S c n thi t c a tài
Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay Trong những năm qua, ngành ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ và đạt được nhiều thành tựu Cùng với đó, sự ra đời của hàng loạt ngân hàng mới cùng nhiều ngân hàng cũ được tái cấu trúc, tái đầu tư đã làm cho thị trường ngân hàng trở nên sôi động và cạnh tranh cao.
Ngành ngân hàng luôn đối mặt với rủi ro cao hơn so với các ngành khác, đặc biệt là rủi ro tín dụng Để giảm thiểu những rủi ro này, các nhà quản trị ngân hàng đã rút ra nhiều bài học quý giá từ hơn 100 năm phát triển Một trong những yếu tố quan trọng là phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giúp tăng số lượng khách hàng và giá trị khoản vay Nguồn thu từ lãi suất cho vay chủ yếu đến từ tiền lương của người vay, giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng hiệu quả hơn Bên cạnh đó, các khoản tiết kiệm có tính ổn định cao giúp ngân hàng duy trì chi phí dịch vụ thấp, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng trưởng bền vững.
Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam hiện nay đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ với tiềm năng lớn, khi chỉ khoảng 10% dân số trong 85 triệu dân có tài khoản tại ngân hàng Theo kinh nghiệm của các nước trên thế giới, để phát triển thành công dịch vụ bán lẻ, ngân hàng cần cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao.
Ngân hàng Quốc Tế (VIB) hiện đang là một trong những ngân hàng thương mại có phần đóng góp quan trọng vào nền kinh tế Tuy nhiên, sự đóng góp này chủ yếu đến từ mạng lưới bán lẻ, trong khi các hoạt động kinh doanh khác còn chưa phát huy hết tiềm năng Trong chiến lược phát triển của mình, VIB đang tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt tại khu vực TP HCM Việc thực hiện các điều kiện này là một trong những vấn đề mà tác giả quan tâm và muốn làm rõ.
M c tiêu nghiên c u
- ánh giá th$c tr,ng ch t l #ng d ch v+ ngân hàng bán l0 c a VIB, khu v$c TP.HCM
- a ra các gi i pháp kh thi ( hoàn hi&n ch t l #ng d ch v+.
Phương pháp và ph m vi nghiên c u
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ phân tích mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB, khu vực TP HCM, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Chúng tôi sẽ xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề xuất các biện pháp cải thiện, cùng với những xu hướng mới để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này.
Ngu'n d3 li&u thông tin trong 2 tài #c s= d+ng ch y u t< 2 ngu'n:
- Ngu'n d3 li&u th% c p bao g'm các quy nh, chính sách, báo cáo k t qu ho,t ng, các báo cáo, kh o sát, th ng kê n i b VIB
- Ngu'n d3 li&u sơ c p t< kh o sát 300 khách hàng s= d+ng d ch v+ ngân hàng bán l0 t,i VIB và i th c,nh tranh là ACB (Ngân hàng bán l0 d n 1u th tr ng)
Ph,m vi nghiên c%u: Ch t l #ng d ch v+ ngân hàng bán l0 t,i VIB, khu v$c TP.HCM
Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u
K t qu nghiên c%u là m t ngu'n tài li&u ( VIB phân tích, ánh giá nh3ng m)t
#c và ch a #c trong công tác qu n tr ch t l #ng d ch v+ ngân hàng bán l0 t,i
VIB, khu v$c TP HCM và óng góp các gi i pháp ( góp ph1n nâng cao ch t l #ng d ch v+ ngân hàng bán l0 t,i a bàn này.
K t c u c a báo cáo nghiên c u
3 Ph ơng pháp và ph,m vi nghiên c%u
CH ƠNG 1: CƠ S> LÝ LU N VE CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG
CH ƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HO T NG CUNG C P D CH V
NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG QU C T (VIB), KHU V C TP.HCM
CH ƠNG 3: GIFI PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG
BÁN L T I NGÂN HÀNG QU C T (VIB), KHU V C TP HCM
CƠ S LÝ LU!N V" CH#T LƯ$NG D%CH V NGÂN HÀNG BÁN L&
M't s khái ni(m chung v ch t lư)ng d ch v
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị và đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ thập niên 1980 Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp, nên cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ.
Theo các chuyên gia kinh doanh, dịch vụ là toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ.
Trong lĩnh vực marketing dịch vụ, dịch vụ được coi là một quá trình bao gồm nhiều hoạt động vô hình, diễn ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Những hoạt động này có thể liên quan đến sản phẩm hữu hình hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, và chúng được xem như giải pháp cho các vấn đề của khách hàng Khách hàng trong ngành dịch vụ thường mua "cảm nhận" (experience) hoặc "sự thực hiện" (performance).
- Ví d+ v2 khách hàng mua s$ c m nh!n: i xem chi u bóng, i ngh/ hè, i xem m t tr!n th( thao
- Ví d+ v2 khách hàng mua s$ th$c hi&n: Ph u thu!t 1u g i, i máy bay, d ch v+ giáo d+c, d ch v+ ch"m sóc cây c nh, d ch v+ ngân hàng
1.1.2 *c i+m c a d ch v : Chính vì ch a có nh nghBa 1y v2 d ch v+ nên chúng ta c1n hi(u rõ các )c tính
Theo tác gi Gronross (1984) thì d ch v+ có 5 )c tr ng cơ b n:
- Tính vô hình (Intangability): D ch v+ không có hình thái v!t lý c+ th(, không th( cân, ong, o, m, th= nghi&m, ho)c ki(m nh tr c khi mua
Tính không lưu trữ (Perishability) là đặc điểm của các sản phẩm và dịch vụ không thể tồn tại lâu dài theo thời gian Những sản phẩm này không thể lưu trữ khi cung cấp và sẽ thay đổi theo thời gian, do đó, nếu không cung cấp kịp thời, khách hàng sẽ không nhận được dịch vụ hoặc sản phẩm mong muốn.
Tính không tách rời trong dịch vụ thể hiện rằng các yếu tố tham gia vào dịch vụ không thể tách biệt nhau Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, với sự tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một phần quan trọng của dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn và khả năng linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng khách hàng.
- Tính 'ng th i (Simultaneity): Các i t #ng tham gia vào d ch v+ ph i th$c hi&n 'ng th i, ph i có s$ cùng t ơng tác gi3a các bên
Tính thay đổi trong dịch vụ rất cao do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian và địa điểm cung cấp Vì vậy, cần phải chuẩn hóa các quy trình dịch vụ để đảm bảo chất lượng, theo dõi sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống góp ý và khảo sát, cũng như so sánh với các hoạt động mua hàng.
Tác gi NguyCn Thanh Liêm (2006) b4 sung thêm các )c tr ng ph+ khác nh :
- Tiêu chu6n ch t l #ng tuH thu c vào tâm lý, nh!n th%c, trình , gi i tính, tu4i tác, m%c s ng, v"n hóa c a khách hàng
- KG n"ng c a ng i lao ng: L$c l #ng lao ng tr$c ti p hoàn thành ph1n l n s n ph6m d ch v+ Vì v!y, lao ng ph i có kh n"ng giao ti p v i công chúng
- L!p ti n : Khách hàng có m)t trong ti n s n xu t và ph i #c th9a mãn
- Thi t k ti n trình: Các giai o,n c a s n xu t có nh h ng tr$c ti p và c p th i n khách hàng
- D$ báo: D$ báo ng-n h,n, nh h ng theo th i gian
- Ph ơng ti&n: Ph ơng ti&n ph i tho mãn nh3ng òi h9i tho mãn mong #i c a khách hàng
- Toàn th( nh3ng ng i cung c p (s n xu t) d ch v+ h#p thành khu v$c th% ba c a n2n kinh t
Các nghiên cứu về sản phẩm, hàng hóa và chất lượng sản phẩm đã bắt đầu từ những năm 1930 và chất lượng được xem là một công cụ thiết yếu trong cạnh tranh kinh doanh Chính vì vậy, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần chú trọng đến việc so sánh chất lượng của dịch vụ so với hàng hóa Sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ có thể được thể hiện qua nhiều yếu tố bên ngoài.
B ng 1.1: So sánh )c i(m cơ b n c a d ch v+ v i hàng hóa c i m c a hàng hóa c i m c a d ch v
H3u hình Vô hình - D ch v+ không l u kho #c
- D ch v+ không #c tr ng bày sIn
Không 'ng nh t - Ch t l #ng d ch v+ cung %ng và s$ th9a mãn c a khách hàng tuH thu c vào hành ng c a nhân viên
- Ch t l #ng d ch v+ tuH thu c vào nhi2u y u t không ki(m soát #c
- Không có gì m b o d ch v+ cung %ng n khách hàng kh p v i nh3ng gì ã lên k
Quá trình s n xu t tách r i quá trình tiêu th+
'ng th i vp x p l i các qu y giao d ch, phòng trư3ng ơn v kinh doanh bán l-:
VIB c1n chuy(n qu1y giao d ch c a cán b qu n lý khách hàng bán l0 và phòng tr ng ơn v kinh doanh bán l0 t,i s nh giao d ch chính
B trí v trí các qu1y phòng ban nh sau:
Khách hàng là trung tâm trong chiến lược quản lý của ngân hàng, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu và cải thiện trải nghiệm dịch vụ Để đạt được điều này, ngân hàng cần bố trí không gian giao dịch bán lẻ hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động giao dịch và tư vấn Techcombank hiện đang triển khai mô hình bán lẻ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra không gian bán lẻ hiện đại, thân thiện với khách hàng.
M+C là công cụ quản lý khách hàng giúp tăng cường giao tiếp và tối ưu hóa quy trình bán hàng Bằng cách nắm bắt nhu cầu và thông tin của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn, từ đó tạo ra nhiều cơ hội bán hàng hơn.
Trung tâm ngân hàng VIB đã được bố trí hệ thống camera nhằm kiểm soát ba khu vực chào đón khách hàng, sảnh chính và các quầy giao dịch Người quản lý có thể quan sát và lắng nghe thông tin từ sảnh giao dịch, bao gồm việc chào đón khách hàng VIP, hỗ trợ nhanh chóng các vấn đề phát sinh và chăm sóc khách hàng hiệu quả Tuy nhiên, hiện tại, VIB vẫn chưa hoàn thiện việc lắp đặt đầy đủ hệ thống camera để đáp ứng yêu cầu này.
Khu vực sinh thái phức hợp thiết kế hiện đại, với các phương tiện giải trí và dịch vụ ẩm thực đa dạng, giúp khách hàng trải nghiệm một phần giao dịch trong thời gian chờ đợi.
3.1.2.3 T o hình nh bên ngoài c a m't nhân viên ngân hàng ?p, thân thi(n, chuyên nghi(p:
Quy định về đồng phục tại VIB hiện nay còn khá chung chung và chưa thống nhất, khiến việc áp dụng cho nhân viên mới và nhân viên cũ gặp khó khăn Vì vậy, VIB cần hoàn thiện quy định về đồng phục, đảm bảo tính nhất quán và thân thiện, đồng thời cung cấp đồng phục kịp thời cho nhân viên mới và đồng phục mới cho nhân viên cũ Hiện tại, Techcombank và Sacombank đã chuẩn hóa đồng phục, với việc sử dụng thiết kế riêng biệt dựa trên màu sắc thương hiệu của ngân hàng, tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên.
VIB đang nâng cao công tác truyền thông và vai trò của trang điểm đối với nhân viên ngân hàng thông qua các khóa đào tạo và hợp tác với các công ty mỹ phẩm Ngân hàng cũng cung cấp các chương trình khuyến mãi mỹ phẩm cho nhân viên Hiện nay, ACB và Sacombank đã yêu cầu trang điểm là bắt buộc đối với nhân viên giao dịch Mặc dù VIB đã hỗ trợ chi phí 100.000 đồng/tháng cho nhân viên giao dịch, nhưng hơn 50% nhân viên vẫn không trang điểm khi làm việc Nguyên nhân chính là do thói quen và nhận thức về việc trang điểm trong công sở.
Nâng cao ch t lư)ng ngu6n nhân l c
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp Để giảm thiểu chi phí, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc tạo ra môi trường làm việc phù hợp và phát triển nhân sự Chính sách giữ chân người tài cũng cần được xem xét kỹ lưỡng Mối liên hệ giữa nguồn nhân lực và lợi nhuận doanh nghiệp có thể được thể hiện qua chuỗi dịch vụ, từ đó khẳng định vai trò thiết yếu của nhân lực trong việc gia tăng hiệu quả kinh doanh.
Hình 3.3: Sơ ' chu5i d ch v+ - l#i nhu!n
3.2.1 Nâng cao ch t lư)ng trong công tác tuy+n d ng:
Trong công tác tuy(n d+ng, VIB c1n chú tr ng hơn trong quy trình và nh h ng
VIB đang tập trung phát triển nguồn nhân lực bền vững thông qua việc nâng cao lòng trung thành của nhân viên Để đạt được điều này, ngân hàng đã cải thiện quy trình tuyển dụng bằng cách bổ sung các bài kiểm tra IQ, đánh giá xu hướng nghề nghiệp và kiến thức cơ bản Những cải tiến này không chỉ giúp tìm kiếm những ứng viên có tiềm năng mà còn tạo cơ hội cho nhân sự chưa có kinh nghiệm phát triển và gắn bó lâu dài với tổ chức.
Trong nội dung phòng vệ, VIB cần bổ sung các nội dung phòng vệ liên quan đến nhận thức và tính cách, nhân sinh quan, nhằm tìm kiếm các cán bộ phù hợp với văn hóa doanh nghiệp Điều này cũng liên quan đến việc xác định giá trị cốt lõi của VIB và lựa chọn các ứng viên ở các vị trí phù hợp.
Ngân hàng ACB hiện đang dẫn đầu trong công tác tuyển dụng và sở hữu đội ngũ nhân sự chất lượng hàng đầu trên thị trường Theo quy trình tuyển dụng hiện tại, ACB đã đưa ra tiêu chí tuyển dụng công bằng cho những ứng viên chưa có kinh nghiệm ngân hàng Các ứng viên này phải trải qua một vòng thi trong vòng 3 ngày, bao gồm các nội dung như: kiểm tra ngoại ngữ, kiểm tra kiến thức ngân hàng cơ bản, kiểm tra IQ và kiểm tra xu hướng công việc.
%ng viên v #t qua vòng này s: vào vòng ph9ng v n sau cùng ( tuy(n d+ng cùng v i %ng viên có kinh nghi&m ngân hàng
3.2.2 Nâng cao công tác ào t o nhân s :
VIB hiện chưa có trung tâm đào tạo nội bộ chính thức, mặc dù đã có cơ sở vật chất phù hợp tại TP HCM và Hà Nội Với quy mô nhân sự 2.500 cán bộ công nhân viên, VIB hoàn toàn có khả năng xây dựng trung tâm đào tạo chuyên trách Dựa trên quy trình nghiệp vụ và chuẩn hóa nội dung, VIB có thể sử dụng đội ngũ giảng viên là các cán bộ quản lý giỏi lý thuyết, nghiệp vụ và phương pháp truyền đạt, giúp công tác đào tạo sát với thực tế nghiệp vụ và giảm chi phí so với việc thuê ngoài.
Trong công tác ào t,o, c1n chú ý các v n 2:
Các khóa đào tạo tại VIB được thiết kế đặc biệt cho nhân viên mới, nhằm giúp họ hiểu rõ về văn hóa doanh nghiệp, các quy định, quyền lợi và nghĩa vụ của mình Những khóa học này cung cấp kiến thức cần thiết để nhân viên nhanh chóng hòa nhập vào môi trường làm việc và phát triển kỹ năng bán hàng hiệu quả.
VIB đang thực hiện chính sách kiểm tra cấp chứng chỉ nghiệp vụ và chuyên môn nội bộ, giúp nhân viên có trách nhiệm hơn trong công việc Hiện nay, ACB cũng áp dụng chính sách này nhằm duy trì sự chuyên nghiệp của nhân viên trong quá trình làm việc Chính điều này đã tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ACB, mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn cho khách hàng so với các ngân hàng khác.
- i v i nhân s$ ch a ,t k t qu yêu c1u trong các kH ánh giá nhân s$, n u nguyên nhân do kG n"ng, ki n th%c còn l5 h5ng thì c1n ào t,o b4 sung ( nâng cao ch t l #ng nhân s$
3.2.3 i u ch:nh các chính sách v 'ng viên, khuy n khích nhân s làm vi(c và t8ng lòng trung thành
Hi&n nay, tK l& bi n ng nhân s$ VIB t< c p nhân viên n qu n lý khá m,nh, tK l& trung bình 25 - 30%/n"m c c p nhân viên và qu n lý
VIB nên áp d+ng chính sách gi3 nhân s$ theo công th%c 5I (LantaBrand):
Interesting work - Công vi&c thú v
Không ai muốn làm một công việc nhàm chán và buồn tẻ ngày này qua ngày khác Sự nhàm chán có thể "giết chết" các nhân tài Do đó, mỗi người cần phải tìm kiếm môi trường mới Nhà quản lý có thể thông qua việc giao cho nhân viên một số nhiệm vụ khác thú vị và mới lạ để phá vỡ "vòng quay nhàm chán" hàng ngày, giúp nhân viên cảm thấy mình có ý nghĩa hơn với những nhiệm vụ khác.
Làm việc trong một công ty mà thiếu thông tin có thể khiến nhân viên cảm thấy như mình đang ở ngoài lề Nhân viên không chỉ cần nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh của công ty mà còn phải hiểu rõ về công việc, nhiệm vụ và hiệu quả công việc của bản thân Việc đánh giá của cấp trên và nhận phản hồi tích cực hoặc tiêu cực cũng rất quan trọng để phát triển.
Trong bối cảnh hiện nay, các nhà quản lý phải đối mặt với nhiều thách thức phức tạp và đòi hỏi thời gian Để vượt qua những khó khăn này, việc "kéo" nhân viên cùng tham gia vào quá trình ra quyết định là rất quan trọng, đặc biệt là những vấn đề liên quan trực tiếp đến họ Khi nhân viên được tham gia, họ sẽ cảm thấy gắn bó và cống hiến nhiều hơn cho công việc của mình.
Độc lập trong công việc là điều mà hầu hết nhân viên mong muốn Họ không muốn bị giám sát chặt chẽ trong quá trình làm việc Việc tạo cơ hội cho nhân viên làm việc độc lập sẽ giúp họ cảm thấy tự do và sáng tạo hơn Tuy nhiên, sự tự do này không có nghĩa là họ có thể làm gì tùy ý mà không có trách nhiệm.
Increased visibility - T"ng c ng tính minh b,ch
Nhân viên nên chia sẻ kinh nghiệm và yếu tố cần thiết để thành công trong quá trình làm việc Điều này giúp tạo ra một môi trường làm việc thoải mái hơn, giảm bớt sự ganh ghét và thù địch, đồng thời khuyến khích sự sáng tạo và cải tiến cá nhân Khi mọi người cùng nhau trao đổi ý tưởng, họ sẽ cảm thấy gắn bó và hỗ trợ lẫn nhau, từ đó xây dựng một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả hơn.
Công tác đánh giá, nuôi dưỡng và khen thưởng nhân sự tại VIB được thực hiện công bằng, hiệu quả và kịp thời, nhằm tạo động lực làm việc mạnh mẽ và khuyến khích nhân sự trung thành Hiện nay, VIB vẫn còn một số điều chỉnh cần thiết trong các công tác này.
Xây dựng bộ chuẩn KPI (chỉ số ánh nắng lực làm việc) cho từng công việc là rất quan trọng trong môi trường làm việc cạnh tranh hiện nay Việc này không chỉ giúp kích thích người lao động mà còn tạo động lực cho nhân sự có hoài bão, chấp nhận thách thức VIB, một ngân hàng chú trọng đến việc này, cần hoàn thiện bộ KPI cho tất cả các vị trí công việc, không chỉ riêng cho cán bộ kinh doanh Hiện tại, VIB mới chỉ có bộ KPI rõ ràng cho một số vị trí, do đó cần chuẩn hóa quy trình và tiêu chuẩn công việc Đồng thời, ngân hàng cần tiến hành khảo sát lập bảng mô tả tổng công việc để từ đó thiết kế bộ KPI hiệu quả cho từng vị trí Cuối cùng, việc xây dựng báo cáo quản trị sẽ giúp nhân viên và cán bộ quản lý dễ dàng theo dõi các chỉ tiêu KPI của mình.
Mức lương theo KPI tại VIB hiện nay không đạt yêu cầu, với tỷ lệ chỉ khoảng 10%, trong khi chính sách trả lương hàng tháng đã giúp tăng hiệu suất làm việc lên tới 80% Việc xây dựng KPI chuẩn là cần thiết để cải thiện tình hình này Do đó, VIB cần điều chỉnh mức lương theo KPI lên khoảng 40%, tạo động lực cho nhân viên và khuyến khích họ làm việc hiệu quả hơn.
Hình 3.4: K t c u thu nh!p hi&n nay c a nhân viên VIB và k t c u thu nh!p m i nên thay 4i
Nâng cao các công tác t7 ch c qu n lý nh hư ng nhi u n ch t lư)ng d ch v ngân hàng bán l-
3.3.1 i u ch:nh trong cơ c u t7 ch c:
Hi&n nay, VIB ang áp d+ng cơ c u t4 ch%c hi&n ,i theo ma tra tr!n ngành d c
Mô hình này đã được áp dụng từ năm 2004 và đã được điều chỉnh nhiều lần để phù hợp với điều kiện Việt Nam Mô hình này thực sự là một lợi thế cho VIB trong việc cải thiện quản lý, gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng trong thời gian qua Các ngân hàng lớn tại Việt Nam như ACB, Techcombank, MB, MSB, SeaBank, OceanBank cũng đã áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức này Tuy nhiên, VIB cũng cần có những điều chỉnh để đáp ứng nhanh các nhu cầu về quản lý và nhu cầu trả lời các yêu cầu của khách hàng.
VIB đã nâng cao phân quyền cho các cấp độ, cho phép ra quyết định nhanh chóng trong môi trường cạnh tranh hiện nay Hiện tại, thời gian trả lời khoản vay cho khách hàng cá nhân chỉ mất từ 3 đến 5 ngày làm việc, trong khi tiêu chuẩn là 1 ngày So với ACB và MSB, thời gian này vẫn dài hơn Tuy nhiên, việc phân quyền tại VIB không thể thực hiện một cách suông sẻ do áp lực ra quyết định của các cấp độ không thể tăng lên nhanh chóng Do đó, việc phân quyền tại VIB cần kèm theo các công cụ, chính sách hỗ trợ và kiểm soát, giúp đảm bảo tính quản lý tập trung, ra quyết định nhanh chóng, kiểm soát rủi ro và duy trì lợi nhuận.
- Gi m và chu6n hóa s l #ng cán b c p d i mà m t c p qu n lý ph i qu n lý tr$c ti p: Hi&n nay, nhi2u v trí, )c bi&t là các c p qu n lý cao c p nh Ch t ch
Hệ thống quản lý tại VIB đang gặp khó khăn do các giám đốc chi nhánh và giám đốc khu vực phải quản lý quá nhiều cấp độ khác nhau Điều này dẫn đến việc không thể kiểm soát hiệu quả các hoạt động và công việc trong ngân hàng Số lượng quản lý hiện tại không còn phù hợp với yêu cầu phát triển và tối ưu hóa quy trình làm việc.
12 ng i i ây là con s trung bình theo kinh nghiệm quản lý của các tác giả Châu Âu – B-c MG Giải pháp trục m-t là VIB phải bổ sung các Giám đốc Vùng không kiêm nhiệm tại các vùng kinh doanh, bổ sung Phó Giám đốc chi nhánh để thực hiện mục tiêu trên.
3.3.2 Nâng cao công tác qu n lý chính sách nh hư ng khách hàng trong ho t 'ng:
VIB xác định khách hàng là trung tâm trong chiến lược phát triển của mình, với mục tiêu trở thành ngân hàng sáng tạo và hàng đầu phục vụ khách hàng tại Việt Nam Để đạt được điều này, VIB cần đảm bảo toàn bộ chi nhánh cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất và giá trị dịch vụ phải được phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng Do đó, VIB cần thực hiện những điều chỉnh cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Truyền thông nội bộ giữa các nhân viên gián tiếp và khách hàng là rất quan trọng, giúp nhân viên hiểu rõ vai trò của khách hàng Khi dịch vụ nội bộ được cung cấp tốt, nhân viên sẽ tự tin hơn trong việc bán hàng và cung cấp dịch vụ tận tình cho khách hàng Một thông điệp rõ ràng rằng "Nếu bạn không hỗ trợ trực tiếp khách hàng, bạn cũng phải nhận ra rằng bạn đang làm điều đó" cần được truyền tải Đồng thời, VIB cần xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ nội bộ, bao gồm kiểm tra, giám sát và đánh giá các nhân viên gián tiếp phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Hi&n nay, các s n ph6m d ch v+ hay ti&n ích d ch v+ VIB tung ra th tr ng còn d$a h1u h t vào nh!n nh c a VIB d n n VIB th ng cung c p d ch v+ mà
VIB cung %ng ra th tr ng h1u nh không có khách hàng ón nh!n VIB
Th ng xuyên kh o sát, n-m b-t nhu c1u khách hàng ( i2u ch/nh các tiêu chu6n d ch v+ VIB phù h#p
3.3.3 Xây d ng và qu n lý b' tiêu chu9n d ch v : 3.3.3.1 Xây d ng b' tiêu chu9n d ch v
Dịch vụ vô hình và không thể lưu trữ, vì vậy nhân viên cần phải làm việc hiệu quả để cung cấp dịch vụ chất lượng Để đạt được điều này, các tiêu chuẩn dịch vụ cần được xác định rõ ràng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Việc xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- H ng t i khách hàng trên cơ s mong mu n c a khách hàng
- Phù h#p v i m+c tiêu và chi n lu#ng c a t4 ch%c
- C+ th( và rõ ràng và có th( o l ng #c
- Kh thi, #c tài li&u hóa n t