TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy thương mại điện tử, dẫn đến cuộc cách mạng trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng với hệ thống thanh toán hiện đại Các hình thức thanh toán truyền thống đang dần được thay thế bởi những tiện ích vượt trội của thương mại điện tử trong sản phẩm ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) đã tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần Chiến lược hiện tại của VCB tập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ và cải thiện chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB là cần thiết và có tính ứng dụng cao, chính là lý do tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu” cho luận văn thạc sĩ kinh tế.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn nhằm mục tiêu xác định các yếu tố cấu thành và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VCB Vũng Tàu Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VCB Vũng Tàu.
Hệ thống lý thuyết và nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) cùng với chất lượng dịch vụ (CLDV) NHĐT đã được phân tích, nhằm đo lường CLDV NHĐT tại các ngân hàng thương mại Qua đó, đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài.
- Trên cơ sở mô hình SERVPERF vận dụng vào đo lường CLDV NHĐT của VCB Vũng Tàu:
- Xác định những yếu tố cấu thành đến lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Vũng Tàu
- Xác định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Vũng Tàu
- Đề xuất hàm ý chính sách nâng cao CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu
- Về mặt nội dung: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB
- Về mặt không gian: Nội dung đƣợc tiến hành tại VCB Vũng Tàu
- Thời gian khảo sát: 01/10/2018 đến 01/01/2019
Phương pháp nghiên cứu và đối tượng Nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử Mục đích của bước này là thu thập thông tin để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của CLDV NHĐT, phục vụ cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu phù hợp được sử dụng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu Các công cụ như hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy tuyến tính được áp dụng để xác định mối quan hệ giữa các biến.
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo nghiên cứu khoa học, bài viết chuyên ngành được đăng tải trên các website uy tín, và các bài báo cáo từ những học viên đi trước Những nguồn tài liệu này cung cấp thông tin quý giá và đáng tin cậy cho việc nghiên cứu và học tập.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc xây dựng bảng câu hỏi dựa trên mô hình đã được các chuyên gia công nhận Khảo sát được thực hiện với 250 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của VCB Vũng Tàu tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp thuận tiện, và dữ liệu được thu thập thông qua hình thức điều tra bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tuyến và trực tiếp.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với công cụ SPSS 23.0 để xử lý dữ liệu Quá trình bắt đầu bằng việc mã hóa dữ liệu theo nguyên tắc thống nhất, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Để đánh giá độ tin cậy của các thang đo liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VCB Vũng Tàu, tác giả áp dụng phương pháp phân tích Cronbach's Alpha và phân tích EFA Cuối cùng, kiểm định hồi quy được thực hiện nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này.
Khảo sát các cá nhân có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn bàn Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và tính mới của đề tài
Nghiên cứu này cung cấp cho Ban lãnh đạo VCB Vũng Tàu cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư (CLDV NHĐT) và mức độ tác động của từng yếu tố Thông qua đó, Ban lãnh đạo có thể tập trung hiệu quả hơn vào việc hoạch định chính sách và phân bổ nguồn lực nhằm nâng cao CLDV NHĐT.
Đề tài này sẽ là nguồn tài liệu quý giá cho sinh viên, giảng viên và các nhà nghiên cứu khoa học, hỗ trợ họ trong việc tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực CLDV trong giáo dục đại học.
1.5.2 Tính mới của đề tài Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết lẫn thực tiễn đối với những người làm công tác quản trị và hoach định chính sách Đề tài chỉ ra các yếu tố tác động đến CLDV NHĐT một cách đầy đủ và chính xác hơn, từ đó đƣa ra các nhóm hàm ý chính sách nhằm nâng cao hơn nữa CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa rất quan trọng về cả lý luận và thực tiễn nhƣ sau:
- Ý nghĩa khoa học: o Hệ thống hóa các lý thuyết trong xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT
Đề tài này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư (CLDV NHĐT) tại VCB Vũng Tàu, từ đó đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cũng đánh giá khách quan về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, tạo nguồn tài liệu tham khảo quý giá cho ban nghiên cứu và phát triển sản phẩm, giúp phát triển các sản phẩm NHĐT phù hợp với nhu cầu khách hàng Thêm vào đó, đề tài còn phản ánh hiệu quả hoạt động của VCB Vũng Tàu qua đánh giá của khách hàng, hỗ trợ các nhà quản lý trong việc đưa ra quyết sách cần thiết Cuối cùng, việc đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV là một yếu tố quan trọng trong nghiên cứu này.
Tác giả đề xuất một số gợi ý cho ngân hàng VCB Vũng Tàu nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng hiện tại, từ đó tăng cường lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
Luận văn được bố cục thành 5 chương:
- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về CLDV NHĐT tại NHTM
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu
- Chương 5: Kết luận & Hàm ý chính sách nhằm nâng cao CLDV NHĐT tại
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính, cũng như đăng ký các dịch vụ mới Đây là một hệ thống phần mềm giúp khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng với thiết bị công nghệ của họ.
E-Banking đƣợc định nghĩa là việc cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới khách hàng thông qua các kênh tương tác truyền thông điện tử (Mahdi và Mehrdad (2010)) E- Banking là một trong những phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin, với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, cung cấp dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tƣợng khách hàng
Ngân hàng điện tử được định nghĩa qua các dịch vụ cung cấp và kênh phân phối điện tử, tuy nhiên, định nghĩa này không thể bao quát hết quá trình phát triển lịch sử và tương lai của nó Một định nghĩa tổng quát hơn về ngân hàng điện tử là: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (Huỳnh Thị Như Trân, 2007).
2.1.2 Các kênh giao dịch của ngân hàng điện tử 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng truy cập từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối internet Với tài khoản ngân hàng và mã truy cập (Username) cùng mật khẩu (Password) do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch như chuyển tiền, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn, và nộp thuế nội địa Ngoài ra, khách hàng còn có thể theo dõi các giao dịch trên tài khoản và truy vấn thông tin cần thiết một cách dễ dàng.
2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS- Banking)
Dịch vụ SMS Banking cho phép người dùng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua tin nhắn điện thoại Chức năng của dịch vụ này bao gồm việc kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, và nhận thông báo giao dịch, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng.
Tra cứu thông tin ngân hàng dễ dàng với các tiện ích như kiểm tra số dư hiện tại, xem 05 giao dịch gần nhất cùng chi tiết từng giao dịch, thông tin hạn mức các loại thẻ tín dụng, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất ngân hàng, vị trí ATM và dịch vụ hỗ trợ.
Để nạp tiền cho điện thoại di động trả trước, khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến tổng đài để thực hiện giao dịch nạp tiền một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Khách hàng sẽ nhận thông báo ngay lập tức từ VCB khi có biến động trong số dư tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc chi tiêu thẻ tín dụng thông qua dịch vụ SMS- Banking Dịch vụ này cho phép khách hàng nhận tin nhắn từ một tài khoản mặc định, tất cả các tài khoản tiền gửi thanh toán, hoặc một số tài khoản cụ thể SMS- Banking hỗ trợ trên tất cả các dòng điện thoại và chủ yếu được sử dụng để kiểm tra số dư và thông báo giao dịch Khách hàng có thể truy cập dịch vụ này 24/7 thông qua tổng đài, mang lại sự linh hoạt và tiện lợi trong việc quản lý tài chính mà không bị giới hạn về không gian và thời gian.
2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
Dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng cho phép người dùng thực hiện giao dịch ngân hàng qua các thiết bị di động như điện thoại, máy tính bảng và các thiết bị cầm tay khác có kết nối internet Để sử dụng dịch vụ này, người dùng cần cài đặt phần mềm mã hóa trên thiết bị của mình, đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch.
Sau khi cài đặt ứng dụng của dịch vụ Mobile Banking khách hàng có thể thực hiện hầu hết các chức năng của dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Theo dõi tài khoản ngân hàng của mình mọi lúc mọi nơi;
- Thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm một cách dễ dàng nhanh chóng;
- Đăng ký sử dụng thêm các tiện ích từ ngân hàng…
2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, hoạt động 24/7 Hệ thống này hoạt động hoàn toàn tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Phone Banking mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, bao gồm thông tin đầy đủ và cập nhật về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, thông tin về sản phẩm mới, khả năng thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, và tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng.
Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào đều có thể gọi điện đến số điện thoại cố định của trung tâm để nhận thông tin về sản phẩm, dịch vụ và tài khoản cá nhân Khác với dịch vụ Phone Banking chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, Call Center có khả năng linh hoạt trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng Dịch vụ Call Center hoạt động 24/7, đảm bảo phục vụ khách hàng mọi lúc.
2.1.2.6 Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS
Máy giao dịch tự động ATM là thiết bị tiện lợi cho chủ thẻ, cho phép thực hiện các giao dịch như nạp và rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ, cùng với nhiều dịch vụ khác.
Máy chấp nhận thẻ (POS) là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại, được lắp đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ như trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng và cửa hàng Hình thức thanh toán qua POS cho phép khách hàng thực hiện giao dịch không dùng tiền mặt thông qua kết nối giữa máy thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ Hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua để thanh toán cho người bán, giúp khách hàng dễ dàng thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ và rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
2.1.3 Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ được xác định là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, theo các nghiên cứu của Lewis & Mitchell (1990), Asubonteng & cộng sự (1996), và Wisniewski & Donnelly (1996).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế của dịch vụ đó.
Mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985, 1988,):
Trên thế giới, có khá nhiều mô hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa vào khách hàng, trong đó mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985,
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) phát triển đã trở thành một công cụ phổ biến trong nghiên cứu dịch vụ Mô hình này, được nhiều tác giả áp dụng và điều chỉnh, được trình bày trong Hình 2.1.
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman (1985,1988)
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu là do công ty dịch vụ không nắm bắt đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ kỳ vọng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng Dịch vụ cảm nhận
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng
Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của họ Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ sẽ quyết định mức độ hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng cụ thể Dù công ty có thể nhận biết kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng chuyển đổi chúng thành tiêu chí chất lượng và cung cấp đúng theo mong đợi Nguyên nhân chính là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự dao động trong nhu cầu dịch vụ, dẫn đến việc công ty không thể đáp ứng kịp thời khi cầu tăng cao.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên phục vụ không thực hiện giao dịch theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ thông qua sự tương tác trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng có thể đáp ứng được các tiêu chí này.
Phương tiện quảng cáo và thông tin ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng của khách hàng Đây là khoảng cách thứ hai cần lưu ý.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5, nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
CLDV đại diện cho chất lượng dịch vụ, trong khi KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng từ 1 đến 5 Năm 1988, mô hình này được gọi là mô hình SERVQUAL, và đã được tinh giản để cải thiện tính hiệu quả.
10 đặc tính CLDV thành 5 đặc tính CLDV: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình
Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsibility)
Năng lực phục vụ (Assurance) Đồng cảm (Empathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Bộ thang đo bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu: phần đầu xác định kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ doanh nghiệp, trong khi phần hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu giúp nhận diện các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, được xác định qua năm hướng khác nhau.
SERVQUAL: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
(Nguồn: Jame A Fitzsimmons& Mona J Fitzsimmons, 2001)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ (CLDV), Parasuraman (1991) đã phát triển một thang đo bao gồm 21 biến thuộc 5 thành phần nhằm đánh giá chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận Nghiên cứu này được hỗ trợ bởi Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
- Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Họ nhấn mạnh rằng yếu tố nhận thức đóng vai trò là công cụ dự báo hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) phát triển dựa trên SERVQUAL, nhưng chỉ tập trung vào đánh giá cảm nhận của khách hàng mà không xem xét mong đợi Họ cho rằng mô hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Theo đó, chất lượng dịch vụ (CLDV) chỉ được đánh giá qua nhận thức của khách hàng mà không có trọng số cho từng thành phần Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy thang đo SERVPERF, chỉ dựa vào mức độ cảm nhận, vượt trội hơn so với các công cụ đo lường khác (Cunningham, 2002) Sự ưu việt của SERVPERF so với SERVQUAL đã được xác nhận qua nhiều nghiên cứu, như của McAlexander và cộng sự (1994) cùng Hahm và cộng sự.
(1977), Avkiran(„ BANKSERV‟) (1999), và gần đây nhất là Lee & ctg (2000) , Brady & ctg (2002), (Cunningham, 2002)
Theo mô hình SERVPERF: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 21 mục phát biểu tương tự như SERVQUAL, được chia thành 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và độ thấu cảm Tuy nhiên, SERVPERF chỉ tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng về hiệu suất thực hiện của doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y C Lam và Yuen Ting Chu (2013) về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hồng Kông đã áp dụng mô hình SERVQUAL để xác định các thuộc tính quan trọng trong việc đánh giá cảm nhận của khách hàng Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ khách hàng giao dịch tại HSBC và xác định năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm hữu hình, năng lực phục vụ, độ tin cậy, đảm bảo và đồng cảm Kết quả cho thấy rằng bốn nhân tố đầu tiên có ảnh hưởng tích cực hơn đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi đồng cảm có tác động ít hơn.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Xác định thang đo
Nghiên cứu này được xây dựng dựa trên lý thuyết vững chắc và áp dụng các thang đo đã được nhiều nhà nghiên cứu khác sử dụng trước đây, nhằm đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy trong các kết quả thu được.
