Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU LƢU KHÁNH VIỆT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB), CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ VŨNG TÀU, NĂM 201[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU LƢU KHÁNH VIỆT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB), CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ VŨNG TÀU, NĂM 2019 luan an BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU LƢU KHÁNH VIỆT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB), CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ VĂN NHÀN VŨNG TÀU, NĂM 2019 luan an i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân đƣợc thực với hƣớng dẫn TS Hồ Văn Nhàn Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm với Hội đồng khoa học nghiên cứu Các số liệu kết trình bày luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, khơng trùng lặp với đề tài khác chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 12 tháng 11 năm 2019 HỌC VIÊN Lƣu Khánh Việt luan an ii LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm học tập nghiên cứu nội dung chƣơng trình Cao học Quản trị Kinh doanh Trƣờng Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, đến hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu” Tôi chân thành biết ơn đến tất Thầy/Cô giảng dạy cho tơi suốt khóa học Tơi đặc biệt biết ơn thầy - TS Hồ Văn Nhàn, ngƣời khơng ngại thời gian, nhiệt tình dẫn để tơi hồn thành luận văn tốt Tơi khơng qn nói lời cảm ơn đến gia đình tôi, lãnh đạo SCB, ngƣời bạn bên cạnh khích lệ, hỗ trợ tơi hồn thành nghiên cứu Cuối không quên đƣợc Viện đào tạo quốc tế sau đại học, TS Lê Sĩ Trí hỗ trợ em đến bƣớc cuối bậc thạc sĩ Xin chân thành cám ơn! HỌC VIÊN Lƣu Khánh Việt luan an iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 5.1 Nghiên cứu nƣớc 5.2 Nghiên cứu nƣớc Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2.2.4 Dựa vào nhu cầu 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái quát giá trị khách hàng 1.2.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng .10 1.2.3 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 14 luan an iv 1.2.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.5 Các nhân tố tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 1.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 21 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 22 1.3.3 Khách hàng mục tiêu 24 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng tăng giá trị khách hàng 26 1.3.5 Đánh giá CRM 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 31 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 32 2.1.4- Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 47 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 48 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 48 2.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 50 2.2.3 Khách hàng mục tiêu 54 2.2.5 Kiểm soát, đánh giá CRM 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 59 2.3.1 Những ƣu điểm .59 2.3.2 Những tồn 60 2.3.3 Nguyên nhân tồn 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 luan an v CHƢƠNG 62 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 62 3.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU62 3.1.1 Định hƣớng, mục tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 62 3.1.2 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 62 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 63 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 63 3.2.2 Hoàn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 64 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 71 3.2.5 Kiểm soát, đánh giá CRM 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 luan an vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BĐS Bất động sản CIC Trung tâm thơng tin tín dụng CRM Quản trị quan hệ khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NN, NT Nông nghiệp, nông thơn TCTC Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TMDV Thƣơng mại, dịch vụ TSĐB Tài sản đảm bảo luan an vii DANH MỤC BẢNG TT Nội dung bảng Trang 2.1 Thu nhập chi phí 47 2.2 Bàng xếp loại khách hàng doanh nghiệp 51 2.3 Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân 53 luan an viii DANH MỤC CÁC HÌNH TT Nội dung bảng Trang 1.1 Các thành phần mơ hình giá trị khách hàng 11 1.2 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 19 1.4 Mô hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (IDIC) 23 1.5 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 28 2.1 Cơ cấu tổ chức SCB Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 45 luan an ... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 62 3.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG... quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, từ đề giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng. .. 30 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU