TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một phần của dịch vụ thương mại, nhưng khái niệm này phức tạp hơn do tính tổng hợp và đa dạng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Một số quan niệm cho rằng DVNH không chỉ bao gồm các hoạt động liên quan đến tiền tệ và chức năng của trung gian tài chính như cho vay và huy động tiền gửi, mà còn bao gồm các dịch vụ khác như chuyển tiền, thu ủy thác, mua bán hộ, và môi giới chứng khoán Ngược lại, một số ý kiến khác cho rằng tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều được xem là dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng cần đƣợc xem xét theo hai khía cạnh khác nhau: nghĩa rộng và nghĩa hẹp
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) bao gồm tất cả các hoạt động mà ngân hàng thực hiện như thanh toán, ngoại hối và tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm doanh nghiệp, tổ chức tín dụng và cá nhân Những hoạt động này không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn đóng góp trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc gia tăng lợi nhuận và thu nhập cho ngân hàng.
Theo nghĩa hẹp: DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động tiền gửi và cho vay)
Trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng (DVNH) được hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp để đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng Các DVNH sẽ bao gồm hoạt động thu lãi, phí và hoa hồng mà NHTM thực hiện khi phục vụ doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân, nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng.
Toàn bộ hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng có thể được coi là dịch vụ Do đó, tiềm năng cung cấp và phát triển dịch vụ nhu cầu hợp lý cho thị trường rất lớn.
Đặc trƣng dịch vụ ngân hàng
Tính vô hình là đặc điểm nổi bật phân biệt dịch vụ ngân hàng với sản phẩm vật chất trong nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo quy trình, không phải là những vật cụ thể có thể nắm giữ, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc xác định chất lượng và lựa chọn sản phẩm Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng, và một số dịch vụ như gửi tiền, chuyển tiền, cho vay đòi hỏi chuyên môn cao và độ tin cậy tuyệt đối Điều này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên phức tạp hơn, ngay cả khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
* Tính không thể tách biệt
Quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng, trong đó khách hàng tham gia trực tiếp vào quy trình cung ứng Điều này tạo ra một hệ thống quy trình nhất định như thẩm định, cho vay và chuyển tiền, không thể tách rời thành các sản phẩm riêng biệt Do đó, ngân hàng không có sản phẩm dở dang hay lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng ngay khi khách hàng có nhu cầu, với quá trình cung ứng tiền diễn ra song song với việc sử dụng dịch vụ.
Sự phát triển kinh tế xã hội và tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể về số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng hiện nay không chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống mà còn mở rộng sang nhiều lĩnh vực mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc đổi mới và cải tiến dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành.
Nhu cầu con người ngày càng tăng cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, buộc các ngân hàng phải cung cấp dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh Sự tiến bộ trong khoa học kỹ thuật và công nghệ đang giúp ngân hàng có những bước tiến vượt bậc, đồng thời thúc đẩy xu hướng quốc tế hóa, trở thành nguồn lực quan trọng trong tư duy kinh doanh và phát triển các sản phẩm phù hợp với thị trường.
* Tính không ổn định và khó xác định
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dù lớn hay nhỏ, không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện, khiến việc xác định và lượng hóa trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố như uy tín của nhà cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ và nhu cầu của khách hàng Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà còn thường xuyên biến động.
Do vậy, nó không ổn định và khó xác định chính xác
* Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng
Ngân hàng kinh doanh quyền sử dụng tiền và các dịch vụ liên quan đến đồng tiền, do đó trách nhiệm chia sẻ giữa ngân hàng và khách hàng là rất quan trọng Để đảm bảo an toàn trong việc cung cấp và sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ gửi và cho vay, khách hàng cần cung cấp thông tin về hoạt động kinh doanh của mình, trong khi ngân hàng cũng phải cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho khách hàng Điều này không chỉ thể hiện trách nhiệm liên đới giữa ngân hàng và khách hàng mà còn là yếu tố quyết định giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng, đồng thời đảm bảo an toàn cho cả hai bên.
Các ngân hàng thường liên kết với nhau để cung cấp dịch vụ thuận tiện hơn cho người sử dụng Ví dụ, trong lĩnh vực thẻ, người tiêu dùng có thể rút tiền hoặc thực hiện giao dịch tại các ngân hàng khác với thẻ của mình, mặc dù phải trả một khoản phí nhất định Sự liên kết này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dùng Để đảm bảo an toàn cho các giao dịch, các ngân hàng cần có hệ thống bảo mật chặt chẽ nhằm ngăn chặn thất thoát từ những người sử dụng dịch vụ.
Để đảm bảo an toàn trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng, việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng là rất quan trọng Tuy nhiên, thông tin giữa hai bên thường không cân xứng, dẫn đến việc ngân hàng có thể thiếu thông tin cần thiết về khách hàng, hoặc ngược lại, khách hàng không nắm rõ các thông tin quan trọng từ ngân hàng Điều này có thể gây ra sự không an toàn và làm tăng rủi ro cho cả hai bên trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
Theo luật Việt Nam, khung pháp lý chính điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng là Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, được cập nhật để đáp ứng yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng trong bối cảnh mở cửa thị trường tài chính và hội nhập kinh tế quốc tế Luật này quy định nhiều tiêu chí phân loại dịch vụ ngân hàng, trong đó luận văn chia thành hai loại chính: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.1.3.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống
Hoạt động nhận tiền gửi là quá trình tổ chức, cá nhân gửi tiền dưới nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác Ngân hàng phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và trái phiếu để huy động vốn trong và ngoài nước, cam kết hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi theo thỏa thuận Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, giúp ngân hàng có nguồn vốn để thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là cho vay.
Cấp tín dụng là thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân để sử dụng một khoản tiền, với nguyên tắc hoàn trả thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín dụng, và bao thanh toán trong nước hoặc quốc tế Các hình thức cấp tín dụng này chỉ được thực hiện sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
Cho vay đƣợc phân thành nhiều loại theo các tiêu thức khác nhau:
- Căn cứ vào thời hạn cho vay bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn
- Căn cứ vào loại tiền cho vay: cho vay bằng đồng nội tệ và cho vay ngoại tệ
- Căn cứ vào tính chất đảm bảo tiền vay: cho vay có bảo đảm và cho vay không có bảo đảm
- Căn cứ vào mục đích sử dụng: cho vay sản xuất công thương nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, xây dựng cơ bản, cho vay tiêu dùng…
Cấp tín dụng, cùng với nhận tiền gửi, là hoạt động truyền thống quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM), mang lại nguồn thu lớn từ chênh lệch lãi suất Dịch vụ cho vay không chỉ là nguồn lợi nhuận chính mà còn là yếu tố sống còn của NHTM, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu vốn gia tăng cho sản xuất và công nghiệp hóa Tuy nhiên, cho vay cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, như nợ xấu và khả năng thu hồi nợ thấp, có thể dẫn đến nguy cơ phá sản cho ngân hàng Do đó, bên cạnh việc phát triển dịch vụ cho vay, các NHTM cần đa dạng hóa dịch vụ và tài sản để giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Cung ứng dịch vụ thanh toán là việc cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng và thanh toán quốc tế Các dịch vụ này được thực hiện cho khách hàng thông qua tài khoản của họ, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán hiệu quả và tiện lợi.
Thanh toán chuyển tiền trong nước là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản của họ đến một tài khoản khác Ngân hàng thực hiện lệnh chuyển tiền và trích một khoản từ tài khoản của khách hàng để ghi có cho tài khoản người nhận, đồng thời thu phí dịch vụ.
Thanh toán diễn ra chủ yếu trong nội bộ ngân hàng, bao gồm giao dịch giữa các chi nhánh của hệ thống, thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trong nước Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và thẻ thanh toán đang ngày càng trở nên phổ biến.
Thanh toán quốc tế là quá trình chi trả các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ quan hệ kinh tế giữa các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân của các quốc gia khác nhau Quá trình này giúp kết thúc các hoạt động kinh tế đối ngoại thông qua việc chuyển tiền hoặc bù trừ trên tài khoản ngân hàng.
Thanh toán quốc tế khác với thanh toán nội địa ở chỗ nó liên quan đến việc chuyển đổi giữa các loại tiền tệ của các quốc gia khác nhau Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu bao gồm chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng thư và trả tiền lấy chứng từ Các công cụ thanh toán quốc tế thường được sử dụng bao gồm séc, hối phiếu và lệnh phiếu.
Dịch vụ cho thuê tài chính là hình thức tài trợ vốn thông qua việc ngân hàng cung cấp động sản và bất động sản cho khách hàng sử dụng Đây là loại tín dụng trung và dài hạn, trong đó ngân hàng mua tài sản theo yêu cầu của khách hàng và cho thuê lại Người thuê có trách nhiệm trả dần giá trị tài sản theo hợp đồng và có quyền mua lại hoặc gia hạn thuê Trong thời gian trả nợ, tài sản vẫn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng, giúp ngân hàng không bị đọng vốn Việc giao tài sản diễn ra trực tiếp giữa bên bán và người thuê, ngân hàng không chịu trách nhiệm về tình trạng hoạt động của tài sản Cho thuê tài chính mang lại lợi ích cho cả ba bên: người thuê được sử dụng tài sản ngay, người bán tiêu thụ sản phẩm, và ngân hàng có thu nhập ổn định.
Dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng là cam kết đảm bảo trách nhiệm thực hiện nghĩa vụ của người xin bảo lãnh đối với người thụ hưởng Nếu người xin bảo lãnh không thực hiện đúng các thỏa thuận, ngân hàng sẽ đứng ra chịu trách nhiệm theo nội dung đã quy định trong thư bảo lãnh.
Bảo lãnh ngân hàng là một hình thức tín dụng quan trọng, giúp người mua hàng hóa và dịch vụ trả chậm, từ đó giảm thiểu chi phí trong sản xuất và tiêu dùng Các loại bảo lãnh phổ biến bao gồm bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thuế quan, bảo lãnh tiền đặt cọc và bảo lãnh vận đơn Dịch vụ bảo lãnh được chia thành hai loại: bảo lãnh trong nước và bảo lãnh nước ngoài.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ phát hành giấy tờ có giá và trái phiếu, cho phép huy động vốn từ công chúng thông qua các loại trái phiếu ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Dịch vụ này giúp ngân hàng thu hút vốn dài hạn, đảm bảo khả năng đầu tư cho các dự án dài hạn trong nền kinh tế, đồng thời ổn định nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của mình.
Khi phát hành giấy tờ có giá và trái phiếu ngân hàng, các ngân hàng thường phải trả lãi suất cao hơn so với lãi suất tiền gửi huy động Dịch vụ này chỉ được triển khai khi ngân hàng thiếu vốn và không đủ vốn tự có cũng như vốn huy động Để thực hiện dịch vụ này, ngân hàng cần căn cứ vào vốn cụ thể để xác định khối lượng vốn huy động, lãi suất, thời hạn và phương thức huy động.
1.1.3.2.Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền mặt hoặc thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận Ngân hàng cung cấp nhiều loại thẻ khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Vai trò của phát triển dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại
1.1.4.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn phản ánh sự phát triển của hệ thống tài chính quốc gia Hệ thống ngân hàng thương mại được xem là huyết mạch tài chính quan trọng của nền kinh tế Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đẩy lưu thông hàng hóa, cung cấp nguồn lực cho doanh nghiệp mở rộng sản xuất, và khuyến khích tiêu dùng thông qua các dịch vụ tài trợ vốn Các giải pháp tài chính linh hoạt kết hợp với ứng dụng công nghệ mới giúp gia tăng tiện ích, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các giao dịch tài chính của các chủ thể kinh tế.
DVNH đã góp phần minh bạch hóa hệ thống tài chính quốc gia, thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng hiện đại, biểu hiện của một xã hội văn minh Hệ thống NHTM với dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi giúp nhà nước hạn chế tiền mặt trong lưu thông, từ đó kiểm soát dễ dàng các giao dịch kinh tế Điều này góp phần giảm thiểu tham nhũng, gian lận thuế và các hành vi không minh bạch trong kinh doanh.
* Các DVNH đã và đang đáp ứng những nhu cầu phát triển của nền kinh tế về dịch vụ tài chính
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt trong các lĩnh vực giao dịch cổ phiếu, quản lý ngân quỹ và tư vấn, nhằm phục vụ tốt hơn cho sản xuất, kinh doanh và đời sống công chúng Sự phát triển nhanh chóng của các doanh nghiệp cùng với việc mở cửa nền kinh tế và sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài đã thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Ngược lại, sự phát triển này cũng tạo ra cơ hội tiếp cận dịch vụ cho cả cá nhân và tổ chức, giúp các chủ thể kinh tế chủ động hơn trong kế hoạch sản xuất kinh doanh, từ đó tận dụng được thời cơ để phát triển.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau, do đó, sự phát triển của DVNH không chỉ hỗ trợ mà còn thúc đẩy sự tăng trưởng của các ngành kinh tế và dịch vụ khác Ví dụ, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ gặp khó khăn nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không được thông suốt Hơn nữa, sự phát triển của dịch vụ thanh toán cũng đòi hỏi sự tiến bộ trong lĩnh vực công nghệ thông tin (CNTT) Ngoài ra, các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông và hàng không cũng sẽ phát triển song song với DVNH.
* Các DVNH phát triển là cơ sở để nâng cao hiệu quả đối với những chính sách điều tiết về tài chính - tiền tệ của nhà nước
Mỗi điều chỉnh trong chính sách tài chính - tiền tệ của nhà nước đều nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể, giúp các doanh nghiệp và ngân hàng phát triển Sự phát triển này sẽ làm cho tác động của các chính sách lan tỏa nhanh chóng và sâu rộng hơn trong nền kinh tế, từ đó nâng cao hiệu quả đạt được.
1.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) hiện nay là bước tiến quan trọng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng và hội nhập kinh tế quốc tế Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng nước ngoài cũng như các đối thủ trong nước Sự cần thiết này được thúc đẩy bởi nhiều lý do cụ thể, bao gồm áp lực từ thị trường và yêu cầu cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
* Phát triển dịch vụ là cơ sở để gia tăng thu nhập của ngân hàng
Trong bối cảnh hiện nay, ngân hàng không thể chỉ dựa vào thu nhập từ lãi cho vay do sự gia tăng các tổ chức tín dụng, dẫn đến lãi suất đầu vào tăng cao trong khi lãi suất đầu ra không tương ứng Sự co hẹp của chênh lệch giữa lãi suất cho vay và tiền gửi sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng Để duy trì lợi nhuận như trước, các ngân hàng cần tìm kiếm các giải pháp mới.
Để duy trì mức chênh lệch lãi suất như trước, cần tăng cường mở rộng hoạt động tín dụng và đầu tư vào các lĩnh vực có độ rủi ro cao hơn.
Hai là, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm nâng cấp các dịch vụ truyền thống trên nền tảng công nghệ mới (đổi mới quy trình) và cung cấp các dịch vụ hoàn toàn mới (đổi mới sản phẩm) nhằm mang lại tiện ích cho người sử dụng Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường gắn liền với sự tiến bộ của công nghệ, như dịch vụ ngân hàng điện tử, trực tuyến, bán lẻ, tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm, giúp thu phí dịch vụ và thu hút nguồn vốn với chi phí thấp hơn hoặc ít rủi ro hơn.
Việc duy trì chênh lệch lãi suất thông qua tăng trưởng tín dụng và đầu tư vào lĩnh vực rủi ro có thể gây ra rủi ro lớn cho ngân hàng, trong khi hình thức an toàn và hiệu quả hơn là đầu tư vào dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp tiết kiệm chi phí, giảm bớt thủ tục giấy tờ và tạo thuận lợi cho các giao dịch Giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành thấp, chủ yếu chỉ yêu cầu đầu tư ban đầu mà không cần chi phí cho nhân sự, địa điểm hay in ấn hồ sơ, từ đó thu hút các ngân hàng thương mại hiện đại trên toàn cầu.
* Phát triển dịch vụ là cơ sở để nâng cao khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng trên thị trường
Khi mới thành lập, các ngân hàng thương mại (NHTM) thường gặp phải những hạn chế về nguồn lực và ràng buộc pháp lý, dẫn đến việc chỉ cung cấp một số dịch vụ ngân hàng truyền thống như huy động vốn và cho vay Tuy nhiên, theo thời gian, các ngân hàng cần mở rộng quy mô thông qua phát triển mạng lưới để mở rộng không gian thị trường Đồng thời, việc phát triển đa dạng dịch vụ cũng là điều cần thiết để khai thác tối đa tiềm năng của thị trường Các dịch vụ ngân hàng hiện đại mang lại nhiều tiện ích vượt trội, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Giao dịch qua ngân hàng điện tử nhanh hơn nhiều so với giao dịch truyền thống Trong khi giao dịch tại quầy có thể mất khoảng 15 phút, chưa tính thời gian đi lại và chờ đợi, thì giao dịch trực tuyến, qua di động hoặc thẻ chỉ cần thực hiện vài thao tác đơn giản trong vài phút.
Ngân hàng điện tử cho phép các bên liên quan thực hiện giao dịch mà không bị giới hạn bởi không gian địa lý, mang lại sự linh hoạt về thời gian giao dịch, có thể thực hiện bất kỳ lúc nào, kể cả ban đêm Điều này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí di chuyển và thời gian gặp mặt trong quá trình mua bán Người tiêu dùng có thể dễ dàng ngồi tại nhà để đặt hàng và mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng.
Khách hàng không cần mang theo nhiều tiền mặt, giúp giảm thiểu rủi ro mất tiền, tiền giả, nhầm lẫn và thời gian kiểm đếm Các giao dịch trở nên minh bạch hơn so với giao dịch bằng tiền mặt Để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần hình thành một hệ thống dịch vụ đầy đủ và toàn diện.
* Các dịch vụ ngân hàng là một chuỗi mắt xích với nhau, dịch vụ ngân hàng này phát triển sẽ thúc đẩy dịch vụ kia phát triển theo
Các dịch vụ ngân hàng hỗ trợ lẫn nhau và đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ khác Sự phát triển của dịch vụ thanh toán quốc tế thúc đẩy dịch vụ mua bán ngoại tệ, giúp ngân hàng thu hút khách hàng và tận dụng nguồn tiền nhàn rỗi để tăng khả năng huy động vốn Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn và quản lý ngân quỹ sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách hàng, từ đó cải thiện hoạt động tín dụng và thanh toán Do đó, các ngân hàng thương mại cần phát triển toàn diện và cung cấp dịch vụ trọn gói để đạt hiệu quả kinh doanh cao.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là quá trình nâng cao cả số lượng và chất lượng các dịch vụ ngân hàng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tài chính.
Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại
* Số lượng dịch vụ ngân hàng
Số lượng dịch vụ ngân hàng là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có nhiều loại hình dịch vụ chứng tỏ khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng cao, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng Ngoài các dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại đã giới thiệu nhiều dịch vụ hiện đại như giao dịch qua Internet, điện thoại, thẻ thanh toán ATM, bancassurance, quản lý tài sản cá nhân và tư vấn tài chính Sự phong phú và linh hoạt của các sản phẩm dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Ngân hàng hiện nay cung cấp một chuỗi sản phẩm dịch vụ tài chính phong phú, giúp khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm duy nhất Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã trở thành “bách hóa tài chính” tại Việt Nam, mặc dù thời gian hoạt động chưa lâu Hầu hết các ngân hàng đang phát triển nhanh chóng về quy mô và chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu trở thành “tập đoàn tài chính” với đầy đủ dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và môi giới chứng khoán.
Số lượng dịch vụ đa dạng là yếu tố quyết định giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Việc cung cấp nhiều dịch vụ không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro khi phụ thuộc vào một loại dịch vụ mà còn góp phần tăng thị phần và nâng cao uy tín của ngân hàng.
* Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Quy mô lượng khách hàng hiện hữu sử dụng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng phát triển của dịch vụ ngân hàng, cho thấy các dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và thích ứng với thị trường Đối tượng khách hàng ngày càng đa dạng, bao gồm tổ chức tín dụng, tổ chức kinh tế, cá nhân, cán bộ công chức, và học sinh, sinh viên, chứng tỏ sự phong phú trong dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, số lượng khách hàng còn phụ thuộc vào định hướng phát triển của từng ngân hàng; các ngân hàng theo mô hình bán lẻ và khách hàng cá nhân thường có số lượng khách hàng lớn hơn Hiện tại, khách hàng doanh nghiệp vẫn là đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
* Doanh thu từ hoạt động dịch vụ
Hoạt động dịch vụ ngân hàng (DVNH) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu nhập cho các ngân hàng thông qua lãi suất vay, phí dịch vụ, hoa hồng đại lý và chênh lệch giá Với sự phát triển mạnh mẽ của lĩnh vực này, ngân hàng đã chuyển hướng chú trọng hơn đến doanh thu từ dịch vụ, bên cạnh nguồn thu từ lãi cho vay vẫn chiếm tỷ lệ cao Doanh thu từ DVNH phụ thuộc vào số lượng dịch vụ cung cấp, giá cả, chất lượng và uy tín của ngân hàng Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng sẽ tạo cơ hội cho ngân hàng nâng cao doanh thu hiệu quả hơn.
Giá cả dịch vụ là một yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng, với xu hướng ưu tiên các ngân hàng có mức phí hợp lý và chất lượng sản phẩm cao Các ngân hàng thương mại (NHTM) đối mặt với thách thức duy trì lợi nhuận cao trong khi vẫn cạnh tranh về giá Để định giá sản phẩm, các nhà quản lý thường dựa vào chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác, mặc dù đôi khi giá có thể thấp hơn chi phí để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khác Giá cả cũng cần được điều chỉnh để tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, đồng thời chịu ảnh hưởng từ các chính sách vĩ mô của Nhà nước như tỷ giá, thuế và trích lập dự phòng.
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của lĩnh vực dịch vụ Chỉ tiêu này được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm thu nhập từ dịch vụ so với tổng thu nhập.
Tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ
= Thu nhập từ hoạt động dịch vụ/Tổng thu nhập ròng
Chỉ tiêu này cho biết tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong tổng thu nhập ròng của ngân hàng Hiện tại, tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam còn thấp, chỉ đạt khoảng 25%, trong khi các NHTM tại các nước phát triển đạt trên 50% và khu vực Đông Nam Á là 32% Điều này cho thấy cần thiết phải đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ, tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) một cách mạnh mẽ hơn.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, được phát triển vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry, là một trong những công cụ phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay.
Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ đƣợc các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing (Brown & ctg,
Năm 1993, khái niệm này không chỉ được áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992; Bebko & Garg, 1995), mà còn được sử dụng rộng rãi trong dịch vụ nhà hàng và giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), cũng như trong ngành bán lẻ (Teas, 1993) (theo Asubonteng & cộng sự, 1996).
Tại Việt Nam, mô hình nghiên cứu này đã được áp dụng bởi các nhà nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004) và dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003).
Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ (CLDV) không đồng nhất giữa các ngành dịch vụ và thị trường khác nhau Cụ thể, Mels & cộng sự (1997) đã chỉ ra rằng CLDV chỉ bao gồm hai thành phần, trong khi Nguyễn Đình Thọ và cộng sự lại có quan điểm khác.
Nghiên cứu kiểm định SERVQUAL tại Thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2003 cho thấy chất lượng dịch vụ (CLDV) trong khu vui chơi giải trí ngoài trời được đánh giá qua bốn thành phần Tương tự, Nguyễn Thị Mai Trang và các cộng sự cũng áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị, nhưng với năm thành phần khác nhau.
Mô hình CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ Theo họ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được phân thành 10 thành phần chính, bao gồm: Niềm tin, Độ phản hồi, Năng lực, Dễ tiếp cận, Tác phong làm việc, Khả năng giao tiếp, Uy tín, và Độ an toàn.
Sự thông hiểu, Sự hữu hình
Mô hình mười thành phần của CLDV có ưu điểm bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết Nhiều thành phần có thể không đạt được giá trị phân biệt, dẫn đến việc các nhà nghiên cứu đã kiểm định mô hình này nhiều lần Cuối cùng, họ kết luận rằng CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản.
- Độ tin cậy (realiability) là các tính năng đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại
* Mục tiêu chiến lược hoạt động của ngân hàng
Mỗi tổ chức đều có mục đích và tôn chỉ hoạt động riêng, thường xuyên đặt ra các mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn Mục tiêu chính là đích đến mà mọi hoạt động cần hướng tới để đạt được kết quả, ví dụ như ngân hàng đặt mục tiêu phát triển đa dạng dịch vụ với tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ đạt ít nhất 20% tổng thu nhập ròng Từ những mục tiêu này, các ngân hàng xây dựng chiến lược với kế hoạch cụ thể và chương trình hành động nhằm sử dụng hiệu quả các tiềm lực để đạt được mục tiêu đề ra.
Ngân hàng cần xác định mục tiêu rõ ràng và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo sự hiệu quả và tính bền vững trong quá trình phát triển Việc này không chỉ giúp tránh những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc mà còn tạo ra sự chủ động cho ngân hàng, từ đó nâng cao khả năng đạt được kết quả như mong muốn trong phát triển dịch vụ ngân hàng.
Tiềm lực tài chính của ngân hàng là yếu tố quyết định sức mạnh và uy tín của họ trên thị trường, thể hiện qua các chỉ tiêu như an toàn vốn, khả năng huy động vốn, chất lượng tài sản, khả năng sinh lời và khả năng thanh toán Vốn điều lệ và vốn tự có đóng vai trò quan trọng, giúp ngân hàng xây dựng niềm tin với khách hàng và đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh Hiện nay, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư lớn vào công nghệ thông tin, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý thông tin, cải thiện tính bảo mật và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
* Nguồn nhân lực và năng lực quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức
Sự phát triển của nền kinh tế và ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhu cầu cao về nhân lực có trình độ chuyên môn Nhân sự trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Để cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng và thu hút khách hàng, ngân hàng cần đội ngũ cán bộ có năng lực Việc xây dựng nguồn nhân lực với kỹ năng chuyên môn, tin học, ngoại ngữ, giao tiếp, phân tích tổng hợp và làm việc nhóm là chìa khóa thành công cho ngân hàng trong tương lai.
Ngoài ra, sự thành bại của một tổ chức nói chung, NHTM nói riêng còn phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản trị của đội ngũ lãnh đạo
Các ngân hàng thương mại (NHTM) là những doanh nghiệp đặc biệt, vì vậy hoạt động quản trị ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến giá trị và giá vốn của chính ngân hàng mà còn tác động đến giá vốn của các doanh nghiệp và hộ gia đình mà họ phục vụ Công tác tổ chức và quản trị tại ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến vị thế và uy tín của ngân hàng Quản trị nội bộ ngân hàng hiện nay là vấn đề cấp thiết, đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả và nắm bắt kịp thời các biến động trên thị trường Quản trị nội bộ bao gồm nhiều lĩnh vực như quản trị nguồn nhân lực, tài chính, khách hàng, rủi ro, thương hiệu và thị trường.
Quản trị là tất cả các hoạt động nội bộ liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, cần được quản lý tốt trước khi đến tay người tiêu dùng Trong bối cảnh hiện nay, việc đa dạng hóa sản phẩm và hạn chế rủi ro trong kinh doanh là rất quan trọng, do đó, năng lực quản trị đóng vai trò then chốt trong việc duy trì sự ổn định của ngân hàng.
Tài sản vật chất và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Một ngân hàng với trụ sở khang trang, cơ sở vật chất tiện nghi sẽ tạo ấn tượng tốt và tâm lý tích cực cho khách hàng Điều này không chỉ thu hút khách hàng mà còn là yếu tố then chốt cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn liền với công nghệ cao là yếu tố then chốt giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngày nay, khách hàng mong muốn những sản phẩm dịch vụ hiện đại như thanh toán bằng thẻ, internet banking, và phone banking Để cung cấp các dịch vụ này, ngân hàng cần áp dụng công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM và máy đọc thẻ POS Việc áp dụng công nghệ tiên tiến không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn tạo cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Ngoài những nhân tố kể trên thì một số yếu tố sau cũng góp phần không nhỏ trong việc phát triển DVNH
Các yếu tố cơ bản của marketing ngân hàng bao gồm nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược thị trường Khái niệm marketing trong ngân hàng hiện nay tập trung vào việc làm sáng tỏ thị trường và xu hướng, từ đó cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp Việc xác định nhu cầu khách hàng và lựa chọn lĩnh vực có lợi là rất quan trọng để phát triển mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, cũng như đưa ra dịch vụ mới Marketing không chỉ là việc thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của ngân hàng, đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và phân tích sâu sắc từ tất cả các phòng ban, từ lãnh đạo đến nhân viên.
Chiến lược marketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, nhằm phát triển và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng mới Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc bán sản phẩm hiệu quả Mục tiêu chính là tăng cường khả năng cạnh tranh, mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút những người chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng là xác định các thị trường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm rõ nhu cầu của khách hàng Quan trọng hơn, cần xây dựng một chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo đạt được những mục tiêu chính.
Marketing ngân hàng là quá trình xác định và khám phá thị trường có lợi cho sản phẩm ngân hàng, cả hiện tại và tương lai Quá trình này giúp ngân hàng thiết lập mục tiêu cụ thể, xác định lộ trình phát triển, lựa chọn phương pháp thực hiện kế hoạch, và đề ra các giải pháp nhằm đạt được thành công.
+ Uy tín của ngân hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Khách hàng thường tìm đến những ngân hàng uy tín để đảm bảo nhận được sản phẩm chất lượng tốt Vì vậy, việc xây dựng và duy trì uy tín của ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
+ Giá cả dịch vụ ngân hàng
Tâm lý người tiêu dùng luôn hướng tới việc lựa chọn sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lý Do đó, các ngân hàng cần không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn phải thiết lập chính sách giá cả hợp lý để thu hút khách hàng, đồng thời đảm bảo lợi nhuận cao cho ngân hàng.
+ Tổ chức mạng lưới dịch vụ của ngân hàng (kênh phân phối)
Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quyết định khả năng tiếp cận khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bảo lãnh Sự phát triển của hệ thống điểm giao dịch không chỉ rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian giữa ngân hàng và khách hàng mà còn mở rộng cơ hội tiếp cận thị trường tiềm năng, đồng thời giúp phân tán rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ở một số ngân hàng thương mại
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của Ngân hàng Á Châu
Kể từ khi thành lập, ACB đã định hướng chiến lược phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm tiện ích và hiện đại.
ACB không chỉ tập trung vào phát triển ngân hàng bán lẻ mà còn mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực tiềm năng như cho thuê tài chính, ngân hàng đầu tư, kinh doanh bảo hiểm, cho vay tiêu dùng và kinh doanh vàng, nhằm khai thác tối đa cơ hội phát triển tại Việt Nam.
- ACB xây dựng mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng trong đó NHTM là công ty mẹ với các công ty con
ACB nhận thức rõ vai trò quan trọng của công nghệ trong sự phát triển của ngành ngân hàng, vì vậy ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin ACB tự hào là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng thành công hệ thống Core Banking, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ.
ACB chú trọng đầu tư vào tuyển dụng, đào tạo và tái đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên Là ngân hàng TMCP đầu tiên thành lập trung tâm đào tạo, ACB hiện đảm bảo cung cấp nguồn lực có trình độ chuyên môn phù hợp với nhu cầu phát triển của ngân hàng.
- ACB luôn chú trọng việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong việc quản trị ngân hàng
- ACB rất coi trọng việc hợp tác quốc tế, mở rộng quan hệ hợp tác với các tập đoàn và ngân hàng lớn trên thế giới
ACB cam kết tập trung mọi nguồn lực và trí tuệ để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Ngân hàng mong muốn chiếm được niềm tin và sự hài lòng từ khách hàng, đối tác và cộng đồng.
Với chiến lược kinh doanh hiệu quả, ACB đã liên tục phát triển và đạt tốc độ tăng trưởng cao trong nhiều năm, khẳng định vị thế vững chắc trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của Ngân hàng Citibank
Citibank là ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, với chi nhánh tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh cùng mạng lưới liên kết rộng khắp 64 tỉnh thành Tại Việt Nam, Citibank hoạt động chủ yếu trong hai lĩnh vực: Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) và Ngân hàng dành cho Doanh nghiệp, trong đó chú trọng phát triển dịch vụ bán lẻ.
Citibank kết hợp sức mạnh toàn cầu với sự hiện diện mạnh mẽ tại thị trường Việt Nam, cung cấp các sản phẩm sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngân hàng này phục vụ không chỉ người tiêu dùng trong nước mà còn các nhà đầu tư quốc tế tìm kiếm cơ hội tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại, quản lý tiền mặt và dịch vụ chứng khoán Đặc biệt, vào năm 2001, Citibank đã trở thành ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam.
- Khối ngân hàng bán lẻ:
Citibank kết hợp nguồn lực địa phương với mạng lưới ngân hàng bán lẻ toàn cầu để cung cấp các sản phẩm hàng đầu như tài khoản thanh toán, tiết kiệm, tiền gửi ngoại tệ và sản phẩm cao cấp Citigold Dịch vụ mới của ngân hàng nhắm đến nhóm khách hàng cá nhân có nhu cầu giao dịch quốc tế, đặc biệt là những người có người thân du học hoặc sinh sống tại nước ngoài, đặc biệt là Mỹ, thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mạng lưới toàn cầu của Citibank.
- Khối ngân hàng dành cho doanh nghiệp:
Khối ngân hàng doanh nghiệp của Citibank cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng toàn cầu, thể hiện cam kết mạnh mẽ trong việc hiểu và hỗ trợ họ đạt được mục tiêu kinh doanh Đội ngũ nhân viên đa dạng và tài năng của Citibank, hoạt động tại hơn 100 quốc gia, làm việc chăm chỉ để tư vấn cho các công ty, chính phủ và nhà đầu tư tổ chức những giải pháp tối ưu nhằm thực hiện các chiến lược thành công.
- Mảng các dịch vụ giao dịch toàn cầu:
Mảng dịch vụ giao dịch toàn cầu cung cấp giải pháp quản lý tiền mặt, vốn, tài chính thương mại và các dịch vụ liên quan như lưu ký, thanh toán bù trừ, chứng nhận lưu ký, dịch vụ ủy thác và quỹ Những giải pháp này hỗ trợ các tổ chức tài chính, công ty đa quốc gia và chính phủ trong việc quản lý và báo cáo hoạt động kinh doanh tích hợp, hiệu quả khi hoạt động tại nhiều quốc gia khác nhau.
Citi, với uy tín thương hiệu vững mạnh, công nghệ hiện đại và dịch vụ chất lượng, đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng danh giá như Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng quản lý tiền mặt và sản phẩm tiền tệ tốt nhất, Ngân hàng lưu ký tốt nhất, cùng với danh hiệu Ngân hàng có nền tảng ngân hàng trực tuyến tốt nhất từ các tổ chức uy tín toàn cầu như Asiamoney, Euromoney, Global Finance, Golden Dragon Award, The Asset và Trade Finance.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam về tổng tài sản, thuộc sở hữu nhà nước Được thành lập vào ngày 26/3/1988, Agribank đã đạt tổng tài sản 762.869 tỷ đồng vào năm 2014, với hơn 40.000 cán bộ và 2.300 chi nhánh tại Việt Nam và Campuchia, tạo nên mạng lưới ngân hàng rộng lớn nhất trong cả nước.
Giai đoạn 1988-1990, theo nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp (tên gọi đầu tiên của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam) được thành lập nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khu vực nông nghiệp và nông thôn Ngân hàng này được hình thành từ một số vụ, cục của Ngân hàng Nhà nước Trung ương, với các chi nhánh tách từ chi nhánh tỉnh, thành phố, tiếp nhận toàn bộ mạng lưới, con người và cơ sở vật chất của các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, thị Mặc dù Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cùng các ngân hàng chuyên doanh khác có danh nghĩa độc lập, nhưng thực tế vẫn hoàn toàn phụ thuộc vào Ngân hàng Nhà nước, bao gồm cả các quy trình nghiệp vụ.
Từ năm 1990 đến nay, sự ra đời của hai pháp lệnh ngân hàng đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong hệ thống tài chính Việt Nam Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội Đồng Bộ Trưởng ban hành quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam, thay thế Ngân hàng Phát Triển Nông Nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam được xác định là ngân hàng thương mại đa năng, chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, với tư cách là một pháp nhân có hạch toán kinh tế độc lập và tự chủ.
Vào ngày 15/11/1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Quyết định số 280/QĐ/NHNN, chính thức đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng này hoạt động theo mô hình tổng công ty 90, tuân thủ Luật tổ chức Tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Năm 2003, Chủ tịch nước Việt Nam đã trao tặng NH No&PTNT Việt Nam danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới
Năm 2009, Agribank đã vinh dự nhận được nhiều bằng khen và giải thưởng cao quý từ Đảng, Nhà nước, Chính Phủ, ngành Ngân hàng và các tổ chức uy tín quốc tế, bao gồm TOP 10 giải SAO VÀNG ĐẤT VIỆT, TOP 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất và danh hiệu “DOANH NGHIỆP PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG”.
Năm 2010, Agribank là Top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam Ngày 28/6/2010, Agribank chính thức khai trương chi nhánh nước ngoài đầu tiên tại Campuchia
Năm 2011, Agribank đã chuyển đổi sang mô hình Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên với 100% vốn nhà nước Trong cùng năm, Agribank được vinh danh là "Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ tốt nhất" và nhận Cúp "Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thẻ" từ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, ghi nhận những đóng góp nổi bật của Agribank trong phát triển thẻ và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
Vào năm 2013, tại lễ kỷ niệm 25 năm thành lập, Agribank vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng Ba từ Đảng và Nhà nước Giải thưởng này ghi nhận những thành tích xuất sắc của Agribank trong việc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới, góp phần quan trọng vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc.
2.1.2 Nguồn nhân lực và năng lực quản trị điều hành cơ cấu tổ chức của Agribank
Tính đến ngày 31/12/2014, Agribank có tổng số 40.000 cán bộ nhân viên, tăng hơn 1.000 người so với cuối năm 2013 Mô hình tổ chức của Agribank được phân cấp rõ ràng trong một thực thể thống nhất, với hệ thống quản lý và điều hành theo chiều dọc Agribank hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại với cơ cấu tổ chức cụ thể.
- Đứng đầu là Hội đồng thành viên gồm Chủ tịch Hội đồng thành viên, Phó Chủ tịch hội đồng thành viên và các thành viên trực thuộc
Ban Tổng giám đốc, bao gồm Tổng giám đốc, các Phó tổng giám đốc và các Hội đồng/Uỷ ban, đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện pháp nhân của ngân hàng Tổng giám đốc chịu trách nhiệm trước pháp luật và Đại hội đồng thành viên về tất cả các hoạt động của ngân hàng.
- Sở giao dịch, các Chi nhánh trực thuộc (gồm Ban giám đốc, các Khối, Phòng/ Bộ phận, Phòng giao dịch trực thuộc)
2.1.3 Tiềm lực tài chính của Agribank
Sau hơn 25 năm phát triển, Agribank đã khẳng định vị thế vững mạnh là một trong ba ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật về quy mô vốn, mạng lưới và hiệu quả hoạt động Ngân hàng đã có những đóng góp quan trọng cho sự phát triển đất nước, đồng thời nâng cao uy tín với nhiều giải thưởng danh giá như Top 10 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam – VNR500 và Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN, phản ánh quy mô tổng tài sản và mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc.
Tính đến ngày 31/12/2014, Agribank đứng đầu trong nhóm ngân hàng thương mại với tổng tài sản đạt 762.869 tỷ đồng Từ năm 2011 đến 2014, tổng tài sản của Agribank liên tục tăng trưởng với tỷ lệ trên 9% mỗi năm, bất chấp những biến động lớn của nền kinh tế vào năm 2012 Sự tăng trưởng này được minh chứng qua các biểu đồ thể hiện sự gia tăng tổng tài sản của ngân hàng.
Biểu đồ 2.1: Tình hình gia tăng tổng tài sản của Agribank từ năm 2011-2014 ĐVT: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011-2014)
Trong giai đoạn từ 2011 đến 2014, Agribank ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với tốc độ tăng trưởng tín dụng trung bình trên 8%, đặc biệt đạt mức cao nhất 14% trong năm 2014 Hoạt động huy động vốn và cho vay không ngừng gia tăng, đồng thời nguồn vốn huy động cũng tăng trưởng với tốc độ trung bình trên 8% Sự phát triển này đã góp phần nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, gia tăng nguồn vốn chủ sở hữu và khẳng định hiệu quả hoạt động của Agribank, với các chỉ số ROA và ROE cải thiện đáng kể.
Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn và cho vay của Agribank giai đoạn từ năm 2011-2014 ĐVT: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011-2014)
Bảng 2.1: Tổng hợp một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của Agribank năm 2011-2014 ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tỷ lệ an toàn vốn CAR
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.2.1 Khung pháp lý của Việt Nam về phát triển dịch vụ ngân hàng
Hội nhập kinh tế quốc tế và các cam kết mở cửa thị trường tài chính ngân hàng sẽ thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ và các cam kết gia nhập, Việt Nam cần thực hiện tự do hóa thị trường dịch vụ ngân hàng.
* Trước hết Việt Nam phải tuân thủ các nguyên tắc của WTO đối với sự phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng
- Nguyên tắc đãi ngộ tối huệ quốc (MFN)
- Nguyên tắc minh bạch, công khai của GATS
- Nguyên tắc đối xử quốc gia
- Nguyên tắc tiếp cận thị trường
* Các cam kết của Việt Nam về mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính theo yêu cầu của WTO
- Việt Nam cam kết cho phép thành lập ngân hàng liên doanh tại Việt Nam ngay từ thời điểm gia nhập WTO (11/1/2007) với điều kiện:
+ Phía nước ngoài tham gia liên doanh phải là NHTM có tổng tài sản có trên
10 tỷ đô la Mỹ vào cuối năm liền trước thời điểm nộp đơn xin thành lập liên doanh tại Việt Nam; và
+ Phần vốn góp của phía nước ngoài trong liên doanh không vượt quá 50% vốn điều lệ
Việt Nam đã chính thức cho phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài kể từ ngày 1/4/2007 Tuy nhiên, điều kiện để được cấp phép là ngân hàng nước ngoài phải là ngân hàng thương mại có tổng tài sản tối thiểu 10 tỷ đô la Mỹ vào cuối năm trước khi nộp đơn xin thành lập tại Việt Nam.
Để thành lập ngân hàng tại Việt Nam, ngoài việc đáp ứng các cam kết cụ thể, các tổ chức phải tuân thủ các điều kiện chung theo quy định của pháp luật Việt Nam.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CƠ HỘI, THÁCH THỨC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Đảng và Nhà nước đã xác định rõ đường lối và nhiệm vụ cho ngành Ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Đảng Cộng sản Việt Nam đã đề ra chiến lược đổi mới, tạo điều kiện cho sự phát triển của các ngân hàng thương mại (NHTM) với những nhiệm vụ cụ thể Nghị quyết Đại Hội Đại Biểu toàn quốc lần thứ IX nhấn mạnh việc mở rộng các dịch vụ tài chính tiền tệ như tín dụng, kế toán, kiểm toán, chứng khoán, đồng thời áp dụng công nghệ hiện đại và tiêu chuẩn quốc tế Mục tiêu là từng bước hình thành trung tâm dịch vụ tài chính lớn trong khu vực.
Nghị quyết Đại Hội Đại Biểu toàn quốc lần thứ X nhấn mạnh việc phát triển mạnh mẽ thị trường vốn thông qua việc củng cố hệ thống ngân hàng thương mại, nâng cao vai trò của các ngân hàng trong huy động và cho vay vốn đầu tư Đồng thời, cần phát triển thị trường tiền tệ, hiện đại hóa và đa dạng hóa các hình thức hoạt động Việc hoàn thiện hệ thống pháp luật, nâng cao sức cạnh tranh và năng lực quản trị của ngân hàng là điều cần thiết, cùng với việc xóa bỏ phân biệt trong tiếp cận nguồn vốn và tham gia thị trường Mục tiêu là tạo ra môi trường bình đẳng trên thị trường tiền tệ và tăng cường liên kết giữa thị trường tiền tệ và thị trường vốn.
Khoa học kỹ thuật, công nghệ tin học phát triển nhanh chóng
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ trên toàn cầu đang tác động sâu sắc đến ngành ngân hàng, với các tiến bộ khoa học kỹ thuật được áp dụng nhanh chóng vào thực tiễn Internet đã trở thành yếu tố thiết yếu trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và cả nền kinh tế toàn cầu.
Sự phát triển của Internet đã dẫn đến sự ra đời của các hình thức ngân hàng mới như ngân hàng điện tử và ngân hàng tại nhà Nhờ vào kết nối giữa máy tính cá nhân và ngân hàng qua Internet, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, và được ngân hàng đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu của mình.
Mặc dù đối mặt với khủng hoảng và suy thoái toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam vẫn duy trì tăng trưởng ổn định, với GDP đạt 8,5% năm 2011, 6,2% năm 2012 và 5,3% năm 2013 Sự phát triển này phản ánh trình độ chuyên môn hóa ngày càng cao trong các ngành sản xuất kinh doanh, đồng thời tạo ra nhu cầu về các dịch vụ tài chính và ngân hàng đa dạng để đáp ứng yêu cầu của thị trường.
Môi trường thương mại đang chuyển biến tích cực nhờ sự phát triển của các trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tự chọn và đặc biệt là thương mại điện tử Những thay đổi này tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng công cụ thanh toán không dùng tiền mặt và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngân hàng Sự gia tăng doanh nghiệp và người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam thúc đẩy nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đa dạng Để cạnh tranh hiệu quả, các doanh nghiệp Việt Nam cần đổi mới hoạt động kinh doanh và cải tiến công nghệ, từ đó làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại cơ hội phát triển cho Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Để thực hiện các cam kết khi gia nhập WTO, nhà nước cần thể chế hóa các chính sách vĩ mô bằng pháp luật, đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với xu thế hội nhập và thông lệ quốc tế trong nền kinh tế thị trường.
Tất cả các quan hệ kinh tế và mối liên hệ giữa các doanh nghiệp đều được pháp luật điều chỉnh, góp phần nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của tổ chức và cá nhân Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng.
Theo lộ trình đã cam kết, các dịch vụ ngân hàng và hình thức tổ chức pháp lý cho dịch vụ nước ngoài sẽ được triển khai tại Việt Nam Sự cạnh tranh hàng ngày với các định chế tài chính nước ngoài sẽ giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tích lũy kinh nghiệm và nâng cao năng lực quản trị Những bài học từ thực tiễn này sẽ góp phần giúp NH No&PTNT phát triển nhanh chóng và bền vững hơn.
Hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra áp lực mạnh mẽ, thúc đẩy quá trình đổi mới và cải cách hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NH No&PTNT) Sự thay đổi này là cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững trong bối cảnh toàn cầu hóa.
Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần khẩn trương khắc phục những hạn chế hiện tại để nâng cao khả năng cạnh tranh Điều này đòi hỏi phải thay đổi cơ cấu tổ chức, cải thiện năng lực tài chính, và chuyên môn hóa sâu hơn trong từng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, cần nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng mới để không bị đào thải trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Nền kinh tế Việt Nam vẫn đang ở mức phát triển thấp và chưa đồng đều, với cơ sở hạ tầng yếu kém và công nghệ lạc hậu Trình độ nắm bắt khoa học kỹ thuật của người quản lý và nhân viên còn hạn chế, chỉ đáp ứng yêu cầu ở mức tối thiểu.
Cạnh tranh giữa các NHTM trong nước và các ngân hàng nước ngoài ngày càng gay gắt
Hệ thống ngân hàng hiện nay có một ngân hàng chính sách với 65 chi nhánh,
Việt Nam hiện có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 39 ngân hàng thương mại cổ phần với 756 chi nhánh, 47 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng liên doanh và 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng thương mại đều hoạt động đa năng và cạnh tranh bình đẳng trên thị trường, với sức ép lớn giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài, những đối thủ mạnh mẽ nhờ tiềm lực vốn, công nghệ và kinh nghiệm Sự gia tăng và củng cố của các ngân hàng cổ phần sẽ dẫn đến sự hình thành những tổ chức có quy mô lớn, quản lý hiệu quả và khả năng cạnh tranh cao Bên cạnh đó, sự phát triển của các định chế tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm, công ty tài chính và quỹ đầu tư cũng sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh mới cho các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng nước ngoài sở hữu quản trị chuyên nghiệp và công nghệ tiên tiến, cung cấp dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều này mang lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ tốt hơn, giúp tiết kiệm thời gian và giảm chi phí Nếu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam không nhanh chóng nâng cao trình độ cạnh tranh, sẽ có nguy cơ mất đi khách hàng quen thuộc.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Nhận thức rõ ràng về lợi ích to lớn từ hoạt động dịch vụ trong Ngân hàng, luận văn phân tích những tồn tại và hạn chế trong cung cấp dịch vụ tại Agribank Từ đó, đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm phát triển dịch vụ tại Agribank, góp phần thúc đẩy tiến trình thực hiện các mục tiêu và định hướng đã đề ra.
3.2.1 Phát triển thương hiệu ngân hàng
Xây dựng thương hiệu ngân hàng là quá trình tạo dựng hình ảnh tích cực về ngân hàng trong tâm trí khách hàng, phản ánh uy tín và sự phát triển bền vững của ngân hàng Điều này bao gồm việc gắn thương hiệu với từng sản phẩm ngân hàng và đảm bảo rằng hình ảnh thương hiệu luôn đồng hành cùng ngân hàng Các nhà quản trị ngân hàng cần tích hợp chiến lược xây dựng thương hiệu vào kế hoạch kinh doanh và chiến lược sản phẩm để nâng cao giá trị thương hiệu và tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng.
Thương hiệu Agribank đã khẳng định vị thế vững chắc trong hệ thống ngân hàng Việt Nam và được người tiêu dùng biết đến rộng rãi Mặc dù Agribank đã tham gia nhiều chương trình quảng bá thương hiệu, nhưng quy mô thực hiện còn nhỏ lẻ và chưa được phổ biến rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, dẫn đến hiệu quả chưa cao Trong thời gian tới, ngân hàng cần tích cực triển khai nhiều chương trình phát triển hơn nữa để nâng cao nhận thức và hiệu quả quảng bá thương hiệu.
Agribank cần quảng cáo trên các kênh truyền hình địa phương tại các tỉnh, thành phố nơi có chi nhánh Việc này nên được thực hiện trong các chương trình chiếu phim vào cuối tuần và các sự kiện thể thao có sự tham gia của đội tuyển Việt Nam.
- Báo chí: quảng cáo trên các loại báo nhƣ báo tuổi trẻ, thanh niên, thời báo kinh tế Sài Gòn, thời báo kinh tế Việt Nam
- Internet: Đặt logo và đường link trên các website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn
Agribank hợp tác với nhiều đối tác, bao gồm các doanh nghiệp sản xuất, các dự án đầu tư, nhà máy và các doanh nghiệp trong lĩnh vực truyền thông nghệ thuật Các quán café, nhà hàng, hệ thống siêu thị và cửa hàng điện thoại di động cũng là những kênh quan trọng để PR, giúp tạo dựng mối quan hệ giữa ngân hàng và các cơ quan báo chí, chính trị - đoàn thể, cũng như các trường đại học.
* Tổ chức các sự kiện
Ngân hàng nên tổ chức thường niên các buổi hội thảo và hội nghị khách hàng để tạo cơ hội gặp gỡ, chia sẻ thành công và khó khăn, đồng thời thể hiện sự tri ân đối với khách hàng Qua việc lắng nghe ý kiến phản hồi và đóng góp từ khách hàng, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, từ đó nâng cao hiệu quả hợp tác và thắt chặt mối quan hệ, góp phần mang lại thịnh vượng cho cả hai bên.
Tham gia hội chợ triển lãm là một cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng và khách hàng tiềm năng Nhân viên cần tích cực giao tiếp, tư vấn nhiệt tình và phát tờ rơi để giới thiệu các tiện ích của dịch vụ ngân hàng Qua đó, khách hàng sẽ dần hiểu biết và có xu hướng tìm hiểu, sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó có thể giới thiệu cho bạn bè và người thân Thực tế cho thấy, sự tư vấn của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Agribank nên tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và công bố sản phẩm mới để thu hút khách hàng Việc phát triển các chương trình này không chỉ khuyến khích khách hàng tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng mà còn tạo cơ hội cho họ trải nghiệm những lợi ích từ các sản phẩm của ngân hàng.
* Media: Media trên các báo, internet, truyền hình, radio, hội thảo
*Tài trợ cho các chương trình:
Tham gia tài trợ cho các cuộc thi học thuật như chuyên viên tài chính và giám đốc tài chính, cũng như các gameshow truyền hình và chương trình ca nhạc nhằm ủng hộ quỹ người nghèo, quỹ học bổng khuyến học, và quỹ bảo trợ tài năng trẻ Hỗ trợ cho các chương trình từ thiện và tài trợ cho Câu lạc bộ doanh nghiệp trẻ cũng là những hoạt động quan trọng trong việc phát triển cộng đồng.
3.2.2 Tăng cường tiềm lực tài chính
Tiềm lực tài chính là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng, vì năng lực tài chính thấp có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ Đặc biệt, các dịch vụ ngân hàng hiện đại yêu cầu đầu tư vốn lớn để phát triển sản phẩm mới, công nghệ, đào tạo nhân lực và các chi phí tiếp thị Do đó, việc nâng cao tiềm lực tài chính là rất quan trọng để đạt được các mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, đây là một thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là Agribank trong bối cảnh hiện nay.
Trước hết để nâng cao tiềm lực tài chính Agribank cần phải tăng nguồn vốn của ngân hàng Các giải pháp cụ thể là:
* Tăng vốn từ bên trong:
Nguồn vốn bổ sung hiệu quả nhất cho ngân hàng là lợi nhuận giữ lại Để gia tăng lợi nhuận, Agribank cần phát triển các nghiệp vụ và dịch vụ truyền thống, đồng thời triển khai các dịch vụ hiện đại, vốn mang lại lợi nhuận cao Hiện tại, Agribank đang từng bước mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tăng tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ, thay vì chỉ phụ thuộc vào hoạt động tín dụng như trước đây.
* Tăng vốn từ các nguồn bên ngoài:
Các nguồn vốn từ bên ngoài có thể giúp Agribank gia tăng vốn bao gồm:
- Vốn từ ngân sách cấp bổ sung
- Nguồn vay cho mục đích cơ cấu lại NHTM của WB và IMF
- Kết chuyển nguồn thặng dƣ vốn để bổ sung tăng vốn điều lệ
- Thành lập các công ty liên doanh liên kết với sự góp vốn của nhà đầu tư nước ngoài
Agribank cần kiểm soát tình trạng nợ xấu, vấn đề quan trọng hàng đầu của hệ thống ngân hàng, đặc biệt khi tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng đạt 3,32% vào năm 2014 Để ngăn ngừa sự gia tăng nợ xấu như năm 2014 và hạ thấp tỷ lệ này, Agribank cần tập trung vào các biện pháp hiệu quả.
