Giải pháp phát triển đơn vị chấp hành thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nan,

LV 0 Thư viện - Học viện Ngân Hàng ự— ĩ K ì : VIỆT NAM Thư viện - Học viện Ngân Hàng BỘ G IÁ O ĐỤC VÀ ĐÀO TẠO ■IỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THANH TÚ ^ / ' ' ị ' AJ Ị T ĩ ĩ í ' l ĩ ' " CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM V í k i s A Ế Ẵ HÀ NỘI - 2014 a " NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÁN HẢNG khoa SAOĐẠiHỌC NGUYỄN THỊ THANH TÚ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHÂP NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI c ổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyền ngành: Tài —Ngân hàng M ã ngành: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N gười hướng dẫn khoa học: TS N G U Y Ễ N TH Ị LAN MỌC VIÊN NGÂN HANG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIÊN S Ố , U - a U H À N Ộ I - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày phạm vi nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác H Nội, ngày 10 tháng 03 năm 2014 Ký tên Nguyễn Thị Thanh Tú MỤC LỤC MỞ ĐẦU , ; CHƯƠNG 1: NHỮNG VẨN ĐỀ LÝ LUẬN c BẢN VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHAI NIỆM THẺ THANH TOÁN 1.2 KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Quy trình tốn thẻ đon vị chấp nhận thẻ 1.2.3 Rủi ro toán đơn vị chấp nhận thẻ 11 1.3 PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ 15 1.3.1 Khái niệm phát triển đơn vị chấp nhận thẻ 15 1.3.2 Vai trò phát triển đơn vị chấp nhận thẻ 16 1.3.3 Tiêu chí đánh giá phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ 23 1.3.4 Điều kiện phát triển đơn vị chẩp nhận thẻ 26 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIÉN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 34 1.4.1 Kinh nghiệm số nước giới 34 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 42 2.1 TỔNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 42 2.1.1 Sự hình thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt N am .42 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 44 2.2 THựC TRẠNG PHÁT TRIỀN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT N A M 46 2.2.1 Thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Việt N am 46 2.2.2 Thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 54 2.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG -8 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .90 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA NHÀ NƯỚC VỀ PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ 90 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THựơNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT N A M .91 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT N A M 93 3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận th ẻ 93 3.3.2 Nhóm giải pháp công nghệ 94 3.3.3 Nhóm giải pháp Marketing dịch vụ khách hàng 98 3.3.4 Nhóm giải pháp quản lý rủi ro 101 3.3.5 Nhóm giải pháp tài 105 3.3.6 Nhóm giải pháp quản lý nhân s ự 106 3.3.7 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 110 3.3.8 Nhóm giải pháp xây dựng văn hóa Trung tâm 111 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 111 3.4.1 Đối với Chính p h ủ 111 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt N am 112 3.4.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 113 KẾT LUẬN CHƯƠNG 114 KÉT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO 117 DANH MỤC S ĐỎ Sơ đồ 1.1 Quy trình tốn thẻ 10 Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức Vietinbank 43 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động Vietinbank từ năm 2008 - 2013 44 Bảng 2.2 Tỷ lệ tiền mặt kinh t ế .46 Bảng 2.3 Số lượng tốc độ tăng trưởng ATM/POS thị trường Việt Nam từ 2007-2013 51 Bảng 2.4 Biểu phí chiết khấu ĐVCNT số NHTM Việt Nam năm 2011 54 Bảng 2.5 Đặc điểm kỹ thuật số dòng POS Vietinbank 63 Bảng 2.6 Doanh số chi thưởng chương trình khuyến thẻ 1Sky BigBang năm 2012 70 Bảng 2.7 Doanh số tốn phí chương trình khuyến MediaMart năm 2013 70 Bảng 2.8 Mức phí tốn tối thiểu giai đoạn 2010-2013 76 Bảng 2.9 Mức chi chiết khấu cho ĐVCNT khuyến cho thu ngân/kể toán 77 Bảng 2.10 Sổ món, doanh sổ tốn ĐVCNT Vietinbankgiai đoạn năm 2010-2013 79 Bảng 2.11 Phí chiết thu từ ĐVCNT giai đoạn 2011-2013 81 DANH MỤC BIỂU ĐỎ Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản Vietinbank từ năm 2008 - 2013 .45 Biểu đồ 2.2 Chỉ tiêu ROA/ROE Vietinbank từ năm 2008 - 2013 45 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ GDP bình quân đầu người giai đoạn năm 2000-2013 47 Biểu đồ 2.4 Số lượng ATM/POS thị trường Việt Nam từ 2007-2013 50 Biểu đồ 2.5 Thị phần số lượng EDC/POS năm 2013 .78 Biểu đồ 2.6 Thị phần doanh số toán thẻ ĐVCNT năm 2010 80 M Ở ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐÈ TÀI Nen kinh tế Việt Nam ngày phát triển hội nhập với kinh tế thể giới Tuy nhiên, thời gian gần đây, kinh tế nước ta chịu ảnh hưởng không nhỏ từ biến động kinh tế giới mà biểu rõ ràng lạm phát lãi suất tăng cao Trong bổi cảnh đó, Ban lãnh đạo nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) chủ trương đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ đại nhằm thay đổi cấu gia tăng nguồn thu Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù họp với xu hướng phát triển đại NHTM Việt Nam quan tâm phát triển Các sản phẩm thẻ đời ngày tăng trưởng sổ lượng chất lượng nhằm đem lại nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng Trên thực tế, tính đến cuối năm 2013, số lượng thẻ phát hành toàn thị trường đạt 60 triệu thẻ, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ người tiêu dùng Việt Nam Chính vậy, năm gần đây, bên cạnh dịch vụ phát hành thẻ, ngân hàng trọng phát triển dịch vụ tốn thẻ, xác định mục tiêu mở rộng mạng lưới chấp nhận toán thẻ có ý nghĩa quan trọng, đóng vai trị định phát triển dịch vụ thẻ Đặc biệt, ngân hàng tập trung mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) với số lượng ĐVCNT lớn, có mặt khắp thị trường ngành hàng kinh doanh đồng nghĩa ràng thẻ ngân hàng chấp nhận toán nhiều nơi hơn, dễ dàng, thuận tiện hơn, trước hết mang lại lợi ích cho chủ thẻ, ĐVCNT sau ngân hàng phát hành toán thẻ Hơn nữa, so với chi phí đầu tư phát triển ATM, ngân hàng phải bỏ lượng chi phí nhỏ đầu tư lắp đặt EDC/POS ĐVCNT Tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Ban lãnh đạo trọng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ đạt thành công định Tuy không tránh khỏi hạn chế hạ tầng sở kỹ thuật chưa đồng bộ, vấn đề thu thêm phụ phí đơn vị chấp nhận thẻ đặc biệt thói quen-rút tiền, mua sắm chủ yếu tiền mặt người tiêu dùng gây trở ngại lớn cho ngân hàng phát triển ĐVCNT Xuất phát từ vấn đề cấp thiết đó, tơi xin lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp sau: “Giải pháp phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Thương mại c ổ phần Công Thương Việt Nam ” MỤC TIÊU NGHIÊN c ứ u Mục tiêu tổng quát đề tài phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Đẻ đạt mục tiêu tổng quát đề tài cần đạt mục tiêu cụ the sau: - Nghiên cứu luận giải vấn đề lý luận thẻ đơn vị chấp nhận thẻ thị trường Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói riêng - Phân tích thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Đề xuất số giải pháp phát triển số lượng chất lượng đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ĐỚI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN c ứ u - Đổi tượng nghiên cứu: Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ đổi với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi lĩnh vực chuyên môn: Những vấn đề lý luận thẻ đơn vị chấp nhận thẻ, thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam + Phạm vi thời gian: Các số liệu tổng họp từ báo cáo Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam giai đoạn 2010-2013 + Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u Luận văn sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, kết họp phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, tổng họp so sánh số liệu Kết họp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ để đánh giá đề xuất giải pháp KÉT CẤU CỦA LUẬN VĂN Đe tài luận văn gồm chương sau: Chương 1: Những vấn đề lý luận thẻ ngân hàng đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐÈ LÝ LUẬN c BẢN VÈ THẺ NGÂN HÀNG VÀ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM THẺ THANH TỐN Có nhiều quan niệm khác thẻ tốn Dưới góc độ mục đích sử dụng, thẻ tốn cơng cụ sử dụng để tốn tiền hàng hóa dịch vụ thay thể cho tiền mặt dùng để rút tiền mặt ngân hàng đại lý máy ATM Dưới góc độ phát hành, thẻ tốn loại thẻ giao dịch tài phát hành ngân hàng tổ chức tài Dưới góc độ cơng nehệ tốn, thẻ toán phương thức ghi sổ điện tử số tiền cần tốn thơng qua hệ thống toán kết chủ thể tham gia dựa tảng công nghệ ngân hàng, tin học viễn thơng Một cách chung nhất, hiểu: “Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng tổ chức tài phát hành cho khách hàng sử dụng để rút tiền mặt ngân hàng đại lý, máy rút tiền tự động (ATM) toán hàng hóa, dịch vụ sở chấp nhận thẻ phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng ký kết ngân hàng phát hành chủ thẻ” 1.2 KHÁI QUÁT VÈ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ 1.2.1 Khái niệm Là tổ chức, cá nhân hay hộ gia đình cung ứng hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng (siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm vui chơi giải trí, trung tâm thương mại ) chấp nhận thẻ làm cơng cụ tốn theo họp đồng ký kết với ngân hàng phát hành ngân hàng toán thẻ Các đơn vị Ngân hàng trang bị máy móc thiết bị để tiếp nhận thẻ biên lai toán Mặc dù phải trả cho ngân hàng tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền siao dịch, đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) có lợi cạnh tranh việc chấp nhận toán 104 Verify by Visa Việc triển khai giải pháp chứng thực hai nhân tố dựa người dùng biết (mật khẩu) kết hợp với mà họ có tay (token, điện thoại cầm tay) trở nên quan trọng Mật truyền thống không đủ mạnh đế đảm bảo an ninh cho thông tin truyền tải giao dịch trực tiếp Đây công nghệ đại mà khách hàng tìm kiếm để tự bảo vệ Trên thực tế thị trường thẻ Việt Nam có số ngân hàng áp dụng cơng nghệ Vì vây, thời gian tới,Vietinbank có trách nhiệm nghiên cứu phát triển nhiều hình thức khác - Hồn thiện hệ thống phân tích rủi ro (FA- Fraud Analyzer) Nhằm cảnh báo sớm nguy rủi ro chủ thẻ thiêt bị ATM/EDC, năm 2011, Vietinbank bước đầu triển khai hệ thống phân tích rủi ro (FA- Fraud Analyzer) Tuy nhiên, để đạt hiệu cao cảnh báo nguy ĐVCNT, Vietinbank cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống sở tham khảo tiêu chí sẵn có từ TCTQT giúp ngân hàng xây dựng báo cáo đánh giá với tiêu chí gần gũi phù họfp với thực tế nghiệp vụ thẻ ngân hàng Ví dụ như: + Doanh số bán hàng ĐVCNT tăng đột biến (loại trừ trường hợp ĐVCNT tổ chức chương trình khuyến mại): Cảnh báo ĐVCNT có tổng doanh số tốn thẻ 01 thiết bị EDC/ngày lớn 500 triệu VND, doanh số tốn bình qn/tháng q ĐVCNT tăng gấp lần sổ với doanh sổ tốn bình quân/tháng quý trước liền kề + Cảnh báo trường hợp 01 thẻ thực EDC với số tiền lớn giao dịch khơng thành cơng, sau phát sinh liên tiếp giao dịch thành công với số tiền nhỏ + Cảnh báo trường họp nghi ngờ ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ: Trường họp EDC 01 ĐVCNT thường xuyên phát sinh giao dịch (5 giao dịch trở lên) 01 thẻ 02 ngày liên tục số tiền giao dịch thẻ ngày - Tăng cường tư vấn, hướng dẫn khách hàng nhằm nâng cao nhận thức sử dụng bảo quản thẻ thông tin giao dịch thẻ thông qua kênh thông tin 105 giao dịch viên tư vấn quầy, cung cấp thông tin qua email, điện thoại tư vấn hỗ trợ, trang thông tin thẻ hàng tháng v.v Dựa sản phẩm thẻ khách hàng đăng ký sử dụng cần có tư vấn cự thể rõ ràng cách thức sử dụng, số lưu ý bảo mật với dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo Các thông tin phải coi bắt buộc tư vấn viên chăm sóc khách hàng nhằm truyền đạt tới khách hàng lượng thơng tin đầy đủ xác nhất, tăng cường nhận thức khách hàng việc sử dụng thẻ Ví dụ với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cần kiểm sốt thơng tin kê, lưu trữ hóa đơn giao dịch, thực ký tên thẻ tốn hàng hóa dịch vụ ĐVCNT nước Hoặc với khách hàng sử dụng dịch vụ e-Commerce (dịch vụ tóan trực tuyến website ĐVCNT Vietinbank) việc hướng dẫn đăng ký dịch vụ thơng báo hạn mức phí phải trả, nhân viên tư vấn nên khuyển cáo khách hàng thông tin bảo mật thẻ số thẻ, ngày hết hạn hiệu lực, số CCV2/CW2, lun ý thông tin cá nhân khai báo trang web, e-mail, message board - Trang bị lắp đặt thiết bị phịng chống chép thơng tin chủ thẻ tồn thiết bị EDC Những học gian lận thẻ nước giới với nhiều mánh lới Phishing để ăn cắp liệu buộc phải tăng cường công tác quản lý thiết bị EDC - Thường xuyên đào tạo, tập huấn quy trình chấp nhận thẻ cho ĐVCNT đề phát sớm giao dịch thẻ giả mạo ĐVCNT 3.3.5 Nhóm giải pháp tài Hiện tại, thu từ hoạt động thẻ Vietinbank chiếm tỷ trọng nhỏ cấu nguồn thu từ hoạt động kinh doanh Vietinbank Trong nguồn thu từ phí chiết khấu ĐVCNT chiếm tỷ trọng nhỏ tổng nguồn thu từ hoạt động thẻ Vietinbank hầu hết NHTM thị trường thẻ Việt Nam thu phí mức tơi thiêu tương đương với mức phí phải trả cho TCTQT công ty chuyên mạch thẻ Điều xuất phát từ thực tế người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen sử dụng dịch vụ thẻ chưa có thói quen trả phí dịch vụ q trình phát hành tốn thẻ Vì vậy, để phát triển chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ cần 106 áp dụng sách phí linh hoạt Trong thời gian tới, dựa tình hình cạnh tranh gay sắt với NHTM khác, đồng thòi dựa kinh nghiệm phát triển ĐVCNT nhiều NHTM, Vietinbank nên áp dụng linh hoạt biện pháp sau: - Nghiên cứu, xây dựng sách phí chiết khấu đại lý linh hoạt, phù họp với loại hình kinh doanh ĐVCNT Ngồi xem xét xây dựng biểu phí dựa vị trí địa lý, đặc điểm kinh tê vùng miên dựa doanh sô toán ĐVCNT - Xem xét, ưu tiên bố trí khoản tài định dành cho việc nghiên cứu, triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ công tác Maketing, tiếp thị nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ thời gian ngăn nhât - Tại chi nhánh, khuyển khích hình thức khen thưởng thích đáng, kịp thời cho cán nhân viên nhanh nhạy công tác quảng bá, thu hút khách hàng trở thành ĐVCNT Vietinbank - Phối hợp, đàm phán với NHTM thị trường để đưa mức phí họp lý, chấp nhận cho khách hàng, đồng thời mang lại nguồn thu cho ngân hàng Đặc biệt khơng để xảy tình trạng giảm phí chiết khấu cho ĐVCNT xuống thấp gây nên tượng cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng, ngăn chặn nguy trục lợi ĐVCNT lợi dụng chương trình khun mại giảm giá ngân hàng - Nghiên cứu, sớm ban hành quy chế trích lập dự phịng xử lý rủi ro lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại nói chung, thẻ nói riêng 3.3.6 Nhóm giải pháp quản lý nhân Để đổi cấu tạo sở cho việc tổ chức, xếp sử dụng nguồn nhân lực họp lý có hiệu nhất, Trung tâm Thẻ cân rà sốt lại cán có sở đánh giá lĩnh vực đào tạo, vị trí cơng tác, lực, sở trường, v.v qua bố trí xếp cán cách hiệu Đây tảng đê chọn sử dụng nguồn nhân lực Trung tâm cho đạt hiệu ■S Cải tiến mơ hình tơ chức + Xây dựng mơ hình tập trung, chun mơn hố Trung tâm Thẻ Chi 107 nhánh để tăng cường hiệu hoạt động, chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh + Trung tâm Thẻ nghiên cứu ban hành sách cho hoạt động thẻ, giao tiêu nghiệp, vụ thẻ cho chi nhánh, xây dựng chưcmg trình hỗ trợ, tác nghiệp, xử lý tập trung giao dịch thẻ, giải tra soát, khiêu nại đảm bảo xử lý tự động hoá, hỗ trợ tối đa cho chi nhánh q trình tác nghiệp ■S Bổ trí, sử dụng nguồn nhân lực - Cụ thể hoá tiêu chuẩn cán cho vị trí cơng việc nhằm sử dụng hiệu nguồn nhân lực - Bố trí, xếp cán theo lực, sở trường, vị trí đào tạo, v.v - Xây dựng hệ thống bảng mô tả phù họp chi tiết cho vị trí cơng việc, bảng mơ tả cơng việc kết thực cá nhân thực phân loại, đánh giá đội ngũ cán bộ, nhân viên theo tháng Cụ thê sau: + Bảng mô tả công việc: Là văn liệt kê chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ công việc, điều kiện làm việc, yêu cầu kiêm tra, giám sát tiêu chuẩn cần đạt thực công việc Bảng mô tả công việc giúp cho đội ngũ cán Trung tâm hiểu nội dung, yêu cầu công việc hiểu quyên hạn, trách nhiệm thực công việc + Bảng tiêu chuẩn chức danh: Là văn liệt kê yêu cầu lực cá nhân trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả giải vấn đề, kỹ khác đặc điểm cá nhân thích hợp cho chức danh Bảng tiêu chuẩn chức danh giúp đội ngũ cán hiểu Trung tâm cân nhân viên để thực công việc tốt Việc xây dựng tiêu chuân chức danh công việc vào phân tích, đánh giá sâu sắc yêu cầu nội dung cơng việc phịng Trung tâm sở quy mô, cấu tổ chức thiết lập, để định biên lao động cách khoa học riêng biệt + Các tiêu chuẩn chức danh từ nhà quản trị cấp cao (Giám đốc Phó Giám đốc Trung tâm) đến cán quản trị cấp trung - điều hành nghiệp vụ chuyên môn (Trưởng - Phó phịng) đến cán bộ, nhân viên xây dựng cách rõ ràng, cụ thể xác Để tránh tình trạng u cầu trình độ 108 chun mơn, kinh nghiệm phẩm chất cá nhân chức danh thể cách chung chung có xây dựng cụ thể không áp dụng cách nghiêm túc, triệt để - Có phân cơng rõ người, rõ việc chi nhánh trực tiếp kinh doanh, có che khốn rõ ràng chế trả lương theo kết công việc đội ngũ nhân viên - Định kỳ tháng hàng năm dựa vào kết thực công việc cán bộ, nhân viên tiến hành xếp lại công việc cho đội ngũ cán bộ, nhân viên cho phù hợp với sở trường, tránh nhàm chán công việc cho đội ngũ nhân viên - Đổi chế tuyển dụng cán bộ: Chi tiết cụ thể hoá tiêu chuân cán làm việc lĩnh vực thẻ, ưu tiên tuyên chọn cán có kinh nghiệm, đào tạo bản, tâm huyết với ngành, với nghề, v.v - Đối với công việc giản đơn đóng bì, in PIN thực phương án thuê để tiết giảm chi phí, tạo điều kiện cho cán Trung tâm tập trung vào cơng việc có trí tuệ 'C Chế độ đãi ngộ - Xây dựng chế khoán thu nhập cho cán làm việc lĩnh vực thẻ sở suất, chất lượng mức độ hồn thành cơng việc giao, tránh tình trạng cào thu nhập thành viên - Tiếp tục trì chế độ bảo hiểm, chế độ khám chữa bệnh định kỳ hàng năm - Cơ chế tăng lương trước hạn, đề bạt, đãi ngộ hợp lý cán hoàn thành tốt nhiệm vụ có nhữne đóng góp cho hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank - Duy trì tốt cơng tác thi đua khen thưởng để khuyến khích, động viên đội ngũ cán bộ, nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Bên cạnh đó, Vietinbank cần xây dựng chiến lược quản trị nhân chi tiết, riêng biệt chi nhánh, Sở giao dịch Trung tâm Thẻ để đạt hiệu quản lý cao 109 S Tại Sở giao dịch, chi nhánh - Phân tách rõ ràng phận vận hành phận kinh doanh - Chi nhánh tập trung vào mảng bán hàng, chăm sóc ĐVCNT, thu nợ quản lý hồ sơ khách hàng - Xây dựng chế khoán kinh doanh cho chi nhánh loại 1, loại - Hoàn thiện quy chế tiền lương, trợ cấp cho đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh áp dụng giống cán tín dụng - Xây dựng chế khen thưởng cho cá nhân có thành tích xuất sắc việc triển khai nghiệp vụ thẻ chi nhánh theo định kỳ tháng hàng năm - Phối họp với Trung tâm Đào tạo tổ chức lóp bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ theo mảng chuyên đề để nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh 'T Tại Trung tâm Thẻ Trước tiên, Trung tâm Thẻ cần xếp lại máy quản trị nguồn nhân lực cấp nhằm hướng đến mơ hình quản trị nguồn nhân lực đại, đảm bảo thực thi hoạt động chức cách tập trung toàn diện Cụ thể, cần giải vấn đề: - Hình thành Bộ phận quản trị nguồn nhân lực trực thuộc Phịng Hành Nhân sự, với chức nhiệm vụ chủ yếu tham mưu giúp Giám đốc đạo, quản lý công tác tổ chức máy, công tác cán phát triển nguồn nhân lực Trung tâm, cụ thể là: - Đề hay tham eia thiết lập sách nguồn nhân lực; - Tư vấn cổ vấn cho cấp quản lý khác việc thực sách nguồn nhân lực; - Thực chức bản, như: Thu hút, đào tạo phát triển trì nguồn nhân lực; - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán quản lý nhân Trung tâm, đảm bảo kiến thức lẫn kỹ để thực nhiệm vụ cách khoa học 110 3.3.7 Nhóm giải pháp nâng cao chất Iưọng nguồn nhân lực Thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, không cạnh tranh lĩnh vực phát triển nghiệp VỊT thẻ mà cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao ngân hàng, điều địi hỏi Vietinbank cần có sách đầu tư phát triến nguồn nhân lực đồng cho toàn hệ thống ■S Chính sách thu hút nguồn nhân lực Để đảm bạo có đủ số lượng chất lượng nguồn nhân lực Vietinbank cần phải xây dựng sách thu hút nguồn nhân lực phù họp hấp dẫn, xuất phát từ việc hoạch định nguồn nhân lực xác khoa học, như: Căn nhu cầu tuyển dụng hàng năm, Trung tâm Thẻ phổi hợp với trường đại học có uy tín để tuyển chọn sinh viên có kết học tập tốt vào làm việc Trung tâm + Có chế ưu tiên chế độ đãi ngộ tuyển dụng sử dụng cán cán có kinh nghiệm lĩnh vực thẻ, làm việc ngân hàng khác cỏ nguyện vọng vào làm việc Trung tâm Thẻ + Có chế tiền lương phù họp cho cán làm nghiệp vụ thẻ sở lực cán bộ, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng cạnh tranh lĩnh vực thẻ + Xây dựng mơi trường làm việc văn minh, đồn kết, tạo khơng khí vui tươi cho đội ngũ cán làm việc thông qua hoạt động phong trào tơ chức đồn thể + Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có hội khẳng định mình, đánh giá lực làm việc cán bộ, nhân viên thông qua hiệu công việc s Đào tạo đào tạo lại - Thực sách cán dù vị trí cơng tác phải qua đào tạo chuyên môn công tác - Thường xuyên phối họp chặt chẽ với Trường đào tạo cán Vietinbank, TCTQT, đối tác tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ nhằm cập nhập thơng tin, nâng cao trình độ chun mơn cho cán Ngồi ra, thực khố đào tạo họp lý theo đặc điểm tính chất cơng việc nhóm như: Nhóm cán Ill lãnh đạo, quản lý; nhóm chun mơn nghiệp vụ; nhóm kỹ thuật; nhóm kinh doanh dịch vụ khách hàng; nhóm hành - Tạo điều kiện cho cán tham gia đoàn khảo sát học tập nước để học hỏi kinh nghiệm, lựa chọn giải pháp phù hợp áp dụng cho hoạt động thẻ Vietinbank - Thông qua đầu mổi Hội thẻ, ủ y ban phổi hợp với ngân hàng bạn tổ chức thảo luận chuyên đề nhằm học hỏi chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau, đặc biệt cơng tác quản lý, phịng ngừa rủi ro - Phổi hợp với trường đại học, học viện lớn họp tác chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho Vietinbank sinh viên nhập trường - Nghiên cứu hồn thiện hệ thống quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho Chi nhánh 3.3.8 Nhóm giải pháp xây dựng văn hóa Trung tâm - Áp dụng thời gian làm việc linh động cho phận theo đặc thù cơng việc; - Xây dựna phịng truyền thống với bảna vàng ghi lại thành tích cá nhân, tập thể thành Trung tâm trình hoạt động nhằm làm cho tất cán bộ, nhân viên cảm thấy tự hào với đóng góp mình; - Nhanh chóng, kịp thời giải kiến nghị ý kiến đóng góp nhân viên, phát huy quy chế dân chủ sở Trung tâm Các ý kiến cá nhân hay tập thể lãnh đạo xem xét kỹ lưỡng Trong trường họp kiến nghị khơng chấp thuận, Phịng có trách nhiệm giải thích cho nhân viên hiểu để khơng làm giảm lịng nhiệt tình nhân viên - Tiếp tục trì hoạt động văn hố, văn nghệ, thể dục thể thao hoạt động từ thiện khác Trung tâm 3.4 MỘT SÓ KIÉN NGHỊ 3.4.1 Đối với Chính phủ - Chỉ đạo Bộ, Ngành tổ chức xã hội tích cực phối hợp với ngành Ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng 112 dime tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Nâng cấp phát triển hệ thốne sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông quốc gia để tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mô chất lượng dịch vụ toán - Tăng cường tuyên truyền lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt để góp phần nâng cao nhận thức thay đổi thói quen chi tiêu tiền mặt người dân - Đưa chủ trương mang tính bắt buộc giao dịch toán phải thực qua hệ thống ngân hàng (trong có hệ thống thẻ ngân hàng) Trong q trình thực có sách ưu đãi phí, giá cá nhân/ tổ chức có sử dụng toán qua thẻ nhằm tạo chênh lệch với tốn tiền mặt - Có sách đãi ngộ thuế để khuyển khích thực giảm giá hàng hoá, dịch vụ cho đối tượng toán thẻ hỗ trợ việc phát triển cung ứng dịch vụ tốn thẻ - Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất 3.4.2 Đối vói Ngân hàng Nhà nưóc Việt Nam - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro, đế làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung - Xây dựng sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: That chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; - Nhanh chóng ban hành Thơng tư thu phí chia sẻ phí dịch vụ thẻ ATM/EDC; Thơng tư hướng dẫn việc trích lập dự phòng xử lý rủi ro lĩnh 113 vực thẻ để ngân hàng có triển khai thực Đồng thời NHNN cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ-thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM/POS tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhàm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu neày cao khách hàng - Phối họp với Bộ thông tin, truyền thông đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến kiến thức toán thẻ nhằm nâng cao nhận thức người tiêu dùng để thay đổi hành vi tốn thơng qua vận động, phổ biến cho người tiêu dùng sử dụng thẻ toán ĐVCNT - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để NHTM có thông tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành tốn thẻ tín dụng 3.4.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam - Cần quan tâm hon việc tham mưu cho ngân hàng Nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù họp để NHTM an tâm mạnh dạn phát triển dịch vụ thẻ - Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán thẻ đồng thời phát huy vai trò thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt nam phát triển, đặc biệt trọng đến công tác phát triển ĐVCNT ngân hàng - Cập nhật thơng tin tốn thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tê - Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghịêp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước v.v 114 KÉT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân, tích, đánh giá thực trạng phát triển ĐVCNT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, vào phương hướng, mục tiêu phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Nhà nước nói chung ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói riêng thời gian tới, chương đóng góp giải pháp cụ thể ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nhàm đạt mục tiêu đề Những nhóm giải pháp đưa dựa tồn chương trước giúp neân hàng khắc phục hạn chế thu kết khả quan phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Đồng thời, chương đề xuất sổ kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội thẻ Việt Nam Tất giải pháp đề xuất nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam, thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực tốn hàng hóa, dịch vụ ĐVCNT Vietinbank Để đạt hiệu tối ưu, giải pháp phải thực đồng bộ, có lộ trình, tùy theo điều kiện giai đoạn phát triển mà trọng vào giải pháp định 11 KÉT LUẬN Đầu tư vào thị trường thẻ định hướng xu thể phát triển tất yếu mà cac ngan hang can thực hiẹn đê đáp ứng nhu câu nên kinh tê Trong năm qua hệ thống ngân hàng thương mại dần triển khai phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngồi ưu điểm khơng thể phủ nhận tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng, hoạt động thẻ thu hút lượng tiền nhàn rỗi từ dân cư cho hoạt động ngân hàng, cung cấp khoản tín dụng ngắn hạn giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Là ngân hàng thương mại biết nắm bắt tình hình, xu hướng phat triên, Ngân hàng TTMCP Công Thương Việt Nam gia nhập thị trường thẻ Việt Nam từ rât sớm thu nhiêu kêt đáng kể, trở thành ngân hàng hàng đầu lĩnh vực kinh doanh thẻ nói chung hoạt động toán thẻ đơn vị chấp nhận thẻ nói riêng Trong điều kiện hội nhập kinh tế sâu rộng, cạnh tranh ngân hàng diễn ngày mạnh mẽ không thúc đẩy phát triển đơn vị chấp nhận thẻ mà đặt thách không nhỏ cho NHTMCP Công Thương Việt Nam hoạt động Chính thế, việc tìm giải pháp phát triển đơn vị chấp nhận thẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam vẩn đề xúc Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cửu truyền thống, bám sát mục tiêu nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thơng hóa vân đê lý luận liên quan đến thẻ toán đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng thương mại, bao gồm: Khái niệm, vai trò, nhân tố ảnh hưởng tiêu đánh giá phát triển đơn vị chấp nhận thẻ - Phân tích có hệ thống thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam, rõ kết đạt tồn nguyên nhân tồn 11 - Trên sở lý luận thực tiễn, đề xuất nhóm giải pháp kiến nghị có ý nghĩa thiết thực góp phần tạo điều kiện phát triển đơn vị chấp nhận thẻ NHTMCP Công Thướng Việt Nam Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ đề tài rộng, với trình độ phân tích đánh giá nhiều hạn chế nên chắn luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Vì em mong muốn nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô - chuyên gia lĩnh vự để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn! 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO Chính phủ (2006), Đề án tốn không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 PGS-TS Lê Thể Giới (2001), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục ; ThS Lê Văn Hải(2011), “Phát triển dịch vụ thẻ góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế”, Tạp chí ngân hàng, 06, tr.30-33; ThS.Đặng Cơng Hồn (2011 ),Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam : Nhìn từ sở thực tế, Hà Nội Fredric Mishkin (1994), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2009), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2008, phương hướng hoạt động năm 2009 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2010), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2009, phương hướng hoạt động năm 2010 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2011), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2010, phương hướng hoạt động năm 2011 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2013), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2011, phương hướng hoạt động năm 2012 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 10 Peter S.Rose ( 2001), Quản trị Ngán hàng Thương mại, Nhà xuất Tài 11 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập 12 PGS Lê Văn Tề - Ths Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, NXB Trẻ 13 ThS Bùi Quang Tiên (2012), “ Định hướng phát triển thị trường toán thẻ Việt Nam giai đoạn 2011 -2015' Thị trường Tài tiền tệ, 10, tr.19-21 ; 14 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Báo cáo Tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2010-2013 18 15 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Báo cáo phát triển sản phẩm thẻ năm 2010r2013 16 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Báo cáo thiêt bị EDC năm 2013 17 Tạp chí ngân hàng, số năm 2010,2011, 2012, 2013 18 Tạp chí cơng nghệ thông tin MK sổ năm 2010, 2011, 2012, 2013