Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh sở giao dịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ẠI Đ NGUYỄN MINH NGỌC C Ọ H N PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ G ÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH G ÀN H H TP LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU CM Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ẠI Đ NGUYỄN MINH NGỌC Ọ H C PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ G N TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – ÂN CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH H Chuyên nghành: Tài – Ngân hàng ÀN Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG G CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU H TP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỒNG YẾN CM XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải ẠI Đ tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn H Hà Nội, tháng 02 năm 2019 C Ọ Tác giả luận văn G N ÂN Nguyễn Minh Ngọc G ÀN H CM H TP LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hồng Yến dành nhiều thời gian tâm huyết để giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Nhân đây, xin gửi lời vô biết ơn tới Ban giám hiệu ẠI Đ quý thầy cô Khoa đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học H Cuối cùng, xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp VCB - Chi nhánh Ọ sở giao dịch quý khách hàng VCB - Chi nhánh sở giao dịch C tạo điều kiện cho tơi hồn luận văn N Mặc dù có nỗ lực, cố gắng thân luận văn G không tránh khỏi thiếu sót tác giả mong nhận ý kiến đóng ÂN góp trân thành từ quý thầy cô bạn G ÀN H CM H TP MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii ẠI Đ DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU ii H MỞ ĐẦU Ọ CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH C VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI N 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ tốn qc tế Ngân hàng G thương mại ÂN 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu điểm đề tài H 1.2 Tổng quan dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 11 ÀN 1.2.1 Khái niệm Thanh toán quốc tế Ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Các phƣơng thức tốn quốc tế thơng dụng Ngân hàng thƣơng 13 G mại H TP 1.2.3 Các phương tiện toán quốc tế 19 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ toán quốc tế 24 1.2.5 Vai trò dịch vụ TTQT NHTM 25 CM 1.2.6 Vai trò TTQT kinh tế 27 1.2.7 Rủi ro dịch vụ toán quốc tế 28 1.3 Phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 30 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ toán quốc tế 30 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán quốc tế 32 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán quốc tế 35 1.3.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán quốc tế số ngân hàng giới 40 TIỂU KẾT CHƢƠNG 43 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 44 2.2 Phương pháp nghiên cứu 44 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 44 ẠI Đ 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu/ thông tin 45 2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 47 H 2.3 Thiết kế quy trình viết luận văn 52 Ọ CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN C QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG N VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 55 G 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Viêt Nam – Chi nhánh Sở ÂN giao dịch 55 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 55 57 ÀN dịch H 3.1.2 Bộ máy tổ chức máy quản lý tín dụng VCB – Chi nhánh Sở giao 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB - Chi nhánh Sở giao dịch 58 G 3.2 Tình hình phát triển dịch vụ toán quốc tế VCB – Chi nhánh sở H TP giao dịch 61 3.2.1 Cơ sở pháp lý 61 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ TTQT VCB - Chi nhánh Sở giao dịch 63 CM 3.