Luận văn thạc sĩ kinh tế quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp sài gòn (scb) chi nhánh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU Lu LƢU KHÁNH VIỆT ận vă n QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU ạc th TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB), sĩ nh Ki LUẬN VĂN THẠC SĨ tế VŨNG TÀU, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU LƢU KHÁNH VIỆT ận Lu QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG vă TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB), n sĩ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 ạc th CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU nh Ki NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ VĂN NHÀN VŨNG TÀU, NĂM 2019 tế LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân đƣợc thực với hƣớng dẫn TS Hồ Văn Nhàn Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm với Hội đồng khoa học nghiên cứu Các số liệu kết trình bày luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, không trùng lặp với đề tài khác chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu Lu ận Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 12 tháng 11 năm 2019 n vă HỌC VIÊN ạc th sĩ nh Ki Lƣu Khánh Việt tế ii LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm học tập nghiên cứu nội dung chƣơng trình Cao học Quản trị Kinh doanh Trƣờng Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, đến tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu” Tôi chân thành biết ơn đến tất Thầy/Cô giảng dạy cho suốt khóa học Tơi đặc biệt biết ơn thầy - TS Hồ Văn Nhàn, ngƣời không ngại thời gian, nhiệt tình dẫn để tơi hồn thành luận văn tốt Lu Tơi khơng qn nói lời cảm ơn đến gia đình tơi, lãnh đạo SCB, ận ngƣời bạn ln bên cạnh khích lệ, hỗ trợ tơi hồn thành nghiên cứu vă Cuối không quên đƣợc Viện đào tạo quốc tế sau đại n học, TS Lê Sĩ Trí hỗ trợ em đến bƣớc cuối bậc thạc sĩ ạc th Xin chân thành cám ơn! HỌC VIÊN sĩ nh Ki tế Lƣu Khánh Việt iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Lu 2.2 Mục tiêu cụ thể ận Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu vă Phƣơng pháp nghiên cứu n Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài th ạc 5.1 Nghiên cứu nƣớc 5.2 Nghiên cứu nƣớc sĩ Ki Kết cấu đề tài nh CHƢƠNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2.2.4 Dựa vào nhu cầu 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái quát giá trị khách hàng 1.2.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng .10 1.2.3 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 14 tế CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI iv 1.2.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.5 Các nhân tố tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 1.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 21 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 22 1.3.3 Khách hàng mục tiêu 24 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng tăng giá trị khách hàng 26 1.3.5 Đánh giá CRM 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 ận Lu THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 31 vă 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 31 n 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu31 th ạc 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 32 sĩ 2.1.4- Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 47 Ki nh 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 48 2.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 50 2.2.3 Khách hàng mục tiêu 54 2.2.5 Kiểm soát, đánh giá CRM 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 59 2.3.1 Những ƣu điểm .59 2.3.2 Những tồn 60 2.3.3 Nguyên nhân tồn 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 tế 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 48 v CHƢƠNG 62 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 62 3.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU62 3.1.1 Định hƣớng, mục tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 62 3.1.2 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 62 Lu 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 63 ận 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 63 3.2.2 Hoàn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 64 vă n 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 71 th 3.2.5 Kiểm soát, đánh giá CRM 72 ạc KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 sĩ TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 nh Ki tế MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, ngân hàng tổ chức tín dụng, tài hoạt động ngân hàng dịch vụ kinh doanh liên quan đến tiền tệ Trong đó, ngân hàng thƣơng mại chiếm tỷ trọng lớn quy mô, tài sản, thị phần số lƣợng ngân hàng Theo thống kê 2019, Việt Nam có khoảng 100 hệ thống nâng hàng khác Khi so sánh với hệ thống ngân hàng nhƣ hệ thống ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, ngân hàng liên doanh, ngân hàng nƣớc Việt Nam Lu ngân TMCP chiếm số lƣợng ngân hàng đứng thứ Việt Nam ận Với số lƣợng nhiều hệ thống ngân hàng nhƣ cạnh tranh hệ thống ngân hàng khác ngân hàng hệ thống ngày vă gay gắt, khốc liệt, buộc ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ n phục vụ để phát triển phát triển bền vững Trong chiến lƣợc th cạnh tranh khách hàng nhân tố định, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng ạc khách hàng đã, đang, trở thành chiến lƣợc then chốt ngân hàng Chính sĩ đa dạng hệ thống ngân hàng cho khách hàng có nhiều lựa chọn đặt Ki niềm tin Vì thế, để chiếm đƣợc niềm tin hay lịng trung thành khách hàng nh ngân hàng vấn đề khó Vấn đề thách lƣờng khách hàng lựa chọn giao dịch nhiều ngân hàng khác Mặc dù hệ thống ngân hàng SCB đƣợc xếp vào vị trí số 10 ngân hàng có uy tín 2019 nhƣng SCB Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu gặp nhiều khó khăn đặc biệt vấn đề quản trị quan hệ khách hàng tốt để góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro, bảo đảm an toàn vốn, mang lại lợi nhuận cao nhất, bên cạnh tăng cƣờng khả cạnh tranh Chi nhánh hệ thống SCB hệ thống ngân hàng khác Chính thực tế này, tác giả chọn đề lài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu,” với kỳ vọng tế thức cho nhà quản lý ngân hàng khách hàng có nhiều lựa chọn, nợ xấu khó đánh giá lại đầy đủ thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, từ đề giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, cung cấp thêm thông tin giúp ngân hàng trọng vào yếu tố quan trọng nhằm tạo 2.2 Mục tiêu cụ thể ận Lu đƣợc niềm tin lòng trung thành khách hàng ngân hàng Để đạt đƣợc mục tiêu chung trên, nghiên cứu đề mục tiêu cụ thể sau: vă - Hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng NHTM n - Đánh giá đƣợc thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân ạc th hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách nh Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu sĩ hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu - Đối tƣợng nghiên cứu: Công tác quản trị quan hệ khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu + Về thời gian: sử dụng hệ thống số liệu sẵn có từ năm 2016 đến năm 2018; giải pháp đề xuất có ý nghĩa đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả sử dụng số phƣơng pháp sau: tế NHTM  Phƣơng pháp phân tích thống kê : Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê để mô tả, phân tích thực trạng số liệu tín dụng chi nhánh từ năm 2016 đến năm 2018 Nguồn liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động, báo cáo tài Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu sở ban ngành liên quan, …  Phƣơng pháp mơ hình hóa : Tác giả mổ xẻ quy trình duyệt vay vốn, quy trình cấp tín dụng, quy trình kiểm sốt rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu để đánh giá mơ hình  Phƣơng pháp so sánh : Lu Tác giả sử dụng phƣơng pháp để so sánh số liệu thu thập, kết ận thống kê tình hình quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài n vă Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu ba năm qua (2016-2018) th ạc 5.1 Nghiên cứu ngồi nƣớc Nghiên cứu CRM đƣợc tìm thấy chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc sĩ marketing, quản trị ngƣời, Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nh Ki CRM đƣợc quan tâm hàng đầu quản lý doanh nghiệp Khảo cứu cơng trình nghiên CRM nƣớc ngoài, tác gỉa xin gọi tên lại Những nghiên cứu marketing quan hệ khách hàng gồm Dwyer (1987), Christopher & cộng (1991), Gamble & cộng (1999), Gummesson (2000), kotler (2000), … Những nghiên cứu CRM gồm Thomas (1998), O’Reilly (1991), Wilson & cộng (2000), Nelson & cộng (2002), Topolinski & cộng (2002), Payne & cộng (2005), Leon (2010), … Mặc dù tác giả đứng góc nhìn khác nhau, loại hình kinh doanh khác nhau, mục tiêu khách hàng khác nhau,… nhƣng nhìn chung họ điều đánh giá tầm quan trọng CRM cao chí lĩnh vực cụ tế số nghiên cứu cụ thể nhƣ dƣới đây: 64 quan làm việc, chức vụ - Thông tin đặc điểm nhân khẩu: giới tính; nghề nghiệp; ngày tháng năm sinh; tình trạng nhân; ngày kết (nếu lập gia đình); trình độ học vấn; dân tộc; tơn giáo; số ngƣời gia đình - Thơng tin tài chính: mức thu nhập; khả tốn; số tài khoản; số lần giao dịch - Thông tin hoạt động: thói quen mua sắm; lối sống qua lần tiếp xúc; khiếu nại; hành vi tiêu dùng Ngoài ra, ngân hàng cần phải thu thập liệu khách hàng khơng cịn giao dịch nhằm có biện pháp khắc phục, có tƣơng tác thích hợp Lu nhằm thu hút khách hàng quay lại Với khách hàng ận liệu cần phải thu thập nhƣ trên, liệu cần thu thập gồm: vă - Hành vi giao dịch khách hàng trƣớc (nếu khách hàng cá nhân) n xu hƣớng ngƣời đứng đầu doanh nghiệp (khách hàng doanh nghiệp); nh 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng Ki - Lý khách hàng giao dịch với ngân hàng sĩ - Cách thức trƣớc ngân hàng đạt đƣợc khách hàng; ạc hàng, họ khơng cịn giao dịch bao lâu; th - Thời gian giao dịch: thời gian khách hàng giao dịch với ngân Để thuận tiện cho nhân viên giai dịch, phân tích khách hàng doanh nghiệp thƣờng cần dựa thông tin chung đến thông tin riêng: - Thông tin chung: loại doanh nghiệp; vốn đầu tƣ; nguồn lực lao động; số lƣợng cổ đơng; nghề kinh doanh - Thơng tin tài gồm: khả toán hành; khả tốn nhanh; khả tốn tức thời; vịng quay vốn lƣu động; vòng quay hàng tồn kho; vòng quay khoản phải thu; hiệu suất sử dụng tài sản cố định; tổng nợ phải trả tổng tài sản, nợ dài hạn vốn chủ sở hữu; lợi nhuận gộp doanh thu thuần; lợi nhuận hoạt động sản xuất kinh doanh doanh thu tế 3.2.2.1 Đối với khách hàng doanh nghiệp 65 thuần; suất sinh lợi vốn chủ sở hữu; suất sinh lời tài sản - Thông tin ban lãnh đạo gồm: lý lịch tƣ pháp ngƣời đứng đầu doanh nghiệp, kế toán trƣởng; kinh nghiệm quản lý ngƣời trực tiếp quản lý doanh nghiệp - Thông tin quan hệ với tổ chức tín dụng, quyền địa phƣơng, với doanh nghiệp ngành nghề + Quan hệ với tổ chức tín dụng phân tích yếu tố: khả toán lãi vay; khả toán nợ gốc (trung dài hạn); nguồn trả nợ khách hàng; lịch sử trả nợ khách hàng 12 tháng qua; số lần cấu lại nợ 12 tháng qua; tỷ lệ nợ gốc cấu lại tổng dƣ nợ; tình hình dƣ nợ Lu hạn; tỷ trọng nợ hạn tổng dƣ nợ; lịch sử quan hệ cam kết ận ngoại bảng; tình hình cung cấp thông tin khách hàng; tỷ trọng số dƣ tiền gửi vă bình qn (trong kỳ phân tích) cho tổng số dƣ nợ bình quân ngân hàng; tỷ n trọng doanh số chuyển tiền qua ngân hàng tổng doanh thu (trong kỳ phân th tích) so với tỷ trọng tài trợ vốn ngân hàng tổng số vốn đƣợc tài trợ ạc doanh nghiệp; mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng; số dƣ tiền gửi bình sĩ quân kỳ phân tích; doanh số chuyển tiền kỳ phân tích; số sản phẩm nh ngân hàng Ki dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng ngân hàng; thời gian quan hệ với + Quan hệ với quyền địa phƣơng phân tích yêu tố: quan hệ tiếp cận nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp + Quan hệ với doanh nghiệp giống lĩnh vực kinh doanh phân tích nhân tố nhƣ: phát triển; khả kinh doanh - Thông tin kinh doanh: phân tích nhân tố: + Khả sản phẩm doanh nghiệp bị thay sản phẩm thay thế; tính ổn định nguyên liệu đầu vào; + Các sách ƣu đãi phủ nhà nƣớc; mức độ phụ thuộc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp vào điều kiện tự nhiên; tế ban lãnh đạo với quan chủ quản cấp ngành có liên quan; khả 66 + Tốc độ tăng trƣởng doanh thu trung bình doanh nghiệp ba năm gần đây; + Ảnh hƣởng biến động nhân nội đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm gần - Cho điểm mức độ quan hệ doanh nghiệp với quyền địa phƣơng doanh nghiệp ngành nghề Ví dụ: Mức độ Số điểm Tốt 20 Bình thƣờng 10 Khơng tốt Lu - Cho điểm lợi nhuận dòng tiền qua ngân hàng năm doanh ận nghiệp Ví dụ: Tỷ lệ tăng lợi nhuận doanh số chuyển tiền năm qua tài khoản ngân hàng Số điểm Lợi nhuận tăng từ 10% đến 5% doanh số chuyển tiền từ 10 tỷ đến 19 tỷ 30 Lợi nhuận tăng từ dƣới 5% doanh số chuyển tiền dƣới 10 tỷ đồng 10 n vă 50 Lợi nhuận tăng 10% doanh số chuyển tiền từ 20 tỷ trở lên ạc th sĩ Lợi nhuận âm Ki - Cho điểm lực lãnh đạo ngƣời đứng đầu doanh nghiệp Ví dụ: nh Số năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh ngƣời lãnh đạo Số điểm 50 Từ 10 năm đến 19 năm 30 Từ đến năm 10 Dƣới năm - Cho điểm tình hình quan hệ với tổ chức tín dụng Ví dụ: Chỉ tiêu Số điểm Chỉ giao dịch với SCB Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu xếp hạng tín dụng AAA, AA, A 100 Có giao dịch với SCB chi nhánh khác xếp hạng tín dụng BBB, BB 60 Có giao dịch với tổ chức tín dụng khác xếp hạng tín dụng B 20 tế Trên 20 năm 67 - Phân loại nhóm nợ khách hàng doanh nghiệp Ví dụ: Số điểm Nhóm Từ 350 đến 430 Từ 270 đến dƣới 350 Từ 121 đến dƣới 270 120 điểm 3.2.2.2 Đối với khách hàng cá nhân Nên phân tích thơng tin sau: - Phân tích thơng tin địa cá nhân - Phân tích thơng tin đặc điểm cá nhân nhƣ giới tính, nghề nghiệp, chức Lu vụ, trình độ, tình trạng nhân, quan hệ gia đình… - Phân tích thơng tin tài chính: mức thu nhập; khả tốn; số tài ận khoản; uy tín việc trả tiền; số lần sử dụng sản phẩm dịch vụ; số dƣ tiền vă gửi/tiền vay n - Phân tích thơng tin hoạt động: thói quen mua sắm; lối sống qua lần ạc th tiếp xúc; khiếu nại; hành vi tiêu dùng Sau phân tích thơng tin trên, ngân hàng thực việc chấm điểm sĩ cho yếu tố thông tin Sau chấm điểm, ngân hàng tiến hành phân Ki loại đƣa giải pháp cƣ xử thích hợp cho nhóm đối tƣợng nh - Thang điểm đánh giá doanh số thực chuyển khoản năm Ví dụ: Số điểm Từ tỷ đồng trở lên 40 Từ tỷ đồng đến dƣới tỷ đồng 30 Từ 0,5 tỷ đồng đến dƣới tỷ đồng 20 Dƣới 0,5 tỷ đồng 10 - Thang điểm đánh giá số dƣ tiền gửi bình quân năm Ví dụ: Số dƣ tiền gửi bình qn Số điểm Từ 1,5 tỷ đồng trở lên 40 Từ tỷ đồng đến dƣới 1,5 tỷ đồng 30 Từ 0,5 tỷ đồng đến dƣới tỷ đồng 20 Dƣới 0,5 tỷ đồng 10 tế Doanh số chuyển khoản năm 68 - Tình hình quan hệ với tổ chức tín dụng Ví dụ: Số điểm Chỉ tiêu Chỉ giao dịch với SCB Chi nhánh Long An xếp hạng tín dụng AAA, AA, A 100 Có giao dịch với SCB chi nhánh khác xếp hạng tín dụng BBB, BB 60 Có giao dịch với tổ chức tín dụng khác xếp hạng tín dụng B 20 - Phân loại nhóm nợ khách hàng cá nhân Ví dụ: Sau phân tích, đánh giá chấm điểm khách hàng, ngân hàng tiến hành phân nhóm khách hàng ví dụ nhƣ sau: Số điểm Nhóm Từ 90 đến 110 n vă Dƣới 70 ận Từ 70 đến dƣới 80 Lu Từ 80 đến dƣới 90 th Từ việc phân nhóm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân ạc giúp cho ngân hàng áp dụng sách khác cho đối tƣợng khách nh Ki 3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu sĩ hàng nhằm mang lại hiệu cao Phân tích lợi phân khúc trƣờng, đối thủ cạnh tranh, - Quy mô mức tăng trƣởng khúc thị trƣờng: doanh nghiệp cần xác định quy mơ thị trƣờng có phù hợp với tình hình cơng ty hay khơng mức tăng trƣởng mà thị trƣờng mang lại có đáp ứng đƣợc mong muốn công ty - Mức độ hấp dẫn cấu khúc thị trƣờng: khúc thị trƣờng có quy mơ mức tăng trƣởng mong muốn nhƣng lại thiếu tiềm sinh lời Để xác định đƣợc độ hấp dẫn khúc thị trƣờng, doanh nghiệp cần phải đánh giá ảnh hƣởng năm nhóm đến khả sinh lợi lâu dài: đối thủ cạnh tranh ngành, kẻ xâm nhập tiềm ẩn, sản phẩm thay thế, ngƣời mua ngƣời cung ứng tế độ hấp dẫn, lợi ích lâu dài,… 69 - Những mục tiêu nguồn tài nguyên doanh nghiệp: khúc thị trƣờng hấp dẫn vần bị loại bỏ vì chúng khơng phù hợp với mục tiêu lâu dài doanh nghiệp Ngay khúc thị trƣờng phù hợp cơng ty phải xem xét có đủ kỹ nguồn tài nguyên để thành cơng khúc thị trƣờng khơng Khi đánh giá, doanh nghiệp tiến hành phân loại thị trƣờng Doanh nghiệp chọn cách để đánh giá lựa chọn khách hàng mục tiêu - Tập trung vào nhóm khách hàng: thơng qua marketing tập trung, doanh nghiệp dành đƣợc vị trí vững nhóm khách hàng nhờ hiểu biết rõ nhu cầu khách hàng danh tiếng đặc biệt Lu mà doanh nghiệp có đƣợc Hơn nữa, doanh nghiệp tiết kiệm nhờ vào ận CRM Tuy nhiên, việc tập trung vào nhóm khách hàng gắn liền với vă rủi ro lớn bình thƣờng Nhóm khách hàng cụ thể trở nên tồi tệ Vì n lý đó, nhiều doanh nghiệp muốn phục vụ nhiều nhóm khác hàng th - Phát huy chuyên môn: khả phân loại, đánh giá khách hàng đƣa ạc chiến lƣợc phục vụ nhiều nhóm khách hàng có ƣu điểm đa dạng hoá rủi ro sĩ doanh nghiệp nhóm khách hàng có trở nên khơng hấp dẫn Ki - Chun mơn hóa sản phẩm: Trong trƣờng hợp này, doanh nghiệp cần nh cung cấp sản phẩm định để đáp ứng cho số nhóm khách hàng Thơng qua chiến lƣợc doanh nghiệp tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu rộng khắp chiến lƣợc ẩn chứa nhiều rủi ro - Chun mơn hóa thị trƣờng: doanh nghiệp cần đa dạng hóa sản phẩm Doanh nghiệp tiến hành phát triển sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, điều rủi ro nhóm khách hàng giảm nhu cầu sử dụng sản phẩm - Phục vụ tồn nhóm khách hàng: trƣờng hợp này, doanh nghiệp phục vụ tất nhóm khách hàng tất sản phẩm mà họ cần đến Có hai cách để doanh nghiệp phục vụ tồn thị trƣờng: marketing khơng phân biệt marketing phân biệt + Marketing không phân biệt: chào hàng cho đối tƣợng Doanh nghiệp tế lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ chuyên dùng Tuy nhiên, 70 tập trung vào nhu cầu khách hàng để dƣa chiến lƣợc Doanh nghiệp thiết kế sản phẩm theo su hƣớng, chiến lƣợc tiếp thị theo su hƣớng thu hút khách hàng Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu đối tƣợng để tiếp thị hiệu Cơ sơ để lựa chọn tiếp thị có phân biệt vừa tiết kiệm chi phí vừa đạt hiệu cao + Tiếp thị có phân biệt: trƣờng hợp này, doanh nghiệp hoạt động số khúc thị trƣờng thiết kế chƣơng trình khác cho khúc thị trƣờng Điều làm cho chi phí kinh doanh doanh nghiệp cao Do đó, doanh nghiệp cần thận trọng việc phân khúc thị trƣờng Nếu xảy tình trạng ghép bớt chúng lại hay mở rộng sở khách hàng ận Lu 3.2.3.1 Khách hàng thuộc nhóm Đây nhóm khách hàng VIP đáp ứng tất tiêu chí cho vă vay huy động vốn ngân hàng Khả tiêu chí lên đến 100% Vì n đối tƣợng khách hàng cần phải có mối quan hệ tốt Chính sách tốt ạc sĩ 3.2.3.2 Khách hàng thuộc nhóm th cho họ Định mức cho vay lên mức cao Ki Đây nhóm khách hàng VIP đứng thứ hai đáp ứng tất tiêu nh chí cho vay huy động vốn ngân hàng Khả tiêu chí đạt 70% Vì đối tƣợng khách hàng cần phải có mối quan hệ tốt Chính sách tốt 3.2.3.3 Khách hàng nhóm Đây nhóm khách hàng chƣa đƣợc gọi VIP chƣa đáp ứng tất tiêu chí cho vay huy động vốn ngân hàng Khả tiêu chí đạt 50% Cần có sách tín dụng, đảm bảo tiền vay, sách tiền gửi cho họ Định mức cho vai mức thấp 3.2.3.4 Khách hàng nhóm Đây nhóm khách hàng khơng đóng góp nhiều cho ngân hàng khơng đáp ứng tất tiêu chí cho vay huy động vốn ngân hàng Khả tế cho họ Định mức cho vay mức vừa phải 71 tiêu chí đạt dƣới 50% Cần có sách tín dụng khắc khe hơn, cẩn trọng khách hàng 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 3.2.4.1 Cá biệt hóa khách hàng Khi xác định khách hàng mục tiêu cần cá biệt hóa khách hàng để có sách phù hợp (nhớ sách đƣợc phân loại sẵn hệ thống) Nên thực bốn bƣớc khách hàng đến giao dịch: - Nhận diện khách hàng - Tra cứu đặc điểm khách hàng - Cập nhật thêm thông tin khách hàng vă 3.2.4.2 Gia tăng giá trị cho khách hàng ận Lu - Cá biệt hóa dịch vụ n Khi phân biệt đƣợc nhóm khách hàng, cần tự động hóa sách ạc - Thẻ tín dụng dành cho khách hàng VIP: th Ví dụ khách hàng VIP sĩ - Ngồi ra, Chi nhánh cần có chƣơng trình vay vốn, quản lý tài Ki sản,…với cam kết giải nhu cầu tài tức thời tận nơi, ƣu đãi đặc nh biệt phí dịch vụ lãi suất Chi nhánh cần tiến hành đề xuất với ngân hàng vấn tin tài khoản tiền gửi, tiền vay thực bƣớc vay vốn mà không cần phải đến ngân hàng Đối với khách hàng doanh nhân, doanh nghiệp, hàng ngày, Chi nhánh gửi đến tin tài tới văn phịng làm việc - Tạo không gian riêng biệt tiện nghi để đón tiếp khách hàng VIP với internet khơng dây, sách báo, tạp chí, cà phê, trà theo sở thích - Tạo đƣờng dây liên lạc dành riêng cho khách hàng VIP, để trƣờng hợp khách hàng không tới đƣợc ngân hàng gọi đến có giao dịch viên chuyên biệt nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực báo cáo lại Tất cần phải đƣợc thực nhanh chóng, xác bảo mật tuyệt đối tế trung ƣơng xây dựng ngân hàng trực tuyến, nhằm giúp cho khách hàng 72 Cùng với đó, SCB Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu cần phải đẩy mạnh chiến lƣợc hợp tác với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngành ngân hàng để phục vụ khách hàng trọn gói thể VIP ngân hàng phát hành, với mục đích nhằm để khách hàng VIP sử dụng thẻ ngân hàng nhƣ phƣơng tiện tốn đại đƣợc hƣởng sách giảm giá ƣu đãi từ đơn vị ngành hợp tác với ngân hàng 3.2.5 Kiểm soát, đánh giá CRM 3.2.5.1 Kiểm sốt Sự hài lịng khách hàng kết cuối mà quản trị quan hệ khách Lu hàng hƣớng đến Việc khách hàng hài lòng với dịch vụ sản phẩm Ngân ận hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu điều quan trọng Và để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm sốt chặt n vă chẽ phịng ban - Bộ phận Dịch vụ: kiểm sốt qua trình nhập thơng tin chung khách ạc th hàng - Bộ phận Tín dụng kiểm sốt việc nhập thơng tin tài khách hàng sĩ tiền vay đánh giá tiêu phi tài khách hàng vay Ki hàng tiền gửi (thông tin tài thơng tin phi tài chính) nh - Bộ phận Kế toán – Ngân quỹ kiểm soát trình nhập thơng tin khách khách hàng báo cáo với lãnh đạo để phối hợp với phòng chức (Dịch vụ, Tín dụng, Kế tốn – Ngân quỹ) áp dụng sách khách hàng thích hợp 3.2.5.2 Đánh giá - Đánh giá bên trong: + Chi nhánh phải thƣờng xuyên phân tích lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng để từ so sánh với làm có mang lại hiệu nhƣ mong muốn hay không Nếu kết đạt đƣợc thấp so với kỳ vịng ngân hàng cần phải có điều chỉnh dịch vụ để tối ƣu hóa lợi ích mà khách hàng mang lại mà thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng tế - Định kỳ, phận Tổng hợp tiến hành phân tích thơng tin, phân nhóm 73 + Cần theo dõi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực Thời gian thực bƣớc thu thập phân tích thông tin kéo dài so với quy định thẩm định hồ sơ (từ đến ngày làm việc kể từ nhận đủ hồ sơ theo quy định) ngân hàng cần điều chỉnh, nhằm xử lý thơng tin kịp thời, không bỏ lỡ hội kinh doanh khách hàng nhƣ ngân hàng Nếu ngân hàng chậm đƣa định khách hàng bị lơi kéo ngân hàng thƣơng mại khác + Tỷ lệ sử dụng thông tin phòng nghiệp vụ: quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo kho liệu thông tin khách hàng cho phịng nghiệp vụ khai thác để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng, mang đến hiệu Lu hoạt động kinh doanh Do đó, tỷ lệ quan tâm đến liệu thông tin vă nghiệp phận nghiệp vụ cụ thể ận khách hàng thể vai trò quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tác n + Thị phần giá trị tiền gửi đạt đƣợc: tiêu chí quan trọng cần phải th đánh giá tất khâu thực công tác quản trị quan hệ khách hàng ạc nhằm mục đích nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng, tăng cƣờng sĩ nguồn vốn huy động địa phƣơng Nếu thị phần giá trị tiền gửi ngày Ki tăng, điều chứng tỏ hiệu mà công tác quản trị quan hệ khách hàng mang ngân hàng cần phải xem xét lại tồn tiến trình thực nh lại với yêu cầu Nếu thị phần giá trị không tăng mà có chiều hƣớng giảm nhằm mục đích cảnh báo rủi ro, nâng cao chất lƣợng tín dụng, nhằm đảm bảo tính ổn định cho tình hình tài Chi nhánh Đây tiêu chí đánh giá thành công hay không công tác quản trị quan hệ khách hàng + Kết tiêu kinh doanh đạt đƣợc: vấn đề mấu chốt công tác quản trị quan hệ khách hàng hiệu hoạt động kinh doanh Tất tiến trình quản trị quan hệ khách hàng hƣớng đến mục đích tối đa hóa lợi nhuận bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, hàng tháng, hàng quý Chi nhánh cần phải so sánh chƣơng trình chăm sóc khách hàng lợi nhuận mang lại từ chƣơng trình có đạt tỷ lệ cao khơng Đây tế + Chất lƣợng tín dụng đạt đƣợc: việc thực quản trị quan hệ khách hàng 74 tiêu để đánh giá thành công hay thất bại công tác quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá bên ngoài: + Tỷ lệ khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: nội dung quản trị quan hệ khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm, lẽ, khách hàng nhu cầu mua sản phẩm tốt, rẻ mong muốn đƣợc hƣởng chất lƣợng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp Vì vậy, hài lịng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thƣớc đo xác mức độ thành cơng công tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại Nếu tỷ lệ cao có Lu nghĩa ngân hàng đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng có vă định tƣơng đối hồn chỉnh ận nghĩa cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh đạt đƣợc thành công n + Số lƣợng khiếu nại khách hàng: tỷ lệ khách hàng khiếu nại th sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp, điều chứng tỏ, ngân hàng ạc cung cấp đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng Và kết sĩ trình thu thập, xử lý thông tin hiệu Nếu kiếu nại khách hàng Ki khơng giảm, điều có nghĩa q trình thu thập nguồn thơng tin mà ngân nh hàng có đƣợc thật chƣa chất lƣợng cần xem xét lại từ khâu thu thập đến khâu phân tích thơng tin để từ cải thiện lại chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp Rịa - Vũng Tàu: bối cảnh ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi ạt cơng vào thị trƣờng bán lẻ, khối ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ngồi yên hƣởng lợi sân nhà nhƣ trƣớc kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phận quan trọng chiến lƣợc phát triển Bƣớc chuyển rõ ràng để dành thị phần tay đƣợc nhiều ngân hàng nắm bắt hội có đƣợc từ thị trƣờng mới, áp dụng công nghệ thông tin đại, đa dạng hóa sản phẩm, chiến lƣợc phân phối sản phẩm hiệu quả, đẩy mạnh chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng Chính vậy, ngân hàng mà có nhiều khách hàng giao dịch thƣờng xuyên tế + Số lƣợng khách hàng đến với Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Bà 75 với, có nghĩa ngân hàng tạo đƣợc sản phẩm, dịch vụ tốt ngân hàng khác Và điều có đƣợc ngân hàng làm tốt cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, xem chìa khóa mở thị trƣờng thời buổi cạnh tranh gay gắt Do đó, Chi nhánh cần theo dõi thống kê số lƣợng khách hàng đến giao dịch ngân hàng để đánh giá đƣợc hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng + Độ phủ thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn: Chi nhánh cần đánh giá biết đến thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn thị trƣờng Nếu thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn đƣợc nhiều ngƣời biết đến có nghĩa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích thỏa mãn Lu đƣợc nhu cầu khách hàng đƣợc ngƣời sử dụng giới thiệu đến ngƣời ận xung quanh Nhƣ vậy, quản trị quan hệ khách hàng làm tốt nhiệm vụ vă Chi nhánh thành công công tác phát triển thƣơng hiệu Ngƣợc lại, n thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn đƣợc biết đến thị trƣờng có th nghĩa, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khơng mang lại ấn tƣợng cho ạc ngƣời sử dụng Và hệ việc khơng hiểu rõ khách hàng sĩ nh Ki KẾT LUẬN CHƢƠNG nội dung quản trị quan hệ khách hàng để xây dựng giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng có Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu Trong bối cảnh cạnh tranh, ngân hàng cần thu thập nhiều liệu tốt, sau phân loại khách hàng đề xuất cung cấp sản phẩm phù hợp Bên cạnh đó, luận văn đƣa giải pháp để kiểm sốt đánh giá cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cho Chi nhánh để từ có nhìn xác quản trị quan hệ khách hàng, kịp thời điều khâu chƣa đạt chất lƣợng nhằm đạt đƣợc hiệu kinh doanh nhƣ mong đợi tế Từ thực trạng đƣợc phân tích chƣơng 2, luận văn dựa vào lý thuyết 76 KẾT LUẬN Ngân hàng giao dịch với khách hàng Ngân hàng phải có CRM cho khả phân tích tốt để giúp ngân hàng quản trị tỷ lệ an toàn khách hàng Kỹ thuật khai thác liệu đƣợc sử dụng để xác định khách hàng có khả bị lỗi, đƣợc thực để giành lại họ, khách hàng triển vọng, tiềm cho ƣu đãi CRM giúp nâng hàng giảm chi phí, thời gian cơng sức CRM giúp ngân hàng có chiến lƣợc cạnh tranh tốt Xác định đối tƣợng khách hàng cần đƣợc săn đón, ƣu tiên số 1, khách hàng gọi tiềm Lu năng,… để có sách tốt cho họ ận CRM vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng vừa mang lại lợi ích cho n vận hành tốt, quan hệ tốt vă khách hàng ngân hàng đạt đƣợc bốn yếu tố: công nghệ tốt, sở liệu tốt, th Mặc dù công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài ạc Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu thời gian qua đạt đƣợc kết sĩ định, góp phần đáng kể vào việc tăng doanh thu, thu nhập, thúc đẩy nh Ki phát triển chung Chi nhánh nhƣng công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh nhiều hạn chế cần tiếp tục khắc phục, hồn thiện Với mong Gịn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, tác giả đề xuất giải pháp hồn thiện cơng nghệ sở liệu khách hàng, hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng, hồn thiện lựa chọn khách hàng mục tiêu, hồn thiện cơng tác cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng, hồn thiện cơng tác kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Những giải pháp chƣa đầy đủ toàn diện nhƣng tác giả hi vọng góp phần tích cực vào việc thực tốt mục tiêu Chi nhánh, góp phần thúc đẩy Chi nhánh ngày phát triển tế muốn hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM [2] Lê Hữu Hoàng (2013), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Nha Trang [3] Đồng Thị Kiều Linh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Lu ngân hàng HD Bank chi nhánh Đà Nẵng, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Đà ận Nẵng vă [4] Cao Kiến Quốc (2013), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng n TMCP Công thương Việt Nam – CN tỉnh Kon Tum, Luận văn thạc sĩ quản trị th kinh doanh, Đại học Đà Nẵng ạc [5] Bùi Quang Tín, Phan Diên Vỹ, Nguyễn Thế Bính (2014), Quản trị quan sĩ hệ khách hàng ngân hàng thương mại - sách chuyên khảo, Nhà Xuất Ki Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [7] Trịnh Quốc Trung (2014), Marketing ngân hàng, Nhà Xuất Lao động - Xã hội [8] Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Đà Nẵng [9] Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Khánh Hòa, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Nha Trang tế Xuất Lao động - Xã hội nh [6] Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại, Nhà 78 Tài liệu tiếng Anh [1] Buttle, F (1989) The social construction of needs Psychology and Marketing, Vol 6(3), Fall, pp 197–210 [2] Dwyer R F, Schurr P H and Oh S (1987), Developing Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing, Vol 51, No 2, pp.11–27 [3] Kotler, P (2000) Marketing Management: The Millennium Edition Saddle River, HJ: Prentice Hall [4] Gummesson, Evert (2002a), Practical Value of Adequate Marketing Lu Management Theory, European Journal of Marketing, 36 (March), 325–49 ận [5] Miller, J A (1977) Studying satisfaction, modifying models, eliciting vă expectations, posing problems and making meaningful measurements In: n Hunt, H K (ed.) th ạc [6] Jackson B B (1985), Winning and Keeping Industrial Customers: The sĩ Dynamics of Customer Relationships” Lexington, MA: D.C Heath Financial Times/Harlow: Prentice Hall nh Ki [7] O’Connor, J and Galvin, E (2001) Marketing in the Digital Age (2nd edn) tế [8] Wilson, N., & Peel, M J 1991 The impact on absenteeism and quits of profit-sharing and otber forms of employee participation Industrial and Labor Relations Review, 44: 454-468