Tính cấp thiết của đề tài
Để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước đã trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt "Đề án Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011 – 2015" (Quyết định số 2453/QĐ-TTg), với mục tiêu đạt được sự phát triển bền vững trong lĩnh vực này đến cuối năm 2015.
Từ năm 2015, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán đã giảm xuống dưới 11%, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán Sự chuyển biến đáng kể trong việc phát triển thẻ thanh toán tại các ngân hàng thương mại đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế xã hội, bao gồm việc giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông, tiết kiệm chi phí, và hỗ trợ Nhà nước trong quản lý kinh tế vi mô và vĩ mô, đồng thời tạo điều kiện hội nhập với nền kinh tế thế giới Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam (NHCTVN), dịch vụ thẻ thanh toán giúp đa dạng hóa danh mục đầu tư, phát triển sản phẩm, tăng lợi nhuận, nguồn vốn đầu tư và ngoại tệ, đồng thời hạn chế rủi ro trong thanh toán Mặc dù NHCTVN đã phát triển dịch vụ thẻ thanh toán nhanh chóng, nhưng vẫn còn chậm so với các ngân hàng công thương khác Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng và khẳng định vị thế Tuy nhiên, việc cung ứng thẻ thanh toán vẫn còn hạn chế, và kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng.
Trong thời đại hiện nay, thanh toán bằng thẻ đã trở thành một giải pháp cần thiết giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao sự tiện lợi khi giao dịch tại quầy Hình thức thanh toán này không chỉ mang lại sự nhanh chóng mà còn đảm bảo an toàn hơn so với việc cầm tiền mặt, giảm thiểu rủi ro cho người sử dụng.
Để thúc đẩy sự phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng Công thương và đóng góp vào sự phát triển kinh tế, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ là “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa.”
Đề tài nghiên cứu của tác giả liên quan đến nhiều nguồn tài liệu như luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, bài báo, đề án, và các văn bản của Ngân hàng Nhà nước, cùng với một số giáo trình khác Mặc dù các tài liệu này đều có liên quan, nhưng cách tiếp cận và nội dung nghiên cứu của từng đề tài lại khác nhau.
Tác giả Trần Thị Ngọc Minh đã kế thừa và phát triển nội dung về đề tài "Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Đà Nẵng" trong năm.
Năm 2019, luận văn nghiên cứu tập trung vào các vấn đề cơ bản và thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương, Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn này.
Từ năm 2016 đến 2019, luận văn đã tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và đội ngũ nhân viên Tuy nhiên, luận văn chưa xác định rõ đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng đến, và vấn đề an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ vẫn chưa được chú trọng Tác giả đã tham khảo các cơ sở lý luận và thực tiễn để đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm cải thiện tình hình tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa.
Bài báo của TS Vũ Văn Thực năm 2019 đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 và đề xuất giải pháp cho tương lai Tác giả đã rút ra những vấn đề quan trọng cho việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa Luận văn của Lê Đức Hiếu năm 2018 nghiên cứu về thẻ và phát triển thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn, nhưng chưa đề cập đến nhu cầu phát triển thị phần thẻ Luận văn cũng đã tham khảo cơ sở lý luận về phát triển thẻ thanh toán và nghiên cứu các quy định mới liên quan đến dịch vụ thẻ thanh toán, đồng thời tìm hiểu nhu cầu phát triển thị phần thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa.
Bài báo“Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn từ 2017
Bài báo "2018" của tác giả Bùi Quang Tiên đã đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, đồng thời chỉ ra những tồn tại và hạn chế trong lĩnh vực này Tác giả đề xuất các giải pháp phát triển thị trường thẻ ngân hàng trong tương lai, mặc dù nghiên cứu chủ yếu tập trung vào các ngân hàng cổ phần trên toàn quốc Để phù hợp với thực tiễn, tác giả cũng tham khảo một số nội dung liên quan đến Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa Ngoài ra, đề tài "Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam" của tác giả Nguyễn vào năm 2017 cũng được nhắc đến trong bối cảnh này.
Cao Phong, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Lâm Chí Dũng, đã thực hiện luận văn đánh giá thực trạng và tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn 2017 – 2019 Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong tương lai Tuy nhiên, luận văn chưa phân tích rõ đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng đến Dựa trên các cơ sở lý luận đã tham khảo, tác giả sẽ tiến hành phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu cho dịch vụ thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam.
Luận án tiến sĩ “Giải pháp phát triển dịch v thẻ tại các ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam” của tác giả Hoàng Tuấn Linh thực hiện năm
Năm 2018, tác giả đã nghiên cứu dịch vụ thẻ và tình hình phát hành, thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại Nhà nước từ năm 2015 đến hết năm 2017, nêu rõ thực trạng và nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển thẻ tại Việt Nam Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Nhà nước, tác giả cũng đã tham khảo các vấn đề liên quan để áp dụng vào việc phát triển thẻ thanh toán tại NHCTVN chi nhánh Đống Đa Đề án “Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2015-2017” (Quyết định số 2453/QĐ – TTg) do Thủ tướng Chính phủ phê duyệt năm 2019 đã cung cấp thông tin phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa.
Nhiều nghiên cứu mà tác giả tham khảo tập trung vào phương thức thanh toán hiện đại, đặc biệt là thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, chưa có công trình nào nghiên cứu cụ thể về việc phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Chính thương Việt Nam (NHCTVN) chi nhánh Đống Đa.
Tác giả nhận thấy cần thiết phải thực hiện nghiên cứu nhằm phát triển thẻ thanh toán tại Chi nhánh Đống Đa của NHCTVN, với mục tiêu thúc đẩy hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam Nghiên cứu này hy vọng sẽ cung cấp các giải pháp hữu ích và trở thành tài liệu ứng dụng cho chi nhánh.
Mục đích: Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHCTVN chi nhánh Đống Đa (VietinBank chi nhánh Đống Đa)
- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề l luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin
Số liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như sách, báo, tạp chí, các đề tài nghiên cứu khoa học và các báo cáo của VietinBank chi nhánh Đống Đa.
Số liệu sơ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm sách báo chuyên ngành, báo cáo của Hội thẻ, báo cáo từ VietinBank, các đề tài khoa học liên quan đến sản phẩm thẻ và tài liệu của VietinBank.
Tác giả đã thực hiện khảo sát với 130 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa, thu được 130 phiếu, đạt tỷ lệ 85% so với số phiếu phát ra Phương pháp khảo sát bao gồm việc phát bảng câu hỏi đến từng khách hàng để thu thập ý kiến đánh giá của họ về các nội dung trong phiếu khảo sát Bảng câu hỏi được thiết kế với các câu hỏi lựa chọn từ đáp án có sẵn và một câu hỏi mở để khách hàng có thể đóng góp ý kiến.
Bài viết sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ "Hoàn toàn đồng ý" đến "Hoàn toàn không đồng ý" để thu thập ý kiến khách hàng Qua đó, tác giả phân tích tần suất phản hồi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phát triển thẻ thanh toán tại Viettinbank Chi nhánh Đống Đa.
Kết quả khảo sát cho thấy tác giả đã áp dụng phương pháp thống kê mô tả và tính tỷ lệ phần trăm để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng Những kết quả này cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Tác giả đã áp dụng các phương pháp kỹ thuật như thống kê, biểu đồ, bảng dữ liệu và so sánh để phân tích dữ liệu về dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank Dựa trên thực trạng phát triển dịch vụ, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích, kết hợp với kinh nghiệm từ chuyên gia và kiến thức thực tiễn tại VietinBank để đề xuất các giải pháp nâng cao sản phẩm thẻ thanh toán.
6 Đóng góp c tài nghiên cứu
- Làm rõ cơ sở l luận về hiệu quả của sản phẩm thẻ tại Ngân hàng,sự cần thiết phải nâng cao dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
- Phân tích,đánh giá thực trạng về hiệu quả của sản phẩm thẻ tại ngân hàng Viettinbank, từ đó tìm ra nguyên nhân dẫn đến thực trạng này
Dựa trên lý thuyết về hiệu quả kinh doanh và thực trạng tại Ngân hàng Viettinbank Chi nhánh Đống Đa, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ thanh toán Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các bảng biểu, nội dung chính của đề tài được kết cấu theo 3 chương:
Chương 1: Cơ sở l lu n phát triển dịch v thẻ thanh toán trong Ngân hàng
Chương 2: Th c trạng phát triển dịch v thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch v thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Chi nhánh Đống Đa
C SỞ LÝ LU N PHÁT TRI N CH V TH THANH TOÁN
TRONG NG N HÀNG THƯ NG ẠI 1.1 T ng qu n v ịch v th th nh toán c Ng n h ng
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ với mục tiêu lợi nhuận, chủ yếu nhận tiền gửi từ khách hàng để cấp tín dụng và thực hiện nghiệp vụ chiết khấu Hoạt động của ngân hàng thương mại dựa trên chế độ hạch toán kinh tế, cho phép họ thực hiện nhiều loại nghiệp vụ như nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, cung cấp dịch vụ thanh toán, và huy động vốn qua phát hành chứng chỉ nhận nợ.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận, chủ yếu thông qua việc nhận tiền gửi từ khách hàng để cấp tín dụng, chiết khấu và thực hiện các giao dịch thanh toán Hoạt động của ngân hàng thương mại dựa trên nguyên tắc hạch toán kinh tế, cho phép họ thực hiện nhiều nghiệp vụ như nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, cung cấp dịch vụ thanh toán, và huy động vốn qua việc phát hành chứng chỉ nhận nợ.
Thẻ thanh toán, được sáng chế bởi doanh nhân Frank Mc Namara vào năm 1949, đã mở ra một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt Năm 1950, thẻ tín dụng đầu tiên mang tên Diners Club ra đời, và đến năm 1951, hơn 1 triệu USD đã được tính nợ, đánh dấu sự gia tăng nhanh chóng số lượng thẻ Sự thành công của Diners Club đã dẫn đến cuộc cách mạng trong ngành thẻ, biến chúng thành phương tiện thanh toán phổ biến toàn cầu Năm 1955, nhiều thẻ khác như Trip Change và Golden Key cũng được phát hành Đến năm 1960, Ngân hàng Mỹ phát hành thẻ Bank Americard, mở rộng nhanh chóng và thu hút nhiều tổ chức tài chính tham gia.
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán quốc tế được du nhập vào năm 1990 Năm
Năm 1996, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên, hợp tác với ngân hàng Pháp BFCE để triển khai thẻ Visa, đánh dấu sự khởi đầu cho phương thức thanh toán mới tại Việt Nam Sự ra đời và phát triển của hoạt động thanh toán thẻ đã dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán là loại thẻ tài chính do ngân hàng, tổ chức tài chính hoặc công ty phát hành, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt tại các ngân hàng và máy rút tiền tự động (ATM) Với thẻ thanh toán, người dùng có thể dễ dàng truy cập tiền mặt tại các máy ATM, quầy tự động của ngân hàng, và thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ.
Theo quy chế phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng được quy định tại quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận giữa các bên.
Thẻ thanh toán là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt từ máy ATM và ngân hàng.
* Phát tri n th th nh toán
Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán có thể được nhìn nhận từ nhiều khía cạnh, bao gồm ngân hàng thương mại, khách hàng và nền kinh tế Tuy nhiên, tổng quan về sự phát triển này cho thấy tầm quan trọng và tiềm năng của dịch vụ thẻ thanh toán trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy nền kinh tế.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các bảng biểu, nội dung chính của đề tài được kết cấu theo 3 chương:
Chương 1: Cơ sở l lu n phát triển dịch v thẻ thanh toán trong Ngân hàng
Chương 2: Th c trạng phát triển dịch v thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch v thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Chi nhánh Đống Đa.
C SỞ U N PH T TRI N CH V TH TH NH TO N
T ng qu n v ịch v th th nh toán c Ng n h ng
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ với mục tiêu lợi nhuận, chủ yếu hoạt động bằng cách nhận tiền gửi từ khách hàng để cấp tín dụng, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và cung cấp dịch vụ thanh toán Dựa trên chế độ hạch toán kinh tế, ngân hàng thương mại được phép thực hiện nhiều loại nghiệp vụ như nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, cung cấp dịch vụ thanh toán, và huy động vốn thông qua phát hành chứng chỉ nhận nợ.
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ với mục đích lợi nhuận, chủ yếu thông qua việc nhận tiền gửi từ khách hàng để cấp tín dụng và thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu Hoạt động của ngân hàng thương mại dựa trên chế độ hạch toán kinh tế, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Theo quy định của pháp luật, ngân hàng thương mại được phép thực hiện nhiều loại nghiệp vụ như nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, cung cấp dịch vụ thanh toán, và huy động vốn thông qua phát hành chứng chỉ nhận nợ.
Thẻ thanh toán được phát minh vào năm 1949 bởi Frank McNamara, nhằm tạo ra một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt Năm 1950, thẻ tín dụng đầu tiên mang tên Diners Club ra đời, và đến năm 1951, hơn 1 triệu USD đã được tính nợ, đánh dấu sự gia tăng nhanh chóng về số lượng thẻ Sự phát triển này đã mở ra một cuộc cách mạng trong lĩnh vực thanh toán, đưa thẻ trở thành phương tiện thanh toán phổ biến toàn cầu Sau Diners Club, nhiều thẻ khác như Trip Change, Golden Key, và Gourmet Club cũng được phát hành Năm 1960, Ngân hàng Mỹ cho ra mắt thẻ Bank Americard, và trong những năm tiếp theo, nhiều tổ chức tài chính đã tham gia vào mạng lưới của Bank Americard.
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán quốc tế được du nhập vào năm 1990 Năm
Năm 1996, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên, hợp tác với ngân hàng Pháp BFCE để trở thành đại lý chi trả thẻ Visa, mở ra phương thức thanh toán mới tại Việt Nam Sự ra đời và phát triển của hoạt động thanh toán thẻ đã dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán là loại thẻ tài chính do ngân hàng và tổ chức tài chính phát hành, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc quầy giao dịch tự động Với thẻ thanh toán, người sử dụng có thể dễ dàng tiếp cận tiền mặt và thanh toán tại các địa điểm chấp nhận thẻ, mang lại sự tiện lợi trong quản lý tài chính hàng ngày.
Theo quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng (quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam), thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản mà các bên đã thỏa thuận.
Thẻ thanh toán là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt từ máy ATM và ngân hàng.
* Phát tri n th th nh toán
Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán có thể được xem xét từ nhiều khía cạnh, bao gồm ngân hàng thương mại, khách hàng và nền kinh tế Tóm lại, sự phát triển này không chỉ mang lại lợi ích cho các tổ chức tài chính mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng và đóng góp vào sự phát triển kinh tế tổng thể.
Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán không chỉ tăng cường quy mô cung ứng mà còn nâng cao tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Mục tiêu là cải thiện hiệu quả và chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh Do đó, phát triển hoạt động thanh toán thẻ bao gồm cả việc gia tăng số lượng và chất lượng dịch vụ.
2.3.2.2 Đặc điểm của thẻ thanh toán
Các ngân hàng phát hành thẻ dưới nhiều hình thức khác nhau, nhưng hầu hết các loại thẻ hiện nay đều có cấu tạo bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước tiêu chuẩn quốc tế là 96mm x 54mm x 0.76mm.
Thẻ thanh toán có thiết kế hình tròn với 4 góc, bao gồm 3 lớp: lớp lõi nhựa cứng ở giữa và 2 lớp nhựa cán phủ hai mặt Mỗi thẻ thể hiện 3 đặc điểm chính: thông tin của ngân hàng phát hành, thông tin của thẻ, và tính năng của thẻ.
Thông tin của ngân hàng phát hành bao gồm tên và biểu tượng của ngân hàng, được thiết kế và in trên mặt trước của thẻ Biểu tượng này rất khó giả mạo, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm an ninh chống giả mạo Ví dụ, mặt trước của thẻ thường in logo của các tổ chức phát hành như Visa, Master, JCB, và American Express Biểu tượng của Visa là hình con chim bồ câu bay trong không gian ba chiều, trong khi biểu tượng JCB là chữ JCB được lồng trong ba gạch song song với màu sắc khác nhau.
Thông tin của thẻ bao gồm tên loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, họ và tên chủ thẻ, cùng hình ảnh của chủ thẻ (có trên một số loại thẻ như thẻ liên kết sinh viên, thẻ tín dụng) Thẻ cũng có số mật mã đợt phát hành, trong khi mặt sau chứa dãy băng từ để lưu trữ thông tin cần thiết và băng chữ ký của chủ thẻ.
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa được nhận diện qua chữ "Visa Debit" in trên thẻ, trong khi thẻ tín dụng quốc tế MasterCard hạng bạch kim được đánh dấu bằng chữ "MasterCard Platinum".
Số thẻ là một phần quan trọng trên thẻ, được dập nổi và in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ thực hiện giao dịch, với cấu trúc và chữ số khác nhau tùy thuộc vào loại thẻ Ngày hiệu lực của thẻ chỉ rõ thời gian thẻ có giá trị, được ghi nhận bằng hai cách: từ ngày… đến ngày… hoặc Ngày hiệu lực cuối cùng của thẻ.
Nội ung v ti u ch phát tri n ịch v th th nh toán trong Ng n
1.2.1 Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán theo chiều sâu 1.2.1.1 Phát triển dịch v thẻ thanh toán theo khu v c địa lý
Phát triển quy mô dịch vụ thẻ đòi hỏi sự mở rộng toàn diện trên cả thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng, dựa trên các yếu tố địa lý hành chính Điều này có nghĩa là cần phải khai thác và tối ưu hóa các cơ hội kinh doanh trong từng khu vực để nâng cao hiệu quả và sự cạnh tranh của dịch vụ thẻ.
Ngân hàng có thể mở rộng số lượng thẻ phát hành và đa dạng hóa các loại thẻ thanh toán để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc này không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ mà còn nâng cao thị phần và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cùng với ATM Đồng thời, các dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng phong phú và tiện ích hơn, giúp thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ, từ đó tăng doanh số thanh toán thẻ.
Ngân hàng (NH) đang đẩy mạnh các hoạt động marketing và chính sách ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng gia tăng, cả về tần suất sử dụng lẫn đa dạng loại hình dịch vụ.
Các ngân hàng cần mở rộng quy mô dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, từ đó nâng cao sức cạnh tranh, củng cố sự hiện diện và gia tăng thị phần trong ngành ngân hàng.
Việc phát triển quy mô dịch vụ thẻ thanh toán có thể được tiến hành dưới các hình thức như sau:
- Phát triển số lượng thẻ phát hành trên cả hai phương diện là chủng loại và tính năng, tiện ích của sản phẩm
Để mở rộng đối tượng khách hàng cho dịch vụ thẻ thanh toán, cần nhắm đến nhiều nhóm tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau Hiện tại, đối tượng chính bao gồm công chức, viên chức, người lao động nhận lương qua tài khoản thẻ và sinh viên Tuy nhiên, trong tương lai, cần chú trọng đến việc thu hút lao động tự do, người kinh doanh buôn bán và người hưu trí để tăng cường lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Việc mở rộng kênh phân phối dịch vụ thẻ thanh toán đã mang lại nhiều lợi ích cho các ngân hàng Trước đây, ngân hàng chỉ có thể phân phối sản phẩm qua quầy giao dịch tại các chi nhánh, nhưng nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin, hiện nay họ đã có thêm nhiều kênh phân phối hiện đại và tiện lợi như ATM, EDC/POS và ứng dụng di động Sự đa dạng này không chỉ giúp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận dễ dàng hơn với khách hàng tại các thành phố lớn mà còn mở rộng ra các thị xã, thị trấn và huyện vùng ven, nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ cho mọi đối tượng khách hàng.
Tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tại ngân hàng thể hiện sự gia tăng số lượng giao dịch thanh toán bằng thẻ, với mục tiêu đạt mức tăng trưởng cao hơn trong năm tiếp theo so với năm trước.
1.2.1.2 Phát triển dịch v thẻ thanh toán theo các tiện ích của thẻ Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển sản phẩm Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng không ngừng đổi mới và cải tiến sản phẩm của mình cũng như không ngừng tăng cường khả năng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất Khi mới ra đời, sản phẩm thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại chủ yếu chỉ để sử dụng để rút tiền, chuyển tiền, vấn tin, in sao kê thì hiện nay với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm, sản phẩm thẻ còn có thể thanh toán hóa đơn, chi trả tiền điện sinh hoạt, điện thoại, tiền nước, tiền gas và mua bảo hiểm…
Sự an toàn trong thanh toán và sử dụng thẻ thanh toán là yếu tố quan trọng mà khách hàng luôn quan tâm, bởi họ lo lắng về rủi ro tổn thất Khi sản phẩm thẻ thanh toán đảm bảo an toàn, khách hàng sẽ tin tưởng và lựa chọn sử dụng, từ đó tăng cường số lượng khách hàng và thẻ phát hành Tỷ lệ rủi ro gian lận thẻ của ngân hàng chính là một chỉ số thể hiện mức độ an toàn trong thanh toán và sử dụng thẻ.
Khách hàng luôn mong muốn sự thuận tiện và an toàn khi thanh toán bằng thẻ Sản phẩm thẻ cần phải mang lại sự dễ dàng trong việc sử dụng và thanh toán, từ đó có thể thay thế các phương thức thanh toán khác Sự thuận tiện này được thể hiện qua hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ như ATM, EDC/POS và Kiosk Banking Một hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ rộng rãi và hoạt động ổn định sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc sử dụng thẻ, đồng thời mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng từ phí sử dụng thiết bị Hơn nữa, sự chấp nhận thanh toán thẻ từ các đơn vị cung cấp dịch vụ và các trang web mua sắm trực tuyến cũng góp phần nâng cao tính thuận tiện cho người tiêu dùng.
1.2.1.3 Phát triển dịch v thẻ thanh toán theo khách hàng m c tiêu của ngân hàng
Mỗi ngân hàng cần xây dựng kế hoạch marketing sản phẩm thẻ thanh toán phù hợp với từng khách hàng mục tiêu Chiến lược này phải dựa trên việc khảo sát đối tượng khách hàng, phân tích môi trường công nghệ, cạnh tranh và nguồn lực nội tại của ngân hàng Nếu ngân hàng không có chiến lược dài hạn và định hướng rõ ràng, việc phát triển sản phẩm thẻ thanh toán sẽ gặp nhiều khó khăn và khó đạt hiệu quả cao trong thời gian ngắn.
Ngân hàng có thể định vị khách hàng mục tiêu:
VietinBank, ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất Việt Nam, sở hữu mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch rộng khắp cả nước Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tình, VietinBank cam kết cung cấp các giải pháp tài chính đa dạng và linh hoạt, đáp ứng tối ưu nhu cầu vốn ngắn hạn và trung dài hạn của doanh nghiệp Chúng tôi tự hào là đối tác tin cậy, đồng hành cùng doanh nghiệp hiện thực hóa các mục tiêu kinh doanh.
Khách hàng cá nhân có nhu cầu và mong muốn đa dạng, là cơ sở quan trọng để ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm mới Để nhận diện những nhu cầu này, các ngân hàng có thể thực hiện các cuộc thăm dò ý kiến, tổ chức nhóm tập trung, cũng như tiếp nhận phản hồi và khiếu nại từ khách hàng.
Khách hàng tại VietinBank được phân loại theo lứa tuổi, mỗi nhóm tuổi có sở thích và nhu cầu riêng Để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu này, VietinBank nỗ lực đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, nhằm phù hợp với từng độ tuổi của khách hàng.
- Khách hàng theo nghề nghiệp: nghề nghiệp của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng để quyết định mục đích sử dụng thẻ thanh toán tại VietinBank
Mỗi nghề nghiệp thì lại có đặc thù riêng nên VietinBank cũng phân loại khách hàng theo yêu tố nghề nghiệp
1.2.1.4 Đa dạng hóa các loại thẻ Đa dạng về chủng loại sản phẩm là quá trình phát triển cải biến, sáng tạo ra nhiều loại sản phẩm từ những sản phẩm truyền thống sẵn có, phong phú về chủng loại và mẫu mã Đây là một trong những phương thức căn bản để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Sản phẩm thẻ thanh toán càng đa dạng về chủng loại thể hiện sự đầu tư của ngân hàng vào quá trình phân đoạn thị trường, phân loại khách hàng càng lớn, đồng thời cho thấy hiệu quả của quá trình phát triển sản phẩm của ngân hàng đó.Khách hàng cầng phân loại nhiều đối tượng khách hàng càng có nhiều loại thẻ để thu hút khách hàng
1.2.1.5 Kiểm soát rủi ro dịch v thẻ thanh toán
TH C TRẠNG PH T TRI N CH V TH TH NH TO N TẠI NG N HÀNG NG N HÀNG CÔNG THƯ NG VIỆT N CHI
hái quát v Ng n h ng C ng thương Việt N m – chi nhánh Đống Đ
2.1.1 Sơ lược sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Công hương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/3/1988, đã tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng.
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa đã chính thức chuyển địa điểm giao dịch từ 142 Lê Duẩn, phường Khâm Thiên, quận Đống Đa sang 184 Lê Trọng Tấn, phường Khương Mai, quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội.
Kể từ ngày 21/6/2016, Lê Trọng Tấn đã thực hiện đầy đủ các hoạt động kinh doanh ngân hàng, bao gồm huy động vốn, cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, cùng với các hoạt động khác theo quy định của pháp luật và Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Đồng thời, công ty cũng phát hành cổ phiếu phổ thông với mã cổ phiếu CTG.
Giai đoạn I (1988-2000) chứng kiến sự chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng một cấp sang hai cấp với sự ra đời và hoạt động của Ngân hàng Công Thương, nay là VietinBank Giai đoạn II (2001-2008) tập trung vào tái cơ cấu Ngân hàng Công thương, bao gồm xử lý nợ, cải cách mô hình tổ chức và chính sách hoạt động Giai đoạn III (2009-2013) ghi nhận thành công trong cổ phần hóa và đổi mới mạnh mẽ, dẫn đến sự phát triển đột phá trong các hoạt động ngân hàng.
Từ năm 2014 đến nay, ngân hàng đã tập trung vào việc xây dựng và thực thi quản trị theo chiến lược, đột phá công nghệ, và đổi mới toàn diện hoạt động Mục tiêu chính là thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh trong khi đảm bảo hiệu quả, an toàn và tính bền vững.
2.1.2 Kết quả hoạt động Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa
2.1.2.1.Về nguồn vốn huy động
Trong những năm qua, VietinBank chi nhánh Đống Đa đã chủ động tăng trưởng nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, đa dạng hóa hình thức huy động vốn với lãi suất linh hoạt và kỳ hạn phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng Để thu hút khách hàng gửi tiền, chi nhánh đã tích hợp nhiều tiện ích từ dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, và dịch vụ chuyển khoản siêu nhanh Ngoài ra, ngân hàng cũng khen thưởng kịp thời các cá nhân và tập thể có thành tích cao trong công tác huy động vốn, tổ chức thực hiện tốt các đợt huy động vốn dự thưởng, và quảng bá các sản phẩm huy động vốn mới nhằm phục vụ dân cư và các tổ chức kinh tế.
Bảng 2.1 Tình hình huy ộng vốn giai o n 2017 – 2020 Đơn vị: tỷ đồng
2 Tiền gửi tổ chức kinh tế 406 384 432 492
4 Tiền gửi Tổ chức tín dụng 2 3 4 5
(Nguồn: VietinBank chi nhánh Đống Đa)
Tính đến cuối năm 2017, tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng đạt 4.622 tỷ đồng, tăng 1,6 lần so với năm 2018 và ghi nhận mức tăng trưởng 17% so với năm 2019.
Năm 2020 là một năm đầy thách thức cho các ngân hàng trong việc huy động vốn, khi lãi suất huy động liên tục giảm khiến người dân ít quan tâm đến việc gửi tiền Kết quả là, nguồn vốn huy động trong năm này tăng trưởng thấp hơn so với hai năm trước Tuy nhiên, chi nhánh Đống Đa ghi nhận chất lượng nguồn vốn ổn định, với tiền gửi dân cư liên tục gia tăng qua các năm Để đạt được mức tăng trưởng này, chi nhánh đã xây dựng và triển khai thành công đề án huy động vốn từ dân cư tại khu vực thành thị.
Ngân hàng (NH) cung cấp nhiều hình thức huy động vốn linh hoạt với lãi suất và kỳ hạn phù hợp, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn Để đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh, NH cũng cần sử dụng nguồn vốn từ ngân hàng cấp trên trong cùng một hệ thống.
2.1.2.2 Về hoạt động cho vay
Hoạt động tín dụng là lĩnh vực kinh doanh truyền thống mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Mặc dù có nhiều chi nhánh ngân hàng hoạt động tại tỉnh, VietinBank chi nhánh Đống Đa vẫn duy trì thị phần tín dụng vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh trong khu vực.
Dư nợ cho vay tại Ngân hàng Công thương Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, cụ thể là từ 3.391 tỷ đồng vào năm 2017 lên 4.744 tỷ đồng vào cuối năm 2017, tương ứng với mức tăng 1.353 tỷ đồng và tỷ lệ tăng trưởng đạt 40% Bình quân mỗi năm, dư nợ tăng khoảng 10%, cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng trên thị trường và đảm bảo sự phát triển theo định hướng của Ngân hàng Nhà nước.
Bảng 2.2 ư nợ cho v y gi i o n 2017– 2020 Chỉ ti u ư Nợ
T ng ư nợ 2.853 3.391 19 3.654 8 4.125 13 4.744 15 Theo thời h n vay 2.853 3.391 19 3.654 8 4.125 13 4.744 15
Th nh phần kinh tế 2.853 3.391 19 3.654 8 4.125 13 4.744 15
- Hộ gia đình, cá nhân 1.628 1.930 20 2.048 6 2.166 6 2.375 10
Nguồn: VietinBank chi nhánh Đống Đa
Ngân hàng cũng tập trung vào việc đầu tư vào các doanh nghiệp hoạt động đa ngành, nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng dựa trên nguồn vốn ổn định và đảm bảo chất lượng tín dụng.
Chi nhánh chú trọng xử lý các khoản nợ tồn đọng và giảm dần dư nợ đối với các doanh nghiệp Nhà nước có tình hình tài chính yếu kém Đồng thời, chi nhánh cũng đẩy mạnh cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình, cá nhân, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay.
2.1.2.3 Về kết quả kinh doanh
Tình hình kinh tế giai đoạn 2017 – 2020 không có nhiều cải thiện, với lãi suất đầu vào liên tục biến động và cả lãi suất đầu vào lẫn đầu ra đều được điều chỉnh giảm vào năm 2020 Điều này khiến các ngân hàng gặp khó khăn trong việc huy động vốn, nhưng lại tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, hộ sản xuất và cá nhân tiếp cận nguồn vốn để phát triển kinh tế VietinBank chi nhánh Đống Đa đã linh hoạt điều chỉnh lãi suất, đảm bảo công bằng cho khách hàng và duy trì lợi nhuận cho chi nhánh Để tăng nguồn thu, ngân hàng đã áp dụng các biện pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng, phát triển dịch vụ khác và triển khai giải pháp tiết kiệm chi phí.
Kết quả kinh doanh của chi nhánh VietinBank Đống Đa đã có những bước tiến tích cực trong bối cảnh kinh tế khó khăn, điều này được thể hiện rõ qua số liệu trong 4 năm qua.
Bảng 2.3 Tình hình thu nhập – chi phí giai o n 2017–2020 Đơn vị: tỷ đồng
Trong đó: - Thu lãi cho vay 531 654 770 975
Trong đó: - Chi trả lãi 392 475 583 793
- Chi phí khác ngoài lãi 77 102 110 119
Nguồn: VietinBank chi nhánh Đống Đa
Ph n t ch th c tr ng phát tri n ịch v th th nh toán t i Ng n h ng
Ng n h ng C ng thương Việt N m – chi nhánh Đống Đ
2.2.1 Các biện pháp phát triển dich vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Công hương Việt Nam chi nhánh Đống Đa
2.2.1.1 Phát triển dịch v thẻ theo khu v c địa l
Từ tháng 10/2002 đến tháng 4/2003, VietinBank thành lập Phòng Nghiệp vụ thẻ thuộc Trung tâm Thanh toán, đánh dấu giai đoạn đầu tiên trong việc triển khai phát hành thẻ ATM với số lượng hạn chế.
Từ tháng 4/2003 đến tháng 7/2003, VietinBank chi nhánh Đống Đa đã thành lập Ban Trù bị Trung tâm Thẻ Đến tháng 7/2003, Trung tâm Thẻ VietinBank chính thức được thành lập theo Quyết định số 201/QĐ-HĐQT, với 05 phòng chức năng Từ tháng 8/2004 cho đến nay, Trung tâm Thẻ hoạt động theo mô hình đơn vị sự nghiệp phụ thuộc, hiện có 07 phòng nghiệp vụ Nhiệm vụ của Trung tâm Thẻ bao gồm việc quản lý và phát triển các dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Tham mưu, giúp việc Hội đồng thành viên, Ban điều hànhVietinBank trong việc nghiên cứu và phát triển nghiệp vụ thẻ; quản l , phát hành, thanh toán thẻ
- Thực hiện cá thể hóa thẻ, in thông báo mã PIN cho toàn hệ thống
- Giải quyết tranh chấp, khiếu nại và hỗ trợ khách hàng 24/24h
- Xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh thẻ, phát triển và ứng dụng các nghiệp vụ thanh toán thẻ
- Nghiên cứu, xây dựng quy trình nghiệp vụ, tổ chức đào tạo tập huấn cho các chi nhánh trong toàn hệ thống về nghiệp vụ thẻ
- Đầu mối giao dịch, quan hệ với các TCTQT, tổ chức chuyển mạch thẻ Banknetvn, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam…
Sơ ồ 2.1 Bộ máy t chức c a Trung tâm Th VietinBank
Nguồn:VietinBank Chi nhánh Đống Đa
Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Thẻ bao gồm 1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc và 7 phòng nghiệp vụ chuyên trách Mỗi phòng đảm nhiệm các nhiệm vụ riêng và phối hợp với nhau để đạt được các mục tiêu chung của Trung tâm.
Sơ ồ 2.2 Mô hình t chức t i chi nhánh VietinBank
Vào tháng 12 năm 2014, VietinBank đã thành lập Tổ Nghiệp vụ Thẻ tại Sở giao dịch và các chi nhánh trên toàn quốc nhằm thống nhất mô hình tổ chức nghiệp vụ thẻ trong toàn hệ thống Đến tháng 12 năm 2017, Tổ Nghiệp vụ Thẻ đã được sáp nhập vào Phòng Dịch vụ và Marketing.
Phòng Dịch vụ và Marketing có nhiệm vụ triển khai nghiệp vụ thẻ theo quy định của Agribank, tư vấn cho Giám đốc chi nhánh về phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ Phòng cũng thực hiện quản lý và triển khai nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ theo quy định của VietinBank, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối, giải đáp thắc mắc của khách hàng, và xử lý các tranh chấp liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ Các nhiệm vụ này sẽ được phòng Dịch vụ và Marketing tại hội sở chi nhánh triển khai đến các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc.
2.2.1.2 Phát triển d a trên các tiện ích của thẻ thanh toán
Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa không chỉ tăng cường số lượng chủ thẻ mà còn liên tục nâng cao tiện ích cho sản phẩm thẻ Điều này không chỉ nhằm thu hút khách hàng mà còn để giữ chân họ Ngoài các chức năng cơ bản như rút tiền, đổi PIN, vấn tin, in sao kê và chuyển khoản, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng Công thương Việt Nam –chi nhánh Đống Đa đã cung cấp thêm các tiện ích, bao gồm:
Bảng 2.4 Tiện ích c a th th nh toán gi i o n 2016 – 2020
Có Không Có Không Có Không Có Không
Bảo hiểm tai nạn cho chủ thẻ quốc tế X X X X
Nguồn: VietinBank chi nhánh Đống Đa
- SMS Banking với chức năng theo dõi biến động số dư tài khoản
- Atransfer giúp chuyển khoản bằng tin nhắn
- Vn Top up: nạp tiền thuê bao di động trả trước và thanh toán cước thuê bao di động trả sau
- Vnmart với chức năng ví điện tử
- Ecommerce: thanh toán trực tuyến qua Internet cho thẻ nội địa
- Bảo hiểm tai nạn cho chủ thẻ quốc tế với mức bảo hiểm lên tới 15 triệu cho thẻ hạng chuẩn và hạng vàng; 5.000 USD cho thẻ hạng bạch kim
- Dịch vụ International hỗ trợ về y tế và du lịch toàn cầu cho chủ thẻ quốc tế
2.2.1.3 Phát triển theo khách hàng m c tiêu của Chi nhánh Đống Đa
Dân số ngày càng tăng kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tăng trưởng mạnh mẽ Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa đặt mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thành sản phẩm chủ lực trong danh mục dịch vụ ngân hàng hiện đại Đồng thời, ngân hàng cũng cam kết thực hiện các chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm thúc đẩy hoạt động thị trường thẻ, tập trung vào đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ này.
Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử d ng dịch v th t i Đơn vị: người
Nguồn: VietinBank chi nhánh Đống Đa
Trong bốn năm qua, Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Đống Đa đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, từ 12.212 người năm 2017 lên 29.985 người năm 2020, theo mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của NHNN Đối tượng khách hàng chủ yếu là cán bộ viên chức, học sinh - sinh viên và công nhân tại các khu công nghiệp, họ thường xuyên giao dịch với ngân hàng để nhận lương, chuyển khoản, rút tiền mặt và nộp học phí Tuy nhiên, các nhóm khách hàng khác như người kinh doanh và cán bộ hưu trí vẫn giao dịch không thường xuyên và chưa nắm rõ các tiện ích của dịch vụ thẻ.
Người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít sử dụng thẻ, trong khi nhóm tuổi từ 18 đến 45 lại dễ dàng mở tài khoản do sự nhạy bén với công nghệ mới Để phát triển và khai thác đối tượng khách hàng này, Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa cần xây dựng chiến lược phù hợp.
Để phát triển khách hàng mới hiệu quả, Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa cần phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu Với mạng lưới rộng khắp và lượng khách hàng truyền thống ổn định, ngân hàng đã triển khai nghiệp vụ thẻ tại tất cả các chi nhánh nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng Bên cạnh khách hàng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước, bảo hiểm xã hội, và học sinh – sinh viên, chi nhánh cần khai thác thêm khách hàng ở phân đoạn thị trường tiềm năng Ngân hàng có thể phân loại khách hàng theo ngành nghề, độ tuổi và thu nhập để nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm, từ đó đưa ra quyết định phù hợp Việc này giúp ngân hàng xác định rõ nhu cầu khác nhau của khách hàng và tối ưu hóa các dịch vụ cung cấp.
Nhóm khách hàng truyền thống bao gồm những khách hàng hiện có mối quan hệ với ngân hàng và đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng Để duy trì và giữ chân đối tượng khách hàng này, ngân hàng cần cung cấp thêm nhiều tiện ích và giá trị gia tăng.
Nhóm khách hàng tiềm năng là những đối tượng chưa có mối quan hệ với ngân hàng, do đó cần áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả để thu hút và lôi kéo họ sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Nhóm khách hàng có thu nhập cao và tín nhiệm với ngân hàng cần được phục vụ bằng các tính năng và tiện ích hoàn thiện, nhằm đảm bảo sự thuận tiện, an toàn và hiệu quả trong giao dịch.
Hiện nay, các ngân hàng đều sở hữu sản phẩm thẻ riêng biệt, nhưng tính năng của chúng thường tương tự nhau Để mở rộng quy mô khách hàng, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã triển khai các chiến lược quảng bá, tiếp thị và tư vấn sử dụng thẻ cho khách hàng.
NH đang đối mặt với nhiều thách thức do khả năng marketing hạn chế và giao tiếp với khách hàng thiếu chuyên nghiệp Hệ thống máy ATM tại các chi nhánh ở nông thôn và khu công nghiệp còn thiếu hụt, trong khi một số lượng lớn dân cư lại tập trung tại những khu vực này.
2.2.1.4 Đa dạng hóa các loại thẻ thanh toán
Các nh n tố ảnh hưởng ến phát tri n ịch v th th nh toán trong
2.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ngân hàng
Chính sách kinh tế vĩ mô hiện nay đang thiếu sót trong việc điều chỉnh hệ thống văn bản pháp luật liên quan đến cung cấp và sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại Sự chậm đổi mới này không theo kịp sự phát triển của dịch vụ thanh toán Hơn nữa, các quy định về phòng chống tội phạm thẻ và quản lý rủi ro thẻ chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến sự thiếu hụt trong khả năng răn đe và bảo vệ người tiêu dùng.
Hoạt động thẻ thanh toán của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào môi trường pháp lý của từng quốc gia Một hành lang pháp lý thống nhất giúp ngân hàng chủ động tham gia vào thị trường thẻ và xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả Môi trường pháp lý chặt chẽ và đồng bộ đảm bảo quyền lợi cho các bên liên quan, đồng thời thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực thẻ.
- Các quy định của NHTW:
Thông tư số 19/2016/TT-NHNN, ban hành ngày 30 tháng 6 năm 2016 bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, quy định về hoạt động thẻ ngân hàng và có hiệu lực từ ngày 15 tháng 8 năm 2016 Thông tư này đã được sửa đổi và bổ sung nhằm cập nhật các quy định liên quan đến quản lý và sử dụng thẻ ngân hàng.
1 Thông tư số 30/2016/TT-NHNN ngày 14 tháng 10 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số Thông tư quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán, có hiệu lực kể từ ngày 28 tháng 11 năm 2016
2 Thông tư số 26/2017/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2017 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 03 tháng 3 năm 2018
3 Thông tư số 41/2018/TT-NHNN ngày 28 tháng 12 năm 2018 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 18 tháng 02 năm 2019
4 Thông tư số 28/2019/TT-NHNN ngày 25 tháng 12 năm 2019 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 4 năm 2020
- Các chính sách kinh doanh của đối thủ cạnh tranh Đối với ngân hàng VPB với chính sách:
1 Thủ tục giản lược : Thực hiện lệnh đề nghị phát hành L/C online trên trang giao dịch Online mà không cần bổ sung chứng từ gốc
2 Tiết kiệm thời gian: Chủ động và tự tạo bản nháp L/C trên hệ thống để trao đổi, làm việc trước với đối tác một cách tiện lợi, nhanh gọn
3 Miễn phí các dịch vụ: Miễn phí tư vấn các sản phẩm tài trợ thương mại Hỗ trợ kiểm tra bản nháp L/C và hướng dẫn thao tác trên kênh online
4 Hội nhập tài chính số: Áp dụng L/C online sẽ giúp khách hàng số hóa quy trình, bắt kịp xu hướng chung của thời đại công nghệ 4.0 Đối với ngân hàng MB với chính :
- Số tiền trong tài khoản ATM MB Bank có thể sinh nhiều lời
- Khách hàng không chỉ sử dụng thẻ ATM MB Bank truyền thống mà còn được sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích trực tuyến như eMB, Mobile Banking…
- Hệ thống chuyển tiền Smartlink, giúp bạn có thể chuyển tiền qua ngân hàng một cách nhanh nhất, tiết kiệm nhất mà còn vô cùng an toàn
- ATM MB Bank có mặt rộng khắp các tỉnh thành ở Việt Nam, lên đến trên 9.300 máy ATM
- Khách hàng có thể thực hiện thanh toán hàng hóa, hay chi trả một số dịch vụ tại những nơi chấp nhận thẻ
- Những giao dịch chuyển khoản/sao kê giao dịch mà bạn cần thiết đều có thể thực hiện trên máy ATM
- Người dùng thẻ MB Bank có thể dễ dàng thanh toán tại những website: Baokim.vn, trang pay.zing, hoặc vio.com.vn
- Bạn còn có cơ hội mua v máy bay trực tuyến của Vietnam Airline chính hãng với thẻ ATM MB Bank
Chính vì vậy mà ngân hàng Viettinbank cũng phải đưa ra những chính sách để mang lợi lợi ích tối ưu nhất đến khách hàng
Thói quen sử dụng thẻ và thu nhập trung bình của người dân cho thấy mức độ am hiểu và sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ còn hạn chế, đặc biệt ở các khu vực nông thôn Phần lớn người dân là lao động tự do hoặc theo mùa, dẫn đến thu nhập không ổn định và việc sử dụng thẻ thanh toán rất ít Đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ chủ yếu là cư dân thành phố, các huyện lân cận, cùng với cán bộ, công nhân viên chức có thu nhập ổn định.
Thói quen sử dụng tiền mặt và vàng trong giao dịch vẫn ăn sâu vào tâm lý người dân, với việc họ thường tích trữ tài sản bằng hai loại hình này và thực hiện thanh toán trực tiếp.
Sự cạnh tranh về thị phần, về chính sách giá của sản phẩm dịch vụ thẻ của các NHCT khác trên địa bàn ngày càng gay gắt
Môi trường này tác động đến nhận thức, trình độ dân trí, thói quen sử dụng và sự hiểu biết của dân chúng về hoạt động ngân hàng
Khi người dân hiểu rõ hơn về lợi ích của thẻ thanh toán và có cơ hội tiếp cận dịch vụ này, sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với việc người dân có kiến thức tốt hơn về thẻ thanh toán, cũng như khả năng ứng dụng công nghệ thông tin để phục vụ cuộc sống hiệu quả hơn.
Bảng 2.17 M c ch sử d ng dịch v th thanh toán c a khách hàng
Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại
Hưởng ưu đãi mua sắm qua thẻ Đăng k du lịch, vé tàu xe…
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 5/2021
Thói quen sử dụng tiền mặt ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán Nếu người dân vẫn ưa chuộng thanh toán bằng tiền mặt, thị trường thẻ thanh toán sẽ không có cơ hội mở rộng Sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán chỉ thực sự diễn ra khi việc thanh toán được thực hiện qua hệ thống ngân hàng.
2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong ngân hàng
Nguồn nhân lực trong ngân hàng hiện đang gặp khó khăn do đội ngũ nhân viên chuyên sâu về lĩnh vực thẻ còn thiếu, không đáp ứng nhu cầu phát triển Hầu hết cán bộ nhân viên tại chi nhánh đều trên 35 tuổi, dẫn đến sự thiếu nhanh nhạy và năng động trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều nhân viên chưa nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ và thường có tư tưởng chờ đợi khách hàng, không chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm năng và thị trường mới Thêm vào đó, một bộ phận khác cũng chưa chú trọng đến việc xây dựng hình ảnh ngân hàng thông qua giao tiếp với khách hàng, điều này ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn giao dịch.
Ngân hàng chưa có chính sách cụ thể, phù hợp để đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ làm nghiệp vụ thẻ
Bảng 2.18 Đánh giá s nhiệt tình c a nhân viên t i Chi nhánh
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 5/2021
Theo bảng 2.18, 52,3% khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình của nhân viên, vượt xa mức 36,8% của những người hoàn toàn không đồng ý Điều này cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng ghi nhận và đánh giá tích cực trong quá trình giao dịch.
GI I PH P PH T TRI N CH V TH TH NH TO N TẠI
Giải pháp phát tri n ịch v th th nh toán t i Ng n h ng C ng thương Việt N m chi nhánh Đống Đ
C ng thương Việt N m chi nhánh Đống Đ
Dựa trên phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và những hạn chế cũng như nguyên nhân đã được nêu ở chương 2, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa trong thời gian tới Những giải pháp này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả và sự cạnh tranh của dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng.
3.2.1 Giải pháp marketing về dịch vụ thẻ 3.2.1.1.Tổ chức tốt marketing nội bộ
Công tác marketing nội bộ là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành ngân hàng, vì nó khuyến khích nhân viên làm việc tích cực và hiệu quả hơn Sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban giúp hỗ trợ lẫn nhau, tạo ra môi trường làm việc tích cực Do đó, các ngân hàng cần chú ý đến một số điểm quan trọng khi triển khai chiến lược marketing nội bộ.
+ Khi tuyển người phải lựa chọn khách quan những người có năng lực yêu nghề, có đạo đức
+ Nếu nhân viên có nhiều thành tích tốt có thể khen thưởng, tạo cơ hội cho họ thăng tiến
+ Thường xuyên cử nhân viên đi học các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ chuyên ngành marketing
+ Ban lãnh đạo nên tổ chức cho nhân viên của mình những buổi giao lưu nghề nghiệp, thi nghiệp vụ do ngành ngân hàng tổ chức
Xử lý nghiêm khắc các vi phạm quy tắc nghề nghiệp là cần thiết để duy trì tính chuyên nghiệp trong ngân hàng Đồng thời, khuyến khích sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau giữa các phòng ban sẽ góp phần nâng cao hiệu quả công việc và tạo môi trường làm việc tích cực.
3.2.1.2 Tổ chức tốt marketing quan hệ khách hàng
Nhân viên ngân hàng, đặc biệt là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh ngân hàng một cách tích cực và hiệu quả Để tạo sự tin tưởng và thoải mái cho khách hàng, mỗi nhân viên cần duy trì nụ cười, phong thái nhanh nhẹn, cẩn thận, và ăn mặc gọn gàng, đẹp mắt Khi làm tốt điều này, họ không chỉ giúp ngân hàng giới thiệu hình ảnh của mình đến nhiều người mà còn khuyến khích khách hàng tiêu dùng sản phẩm nhiều hơn, từ đó có thể trở thành khách hàng trung thành.
3.2.1.3 Tổ chức có hiệu quả chương trình marketing hỗn hợp
Để tổ chức hiệu quả chương trình marketing hỗn hợp, cần chú trọng vào việc thực hiện tốt các chính sách liên quan đến sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến hỗn hợp.
Để thực hiện hiệu quả chính sách sản phẩm, Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa cần nâng cao công tác nghiên cứu thị trường và khách hàng, nhằm phát triển các sản phẩm mới cạnh tranh và thiết thực Tuy nhiên, bộ phận nghiên cứu thị trường hiện chưa hoạt động hiệu quả do cán bộ chưa được đào tạo chuyên sâu Do đó, ngân hàng cần triển khai các hoạt động cụ thể trong giai đoạn hiện nay để cải thiện tình hình.
Để xây dựng chiến lược hiệu quả, cần đầu tư vào nguồn nhân lực có trình độ cao, am hiểu thị trường và có khả năng phân tích thông tin một cách nhanh chóng và chính xác.
- Thường xuyên tổ chức khảo sát thị trường, nhu cầu của khách hàng
Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp Ngân hàng Công thương nhận diện các sản phẩm mà đối thủ có nhưng chưa có, đánh giá hiệu quả kinh doanh và phương thức triển khai của họ, cũng như dự báo kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ Qua đó, ngân hàng có thể xác định vị trí của mình trong tương quan với các đối thủ, từ đó kịp thời điều chỉnh chiến lược kinh doanh để tạo lợi thế cạnh tranh Hiểu biết về yếu tố cạnh tranh không kém phần quan trọng so với hiểu biết về thị trường và khách hàng; khi tiếp thị, ngân hàng cần khéo léo chỉ ra điểm yếu của đối thủ và làm nổi bật điểm mạnh của mình.
Chủ động tìm kiếm khách hàng và đối tác để phát triển dịch vụ thẻ tại địa bàn hoạt động là rất quan trọng, đặc biệt là đối với khách hàng nhận lương từ Ngân sách Nhà nước và những người hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội Chi nhánh cần nhanh chóng tiếp cận và tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, việc liên kết dịch vụ thẻ với các đối tác tiềm năng như tập đoàn Viettel, công ty bảo hiểm, Hội Liên hiệp Phụ nữ tỉnh, Hội Nông dân tỉnh và Đoàn Thanh niên sẽ giúp phát triển sản phẩm thẻ cho hội viên một cách hiệu quả hơn.
Nghiên cứu và tăng cường việc "bán chéo" sản phẩm cho khách hàng là rất quan trọng Đối với ngân hàng, các nhóm sản phẩm có thể áp dụng chiến lược này bao gồm tín dụng, tiền gửi thanh toán, kiều hối và sản phẩm thẻ.
Hiện nay, các sản phẩm thẻ ngân hàng tại tỉnh có tính năng tương tự nhau, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt Để nâng cao sức cạnh tranh và bảo vệ thương hiệu, chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa cần thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ và tạo sự khác biệt.
ở rộng v kh i thác triệt các sản phẩm th hiện có
Thẻ ghi nợ nội địa Success đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ và được khách hàng biết đến rộng rãi Theo chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa xác định thẻ Success là sản phẩm chủ lực, phục vụ đa dạng khách hàng nội địa Tuy nhiên, thẻ ghi nợ nội địa Success vẫn còn một số hạn chế về chức năng và tiện ích so với các ngân hàng khác.
Để thẻ ghi nợ nội địa Success trở thành sản phẩm chủ lực, Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa cần bổ sung các chức năng như thanh toán phí bảo hiểm, vé máy bay trực tuyến và chuyển đổi số dư tài khoản không kỳ hạn sang tài khoản có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao hơn Việc điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp với nhu cầu khách hàng cũng rất quan trọng Sự hoàn thiện này không chỉ giúp duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới nhờ vào tính năng ưu việt và tiện ích nổi bật so với sản phẩm thẻ của đối thủ cạnh tranh.
Ngân hàng Công thương là một trong số ít ngân hàng phát hành thẻ tín dụng nội địa, tuy nhiên sản phẩm này chưa phát triển do thiếu định hướng rõ ràng về nhu cầu khách hàng và thủ tục giấy tờ phức tạp Để thúc đẩy sự phát triển của thẻ tín dụng nội địa, ngân hàng cần đơn giản hóa quy trình, linh hoạt trong điều kiện sử dụng và áp dụng mức tín dụng phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng Hơn nữa, việc mở rộng phạm vi phát hành thẻ đến tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch, cũng như tăng cường đối tượng khách hàng tham gia sử dụng thẻ tín dụng nội địa là rất cần thiết.
Ngân hàng cần phát triển các sản phẩm thẻ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời bắt kịp với công nghệ hiện đại và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Việc nghiên cứu và cho ra mắt những sản phẩm đột phá phù hợp với từng đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng.