Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam,

-1- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THÚY NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ VĂN ĐỨC Hà Nội, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THÚY NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội, năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 31 tháng 05 năm 2011 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thúy Nga DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng HSC BSMS CBCNV IBPS NHTM Hội sở Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động Cán công nhân viên Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Ngân hàng thương mại NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần CSR NHBL Cán đón tiếp khách hàng Ngân hàng bán lẻ POS Thiết bị toán thẻ WTO Tổ chức thương mại giới QHKH Quan hệ khách hàng CRM Cán quan hệ khách hàng TA2 Technical Assistance (Hỗ trợ kỹ thuật) CNTT TKTGTT WU Công nghệ thông tin Tài khoản tiền gửi toán Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union DNNN Doanh nghiệp Nhà nước P.PTKD Phòng Phát triển Kinh doanh P.QLCN Phòng Quản lý chi nhánh SME Doanh nghiệp vừa nhỏ DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ SỐ TT TÊN BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn từ năm 2007 – 2010 39 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng BIDV thời kỳ 2007 – 2010 40 Bảng 2.3 Kết kinh doanh BIDV từ 2007 – 2010 42 Bảng 2.4 Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2007- 2010 44 Bảng 2.5 Cơ cấu vốn huy động BIDV 45 Bảng 2.6 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo phân đoạn khách hàng 46 Bảng 2.7 Tình hình dịch vụ tín dụng bán lẻ từ 2009 – 2010 47 Bảng 2.8 Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2009 – 2010 48 Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn từ 2009 – 2010 50 Bảng 2.10 Kết thực dịch vụ thẻ từ 2008 – 2010 51 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Ban, Trung tâm thuộc khối bán lẻ HSC 37 Sơ đồ 2.2 Mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ chi nhánh 38 Biểu 2.1 Tình hình huy động vốn từ năm 2007 – 2010 40 Biểu 2.2 Hoạt động tín dụng BIDV thời kỳ 2007 – 2010 41 Biểu 2.3 Lợi nhuận trước thuế BIDV từ năm 2007 – 2010 43 MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, biểu đồ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.2.3 Các dịch vụ NHBL 11 1.2.4 Sự cấn thiết phát triển dịch vụ NHBL 19 1.2.5 Tiêu chí đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL 21 1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ NHBL 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL giới học kinh 28 nghiệm cho ngân hàng Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm Singapore 28 1.3.2 Kinh nghiệm Trung Quốc 29 1.3.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng Việt Nam 30 Kết luận chương 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Mạng lưới hoạt động 35 2.1.3 Hệ thống tổ chức 35 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007 – 2010 38 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 43 2.2.1 Về dịch vụ huy động vốn bán lẻ 43 2.2.2 Về dịch vụ tín dụng bán lẻ 47 2.2.3 Về dịch vụ thẻ 50 2.2.4 Về dịch vụ phi tín dụng khác 52 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL BIDV 56 2.3.1 Kết đạt 56 2.3.2 Những tồn 60 2.4 Nguyên nhân tồn 65 2.4.1 Nguyên nhân khách quan 65 2.4.2 Những nguyên nhân chủ quan 69 Kết luận chương 72 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 73 BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV 73 3.1.1 Dự báo tiềm thị trường NHBL Việt Nam 73 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động NHBL thời kỳ 2011 – 2013 tầm 74 nhìn 2015 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV 78 3.2.1 Giải pháp chung 78 3.2.2 Giải pháp cụ thể 79 3.2.2.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 79 3.2.2.2 Xây dựng, hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL 80 3.2.2.3 Xây dựng, phát triển tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực 83 3.2.2.4 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hoá giá trị khách 84 hàng 3.2.2.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ 86 3.3.2.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 87 3.2.2.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL 88 3.2.2.8 Tăng cường lực quản lý rủi ro 90 3.2.2.9 Đầu tư phát triển cơng nghệ 90 3.2.2.10 Xây dựng sách động lực tài 91 3.3 Kiến nghị 92 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, nhà nước 92 3.3.2 Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan 93 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 93 Kết luận chương 95 Kết luận 96 Danh mục tài liệu tham khảo 98 -1- MỞ ĐẦU Lý lựa chọn nghiên cứu đề tài : Phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ (NHBL) xu hướng tất yếu Ngân hàng thương mại giới Để tồn phát triển cách bền vững, Ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển khách hàng vững đặc biệt khách hàng cá nhân, kết hợp sử dụng cách hiệu kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, hoạt động mang lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro Hoạt động NHBL coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thương mại quốc tế Với mơi trường trị, kinh tế, xã hội ổn định, dân số đông, đời sống nhân dân ngày cải thiện, xu hướng tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngày cao, Việt Nam đánh giá thị trường nhiều tiềm cho phát triển hoạt động NHBL Theo khảo sát số tổ chức nghiên cứu, quy mô thị trường NHBL Việt Nam cịn nhỏ, có khoảng 18% người dân Việt Nam mở tài khoản ngân hàng vài năm gần thời gian tới tiếp tục có tốc độ phát triển nhanh Theo dự đoán, doanh thu từ hoạt động NHBL tăng khoảng 25% năm vòng - 10 năm tới Với mục tiêu trở thành Tập đoàn Tài Ngân hàng có uy tín nước, khu vực vươn giới, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) xây dựng thống kế hoạch chiến lược giai đoạn 2008-2012 tầm nhìn đến năm 2020 Theo đó, BIDV trở thành Tập đồn Tài Ngân hàng hoạt động NHBL hoạt động chủ đạo Đây hướng đúng, phù hợp với xu phát triển khu vực giới Tuy lĩnh vực mẻ song hoạt động NHBL BIDV nhiều bất cập trình thực dẫn đến kết đạt nhiều hạn chế, chưa xứng tầm với mục tiêu Ban lãnh đạo đề Vì vậy, việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL nhằm tìm nguyên nhân tồn đề giải pháp nhằm đưa hoạt động dịch vụ NHBL BIDV phát triển bền vững việc cần thiết giai đoạn Xuất phát từ nhận thức trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam" làm đề tài nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: - Làm rõ vấn đề có tính lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại; - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam; - Đề số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2007 – 2010 Phương pháp nghiên cứu: Xuất phát từ thực tiễn hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề tài sử dụng phương pháp luận Duy vật biện chứng, Duy vật lịch sử, phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, thu thập số liệu sẵn có so sánh trình nghiên cứu Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn gồm có chương: - Chương 1: Những vấn đề lý luận chung dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại - Củng cố đội ngũ cán QHKH phòng QHKH cá nhân, phòng giao dịch quỹ tiết kiệm phục vụ khách hàng phổ thơng, cán Tư vấn tài (FA) phục vụ khách hàng hạng trung cao cấp cán dịch vụ khách hàng cá nhân - Từng bước xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng có thu nhập cao giàu có (Private banker Wealth management) Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực bán lẻ cụ thể sau: - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán - Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cán có chất lượng - Đối với công tác tuyển dụng: Thực tuyển dụng từ bên ngồi cách thường xun để đảm bảo thơng suốt q trình hoạt động - Đối với cơng tác đào tạo, huấn luyện: Xác định đối tượng đào tạo xây dựng nội dung đào tạo  Tại Hội sở chính: Đào tạo kiến thức kinh doanh NHBL, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh kênh bán hàng khác Ngoài ra, đào tạo kiến thức quan hệ khách hàng bán lẻ, cách thức phục vụ đối tượng khách hàng cho cán NHBL Hội sở  Tại chi nhánh: Đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; sản phẩm đặc thù sản phẩm bảo hiểm tổ chức đào tạo chuyên gia sản phẩm chi nhánh; định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng (CRM) Tư vấn tài cá nhân (FA), cán đón tiếp khách hàng (CSR), cán dịch vụ khách hàng (Teller), bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển trì quan hệ với khách hàng…  Điều kiện đảm bảo đào tạo thành công: - Đào tạo đối tượng - Đối tượng đào tạo phải bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc Chi nhánh - Việc luân chuyển, thay đổi cán phải đảm bảo lực lượng kế cận đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc - Tổ chức cấp chứng hành nghề nội 3.2.2.4 Phát triển khách hàng vững tối đa hoá giá trị khách hàng Xác định giai đoạn từ đến 2012 giai đoạn chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, tối đa hoá giá trị khách hàng sở:  Thực phân khúc thị trường: Áp dụng mơ hình kim thự tháp Trong giai đoạn đến 2012, phân đoạn khách hàng theo nhóm: - Phân đoạn - Nhóm khách hàng cao cấp: Số dư tiền gửi 500 triệu đồng số dư nợ vay 1tỷ đồng - Phân đoạn - Nhóm khách hàng hạng trung: Số dư tiền gửi từ 100 triệu đồng đến 500 triệu đồng có số dư nợ vay từ 300 triệu đồng đến tỷ đồng - Phân đoạn - Nhóm khách hàng phổ thơng: Các khách hàng lại  Đối với sản phẩm dịch vụ, tuỳ theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc theo với yếu tố vùng, miền, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ… để sách sản phẩm, phân phối, giá phù hợp với đối tượng khách hàng  Làm tốt cơng tác sách khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết theo đạo Hội sở văn 5626 ngày 01/11/2010 Theo đó, thực phân luồng khách hàng đến giao dịch chi nhánh, bố trí khơng gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng  Ban hành chế độ đãi ngộ riêng khách hàng lớn, thường xuyên, trung thành theo nhóm sản phẩm dịch vụ (như sách khách hàng mở tài khoản, sử dụng sản phẩm huy động vốn, khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng….) Theo đó, sách khách hàng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, cập nhật, thay đổi thường xuyên theo biến động môi trường cạnh tranh mơi trường kinh tế xã hội  Xây dựng sách khách hàng, sách marketing, sách sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh tốt  Hội sở sớm triển khai chương trình phân đoạn khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ chi nhánh, cán quan hệ khách hàng cá nhân việc quản lý thông tin khách hàng  Cán phần xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, thường xuyên nắm bắt thơng tin khách hàng để có sách chăm sóc kịp thời Dành phần ngân sách riêng để trì mối quan hệ Xây dựng ban hành chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác tiếp thị quan hệ khách hàng  Thường xuyên tham khảo sách khách hàng đối thủ cạnh tranh để có hướng giải kịp thời  Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ thông tin cung cấp thông tin khách hàng  Xây dựng kế hoạch thực sách khách hàng chi nhánh BIDV 3.2.2.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ  Xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh  Lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh  Thiết kế dịch vụ, sản phẩm nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng  Xây dựng gói sản phẩm để cung cấp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với sản phẩm dành cho doanh nghiệp, hướng đến việc gia tăng sản phẩm dịch vụ tài cao cấp tư vấn tài chính, sản phẩm đầu tư sinh lời  Thực đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi dân cư đáp ứng tốt nhu cầu nguồn vốn hệ thống thông qua việc triển khai sản phẩm mới, chuẩn hóa sản phẩm tín dụng đáp ứng mục tiêu tăng trưởng tín dụng bán lẻ xây dựng số sản phẩm cho vay bảo đảm bất động sản, cho vay mua nhà cho người có thu nhập trung bình, cho vay ni trồng thủy sản khu vực Đồng sông Cửu Long,…  Thực triển khai kết nối toán nhằm gia tăng tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng kết nối với Mastercard, chấp nhận thẻ Banknetvn POS Phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường thẻ quốc tế, sản phẩm thẻ liên kết, thẻ tín dụng công ty  Sớm triển khai triển khai rộng sản phẩm ngân hàng điện tử cho khách hàng, xác định phân đoạn khách hàng để cung cấp gói dịch vụ với hạn mức giao dịch phù hợp  Kế hoạch triển khai sản phẩm NHBL đến năm 2012 như: - Xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin - Thay đổi cấu nhân phục vụ khách hàng Chi nhánh - Xây dựng hệ thống quy định, quy trình phục vụ phân đoạn khách hàng - Xây dựng hệ thống kế hoạch tiêu - Cơng tác marketing chăm sóc khách hàng 3.2.2.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối  Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh bán lẻ (branch), phòng giao dịch (sales outlest), quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài cá nhân (personal financial center - PGD tuý bán lẻ) trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài (one-stop shopping) - Phát triển mạng lưới kinh doanh NHBL số lượng lẫn chất lượng Đến 2012, tồn hệ thống có 122 chi nhánh 364 phịng giao dịch; đến 2015 có 126 chi nhánh 389 phòng giao dịch - Nghiên cứu triển khai Trung tâm Dịch vụ tài cá nhân (Phịng giao dịch tuý bán lẻ) Hà Nội TP HCM - Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, Trung tâm Dịch vụ tài cá nhân - Nghiên cứu thay đổi cách thức quản lý mạng lưới PGD, quỹ tiết kiệm theo hướng dịch vụ ngân hàng có quy trình xử lý giản đơn cung cấp cho khách hàng, PGD/QTK đơn vị tiếp nhận hồ sơ khách hàng (về nghiệp vụ cho vay) phần phê duyệt, xử lý nghiệp vụ chuyển cho chi nhánh Hội sở thực (nếu vượt hạn mức)  Phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking) - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart link… - Xây dựng cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thương mại điện tử - Phát triển mạnh mơ hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, update passbook, Internet… Nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook)… 3.2.2.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL  Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới chi nhánh Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ Hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…v.v.), hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR nội BIDV để tăng sức mạnh quảng bá) Đầu mối hoạt động marketing chi nhánh thực phòng QHKH cá nhân  Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ năm giai đoạn đầu Hoạt động giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm BIDV, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối ngân hàng bán lẻ trước khó khăn tình khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có qn thơng điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới chương trình PR marketing  Xây dựng hiệu (Slogan) riêng cho BIDV thể thống hiệu tất tài liệu giao dịch, mẫu biểu, tờ rơi, trụ sở giao dịch BIDV  Thống mẫu thiết kế trụ sở chi nhánh, phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm bên ngồi (biển hiệu, màu sơn…) bên (khẩu hiệu, bảng điện tử…) nhằm làm bật hình ảnh BIDV trở thành dấu hiệu dễ nhận biết, khó phai mờ BIDV mắt khách hàng  Thống phong cách giao tiếp với khách hàng (thái độ, tốc độ phục vụ), chuẩn hoá phong cách trả lời điện thoại, xây dựng đồng phục cho cán bộ…nhằm xây dựng văn hố doanh nghiệp BIDV với hình ảnh: nắm nghiệp vụ chuyên môn, động, nhiệt tình, tạo khơng khí làm việc sơi động, trẻ trung  Thống mẫu biểu, giấy tờ giao dịch toàn hệ thống BIDV: tờ rơi quảng cáo, cẩm nang hướng dẫn khách hàng, mẫu biểu đăng ký dịch vụ, biểu phí…  Thiết kế, cập nhật thường xuyên Website BIDV, đảm bảo trang web trình bày với giao diện song ngữ Việt – Anh Trang Web có giao diện thân thiện, thiết kế trang nhã Trên trang Web cung cấp số dịch vụ hỗ trợ khách hàng tra cứu tài khoản, hỗ trợ thông tin dịch vụ BIDV cung cấp, biểu phí, tỷ giá…, báo cáo thường niên BIDV, thông tin liên lạc với phận nghiệp vụ liên quan…  Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ BIDV thông qua phim ngắn giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn…  Phối hợp với thương hiệu khác để gia tăng sức cạnh tranh, tận dụng ưu tiện ích khác mà ngân hàng chưa đáp ứng như: phối hợp với hiệp hội, tổ chức tài lớn; phối hợp với dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union…); hiệp hội toán quốc tế (VISA, Master card…); siêu thị lớn (Metro, Big C, Vincom…) để phối hợp tốn khơng dùng tiền mặt…; phối hợp với hãng vận tải, taxi; công ty bảo hiểm, công ty cung cấp dịch vụ điện thoại, điện, nước… 3.2.2.8 Tăng cường lực quản lý rủi ro  Tăng trưởng tín dụng bán lẻ bình qn 34-35%/năm, tỷ lệ nợ xấu 2.5%  Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh; tăng cường công tác dự báo; tăng cường công tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; nâng cao tính bảo mật an tồn liệu, hệ thống lưu trữ dự phịng liệu liên tục…  Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán bộ, chi nhánh 3.2.2.9 Đầu tư phát triển công nghệ Xác định công nghệ yếu tố nền, yếu tố hoạt động NHBL, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành  Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, …) công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hoá sản phẩm/dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động  Đầu tư phát triển chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP áp dụng sản phẩm Internetbanking, dịch vụ thẻ…  Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động công nghệ thơng tin an tồn bảo mật  Đẩy nhanh tiến độ dự án tư vấn Contact center, CRM, sớm đề xuất hình thức mua sắm hệ thống Contact center để đưa vào vận hành, đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng cá nhân, đặc biệt cung cấp rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng  Triển khai tiến độ dự án công nghệ phục vụ hoạt động bán lẻ, tăng cường xử lý tự động hóa khâu xử lý giao dịch cho khách hàng, sớm triển khai chương trình hỗ trợ khách hàng lập đề nghị giao dịch  Nâng cao chất lượng hỗ trợ công nghệ cho chi nhánh giao dịch hàng ngày, đảm bảo chương trình vận hành thơng suốt, giờ… 3.2.2.10 Xây dựng sách động lực tài  Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết theo hoạt động, sản phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng/ nhóm khách hàng… từ có giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động có sở để xây dựng thực chế tài - động lực  Xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa sở: - Nghiên cứu xây dựng chế phân phối thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ Áp dụng hệ số điều chỉnh thu nhập từ hoạt động bán lẻ (có tính đến yếu tố địa tô, vùng/ miền) - Nghiên cứu xây dựng chế thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ sở:  Đạt tiêu cấu: Dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tín dụng, huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn, thu dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ…  Đạt tiêu doanh thu quy mơ: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư, phát hành thẻ…  Đạt tiêu hiệu quả: Năng suất lao động bình quân đầu người Nghiên cứu xây dựng chế đánh giá thực kế hoạch bán lẻ: -  Giao kế hoạch theo tiêu quy mô, cấu;  Xây dựng thang điểm hợp lý đánh giá thực kế hoạch bán lẻ; - Xây dựng chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho Chi nhánh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt; - Xây dựng bước triển khai chế khoán doanh số bán sản phẩm/dịch vụ cho cán quan hệ khách hàng cá nhân… Áp dụng thí điểm từ sản phẩm xây dựng kế hoạch chiến thuật cụ thể: Thẻ, tín dụng nhà ở, BSMS 3.3 Kiến nghị Như phân tích trên, có nhiều yếu tố khách quan nằm ngồi kiểm soát Ngân hàng ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ NHBL Vì vậy, ngồi nỗ lực ngân hàng cịn có hỗ trợ Chính phủ, Bộ ngành liên quan giác độ vĩ mơ thơng qua hình thức ban hành văn bản, sách liên quan đến hoạt động Ngân hàng 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, nhà nước - Tạo mơi trường kinh tế, trị, xã hội ổn định: Một mơi trường kinh tế, trị, xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển dịch vụ NHBL không nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội phát triển đời sống nhân dân nâng cao ngân hàng mở rộng hoạt động - Nhà nước cần hồn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng: Hồn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng theo cam kết quốc tế song phương đa phương, đặc biệt cam kết mở cửa hoạt động dịch vụ ngân hàng gia nhập WTO, tạo hành lang pháp lý thơng thống cho hoạt động ngân hàng Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều cấp ban hành: Nghị định Chính phủ, Thơng tư hướng dẫn NHNN, nhìn chung cịn chưa đồng bộ, thống không phù hợp với thực tế - Có sách cải thiện mơi trường khoa học cơng nghệ: Nhà nước cần có chế đầu tư thoả đáng cho nhà đầu tư vào việc phát triển dịch vụ tự động đại hệ thống bán hàng tự động, sách khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội, phân bố đồng Có thể thấy việc mở rộng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt phụ thuộc vào tiêu chuẩn công nghệ thông tin, hệ thống viễn thông, phát triển mạng Internet, tiêu chuẩn đảm bảo cho an toàn giao dịch điện tử điều kiện cần thiết quan trọng việc mở rộng thêm kênh phân phối bán lẻ đại Việc giao dịch Online, giao dịch điện tử phụ thuộc vào mạng viễn thông đồng bộ, đại phụ thuộc vào thiết bị máy tính sở liệu thông tin liên kết Do vậy, yêu cầu đặt phải có sở hạ tầng viễn thông đủ lực hỗ trợ cho giao dịch điện tử với giá hợp lý nhiều tiện ích phổ thơng để đơng đảo phận dân cư tiếp cận 3.3.2 Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan Cơng nghệ thơng tin có vai trò quan trọng việc phát triển ngành kinh tế, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng - tài Hiện nay, hệ thống thơng tin ngân hàng chưa khai thác mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch vụ NHBL chậm trễ Do đó, dịch vụ NHBL chưa cung cấp cho người sử dụng tiện ích tối ưu Mạng lưới cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn chưa đồng bộ, chưa liên kết tạo thành mạng lưới rộng rãi Điều gây nhiều khó khăn cho việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Bộ Bưu viễn thơng với tư cách chủ quản ngành thông tin cần nghiên cứu đưa biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hố cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ thơng tin ngân hàng nói riêng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam (NHNNVN) - Bổ sung, hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng Trên sở luật Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho công nghệ phát triển, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại NHNNVN khơng nên ban hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh - Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm mà cần phải có sách tổng thể NHNNVN NHNNVN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hồ tồn ngành, tránh tình trạng mạnh làm đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNNVN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thông - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV đến năm 2012, để đạt mục tiêu BIDV dài hạn trở thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với sản phẩm dịch vụ chuẩn, chất lượng cao phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu xác định, Luận văn đưa 10 giải pháp để mở rộng dịch vụ NHBL BIDV, Luận văn đưa số kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước, Bộ ngành liên quan, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để thúc đẩy trình mở rộng dịch vụ ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV nói riêng KẾT LUẬN Thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam ngày phát triển có tiềm mở rộng tương lai Do vậy, phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, để đứng vững cạnh tranh phát triển hoạt động NHBL cách bền vững, BIDV cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Kinh nghiệm hoạt động BIDV, kết hợp với kiến thức có hệ thống nhận thức thực tiễn, ngành ngân hàng, kinh nghiệm thực tế triển khai phần dịch vụ NHBL BIDV cho thấy chủ đề nghiên cứu vấn đề cần thiết, quan trọng đặt giai đoạn Bản luận văn giải vấn đề cụ thể sau: - Hệ thống hoá lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam sở tư liệu phong phú, số liệu cập nhật đến 31/12/2010, thực cách phân tích tồn diện, có so sánh với loại hình dịch vụ tương ứng ngân hàng nước - Đưa mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2012 tầm nhìn 2015 Trên sở luận văn đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Một số kiến nghị với Chính phủ, Bộ ngành liên quan NHNNVN nhằm tổ chức thực tốt giải pháp nêu cách hiệu quả, thiết thực Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng để có kết nghiên cứu song chắn Luận văn không tránh khỏi thiết sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý, đồng nghiệp lĩnh vực kinh doanh ngân hàng quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập đến để luận văn tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn Tác giả xin chân thành cảm ơn / DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB trị quốc gia, 1997 Các Website: VnExpress, Vietnamnet, Trang Web NHNN, trang web ngân hàng VCB, ICB, ACB, EAB… Báo cáo tổng kết hàng năm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Peter S.Rose - Quản trị Ngân hàng Thương mại – NXB Tài 2001 PGS TS Nguyễn Thị Quy – Năng lực cạnh tranh NHTM xu hội nhập – NXB Lý luận Chính trị - 2005 TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài Chính Kỷ yếu hội thảo khoa học Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 10 Thông tin ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam