Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam,

r NGÂN HÀNG NHÀ NHÓC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC khon s M) NGUYỄN TRUNG THÀNH GIẢI PHÁP ĐẲY MẠNH DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngưòi hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐỨC TRƯNG H Ọ C VIỆN N GÂN h n g TRUNG TẦM THƠNG UN • THƯ VIỆN Sc ư,AS53 HÀ N Ộ I-2 LỜ I CA M Đ O A N Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bổ công trình khoa học khác.Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn, sử dụng luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận vãn Nguyễn Trung Thành M ỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHƯNG VẤN ĐÈ c BẢN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 NHƯNG VẤN ĐÊ c BẢN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I .4 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương m i 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vu ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.5 Các sản phấm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2 N H Ư N G V Ấ N ĐÈ c BẢN VỀ Đ Ẩ Y M ẠNH PHÁT TR IỂN DỊCH VỤ N G Â N H ÀNG BÁ N L Ẻ 19 1.2.1 Quan điếm mạnh phát trien dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.2 Những tiêu chí đánh giá phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3 M Ộ T SỐ K INH N G H IỆ M PHÁT TR IỂN DỊCH v ụ NG ÂN HÀNG BÁN LẺ V À K IN H N G H IỆM Đ Ó I VỚ I V IỆT N A M 28 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại lớn giớ i 28 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng thương mại Việt N am 30 K ẾT LUẬ N C H Ư Ơ N G 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT N A M 33 2.1 TỎ N G Q U A N VẺ NG Â N H ÀNG TH Ư Ơ N G M ẠI CỎ PHẢN N G O Ạ I T H Ư Ơ N G V IỆ T N A M 33 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Thương mại cố phần Ngoại Thương Việt Nam 33 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt N am 35 2.1.3 Cơ cấu máy quản lý ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt N am 37 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt N a m .38 2.2 TH Ự C T R Ạ N G DỊCH VỤ NG Â N H ÀNG BÁN LẺ TẠI NG ÂN H À N G T H Ư Ơ N G M ẠI CỎ PH Ầ N N G O Ạ I TH Ư Ơ N G VIỆT N A M 42 2.2.1 v ề hoạt động huy động vốn 42 2.2.2 v ề hoạt động tín d ụ n g 46 2.2.3 v ề dịch vụ thẻ máy cà thẻ 50 2.2.4 v ề dịch vụ toán 52 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.3 Đ Á N H G IÁ T H Ụ C T R Ạ N G D ỊCH v ụ NG Â N H ÀNG BÁN LẺ TẠI N G Â N H ÀNG T H Ư Ơ N G M ẠI CỎ PHẦN N G O Ạ I T H Ư Ơ N G 55 2.3.1 Những thành tựu đạt .55 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 57 KÉT LUẬN CHƯƠNG .64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NA M 65 3.1 MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .65 t y 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Ngân hàng Thương mại cô phân Ngoại thương Việt Nam thời gian tớ i 65 3.1.2 Định hướng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 3.2 G IẢ I PHÁP ĐẢY M ẠNH DỊCH VỤ NG Â N HÀNG BÁN LẺ TẠI N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M ẠI CỔ PHẢN N G O Ạ I TH Ư Ơ NG VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY .71 3.2.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 71 3.2.2 Đẩy mạnh Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ 73 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ m i 74 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phổi ! 76 3.2.5 Nâng cao trình độ, chất lượng cán 78 3.2.6 Phất triển công nghệ thông tin 80 3.2.7 Đây mạnh hiệu công tác quản trị rủi r o 82 3.2.8 Giải pháp dịch vụ khách hàng 83 3.3 KIÉN N G H Ị 84 3.3.1 Đối với Chính p h ủ 84 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM K HẢO D A N H M Ụ C C Á C T Ù V IẾ T TẮ T Viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ IB Internet Banking NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam MỎ ĐẦU Lý chọn đề tài Sau gia nhập tổ chức Thương mại giới (WTO), Việt Nam đứng trước hội thách thức lớn Quá trình hội nhập quốc tế tạo môi trường cạnh tranh cao với xuất nhũng tổ chức tín dụng nước ngồi với trình độ cơng nghệ cao dịch vụ ngân hàng đại, điều đòi hỏi ngân hàng nước phải có đổi cải tổ nhằm bắt kịp chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhiều ngân hàng quan tâm.Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với vấn đề nợ xấu cao, giải ngân vốn gặp nhiều khó khăn việc phát triển dịch vụ NHBL tất yếu.Điều giúp ngân hàng hạn chê rủi ro, gia tăng lợi nhuận mở rộng thị phần thông qua việc cung cấp dịch vụ Thị trường Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu người tiềm lớn dịch vụ NHBL Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng cao vài năm gần đây, trình độ dân trí thu nhập người dân ngày tăng, nhu cầu dịch vụ tài cá nhân lớn Các ngân hàng nước với mạnh dịch vụ NHBL đại khiến môi trường cạnh tranh trở nên gay gắt Khơng nằm ngồi xu phát triển này, ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) tích cực đẩy mạnh dịch vụ NHBL Trong q trình làm việc VCB, tơi chọn đề tài: “Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” làm đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạingân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam • Phạm vi nghiên cứu: • Khơng gian: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam *Thời gian: từ năm 2010 đến năm 2014 Nhiệm vụ nghiên cứu • Nghiên cứu sở lý luận dịch vụngân hàng bán lẻ, vai trò dịch vụngân hàng bán lẻ, biện pháp đẩy mạnh nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại •N ghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻtạingân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam • Đe xuất giải pháp đẩy mạnhdịch vụ ngân hàng bán lẻtạingân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Phưo'ng pháp nghiên cứu • Trên sở lý luận triết học, sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử kết hợp với đường lối phát triển kinh tế Đảng Nhà nước • Phương pháp tổng qt phân tích, tổng hợp đánh giá dựa lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam • Phương pháp thơng kê so sánh khái qt hóa vấn đề cần nghiên cứu phân tích ó.Đóng góp khoa học đề tài • Hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ vai trị hoạt động ngân hàng • Khái qt nội dung tiêu chí phản ánh lực hoạt động ngân hàng bán lẻcủa ngân hàng thương mại • Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạingân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đánh giá thực trạng dựa tiêu chí phản ánh • Đe xuất giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam • Đưa kiến nghị cụ thể nhằm thực tốt giải pháp nêu 7.cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành ba chương: Chương 1: Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 74 có thành cơng định tạo nên sắc riêng hình ảnh thân thiện ngân hàng khách hàng Thế nhưng, khoảng một, hai năm gần hoạt động lại có xu hướng trầm lại Vì để tiếp tục phát triến nét văn hóa riêng này, VCB mở thi văn hóa VCB chi nhánh với nhau, nhằm nâng cao giao lưu, học hỏi lẫn nội ngân hàng VCB cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực, uy tín thương hiệu ngân hàng, hiếu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mói Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL đa dạng hóa sản phẩm phải tạo sản phẩm mạnh mang tính vượt trội, đặc trưng riêng có thương hiệu Vietcombank Toàn sản phẩm mà chi nhánh cung cấp theo thị từ Hội Sở Vì vậy, để phát triển dịch vụ NHBL, VCB tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Căn theo loại sản phẩm bán lẻ, có nhũng biện pháp cụ thể sau: - Đối với sản phẩm truyền thống tiền gửi, cho vay, thẻ, dịch vụ toán: Đặc thù sản phẩm tương đổi giống ngân hàng hình thức, nội dung khó để khách hàng cảm nhận lợi ích ưu việt mà họ nhận ngân hàng ngân hàng khác Do đó, VCB cần nêu bật tiện ích giá trị gia tăng sản phấm so với sản phấm loại khác thị trường Cụ thể: - Sản phẩm tiền gửi: Nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng gửi tiền: Mục tiêu cho khách hàng cảm nhận thấy gửi tiền VCB vừa an toàn, tin cậy lại vừa quan tâm, chăm sóc thượng đế Để làm 75 điêu này, chuyên viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên cần liên tục cập nhật tình hình biến đối lãi suất, ưu đãi, tiện ích mới, chương trình khuyến cho khách hàng qua điện thoại, email gặp trực tiếp Danh mục quà tặng quan trọng.VCB cẩn làm danh sách quà tặng cũ áo mưa, mũ bảo thay vào quà đáp ứng phần nảo nhu câu khách hàng.Một quà nhỏ ý nghĩa có thê khiến khách hàng trung thành gửi tiền chi nhánh lãi suất khơng cao băng ngân hàng khác -Sản phàm cho vay: + Hỗ trợ khách hàng cá nhân công tác lập hô sơ vay von: Không giống doanh nghiệp thường xun có hoạt động tín dụng với ngân hàng, nhu câu khách hàng cá nhân thường phát sinh mang tính thời diêm vay mua nhà, mua xe, ứng trước tiền bán chứng khoán, sản xuất kinh doanh Do khơng có nhu cầu thường xun, nên việc hoàn thiện hồ sơ vay vốn trở ngại lớn khiến khách hàng cảm thấy rườm rà muôn vay vôn ngân hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng có thê lập sẵn mẫu hô sơ cân thiết, yêu câu khách hàng cân hồn thiện chúng.Tính xác thực hồ sơ làm cho quyêt định cho vay ngân hàng + Thường xuyên đôn đôc nhắc nhở khoản nợ đến hạn.Thậm chí, kiến nghị với cá nhân, doanh nghiệp biện pháp tạm thời đê giải tình trạng chưa có tiền để tốn nợ Bên cạnh đó, chun viên quan hệ khách hàng cần vừa mềm mỏng vừa cương khoản nợ hạn.Từ giúp góp phần làm giảm tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ + Cần xây dựng tiêu chuân xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tôn thất mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa hay vị trí địa 76 lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hồn); cho vay có hay khơng có tài sản đảm bảo bảo lãnh + Phát triển hệ thống chấm điếm tín dụng đáng tin cậy đe giải vấn đê nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thông cho diêm tín dụng cân phải nhanh chóng đưa định châp thuận hay từ chôi khoản vay trường hợp ngoại lệ cân đên định cán tín dụng Các đế xây dựng hệ thong chấm điếm tín dụng hồ sơ lưu nội ngân hàng (các hồ sơ nên cập nhật hàng ngày) trung tâm thơng tin tín dụng + Xây dựng biện pháp xử lý nợ xấu, nợ hạn đôi với nhóm khách hàng cụ thê Thơng báo văn biện pháp xứ lý ngân hàng đê khách hàng năm thực nghĩa vụ trả nợ + Tăng cường công tác kiêm tra, giám sát nội đê giảm thiêu đa rủi ro đạo đức -Dịch vụ toán: Cải thiện tốc độ tốn giảm thiêu chi phí giao dịch cho mức phí tốn cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn - Đối với sản phấm đại địi hỏi hàm lượng cơng nghệ cao internet Banking, SMS Banking, Phone Banking : cần có hướng dẫn sử dụng dịch vụ phát hành dạng tờ rơi, tin ngân hàng, phường, quận mà Chi nhánh có địa diêm giao dịch đê khách hàng biết cách sử dụng dịch vụ Những khuyến với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ quan trọng việc thu hút thêm khách hàng 3.2.4 Mỏ' rộng mạng lu ói kênh phân phối Việc phát triên kênh phân phôi giải pháp quan trọng, đòi hỏi phải tích cực phát triên mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, mở rộng mạng lưới lăp đặt máy ATM.Một yêu cầu đặt 77 muốn phát triến dịch vụ bán lẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam phải mở rộng mạng lưới chi nhánh Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phổi, phải tăng cường quản lý phân phơi nhăm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Một kênh phân phơi đóng vai trị quan trọng việc quảng bá hình ảnh ngân hàng tiêp cận khách hàng thời đại công nghệ thông tin phát triên kênh giao dịch điện tử Phát triên loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triên máy tính cá nhân khả kêt nơi internet Hiện nay, ngân hàng ngoại thương cung cấp sổ dịch vụ truy vân thông tin thông qua mạng internet Tuy nhiên dịch vụ dừng lại mức độ truy vân thông tin, khách hàng chưa thực lệnh toán Trong thời gian tới, ngân hàng ngoại thương cần đẩy mạnh tiến độ nghiên cứu triển khai dịch vụ toán qua mạng sớm đưa loại dịch vụ đế khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn sơ dư thơng tin cam kêt giĩra ngân hàng khách hàng Một kênh cung câp đại kênh cưng câp dịch vụ qua điện thoại di động Ngân hàng qua điện thoại mơ hình phơ biên với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng có thê thực giao dịch thời gian, địa diêm Bên cạnh việc phát triên mạng lưới chi nhánh kênh phân phối đại từ xa, ngân hàng ngoại thương cân mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hôi, đại lý phát hành thẻ, đại lý toán Điều kiện đê thực giải pháp trên, VCB phải có lộ trình tăng vốn điều lệ cách an tồn Chỉ có tăng vốn điều lệ mở rộng thêm chi nhánh tạo kênh phân phối rộng rãi phương diện nước 78 3.2.5 Nâng cao trình độ, chất lượng cán Nhân ngành ngân hàng có nhiều bất cập xuất phát từ nhu cầu hội nhập nhu cầu mở rộng thị trường Các ngân hàng nước thâm nhập thị trường Việt Nam với dịch vụ mới, sản phâm mới, công nghệ mới, ngân hàng nước muốn sử dụng nguồn nhân lực có sẵn Việt Nam để triến khai sản phấm mói, cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng gay gắt Thu hút nguồn nhân lực có trình độ mục tiêu quan trọng để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trong hoạt động ngân hàng, có số mảng cơng việc truyền thống công việc tác nghiệp cụ thể bao gồm bán sản phẩm, giao tiếp với khách hàng, sử dụng dịch vụ đơn giản, cán dễ dàng đáp ứng Nhưng nay, thị trường nhân lực cho ngành ngân hàng thiếu chuyên gia để thiết kế cập nhật sản phẩm mới, chuyên gia lĩnh vực phát sinh ngành ngân hàng quản lý đầu tư, quản lý quỹ, tư vấn tài doanh nghiệp, phân tích tài doanh nghiệp Đặc biệt Ngân hàng ngoại thương theo hướng quản trị doanh nghiệp nên thiếu cán quản lý cấp cao theo thông lệ quốc tế, thiếu chuyên gia lĩnh vực kiểm toán, kiểm soát nội bộ, thiết kế sản phẩm quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế Đối với loại hình dịch vụ mới, sản phẩm gắn bó chặt chẽ với tất hoạt động kinh doanh ngân hàng nên đòi hỏi nhân phải có kiến thức tống họp kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng thiết kế Vì vậy, Ngân hàng ngoại thương vừa phải sử dụng nhũng nguồn nhân lực có kết họp với đào tạo đội ngũ kế cận để đáp ứng nhu cầu sử dụng nhân lực cao cấp ngành ngân hàng, đào tạo đào tạo lại cán 79 nhằm trang bị kiến thức phù họp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm cán ngân hàng Xây dựng hệ thống khuyến khích để trực tiếp gắn quyền lợi người lao động với kết kinh doanh đơn vị đóng góp cá nhân người lao động, có chế độ đãi ngộ xứng đáng với cán quản lý Thứ nhất, tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, đảm bảo cho nhân viên tập huấn thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bo sung kiến thức sản phâm xu hướng thị trường Đe việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tơ chức tập trung Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, cần tạo điều kiện đê nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tố chức đê học hỏi kinh nghiệm từ tố chức, Ngân hàng bạn Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cân đào tạo kỹ cân thiêt khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triên thêm nhiêu khách hàng Thứ hai, bên cạnh sách đào tạo, cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thơng qua biện pháp: có chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan, xây dựng bắng đánh giá nhân hàng tháng; sách tiền lương trả phù họp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công 80 việc giao; tạo dựng mơi trường làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên sáng tạo cơng việc Thứ ba, sách tuyển dụng VCB cần phải có thay đổi, thay việc chi nhánh tự tiến hành tuyển dụng năm, vài năm gần nên tiến hành tuyển dụng tập trung đầu mối chi nhánh lớn hội sở chính, sở giao dịch khu vực phía Bắc hay chi nhánh Hồ Chí Minh khu vực phía Nam Bởi chi nhánh lớn, với phịng hành nhân xây dựng cách quy mơ có quy trình tuyến dụng chuẩn mực, chuyên nghiệp so với chi nhánh nhỏ, từ tìm người tài thực đế tạo tảng vững cho hoạt động kinh doanh bán lẻ nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung ngân hàng Điều kiện để thực giải pháp cần phải nâng cao chất lượng hoạt động phịng hành nhân tất chi nhánh, phận thực cơng việc tuyển dụng, đào tạo, phân công công việc đãi ngộ nhân viên Như vậy, cán phịng hành nhân có kinh nghiệm trình độ việc quản lý người chắn giúp cho nguồn lực cán chuyên nghiệp hoạt động bán lẻ VCB tăng lên chất lượng 3.2.6 Phất triển công nghệ thông tin Đe có the thực nhóm giải pháp sản phẩm mà cụ thể nhằm mục đích nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ, việc đầu tư công nghệ ngân hàng điều tất yếu Việc phát triển công nghệ ngân hàng cân đạt yêu cầu kỹ thuật như: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng đảm bảo tính bảo mật an tồn Hiện tại, trụ sở chi nhánh xây dụng đại, phù họp với hoạt động ngân hàng Các trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghiệp vụ 81 hệ thống máy tính giao dịch viên đầu tư với máy tính hệ mới, trang thiết bị hỗ trợ khác hệ thống bàn quầy giao dịch thiết kế, bố trí khoa học, phù họp với giao dịch ngân hàng, thể phong cách ngân hàng đại chuyên nghiệp; tạo tâm lý thoải mái, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Việc đầu tư trang thiết bị đại cần phải có định hướng chọn lọc, trình đầu tư cần tận dụng lợi người sau, đón đầu ứng dụng, tiết kiệm chi phí thời gian Những máy móc thiết bị, phần mềm ứng dụng phải có tài liệu hướng dẫn thao tác, phải đạt trình độ tiên tiến, đồng bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với nước khu vực giới như: trang thiết bị hệ thống máy móc đọc thẻ, máy rút tiền tự động đa tính năng, thiết bị cài đặt nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa ghi lại yêu cầu khách hàng Trong quan hệ với ngân hàng, khách hàng thường có nhu cầu với số nhóm sản phẩm liên quan, nhiều tiện ích mở tài khoản tiền gửi, tốn lương có nhu cầu thấu chi tài khoản tiền gửi rút tiền tốn thơng qua hệ thống ATM, POS Nhưng phát triển mạng lưới, mở rộng điểm giao dịch, kênh phân phổi điện tử yêu cầu hệ thống mạng thông tin quan trọng.VCB Hà Nội cần nâng cấp đứờng truyền, đảm bảo cho việc xử lý giao dịch trực tuyến quầy giao dịch nhanh chóng, xác Nên tiêu chuấn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành Tổ chức rà sốt, làm thơng tin khách hàng theo số tài khoản Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ, làm 82 sở đế thực sách khách hàng trì quan hệ bền vững với khách hàng Lượng công nghệ đầu tư cần cân đối tổng nguồn chi chi nhánh, tránh tình trạng đầu tư dàn trải lãng phí Song song với việc đầu tư công nghệ, chi nhánh cần gấp rút đào tạo bổ sung luợng nhân tương ủng để ứng dụng thành thạo công nghệ vào hoạt động ngân hàng Từ giúp cho sản phâm dịch vụ mà chi nhánh cung úng nhanh chóng gia tăng mặt chất lượng 3.2.7 Đây mạnh hiệu công tác quản trị rủi ro Quản lý rủi ro nhũng yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau.Do phải có biện pháp quản trị rủi ro gắn liền với biện pháp đẩy mạnh họa - Xây dụng tiêu chuân xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đôi rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay ton thất mát dự kiên như: đôi tượng vay (thu nhập, độ ti, địa hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hồn), cho vay có hay khơng có tài sản đảm bảo bảo lãnh - Phát triền hệ thong châm điếm tín dụng đáng tin cậy đế giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Các đê xây dựng hệ thơng chấm điếm tín dụng hô sơ lưu nội ngân hàng (các hồ sơ nên cập nhật hàng ngày) trung tâm thơng tin tín dụng - Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần có tiến trình định nhanh với rủi ro thấp Do đó, trước tiên VCB nên tiến hành đào tạo cho nhân viên kỹ bán hàng, nguyên tắc rủi ro tín dụng số kỹ khác đế họ khai thác, đánh giá thơng tin khách hàng cung cấp, biết cân đối rủi ro gặp hội 83 - Theo dõi toán tiền vay bao gồm theo dõi, phân tích việc tốn nợ vay đủng hạn hay trễ hạn; việc chi trả lãi, không trả nợ vay gốc; kênh mà khách hàng dùng đế toán nợ vay Các khoản nợ vay khơng tốn hạn cần phải xác định lý do vấn đề cá nhân hay khó khăn tài Trong tương lai, danh mục cho vay đủ nhiều, hệ thống cho điểm hành vi giúp phát dấu hiệu cảnh báo sớm - Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hôi nợ đảm bảo giải quyêt khách quan xử lý kịp thời - Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao Lưu ỷ khoản nợ xấu hơm khoản nợ tốt sau phải tiếp tục tận thu khoản nợ xử lý xoá khỏi số sách - Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán chi nhánh 3.2.8 Giải pháp dịch vụ khách hàng Đứng lập trường khách hàng đê suy nghĩ, hành động, nhân viên hiếu rõ yêu cầu cách suy nghĩ khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng - Thay dồi vị trí để hiểu nhu cầu CO’ tùng đối tuọng cụ thề Nhân viên suy nghĩ vấn đề góc độ khách hàng vạch kế hoạch làm việc, kế hoạch phục vụ phát yêu cầu, nhu cầu khách hàng.Phương pháp cụ the có thê thơng qua thay đơi vị trí cua nhân viên tiến hành suy nghĩ đơi vị trí.Ví dụ Chính sách ưu đãi khách hàng VIp khách hàng thân thiết quan trọng nhân viên suy nghĩ yêu cầu, nhu cầu phận khách hàng để cho chương trình khuyến mại đưa phù họp với nhóm khách hàng 84 Khơng thành lập nhiều nhóm nhân viên chăm sóc đối tượng cụ thể, nhân viên chịu trách nhiệm nghiên cứu, tìm hiếu nhu cầu, khiếu nại nhóm khách hàng - Nhũng nguyên tắc chăm sóc khách hàng cần áp dụng Quy định thành văn sách dịch vụ khách hàng.Chính sách khơng địi hỏi tính phức tạp ti mí, điều đơn giản cụ thể.Thiết lập hệ thống trợ giúp hướng dẫn nhân viên cách dưy trì tính ưu việt cua dịch vụ sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích 3.3.KIÉN NGHỊ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu ngân hàng thương mại Tuy nhiên, đê Ngân hàng thương mại có thê phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ điều kiện mơi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, đòi hỏi phải có đâu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 3.3.1 Đối vói Chính phủ - Ban đạo cơng nghệ quốc gia cần quan tâm đến việc phát triến công nghệ - Nghiên cứu đề xuất quốc hội ban hành bổ sung văn pháp quy điều chỉnh hình thức tốn thẻ giao dịch thẻ nước ta - Cần đạo phát triển mạnh sở hạ tầng viễn thông - Cần có chương trình đầu tư hỗ trợ đầu tư mở rộng hình thức tốn thẻ hỗ trợ kinh phí đầu tư, cấp đất xây dựng sở 85 xuất th ẻ - Đây mạnh phát triên thương mại điện tử 3.3.2 Đối vói Ngân hàng Nhà nuróc - NHNN cần đạo khấn trương hồn thành hệ thống kết nối tốn điện tử liên ngân hàng phạm vi toàn quốc - NHNN cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng, tận dụng nguồn von, công nghệ từ nước tô chức kinh tê, trao đôi thông tin vê lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt vê đào tạo, phô biến kiên thức kinh nghiệm hội nhập cho liên quan NHNN NHTM - NHTM cân trao đôi thông với Bộ Tài sách khuyên khích phát triên sản phâm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng đại NHTM - NHNN hỗ trợ kỹ thuật kinh phí đế NHTM phát triển nghiệp vụ thẻ khả cho phép - NHNN cần sớm thành lập trung tâm toán quốc gia thực đồng thẻ toán cho NHTM Đây công việc quan trọng đê thúc tốn khơng dùng tiên mặt nước - NHNN nghiên cứu trình phủ đưa quy định mở sử dụng tài khoản cá nhân ngân hàng băt buộc đơi vóã người dân, trước mat áp dụng với cán công chức Nhà nước 86 KÉT LUẬN C H Ư Ơ N G Dựa vào hạn chế phân tích chương 2, xây dựng hệ thống giải pháp nhằm mạnh hoạt động dịch vụ NHBL VCB tới năm 2020.Đông thời luận văn đưa kiến nghị phủ NHNN nhằm hỗ trợ việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB.Tất đê xuât đêu hướng đến mục tiêu chung góp phần vào phát triên bên vững VCB giai đoạn hội nhập 87 KẾT LUẬN Trong điêu kiện nay, cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt khủng hoảng kinh tế diễn biến bất ổn, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thê coi lựa chọn đan nhiều ngân hàng nước lựa chọn Nhận tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ lợi ích, hiệu mà phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, Ngân bàng băt đâu trọng đên việc xâv dụng cho chiến lược, hoạch định kế hoạch phát triên mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thưong Việt Nam nỗ lực phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ đe tạo lập thị phần lĩnh vực này, góp phần nâng cao hiệu qua hoạt động kinh doanh.Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB số tồn địi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu hon dê vũng cạnh tranh thời đại hội nhập Trên sở vận dụng, tông hợp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, đề tài có nhũng đóng góp chủ yếu sau: - Đe tài hệ thơng hóa lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời nghiên cứu việc phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước đưa nhũng học kinh nghiệm áp dụng cho Việt nam - Đe tài phân tích, đanh giá thực trạng phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.Chỉ nhũng thành tựu đạt được, tồn cân khăc phục - Trên sở lý luận thực tiễn sản phâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn đề xuất giải pháp đê góp phân thúc phát trien sản phấm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triên bền vũng VCB Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên phân tích đê xt ncu cịn có nhũng thiểu sót, tác giả mong nhận sụ góp ý Thầy cô bạn DANH MỤC TÀI LIỆU T H A M KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại ”, NXBThống kê Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phươngpháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cún lỷ thuyết ”, Tạp chí ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đ i”, NXB Thống kê Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí ngân hàng 5 PGS.TS Nguyễn Thị Hiền (2004), Giảo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Tơ Khánh Tồn (2014), Luận án tiến sĩ kinh tế, “Phát triển dịch vụ ngán hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cô phân công thương Việt Nam TS Phan Thị Thu 1lả TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuât thông kê Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010 -2014), Báo cáo thường niên( www.vcb.com.vn/Annual Reports/) Nhà xuất Thống kê (2005), Luật tố chức tín dụng 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010 -2014), Báo cáo tông kết hoạt động kinh doanh; báo cáo thẻ Website: 1 https://www.vietcombank.com.vn 12 www.sbv.uov.vn 13 www.vnba.oru.vn 14 www.vnexpress.net