Tổng quan về Trung tâm Hành chính công cấp huyện
Khái niệm
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự, hành chính được hiểu rộng rãi là các hoạt động và quy trình liên quan đến việc thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã được xác định trước Khi có từ hai người trở lên làm việc cùng nhau, một hình thức quản lý sơ khai xuất hiện, đó chính là hoạt động hành chính Nói cách khác, hành chính là một dạng của quản lý Trong nghĩa hẹp, hành chính đề cập đến các hoạt động quản lý công việc của nhà nước, xuất hiện đồng thời với sự hình thành của nhà nước.
Hành chính công bao gồm các luật pháp, quy tắc và quy chế nhằm điều tiết hoạt động quyền hành pháp Nó cũng liên quan đến cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính, cùng với mối quan hệ giữa các công chức trong quá trình làm việc Đội ngũ cán bộ công chức trong bộ máy hành chính công quyền có trách nhiệm thực thi công vụ do nhà nước giao phó.
Trung tâm Hành chính công là địa điểm duy nhất tiếp nhận và phối hợp giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), cung cấp thông tin và dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện nhờ vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Tất cả các lĩnh vực và TTHC giao dịch tại Trung tâm đều được công khai và minh bạch theo quy định, đồng thời được đăng tải trên Trang thông tin điện tử của Trung tâm, giúp tổ chức và cá nhân dễ dàng tra cứu thông tin về TTHC và tiến độ giải quyết, hướng tới việc thực hiện giao dịch trên môi trường mạng.
Trung tâm Hành chính công huyện được thành lập nhằm hỗ trợ UBND cấp huyện trong việc tổ chức, hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ, đồng thời trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền của UBND cấp huyện.
Mô hình, phương thức vận hành
Trung tâm Hành chính công cấp huyện được thành lập bằng cách chuyển giao nguyên trạng tất cả cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và kinh phí hoạt động từ Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa của các huyện, thị xã, thành phố sang Trung tâm Hành chính công.
- Giám đốc và 01 Phó Giám đốc;
- Bộ phận Hành chính - Quản trị; Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả; Bộ phận hỗ trợ - Giám sát:
Bộ phận Hành chính - Quản trị đảm nhiệm quản lý văn bản, số hóa hồ sơ và thu phí, lệ phí Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý tài sản, cơ sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin và hỗ trợ cho Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả khi được phân công.
Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Trung tâm Hành chính công bao gồm công chức, viên chức từ các phòng, ban thuộc UBND cấp huyện và các cơ quan ngành dọc Nhiệm vụ của bộ phận này là hướng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền của UBND cấp huyện, Chủ tịch UBND cấp huyện, các phòng, ban chuyên môn và các cơ quan như Chi cục Thuế, Bảo hiểm Xã hội, Công an tại địa phương.
Bộ phận Hỗ trợ - Giám sát có nhiệm vụ giám sát toàn bộ hoạt động của Trung tâm Hành chính công, hướng dẫn tổ chức và cá nhân trong việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) Đồng thời, bộ phận này tiếp nhận phản ánh và kiến nghị của các tổ chức, cá nhân liên quan đến việc giải quyết TTHC và thực hiện công vụ của công chức, viên chức tại Trung tâm Ngoài ra, bộ phận cũng tổng hợp và báo cáo tình hình hoạt động của Trung tâm Hành chính công.
Biên chế công chức và viên chức tại Trung tâm Hành chính công cấp huyện được UBND cấp huyện bố trí dựa trên số lượng biên chế do UBND tỉnh phân bổ hàng năm UBND các huyện, thị xã, thành phố sẽ căn cứ vào số biên chế và số người làm việc được giao để đảm bảo hoạt động hiệu quả của Trung tâm, đáp ứng 100% thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của UBND cấp huyện Chủ tịch UBND cấp huyện sẽ tiếp nhận và giải quyết các thủ tục qua cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Trung tâm Hành chính công.
Số biên chế của Ủy ban nhân dân cấp huyện/thị xã dành cho Trung tâm Hành chính công là 06 công chức/viên chức, bao gồm 04 công chức/viên chức chuyên trách và 02 công chức/viên chức kiêm nhiệm Đối với Trung tâm Hành chính công thành phố Huế, số biên chế là 08 công chức/viên chức, trong đó có 06 công chức/viên chức chuyên trách và 02 công chức/viên chức kiêm nhiệm Ngoài ra, UBND tỉnh đã bổ sung thêm 04 công chức/viên chức cho các huyện/thị xã và 06 công chức/viên chức cho thành phố.
- Giám đốc là Phó Chánh Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện kiêm Giám đốc Trung tâm Hành chính công
- 01 Phó Giám đốc Trung tâm Hành chính công là công chức/viên chức chuyên trách
Bộ phận Hành chính - Tổng hợp bao gồm 04 công chức/viên chức, trong đó có 02 chuyên trách và 02 kiêm nhiệm Các thành viên này được tiếp nhận và điều động biệt phái đến làm việc tại Trung tâm Hành chính công.
Trung tâm có vị trí hành chính rõ ràng và đảm nhiệm việc quản lý văn thư, đồng thời số hóa hồ sơ một cách hiệu quả Đặc biệt, tại thành phố Huế, có sự bố trí 02 công chức/viên chức chuyên trách để đảm bảo công tác này diễn ra suôn sẻ.
+ Vị trí thu phí lệ phí, thủ quỹ, quản lý tài sản, cơ sở vật chất Bố trí 01 công chức/viên chức chuyên trách;
Vị trí kế toán sẽ được triển khai với ứng dụng công nghệ thông tin và phần mềm điện tử Để thực hiện nhiệm vụ này, sẽ có hai công chức hoặc viên chức kiêm nhiệm từ Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện.
- Bộ phận Hỗ trợ - Giám sát: 01 công chức/viên chức chuyên trách (riêng thành phố Huế có 02 công chức/viên chức chuyên trách)
Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Trung tâm Hành chính công gồm công chức và viên chức thuộc biên chế từ các phòng, ban trực thuộc UBND cấp huyện, cùng với một số cơ quan ngành dọc Những nhân sự này được bố trí làm việc tại trung tâm nhằm tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ một cách hiệu quả.
Bảng 1.1: Danh sách cán bộ, công chức làm việc tại Trung tâm Hành chính công cấp huyện
TT Lĩnh vực TTHC Phòng chuyên môn Số lượng Ghi chú
Văn phòng HĐND và UBND
TTHC được đưa vào thực hiện tại TTHCC
Hộ tịch; chứng thực; bồi thường nhà nước; phổ biến, giáo dục pháp luật
3 Giáo dục và Đào tạo Giáo dục và Đào tạo 1
4 Văn hóa và gia đình; viễn thông và internet Văn hóa - Thông tin 1
Người có công với cách mạng; lao động - thương binh và xã hội
Lao động - Thương binh và Xã hội 1
7 Kinh tế; Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Kinh tế; Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
8 Tài nguyên - môi trường Tài nguyên - Môi trường 1
9 Xây dựng, đô thị Kinh tế - Hạ tầng; Đô thị 1
10 Tài chính - kế hoạch, kinh tế tập thể, hợp tác xã Tài chính - Kế hoạch 1
11 Đất đai Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai 1
12 Cấp, quản lý CMND; lĩnh vực đăng ký quản lý cư trú… Công an 2 Danh mục
TTHC được phê duyệt riêng
13 Đăng ký thuế, khai thuế… Chi cục Thuế 1
Giải quyết các chế độ BHXH; cấp số BHXH, thẻ bảo hiểm y tế
Bảo hiểm Xã hội 1 Nguồn: Quyết định 402/QĐ-UBND ngày 1/3/2017 về việc phê duyệt Đề án thành lập Trung tâm Hành chính công cấp huyện
1.1.2.2 Phương thức vận hành Nguyên tắc chung:
Trung tâm là nơi tập trung cho các phòng, ban chuyên môn thuộc UBND cấp huyện, các cơ quan như Chi cục Thuế, Bảo hiểm Xã hội và Công an cấp huyện, nhằm bố trí công chức/viên chức thực hiện tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho tổ chức và cá nhân Tuy nhiên, Trung tâm không đại diện cho các cơ quan, đơn vị hay tổ chức trong việc giải quyết TTHC của tổ chức và cá nhân.
