Khóa luận tốt nghiệp Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam nhằm hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến; nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ chăm sóc... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.
TRUONG DAI HOC THUONG MAI KHOA HTTT & TMDT KHOA LUAN TOT NGHIEP DE TAI: Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến website iboss.com.vn công ty cố phần IBOSS Việt Nam Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Trần Hưng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Yến HA NOI — 2020 NG GN TÓM LƯỢC Thương mại điện tử dần trở thành phần thiếu sống đại Ở Việt Nam, Thương Mại Điện Tử van lĩnh vực mẻ day tiém nang Su phat triển thương mại điện tử phụ thuộc vào phát triển sở hạ tầng , sách, truyền thơng thói quen người tiêu dùng Năm 2011, đánh dấu phát triển mạnh mẽ TMĐT Đề bắt hội kinh doanh vượt qua thử thách thị trường kinh doanh việc động ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh chiến lược quan trọng tất doanh nghiệp Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp ứng dụng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến đề thu hút giữ chân khách hàng, tạo dựng niềm tin uy tín doanh nghiệp thị trường Qua thời gian thực tập công ty, sở kiến thức học qua nghiên cứu tải liệu, tác giả lựa chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến website iboss.com.vn công ty cô phần IBOSS Việt Nam” với mong muốn xây dựng giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website iboss.com.vn LOI CAM ON Sau thời gian thực tập Công ty cô phần IBOSS Việt Nam đồng thời kết hợp với kiến thức học trường với giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo cơng ty giúp tác giả có nhìn sâu dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng cơng ty Khóa luận hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ phương pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu giảng đường khoảng thời gian thực tập doanh nghiệp tác giả Đây không thành cơng sức tác giả mà cịn có giúp đỡ tận tình thầy bạn bè, đồng nghiệp cảm ơn Trước tiên, tác giả xin gửi lời tới thầy cô Trường Đại học Thương Mại, Khoa Thương Mại Điện Tử, đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Nguyễn Trần Hưng - giảng viên khoa Thương Mại Điện Tử, trường đại học Thương Mại, người tận tâm hướng dan tác giả q trình thực khóa luận Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc nhân viên Công ty Cô phần IBOSS Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu cần thiết cho q trình thực khóa luận tác giả Tác giả xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CAM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TU VIET TAT DANH MUC BANG BIEU DANH MUC HINH VE PHAN MO DAU TINH CAP THIET CUA DE TAI NGHIEN CUU XAC DINH VA TUYEN BO VAN DE CAC MUC TIEU NGHIEN CUU PHAM VI VA Y NGHIA CUA NGHIEN CUU 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Không gian 4.2.2 Thời gian 4.3 Ý nghĩa nghiên cứu KÉT CÁU KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP CHƯƠNG |: MOT SO VAN DE LY LUAN CO BAN VE DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TRUC TUYEN 1.1 CAC KHAI NIEM CO BAN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2 MOT SO VAN DE LY LUAN VE DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TRUC TUYEN 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.1.1 Đặc điêm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.1.2 Ưu điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.1.3 Nhược điềm dịch vụ chăm sóc 1.2.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyên khách hàng trực tuyến 1.2.3 Các nhân tổ ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.3.1 Nhân tơ bên doanh nghiệp 1.2.3.2 Nhân tố bên đoanh nghiệp 1.2.4 Các công cụ chủ yếu địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.4.1 Cham sóc khách hàng online thơng qua Website 1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ qua email 1.2.4.3 Chăm sóc khách hàng thơng qua điện thoại 1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng online qua diễn đàn thảo luận 1.2.4.5 Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác CHUONG 2: PHAN TICH THUC TRANG VA ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TRUC TUYEN CUA CONG TY TNHH DU LICH VA THUONG MAI SANG TRONG 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN DE 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 2.1.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 2.1.2.1 Phương pháp định lượng 2.1.2.2 Phương pháp định tính 2.2 DANH GIA TONG QUAN TINH HINH VA ANH HUONG CUA NHAN TO MOI TRUONG DEN CAC DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TRUC TUYEN CUA CONG TY TNHH DU LICH VA THUONG MAI SANG TRONG 2.2.1 Téng quan vé Céng ty TNHH Du Lich va Thuong Mai Sang Trong 2.2.