Phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGÔ HẢI HÀ PHÁT TRIỂN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số : 60.31.12 HÀ NỘI - 2012 MỤC LỤC Danh mục ký hiệu viết tắt Danh mục bảng, biểu, hình MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Những vấn đề chung ngân hàng điện tử 1.1.1 Thương mại điện tử 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các hình thái phát triển số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Quan niệm phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Một số tiêu phản ánh phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.3 Các nhân tố tác động đến phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 1.3 Tính tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 1.3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới 1.3.2 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập 1.3.3 Ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 1.4.1 Các nước Asean 1.4.2 Trung Quốc 1.4.3 Bài học rút NHTM Việt Nam Kết luận CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 2.1 Giới thiệu NH TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Sacombank 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank giai đoạn 2006-2011 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank 2.2.1 Hệ thống công nghệ sử dụng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Sacombank 2.2.3 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến Sacombank với NHTMCP khác 2.2.4 Kết kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến thời gian qua 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Về mặt cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến 2.3.2 Thành công phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank 2.3.3 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank 3 11 11 12 13 22 23 23 24 29 29 31 35 37 38 38 38 40 41 46 47 48 65 68 70 70 76 79 2.3.4 Nguyên nhân Kết luận CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ 3.1 Ảnh hưởng từ cam kết Việt Nam mở cửa dịch vụ ngân hàng hội nhập quốc tế 3.1.1 Tác động tích cực cam kết quốc tế 3.1.2 Thách thức hệ thống ngân hàng Việt Nam 3.2 Thời thách thức Sacombank việc phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới 3.2.1 Thời 3.2.2 Thách thức 3.3 Các giải pháp phát triển hiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với NHNN quan quản lý 3.4.2 Kiến nghị với Sacombank KẾT LUẬN Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 82 85 86 86 88 89 93 94 95 96 96 98 99 100 102 104 104 108 111 112 113 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á VCB Ngân hàng thương mai cổ phần ngoại thương ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam TMĐT Thương mại điện tử VNTopup Dịch vụ nạp tiền tài khoản điện thoại di động qua internet, di động WTO Tổ chức thương mại giới NH Ngân hàng LAN Mạng cục CA Chứng số KH Khách hàng TK Tài khoản ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ KD Kinh doanh DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Tốc độ tăng trưởng GDP thu nhập bq đầu người, dân số VN giai đoạn 06-10 Bảng 1.2 Số người tỷ lệ số dân sử dụng internet qua năm Bảng 1.3 Chi phí cho giao dịch ngân hàng Mỹ Bảng 2.1 Quá trình tăng vốn điều lệ Sacombank từ năm 2006 đến 2011 Bảng 2.2 Tình hình phát hành giao dịch thẻ Sacombank Bảng 2.3 So sánh tiện ích DV ngân hàng trực tuyến Sacombank với NHTM Bảng 2.4 Tiện ích internetbanking số NHTM Bảng 2.5 Kết KD từ dịch vụ SMA, Internet-banking Mobile-banking Bảng 2.6 Nguồn nhận biết thông tin KH DV NHĐT trực tuyến Bảng 2.7 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử trực tuyến Sacombank Biểu đồ 1.1 Mức độ sử dụng E-banking Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản Sacombank giai đoạn 2006-2011 Biểu đồ 2.2 Vốn huy động Sacombank giai đoạn 2006-2011 Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay Sacombank 2006-2011 Biểu đồ 2.4 Thu nhập từ dịch vụ Sacombank 2006-2011 Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận trước thuế Sacombank 2006-2011 Biểu đồ 2.6 Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế Việt Nam năm 2011 Biểu đồ 2.7 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế thị trường VN năm 2011 Biểu đồ 2.8 Số lượng ATM NHTM Việt Nam năm 2011 Biểu đồ 2.9 Số lượng POS NHTM Việt Nam năm 2011 Biểu đồ 2.10 Giới tính Biểu đồ 2.11 Độ tuổi Biểu đồ 2.12 Thời gian giao dịch với Sacombank Biểu đồ 2.13 Nghề nghiệp Biểu đồ 2.14 Loại hình cơng ty làm việc Biểu đồ 2.15 Dịch vụ sử dụng Biểu đồ 2.16 Tiện ích sử dụng Biểu đồ 2.17 Tần suất sử dụng tháng Biểu đồ 2.18 Lý sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.19 Lý chưa sử dụng dịch vụ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế- xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin- Ngân