Quy trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) đã được số hóa hiện đại, nhằm đơn giản hóa các thủ tục và tối ưu hóa việc lưu giữ, sử dụng chung dữ liệu Hệ thống này cũng kết nối để giải quyết TTHC trực tuyến, cho phép thực hiện một số TTHC ở cấp độ 3 và cấp độ 4 theo quy định.
Quy trình xử lý hồ sơ Tiếp nhận hồ sơ
Tổ chức và cá nhân cần giải quyết thủ tục hành chính thuộc Bộ TTHC đã được UBND tỉnh phê duyệt có thể nộp hồ sơ trực tiếp tại Trung tâm Hành chính công hoặc gửi qua bưu điện, với thời hạn nhận hồ sơ được xác định theo dấu ngày đến của bưu điện.
Trung tâm Hành chính công có trách nhiệm số hóa hồ sơ của cá nhân cần giải quyết thủ tục hành chính, đảm bảo lưu trữ và sử dụng chung Đối với hồ sơ của các tổ chức, các tổ chức đó phải tự thực hiện việc số hóa.
- Công chức/viên chức khi tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm xem xét, kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ:
Nếu hồ sơ không hợp lệ, cần hướng dẫn cụ thể và đầy đủ bằng văn bản để tổ chức hoặc cá nhân bổ sung và hoàn chỉnh hồ sơ Đối với hồ sơ gửi qua bưu điện, hãy gửi văn bản hướng dẫn việc bổ sung hồ sơ.
Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Trung tâm Hành chính công cấp huyện
Các nghiên cứu trước về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công
Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2016) trong nghiên cứu “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước” đã trình bày hai nội dung chính: cơ sở xây dựng và hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Hệ thống tiêu chí này cần phản ánh các yếu tố như mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước thường được thể hiện qua chính sách chất lượng áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Các yếu tố đầu vào như hạ tầng cơ sở, nhân sự hành chính và yêu cầu của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ Đội ngũ cán bộ, công chức cần thực hiện các tiêu chí như dân chủ, công bằng, công khai, độ tin cậy, sự sẵn sàng, cư xử thân thiện, đồng cảm và thời gian giải quyết công việc Đầu ra của dịch vụ là kết quả giải quyết yêu cầu của công dân, được thể hiện qua các văn bản hành chính Để đánh giá kết quả, cần xem xét tính kịp thời, thời gian giải quyết và độ chính xác của các văn bản Cuối cùng, tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra dựa trên việc đạt được mục tiêu quản lý và tác động của dịch vụ đến người dân trong tương lai.
Nghiên cứu của Lê Dân (2017) về “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công Mô hình đánh giá bao gồm bảy yếu tố chính: (1) Cán bộ công chức với thái độ, tinh thần trách nhiệm và năng lực chuyên môn; (2) Cơ sở vật chất như chất lượng phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ; (3) Công khai công vụ bao gồm việc đeo thẻ công chức và niêm yết thông tin rõ ràng; (4) Thời gian làm việc hợp lý và thời gian chờ đợi; (5) Thủ tục, quy trình làm việc cần được thực hiện đúng quy định; (6) Phí, lệ phí phải công khai và phù hợp với khả năng tài chính của công dân; (7) Cơ chế giám sát và góp ý thông qua đường dây nóng và hòm thư góp ý, đảm bảo phản hồi từ cơ quan chức năng.
Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2019) về "Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân" tại thành phố Đà Lạt đã chỉ ra rằng có 6 thành phần chính đặc trưng cho dịch vụ hành chính công Đầu tiên là chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ và thái độ phục vụ Thứ hai là cơ sở vật chất Thứ ba là khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng Thứ tư là quy trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ hành chính công được xác định bởi bốn yếu tố chính: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và khả năng tiếp cận dễ dàng Năm là thời điểm chính xác để đánh giá, trong khi sáu là quá trình xử lý phản hồi từ người dân.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
mô hình đánh giá chất lượng hoạt động các Trung tâm Hành chính công cấp huyện bao gồm các yếu tố sau:
Sự tin cậy là mức độ kỳ vọng và tin tưởng của người dân vào việc các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện cam kết của họ trong cung ứng dịch vụ công Điều này được đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể.
- Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân không bị sai sót;
- Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát;
- Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn;
- Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ;
- Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được Trung tâm công khai minh bạch
Cơ sở vật chất là nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị và công cụ kỹ thuật cần thiết, đặc biệt tại Trung tâm, nơi người dân tương tác với công chức của cơ quan hành chính Đánh giá về cơ sở vật chất này dựa trên các tiêu chí cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ.
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát;
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ;
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt mát…);
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy vi tính, máy lấy số tự động, loa phát thanh…);
- Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý;
- Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ
Năng lực phục vụ trong dịch vụ hành chính công bao gồm kỹ năng và nghiệp vụ cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ hiệu quả Đây là tiêu chí quan trọng, thể hiện tính quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên các tiêu chí cụ thể.
- Nhân viên của Trung tâm có khả năng giao tiếp tốt;
- Nhân viên của Trung tâm có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc;
- Nhân viên của Trung tâm thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ;
- Nhân viên của Trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân
Nhân viên cần thể hiện thái độ phục vụ thân thiện và nhiệt tình, kịp thời giải quyết công việc và thắc mắc của người dân, đồng thời không gây nhũng nhiễu Các tiêu chí đánh giá thái độ phục vụ bao gồm sự nhanh nhẹn, sự tận tâm và khả năng xử lý vấn đề hiệu quả.
- Nhân viên của Trung tâm có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ;
- Nhân viên của Trung tâm có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân;
- Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ;
- Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ
(5) Quy trình thủ tục: Thủ tục phải rõ ràng, dễ hiểu, quy trình ngắn gọn, hợp lý, được đánh giá bởi các tiêu chí sau::
- Thành phần, thủ tục hành chính đơn giản, dễ thực hiện;
- Nội dung trong biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thông tin;
- Quy trình thủ tục hành chính dễ dàng thực hiện
- Thời gian thực hiện các thủ tục nhanh gọn
Lệ phí dịch vụ là khoản tiền mà tổ chức hoặc cá nhân phải nộp khi nhận được dịch vụ từ cơ quan nhà nước hoặc tổ chức ủy quyền, phục vụ cho công tác quản lý nhà nước Khoản lệ phí này được quy định trong danh mục lệ phí theo pháp lệnh và được đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể.
- Lệ phí đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có hóa đơn chứng
- Các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết công khai
- Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thông báo kịp thời và rõ ràng;
- Việc sử dụng lệ phí được công khai minh bạch
Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số địa phương và bài học đối các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành chính công của một số địa phương
1.31.1 Kinh nghiệm của tỉnh Quảng Ninh Quảng Ninh là tỉnh ven biển thuộc vùng Đông Bắc Việt Nam Quảng Ninh được ví như một Việt Nam thu nhỏ, vì có cả biển, đảo, đồng bằng, trung du, đồi núi, biên giới, sân bay Theo quy hoạch phát triển kinh tế, Quảng Ninh vừa thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía bắc vừa thuộc Vùng duyên hải Bắc
Tỉnh Thừa Thiên Huế, nổi bật với vai trò là trung tâm hành chính công cấp huyện, cần được đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ hành chính Điều này không chỉ giúp cải thiện sự phục vụ của các Trung tâm Hành chính công mà còn nâng cao trải nghiệm của người dân trong việc tiếp cận các dịch vụ cần thiết.
Quy trình thủ tục Thái độ phục vụ
Quảng Ninh đang phát triển du lịch và dịch vụ, đồng thời bảo vệ môi trường biển đảo, với lệ phí dịch vụ di sản và kỳ quan thiên nhiên thế giới Chính quyền tỉnh xác định cải cách hành chính (CCHC) là một trong ba đột phá chiến lược, tập trung vào thu hút đầu tư và phát triển kinh tế - xã hội, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong giao dịch hành chính Tỉnh phê duyệt Đề án chính quyền điện tử với tổng kinh phí đầu tư trên 600 tỷ đồng, nhằm ứng dụng công nghệ thông tin rộng rãi trong hoạt động của các cơ quan nhà nước.
Ngày 28 tháng 10 năm 2015, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 1831/QĐ-TTg cho phép thí điểm thành lập Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh trong thời gian 3 năm; đồng thời tỉnh đã thí điểm thành lập trung tâm hành chính công cấp huyện ở 14 địa phương để tạo sự đồng bộ, liên kết đến cấp xã gắn với việc xây dựng mô hình một cửa liên thông hiện đại, đào tạo công dân điện tử để giải quyết TTHC theo nguyên tắc “tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt tại chỗ” bảo đảm thuận tiện, công khai, minh bạch; người dân và doanh nghiệp chỉ đến một địa chỉ để giải quyết TTHC Tỉnh cũng đầu tư xây dựng hệ thống camera giám sát hoạt động của các cán bộ, công chức tại các trung tâm hành chính công trên địa bàn tỉnh; có đại diện ủy ban kiểm tra, thanh tra các cấp giám sát hoạt động của các trung tâm Đến năm 2020, tỉnh đã hoàn thành việc rà soát TTHC và ban hành kế hoạch về tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả giải quyết TTHC tại trung tâm hành chính công Trong đó, cấp tỉnh đến nay có 793/1.149 TTHC (69,1%) và cấp huyện có 280 TTHC được tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả tại trung tâm; có 186/186 xã, phường, thị trấn triển khai thực hiện bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại
Quảng Ninh đã triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cho tất cả các thủ tục hành chính, với hơn 70% thủ tục được thực hiện, và đưa tổng đài tư vấn TTHC vào hoạt động Đánh giá từ công dân cho thấy trên 98% hài lòng với chất lượng dịch vụ Tỉnh đã áp dụng chứng thư số trong giải quyết công việc và luân chuyển tài liệu, cùng với quy trình chi tiết cho 100% thủ tục tại các Trung tâm hành chính công Quảng Ninh cam kết minh bạch thông tin và cải cách để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu của nhân dân, từ đó dẫn đầu cả nước về chỉ số PCI đánh giá năng lực cạnh tranh cấp tỉnh trong nhiều năm.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng Đà Nẵng là một thành phố trực thuộc trung ương, nằm trong vùng Duyên hải Nam Trung Bộ Việt Nam, là thành phố trung tâm và lớn nhất khu vực miền Trung - Tây Nguyên Thành phố Đà Nẵng là thành phố tổng hợp đa ngành, đa lĩnh vực; trung tâm chính trị - kinh tế - xã hội với vai trò là trung tâm công nghiệp, tài chính, du lịch, dịch vụ, văn hóa, giáo dục - đào tạo, y tế chất lượng cao, khoa học - công nghệ, khởi nghiệp, đổi mới sáng tạo của khu vực Miền Trung - Tây Nguyên và cả nước; trung tâm tổ chức các sự kiện tầm khu vực và quốc tế Thành phố Đà Nẵng đóng vai trò hạt nhân, quan trọng trong Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, đồng thời cũng là một trong 5 thành phố trực thuộc Trung ương ở Việt Nam, đô thị loại I, trung tâm cấp quốc gia, cùng với Hải Phòng và Cần Thơ Bãi biển Mỹ Khê, được tạp chí Forbes (Mỹ) bình chọn là “một trong sáu bãi biển quyến rũ nhất hành tinh” Đà Nẵng nằm ở vị trí trung độ của Việt Nam, có vị trí trọng yếu cả về kinh tế
Đà Nẵng, một đô thị biển quan trọng và đầu mối giao thông chiến lược tại miền Trung - Tây Nguyên, đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc đầu tư cơ sở hạ tầng và cải thiện môi trường sống Được mệnh danh là “Thành phố đáng sống nhất Việt Nam”, Đà Nẵng đã vinh dự lọt vào Top 10 Địa điểm Tốt nhất để Sống ở Nước ngoài theo đánh giá của Tạp chí Du lịch Live and Invest Overseas (LIO) Thành phố này cũng dẫn đầu cả nước về cải cách hành chính và chất lượng quản trị công, với những nỗ lực không ngừng nâng cao dịch vụ hành chính công phục vụ người dân và doanh nghiệp.
Thành phố đã tăng cường triển khai hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước, với tỷ lệ trả kết quả sớm và đúng hẹn đạt 99,9% tại các sở, ban, ngành; 99,7% tại UBND quận, huyện; và 99,99% tại UBND phường, xã Đề án tích hợp, tra cứu dữ liệu từ máy xếp hàng tự động tại các cơ quan hành chính nhằm thu thập và sử dụng dữ liệu để cung cấp thông tin cho người dân Kết quả mang lại các tiện ích như website thông tin và tin nhắn SMS trực tiếp, cho phép người dân theo dõi số phiếu giao dịch ngay cả khi không có mặt tại trụ sở, giúp họ sắp xếp thời gian quay lại đúng giờ.
Trong giai đoạn 2017-2020, việc triển khai dịch vụ công trực tuyến và xây dựng chính quyền điện tử đã đạt hiệu quả cao Quy chế về xây dựng, vận hành và khai thác dịch vụ công trực tuyến trên hệ thống thông tin chính quyền điện tử của thành phố đã được thiết lập, cùng với quy định về mô hình phường xã điện tử Đến nay, đã có 520 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 được triển khai, trong tổng số 1177 thủ tục hành chính Hệ thống cổng thanh toán trực tuyến cũng đã được xây dựng và hoạt động hiệu quả, cho phép thanh toán phí, lệ phí cho tất cả các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 Ngoài ra, đã thí điểm 35 dịch vụ công của Sở Y tế và 02 dịch vụ công của Sở Công Thương.
Mô hình dịch vụ trả kết quả hồ sơ tận nhà cho công dân và tổ chức đã được triển khai rộng rãi và hiệu quả tại Đà Nẵng Hiện nay, dịch vụ chuyển phát nhanh đã có mặt tại 7/8 quận, huyện, 4 sở, ban, ngành (bao gồm Kế hoạch và Đầu tư, Giao thông vận tải, Tư pháp, Xây dựng) và 2 cơ quan Trung ương (Công an thành phố và Bảo hiểm Xã hội Đà Nẵng).
Xây dựng giải pháp tin nhắn SMS cho tổ chức và công dân nhằm cải thiện chức năng đại lý dịch vụ công trực tuyến trên Hệ thống thông tin chính quyền điện tử Đà Nẵng Giải pháp này sẽ được triển khai tại các bưu cục của Bưu điện thành phố, giúp tổ chức và công dân dễ dàng nhập và nộp hồ sơ TTHC Bên cạnh đó, thành phố Hồ Chí Minh cũng có những kinh nghiệm quý báu trong việc phát triển các dịch vụ công trực tuyến mà Đà Nẵng có thể tham khảo.
Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố lớn nhất Việt Nam về dân số và đô thị hóa, là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa và giáo dục của cả nước Năm 2020, thành phố phấn đấu nằm trong top 10 tỉnh, thành phố có chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) cao nhất, tập trung cải thiện các chỉ số như sự tham gia của người dân, quản trị điện tử, quản trị môi trường, kiểm soát tham nhũng và trách nhiệm giải trình Để đạt được mục tiêu này, thành phố sẽ cải cách hành chính, nâng cao vai trò và trách nhiệm của người đứng đầu, công khai quy trình và thời gian giải quyết thủ tục hành chính để tạo điều kiện cho người dân giám sát UBND TP.HCM đã chỉ đạo quyết liệt nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua việc ban hành kế hoạch thực hiện chương trình cải cách hành chính và áp dụng các giải pháp cụ thể.
Hoàn thiện tổ chức chính quyền đô thị và rà soát, sắp xếp bộ máy các cơ quan thuộc UBND thành phố cùng các đơn vị hành chính cấp huyện, cấp xã phù hợp với đặc điểm đô thị Đồng thời, cần gắn kết công tác cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước với phân cấp, ủy quyền và phát triển chính quyền điện tử, đồng thời đẩy mạnh cải cách trong từng cơ quan, đơn vị.
Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức chuyên nghiệp và chất lượng cao là mục tiêu quan trọng, đòi hỏi phải có số lượng và cơ cấu hợp lý Đặc biệt, cần chú trọng cải cách tiền lương nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và động lực cho đội ngũ này.
Để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính (CCHC), cần tổ chức thực hiện hiệu quả các hoạt động giáo dục và tuyên truyền Việc này không chỉ giúp nâng cao nhận thức mà còn tăng cường năng lực cho cán bộ, công chức trong quá trình thực hiện CCHC, từ đó cải thiện các chỉ số liên quan đến hiệu quả công tác này.
CCHC; chỉ đạo, điều hành và truyền thông CCHC; cải cách thể chế
Bài học kinh nghiệm đối với các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
Từ nghiên cứu kinh nghiệm của các địa phương trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, chính quyền tỉnh TT-Huế và Trung tâm Hành chính công cấp huyện có thể rút ra những bài học quý giá để cải thiện dịch vụ hành chính công hiệu quả hơn.
Cần tăng cường chỉ đạo và điều hành từ người đứng đầu chính quyền, cùng với sự quyết tâm của toàn bộ hệ thống chính trị trong công tác cải cách hành chính Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, phục vụ tốt nhất cho người dân và doanh nghiệp Đặt người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, đảm bảo sự hài lòng của họ đối với việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) tại các cơ quan nhà nước, với cam kết thực hiện nhanh chóng, công khai và minh bạch.
Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức cung ứng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm là vấn đề quan trọng và quyết định chất lượng dịch vụ hành chính công.
Để cải thiện dịch vụ hành chính công, cần đơn giản hóa và công khai các thủ tục hành chính, đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Cần đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị và hạ tầng phù hợp cho hoạt động cung ứng dịch vụ Ngoài ra, tăng cường hỗ trợ và tương tác giữa chính quyền với người dân và doanh nghiệp là điều cần thiết.
Vào thứ tư, cần tăng cường công tác kiểm tra và giám sát, đặc biệt là thông qua việc đánh giá của người dân và doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công.
Chương 1 đã khái quát được tất cả các khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công, phân tích và đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu các mô hình để tìm ra mô hình nghiên cứu của tác giả sử dụng để hoàn thành nghiên cứu và một số kinh nghiệm rút ra được khi tham khảo mô hình dịch vụ công của các tỉnh khác.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP HUYỆN
Tổng quan các Trung tâm Hành chính công trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
2.1.1 Tình hình và kết quả giải quyết thủ tục hành chính 2.1.1.1 Tình hình thu nhận hồ sơ yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính Tình hình thu nhận hồ sơ yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện giai đoạn 2018-2020 được trình bày ở bảng sau
Bảng 2.1 Số hồ sơ yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính tại các Trung tâm Hành chính công tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 ĐVT: Hồ sơ Năm
Tổng số hồ sơ yêu cầu giải quyết 692.406 931.997 106.063 239.591 48,7 -645.934-88,2
1 Số hồ sơ mới tiếp nhận trực tuyến 18.794 45.400 12.351 26.606 141,6 -33.049 -72,8
2 Số hồ sơ kỳ trước chuyển qua 51.406 3.385 3.459 -48.021 -93,4 74 2,2
3 Số hồ sơ mới tiếp nhận 622.206 883.212 90.253 261.006 61,8 -612.959 -89,7
Theo Báo cáo kết quả công tác kiểm soát TTHC của tỉnh giai đoạn 2018-2020, Bảng 2.1 chỉ ra tình hình tiếp nhận hồ sơ yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trong giai đoạn này.
Trong ba năm qua, các Trung tâm Hành chính công trên địa bàn tỉnh đã tiếp nhận một số lượng hồ sơ đáng kể: Năm 2018, tổng số hồ sơ là 692.406, trong đó 18.794 hồ sơ được tiếp nhận trực tuyến; năm 2019, con số này tăng lên 931.997 hồ sơ, với 45.400 hồ sơ tiếp nhận trực tuyến; đến năm 2020, tổng số hồ sơ giảm còn 106.063, trong đó 12.351 hồ sơ được tiếp nhận trực tuyến Sự chuyển biến này cho thấy quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả cho tổ chức và công dân đang được thực hiện nghiêm túc và ngày càng hiệu quả hơn.
2.1.1.2 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 được trình bày ở bảng sau
Bảng 2.2 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 ĐVT: Hồ sơ
1 Số hồ sơ đã giải quyết 683.631 927.506 100.643 243.875 50,4 -646.863 -88,9
2 Số hồ sơ giải quyết đúng hạn 676.007 923.277 98.010 247.270 51,9 -645.267 -89,2
3 Số hồ sơ giải quyết quá hạn 7.624 4.229 2.633 -3.395 -44,5 -1.596 -37,7
4 Số hồ sơ đang giải quyết 8.775 8.491 5.420 -284 -3,2 -3.071 -36,2
5 Số hồ sơ chưa đến hạn 8.205 7.773 2.787 -432 -5,3 -4.986 -64,1
6 Số hồ sơ đã quá hạn 570 718 2.633 148 26,0 1.915 266,7
Nguồn: Báo cáo kết quả công tác kiểm soát TTHC của tỉnh giai đoạn 2018-2020
Trong giai đoạn 2018-2020, Trung tâm Hành chính công cấp huyện tỉnh TT-Huế đã giải quyết hàng triệu hồ sơ hành chính Cụ thể, năm 2018, đã giải quyết 683.631 hồ sơ, trong đó 98,4% được xử lý đúng hạn Năm 2019, con số này tăng lên 927.506 hồ sơ, với tỷ lệ đúng hạn đạt 99,4% Đến năm 2020, Trung tâm tiếp nhận 106.063 hồ sơ hợp lệ và giải quyết 100.643 hồ sơ, trong đó tỷ lệ đúng hạn đạt 96,7% Mặc dù số hồ sơ quá hạn chiếm tỷ lệ nhỏ, nhưng chủ yếu nằm trong lĩnh vực đất đai và nguyên nhân trễ hạn thường do cần xác minh hoặc thành lập đoàn kiểm tra.
Do quá trình thực hiện nghĩa vụ tài chính của cá nhân và tổ chức chưa đảm bảo đúng thời gian, cùng với các nguyên nhân khách quan khác, bao gồm cả từ phía người nộp hồ sơ, đã dẫn đến những vấn đề phát sinh.
Cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trên địa bàn đã đạt được những tiến bộ đáng kể, đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch của tổ chức và cá nhân Các cơ quan quản lý nhà nước thường xuyên rà soát và đơn giản hóa TTHC, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ Đồng thời, các cơ quan chuyên môn cũng kịp thời tham mưu cho UBND tỉnh ban hành quyết định công bố TTHC chuẩn hóa Công tác cải cách TTHC được thực hiện gắn với cơ chế một cửa, một cửa liên thông, nâng cao chất lượng TTHC trong tất cả các lĩnh vực quản lý Việc công khai TTHC trên cổng dịch vụ công và các phương tiện thông tin đại chúng được chú trọng, góp phần tích cực vào việc cải thiện chỉ số năng lực cạnh tranh (PCI) và chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI).
Chỉ số PCI phản ánh sự cải thiện trong tính năng động và tiên phong của chính quyền địa phương, với chi phí không chính thức giảm và cải cách hành chính ngày càng tiến bộ Môi trường kinh doanh trở nên bình đẳng hơn, dựa trên khảo sát từ 12.300 doanh nghiệp Kết quả xếp hạng PCI của Thừa Thiên-Huế trong giai đoạn 2018-2020 được trình bày cụ thể trong bảng dưới đây.
Bảng 2.3 Kết quả xếp hạng PCI của TT-Huế giai đoạn 2018-2020
5 Chi phí không chính thức 5,90 6,40 6,97
8 Dịch vụ hỗ trợ Doanh nghiệp 5,88 5,98 5,50
Theo báo cáo của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, chỉ số năng lực cạnh tranh của Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018-2020 đã có sự cải thiện rõ rệt Cụ thể, trong năm 2020, Thừa Thiên Huế xếp hạng 17 trong bảng xếp hạng PCI, tăng 3 bậc so với năm 2019, với điểm số 65,03, thuộc nhóm khá của toàn quốc.
Biểu đồ 2.1 So sánh chỉ số PAPI của TT-Huế với các tỉnh, thành lân cận
Nguồn: Báo cáo của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam
Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) giai đoạn 2018-2020, do Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) Việt Nam thực hiện, đã được đánh giá cho tỉnh TT-Huế và được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây.
