Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÙI THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2010 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luân văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Luận văn ký ghi rõ họ tên Bùi Thị Kim Anh MUC LỤC MỞ ĐẦU NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Chủ thể tham gia vào thị trường Ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Công nghệ thông tin hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.5 Điều kiện chủ yếu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 13 1.2.6 Tính tất yếu khách quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 15 1.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 16 1.3.1 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới: 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 18 Kết luận chương 19 CHƯƠNG II 21 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 21 NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 21 2.1 Khái quát môi trường kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 21 2.1.1 Đặc điểm trình hình thành phát triển 21 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.3 Môi trường kinh doanh 24 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 29 2.2.1 Về chế sách phát triển dịch vụ NHBL 30 2.2.2 Về marketing dịch vụ bán lẻ 31 2.2.3 Về phát triển sản phẩm 50 2.2.4 Về đầu tư sở vật chất kỹ thuật người 51 2.2.5 Về phòng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng bán lẻ 56 2.3 Đánh giá chung tình hình phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 58 2.3.1 Những kết đạt 59 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 62 Kết luận chương 68 CHƯƠNG 70 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 70 NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 70 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 70 3.1.1 Định hướng phát triển chung 70 3.1.2 Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 71 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 73 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm, dịch vụ 73 3.2.2 Nhóm giải pháp khách hàng 78 3.2.3 Nhóm giải pháp kênh phân phối 79 3.2.4 Nhóm giải pháp sách hỗ trợ 80 3.3 Kiến nghị 82 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, quan ban ngành 82 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 82 Kết luận chương 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Một phận không nhỏ 86 triệu người Việt Nam có nhu cầu lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vay mua xe hơi, tài khoản vãng lai, cho vay có đảm bảo bên cạnh dịch vụ Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…Nắm bắt nhu cầu vô lớn mẻ này, dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng nước ta phát triển nhanh chóng Các ngân hàng liên tục tung sản phẩm, dịch vụ công nghệ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, thúc đẩy chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển Trên sở xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) thực cung ứng hầu hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng Nhận thức đầy đủ tầm quan trọng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, Vietcombank khơng ngừng hồn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có, đồng thời ứng dụng công nghệ đại phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, đáp ứng nhu cầu xã hội Theo cam kết hội nhập WTO, đến năm 2010, Việt Nam thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước giới hạn hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng nước ngồi, có nghĩa diễn cạnh tranh gay gắt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Vietcombank với ngân hàng thương mại nước, khó khăn với ngân hàng nước ngồi Đứng trước địi hỏi thiết Vietcombank phải có phương án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng hiệu quả, mang tính cạnh tranh cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, hoàn thiện nhất, tác giả luận văn chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” làm mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Luận văn nghiên cứu nhằm đạt mục đích sau đây: Thứ nhất: Làm sáng tỏ lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yếu tố ảnh hưởng tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai: Phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Trong đánh giá kết đạt hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Trên sở định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, đề số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phù hợp với định hướng phát triển ngành dịch vụ nói chung Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn: giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Chỉ nghiên cứu hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam từ năm 2007 đến 2009 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp sử dụng nghiên cứu: Sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bố cục thành ba chương: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Trong Quản trị Ngân hàng Thương mại, Peter Rose viết: Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán – thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Sự đa dạng dịch vụ chức ngân hàng dẫn đến chúng gọi “Bách khoa tài chính” Dựa vào chiến lược kinh doanh phân Ngân hàng thương mại (NHTM) thành: ngân hàng bán buôn; ngân hàng bán lẻ; ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ Xuất phát từ lĩnh vực thương mại hố, bán bn hình thức mua bán hàng hố, dịch vụ thơng qua trung gian - đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý như: đại lý cấp I, cấp II…) để bán với khối lượng lớn không trực tiếp đến tay người tiêu dùng, ngược lại bán lẻ hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán cho người sử dụng hàng hố, dịch vụ Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có nguồn gốc tiếng Anh “Retail banking” Theo nghĩa đen việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ bình thường, bán lẻ bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cái, Nó khác bán bn bán cho người trung gian, cho nhà phân phối hàng hố Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa ngân hàng bán lẻ có khác chút: Theo Tổ chức Thương mại Thế giới WTO dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ số dịch vụ khác kèm Đối với ngân hàng thương mại, DVNHBL giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định chất lượng cho ngân hàng Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hố sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, hội bán chéo với cá nhân, daonh nghiệp nhỏ Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ châu Á – AIT, DVNHBL việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thơng qua mạng lưói chi nhánh, khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghê thông tin Vậy, phát biểu khái niệm DVNHBL cách đầy đủ khái quát sau: DVNHBL việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Đối tượng DVNHBL cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, chiếm tỷ trọng lớn tồn dân cư, Vì DVNHBL mang đặc điểm sau: - DVNHBL tuân theo luật số lớn: Chí phí lớn, số lượng khách hàng lớn, số lượng giao dịch lớn, mạng lưới phục vụ lớn… - DVNHBL có tính đa dạng: Nhu cầu đa dạng khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng - DVNHBL mang tính thời điểm cao: Thời điểm đưa sản phẩm mới, định tăng giảm phí, lãi suất hay chương trình khuyến mại Sự cập nhật thơng tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cập nhật thông tin cá nhân khách hàng thay đổi - Giá trị giao dịch DVNHBL thường nhỏ, đa dạng, chi phí cho DVNHBL lại lớn như: chi phí mặt bằng, chi phí nhân cơng, chi phí đầu tư trang thiết bị máy móc để thực số lượng lớn giao dịch phục vụ số lượng khách hàng lớn - DVNHBL yêu cầu ổn định chất lượng - Về phía nhà cung cấp DVNHBL địi hỏi phải có mức độ chun mơn hố cao: lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh phân phối địa điểm cung cấp, mức độ công nghệ cao áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh tiện tới tận tay đối tượng khách hàng khác - DVNHBL có rủi ro định như: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro hoạt động, bên cạnh rủi ro phân tán số lượng khách hàng lớn giá trị giao dịch thường nhỏ Từ đăc điểm ta nhận thấy ưu điểm DVNHBL sau: - DVNHBL đa tiện ích, tơn trọng khách hàng, dễ tiếp cận, dễ hiểu dễ làm - Đem lại doanh thu cao, chắn rủi ro cho ngân hàng - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ dịch vụ phi ngân hàng Ngân hàng, giúp nâng cao sở cơng nghệ cho ngân hàng, nâng cao trình độ quản trị Ngân hàng qua xử lý trực tuyến liệu - Mở rộng khả mua bán chéo cá nhân doanh nghiệp với NHTM - Giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm chi phí xã hội thơng qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chí phí thơng tin 1.1.3 Vai trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Đối với phát triển xã hội kinh tế: DVNHBL NHTM phát triển trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế dùng tiền mặt sang kinh tế không dùng tiền mặt, hỗ trợ nhà nước kiểm soát giao dịch dân cư kinh tế, ngăn chặn tệ nạn kinh tế, xã hội Là kênh thu hút nguồn vốn tiềm tàng từ dân cư phục vụ đầu tư phát triển kinh tế, đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thơng, xây dựng văn minh tốn, tiết kiệm chi phí xã 78 + Bên cạnh hình thức khuyến khách hàng nay, Vietcombank cần tiến tới bỏ hẳn phí phát hành thẻ, giảm thiểu thủ tục phát hành, giảm phí thường niên…để thẻ Vietcombank đến gần với đối tượng khách hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp khách hàng - Bổ sung, chuẩn hoá sở dự liệu khách hàng có, ứng dụng CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) vào quản lý, phân loại, theo dõi khai thác thông tin khách hàng - Phối hợp với khối kinh doanh, khối khách hàng khác: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng Quan hệ ngân hàng đại lý để tìm kiếm, mở rộng khách hàng - Tiếp tục triển khai, đánh giá thực Bộ tiêu chuẩn NHBL + Lựa chọn “gương mặt giao dịch viên tiêu biểu” hàng năm, khuyến khích lao động hình thức như: Phần thưởng, nghi thức vinh danh, để cán công nhân viên yên tâm hăng hái công tác nỗ lực cố gắng, phấn đấu để ngày hoàn thành tốt công việc giao + Triển khai hệ thống khách hàng bình chọn chất lượng dịch vụ sau thực giao dịch để vừa theo dõi vừa động viên kịp thời tinh thần cán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phận vô quan trọng chiếm tỷ lệ không nhỏ số lượng lao động bán lẻ Ngân hàng - Tổ chức định kỳ đợt chăm sóc khách hàng cá nhân + Đối với khách hàng VIP: Tổ chức tặng quà khách hàng Tết âm lịch, ngày sinh nhật khách hàng + Đối với khách hàng thân thiết (khách hàng giao dịch với Vietcombank năm, 10 năm): tặng quà Tết dương lịch, Noel + Đối với khách hàng đại chúng: tặng quà dịpTết dương lịch, 01/4, 20/10 79 - Tổ chức phận Help Desk/ Customer Services chi nhánh PGD: Bộ phận có trách nhiệm cung cấp thơng tin, hướng dẫn khách hàng mới, bên cạnh cịn có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng ngân hàng - Đồng hoá chi nhánh địa bàn làm việc, thẩm quyền phán giá sản phẩm, dịch vụ nhằm giảm cạnh tranh nội Vietcombank nâng cao văn hố kinh doanh 3.2.3 Nhóm giải pháp kênh phân phối Các ngân hàng TMCP hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, DVNHBL nói riêng tảng cơng nghệ tiên tiến, hướng đến phục vụ cho khách hàng mục tiêu với kênh phân phối đa dạng, rộng khắp xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung NHTM khu vực giới - Mở rộng mạng lưới kênh phân phối truyền thông (Chi nhánh, PGD) theo hướng: + Rà soát mạng lưới chi nhánh, PGD để từ có định đắn việc đầu tư chi nhánh hay PGD kinh doanh tốt, giảm bớt đầu tư hoạt động không đạt hiệu quả, đương nhiên định đóng cửa, ngừng hoạt động tình hình kinh doanh yếu kém, khơng thể cứu vãn đề giảm bớt chi phí + Xây dựng quy hoạch phát triển mạng lưới dài hạn có định hướng địa bàn/ khu vực ưu tiên phát triển thời kỳ + Phát triển chi nhánh, PGD đảm bảo: Bám sát quy hoạch tổng thể phù hợp với điều kiện thực tế địa bàn, tránh chồng chéo + Triển khai chi nhánh chuyên phục vụ khách hàng VIP Hà Nội, Hồ Chí Minh nhóm khách hàng ln Vietcombank ưu tiên, trọng dựa vào đánh giá giá trị tối ưu mà nhóm khách hàng mang lại Vì mà hình thành chi nhánh chuyên phục vụ khách hàng VIP hai thành phố lớn nước, nơi có HSC chi nhánh lớn toàn hệ 80 thống Vietcombank yêu cầu vô cần thiết đòi hỏi thực sớm tốt + Nghiên cứu mơ hình thành lập cơng ty con/ cơng ty vệ tinh chun mơn hố dịch vụ hỗ trợ hoạt động bán lẻ - Phát triển hệ thống kênh phân phối đại theo hướng: + Từng bước mở rộng phương thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ bán lẻ (kể sản phẩm truyền thơng) qua kênh điện tử để khách hàng giao dịch lúc, nơi + Phát triển kênh dịch vụ khách hàng VCC thành kênh bán hàng thơng qua hình thức: Voice chat, Email, YM, Skype… 3.2.4 Nhóm giải pháp sách hỗ trợ - Chuẩn hố mơ hình tổ chức khối bán lẻ + Tại HSC: Bên cạnh phịng Chính sách Sản phẩm Bán lẻ (CS&SPBL) có từ trước, cần thành lập thêm Phòng marketing Quản lý bán hàng, phòng Quản lý mạng lưới giao dịch Bởi Phòng CS&SPBL HSC phải làm lúc công việc ba phịng kể trên, từ hình thành ý tưởng, đưa vào triển khai, giới thiệu sản phẩm đến bán hàng, quản lý đội ngũ bán hàng…Đây khối lượng cơng việc q lớn phịng nghiệp vụ có vẻn vẹn 10 nhân viên + Tại chi nhánh: Trước hết cần thành lập Phòng Quản lý DVNHBL tất chi nhánh: Phòng mày chịu trách nhiệm quản lý phát triển danh mục khách hàng cá nhân, đầu mối triển khai quản lý chung hoạt động bán lẻ chi nhánh, cánh tay nối dài xuyên suốt hỗ trợ cho HSC Về nguyên tắc mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ chi nhánh: Các chi nhánh Vietcombank cần xây dựng mô hình bán lẻ đồng phạm vi sản phẩm, dịch vụ bán thẩm quyền phán để hạn chế đến mức tối đa cạnh tranh nội Vietcombank Nhưng tuỳ vào chi nhánh để xây 81 dựng mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ ứng với quy mô khác (quy mô lớn, quy mô vừa quy mô nhỏ) cho hợp lý đạt hiệu cao - Cần xây dựng hệ thống, phương pháp đánh giá, đo lường hiệu hoạt động bán lẻ sản phẩm, dịch vụ, chi nhánh, PGD để tìm điểm thuận lợi hạn chế hoạt động bán lẻ, từ phát huy mặt tốt, đồng thời khắc phục mặt cịn tồn để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Công nghệ ứng dụng công cụ hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng như: hỗ trợ đo lường hiệu sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối; hệ thống báo cáo kịp thời, đầy đủ, xác; cơng nghệ ứng dụng cịn có tính mở hợp lý để điều chỉnh…nên cần liên tục nâng cấp để đáp ứng tốt yêu cầu kinh doanh Vietcombank - Giải pháp nguồn nhân lực: + Chuẩn hoá yêu cầu, tiêu thức cán làm bán lẻ vị trí công tác yêu cầu nghiệp vụ, yêu cầu kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng + Tăng cường tổ chức chương trình đào tạo với phương thức linh hoạt + xây dựng diễn đàn trao đổi kinh nghiệm cơng tác + Thực khốn doanh số tới chi nhánh, tới cán với chế đãi ngộ rõ ràng + Xây dựng chế độ lương thưởng hợp lý nhằm giữ chân cán lâu năm giàu kinh nghiệm cán trể tuổi có lực nghiệp vụ bán lẻ, mà ngày nhìều ngân hàng thành lập mới, ngân hàng nước mở chi nhánh Việt Nam - Giải pháp cho hoạt động marketing, truyền thông, quảng cáo + Xây dựng ngân sách marketing, quảng cáo hàng năm cho hoạt động bán lẻ + Xây dựng quy định hoạt động truyền thông, quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ đảm bảo tính thống tồn hệ thống 82 + Hình ảnh, thơng điệp truyền thông, quảng cáo hướng tới ngân hàng Vietcombank thân thiện, gần gũi với khách hàng 3.3 Kiến nghị Có thể thấy rằng, yếu tố định đảm bảo cho tăng trưởng không ngừng thị trường bán lẻ nước có kinh tế tăng trưởng liên tục kinh tế, với cải thiện mơi trường luật pháp hạ tầng tài Đây vấn đề không đơn giản, song rõ ràng để thực điều đó, vai trị Chính phủ, NHNN ngành liên quan quan trọng 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, quan ban ngành Kiến nghị Chính phủ sớm có biện pháp nghiên cứu hồn thiện mơi trường pháp lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường ngân hàng bán lẻ, có sách hỗ trợ thuế với giao dịch qua máy POS Chính phủ cần sớm xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan Tổng cục Thống kê cần sớm xây dựng danh mục DVNHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng: 83 Việc xây dựng hệ thống pháp luật ngân hàng phù hợp không ngắn hạn mà phải đủ sức điều chỉnh dài hạn yêu cầu đặt thiết, điều kiện hội nhập cách sâu sắc nay, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng, lúc hết, NHNN Việt Nam cần phải phát huy vai trò định hướng tạo điều kiện để NHTM Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh mình, đủ sức đáp ứng yêu cầu kinh doanh tình hình đủ sức đối trọng với nhiều đối thủ cạnh tranh từ bên Để phát triển DVNHBL giúp NHTMVN trước cạnh tranh khốc liệt thầm lặng với ngân hàng ngoại, địi hỏi NHTMVN phải có chiến lược đồng từ tăng quy mô vốn, đầu tư công nghệ, nâng cao lực quản trị, đào tạo cán bộ, xây dựng chiến lược phát triển DVNHBL cần đạo từ sách đến giải pháp đồng NHNN Bộ, Ngành có liên quan để tháo gỡ khó khăn cho phát triển DVNHBL - Kiến nghị NHNN quan tâm đến xây dựng, hồn thiện mơi trường pháp lý, phát triển danh mục sản phẩm DVNHBL, xúc tiến liên kết hệ thống toán, tổ chức chuyên đề, hội thảo phát triển DVNHBL + Sửa đổi Luật NHNN, Luật TCTD văn pháp luật khác có liên quan để đảm bảo NHNN Việt Nam trở thành ngân hàng trung ương đại, tăng cường tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm TCTD hoạt động kinh doanh + Xây dựng, chỉnh sửa, bổ sung quy định pháp luật ngân hàng cấp phép diện thương mại, tổ chức, hoạt động, quản trị, điều hành TCTD kể nước, hướng tới nguyên tắc không phân biệt đối xử, phù hợp với cam kết lộ trình gia nhập WTO Các quy định pháp luật cần tuân thủ nguyên tắc minh bạch hố dự báo + Nghiên cứu xây dựng khung pháp lý cho mô hình TCTD mới, tổ chức có hoạt động mang tính chất hổ trợ cho hoạt động TCTD (cơng ty xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ) nhằm phát triển hệ thống TCTD 84 + Hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp chuẩn mực kế tốn quốc tế Hồn thiện quy định tốn khơng dùng tiền mặt + Nhanh chóng thiết lập thị trường tài hồn chỉnh hiệu Cần thiết phải có biện pháp bảo vệ bảo hộ xây dựng lộ trình thực cam kết hội nhập phù hợp để giúp hệ thống định chế tài nước có thêm thời gian để chuyển đổi thích nghi - Nâng cao lực NHNN điều hành sách tiền tệ: Trong điều kiện mở cửa dịch vụ ngân hàng, NHNN cần nâng cao lực xây dựng thực thi sách tiền tệ quốc gia thông qua biện pháp dự kiến triển khai sau: + Thành lập ban điều hành thị trường tiền tệ để tăng cường thống nhất, phối hợp Vụ, Cục điều hành sách tiền tệ + Hoàn thiện chế điều hành cơng cụ sách tiền tệ nhằm nâng cao hiệu điều tiết tiền tệ công cụ, tăng cường vai trò chủ đạo nghiệp vụ thị trường mở điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành tỷ giá với lãi suất, gắn điều hành nội tệ với điều hành ngoại tệ, nghiên cứu lựa chọn lãi suất chủ đạo NHNN để định hướng điều tiết lãi suất thị trường + Phát triển thị trường tiền tệ an toàn, hiệu quả, tạo sở quan trọng cho việc tiếp nhận chuyển tải tác động sách tiền tệ đến kinh tế + Nâng cấp đồng hố máy móc thiết bị, chương trình phần mềm ứng dụng nối mạng giao dịch nghiệp vụ thị trường tiền tệ + Tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá quản lý ngoại hối theo hướng kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn, giảm dần tình trạng la hố, cho phép tổ chức, cá nhân tham gia rộng rãi vào giao dịch hối đoái, kể nghiệp vụ phái sinh + Hồn thiện hệ thống thơng tin nội ngành theo hướng đại hoá, đảm bảo nắm bắt kịp thời, đầy đủ, xác thơng tin tiền tệ, tín dụng, tăng cường 85 phối hợp trao đổi thông tin với Bộ, Ngành để phục vụ cho việc điều hành sách tiền tệ + Nâng cao lực phân tích dự báo tiền tệ, dự báo lạm phát - Nâng cao lực NHNN tra, giám sát ngân hàng: + Cấu trúc lại mô hình tổ chức chức hệ thống tra theo chiều dọc gồm khâu: cấp phép quy định an toàn hoạt động ngân hàng, giám sát từ xa, tra chỗ xử lý vi phạm + Tăng cường vai trò lực hoạt động Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam trung tâm thơng tin tín dụng việc thu thập, xử lý cung cấp thơng tin tín dụng nhằm hổ trợ hoạt động kinh doanh TCTD hoạt động giám sát rủi ro NHNN TCTD - Hoàn thiện Quy định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng: + Rà sốt danh mục dịch vụ tài chính- ngân hàng theo Phụ lục dịch vụ tài - ngân hàng GATS (hiệp định chung thương mại dịch vụ) để xây dựng, bổ sung, hoàn chỉnh quy định, đảm bảo TCTD thực đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo GATS thông lệ quốc tế + Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng (quản lý ngân quỹ, quản lý danh mục đầu tư, dịch vụ uỷ thác, sản phẩm phái sinh, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thuê mua tài chính….) + Thực thống quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng Do quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành dẫn đến quy định cịn chồng chéo, thiếu thống gây khó khăn cho hoạt động NHTM Điều đòi hỏi NHNN cần phải nhanh chóng hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế + Liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ có phát sinh mối quan hệ dân chủ yếu người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định nghĩa vụ người vay 86 trách nhiệm quyền hạn người cho vay mà cụ thể NHTM Trong Luật Dân sự, luật Đất đai… Chính phủ cần có quy định cụ thể bảo vệ quyền lợi người cho vay trường hợp người vay khơng tốn nợ Đồng thời quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ giúp ngân hàng thu hồi nợ tồn đọng - NHNN phát huy vai trò định hướng cầu nối hợp tác NHTM Việt Nam: Đây xem nhược điểm lớn NHNN Thực NHNN chưa phát huy vai trò định hướng cầu nối hợp tác NHTM Việt Nam Ngành kinh doanh ngân hàng có đặc thù riêng hoạt động ngân hàng thường mang tính hệ thống có tính liên kết chặt chẽ Do vậy, NHTM thường cạnh tranh gay gắt việc phân chia khách hàng thị phần, nhiên, khơng thể có NHTM tách khỏi chơi chung Sự phá sản NHTM kéo theo phản ứng dây chuyền gây tai hoạ cho kinh tế Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc tính liên kết, tức q trình cung cấp sản phẩm không ngân hàng thực mà phải thơng qua ngân hàng khác Nói cách khác, cạnh tranh ngân hàng phải có liên kết, hợp tác với để hoạt động trình cung cấp sản phẩm Và để liên kết đạt hiệu quả, NHNN cần phát huy vai trò định hướng gắn kết Trên thực tế, thời gian gần đây, NHTM Việt Nam đầu tư khơng cho tiến trình đại hố ngân hàng, phù hợp với lộ trình hội nhập Tuy nhiên nhiều ý kiến từ NHTM cho rằng, từ quan đầu mối NHNN cần xây dựng chuẩn mực chung, ngân hàng tự mày mị, tự đầu tư nên tốn khó khăn để liên kết hội nhập Hiện NHTM trông chờ chế ưu đãi trực tiếp : quyền địa phương tỉnh, thành phố tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, ưu đãi thuế, hổ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, tuyên truyền, quảng bá tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân 87 hàng đến cộng đồng thông qua kênh truyền thông đại chúng Đồng thời phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hổ trợ ngành ngân hàng lớn việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân thực số giao dịch phải qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng… Muốn làm điều đó, tự thân ngân hàng vận động khó khăn NHNN nên có trách nhiệm đứng làm quan đại diện cho NHTM việc đề đạt ý kiến Chính phủ quan ban ngành có liên quan Kết luận chương Trên sở phân tích khái qt mơi trường kinh doanh thực trạng phát triển DVNHBL Vietcombank trình bày chương 2, luận văn nêu lên định hướng, chiến lược phát triển đưa giải pháp góp phần phát triển DVNHBL Vietcombank thời gian tới nâng cao tính cho sản phẩm dịch vụ sẵn có, nghiên cứu phát triển thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, quản lý giữ chân khách hàng, phát triển kênh phân phối sách hỗ trợ, phần thứ hai giải pháp số kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam nhằm hồn thiện mơi trường luật pháp cho hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế Tất giải pháp kiến nghị hướng đến mục tiêu chung nhằm nâng cao hiệu hoạt động phát triển DVNHBL Vietcombank 88 KẾT LUẬN Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động NHTM giới, ngân hàng bán lẻ tồn cầu kỳ vọng đóng vai trị chủ đạo danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng tạp chí The Banker vào năm 2015 Tạp chí Stephen Timewell nhận định: “Xu hướng ngày thể rõ ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp DVNHBL cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Các NHTM Việt Nam phát triển DVNHBL xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Đây hoạt động ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ cách tốt cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu rõ ràng giúp ngân hàng đạt hiệu qủa kinh doanh tối ưu Khơng nằm ngồi xu hướng vận động, phát triển kinh tế giới nói chung, kinh tế Việt Nam nói riêng, Viètcombank không ngừng đầu tư phát triển người, sản phẩm, côn nghệ, đưa chiến lược kinh doanh hoạt động bán lẻ phù hợp với yêu cầu thời đại, để phát triển cách hiệu hoạt động bán lẻ trực tiếp làm tăng doanh thu Ngân hàng, góp phần khơng nhỏ vào phát triển chung kinh tế nước Vốn có nhiều ưu kinh doanh bán buôn từ nhiều năm qua, nhà lãnh đạo Vietcombank nhìn nhận thấy tiềm thị trường DVNHBL Việt Nam mà bỏ qua, chắn Vietcombank đánh hội mở rộng thị phần Tầm quan trọng hoạt động bán lẻ thực tiễn hoạt động ngân hàng chứng minh Mặc dù triển khai vài năm trở lại nguồn thu mà thị trường mang lại cho Vietcombank vơ đáng kể Vì vậy, Vietcombank cần tận dụng mạnh có để tích cực 89 tìm kiếm nhiều giải pháp nhằm mở rộng hoàn thiện mảng kinh doanh mẻ Trên sở lý luận xuất phát từ thực trạng hoạt động, triển khai DVNHBL Vietcombank, nội dung luận văn đóng góp số giải pháp cụ thể với hy vọng góp phần hồn thiện phát triển mảng DVNHBL Vietcombank, nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Đây đề tài tương đối mẻ đòi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu thu thập số liệu nên luận văn chắn tránh khỏi khiếm khuyết Tôi mong nhận đóng góp quý báu nhà khoa học, quý thầy bạn đồng nghiệp để hoàn thiện nghiên cứu luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Peter S.Rose (2001), “Commercial Bank Management”, phiên David Cox, “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nxb Chính trị quốc gia, 1997 Võ Thị Thuý Anh (2009”, “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nxb Tài Nguyễn Thị Quy (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nxb Khoa học xã hội Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng”, Nhà xuất lao động – xã hội Paul FiField (2005), “Marketing Strategy” Tina Harrison(2000), “Financial Services Marketing” Trịnh Quốc Trung (2009), “Marketing ngân hàng), Nxb Thống kê HCM NHNN, Kỷ yếu hội thảo khoa học “Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Việt Nam” Nxb Văn hố – Thơng tin, 2007 10 Tạp chí thị trường tài chinh tiền tệ số 5/2009, Hiệp hội Ngân hàng VN 11 Tạp chí thị trường tài chinh tiền tệ số 6/2010, Hiệp hội Ngân hàng VN 12 Tạp chí ngân hàng số & 4/2009, NHNNVN 13 Tạp chí Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN số, VCB 14 Báo cáo Thường niên VCB năm 2007,2008, Báo cáo tài VCB chưa hợp 2009 15 Web site: http://www.sbv.gov.vn 16 Web site: http://dddn.com.vn 17 Web site: http://www.tapchikinhte.com 18 Web site: http://vneconomy.vn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần ABA: Hiệp hội Ngân hàng Châu Á SWIFT: Mạng thông tin Viễn thơng liên ngân hàng tồn cầu VNBA: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam VCCI: Phịng Cơng nghiêp Thương mại Việt Nam CNTT: Công nghệ thông tin SGD: Sở giao dịch HSC: Hội sở PGD: Phịng giao dịch GDP: Tổng sản phẩm quốc nội EIU: Bộ phận phân tích thơng tin kinh tế WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới CBCNV: Cán công nhân viên IPO: Chào bán cổ phiếu lần đầu công chúng GTCG: Giấy tờ có giá ATM: Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Các bảng, Sơ đồ Mục lục Bảng 2.1 2.2 Nội dung Tình hình tài Vietcombank Bảng 2.2 2.2.2.4.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2007 - 2009 Biểu đồ 2.1 2.2.2.4.1 Tình hình huy động vốn năm 2007 – 2009 Bảng 2.3 2.2.2.4.2 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng Bảng 2.4 2.2.2.4.2 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng Bảng 2.5 2.2.2.4.3 Tình hình chuyển tiền qua kênh Swift 2008-2009 Biểu đồ 2.2 2.2.2.4.3 Chuyển tiền qua Swift Bảng2.6 2.2.2.4.3 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biều đồ 2.7 Biều đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ 2.11 Tình hình chuyển tiền qua kênh MoneyGram 20082009 2.2.2.4.3 Chuyển tiền qua MoneyGram 2.2.2.4.4 Số lượng giao dịch chuyển khoản qua Internet-Banking 2.2.2.4.4 Số lượng khách hàng sử dụng Internet-Banking 2.2.2.4.4 Số lượng khách hàng sử dụng SMS-Banking 2.2.2.4.4 Số lượng khách hàng đăng ký tin nhắn chủ động 2.2.2.4.4 Số lượng tin nhắn SMS-banhking 2.2.2.4.4 Số lượng khách hàng sử dụng Phone - Banking 2.2.2.4.4 Số lượng tin nhắn top up đến tháng 12/09 2.2.2.4.4 dịch vụ Vietcombank Security online Bảng 2.7 2.2.2.4.5 Số lượng thẻ phát hành VCB (tích luỹ) Bảng2.8 : 2.2.2.4.5 Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank phát hành Bảng 2.9 : 2.2.2.4.5 Biểu đồ 2.12 2.2.4.2 Tình hình tốn thẻ quốc tế Vietcombank Sơ đồ tổ chức Trung tâm công nghệ thông tin Trang