Nâng cao chất lượng và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh mỹ đình,

N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T NA M B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAU ĐẠI HỌC NGUYỄN THỊ THANH LOAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NỎNG THƠN - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH C h u y ê n n g n h : T i c h ín h - N g â n h n g M ã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ N g i h n g d ẫ n k h o a học: T S M A I T H A N H Q Ư É HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN SỐ: L / L I Q L H N ộ i - N ăm 2013 LỜ I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn - Chi nhánh Mỹ Đình Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan H N ộ i, n g y t h ả n g n ă m H ọ c v iên N g u yễn Thị Thanh Loan MỤC LỤC M Ở Đ Ầ U C H Ư Ơ N G 1: L Ý L U Ậ N c B Ả N V È C H Á T L Ư Ợ N G V À H I Ệ U Q U Ả SẢN P H Ẩ M D Ị C H V Ụ N G Â N H À N G 1.1 T Ổ N G Q U A N V Ề S Ả N P H Ẩ M D ỊC H v ụ N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1 T ô n g qu an v ề N g ă n h n g th n g m i 1 T ô n g qu an sả n p h â m d ịch vụ c ủ a N g â n h n g th n g m i C H Ấ T L Ư Ợ N G V À H I Ệ U Q U Ả S Ả N P H Ẩ M D Ị C H v ụ N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 16 T ô n g qu an c h â t lư ợ n g h iệu q u ả sả n p h ẩ m d ịch vụ N g â n h n g th n g 7(5 m i 2 Tiêu c h í đá n h g iả c h ấ t lư ợ n g v h iệu qu ả sả n p h ẩ m d ịch vụ N g â n h n g th n g m i ]Ọ C c nhân to ảnh h n g đ ế n c h ấ t lư ợ n g h iệu q u ả sả n p h ẩ m d ịch vụ n g â n h n g 22 K I N H N G H I Ệ M N Â N G C A O C H Á T L Ư Ợ N G V À H I Ệ U Q U Ả C Á C S Ả N P H Â M D ỊC H V Ụ N G Â N H À N G C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I T R O N G VÀ NGOÀI NƯỚC 25 1.3.1 K ỉnh nghiệm m ột sổ ngân h n g th ế g iớ i 25 1.3.2 B ài học kinh nghiệm cho N gân hàng thương m ại Việt N a m 27 KÉT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ SẢN PHÀM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 30 T Ồ N G Q U A N V Ề N G Â N H À N G N Ô N G N G H I Ệ P V À P H Á T T R I Ể N N Ô N G T H Ô N C H I N H Á N H M Ỹ Đ Ì N H 1 T ố n g qu a n v ề N gân h n g N ô n g n g h iệ p v P h t triển N ô n g thôn V iệt N am 30 2 T ố n g q u a n v ề N g â n h n g N ô n g n g h iệ p v P h t triể n N ô n g thôn - ch i n hán h M ỹ Đ ì n h 2.2 THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NỒNG THƠN CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH .43 2 H o t đ ộ n g h u y đ ộ n g vốn tạ i N g â n h n g N ô n g n g h iệ p P h t triển N ô n g th ôn c h ỉ nhánh M ỹ Đ ì n h 43 2 H o t đ ộ n g tín d ụ n g tạ i N g â n h n g N ô n g n g h iệ p v P h t triển N ô n g thôn c h i n hán h M ỹ Đ ì n h 2 D ịc h vụ k h c 53 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SẢN PHẨM DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NƠNG THƠN CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 58 K ế t q u ả đ t đ ợ c Tôn tạ i v n g u yên n h ã n 63 K É T L U Ậ N C H U Ơ N G 6 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ SẢN PHÁM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẾN NƠNG THƠN CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIẾN SẢN PHÁM DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 68 3.1.1 Đ ịnh h ỏn g p h t triên sản p h ấ m dịch vụ N gân hàng N ôn g nghiệp P h t triền N ô n g thôn Việt N a m 68 Đ ịn h h ó n g p h t triển củ a N g â n h n g N ô n g n g h iệ p P h t triển N ô n g thơn c h i nhảnh M ỹ Đ ì n h 70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 73 N h ó m g iả i p h p v ề sá c h , m hình tổ c h ứ c 73 2 N h ó m g iả i p h p p h t triển c c sả n p h ẩ m d ịch v ụ 76 3 N h ó m g iả i p h p n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g p h ụ c v ụ 81 N h ó m g iả i p h p n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g N h ó m g iả i p h p h ỗ t r ợ 85 3.3 KIẾN NGHỊ .89 3 K iế n n gh ị v i N g â n h n g N ô n g n g h iệp v P h t triể n N ô n g thôn V iệt N am 89 3 K iế n n gh ị v i ch ín h p h ủ c c ban n gàn h liên q u a n 90 3 K iế n n gh ị v i N g â n h ù n g N h n c V iệt N a m 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nội dung ATM Automated teller machine —Máy rút tiền tự động CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale - Điêm toán SME Small and medium enterprise - KHDN vừa nhở SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tơ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần WTO World Trade Organization - Tổ chức thương mại quốc tế DANH MỤC BẢNG BIẺU VÀ ĐỒ THỊ S o • đ : Sơ đồ máy tổ chức Agribank - CN Mỹ Đình B ả n g : So sánh sản phâm tiên gửi dành cho cá nhân Agribank Mỳ 37 > Đình ACB cầu Giấy .46 B ả n g 2 : So sánh sản phẩm cho vay doanh nghiệp Agribank Mỹ Đình ACB cầu Giấy .52 B ả n g : số lượng thẻ ngân hàng Agribank Mỹ Đình 55 B ả n g : Những cải tiến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đạt sau triển khai hệ thống công nghệ 59 B ả n g : Chỉ tiêu phán ảnh hiệu hoạt động kinh doanh Agribank - CN Mỹ Đình 62 B iể u đ : Ouy mô tone tài sản, vốn chủ sở hữu Agribank 33 B i ể u đ 2 : Huy động vốn, tín dụng NHTM năm 2011 34 B i ể u đ : Mạng lưới hoạt động số ngân hàng 34 B i ê u đ : Các tiêu phản ánh lợi nhuận số ngân hàng 35 B i ê u đ : Các tiêu Agribank Mỹ Đình 42 B i ể u đ o : Cơ cấu thu nhập Agribank Mỹ Đ ình 43 B i ể u đ : Tình hình huy động vốn Agribank Mỳ Đ ình 44 B i ế u đ : Ket cấu vốn huy động theo sản phẩm 45 B iế u đ : Tình hình hoạt động tín dụng chi nhánh Agribank Mỹ Đình 48 Biểu đồ 2.10: D n ợ th e o c c th n h p h ầ n k in h tế tạ i A g r ib a n k M ỹ Đ ìn h Biêu đồ 2.11: Cơ cấu cho vay theo ngành nghề kinh tế Agribank Mỹ Đình năm 2012 50 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu dư nợ theo mục đích vay vốn Agribank Mỹ Đình năm 2012 51 ~ 1~ M Ỏ ĐẰU T ín h c ấ p th iế t c ủ a đề tà i Ngân hàng số lĩnh vực có cạnh tranh gay gắt Việt Nam Cả nước có 52 ngân hàng với hàng nghìn điểm giao dịch, 54 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tới, thời hạn bảo hộ năm chấm dứt, theo cam kết nhập WTO, Việt Nam buộc phải mở cửa cho NHTM nước ngồi, số lượng ngân hàng nước ngồi vào Việt Nam tăng lên nhanh chóng mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt nữa, ngân hàng Việt Nam buộc phải nâng cao chất lượng hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tăng khả cạnh tranh Đôi với ngân hàng, sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng làm nên thương hiệu ngân hàng ngân hàng hoạt động sở niềm tin chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố then chốt định tới tồn phát triển ngân hàng Hiện nay, Việt Nam có số ngân hàng trọng tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng ngân hàng thành công việc thu hút giữ chân khách hàng, tăng tính cạnh tranh ngân hàng hệ thống ACB, Sacombank, Techcombank, NHNo&PTNT Việt Nam, ngân hàng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp nhiên ngân hàng chưa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Với NHNo&PTNT - CN Mỹ Đình, chi nhánh hoạt động địa bàn quy hoạch trở thành trung tâm hành chính, trị nước, có tốc độ phát triển kinh tế tốc độ thị hóa năm gần tương đối cao, có nhiều chi nhánh NHTM hoạt động dẫn đến áp lực cạnh tranh Agribank Mỹ Đình lớn Trước tình hình đó, ngồi lợi có sẵn, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh tốt với 81 ~ 3 N h ó m g iải p h p n â n g cao c h ấ t lư ọ n g p h ụ c vụ 3.2.3.1 Tăng cường bán chéo sản phấm Đối với ngành kinh doanh khác, chương trình khách hàng thân thiết đóng vai trị chủ đạo việc giữ khách hàng Trong ngành tài chính, việc bán chéo động lực lớn chương trình khách hàng thân thiết Mức độ bán chéo sản phẩm trung bình ngân hàng Châu Âu 2,6 sản phẩm/khách hàng, ngân hàng Na Uy Pháp dẫn đầu với 3,3 sản phấm/khách hàng, ngân hàng Tây Ban Nha, Anh Italia với 2,2 - 2,4 sản phẩm/khách hàng Chi nhánh kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phâm bán lẻ khác, cung cấp sản phẩm trọn gói, sở tận dụng tối đa bốn lĩnh vực hoạt động hệ thống Agribank ngân hàng, đầu tư, bảo hiểm chứng khoán Đây loại hình sản phẩm mang tính cao cấp thể tính chuyên nghiệp lẫn góp phần nâng cao vị thương hiệu Agribank thị trường 3.2.3.2 Cung cấp đa dịch vụ sản phẩm Đa - - một hình thức tổng hợp tài khoản khác cá nhân công ty khác Ví dụ với “My Accounts” Citibank, người sử dụng truy cập tất tài khoản trang mạng, sử dụng mật mã login, dịch vụ bao gồm tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng, đầu tư, email, dịch vụ mới, chương trình khách hàng thân thiết, điểm thưởng thông tin cá nhân khác mà khách hàng muốn lưu giữ Trong điều kiện trình độ cơng nghệ Agribank nói riêng hệ thống ngân hàng - tài Việt Nam nói chung chưa thể triển khai dịch vụ đa - - Tuy nhiên, với xâm nhập —82 ~ ngân hàng nước ngoài, dịch vụ xuất Việt Nam thu hút nhóm khách hàng thuộc “tầng lóp giàu” Đó khách hàng có thu nhập cao, có tài khoản nhiều nơi, tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ khác bên ngân hàng họ Muốn trì quan hệ với nhũng khách hàng này, Agribank nói chung chi nhánh nói riêng phải trước đón đầu việc từ chuần bị điều kiện vật chất - kỹ thuật cho loại hình dịch vụ 3.2.3.3 Xây dựng văn hóa chuyên nghiệp chất lượng chăm sóc khách hàng San sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải thê san sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dù nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ Tạo ấn tượng tốt khách hàng Thái độ tạo tương tác tốt khách hàng với CBNV giao dịch Quan tâm: Thể quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu quan tâm mức Chủ động trao khách hàng thấy khách hàng ngại ngùng, né tránh đề cập đến nhu cầu Môi trường sẽ: Môi trường xung quanh sẽ, khơng bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo, Phần trước phòng giao dịch, chi nhánh phải sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe đến giao dịch lấy xe Bảo vệ phải ln vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng từ giây phút khách hàng đến giao dịch với Agribank ~ 83 Bên quầy giao dịch, phải đảm bảo đường thơng thống, khơng đặưđể vật dụng gây cản trở, khó Các tờ rơi, mẫu biểu, bút phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng Cam kết phục vụ: Nhân viên phải có cam kết cơng việc mình, thực chức nhiệm vụ giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ Giao tiếp- Giao tiếp yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ Trong giao tiếp, cán phải thể thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngừ điệu, âm lưọng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt thông tin, dễ hiểu Chuyên môn, nghiệp vụ: Chuyên môn nghiệp vụ yêu cầu cốt lõi chất lượng dịch vụ tốt, phải chuẩn hóa quy trình, quy định kiến thức xã hội khác phục vụ công việc Linh hoạt: Linh hoạt mang lại hiệu tối ưu công việc phía Agribank Bank khách hàng Tuy nhiên, việc linh hoạt phải bảo đảm quy định, quy chế Xét góc độ khách hàng, việc linh hoạt công việc tạo cho khách hàng thấy phục vụ tốt ưu tiên nên muốn gắn bó lâu dài đối Agribank Thân thiện: Trong trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch Công bằng: CBNV phải tuân thủ nguyên tắc cách nghiêm túc Không khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng Đảng tin: Đây yếu tố quan trọng hệ thống chất lượng dịch vụ Khách hàng đến với Agribank họ có niềm tin vào ~ 84 ~ Agribank, vào uy tín cam kết Agribank Vì thế, CBNV phải thể làm cho khách hàng tin tưởng vào Agribank Có trách nhiệm: Trong trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến CBNV phải có trách nhiệm cao cơng việc giao, phải chịu trách nhiệm công việc phụ trách phải có trách nhiệm khách hàng An toàn, bảo mật: Một yếu tố quan trọng an toàn, bảo mật CBNV phải cam kết với khách hàng an toàn giao dịch thông tin khách hàng giao dịch Agribank, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo quy định Agribank quy định pháp luật ,2 N h ó m g iải p h p n â n g c ao c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g Tín dụng lĩnh vực đem lại lợi nhuận lớn cho NHTM Việt Nam lĩnh vực tiềm ấn rủi ro cao hoạt động ngân hàng Vì thế, NHTM Việt Nam ln trọng tới việc nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế rủi ro Tại Agribank Mỹ Đình, thu nhập hoạt động tín dụng mang lại chiếm tới 92,06% tổng thu nhập tồn chi nhánh Do đó, nâng cao chất lượng tín dụng mục tiêu mà Ban lãnh đạo chi nhánh trọng, đó, số giải pháp áp dụng là: Xây dựng quy trình, quy chế tín dụng phủ họp, hạn chế rủi ro tín dụng: Căn vào đặc diêm địa bàn hoạt động Chi nhánh, Ban lãnh đạo Chi nhánh cần thành lập nhóm Chính sách tín dụng, phối họp với Hội sở để ban hành quy trình, quy chế, sản phẩm tín dụng phù họp với đặc điếm kinh tế, xã hội địa bàn Xây dựng phát huy vai trị phận giám sát tín dụng: Bộ phận giám sát tín dụng có the nhóm bao gồm thành viên có kiến thức tín dụng vững Chi nhánh có trách nhiệm rà sốt lại hồ sơ tín dụng (tính tn thủ, mức độ rủi ro ) báo cáo cấp để có hướng xử lý 85 kịp thời hồ sơ có rủi ro lớn Bộ phận giám sát tín dụng thành lập tuân theo quy tắc độc lập kiểm soát chéo ữong hoạt động quản lý rủi ro Tăng cưòng đào tạo nghiệp vụ cho chuyên viên khách hàng: Chuyên viên khách hàng (CVKH) người trực tiếp tiếp xúc làm việc với khách hàng, đó, chuyên viên khách hàng người hiếu nam rõ thông tin khách hàng so với chuyên viên làm phận khác ngân hàng Khi bắt đầu quan hệ tín dụng với ngân hàng, chuyên viên khách hàng người làm việc với khách hàng Thông qua thông tin thu thập thông qua trình tiếp xúc khách hàng, CVKH phân tích khách hàng ( tư cách pháp lý, khả tài chính, nguồn trả nợ, tính khả thi phương án vay ) đưa định cho vay Nếu CVKH nắm nghiệm vụ tín dụng, phân tích khách hàng vay vốn có độ xác cao, ngân hàng lựa chọn khách hàng tốt để cấp tín dụng giúp giảm thiếu rủi ro tín dụng gặp phải ngược lại Xảy dựng sớ tay tin dụng công cụ hướng dàn chun vièn cơng tác tín dụng: Kiến thức tín dụng chuyên viên phụ thuộc phần lớn vào kinh nghiệm làm việc Nhưng chuyên viên có vốn kinh nghiệm dày dặn, giúp chuyên viên nắm nghiệp vụ, Chi nhánh nên xây dựng tài liệu mơ tả kỹ bước nghiệp vụ tín dụng, rủi ro có thê gặp phải bước, cách phịng tránh rủi ro giúp chun viên tham khảo làm giàu kỳ tín dụng thân N h ó m g iải p h p hỗ t r ợ 3.2.5.1 Phát triển hệ thống công nghệ Đe tăng cường lực hệ thốne công nehệ, Agribank cần tăng —86 ~ mức để đầu tư hệ thống mạng bảo mật, hệ thống chuyển mạch phát hành thẻ ATM thẻ tín dụng quốc tế, hệ thống phần cứng hạ tầng cho trung tâm liệu, trung tâm dự phòng thảm họa, nâng cấp phần mềm ứng dụng core banking Thực nâng cấp chất lượng tốc độ đường truyền liệu, nâng cấp chất lượng hệ thống máy tính đảm bảo đáp ứng nhu cầu sử dụng CBNV Xây dựng hệ thống mã hóa liệu đường truyền nhằm đảm bảo, an tồn liệu truyền nhận đường truyền cơng cộng, đồng thời nâng cao độ tin cậy hệ thống nhằm góp phần tránh trường hợp rị rỉ lợi dụng thơng tin Ngồi ra, chi nhánh thực quản lý việc sử dụng mạng CBNV nhằm đảm bảo không gây tắc đường truyền nâng cao ý thức làm việc CBNV Thực cải tạo, nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu, thông tin khách hàng hệ thống tường lửa, phòng chống thâm nhập nhằm đảm bảo an toàn tài sản hoạt động ngân hàng 3.2.5.