Bảng 2.4 Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) đối với tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020
2018 2019 2020 Điểm tối đa Điểm số Thứ hạng Điểm tối đa Điểm số Thứ hạng Điểm tối đa Điểm số Thứ hạng
Các chỉ số nội dung:
1 Tham gia của người dân 10 4,85 54 10 5,24 17 10 5,04 23
5 Thủ tục hành chính công 10 7,37 35 10 7,20 47 10 7,41 30
6 Cung ứng dịch vụ công 10 7,00 38 10 7,52 9 10 7,33 13
Nguồn: Báo cáo chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) Qua Bảng 2.4, cho thấy năm 2020, TT-Huế nằm trong tốp 10 trong số
63 tỉnh thành Điểm tổng hợp chỉ số PAPI của TT-Huế đạt 44,5 điểm, xếp thứ
Tỉnh TT-Huế hiện đang xếp hạng cao trong số 63 tỉnh, thành phố với các chỉ số PAPI ấn tượng như kiểm soát tham nhũng trong khu vực công (7,32), cung ứng dịch vụ công (7,33), và quản trị môi trường (3,94) Để duy trì vị trí này, tỉnh đã nỗ lực cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt trong các lĩnh vực chứng thực, đất đai và cấp giấy phép xây dựng, đồng thời nâng cao trách nhiệm của cán bộ, công chức trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ Tỉnh cũng thực hiện văn hóa xin lỗi đối với người dân và doanh nghiệp khi có trễ hạn hồ sơ, nhằm tăng cường trách nhiệm giải trình và xử lý nghiêm các trường hợp chậm trễ, góp phần cải thiện trải nghiệm của người dân và doanh nghiệp.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
2.2.1 Công tác chỉ đạo, điều hành và tổ chức triển khai thực hiện 2.2.1.1 Tình hình triển khai thực hiện kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
Công tác cải cách hành chính (CCHC) và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là nhiệm vụ trọng tâm của tỉnh TT-Huế, được Tỉnh ủy, HĐND, UBND chỉ đạo chặt chẽ và triển khai đồng bộ Mục tiêu là xây dựng chính quyền điện tử phục vụ nhân dân, đảm bảo tính trong sạch, minh bạch và hiện đại, đồng thời tăng cường trách nhiệm của các cơ quan thực hiện để giảm thiểu thủ tục hành chính (TTHC) và nâng cao chất lượng dịch vụ Kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2018-2020 được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 2.5 Tình hình triển khai kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công giai đoạn 2018-2020 Năm
1 Văn bản của Chính phủ, Bộ ngành 7 7 9 0 0,0 2 28,6
- Nghị quyết của Chính phủ 2 2 3 0 0,0 1 50,0
- Nghị định và Thông tư hướng dẫn 3 3 3 0 0,0 0 0,0
- Chỉ thị của Thủ tướng 2 2 3 0 0,0 1 50,0
2 Văn bản của tỉnh TT-Huế 11 15 18 4 36,4 3 20,0
Trong giai đoạn 2018-2020, UBND tỉnh đã ban hành nhiều Quyết định phê duyệt kế hoạch CCHC, phân định rõ trách nhiệm và thời gian hoàn thành nhiệm vụ cho các cơ quan, đơn vị và địa phương UBND tỉnh đã chỉ đạo thực hiện chương trình trọng điểm về CCHC thông qua các quyết định và kế hoạch, bao gồm Quyết định số 3303/QĐ-UBND phê duyệt Kế hoạch CCHC năm 2020 và các chỉ thị liên quan đến nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý nhà nước Đặc biệt, tỉnh đã chú trọng ứng dụng CNTT và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý, đồng thời duy trì và nâng cao chỉ số CCHC (PAR INDEX) và chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công (PAPI).
Trong năm 2020, chương trình trọng điểm về CCHC đã thực hiện thành công các nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, gắn liền với phát triển chính quyền điện tử và dịch vụ đô thị thông minh Việc cung cấp dịch vụ hành chính công đã giúp giải quyết thủ tục hành chính một cách nhanh chóng, đảm bảo tính công khai và minh bạch Cơ cấu tổ chức và chức năng của các cơ quan hành chính nhà nước được điều chỉnh hợp lý, nâng cao hiệu quả quản lý Đội ngũ cán bộ, công chức đã cải thiện trách nhiệm, kỹ năng và thái độ phục vụ, góp phần vào sự đổi mới trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, tăng cường kỷ luật và hiệu lực.
Đánh giá chất lượng hoạt động các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát
2.3.1 Thông tin cơ bản về đối tượng điều tra Để có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động các Trung tâm Hành chính công trên địa bàn tỉnh TT-Huế trong thời gian tới mang tính khách quan, toàn diện Tác giả khảo sát người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện để phỏng vấn ngẫu nhiên và đề nghị trả lời phiếu câu hỏi Trong tổng số 220 phiếu được phát ra, thu về 210 phiếu Trong đó, có 15 phiếu không hợp lệ nên số phiếu là 195 phiếu chính thức, đạt tỷ lệ 88,6% Thông tin cơ bản về đối tượng điều tra được trình bảy ở bảng sau
Theo Bảng 2.10, trong tổng số 195 phiếu khảo sát, có 140 nam giới (71,8%) và 55 nữ giới (28,2%), cho thấy phần lớn người được phỏng vấn là nam Về độ tuổi, nhóm dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 56,9%, tiếp theo là nhóm từ 30 đến 45 tuổi với 28,2%, và nhóm trên 45 tuổi chiếm 14,9% Đối tượng khảo sát chủ yếu trong độ tuổi lao động, điều này giúp họ có nhận thức chính xác hơn về các vấn đề liên quan Về trình độ học vấn, 76 người có trình độ đại học (39,0%), cho thấy đối tượng khảo sát chủ yếu là những người có kiến thức và trình độ cao Tiếp theo, trình độ trung cấp và cao đẳng chiếm 29,7%, trình độ phổ thông 16,9%, trình độ sau đại học 9,7%, và trình độ khác 4,6%.
Bảng 2.10 Thông tin cơ bản đối tượng điều tra
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra
Về nghề nghiệp, kinh doanh chiếm tỷ lệ 48,2%; Cán bộ, công chức chiếm tỷ lệ 27,7%; Sinh viên chiếm tỷ lệ 9,2%; Nội trợ chiếm tỷ lệ 10,3%;
Thất nghiệp chiếm tỷ lệ 2,6%; trình độ khác chiếm tỷ lệ 2,1%
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn đa dạng và bao gồm đầy đủ các đối tượng liên quan, với cơ cấu phù hợp nhằm đạt được mục tiêu của luận văn.
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha được trình bày ở bảng sau
Bảng 2.11 Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha Biến quan sát Tương quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy (TC), hệ số Cronbach’s Alpha:
Cơ sở vật chất (VC), hệ số Cronbach’s Alpha:
Năng lực phục vụ (NL), hệ số Cronbach’s Alpha:
Biến quan sát Tương quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thái độ phục vụ (TD), hệ số Cronbach’s Alpha:
Quy trình thủ tục (QT), hệ số Cronbach’s Alpha:
Lệ phí dịch vụ hành chính công (LP), hệ số Cronbach’s Alpha:
LP04 0,720 0,863 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công (Y), hệ số
Theo Bảng 2.11, thang đo sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,896, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan của các biến TC01, TC02, TC03, TC04, TC05 đều lớn hơn 0,3, do đó các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo cơ sở vật chất đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,895, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng của các biến VC01, VC02, VC03, VC04, VC05, VC06 đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng Do đó, các biến VC01, VC02, VC03, VC04, VC05, VC06 sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,884, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng của các biến NL01, NL02, NL03 và NL04 đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính hợp lệ của chúng Do đó, các biến NL01, NL02, NL03 và NL04 sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo thái độ phục vụ đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,898, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng của các biến TD01, TD02, TD03, TD04 đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính hợp lệ của chúng Do đó, các biến TD01, TD02, TD03, TD04 sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo 1uy trình thủ tục, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,873 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến QT01, QT02, QT03, QT04 đều lớn hơn 0,3
Vì vậy các biến QT01, QT02, QT03, QT04 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Thang đo lệ phí dịch vụ hành chính công đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,885, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng của các biến LP01, LP02, LP03 và LP04 đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ sự phù hợp của chúng Do đó, các biến LP01, LP02, LP03 và LP04 sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,878, cho thấy tính nhất quán cao Các hệ số tương quan biến tổng của Y01, Y02, Y03 đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ sự liên kết chặt chẽ giữa các biến này Do đó, Y01, Y02, Y03 sẽ được đưa vào phân tích EFA tiếp theo.
