Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính
Khảo sát về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại họcCông Nghiệp TP.HCM và giải pháp khắc phục.
Mục tiêu cụ thể
Khảo sát thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (IUH).
Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (IUH) là rất quan trọng Đề xuất những giải pháp cụ thể sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của thư viện, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên và giảng viên tại IUH.
Câu hỏi nghiên cứu
Căn cứ trên mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu sẽ tập trung trả lời 4 câu hỏi sau:
- Hiện nay, thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM (IUH) như thế nào?
- Nguyên nhân nào đã làm hạn chế chất lượng dịch vụ Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM (IUH)?
- Làm sao có thể cải thiện chất lượng Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM (IUH)?
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu này nhằm nâng cao hiểu biết về chất lượng dịch vụ thư viện và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đó Kết quả nghiên cứu sẽ đóng góp vào hệ thống tri thức toàn cầu và đặc biệt là cho Việt Nam, tập trung vào chất lượng thư viện tại trường ĐHCN Đồng thời, nghiên cứu cũng cung cấp cơ sở khoa học cho các nghiên cứu tương lai về chủ đề này.
Ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu này sẽ hỗ trợ nhà trường trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, từ đó đưa ra các giải pháp giúp sinh viên cải thiện học tập và giảng dạy.
Các khái niệm
Khái niệm của chất lượng
Chất lượng là sự thích hợp với nhu cầu (J.M Juran, 2019).
Chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với các yêu cầu hoặc đặc tính nhất định (Philip B Crosby, 2019) Ngoài ra, chất lượng còn được xem là khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường một cách hiệu quả với chi phí thấp nhất (Ishikawa, 2019).
Chất lượng được định nghĩa là mức độ đồng đều và độ tin cậy có thể dự đoán, đạt được với chi phí thấp nhất mà thị trường chấp nhận (W.E Deming, 2019).
Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong chờ của khách hàng (A.Feigenbaum, 2019).
Chất lượng được định nghĩa là khả năng của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan, theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO (2016).
Khái niệm của dịch vụ
Dịch vụ là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Mặc dù có những sản phẩm chủ yếu là hàng hóa hữu hình và những sản phẩm hoàn toàn là dịch vụ, phần lớn sản phẩm nằm ở giữa hai loại này.
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của khách hàng, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004).
Dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một chủ thể cung cấp cho chủ thể khác, với đặc điểm chính là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với một vật nào Sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2018).
Dịch vụ là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, bao gồm các hoạt động hậu đài và phía trước Mục tiêu của sự tương tác này là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo ra giá trị cho họ theo cách mà khách hàng mong đợi (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Khái niệm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi trải nghiệm dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ (Gronross, 1984).
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong chờ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman, 1988).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong quản lý kinh doanh, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện khả năng cạnh tranh, đồng thời tăng cường hiệu quả hoạt động của ngành (Arun Kumar, 2012).
Khái niệm của hài lòng
Hài lòng là trạng thái cảm xúc thỏa mãn, phản ánh sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của mỗi người.
Hài lòng là trạng thái chấp nhận hoàn cảnh sống của một người, thể hiện một hình thức hạnh phúc nhẹ nhàng và có tính chất dự kiến hơn.
Khái niệm của thư viện
Thư viện là nơi thông tin được tổ chức, nơi dễ dàng tìm thấy thông tin con người cần hoặc muốn (Sharon N White, 2015).
Thư viện là nơi lưu trữ đa dạng các nguồn thông tin, được lựa chọn kỹ lưỡng bởi các chuyên gia Tại đây, người dùng có thể tham khảo hoặc mượn tài liệu trong một không gian yên tĩnh, lý tưởng cho việc học tập.
Khái niệm về sinh viên
Sinh viên là những người đăng ký vào trường hoặc cơ sở giáo dục, tham gia các lớp học để đạt được trình độ môn học theo hướng dẫn của giảng viên Họ cũng dành thời gian ngoài lớp học để thực hiện các hoạt động do giảng viên chỉ định nhằm chuẩn bị cho lớp học hoặc gửi bằng chứng về sự tiến bộ trong việc đạt được trình độ đó.
Sinh viên là những người đăng ký tham gia các khóa học chuyên sâu về trí tuệ, nhằm nắm vững các chủ đề thiết yếu để giải quyết những vấn đề thực tiễn Việc làm chủ kiến thức trong lĩnh vực này đóng vai trò quan trọng và quyết định cho sự thành công trong tương lai.
Các nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan
Chất lượng giáo dục mang lại lợi ích và giá trị cho cả cá nhân và xã hội, từ ngắn hạn đến dài hạn Theo góc độ quản lý chất lượng, giáo dục yêu cầu học sinh nắm vững kiến thức, kỹ năng và thái độ chuẩn mực sau quá trình học Từ góc độ giáo dục học, chất lượng giáo dục được đánh giá qua sự phát triển cá nhân và sự đóng góp vào các lĩnh vực kinh tế, chính trị, xã hội và văn hóa Nhìn từ mục tiêu giáo dục, chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu của cá nhân và xã hội đối với giáo dục.
Chất lượng giáo dục phản ánh chất lượng con người được đào tạo từ các hoạt động giáo dục, bao gồm hai khía cạnh quan trọng: phẩm chất cá nhân và giá trị xã hội Theo quan niệm hiện đại, để đảm bảo chất lượng giáo dục, cần phải chú trọng đến hai thuộc tính cơ bản là tính toàn diện và tính phát triển (Tô Bá Trượng, 2005).
Chất lượng giáo dục hiện nay được hiểu là sự đáp ứng các mục tiêu giáo dục, bao gồm việc phát triển phẩm chất công dân, lý tưởng, kỹ năng sống, tri thức chuyên môn, xã hội, ngoại ngữ, tin học, khả năng cập nhật thông tin, giao tiếp, hợp tác, và năng lực thích ứng với thay đổi Mục tiêu giáo dục cũng nhấn mạnh việc đào tạo con người Việt Nam phát triển toàn diện với đạo đức, tri thức, sức khỏe, thẩm mỹ và nghề nghiệp, đồng thời trung thành với lý tưởng độc lập dân tộc và chủ nghĩa xã hội, hình thành nhân cách và năng lực công dân đáp ứng yêu cầu xây dựng và bảo vệ Tổ quốc (Bùi Mạnh Nhị, 2005).
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm xúc của họ đối với trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Mối quan hệ giữa giá trị mà khách hàng nhận được và những sản phẩm, dịch vụ trước đó sẽ chỉ ra mức độ hài lòng của họ (Bachelet, 1995).
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng trước việc đáp ứng các mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ về một sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh mức độ đáp ứng mong muốn và yêu cầu của khách hàng Khái niệm này nhấn mạnh rằng sự hài lòng có thể được đo lường thông qua trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm giác của họ khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng ban đầu (Kotler, 2001) Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL khảo sát ý kiến bệnh nhân tại 40 bệnh viện tư ở Hyderabad, Ấn Độ, cho thấy rằng độ tin cậy và sự phản hồi là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bệnh viện (Meesalaa và Paulb, 2018).
Nghiên cứu tại các bệnh viện công ở Hy Lạp cho thấy rằng sự đảm bảo, cảm thông và tính hữu hình không ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú Mối quan hệ với nhân viên y tế là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, độ tuổi, tình trạng sức khỏe, loại hình và vị trí của bệnh viện cũng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân (Mitropoulos và các cộng sự, 2018)
Nghiên cứu phân tích sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế giữa bệnh nhân từ các quốc tịch khác nhau như Nhật Bản, Myanmar, các quốc gia Ả Rập Thống nhất và Thái Lan Bằng việc sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình Kano, nghiên cứu phân loại và đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ của bệnh viện tại các quốc gia này Kết quả cho thấy rằng nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế có sự khác biệt rõ rệt tùy thuộc vào đặc thù văn hóa và xã hội của từng quốc gia.
Nghiên cứu của Chia-Wen và cộng sự đã khảo sát 645 bệnh nhân tại một bệnh viện ở Đài Loan để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với bệnh viện Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về các nhân tố quyết định sự trung thành của bệnh nhân, từ đó giúp các cơ sở y tế cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Nghiên cứu của Chia-Wen và cộng sự (2013) cho thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân, kết hợp với việc họ tham gia vào quá trình chẩn đoán và ra quyết định trong điều trị, có tác động đáng kể đến lòng trung thành của bệnh nhân đối với bệnh viện.
Trong lĩnh vực mua bán thiết bị y tế, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng Các yếu tố này bao gồm tư vấn và dịch vụ, theo dõi sau bán hàng, tính năng sản phẩm và độ tin cậy, cũng như hỗ trợ sửa chữa cho người dùng Nghiên cứu cho thấy rằng, bên cạnh sản phẩm cốt lõi, các dịch vụ đi kèm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong cạnh tranh thị trường dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu khách hàng và là yêu cầu thiết yếu cho sự tồn tại của tổ chức dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đánh giá và quản lý chất lượng trở thành trọng tâm Khách hàng cần được trao quyền tham gia vào quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ quốc tế ngày càng được chú trọng Phương pháp SERVQUAL giúp hiểu rõ kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan hơn Tuy nhiên, nghiên cứu về việc áp dụng SERVQUAL cho dịch vụ khách hàng qua điện thoại vẫn còn hạn chế Mô hình này cần được điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù ngành dịch vụ khách hàng điện thoại tại Trung Quốc, bao gồm các chỉ số đánh giá để cải thiện chất lượng dịch vụ SERVQUAL, được phát triển bởi các chuyên gia tiếp thị, đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng thông qua năm yếu tố quyết định: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chiến lược phục vụ mà còn phản ánh tâm lý tiêu dùng, với nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ từ nhân viên Do đó, việc thiết lập cơ chế đánh giá tối ưu là cần thiết để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Hệ thống đánh giá sự hài lòng cần được cải tiến và sử dụng kỹ thuật khai thác dữ liệu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, từ đó nâng cao lòng trung thành và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
Trong thư viện, việc sắp xếp tài liệu theo khu vực rõ ràng và không chồng chéo là rất quan trọng để giúp sinh viên dễ dàng tìm kiếm Tài liệu tham khảo cần được cập nhật và đầy đủ để giải quyết các thắc mắc trong quá trình học tập, bên cạnh đó, cần bổ sung thêm sách báo giải trí Nhân viên thư viện cần chú ý đến nhu cầu của sinh viên, giúp họ hiểu rõ quy trình mượn sách và nội quy thư viện, từ đó tạo ra một môi trường học tập thoải mái và khuyến khích hứng thú học tập Giờ mở cửa của thư viện cũng cần phù hợp với thời gian tự học của sinh viên, không nên quá muộn hoặc quá sớm.
Những vẫn đề còn chưa nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian và nhân lực, nhóm không thể phỏng vấn sinh viên và nhân viên thư viện trực tiếp Ngoài ra, nhóm cũng chưa thống kê được các đầu sách chuyên ngành trong thư viện và khả năng đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên Vì vậy, nhóm nghiên cứu phải tìm kiếm và chọn lọc thông tin quý giá từ các nguồn tài liệu điện tử.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp thiết kế nghiên cứu định tính và định lượng Lý do sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng bao gồm:
Nghiên cứu sử dụng thiết kế nghiên cứu định tính để quan sát số lượng sinh viên đến thư viện và thái độ của sinh viên cũng như nhân viên thư viện Qua đó, đánh giá chất lượng cơ sở vật chất như trang thiết bị quạt, điều hòa, bàn ghế, phòng học nhóm và không gian tự học có máy tính Nghiên cứu cũng xem xét cơ sở dữ liệu đầu sách của thư viện có đáp ứng đủ nhu cầu của sinh viên hay không Ưu điểm của thiết kế nghiên cứu định tính là cung cấp thông tin đa dạng và phong phú, dễ thực hiện và ít tốn kém.
Với thiết kế nghiên cứu định lượng, phương pháp khảo sát bằng bản câu hỏi cho phép thu thập thông tin hiệu quả, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời cung cấp một lượng lớn dữ liệu phong phú và đa chiều.
Chọn mẫu
Nghiên cứu quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản (SRS), đảm bảo rằng tất cả sinh viên tại trường Đại Học Công Nghiệp có cơ hội ngang bằng để được chọn vào mẫu Nhà nghiên cứu sẽ ngẫu nhiên lựa chọn 100 sinh viên tham gia khảo sát, giúp kết quả có thể khái quát hóa cho toàn bộ dân số nghiên cứu Phương pháp này không chỉ tiết kiệm chi phí và thời gian mà còn đơn giản hóa quá trình lấy mẫu, không cần phân chia dân số thành các tiểu nhóm Yêu cầu duy nhất là tính ngẫu nhiên trong quá trình lựa chọn, đảm bảo mỗi thành viên có xác suất bằng nhau để được chọn.
- Kích cỡ mẫu được xác định dựa trên nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998): n = 5*m Trong đó: n là kích cỡ mẫu m là biến quan sát
- Nghiên cứu này có 20 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu sẽ là 5*20 = 100.
Dựa trên nguyên tắc chọn mẫu, kích cỡ mẫu lớn hơn sẽ mang lại kết quả nghiên cứu chính xác và đáng tin cậy hơn Tuy nhiên, với điều kiện về kinh phí và thời gian, nhóm nghiên cứu quyết định khảo sát 100 sinh viên từ Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM Quá trình chọn mẫu sẽ được thực hiện ngẫu nhiên và sẽ kết thúc khi đủ số lượng mẫu cần thiết cho khảo sát.
Phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu 1 và mục tiêu 2
Mục tiêu 1: Khảo sát thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Công
Mục tiêu 2: Tìm hiểu những nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện
Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM (IUH) sẽ thực hiện một cuộc khảo sát với 100 sinh viên ngẫu nhiên từ ngày 28/10/2020 đến 15/12/2020 nhằm đạt được hai mục tiêu nghiên cứu Nhà nghiên cứu sẽ phát phiếu khảo sát online và thu lại sau 20 phút Sau khi thu thập đủ 100 phiếu, dữ liệu sẽ được sàng lọc và xử lý, bao gồm việc kiểm tra tính hợp lệ, mã hóa và hiệu chỉnh dữ liệu Các phép tính thống kê mô tả như tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình sẽ được sử dụng để phân tích dữ liệu, từ đó xác định thực trạng và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện tại trường.
Mục tiêu 3
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Công Nghiệp TPHCM, nhà nghiên cứu sẽ thu thập thông tin từ dữ liệu và áp dụng các phương pháp nghiên cứu lý thuyết cùng với suy luận logic Những giải pháp được đề xuất sẽ được xây dựng dựa trên việc phân tích nhu cầu của người dùng và cải thiện cơ sở hạ tầng thư viện.
- Kết quả nghiên cứu của đề tài.
- Ý kiến đóng góp của sinh viên trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
- Điều kiện thực tế của trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (IUH).
CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
Luận văn gồm có III chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM
1.1.Các khái niệm cơ bản của đề tài 1.2.Các khái niệm liên quan đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện 1.3.Các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ thư viện
Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
2.1.Khái quát về thư viện Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM 2.1.Thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM 2.3Đánh giá chung về thực trạng
Chương III: Giải pháp nhằm hạn chế nhằm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của thư viện tại trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
3.1 Cơ sở đề xuất các giải pháp 3.2 Nguyên tắc xác định các giải pháp 3.3 Đề xuất các giải pháp.
3.4 Xem xét và tiến hành thực hiện các giải pháp được đề xuất
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ST
T Nội dung công việc Thời gian thực hiện Người thực hiện
Tất cả các thành viên trong nhóm.
2 Tìm và đọc các tài liệu có liên quan đến đề tài
Tất cả các thành viên trong nhóm.
3 Viết lí do chọn đề tài Từ 31/10/2020 Nguyễn Băng Nhi
4 Xây dựng mục tiêu nghiên cứu
Từ 1/11/2020 đến 5/11/2020 Nguyễn Băng Nhi
5 Xây dựng câu hỏi nghiên cứu
Từ 6/11/2020 đến 8/11/2020 Nguyễn Băng Nhi
6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Từ 9/11/2020 đến 11/11/2020 Trần Thiên Kim
7 Ý nghĩa đề tài Từ 12/11/2020 đến 15/11/2020 Trần Thiên Kim
8 Viết khung khái niệm Từ 16/11/2020 đến 19/11/2020 Nguyễn Khánh Trường 9
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và ngoài nước
Từ 20/11/2020 đến 22/11/2020 Lại Gia Huy
10 Những vấn đề còn chưa nghiên cứu
Nguyễn Băng Nhi và Trần Thiên Kim
11 Nội dung phương pháp Từ 26/11/2020 đến 29/11/2020 Trần Thiên Kim
12 Cấu trúc dự kiến của luận văn và giải pháp
Từ 30/11/2020 đến 1/12/2020 Nguyễn Băng Nhi
13 Bảng câu hỏi khảo sát 01/12/2020 Nguyễn Thị Hồng Phúc,
14 Viết bảng kế hoạch thực hiện 2/12/2020 Trần Thiên Kim
15 Danh mục tài liệu tham khảo 4/12/2020 Vương Nguyễn Quốc
16 Tổng hợp và chỉnh sửa Từ 5/12/2020 đến
Nguyễn Băng Nhi, Trần Thiên Kim và Nguyễn Khánh Trường
Biên bản đánh giá kết quả làm việc nhóm và biên bản họp nhóm
19 Thuyết trình Ngày 14/12/2020 Nguyễn Thị Hồng Phúc