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực Agribank quan tâm hàng đầu thơng qua việc tuyển dụng cán có lực học vấn, có trình độ chun mơn đáp ứng với nhu cầu công việc đạt Hình thức tuyển dụng áp dụng Agribank Việt Nam thơng qua thi tuyến thơng qua Cơng ty tư vấn, mơi giới có uy tín chất lượng nhằm tìm kiếm cán thực có lực Bên cạnh việc tuyển dụng cán có trách nhiệm lực Agribank Việt Nam trọng đến chế độ đãi ngộ người lao động trình làm việc đế tạo tin cậy nhân viên làm việc ngân hàng như: chế độ bảo hiểm, chế độ an toàn vệ sinh lao động, chế độ khen 87 ~ thư ởng p húc lợ i có quan tâm kịp thời đ ến từ ng cán N g ân hàng C h ín h sách đào tạo: Đ tạo v p hát triển n h ân v iên công tác u tiên h àn g đầu A grib an k M ục tiêu xây d ự ng v p h át triển đội ngũ nhân v iê n thành thạo n g h iệp vụ, chuấn m ực tro n g đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp p h o n g cách làm việc v n h iệt tìn h phục vụ kh ách hàng Các n h â n viên hệ th ố n g A g rib an k đư ợc k h u y ến k h ích đào tạo chuyên sâu n ghiệp vụ ch u y ên m ôn p h ù h ọ p với chức n ăn g công việc n h ằm thực tố t dịch v ụ đa dạng củ a n g ân h àn g v chu ẩn bị cho n h ữ n g công việc có trách nhiệm cao h o n A g rib an k xây dự ng đư ợc trung tâm đào tạo m ình với hệ thống g iáo trìn h h ồn chỉnh bao gồm tất n ghiệp vụ ngân hàng, kiến thức p h áp luật, tổ c quản lý C án quản lý, điều hành A gribank trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị m arketing, quản trị rủi ro, quản lý chât lư ợ n g , ngân h àn g khuyến khích thúc đ ây chia sẻ kỹ năng, tri thức g iữ a thành viên ngân hàng tinh thần m ột tồ chức không ngừng h ọ c tập đế chuấn bị tạo n ền tảng cho p h át triển liên tục v bền vừng v ề chủ trư ng, tất n h ân viên tro n g hệ th ố n g A g rib an k có hội th a m dự lóp h u ấn luyện đào tạo n g h iệp v ụ theo nhu cầu công việc bên tro n g bên ng o ài ngân hàng, đư ợ c ngân h àn g tài trợ m ọi chi phí Đ ố i với nhân v iên m ới tu y ến dụng, A g rib an k tổ chức k h o đào tạo liên q u an như: - K h ó a học hội n hập m ôi trư ng làm việc; - K h o học sản p h ẩ m A gribank; - C ác khoá n ghiệp vụ v hư ng dẫn sử dụng phần m ềm liên quan đến chức d anh nhân viên (T ín dụng, G iao dịch khách hàng, Tài trợ thư ơng m i, ); ~ 88 - Đ ố i với cán quản lý, A gribank th n g x u y ên tổ c k h o học tập h u ấ n n h sau: - C ác sản phẩm m ới củ a A gribank; - K h o bồi dư ỡ ng kiến thứ c quản lý; - C ác k hoá học kỹ n ăn g liên quan (kỹ n ăn g b án hàng, k ỹ đàm p hán, k ỹ n ăng giải q u y ết v ấn đ ề , ); - C ác khoá học n ân g cao v cập nhật, bổ sung kiến thức nghiệp vụ: tín dụng n â n g cao, p hục vụ khách hàng chuyên nghiệp 3.2.53 Giải pháp tăng cường Marketing M ark etin g m ộ t tro n g n h ữ n g công tác đ an g đ ợ c trọ n g đến, công tác n g h iê n cứu thị trư n g đ ợ c quan tâm h n để p h át n hu cầu k h ách h àn g , nhằm th ay đổi p h n g hư ng h o ạt đ ộ n g m ình cho phù hợp với n h u cầu thị trư ng T ro n g lĩnh vự c m ark etin g cần phải triển khai th ự c h iện tố t m ặt sau: N g h iê n cứu thị trư n g v lựa chọn th ị trư ng: h o ạt động n g h iên cứu thị trư n g v lự a chọn thị trư n g m ục tiêu giải pháp quan trọng Vì n g h iên u thị trư ng, có nhữ ng th n g tin xác đ ã q ua q ua sàng lọc v x lý n h lãnh đạo ngân h àng n h làm m ark etin g m ới có sở tiến h n h giải p háp Đ ịn h vị q uản trị chiến lược m arketing: T ăn g cư ờng công tác quảng bá, tu y ê n truyền nh ằm tru y ền tải lợi ích củ a sản phẩm , d ịch v ụ tới cho kh ách hàng M ặt khác n ân g cao tối đ a lợi ích m khách h àn g m o n g m uốn C ần p h ả i nhìn nhận m ộ t cách đắn, th ẳn g thắn v n g h iêm tú c đ iểm m ạnh v đ iểm yếu củ a N g ân h àn g m ình so với đối th ủ cạnh tranh đê từ hạn chế v k h ắ c phục đ iể m yếu, tăn g cư ờng v p h át triể n th êm điểm m ạnh củ a n g â n hàng m ình ~ 89 v ề quản trị chiến lược m ark etin g cần th u thập th ô n g tin n hu cầu củ a k h c h h àng thị trư n g m ục tiêu n g ân hàng T hợp v b áo cáo ch ín h xác, kịp thời để phục vụ cho trình x ây d ự ng v đề x u ất chiến lược m a rk e tin g ngân hàng L iên kết, phối h ọ p chặt chẽ có h iệu qu ả p h ò n g x â y d ự n g chiến lược M ark etin g v phò n g khác, đặc b iệt p h òng x ây d ự n g chiến lược kinh doanh, phị n g tín dụng, p h ị n g h u y đ ộ n g v ố n T u y ển chọn n h ữ n g cán bộ, n h ân v iên đủ n ăn g lực, có tinh thần trách nhiệm cao đ ảm n h iệm công v iệc củ a phòng 3.3 K IẾ N N G H Ị 3.3.1 K iế n n g h ị v ó i N g â n h n g N ô n g n g h iệ p v P h t tr iể n N ô n g th ô n V iệ t N a m N H N o & P T N T V iệ t N am n h an h chó n g hoàn th iện việc cấu lại hệ th ố n g , đ ảm b ảo thống n h ất tro n g sách, điều h àn h N g ân hàng, phối h ọ p nhịp nhành, trơn tru g iữ a chi nhánh v phận hỗ trợ hội sở C ó đ ầ u tư th ích đ án g cho B ộ p h ận p h át triển sản p h ẩm củ a ngân h àn g chi phí lẫn nhân lực A grib an k cần sớm b an hành n h ữ n g quy trình quy đ ịn h liên quan đến p h át triển sản p h ẩm đ n g thời n g ân h àn g cần có n h ữ n g sách khen thư ởng, động viên kịp thời C B N V có n h ữ n g p h át m inh, sáng kiến đóng góp cho v iệc x ây d ự ng hệ th ố n g sản ph ấm n g ân h àng nh ằm kh u y ến k h íc h việc C B N V th am g ia đề x uất ý tư n g sản p h ẩm m i, tạo n ền tảng xây dự n g m ộ t hệ th ố n g sản p h ẩm đ a dạng, p hù họp với n h u cầu khách h àn g v m an g tính cạnh tranh cao thị trường N H N o & P T N T V iệt N am cần th n g xuy ên tổ chức buổi đào tạo n g h iệp vụ ngân hàng, kỳ n ăn g làm việc h iếu quả, k ỳ n ăn g chăm sóc khách h àn g cho C B N V toàn hệ thống T h êm vào đó, ngân h àn g nên trọ n g tới v iệc x ây dự ng v ăn hóa A grib an k , tuyên tru y ền sâu rộ n g ~ 90 ~ sách, m ục tiêu sứ m ệnh N gân h àn g tới n h ân viên, đế n h ân viên h iể u rõ họ m ộ t p hần hình ảnh củ a N g ân h àng, từ n ân g cao thái độ làm v iệc nhân viên Đ ịnh kỳ hàng năm , N g ân hàng n ên thự c h iện đ ợ t survey điều tra m ứ c độ hài lòng khách hàng sản p h ẩm dịch v ụ m n g ân hàng cu n g cấp, thái độ p h ụ c vụ nhân v iên n g ân h n g T đó, n g ân h àn g có n h ữ n g đ iều chỉnh để sản ph ẩm dịch vụ p h ù h ọ p v đ áp ứng đ uợ c n h ữ n g m ong m uốn khách hàng N gân hàng cần x â y d ự n g H ệ th ố n g đánh g iá h iệu qu ả cơng việc, đó, tiêu đánh g iá đư a p hải cụ thể, sát với đặc đ iểm n g h iệp vụ từ n g phận phải đ ánh giá đư ợc thái độ làm việc, phục vụ k h ách hàng n h ân viên, việc tuân thủ giấc, kỷ luật lao động, tin h thần làm v iệc, m ức độ n h iệ t tình cơng v iệ c K et đánh giá sở đê B an lãnh đạo n g ân hàng xét thành tích qu y ết định điều ch in h lư ơng từ n g nhân viên H ệ thố n g đánh g iá kết q u ả công việc giúp C B N V làm v iệc tích cực ch ăm 3 K iế n n g h ị v ó i c h ín h p h ủ b a n n g n h liên q u a n T h ứ n h ấ t , N h n c phải g iữ đư ợc ốn đ ịn h củ a n ền k in h tế Đ ây đ iều k iện quan trọng làm tăng tin tư n g m ọi p h ận tro n g có n h sản xuất, ngân h àng ngư i tiêu dùng triển v ọ n g tư sáng n ền kinh tế V ới k inh tế suy thoái nh n ay n h iều n g ân h àn g gặp khó khăn h oạt đ ộ n g m ình: h oạt động kinh doanh lãi thấp, tỷ lệ nợ q u hạn, nợ xấu tăng c a o , T h ứ h a i, N h n c cần sớm ban h àn h v h o àn th iện k h u n g pháp lý cho p h t triển dịch vụ n g ân hàng N h nư ớc cần n g h iên cứu, b an hành luật, văn b ản điều chỉnh, phù h ọ p với tốc độ p h át triến củ a sản phẩm , dịch ~ 91 ~ ngân h n g m ới để tạo h àn h lang pháp lý cho h o ạt động n ày sở tham k h ảo hệ thốn p háp luật nước đ an g p h át triển vận dụng p h ù họp với hoàn cảnh T h ứ , đư a nhữ ng sách phù h ọp cải thiện m ôi trư ng kinh tế xã hội, k hoa học công nghệ bảo vệ người tiêu dùng K hi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đư ợc cải thiện, dân trí n ân g cao khiến cho nhiều tầng lóp dân cư xã hội có điều kiện tiếp cận với sản phẩm ngân hàng đại Do vậy, N h nư ớc cần có nhữ ng chế đàu tư thỏa đáng cho nhữ ng nhà đầu tư vào việc phát triể n dịch vụ tự độn g đại hệ thống b án hàng tự động, k h u y ến khích doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh v ụ c p hát triển hệ thốn hạ tầng công nghệ thông tin m ang ý nghĩa xã hội, phân bố đồng T h ứ tư , sách ảnh h n g n h iều tới tình h ìn h h o ạt động sản xuất k in h doanh củ a doan h nghiệp, ngư ời dân cần phải có lộ trình áp dụng ph ù họp 3.3.3 K iế n n g h ị v ó i N g â n h n g N h n c V iệ t N a m N â n g cao k h ả tài n g ân hàng th n g m ại; đa dạng h ó a sản ph ẩm dịch vụ cung cấp thị trư n g theo hư ớng n ân g cao chât lượng d ịch vụ truyền thố n g v phát triển d ịch vụ m ới; Đ iều chỉnh m ức lãi suất phí p h ù h ọ p với thị trư n g dịch vụ ngân hàng V iệt N am ; h ồn thiện m trư n g p h áp luật theo hư ớng m inh bạch, thông th o án g , ổn định, đ ảm bảo bình đ ẳn g v an tồn cho doanh nghiệp tham g ia thị trư ng h oạt động có h iệu quả; p h át triển nguồn nhân lực; X ây dự n g chiến lược p hát triển côn g n g h ệ n g ân h àn g phục vự cho công tác điều h n h kinh doanh, q uản lý n g uồn vốn, q u ản lý rủi ro, hệ th ố n g th an h toán liên n g ân h àng, hệ th ố n g giao dịch đ iện t ~92 ~ C ụ th ê, đê tăng n ăng lực tài cho n g ân h àn g th ơn g m ại tạo đ iề u k iện cho ngân h àn g th n g m ại m rộ n g qui m ô hoạt đ ộ n g nâng cao khả n ă n g cung ứ ng dịch vụ phải giải v ấn đề: tăng vốn tự có; tă n g k h ả n ăn g sinh lời tháo gỡ n h ữ n g khó k h ăn để x lý dứt đ iểm n ợ tồn đ ọ n g , làm bảng cân đối tài sản B ên cạnh đó, cần xây dự ng định chế quản lý tài sản nợ, tài sản có, q u ản lý vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thông tin quản lý (M IS ) theo th ô n g lệ q uốc tế N âng cao quyền tự chủ kinh doanh, tự chịu trách nhiệm ngân h àn g thương m ại N ân g cao k h ả dự báo thị trường để vừa m rộng k h ả kinh doanh, vừ a đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng v ề lãi suất, cần p hải đư ợ c điều h linh h o ạt cho phù hợp với cung cầu vốn cũ n g n h phù hợ p với việc p h át triển k in h tế - x ã hội tro n g từ ng thời kỳ Đ e h n chế cạnh tranh k h ô n g lành m ạn h lãi suất, cần tăn g cư ờng vai trò H iệp hội ngân h àn g n h n ân g cao vai trò N gân h àn g N h n c tro n g việc k iểm soát, đ iều tiết lãi suất thị trư ng th ô n g qua lãi suất định h n g c ù a m ình K É T LUẬN C H Ư Ơ N G C ăn c ứ vào ưu điểm , hạn chế v n g u y ên n h ân hạn chế n ch n g luận văn, chư ng đ ã đề x u ất m ột số giải pháp nhằm nâng cao chất lư ợ ng h iệu q u ả sản p h ẩm dịch vụ ngân hàng N H N o & P T N T V iệt N am C hi nhán h M ỹ Đ ình Đ ồng thời chương k iến nghị m ộ t số v ấn đề với N H N o & P T N T V iệt N am , C hính p h ủ v ngàn h liên q uan, N H N N nhằm đ ảm b ảo m ôi trư ng th u ận lợi cho sản ph ẩm dịch vụ ngân h àn g n gày p hát triển ~ 93 ~ K Ế T LUẬN T ro n g xu hội nhập quốc tế n g ày càn g sâu rộng, cạnh tranh g iữ a n g â n h àn g trở nên n gày g ay gắt Đ ể có th ể tồn v p h át triển, n ân g cao ch ất lư ợ n g sản p h ẩm dịch v ụ yếu tố sống m ồi n g ân hàng N H N o & P T N T V iệ t N am chi nhán h M ỹ Đ ìn h tu y m ột th àn h v iên tro n g hệ th ố n g A g rib an k V iệt N am , đ ợ c bảo trợ lớn từ p h ía n h nước ng k h ô n g thể đ ứ n g ngồi vịng x o áy ngành D o đó, chi nhán h cần phải ý th ứ c đ ợ c v iệc nâng cao chất lượng sản p h ẩm dịch vụ m ình, biến ch ú n g trở th àn h vũ khí cạnh tran h với n g ân h àn g khác V ới đề tài “ N â n g cao c h ấ t lư ọ n g v h iệu q u ả sả n p h ẩ m d ịc h vụ tạ i N g â n h n g N ông n g h iệ p v P h t tr iể n n ô n g th ô n - C h i n h n h M ỹ Đ ìn h ” , luận văn trình bày n h ữ n g vấn đề b ản hoạt động ngân hàng, sản p h ẩm dịch vụ ngân hàng, tiêu chí đánh g iá v nhân tố tác động tới chất lư ợ ng sản ph âm dịch vụ n gân hàng L uận văn đ ã phân tích tình hình hoạt đ ộ n g N H N o& P T N T - C hi nhánh M ỹ Đ ình ba năm gần đây, th ự c trạ n g sản phẩm dịch v ụ chi nhánh sở nhìn rõ hạn chế v ng u y ên n hân n h ũng hạn chế v đ a m ột số giải pháp nhằm nâng cao ch ất lư ợ ng hiệu sản phẩm dịch vụ chi nhánh, nhằm giúp chi n h án h cải tiến sản phẩm dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh thị trường D o đ iều kiện thòi gian v trình độ có hạn tơi m ong nhận n h ữ n g ý k iến đóng góp xây dự ng để luận văn hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O A g rib a n k (2010), B o cáo kết hoạt động kin h d o a n h củ a k in h d o a n h củ a k in h d o a n h củ a kỉn h d o a n h củ a N H N o & P T N T - c h i n h n h M ỹ Đ ìn h n ă m 0 , H N ội A g rib an k (2011), B o cáo kết hoạt động N H N o & P T N T - c h i n h n h M ỹ Đ ìn h n ă m , H N ội A g rib an k (2012), B o cáo kết hoạt động N H N o & P T N T — c h i n h n h M ỹ Đ ỉn h n ă m 1 , H N ội A g rib an k (2013), B o cáo kết hoạt động N H N o & P T N T —c h i n h n h M ỹ Đ ìn h n ă m 2 , H N ội A gribank (2011), B o cá o tà i ch ỉn h A g r ib a n k Việt N a m n ă m , H Nội A gribank (2012), B o cá o tà i ch ín h A g r ib a n k Việt N a m n ăm 1 , H Nội A gribank (2013), B o cáo tà i ch ín h A g r ib a n k Việt N a m n ă m 2 , H Nội C ô n g ty T N H H M T V C h ứ n g K hoán V ietco m b an k (2012), B o cá o đ n h g iá m ộ t s ố tô c h ứ c tín d ụ n g , H N ội D w ig h & R itte r (2002), G iá o trìn h N g â n h n g h iệ n đ i — k ỹ n ă n g p h t tr iể n cá c d ịc h vụ tả i ch ỉn h , N x b T hống kê, H N ội 10 H ọ c viện n g ân hàng (2010), G iá o trìn h N g â n h n g th o n g m i, N xb T h ố n g kê, H N ội 11 H ọ c viện ngân hàng (2002), G iá o trìn h tín d ụ n g n g â n h n g , N x b T h ố n g k ê, H Nội 12 N g u y ễ n M in h K iều (2007), G iá o trìn h N g h iệ p vụ n g â n h n g h iệ n đ i, N x b T hống kê, H N ội 13 N g â n hàng n h nư ớc (2007), Q u y ế t đ ịn h /2 0 /Q Đ - N H N N , H N ội 14 N g â n hàng n h nước (2005), Q u y ế t đ ịn h /2 0 /Q Đ - N H N N , H N ội 15 N g â n hàng n h nước (2005), Q u y ế t đ ịn h /2 0 /Q Đ - N H N N , H N ội 16 P e te r S R o se (2000), Q u ả n trị N g â n h n g th o n g m ại, N xb Tài H N ộ i 17 Q u ố c hội (2010), L u ậ t c c T ổ c h ứ c tín d ụ n g n ă m , H N ội 18 N g u y ê n T hị Q uy (2005), N ă n g lự c cạ n h tra n h củ a c c n g ă n h n g th o n g m i tr o n g x u th ế h ộ i n h ậ p , N xb L ý luận trị, H N ội