2.3.3 Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công
Để kiểm tra tính đủ lớn của mẫu điều tra cho phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả đã thực hiện kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett's Điều kiện cần thiết cho EFA là các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn Giả thuyết H0 được đặt ra là giữa các biến quan sát không có mối quan hệ Kết quả kiểm định KMO cho thấy giá trị 0,798, lớn hơn 0,5, cho thấy mẫu đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
Kết quả kiểm định Bartlett's cho thấy sig nhỏ hơn 0,05, cho phép bác bỏ giả thuyết H0 Điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát có mối tương quan trong tổng thể, từ đó khẳng định rằng dữ liệu khảo sát đáp ứng các điều kiện cần thiết để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và có thể sử dụng các kết quả thu được.
Bảng 2.12 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,798 Bartlett's Test of phericity Approx Chi-Square 3269,416 df 351
Kết quả phân tích EFA đã xác định được 6 nhân tố cơ bản, giải thích 72,835% biến động dữ liệu Tất cả các hệ số tải nhân tố trong các nhóm đều lớn hơn 0,5 Nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn để xác định số lượng nhân tố.
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) được sử dụng để xác định số lượng nhân tố cần trích từ thang đo, với mục tiêu loại bỏ các nhân tố kém quan trọng Việc này được thực hiện bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues, đại diện cho phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Chỉ những nhân tố có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Kết quả của phân tích EFA lần 1 cho thấy có 6 nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) cho thấy rằng phân tích nhân tố chỉ phù hợp khi tổng phương sai trích đạt ít nhất 50% Kết quả phân tích EFA đã chỉ ra rằng có 6 nhân tố được rút ra, với giá trị Factor loading của mỗi biến quan sát đều lớn hơn 0,5 Điều kiện cần thiết là Factor loading phải đạt giá trị bằng hoặc lớn hơn 0,5.
Các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi phân tích, nhưng vẫn có sự thay đổi giữa các nhân tố Kiểm định Bartlett's cho thấy có mối quan hệ tương quan giữa các biến trong tổng thể với mức ý nghĩa Sig = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) và hệ số KMO = 0,798 (trong khoảng 0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ rằng việc nhóm các biến quan sát lại với nhau thông qua phân tích EFA là phù hợp.
Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại các
Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện tỉnh TT-Huế trong giai đoạn 2018-2020 cho thấy nhiều vấn đề cần cải thiện.
Chất lượng dịch vụ hành chính công đã được cải thiện đáng kể, với thời gian giải quyết công việc rút ngắn và thủ tục hành chính được đơn giản hóa Quy trình làm việc được cải tiến giúp tiết kiệm thời gian và công sức, giảm phiền hà cho tổ chức và công dân Người dân và doanh nghiệp chỉ cần đến các Trung tâm Hành chính công cấp huyện để thực hiện các thủ tục, thay vì phải đi lại nhiều nơi Đặc biệt, dịch vụ công trực tuyến ngày càng phổ biến, cho phép tỷ lệ hồ sơ được giải quyết trên môi trường mạng tăng cao, giúp công dân và doanh nghiệp không cần đến trực tiếp Trung tâm và nhận kết quả qua đường bưu điện.
Trung tâm đã công khai niêm yết các thủ tục hành chính, thời gian xử lý, và mức phí liên quan, nhằm tăng cường tính minh bạch cho người dân và doanh nghiệp Điều này giúp xác định rõ ràng trách nhiệm và mối quan hệ giữa các cán bộ, công chức, từ đó tạo cơ chế phối hợp hiệu quả trong giải quyết công việc Quy trình quản lý được tổ chức khoa học, hỗ trợ lãnh đạo trong việc kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Nỗ lực cải cách hành chính của chính quyền tỉnh đã được thể hiện qua kết quả xếp hạng chỉ số cải cách hành chính năm 2020, đạt 65,3 điểm, nằm trong nhóm khá toàn quốc Chỉ số này cho thấy tính năng động và tiên phong của chính quyền tỉnh đã được cải thiện, đồng thời chi phí không chính thức giảm, môi trường kinh doanh ngày càng bình đẳng hơn Ngoài ra, chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm nay đạt 44,53 điểm, nằm trong tốp cao.
Trong số 63 tỉnh thành, 10 tỉnh đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công, dựa trên sự đánh giá của người dân và doanh nghiệp.
Trung tâm cung ứng dịch vụ hành chính công đã đạt được sự hài lòng cao từ người dân và doanh nghiệp, với 42,6% người được khảo sát bày tỏ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Tỷ lệ người không đồng ý rất thấp, trong khi 53,3% đánh giá ở mức bình thường, cho thấy sự đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ Trung tâm cũng thường xuyên xem xét kết quả triển khai và sẵn sàng tiếp xúc với người dân, doanh nghiệp để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính Nhờ đó, uy tín và vị thế của Trung tâm ngày càng được nâng cao.
Năm nay, tỉnh đặt mục tiêu duy trì vị trí cao trong xếp hạng chỉ số PAPI, do đó đã tăng cường cải cách thủ tục hành chính (TTHC) liên quan đến người dân như chứng thực, xác nhận của chính quyền, đất đai, và cấp giấy phép xây dựng Tỉnh cũng chú trọng nâng cao trách nhiệm của cán bộ, công chức trong việc hướng dẫn và giải quyết hồ sơ, đồng thời thực hiện nghiêm túc việc xin lỗi các tổ chức, cá nhân khi hồ sơ bị trễ hạn Việc này nhằm nâng cao trách nhiệm giải trình với người dân và xử lý nghiêm các trường hợp chậm trễ gây phiền hà cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp Tỉnh cam kết thực hiện phương châm Thân thiện - Đơn giản - Đúng hẹn.
Tỉnh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện cho người dân tham gia giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ thông qua cơ chế “dân biết, dân làm, dân bàn, dân kiểm tra” Việc củng cố chuyên mục tiếp nhận, xử lý phản ánh về quy định hành chính giúp người dân và doanh nghiệp theo dõi quá trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) một cách hiệu quả và chính xác Tỉnh cũng kịp thời tháo gỡ các vướng mắc trong thực hiện TTHC, nhờ vào sự chỉ đạo và kiểm tra chặt chẽ của lãnh đạo các cấp Mục tiêu phục vụ người dân và doanh nghiệp được đặt lên hàng đầu, với sự hài lòng của họ là tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan và cán bộ công chức Thành quả này còn là nỗ lực của đội ngũ cán bộ công chức tại các Trung tâm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
2.4.2 Những tồn tại, hạn chế Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện còn bộc lộ những hạn chế cần khắc phục:
Chất lượng dịch vụ hành chính công tại TT-Huế đã có những cải thiện, nhưng vẫn chưa đáp ứng được tiềm năng và yêu cầu thực tiễn Địa phương có khả năng thu hút vốn đầu tư lớn từ cả doanh nghiệp trong và ngoài nước, do đó, dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo môi trường kinh doanh thuận lợi Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19 và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nhiều công ty đa quốc gia đang chuyển dịch đầu tư sang Việt Nam, mở ra cơ hội cho TT-Huế thu hút nguồn vốn FDI Điều này góp phần đưa tỉnh trở thành thành phố trực thuộc Trung ương theo Nghị quyết số 54-NQ/TW ngày 10 tháng 12 năm 2019 của Bộ Chính trị.
Mặc dù chất lượng dịch vụ hành chính công đã có sự cải thiện, nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn Năng lực của cán bộ, công chức và sự sẵn sàng của cơ sở hạ tầng, cũng như mức độ ứng dụng công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế, khiến người dân và doanh nghiệp chưa hài lòng Việc rà soát và cập nhật thông tin về thủ tục hành chính (TTHC) cùng với việc sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật thường chậm trễ, không đúng tiến độ, ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ Hơn nữa, yêu cầu ngày càng cao từ người dân và doanh nghiệp trong khi nguồn lực có hạn đã tạo ra khoảng cách giữa khả năng đáp ứng của các Trung tâm Hành chính công cấp huyện và mong muốn của người dân, doanh nghiệp.
Mặc dù thứ hạng cải cách hành chính của tỉnh TT-Huế khá cao, nhưng số điểm đạt được vẫn còn thấp Điều này chỉ ra những hạn chế cần được tỉnh chú trọng nghiên cứu các chỉ số để xác định điểm yếu và tìm ra các giải pháp khắc phục hiệu quả trong thời gian tới.