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ toán quốc tế VCB – Chi nhánh sở giao dịch 87 3.3.1 Kết đạt 87 3.3.2 Hạn chế 90 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 94 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VCB CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 98 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ TTQT VCB - Chi nhánh Sở giao dịch 98 4.1.1 Định hướng phát triển chung VCB - Chi nhánh Sở giao dịch 98 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TTQT VCB - Chi nhánh Sở giao dịch 98 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ TTQT VCB - Chi nhánh Sở giao dịch 99 4.2.1 Nâng cao hiệu trình tác nghiệp dịch vụ TTQT 99 4.2.4 Tăng cường lực quản trị điều hành 100 ẠI Đ 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 101 4.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 103 H 4.3 Kiến nghị 105 Ọ 4.3.1 Đối với hội sở NH TMCP Ngoại thương Việt Nam 105 C 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 106 N KẾT LUẬN 108 ÂN PHỤ LỤC G DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 G ÀN H CM H TP DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Diễn giải VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam TTQT Thanh toán quốc tế NHTM Ngân hàng thương mại ẠI Đ TCTD Tổ chức tín dụng NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước NHLD Ngân hàng liên doanh NHNN Ngân hàng nước TMQT Thương mại quốc tế CN 10 PGD 11 WTO C Ọ H N Chi nhánh G Phòng giao dịch ÂN Word Trade Organization: Tổ chức thương mại giới G ÀN H CM H TP i DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh VCB – Sở giao dịch Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn VCB – Sở giao dịch từ năm 2014-2017 58 60 63 H ẠI Đ Thu dịch vụ VCB – Chi nhánh sở giao dịch từ năm 20142017 Kết hoạt động tín dụng VCB - Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2014 - 2017 64 Bảng 3.5 Một số tiêu kinh tế thành phố Hà Nội qua năm 65 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Một số tiêu NHTM địa bàn Hà Nội Bảng 3.8 Bảng 3.9 C Ọ G N Mạng lưới hoạt động NHTM năm 2017 địa bàn Hà Nội nhánh Sở giao dịch 70 74 76 Cơ cấu doanh số dịch vụ TTQT VCB – Chi nhánh sở giao dịch 83 Doanh số tốc độ tăng doanh số dịch vụ TTQT VCB - G Chi nhánh Sở giao dịch H TP Thu nhập từ dịch vụ TTQT VCB – CN sở giao dịch 20142017 CM 13 Bảng 3.13 Kết hồi quy mơ hình 14 Bảng 3.14 68 ÀN 12 Bảng 3.12 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT VCB - Chi H 11 Bảng 3.11 ÂN 10 Bảng 3.10 Danh mục sản phẩm dịch vụ TTQT VCB - Chi nhánh Sở giao dịch cung ứng 66 Số lượng NH đại lý số NHTMVN NHNNg năm 2017 ii 89 90 91 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Quy trình tiến hành nghiệp vụ chuyển tiền Hình 1.2 13 Quy trình tiến hành nghiệp vụ phương thức tín dụng ẠI Đ chứng từ 17 40 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức VCB - Chi nhánh Sở giao dịch 57 H Hình 1.3 Các cấu phần môi trường kinh tế, xã hội Số lượng khách hàng sử dụng DVTTQT VCB - Chi Ọ Hình 3.2 69 C nhánh Sở giao dịch giao dịch Tỷ trọng doanh số dịch vụ CTQT TTTM VCB - ÀN H Chi nhánh Sở giao dịch Cơ cấu doanh số dịch vụ TTQT VCB – Chi nhánh sở G Hình 3.6 Cơ cấu doanh số dịch vụ TTQT VCB - Chi nhánh Sở ÂN Hình 3.5 dịch 71 G Hình 3.4 Doanh số dịch vụ TTQT VCB - Chi nhánh Sở giao N Hình 3.3 giao dịch 72 73 75 H TP 77 11 Hình 3.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 79 12 Hình 3.9 Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ VCB – CN Sở giao dịch 88 CM 10 Hình 3.7 Cơ cấu thu nhập dịch vụ TTQT VCB – CN SGD iii 14 15 16 17 18 ẠI Đ Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên ln có trách nhiệm cao cơng việc Nhân viên ngân hàng kịp thời cung cấp thơng tin cần thiết Ngân hàng có trình độ quản lý tốt Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn cao Ngân hàng có quy định TTQT linh hoạt Đáp ứng nhu cầu Quý khách Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên ln có trách nhiệm cao cơng việc Mức phí giao dịch cạnh tranh Tỷ giá giao dịch cạnh tranh Phí dịch vụ rõ ràng, minh bạch Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ TTQT Quý khách hài lòng với sở vật chất Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng 19 20 ÂN 28 G 27 N 26 C 23 24 25 Ọ 22 H 21 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 H G ÀN Ngoài đánh giá trên, Quý khách có ý kiến nhận xét hay cảm nhận thêm chất lƣợng dịch vụ TTQT VCB - Chi nhánh Sở giao dịch: ……………………………………………………………………………………… CM H TP 30/ Xin cho biết ý kiến đóng góp khác Quý khách nghiên cứu này: ……………………………………………………………………………………… PHẦN II THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Quý khách sử dụng loại dịch vụ TTQT VCB - Chi nhánh Sở giao dịch  CTQT đến/đi cá nhân  CTQT đến/di DN  Thư tín dụng (L/C)  CT qua MoneyGram  Nhờ thu  Khác: … Điện thoại: Email: Một lần xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian quý báu để trả lời phiếu khảo sát này!  1.2 Mã hóa biến Thang đo Phương tiện hữu hình, CNTT (PT) Tin cậy (TC) ẠI Đ Câu hỏi khảo sát Ngân hàng đầy đủ sở vật chất Ngân hàng có sử dụng CNTT đại Ngân hàng có tài liệu quảng cáo dịch vụ TTQT thu hút Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Chứng từ giao dịch TTQT thực xác, khơng có sai sót Ngân hàng cung cấp dịch vụ TTQT tin cậy Ngân hàng giải thỏa đáng vấn đề khách hàng Ngân hàng có uy tín, thương hiệu Nhân viên ngân hàng hướng dẫn, hỗ trợ thủ tục cho khách hàng Ngân hàng giải đáp tích cực yêu cầu khách hàng Thủ tục, quy trình đơn giản Ngân hàng có quy định giao dịch TTQT linh hoạt Đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên có trách nhiệm cao cơng việc Nhân viên ngân hàng kịp thời cung cấp thông tin cần thiết Ngân hàng có trình độ quản lý tốt Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn cao Nhân viên ngân hàng quan tâm, thấu hiểu khách hàng Ngân hàng trọng điều khách hàng quan tâm Thời gian xử lý giao dịch nhanh, khách hàng chờ đợi Ngân hàng có chương trình thể quan tâm tới khách hàng Mức phí cạnh tranh Tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh tranh Phí giao dịch TTQT rõ ràng, minh bạch Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch TTQT Khách hàng hài lòng với sở vật chất Khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng ứng lực vụ ÂN G Đồng cảm (DC) N Năng phục (NL) C Ọ H Đáp (ĐU) G ÀN H CM H TP Giá dịch vụ (GC) Sự hài lòng (HL) PT1 PT2 PT3 PT4 TC5 TC6 TC7 TC8 DU9 DU10 DU11 DU12 DU13 NL14 NL15 NL16 NL17 NL18 DC19 DC20 DC21 DC22 GC23 GC24 GC25 HL26 HL27 HL28 Phụ lục 2: Thống kê mô tả kết khảo sát mẫu ẠI Đ Descriptive Statistics N Minimum Maximum PT1 145 PT2 145 PT3 145 PT4 145 TC5 145 TC6 145 TC7 145 TC8 145 DU9 145 DU10 145 DU11 145 DU12 145 DU13 145 NL14 145 NL15 145 NL16 145 NL17 145 NL18 145 DC19 145 DC20 145 DC21 145 DC22 145 GC23 145 GC24 145 GC25 145 HL26 145 HL27 145 HL28 145 Valid N (listwise) 145 C Ọ H ÂN G N G ÀN H Mean Std Deviation 3.49 817 3.23 890 3.19 842 3.29 942 3.53 782 3.62 764 3.26 677 3.82 796 3.35 902 3.32 963 3.24 860 3.21 849 3.19 816 3.29 790 3.19 827 3.02 661 3.39 774 3.42 742 3.28 846 3.25 829 3.15 785 3.26 842 3.27 793 3.51 826 3.63 935 3.12 798 3.10 839 3.26 808 CM H TP Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo CRONBACH’ALPHA 3.1 Biến Phương tiện hữu hình(PT) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 100.0 0 145 100.0 Cronbach's Alpha N of Items 814 ẠI Đ Item-Total Statistics Ọ H Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 9.71 9.97 10.01 9.91 C Corrected Item-Total Correlation 4.679 4.367 5.236 4.457 Cronbach's Alpha if Item Deleted 705 721 493 628 735 722 827 770 3.2 ÂN G N PT1 PT2 PT3 PT4 Reliability Statistics 145 Biến tin cậy(TC) Case Processing Summary Cases Excludeda Total 145 100.0 0 145 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha G ÀN Valid % H N Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 10.70 10.61 10.97 10.41 3.516 3.836 4.124 3.508 757 644 642 739 Cronbach's Alpha if Item Deleted 784 833 834 792 CM TC5 TC6 TC7 TC8 Corrected Item-Total Correlation 852 H TP Item-Total Statistics N of Items 3.3 Biến Khả đáp ứng (DU) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 145 100.0 0 145 100.0 ẠI Đ Ọ H 12.95 12.99 13.06 13.10 13.12 C N of Items 855 Corrected Item-Total Correlation 8.532 7.514 7.906 8.143 8.451 Cronbach's Alpha if Item Deleted 547 718 740 694 655 856 812 806 818 828 ÂN G N 3.4 Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DU9 DU10 DU11 DU12 DU13 Reliability Statistics Biến Năng lực phục vụ (NL) Case Processing Summary Cases Excludeda 100.0 0 145 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha G Total 145 ÀN Valid % H N Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted NL14 NL15 NL16 NL17 13.02 13.12 13.29 12.92 5.701 5.646 6.291 5.612 660 631 629 709 802 811 812 788 NL1 12.89 6.085 594 819 CM Corrected Item-Total Correlation 839 H TP Item-Total Statistics N of Items 3.5 Biến đồng cảm(DC) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 145 100.0 0 145 100.0 a Total ẠI Đ Reliability Statistics N of Items 848 Cronbach's Alpha C Ọ H Item-Total Statistics 4.309 4.382 4.378 4.637 Case Processing Summary N Excludeda Total % 145 100.0 0 145 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 865 GC23 GC24 GC25 7.14 6.90 6.78 2.745 2.413 2.187 Corrected Item-Total Correlation 680 805 759 Cronbach's Alpha if Item Deleted CM Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted N of Items H TP Cases 799 802 776 847 G Valid 702 697 760 591 ÀN Biến Giá (GC) Cronbach's Alpha if Item Deleted H 3.6 9.66 9.69 9.79 9.68 Corrected Item-Total Correlation ÂN DC19 DC20 DC21 DC22 G N Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 866 754 801 3.7 Sự hài lòng (HL) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 145 100.0 0 145 100.0 ẠI Đ Reliability Statistics N of Items H Cronbach's Alpha C Ọ 755 Item-Total Statistics N 6.37 6.39 6.23 1.747 1.975 2.288 Cronbach's Alpha if Item Deleted 773 566 439 446 693 827 G ÀN H HL26 HL27 HL28 Corrected Item-Total Correlation ÂN G Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted CM H TP Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1 Phân tích nhân tố biến quan sát (Lần 01 - 25 biến) ẠI Đ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 835 Adequacy Approx Chi- 1998.62 Bartlett's Test of Square Sphericity df 300 Sig .000 Bảng 4.2: Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulativ Variance % Variance e% 7.030 28.118 28.118 7.030 28.118 28.118 3.382 13.526 41.645 3.382 13.526 41.645 2.207 8.828 50.473 2.207 8.828 50.473 2.049 8.197 58.670 2.049 8.197 58.670 1.553 6.214 64.884 1.553 6.214 64.884 1.204 4.814 69.698 1.204 4.814 69.698 959 3.837 73.535 720 2.879 76.414 655 2.620 79.034 10 560 2.242 81.276 11 546 2.184 83.460 12 494 1.977 85.437 13 436 1.745 87.182 14 429 1.715 88.897 15 402 1.606 90.503 16 365 1.460 91.963 17 341 1.362 93.326 18 287 1.148 94.474 19 262 1.048 95.522 20 239 954 96.476 21 212 848 97.324 22 203 811 98.135 23 179 716 98.852 24 147 588 99.440 25 140 560 100.000 C Ọ H ÂN G N G ÀN H CM H TP 887 774 729 668 584 433 Bảng 4.3: Component Matrix Rotated Component Matrixa Component ẠI Đ PT2 PT4 PT1 407 DU12 529 DU10 552 PT3 331 NL17 803 NL14 768 NL15 754 NL18 735 NL16 710 DC21 850 DC19 824 DC20 812 DC22 717 TC8 815 TC5 384 799 TC7 761 TC6 729 332 DU13 822 DU11 820 DU9 616 GC24 893 GC25 855 GC23 827 Bảng 4.4: Component Transformation Matrix Compone nt 504 413 321 458 439 264 -.520 505 520 004 -.395 220 -.075 -.202 041 -.511 316 769 009 -.618 754 055 082 -.199 297 374 228 -.721 145 -.423 618 -.108 060 -.086 -.723 269 C Ọ H ÂN G N G ÀN H CM H TP ẠI Đ Phân tích EFA lần 02 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiBartlett's Test of Square Sphericity df Sig 1621.164 231 000 Bảng 4.6: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulativ Variance % Variance e% 6.199 28.178 28.178 6.199 28.178 28.178 2.760 12.547 40.725 2.760 12.547 40.725 2.169 9.859 50.583 2.169 9.859 50.583 2.011 9.143 59.726 2.011 9.143 59.726 1.420 6.453 66.179 1.420 6.453 66.179 1.201 5.460 71.639 1.201 5.460 71.639 725 3.296 74.936 656 2.983 77.919 613 2.786 80.705 543 2.468 83.173 462 2.099 85.273 454 2.062 87.335 421 1.914 89.249 389 1.768 91.017 367 1.668 92.685 356 1.620 94.305 265 1.203 95.508 242 1.099 96.607 231 1.050 97.657 205 930 98.587 170 772 99.359 141 641 100.000 ÂN G N G ÀN H CM H TP 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 C Ọ H Compone nt 813 808 773 748 736 714 Bảng 4.7: Component Matrix Rotated Component Matrixa Component ẠI Đ NL17 NL14 NL15 NL18 NL16 DC21 861 DC19 820 DC20 813 DC22 726 TC8 822 TC5 794 TC7 772 TC6 738 GC24 893 GC25 861 GC23 827 PT2 PT4 PT1 392 DU13 DU11 DU9 4.2 Phân tích EFA thang đo Hài lòng C Ọ H 392 N ÂN G 312 844 844 626 G ÀN H 855 810 747 545 148.204 CM Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig H TP Bảng 4.8: KMO and Bartlett's Test 000 Bảng 4.9 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total ẠI Đ % of Variance 2.035 727 238 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 67.827 24.226 7.947 Total 67.827 92.053 100.000 % of Variance 2.035 Cumulative % 67.827 67.827 Bảng 4.10: Component Matrixa H Component C Ọ 925 827 704 ÂN G N HL26 HL27 HL28 G ÀN H CM H TP PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN COMPUTE F_NL=mean(NL14,NL15,NL16,NL17,NL18) COMPUTE F_DC=mean(DC19,DC20,DC21,DC22) COMPUTE F_TC=mean(TC5,TC6,TC7,TC8) COMPUTE F_GC=mean(GC23,GC24,GC25) COMPUTE F_PT=mean(PT1,PT2,PT4) COMPUTE F_DU=mean(DU9,DU11,DU13) COMPUTE F_HL=mean(HL26,HL27,HL28) ẠI Đ Correlations PT Pearson Correlation Sig (2-tailed) Ọ 171* 010 023 039 145 145 363** 000 145 145 347** 000 145 180* 030 145 145 297** 000 145 177* 033 145 322** 000 145 145 179* 032 145 302** 000 145 291** 000 145 229** 006 145 145 363** 000 145 347** 000 145 297** 000 145 179* 032 145 523** 145 180* 030 145 177* 033 145 302** 000 145 534** 145 322** 000 145 291** 000 145 424** 145 229** 006 145 358** CM N GC 153 H TP F_HL Sig (2-tailed) 214 DC ** 000 G F_GC 453 ÀN F_DC NL ** 000 ÂN F_NL G N F_DU 145 445** 000 145 453** 000 145 214** 010 145 153 066 145 171* 039 145 610** DU ** H N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation C F_TC 445 H F_PT TC 145 504** 000 000 000 000 000 000 145 145 145 145 145 145 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ẠI Đ Bảng 6.1: Variables Entered/Removeda Variables Variables Method Entered Removed F_DU, F_DC, F_NL, Enter F_GC, F_PT, F_TCb Bảng 6.2: Model Summaryb R 804a 646 631 C R Square Ọ H Model Model Summaryb Adjusted R Std Error of Square the Estimate 40569 Change Statistics R Square F Change Change 646 42.062 df1 N Bảng 6.3: ANOVA Regression Residual Total df Mean Square ÂN Sum of Squares 41.536 22.712 64.248 G Model 138 144 6.923 165 F Sig .000b t Sig H 42.062 Bảng 6.4: Coefficients -2.995 5.947 2.723 2.981 2.385 2.004 5.313 Bảng 6.5: Residuals Statisticsa Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value 7679 4.9169 3.1632 53707 Residual -.99490 82069 00000 39715 Std Predicted Value -4.460 3.265 000 1.000 Std Residual -2.452 2.023 000 979 003 000 007 003 018 047 000 CM H TP (Constant) PT TC DU NL DC GC G ÀN Model Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta -.804 268 108 053 111 315 065 359 166 056 178 153 064 136 135 054 102 259 049 204 N 145 145 145 145 Collinearit y Statistics Tolerance 702 689 718 787 841 838 XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ẠI Đ C Ọ H N Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 ÂN G Giáo viên hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ÀN H TS Nguyễn Hồng Yến G CM H TP