hàng điện tử- xu tất yếu mang tính khách quan thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) phấn đấu nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank cho thấy cịn nhiều khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Sacombank khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín q trình hội nhập kinh tế quốc tế” cho luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Làm rõ việc phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi tất yếu trình hội nhập phát triển ngân hàng thương mại -1- - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank Chỉ rõ thuận lợi, thành công khó khăn, hạn chế việc phát triển hiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank Phạm vi nghiên cứu đề tài nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank từ năm 2008 đến nay, đồng thời có tham khảo, so sánh với hoạt động số ngân hàng thương mại cổ phần khác Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế, từ lý luận đến thực tiễn Luận văn sử dụng, vận dụng có chọn lọc kết nghiên cứu cơng trình khoa học có chất lượng liên quan để củng cố làm sâu sắc thêm luận điểm đề tài Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luân văn trình bày theo chương: Chương 1: Tổng quan ngân hàng điện tử phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín q trình hội nhập kinh tế quốc tế -2- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Những vấn đề chung ngân hàng điện tử 1.1.1 Thương mại điện tử gì? Thương mại điện tử (cịn gọi E-Commerce hay E-Business) quy trình mua bán hàng hóa dịch vụ thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thơng, đặc biệt qua máy tính mạng Internet Thương mại điện tử (Electronic Commerce), yếu tố hợp thành "Kinh tế số hóa", hình thái hoạt động thương mại phương pháp điện tử; việc trao đổi thông tin thương mại thông qua phương tiện công nghệ điện tử mà nói chung khơng cần phải in giấy cơng đoạn q trình giao dịch (nên cịn gọi "Thương mại khơng có giấy tờ") Nhìn cách tổng quát, định nghĩa thương mại điện tử chia thành hai nhóm tùy thuộc vào quan điểm: Về nghĩa hẹp, thương mại điện tử đơn bó hẹp việc mua bán hàng hóa dịch vụ thông qua phương tiện điện tử, qua Internet mạng viễn thông Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO), thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thơng tin số hố thơng qua mạng Internet Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC), thương mại điện tử công việc kinh doanh tiến hành thông qua truyền thông số liệu công nghệ tin học kỹ thuật số Về nghĩa rộng, theo Ủy ban châu Âu, thương mại điện tử hiểu việc thực -3- hoạt động kinh doanh qua phương tiện điện tử Nó dựa việc xử lý truyền liệu điện tử dạng text, âm hình ảnh Các điểm đặc biệt thương mại điện tử so với kênh phân phối truyền thống tính linh hoạt cao độ mặt cung ứng giảm thiểu lớn chi phí vận tải với đối tác kinh doanh Các chi phí khác chi phí điện thoại lại để thu thập khách hàng hay chi phí trình bày giới thiệu giảm xuống Mặc dầu vậy, dịch vụ vật chất cụ thể, khoảng cách khơng gian cịn phải khắc phục địi hỏi khả tiếp cận phù hợp định Ngày người ta hiểu khái niệm thương mại điện tử thông thường tất phương pháp tiến hành kinh doanh quy trình quản trị thơng qua kênh điện tử mà Internet hay kỹ thuật giao thức sử dụng Internet đóng vai trị cơng nghệ thông tin coi điều kiện tiên 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử gì? Mạng Internet, mạng viễn thông mạng thông tin khác giúp người thực toàn phần giao dịch qua mạng cách thuận tiện nhanh chóng, khắc phục trở ngại khoảng cách địa lý bên tham gia giao dịch Nếu coi ngân hàng thành phần kinh tế điện tử Ngân hàng điện tử hiểu sau:“Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” “Dịch vụ ngân hàng điện tử giải thích khả khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thâp thơng tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới” [1, tr58] Đây khái niệm rộng dựa khả ngân hàng việc ứng dụng công nghệ tin học vào sản phẩm dịch vụ Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính với ngân hàng Theo khoản khoản 10 điều Luật giao dịch điện tử Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005, “giao dịch điện tử giao dịch thực phương tiện điện tử”[10] Trong đó, phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa -4- công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự Căn quy định nêu trên, giao dịch mua hàng quầy tốn thẻ tín dụng, tức chủ thẻ cần “quẹt” thẻ lên máy đặt quầy tính tiền, nhập số PIN, nhập số tiền cần tốn, sau ký tên xác nhận lên biên lai, hồn tất q trình tốn xem giao dịch điện tử thẻ tín dụng phương tiện điện tử Nhận thấy khái niệm giao dịch điện tử không giới hạn phạm vi mạng Internet mạng thơng tin khác, mà cịn mở rộng tất giao dịch thực phương tiện điện tử Do đó, giao dịch điện tử dịch vụ ngân hàng giao dịch phương tiện điện tử dịch vụ ngân hàng, nói cách khác, dịch vụ ngân hàng giao dịch phương tiện điện tử (gọi tắt “dịch vụ ngân hàng điện tử”) [7] 1.1.3 Các hình thái phát triển số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1.Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng Mỹ (WellFargo), lần cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có nhiều tìm tịi, thử nghiệm thành công thất bại đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Tổng kết mơ hình đó, nhìn chung hệ thống Ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure- Wave): hình thái đơn giản Ngân hàng điện tử Hầu hết NH bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử thực theo mơ hình Việc xây dựng website chứa thông tin NH, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc… thực chất kênh quảng cáo kênh thơng tin truyền thống (báo chí, truyền hình…), giao dịch NH thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh ngân hàng - Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khốn… Internet đóng vai trị dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết ngân hàng vừa nhỏ hình thái -5- nghệ bảo mật, an toàn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, Sacombank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại Bên cạnh đó, Sacombank cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Sacombank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Sacombank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng như: chuyển tiền quốc tế, quản lý tài sản… Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet-banking Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.sacombank.com.vn, Sacombank cần bổ sung thêm - 90 - số chức sản phẩm Internet – Banking như: - Chuyển khoản nước - Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…) - Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet, thẻ game… - Thanh toán trực tuyến qua mạng với nhiều đối tác Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking Trong thời gian tới, Sacombank cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobilebanking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, tốn cước số dịch vụ…) lúc nơi không bị nghẽn mạng, làm gián đoạn giao dịch Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, Sacombank cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, Sacombank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Sacombank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trường mạng (E-branch) 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập địi hỏi Sacombank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, Sacombank tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo Sacombank - 91 - Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống elearning Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Sacombank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên Sacombank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Sacombank Sacombank cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành… Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, Sacombank cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, Sacombank cần có sách đãi ngộ - 92 - nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác Sacombank tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, Sacombank cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Sacombank Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo - 93 - nghiêm túc bí mật chương trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Sacombank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ n gân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Theo thời gian, khả tiếp cận dịch vụ trực tuyến người dân nâng cao nói giai đoạn ngân hàng cần tập trung đầu tư cho dịch vụ trực tuyến Trong đó, Sacombank cần trọng vào việc kết nối với số đơn vị có liên quan trực tiếp đến hoạt động tốn khách hàng như: viễn thơng, điện lực hay chứng khốn, hàng khơng để làm cầu nối toán khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Chỉ cần thao tác đơn giản bàn phím hay gửi tin nhắn thơng qua điện thoại, khách hàng dễ dàng tốn cước phí nhiều loại dịch vụ khác mà khơng cần phải đến trực tiếp điểm toán Để cập nhật dịch vụ trực tuyến mới, khách hàng tham khảo website ngân hàng Ngồi ra, Sacombank phải thường xuyên thông tin tới khách hàng dịch vụ qua tin nhắn SMS 3.4 Kiến nghị: 3.4.1 Kiến nghị với NHNN quan quản lý Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy - 94 - toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 3.4.1.1 Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân 3.4.1.2 Đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính…đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch…tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.4.1.3 Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng…Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại… Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới…) - 95 - Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.4.1.4 Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng 3.4.1.5 K iện tồn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 3.4.1.6 NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối tốn đơn lẻ thành hệ thống thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị cơng nghệ Bên cạnh việc chủ động ngân hàng thương mại việc hợp tác lẫn ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ Khi hình thành hệ thống ngân hàng kết nối sản phẩm điện tử với có nhiều lợi ích đem lại như: + Hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng Khách hàng sử dụng thẻ máy ATM, POS nơi nào, khắc phục tình trạng khách hàng phải đến địa điểm khác để tìm máy ATM ngân hàng phát hành thẻ Đồng thời khơng cịn tình trạng có nhiều máy ATM nhiều ngân hàng địa điểm, đơn vị chấp nhận thẻ cần trang bị máy POS mà không cần trang bị nhiều máy nhiều ngân hàng Các dịch vụ gia tăng khách hàng sử dụng nhiều Các ngân hàng thương mại tập trung vào việc quảng bá thương hiệu, chăm sóc - 96 - khách hàng Khi hệ thống thẻ thống vấn đề số lượng máy ATM khơng quan trọng mà quan trọng chất lượng phục vụ ngân hàng + Kết nối tốn ngân hàng thơng qua mạng viễn thơng internet cho phép khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm tiện ích ngân hàng khác nhau, chuyển tiền tốn thơng qua nhiều tài khoản nhiều hệ thống ngân hàng mà không cấn đến quầy giao dịch Đặc biệt doanh nghiệp cần toán hàng hoá dịch vụ với lưu lượng chuyển tiền nhiều việc giảm thiểu chi phí lại điều cần thiết, thêm vào việc chuyển tiền điện tử cho phép khách hàng trả khoản phí thấp nhiều so với việc đến trực tiếp ngân hàng đặt lệnh chứng từ giấy - NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ - Một vấn đề quan trọng khác môi trường pháp lý cho hoạt động TTKDTM cần sớm hoàn thiện đồng hố từ góc độ quản lý nhà nước đến việc tuân thủ thực thi ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phải đưa tiêu chuẩn việc ứng dụng thẻ Smart Card, để từ ngân hàng thành viên làm việc theo quy chuẩn “nói chuyện” với Nếu khơng xây dựng tiêu chuẩn ngân hàng gặp nhiều khó khăn triển khai sử dụng thẻ đưa ứng dụng an toàn cho khách hàng - Thời gian tới cần có nhiều hỗ trợ từ Chính phủ, ví dụ cần phải miễn thuế cho thiết bị chấp nhận thẻ nhập vào Việt Nam Hiệp hội Thẻ đẩy khuyến khích giao dịch khơng dùng tiền mặt Cùng đó, sử dụng tốn thẻ phải trả khoản phí cho nhà phát hành thẻ Visa, Master Card, mà khoản phí người Việt Nam cịn cao, khiến cho doanh nghiệp không mặn mà với việc chấp nhận toán thẻ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tổ chức tài khác nên đứng đàm phán với tổ chức phát hành thẻ Visa, Master Card… để có mức phí sử dụng thấp Một giải pháp trước mắt Ngân hàng nhà nước cần ban hành thống số quy định toán hàng hoá, dịch vụ qua máy POS quy định phí, cam kết người bán khơng tính phí người mua hàng… để ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh toán qua máy POS - 97 - - Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ công an, Uỷ ban nhân dân thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an tồn địa điểm đặt máy ATM, thơng tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại - Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng thẻ toán ngân hàng thương mại theo hướng giá phù hợp 3.4.2 Kiến nghị với Sacombank: Áp dụng dịch vụ NHĐT lĩnh vực toán quốc tế: Hiện nay, nhu cầu giao dịch lĩnh vực toán quốc tế doanh nghiệp tăng mạnh, đồng thời ngân hàng thương mại đẩy mạnh nguồn thu từ dịch vụ, đặc biệt thu từ dịch vụ toán quốc tế, nên Sacombank cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng có uy tín, đủ lực tài để tăng nguồn thu Tuy nhiên, phía Sacombank, phải tuân thủ theo quy định nghiêm ngặt đảm bảo an toàn vốn, chế độ chứng từ kế toán… nên đưa quy trình thủ tục hồ sơ chặt chẽ, nhiều trường hợp gây phiền toái cho khách hàng Mặt khác, phía doanh nghiệp có nhu cầu thực giao dịch toán quốc tế chưa thực tin tưởng vào dịch vụ Sacombank Do đó, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, việc xây dựng quản lý hệ thống thông tin mở, cụ thể cung cấp dịch vụ tốn quốc tế thơng qua kênh ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thủ tục, thời gian khách hàng • Yêu cầu - Sacombank đưa thông tin liên quan đến dịch vụ toán quốc tế lên website ngân hàng Các thông tin bao gồm: giới thiệu tổng quan, đối tượng sử dụng dịch vụ, tiện ích, điều kiện để cung cấp dịch vụ, hồ sơ cần chuẩn bị hướng dẫn có liên quan - Khách hàng