Mức độ đánh giá của người dân và doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công chưa đồng đều, với một số tiêu chí bị đánh giá trung bình hoặc thấp hơn Có 5,5% người dân và doanh nghiệp không đồng ý với chất lượng dịch vụ, cho rằng cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương tiện làm việc của các Trung tâm còn hạn chế Thời gian giải quyết thủ tục hành chính kéo dài ở một số dịch vụ cũng gây phiền lòng cho họ Hơn nữa, việc giải thích và cung cấp thông tin của cán bộ công chức trong một số trường hợp chưa thuyết phục, khiến người dân và doanh nghiệp không cảm thấy thỏa đáng.
Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật hiện nay thiếu tính đồng bộ và thường xuyên thay đổi, dẫn đến việc các thủ tục hướng dẫn và biểu mẫu cũng phải điều chỉnh, gây khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công Một số văn bản quy phạm pháp luật của các Bộ, ngành vẫn còn nhiều bất cập, mặc dù đã có đề xuất sửa đổi, nhưng tiến trình này diễn ra chậm, chưa đáp ứng kịp thời những vấn đề phát sinh trong thực tiễn thực hiện thủ tục hành chính.
Số lượng cán bộ, công chức tại các Trung tâm hiện đang hạn chế, điều này gây khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công Đồng thời, việc thực hiện chủ trương tinh giản biên chế cũng dẫn đến việc giảm số lượng nhân sự, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các Trung tâm.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG
Quan điểm và định hướng nâng cao chất lượng hoạt động các Trung tâm Hành chính công trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
3.1.1 Quan điểm của Đảng về chất lượng dịch vụ hành chính công Thực hiện đường lối đổi mới, Đảng ta đã có nhiều chủ trương về cải cách hành chính, xác định vị trí quan trọng của cải cách hành chính, trong đó có hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công trong sự nghiệp đổi mới để phát triển đất nước Các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước đã ban hành và tổ chức thực hiện nhiều chương trình, kế hoạch để triển khai cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công theo các chủ trương, nghị quyết của Đảng, nhất là chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn từ 2001 đến nay Cải cách hành chính đã đạt những kết quả bước đầu quan trọng, góp phần vào thành tựu chung của đất nước Hệ thống thể chế, luật pháp tiếp tục được đổi mới và hoàn thiện, hình thành dần cơ chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đảm bảo ngày càng tốt hơn quyền dân chủ của nhân dân Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước được điều chỉnh, sắp xếp phù hợp hơn, quản lý nhà nước ngày càng tốt hơn trong điều kiện mới Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trong bộ máy hành chính nhà nước có bước được nâng lên, đáp ứng tốt hơn yêu cầu nhiệm vụ Thể chế, pháp luật về quản lý tài chính công được tích cực xây dựng và từng bước hoàn thiện Thủ tục hành chính và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước có bước đổi mới, hiệu lực, hiệu quả, kỷ luật, kỷ cương được tăng cường hơn Đại hội XII của Đảng đã tạo bước đột phá về cải cách thủ tục hành chính trong cung ứng dịch vụ hành chính công Đảng ta thừa nhận “Cải cách hành chính còn chậm, thiếu đồng bộ, chưa đáp ứng yêu cầu; TTHC còn phức tạp, phiền hà, đang là rào cản lớn đối với việc tạo lập môi trường xã hội, môi trường kinh doanh lành mạnh, minh bạch, hiệu quả cho sự phát triển” Với nhiệm vụ: “Đẩy mạnh thực hiện Chương trình tổng thể CCHC Nhà nước theo hướng xây dựng nền hành chính dân chủ, hiện đại, chuyên nghiệp, năng động, phục vụ nhân dân, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả Hoàn thiện thể chế hành chính dân chủ - pháp quyền, quy định trách nhiệm và cơ chế giải trình của các cơ quan nhà nước; giảm mạnh, bãi bỏ những thủ tục hành chính gây phiền hà cho người dân, doanh nghiệp Đề cao đạo đức công vụ, trách nhiệm xã hội, siết chặt kỷ luật, kỷ cương trong chỉ đạo và thực thi công vụ của cán bộ, công chức; đẩy nhanh việc áp dụng chính phủ điện tử”
Chất lượng dịch vụ hành chính công đang trở thành yêu cầu cấp thiết của người dân, doanh nghiệp và nhà đầu tư nước ngoài, đóng vai trò quan trọng trong quá trình đổi mới và phát triển kinh tế xã hội Để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ này, cần sự tham gia tích cực của toàn bộ hệ thống chính trị và sự chung tay của mọi tầng lớp trong xã hội Hướng tới việc cải thiện hoạt động của các Trung tâm Hành chính công cấp huyện tại tỉnh Thừa Thiên Huế là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược này.
Trong thời gian tới, cải cách thủ tục hành chính sẽ là nhiệm vụ trọng tâm trong công tác cải cách hành chính của tỉnh UBND tỉnh đã xác định các nhiệm vụ cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả và minh bạch trong quy trình hành chính.
Tăng cường chỉ đạo trong công tác cải cách thủ tục hành chính (TTHC) là nhiệm vụ quan trọng và thường xuyên, không chỉ thúc đẩy cải cách TTHC trên toàn tỉnh mà còn giúp kịp thời giải quyết những khó khăn, vướng mắc phát sinh trong quá trình này Công tác kiểm tra và giám sát thường xuyên sẽ đảm bảo đội ngũ cán bộ công chức làm việc một cách khách quan, hiệu quả và khoa học, từ đó hạn chế tình trạng hách dịch, quan liêu, đảm bảo cải cách TTHC mang lại hiệu quả thiết thực cho người dân.
- Tiếp tục triển khai thực hiện đơn giản hóa TTHC trong tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước theo đề án 30 của Chính phủ
Thực hiện nghiêm túc chế độ công vụ và công chức là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng tuyển dụng và sử dụng cán bộ công chức Đặc biệt, cần tăng cường đào tạo và bồi dưỡng kiến thức, năng lực cho cán bộ công chức cấp xã, chú trọng vào quy tắc hành chính và kỹ năng ứng xử văn minh tại nơi công sở.
Thực hiện nghiêm túc và hiệu quả các quy định về chế độ tự chủ và tự chịu trách nhiệm trong việc sử dụng biên chế và kinh phí quản lý hành chính là rất quan trọng đối với các cơ quan hành chính nhà nước Đồng thời, quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm trong việc tổ chức bộ máy biên chế và quản lý tài chính cũng cần được đảm bảo cho các đơn vị.
Cần thường xuyên kiểm tra việc thực thi trách nhiệm công vụ của công chức và xử lý nghiêm khắc, kịp thời đối với những cán bộ lợi dụng chức vụ, quyền hạn để gây nhũng nhiễu và phiền hà cho tổ chức và công dân.
Nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện ở tỉnh TT-Huế là mục tiêu quan trọng, góp phần tăng cường lòng tin của cộng đồng vào sự quản lý của cơ quan nhà nước.
Nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực xử lý của cán bộ, công chức tại Trung tâm là cần thiết nhằm giảm thiểu tệ nạn tiêu cực, nhũng nhiễu và tham nhũng trong quy trình công việc chuyên môn Việc này không chỉ nâng cao ý thức trách nhiệm mà còn góp phần tạo dựng một môi trường làm việc minh bạch và hiệu quả hơn.
Ứng dụng công nghệ thông tin và các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm là một giải pháp quan trọng Để nâng cao chất lượng hoạt động của các Trung tâm Hành chính công tại tỉnh Thừa Thiên Huế, cần triển khai các biện pháp hiện đại hóa, cải tiến quy trình làm việc và đào tạo nguồn nhân lực Việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp tăng cường hiệu quả phục vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của người dân.
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình dịch vụ hành chính công Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ Theo một cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải tạo điều kiện để xã hội dân sự cũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới sự bình đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới người dân Quá trình này cần thiết phải được đánh giá, đo lường trong mối tương quan với nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trên nền tảng những tiêu chí đánh giá nhất định Các nhà khoa học hành chính cho rằng lãnh đạo tổ chức cũng như các nhà hoạch định chính sách nên đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động của khu vực công, nhằm tiếp cận hơn nữa tới sự hiệu quả, chất lượng hoạt động và nâng cao tỷ lệ sự hài lòng của người dân đối với nền hành chính công Đây chính là một trong những công cụ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng Hơn nữa, cần có một sự kiểm soát về chất lượng dịch vụ mà các cơ quan công quyền cung cấp, theo đó, kết quả tác động có giá trị quan trọng, nâng cao chất lượng của nền hành chính
Trên thế giới, nghiên cứu về đánh giá và đo lường hiệu quả hoạt động của cơ chế một cửa còn hạn chế Trong quá trình cải cách hành chính và phân cấp, việc sử dụng chỉ số đo lường thực thi là biện pháp hợp lý nhằm nâng cao trách nhiệm giải trình của bộ máy hành chính, đặc biệt là ở cấp địa phương Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ công mà còn thúc đẩy sự minh bạch trong hoạt động của cơ quan nhà nước Các giải pháp để hoàn thiện thủ tục và quy trình dịch vụ hành chính công cần được chú trọng và triển khai hiệu quả.
Tăng cường khả năng tiếp cận thông tin cho công dân qua các kênh chính thức như bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ và máy tra cứu thông tin, đặc biệt là trên website https://dichvucong.thuathienhue.gov.vn/ Bảng niêm yết cần chú ý đến nội dung và cách thức truyền tải thông tin để đảm bảo đầy đủ, đơn giản và dễ hiểu, tạo thuận lợi tối đa cho công dân trong quá trình giao dịch và giải quyết công việc.
Nghiên cứu và triển khai các hình thức phối hợp với chính quyền địa phương nhằm tuyên truyền và cung cấp biểu mẫu, bảng hướng dẫn thực hiện các thủ tục hành chính phổ biến như đất đai, hộ tịch, đăng ký kinh doanh và cấp phép xây dựng Người dân và doanh nghiệp có thể liên hệ với tổ trưởng dân phố hoặc trưởng các bộ phận đoàn thể để được hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ, thủ tục, giúp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí.
Hiện nay, các quy định về tách thửa trong lĩnh vực đất đai không còn phù hợp với thực tế, gây khó khăn cho công dân trong việc thực hiện thủ tục này.
Kết luận
Kết quả nghiên cứu về đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” cho thấy cần cải thiện hiệu quả hoạt động của các trung tâm này nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân Việc tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường đào tạo nhân viên là những yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu này.
Kết quả phân tích từ giai đoạn 2018-2020 cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế đã được cải thiện đáng kể, với thời gian giải quyết công việc rút ngắn và thủ tục hành chính được đơn giản hóa Trung tâm đã công khai các thủ tục, thời gian giải quyết và mức phí, nâng cao tính minh bạch và sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp Năm 2020, tỉnh đạt 65,3 điểm trong xếp hạng cải cách hành chính, nằm trong nhóm khá toàn quốc, và chỉ số PAPI đạt 44,53 điểm, đứng trong tốp 10 cả nước Trung tâm thường xuyên đánh giá kết quả thực hiện và sẵn sàng tiếp xúc để giải quyết vướng mắc, đồng thời tăng cường trách nhiệm của cán bộ trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ Việc xin lỗi tổ chức, cá nhân khi trễ hạn hồ sơ được thực hiện nghiêm túc nhằm nâng cao trách nhiệm giải trình Kết quả này có được nhờ sự quan tâm chỉ đạo của Lãnh đạo Chính quyền tỉnh và các sở, ban ngành, với mục tiêu phục vụ người dân và doanh nghiệp, lấy sự hài lòng của khách hàng làm tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động.
Chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện mặc dù đã có những cải thiện nhất định nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ tiềm năng và yêu cầu thực tiễn Năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức cùng với sự sẵn sàng của cơ sở hạ tầng và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế, dẫn đến việc người dân và doanh nghiệp chưa đánh giá cao dịch vụ này Hơn nữa, việc rà soát và cập nhật thông tin liên quan đến thủ tục hành chính (TTHC) diễn ra chậm và không đúng tiến độ, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ hành chính công.
Luận văn đề xuất 7 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công, bao gồm: hoàn thiện quy trình dịch vụ hành chính công, đẩy mạnh cải cách hành chính và cải tiến cơ chế “một cửa - một dấu”, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, tăng cường sự tham gia của người dân và doanh nghiệp trong đánh giá hoạt động, và thực hiện hiệu quả hoạt động thanh tra, kiểm tra đối với dịch vụ hành chính công.
Kiến nghị đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tích cực tuyên truyền và đào tạo kỹ năng cho người dân về thủ tục hành chính là cần thiết để nâng cao hiệu quả làm việc Việc phát hành cẩm nang hướng dẫn sẽ giúp người dân thực hiện các quy trình một cách chính xác, từ đó phát huy giá trị kinh tế và tạo ra tác động tích cực đối với nền kinh tế và dòng vốn trong xã hội.
Nâng cao vai trò của công tác tuyên truyền và phổ biến giáo dục pháp luật là cần thiết để các tổ chức và cá nhân tham gia dịch vụ hành chính công hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình, từ đó phát huy ý thức và trách nhiệm của người dân trong việc thực hiện các quy định pháp luật.
Tiếp tục nghiên cứu và đề xuất cải tiến các tính năng của phần mềm điện tử hiện tại, đồng thời nâng cấp Hệ thống để tối ưu hóa ứng dụng công nghệ thông tin, bao gồm việc áp dụng chữ ký điện tử trong đăng ký trực tuyến và cung cấp thông tin Giấy chứng nhận cho các loại đơn đăng ký cần được in đồng nhất và đồng bộ ngay trên Hệ thống đăng ký trực tuyến, nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian cho cơ quan đăng ký, đồng thời đảm bảo kết quả được trả kịp thời và nhanh chóng.
Tập huấn và tuyên truyền chính sách pháp luật, cùng với kỹ năng nghiệp vụ, nhằm nâng cao năng lực giải quyết công việc cho cán bộ đăng ký Đồng thời, cần thường xuyên giáo dục và trau dồi phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, cũng như thái độ phục vụ khách hàng một cách ân cần, chu đáo, để đảm bảo mọi đơn yêu cầu đăng ký của khách hàng được xử lý kịp thời, nhanh chóng và chính xác.
1 Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam, Nxb Thống kê
2 Bộ Thông tin và Truyền thông (2017) Nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, Đề tài khoa học cấp Bộ, mã số: ĐT.27/17, Bộ TT&TT, 2017
3 Bộ Tư pháp (2014), Thông tư số 19/2014/TT-BTP Quy định về việc nhập, đăng tải, khai thác dữ liệu thủ tục hành chính trên Cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính và quản lý cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính, Hà Nội
4 Chính phủ (2011), Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 -
5 Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP Qui định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, Hà Nội
6 Chính phủ (2015), Nghị quyết 36a/NQ-CP ngày 14 tháng 10 năm 2015 của Chính phủ về chính phủ điện tử, Hà Nội
7 Chính phủ (2018), Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính
8 Cục Thống kê tỉnh (2020), Niên giám thống kê, TT-Huế
9 Lê Dân (2017), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 3 (44)
10 Đoàn Văn Dũng (2011), Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công - Đề tài khoa học cấp cơ sở Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội
11 Đảng Cộng sản Việt Nam (2007), Nghị quyết hội nghị lần thứ 5 khóa X về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước, Hà Nội
12 Đỗ Thị Hải Hà (2004), Quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công, Nxb Khoa học và kỹ thuật
13 Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2016), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước,Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3 (16)
14 Nguyễn Hữu Hải, Nguyễn Tuấn Minh (2015), Tìm hiểu về quản lý chất lượng trong khu vực công, Nxb Chính trị Quốc gia
15 Lê Thị Hương (2015), Các chỉ số đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay, Tạp chí Tổ chức nhà nước, Bộ Nội vụ, Số 7 (30-34)
16 Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2019), Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, (02)
17 Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, Nxb Chính trị Quốc gia
18 Nguyễn Ngọc Duy Phương và Nguyễn Văn Nam (2017), Đo lường cung ứng dịch vụ công cấp quận theo kinh nghiệm thực tiễn của doanh nghiệp và người dân: Hàm ý thực thi chính sách, Tạp chí Công Thương, 5 (7), 218 -224
19 Quốc hội (2008), Luật Cán bộ công chức, Hà Nội