Tổng quan về Trung tâm Hành chính công cấp huyện
Khái niệm
Hành chính, theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự, được hiểu rộng rãi là các hoạt động và tiến trình liên quan đến việc thực thi các mục tiêu và nhiệm vụ đã được xác định Khi có từ hai người trở lên làm việc cùng nhau, hình thức quản lý sơ khai xuất hiện, và đây chính là hoạt động hành chính Theo nghĩa hẹp, hành chính là các hoạt động quản lý công việc của nhà nước, đồng hành cùng sự hình thành của nhà nước.
Hành chính công bao gồm các luật pháp, quy tắc và quy chế nhằm điều tiết hoạt động của quyền hành pháp Nó cũng đề cập đến cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính, cùng với mối quan hệ giữa các công chức trong hệ thống Đội ngũ cán bộ công chức trong bộ máy hành chính công quyền là những người có trách nhiệm thực thi công vụ được nhà nước giao phó.
Trung tâm Hành chính công là địa điểm duy nhất tiếp nhận và phối hợp giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), cung cấp thông tin và dịch vụ TTHC một cách nhanh chóng và thuận tiện thông qua công nghệ thông tin hiện đại Tất cả các lĩnh vực và TTHC giao dịch tại đây đều được công khai và minh bạch theo quy định, đồng thời được đăng tải trên trang thông tin điện tử của Trung tâm Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và cá nhân trong việc tra cứu thông tin về TTHC cũng như tiến độ giải quyết, hướng tới việc thực hiện giao dịch trên môi trường mạng.
Trung tâm Hành chính công huyện được thành lập nhằm hỗ trợ UBND cấp huyện trong việc tổ chức, hướng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền của UBND cấp huyện.
Mô hình, phương thức vận hành
Trung tâm Hành chính công cấp huyện được thành lập bằng cách chuyển giao nguyên trạng toàn bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và kinh phí hoạt động từ Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa của các huyện, thị xã, thành phố sang Trung tâm Hành chính công.
- Giám đốc và 01 Phó Giám đốc;
- Bộ phận Hành chính - Quản trị; Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả; Bộ phận hỗ trợ - Giám sát:
Bộ phận Hành chính - Quản trị đảm nhiệm các nhiệm vụ quan trọng như quản lý văn bản, số hóa hồ sơ, thu phí và lệ phí, cũng như quản lý tài sản và cơ sở vật chất Ngoài ra, bộ phận này còn ứng dụng công nghệ thông tin và hỗ trợ Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả khi được phân công.
Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Trung tâm Hành chính công bao gồm công chức/viên chức từ các phòng, ban thuộc UBND cấp huyện và các cơ quan ngành dọc Nhiệm vụ của bộ phận này là hướng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả cho tổ chức, cá nhân liên quan đến tất cả các thủ tục hành chính (TTHC) mà UBND cấp huyện, Chủ tịch UBND cấp huyện, các phòng, ban chuyên môn và các cơ quan như Chi cục Thuế, Bảo hiểm Xã hội, Công an có thẩm quyền giải quyết.
Bộ phận Hỗ trợ - Giám sát có nhiệm vụ giám sát toàn bộ hoạt động của Trung tâm Hành chính công, hướng dẫn tổ chức và cá nhân trong việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) Đồng thời, bộ phận này tiếp nhận phản ánh và kiến nghị từ các tổ chức, cá nhân liên quan đến TTHC và công vụ của công chức, viên chức tại Trung tâm Ngoài ra, bộ phận cũng tổng hợp và báo cáo tình hình hoạt động của Trung tâm Hành chính công.
Biên chế công chức và viên chức tại Trung tâm Hành chính công cấp huyện được UBND cấp huyện sắp xếp dựa trên tổng số biên chế do UBND tỉnh phân bổ hàng năm UBND các huyện, thị xã, thành phố sẽ căn cứ vào số biên chế và số người làm việc được giao để bố trí nhân sự, đảm bảo hoạt động của Trung tâm đáp ứng 100% yêu cầu thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền của UBND cấp huyện Chủ tịch UBND cấp huyện có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết các TTHC theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông tại Trung tâm Hành chính công.
Ủy ban nhân dân cấp huyện/thị xã được bố trí 06 công chức/viên chức cho Trung tâm Hành chính công, bao gồm 04 công chức/viên chức chuyên trách và 02 công chức/viên chức kiêm nhiệm Đối với Trung tâm Hành chính công thành phố Huế, số lượng là 08 công chức/viên chức, trong đó có 06 công chức/viên chức chuyên trách và 02 công chức/viên chức kiêm nhiệm Ngoài ra, UBND tỉnh đã bổ sung 04 công chức/viên chức cho các huyện/thị xã và 06 công chức/viên chức cho thành phố.
- Giám đốc là Phó Chánh Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện kiêm Giám đốc Trung tâm Hành chính công
- 01 Phó Giám đốc Trung tâm Hành chính công là công chức/viên chức chuyên trách
Bộ phận Hành chính - Tổng hợp tại Trung tâm Hành chính công bao gồm 04 công chức/viên chức, trong đó có 02 chuyên trách và 02 kiêm nhiệm được tiếp nhận và điều động biệt phái đến làm việc.
Trung tâm có vị trí hành chính và văn thư rõ ràng, đảm bảo việc số hóa hồ sơ hiệu quả Mỗi trung tâm bố trí một công chức hoặc viên chức chuyên trách, riêng thành phố Huế có hai công chức hoặc viên chức chuyên trách để quản lý tốt hơn.
+ Vị trí thu phí lệ phí, thủ quỹ, quản lý tài sản, cơ sở vật chất Bố trí 01 công chức/viên chức chuyên trách;
Vị trí kế toán sẽ được triển khai với các ứng dụng công nghệ thông tin và phần mềm điện tử Để đảm bảo hiệu quả công việc, sẽ có 02 công chức/viên chức kiêm nhiệm từ Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện.
- Bộ phận Hỗ trợ - Giám sát: 01 công chức/viên chức chuyên trách (riêng thành phố Huế có 02 công chức/viên chức chuyên trách)
Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả bao gồm công chức, viên chức từ các phòng, ban trực thuộc UBND cấp huyện và một số cơ quan ngành dọc trên địa bàn huyện, thị xã, thành phố Những nhân sự này được bố trí làm việc tại Trung tâm Hành chính công nhằm tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ.
Bảng 1.1: Danh sách cán bộ, công chức làm việc tại Trung tâm Hành chính công cấp huyện
TT Lĩnh vực TTHC Phòng chuyên môn Số lượng Ghi chú
Văn phòng HĐND và UBND
TTHC được đưa vào thực hiện tại TTHCC
Hộ tịch; chứng thực; bồi thường nhà nước; phổ biến, giáo dục pháp luật
3 Giáo dục và Đào tạo Giáo dục và Đào tạo 1
4 Văn hóa và gia đình; viễn thông và internet Văn hóa - Thông tin 1
Người có công với cách mạng; lao động - thương binh và xã hội
Lao động - Thương binh và Xã hội 1
7 Kinh tế; Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Kinh tế; Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
8 Tài nguyên - môi trường Tài nguyên - Môi trường 1
9 Xây dựng, đô thị Kinh tế - Hạ tầng; Đô thị 1
10 Tài chính - kế hoạch, kinh tế tập thể, hợp tác xã Tài chính - Kế hoạch 1
11 Đất đai Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai 1
12 Cấp, quản lý CMND; lĩnh vực đăng ký quản lý cư trú… Công an 2 Danh mục
TTHC được phê duyệt riêng
13 Đăng ký thuế, khai thuế… Chi cục Thuế 1
Giải quyết các chế độ BHXH; cấp số BHXH, thẻ bảo hiểm y tế
Bảo hiểm Xã hội 1 Nguồn: Quyết định 402/QĐ-UBND ngày 1/3/2017 về việc phê duyệt Đề án thành lập Trung tâm Hành chính công cấp huyện
1.1.2.2 Phương thức vận hành Nguyên tắc chung:
Trung tâm là nơi tập trung tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho tổ chức và cá nhân, với sự tham gia của các phòng, ban chuyên môn thuộc UBND cấp huyện, Chi cục Thuế, Bảo hiểm Xã hội, và Công an cấp huyện Tuy nhiên, Trung tâm không đại diện cho các cơ quan, đơn vị trong việc giải quyết TTHC.
Quy trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) đã được số hóa hiện đại, nhằm đơn giản hóa các thủ tục và tối ưu hóa việc lưu trữ, sử dụng chung dữ liệu Hệ thống cũng kết nối để giải quyết trực tuyến các TTHC, bao gồm một số TTHC ở cấp độ 3 và 4 theo quy định.
Quy trình xử lý hồ sơ Tiếp nhận hồ sơ
Tổ chức và cá nhân có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) được UBND tỉnh phê duyệt có thể nộp hồ sơ trực tiếp tại Trung tâm Hành chính công hoặc gửi qua bưu điện Thời hạn nhận hồ sơ sẽ được xác định dựa trên dấu ngày đến của bưu điện.
Trung tâm Hành chính công có nhiệm vụ số hóa hồ sơ của cá nhân cần giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), trong khi các tổ chức phải tự thực hiện việc số hóa hồ sơ của mình.
- Công chức/viên chức khi tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm xem xét, kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ:
Nếu hồ sơ không hợp lệ, cần cung cấp hướng dẫn cụ thể và đầy đủ bằng văn bản để tổ chức hoặc cá nhân có thể bổ sung và hoàn chỉnh hồ sơ Trong trường hợp hồ sơ được gửi qua bưu điện, hãy gửi văn bản hướng dẫn bổ sung hồ sơ.
Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Trung tâm Hành chính công cấp huyện
Các nghiên cứu trước về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công
Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2016) trong nghiên cứu “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước” đã trình bày hai nội dung chính: cơ sở xây dựng tiêu chí và hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Hệ thống tiêu chí này cần phản ánh các yếu tố như mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra Tiêu chí mục tiêu thể hiện nhu cầu phục vụ người dân qua chính sách chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Các yếu tố đầu vào như hạ tầng cơ sở, nhân sự hành chính và yêu cầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tiêu chí giải quyết công việc cho người dân bao gồm tính dân chủ, công bằng, công khai, độ tin cậy, sự sẵn sàng, thái độ thân thiện và thời gian giải quyết Đầu ra dịch vụ chính là kết quả giải quyết yêu cầu của công dân, được đánh giá qua tính kịp thời, thời gian giải quyết và độ chính xác của văn bản Cuối cùng, kết quả đầu ra được đánh giá dựa trên việc đạt được mục tiêu quản lý và tác động của dịch vụ đối với người dân trong tương lai.
Nghiên cứu của Lê Dân (2017) trong bài viết “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” chỉ ra rằng việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công là cần thiết để cải thiện dịch vụ Mô hình đánh giá mức độ hài lòng bao gồm bảy yếu tố chính: Thứ nhất, cán bộ công chức cần có thái độ tốt, tinh thần trách nhiệm và năng lực chuyên môn cao Thứ hai, cơ sở vật chất như phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng Thứ ba, tính công khai của công vụ, bao gồm việc đeo thẻ và niêm yết thông tin rõ ràng Thứ tư, thời gian làm việc hợp lý và thời gian chờ đợi cần được cải thiện Thứ năm, quy trình làm việc phải rõ ràng và không sai lệch so với quy định Thứ sáu, phí và lệ phí cần công khai và phù hợp với khả năng tài chính của công dân Cuối cùng, cơ chế giám sát và tiếp nhận ý kiến phản hồi từ công dân là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2019) trong nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt” đã chỉ ra rằng có 6 thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công Đầu tiên là chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ và thái độ phục vụ Thứ hai là cơ sở vật chất Thứ ba là khả năng tiếp cận dễ dàng Cuối cùng là quy trình dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá qua bốn yếu tố chính: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và khả năng tiếp cận dễ dàng Năm là thời điểm thích hợp để cải thiện các yếu tố này, trong khi sáu là việc xử lý phản hồi từ người dân.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
mô hình đánh giá chất lượng hoạt động các Trung tâm Hành chính công cấp huyện bao gồm các yếu tố sau:
Sự tin cậy là mức độ kỳ vọng và niềm tin của người dân vào việc thực hiện các cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình cung ứng dịch vụ công Đánh giá sự tin cậy này dựa trên các tiêu chí nhất định.
- Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân không bị sai sót;
- Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát;
- Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn;
- Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ;
- Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được Trung tâm công khai minh bạch
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, thiết bị và công cụ kỹ thuật cần thiết Đặc biệt, trang thiết bị tại Trung tâm là nơi người dân trực tiếp tiếp xúc với công chức của cơ quan hành chính Đánh giá cơ sở vật chất dựa trên các tiêu chí cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ cộng đồng.
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát;
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ;
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt mát…);
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy vi tính, máy lấy số tự động, loa phát thanh…);
- Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý;
- Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ
Năng lực phục vụ trong dịch vụ hành chính công bao gồm kỹ năng và nghiệp vụ cần thiết để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Đây là một tiêu chí quan trọng, quyết định đến chất lượng dịch vụ, và được đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể.
- Nhân viên của Trung tâm có khả năng giao tiếp tốt;
- Nhân viên của Trung tâm có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc;
- Nhân viên của Trung tâm thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ;
- Nhân viên của Trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân
Nhân viên cần duy trì thái độ phục vụ thân thiện và chủ động, kịp thời giải quyết các thắc mắc của người dân mà không gây phiền hà Sự nhiệt tình trong công việc sẽ được đánh giá qua các tiêu chí cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nhân viên của Trung tâm có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ;
- Nhân viên của Trung tâm có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân;
- Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ;
- Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ
(5) Quy trình thủ tục: Thủ tục phải rõ ràng, dễ hiểu, quy trình ngắn gọn, hợp lý, được đánh giá bởi các tiêu chí sau::
- Thành phần, thủ tục hành chính đơn giản, dễ thực hiện;
- Nội dung trong biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thông tin;
- Quy trình thủ tục hành chính dễ dàng thực hiện
- Thời gian thực hiện các thủ tục nhanh gọn
Lệ phí dịch vụ là khoản tiền mà cá nhân hoặc tổ chức phải trả cho cơ quan nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền để phục vụ cho công tác quản lý nhà nước Khoản lệ phí này được quy định trong danh mục lệ phí đi kèm theo pháp lệnh và được đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể.
- Lệ phí đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có hóa đơn chứng
- Các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết công khai
- Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thông báo kịp thời và rõ ràng;
- Việc sử dụng lệ phí được công khai minh bạch
Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số địa phương và bài học đối các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành chính công của một số địa phương
1.31.1 Kinh nghiệm của tỉnh Quảng Ninh Quảng Ninh là tỉnh ven biển thuộc vùng Đông Bắc Việt Nam Quảng Ninh được ví như một Việt Nam thu nhỏ, vì có cả biển, đảo, đồng bằng, trung du, đồi núi, biên giới, sân bay Theo quy hoạch phát triển kinh tế, Quảng Ninh vừa thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía bắc vừa thuộc Vùng duyên hải Bắc
Tỉnh Thừa Thiên Huế nổi bật với dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện, đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng phục vụ người dân Bên cạnh đó, tỉnh cũng được biết đến như một trong những khu vực khai thác than đá chính của Việt Nam, với vịnh Hạ Long là một điểm đến du lịch nổi tiếng.
Quy trình thủ tục Thái độ phục vụ
Quảng Ninh đang phát triển du lịch và dịch vụ, kết hợp bảo vệ môi trường biển đảo Chính quyền tỉnh coi cải cách hành chính (CCHC) là một trong ba đột phá chiến lược, đóng vai trò quyết định trong thu hút đầu tư và phát triển kinh tế - xã hội Mục tiêu hàng đầu là xây dựng nền hành chính phục vụ, tỉnh đã phê duyệt Đề án chính quyền điện tử với tổng kinh phí đầu tư trên 600 tỷ đồng, nhằm ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các cơ quan trong hệ thống chính trị.
Ngày 28 tháng 10 năm 2015, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 1831/QĐ-TTg cho phép thí điểm thành lập Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh trong thời gian 3 năm; đồng thời tỉnh đã thí điểm thành lập trung tâm hành chính công cấp huyện ở 14 địa phương để tạo sự đồng bộ, liên kết đến cấp xã gắn với việc xây dựng mô hình một cửa liên thông hiện đại, đào tạo công dân điện tử để giải quyết TTHC theo nguyên tắc “tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt tại chỗ” bảo đảm thuận tiện, công khai, minh bạch; người dân và doanh nghiệp chỉ đến một địa chỉ để giải quyết TTHC Tỉnh cũng đầu tư xây dựng hệ thống camera giám sát hoạt động của các cán bộ, công chức tại các trung tâm hành chính công trên địa bàn tỉnh; có đại diện ủy ban kiểm tra, thanh tra các cấp giám sát hoạt động của các trung tâm Đến năm 2020, tỉnh đã hoàn thành việc rà soát TTHC và ban hành kế hoạch về tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả giải quyết TTHC tại trung tâm hành chính công Trong đó, cấp tỉnh đến nay có 793/1.149 TTHC (69,1%) và cấp huyện có 280 TTHC được tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả tại trung tâm; có 186/186 xã, phường, thị trấn triển khai thực hiện bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại
Quảng Ninh đã triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cho tất cả các thủ tục hành chính, với hơn 70% thủ tục được thực hiện, cùng với tổng đài tư vấn hỗ trợ người dân Kết quả khảo sát cho thấy trên 98% người dân và doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công Tỉnh cũng áp dụng chứng thư số trong giải quyết công việc và luân chuyển tài liệu, đảm bảo 100% thủ tục hành chính tại các Trung tâm hành chính công được quy trình hóa chi tiết Quá trình này giúp xác định rõ trách nhiệm và thời gian giải quyết, đồng thời công khai thông tin để người dân dễ dàng tra cứu Quảng Ninh tiếp tục cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân và góp phần xây dựng chính quyền vì dân Nhờ những nỗ lực này, Quảng Ninh đã dẫn đầu cả nước về chỉ số PCI nhiều năm liên tiếp.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng Đà Nẵng là một thành phố trực thuộc trung ương, nằm trong vùng Duyên hải Nam Trung Bộ Việt Nam, là thành phố trung tâm và lớn nhất khu vực miền Trung - Tây Nguyên Thành phố Đà Nẵng là thành phố tổng hợp đa ngành, đa lĩnh vực; trung tâm chính trị - kinh tế - xã hội với vai trò là trung tâm công nghiệp, tài chính, du lịch, dịch vụ, văn hóa, giáo dục - đào tạo, y tế chất lượng cao, khoa học - công nghệ, khởi nghiệp, đổi mới sáng tạo của khu vực Miền Trung - Tây Nguyên và cả nước; trung tâm tổ chức các sự kiện tầm khu vực và quốc tế Thành phố Đà Nẵng đóng vai trò hạt nhân, quan trọng trong Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, đồng thời cũng là một trong 5 thành phố trực thuộc Trung ương ở Việt Nam, đô thị loại I, trung tâm cấp quốc gia, cùng với Hải Phòng và Cần Thơ Bãi biển Mỹ Khê, được tạp chí Forbes (Mỹ) bình chọn là “một trong sáu bãi biển quyến rũ nhất hành tinh” Đà Nẵng nằm ở vị trí trung độ của Việt Nam, có vị trí trọng yếu cả về kinh tế
Đà Nẵng, một đô thị biển quan trọng tại khu vực Miền Trung - Tây Nguyên, không chỉ là đầu mối giao thông chiến lược với hệ thống đường bộ, đường sắt, đường biển và hàng không phát triển mà còn được biết đến như “Thành phố đáng sống nhất Việt Nam” Trong những năm gần đây, thành phố đã tích cực đầu tư vào cơ sở hạ tầng và cải thiện môi trường sống, qua đó được Tạp chí Du lịch Live and Invest Overseas (LIO) bình chọn vào Top 10 Địa điểm Tốt nhất để Sống ở Nước ngoài Đà Nẵng cũng dẫn đầu cả nước về cải cách hành chính và chất lượng quản trị công, với nhiều nỗ lực nâng cao dịch vụ hành chính công phục vụ người dân và doanh nghiệp.
Thành phố đã tăng cường triển khai hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước, với tỷ lệ trả kết quả sớm và đúng hẹn đạt 99,9% tại các sở, ban, ngành; 99,7% tại UBND quận, huyện và 99,99% tại UBND phường, xã Để nâng cao chất lượng phục vụ, thành phố đã ban hành đề án tích hợp, tra cứu dữ liệu từ máy xếp hàng tự động tại các đơn vị, nhằm thu thập và sử dụng dữ liệu để cung cấp thông tin cho người dân Nhờ đó, người dân có thể truy cập tiện ích như website thông tin và nhận tin nhắn SMS trực tiếp, giúp họ theo dõi số phiếu giao dịch ngay cả khi không có mặt tại trụ sở giải quyết thủ tục hành chính.
Trong giai đoạn 2017-2020, việc triển khai dịch vụ công trực tuyến và xây dựng chính quyền điện tử đã đạt hiệu quả cao Quy chế về xây dựng, vận hành và khai thác dịch vụ công trực tuyến trên hệ thống thông tin chính quyền điện tử của thành phố đã được thiết lập, cùng với quy định thực hiện mô hình phường xã điện tử Đến nay, đã có 520 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 được triển khai, trong tổng số 1177 thủ tục hành chính Ngoài ra, cổng thanh toán trực tuyến đã được xây dựng và hoạt động hiệu quả, cho phép thanh toán phí, lệ phí cho tất cả các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, cùng với việc thí điểm 35 dịch vụ công của Sở Y tế và 02 dịch vụ công của Sở Công Thương.
Dịch vụ trả kết quả hồ sơ tận nhà cho công dân và tổ chức đã được triển khai rộng rãi và hiệu quả, hiện có mặt tại 07/08 quận, huyện, 04 sở, ban, ngành (bao gồm Kế hoạch và Đầu tư, Giao thông vận tải, Tư pháp, Xây dựng) và 02 cơ quan Trung ương (Công an thành phố và Bảo hiểm Xã hội Đà Nẵng) trên địa bàn thành phố.
Xây dựng giải pháp tin nhắn SMS cho tổ chức và công dân nhằm cải thiện quy trình nộp hồ sơ TTHC Phát triển chức năng đại lý dịch vụ công trực tuyến trên Hệ thống thông tin chính quyền điện tử thành phố Đà Nẵng Triển khai sử dụng giải pháp này tại các điểm bưu cục của Bưu điện thành phố để hỗ trợ tổ chức và công dân trong việc nhập và nộp hồ sơ.
1.3.1.3 Kinh nghiệm của thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí là thành phố lớn nhất tại Việt Nam về dân số và quy mô đô thị hóa Đây còn là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa và giáo dục tại Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố trực thuộc trung ương thuộc loại đô thị đặc biệt của Việt Nam cùng với thủ đô Hà Nội Năm 2020, thành phố Hồ Chí Minh phấn đấu vào nhóm 10 tỉnh, thành phố có chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) cao nhất Trong đó, thành phố sẽ tập trung khắc phục các chỉ số thấp điểm như: Chỉ số về sự tham gia của người dân ở cấp cơ sở, quản trị điện tử, quản trị môi trường, kiểm soát tham nhũng và trách nhiệm giải trình với người dân Để đạt mục tiêu này, thành phố nỗ lực cải cách hành chính theo hướng nâng cao vai trò, trách nhiệm người đứng đầu, công khai quy trình và thời gian giải quyết thủ tục hành chính để người dân giám sát.: Tiến hành rà soát và phân loại hồ sơ, thủ tục hành chính theo từng lĩnh vực, dự án; đối với thủ tục hành chính liên quan đến nhiều sở, ngành phải xác định rõ sở, ngành nào chịu trách nhiệm chính để trình UBND thành phố cho ý kiến; xác định rõ quy trình, thời hạn xử lý hồ sơ hành chính và công bố công khai để người dân, doanh nghiệp giám sát Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đã được UBND TP.HCM chỉ đạo quyết liệt, thông qua việc ban hành quyết định về kế hoạch thực hiện chương trình CCHC và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công bằng các giải pháp:
Hoàn thiện tổ chức chính quyền đô thị là cần thiết, bao gồm việc rà soát và sắp xếp lại bộ máy các cơ quan thuộc UBND thành phố cùng các đơn vị hành chính cấp huyện, xã để phù hợp với đặc điểm đô thị Đồng thời, cần gắn kết công tác cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước với việc phân cấp, ủy quyền, và phát triển chính quyền điện tử, đồng thời đẩy mạnh cải cách trong từng cơ quan, đơn vị.
Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức chuyên nghiệp và chất lượng cao là ưu tiên hàng đầu, với sự chú trọng vào số lượng và cơ cấu hợp lý Đặc biệt, cải cách tiền lương cho đội ngũ này cần được thực hiện để nâng cao hiệu quả công việc và thu hút nhân tài.
Để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính (CCHC), cần tổ chức thực hiện hiệu quả công tác giáo dục và tuyên truyền Việc này không chỉ giúp nâng cao nhận thức mà còn tăng cường năng lực cho cán bộ, công chức trong quá trình thực hiện CCHC Đồng thời, cần chú trọng đến việc cải thiện các chỉ số liên quan đến CCHC để đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả trong công tác quản lý nhà nước.
CCHC; chỉ đạo, điều hành và truyền thông CCHC; cải cách thể chế
Bài học kinh nghiệm đối với các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
Dựa trên nghiên cứu kinh nghiệm của các địa phương trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, chính quyền tỉnh TT-Huế và Trung tâm Hành chính công cấp huyện có thể rút ra những bài học quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, cần tăng cường sự chỉ đạo và điều hành từ người đứng đầu chính quyền, cùng với sự quyết tâm của toàn bộ hệ thống chính trị trong công tác cải cách hành chính Tập trung vào việc phục vụ người dân và doanh nghiệp, đảm bảo sự hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với việc giải quyết thủ tục hành chính Các thủ tục này cần được thực hiện nhanh chóng, công khai và minh bạch.
Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức cung ứng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm là một vấn đề quan trọng, quyết định chất lượng dịch vụ hành chính công.
Đơn giản hóa và công khai thủ tục hành chính là cần thiết, cùng với việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ hành chính công Cần đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị và hạ tầng phục vụ cho hoạt động này Đồng thời, tăng cường hỗ trợ và tương tác giữa chính quyền với người dân và doanh nghiệp sẽ nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ.
Vào thứ tư, cần tăng cường công tác kiểm tra và giám sát, đặc biệt thông qua việc đánh giá của người dân và doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công.
Chương 1 đã khái quát được tất cả các khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công, phân tích và đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu các mô hình để tìm ra mô hình nghiên cứu của tác giả sử dụng để hoàn thành nghiên cứu và một số kinh nghiệm rút ra được khi tham khảo mô hình dịch vụ công của các tỉnh khác.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CÁC TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP HUYỆN
Tổng quan các Trung tâm Hành chính công trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
2.1.1 Tình hình và kết quả giải quyết thủ tục hành chính 2.1.1.1 Tình hình thu nhận hồ sơ yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính Tình hình thu nhận hồ sơ yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện giai đoạn 2018-2020 được trình bày ở bảng sau
Bảng 2.1 Số hồ sơ yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính tại các Trung tâm Hành chính công tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 ĐVT: Hồ sơ Năm
Tổng số hồ sơ yêu cầu giải quyết 692.406 931.997 106.063 239.591 48,7 -645.934-88,2
1 Số hồ sơ mới tiếp nhận trực tuyến 18.794 45.400 12.351 26.606 141,6 -33.049 -72,8
2 Số hồ sơ kỳ trước chuyển qua 51.406 3.385 3.459 -48.021 -93,4 74 2,2
3 Số hồ sơ mới tiếp nhận 622.206 883.212 90.253 261.006 61,8 -612.959 -89,7
Trong giai đoạn 2018-2020, báo cáo kết quả công tác kiểm soát thủ tục hành chính (TTHC) của tỉnh cho thấy tình hình thu nhận hồ sơ yêu cầu giải quyết TTHC tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện được thể hiện rõ qua Bảng 2.1.
Trong giai đoạn 2018-2020, số lượng hồ sơ tiếp nhận tại các Trung tâm Hành chính công đã có sự biến động đáng kể Cụ thể, năm 2018 tiếp nhận 692.406 hồ sơ, trong đó có 18.794 hồ sơ mới tiếp nhận trực tuyến Năm 2019, con số này tăng lên 931.997 hồ sơ, với 45.400 hồ sơ mới tiếp nhận trực tuyến và 883.212 hồ sơ mới qua các hình thức khác Đến năm 2020, tổng số hồ sơ tiếp nhận giảm xuống còn 106.063 hồ sơ, trong đó 12.351 hồ sơ mới tiếp nhận trực tuyến Những con số này phản ánh sự nghiêm túc trong việc tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả cho tổ chức, công dân, cho thấy các Trung tâm Hành chính công đang ngày càng hoạt động hiệu quả và có nề nếp.
2.1.1.2 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 được trình bày ở bảng sau
Bảng 2.2 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020 ĐVT: Hồ sơ
1 Số hồ sơ đã giải quyết 683.631 927.506 100.643 243.875 50,4 -646.863 -88,9
2 Số hồ sơ giải quyết đúng hạn 676.007 923.277 98.010 247.270 51,9 -645.267 -89,2
3 Số hồ sơ giải quyết quá hạn 7.624 4.229 2.633 -3.395 -44,5 -1.596 -37,7
4 Số hồ sơ đang giải quyết 8.775 8.491 5.420 -284 -3,2 -3.071 -36,2
5 Số hồ sơ chưa đến hạn 8.205 7.773 2.787 -432 -5,3 -4.986 -64,1
6 Số hồ sơ đã quá hạn 570 718 2.633 148 26,0 1.915 266,7
Nguồn: Báo cáo kết quả công tác kiểm soát TTHC của tỉnh giai đoạn 2018-2020
Trong giai đoạn 2018-2020, Trung tâm Hành chính công cấp huyện tỉnh TT-Huế đã giải quyết một số lượng lớn hồ sơ hành chính Cụ thể, năm 2018, tổng số hồ sơ giải quyết là 683.631, trong đó 98,4% được xử lý đúng hạn Năm 2019, con số này tăng lên 927.506 hồ sơ, với tỷ lệ đúng hạn đạt 99,4% Đến năm 2020, đã tiếp nhận 106.063 hồ sơ hợp lệ và giải quyết 100.643 hồ sơ, đạt tỷ lệ đúng hạn 96,7% Mặc dù số hồ sơ quá hạn chiếm tỷ lệ nhỏ, nhưng chủ yếu tập trung trong lĩnh vực đất đai, nguyên nhân chủ yếu là do cần xác minh hoặc thành lập đoàn kiểm tra.
Do việc thực hiện nghĩa vụ tài chính của cá nhân và tổ chức chưa đúng thời hạn, cùng với những nguyên nhân khách quan khác, bao gồm cả từ phía người nộp hồ sơ, đã gây ra nhiều vấn đề phức tạp trong quá trình xử lý.
Công tác cải cách thủ tục hành chính (TTHC) đã đạt được những tiến bộ đáng kể, giúp đáp ứng hiệu quả các giao dịch hành chính cho tổ chức và cá nhân Các cơ quan nhà nước thường xuyên rà soát, đơn giản hóa TTHC, rút ngắn quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ Đồng thời, các cơ quan chuyên môn đã kịp thời tham mưu cho UBND tỉnh ban hành các quyết định chuẩn hóa TTHC theo chức năng quản lý chuyên ngành Cải cách TTHC gắn liền với cơ chế một cửa và một cửa liên thông được kiểm soát chặt chẽ, nâng cao chất lượng TTHC trong tất cả các lĩnh vực Việc công khai TTHC trên cổng dịch vụ công và các phương tiện thông tin đại chúng luôn được chú trọng, góp phần nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh (PCI) và chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI).
Chỉ số PCI đánh giá tính năng động và tiên phong của chính quyền địa phương, cho thấy sự cải thiện trong chi phí không chính thức và cải cách hành chính Môi trường kinh doanh ngày càng trở nên bình đẳng, dựa trên khảo sát từ 12.300 doanh nghiệp Kết quả xếp hạng PCI của TT-Huế trong giai đoạn 2018-2020 được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 2.3 Kết quả xếp hạng PCI của TT-Huế giai đoạn 2018-2020
5 Chi phí không chính thức 5,90 6,40 6,97
8 Dịch vụ hỗ trợ Doanh nghiệp 5,88 5,98 5,50
Theo báo cáo của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, chỉ số năng lực cạnh tranh của Thừa Thiên-Huế giai đoạn 2018-2020 cho thấy sự tiến bộ rõ rệt Cụ thể, trong bảng xếp hạng PCI 2020, Thừa Thiên-Huế đã vươn lên vị trí thứ 17, tăng 3 bậc so với năm 2019 Năm 2020, tỉnh đạt 65,03 điểm đánh giá, thuộc nhóm khá trong toàn quốc.
Biểu đồ 2.1 So sánh chỉ số PAPI của TT-Huế với các tỉnh, thành lân cận
Nguồn: Báo cáo của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam
Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) giai đoạn 2018-2020, do Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) Việt Nam thực hiện, đã được áp dụng tại tỉnh TT-Huế, với kết quả được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 2.4 Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) đối với tỉnh TT-Huế giai đoạn 2018-2020
2018 2019 2020 Điểm tối đa Điểm số Thứ hạng Điểm tối đa Điểm số Thứ hạng Điểm tối đa Điểm số Thứ hạng
Các chỉ số nội dung:
1 Tham gia của người dân 10 4,85 54 10 5,24 17 10 5,04 23
5 Thủ tục hành chính công 10 7,37 35 10 7,20 47 10 7,41 30
6 Cung ứng dịch vụ công 10 7,00 38 10 7,52 9 10 7,33 13
Nguồn: Báo cáo chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) Qua Bảng 2.4, cho thấy năm 2020, TT-Huế nằm trong tốp 10 trong số
63 tỉnh thành Điểm tổng hợp chỉ số PAPI của TT-Huế đạt 44,5 điểm, xếp thứ
Tỉnh Thừa Thiên-Huế xếp hạng cao trong 10/63 tỉnh, thành phố với các chỉ số quan trọng như tham gia của người dân 5,04, công khai minh bạch 5,47, và kiểm soát tham nhũng trong khu vực công 7,32 Đặc biệt, tỉnh có 4 chỉ số thuộc nhóm cao nhất toàn quốc, bao gồm kiểm soát tham nhũng, cung ứng dịch vụ công, quản trị môi trường và quản trị điện tử Để duy trì vị trí này, năm 2020, tỉnh đã đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao trách nhiệm của cán bộ công chức trong việc giải quyết hồ sơ liên quan đến người dân Tỉnh cũng thực hiện văn hóa xin lỗi đối với các trường hợp trễ hạn hồ sơ, đồng thời xử lý nghiêm các công chức gây phiền hà cho người dân và doanh nghiệp.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
2.2.1 Công tác chỉ đạo, điều hành và tổ chức triển khai thực hiện 2.2.1.1 Tình hình triển khai thực hiện kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
Công tác cải cách hành chính (CCHC) và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là nhiệm vụ trọng tâm của tỉnh Thừa Thiên Huế, được Tỉnh ủy, HĐND, UBND chỉ đạo thực hiện đồng bộ hàng năm Mục tiêu là xây dựng chính quyền điện tử phục vụ nhân dân, đảm bảo tính minh bạch, hiện đại và trong sạch Đồng thời, tăng cường trách nhiệm của các cơ quan thực hiện nhằm giảm thiểu thủ tục hành chính (TTHC) và nâng cao chất lượng dịch vụ Tình hình triển khai kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công tỉnh giai đoạn 2018-2020 được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 2.5 Tình hình triển khai kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công giai đoạn 2018-2020 Năm
1 Văn bản của Chính phủ, Bộ ngành 7 7 9 0 0,0 2 28,6
- Nghị quyết của Chính phủ 2 2 3 0 0,0 1 50,0
- Nghị định và Thông tư hướng dẫn 3 3 3 0 0,0 0 0,0
- Chỉ thị của Thủ tướng 2 2 3 0 0,0 1 50,0
2 Văn bản của tỉnh TT-Huế 11 15 18 4 36,4 3 20,0
Trong giai đoạn 2018-2020, UBND tỉnh đã ban hành nhiều quyết định phê duyệt kế hoạch cải cách hành chính (CCHC), phân định trách nhiệm và thời gian hoàn thành từng nhiệm vụ đối với các cơ quan, đơn vị, địa phương Đặc biệt, UBND tỉnh đã chỉ đạo thực hiện chương trình trọng điểm về CCHC gắn với phát triển chính quyền điện tử, dịch vụ đô thị thông minh thông qua các quyết định, kế hoạch và chỉ thị quan trọng Một số kế hoạch đáng chú ý bao gồm Kế hoạch CCHC năm 2020, Chương trình trọng điểm năm 2020 về CCHC gắn với phát triển chính quyền điện tử, dịch vụ đô thị thông minh, và Kế hoạch nâng cao chỉ số CCHC (PAR INDEX) của tỉnh năm 2020 UBND tỉnh cũng tập trung chỉ đạo các nhiệm vụ trọng tâm, đẩy mạnh CCHC gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015.
Trong năm 2020, chương trình cải cách hành chính (CCHC) đã thực hiện các nhiệm vụ trọng điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, kết hợp với phát triển chính quyền điện tử và dịch vụ đô thị thông minh Các văn bản chỉ đạo được ban hành và triển khai kịp thời, giúp cải thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) một cách nhanh chóng, công khai và minh bạch Cơ cấu tổ chức và chức năng của các cơ quan hành chính nhà nước đã được điều chỉnh để quản lý hiệu quả hơn Đội ngũ cán bộ, công chức đã nâng cao trách nhiệm, kỹ năng và thái độ phục vụ, đồng thời hoạt động của các cơ quan hành chính dần được đổi mới, tăng cường hiệu lực, hiệu quả và kỷ luật.
Đánh giá chất lượng hoạt động các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát
2.3.1 Thông tin cơ bản về đối tượng điều tra Để có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động các Trung tâm Hành chính công trên địa bàn tỉnh TT-Huế trong thời gian tới mang tính khách quan, toàn diện Tác giả khảo sát người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện để phỏng vấn ngẫu nhiên và đề nghị trả lời phiếu câu hỏi Trong tổng số 220 phiếu được phát ra, thu về 210 phiếu Trong đó, có 15 phiếu không hợp lệ nên số phiếu là 195 phiếu chính thức, đạt tỷ lệ 88,6% Thông tin cơ bản về đối tượng điều tra được trình bảy ở bảng sau
Theo Bảng 2.10, trong 195 phiếu khảo sát, có 140 người là nam giới (71,8%) và 55 người là nữ (28,2%), cho thấy phần lớn người được phỏng vấn là nam Về độ tuổi, nhóm dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 56,9%, tiếp theo là nhóm từ 30 đến 45 tuổi (28,2%) và nhóm trên 45 tuổi (14,9%) Hầu hết người được phỏng vấn đều trong độ tuổi lao động, điều này giúp nâng cao độ chính xác trong nhận thức về các vấn đề liên quan đến đề tài Trình độ học vấn cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng tiếp thu thông tin, với 39% người tham gia có trình độ đại học (76 người), cho thấy sự phổ biến của những người có kiến thức cao trong nhóm doanh nhân và cán bộ công chức Các trình độ khác như trung cấp, cao đẳng chiếm 29,7%, phổ thông 16,9%, trình độ sau đại học 9,7% và trình độ khác 4,6%.
Bảng 2.10 Thông tin cơ bản đối tượng điều tra
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra
Về nghề nghiệp, kinh doanh chiếm tỷ lệ 48,2%; Cán bộ, công chức chiếm tỷ lệ 27,7%; Sinh viên chiếm tỷ lệ 9,2%; Nội trợ chiếm tỷ lệ 10,3%;
Thất nghiệp chiếm tỷ lệ 2,6%; trình độ khác chiếm tỷ lệ 2,1%
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn đa dạng và bao quát các đối tượng liên quan, đảm bảo cơ cấu phù hợp với mục tiêu của luận văn.
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha được trình bày ở bảng sau
Bảng 2.11 Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha Biến quan sát Tương quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy (TC), hệ số Cronbach’s Alpha:
Cơ sở vật chất (VC), hệ số Cronbach’s Alpha:
Năng lực phục vụ (NL), hệ số Cronbach’s Alpha:
Biến quan sát Tương quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thái độ phục vụ (TD), hệ số Cronbach’s Alpha:
Quy trình thủ tục (QT), hệ số Cronbach’s Alpha:
Lệ phí dịch vụ hành chính công (LP), hệ số Cronbach’s Alpha:
LP04 0,720 0,863 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công (Y), hệ số
Theo Bảng 2.11, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy đạt 0,896, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan tổng của các biến TC01, TC02, TC03, TC04, TC05 đều lớn hơn 0,3, do đó các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo cơ sở vật chất đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,895, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng của các biến VC01, VC02, VC03, VC04, VC05, VC06 đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ mối liên hệ mạnh mẽ giữa chúng Do đó, các biến VC01, VC02, VC03, VC04, VC05, VC06 sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo năng lực phục vụ đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,884, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng của các biến NL01, NL02, NL03, NL04 đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng Do đó, các biến NL01, NL02, NL03, NL04 sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo thái độ phục vụ có độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,898 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến TD01, TD02, TD03, TD04 đều lớn hơn 0,3, cho thấy sự phù hợp của chúng Do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo 1uy trình thủ tục, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,873 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến QT01, QT02, QT03, QT04 đều lớn hơn 0,3
Vì vậy các biến QT01, QT02, QT03, QT04 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Thang đo lệ phí dịch vụ hành chính công đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,885, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng của các biến LP01, LP02, LP03, và LP04 đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ tính liên kết giữa chúng Do đó, các biến LP01, LP02, LP03, và LP04 sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,878, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan tổng của các biến Y01, Y02, Y03 đều lớn hơn 0,3, cho phép sử dụng chúng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.3 Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công
Để xác định tính đủ lớn của mẫu điều tra cho phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả đã thực hiện kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett's Điều kiện cần thiết cho EFA là các biến quan sát phải có mối quan hệ đáng kể Giả thuyết H0 được đặt ra là giữa các biến quan sát không có mối quan hệ Kết quả kiểm định KMO cho thấy giá trị 0,798, lớn hơn ngưỡng 0,5, cho thấy mẫu đủ điều kiện để tiến hành phân tích.
Kết quả kiểm định Bartlett's cho thấy sig nhỏ hơn 0,05, cho phép bác bỏ giả thuyết H0 Điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan trong tổng thể, từ đó khẳng định rằng dữ liệu khảo sát đáp ứng đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và có thể sử dụng các kết quả thu được.
Bảng 2.12 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,798 Bartlett's Test of phericity Approx Chi-Square 3269,416 df 351
Kết quả phân tích EFA cho thấy có 6 nhân tố cơ bản, giải thích được 72,835% biến động của dữ liệu Tất cả các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5, cho thấy tính hợp lệ của các nhân tố Để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu áp dụng hai tiêu chuẩn khác nhau.
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) được sử dụng để xác định số lượng nhân tố cần trích từ thang đo, loại bỏ các nhân tố kém quan trọng và chỉ giữ lại những nhân tố có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 Eigenvalues phản ánh phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích, do đó, chỉ những nhân tố quan trọng mới được giữ lại trong mô hình phân tích Kết quả phân tích EFA lần 1 đã xác định được 6 nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) yêu cầu tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% để phân tích nhân tố được coi là thích hợp Kết quả phân tích EFA chỉ ra rằng có 6 nhân tố được rút ra, với giá trị Factor loading của mỗi biến quan sát đạt trên 0,5 Điều kiện tiên quyết là Factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Phân tích EFA cho thấy các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí, tuy nhiên vẫn có sự thay đổi giữa các nhân tố Kiểm định Bartlett’s chỉ ra rằng có mối quan hệ tương quan giữa các biến trong tổng thể với mức ý nghĩa Sig = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) và hệ số KMO đạt 0,798 (trong khoảng 0,5 đến 1,0), cho thấy việc nhóm các biến quan sát lại là thích hợp.
Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại các
Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện tỉnh TT-Huế trong giai đoạn 2018-2020 cho thấy nhiều vấn đề cần cải thiện.
Chất lượng dịch vụ hành chính công đã được cải thiện đáng kể, với thời gian giải quyết công việc rút ngắn và thủ tục hành chính được đơn giản hóa Quy trình giải quyết công việc được cải tiến giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho người dân và doanh nghiệp, giảm thiểu phiền hà Người dân chỉ cần đến Trung tâm Hành chính công cấp huyện để thực hiện các thủ tục qua Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, mà không cần đi lại nhiều nơi Đặc biệt, dịch vụ công trực tuyến ngày càng phát triển, cho phép tỷ lệ hồ sơ giải quyết trên môi trường mạng tăng cao, giúp người dân và doanh nghiệp không cần trực tiếp đến Trung tâm, mà nhận kết quả qua bưu điện.
Trung tâm đã công khai niêm yết các thủ tục hành chính, thời gian xử lý và mức phí, lệ phí mà người dân và doanh nghiệp phải nộp, từ đó nâng cao tính minh bạch trong quy trình thủ tục Trách nhiệm và mối quan hệ giữa các cán bộ, công chức và các bộ phận liên quan được xác định rõ ràng, tạo điều kiện cho cơ chế phối hợp hiệu quả trong giải quyết công việc, nhằm phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp Quy trình quản lý được tổ chức khoa học, giúp Lãnh đạo dễ dàng kiểm tra và giám sát thực hiện nhiệm vụ.
Nỗ lực cải cách hành chính của chính quyền tỉnh đã được ghi nhận qua chỉ số cải cách hành chính năm 2020, đạt 65,3 điểm, nằm trong nhóm khá của toàn quốc Chỉ số này cho thấy sự năng động và tiên phong của chính quyền tỉnh, với chi phí không chính thức giảm và môi trường kinh doanh ngày càng bình đẳng Bên cạnh đó, chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) cũng đạt 44,53 điểm, góp phần khẳng định những cải cách tích cực trong quản lý hành chính.
Trong số 63 tỉnh thành, 10 tỉnh đã đạt được kết quả đáng ghi nhận trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công, dựa trên đánh giá từ người dân và doanh nghiệp.
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công của Trung tâm đã tạo ra sự hài lòng cao cho người dân và doanh nghiệp, với 42,6% người được khảo sát bày tỏ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Tỷ lệ người không đồng ý chỉ chiếm một phần nhỏ, trong khi 53,3% đánh giá ở mức bình thường Điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ hành chính công của Trung tâm được đánh giá cao Trung tâm cũng thường xuyên xem xét kết quả triển khai và sẵn sàng tiếp xúc với người dân, doanh nghiệp để giải quyết các vướng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính, từ đó nâng cao uy tín và vị thế của mình.
Năm nay, tỉnh đặt mục tiêu duy trì vị trí xếp hạng cao trong chỉ số PAPI toàn quốc bằng cách đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính (TTHC) và giải quyết hiệu quả các thủ tục liên quan đến người dân như chứng thực, xác nhận của chính quyền, đất đai, cấp giấy phép xây dựng và các thủ tục cấp xã Tỉnh cũng tăng cường trách nhiệm của cán bộ, công chức trong việc hướng dẫn, tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, đồng thời thực hiện nghiêm việc xin lỗi tổ chức, cá nhân khi có trễ hạn hồ sơ Việc nâng cao trách nhiệm giải trình với người dân và xử lý nghiêm các trường hợp chậm trễ sẽ giúp giảm phiền hà cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp Tỉnh cam kết thực hiện tốt phương châm Thân thiện - Đơn giản - Đúng hẹn.
Tỉnh Thừa Thiên - Huế đã tạo điều kiện cho người dân tham gia giám sát các hoạt động cung cấp dịch vụ theo nguyên tắc “dân biết, dân làm, dân bàn, dân kiểm tra”, đồng thời củng cố chuyên mục tiếp nhận và xử lý phản ánh về quy định hành chính và tình hình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) trên Cổng Thông tin tỉnh Điều này giúp người dân và doanh nghiệp theo dõi, giám sát quá trình giải quyết TTHC một cách hiệu quả, thuận tiện và chính xác Tỉnh cũng kịp thời tháo gỡ các vướng mắc trong thực hiện TTHC Thành công này có được nhờ sự quan tâm chỉ đạo, kiểm tra của lãnh đạo các cấp và các sở, ban ngành, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp Đội ngũ cán bộ công chức tại các trung tâm cũng đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.
2.4.2 Những tồn tại, hạn chế Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện còn bộc lộ những hạn chế cần khắc phục:
Chất lượng dịch vụ hành chính công tại TT-Huế đã có sự cải thiện nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ tiềm năng và yêu cầu thực tiễn Với khả năng thu hút đầu tư lớn từ cả doanh nghiệp trong và ngoài nước, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là rất quan trọng để khẳng định năng lực cạnh tranh của địa phương, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi và thu hút đầu tư vào các lĩnh vực có lợi thế, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu chịu ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19 và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nhiều công ty đa quốc gia đang chuyển hướng đầu tư sang Việt Nam, mở ra cơ hội lớn cho TT-Huế thu hút nguồn vốn FDI, góp phần đưa tỉnh trở thành thành phố trực thuộc Trung ương theo Nghị quyết số 54-NQ/TW ngày 10 tháng 12 năm 2019 của Bộ Chính trị.
Dịch vụ hành chính công đã có những cải thiện nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ yêu cầu thực tiễn Năng lực của cán bộ, công chức và cơ sở hạ tầng còn hạn chế, cùng với việc ứng dụng công nghệ thông tin chưa hiệu quả, dẫn đến sự không hài lòng từ người dân và doanh nghiệp Việc rà soát, cập nhật thông tin về thủ tục hành chính (TTHC) và sửa đổi các văn bản pháp luật thường diễn ra chậm chạp, không đúng tiến độ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, nhu cầu ngày càng cao từ người dân và doanh nghiệp, trong khi nguồn lực có hạn, tạo ra khoảng cách giữa khả năng đáp ứng của các Trung tâm Hành chính công cấp huyện và mong muốn của cộng đồng.
Mặc dù thứ hạng cải cách hành chính của tỉnh TT-Huế đạt mức khá, nhưng số điểm vẫn còn thấp Điều này cho thấy tỉnh cần nghiên cứu các chỉ số để xác định điểm yếu và tìm ra giải pháp khắc phục trong thời gian tới.
Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công từ người dân và doanh nghiệp vẫn chưa đồng đều, với một số tiêu chí chỉ đạt mức trung bình hoặc thấp hơn Cụ thể, 5,5% người dân và doanh nghiệp không hài lòng với chất lượng dịch vụ, cho rằng cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương tiện làm việc của các Trung tâm còn hạn chế Thời gian giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp ở một số dịch vụ vẫn kéo dài, gây phiền lòng Ngoài ra, việc giải thích và cung cấp thông tin của cán bộ công chức trong một số trường hợp chưa thuyết phục, khiến người dân cảm thấy không thỏa đáng.
Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật hiện nay thiếu tính đồng bộ và thường xuyên thay đổi, dẫn đến việc các thủ tục hướng dẫn và biểu mẫu cũng phải điều chỉnh, gây khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công Nhiều nội dung trong các văn bản quy phạm pháp luật của các Bộ, ngành vẫn còn bất cập; mặc dù tỉnh đã đề xuất sửa đổi, bổ sung, nhưng tiến trình này diễn ra chậm, chưa đáp ứng kịp thời các vấn đề phát sinh trong thực tiễn thực hiện thủ tục hành chính.
Số lượng cán bộ, công chức tại các Trung tâm còn hạn chế, gây khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công Đồng thời, việc thực hiện chủ trương tinh giản biên chế cũng làm giảm số lượng nhân sự, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG
Quan điểm và định hướng nâng cao chất lượng hoạt động các Trung tâm Hành chính công trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
3.1.1 Quan điểm của Đảng về chất lượng dịch vụ hành chính công Thực hiện đường lối đổi mới, Đảng ta đã có nhiều chủ trương về cải cách hành chính, xác định vị trí quan trọng của cải cách hành chính, trong đó có hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công trong sự nghiệp đổi mới để phát triển đất nước Các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước đã ban hành và tổ chức thực hiện nhiều chương trình, kế hoạch để triển khai cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công theo các chủ trương, nghị quyết của Đảng, nhất là chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn từ 2001 đến nay Cải cách hành chính đã đạt những kết quả bước đầu quan trọng, góp phần vào thành tựu chung của đất nước Hệ thống thể chế, luật pháp tiếp tục được đổi mới và hoàn thiện, hình thành dần cơ chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đảm bảo ngày càng tốt hơn quyền dân chủ của nhân dân Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước được điều chỉnh, sắp xếp phù hợp hơn, quản lý nhà nước ngày càng tốt hơn trong điều kiện mới Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trong bộ máy hành chính nhà nước có bước được nâng lên, đáp ứng tốt hơn yêu cầu nhiệm vụ Thể chế, pháp luật về quản lý tài chính công được tích cực xây dựng và từng bước hoàn thiện Thủ tục hành chính và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước có bước đổi mới, hiệu lực, hiệu quả, kỷ luật, kỷ cương được tăng cường hơn Đại hội XII của Đảng đã tạo bước đột phá về cải cách thủ tục hành chính trong cung ứng dịch vụ hành chính công Đảng ta thừa nhận “Cải cách hành chính còn chậm, thiếu đồng bộ, chưa đáp ứng yêu cầu; TTHC còn phức tạp, phiền hà, đang là rào cản lớn đối với việc tạo lập môi trường xã hội, môi trường kinh doanh lành mạnh, minh bạch, hiệu quả cho sự phát triển” Với nhiệm vụ: “Đẩy mạnh thực hiện Chương trình tổng thể CCHC Nhà nước theo hướng xây dựng nền hành chính dân chủ, hiện đại, chuyên nghiệp, năng động, phục vụ nhân dân, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả Hoàn thiện thể chế hành chính dân chủ - pháp quyền, quy định trách nhiệm và cơ chế giải trình của các cơ quan nhà nước; giảm mạnh, bãi bỏ những thủ tục hành chính gây phiền hà cho người dân, doanh nghiệp Đề cao đạo đức công vụ, trách nhiệm xã hội, siết chặt kỷ luật, kỷ cương trong chỉ đạo và thực thi công vụ của cán bộ, công chức; đẩy nhanh việc áp dụng chính phủ điện tử”
Chất lượng dịch vụ hành chính công đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của người dân, doanh nghiệp và nhà đầu tư nước ngoài, đồng thời là nhiệm vụ quan trọng trong tiến trình đổi mới và phát triển kinh tế xã hội Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ này, cần có sự phối hợp chặt chẽ từ toàn bộ hệ thống chính trị và sự đóng góp của toàn xã hội Đặc biệt, việc cải thiện hoạt động của các Trung tâm Hành chính công cấp huyện tại tỉnh Thừa Thiên Huế là một trong những định hướng quan trọng để đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.
Trong thời gian tới, cải cách thủ tục hành chính sẽ là nhiệm vụ trọng tâm trong công tác cải cách hành chính của tỉnh UBND tỉnh đã đề ra những nhiệm vụ cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả và tính minh bạch trong quản lý hành chính.
Tăng cường chỉ đạo trong cải cách thủ tục hành chính (TTHC) là nhiệm vụ quan trọng nhằm thúc đẩy cải cách trên toàn tỉnh và kịp thời xử lý những khó khăn phát sinh Công tác kiểm tra, giám sát thường xuyên sẽ đảm bảo đội ngũ cán bộ công chức làm việc hiệu quả, khách quan và khoa học, đồng thời hạn chế tình trạng hách dịch, quan liêu, từ đó mang lại hiệu quả thiết thực cho nhân dân.
- Tiếp tục triển khai thực hiện đơn giản hóa TTHC trong tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước theo đề án 30 của Chính phủ
Thực hiện nghiêm túc chế độ công vụ và công chức là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng tuyển dụng và sử dụng cán bộ Đặc biệt, cần tăng cường đào tạo và bồi dưỡng kiến thức cũng như năng lực cho cán bộ công chức cấp xã, chú trọng đến quy tắc hành chính và kỹ năng ứng xử văn minh tại nơi công sở.
Thực hiện nghiêm túc và hiệu quả các quy định về chế độ tự chủ và tự chịu trách nhiệm trong việc sử dụng biên chế và kinh phí quản lý hành chính là rất quan trọng đối với các cơ quan hành chính nhà nước Đồng thời, các đơn vị cũng cần đảm bảo quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm trong việc tổ chức bộ máy biên chế và quản lý tài chính.
Cần thường xuyên kiểm tra việc thực thi trách nhiệm công vụ của công chức, đồng thời xử lý nghiêm khắc và kịp thời những cán bộ lợi dụng chức vụ, quyền hạn để gây nhũng nhiễu, phiền hà cho tổ chức và công dân.
Nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện ở tỉnh TT-Huế sẽ góp phần tăng cường lòng tin của họ vào cách quản lý của cơ quan nhà nước.
Nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực xử lý của cán bộ, công chức tại Trung tâm là cần thiết để hạn chế các tệ nạn tiêu cực như nhũng nhiễu và tham nhũng Việc này không chỉ giúp cải thiện quy trình xử lý công việc chuyên môn mà còn nâng cao ý thức trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức, từ đó góp phần xây dựng một môi trường làm việc trong sạch và hiệu quả.
Ứng dụng công nghệ thông tin và các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm là một yếu tố quan trọng Để nâng cao chất lượng hoạt động của các Trung tâm Hành chính công trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, cần triển khai các giải pháp hiện đại và hiệu quả Việc áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ giúp cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường sự minh bạch và nâng cao sự hài lòng của người dân.
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình dịch vụ hành chính công Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ Theo một cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải tạo điều kiện để xã hội dân sự cũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới sự bình đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới người dân Quá trình này cần thiết phải được đánh giá, đo lường trong mối tương quan với nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trên nền tảng những tiêu chí đánh giá nhất định Các nhà khoa học hành chính cho rằng lãnh đạo tổ chức cũng như các nhà hoạch định chính sách nên đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động của khu vực công, nhằm tiếp cận hơn nữa tới sự hiệu quả, chất lượng hoạt động và nâng cao tỷ lệ sự hài lòng của người dân đối với nền hành chính công Đây chính là một trong những công cụ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng Hơn nữa, cần có một sự kiểm soát về chất lượng dịch vụ mà các cơ quan công quyền cung cấp, theo đó, kết quả tác động có giá trị quan trọng, nâng cao chất lượng của nền hành chính
Trên toàn cầu, nghiên cứu về đánh giá và đo lường hiệu quả hoạt động của cơ chế một cửa còn hạn chế Trong bối cảnh cải cách hành chính và phân cấp, việc sử dụng chỉ số đo lường thực thi là một biện pháp hợp lý nhằm nâng cao trách nhiệm giải trình của bộ máy hành chính, đặc biệt là ở cấp địa phương Các giải pháp cần thiết để hoàn thiện thủ tục và quy trình dịch vụ hành chính công bao gồm việc cải tiến quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự minh bạch trong hoạt động của cơ quan nhà nước.
Để nâng cao khả năng tiếp cận thông tin cho công dân, cần sử dụng các kênh thông tin chính thức như bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ, máy tra cứu thông tin và đặc biệt là website https://dichvucong.thuathienhue.gov.vn/ Bảng niêm yết thủ tục và hồ sơ cần đảm bảo nội dung rõ ràng, dễ hiểu và đầy đủ, nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho công dân trong quá trình giao dịch và giải quyết công việc.
Nghiên cứu và triển khai các hình thức phối hợp với chính quyền địa phương nhằm tuyên truyền và cung cấp biểu mẫu, bảng hướng dẫn thực hiện các thủ tục hành chính phổ biến như đất đai, hộ tịch, đăng ký kinh doanh và cấp phép xây dựng cho cán bộ, công chức Khi người dân và doanh nghiệp có nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính, họ có thể liên hệ với tổ trưởng dân phố hoặc trưởng các bộ phận đoàn thể để được hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ và thủ tục, từ đó tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí.
Hiện nay, các quy định về tách thửa trong lĩnh vực đất đai còn nhiều bất cập so với thực tế, gây khó khăn cho công dân trong quá trình thực hiện thủ tục tách thửa đất.
Kết luận
Dựa trên kết quả nghiên cứu từ đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế”, có thể rút ra những kết luận quan trọng về hiệu quả và sự cần thiết cải tiến các dịch vụ hành chính công tại địa phương Những cải tiến này không chỉ nâng cao sự hài lòng của người dân mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.
Kết quả phân tích giai đoạn 2018-2020 cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công tỉnh Thừa Thiên Huế đã được cải thiện đáng kể, với thời gian giải quyết công việc rút ngắn và thủ tục hành chính được đơn giản hóa Trung tâm đã công khai các thủ tục, thời gian giải quyết và mức phí, nâng cao tính minh bạch cho người dân và doanh nghiệp Năm 2020, tỉnh đạt 65,3 điểm trong xếp hạng cải cách hành chính, nằm trong nhóm khá toàn quốc, và chỉ số PAPI đạt 44,53 điểm, đứng trong tốp 10 tỉnh thành Sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp ngày càng tăng, nhờ vào việc thường xuyên đánh giá kết quả và tiếp xúc giải quyết vướng mắc Cán bộ, công chức được yêu cầu nâng cao trách nhiệm và thực hiện xin lỗi khi trễ hạn hồ sơ, hướng tới mục tiêu “Thân thiện - Đơn giản - Đúng hẹn” Kết quả này có được nhờ sự quan tâm chỉ đạo của Lãnh đạo Chính quyền tỉnh và các sở, ban ngành, với mục tiêu phục vụ người dân và doanh nghiệp, lấy sự hài lòng của khách hàng làm tiêu chí chính trong đánh giá hiệu quả hoạt động.
Chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính công cấp huyện vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục, mặc dù đã có những cải thiện nhất định Năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức và sự sẵn sàng của cơ sở hạ tầng, cùng với mức độ ứng dụng công nghệ thông tin còn tồn tại nhiều bất cập, khiến người dân và doanh nghiệp chưa đánh giá cao dịch vụ này Việc rà soát và cập nhật thông tin liên quan đến thủ tục hành chính (TTHC) diễn ra chậm và không đúng tiến độ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công, luận văn đề xuất 7 nhóm giải pháp quan trọng: hoàn thiện quy trình dịch vụ hành chính công; cải cách hành chính và cải tiến cơ chế “một cửa - một dấu”; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất; ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý; tăng cường sự tham gia của người dân và doanh nghiệp trong việc đánh giá dịch vụ; và thực hiện hiệu quả hoạt động thanh tra, kiểm tra.
Kiến nghị đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tích cực tuyên truyền và đào tạo kỹ năng cho người dân về các thủ tục hành chính là rất quan trọng Việc phát hành cẩm nang hướng dẫn giúp người dân thực hiện công việc một cách chính xác và hiệu quả Qua đó, không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân mà còn phát huy giá trị kinh tế và tác động tích cực của hệ thống đối với nền kinh tế và dòng luân chuyển vốn trong xã hội.
Nâng cao vai trò của công tác tuyên truyền và phổ biến giáo dục pháp luật là cần thiết để các tổ chức và cá nhân tham gia dịch vụ hành chính công nhận thức rõ hơn về quyền và nghĩa vụ của mình, từ đó phát huy ý thức và trách nhiệm của người dân trong việc tuân thủ pháp luật.
Tiếp tục nghiên cứu và đề xuất cải tiến các tính năng của phần mềm điện tử hiện tại, đồng thời nâng cấp Hệ thống để tối ưu hóa ứng dụng công nghệ thông tin, như áp dụng chữ ký điện tử trong đăng ký trực tuyến Giấy chứng nhận và các loại đơn đăng ký cần được in ra một cách thống nhất và đồng bộ ngay trên Hệ thống đăng ký trực tuyến, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cơ quan đăng ký, đảm bảo trả kết quả kịp thời và nhanh chóng.
Tập huấn và tuyên truyền chính sách pháp luật cùng kỹ năng nghiệp vụ là cần thiết để nâng cao năng lực giải quyết công việc cho cán bộ đăng ký Đồng thời, việc giáo dục và trau dồi phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, cũng như thái độ phục vụ khách hàng chu đáo, là rất quan trọng Điều này đảm bảo rằng tất cả đơn yêu cầu đăng ký của khách hàng được xử lý kịp thời, nhanh chóng và chính xác.
1 Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam, Nxb Thống kê
2 Bộ Thông tin và Truyền thông (2017) Nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, Đề tài khoa học cấp Bộ, mã số: ĐT.27/17, Bộ TT&TT, 2017
3 Bộ Tư pháp (2014), Thông tư số 19/2014/TT-BTP Quy định về việc nhập, đăng tải, khai thác dữ liệu thủ tục hành chính trên Cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính và quản lý cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính, Hà Nội
4 Chính phủ (2011), Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 -
5 Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP Qui định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, Hà Nội
6 Chính phủ (2015), Nghị quyết 36a/NQ-CP ngày 14 tháng 10 năm 2015 của Chính phủ về chính phủ điện tử, Hà Nội
7 Chính phủ (2018), Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính
8 Cục Thống kê tỉnh (2020), Niên giám thống kê, TT-Huế
9 Lê Dân (2017), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 3 (44)
10 Đoàn Văn Dũng (2011), Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công - Đề tài khoa học cấp cơ sở Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội
11 Đảng Cộng sản Việt Nam (2007), Nghị quyết hội nghị lần thứ 5 khóa X về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước, Hà Nội
12 Đỗ Thị Hải Hà (2004), Quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công, Nxb Khoa học và kỹ thuật
13 Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2016), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước,Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3 (16)
14 Nguyễn Hữu Hải, Nguyễn Tuấn Minh (2015), Tìm hiểu về quản lý chất lượng trong khu vực công, Nxb Chính trị Quốc gia
15 Lê Thị Hương (2015), Các chỉ số đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay, Tạp chí Tổ chức nhà nước, Bộ Nội vụ, Số 7 (30-34)
16 Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2019), Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, (02)
17 Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, Nxb Chính trị Quốc gia
18 Nguyễn Ngọc Duy Phương và Nguyễn Văn Nam (2017), Đo lường cung ứng dịch vụ công cấp quận theo kinh nghiệm thực tiễn của doanh nghiệp và người dân: Hàm ý thực thi chính sách, Tạp chí Công Thương, 5 (7), 218 -224
19 Quốc hội (2008), Luật Cán bộ công chức, Hà Nội