Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong,luận văn thạc sỹ kinh tế

FNGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ THỊ NGỌC LÂM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ THỊ NGỌC LÂM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS BÙI TÍN NGHỊ HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, thông tin luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Nội dung luận văn có tham khảo tài liệu, thông tin mạng báo cáo thực tế TPBank nơi công tác Các giải pháp kiến nghị đƣa xuất phát từ thực tế nghiên cứu kinh nghiệm thân Nếu có sai sót tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Hà Nội, tháng năm 2017 Học viên Đỗ Thị Ngọc Lâm LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này, em nhận đƣợc hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân tổ chức ngồi trƣờng Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em đƣợc bày tỏ lòng biết ơn gửi lời cám ơn đến: Ban Giám Đốc, Khoa Sau đại học, Học viện ngân hàng tạo điều kiện tốt cho em năm học tập trƣờng Các thầy cô Khoa Sau đại học Học viện ngân hàng truyền đạt cho em phƣơng pháp nghiên cứu, kiến thức quan trọng bổ ích chuyên ngành tài – ngân hàng suốt khóa học Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình hoàn thành luận văn Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo hƣớng dẫn T.S Bùi Tín Nghị tận tình bảo hƣớng dẫn em hoàn thiện luận văn Em xin chân thành cám ơn Hà Nội, tháng năm 2017 Học viên Đỗ Thị Ngọc Lâm MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 11 1.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 17 1.2.1 Nhân tố khách quan 17 1.2.2 Nhân tố chủ quan 19 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỪ CÁC NƢỚC Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 22 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC - Anh 22 1.3.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Standard Chatered 24 1.3.3 Kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 28 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 28 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong – trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn 2014-2016 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 33 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 33 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 41 2.2.3 Dịch vụ toán 46 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 2.2.5 Dịch vụ thẻ 50 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 51 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 51 2.3.2 Những tồn 54 2.3.3 Nguyên nhân tồn 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 60 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 60 3.1.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong 60 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới 62 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 66 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 66 3.2.2 Giải pháp phát triển sở vật chất 72 3.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 75 3.2.4 Giải pháp phát triển hoạt động quảng cáo 78 3.2.5 Giải pháp phát triển sách khách hàng 79 3.2.6 Giải pháp phát triển lực tài 81 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 81 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 81 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại TPBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong Maritimebank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải SCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc DVBL Dịch vụ bán lẻ DNVVN/SME Doanh nghiệp vừa nhỏ 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 HĐQT Hội đồng quản trị 12 CNTT Công nghệ thông tin 13 DVNH Dịch vụ ngân hàng 14 DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc 15 SXKD Sản xuất kinh doanh 16 TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh TPBank giai đoạn 2014-2016 31 Bảng 2.2 Cơ cấu vốn huy động TPBank giai đoạn 2014-2016 34 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động theo kỳ hạn gửi tiền 36 Bảng 2.4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền gửi 37 Bảng 2.5 So sánh sản phẩm huy động vốn TPBank với số NHTM khác 39 Bảng 2.6 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm đến 31/12/2016 TPBank với số NHTM khác 40 Bảng 2.7 Cơ cấu dƣ nợ TPBank theo khách hàng giai đoạn 2014-2016 42 Bảng 2.8 So sánh sản phẩm cho vay TPBank với số NHTM khác 44 Bảng 2.9 Doanh số toán giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 2.10 Số lƣợng thẻ TPBank phát hành giai đoạn 2014-2016 51 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn TPBank giai đoạn 2014-2016 34 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu huy động theo kỳ hạn 36 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu huy động theo loại tiền 38 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn TPBank giai đoạn 2014-2016 43 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ năm 90 trở lại đây, Việt Nam tích cực tham gia tổ chức kinh tế lớn khu vực giới nhƣ ASEAN, ASEM, APEC, WTO, TTP Việc hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, nhƣng khơng thách thức với ngành dịch vụ tài nói chung ngân hàng nói riêng Việt Nam Mạng lƣới hệ thống ngân hàng đƣợc mở rộng với tăng lên chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngồi Quy mơ vốn ngân hàng hệ thống tăng nhanh nhờ vào việc tìm kiếm đối tác chiến lƣợc quốc tế Áp lực cạnh tranh từ ngân hàng nƣớc ngồi mạnh tài cơng nghệ buộc NHTM nƣớc phải đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế hợp tác với ngân hàng nƣớc Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Trên giới, dịch vụ NHBL quen thuộc với ngƣời dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng Nhƣng nƣớc ta vấn đề mẻ chƣa đƣợc khai thác nhiều Với lợi quy mô dân số trẻ với 94 triệu ngƣời với 700.000 doanh nghiệp vừa nhỏ việc phát triển dịch vụ NHBL hƣớng đắn, sáng suốt NHTM Việt Nam; bƣớc đầu phải bỏ nhiều chi phí để cải tiến, đổi cơng nghệ nhƣ quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm nhƣng hứa hẹn đen lại nguồn thu nhập bền vững mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Các NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL, xu tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung ngân hàng khu vực 75 vào thời điểm ngày, tuần mà không phụ thuộc vào làm việc hành nhƣ điểm giao dịch ngân hàng thông thƣờng Việc nguyên cứu phát triển LiveBank vừa nâng cao thƣơng hiệu cho TPBank, vừa giúp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nâng cao thêm tầm cao với nƣớc khu vực 3.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực * Phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho phát triển ngân hàng Nhân đƣợc xác định yếu tố định, có vai trị quan trọng bảo đảm thành cơng chiến lực kinh doanh TPBank đến năm 2020 Do đó, ngân hàng cần xây dựng đề án phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo đội ngũ cán nghiệp vụ lãnh đạo tinh thơng, có trình độ cao, đủ lực tiếp nhận kiểm sốt cơng nghệ ngân hàng tiên tiến Tiếp tục hoàn thiện quy trình, quy chế quản lý lao động, phát triển kỹ chuyên nghiệp quản lý phát triển nguồn nhân lực Tiếp tục hoàn thiện phƣơng pháp đánh giá cán thông qua hệ thống KPIs, xây dựng mô hình quản lý lao động theo mục tiêu thơng qua hệ thống đánh giá lực kết cơng việc để từ có chế xếp lao động, xác định thu nhập, thƣởng phạt công minh bạch Xây dựng quy định nội chức trách, nhiệm vụ định mức khoán công việc, lao động, sản phẩm phù hợp với loại nhiệm vụ để làm sở ký kết hợp đồng lao động Tiếp tục hồn sách cơng tác cán bộ, bao gồm tiêu chuẩn, điều kiện chức danh, loại công việc phân loại chất lƣợng cán Xây dựng chế thu nhập (cơ chế trả lƣơng kinh doanh nội bộ, chế độ đãi ngộ) theo nguyên tắc trả lƣơng theo lao động thu hút nhân tài Tuyển cán có kinh nghiệm, lực trình độ từ đại học trở lên đôi với xếp lại lao động sở kế hoạch đào tạo bồi dƣỡng 76 theo yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh Tăng cƣờng cán có lực cho khâu trọng yếu (tín dụng, toán quốc tế, đầu tƣ, quản lý rủi ro, công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm, marketing) Khẩn trƣơng phát triển đội ngũ tác nghiệp cán lãnh đạo có trình độ chun mơn tốt kinh nghiệm hoạt động ngân hàng đại, động sáng tạo có khả sử dụng tốt ngoại ngữ phƣơng tiện làm việc đại Nguồn tạo cán bao gồm: (i) Phát triển từ nội bộ; (ii) Tuyển dụng sách chế thu nhập hấp dẫn, có tính cạnh tranh với NHTM khác để thu hút cán giỏi Trong đó, đặc biệt ý đến nguồn tạo cán thứ để tranh thủ bí cơng nghệ ngân hàng NHTM khác Chính sách tuyển dụng bố trí lao động phải vào yêu cầu công việc tiêu chuẩn lựa chọn rõ ràng Phát triển đội ngũ cán công nghệ thông tin đủ số lƣợng chất lƣợng, có khả làm chủ ứng dụng kỹ thuật công nghệ mới, quản trị mạng, thiết kế vận hành hệ thống * Có chương trình đào tạo nhằm củng cố phát triển nguồn nhân lực TPBank Xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm, trung hạn dài hạn Nội dung đào tạo tập trung vào đào tạo chuyên sâu Đào tạo quản lý tƣơng ứng với mức độ phát triển kinh tế ngân hàng Mở rộng hình thức liên kết đào tạo Tổ chức khóa học, chƣơng trình đào tạo sở đào tạo ngân hàng thực hợp tác với sở nghiên cứu đào tạo nƣớc Đa dạng hóa hình thức đào tạo ngân hàng, kết hợp đào tạo lý thuyết với thực hành công việc cụ thể Mở rộng hình thức hoạt động khoa học cơng nghệ chun sâu phù hợp với tính chất doanh nghiệp ngân hàng Chú ý đến hoạt động nghiên cứu khoa học phát triển mang tính ứng dụng, tắt đón đầu nhằm đảm bảo tính tiên tiến, khoa 77 học TPBank Nội dung chƣơng trình đào tạo theo chuyên đề cần tập trung vào: - Đào tạo thƣờng xuyên kỹ nghiệp vụ (tín dụng, kế tốn, tốn, ngân quỹ, kinh doanh ngoại hối, đầu tƣ, nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, quản lý rủi ro,…) quản trị kinh doanh ngân hàng cho cán lãnh đạo chủ chốt Đây nội dung đào tạo quan trọng để đảm bảo cán ngân hàng đƣợc thƣờng xuyên tiếp cận cập nhật kiến thức lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt nghiệp vụ sản phẩm chiến lƣợc mà ngân hàng dự kiến triển khai theo chiến lƣợc kinh doanh Ƣu tiên đào tạo, bồi dƣỡng cán tín dụng phân tính tình hình tài khách hàng, dự án, quản lý rủi ro, tín dụng, quản lý giám sát tín dụng - Bồi dƣỡng đào tạo kiến thức quản lý kinh doanh cho cán lãnh đạo cấp ngân hàng, liên tục tổ chức lớp đào tạo Giám đốc chi nhánh, Trƣởng phòng giao dịch, Trƣởng phòng khách hàng với giảng dạy chuyên gia nƣớc chuyên gia nƣớc đến từ ngân hàng uy tín giới - Đào tạo chuyên gia nghiên cứu phát triển dịch vụ, lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, thực chƣơng trình hợp tác đào tạo với sở đào tạo (trƣờng đại học, Viện nghiên cứu) tổ chức tín dụng khác nƣớc ngồi thơng qua quan hệ đại lý/đối tác để tổ chức khóa học ngắn hạn, khảo sát hội thảo nhằm chia sẻ kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực ngân hàng, phát triển dịch vụ, sản phẩm, quản lý rủi ro công nghệ ngân hàng - Cung cấp kiến thức bổ trợ cho hoạt động nghiệp vụ (marketing, ngoại ngữ, CNTT, Pháp luật,…) gắn với việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng - Đào tạo giảng viên kiêm chức cho trung tâm đào tạo ngân hàng - Cung cấp thông tin chủ trƣơng, sách, nghiệp vụ quy 78 trình tài chính, tiền tệ ngân hàng nƣớc nƣớc ngồi Xây dựng sách khuyến khích cán tự đào tạo nâng cao trình độ Có kế hoạch đào tạo sau đại học cho cán có lực, đồng thời gửi cán có lực nƣớc ngồi học tập, đào tạo chuyên sâu ngành, sản phẩm quản trị ngân hàng (phải có cam kết sau học phải phục vụ ngân hàng, bồi thƣờng vật chất) Tăng cƣờng đầu tƣ nâng cấp sở vật chất sở đào tạo ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lƣợng đội ngũ giảng viên, tài liệu học tập phƣơng pháp giảng dạy Xây dựng giáo trình chuẩn ngân hàng đào tạo dịch vụ ngân hàng đại Hoàn thiện quy trình đào tạo sở đào tạo từ việc thiết kế, tổ chức chƣơng trình đào tạo tổ chức thi/kiểm tra, cung cấp chứng giảm sát ứng dụng kiến thức trang bị vào hoạt động thực tiễn 3.2.4 Giải pháp phát triển hoạt động quảng cáo Do đối tƣợng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, hộ gia đình DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị sảm phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng TPBank cần xây dựng phát triển thƣơng hiệu rộng rãi khắp nƣớc mở rộng thị trƣờng quốc tế:  Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo thông qua phƣơng tiện nhƣ: email, điện thoại, fax Thƣờng xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chƣơng trình khuyến mãi, đợt ƣu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy đƣợc tầm quan trọng ngân hàng  Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội nhƣ tổ chức tình nguyện, hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tƣợng cụ thể  Có lộ trình triển khai sảm phẩm hợp lý Đối với sản phẩm 79 dịch vụ mới, cần có kế hoạch thơng báo triển khai sớm đến chi nhánh, tránh tình trạng để chi nhánh bị động thiết chuẩn bị chu đáo trƣớc tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; đồng thời có chƣơng trình tập huấn cơng tác nghiệp vụ marketing tài liệu có liên quan nhƣ tờ rơi, thƣ chào,… để công tác triển khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu cao đồng tồn hệ thống  Xây dựng chƣơng trình quảng cáo, khuyến qua phƣơng tiện truyền thông trọng kênh quảng cáo ti vi phƣơng tiện đài báo với thời gian lên sóng tần suất phát hợp lý Khi triển khai chƣơng trình dự thƣởng khơng nên kéo dài q làm nản lịng khách hàng chờ đợi Khi có kết ngân hàng cần phải thơng tin nhanh chóng kịp thời danh sách khách hàng trúng thƣởng phƣơng tiện thông tin đại chúng, điểm giao dịch gửi cho khách hàng trúng thƣởng hình thức email, thƣ 3.2.5 Giải pháp phát triển sách khách hàng Chính sách ƣu đãi khách hàng quan trọng điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới TPBank cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tồn diện đồng  Đối với khách hàng cũ: Nâng cao chất lƣợng phục vụ tăng cƣờng công tác khách hàng Tiến hành rà soát khách hàng thời gian dài không sử dụng dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu nguyên nhân nguyện vọng, tiếp thị khách hàng tái sử dụng dịch vụ  Đối với khách hàng cao cấp (VIP): Đây nhóm khách hàng có đòi hỏi cao mặt dịch vụ, đồng thời nhóm khách hàng mang lại tỷ trọng lớn doanh thu cho dịch vụ NHBL nhóm khách hàng cần đƣợc phục vụ theo số ngun tắc sách chăm sóc riêng nhƣ: Chính sách ƣu tiên phục vụ thời gian xử lý hồ sơ cho đối tƣợng thuộc 80 nhóm khách hàng đƣợc ƣu tiên xử lý nhanh nhất; sách bảo mật thông tin: Thông tin, hồ sơ cá nhân khách hàng phải đƣợc bảo mật tối đa Chính sách cấp độ phục vụ: khách hàng thuộc nhóm đƣợc phục vụ cấp độ cao nhƣ có phịng VIP, có chun viên chăm sóc khách hàng phục vu riêng, đƣợc quyền tƣ vấn tài Về sách bán hàng: Bán hàng chủ động trực tiếp, chủ động liên hệ với khách hàng gặp mặt trực tiếp khách hàng để bán sản phẩm Về sách giá: áp dụng sách giá đặc biệt ƣu đãi giành cho khách hàng thuộc nhóm  Đối với khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng: Nhóm khách hàng thân thiết đƣợc phục vụ tốt nhƣng chế độ so với nhóm khách hàng cao cấp Về sách phục vụ: nhóm khách hàng đƣợc phục vụ trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch TPBank nhƣng xem xét cho hƣởng số quyền ƣu tiên nhƣ quyền đƣợc ƣu tiên phục vụ, quyền đƣợc hƣởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn nhóm khách hàng phổ thơng Chính sách bán hàng: bán hàng trực tiếp chủ động chi nhánh Chính sách giá: Áp dụng sách giá trung bình thấp với mục đích khuyến kích khách hàng sử dụng trải nghiệm với nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank Khuyến khích khách hàng nhóm sử dụng gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ cho khách hàng  Đối với khách hàng phổ thơng: Thực sách chăm sóc khách hàng theo quy định TPBank Về sách bán hàng: thực chiến dịch marketing thông qua kênh truyền thơng đại chúng Về sách giá: áp dụng mức giá phổ thông sở mức giá TPBank Bên cạnh việc phân đoạn khách hàng để có sách phục vụ hợp lý TPBank cần thƣờng xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cƣờng thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp 81 3.2.6 Giải pháp phát triển lực tài Trong thời gian tới, TPBank cần tiếp tục phát huy điểm mạnh hạn chế vấn đề tồn lực tài ngân hàng, công việc cần đƣợc lãnh đạo ngân hàng quan tâm thời gian tới:  Tăng cƣờng nguồn vốn phục vụ hoạt động phát triển, triển khai dịch vụ bán lẻ Trong có nguồn vốn có từ nguồn nội bộ, chủ yếu lợi nhuận giữ lại Nguồn vốn giúp ngân hàng phụ thuộc vào thị trƣờng vốn khơng phải chịu chi phí cao tìm kiếm nguồn tài trợ từ bên ngồi, đồng thời khơng làm lỗng quyền kiểm sốt ngân hàng nhƣ khơng đe dọa đến việc quyền kiểm soát cổ đông hữu  Đẩy mạnh giải nợ xấu: tích cực tăng cƣờng xử lý khoản nợ hạn, nợ xấu dự phịng rủi ro tín dụng Tiếp tục tăng cƣờng biện pháp xử lý nợ, khởi kiện, tịch thu tài sản bảo đảm phát tài sản nhằm thu hồi vốn  Nghiên cứu phân tách chi phí, thu nhập liên quan đến hoạt động bán lẻ để xác định hiệu loại hình dịch vụ bán lẻ để từ có biện pháp cụ thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiệu hoạt động  Tăng cƣờng quản lý chất lƣợng hoạt động tín dụng: Cần rà sốt lại quy chế, quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời tăng cƣờng hoạt động phòng xử lý nợ hạn, thƣờng xun theo dõi, kiểm sốt rủi ro tín dụng Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên tín dụng, chất lƣợng thẩm định xét duyệt tín dụng; cải thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng kiểm sốt tốc độ tăng trƣởng tín dụng hợp lý 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, Tạo môi trƣờng kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thống tài ngân hàng phát triển lành mạnh hiệu 82 Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hƣớng theo xu toàn cầu hóa, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà ngân hàng thƣơng mại nƣớc phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động Thứ hai, Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thƣơng phiếu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khóa đƣợc đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động Thƣơng mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng từ văn điện tử hợp đồng thƣơng mại, hợp đông dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng… Có văn bản, quy định tội danh khung hình phạt Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc, thẻ… nhằm ngăn chặn phòng ngừa rủi ro Thứ ba, Chính phủ cần tạo điều kiện để phát triển công nghệ thông tin Công nghệ thông tin yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến việc đại hóa ngành ngân hàng Tuy nhiên so với mặt nƣớc tên giới cơng nghệ nƣớc ta cịn q thấp, Chính phủ cần tạo điệu kiện cho việc chuyển giao công nghệ từ nƣớc tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Thứ tư, có giải pháp thúc đẩy thị trƣờng bất động sản phát triển lành manh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trình xử lý nợ cho ngân hàng Thứ năm, hồn thiện sách thuế theo hƣớng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh nƣớc, thu hút mạnh mẽ đầu tƣ nƣớc 83 ngồi, khuyến khích xuất khẩu, tăng tích lũy để tái đầu tƣ mở rộng nói chung, phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Thứ sáu, hoàn thiện chế quản lý ngoại hối theo hƣớng tự hóa giao dịch vãng lai kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn Từng bƣớc loại bỏ bất hợp lý mua, bán ngoại tệ, cho phép tổ chức cá nhân đƣợc tham gia rộng rãi giao dịch hối đốn Bên cạnh đó, tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá theo hƣớng tƣ hóa có kiểm sốt, bƣớc giảm bớt can thiệp Nhà nƣớc tiến tới hình hành tỷ giá hối đoái theo quy luật cung cầu 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng nhà nƣớc có vai trị quan trọng việc định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hệ thống Sự định hƣớng chung ngân hàng nhà nƣớc giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí NHNN với tƣ cách nhà hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trƣờng pháp lý đầy đủ với định hƣớng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa ngành, nhƣng đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể là: Thứ nhất, Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL Các văn pháp quy cần đƣợc xây dựng cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Thứ hai, NHNN cần tiếp tục thực đồng giải pháp khả thi để 84 mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, phần để giảm lƣợng tiền cung ứng lƣu thơng thực thi sách tiền tệ quốc gia, phần khác gia tăng khả tạo tiền hệ thống NHTM Ngoài ra, NHNN cần thực tốt cơng tác tun truyền phổ biến lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt để ngƣời dân hiểu thấy đƣợc tiện ích việc tốn qua ngân hàng Thứ ba, NHNN làm đầu mối việc thúc đẩy hợp tác lẫn nhau, thực kết nối NHTM việc hợp tác đầu tƣ vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm dịch vụ Thành lập hiệp hội đƣa tiêu chí để đo lƣờng phát triển dịch vụ phi tín dụng để ngân hàng có để so sánh hoàn thiện sản phẩm Hiệp hội đƣa giải thƣởng để tạo động lực thi đua ngân hàng nhƣ thông tin xác đáng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Thứ tư, Xây dựng hệ thống liệu đảm bảo thông tin cung cấp tin cậy Trong hoạt động ngân hàng, thơng tin cơng bố cơng khai Nhƣng có minh bạch thơng tin đảm bảo tính cập nhật, độ chuẩn xác, đem lại niềm tin dân cƣ Đây tiền đề cho việc sử dụng phát triển dịch vụ ngân hàng Thứ năm, tích cực phối hợp với Bộ Cơng an, Ủy ban Nhân dân Tỉnh, Thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM, thông tin bảo mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông Internet, giảm thiểu tổn thất cho NHTM Tiếp tục đạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nƣớc qua ngân hàng, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thƣờng xuyên 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trang hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong, tác giả nêu rõ nguyên nhân tồn khách quan chủ quan cần khắc phục chƣơng Trong chƣơng 3, luận văn đƣợc hệ thống giải pháp kiếm nghị Chính Phủ, NHNN nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong 86 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thƣơng mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đƣa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Cũng giống nhƣ ngân hàng khác, trình hoạt động mình, TPBank có phát triển khích lệ Hàng năm, tình hình huy động, cho vay, phát hành thẻ…khá cao Không thế, TPBank thực nhiều biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ có số kết khả quan Nhƣng so với tiềm yêu cầu kinh tế xã hội chƣa tƣơng xứng, đòi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng phải cố gắng nhiều với giải pháp tích cực Với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong”, em tập trung làm rõ nội dung sau: - Thứ nhất, khái quát đƣợc lý luận NHBL phát triển dịch vụ NHBL, kinh nghiệm số nƣớc học cho Việt Nam - Thứ hai, phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL TPBank, rõ kết đạt đƣợc công tác phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thời gian qua, đánh gia chung kết đạt đƣợc, mặt hạn chế tồn nguyên nhân - Thứ ba, đề đƣợc số phƣơng pháp nhƣ kiến nghị cần thiết để Ngân hàng bƣớc phát triển toàn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có Đây đề tài không nhƣng vấn đề cần quan tâm NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong nói riêng Bản thân em cơng tác ngành ngân hàng với hiểu biết thực tiễn, em nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên chọn đề tài để 87 nghiên cứu Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu đề tài khơng khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q báu Q Thầy Cơ, anh chị đồng nghiệp để đề tài đƣợc hoàn thiện mang tính thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài NHTMCP Tiên Phong năm 2014, 2015, 2016 Báo cáo thƣờng niên NHTMCP Tiên Phong năm 2014, 2015, 2016 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2011) Giáo trình Ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Tô Ngọc Hƣng (2014) Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại”, NXB Thống kê Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Xây dựng mơ hình liên kết hợp tác chiến lƣợc NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh phát triển gia nhập WTO”, Đề tài khoa học công nghệ cấp bộ, Hà Nội David Cox (1997) “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất Chính trị quốc gia Học viện Ngân hàng (2012) “Quản trị ngân hàng thƣơng mại”, Nhà xuất thống kê Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 Quốc Hội 10 Hội thảo chuyên đề : “Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam giai đoạn hội nhập” (2016) 11 Tạp chí ngân hàng (2014, 2015, 2016) 12 Tạp chí Tài tiền tệ (2014, 2015, 2016) Các website: www.tpb.com.vn NHTMCP Tiên Phong www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam www.mof.gov.vn Bộ Tài Chính https://www.msb.com.vn/ NHTMCP Hàng Hải https://scb.com.vn/ NHTMCP Sài Gòn www.gso.gov.vn Tổng cục thống kê http://vneconomy.vn/ http://tailieu.vn