịch Sài Gịn ” Mục đích nghiện cứu Nghiên cứu lý thuyết nội dung tầm quan trọng giao tiếp qua điện thoại Xác định phân tích yếu tố ảnh hưởng đến giao dịch qua điện thoại Đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao việc giao tiếp qua điện thoại công ty du lịch Sài Gòn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Hoạt động giao tiếp qua điện thoại Cơng ty du lịch Sài Gịn (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Tieu luan (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu việc phân tích hoạt động giao tiếp qua điện thoại Công ty du lịch Sài Gòn Thời gian nghiên cứu từ ngày 15/6/2021 đến ngày 29/6/2021 Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu tài liệu Kết cấu tiểu luận Phần nội dung: gồm chương Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Chương II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUAN ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY DU LỊCH SÀI GỊN Chương III Ý KIẾN ĐĨNG GÓP, BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 1.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp hai chiều diễn thường xuyên sống hàng ngày kinh doanh, hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt khơng gian thời gian Đã đến lúc người phải có ý thức rèn luyện kĩ giao tiếp qua điện thoại; doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại – trang bị kỹ đàm phán, thuyết phục, xử lý tình giao tiếp điện thoại với khách hàng để khách hàng khó tính phải hài lịng, góp phần tăng hiệu kinh doanh nâng cao hình ảnh doanh nghiệp 1.2 Tầm quan trọng giao tiếp qua điện thoại (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Tieu luan (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Điện thoại phương tiện giao tiếp quan trọng Nhờ điện thoại, thông tin di chuyển cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, cơng sức, kinh tế… Đó yếu tố tiên tạo nên ấn tượng tốt đẹp bạn đầu tổ chức cá nhân giao tiếp điện thoại thể trình độ văn hóa người sử dụng Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp phổ biến thường xuyên sống hàng ngày kinh doanh Đây hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt khơng gian thời gian Giao tiếp điện thoại hình thức giao tiếp hai chiều giúp ta tiếp cận với khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với khoảng cách, thời gian, thời tiết Lợi ích lớn dễ thấy việc sử dụng điện thoại giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp chuyền thơng điệp cách nhanh chóng Tiết kiệm thời gian chi phí cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin cách gọi điện thoại mà điện thoại mang lại cho bạn Ngoài ra, biết cách sử dụng phương tiện này, gây ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, tạo hài lịng tình cảm gắn bó với khách hàng doanh nghiệp Một người nhân viên lễ tân công ty, khả giao tiếp qua điện thoại khơng nói lên tính cách họ mà cịn làm ảnh hưởng đến hình ảnh tồn cơng ty Có thể nói ứng dụng thông tin sử dụng rộng rãi doanh nghiệp, nhân viên bỏ nhiều cơng sức thời gian để có thông tin khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng hiệu Ngay q trình bán hàng tự động hóa, giảm gánh nặng cho nhân viên Nhưng dù có phát triển đến đâu, cơng nghệ khơng thể hồn toàn thay người, đặc biệt đem lại hài lòng cho khách hàng Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay chí thuyết phục khách hàng khơng phải Chính vậy, nhân viên cần có kỹ phục vụ, hay giao tiếp với khách hàng nhằm cải thiện tăng cường mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng 1.3 Kỹ giao tiếp qua điện thoại (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Tieu luan (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Ngày nay, kỹ giao tiếp đánh giá cao, dù hoạt động hàng ngày hay cơng việc kinh doanh Một khía cạnh nhỏ lĩnh vực giao tiếp mà để ý đến, việc giao tiếp qua điện thoại Quá dễ dàng để nhấc máy lên gọi cho người khác Thế có nhiều người quên việc giao tiếp qua điện thoại có quy tắc, văn hóa chung Và người khác hồn tồn đánh giá sai bạn nội dung gọi phút, mà chí chưa gặp mặt hay lắng nghe bạn nói Vì thế, kỹ sử dụng điện thoại điều mà bạn không nên bỏ qua Dưới số kỹ giao tiếp qua điện thoại thực gọi: 1.3.1 Kỹ gọi điện thoại Để nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời gian thời điểm gọi cho thích hợp, trừ trường hợp bất khả kháng Để gọi vào trọng tâm đạt kết cao, chuẩn bị tồn thơng tin liên quan đến nói chuyện Đầu tiên bạn nên giới thiệu thông tin thân công ty mà đại diện Trình bày sơ lược mục đích gọi Mọi người thường có xu hướng đề phịng khơng thoải mái nói chuyện với người lạ qua điện thoại Điều làm giảm hiệu điện thoại Quan tâm đến thời gian thời điểm gọi Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng sau 10h đêm Giờ nghĩ trưa lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày vấn đề với Khi nói chuyện với người khác, việc tìm khơng gian n tĩnh quan trọng Bạn khơng thể trì gọi liên tục bị ngắt quãng tiếng ồn tập trung Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng Những thông tin số liên lạc, địa chỉ, giá cả, thời gian cần trao đổi cách xác nhanh chóng Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi bạn tìm tịi thứ từ đống tài liệu dài cộp, hay phải gọi lại lần để đính (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Tieu luan (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Cố gắng thể giọng nói rõ ràng truyền cảm Lời nói cần ngắn gọn, súc tích, truyền đạt đủ nội dung cần nói Bạn tưởng tượng đứng trước mặt người nghe, sử dụng hết khả biểu cảm để thể thành ý Việc hình dung họ nhìn chúng giúp bạn dễ dàng việc gây cảm xúc thái độ ứng xử mình, kết thúc câu chuyện nên khách hàng gác máy trước Ngoài ra, bạn cầ ý đến kỹ nghe nói: - Nghệ thuật nghe không đơn giản việc im lặng lắng nghe Nên nhớ bên khơng nhìn thấy vẻ mặt chăm bạn Họ cảm thấy ý bạn bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào thảo luận, “vâng, tơi nghe”, đơn giản câu ậm Đừng im lặng tuyệt đối, người nghĩ họ đọc thoại Hãy chuẩn bị sổ nhỏ, bút để ghi lại thông tin quan trọng - Nghệ thuật nói: Dù khơng nói chuyện trực tiếp giọng nói giúp bạn hình ảnh cách sinh động Hãy tươi cười, nu cười dù khơng nhìn thấy giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện Hãy thể nhiệt tình tự tin lời nói bạn Đừng nói q to đừng thầm khiến đầu dây bên phải liên tục hỏi lại, dừng gào vào máy nhé, bạn quát thẳng vào tai người ta Kết thúc gọi cách cảm ơn khách hàng bỏ thời gian tiếp chuyện với bạn tỏ ý mong nói chuyện với họ lần sau (nếu thực thế) Nếu không, nói cảm ơn gác máy Một lới tạm biệt tử tế tạo hội kinh doanh sau cho bạn Trong thời đại hội nhập thông tin nay, bạn chẳng biết trước làm ăn với tương lai 1.3.2 Kỹ nhận điện thoại đến Hãy đảm bảo đàm thoại ln có chỗ ngồi thoải mái đề phịng điện thoại kéo dài Hơn nữa, bạn ln phải có vài mảnh giấy bút bên cạnh để ghi nhớ lại thơng tin cần thiết (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Tieu luan (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Không nên làm nhiều việc lúc vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư điện tử, ăn uống Khơng thích nói chuyện nghe thấy tiếng gõ bàn phím bên đầu dây, họ cảm thấy họ không coi trọng chăn họ không muốn tiếp tục câu chuyện Đối với nhiều doanh nghiệp, kỹ trả lời điện thoại nhân viên đóng vai trị quan trọng Điện thoại đầu mối liên hệ hầu hết doanh nghiệp với khách hàng Và cách bạn trả lời điện thoại tạo nên ân tượng doanh nghiệp bạn với khách hàng Chú ý đến câu chào đầu câu nói tạo thiện cảm cho người nghe Thơng thường, nói “Đây là… xin kính chào q khách” “Tơi là… Xin chào bạn…” Tỏ nồng nhiệt, quan tâm ngào nghe điện thoại Điều giúp người gọi thoải mái dễ dàng giao tiếp với bạn Luôn ý đến người gọi, biết đặt câu hỏi trả lời cách xác Điếu giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất, tạo hiệu cho trao đổi Việc lắng nghe tỏ lắng nghe phép lịch tối thiểu giao tiếp Bạn khéo léo dùng yếu tố kích thích q trình nói người gọi: dạ, vâng… Tóm tắt nội dung nói chuyện sau nắm thông tin quan trọng Hỏi lại cảm thấy thơng tin quan trọng cần thiết phải kiểm tra lại Luôn ghi chép thu âm cảm thấy cần Xin lỗi thương lượng khéo léo bạn cần chấm dứt trị chuyện để giải cơng việc khác Mong người gọi chờ máy, hứa bạn gọi lại có thể, tùy vào trường hợp Khi cảm thấy gọi dài bạn muốn chấm dứt nó, cố gắng ứng xử cách khéo léo tế nhị 1.3.3 Kỹ xử lý trường hợp đặc biệt giao tiếp qua điện thoại - Trường hợp giám đốc bận: Một bổn phận quan trọng bạn biết cách trả lời người gọi điện thoại đến cho ông giám đốc ơng khơng có mặt văn phịng có khách Bạn phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới ông giám đốc khơng trả lời được, đề nghị giải pháp sau: (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Tieu luan (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon + “Thưa ông, ông giám đốc bận họp Tôi giúp ơng khơng?” + “Thưa ơng, ơng giám đốc bận họp Ơng có muốn nói chuyện với ơng phó giám đốc khơng?” - Trường hợp cho người gọi biết tin tức: Bạn phải thật thận trọng cho người gọi điện thoại biết tin tức ông giám đốc vắng mặt Trừ trường hợp bạn biết ông giám đốc muốn cho người gọi biết tin tức thật quan trọng cần thiết, cịn khơng khơng cho người ngồi biết q nhiều chi tiết quan - Trường hợp ghi tên người gọi số điện thoại: Đơi lúc có vài người gọi điện đến tự xưng danh, có người khơng thích xưng tên khơng cho biết lí họ gọi đến Là nhân viên quan, bạn cần phải biết gọi lí họ gọi đến Bạn cố gắng hỏi cho thật đầy đủ chi tiết bạn phải nói cho khéo để khỏi lịng người gọi tới - Trường hợp ghi lại lời dặn dò cho đúng: Bạn cần có tập “phiếu ghi nhớ” hay “phiếu nhắn tin điện thoại” để cạnh máy điện thoại để ghi điều cần thiết trả lời điện thoại trường hợp ông giám đốc hay vắng Khi ông giám đốc về, ông cần đến điều bạn ghi để trả lời người gọi đến Cơng việc quan trọng cách để tăng thêm liên lạc quan khách Vì ghi lại điều bạn phải ghi cho thật đầy đủ CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUAN ĐIỆN THOẠI CỦA CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN 2.1 Khái qt cơng ty du lịch Sài Gịn Cơng ty Du lịch Thành phố (Saigontourist) hình thành vào hoạt động ngày 1/8/1975 với 236 cán - công nhân viên Công ty vào hoạt động với đơn vị gồm: khách sạn Cửu Long (khách sạn Majestic), khách sạn Bến Thành (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Tieu luan (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon (khách sạn Rex), khách sạn Độc Lập (khách sạn Caravelle Sài Gòn), khách sạn Hữu Nghị (khách sạn Palace Sài Gịn) khách sạn Bơng Sen Ngày 31/03/1999, theo định Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, lấy Cơng ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh làm nịng cốt Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gòn tên tiếng Anh đầy đủ Saigontourist Holding Company gọi tắt Saigontourist Ngày 15/7/2010, Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh định việc phê duyệt Đề án chuyển đổi Tổng Công ty Du lịch Sài Gịn hoạt động theo mơ hình Cơng ty mẹ - Công ty thành Công ty TNHH thành viên hoạt động theo hình thức Cơng ty mẹ - Công ty Năm 2019, vốn điều lệ Saigontourist 6.400 tỷ đồng (hơn 278 triệu đô la Mỹ) Tháng 10/2019, Ủy ban Nhân dân Thành phố chấp thuận đổi tên tiếng Anh Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn từ Saigontourist Holding Company thành Saigontourist Group Saigontourist Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực du lịch- Hiện Saigontourist quản lý 100 doanh nghiệp du lịch, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, văn phịng cho th, vận chuyển, xây dựng, đào tạo chuyên ngành du lịch với đầy đủ tiện nghi đội ngũ CBCNV 17.000 người.- Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đầu tư vào 50 công ty cổ phần trách nhiệm hữu hạn nước công ty liên doanh có vốn nước ngồi, hoạt động thành phố lớn khắp nước.- Hiện nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist nhà điều hành du lịch hàng đầu phạm vi toàn quốc, với hệ thống quan hệ đối tác chặt chẽ với 300 công ty, đại lý du lịch 36 quốc gia vùng lãnh thổ Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Au, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, nước khu vực ASEAN, v.v.