Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam,khoá luận tốt nghiệp

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn : TS NGUYỄN TƢỜNG VÂN Sinh viên thực : CẤN THỊ HỒNG LOAN Mã sinh viên : 17A4000318 Lớp : K17 -NHH Khoa : NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CẢM ƠN Dƣới phân công Khoa Ngân hàng trƣờng Học viện Ngân hàng nhƣ đồng ý cô giáo hƣớng dẫn TS Nguyễn Tƣờng Vân, em thực đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” Để hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trƣờng nói chung, thầy giáo khoa Ngân hàng nói riêng, tận tình giúp đỡ, giảng dạy cho em suốt bốn năm học tập, nghiên cứu rèn luyện giảng đƣờng Học viện Ngân hàng Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hƣớng dẫn TS Nguyễn Tƣờng Vân nhiệt tình, chu đáo hƣớng dẫn em trình thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Hà – nơi em thực tập –đã cung cấp nguồn tài liệu thông tin hữu ích để em hồn thành khóa luận cách tốt Mặc dù cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song cịn tiếp xúc với mơi trƣờng ngân hàng nhƣ kiến thức kĩ hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu xót Em mong nhận đƣợc góp ý thầy cô giáo để đề tài nghiên cứu em đƣơc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực Cấn Thị Hồng Loan LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ Giáo viên hƣớng dẫn TS Nguyễn Tƣờng Vân không chép cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Các nội dung nghiên cứu số liệu khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên Cấn Thị Hồng Loan DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thƣơng mại cô phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CV Cho vay DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ Ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTMNN Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc VCSH Vốn chủ sở hữu KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp PGD Phòng giao dịch CBNV Cán nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu kinh doanh BIDV giai đoạn 2015-2017 28 Bảng 2.2 : Phân tích chất lƣợng nợ cho vay BIDV giai đoạn 2015-2017 35 Bảng 2.3 : Số lƣợng thẻ, máy ATM, ĐVCNT BIDV giai đoạn 2015 - 2017 36 Bảng 2.4: So sánh số tiêu năm 2017 NHTMNN (tỷ đồng) 39 Bảng 2.5: Thị phần hoạt động Huy động vốn Tín dụng BIDV giai đoạn 20142017 40 Bảng 2.6: Một số tiêu kinh doanh BIDV từ 2013 – 2017 42 Bảng 2.7: Kết khảo sát nhu cầu 200 khách hàng quầy giao dịch BIDV 45 Bảng 2.8 Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng KH dịch vụ ngân hàng 49 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức hệ thống Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 27 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn theo loại hình khách hàng BIDV 2015 – 2017 31 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn KHCN tổng huy động ngân hàng năm 2017 32 Biểu đồ 2.3: Tình hình tín dụng bán lẻ theo đối tƣợng khách hàng BIDV 2015 – 2017 33 Biểu đồ 2.4: Cho vay KHCN tổng dƣ nợ tín dụng Ngân hàng năm 2017 34 Biểu đồ 2.5 Đánh giá KH chất lƣợng dịch vụ 50 Biểu đồ 2.6 Đánh giá KH chất lƣợng nhân viên 51 Biểu đồ 2.7 Đánh giá KH hệ thống kênh phân phối .53 Biểu đồ 2.8 Đánh giá KH giá dịch vụ 54 Biểu đồ 2.9 Đánh giá chung KH dịch vụ NH 55 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .4 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CÁC NHTM .12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 12 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL 16 1.3 KINH NGHIỆM TỪ CÁC NHTM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 19 1.3.1 Ngân hàng ANZ – Australia 19 1.3.2 Ngân hàng HSBC – Hồng Kong .20 1.3.3 Kinh nghiệm từ ngân hàng Bangkok – Thái Lan 21 1.3.4 Bài học cho Việt Nam .21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 24 2.1.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 24 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .26 2.1.4 Khái quát tình hình kinh doanh giai đoạn 2015-2017 27 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2.2.1 Các tiêu định lƣợng 30 2.2.2 Các tiêu định tính 44 2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV 56 2.3.1 Kết đạt đƣợc .56 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế .58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63 3.1 MỤC TIÊU ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV 63 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng 63 3.1.2 Mục tiêu cụ thể hoạt động bán lẻ NH 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV 64 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, tạo tính cạnh tranh cho dịch vụ NHBL 64 3.2.2 Đẩy mạnh nâng cao chât lƣợng dịch vụ .66 3.2.3 Phát triển đẩy mạnh chất lƣợng mạng lƣới kênh phân phối 67 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 68 3.2.5 Tăng cƣờng marketing nâng cao thƣơng hiệu 69 3.2.6 Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL dài hạn .69 3.2.7 Giải pháp nâng cao lực tài 70 3.3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 72 3.3.1 Đối với phủ 72 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nƣớc 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 KẾT LUẬN 75 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cung cấp loại hình dịch vụ tài cá nhân hay kinh doanh ngân hàng bán lẻ (NHBL) hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thƣơng mại (NHTM) giới Từ hình thành đến nay, hoạt động NHBL lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hƣởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Thị trƣờng NHBL Việt Nam đƣợc đánh giá tiềm mơi trƣờng an ninh, tri ổn định; quy mơ dân số đơng, cấu rẻ; trình độ dân trí ngày đƣợc cải thiện; kinh tế liên tục tăng trƣởng nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống ngƣời dân không ngừng nâng cao Đến nay, hầu hết NHTM nƣớc nhƣ định chế tài ngồi nƣớc hoạt động Việt Nam có chiến lƣợc tập trung phát triển hoạt động NHBL Thị trƣờng kinh doanh có nhiều tiềm với nguy cạnh tranh gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lƣợc kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tƣ mới, mở rộng đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu Và ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khơng nằm ngồi xu hƣớng chung Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV), với truyền thống ngân hàng thƣơng mại quốc doanh có lịch sử xây dựng phát triển lâu đời Việt Nam, hoạt động đƣợc coi mạnh BIDV kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tƣợng khách hàng công ty, tổ chức nƣớc Từ năm 2014 trƣớc, đối tƣợng khách hàng cá nhân hầu nhƣ không đƣợc tập trung phát triển BIDV Tuy nhiên, nhận thức đƣợc tầm quan trọng tiềm phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam, BIDV tổ chức cấu lại máy định hƣớng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ NHBL song hành với mạnh vốn có, đƣa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng BIDV xác định mục tiêu năm không giữ vững vị Ngân hàng Bán lẻ tốt có thƣơng hiệu bán lẻ số Việt Nam mà vƣơn tầm ảnh hƣởng khu vực ASEAN quốc tế Xuất phát từ thực tế nêu trên, nhận thấy việc đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL nhƣ đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL vô quan trọng Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Đầu tư Phát triển Việt Nam ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tổng quan số cơng trình nghiên cứu có liên quan Trong năm gần đây, vấn đề phát triển hoạt động nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL nhận đƣợc quan tâm ngày lớn nhà nghiên cứu ngân hàng Cụ thể kể đến nhƣ sau: - “Chiến lƣợc cạnh tranh hiệu cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam” tác giả ThS Bùi Thị Quỳnh Trang Nguyễn Xuân Thắng đến từ Đại học Thƣơng mại (2015) Bài viết trình bày tiềm vô lớn thị trƣờng Việt Nam việc phát triển hoạt động NHBL, nhƣng bên cạnh thuận lợi đó, việc hội nhập kinh tế quốc tế đặt muôn vàn thử thách đua giành ƣu lĩnh vực mẻ Ngồi ra, tác giả cịn đề xuất số chiến lƣợc kinh doanh thiết thực cho NHTM Việt Nam lúc - “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam” tác giả Trần Thị Trâm Anh đến từ Đại học kinh tế TP.HCM(2014) Bài viết khái quát qua thực trạng đƣa vài biện pháp, nhiên tác giả chƣa nêu lên đƣợc tất vấn đề hoạt động NHBL Mục đích nghiên cứu - Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM - Về mặt thực tiễn: Tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết đạt đƣợc, hạn chế cịn tồn Từ đƣa số biện pháp tăng cƣờng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam từ năm 2015 đến 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu từ báo cáo hoạt động ngân hàng , sách, báo, tạp chí, giáo trình, internet - Phƣơng pháp xử lý số liệu: Dùng phƣơng pháp thống kê mơ tả so sánh để phân tích số liệu thu thập đƣợc Từ nhận xét, phân tích đánh giá đƣa số giải pháp có hiệu Những đóng góp đề tài nghiên cứu - Về mặt lý luận: phân tích hệ thống hóa số vấn đề lý luận Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đo lƣờng phát triển dịch vụ NHBL khẳng định tầm quan trọng dịch vụ NHBL - Về mặt thực tiễn: nghiên cứu, khảo sát thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, nêu tồn từ đƣa số giải pháp nhằm tăng cƣờng hoạt dộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Kết cấu khóa luận Ngồi lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, phụ lục, khóa luận đƣợc chia thành chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam giải pháp sau: Một tăng vốn tự có: - Từ nguồn nội bộ, chủ yếu lợi nhuận giữ lại Nguồn vốn giúp ngân hàng phụ thuộc vào thị trƣờng vốn chịu chi phí cao tìm kiếm nguồn tài trợ từ bên ngồi, đồng thời khơng làm lỗng quyền kiểm sốt ngân hàng nhƣ khơng đe dọa đến việc quyền kiểm sốt cổ đơng hữu Do vậy, BIDV cần xác định tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có hợp lý, tránh tình trạng chi trả cổ tức cao làm tăng trƣởng vốn chậm ngƣợc lại lợi nhuận giữ lại cao, tăng trƣởng vốn nhanh nhƣng tốc độ tăng lợi nhuận không theo kịp làm giảm thu nhập cổ đơng Nếu ngân hàng có tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có hợp lý, ổn định qua năm tƣơng ứng với tốc độ tăng trƣởng tài sản có ngân hàng có dấu hiệu tốt thể phát triển ổn định - Từ bên ngoài, cách phát hành thêm cổ phiếu phát hành trái phiếu chuyển đổi Đối với tăng vốn tự có phát hành cổ phiếu: biện pháp làm tăng lực tài ngân hàng nhƣng chi phí phát hành cao phƣơng thức khác làm loãng quyền kiểm soát ngân hàng, giảm thu nhập cổ phiếu Đối với tăng vốn phát hành trái phiếu chuyển đổi: tránh đƣợc tình trạng gia tăng số lƣợng cổ phiếu thị trƣờng tránh làm thu nhập cổ động sụt giảm Đồng thời, ngân hàng có nguồn vốn dài hạn ổn định để phục vụ cho vay dự án có thời gian dài, thu nhập cao hơn, giúp ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh - Huy động từ việc kêu gọi cổ đông chiến lƣợc, đặc biệt cổ đơng chiến lƣợc nƣớc ngồi có tiềm lực tài chính, kinh nghiệm quản lý điều hành công nghệ tiên tiến Hai nâng cao chất lượng tài sản có: Đẩy mạnh giải nợ xấu: tích cực tăng cƣờng xử lý khoản nợ hạn, nợ xấu quỹ dự phịng rủi ro tín dụng Tiếp tục tăng cƣờng biện pháp xử lý nợ, khởi kiện, tịch thu tài sản đảm bảo phát tài sản nhằm thu hồi vốn Tăng cƣờng quản lý chất lƣợng hoạt động tín dụng: BIDV cần rà sốt lại quy chế, quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ phù hợp với thông lệ 71 chuẩn mực quốc tế, đồng thời tăng cƣờng hoạt động phòng xử lý nợ hạn, ủy ban quản lý tài sản nợ-có, thƣờng xuyên theo dõi, kiểm sốt rủi ro tín dụng Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên tín dụng, chất lƣợng thẩm định xét duyệt tín dụng; cải thiện hệ thống thơng tin quản lý khách hàng kiểm sốt tốc độ tăng trƣởng tín dụng hợp lý 3.3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với phủ Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô nhà nước kinh tế: Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trƣờng chƣa hình thành đồng bộ, chế kinh tế chƣa ổn định, môi trƣờng cạnh tranh cịn nhiều khuyết điểm Do đó, nhà nƣớc phải phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế Việt Nam đƣơc vận hành theo quy luật Nhà nƣớc phải giải triệt để việc cổ phần hóa DNNN, hạn chế dần đến xóa bỏ tình trạng độc quyền số lĩnh vực quan trọng Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô cần phải ý thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, lƣờng trƣớc phản ứng thị trƣờng, phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây ổn định kinh tế vĩ mơ phải điều chỉnh kịp thời Ngồi ra, phải kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trƣờng ngoại hôi nợ quốc gia, đảm bảo vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trƣởng đầu tƣ, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài ngân hàng Thứ hai, tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng khoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Trong việc điều hành kinh tế vĩ mơ, phủ cần theo dõi sát diễn biến thị trƣờng nƣớc nƣớc ngồi Dự đốn xu phát triển kinh tế điều kiện hội nhập để kịp thời đáp ứng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trƣờng Cần tăng cƣờng, giám sát, quản lý thị trƣờng tài đảm bảo thị trƣờng hoạt động lành mạnh, trở thành kênh quan trọng huy động vốn kinh tế góp phần ổn định kinh tế vĩ mơ Đồng thời đẩy mạnh q trình cơng nghệ 72 hóa, đại hóa để ứng dụng cơng nghệ đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh NH nói riêng, từ tạo điều kiện để phát triển dịch vụ NH đại NHTM Chính phủ phải phối hợp với NHNN, Bộ, ngành, quan quản lý nhà nƣớc thƣờng xuyên theo dõi, tăng cƣờng giám sát tình hình tài chính, chứng khoán, bảo hiểm thị trƣờng bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời để thị trƣờng hoạt động ln ổn định Thứ ba, phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt: Văn cần phân định rõ ràng quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế nhằm tạo môi trƣờng cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trƣờng dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình đảm bảo tranh chấp khách quan 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nƣớc Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nƣớc đề hoạt động ngân hàng Thứ hai, NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định hƣớng phát triển DV, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển DV ngân hàng kinh tế Sự định hƣớng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí NHNN cần kiểm sốt chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, nhƣng đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Thứ ba, cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng 73 triển khai DVNH Trên sở luật Nhà nƣớc, NHNN cần nhanh chóng xây dựng, hoàn chỉnh, đồng bộ, đổi kịp thời hệ thống văn dƣới luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển nhƣ phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhằm hƣớng dẫn NHTM thực Ban hành chế quản lý DVNH, tạo điều kiện phát triển hệ thống DV NHTM Giao quyền cho NHTM định loại DV cần thu phí theo nguyên tắc thƣơng mại NHNN khơng nên điều hành biểu phí DV làm tính cạnh tranh NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng nhƣ hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hƣớng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Thứ tư, NHNN cần tiếp tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế Các NHTM hoạt động phát triển DV tốt kinh tế bình ổn mà NHNN đóng vai trị quan trọng việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn cho nhà đầu tƣ, nhà sản xuất, khuyến khích tiêu dùng…, tạo phát triển mạnh mẽ cho NHTM KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở chiến lƣợc phát triển DV đến năm 2020 thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV, để góp phần giúp BIDV đạt đƣợc mục tiêu dài hạn đƣa BIDV trở thành ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển số lƣợng chất lƣợng phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu đƣợc xác định, luận án đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng thời luận án đƣa kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm hỗ trợ việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV 74 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL thể vai trò quan trọng tăng trƣởng ngân hàng Nắm bắt đƣợc điều đó, BIDV khơng ngừng nỗ lực để nghiên cứu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL có đƣợc thành công định Tuy nhiên thời gian tới, NH cần tiếp tục hoàn thiện nâng cao hiệu kinh doanh lĩnh vực này, phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực Khóa luận với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mai Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” bao gồm chƣơng tập trung nghiên cứu, giải số đề phát triển dịch vụ NHBL BIDV Khóa luận hồn thành đƣợc mục tiêu sau: Thứ nhất, Khóa luận hệ thống hóa số lý luận chung phát triển dịch vụ NHBL nhƣ nhân tố ảnh hƣởng học rút cho Việt Nam từ NH nƣớc ngồi Thứ hai, Khóa luận nghiên cứu thực trạng phát triên dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2015 – 2017 để từ đánh giá thành tựu hạn chế cần hoàn thiện NH mảng dịch vụ Thứ ba, Khóa luận đƣa giải pháp BIDV nhƣ kiến nghị với Chính Phủ NHNN nhằm hồn thiện chế tạo điều kiện cho NHTM nói chung, BIDV nói riêng đƣờng phát triển dịch vụ NHBL Do kiến thức cịn hạn hẹp kinh nghiệm cịn hạn chế nên khóa luận tránh khỏi khuyết điểm Rất mong đƣợc quan tâm, góp ý thầy, giáo, nhà nghiên cứu để Khóa luận đƣợc hồn thiện 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2010) , Luật tổ chức tín dụng Đào Lê Kiều Anh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam(2014), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam(2015), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam(2016), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam(2017), Báo cáo thường niên Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam, www.sbv.gov.vn Website www.tapchitaichinh.vn Website www.mof.gov.vn 10 Nguyễn Thị Thu Đông (2015) “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập” Luận án Tiến sỹ, Hà Nội 76 PHỤ LỤC Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV STT Số lƣợng sản phẩm Sản phẩm Huy động vốn 10 - TK Kỳ hạn online - TG tích lũy Bảo An - TG tích lũy kiều hối - TG tích lũy hƣu trí - TG tiết kiệm có kỳ hạn - TK cho trẻ em - TG toán - TG kinh doanh chứng khoán - Tiết kiệm có kỳ hạn rút thăm may mắn Tín dụng cá nhân - CV du học - CV hoạt động SXKD - Chiết khấu - CV mua ô tô - CV mua nhà - CV tiêu dùng - Thấu chi - Ứng trƣớc tiền bán chứng khoán Sản phẩm thẻ - Thẻ ghi nợ nội địa - Thẻ ghi nợ quốc tế - Thẻ tín dụng - Thẻ quốc tế - Dịch vụ toán thẻ ATM - Dịch vụ toán thẻ POS 77 Ngân hàng điện tử 11 - BIDV online - BIDV Mobile - BIDV Bussiness online - Internet banking - Bankplus - Smartbanking - BSMS - Home Banking - IMAP - Buno - Samsung pay Sản phẩm khác 16 - Chuyển tiền kiều hối nƣớc - Nhận tiền kiều hối - Thanh tốn tiền cƣớc viễn thơng - Thu hộ học phí - Cung ứng séc - Thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi - Thanh tốn vé máy bay - Thanh tốn hóa đơn tiền điện, nƣớc - Bảo hiểm ô tô, xe máy - Bảo hiểm sức khỏe - Bảo hiểm tai nạn 24/24 - Bảo hiểm An sinh toàn diện - Bảo hiểm du lịch Nguồn: Website www.bidv.com.vn 78 PHỤ LỤC So sánh phí dịch vụ thẻ tín dụng số NH Việt Nam năm 2017 Ngân hàng Phí thƣờng Lãi suất Phí trả chậm Phí rút Phí giao Thời niên (nghìn (%/tháng) (% số TT tối tiền mặt dịch ngoại hạn thiểu – mức (%) tệ (%) miễn lãi đồng/ năm) tối thiểu( tối đa nghìn đồng) (ngày) Vietcombank 100-800 0,83 -1,4 3% - 50 - 2,5 45 Vietinbank 75-1000 1,5 5% - 200 45 BIDV 200-1000 1,5 -1,25 4% -100 2,1 45 ACB 300-1300 - 2,15 4% - 100 - 3,7 45-60 Sacombank 300-400 2,15 6% - 80 2,15-2,5 55 PvCombank 300-900 - 1,83 5% - 80 2,3 45 Techcombank 300-950 2,316 6% - 150 2,5 -4,05 45 SHB 250-800 1,33 - 1,5 4% - 80 2,5 45 VIB 200-1000 - 2,58 6% - 100 3-4 45-55 VP Bank 275-880 2,39 - 2,99 5% - 200 3,3 45 LienViet 150-400 1,5 - 1,7 45 TP Bank 250-700 1,33 - 2,05 4% - 110 1- 2,7 45 ANZ 350-1500 2,4 - 2,65 4% - 250 3,5 45 Citibank 880-1650 2,32 - 2,5 4% - 300 47 HSBC 350-1200 2,32 - 2,6 4% - 80 3,25 3% - 50 - 45-55 3,49 Standard& 1000-200 2,2 - 2,4 200 Chartered 79 3,89 55 PHỤ LỤC So sánh biểu phí giao dịch ATM NHTM Việt Nam Ngân hàng Phí rút tiền Rút tiền Phí chuyển khoản qua ATM Rút tiền (VNĐ/lần) thƣờng Chuyển khoản Chuyển ATM NH ATM khác NH ATM khoản (VNĐ/lần) NH(VNĐ/lần) Phí niên ATM khác NH(VNĐ/lầ n) BIDV 1000 3000 Cùng hệ Cùng thống: hệ 30.000 thống: Khác hệ thống: 1.500 6.000 Khác hệ thống: Không hỗ trợ Vietinbank =500.000/ngà y: y: 1.100 0,06% Vietcombank 1.000 3.000 3.000 Sacombank 3.000 Cùng 1.000 - 5.500 /tháng 5.000 hệ Không thống: 2.000 hỗ 1.100 hỗ 66.000 trợ Khác hệ thống: 3.000 ACB 1.100 (miễn Thẻ ACB2GO: phí với sinh 3.300 viên) Thẻ Khơng Miễn phí với trợ payroll: thẻ liên kết SV 1.100 Thẻ 2.200 hỗ Miễn phí với liên kết Sv Thẻ thƣơng ACB2GO gia: 3.300 : 50.000 Miễn phí với Thẻ 80 thẻ liên kết SV Payroll: miễn phí năm đầu/hằng năm Techcomban 2.200 3.000 Cùng NH: k Khác Không hỗ 60.000 NH: trợ 10.000 Nguồn: Website ngân hàng 81 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Quý khách hàng! Lời Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam –chi nhánh Thái Hà xin trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng tin tƣởng ủng hộ thời gian qua Chúng mong muốn mang đến cho quý khách dịch vụ chất lƣợng với giá cạnh tranh Kính mời q khách vui lịng điền vào phiếu khảo sát ý kiến sau đây, để chúng tơi nhận điều cịn khiếm khuyết mình, từ cải thiện dịch vụ nhằm mang lại hài lòng cho Quý khách hàng! Quý khách yên tâm thông tin quý khách cung cấp đƣợc bảo mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách! I THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng (nếu có thể): Giới tính :  Nam Độ tuổi:  Từ 18 – 22  Nữ  Từ 22 – 40 Từ 40 – 55  Trên 55 Nghề nghiệp: Kinh doanh tự Đang làm DNNN Đang làm DNTN  Không làm/ Đã nghỉ hƣu Xin cho biết quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Dịch vụ Huy động vốn ( Tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, GTCG )  Dịch vụ tín dụng bán lẻ ( Cho vay mua nhà, tô, cho vay tiêu dùng, )  Dịch vụ toán  Dịch vụ Ngân hàng điện tử( InternetBanking, HomeBanking, ) 82  Dịch vụ thẻ (thẻ tín dụng, thẻ toán, )  Dịch vụ khác (tƣ vấn tài chinh, quản lý ủy thác đầu tƣ, ) Quý khách thƣờng giao dịch cách Đến trực tiếp quầy Giao dịch online Giao dịch qua hệ thống ATM Thời gian Quý khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nhỏ năm Từ đến năm Trên năm Ngồi BIDV, Q khách có sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác ? Không sử dụng Agribank Vietcombank Viettinbank Techcombank Ngân hàng khác Nét bật BIDV so với ngân hàng khác mà Quý khách ý gì? Uy tín tin cậy Sản phẩm dịch vụ BIDV Sự thuận tiện mạng lƣới hoạt động Mức phí, lãi suất Giao dịch viên/ Cán Ngân hàng Cơ sở, vật chất II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Quý khách vui lòng đánh dấu x vào thích hợp, tương ứng với ý kiến: 1.Khơng đồng ý; 2.Bình thường; 3.Đồng ý; 4.Hồn toàn đồng ý (Mong quý khách ý đọc kĩ hướng dẫn để tránh đánh dấu nhầm ô số số 4) 83 Tiêu chí đánh giá STT Về chất lƣợng dịch vụ NH đảm bảo bí mật thơng tin cho KH NH ln tơn trọng KH, giữ chữ tín có sách chăm sóc KH phù hợp Sản phẩm Ngân hàng đa dạng, tiện ích Về chất lƣợng nhân viên Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự, thái độ nhẹ nhàng thân thiện với khách hàng Nhân viên NH ln tƣ vấn nhiệt tình, đầy đủ, dễ hiểu giải thỏa đáng khiếu nại KH Nhân viên NH công phục vụ KH Nhân viên NH thực giao dịch xác, nhanh chóng Về chất lƣợng hệ thống kênh phân phối NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại, phân bố hợp lý 10 NH có trang thiết bị đại, sở vật chất( ghế chờ, nƣớc uống, điều hòa nhiệt độ, ) Về giá dịch vụ 11 NH áp dụng biểu phí linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh cho KH 12 Chi phí sử dụng dịch vụ rõ ràng, minh bạch, cơng khai 13 Biểu phí hợp lý so với chất lƣợng SPDV Về chất lƣợng marketing 14 Mẫu biểu công khai rõ ràng dễ hiểu, thủ tục giao dịch nhanh gọn 15 Trang web NH đầy đủ thông tin, công khai, đẹp mắt 84 16 NH có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng ln đƣợc cải tiến 17 NH có nhiều chƣơng trình khuyến hấp dẫn Đánh giá chung Quý khách 18 Q khách hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV 19 Dịch vụ NHBL NH ngày hoàn thiện 20 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL NH thời gian tới Khách hàng cho biết lý khơng hài lịng đóng góp ý kiến khác để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Q khách hàng sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! 85