Phân tích nhân tố (EFA) Thang đo hoàn chỉnh
Cơ sở lý thuyết lý
Phân tích tương quan và hồi quy đa biến Điều chỉnh thang đo
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Cronbach‟s Alpha
- Loại các số có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích đƣợc
- Kiểm tra phương sai trích được
- Tham khảo ý kiến chuyên gia
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đồng thời cũng đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế của dịch vụ NHĐT tại VCB Vũng Tàu
Một bộ biến quan sát đã được thiết lập để đánh giá ảnh hưởng của năm nhóm yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các biến quan sát này được đo lường thông qua thang đo Likert 5 điểm, với các mức độ từ thấp đến cao.
Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 24 biến nhƣ sau:
Thang đo nhân tố Tin Cậy (TC):
Thang đo nhân tố Tin cậy gồm 5 biến quan sát, kí hiệu từ TC1 đến TC5:
TC1 VCB luôn thông báo cho Anh/ Chị biết khi nào dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc thực hiện
TC2 VCB cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời điểm ngân hàng đã hứa
TC3 VCB cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chính xác nhƣ những gì đã cam kết với khách hàng
TC4 VCB luôn giải quyết thỏa đáng khi Anh/ Chị có thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ NHĐT
TC5 Anh/ Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Thang đo nhân tố Sự đáp ứng (DU):
Thang đo nhân tố Sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát, kí hiệu từ DU1 đến DU3
Nhân viên VCB luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời giải quyết mọi thắc mắc Giao dịch ngân hàng điện tử diễn ra nhanh chóng và chính xác ngay sau khi nhận lệnh từ khách hàng.
DU3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB mà Anh/ Chị sử dụng đều đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh/ Chị
Thang đo nhân tố Nhân tố sự thấu cảm (TC):
Thang đo nhân tố Thấu cảm gồm 4 biến quan sát, kí hiệu từ THC1 đến THC4
THC1 Nhân viên VCB luôn lịch sự, tôn trọng, và niềm nở với Anh/ Chị THC2 Nhân viên VCB luôn thể hiện sự quan tâm đến Anh/ Chị
THC3 VCB luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhắn tin chúc mừng vào những dịp đặc biệt và tặng quà trong các ngày lễ.
THC4 Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu của Anh/ Chị
Thang đo nhân tố Hữu hình (HH):
Thang đo nhân tố Hữu hình gồm 5 biến quan sát, kí hiệu từ HH1 đến HH5
HH1 Nhân viên VCB có trang phục gọn gàng, lịch sự
HH2 Phí dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB là phù hợp và chấp nhận đƣợc
HH3 VCB bố trí quầy giao dịch, phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch ngân hàng điện tử
Các phương tiện vật chất trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm trang web ngân hàng, các ứng dụng truy cập và thiết bị truy cập, đều mang tính hấp dẫn và hiện đại.
HH5 VCB có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, các điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Thang đo nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV):
Thang đo nhân tố Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, kí hiệu từ NLPV1 đến NLPV4
Dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB được thực hiện một cách an toàn, bảo mật, đồng thời mang lại sự nhanh chóng và chính xác cho người dùng.
NLPV3 Nhân viên VCB có kiến thức chuyên môn tốt, xử lý công việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử thành thạo và nhanh chóng
NLPV4 Nhân viên VCB phục vụ khách hàng chu đáo nhiệt tình để khách hàng có đƣợc lợi ích tốt nhất khi sử dụng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Lassar và các cộng sự (2000) Thang đo này bao gồm ba biến quan sát, được ký hiệu từ TM1 đến TM3, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
TM1 Anh/ Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB cho người thân và bạn
TM2 Trong khoảng thời gian tới Anh/ Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu
TM3 Anh/ Chị có hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Nghiên cứu sơ bộ
Tác giả đã chuẩn bị các câu hỏi sơ bộ để thảo luận và tham vấn ý kiến từ các chuyên gia có kinh nghiệm tại Phòng Quản lý đề án Công nghệ của Hội sở, cũng như một số nhân viên thuộc Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân.
Sau khi tham khảo ý kiến từ các chuyên gia về dịch vụ ngân hàng đầu tư, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 25 khách hàng cá nhân để thu thập ý kiến của họ về dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VCB Vũng Tàu Mục tiêu là ghi nhận mong muốn và nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ này.
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh các thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF để phù hợp với bối cảnh dịch vụ ngân hàng đầu tư của VCB tại Vũng Tàu.
3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm hai phần nhƣ sau:
- Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tƣợng phỏng vấn
Phần II của bảng câu hỏi nhằm thu thập đánh giá từ khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ hài lòng của họ.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVPERF sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 24 biến quan sát Trong đó:
(1) nhân tố Tin cậy gồm 5 biến quan sát
(2) nhân tố Đáp ứng gồm 3 biến quan sát
(3) nhân tố Sự thấu cảm gồm 4 biến quan sát
(4) nhân tố Hữu hình gồm 5 biến quan sát
(5) nhân tố Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát
(6) nhân tố Sự hài lòng gồm 3 biến quan sát
Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng)
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu Quá trình này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi đến khách hàng (Phụ lục 1).
- Thời gian khảo sát: Từ 01/10/2018 đến 01/01/2019
Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân giao dịch tại VCB Vũng Tàu Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cho phép nhà nghiên cứu lựa chọn các đối tượng dễ tiếp cận, tiết kiệm thời gian và chi phí Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát, được gửi trực tiếp đến khách hàng tại quầy giao dịch hoặc qua email.
Kích thước mẫu trong phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội là một yếu tố quan trọng Theo Hair & ctg (2006), kích cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát Các nguyên tắc kinh nghiệm khác cho phân tích nhân tố EFA cũng yêu cầu số quan sát ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Trong nghiên cứu này, với 24 biến quan sát, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là n = 24 x 50 Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 250 bảng câu hỏi đã được gửi đi khảo sát, thu về 180 phiếu hợp lệ Do đó, mẫu nghiên cứu chính thức là n = 180, đảm bảo độ tin cậy cho phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội.
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Sau khi có dữ liệu nghiên cứu tác giả sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để phân tích dữ liệu
Nghiên cứu này áp dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu, bao gồm phân tích thống kê mô tả và kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định cấu trúc dữ liệu Cuối cùng, độ thích hợp của mô hình sẽ được kiểm tra, mô hình hồi quy sẽ được xây dựng và các giả thuyết sẽ được kiểm định.
Phân tích thống kê mô tả:
Phân tích thống kê mô tả giúp xác định các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và mức độ ưu tiên của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét các tiện ích mà khách hàng thường xuyên sử dụng trong dịch vụ này và thời gian họ đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trước khi tiến hành kiểm định lý thuyết khoa học, việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo là rất quan trọng Phương pháp Cronbach's Alpha được sử dụng để xác định độ tin cậy của thang đo.
Theo Campell và Fiske (1959), độ tin cậy (validity) của một đo lường được xác định bởi khả năng đo lường chính xác nội dung cần thiết, đồng thời loại bỏ cả hai loại sai số: hệ thống và ngẫu nhiên.
Hệ số Cronbach's Alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến quan sát Phép kiểm định này xem xét hai khía cạnh chính: mối liên hệ giữa các biến với nhau và sự tương quan giữa điểm số của từng biến với tổng điểm của tất cả các biến từ mỗi người tham gia khảo sát.
Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu, từ đó cho phép xác định chính xác độ biến thiên và độ lỗi của các biến.
Chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được cho phân tích tiếp theo (Nunnally và Bernstein, 1994) Thang đo có Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 thường được coi là sử dụng được, trong khi mức Cronbach's alpha từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ tin cậy của thang đo càng cao Tuy nhiên, nếu hệ số này vượt quá 0.95, điều đó có thể chỉ ra rằng nhiều câu hỏi trong thang đo không có sự khác biệt và cùng đo lường một nội dung, hiện tượng này được gọi là đa cộng tuyến.
Nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là công cụ hữu ích để đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo, bao gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis - EFA) là một kỹ thuật phân tích đa biến thuộc nhóm phụ thuộc lẫn nhau, không phân biệt biến độc lập và biến phụ thuộc mà dựa vào mối tương quan giữa các biến EFA giúp rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợp F (F 0.3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu
- Factor loading > 0.4 đƣợc xem là quan trọng
- Factor loading > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn
- Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố, với giá trị nằm trong khoảng 0.5 đến 1 Một trị số KMO lớn cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp và đáng tin cậy.
Phân tích nhân tố sử dụng Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố cần giữ lại trong mô hình, chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được xem xét Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố, trong khi những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 không tóm tắt thông tin hiệu quả hơn một biến gốc Hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải lớn hơn 0,5, và điểm dừng khi Eigenvalue lớn hơn 1 (theo mặc định của SPSS) Ngoài ra, tổng phương sai giải thích bởi từng nhân tố cần vượt quá 50% để đáp ứng yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988).
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB VŨNG TÀU
Phân tích thống kê mô tả
Tổng số phiếu thu thập thông tin đƣợc phát ra khảo sát là 250 bảng
Sau khi thu thập, chúng tôi đã tiến hành xem xét mức độ hoàn chỉnh của thông tin và làm sạch dữ liệu Kết quả cho thấy có 180 mẫu trả lời hợp lệ và đạt yêu cầu Đặc điểm của mẫu được trình bày chi tiết trong Phụ lục 2.
Về độ tuổi, giới tính:
Theo thống kê độ tuổi từ mẫu nghiên cứu, khách hàng trong độ tuổi 25-45 chiếm tỉ lệ cao nhất với 64.4%, tương đương 116 trên 180 người khảo sát Đây là nhóm tuổi nhạy bén với công nghệ mới và tích cực tìm kiếm ứng dụng phục vụ cuộc sống, có khả năng thích nghi nhanh và chấp nhận rủi ro Do đó, VCB cần chủ động tiếp cận nhóm đối tượng này để thuận lợi hơn trong việc triển khai và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu, tỉ lệ khách hàng nữ tham gia dịch vụ NHĐT của ngân hàng cao hơn nam Cụ thể, trong 180 người được khảo sát, có 96 nữ chiếm 53,3% và 84 nam chiếm 46,7%.
Theo thống kê về trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu, tỷ lệ khách hàng có trình độ đại học và sau đại học là nhóm sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư nhiều nhất.
90 người chiếm 50% tiếp đến là trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 36.7%
Kết quả điều tra thực tế cho thấy, đối tƣợng có tài khoản và có sử dụng dịch vụ
IB tập trung vào nhóm đối tƣợng có thu nhập trung bình từ 10 triệu – 20 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất với 53.3%, từ 20 triệu – 30 triệu chiếm 17.8%
Những tiện ích của dịch vụ NHĐT của VCB khách hàng sử dụng:
Tỷ lệ khách hàng sử dụng tiện ích “chuyển tiền” là cao nhất, theo sau đó là phần lớn khách hàng sử dụng tiện ích “thanh toán”, bao gồm thanh toán hóa đơn, dịch vụ tài chính và thanh toán thẻ tín dụng.
Mức độ ƣu tiên khi lựa chọn:
Thương hiệu VCB được khách hàng lựa chọn hàng đầu khi chó nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT
Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT:
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm đạt 61.1%, cho thấy sự gắn bó lâu dài Thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài giúp khách hàng cung cấp phản hồi trong khảo sát một cách chính xác và rõ ràng hơn.
Bảng 4.1: Bảng mẫu khảo sát
TC/CĐ 66 36.7 36.7 40.0 ĐH/SAU ĐH 90 50.0 50.0 90.0
Mức độ ƣu tiên sử dụng DV
Tiện ích KH sử dụng trong DV NHĐT
Thời gian sử dụng DV
Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha
Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ các biến không liên quan và giảm thiểu biến rác, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha.
Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến theo kiểm định Cronbach‟s Alpha nhƣ sau:
- Những biến có chỉ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) từ 0.3 trở lên
- Các hệ số Cronbach‟s Alpha của các biến phải từ 0.6 trở lên
Bảng kết quả kiểm định Cronbach Alpha của từng nhân tố đƣợc trình bày nhƣ sau:
Bảng 4.2: Thang đo nhân tố sự tin cậy STT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
SỰ TIN CẬY: Cronbach’s Alpha = 0.875
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Cronbach's Alpha tổng đạt 0.875, vượt mức 0.7, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, không có biến nào cần loại bỏ để cải thiện Cronbach's Alpha Do đó, bộ thang đo sẽ được giữ nguyên để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Bảng 4.3: Thang đo nhân tố sự đáp ứng
STT Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
SỰ ĐÁP ỨNG: Cronbach’s Alpha = 0.817
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Thang đo Sự đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha đạt 0,817, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, không có biến nào cần loại bỏ để cải thiện Cronbach's Alpha Do đó, bộ thang đo được giữ nguyên để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Bảng 4.4: Thang đo nhân tố Sự thấu cảm
STT Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
SỰ THẤU CẢM: Cronbach’s Alpha = 0.836
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Thang đo Sự thấu cảm có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.836, cho thấy tính đáng tin cậy cao Bốn biến THC1, THC2, THC3, THC4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó được chấp nhận Không có biến nào bị loại bỏ để cải thiện hệ số này.
Cronbach‟s Alpha, ta giữ nguyên bộ thang đo để đƣa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 4.5: Thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình
STT Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Cronbach’s Alpha = 0.872
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Cronbach's Alpha tổng đạt 0.872, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ sự liên kết chặt chẽ giữa chúng Do không có biến nào có thể loại bỏ để cải thiện Cronbach's Alpha, chúng tôi quyết định giữ nguyên bộ thang đo để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Bảng 4.6: Thang đo năng lực phục vụ STT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Cronbach’s Alpha = 0.791
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Cronbach's Alpha tổng đạt 0.791, với tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Không có biến nào được loại bỏ để tăng Cronbach's Alpha, do đó bộ thang đo sẽ được giữ nguyên để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Bảng 4.7: Thang đo sự hài lòng
STT Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
SỰ HÀI LÒNG: Cronbach’s Alpha = 0.873
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy Cronbach's Alpha tổng đạt 0.847, với tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Không có biến nào có thể loại bỏ để tăng giá trị Cronbach's Alpha, do đó chúng tôi quyết định giữ nguyên bộ thang đo để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, chúng tôi kết luận rằng thang đo với 24 biến đã được giữ nguyên và sẽ được đưa vào bước phân tích nhân tố tiếp theo, đảm bảo độ tin cậy thống kê.
Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory
Sau khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để rút gọn nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, giúp chúng trở nên có ý nghĩa hơn mà vẫn giữ được hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al 2009).
Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 6 nhóm nhân tố và 24 biến đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Vũng Tàu Sau khi đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach's Alpha, tác giả quyết định giữ nguyên 24 biến để thực hiện phân tích nhân tố EFA Quy trình phân tích được tiến hành bằng phương pháp trích Principal Component, kết hợp với phép xoay Varimax, và áp dụng kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cùng với kiểm định Bartlett để đánh giá sự phù hợp của mẫu khảo sát.
Để đảm bảo chất lượng phân tích, trước tiên cần kiểm tra hệ số trích (Extraction) của các biến; những biến có hệ số nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ Sau đó, cần tiến hành xem xét hai chỉ tiêu quan trọng tiếp theo.
- Hệ số KMO (Kaise – Mayer – Olkin) phải thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1
Kiểm định Bartlett đánh giá giả thuyết H0 rằng độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể Nếu kết quả kiểm định có ý nghĩa với giá trị sig nhỏ hơn 0,05, điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Thống Kê, 2008).
Kết quả nhóm nhân tố được thể hiện trong bảng Rotated Component Matrix, trong đó hệ số tải nhân tố (Factor Loading) cần có giá trị lớn hơn 0,5 để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Thống Kê, 2008) Điểm dừng khi trích các nhân tố là Eigenvalue lớn hơn 1, theo mặc định của SPSS, vì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 không tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt 50% trở lên (Gerbing & Anderson, 1998).
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập (21 biến)
Bảng 4.8: Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA Kiểm định KMO và Bartlett
Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 2243.797 df 210
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
KMO đạt 0.872, vượt mức 0.5, cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu thực tế Kiểm định Bartlett cho kết quả 2243.979 với mức ý nghĩa sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05 Do đó, giả thuyết H0 về việc các biến quan sát không có tương quan trong tổng thể bị bác bỏ, chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là thích hợp.
Bảng 4.9: Kiểm định phương sai trích các yếu tố Tổng phương sai trích
Eigenvalues ban đầu Tổng bình phương hệ số tải đã trích xuất
Tổng bình phương hệ số tải đã xoay
Phần trăm của phương sai (%)
Phần trăm của tích lũy (%)
Phần trăm của phương sai (%)
Phần trăm của tích lũy (%)
Phần trăm của phương sai (%)
Phần trăm của tích lũy (%)
21 151 717 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis
Theo bảng Tổng phương sai trích, Component số 5 có giá trị cộng dồn là 70.435%, vượt tiêu chuẩn chấp nhận 50% Điều này cho thấy 70.435% sự thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát, và dữ liệu được phân thành 5 nhóm chính.
Hệ số Eigenvalues đạt giá trị 1.123, lớn hơn 1, cho thấy nó đáp ứng tiêu chuẩn và thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Điều này cho thấy nhân tố rút ra có khả năng tóm tắt thông tin một cách hiệu quả nhất.
Bảng 4.10: Kiểm định hệ số Factor loading
Ma trận xoay nhân tố Biến quan sát
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 7 iterations
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả từ bảng ma trận xoay nhân tố cho thấy các biến độc lập đều có hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu với Factor Loading >= 0.5, khẳng định tính thực tiễn của phân tích EFA Qua quá trình xoay nhân tố, 21 biến độc lập được phân nhóm thành 5 nhân tố Dựa vào kết quả này, cùng với cơ sở lý thuyết và bản chất của từng biến, tác giả đã đặt tên cho các nhân tố tương ứng.
Nhân tố 1, được gọi là “Sự tin cậy”, bao gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5 Tất cả các biến này đều thuộc thành phần “Sự tin cậy”, do đó, tên của nhân tố 1 vẫn được giữ nguyên là “Sự tin cậy” với mã biến mới là TC.
Nhân tố 2, mang tên “Sự đáp ứng”, bao gồm ba biến quan sát: DU3, DU2, và DU3 Tất cả các biến này đều thuộc thành phần “Sự đáp ứng”, vì vậy mã biến mới được đặt là DU.
Nhân tố 3, được gọi là “Sự thấu cảm”, bao gồm 4 biến quan sát là THC1, THC2, THC3 và THC4 Tất cả các biến này đều thuộc thành phần “Sự thấu cảm”, vì vậy nhân tố này vẫn giữ nguyên tên gọi và mã biến mới là THC.
Nhân tố 4 được xác định là "Sự hữu hình" với 5 biến quan sát bao gồm HH1, HH2, HH3, HH4 và HH5 Tất cả các biến này đều thuộc thành phần "Sự hữu hình", do đó nhân tố 4 vẫn giữ tên "Sự hữu hình" và được mã hóa thành biến mới là HH.
Nhân tố 5 “Năng lực phục vụ” bao gồm 4 biến quan sát là NLPV1, NLPV2, NLPV3 và NLPV4 Tất cả các biến này đều thuộc thành phần “Năng lực phục vụ”, vì vậy nhân tố 5 vẫn được gọi là “Năng lực phục vụ” với mã biến mới là NLPV.
Bảng 4.11: Đặt tên nhân tố
Mã biến cũ Tiêu chí Tên nhóm
TC1 VCB luôn thông báo cho Anh/ Chị biết khi nào dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc thực hiện SỰ TIN CẬY
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) cam kết cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời điểm và chính xác như đã hứa hẹn với khách hàng.
Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính
Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để đo lường mức độ liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Khi hai biến có sự tương quan mạnh, cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy, mà là tình trạng các biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ Đa cộng tuyến gây khó khăn trong việc phân tách ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc, làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và giảm giá trị thống kê của kiểm định ý nghĩa, dẫn đến các hệ số có thể kém ý nghĩa Cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến khi hệ số tương quan Pearson lớn hơn 0.3.
Trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều đƣợc xem xét nhƣ nhau
Phân tích hệ số tương quan được thực hiện cho 6 biến, bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, sử dụng hệ số Pearson và kiểm định hai phía với mức ý nghĩa 0,05 Giá trị tuyệt đối của hệ số Pearson càng gần 1 cho thấy mối tương quan tuyến tính giữa hai biến càng chặt chẽ (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Thực hiện tạo các biến mới đại diện cho từng nhóm biến (giá trị trung bình) với:
- TC đại diện cho TC1, TC2, TC3, TC4, TC5
- DU đại diện cho DU1, DU2, DU3
- THC đại diện cho TC1, TC2, TC3, TC4
- HH đại diện cho HH1, HH2, HH3, HH4, HH5
- NLPV đại diện cho NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4
- TM đại diện cho TM1, TM2, TM3 Gọi phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa của mô hình có dạng như sau:
TM = β0 + β1 TC + β2 DU + β3 THC + β4 HH+ β5 NLPV
Thực hiện phân tích hệ số tương quan Pearson:
Bảng 4.16: Kết quả phân tích Pearson về Các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng Các mối tương quan
TM TC DU THC HH NLPV
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả phân tích tương quan cho thấy biến TM có mối quan hệ đáng kể với các biến độc lập khác, với giá trị sig