- Là thành viên thức tổ chức du lịch giới PATA, ASTA, JATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế 30 quốc gia, Saigontourist tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ - Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Tổng (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Tieu luan (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon cục Du lịch Việt Nam Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn đạt danh hiệu “Công ty Lữ hành Quốc tế hàng đầu Việt Nam” Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức cơng ty du lịch Sài Gịn (Nguồn: Phịng HCNS) Các phận đặc trưng quan trọng cơng ty bao gồm ba phịng: thị trường (hay cịn gọi Marketing), điều hành, hướng dẫn Các phòng đảm nhận phần lớn khâu chủ yếu hoạt động kinh doanh công ty.Đây ba phận có mối quan hệ khăng khít, địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ, chế hoạt động rõ ràng, hợp lý Quy mơ phịng ban phụ thuộc vào quy mơ nội dung tính chất hoạt động công ty Tuy nhiên, dù quy mô nội dung tính chất cơng việc phòng ban Điểm khác biệt chủ yếu phạm vi, quy mô hình thức tổ chức phận Vì vậy, nói đến cơng ty lữ hành nói đến Marketing, điều hành hướng dẫn 2.2 Thực trạng hoạt động giao tiếp qua điện thoại công ty du lịch Sài Gịn 2.2.1 Đối với cơng tác lễ tân giao tiếp qua điện thoại công ty du lịch Sài Gòn (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Tieu luan (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon Nhân viên lễ tân cơng ty du lịch Sài Gịn phải trả lời thắc mắc, yêu cầu kiến nghị từ khách hàng qua điện thoại có nội dung nhân viên lễ tân phải trả lời đến vài chục lần ngày Nhưng thái độ chưa thực nghiêm túc hiểu biết văn hóa ứng xử giao tiếp, ngoại ngữ cịn hạn chế 2.2.2 Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại công ty du lịch Sài Gịn Thực quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng Xây dựng kênh thông tin nhằm hỗ trợ việc khách hàng có nội dung cần chưa nhanh chóng xác Việc đảm bảo đầu vào thông tin khiếu nại, vấn đề cần giải khách hàng cung cấp thông tin cho phận phù hợp cho khiếu nại Chưa tâp trung vào quảng bá khuyến mãi, gói dịch vụ ưu đãi cơng ty du lịch Sài Gịn tới khách hàng Cần theo dõi sách dịch vụ cơng ty du lịch Sài Gịn, liên tục cập nhật sách dịch vụ Chủ động liên hệ với khách hàng lễ Tết, quà tặng ưu đãi dịp đặc biệt trực tiếp gửi ưu đãi cho họ Thực khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ, ghi nhận phản hồi giúp cải thiện dịch vụ Lập báo cáo trình cấp khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với dịch vụ CHƯƠNG III Ý KIẾN ĐÓNG GÓP, BÀI HỌC KINH NGHIỆM 3.1 Ý kiến đóng góp Cơng ty du lịch Sài gòn cần tác động tạo tinh thần làm việc chuyên nghiệp nhân viên tính tự giác cao, kiên trì lắng nghe đặt lên hàng đầu, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn biết cách giải mâu thuẫn với khách hàng Ngoài am hiểu kiến thức nghề nghiệp cần thêm hiểu biết văn hóa ứng xử giao tiếp biết ngoại ngữ Mỗi cá nhân nhân viên phải không ngừng học hỏi trao dồi cho thân kiến thức, kỹ giao tiếp điện thoại Cần phải có chun nghiệp lịng khách hàng, ấn tượng đầu dây bên giọng nói, thái độ chuyên nghiệp Am hiểu tường tận cơng việc nhân viên giao tiếp qua (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon 10 Tieu luan (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon điện thoại phải người hiểu rõ hết hoạt động công ty cần thiết họ phải giải đáp thắc mắc khách hàng Họ người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều thấu hiểu rõ việc diễn công ty Tiếp theo thái độ làm việc, cần phản ứng nhanh nhạy khả giải tình phát sinh thật tốt Bình tĩnh khách hàng nóng, câu nói nóng giận nhân viên qua điện thoại đủ để khách hàng từ chối hợp tác 3.2 Rút học kinh nghiệm Hoạt động giao tiếp qua điện thoại đóng góp vai trị quan trọng cho công việc kinh doanh doanh nghiệp Ấn tượng khách hàng công ty định nhân viên khách tiếp xúc giao tiếp qua điện thoại Nếu giao tiếp nhân viên làm khách hài lịng điều chứng tỏ cơng ty chun nghiệp, cịn ngược lại nều đón tiếp nhân viên khơng tốt làm hình tượng cơng ty cần tạo ấn tượng tốt với khách hàng nhân viên lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại với phong thái làm việc chuyên nghiệp, am hiểu khách hàng tạo cho khách hàng tin tưởng thoa mãn tuyệt đối (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon 11 Tieu luan (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon (TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon(TIEU.LUAN).PHAN.TICH.HOAT.DONG.GIAO.TIEP.QUA.dien.THOAI.tai.CONG.TY.DU.LICH.sai.gon