Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2011 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài - ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN ĐỒNG Â HÀ NỘI - 2011 MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại .3 1.1.2 Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 14 1.2 Những vấn đề phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 20 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam 25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam 25 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Citibank Việt Nam .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 30 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 30 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam .30 2.1.2 Quy mô hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam .32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam .35 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 35 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 39 2.2.3 Dịch vụ toán 44 2.2.4 Dịch vụ thẻ .48 2.2.5 Các dịch vụ bán lẻ khác 52 2.3 Kết hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 56 2.3.1 Những kết đạt 56 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân hạn chế triển khai dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam .62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 72 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 72 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam .72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 74 3.1.3 Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 76 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam .77 3.2.1 Các giải pháp chung phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam .77 3.2.2 Giải pháp số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể .89 3.3 Một số kiến nghị 97 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý Nhà nước 97 3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .99 KẾT LUẬN 101 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Các kết quả, kết luận nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học Các số liệu, tài liệu tham khảo trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày … tháng … năm 2011 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ nhận tin nhắn tự động, vấn tin tài khoản thông tin ngân hàng qua điện thoại di động CBCNV Cán công nhân viên CCTG Chứng tiền gửi CNTT Công nghệ thông tin DNNN Doanh nghiệp Nhà nước ĐT&PT Đầu tư phát triển HĐV Huy động vốn KH Khách hàng KTTT Kinh tế thị trường KTQD Kinh tế quốc dân NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Máy chấp nhận toán thẻ PTSPBL Phát triển sản phẩm bán lẻ PTSP&MKT Phát triển sản phẩm Marketing QHKH Quan hệ khách hàng QLCN Quản lý chi nhánh SGD Sở giao dịch SIBS Silver lake information system (hệ thống đại hóa ngân hàng Silver lake) Techcombank Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank (Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam) TCB Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank (Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam) TCTD Tổ chức tín dụng TKTL Tiết kiệm tích lũy TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTQT Thanh toán quốc tế TW Trung ương VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam WU Western Union, dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ BẢNG Bảng 2.1: Bảng cấu Tài sản Nợ - Tài sản Có .34 Bảng 2.2: Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm .44 Bảng 2.3 Doanh số phí dịch vụ Western Union 52 Bảng 2.4 Số lượng giao dịch doanh số dịch vụ tốn hóa đơn 53 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng thu phí rịng dịch vụ BSMS .55 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản Techcombank qua năm 33 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trước thuế Techcombank .35 Biểu đồ 2.3 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành qua năm 50 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 51 so với số đối thủ cạnh tranh chủ yếu 51 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức máy hoạt động Techcombank 31 Sơ đồ 2.2 Tổ chức máy phục vụ hoạt động bán lẻ Hội sở 32 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1 Diễn biến huy động vốn dân cư Techcombank 37 Đồ thị 2.2 Diễn biến tình hình tăng trưởng tín dụng BL Techcombank 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm qua, trình mở cửa kinh tế, tự hóa hội nhập thị trường tài tiền tệ diễn nhanh chóng Cũng thời gian hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ Ngân hàng nói riêng Nhà nước quan tâm đặc biệt Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế - xã hội tác động q trình tồn cầu hóa mở nhiều hội cho NHTM phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn gay gắt ngân hàng nước với khối ngân hàng nước với ngân hàng nước Điều địi hỏi NHTM phải khơng ngừng nghiên cứu tạo sản phẩm để thu hút khách hàng, tăng doanh thu sức cạnh tranh cho NH Mặc dù ngân hàng thương mại Việt Nam có Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam có nhiều nỗ lực việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm, nhiên, NHTM bộc lộ điểm yếu phổ biến đơn điệu hoạt động kinh doanh Cho đến nay, hoạt động chủ yếu ngân hàng dịch vụ truyền thống huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ hoạt động khác chiếm phần nhỏ thu nhập lợi nhuận ngân hàng Trước thực tế này, để nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam chủ động hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả, cần thiết phải thực đồng nhiều giải pháp, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ bán lẻ ngân hàng nói riêng thiếu Trong điều kiện thị phần kinh doanh ngân hàng ngày bị thu hẹp sức ép cạnh tranh từ khối NHTMCP ngân hàng nước ngồi địi hỏi Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam phải nhanh chóng thay đổi chiến lược, phát triển dịch vụ bán lẻ bên cạnh với mạnh bán bn vốn có Với lý trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam” lựa chọn để nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ kinh tế 2 Mục đích nghiên cứu Mục đích luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại để từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Để đạt mục đích đó, đề tài có nhiệm vụ: - Làm rõ việc phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM lý luận thực tiễn - Phân tích thực trạng đánh giá kết hoạt động dịch vụ bán lẻ Techcombank năm gần - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động Techcombank Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài: Dịch vụ bán lẻ NHTM Phạm vi nghiên cứu đề tài: Dịch vụ bán lẻ Techcombank năm (từ năm 2006 đến hết tháng 6/2011) Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn trình bày theo chương, cụ thể sau: Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 89 Thực chương trình quà tặng, khuyến mại sở nghiên cứu thị hiếu người dân, đảm bảo chương trình hấp dẫn, hiệu Xây dựng triển khai chương trình khách hàng thân thiết dài hạn để đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng, thể chất lượng dịch vụ vượt trội TCB Làm thơng điệp hình ảnh truyền thơng cho sản phẩm dịch vụ tài phù hợp với định vị giá trị để đảm bảo tính đồng thân thiện 3.2.1.10 Triển khai sách động lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ - Triển khai chế khuyến khích cho hoạt động bán lẻ, đảm bảo chế đủ mạnh tạo động lực cho chi nhánh đẩy mạnh hoạt động NHBL - Nghiên cứu triển khai sớm chế khoán doanh số đến cán để xác định chế thu nhập hợp lý - Xây dựng chương trình tính tốn, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ; Xây dựng sách, chế động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch tới đơn vị, cá nhân phát triển tốt hoạt động NHBL, mang lại hiệu cao rủi ro cho Ngân hàng 3.2.2 Giải pháp số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể 3.2.2.1 Huy động vốn Mục tiêu Techcombank thời gian tới phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ tiền gửi đầu tư cá nhân đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn khách hàng quản lý tự động, phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu (đứng top 2) lĩnh vực tiền gửi dân cư Để đạt mục tiêu này, thời gian tới Techcombank cần: Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn để cung cấp cho khách hàng theo chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh Ngân hàng tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm Techcombank với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu 90 sản phẩm triển khai, với sản phẩm chưa đạt tính hiệu cần nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng Phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể Trên sở phân đoạn khách hàng thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng Để thu hút quan tâm khách hàng đặc biệt khách hàng phân khúc trung – cao cấp, Techcombank không ngừng cải tiến đa dạng hóa sản phẩm cụ thể như: - Sản phẩm huy động vốn: Các sản phẩm Tiết kiệm Tài khoản tốn với tính linh hoạt, vượt trội, giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu khách hàng giai đoạn sống phải thường xuyên nghiên cứu giới thiệu thị trường Sản phẩm trả lương hướng đầu tư để tăng lượng khách hàng tạo sở khách hàng cho hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khác - Sản phẩm cho vay: Tập trung vào sản phẩm cho vay có tài sản đảm bảo, hướng chủ yếu vào nhóm sản phẩm sau: Cho vay chấp/Vay tiêu dùng chấp bất động sản; Vay mua ôtô; Các sản phẩm cho vay đảm bảo khác Chọn lọc sản phẩm cho vay khơng có tài sản đảm bảo thẻ tín dụng, tập trung vào nhóm khách hàng cao cấp thị trường chọn lọc sở khách hàng - Đẩy mạnh dịch vụ thu phí: Phát triển sản phẩm bảo hiểm, dịch vụ chuyển tiền cạnh tranh, nhằm tăng mức đóng góp từ loại phí với mục tiêu tăng tỷ trọng doanh thu từ phí cấu doanh thu dịch vụ Tài cá nhân - Sản phẩm tư vấn đầu tư: Phát triển hình thức bán bảo hiểm qua Ngân hàng (bancassurance) sản phẩm tài cấu trúc để tăng cường quan hệ khách hàng, đặc biệt phân khúc khách hàng cao cấp Việc đa dạng hoá hình thức huy động vốn phải tiến hành đa dạng hoá thời gian gửi tiền, đa dạng loại tiền huy động (huy động nhiều loại ngoại tệ USD, EUR, JPY…) đa dạng cách thức huy động (Huy động qua tiền gửi, qua 91 tiết kiệm, qua phát hành trái phiếu, kì phiếu, huy động điểm cố định nhà…) Trong thời gian tới Techcombank triển khai số loại hình huy động vốn như: - Hình thức tiết kiệm tích luỹ (TKTL) Thời hạn TKTL từ năm đến 15 năm Khách hàng nộp số tiền cố định theo định kỳ tháng, tháng tháng tuỳ theo nhu cầu khả tài chính, khách hàng hưởng lãi suất theo thời điểm mà ngân hàng công bố, tiền lãi hưởng sở số dư vốn gốc Hình thức tiết kiệm đảm bảo tài cho nhu cầu tương lai khách hàng Khi tham gia gửi tiền kiệm theo hình thức này, khách hàng hưởng số ưu đãi: tư vấn miễn phí, trường hợp khách hàng chưa tích luỹ đủ số tiền cần thiết để thực dự định, ngân hàng cho vay bổ sung khoản tiền thiếu với lãi suất ưu đãi - Một số hình thức huy động vốn khác tiết kiệm nhân thọ, tiết kiệm học đường, tiết kiệm việc làm, tiết kiệm xây dựng nhà ở… Techcombank cần sớm nghiên cứu triển khai tương lai nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi lớn dân cư 3.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Như chương tác giả trình bày thực trạng số loại sản phẩm tín dụng bán lẻ mà Techcombank triển khai cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ mua nhà, cho vay thấu chi tài khoản, cho vay cầm cố chứng từ có giá, cho vay kinh doanh Tuy nhiên, tỷ lệ cho vay tiêu dùng thấp, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng giai đoạn Techcombank cần tập trung vào sản phẩm cho vay có tài sản đảm bảo, hướng chủ yếu vào nhóm sản phẩm sau: Cho vay chấp/Vay tiêu dùng chấp bất động sản; Vay mua ôtô; Các sản phẩm cho vay đảm bảo khác Chọn lọc sản phẩm cho vay khơng có tài sản đảm bảo thẻ tín dụng, tập trung vào nhóm khách hàng cao cấp thị trường chọn lọc sở khách hàng Như vậy, thời gian tới Techcombank cần trọng đến việc mở rộng phát triển loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngoài ra, Techcombank cần quan tâm nghiên cứu 92 phát triển thêm loại hình tín dụng cá nhân khác như: - Mua cho thuê lại tài sản Như đề cập đến hết năm 2010 nhà nước để lại DNNN chủ đạo cịn lại áp dụng hình thức cổ phần hoá, giao, bán, khoán, cho thuê… Khi thực việc này, doanh nghiệp cần có nguồn vốn để trang trải công nợ cũ, đồng thời muốn giữ lại tài sản có bổ sung thêm thiết bị, máy móc, tài sản cố định để mở rộng sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm tương lai nên nhu cầu bán thuê lại tài sản lớn Bởi vậy, Techcombank cần nghiên cứu triển khai sớm loại hình dịch vụ - Cho thuê bán tài sản trả góp Các NHTM nói chung, Techcombank nói riêng quản lý khối lượng tài sản chấp lớn khoản vay chưa trả nợ cần phát tài sản Ngân hàng cần thu hồi vốn người dân doanh nghiệp không đủ tiền mua, có nhu cầu mua sử dụng tài sản, Techcombank nên cho thuê bán tài sản hình thức trả góp nhằm thu hồi vốn nhanh Khi áp dụng hình thức ngân hàng với khách hàng tự định giá thông qua hội đồng định giá Nhà nước để xác định giá trị tài sản mà ngân hàng bán khách hàng cần mua, đồng thời hai bên thoả thuận thời gian, kì hạn trả góp, tiền lãi cho số nợ trả góp Người mua trả góp quyền sử dụng tài sản trả đủ số nợ trả góp cho ngân hàng khách hàng nhận quyền sở hữu tài sản - Hình thức cho vay tiêu dùng Hình thức cho vay tiêu dùng mà Techcombank nên thực việc cho vay tiêu dùng có kết hợp chặt chẽ với sở bán hàng, nhận hàng người mua hàng trả 20-30% giá trị hàng hố, số cịn lại ngân hàng cho vay, ngân hàng người mua hàng kí kết hợp đồng việc cấp tín dụng trả dần Tuy nhiên hình thức cho vay tương đối rủi ro, Techcombank cần đưa chế tài cụ thể, chi tiết ngân hàng khách hàng để tránh tổn thất khơng đáng có - Phát triển tín dụng nhà Phát triển tín dụng nhà Techcombank theo định hướng khách hàng, đáp ứng 93 đầy đủ thơng lệ chuẩn mực, đạt tăng trưởng bình qn 9% năm, đứng số ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam thị phần, góp phần nâng cao vị Techcombank lĩnh vực NHBL Đây nhiệm vụ cấp bách Techcombank đặt giai đoạn 2011-2012 Để đạt kết này, Techcombank cần phải: Xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng nhà đầy đủ, chuẩn, chất lượng phù hợp với nhóm khách hàng như: cho vay mua nhà đất thổ cư khách hàng cá nhân với cá nhân, hộ gia đình, tổ chức; Cho vay mua nhà chung cư, cho vay xây dựng, sửa chữa, cải tạo nhà ở… Xây dựng, cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hóa thủ tục giao dịch, khắc phục tình trạng thủ tục cịn rườm rà, thời gian, sơng sức khách hàng, nhiên đảm bảo an toàn cho khoản vay Áp dụng sách lãi suất cho vay cạnh tranh nhằm thu hút tạo dựng niềm tin khách hàng Để đảm bảo hiệu lợi nhuận, Techcombank phải có quy định giới hạn số tiền vay tối thiểu, đồng thời có sách giảm lãi suất khoản vay lớn khách hàng có quan hệ lâu dài, sử dụng nhiều sản phẩm Techcombank 3.2.2.3 Dịch vụ toán Mở rộng mạng lưới dịch vụ toán- chuyển tiền cho dân cư: việc mở rộng mạng lưới dịch vụ Techcombank thực cách mở thêm chi nhánh, phịng giao dịch, mơ hình ngân hàng đại Đồng thời chuẩn bị điều kiện để kết nối mạng tới trung tâm thương mại, siêu thị với phát triển dịch vụ ngân hàng tự động gửi, rút tiền mặt, toán thẻ, tốn chuyển khoản, thơng tin tài khoản… Tun truyền vận động quảng cáo thông qua quan thông tin đại chúng như: đài báo, vô tuyến hình thức quảng cáo khác tiện lợi việc sử dụng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt, việc mở tài khoản cá nhân Hoàn thiện hệ thống toán điện tử: Đối với hệ thống tốn điện tử cần phải hồn thiện quy trình toán phân rõ trách nhiệm chi nhánh trung tâm tham gia toán Phát triển phần mềm tin học thuê bao 94 đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống tốn điện tử Hồn thiện mở rộng dịch vụ tốn – chuyển tiền quốc tế Nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ cán TTQT chi nhánh Tuyển chọn cán trẻ có trình độ chun mơn, giỏi ngoại ngữ, vi tính để bổ sung cho lĩnh vực Cần nghiên cứu củng cố, mở rộng hệ thống ngân hàng đại lý, mở tài khoản ngoại tệ ngân hàng nước ngồi có lợi cho việc tốn điều hành vốn ngoại tệ, nâng cao tín nhiệm Techcombank trường quốc tế tiến tới có đủ điều kiện mở văn phòng đại diện chi nhánh nước Đồng thời phải thường xuyên theo dõi hoạt động ngân hàng đại lý Đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị, đại hố cơng nghệ TTQT Cải tiến phần mềm tốn ngoại tệ TTQT nội Techcombank cải tiến chất lượng truyền tin Mở rộng dịch vụ toán khác: Phát triển khai dịch vụ toán séc du lịch, toán thẻ Visa Card chi nhánh, tham gia tổ chức Master Card quốc tế… 3.2.2.4 Dịch vụ thẻ Sản phẩm thẻ sản phẩm ngân hàng bán lẻ thể hàm lượng ứng dụng công nghệ cao sản phẩm thể mạnh cạnh tranh ngân hàng bán lẻ Tiện ích thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ coi tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, đồng thời thể trình độ ứng dụng cơng nghệ đại ngân hàng Vì vậy, thời gian tới Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng công nghệ nhằm gia tăng tiện ích thẻ như: tiện ích toán, phát triển sản phẩm thẻ phương tiện toán, đặc biệt toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho giao dịch toán online, hướng tới khách hàng lĩnh vực Thương mại điện tử, mua bán hàng qua mạng Mở rộng tiện ích toán hoá đơn điện nước, hoá đơn dịch vụ viễn thơng tồn quốc Để phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 95 nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam cần đẩy mạnh hợp tác sâu rộng với đối tác nhằm triển khai dịch vụ tốn hóa đơn tự động thẻ qua mạng lưới máy ATM tồn quốc Bên cạnh hợp tác với đối tác cung cấp dịch vụ, hàng hoá qua mạng (thương mại điện tử) nhằm mở rộng cung cấp phương tiện thaenh toán sản phẩm thẻ thương mại điện tử tới khách hàng Hiện thẻ ATM Techcombank kết nối với tổ chức toán Visa, điều làm hạn chế khả toán thẻ qua máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ Trong thời gian tới Techcombank cần nghiên cứu triển khai kết nối với tổ chức thẻ quốc tế MasterCard, JCB, Amex, Diner Club Ngoài ra, việc nghiên cứu xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng yếu tố vô quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm triển khai Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với sản phẩm bán lẻ khác công cụ quan trọng để tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phải thực định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng đơn vị chấp nhận thẻ), định hướng theo mức độ đóng góp khách hàng với hoạt động kinh doanh thẻ Techcombank theo ngun tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP 3.2.2.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Kênh phân phối điện tử bao gồm Internet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking, Contact center Mục tiêu Techcombank phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, thân thiện dễ sử dụng nhằm thu hút số lượng ngày đơng khách hàng có hiểu biết cao có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống Để thực mục tiêu từ năm 2011 Techcombank cần phải: Tập trung phát triển kênh phân phối điện tử bước đưa kênh phân phối 96 điện tử trở thành kênh phân phối thức sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ banknet, smart link Phát triển mạnh mơ hình Autobank thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy gửi tiền Hồn thiện quy trình dịch vụ Internet banking, Home banking, đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Nghiên cứu để phát triển dịch vụ toán qua kênh Internet banking, cung cấp tiện ích toán giao dịch thương mại điện tử Cung cấp dịch vụ toán qua điện thoại di động sản phẩm SMS banking: Gia tăng tiện ích truy vấn thơng tin, tốn qua tài khoản thơng qua kênh điện thoại di động Sản phẩm Phone Banking: Triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Với sản phẩm Phone Banking, khách hàng truy vấn thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài điện thoại, nhân viên tổng đài điện thoại, thực giao dịch toán, chuyển khoản qua điện thoại Sản phẩm Home banking: Triển khai dịch vụ ngân hàng nhà dành cho khách hàng cá nhân Với sản phẩm hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập tương đối, có trình độ hiểu biết có thời gian trực tiếp đến giao dịch quầy ngân hàng Tuy nhiên, yêu cầu sử dụng dịch vụ này, khách hàng thường mong muốn thực 24/24 ngày, kể ngày nghỉ 3.2.2.6 Một số dịch vụ bán lẻ khác Việc định đưa dịch vụ phải dựa nhu cầu thực thị trường thực lực nhà cung cấp dịch vụ Nếu đón nhu cầu xã hội 97 đủ điều kiện để áp dụng dịch vụ phát triển mạnh mẽ, dễ khai thác ngược lại Trên sở phân tích thuận lợi, khó khăn điều kiện có sở vật chất kỹ thuật, trình độ ứng dụng tin học vào cơng nghệ ngân hàng Techcombank, với điều kiện kinh tế, xã hội thời gian tới, tác giả thấy Techcombank cần phát triển thêm số dịch vụ NH sau: - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai ngay: Dịch vụ tư vấn; dịch thu thu hộ tiền điện, nước, điện thoại, thuế; Dịch vụ thẩm định, dịch vụ kế toán ngân quỹ, dịch vụ bảo quản ký gửi, dịch vụ bảo hiểm… - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau đầu tư đổi công nghệ đại: internet- banking, dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ ngân hàng nhà, phát hành thẻ tín dụng … 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý Nhà nước Phát triển dịch vụ bán lẻ hướng tất yếu NHTM dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng thương mại, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng, đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ điều kiện mơi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất: Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng 98 Năm 2006, Việt Nam thức nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải theo hướng quốc tế hoá Hiện hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chưa đồng như: Quy định chế độ tài chính, quy định giao dịch đảm bảo, quy định thương phiếu, quy định đất đai… Nhà nước cần: - Sửa đổi bổ sung quy định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ ngân hàng, quản lý, tốn qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử Pháp luật công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, công nhận giá trị chứng từ văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng… - Nghiên cứu ban hành luật cổ phiếu, luật séc thương phiếu văn liên quan đến hoạt động toán quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh đối ngoại toán quốc tế - Hướng dẫn bộ, ban ngành thực đồng văn văn giao dịch đảm bảo, văn đất đai… Thứ hai: Nhà nước cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực phát triển dịch vụ ngân hàng - Cần phấn đấu đưa sách cơng dân phải mở có tài khoản NHTM thơng qua ngân hàng có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng thị trường có điều kiện quản lý mở rộng dịch vụ bán hàng di động như: tốn phí dịch vụ sinh hoạt bao gồm: điện, nước, cước điện thoại, truyền hình cáp, internet, ăn uống… - Sự phát triển bưu viễn thơng Internet vấn đề sở để ngân hàng thực hiện đại hố cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Song ngân hàng phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí cao, đồng thời chưa nhanh, chưa chuẩn xác thiếu độ an toàn Mặt khác chi phí thuê bao sử dụng Internet Việt Nam cao, khơng khuyến khích doanh 99 nghiệp cá nhân sử dụng Do phát triển bưu viễn thơng khơng vấn đề riêng ngành bưu mà cịn nội dung quan trọng cần nhà nước đặt biệt quan tâm 3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ NH bán lẻ Trên sở luật nhà nước ban hành NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn luật hoạt động ngân hàng để NHTM thực văn hướng dẫn tạo điều kiện cho NHTM hoạt động Thứ hai, NHNN cần tác động đến NHTM thực tốt dự án đại hố ngân hàng giai đoạn 2, hồn thiện hệ thống toán tới tất chi nhánh NHTM tồn quốc, đảm bảo tốn nhanh, xác thơng suốt… Thứ ba, Hồn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng để không ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin đại Thứ tư, Nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng công cụ, chứng giao dịch thị trường mở tạo điều kiện cho dịch vụ khác phát triển Bởi lẽ, hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ nhiều hạn chế công cụ giao dịch thị trường đơn điệu có tín phiếu kho bạc tín phiếu NHNN tham gia Như vậy, qua chương tác giả trình bày mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Techcombank năm tới Ngân hàng có thị phần bán lẻ hàng đầu đứng thứ nhóm ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Muốn đạt mục tiêu trên, tác giả đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ như: giải pháp chung bao gồm: xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực; tăng cường lực quản trị rủi ro; hồn thiện mơ hình tổ chức quản trị, điều hành hoạt động NHBL; phát triển tảng công nghệ; phát triển khách hàng…, giải pháp cho số sản phẩm dịch vụ bán lẻ bao gồm: huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ toán…đồng thời đưa số 100 kiến nghị với Chính phủ, quan quản lý Nhà nước, với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để