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng 2.2.1.2 Quá trình thành lập phát triên 2.2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 2.2.1.4 Giới thiệu chung website http://hongyiluxury.com 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô 2.2.2.2 Môi trường vi mô 2.3 KET QUA PHAN TICH THUC TRANG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TRUC TUYEN CUA CONG TY TNHH DU LICH VA THUONG MAI SANG TRONG 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2016-2018 2.3.2 Những kết đạt 2.3.3 Những tôn chưa giải 2.3.4 Nguyên nhân tôn 2.3.4.1 Nguyên nhân chủ quan 2.3.4.2 Nguyên nhân khách quan 2.3.5 Tam quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mà cơng ty sử dụng 2.3.6 Những hạn chế nghiên cứu đề cần nghiên cứu CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ VẺ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHAM SOC KHACH HANG TRUC TUYEN CUA CONG TY TNHH DU LICH VA THUONG MAI SANG TRONG 3.1 DU BAO TRIEN VONG VA QUAN DIEM GIAI QUYET (THUC HIEN) VAN DE HOAN THIEN CAC DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TRUC TUYEN 3.1.1 Du bao tinh hinh thoi gian toi 3.1.2 Định hướng phát triên Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng 3.2 CAC GIAI PHAP HOAN THIEN DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TRUC TUYEN CUA CONG TY TNHH DU LICH VA THUONG MAI SANG TRONG 3.2.1 Phát triển sơ hạ tầng CNTTT doanh nghiệp 3.2.2 Đây mạnh đào tạo nguon nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng 3.2.3 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng sử dụng phát triên thêm sô công cụ hồ trợ trực tuyên khác 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống quy trình kiêm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 3.3 CAC KIEN NGHI VE HOAN THIEN DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TRUC TUYEN CUA CONG TY TNHH DU LICH VA THUONG MAI SANG TRONG 3.3.1 Hoàn thiện môi trường pháp lý 3.3.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT KÉT LUẬN PHAN MO DAU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hang, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt Việt Nam gia nhập tô chức WTO, lúc doanh nghiệp nước phải cố găng nhiều đề có thê cạnh tranh với đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm thé giới Cạnh tranh ngày trở nên gay gắt hơn, để có thê tồn đòi hỏi doanh nghiệp phải xây đựng chế nhằm thỏa mãn thu hút khách hàng Bởi có găng doanh nghiệp để khách hàng hải lòng tiêu dùng sử dụng sản phâm doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng có thê định doanh thu doanh nghiệp Tuy xuất Việt Nam may nam gan day Thương mại Điện tử chứng tỏ ưu vượt trội mình, giúp giảm phí nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh vào doanh nghiệp xu thê tất yêu Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp kinh doanh Thương mại Điện từ, vi dé cạnh tranh bên cạnh Việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cịn phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến phần quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng mối quan hệ với khách hàng đối tác Việc triên khai sử dụng hiệu dịch vụ vấn đề cấp bách doanh nghiệp có website Thương mại Điện từ Một nhân tô không thê thiếu hoạt động thương mại điện tử có mặt website Việc làm thoả mãn chăm sóc khách hàng trước sau bán thu hút khách hàng đến với website bạn thu hút họ quay lại lần sau Trên web, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ bạn khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Nêu khách hàng cảm thấy họ bị công ty ngược đãi, tin lan nhanh họ đối xử tốt Ngày nay, công ty làm cách đê thu hút khách hàng, nhiên đề có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tốt tất nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo huyết mạch doanh nghiệp Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thê kê đến từ biện pháp hỗ trợ băng công nghệ thông qua Website, qua hỗ trợ qua email, thông qua điện thoại, hỗ trợ kiêm tra hàng hóa Ở Việt Nam hầu hết website TMĐT có dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hoạt động chưa thực hiệu Đề mạnh hiệu kinh doanh trực tuyến website TMĐT Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần trọng đến việc hoàn thiện hệ thống địch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đề tăng hiệu bán hàng nâng cao thương hiệu Việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tạo trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng Chính việc nghiên cứu đề dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trở nên cấn thiết hết Vì em lựa chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng Xác định tuyên bo vấn đề Với phát triển Internet, tương tác người tiêu đùng nhà cung cấp rat dé dang va nhanh chóng Doanh nghiệp khơng trọng vào việc cung cấp sản phâm tốt mà chăm sóc khách hàng yếu tơ quan trọng hàng đầu định đến thành công doanh nghiệp Vì mà chăm sóc khách hàng tốt ln mong muốn khơng doanh nghiệp Tuy khơng phải công ty cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến Việt Nam Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng tìm chỗ đứng lòng người Việt Nam Bên cạnh website http://hongyiluxury.com cơng ty nơi cung cấp trực tiếp địch vụ tới khách hàng Với mục tiêu hoạt động tất khách hàng thân yêu, số lượng khách hàng tìm đến, truy cập vào trang web ngày nhiều Vì việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cách hiệu vấn đề cấp thiết Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng Nó giúp cơng ty nâng cao hiệu website, giúp thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng cách hiệu đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh công ty thời gian tới Qua q trình thực tập cơng ty em trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh Thương mại điện tử công ty, thấy thành công mà công ty đạt rút nhiêu kinh nghiệm, học hỏi nhiều điều, đồng thời tìm hiểu số giải pháp đề hồn thiện mơ hình kinh doanh Thương mại điện tử công ty Cụ thê em chọn đẻ tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng” Các mục tiêu nghiên cứu Đề tài khóa luận “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng” thực mục tiêu cụ thé sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng Thứ ba, vào sở lí luận phân tích thực tế đề đề xuất số giải pháp nhăm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty Với mục tiêu nghiên cứu tác giả hy vọng khố luận mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, tạo tin tưởng trung thành từ khách hàng Phạm vi ý nghĩa nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng 4.2 Phạm nghiên cứu tuyến mà tách rời vấn đề khác khả áp dụng đề xuất luận văn vào thực tế doanh nghiệp khơng cao Vì tác giả xin đề xuất số vấn đề quan trọng cần giải để tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thiệ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng Thứ chiến lược nguồn nhân lực Đề có nguồn nhân lực đủ lực triển khai ứng dụng kinh doanh điện tử nói chung ứng dụng dịch vụ CSKH trực tuyến nói riêng cơng ty cần phải tuyển dụng, đào tạo tạo hội cho ứng viên trẻ tuổi, có khả tiếp cận sử dụng CNTT, có khả sử dụng khai thác thơng tin Internet, có hiêu biết định kinh doanh CNTT Muốn cơng ty phải xây dựng môi trường làm việc thân thiện chuyên nghiệp, sách tun dụng phải phù hợp, bên cạnh đó, sách đãi ngộ cần đầu tư thỏa đáng để làm tăng them lòng trung thành nhân viên công ty Thứ hai, công ty cần tiếp tục nâng cấp sở vật chất, dau tu vé tang CNTT dé phục vụ cho việc phát triển kinh doanh trực tuyến Có găng hạn chế tối đa kỹ thuật có thê xảy làm ảnh hưởng tới trình tiếp nhận trả lời câu hỏi, thắc mắc khách hàng Thứ ba vấn đề hoạch định chiến lược e-CRM doanh nghiệp Trong việc ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chiến lược e-CRM tiền đề quan trọng, vậy, việc triển khai ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khó khan chưa có chiến lược e-CRM rõ ràng khoa học CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHAP VÀ KIÊN NGHỊ VẺ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI SANG TRỌNG 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải (thực hiện) đề hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 3.1.1 Dự báo tình hình thời gian tới Tại Việt Nam trước đây, đa số doanh nghiệp không quan tâm trọng nhiều đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Một nguyên nhân có thê kê đến nguồn cung ứng hàng hóa cịn chưa đầy đủ phong phú nên người tiêu dùng khơng có nhiều lựa chọn phải chấp nhận dịch vụ hậu từ phía người bán Nhưng năm gần đây, TMĐT Việt Nam dẫn trở nên phô biến ngày trở nên phát triển mạnh mẽ Số lượng người sử dụng Internet Việt Nam ngày tăng nên việc tìm kiếm thơng tin, địa điểm Internet từ tăng lên nhiều Đây hội lớn giúp cho không Công ty TNHH Du Lịch Thuong Mai Sang Trọng mà tất doanh nghiệp khác nước phát triển mạnh Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dần trở thành xu tất yếu, ưa chuộng sử dụng nhiều Dịch vụ CSKH trực tuyến dần thay hình thức hỗ trợ truyê thống Quan hệ kinh tế hàng hóa dịch vụ Việt Nam ngày đa dạng phong phú, điều làm cho sức ép cạnh tranh tăng lên đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm phát triển hàng hóa địch vụ cơng ty cung cấp mà cịn phải trọng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh công ty thị trường nước quốc tế Ngày nay, lượng website thương mại điện tử ngày tăng lên, doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh TMĐT cần phải có hướng cải thiện, nâng cấp hoạt động địch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi cạnh tranh đề tơn phát triển Đơi với Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng, công ty ưu tiên mạnh xây dựng phát triển địch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty nói chung địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty nói riêng Ngồi ra, thời gian tới công ty tiếp tục phát triên quy mơ vẻ tài chính, điều hăn khả đầu tư cho TMĐT lớn Chính vậy, ta thấy triên vọng phát triên địch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty rat lon 3.1.2 Định hướng phát triển Công ty TVHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng Trong tương lai, đê có thê tồn phát triên vững mạnh nhịp tăng trưởng chung kinh tế đất nước giai đoạn mới, Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng dân có thay đơi tích cực tìm cho đỉnh hướng phát triên mang sắc riêng Thời gian tới, Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng thực SỐ nhiệm vụ trọng tâm nhăm cải thiện hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh thị phan công ty đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Thứ quy mô kinh doanh, dựa nên tảng xây đựng sau năm, Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng kì vọng mạnh tăng cường quy mơ kinh doanh lĩnh vực chăm sóc khách hàng trực tuyến Trong năm vừa qua, có thời điểm ngày lễ, tết nhu cầu việc tô chức chuyền du lịch cá nhân,gia đình, tơ chức lớn Công ty hạn chế lực lượng nhân viên, sở hạ tầng mạng đường truyền Internet đáp ứng tất khách hàng cách tốt Vì Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng dự định tương lai lên kế hoạch mạnh quy mô cải thiện hệ thống mạng, thuê thêm nhân viên đề tránh việc đánh mat khách hàng cách đáng tiếc Thứ hai kiêm soát cải tiến chất lượng dịch vụ ngày tốt Công ty nhận khiếu nại phàn nàn khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ đặn năm có dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Điều chứng minh cịn có vấn đề hạn chế cơng tác quản lí chất lượng địch vụ công ty Trong thời gian tiếp theo, ban lãnh đạo thành viên tiến hành số giải pháp đê cải thiện hạn chế Thứ ba tiếp tục mạnh triên khai hoạt động marketing, tăng cường khả cạnh tranh cơng ty Khơng cịn năm trước, lúc số doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực khách sạn, du lịch lớn, nên đề giữ vững phát triên thị phần, công ty cần tiếp tục nghiên cứu đề đưa chiến lược marketing hiệu Thứ tư tăng cường đào tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ, áp dụng hình thức đào tạo cán phù hợp gắn với phát triên nghiệp vụ Xây dựng đội ngũ cán có phẩm chất trị, đạo đức nghê nghiệp, ý thức tô chức kỷ luật, tỉnh thần trách nhiệm cao có đủ lĩnh lực chun mơn đề hồn thành tốt cơng việc đảm nhiệm Đơi phong cách phục vụ, với khơng khí làm việc vui tươi, niêm nở, thân thiện, tận tình với khách hàng, thường xuyên kiểm tra, chân chỉnh tác phong giao dịch cán nhân viên, giảm thiêu thủ tục phiền hà, thiếu khoa học, ách tắc khó khăn, chậm trễ nhằm mang lại lợi ích tối đa cho cơng ty 3.2 Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty TNHH Du Lich va Thuong Mai Sang Trọng 3.2.1 Phát triển sơ hạ tầng CNTT doanh nghiệp Một số định hướng chiến lược phát triển hạ tầng công nghệ thông tin doanh nghiệp Thứ nhất, doanh nghiệp cần phải bảo đảm hệ thống sở hạ tầng băng thông rộng, giá rẻ khách hàng phải có thê truy nhập mạng Thứ hai, doanh nghiệp cần thuê hệ thống trung tâm đữ liệu (đata centers) điện toán đám mây đề triển khai nhanh tồn điện mơ hình dịch vụ: Các hệ thống trung tâm liệu (data centers) điện toán đám mây phát triển làm thay đơi tồn mơ hình quản lý kinh doanh CNTT, theo doanh nghiệp không cần thiết phải xây dựng hệ thống CNTT riêng biệt mà thơng qua việc th dịch vụ doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ giải pháp CNTT va dac biệt giải tốn kết nói liên thơng chia sẻ liệu Thứ ba, phải có sách phát triên đội ngũ nhân viên CNTT vực chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng nói chung lĩnh Doanh nghiép tao điều kiện cho cán CNTT ưu tú học trung tâm đào tạo đê học hỏi công nghệ đồng thời có kiến thức đề doanh nghiệp có thê ứng dụng cho doanh nghiệp truyền đạt lại kiến thức cho nhân viên cấp đề họ ứng dụng kiến thức vào cơng việc hồn thành cơng việc cách nhanh chóng hiệu 3.2.2 Đây mạnh đào tạo nguôn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Nhân viên CSKH người tạo ấn tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng loại sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Muốn khách hàng có an tượng tốt với doanh nghiệp phải tạo thiện cảm từ lần tiếp xúc Vì vậy, có thê nói, khía cạnh đó, hình ảnh nhân viên CSKH hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng Và chất lượng đội ngũ phản ánh phân hài lòng khách hàng doanh nghiệp Hiện nay, Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng coi trọng yếu tô nhân viên chăm sóc khách hàng Chính vậy, việc tuyển dụng, vấn, đào tạo nhân cho phận khắt khe nhiều so với trước Công ty đặt mục tiêu cho công tác đào tạo nguồn nhân lực cơng ty là: + Tiến hành đào tạo theo nhu cầu thực tế, đần xây dựng biện pháp xác định nhu cầu khoa học xác, cải tiến quy định tham gia đào tạo, xây dựng thong tài liệu đào tạo cho nhân viên mới, đào tạo sở yêu cầu công việc mà người lao động đủ lực, trình độ, kỹ đáp ứng yêu cầu phát triên công ty + Đào tạo đội ngũ cán giỏi chuyên môn, giỏi lĩnh vực chăm sóc khách hàng trực tuyến tiếp tục Chất lượng lao động quản lý, cán ngày nâng lên, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu lĩnh vực khác liên quan đến ngành nghè, cơng việc làm Hồn thiện đội ngũ cán quản lý có lực, trình độ chun mơn cao, có pham chất trị + Đào tạo đội ngũ công nhân lành nghẻ có ý thức kỷ luật, chấp hành tốt nội quy, quy chế mà cơng ty đề ra, có khả tiếp cận sử dụng CNTT, có khả sử dụng khai thác thông tin Internet, có hiểu biết định kinh doanh va CNTT có khả sử dụng vận hành thiết bị phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến 3.2.3 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng sử dụng phát triển thêm số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác * Chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại Ngày nay, việc hỗ trợ khách hàng thông qua điện thoại sử dụng phơ biến doanh nghiệp công cụ mang lại hiệu cao va dé dang str dung Tuy nhiên, phương pháp thực đơn lẻ, chưa có tính chun mơn hóa cao Đê khắc phục tình trạng cơng ty nên áp dụng hình thức Call center Ngày Call center nơi điễn nhiều hoạt động Tại không áp dụng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng hiệu mà cịn tận dụng tối đa phí bỏ thu nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, cơng ty cịn cần phải gia tăng số lượng nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho nhân viên mà khách hàng giải đáp thắc mắc nhanh hơn, giúp cho khách hàng có hải lịng dịch vụ cơng ty Ngồi ra, ban lãnh đạo cơng ty cần trọng đầu tư công tác đào tạo cán nhân viên, đào tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ áp dụng hình thức đào tạo cán phù hợp có lực chun mơn đề hồn thành tốt cơng việc đảm nhiệm *Chăm sóc khách hàng qua hồ trợ qua email Khi có câu hỏi, thắc mắc khách hàng đối tác, cơng ty cần trả lời qua email, tránh tình trạng hộp thư đến lâu hồi âm chí khơng hồi âm lại cho khách hàng khiến cho khách hàng phải chờ đợi, khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ cơng ty có thê khách hàng rời khỏi cơng ty Thường xuyên gửi mail cho khách hàng đối tác thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến hay quảng cáo sản phâm Tuy nhiên cần phải đê ý sát tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hịm thư khách hàng đối tác *Hệ thống câu hỏi thường gặp Hình thức sử dụng câu hỏi thường gặp có lẽ hiệu so với hình thức hỗ trợ trực tun khác mà cơng ty sử dụng Một trịn ngun nhân có thê kê đến số lượng câu trả lời cho câu hỏi mà khách hàng đặt không nhiều, chí có câu hỏi mà khơng có câu trả lời Điều góp phan gay nên khơng hài lịng chất lượng dịch vụ cơng ty Để khắc phục tình trạng này, nâng cao chất lượng phục vụ, cơng ty phải nhanh chóng bơ sung thêm câu trả lời câu hỏi hệ thống đề có thê đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngồi trọng thời gian tới cơng ty cần triển khai thêm hệ thống hỗ trợ trực tuyên webchat đề tự động phân loại câu hỏi khách hàng gửi đến chăm sóc viên phù hợp, tránh tình trạng chăm sóc viên cần phải hỗ trợ 4-5 vị khách hàng có chăm sóc viên lại ngồi rảnh Hoặc hệ thống hỗ trợ trực tuyến web-chat giúp phân loại câu hỏi đến chăm sóc viên có chun mơn vẻ đặc tính sản phẩm mà khách hàng cần chăm sóc viên khác Cơng ty cân đối hoạt động chăm sóc viên, để khơng có chăm sóc viên bị q tải khơng có cộng tác viên ngồi rảnh nêu hệ thông hỗ trợ trực tuyến web-chat triển khai thành cơng Và từ khách hàng khơng phải chờ đợi lâu họ hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty Mặt khác khách hàng có câu trả lời xác hệ thống hỗ trợ trực tuyến web-chat giúp phân chia loại câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên có chun mơn phù hợp, họ trả lời thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng Khi công ty đăng thông tin sản phâm dich vu có phần dành cho khách hàng đê lại ý kiến phản hồi thơng tin hay dịch vụ Tuy nhiên phần chưa công ty đầu tư phát triển chưa thu hút nhiều người quan tâm Như