tham khảo phần giới thiệu Sacombank thông qua website, sau có yêu cầu sử dụng dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng liên hệ đăng ký, thiết lập quan hệ tín dụng (nếu cần) trường hợp có nhu cầu tài trợ xuất nhập khẩu, nhận cài đặt chương trình phần mềm sử dụng Để đăng ký sử dụng dịch vụ toán quốc tế, khách hàng cần cung cấp thông - 98 - tin : + Thông tin hồ sơ pháp lý doanh nghiệp + Tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp + Giới thiệu hoạt động toán xuất nhập doanh nghiệp, nhu cầu cần tài trợ xuất nhập + Địa liên hệ, số điện thoại liên hệ, thời gian liên hệ với khách hàng ngày, nhân viên giao dịch với ngân hàng - Khách hàng lựa chọn chi nhánh hệ thống ngân hàng để giao dịch - Hàng ngày, tất thông tin mà khách hàng cung cấp lập trình chuyển phận quản lý chung Bộ phận quản lý tiến hành phân loại thông tin chuyển phận nghiệp vụ chi nhánh mà khách hàng đăng ký giao dịch - Tại chi nhánh, phận nghiệp vụ kiểm tra thông tin khách hàng phận quản lý chuyển Nhân viên phân công phụ trách sẽ: + Giải đáp câu hỏi khách hàng có + Có thể kiểm tra lại thơng tin từ phía khách hàng + Hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ cần thiết theo mẫu ngân hàng khách hàng đáp ứng điều kiện theo quy định ngân hàng - Sau liên hệ với khách hàng, nhân viên nghiệp vụ cập nhật kết vào website - Khi khách hàng chuẩn bị xong hồ sơ, nhân viên nghiệp vụ liên hệ với khách hàng, tiến hành thẩm định thực bước theo quy trình hành • Nhận xét: Việc triển khai đăng ký dịch vụ toán quốc tế qua mạng có ưu điểm bật: - Hình thức giao dịch đại, tiện lợi, phù hợp với xu ứng dụng công nghệ tiên tiến - Mở rộng kênh thông tin, đưa dịch vụ Sacombank đến gần khách hàng hơn, thân thiện mang tính mở khách hàng - Giúp tiết kiệm thời gian lại, thời gian giao dịch khách hàng nhân viên Sacombank Nếu thông tin khách hàng cung cấp xác giảm thiểu thủ tục giấy tờ, giúp xúc tiến nhanh hồ sơ đáp ứng đủ điều kiện Đối với hồ sơ chưa đáp ứng điều kiện theo quy định Sacombank, khách hàng nhận câu trả lời nhanh chóng dứt khốt từ phía ngân hàng để có - 99 - thể chuẩn bị hướng giải khác - Giúp Sacombank mở rộng thêm kênh giao dịch với khách hàng, tạo hình ảnh nâng cao sức cạnh tranh Tuy nhiên, triển khai dịch vụ, có liên quan đến mạng Internet, liên quan đến chương trình cài đặt doanh nghiệp nên ảnh hưởng yếu tố khách quan nghẽn mạch đường truyền, rủi ro bảo mật thông tin Kết luận Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp - 100 - nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển hiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank trình hội nhập quốc tế” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nhà nước Sacombank, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Sacombank Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân Sacombank Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đức Bảo (7/2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số Báo cáo thường niên Sacombank từ năm 2007 đến năm 2011 - 101 - Báo cáo thường niên VCB, ACB, Vietinbank, EAB, Eximbank, VIB, Techcombank 2011 Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng ThS Lê Văn Hải ( tháng 3/2011), Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, Tạp chí Ngân hàng, số 6 Đỗ Thị Bích Hồng- VCLNH (18/10/2011), Công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống kê, TP.HCM Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 10 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử 11 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế 12 ThS Nguyễn Thị Hoàng Mỹ, ThS Lưu Đức Thịnh - NHTMCP An Bình (tháng 4/2011), Giải pháp phát triển internet-banking NHTM Việt Nam, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 61 Phụ lục: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : Nam Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Công ty: : Anh/Chị giao dịch với Sacombank thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank? - 102 - Phone-banking Mobile-banking Home-banking Internet-banking Tổng đài 1900 555588 Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web Sacombank Khác:………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiệ Số lần/tháng n Kiểm tra số dư Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ ích giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lương Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hồn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank là: Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lòng Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin - 103 - Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Khơng quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? Có Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank: Xin chân thành cảm ơn! - 104 -