Tăng cường giám sát chặt chẽ hoạt động tín dụng là cần thiết để nâng cao chất lượng tín dụng Việc phân tích, đánh giá và cảnh báo thường xuyên sẽ giúp phát hiện kịp thời các vấn đề Đồng thời, tích cực thu hồi các khoản nợ xấu cũng góp phần cải thiện tình hình tín dụng.
Để nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng, cần tiếp tục hoàn thiện chính sách và quy trình liên quan, đồng thời xây dựng các công cụ quản lý rủi ro tín dụng Việc áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, đánh giá và phân loại rủi ro tín dụng, chuẩn hóa các biểu mẫu tín dụng, cũng như quản lý danh mục đầu tư tín dụng sẽ giúp tối ưu hóa quy trình Hơn nữa, thiết lập một hệ thống xử lý nợ xấu hiệu quả là điều cần thiết để đảm bảo sự ổn định và bền vững trong hoạt động tín dụng.
3.2.3 Mở rộng kênh phân phối
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ Ngày nay, khách hàng mong muốn giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử như phone banking, internet banking và mobile banking Khách hàng thường chọn kênh phân phối phù hợp với mục đích giao dịch; họ ưa chuộng giao dịch trực tiếp cho những món hàng có giá trị cao, trong khi sử dụng các kênh điện tử cho các giao dịch thường xuyên như chuyển tiền hay thanh toán hóa đơn Agribank cần cải thiện kênh phân phối điện tử và mở rộng mạng lưới qua các phòng giao dịch vệ tinh để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, Agribank cũng nên tăng cường các kênh phân phối gián tiếp, chẳng hạn như thực hiện chiến lược khách hàng cho vay mua nhà, đất từ các dự án mà ngân hàng hỗ trợ.
KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị với chính phủ
Chính phủ cần hoàn thiện cơ chế luật pháp và chính sách để tạo ra môi trường pháp lý thông thoáng, minh bạch và đồng bộ cho các ngân hàng, đồng thời đảm bảo một môi trường kinh doanh ổn định và lành mạnh.
Nhà nước cần thực hiện vai trò hỗ trợ thông qua các chính sách và văn bản pháp lý đồng bộ, nhằm tạo ra môi trường kinh doanh ổn định và lành mạnh Điều này sẽ giúp các ngân hàng phát triển mạnh mẽ hơn và nhanh chóng tiếp cận thị trường dịch vụ tài chính quốc tế.
Bảo hiểm tiền gửi hiện nay là một công cụ tài chính quan trọng, được áp dụng rộng rãi trên toàn cầu và đóng vai trò thiết yếu trong hệ thống tài chính quốc gia, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế Tại Việt Nam, sau khi gia nhập WTO, bảo hiểm tiền gửi càng thể hiện vai trò quan trọng trong việc giúp Chính phủ giám sát rủi ro, bảo đảm an toàn cho hoạt động ngân hàng và an ninh kinh tế quốc gia Để phát huy hiệu quả của công cụ này, Chính phủ cần nâng cao năng lực pháp lý và tài chính cho bảo hiểm tiền gửi, đồng thời xây dựng các luật liên quan như Luật Giám sát, Luật BHTG, và các luật khác để đảm bảo hoạt động giám sát được thực thi hiệu quả.
Chính phủ cần chủ động hỗ trợ các tổ chức tín dụng nâng cao trình độ dân trí để tạo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường Đây là thách thức nhưng cũng là cơ hội cho ngành ngân hàng Để thay đổi thói quen của người dân và khuyến khích họ tiếp cận dịch vụ hiện đại, không thể chỉ dựa vào biện pháp truyền thống hay cưỡng chế hành chính Khách hàng, cả cá nhân lẫn doanh nghiệp, sẽ chấp nhận dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và chuyển tiền khi họ nhận thấy lợi ích thực sự Sự vào cuộc quyết liệt của Chính phủ là rất cần thiết Kinh nghiệm từ các quốc gia phát triển cho thấy, chỉ đạo mạnh mẽ của Chính phủ và các cơ quan chức năng sẽ giúp các kênh giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt phát triển nhanh chóng và hiệu quả Tại Việt Nam, Chính phủ có thể thực hiện nhiều giải pháp để thúc đẩy quá trình này.
Các doanh nghiệp phải bắt buộc áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời yêu cầu các doanh nghiệp bán lẻ khi đăng ký kinh doanh phải trang bị hệ thống và phương tiện hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt.
Chính phủ nên xem xét việc áp dụng các ưu đãi cho doanh nghiệp sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm giảm thuế thu nhập và thuế VAT, nhằm khuyến khích hình thức thanh toán này.
Chính phủ và Bộ Tài chính cần nghiên cứu và ban hành quy định hạn mức thanh toán bằng tiền mặt, ví dụ như không cho phép giao dịch tiền mặt từ 5 triệu đồng trở lên Thay vào đó, người dân và doanh nghiệp nên sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử như thẻ và chuyển khoản để đảm bảo tính minh bạch và an toàn trong giao dịch.
Nhà nước cần thiết lập tiêu chuẩn công nghệ và quy định hoạt động kinh doanh cho các đơn vị cung cấp giải pháp và phần mềm cho ngân hàng.
Việc mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là trách nhiệm không chỉ của ngành ngân hàng mà còn cần sự phối hợp từ nhiều lĩnh vực khác Các tiêu chuẩn về công nghệ thanh toán, viễn thông và an toàn giao dịch điện tử đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng hiện đại Do đó, Nhà nước cần thiết lập các tiêu chuẩn công nghệ và quy định kinh doanh cho các đơn vị cung cấp giải pháp và phần mềm cho ngân hàng.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong nước đã triển khai dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, mang lại nhiều tiện lợi cho người dùng Tuy nhiên, sự gia tăng này cũng đi kèm với nỗi lo về vấn đề an toàn và bảo mật thông tin cá nhân.
Hạ tầng CNTT và bảo mật trong các giải pháp ngân hàng nội địa hiện không đồng đều, điều này gây ra lo ngại khi nhiều đơn vị phát triển phần mềm Mobile Banking, Mobile Payment và Internet Banking tại Việt Nam chưa được kiểm chứng thực tế Việc áp dụng những ứng dụng này có thể an toàn ở quy mô nhỏ, nhưng khi mở rộng ra diện rộng, rủi ro sẽ gia tăng đáng kể Do đó, Chính phủ cần thiết lập các tiêu chuẩn kiểm định cho phần mềm công nghệ trong ngành ngân hàng để đảm bảo an toàn cho người dùng.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) là cơ quan quản lý nhà nước về tiền tệ, chịu trách nhiệm phát hành và quản lý tiền tệ, đồng thời tư vấn chính sách tiền tệ cho Chính phủ NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định giá trị đồng tiền, bảo đảm an toàn cho hoạt động ngân hàng và hệ thống các tổ chức tín dụng, cũng như đảm bảo hiệu quả cho các hệ thống thanh toán, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội theo định hướng xã hội chủ nghĩa.
Trong thời gian tới để đảm bảo hoạt động phát triển dịch vụ của các NHTM đƣợc ổn định và bền vững, NHNN cần phải:
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng, đảm bảo phù hợp với chuẩn mực quốc tế Việc ban hành các quy định mới là cần thiết để đáp ứng yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng Đồng thời, cần cải thiện quy định về quản lý ngoại hối và cơ chế điều hành tỷ giá, hướng tới tự do hóa các giao dịch vãng lai và giao dịch vốn.
Xây dựng một hệ thống pháp lý toàn diện cho dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử đang phát triển là rất cần thiết Việc thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại sẽ giúp đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả cho hệ thống ngân hàng.
Để đẩy nhanh tiến độ thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt, cần hoàn thiện các văn bản liên quan và phát triển thị trường thẻ Đồng thời, phối hợp với các cơ quan truyền thông và báo chí để tuyên truyền, quảng bá sâu rộng đến nhiều tầng lớp dân cư.