góp phần giải khó khăn, vướng mắc mà Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nói riêng NHTM nói chung gặp phải 101 KẾT LUẬN Bản luận văn thực nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm NHTM, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ NHTM, sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ Thứ hai, sâu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam qua năm từ 2006 đến 2011 Từ đó, đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, kết quả, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, trình bày định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2010-1015 định hướng quan trọng phát triển kinh doanh theo mơ hình Tập đồn tài đa năng, mảng kinh doanh quan trọng cung cung cấp dịch vụ bán lẻ hướng tới khách hàng thể nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Đồng thời đưa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Thứ tư, không đưa giải pháp, tác giả cịn mạnh dạn kiến nghị với Chính phủ, với NHNN - quan quản lý cấp Nhà nước sách tiền tệ quốc gia khó khăn vướng mắc cần khắc phục mà NHTM nói chung có Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam gặp phải việc phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả cịn hạn chế tính chất phức tạp luôn đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế tác giả mong nhận tham gia, góp ý thầy cô người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn, Hà Nội Chính phủ (2001), Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11/2001 trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ, Hà Nội Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam”, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Hà Nội Đỗ Hải (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các ngân hàng tự cứu mình”, tạp chí Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, số 167 (6/2007), Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên năm 2006, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2008), Báo cáo thường niên năm 2007, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên năm 2008, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2010), Báo cáo thường niên năm 2009, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2011), Báo cáo thường niên năm 2010, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2011), Báo cáo sơ kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tháng đầu năm 2011, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2011), Báo cáo đánh giá hoạt động KDNHBL Techcombank giai đoạn 2007-2010 đến T6/2011, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2011), Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2007-2010 đến T6/2011, Hà Nội 103 14 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2011), Báo cáo sách cơng nghệ để phát triển hoạt động NHBL giai đoạn 2009-2012 định hướng đến năm 2015, Hà Nội 1.5 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2011), Báo cáo tổng kết, đánh giá hoạt động bán lẻ Techcombank giai đoạn 2007-2010 định hướng triển khai giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2015, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2010), Báo cáo dịch vụ bán lẻ tháng đầu năm 2011, Hà Nội 17 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2010), Chỉ thị đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, Hà Nội 18 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2010), Dự thảo kế hoạch chiến thuật phát triển tín dụng nhà Techcombank 2010-2012, Hà Nội 19 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2010), Dự thảo phân đoạn khách hàng ngân hàng bán lẻ Techcombank, Hà Nội 20 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2008), Báo cáo năm 2007, Hà Nộ 21 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2009), Báo cáo năm 2008, Hà Nội 22 Quốc hội khoá X (1997), Luật tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997, Hà Nội 21 Quốc hội khoá XI (2004), Luật sửa đổi bổ sung Luật tổ chức tín dụng số 20/2004/QH11 ngày 15/06/2004, Hà Nội 22 Quốc hội khoá XI (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Hà Nội 23 Tổng cục thống kê (2009), Thơng cáo báo chí số liệu thống kê kinh tế xã hội năm 2008, Hà Nội