biết, diễn đàn thảo luận nơi đề khách hàng trao đồi kinh nghiệm, đưa ý kiến đóng góp theo quan điểm cá nhân dịch vụ cơng ty Chính vậy, công ty cần tập trung xây dựng phát triển diễn đàn thảo luận đề khách hàng có thê đê lại góp ý dịch vụ cơng ty, từ cơng ty thu thập thơng tin phản từ phía khách hàng cách tâp trung chủ quan Công ty có thê xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện nhờ xây dựng điễn đàn thảo luận với tính cung cấp thơng tin thức kiện công ty triển khai Xây đựng sân chơi bổ ích khiến cho khách hàng thường xuyên truy cập vào website hạn chế câu hỏi, khúc mặc khách hàng tới cơng cụ hơ trợ khác 3.2.4 Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Hệ thống quy trình kiêm tra, giám sát dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty giúp cơng ty kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu công cụ hỗ trợ dịch vụ CSKH trực tuyến Thông qua trình giám sát đánh giá hiệu quả, công ty phát công cụ hoạt động hiệu để có kế hoạch trì phát triển cơng cụ đó, đồng thời biết cơng cụ nảo hoạt động khơng hiệu đề có hoạt động điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục khiếm khuyết thực hiện, dịch vụ không đem lại hiệu đem lại hiệu khơng cao, cơng ty có hạn chế loại bỏ dịch vụ Ban lãnh đạo công ty người trực tiếp triên khai ứng dụng phải thảo luận đóng góp ý kiến đề xây dựng hệ thống hoàn chỉnh Cần phải xây dựng quy trình theo đõi đánh giá cách rõ ràng cụ thể, bám sát thực tế triển khai Những tiêu chí cụ thể cần có bảng đánh giá hiệu công cụ hỗ trợ dịch vụ CSKH trực tuyến có thê kể đến là: doanh thu lợi nhuận công ty, sé người truy cập website, công cụ để liên lạc tới phận chăm sóc khách hang thơng qua email, livechat, điện thoại sé nguoi su dung la bao nhiéu Sau kiêm tra, đánh giá, cơng ty có so sánh, đối chiếu phí bỏ kết đạt đề xác định hiệu cơng cụ, từ có biện pháp tập trung phát triển cơng cụ hỗ trợ nhiều khách hàng ưa chuộng đồng thời hạn chế loại bỏ công cụ không đem lại hiệu cao tốn phí Qua đó, cơng ty phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng hoạt động kinh doanh cơng ty nói chung 3.3 Các kiến nghị hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng 3.3.1 Hồn thiện mơi trường pháp ly Theo Cục trưởng Cục Thương mại điện tử kinh tế số (Bộ Cơng Thương), thương mại điện tử có nhiều tác động tích cực, dễ bị tin tặc phát tán vi rút, công vào website; phát tán thư điện tử, tin nhắn rác; đánh cắp tiền từ thẻ ATM Vì vậy, thời gian tới, để hoạt động thương mại điện tử phát triển vững cần hồn thiện mơi trường pháp lý, thông qua việc ban hành thực thi đạo luật văn đưới luật điều chỉnh hoạt động thương mại, thích ứng với pháp lý chuân mực quốc tế giao dịch thương mại điện tử; rà sốt, sửa đơi, bơ sung, ban hành sách, khn khơ pháp lý chế sách cho phát triên toán điện tử, nhăm tăng cường niềm tin người sử dụng doanh nghiệp vào hệ thống tốn điện tử Đơi với doanh nghiệp sàn thương mại điện tử, cân tăng cường an ninh mạng, bảo mật, an tồn thơng tin tốn điện tử Nêu có nên tảng cơng nghệ chăc chăn ôn định, người dùng dé tiép can hon, “rao can” cho thương mại điện tu thu hẹp Thứ nhất, bên cạnh website TMĐT, mạng xã hội, đặc biệt Facebook, sử dụng phô biến Việt Nam Hiện số người sử dụng diễn đàn mạng xã hội đề mua sắm trực tuyến gia tăng Số doanh nghiệp sử dung nén tang di động kênh liên lạc nhà bán lẻ người tiêu dùng ngày tăng Do đó, quản lý mạng xã hội kinh doanh TMĐT nên tảng di động không phần cấp thiết Thực tế cho thấy, Cơ quan chức chưa có quy định rõ ràng danh sách website TMĐT khuyến cáo người tiêu dùng thận trọng: thiếu hướng dẫn tiết quy trình giao kết hợp đồng mua hàng trực tuyến cảnh báo cần thiết người tham gia loại hình dịch vụ Tại Mục Nghị định §2/2013/ND- CP danh điều để quy định quy trình giao kết hợp đồng người bán hàng trực tuyến với người mua.Theo Điều 23 Nghị định 52/2013/NĐ-CP, quy định: “Bộ Cơng thương có trách nhiệm quy định cụ thê quy trình giao kết hợp đồng trực tuyến website TMĐT thương nhân, tô chức, cá nhân lập để mua hàng hóa, địch vụ.”, chưa có hướng dẫn tiết Nếu cho rằng, trước Bộ Công thương ban hành Thông tư 09/2008/TT-BCT ngày 21/7/2008, hướng dẫn cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website TMĐT, khơng cần phải quy định thêm khơng phù hợp Vì, thời điểm Thơng tư 09/2008/TTBCT ban hành, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 văn hướng dẫn thi hành Luật chưa ban hành, vậy, việc quy định Điều 23 Nghị định 52/2013/NĐ-CP cần thiết, nhằm bảo vệ quyên lợi người tiêu dùng tham gia giao dịch TMĐT Thứ hai, quy định hành cho phép Bộ Công thương công bố công khai công thông tin Quản lý hoạt động TMĐT danh sách website TMĐT bị phản ánh việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật Câu hỏi đặt ra, điều kiện quản lý nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh sở dé cạnh tranh không lành mạnh xuất hiện? Quy định hành khơng giới hạn người có quyền phản ánh website có dâu hiệu vi phạm pháp luật, không quy định tiết quy chế xác thực, dẫn tới rủi ro đối thủ cạnh tranh lợi dụng phản ánh lẫn Thứ ba, Thông tư số 47/2014/TT-BCT quy định, cơng ty có trang web bán hàng trang mạng xã hội phải đăng ký san giao dich điện tử trang mạng xã hội phải có trách nhiệm quản lý thơng tin, hoạt động người đăng ký trang mạng xã hội Mọi hoạt động kinh doanh TMĐT phải dang ký với Cục Thương mại điện tử thuộc Bộ Công thương Cơ quan thuế phối hợp, lấy thông tin Cục Thương mại điện tử để theo đõi doanh nghiệp, tô chức sở hữu website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử, từ rà sốt hợp đồng thỏa thuận hợp tác để thu thuế Thơng qua đó, quan thuế kiểm tra chứng từ liên quan đến khoản thu doanh nghiệp Thông tin nguồn đữ liệu quản lý kê khai hoạt động TMĐT, quan thuế nắm bắt hoạt động kinh doanh qua sàn, trường hợp xây dựng kho hàng mạng cá nhân, doanh nghiệp đề áp dụng biện pháp quản lý thuế Thế nhưng, việc kê khai đăng ký với Cục Thương mại điện tử không nhiều Nguyên nhân, Thông tư quy định trách nhiệm đăng ký doanh nghiệp mà không quy định rõ trách nhiệm kiểm tra, giám sát quan nhà nước có thâm quyền Do vậy, nhiều doanh nghiệp “né” trách nhiệm đăng ký mà khơng bị xử lý Đó lý ngành thuế thất thu khơng có nguồn liệu doanh nghiệp điện tử đề tính thuế Theo Luật Quản lý thuế năm 2006 (sửa đôi, bồ sung năm 2012, 2016) tơ chức, cá nhân phát sinh nghĩa vụ thuế có hoạt động thương mại làm công, mua bán tài sản, không phân biệt giao dịch thương mại thực theo phương thức truyền thống hay theo phương thức điện tử Có nghĩa bất kê doanh nghiệp hay cá nhân có đăng ký kinh doanh hay khơng, miễn có hoạt động mua bán phát sinh thu nhập có trách nhiệm thực đăng ký, kê khai, nộp thuế Với người bán hàng cá nhân miễn nộp loại thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập cá nhân mức doanh thu năm không vượt 100 triệu đồng Tuy nhiên, mua bán phải kê khai, kê khai xác định có phải nộp thuế hay không Thế nhưng, hầu hết cá nhân kinh doanh trang TMĐT không kê khai Thậm chí nhiều doanh nghiệp kinh doanh mạng khơng có địa điểm kinh doanh, khơng tài khoản ngân hàng rõ ràng Khơng doanh nghiệp, cá nhân có website điện tử bán hàng không thông báo cho Cục Thương mại điện tử không kê khai kê khai thuế không đủ; Thứ tư, nhắc nhiều đến điều kiện kinh doanh với mong muốn hủy bỏ quy định gây khó khăn, cản trở hoạt động doanh nghiệp, doanh nhân Tuy nhiên, lĩnh vực có lẽ cần xem xét quy định nhãn tín nhiệm điều kiện kinh doanh TMĐT nhăm hạn chế tối đa nhiều website kinh doanh TMĐT khơng an tồn có đấu hiệu lừa đảo người tiêu dùng VECOM phối hợp với Trung tâm Phát triên thương mại điện tử thuộc Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin xây dựng hệ thống tiêu chuẩn giao dịch TMĐT với tên gọi Safeweb Các website TMĐT thuộc phạm vi cấp nhãn tín nhiệm bao gồm B2C, San giao dich TMDT Nhóm mua Nên chăng, sử dụng safeweb điều kiện kinh doanh TMĐT cho website TMĐT? TMĐT Nhãn tín nhiệm cầu nối giúp cho doanh nghiệp xây dựng niềm tin người tiêu dùng Tương tự nhãn tín nhiệm nước phát triên Truste cla My, TradeSafe cla Nhat Ban, TrustSg Singapore, Thứ năm, điều kiện nhiều hacker thành thạo kỹ thuật Social Engineering tới mức họ hiều rõ việc tạo lập website giả mạo hành vi người dùng, dẫn dụ thành công người dùng vào việc đăng nhập tài khoản mật khâu chìa khố đề vượt qua hệ thống bảo mật Kịch đơn giản cho hacker hàng loạt vụ khách hàng bị “rút ruột” tài khoản phishing Đề đánh lừa, hacker xây dựng trang web giả mạo giống y hệt trang mà người dùng muốn truy cập Trên giới, để hạn chế tối đa việc hacker sử dụng kỹ thuật phishing, nhiều doanh nghiệp mua domain vệ tỉnh, gần liên quan đến domain đề tránh việc người dùng có thê gõ nhằm, nhìn nhằm domain họ Doanh nghiệp nước xem xét rat kỹ vấn đề này, doanh nghiệp Việt Nam chưa Có thẻ lấy trường hop cua Google.com, néu gõ Gogle.com trang đích dẫn đến trang chủ Google Tương tự trang chủ Vietcombank vietcombank.com.vn, nhiên, cần dấu - domain có thê khiến điều hướng đến trang đích bị thay đơi Ví dụ, hacker có thê lợi dụng tên miền vietcom-bank.com.vn, viet-combank.com.vn đề giả lập giao điện website Vietcombank, dẫn dụ người dùng vào việc làm cho họ nhằm tưởng răng, họ truy cập vào trang chủ Vietcombank Hiện pháp luật nước ta TMĐT không quy định bắt buộc Vietcombank áp dụng phương pháp bảo mật băng cách mua tên miền gần gũi với thương hiệu mình, tên miền nói trạng thái sẵn sàng dé dang ky[2] TMDT, Do vay, dé bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoạt động co quan nhà nước có thâm quyền xem xét quy định buộc Doanh nghiệp Việt Nam cân quan tâm vân đê Tóm lại: Trong điều kiện văn pháp luật chưa phản anh day đủ thực tiễn kinh doanh trực tuyến thực tế TMĐT không tác động hoạt động thương mại mà tác động lên hoạt động khác nên kinh tế, trị, văn hóa Do đó, pháp luật TMĐT cơng cụ để quan nhà nước có thâm quyên áp dụng giải tranh chấp liên quan Để TMĐT phát huy thé mạnh đồng thời tạo chế thuận lợi cho việc giải tranh chấp, cần bổ sung thêm quy định công nhận giá trị pháp lý chứng điện tử; cách thức quản lý mạng xã hội kinh doanh TMĐT nên tảng di động: đưa chế tài tương ứng với hành vi vi phạm; xây dựng thừa nhận tính pháp lý cho việc thu thập liệu điện tử quan có thâm quyền đề kịp thời giải tranh chấp TMĐT 3.3.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Việc giải tranh chấp liên quan TMĐT theo quy định Bộ luật tố tụng Dân năm 2015, mà theo đó, khoản Điều 95 Bộ luật có quy định “Thơng điệp liệu điện tử thể hình thức trao đôi liệu điện tử, chứng từ điện tử, thư điện tử, điện tín, điện báo, fax hình thức tương tự khác theo quy định pháp luật giao dịch điện tử.” coi chứng Vậy có thé hiéu: Chứng điện tử chứng lưu giữ dạng tín hiệu điện tử máy tính thiết bị có nhớ kỹ thuật số có liên quan đến vụ việc tranh chấp Những chứng điện tử có thé thu thập dé phục vụ việc chứng minh, bao gôm: - Những chứng điện tử máy tính tự động tạo như: “cooklies”, '*URL”, E- mail logs, web server logs - Những thông tin điện tử người tạo lưu giữ máy tính thiết bị điện tử khác, văn bản, bảng biêu, hình ảnh, thơng tin lưu giữ dạng tín hiệu điện tử Dé thu thập dấu vét điện tử này, cần sử dụng kỹ thuật, cơng nghệ máy tính phần mềm phù hợp đề phục hồi lại “dấu vết điện tử” bị xóa, bị ghi đè, liệu tồn dạng ân, mã hóa, phần mềm, mã nguồn duge cai dat dudi dang an, dé lam cho c6 thé doc duoc, ghi lai dudi hinh thie cé thê đọc có thê sử dụng làm chứng pháp lý trước tòa án Tuy nhiên, cách thức thu thập chứng điện tử nào? Quy trình sao? Quyền chủ thê liên quan tiền hành thu thập khiến cho Tòa án bên đương gặp nhiêu khó khăn giải tranh chấp Vì Bộ luật Tổ tụng dân năm 2015 khơng quy định cụ thê việc Đề tiến hành thu thập chứng điện tử theo định Tòa án thuận lợi, theo tác gia, pháp luật cần có quy định: - Quyền yêu cầu cung cấp đữ liệu máy tính; quyên thủ tục thu giữ lưu giữ chứng điện tử đôi với nhà cung câp dịch vu internet, chu sở hữu máy tính; - Quy định cụ thê quyền yêu cầu cung cấp thơng tin máy tính dạng có thê mang đi, hữu hình đọc Điều quan trọng với phát triên nhanh chóng cơng nghệ thơng tin viễn thơng, địi hỏi nhà cung cấp dịch vụ thường xuyên phải đầu tư lớn cơng nghệ Cơ quan chức lý khơng thê tự đầu tư thiết bi dé tim, thu thap, chan bat thông tin đặc biệt chuyển thông tin dạng kỹ thuật số, giao thức IP sang dạng thơng tin có thê đọc, nghe, nhìn - Qui định quyên truy cập lấy liệu phục vụ việc thu thập - Qui định bảo quản liệu điện tử truyền tải qua mạng máy tính, đặc biệt đữ liệu có nguy bị sửa đồi, để bắt buộc người quản lý máy tính giữ bí mật, bảo quản lưu giữ toàn vẹn liệu máy tính khoảng thời gian cần thiết, tối đa 90 ngày, đê quan có thâm quyền tìm kiếm thu giữ thơng tin có liên quan đến vụ việc - Quyền yêu cầu cung cấp thông tin thuê bao, thông tin truy cập, thông tin gọi thơng tin khác có liên quan đến vụ việc nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, internet KET LUAN Dù thời kỳ việc chăm sóc khách hàng ln quan trọng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng thé quan tâm có trách nhiệm với sản pham, dich vu doanh nghiép cung cap dé khach hang yén tam hon str dung Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn lúc khách hàng trung thành với doanh nghiệp Cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng Trong thời điểm khủng hoảng kinh tế việc chăm sóc khách hàng việc đem lại an tâm cho khách hàng, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, cịn mang lại cho khách hàng thơng điệp vững tin thông báo với khách hàng rằng: Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Sang Trọng tôn đồng hành họ vượt qua khó khăn này, thay mải mê tìm kiếm khách hàng mà vơ tình bỏ qua khách hàng cũ Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, em đưa số nhận xét đề xuất số biện pháp nhằm góp phần hồn thiện cơng tác hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Du Lịch Thuong Mai Sang Trọng Tuy có nhiều cố gang khả nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế thân nhiều hạn chế, nhiều vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập đến nên khóa luận khơng tránh khỏi số thiếu sót Em hi vọng nhận ý kiến đóng góp từ thầy cán Cơng ty TNHH hồn Du Lịch Thương Mại Sang Trọng dé khóa luận