Phân tích, thiết kế quản lý quy trình marketing,

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUY TRÌNH MARKETING Giang Thị Thu Hằng HÀ NỘI – 2017 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ QUẢN LÝ QUY TRÌNH MARKETING Giáo viên hƣớng dẫn : ThS Nguyễn Thanh Thụy Sinh viên thực : Giang Thị Thu Hằng Mã sinh viên : 16A4040055 Lớp : K16HTTTB Khóa : 16 Hệ : Chính quy Hà Nội, tháng 05/ 2017 Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt đề tài này, trước tiên xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thanh Thụy hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Đồng thời, muốn gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin quản lý tạo điều kiện tốt để tơi có hồn thành đề tài khóa luận Bên cạnh đó, tơi gửi lời cảm ơn đến đơn vị thực tập, tổ chức, doanh nghiệp hết lòng hỗ trợ tơi q trình khảo sát hoạt động thực tế Và cảm ơn tất người thân, bạn bè góp ý, giúp đỡ tơi q trình tìm kiếm tài liệu thơng tin cho đề tài Do thời gian lực cịn hạn chế nên khơng thể tránh sai sót q trình thực đề tài Vì vậy, tơi mong nhận cảm thơng, góp ý bổ sung thầy cô để đề tài hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Giang Thị Thu Hằng – K16 HTTTB i Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing LỜI CAM KẾT Tơi xin cam đoan kết đạt đề tài sản phẩm nghiên cứu, tìm hiểu cá nhân tơi Trong tồn nội dung đề tài điều trình bày riêng tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn hợp pháp Tơi xin hồn chịu trách nhiệm chịu hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan Sinh viên thực Giang Thị Thu Hằng Giang Thị Thu Hằng – K16 HTTTB ii Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing NHẬN XÉT (Của giáo viên hƣớng dẫn) Kết luận : ………… ……………………………………………………………… Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Giáo viên hƣớng dẫn (Ký tên) Giang Thị Thu Hằng – K16 HTTTB iii Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing MỤC LỤC MỤC LỤC .iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích đề tài Kết cấu đề tài .2 CHƢƠNG 1: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÁC DOANH NGHIỆP 1.1.Tổng quan Marketing .3 1.1.1.Khái niệm Marketing 1.1.2.Chức năng, vai trò marketing 1.2 Khảo sát thực trạng quản lý hoạt động marketing doanh nghiệp .9 1.2.1.Đối với doanh nghiệp sản xuất 1.2.2.Đối với doanh nghiệp thương mại 12 1.3 Quy trình quản lý Marketing .14 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING 17 2.1 Quản lý quy trình BPM 17 2.1.1 Khái niệm quản lý quy trình nghiệp vụ 17 2.1.2 Ngơn ngữ mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ 18 2.2 Quy trình quản lý Marketing theo hướng nghiệp vụ 21 2.2.1.Quy trình quản lý marketing hàng hóa 22 Giang Thị Thu Hằng – K16 HTTTB iv Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUY TRÌNH MARKETING30 3.1 Thiết kế chức 30 3.1.1 Biểu đồ phân rã chức 30 3.1.2 Biểu đồ ngữ cảnh 31 3.2.Thiết kế sở liệu 31 3.3 Minh họa quy trình quản lý Marketing hàng hóa 37 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 Giang Thị Thu Hằng – K16 HTTTB v Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ý nghĩa Chữ viết tắt BPM Business Process Management (Quản lý quy trình nghiệp vụ) BPMN Business Process Modeling Notation (Ký pháp mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ) FK Foreign key (Khóa ngoại) PK Primary key (Khóa chính) TNHH Trách nhiệm hữu hạn KPI Key Performance Indicators(Chỉ số đánh giá hiệu suất) Giang Thị Thu Hằng – K16 HTTTB vi Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng hỏi tiến hành khảo sát công ty sản xuất 11 Bảng 1.2: Bảng hỏi tiến hành khảo sát doanh nghiệp thương mại 13 Bảng 1.3: Bảng tác nhân quy trình quản lý Marketing 14 Bảng 1.4: Bảng thống kê quy trình quản lý Markeeting 14 Bảng 2.1: Các thành phần mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ 21 Bảng 2.2: Lưu đồ quy trình quản lý Marketing hàng hóa 22 Bảng 3.1 Bảng Phòng ban 32 Bảng 3.2 Bảng Nhân viên 32 Bảng 3.4 Bảng Nhân viên 33 Bảng 3.5 Bảng Nhân viên 33 Bảng 3.6 Bảng Nhân viên 34 Bảng 3.7 Bảng Nhân viên 34 Bảng 3.8 Bảng Nhân viên 35 Bảng 3.9 Bảng Nhân viên 35 Bảng 3.10 Bảng Nhân viên 35 Giang Thị Thu Hằng – K16 HTTTB vii Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Quy trình Marketing hàng hóa 23 Hình 3.1: Biểu đồ phân rã chức 30 Hình 3.2: Biểu đồ ngữ cảnh 31 Hình 3.3: Mơ hình thực thể liên kết 36 Giang Thị Thu Hằng – K16 HTTTB viii Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing Bước 11: Nhân viên Marketing triển khai chiến lược giải pháp Marketing – mix Bước 12: Nhân viên lập báo cáo kết đạt Kết Luận: Chương này, giới thiệu tổng quan ngôn ngữ mơ hình hóa BPMN dựa vào tiến hành xây dựng quy trình quản lý marketing gồm tác nhân thực hiện, biểu mẫu cho quy trình Giang Thị Thu Hằng - K16HTTTB 29 Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing CHƢƠNG THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUY TRÌNH MARKETING 3.1 Thiết kế chức 3.1.1 Biểu đồ phân rã chức Dựa trình khảo sát hoạt động quy trình quản lý Marketing trình bày trên, tơi xây dựng chức sau cho hệ thống quản lý Marketing Hệ thống quản lý Marketing 1.Quản lý hệ thống Quản lý Marketing hàng hóa Hình 3.1: Biểu đồ phân rã chức Chức quản lý hệ thống: - Quản lý hệ thống: cho phép người dùng quản lý thông tin tài khoản (tên đăng nhập, mật khẩu), phân quyền người dùng Chức quản lý Marketing: - Quản lý Marketing hàng hóa: cho phép người dùng theo dõi, cập nhật thông tin hoạt động marketing từ bắt đầu đến kết thúc: (1) nghiên cứu thị trường, (2) phân đoạn thị trường, (3) lựa chọn thị trường mục tiêu, (4) xây dựng chiến lược chung, (5) đề xuất giải pháp Marketing – mix, (6) Lập báo cáo Giang Thị Thu Hằng - K16HTTTB 30 Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing 3.1.2 Biểu đồ ngữ cảnh Phịng Kinh doanh Phịng Marketing u cầu thơng tin Đề nghị phê duyệt Thông tin phản hồi Hệ thống quản lý Marketing Cập nhật thông tin Ý kiến phê duyệt Ý kiến phê duyệt Đề nghị phê duyệt Giám đốc Hình 3.2: Biểu đồ ngữ cảnh Hệ thống quản lý Marketing phục vụ nhóm người dùng sau: - Phịng Marketing: thường xun cập nhập thơng tin dự án Marketing, báo cáo cần thiết liên quan đến hoạt động marketing; báo cáo việc xác định thị trường mục tiêu, chiến lược gửi đến đơn vị liên quan phê duyệt Sau đó, phịng marketing nhận phản hồi truyền qua hệ thống - Phòng kinh doanh: yêu cầu lấy thông tin cần thiết phục vụ cho việc bán hàng - Giám đốc: có chức xem xét, phê duyệt đề nghị phòng ban liên quan gửi đến - Quản trị viên: có chức quản trị hệ thống bao gồm quản lý thông tin user, phân quyền cập nhật tham số liệu khác hệ thống 3.2.Thiết kế sở liệu Lưu trữ liệu liên quan đến quy trình có vai trị quan trọng việc giúp nhà quản lý tìm kiếm liệu khứ, tăng hiệu trình tạo báo cáo Khi sử dụng ứng dụng Bizagi Studio, số hệ quản trị sở liệu Giang Thị Thu Hằng - K16HTTTB 31 Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing tích hợp sẵn để hỗ trợ việc tạo sở liệu SQL server, Oracle Trong đó, lựa chọn sở liệu SQL server để thực thiết kế mơ hình thực thể liên kết cấu trúc liệu thực thể sở liệu quản lý Marketing 3.2.1 Bảng Phòng ban Bảng lưu trữ thơng tin phịng ban công ty Tên trƣờng STT ID_PHONG_BAN TEN_PHONG_BAN Kiểu liệu Chú thích int(5) PK nvarchar(100) Bảng1 Bảng Phịng ban 3.2.2.Bảng Nhân viên Các thơng tin chi tiết nhân viên công ty lưu bảng Tên trƣờng STT Kiểu liệu Chú thích ID_NHAN_VIEN int(5) PK ID_PHONG_BAN int(5) FK TEN_NHAN_VIEN nvarchar(100) CHUC_VU nvarchar(100) SO_DIEN_THOAI char(15) EMAIL char(50) Bảng Bảng Nhân viên 3.2.3 Bảng Phân loại dự án STT Tên trƣờng ID_PHAN_LOAI TEN_LOAI_DU_AN Kiểu liệu Chú thích int(5) PK nvarchar(50) Bảng Bảng Nhân viên Giang Thị Thu Hằng - K16HTTTB 32 Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing 3.2.4 Bảng Dự án Marketing Các thông tin dự án Marketing lưu bảng Tên trƣờng STT Kiểu liệu Chú thích ID_DU_AN_MARKETING int(5) PK ID_PHAN_LOAI int(5) FK ID_NHAN_VIEN int(5) FK TEN_DU_AN NGAY_BAT_DAU Date NGAY_KET_THUC Date MUC_DICH nvarchar(100) nvarchar(500) Bảng Bảng Nhân viên 3.2.5 Bảng Nghiên cứu thị trường Các thông tin yêu cầu nghiên cứu thị trường lưu bảng STT Tên trƣờng Kiểu liệu Chú thích ID_NGHIEN_CUU_THI_TRUONG int(5) PK ID_NHAN_VIEN int(5) FK ID_DU_AN_MARKETING int(5) FK NGAY_THUC_HIEN Date VAN_DE_NC nvarchar(500) PHUONG_PHAP_NC nvarchar(500) CONG_CU_NC nvarchar(500) PHUONG_THUC_TIEP_XUC nvarchar(500) GHI_CHU nvarchar(500) Bảng Bảng Nhân viên Giang Thị Thu Hằng - K16HTTTB 33 Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing 3.2.6 Bảng Phân đoạn thị trường Các thơng tin yêu cầu xác định phân đoạn thị trường lưu bảng STT Tên trƣờng Kiểu liệu Chú thích ID_PHAN_DOAN_THI_TRUONG int(5) PK ID_NHAN_VIEN int(5) FK ID_DU_AN_MARKETING int(5) FK ID_NGHIEN_CUU_THI_TRUONG int(5) FK NGAY_THUC_HIEN Date CO_SO_PHAN_DOAN nvarchar(500) CAN_CU_PHAN_DOAN nvarchar(500) GHI_CHU nvarchar(500) Bảng Bảng Nhân viên 3.2.7 Bảng Thị trường mục tiêu Các thông tin yêu cầu xác định thị trường mục tiêu lưu bảng STT Tên trƣờng Kiểu liệu Chú thích ID_ THI_TRUONG_MUC_TIEU int(5) PK ID_NHAN_VIEN int(5) FK ID_DU_AN_MARKETING int(5) FK ID_PHAN_DOAN_THI_TRUONG int(5) FK NGAY_THUC_HIEN Date MUC_DICH nvarchar(500) Bảng Bảng Nhân viên Giang Thị Thu Hằng - K16HTTTB 34 Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing 3.2.8 Bảng Chiến lược Các thông tin chiến lược marketing doanh nghiệp lưu bảng Tên trƣờng STT Kiểu liệu Chú thích ID_ CHIEN_LUOC int(5) PK ID_NHAN_VIEN int(5) FK ID_DU_AN_MARKETING int(5) FK ID_THI_TRUONG_MUC_TIEU int(5) FK TEN_CHIEN_LUOC nvarchar(100) NGAY_THUC_HIEN Date GHI_CHU nvarchar(500) Bảng Bảng Nhân viên 3.2.9 Bảng Giải pháp Marketing Các thông tin giải pháp marketing-mix thể bảng STT Tên trƣờng Kiểu liệu Chú thích ID_ GIAI_PHAP int(5) PK ID_NHAN_VIEN int(5) FK ID_DU_AN_MARKETING int(5) FK ID_CHIEN_LUOC int(5) FK ID_THI_TRUONG_MUC_TIEU int(5) FK TEN_GIAI_PHAP NGAY_THUC_HIEN GHI_CHU nvarchar(100) Date nvarchar(500) Bảng Bảng Nhân viên 3.2.10 Bảng Báo cáo Thông tin báo cáo kết đạt chiến dịch lưu bảng STT Tên trƣờng Kiểu liệu Chú thích ID_ BAO_CAO int(5) PK ID_DU_AN_MARKETING int(5) FK ID_NHAN_VIEN int(5) FK TEN_BAO_CAO nvarchar(100) NGAY_THUC_HIEN GHI_CHU Date nvarchar(500) Bảng 10 Bảng Nhân viên Giang Thị Thu Hằng - K16HTTTB 35 Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing Hình 3.3: Mơ hình thực thể liên kết Giang Thị Thu Hằng - K16HTTTB 36 Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing 3.3 Minh họa quy trình quản lý Marketing hàng hóa Bƣớc Nội dung Đối tƣợng thực Quy trình thực Nghiên cứu Nhân viên - Nhân viên tiến hành nghiên cứu thị trường thị trường Marketing - Cập nhật thông tin chi tiết việc nghiên cứu thị trường hình đây: Sau hồn thiện thơng tin, chọn Next để gửi yêu cầu đến phòng kinh doanh Phân đoạn thị Nhân viên trường marketing Từ việc nghiên cứu thị trường, nhân viên tiến hành xác định phân đoạn thị trường Các thông tin chi tiết nhân viên marketing hoàn thiện sau: Xác định thị Nhân viên trường mục marketing tiêu Nhân viên marketing tiến hành xác đinh thị trường mục tiêu thông qua phân đoạn thị trường thực bước Các thông tin cập nhật sau: Giang Thị Thu Hằng - K16HTTTB 37 Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing Sau chọn thị trường mục tiêu chuyển sang cho trưởng phòng phê duyệt Phê duyệt lựa Trưởng chọn thị phòng Trưởng phòng nhận báo cáo lựa chọn mục tiêu nhân viên sau định trường mục có phê duyệt hay khơng Trong trường hợp tiêu giám đốc không duyệt cần ghi rõ lý không duyệt để gửi phản hổi cho cấp Phân loại dự Trưởng án phòng Sau định phê duyệt, trưởng phòng tiến hành phân loại dự án Sau khi, trưởng phòng tiến hành phân loại dự án, dự án marketing lớn chuyển sang bước Giang Thị Thu Hằng - K16HTTTB 38 Khóa luận tốt nghiệp Phê dyệt Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing Giám đốc Giám đốc nhận yêu cầu phê duyệt từ trưởng lựa chọn phịng, định có phê duyệt hay khơng Nếu phê thị trường duyệt chuyển sang bước mục tiêu Sau giám đốc phê duyệt thị trường mục Tiến hành Nhân tiêu hướng đến, nhân viên tiến hành xây dựng chiến xây dựng viên chiến marketing lược chung Các thông tin việc xây dựng chiến lược lược marketing sau: Xây dựng Nhân Sau xây dựng chiến lược tổng thể, nhân giải viên tiến hành xây dựng giải pháp marketing – pháp viên mix(sản phẩm, giá, kênh phân phối, kênh tiếp thị) marketing - mix Sau nhân viên chuyển thơng tin đến trưởng phòng Giang Thị Thu Hằng - K16HTTTB 39 Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing Phê duyệt Trưởng phịng Sau nhận yêu cầu phê duyệt nhân viên, trưởng phòng tiến hành xem xét giải pháp marketing – mix mà nhân viên xây dựng đồng ý chuyển sang cho giám đốc phê duyệt 10 Phê duyệt Giám đốc Giám đốc nhận yêu cầu phê duyệt từ trưởng phịng, sau định có phê duyệt hay khơng Nếu có chuyển sang bước 11 11 Dựa chiến lược giải pháp xây Triển Nhân khai thực viên marketing marketing dựng nhân viên tiến hành triển khai dự án chiến lược giải pháp Giang Thị Thu Hằng - K16HTTTB 40 Khóa luận tốt nghiệp 12 Báo cáo Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing Nhân viên Sau thực xong, nhân viên lập báo cáo kết đạt được, điểm hạn chế, để rút kinh marketing nghiệm cho dự án sau Kết luận: Trong chương 3, tiến hành thiết kế sở liệu cho hệ thống quản lý quy trình Marketing trình bày số kết đạt tiến hành sử dụng cơng cụ Bizagi Studio để minh họa q trình thực thi quy trình quản lý marketing hàng hóa Giang Thị Thu Hằng - K16HTTTB 41 Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing KẾT LUẬN Hiện nay, hoạt động marketing phần thiếu doanh nghiệp thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Để nâng cao sức cạnh tranh, công ty, doanh nghiệp Việt Nam phải nâng cao chất lượng quản lý marketing Do đó, khóa luận tơi tập trung vào nghiên cứu, phân tích, thiết kế thực nghiệm quy trình quản lý Marketing hàng hóa Sau khảo sát, tìm hiểu hoạt động quy trình quản lý marketing số doanh nghiệp kinh doanh khác nhau, rút quy trình cốt lõi doanh nghiệp quản lý Marketing Qua đó, tơi đề xuất xây dựng quy trình quản lý Marketing chung doanh nghiệp ngơn ngữ mơ hình hóa BPMN Quy trình tối ưu hóa, đồng thời có liên kết chặt chẽ với phận khác cơng ty Điều giúp cho quản lý chặt chẽ, việc lấy thông tin dễ dàng Do kiến thức trình độ cịn hạn chế nên khơng thể tránh sai sót Nếu có hội phát triển, triển khai quy trình tương lai doanh nghiệp, kết cần có bổ sung để phù hợp với doanh nghiệp khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm hồn tồn độ xác độ tin cậy lỗi nghiên cứu Các khái niệm, số liệu, trích dẫn nêu đề tài trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Giang Thị Thu Hằng - K16HTTTB 42 Khóa luận tốt nghiệp Phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quy trình Marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] https:, , www.ama.org, AboutAMA, Pages, Definition-of-Marketing.aspx [2] Philip Kotler, Marketing Essentials(Marketing Căn bản) [3] PGS.TS Vũ Thế Phú, Giáo trình marketing [4] Marilyn A Stone and John Desmond, Fundamentals of Marketing [5] Đại học Kinh tế quốc dân, GS.TS Trần Minh Đạo chủ biên (2006), Marketing bản, NXB Thống kê [6] Mathias Weske , Business Process Management: Concepts, Languages, Architectures [7] Phan Thanh Đức & Lê Quý Tài (2013), Giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ BPM - Đánh giá ngơn ngữ mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ đề xuất việc sử dụng ngôn ngữ BPMN ngân hàng [8] Phan Thanh Đức, Mai Tấn Tài (2013), Xu hướng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng [9] Kevin McCormack (2001) - Business Process Orieutation: Do you have it? [10] Cetia Wolf, Paul Harmon(2012), The state of business process management [11] Hướng dẫn sử dụng Bizagi BPM Suite phiên 10.7, truy cập từ trang: http:, help.bizagi.com, bpmsuite, en, index.html, truy cập ngày 07, 05, 2017 [12] Process Data: Entities and Attributes, truy cập từ trang http:, , wiki.bizagi.com, en, index.php?title=Process_Data:_Entities_and_Attributes#How_to_configure_Access _Rights_to_an_entity, truy cập ngày 02, 05, 2017 Giang Thị Thu Hằng - K16HTTTB 43