KỸ NĂNG GIAO TIẾP Tình huống xem phong cách giao tiếp, chức năng, văn hóa, thư tin Câu 1 Khái niệm, vai trò của giao tiếp và kỹ năng giao tiếp Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con[.]
KỸ NĂNG GIAO TIẾP Tình huống: xem phong cách giao tiếp, chức năng, văn hóa, thư tin Câu 1: Khái niệm, vai trò giao tiếp kỹ giao tiếp - Giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người, qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý, thể thơng qua q trình thơng tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn - Vai trò: + Là điều kiện thực hoạt động + Là nhu cầu đặc trưng người, điều kiện đảm bảo sống bình thường người + Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ làm phương tiện, giúp ngôn ngữ phát triển + Giúp người tiếp thu kinh nghiệm xã hội - lịch sử biến thành kinh nghiệm cá nhân - Kỹ giao tiếp khả vận dụng hiệu tri thức, kinh nghiệm giao tiếp, phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ vào hồn cảnh khác q trình giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp - Vai trị: + Là cầu nối gắn kết mối quan hệ + Giúp hiểu quan điểm, ý kiến đối tượng, hạn chế hiểu lầm + Nâng cao khả truyền thông, tự tin Câu 2: Cấu trúc trình giao tiếp (truyền thơng, nhận thức tác động lẫn nhau) - Truyền thơng: q trình truyền nhận thông tin chủ thể giao tiếp với Gồm: truyền thông qua lại cá nhân, truyền thơng tổ chức + Mơ hình truyền thông: người muốn truyền ý nghĩa trừu tượng cho người khác phải mã hóa ý nghĩ Mã hóa q trình chuyển từ ý nghĩ sang lời nói, chữ viết, dấu hiệu ký tự phương tiện phi ngôn ngữ khác Thơng điệp (ý nghĩa mã hóa) phát kênh truyền thơng tin (lời nói, thơng báo, điện thoại, …) Người nghe nhận thông điệp tất giác quan giải mã Giải mã trình đơn giản Sau giải mã, khâu cuối phản hồi Người nhận cho người phát biết thông điệp nhận Hiệu trình bị ảnh hưởng nhiễu (sự khác biệt văn hóa, mơi trường ồn ào, việc mã hóa bị lỗi, kênh truyền thông tin hoạt động kém, yếu tố tâm lý, …) Cần ý, tìm cách loại bỏ hạn chế ảnh hưởng chúng + Hoàn thiện q trình truyền thơng cá nhân: truyền thơng có hiệu phụ thuộc vào chất lượng khâu q trình truyền thơng Muốn truyền nhận hiệu quả, cần hoàn thiện khâu phát nhận thông tin + Truyền thông tổ chức: truyền thơng thức truyền thơng khơng thức - Nhận thức: sở làm nảy sinh tình cảm, gắn bó phụ thuộc lẫn Nhận thức có đắn sâu sắc tình cảm ổn định, bền vững Đối tượng nhận thức người khác thân + Nhận thức người khác: bao gồm tri giác đặc điểm bên phán bên Gồm : ● chủ thể nhận thức: người, người ta tốt người khác người ta không tốt ● - đối tượng nhận thức: anh A ăn mặc lịch sự, muốn nói chuyện anh B ăn mặc luộm thuộm ● bối cảnh giao tiếp: chị A trang điểm, ăn mặc thật xinh để dự đám cưới chị A mang học khó chịu + Sự nhận thức thân: tự nhận thức trình xây dựng cho khái niệm, hình ảnh thân Việc tạo hình ảnh thân quan trọng, ảnh hưởng định đến hành vi người giao tiếp + Cửa sổ Johary mối quan hệ nhận thức tự nhận thức ● Gồm ô phụ thuộc vào mức độ biết người khác biết ta ( chung, mù, riêng, không nhận biết) ● Muốn mở rộng khu vực chung cần phản hồi cởi mở Tác động lẫn nhau: + Sự lây lan tâm lý: trình chuyển tỏa trạng thái cảm xúc từ cá thể sang cá thể khác cấp độ tâm sinh lý nằm tác động ý thức Vd: tập thể có người chán gây cho người khác chán theo + Ám thị giao tiếp: dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử tác động vào tâm lý cá nhân nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà thiếu kiểm tra, phê phán Vd: kinh doanh, ám thị thường sử dụng qua quảng cáo (lặp lặp lại câu nói, hình ảnh) + Hiện tượng áp lực nhóm: phụ thuộc tâm lý cá nhân chịu áp lực, quy mô mức độ thống nhóm, mối quan hệ cá nhân hồn cảnh (tính chất nhiệm vụ, quan tâm, …) Vd: Trong họp, nhiều thành viên đồng ý với ý kiến đó, thành viên khác chấp nhận theo + Bắt chước: mô phỏng, tái tạo, lặp lại hành động, hành vi, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử người hay nhóm người Vd: trẻ em thường hay bắt chước người lớn + Thuyết phục: phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi quan điểm, thái độ người khác, xây dựng quan điểm Câu 3: Ngun tắc giao tiếp (tơn trọng thiện chí đồng cảm) phong cách giao tiếp dân chủ, độc đoán, tự do) - Nguyên tắc giao tiếp: hệ thống quy tắc đạo, định hướng thái độ, hành vi người tiếp xúc với nhau, đồng thời đạo việc lựa chọn phương thức, phương tiện giao tiếp người - Các nguyên tắc: - Tôn trọng đối tượng giao tiếp: tôn trọng tất có nhau, khơng ép buộc áp đặt + Biểu hiện: biết lắng nghe, có thái độ ân cần, cởi mở, thể phản ứng biểu cảm cách phù hợp, trung thực, hành vi giao tiếp có văn hóa thể qua trang phục - Có thiện chí giao tiếp: ln có ý muốn tốt, nghĩ điều tốt làm điều tốt cho người khác Thiện chí thể phẩm chất đạo đức người quan hệ với người khác + Biểu hiện: tin tưởng, nghĩ tốt đối tượng, khách quan nhận xét, đánh giá mang tính động viên, khuyến khích, khéo léo đối xử, biết nhìn vào ưu điểm người khác - Đồng cảm giao tiếp: cảm thông với đối tượng giao tiếp, biết đặt vào vị trí đối tượng, biết sống niềm vui, nỗi buồn họ để rung cảm, suy nghĩ với đối tượng nhằm tạo đồng điệu giao tiếp + Thể mức độ: cảm xúc, vai trò, truyền đạt - Phong cách giao tiếp: hệ thống lời nói, cử chỉ, điệu động tác, cách ứng xử tương đối ổn định người nhóm giao tiếp - Các phong cách giao tiếp + Dân chủ: bình đẳng, gần gũi, thoải mái, tôn trọng đối tượng giao tiếp, ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân, lắng nghe đối tượng ● Ưu điểm: thoải mái, yên tâm, tự tin, phát huy tính độc lập, chủ động sáng tạo cơng việc Được người yêu mến, kính trọng, tin tưởng, … ● Nhược điểm: có ngun tắc, khơng xóa bỏ ranh giới + Độc đoán: đề cao nguyên tắc, ranh giới phải tôn trọng, hành động cách cứng nhắc, kiên quyết, đánh giá ứng xử cách đơn phương, chiều, xuất phát từ ý ● Ưu điểm: trường hợp khẩn cấp, địi hỏi người đốn, dám chịu trách nhiệm phong cách phát huy tác dụng ● Nhược điểm: Trong tổ chức, nhà lãnh đạo có phong cách độc đốn, tính tích cực, sáng tạo, chủ động nhân viên khó phát huy + Tự do: hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ chi phối nhiều tâm trạng, cảm xúc , tình → nguyên tắc, chuẩn mực bị coi nhẹ Mục đích, nội dung đối tượng thường dễ thay đổi Quan hệ giao tiếp rộng hời hợt, không sâu sắc ● Ưu điểm: làm đối tượng thấy thoải mái, tơn trọng → phát huy tính tích cực họ Đặc biệt với người ý thức tự giác cao ● Nhược điểm: dễ bị coi thường, dễ bị đánh giá thiếu đứng đắn thiếu nghiêm túc Câu 4: Kỹ lắng nghe( lắng nghe thấu cảm) - Lắng nghe hành vi nghe chăm chú, trình tập trung ý giải mã song âm thành ngữ nghĩa - Lắng nghe sử dụng tai nghe, trí óc kĩ giải thích phân tích để chọn lọc, nghe cố gắng hiểu thông tin người nói, tiến hành chủ động, cần thời gian nỗ lực - Kỹ lắng nghe khả hiểu nội dung lời nói, nhận thức tâm trạng, cảm xúc, nhu cầu đối tượng cách hiệu giao tiếp - Vai trò: + Thỏa mãn nhu cầu đối tượng + Thu thập nhiều thông tin + Tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác + Giúp tìm hiểu người khác cách tốt + Giúp người khác có lắng nghe hiệu + Giải nhiều vấn đề - Các kiểu lắng nghe: + Lắng nghe tập trung cao + Lắng nghe có chủ ý + Lắng nghe thu thập thông tin + Lắng nghe giải vấn đề + Lắng nghe thấu cảm: hành vi tự đặt vào vị trí, tình cảm người khác để hiểu học cảm nghĩ - Các mức độ lắng nghe: + Phớt lờ + Giả vờ + Chọn lọc + Tập trung + Thấu cảm - Những trở ngại: + Tốc độ suy nghĩ + Sự phức tạp vấn đề + Do không luyện tập + Thiếu quan tâm, kiên nhẫn + Thiếu quan sát ánh mắt + Do định kiến, thành kiến tiêu cực + Uy tín người nói + Những thói quen xấu lắng nghe: giả ý, hay cắt ngang, đốn trước thơng điệp, … - Các kỹ lắng nghe thấu cảm: + Kỹ biểu lộ quan tâm + Kỹ gợi cảm + Kỹ phản ánh Câu 5: Kỹ sử dụng phương tiện giao tiếp ngôn ngữ - Giao tiếp ngôn ngữ tiếp xúc, trao đổi thông tin người với người thông qua đọc, nói hiệu Là hình thức giao tiếp đặc trưng hệ thống giao tiếp xã hội Được biểu thơng qua ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết - Ngơn ngữ nói: ngơn ngữ hướng vào người khác, biểu âm cảm nhận thính giác nhằm đạt mục đích, ý đồ riêng cá nhân hay nhóm - Ngơn ngữ nói: ngơn ngữ nhằm hướng vào người khác, biểu đạt chữ viết thu nhận thị giác VD: Thuyết trình trước lớp báo cáo viết sẵn hay văn Trong trường hợp này, lời nói tận dụng ưu ngơn ngữ viết (có suy ngẫm, lựa chọn, xếp) đồng thời có phối hợp với yếu tố hỗ trợ ngơn ngữ nói (ngữ điệu, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt) - Chức giao tiếp ngôn ngữ: + Thông báo: truyền đạt thông tin vật tượng, trạng thái tâm lý, ý muốn, nguyện vọng chủ thể giao tiếp + Diễn cảm: truyền đạt thông tin bộc lộ quan hệ cảm xúc, thái độ, chủ thể giao tiếp + Tác động: thể mức độ phụ thuộc ảnh hưởng lẫn chủ thể trình giao tiếp - Các yếu tố tác động đến giao tiếp ngôn ngữ: + Nội dung ngơn ngữ + Tính chất ngơn ngữ + Điệu nói + Phong cách ngơn ngữ - Nguyên tắc: + + + Lời nói phải vai Phù hợp với trình độ người nghe Nội dung cần truyền đạt phải rõ ràng, mạch lạc, tránh dùng từ nhiều nghĩa, không dùng từ, câu thừa + Cách nói phải khéo léo, tế nhị Câu 6: Kỹ sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ - Giao tiếp phi ngôn ngữ: giao tiếp thể thông qua vận động thể cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói, thông qua trang phục tạo khoảng không gian định giao tiếp - Gồm: + Giao tiếp thông qua thị giác: tiếp nhận thông tin thông qua ánh mắt, nét mặt, nụ cười, … + Giao tiếp thơng qua thính giác: tiếp nhận thơng tin thơng qua giọng nói, âm thanh, … + Giao tiếp thơng qua khứu giác: mùi hương môi trường giao tiếp + Giao tiếp thông qua xúc giác: bắt tay, đụng chạm, ôm, hôn, + Giao tiếp thông qua vị giác: văn hóa ẩm thực, … - Mục đích: + Khơng chủ định (biểu mang tính năng, theo phản xạ, tự động diễn ta khơng có kiểm sốt ý chí) + Có chủ định (biểu hành vi có mục đích với cố gắng ý chí) - Đặc điểm: + Ln tồn giao tiếp cách có ý thức vơ thức + Phụ thuộc vào khung cảnh giao tiếp: thời điểm, thời tiết, không gian, bối cảnh xung quanh, + Mang tính đa nghĩa + Chịu chi phối chặt chẽ đặc điểm văn hóa + Có khác biệt nam nữ - Vai trò: + Hỗ trợ, đơi thay lời nói + Tạo nên sinh động, hút giao tiếp + Có khả gửi thơng điệp tế nhị + Nếu sử dụng phù hợp, cách tạo cho chủ thể duyên dáng, đáng yêu, gây nên thiện cảm, gần gũi giao tiếp - Chức năng: + Biểu trạng thái cảm xúc thời + Biểu đặc trưng cá nhân Câu 7: Kỹ đặt trả lời câu hỏi - Kỹ đặt câu hỏi: khả đưa câu hỏi xác, thích hợp với mục đích, nội dung, đối tượng hồn cảnh giao tiếp - Mục đích: + Xác định vấn đề, nguyên nhân + Thu thập thông tin cần thiết + Tìm hiểu phương án giải + Kích thích suy nghĩ + Tìm kiếm đồng minh, ủng hộ - Tùy trường hợp, mà người đặt câu hỏi hướng đến mục đích khác nhau, có khi, câu hỏi hướng đến nhiều mục đích khác - - - - - Dựa vào cấu trúc, chia làm loại: + Loại 1: câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao ● Câu hỏi hẹp: nhằm thu hẹp vấn đề, tranh thủ thông tin xác, ngắn gọn Câu hỏi hẹp có ích có kiện rõ ràng, thẳng thắn ● Câu hỏi trực tiếp: thẳng thắn vấn đề cần tìm hiểu Ưu điểm: thu thập thơng tin nhanh chóng, tạo yếu tố bất ngờ cho đối tượng làm họ phải bật câu trả lời thực Nhược điểm: để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho họ khơng tự nhiên, không lịch sự, không tế nhị, gây bầu khơng khí căng thẳng, nặng nề ● Câu hỏi gián tiếp: hỏi vấn đề để suy vấn đề cần tìm hiểu ● Câu hỏi chặn đầu: đưa câu hỏi thực chất giăng bẫy để đối tượng thừa nhận vấn đề cần tìm hiểu + Loại 2: Câu hỏi cấu trúc thấp, lỏng lẻo ● Câu hỏi gợi mở: giới thiệu chút đề tài, không gợi ý nội dung câu trả lời ● Câu hỏi chuyển tiếp: câu hỏi để chuyển sang đề tài khác ● Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: lặp lại từ cuối câu trả lời để đối tượng biết rõ vấn đề ● Câu hỏi tóm lược: sau nghe xong câu trả lời, bạn tóm tắt ý bạn hiểu theo đối tượng nói Nếu đồng ý “vâng”, ngược lại giải thích, bổ sung thêm thơng tin Ngồi cịn câu hỏi: + Câu hỏi tiếp xúc: hỏi vấn đề phụ trước → tạo bầu khơng khí thoải mái, tin tưởng → hỏi vấn đề cần tìm hiểu + Câu hỏi có tính đề nghị: câu hỏi đề nghị ý kiến + Câu hỏi hãm thắng: câu hỏi hãm tốc độ đối tượng Những sai lầm đặt câu hỏi: + Hỏi với mục đích khai thác, điều khiển người khác + Diễn đạt dài dịng + Hỏi mà khơng lắng nghe câu trả lời + Sử dụng câu hỏi không phù hợp với đối tượng + Đặt câu hỏi với mục đích “thắng - thua” + Hỏi khơng hồn cảnh giao tiếp Kỹ đặt câu hỏi có hiệu quả: + Bắt đầu câu hỏi dễ + Sử dụng nhiều câu hỏi mở + Thể kiên trình trình đặt câu hỏi + Xác định rõ mục đích trước hỏi + Chuẩn bị câu hỏi trước + Chọn câu hỏi phù hợp với đối tượng, hoàn cảnh + Hỏi tổng thể trước, chi tiết sau + Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng + Sử dụng câu hỏi đơn ý Kỹ trả lời câu hỏi: khả đưa trả lời rõ ràng, xác, thích hợp với mục đích, nội dung, đối tượng hồn cảnh giao tiếp Vai trị câu trả lời: + Cung cấp thông tin mà người hỏi cần - - - - - + Bày tỏ quan điểm, mong muốn với người hỏi + Xem xét biểu hiện, thái độ người hỏi Những yếu tố dẫn tới thất bại câu trả lời: + Tiêu chuẩn giá trị + Người nghe địa phương, quốc gia khác + Phương pháp truyền đạt làm thông tin tin + Môi trường truyền đạt Những quy tắc làm câu trả lời có hiệu quả: + Cung cấp thông tin hiệu quả, gây ấn tượng, nội dung liên quan câu hỏi + Xác định điều không đáng trả lời + Không nên trả lời hết vấn đề hỏi + Giảm bớt hội để đối phương hỏi đến + Đừng trả lời dễ dàng + Không để rơi vào tình đối địch trực tiếp Chúng ta không nên trả lời phát câu hỏi không đáng trả lười Để có câu trả lời tốt, cần: + Thời gian chuẩn bị + Kéo dài thời gian suy nghĩ Có thể trả lời cách: + Trả lời phần + Chấp nhận cắt ngang câu hỏi + Cử thể khơng cịn để nói + Trả lời mập mờ, khơng khẳng định hay phủ định + Hỏi đằng trả lời nẻo + Buộc phía bên tự tìm câu trả lời Những lỗi trả lời: + Nói q nhỏ, đầu óc thiếu minh mẫn + Khơng rõ người định + Không biết điểm mạnh sử dụng + Khơng đề xuất quan điểm, lý lẽ có giá trị + Khơng kiểm sốt yếu tố: thời gian, trật tự vấn đề + Không biết kết thúc lúc Câu 8: Kỹ giao tiếp nội tổ chức (cấp cấp đồng nghiệp) - Là trao đổi thông tin, nội dung liên quan thành viên đơn vị, tổ chức, phòng ban, … - Giao tiếp với cấp dưới: Rất cần thiết quan trọng Nó định đến hiệu suất hiệu hoạt động quan, đơn vị, tổ chức doanh nghiệp - Các nguyên tắc: + Hãy tin tưởng tạo bầu khơng khí thoải mái cho nhân viên, tín nhiệm sử dụng họ cách có hiệu + Cấp phải nhìn thực tài, lực cấp dưới, nắm lực sở trường, tài họ + Phải trọng công tác đào tạo phát triển nhân tài, sử dụng hiệu nguồn nhân lực + Cấp phải có kỹ lắng nghe ý kiến cấp - + Biết tôn trọng quan tâm đến nhân viên cấp + Xem cấp phần tất yếu tách rời doanh nghiệp + Khen, chê thưởng phạt phải công minh Giao tiếp với cấp trên: Rất cần thiết quan trọng Giao tiếp với cấp giúp cho cấp trình bày khó khăn cơng việc hay vướng mắc gặp phải + Xác định vị trí mình, tn thủ vai trị, vị so với cấp + Thường xuyên báo cáo công việc – theo quy định quan, đơn vị + Cần cư xử cách chừng mực, khéo léo, khơng nói xấu hay chê bai họ sau lưng - + Học hỏi kinh nghiệm, cách giao tiếp ứng xử tốt nhà quản lý + Tiếp nhận thơng tin phê bình cách bình thản Giao tiếp với đồng nghiệp:Giữ vai trị quan trọng cần thiết, đồng nghiệp có mối quan hệ tốt giúp cho quan đơn vị ln phát triển + Tơn trọng, hịa nhã, chia sẻ thông tin, kiến thức tạo không khí gần gũi thành viên + Khơng can thiệp sâu vào đời tư đồng nghiệp + Không cố chấp nói sau lưng đồng nghiệp, khơng lật lọng, hai lời + Phải biết khen ngợi điểm mạnh nha Câu 9: Khái niệm nhóm, kỹ làm việc nhóm ý nghĩa làm việc nhóm - Nhóm: tập hợp người tạo thành chỉnh thể, có cấu tạo, cấu trúc chức định - Kỹ làm việc nhóm: khả thiết lập, trì mối quan hệ hợp tác tích cực thành viên nhóm để hồn thành tốt đẹp mục tiêu chung - Ý nghĩa + Lợi ích: - Là môi trường thuận lợi để thành viên hướng tới mục tiêu chung, nỗ lực phấn đấu thành cơng nhóm tổ chức -Học hỏi từ thành viên khác nhà lãnh đạo cách xử lý nhiệm vụ đơn giản hay phức tạp -Các thành viên có hội phát triển lực thân -Tạo mối liên kết gắn bó thành viên, xóa bỏ hàng rào ngăn cách -Giúp phát huy khả phối hợp óc sáng tạo để đưa định đắn + Hạn chế: Quá nể nang mối quan hệ: tỏ đồng ý người khác đưa ý kiến thân khơng đồng ý khơng hiểu → gây hiểu lầm Đây thái độ có hại hoạt động nhóm Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác: phân chia công việc không phân minh nên nghĩ cơng việc người khác khơng phải Nếu phải đứng làm mà gặp thất bại, tìm đủ lý để đổ trách nhiệm cho người khác Không ý đến cơng việc nhóm: số thành viên nhóm cho giỏi nên bàn luận với người mà cho tài giỏi nhóm, đưa ý kiến mà khơng cho người khác tham gia → gây chia rẽ nhóm Câu 10: Kỹ phối hợp làm việc nhóm hiệu - Khái niệm: kĩ hợp tác, phối hợp nhau, đồng thuận thành viên nhóm để đạt hiệu cao Là đầu tư, tương tác dựa phương tiện tâm lý cá nhân với thực mục đích chung - Gồm kĩ năng: + Tập hợp cá nhân xuất sắc ● Một người giỏi ba người trung bình ● Khả làm việc thành viên hàng đầu → đem lại lợi khổng lồ + Phân công nhiệm vụ phụ thuộc vào chức năng, động ● Đảm bảo chắn nhiệm vụ hoàn thành hiệu + Đảm bảo cân ● Một dự án thực nhiều hoạt động → phải có đủ nhóm viên chuyên gia lĩnh vực ● Sự cân tính cách cá nhân cần đảm bảo → thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp + Kiểm soát điều chỉnh kịp thời ● Điều chỉnh công việc, điều chỉnh mối quan hệ nhóm viên, kịp thời phát mâu thuẫn nội để hóa giải không để chúng ảnh hưởng đến công việc ● Sự tự ý thức nhóm điều cốt yếu, thành viên cần đóng góp ý kiến trình bày quan điểm + Gây dựng lịng tin ● Biểu dương thành tích, đánh giá cao đóng góp thành viên thiết lập thi đua tính thân thiết nhóm ● Biết chấp nhận sai sót người, coi cách để học hỏi ● Chắc chắn vai trò trách nhiệm người để giao nhiệm vụ cho họ + Chặt chẽ công việc, thân mật với người ● Tạo hội cho cá nhân phát huy tối đa khả → thành cơng nhóm ● Động viên thành viên nhóm họ gặp thất bại cho phép họ sửa sai ● Cư xử chân thành với thành viên + Nhắc nhở thường xuyên kiểm tra thực ● Sự minh bạch, rõ ràng việc truyền đạt thơng tin cho nhóm → điều kiện quan trọng để thành công ● Tập thể nhóm cần thơng tin thay đổi → tránh va chạm làm ảnh hưởng đến công việc nhiệm vụ họ ● Các nhà lãnh đạo cập nhật thông tin phản hồi → hoạt động nhóm thực hiệu Câu 11: Kỹ xử lý mâu thuẫn - - - - Kỹ xử lý mâu thuẫn khả nhận thức nguồn xung đột, hiểu phong cách xử lý xung đột lựa chọn chiến lược phù hợp xử lý xung đột Mâu thuẫn xuất phát từ bất đồng quan điểm, bất công đãi ngộ, thiếu tôn trọng, phong cách cá nhân, khác biệt văn hóa, nguồn gốc xã hội, … Nguyên nhân mâu thuẫn: + Một người cho quan trọng, tài người cịn lại → khinh thường người khác + Trong tập thể nhóm, một, người có nhiều quyền lực người khác → đòi hưởng đặc quyền, đặc lợi người khác + Do lãnh đạo thiên vị Các phương pháp giải mâu thuẫn: + Cứng rắn, áp đảo + Né tránh + Nhường nhịn, xoa dịu + Thỏa hiệp + Hợp tác Một số lời khuyên + Xóa bỏ trung tâm tạo nên xung đột cách tổ chức lại nhóm nhỏ để thành viên làm việc với → tạo điều kiện tìm hiểu + Có biện pháp bố trí phân giao cơng việc + Cân quyền lực nhóm cách phân cơng lại cơng việc → Tránh nhóm có khả quyền lực chế áp nhóm khác + Kiểm tra lợi ích nhóm Giải mâu thuẫn cá nhân thành viên + Xác định mâu thuẫn + Tìm hiểu thực tế riêng người Câu 12: Kỹ giao tiếp môi trường đa văn hóa - Quan sát lắng nghe + Bí quan trọng để giao tiếp tốt mơi trường đa văn hóa niềm đam mê học hỏi tôn trọng ứng xử, sắc, tín ngưỡng văn hóa khác + Thể khả quan sát mình: quan sát ngơn ngữ thể, quan sát cách giao tiếp, cư xử, + Muốn giao tiếp tốt vượt qua khác biệt văn hóa, phải biết lắng nghe, lắng nghe khơng hiểu từ ngữ mà cịn nắm bắt ý nghĩa thực mà người muốn nói → nghe hiệu nâng cao khả giao tiếp + “Lắng nghe đồng cảm” - cách lắng nghe kết nối với cảm xúc, suy nghĩ đối tượng - Tôn trọng khác biệt + Khi giao tiếp với đối tượng, cần tôn trọng khác biệt, khơng tơn trọng văn hóa quốc gia mà cịn tơn trọng khác biệt cá nhân + - Một số văn hóa có cách cư xử riêng biệt, khơng chuẩn mực với số văn hóa khác Ví dụ: Ấn Độ, điều quan trọng, người ta thường ung dung, không quan tâm, nước phương Tây trọng giấc, không trễ Một số lưu ý: + Nhập gia tùy tục + Tôn trọng dị biệt + Chủ động thích nghi, học hỏi + Kiên nhẫn đối mặt với khác biệt môi trường đa văn hóa + …