Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không phù cát

Phương pháp nghiên cứu

Cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.

Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại Cảng hàng không Phù Cát Qua đó, một bảng câu hỏi chính thức được thiết kế nhằm khảo sát ý kiến đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay này.

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 250 hành khách tại Cảng hàng không Phù Cát vào năm 2021 Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất hiện tại Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở quan trọng để đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách trong tương lai.

Những đóng góp của luận văn

Nghiên cứu trong luận văn sẽ cung cấp cho nhân viên và lãnh đạo Cảng hàng không Phù Cát cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của hành khách cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất Thông qua đó, lãnh đạo có thể thực hiện các điều chỉnh cần thiết để nâng cao trải nghiệm phục vụ hành khách trong tương lai.

1.6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu gồm 5 chương như sau:

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương này giới thiệu tổng quan về luận văn, nhấn mạnh tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp của luận văn, cũng như kết cấu của nó.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không 2.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

Khác với hàng hóa có đặc tính hữu hình, dịch vụ mang đặc tính vô hình, khiến cho việc định nghĩa khái niệm này trở nên khó khăn Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng để đảm bảo tính tin cậy, việc trích dẫn khái niệm dịch vụ sẽ được thực hiện dựa trên quy định trong các văn bản pháp luật hiện hành tại Việt Nam.

Theo Luật giá số 11/2012/QH13 thông qua ngày 20 tháng 6 năm 2012:

Dịch vụ là hàng hóa vô hình, với quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời Các loại dịch vụ này nằm trong hệ thống ngành sản phẩm của Việt Nam và được quy định bởi pháp luật.

Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động giao tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Từ các định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau:

Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không có hình hài cụ thể Người tiêu dùng không thể hình dung rõ ràng về dịch vụ trước khi trải nghiệm.

- Tính không thể tách rời: đối với dịch vụ, việc sản xuất và tiêu dùng được thực hiện liên tục, không thể tách rời

Tính không đồng nhất trong dịch vụ là một yếu tố quan trọng khi so sánh các dịch vụ do các chủ thể khác nhau cung cấp Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất giữa các nhà cung cấp, dẫn đến sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng.

- Không lưu trữ được: Dịch vụ vì không có tính hữu hình nên không thể lưu trữ như hàng hóa

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

Dịch vụ hàng không bao gồm hai giai đoạn chính: dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên chuyến bay Theo Lư Trà Thu, dịch vụ này là một chuỗi các dịch vụ kết nối từ trước chuyến bay (như phòng vé, tại sân bay đi) đến các dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ tại sân bay trung chuyển (nếu có), và dịch vụ sau chuyến.

Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không

(Nguồn: Lư Trà Thu, 2013, trang 51)

Theo Nghị định 92/2016/NĐ-CP quy định về các ngành, nghề kinh doanh có điều kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng được ban hành ngày

Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không và sân bay bao gồm các hoạt động khai thác tàu bay, vận chuyển hàng không và các hoạt động bay Theo Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự, dịch vụ mặt đất là những dịch vụ hỗ trợ hành khách đi máy bay, bao gồm việc phục vụ hành lý, hàng hóa và máy bay trong thời gian máy bay đậu trên mặt đất tại khu vực sân đổ.

Dịch vụ mặt đất của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Tầm Nhìn Việt (Viet Vision Travel) bao gồm việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu của hành khách trước và sau chuyến bay Các dịch vụ này bao gồm sắp xếp chỗ ngồi trên máy bay, hỗ trợ vào phòng chờ, ký gửi hành lý và đưa hành khách ra máy bay Sau khi máy bay hạ cánh, dịch vụ cũng đảm bảo đưa hành khách xuống máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý đã ký gửi.

2.1.1.3 Phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

Theo Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự, việc phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không được thực hiện dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, trong đó đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Bán vé tại Cảng hàng không Dịch vụ đến và chuyển tiếp Dịch vụ làm thủ tục Dịch vụ phục vụ hành khách (nhóm chuyên biệt)

Dịch vụ cửa khởi hành

Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc

Dịch vụ khách đặc biệt và VIP

- Dịch vụ phục vụ hàng hóa

Dịch vụ lưu giữ và bảo quản hàng hóa

Dịch vụ hàng hóa đặc biệt

- Dịch vụ an ninh cho hành khách, hành lý, hàng hóa

Kiểm tra thân thể để đảm bảo hành khách không mang vật dụng nguy hiểm hoặc vũ khí lên máy bay

+ Đối với hành lý (kỷ gửi, xách tay) và hàng hóa:

Soi chiếu hành lý và hành hóa Dán tem an ninh hoặc niêm phong hành lý, hàng hóa sau khi đã kiểm tra

- Dịch vụ phục vụ phòng chờ hạng thương gia, hạng nhất

Không gian phòng chờ riêng tại khu vực phòng chờ

Dịch vụ văn phòng thương mại (Business Center) bao gồm máy tính, máy fax, điện thoại v.v

2.1.1.4 Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất

Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Tầm Nhìn Việt (Viet Vision Travel) nhấn mạnh rằng việc khai thác dịch vụ mặt đất cần tuân thủ các nguyên tắc nghiêm ngặt.

Nguyên tắc tính hệ thống yêu cầu công tác điều hành và khai thác phải đồng bộ, với sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đảm bảo tính thống nhất Mỗi bộ phận cần hoàn thành nhiệm vụ của mình và đóng góp giá trị riêng, hòa chung vào toàn bộ hệ thống.

Nguyên tắc đảm bảo an toàn là ưu tiên hàng đầu trong hoạt động hàng không, vì đây là lĩnh vực đặc thù yêu cầu cao về an toàn Mục tiêu này không chỉ giúp các hãng hàng không xây dựng uy tín mà còn tạo sự tin cậy cho hành khách khi sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không.

Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp và đơn giản hóa thủ tục là duy trì kênh thông tin trực tuyến để giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng, giúp hoạt động luôn thông suốt Nguyên tắc này mang lại tiện lợi tối ưu cho khách hàng và tạo sự thoải mái cho hãng hàng không.

2.1.1.5 Tiêu chuẩn khai thác dịch vụ mặt đất

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết

Dịch vụ và dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

Dịch vụ có đặc tính vô hình, khác biệt với hàng hóa có đặc tính hữu hình, khiến việc định nghĩa khái niệm này trở nên khó khăn Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, để đảm bảo tính tin cậy, khái niệm dịch vụ sẽ được trích dẫn dựa trên quy định trong các văn bản pháp luật hiện hành tại Việt Nam.

Theo Luật giá số 11/2012/QH13 thông qua ngày 20 tháng 6 năm 2012:

Dịch vụ là hàng hóa vô hình, với quy trình sản xuất và tiêu dùng gắn liền nhau Trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam, các loại dịch vụ được quy định bởi pháp luật.

Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động giao tiếp giữa người cung ứng và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Từ các định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau:

Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là nó không có hình dạng cụ thể và người tiêu dùng không thể hình dung rõ ràng về dịch vụ trước khi sử dụng.

- Tính không thể tách rời: đối với dịch vụ, việc sản xuất và tiêu dùng được thực hiện liên tục, không thể tách rời

Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện rõ khi so sánh chất lượng dịch vụ giữa các chủ thể khác nhau, cho thấy rằng mỗi bên có thể cung cấp dịch vụ với mức độ và tiêu chuẩn khác nhau.

- Không lưu trữ được: Dịch vụ vì không có tính hữu hình nên không thể lưu trữ như hàng hóa

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

Dịch vụ hàng không bao gồm hai giai đoạn chính: dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên chuyến bay Theo Lư Trà Thu, đây là một chuỗi các dịch vụ liên kết từ trước chuyến bay, bao gồm phòng vé và các dịch vụ tại sân bay khởi hành, đến dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ tại sân bay trung chuyển (nếu có), và dịch vụ sau chuyến bay.

Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không

(Nguồn: Lư Trà Thu, 2013, trang 51)

Theo Nghị định 92/2016/NĐ-CP quy định về các ngành, nghề kinh doanh có điều kiện trong lĩnh vực hàng không dân dụng được ban hành ngày

Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không và sân bay bao gồm các hoạt động khai thác tàu bay, vận chuyển hàng không và các hoạt động bay Theo Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự, dịch vụ mặt đất là các dịch vụ phục vụ khách hàng đi máy bay, bao gồm việc xử lý hành lý, hàng hóa và máy bay khi chúng đang đậu trên mặt đất tại khu vực sân đỗ.

Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Tầm Nhìn Việt (Viet Vision Travel) cung cấp dịch vụ mặt đất, đáp ứng mọi nhu cầu của hành khách trước và sau chuyến bay Dịch vụ bao gồm việc sắp xếp chỗ ngồi, đưa hành khách vào phòng chờ, hỗ trợ ký gửi hành lý, và đưa khách ra máy bay Sau khi máy bay hạ cánh, dịch vụ cũng bao gồm việc đưa hành khách xuống máy bay, vào nhà ga, và nhận lại hành lý đã ký gửi.

2.1.1.3 Phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không

Theo Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự, việc phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không được xác định dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, trong đó chú trọng đến các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Bán vé tại Cảng hàng không Dịch vụ đến và chuyển tiếp Dịch vụ làm thủ tục Dịch vụ phục vụ hành khách (nhóm chuyên biệt)

Dịch vụ cửa khởi hành

Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc

Dịch vụ khách đặc biệt và VIP

- Dịch vụ phục vụ hàng hóa

Dịch vụ lưu giữ và bảo quản hàng hóa

Dịch vụ hàng hóa đặc biệt

- Dịch vụ an ninh cho hành khách, hành lý, hàng hóa

Kiểm tra thân thể để đảm bảo hành khách không mang vật dụng nguy hiểm hoặc vũ khí lên máy bay

+ Đối với hành lý (kỷ gửi, xách tay) và hàng hóa:

Soi chiếu hành lý và hành hóa Dán tem an ninh hoặc niêm phong hành lý, hàng hóa sau khi đã kiểm tra

- Dịch vụ phục vụ phòng chờ hạng thương gia, hạng nhất

Không gian phòng chờ riêng tại khu vực phòng chờ

Dịch vụ văn phòng thương mại (Business Center) bao gồm máy tính, máy fax, điện thoại v.v

2.1.1.4 Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất

Theo thông tin công khai từ Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Tầm Nhìn Việt (Viet Vision Travel), khi triển khai dịch vụ mặt đất, cần tuân thủ các nguyên tắc quan trọng sau đây để đảm bảo chất lượng và hiệu quả phục vụ.

Nguyên tắc tính hệ thống yêu cầu công tác điều hành và khai thác phải đồng bộ, với sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để tạo ra tính thống nhất Mỗi bộ phận cần đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ của mình, đồng thời tạo ra giá trị riêng, góp phần vào sự phát triển chung của toàn bộ hệ thống.

Nguyên tắc đảm bảo an toàn là ưu tiên hàng đầu trong hoạt động hàng không, vì đây là lĩnh vực đặc thù yêu cầu sự an toàn tuyệt đối Mục tiêu này không chỉ giúp tạo dựng uy tín mà còn gia tăng sự tin cậy của hành khách khi sử dụng dịch vụ tại các cảng hàng không.

Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp và đơn giản hóa thủ tục là duy trì kênh thông tin trực tuyến để giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng, giúp mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ Với nguyên tắc này, dịch vụ sẽ mang lại tiện lợi tối ưu cho khách hàng và sự thoải mái nhất cho hãng hàng không.

2.1.1.5 Tiêu chuẩn khai thác dịch vụ mặt đất

Để đảm bảo an toàn cho hành khách và hành lý ký gửi, dịch vụ mặt đất cần tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, quốc gia và quy định của cảng hàng không.

- Quy định của tổ chức hàng không dân dụng quốc tế (ICAO)

- Quy định của hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế (IATA)

- Quy định của Cục Hàng không liên bang Mỹ (FAA) b Tiêu chuẩn theo quy định của Việt Nam

Thông tư số 01/2011/TT-BGTVT, được ban hành bởi Bộ Giao Thông Vận Tải vào ngày 27 tháng 01 năm 2011, quy định về Bộ quy chế An toàn hàng không dân dụng liên quan đến tàu bay và khai thác tàu bay.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được.

Theo Wisniewski, Chất lượng dịch vụ thường được hiểu là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng

Theo ISO 9000: 2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng:

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng các yêu cầu của người mua và phải được nhà cung ứng xem xét định kỳ để đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn đã đề ra.

Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Đây là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà họ phải chi trả.

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất

Chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ này đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này phản ánh sự quan tâm đến trải nghiệm của hành khách trong quá trình sử dụng dịch vụ tại cảng hàng không.

2.1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ a Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL, được giới thiệu bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, đã trở thành công cụ quan trọng cho cả nhà quản lý và học giả trong việc đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình này áp dụng cho nhiều lĩnh vực dịch vụ, bao gồm ngân hàng, công ty thẻ tín dụng, dịch vụ sửa chữa và bảo trì, cũng như công ty điện thoại đường dài SERVQUAL dựa trên lý thuyết khoảng cách giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng, cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh hai giá trị này Khi giá trị kỳ vọng vượt quá giá trị cảm nhận, chất lượng dịch vụ được coi là tốt và ngược lại.

Chất lượng dịch vụ = Giá trị cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Ngoài ra, có năm yếu tố được xác định là các khía cạnh cơ bản của chất lượng dịch vụ:

- Sự hữu hình: là cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của người lao động

- Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác

- Khả năng đáp ứng: là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

- Sự đảm bảo: là khả năng nhân viên thể hiện lòng tin và sự tự tin cũng như hiểu biết và lịch sự

- Sự đồng cảm: là sự quan tâm mà công ty dành riêng cho từng cá nhân khách hàng của mình b Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF, được Cronin và Taylor (1992) phát triển, tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, khác với mô hình SERVQUAL của Parasuraman, vốn so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận SERVPERF nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm thực tế của khách hàng trong việc xác định chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Mô hình SERVPERF, với cách tiếp cận mới, bao gồm 5 yếu tố chất lượng dịch vụ: Sự hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm Tuy nhiên, SERVPERF được đánh giá cao hơn SERVQUAL vì số lượng câu hỏi giảm một nửa, giúp giảm sự nhàm chán và tiết kiệm thời gian cho người trả lời Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng; nếu cảm nhận cao, chất lượng dịch vụ được coi là tốt và ngược lại.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều tác giả định nghĩa theo những cách khác nhau Dưới đây là một số định nghĩa nổi bật về sự hài lòng của khách hàng.

Theo Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thích thú hoặc thất vọng khi họ so sánh hiệu suất hoặc kết quả nhận được từ sản phẩm với kỳ vọng của mình.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là kết quả tổng hợp từ nhận thức, đánh giá và phản ứng tâm lý đối với trải nghiệm tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Hunt, sự hài lòng còn phản ánh niềm tin của người tiêu dùng về việc họ được đối xử công bằng.

Dựa trên khái niệm của Kotler, sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn khi tiêu dùng các thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ Khách hàng xác định sự thỏa mãn này thông qua việc so sánh giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra cho hàng hóa hoặc dịch vụ.

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn đang gây tranh cãi Một số ý kiến cho rằng không có sự khác biệt giữa hai khái niệm này, nhưng đa số các nhà nghiên cứu khẳng định rằng chúng có sự phân biệt rõ ràng Theo Parasuraman và các cộng sự, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, cho thấy rằng để nâng cao sự hài lòng, các doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

2.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài

Dựa trên kết quả nhận xét từ 1.095 khách du lịch trên trang web từ năm

Từ năm 2010 đến 2013, Bogicevic và cộng sự đã đánh giá sự hài lòng của hành khách tại các sân bay, cho thấy rằng sự sạch sẽ và môi trường dễ chịu trong thời gian chờ là những yếu tố quan trọng tạo sự thỏa mãn Ngược lại, các vấn đề như kiểm tra an ninh, biển báo khó hiểu và dịch vụ ăn uống kém được xác định là nguyên nhân chính gây không hài lòng Năm 2013, Namukasa đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hàng không đến sự hài lòng và lòng trung thành của hành khách, với mẫu khảo sát 303 hành khách tại Sân bay Quốc tế Entebbe Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ trước, trong và sau chuyến bay có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của hành khách, đồng thời sự hài lòng này cũng ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành Mức độ hài lòng của hành khách có sự khác biệt tùy thuộc vào từng cá nhân, do một số người chú trọng đến tiện nghi trong khi những người khác lại quan tâm đến chất lượng đồ ăn và hành lý.

Suki đã tiến hành một cuộc khảo sát với 300 hành khách sử dụng dịch vụ của Malaysia Airlines và AirAsia tại Lãnh thổ Liên bang Labuan, Malaysia, nhằm đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hàng không và mối quan hệ giữa các hãng hàng không cũng như giữa các nhà ga đối với sự hài lòng của khách hàng Kết quả từ mô hình đa cấu trúc (SEM) cho thấy sự tồn tại mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ hàng không, trong đó sự đồng cảm từ phía cảng hàng không đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng này.

Năm 2016, Pandey đã tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại hai sân bay lớn của Thái Lan, Suvarnabhumi (BKK) và Don Mueang (DMK), với mẫu nghiên cứu gồm 320 hành khách tại Suvarnabhumi và 305 hành khách tại Don Mueang Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tại cả hai sân bay đều đạt yêu cầu, tuy nhiên, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cần được điều chỉnh khác nhau tùy thuộc vào các đặc thù và yếu tố tác động cụ thể của từng sân bay.

Nghiên cứu năm 2020 của Wojuade và Onatade đã đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không quốc tế tại Sân bay Quốc tế Murtala Muhammed.

Lagos, Nigeria Dựa trên dữ liệu khảo sát 100 hành khách sử dụng 4 trong số

Tại sân bay Nigeria, 27 hãng hàng không quốc tế đang hoạt động, và nghiên cứu của hai tác giả cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của hành khách Các yếu tố ảnh hưởng được xếp hạng từ cao đến thấp bao gồm: độ tin cậy, mức độ phản hồi, sự đồng cảm, sự hữu hình và cuối cùng là sự đảm bảo.

Năm 2020, Dambagolla và Sumanasiri đã tiến hành nghiên cứu để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại sân bay quốc tế Bandaranaike (BIA) Nghiên cứu dựa trên khảo sát 150 hành khách và sử dụng bảng hỏi theo thang đo Likert 5 điểm cùng mô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy sự hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều có tác động đến sự hài lòng của hành khách, trong đó sự hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất.

2.2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Khác với các nghiên cứu quốc tế, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trong nước vẫn chưa thu hút nhiều sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu Theo tổng quan của tác giả, một số nghiên cứu tiêu biểu có thể kể đến là của Lư Trà Thu, Đoàn Hải và Hoàng Anh Thư.

Năm 2012, nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và cộng sự chỉ ra rằng sự thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ bay nội địa của Vietnam Airlines liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ, được đo bằng 6 thành phần chính: (1) hạ/cất cánh/hành lý, (2) thủ tục, (3) dịch vụ trên chuyến bay, (4) đặt giữ chỗ, (5) máy bay, và (6) phi hành đoàn Các yếu tố này được sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng và có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Trong luận án tiến sĩ bảo vệ năm 2013, Lư Trà Thu đã kiểm định vai trò điều tiết của văn hóa đối với mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của hành khách Nghiên cứu này làm nổi bật tầm quan trọng của văn hóa trong việc ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách trong ngành hàng không.

Trong nghiên cứu của Lư Trà Thu, tác giả đã chỉ ra rằng 5 trong 6 thang đo, bao gồm sự tin cậy an toàn, nhân viên hàng không, dịch vụ trên chuyến bay và lịch bay, phản ánh rõ nét chất lượng dịch vụ cảng hàng không và sự hài lòng của hành khách.

Tóm tắt chương 2

Chương 2 của bài viết trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, tác giả cũng tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài trong và ngoài nước Dựa trên những lý thuyết và kết quả tổng quan, tác giả đã đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, trong đó mô hình nghiên cứu bao gồm 7 yếu tố ảnh hưởng và 7 giả thuyết phản ánh kỳ vọng của tác giả về tác động tích cực của các yếu tố này đến sự hài lòng của hành khách.

ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan về Cảng hàng không Phù Cát

Giới thiệu về Cảng hàng không Phù Cát

Cảng hàng không Phù Cát nằm trong huyện Phù Cát, tỉnh Bình Định, cách trung tâm thành phố Quy Nhơn khoảng 35 km về phía Tây Bắc Sân bay có vành đai phía Tây và phía Bắc giáp với xã Cát Tân, huyện Phù Cát, trong khi phía Nam tiếp giáp với tỉnh lộ 636, con đường dẫn vào sân bay qua hai phường Nhơn Mỹ và Nhơn Thành, thị xã An Nhơn, giao cắt với Quốc lộ 1A tại ngã tư.

Gò Găng nằm cách sân bay Phù Cát khoảng 3km và tiếp giáp với tuyến đường sắt Bắc Nam ở phía Đông, cách đường chiến lược ven biển khoảng 20km Sân bay Phù Cát, trước đây được gọi là Sân bay Gò Quánh, được khởi công xây dựng vào năm 1966 với mục đích quân sự Trong thời kỳ chiến tranh, sân bay này được Không lực Việt Nam Cộng hòa sử dụng như một căn cứ không quân Sau khi đất nước thống nhất, Bộ Quốc phòng đã quản lý sân bay để phục vụ cho mục đích huấn luyện phi công tiêm kích Đến tháng 09/1984, sân bay Phù Cát chính thức khai thác đường bay dân sự đầu tiên, phục vụ nhu cầu đi lại của người dân với mục đích sử dụng chung cho cả dân sự và quân sự.

Sân bay Phù Cát đã được Tổng công ty hàng không Việt Nam phê duyệt dự án đầu tư, cải tạo và nâng cấp vào tháng 01/2015, với việc xây dựng nhà ga hành khách đạt tiêu chuẩn quốc tế Đến cuối năm 2019, Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam đã đề xuất kế hoạch nâng cấp Sân bay Phù Cát nhằm biến nơi đây thành sân bay quốc tế vào đầu năm 2020 Theo kế hoạch, vào tháng 01/2020, Sân bay Phù Cát chính thức trở thành Cảng hàng không quốc tế, trong đó nhà ga T1 được nâng cấp phục vụ hành khách quốc tế, còn nhà ga T2 vẫn phục vụ các chuyến bay nội địa Chuyến bay quốc tế đầu tiên của Bamboo Airways đã khởi hành từ sân bay quốc tế Cheongju và hạ cánh tại Sân bay quốc tế Phù Cát vào ngày 04/01/2020.

Hiện nay Sân bay Phù Cát là một trong những sân bay nhộn nhịp bậc nhất khu vực Nam Trung bộ và Tây Nguyên

3.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn a Chức năng:

Cảng hàng không Phù Cát là một cửa ngõ quan trọng cho giao thông hàng không, đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Định và hỗ trợ sự phát triển của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung Việt Nam Ngoài vai trò vận chuyển hành khách, cảng còn đảm nhận nhiệm vụ vận chuyển hàng hóa, đồng thời, Căn cứ không quân Phù Cát giữ vị trí chiến lược trong việc bảo đảm an ninh quốc phòng, góp phần bảo vệ vùng trời và vùng biển của Tổ quốc.

Cảng hàng không Phù Cát có nhiệm vụ duy trì và phát triển các đường bay nội địa và quốc tế, đồng thời quảng bá vẻ đẹp của tỉnh Bình Định để thúc đẩy du lịch Mục tiêu là nâng cao khả năng phục vụ hành khách đạt 1,5 triệu lượt người mỗi năm và nâng cấp năng lực phục vụ lên đến 600 hành khách/giờ trong giờ cao điểm, đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân và khách du lịch.

Cảng hàng không Phù Cát có trách nhiệm thu thập thông tin về nhu cầu hành khách và nhà đầu tư, nhằm tư vấn và báo cáo cho Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam (ACV) Điều này giúp thực hiện nâng cấp và cải tạo các hạng mục như nhà ga hành khách và trang thiết bị mặt đất, đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày càng cao.

Cảng hàng không Phù Cát đã báo cáo tình hình hoạt động và những khó khăn gặp phải cho Giám đốc sở Giao Thông Vận tải tỉnh Bình Định, nhằm nhận được chỉ đạo và giải quyết các vấn đề liên quan đến hệ thống giao thông kết nối vào Cảng hàng không.

Vận chuyển hàng không đang trở thành lựa chọn phổ biến cho hành khách nhờ vào tính tiện dụng và chi phí ngày càng giảm, do sự cạnh tranh trong ngành hàng không Với sự phát triển du lịch tại Bình Định, sân bay Phù Cát cùng các tuyến đường mới kết nối với trung tâm thành phố Quy Nhơn đã nhận được nhiều đánh giá tích cực từ hành khách, khẳng định vị thế của sân bay này trong khu vực Duyên hải miền Trung và Tây Nguyên.

Cảng hàng không Phù Cát không chỉ phục vụ hành khách nội địa mà còn được định hướng phát triển thành sân bay quốc tế, khai thác các thị trường tiềm năng như Hàn Quốc và Nhật Bản Với Quy Nhơn được công nhận là thành phố du lịch an toàn ASEAN 2020, cùng với các khu vực lân cận như Nhơn Lý, Cát Tiến, Nhơn Hải, Cảng hàng không Phù Cát đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các điểm du lịch, tạo thành một chuỗi du lịch khép kín có tiềm năng lớn.

3.1.1.4 Mô hình cơ cấu tổ chức Cảng hàng không Phù Cát

Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức Cảng hàng không Phù Cát

(Nguồn: Văn phòng Cảng hàng không Phù Cát) a Ban lãnh đạo Cảng hàng không Phù Cát

Mr Nguyễn Hoàng Anh – Giám đốc Cảng hàng không Phù Cát

Mr Hồ Long Giang – Phó Giám đốc thường trực Cảng hàng không Phù Cát

Mr Nguyễn Đức Thuận – Phó giám đốc Cảng hàng không Phù Cát

+ Giám sát, điều hành hoạt động khai thác và an ninh tại Cảng hàng không Phù Cát

+ Đưa ra quyết định, chiến lược phù hợp để phát triển Cảng hàng không Phù Cát

+ Tham mưu cho lãnh đạo Tổng công ty trong việc khai thác Cảng hàng không Phù Cát b Văn phòng Cảng:

Phòng phục vụ mặt đất

Phòng an ninh hàng không

Mr Lê Minh Hiệp – Chánh Văn Phòng Cảng hàng không Phù Cát

Ms Trần Thị Bích Oanh – Phó Chánh Văn Phòng Cảng hàng không Phù Cát

Bộ phận Văn phòng Cảng bao gồm có 3 tổ:

+ Tổ điều hành sân bay + Tổ tài chính kế toán + Tổ hành chính - văn thư

+ Giải quyết các thủ tục hành chính – tài chính kế toán của Cảng hàng không Phù Cát

+ Tham mưu cho ban giám đốc trong việc thu - chi và mua sắm các trang thiết bị

+ Giám sát hoạt động khai thác bay tại Cảng hàng không Phù Cát c Phòng phục vụ mặt đất:

Mr Nguyễn Quốc Định – Trưởng phòng PVMĐ

Mr Nguyễn Văn Thành – Phó phòng PVMĐ

Bộ phận văn Phòng phục vụ mặt đất có 3 tổ:

+ Tổ Phục vụ hành khách + Tổ Cân bằng trọng tải và hướng dẫn chất xếp + Tổ Vệ sinh và bốc xếp

+ Đáp ứng dịch vụ hàng không bao gồm: thủ tục hành khách, hàng hóa và hành lý

+ Phục vụ và đáp ứng các dịch vụ của hãng hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát

+ Thực hiện dịch vụ cân bằng trọng tải và chất xếp hàng hóa, hành lý cho các hãng hàng không

+ Thực hiện vệ sinh các loại máy bay Đáp ứng nhu cầu của hành khách trong hoạt động khai thác Cảng d Phòng an ninh hàng không:

Mr Nguyễn Đình Tình – Trưởng Phòng

Mr Nguyễn Khắc Quang – Phó phòng

Bộ phận Phòng an ninh hàng không bao gồm 2 tổ:

+ Tổ an ninh soi chiếu + Tổ an ninh nhà ga – sân đường bay

+ Thực hiện chức năng đảm bảo an toàn cho nhà ga, hạn chế và khống chế các hoạt động uy hiếp an toàn bay

+ Thực hiện dịch vụ soi chiếu cho hành khách và hành lý, hàng hóa + Kiểm tra nhằm đáp ứng an toàn cho các chuyến bay e Phòng kỹ thuật

Mr Nguyễn Đức Thuận – Trưởng Phòng

Mr Lê Cao Cường – Phó Phòng

Bộ phận Phòng kỹ thuật bao gồm 2 tổ:

+ Tổ kỹ thuật nhà ga + Tổ vận hành trang thiết bị mặt đất

Chúng tôi cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách và hàng hóa, bao gồm các băng chuyền vận tải, xe kéo đẩy tàu bay, xe thang và xe buýt chuyên chở hành khách Đồng thời, chúng tôi cũng đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của nhà ga như điện và nước.

Các dịch vụ mặt đất đang khai thác tại Cảng hàng không Phù Cát

- Thủ tục check-in: làm thủ tục cho hành khách trên các chuyến bay của hãng hàng không

- Thủ tục check-in cho khách Priority và Business: làm thủ tục cho hành khách ưu tiên và thương gia của các hãng hàng không

Dịch vụ phòng chờ mang đến trải nghiệm thư giãn hoàn hảo với các tiện ích ăn uống đa dạng, bao gồm thức ăn và nước uống Không gian phòng chờ được thiết kế yên tĩnh, thoải mái và riêng tư, giúp khách hàng có thể nghỉ ngơi trước chuyến đi.

- Dịch vụ xe bus cho hành khách: xe chuyên chở hành khách ra tàu bay

- Dịch vụ xe bus cho khách hạng thương gia: xe riêng để chuyên chở khách thương gia ưu tiên của hãng

Dịch vụ trẻ em đi một mình cung cấp thủ tục cho trẻ em dưới 14 tuổi, bao gồm hướng dẫn khách ra tàu và bàn giao trẻ cho tiếp viên để được phục vụ chu đáo.

Chúng tôi cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng có nhu cầu như khách đi xe lăn, người khiếm thính, khiếm thị và những người gặp khó khăn trong di chuyển Đội ngũ nhân viên của chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ, cung cấp xe lăn và hướng dẫn hành khách lối đi riêng, đảm bảo sự thoải mái và an toàn tối đa cho khách khi lên tàu.

- Dịch vụ xếp chỗ ưu tiên cho hành khách mua chỗ: khách hàng mua chỗ được xếp hàng trên và ưu tiên làm thủ tục

3.1.2.2 Phục vụ hành lý, hàng hóa

- Kiểm tra hành lý xách tay: hành lý được cân và dán thẻ hành lý xách tay phù hợp với điều kiện tiêu chuẩn của hành lý xách tay

Hành khách cần thực hiện kiểm tra hành lý ký gửi, bao gồm các bước cân và soi chiếu hành lý Sau khi hoàn tất thủ tục, hành lý sẽ được chuyển lên tàu bay và gửi đến điểm đến của hành khách.

Hành lý ưu tiên và thương gia sẽ được dán thẻ phụ trợ ưu tiên, giúp kiện hành lý được đưa ra trước và được chất xếp ưu tiên bên ngoài tàu bay.

- Đối với hàng hóa: được cân và chuyên chở ra tàu bay, được chất xếp ưu tiên ngoài tàu

Hành khách sau khi xuống máy bay sẽ được xe bus chuyên chở đưa vào nhà ga, và sẽ nhận được sự hỗ trợ nếu cần Các loại xe bus này phục vụ việc di chuyển hành khách, trong khi xe dolly được sử dụng để vận chuyển hành lý từ nhà ga ra máy bay và ngược lại.

Cảng hàng không Phù Cát không chỉ cung cấp dịch vụ cho hành khách, hàng hóa và hành lý mà còn đáp ứng nhu cầu của tổ bay và khách VIP của các hãng hàng không Đặc biệt, cảng chú trọng đến các tiêu chí và dịch vụ cao cấp, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

- Phòng chờ cho khách VIP và thủ tục cho khách VIP

Đối với các VIP A như tổng bí thư, thủ tướng, chủ tịch nước và chủ tịch quốc hội, có những tiêu chí phục vụ đặc biệt Họ được cung cấp bãi đậu tàu bay riêng biệt và cách ly hoàn toàn với phần còn lại An ninh được tăng cường tối đa, kèm theo dịch vụ đặc biệt nhất, bao gồm phòng chờ riêng và xe riêng dành cho VIP.

Cảng hỗ trợ tối đa cho các chuyến bay charter của khách thuê chuyến, bao gồm việc cung cấp xe riêng và dịch vụ phục vụ hành lý nhanh chóng.

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Phù Cát

Bảng 3.1 Số lượng hành khách qua Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020

Trẻ em từ 2 đến 12 tuổi 40.851 52.762 57.087 76.549 74.159 Trẻ em dưới 2 tuổi 14.570 16.727 16.870 21.149 19.907

Trẻ em từ 2 đến 12 tuổi 39.651 50.174 54.228 73.365 67.739 Trẻ em dưới 2 tuổi 13.838 15.782 16.310 20.649 18.838

(Nguồn: Văn phòng Cảng hàng không Phù Cát)

Theo số liệu, Cảng hàng không Phù Cát đã chứng kiến sự gia tăng lượng hành khách từ 2016 đến 2019 với tốc độ trung bình 20%/năm, đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc so với giai đoạn 2011-2015 Nguyên nhân chủ yếu là do sự cố môi trường biển tại miền Trung vào tháng 4/2016, khiến du khách từ các tỉnh phía Bắc, đặc biệt là Hà Nội, chuyển hướng đến Quy Nhơn Quy Nhơn thu hút khách du lịch nhờ vẻ đẹp hoang sơ của các bãi biển như Kỳ Co, Eo Gió và giá hải sản hợp lý Năm 2020, Quy Nhơn được công nhận là “Thành phố du lịch sạch ASEAN giai đoạn 2020 - 2022”, tăng cường sức hấp dẫn đối với du khách trong và ngoài nước Tuy nhiên, dịch Covid-19 đã làm giảm số lượng hành khách qua Cảng hàng không Phù Cát, từ 1.575.469 người năm 2019 xuống còn giảm hơn 73.000 khách vào năm 2020, tương đương mức giảm 4,86% Trong giai đoạn 2016-2019, số lượng hành khách đi luôn cao hơn số lượng khách đến, do Cảng hàng không Phù Cát vẫn còn quy mô nhỏ so với các cảng khác trong khu vực miền Trung.

Trong giai đoạn 2016-2020, Cảng hàng không Phù Cát ghi nhận xu hướng giảm mạnh về số lượng khách đến so với số lượng khách đi, đặc biệt trong năm 2020 Theo số liệu, hành khách chủ yếu là người lớn, chiếm tỷ trọng trung bình hơn 87%, tiếp theo là trẻ em từ 2 đến 12 tuổi với tỷ trọng gần 10%, và trẻ em dưới 2 tuổi chiếm khoảng 2%.

3.1.3.2 Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý

Bảng 3.2 Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý qua Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020

Trong giai đoạn 2016-2020, sản lượng phục vụ hàng hóa và hành lý tại Cảng hàng không Phù Cát có xu hướng tăng trung bình 24,4% mỗi năm, tuy nhiên đã giảm hơn 13% vào năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh Dữ liệu cho thấy sản lượng hàng hóa và hành lý đi luôn cao hơn một chút so với hàng hóa và hành lý đến, với xu hướng biến động tương tự Về cơ cấu mặt hàng, hành lý chiếm tỷ trọng lớn nhất, luôn trên 70%, tiếp theo là hàng hóa với khoảng hơn 20% và bưu kiện chỉ chiếm khoảng 2% Do đó, hành lý của hành khách là mặt hàng chủ lực qua Cảng hàng không Phù Cát.

3.1.3.3 Sản lượng hạ cất cánh

Bảng 3.3 Sản lượng hạ cất cánh thương mại qua Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020

Cảng hàng không Phù Cát đã thu hút sự quan tâm của cả 4 hãng hàng không lớn tại Việt Nam Trong giai đoạn 2016-2020, Vietnam Airlines dẫn đầu về sản lượng hạ cất cánh thương mại tại đây với tỷ trọng trung bình 39%, tiếp theo là Vietjet Air với 38% Mặc dù Bamboo Airways chỉ mới hoạt động từ năm 2019, nhưng sản lượng khai thác của hãng này đã vượt trội hơn Jetstar Pacific, đặc biệt là vào năm 2020 khi gấp gần 4,5 lần Điều này cho thấy tiềm năng phát triển lớn của dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát trong cả quá khứ và tương lai.

Bảng 3.4 Bảng tổng hợp doanh thu của Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020

Doanh thu bán hàng (bách hóa, lưu niệm, ăn uống) 14.265.583.854 13.004.646.908 13.597.412.728 13.485.500.087 1.536.667.641

Doanh thu dịch vụ hàng không 46.161.075.201 59.440.012.643 83.427.494.145 127.346.823.739 115.340.326.513

Doanh thu dịch vụ cảng 70.151.164 116.363.468 1.556.598.617 4.006.565.488 3.716.996.337

Doanh thu dịch vụ Phục vụ mặt đất 18.137.649.040 22.420.753.595 21.289.235.300 39.512.114.494 34.535.648.201 Doanh thu dịch vụ hành khách 27.219.404.567 33.924.033.684 48.212.598.770 65.828.500.004 63.095.350.675

Doanh thu dịch vụ hàng hoá 205.248.464 235.156.396 429.108.960 447.902.835 549.216.872

Doanh thu DV hỗ trợ, nhượng quyền, cho thuê tài sản 528.621.966 527.400.000 197.162.498 366.208.418 310.102.155

Doanh thu dịch vụ khu bay 2.216.305.500 11.742.790.000 17.185.532.500 13.133.012.273

Doanh thu dịch vụ phi hàng không 10.589.877.276 12.044.955.792 13.200.875.994 18.617.581.537 16.052.313.212

Doanh thu cho thuê mặt bằng, hợp tác KD mặt bằng 1.870.887.273 2.908.922.732 2.337.053.816 4.980.375.785 5.341.304.404

Doanh thu cho thuê quảng cáo 390.722.274 442.459.090 435.817.636 171.818.180 995.649.085

Trong năm qua, doanh thu từ dịch vụ sử dụng hạ tầng nội cảng đạt 6.842.079.322, cho thấy sự tăng trưởng ổn định so với các năm trước Doanh thu từ dịch vụ cung cấp tiện ích có sự biến động nhẹ, với tổng doanh thu đạt 296.902.707 Đặc biệt, doanh thu phục vụ khách VIP, F, C ghi nhận 2.528.886.363, phản ánh sự quan tâm ngày càng tăng của khách hàng cao cấp Cuối cùng, doanh thu từ dịch vụ vận chuyển và lưu trú đạt 41.954.965, cho thấy tiềm năng phát triển trong lĩnh vực này.

Doanh thu dịch vụ kiểm tra, giám sát an ninh 5.536.366

Doanh thu của Cảng hàng không Phù Cát chủ yếu đến từ sản lượng hành khách và hàng hóa, phản ánh xu hướng biến động tương tự Từ năm 2016 đến 2019, doanh thu của cảng tăng mạnh với mức trung bình khoảng 31,36%/năm, trong khi Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam chỉ đạt -8,3% Năm 2019, doanh thu của Cảng hàng không Phù Cát tăng 44,65% so với năm 2018, trái ngược với mức giảm 57,53% của Tổng Công ty Tuy nhiên, năm 2020, do dịch bệnh, doanh thu giảm 16,63% so với năm 2019 Năm 2021, doanh thu tiếp tục giảm do ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid-19, với dự đoán giảm sâu hơn so với năm trước Dù vậy, với tốc độ tăng trưởng mạnh trong giai đoạn 2016-2019, có hy vọng cho tương lai tươi sáng của Cảng hàng không Phù Cát khi dịch bệnh được kiểm soát và chính sách mở cửa kinh tế được thực hiện.

Hình 3.2 Cơ cấu doanh thu hàng hóa và dịch vụ của Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020

(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu thống kê)

Cảng hàng không Phù Cát có cơ cấu doanh thu chủ yếu từ hàng hóa và dịch vụ, trong đó doanh thu hàng hóa giảm mạnh từ năm 2016 đến 2020 Cụ thể, doanh thu từ hàng hóa năm 2016 đạt 14.265.583.854 đồng, chiếm hơn 20% tổng doanh thu, nhưng đến năm 2020 chỉ còn 1.536.667.641 đồng, giảm xuống còn hơn 1% tổng doanh thu Ngược lại, doanh thu từ dịch vụ có xu hướng tăng trưởng trong cùng thời gian này.

Doanh thu dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát chủ yếu đến từ dịch vụ hàng không, như thể hiện trong hình 3.3 Xu hướng này đã có sự gia tăng đáng kể qua các năm từ 2016.

Năm 2020, doanh thu từ dịch vụ hàng không đã tăng lên 87,8%, so với 81,3% vào năm 2016 Trong đó, doanh thu dịch vụ hành khách chiếm tỷ trọng chủ yếu với trung bình 56%, tiếp theo là doanh thu phục vụ mặt đất với 33%, và doanh thu từ dịch vụ hỗ trợ, nhượng quyền, cho thuê tài sản chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ nhất, trung bình đạt 33%.

Hình 3.3 Cơ cấu doanh thu dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không của Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020

(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu thống kê) 3.1.3.5 Kết quả kinh doanh tại Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016 –

Theo số liệu thống kê từ bảng 3.5 trang 41, trong giai đoạn 2016-2019 mặc dù doanh thu thuần có sự tăng trưởng mạnh mẽ nhưng vì trong 2 năm

Trong giai đoạn 2018-2019, Cảng hàng không Phù Cát đã đầu tư mạnh vào hạ tầng để đạt tiêu chuẩn cảng quốc tế, dẫn đến giá trị khấu hao tăng cao, làm cho giá vốn hàng bán tăng nhanh hơn doanh thu, khiến lợi nhuận gộp chuyển sang âm Sang năm 2020, lợi nhuận gộp vẫn âm do tình hình kinh doanh khó khăn do dịch bệnh Tuy nhiên, Cảng chỉ phát sinh doanh thu từ lãi tiền gửi ngân hàng mà không có chi phí lãi vay Nhờ không vay vốn, Cảng hàng không Phù Cát đã vượt qua giai đoạn khó khăn hơn so với toàn ngành.

1 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 70.036.189.183 83.397.803.467 108.538.615.548 156.704.590.610 129.649.823.703

3 Lợi nhuận gộp bán hàng và cung cấp dịch vụ 16.600.784.395 17.203.660.359 (53.963.412.126) (15.686.986.403) (12.085.996.627)

4 Doanh thu hoạt động tài chính 20.300.490 9.848.956 9.958.058 11.459.079 78.214

- Trong đó: Lãi tiền gửi ngân hàng 20.300.490 9.848.956 9.958.058 11.459.079 78.214

- Trong đó: Chi phí lãi vay

7 Chi phí quản lý doanh nghiệp 5.791.945.284 8.188.736.792 10.501.736.449 11.125.448.433 4.292.786.387

8 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh

12 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế

13 Chi phí thuế TNDN hiện hành

14 Lợi nhuận sau thuế TNDN 8.436.936.922 6.371.671.459 (68.721.191.605) (29.180.764.919) (17.105.747.125)

Trong giai đoạn 2016 và 2017, Cảng hàng không Phù Cát ghi nhận lợi nhuận dương, nhưng từ năm 2018 đến 2020, lợi nhuận đã chuyển sang âm Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là do chi phí khấu hao tăng cao trong hai năm 2018 và 2019, cùng với tác động tiêu cực từ dịch bệnh Covid-19.

Trong năm 2020, giá vốn hàng bán tăng do chi phí khấu hao đầu tư cơ sở hạ tầng, nhưng đây là hoạt động đầu tư sẽ mang lại lợi nhuận cho Cảng trong tương lai Dịch bệnh chỉ ảnh hưởng ngắn hạn và hiện đã được kiểm soát Do đó, kết quả kinh doanh của Cảng hàng không Phù Cát dự báo sẽ rất khả quan trong thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu

Để đánh giá sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn Giai đoạn đầu là nghiên cứu định tính, trong đó tác giả xác định mục tiêu nghiên cứu, hệ thống hóa cơ sở lý luận và tổng quan các nghiên cứu liên quan để xác định các yếu tố ảnh hưởng, giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu Đồng thời, tác giả cũng xác định nghiên cứu thực nghiệm phù hợp với đề tài luận văn để kế thừa thang đo các yếu tố ảnh hưởng và bảng câu hỏi khảo sát Từ bảng câu hỏi khảo sát đã được kế thừa, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu các bên liên quan.

Quản lý và nhân viên tại Cảng hàng không Phù Cát đã tiến hành điều chỉnh thang đo và bảng câu hỏi để phù hợp với thực tế địa phương, nhằm xây dựng bảng câu hỏi chính thức Sau đó, tác giả đã khảo sát sơ bộ 30 hành khách với bảng câu hỏi này để kiểm định độ tin cậy, làm cơ sở cho khảo sát chính thức 250 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại cảng Do tình hình dịch bệnh nghiêm trọng tại Bình Định vào tháng 11 và 12/2021, khảo sát được thực hiện trực tuyến Dữ liệu thu thập được đã được phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, thông qua các bước như đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Kết quả nghiên cứu định lượng sẽ được trình bày trong chương 4.

Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát bao gồm việc phân tích các yếu tố chính như thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi, và cơ sở vật chất Nghiên cứu này nhằm xác định những khía cạnh nào cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của hành khách Các dữ liệu thu thập được sẽ giúp đưa ra những giải pháp hiệu quả nhằm tối ưu hóa dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng.

Để nâng cao sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, cần đề xuất các hàm ý chính sách phù hợp Các chính sách này nên tập trung vào việc cải thiện dịch vụ, tăng cường sự chuyên nghiệp của nhân viên, và nâng cao cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách Đồng thời, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ hành khách cũng là yếu tố quan trọng để điều chỉnh và hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống cơ sở lý thuyết

- Tổng quan các nghiên cứu

- Thang đo các yếu tố

- Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo

- Hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát chính thức

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích hồi quy bội được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Nghiên cứu này giúp làm rõ mối liên hệ giữa các yếu tố dịch vụ và cảm nhận của hành khách, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không.

3.2.2 Dữ liệu trong nghiên cứu

Tác giả đã thu thập dữ liệu khảo sát thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện và hình thức trực tuyến, do tỉnh Bình Định bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch Covid-19 trong tháng 11 và 12/2021 Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu ước lượng là từ 100 đến 150 mẫu Hatcher (1994) cũng chỉ ra rằng để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 5 lần số biến hoặc ít nhất là 100 Mô hình nghiên cứu của luận văn có 7 yếu tố và 34 biến, do đó, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 170 phiếu (34 biến x 5 mẫu) Để đạt được số lượng này, tác giả đã tiến hành khảo sát trực tuyến và thu về 250 phản hồi từ hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, dữ liệu này sẽ được sử dụng để phân tích mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại đây.

Dựa trên lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm, đặc biệt là từ nghiên cứu của Pandey về chất lượng dịch vụ tại hai sân bay Thái Lan năm 2016, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Tác giả cũng đã thiết kế phiếu khảo sát và tiến hành phỏng vấn sâu với 1 quản lý, 2 nhân viên và 5 hành khách sử dụng dịch vụ tại đây Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh các khái niệm trong phiếu khảo sát, chia thành 04 phần để đánh giá sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.

Bài khảo sát bao gồm ba phần: Phần 1 thu thập thông tin cá nhân của người tham gia; Phần 2 đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát; và Phần 3 khảo sát mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.

Để nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát trong thời gian tới, cần xem xét 4 ý kiến đề xuất quan trọng từ hành khách Những đề xuất này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của hành khách và đảm bảo dịch vụ tại sân bay đáp ứng được mong đợi của họ.

Sau khi hoàn thiện thiết kế phiếu khảo sát, tác giả đã tiến hành phỏng vấn thử 30 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát để đánh giá mức độ dễ hiểu của phiếu khảo sát và kiểm tra lỗi chính tả Nếu nhận được ý kiến không phù hợp về sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ, tác giả sẽ điều chỉnh để hoàn thiện phiếu khảo sát chính thức.

Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức đã được tiến hành qua khảo sát online 250 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát từ ngày 01/11 đến 30/12/2021 Kết quả từ 250 hành khách cho thấy có 234 phản hồi đạt yêu cầu Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 thông qua các bước: đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.

Chương 3 được xây dựng nhằm trình bày tổng quan về Cảng hàng không Phù Cát cũng như phương pháp được sử dụng nhằm đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Trong phần tổng quan về Cảng hàng không phù Cát, bên cạnh giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển cũng như chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không phù Cát tác giả đã đi vào phân tích đánh giá kết quả kinh doanh của Cảng trong giai đoạn 2016-2020 Đối với phương pháp nghiên cứu, tác giả tập trung trình bày quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức; phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng; và dữ liệu trong nghiên cứu bao gồm kết quả khảo sát từ 250 hành khách có sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát trong thời gian qua.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu, tác giả đã thu thập được 250 bảng câu hỏi khảo sát online, đạt tỷ lệ phản hồi 100% Sau khi sàng lọc và kiểm tra tính hợp lệ, mẫu cuối cùng được sử dụng để xử lý là 234 bảng, chiếm 93,6% tổng số bảng thu thập, trong khi số còn lại không đạt yêu cầu do không trả lời đầy đủ.

Kết quả thống kê cho thấy trong cuộc phỏng vấn có 135 nam và 98 nữ tham gia, với tỷ lệ nam chiếm 58% và nữ chiếm 42% Sự chênh lệch về giới tính không lớn, cho thấy mẫu phân tích có tính đại diện cao.

Hình 4.1 Thống kê về giới tính của mẫu khảo sát

(Nguồn: Tác giả thống kê theo kết quả khảo sát)

Trong số 234 hành khách được khảo sát, không có hành khách dưới 18 tuổi Nhóm tuổi từ 18 đến 20 có 30 người, chiếm 13%; từ 21 đến 30 tuổi là 108 người, chiếm 46%; từ 31 đến 40 tuổi là 64 người, chiếm 27%; từ 41 đến 50 tuổi là 19 người, chiếm 8%; và từ 50 tuổi trở lên là 13 người, chiếm 6% Như vậy, nhóm khách hàng từ 21 đến 30 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất, phản ánh thực tế rằng đây là nhóm hành khách có tần suất sử dụng phương tiện hàng không cao nhất.

Hình 4.2 Thống kê về độ tuổi của mẫu khảo sát

Hầu hết các đối tượng khảo sát có trình độ học vấn từ đại học trở lên, chiếm gần 2/3 tổng số người tham gia, với 132 người có trình độ đại học (56%) và 28 người có trình độ sau đại học (12%) Mẫu khảo sát này chủ yếu là những người có trình độ cao, giúp kết quả đánh giá trở nên chính xác và khách quan hơn Điều này sẽ là cơ sở quan trọng để Lãnh đạo Cảng hàng không Phù Cát nhận diện sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp trong tương lai.

Hình 4.3 Thống kê về trình độ học vấn của mẫu khảo sát

Trong số 234 hành khách được khảo sát, phần lớn là những người có học vấn cao, bao gồm 62 học sinh và sinh viên (26%), 61 nhân viên nhà nước (26%), 35 nhân viên kinh doanh (15%), và 20 chủ doanh nghiệp (8,5%).

Hình 4.4 Thống kê về nghề nghiệp của mẫu khảo sát

Trong số 234 hành khách được khảo sát, có 56 người (23%) có thu nhập dưới 4 triệu đồng, 56 người (23%) có thu nhập từ 4 đến dưới 7 triệu, 60 người (25%) có thu nhập từ 7 đến dưới 10 triệu, và 62 người (26%) có thu nhập từ 10 triệu trở lên Mẫu khảo sát cho thấy sự phân bổ tương đối đồng đều giữa các nhóm thu nhập.

Hình 4.5 Thống kê về thu nhập của mẫu khảo sát

Trong số 234 hành khách được khảo sát tại Cảng hàng không Phù Cát, mục đích chuyến bay chủ yếu là du lịch cá nhân với 80 người, chiếm 23% Tiếp theo, 49 hành khách tham gia hội thảo khoa học (21%), 41 người đi thăm gia đình và bạn bè (17%), và 31 người đi nghỉ cùng gia đình (13%) Điều này cho thấy rằng mặc dù có nhiều mục đích khác nhau, du lịch cá nhân vẫn là lý do chính dẫn đến việc thực hiện chuyến bay.

Hình 4.6 Thống kê về mục đích thực hiện chuyến bay

Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 1 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất đạt 0,781, vượt ngưỡng 0,6 Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, cho thấy không có biến nào cần loại bỏ để cải thiện hệ số Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo (xem bảng 4.1).

Bảng 4.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo “Dịch vụ hậu cần mặt đất”: Cronbach’s Alpha = 0,781

(Nguồn: Tác giả xử lý theo kết quả khảo sát)

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ làm thủ tục đăng ký

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Dịch vụ làm thủ tục đăng ký đạt 0,786, vượt mức tối thiểu 0,6; tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Không có biến quan sát nào có thể loại bỏ để tăng giá trị Cronbach’s Alpha, do đó, tất cả các biến quan sát sẽ được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo (xem bảng 4.2).

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ làm thủ tục đăng ký

Thang đo “Dịch vụ làm thủ tục đăng ký”: Cronbach’s Alpha = 0,786

4.2.3 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ kiểm tra an ninh

Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Dịch vụ kiểm tra an ninh đạt 0,821, vượt mức 0,6, với các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Không có biến quan sát nào cần loại bỏ để cải thiện Cronbach’s Alpha, do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

Bảng 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ kiểm tra an ninh

Thang đo “Dịch vụ kiểm tra an ninh”: Cronbach’s Alpha = 0,821

4.2.4 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn

Kết quả từ bảng 4.4 cho thấy Cronbach’s Alpha của thang đo Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn đạt 0,832, vượt ngưỡng 0,6 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và không có biến quan sát nào có thể bị loại bỏ để làm tăng Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

Bảng 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn

Thang đo “ Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn ”: Cronbach’s Alpha = 0,832

4.2.5 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ tiện ích

Kết quả từ bảng 4.5 cho thấy Cronbach’s Alpha của thang đo Dịch vụ tiện ích đạt 0,881, vượt mức 0,6 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và không có biến quan sát nào có thể bị loại bỏ để tăng giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát sẽ được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ tiện ích

Thang đo “Dịch vụ tiện ích”: Cronbach’s Alpha = 0,881

4.2.6 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ tiện nghi

Kết quả từ bảng 4.6 cho thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Dịch vụ tiện nghi đạt 0,889, vượt ngưỡng 0,6 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và không có biến quan sát nào có thể bị loại bỏ để làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ tiện nghi

Thang đo “Dịch vụ tiện nghi”: Cronbach’s Alpha = 0,889

4.2.7 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ đến

Kết quả của Cronbach’s Alpha cho thang đo Dịch vụ đến là 0,822, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, và không có biến nào có thể bị loại bỏ để tăng giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo (xem bảng 4.7).

Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ đến

Thang đo “Dịch vụ đến”: Cronbach’s Alpha = 0,822

Các thang đo trong mô hình nghiên cứu đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha cao (> 0,7), cho thấy độ tin cậy tốt Tất cả các biến quan sát của thang đo này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, do đó được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là hai chỉ số quan trọng để đánh giá tính thích hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA) EFA chỉ được coi là phù hợp khi KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kiểm định Bartlett kiểm tra giả thuyết về mối tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể; nếu kiểm định này cho kết quả có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05), điều đó cho thấy các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể.

Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ số quan trọng để đánh giá tính hợp lệ của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Cụ thể, nếu Factor Loading đạt từ 0,3 trở lên thì được coi là mức tối thiểu; từ 0,4 trở lên được xem là quan trọng; và từ 0,5 trở lên được đánh giá là có ý nghĩa thực tiễn.

Dựa trên những nhận định trên, trong nghiên cứu này quy ước:

- Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0,5 sẽ bị loại;

- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%;

- Điểm dừng khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ 1;

- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

Từ kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy có

Bài viết này đề cập đến 34 biến quan sát từ 7 thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát này đã được tiếp tục đánh giá thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), với kết quả được trình bày chi tiết trong phụ lục.

Phương pháp Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax đã được áp dụng để phân tích 34 biến quan sát, cho kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến độc lập.

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,794

Kiểm định Bartlett của thang đo

Giá trị Chi bình phương 3789,272 df 561

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho thấy giả thuyết H0, rằng 34 biến quan sát không có mối tương quan, đã bị bác bỏ với giá trị sig = 0,000 (nhỏ hơn 0,005) và hệ số KMO đạt 0,794 (lớn hơn 0,5) Điều này chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan và phân tích nhân tố EFA là phù hợp Phân tích EFA đã trích xuất được 07 nhân tố từ 34 biến quan sát với giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, và phương sai trích đạt 62,221% (lớn hơn 50%), đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập

Hệ số nhân tố tải

Kết quả từ phân tích nhân tố khám phá EFA trong bảng 4.9 chỉ ra rằng có 7 nhân tố được trích lập từ 34 biến quan sát Những nhân tố và biến quan sát này tương ứng với 7 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã được thiết lập (hình 2.2).

Mô hình nghiên cứu ban đầu không cần hiệu chỉnh, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, vẫn giữ nguyên 7 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Các biến độc lập này bao gồm: Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ), Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK), Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN), Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD), Dịch vụ tiện ích (TI), Dịch vụ tiện nghi (TN), và Dịch vụ đến (DVĐ) Bảy giả thuyết tương ứng đã được đưa ra để kiểm định tác động của các biến này lên biến phụ thuộc là sự hài lòng của hành khách.

Phân tích tương quan

Phân tích tương quan giữa sự hài lòng của hành khách (SHL) và các biến độc lập như dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ), dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK), dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN), dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD), dịch vụ tiện ích (TI), dịch vụ tiện nghi (TN) và dịch vụ đến (DVĐ) đã được thực hiện thông qua phân tích tương quan Pearson’s Kết quả của phân tích này được trình bày trong bảng 4.10.

HCMĐ TTĐK KTAN HTCD TI TN DVĐ SHL

Xét mối tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập

Dựa trên kết quả kiểm định, có 4 trong số 7 biến độc lập (Dịch vụ kiểm tra an ninh, Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn, Dịch vụ tiện ích, Dịch vụ tiện nghi) có giá trị Sig0 nhỏ hơn 0,05, cho thấy sự tồn tại mối tương quan với biến phụ thuộc Sự hài lòng của hành khách (SHL) ở mức ý nghĩa 5% Các biến này có mối tương quan dương với SHL, chứng tỏ mối quan hệ thuận chiều Trong đó, Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn và Dịch vụ tiện ích có hệ số tương quan lớn nhất (0,331 và 0,310), cho thấy đây là hai yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của hành khách Đối với ba biến độc lập còn lại (Dịch vụ hậu cần mặt đất, Dịch vụ làm thủ tục đăng ký và Dịch vụ đến), chưa có cơ sở xác định mối tương quan với SHL.

Xét mối tương quan giữa các biến độc lập

Dựa vào bảng 4.10, kết quả kiểm định hệ số Sig0 cho thấy có mối tương quan giữa các biến độc lập, cụ thể là giữa HCMĐ và KTAN; HTCD và TI; TN với KTAN và HTCD.

Hệ số tương quan giữa các nhóm biến trong nghiên cứu này không cao, với giá trị lớn nhất chỉ đạt 0,433, thấp hơn ngưỡng 0,8 Điều này cho thấy không có mối tương quan chặt chẽ giữa các biến, do đó khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi đưa chúng vào cùng một mô hình hồi quy là rất thấp.

Phân tích hồi quy đa biến

Để kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần dịch vụ như Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ), Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK), Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN), Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD), Dịch vụ tiện ích (TI), Dịch vụ tiện nghi (TN) và Dịch vụ đến (DVĐ) với sự hài lòng của hành khách (SHL), tác giả áp dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) Trong đó, các thành phần dịch vụ được xem là biến độc lập, trong khi SHL là biến phụ thuộc sẽ được phân tích cùng một lúc.

4.5.1 Kiểm định sự sự phù hợp của mô hình

Bảng 4.11 cho thấy hệ số R² hiệu chỉnh là 0,219, cho thấy các biến độc lập như Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ), Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK), Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN), Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD), Dịch vụ tiện ích (TI), Dịch vụ tiện nghi (TN) và Dịch vụ đến (DVĐ) giải thích được 21,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc là Sự hài lòng của hành khách (SHL).

Bảng 4.11 Mức độ giải thích của mô hình

1 0,468 a 0,219 0,195 0,858 1,870 a Biến độc lập: (Hằng số), HCMĐ, TTĐK, KTAN, HTCD, TI, TN, DVĐ b Biến phụ thuộc: SHL

Theo bảng 4.12, trị số F có ý nghĩa với Sig = 0,000 (< 0,05), cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu thực tế Tất cả các biến đưa vào mô hình đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.

Bảng 4.12 Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA

Mô hình Tổng bình phương

Trung bình bình phương F Sig

Tổng 215,643 236 a Biến phụ thuộc: SHL b Biến độc lập: (Hằng số), HCMĐ, TTĐK, KTAN, HTCD, TI, TN, DVĐ

4.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến

Theo bảng 4.13, hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn nhất là 1,405, nhỏ hơn 10, cho thấy các biến độc lập trong mô hình không có mối quan hệ chặt chẽ, do đó không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

4.5.3 Kiểm định độc lập giữa các phần dư

Dựa vào đồ thị phân tán ở hình 4.7, có thể thấy sự phân tán dữ liệu diễn ra đều Điều này cho thấy giả định về phương sai không đổi trong mô hình hồi quy vẫn được giữ nguyên.

Ngoài ra, kiểm định Durbin – Watson (d) (bảng 4.11) cho thấy kết quả d

= 1,870 nằm trong khoảng (1;3) nên ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau hay không có tương quan giữa các phần dư

Các kết quả kiểm định cho thấy các giả định của hàm hồi quy tuyến tính không bị vi phạm, khẳng định rằng mô hình hồi quy đã xây dựng phù hợp với tổng thể.

Hình 4.7 Đồ thị phân tán của phần dư mô hình

Kết quả hồi quy

Bảng 4.13 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa t Sig

Thống kê đa cộng tuyến

DVĐ 0,170 0,080 0,126 2,133 0,034 0,980 1,020 a Biến phụ thuộc: SHL

Trong mô hình nghiên cứu, tất cả 7 biến độc lập, bao gồm Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ), Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK), Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN), Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD), Dịch vụ tiện ích (TI), Dịch vụ tiện nghi (TN) và Dịch vụ đến (DVĐ), đều có hệ số hồi quy β chuẩn hóa lớn hơn 0 và mức ý nghĩa Sig < 0,01 Điều này cho thấy các yếu tố này có tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của hành khách (SHL) với độ tin cậy 95%.

Qua kết quả chạy hồi quy ta rút ra được phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa như sau: SHL = -0,739 + 0.192*HCMĐ + 0,170*TTĐK + 0,140*KTAN + 0,252*HTCD + 0,223*TI + 0,207*TN + 0,170*DVĐ

Phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau: SHL = 0.126*HCMĐ + 0,125*TTĐK + 0,126*KTAN + 0,214*HTCD + 0,152*TI + 0,159*TN + 0,126*DVĐ

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu đã đặt ra 7 giả thuyết tương ứng với 7 biến độc lập trong mô hình, bao gồm Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ), Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK), Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN), Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD), Dịch vụ tiện ích (TI), Dịch vụ tiện nghi (TN) và Dịch vụ đến (DVĐ) Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến độc lập này đều có ý nghĩa tác động đến Sự hài lòng của hành khách (SHL) với mức độ tin cậy 95% và mức ý nghĩa Sig = 5% Xu hướng và mức độ tác động của từng biến độc lập đã được xác định rõ ràng trong nghiên cứu.

Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ) là 0,126, cho thấy tác động tích cực của HCMĐ lên Sự hài lòng của hành khách (SHL) Kết quả này cho phép chúng ta không bác bỏ giả thuyết H1, chứng minh rằng Dịch vụ hậu cần mặt đất có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của hành khách.

Hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK) là 0,125, cho thấy tác động tích cực của dịch vụ này lên sự hài lòng của hành khách (SHL) Với giá trị dương này, chúng ta không thể bác bỏ giả thuyết H2, khẳng định rằng Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK) có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của hành khách.

Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN) là 0,126, cho thấy tác động tích cực của biến này lên sự hài lòng của hành khách (SHL) Vì vậy, giả thuyết H3 không bị bác bỏ.

Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD) là 0,214, cho thấy tác động tích cực của HTCD lên Sự hài lòng của hành khách (SHL) Với giá trị dương này, chúng ta không thể bác bỏ giả thuyết H4.

Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ tiện ích (TI) là 0,152, cho thấy tác động tích cực của Dịch vụ tiện ích (TI) lên Sự hài lòng của hành khách (SHL) Với giá trị dương này, chúng ta không thể bác bỏ giả thuyết H5.

Hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ tiện nghi (TN) là 0,159, cho thấy tác động tích cực của Dịch vụ tiện nghi đến Sự hài lòng của hành khách (SHL).

Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H6

Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ đến (DVĐ) là 0,126, cho thấy tác động tích cực của DVĐ lên Sự hài lòng của hành khách (SHL) Điều này cho phép chúng ta không bác bỏ giả thuyết H7, khẳng định rằng dịch vụ đến có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của hành khách.

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 7 biến độc lập đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của hành khách (SHL) Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố được xác định qua hệ số hồi quy β, với dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD) đứng đầu, tiếp theo là dịch vụ tiện nghi (TN) và dịch vụ tiện ích (TI) Ba yếu tố tiếp theo, gồm dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ), dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN) và dịch vụ đến (DVĐ), có mức độ tác động tương đương, trong khi dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK) có tác động thấp nhất Kết quả cũng cho thấy không đủ cơ sở để bác bỏ 7 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 và H7, dẫn đến việc chấp nhận tất cả các giả thuyết này Mô hình cuối cùng được xây dựng dựa trên các kết quả nghiên cứu đã được xác định.

Mô hình kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Các yếu tố này bao gồm thái độ phục vụ, độ tin cậy của dịch vụ, và tiện nghi trong khu vực chờ Sự hài lòng của hành khách là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng quay lại Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần tăng cường trải nghiệm của hành khách tại sân bay.

Tóm tắt chương 4

Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu thông qua mô tả thống kê và kiểm định các thang đo khái niệm bằng cách đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để xác định cấu trúc của các biến Cuối cùng, tác giả tiến hành phân tích tương quan để làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố trong nghiên cứu.

Dịch vụ hậu cần mặt đất

Dịch vụ làm thủ tục đăng ký

Dịch vụ kiểm tra an ninh

Sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát

Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn

+ 0,159 hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với các giả thuyết đã được đưa ra

Kết quả phân tích mô hình hồi quy chỉ ra rằng cả 7 yếu tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Các yếu tố này được xếp hạng theo mức độ tác động giảm dần: (1) Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD); (2) Dịch vụ tiện nghi (TN); (3) Dịch vụ tiện ích (TI); ba yếu tố tiếp theo có tác động tương đương là Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ), Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN) và Dịch vụ đến (DVĐ), trong khi Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK) có tác động thấp nhất Tất cả 7 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 và H7 đều được chấp nhận với độ tin cậy 95%.

Tiêu đề	Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Hành Khách Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất Tại Cảng Hàng Không Phù Cát
Tác giả	Lê Hữu Thừa
Người hướng dẫn	TS. Phan Thị Quốc Hương
Trường học	Trường Đại Học Quy Nhơn
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Bình Định

Định dạng
Số trang	112
Dung lượng	1,33 MB