Hoàn thiện hoạt động quản lý trong kinh doanh dịch vụ du lịch tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ du lịch đông phương hồng

Trờng đại học kinh tế quốc dân KHOA QTKD DU LỊCH LỮ HÀNH - - nh tế CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Ki Đề bài: Lu ậ n vă n th ạc sĩ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐÔNG PHƯƠNG HỒNG Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp :Th.S HOÀNG THỊ THU HƯƠNG : BÙI NGỌC HIẾU : 13122268 : K13B-01 HÀ NỘI - 2014 GVHD: Ths Hoàng Thị Thu Hương SV: Bùi Ngọc Hiếu MSV: 13122268 LỜI MỞ ĐẦU Ngành Du lịch Đảng Nhà nước ta xác định “Một ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đất nước” với mục tiêu: “Phát triển mạnh du lịch, bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực” Dự thảo văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X-XI (dự thảo Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2006 - 2010) xác định: “Phát triển du lịch, ngành kinh tế mũi nhọn”; phấn đấu sau năm 2010, Việt Nam xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển khu vực Phát triển nhanh dịch tế vụ du lịch chất lượng… để góp phần tạo bước phát triển vượt bậc khu vực dịch nh vụ” Ki Trải qua 45 năm phát triển, quãng thời gian không dài sĩ nghiệp phát triển ngành, song thấy bước chuyển th ạc biến mạnh mẽ số lượng chất Du lịch Việt nam, ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hố sâu sắc, có tính liên vă n ngành, liên vùng xã hội hố cao, có tốc độ tăng trưởng thời gian vừa n qua, kể điều kiện khủng hoảng kinh tế Châu Á, thiên tai, dịch bệnh diện Lu ậ rộng, toàn cầu chiến tranh xung đột cục khủng bố nhiều nơi giới năm gần Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói mang tính chiến lược phát triển kinh tế quốc gia giới nói chung Việt Nam nói riêng Vì vậy, với mục đích mong muốn tìm hiểu rõ thêm sản phẩm du lịch này, vai trị loại hình dịch vụ nhu cầu phát triển kinh tế, hiểu rõ thêm vai trò hoạt động quản trị dịch vụ thực tiễn Trong thời gian thực tập công ty Đông Phương Hồng em nhận thấy Công ty cần hoàn thiện số mặt sau: Quản lý Tour, chương trình Marketing, nhân Và lý em chọn thực Bài báo cáo “Hoàn thiện hoạt động quản lý kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty TNHH GVHD: Ths Hoàng Thị Thu Hương SV: Bùi Ngọc Hiếu MSV: 13122268 Thương Mại Dịch Vụ Du lịch Đông Phương Hồng” để đánh giá thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh công ty đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý Tuy nhiên, Vì thời gian tìm hiểu khơng nhiều, nên lượng kiến thức thu thập nhận định chúng em nội dung đề tài không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến Thầy để giúp viết hồn chỉnh Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Em xin chân thành cám ơn! GVHD: Ths Hoàng Thị Thu Hương SV: Bùi Ngọc Hiếu MSV: 13122268 Nội dung LỜI MỞ ĐẦU .0 CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ TRONG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐÔNG PHƯƠNG HỒNG 1.1 TỔNG QUAN CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐÔNG PHƯƠNG HỒNG .4 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Tổ chức máy 1.1.3 Nguồn lực 1.2 Phân tích thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh Công ty TNHH TM & DV Du lịch Đông Phương Hồng tế 1.2.1 Hoạt động quản lý Marketing kinh doanh dịch vụ du lịch Đông Phương Hồng nh 1.2.2 Các hoạt động quảng bá xúc tiến bán công ty 10 Ki 1.2.2 Họat động Quản lý tài kinh doanh dịch du lịch công ty 14 1.2.3 Hoạt động Quản lý trình cung cấp dịch vụ kinh doanh 16 sĩ 1.2.4 Hoạt động quản lý nguồn nhân lực công ty .21 ạc Chương ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP LÀM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ TẠI CÔNG TY .27 th 2.1 Mục tiêu công ty giai đoạn 2014-2017 27 n 2.2 Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý .28 Lu ậ n vă KẾT LUẬN 31 GVHD: Ths Hoàng Thị Thu Hương SV: Bùi Ngọc Hiếu MSV: 13122268 CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ TRONG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐÔNG PHƯƠNG HỒNG 1.1 TỔNG QUAN CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐÔNG PHƯƠNG HỒNG (RED ORIENTAL TRADING AND TRAVEL SERVICES COMPANY LIMITED) 1.1.1 Giới thiệu chung - Tên công ty: Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đông Phương Hồng tế - Tên tiếng Anh: Red oriental trading and travel services company limited nh - Tên viết tắt: ROT CO., LTD Ki - Địa chỉ: Số – Phố Hàng Bè – P Hàng Bạc – Q Hoàn Kiếm – TP Hà Nội sĩ - Điện thoại: +84 (04) 39264942 ạc - Fax : +84 (04) 39264943 th - Website: http://customizedtour.com/ n 1.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển vă Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đông Phương Hồng n thành lập theo Quyết định số 741/QĐ–UB ngày 09/12/2009 UBND TP Hà Lu ậ Nội Khi thành lập Công ty hoạt động Du Lịch nội địa Từ ngày thành lập đến nay, Đông Phương Hồng hoạt động chủ yếu lĩnh vực: dịch vụ lữ hành, nhà hàng khách sạn dịch vụ thương mại – XNK dịch vụ đầu tư phát triển Đông Phương Hồng khẳng định tính ưu việt qn loại hình kinh doanh dịch vụ, hoạt động dịch vụ lữ hành Trong đó, dịch vụ du lịch lĩnh vực kinh doanh mạnh Công ty tổ chức mạng lưới hoạt động khép kín đa dạng sản phẩm, rộng lớn quy mơ với nhiều hình thức hợp tác kinh doanh, góp vốn đầu tư hình thành nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú như: tour du lịch nước quốc tế, tổ chức hội nghị hội thảo - kiện kết hợp du lịch, dịch vụ vận chuyển du lịch, khách GVHD: Ths Hoàng Thị Thu Hương SV: Bùi Ngọc Hiếu MSV: 13122268 sạn nhà hàng – vũ trường-karaoke, dịch vụ thương mại XNK, đại lý phân phối cửa hàng phục vụ du lịch, dịch vụ kiều hối toán- thu đổi ngoại tệ, kinh doanh dịch vụ đầu tư phát triển Tự hào thành đạt được, Đông Phương Hồng tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá, mở rộng thị trường ngồi nước Cơng ty khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với phương châm “Tinh tế phong cách phục vụ ” mà Đông Phương Hồng hướng tới nhằm khẳng định chuyên nghiệp, uy tín thương hiệu, tạo lịng tin với du khách ngồi nước a Lĩnh vực kinh doanh nh - Tổ chức tour du lịch nước quốc tế tế 1.1.1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh Ki - Tổ chức hội nghị hội thảo kết hợp du lịch sĩ - Vận chuyển du lịch, đại lý hàng không dịch vụ khác phục vụ du lịch ạc - Văn phòng cho thuê, khách sạn nhà hàng n - Cửa hàng phục vụ du khách th - Kinh doanh thương mại xuất nhập vă - Dịch vụ kiều hối , thu đổi ngoại tệ Lu ậ n - Thanh tốn loại thẻ tín dụng… - Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch, đầu tư nước b Nhiệm vụ Đối với Nhà Nước tuân thủ quy định Nhà nước, góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam đóp góp vào Ngân sách Nhà Nước Đối với Khách hàng: phục vụ tận tụy, nhiệt tình Khơng ngừng chủ động sáng tạo cung cấp cho du khách sản phẩm độc đáo đa dạng mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn tiện ích Đối với Cơng ty: đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên, nâng cao thu nhập, thực tốt sách thu nhập tiền lương Nâng cao tích lũy hàng năm để GVHD: Ths Hoàng Thị Thu Hương SV: Bùi Ngọc Hiếu MSV: 13122268 mở rộng hệ thống kinh doanh, giúp doanh nghiệp tồn phát triển đứng vững thị trường 1.1.2 Tổ chức máy 1.1.2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý trung tâm du lịch Hình 1.1: Bộ máy quản lý cơng ty Trưởng Phịng nhân Ki Giám đốc điều hành Kế Toán Trưởng Giám đốc Marketing Phịng Outbout Phịng Nghiệp Vụ Phịng hành Phịng nhân th Phòng inbout ạc sĩ Trợ lý nh tế Tổng Giám Đốc Phòng phát triển Thương hiệu Phòng Marketing n a Ban giám đốc vă n 1.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận Lu ậ Là phận trung tâm đảm trách điều hành hoạt động kinh doanh Trung tâm Ban giám đốc đề hướng cụ thể cho Trung tâm như: đưa phương hướng hoạt động, mục tiêu Trung tâm, theo dõi kiểm tra tình hình thực kế hoạch nhân viên, tổ chức đạo phòng trực thuộc, báo cáo cho Tổng giám đốc tình hình hoạt động kinh doanh b Bộ phận tổ chức - hành - Nhân sự: Thực tuyển dụng lao động dựa chiến lược phát triển kinh doanh Trung tâm Thực thủ tục ký kết hợp đồng lao động, tiếp nhận, điều động, bổ nhiệm, phân công, trả lương nhân viên GVHD: Ths Hoàng Thị Thu Hương SV: Bùi Ngọc Hiếu MSV: 13122268 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá đánh giá nhân viên tổ chức việc đánh giá định kỳ khả nhu cầu thăng tiến công việc cá nhân Trung tâm Xây dựng kế hoạch huấn luyện, đào tạo nhân viên Hoạch định sách tiền lương cho người lao động đảm bảo tính rõ ràng, cơng bằng, khuyến khích người lao động làm việc Quản lý chặt chẽ hồ sơ liên quan đến cơng tác nhân Thực sách với người lao động: đào tao, đề bạt; nâng lương, chế độ BHXH- YT, chế độ khen thưởng, kỷ luật lao động qui định Bộ Luật Lao động quy định Công ty tế - Hành chính: Soạn thảo phát hành văn hành chánh theo đạo Ban nh GĐ, kiểm soát việc thực quy định quản lý sử dụng dấu, quy trình xử Ki lý cơng văn đến lưu trữ liệu sĩ Theo dõi, kiểm tra, đề xuất trang bị trang thiết bị làm việc, điều chuyển trang ạc thiết bị phòng ban, lý trang thiết bị theo danh mục duyệt th c Bộ phận kế toán - tài vụ n Thực hạch toán kế toán theo quy định tài – kế tốn Lập vă báo cáo tài theo quy định tài – kế toán Báo cáo thuế thực Lu ậ n nghĩa vụ với Nhà Nước d Bộ phận Marketing Thực nghiên cứu thị trường tham mưu cho ban lãnh đạo, xây dựng sản phẩm tour Lập dự án marketing, tổ chức hoạt động marketing như: quảng cáo báo, tạp chí, xây dựng chương trình tham gia vào hội chợ, v.v… nhằm quảng bá thương hiệu sản phẩm Trung tâm - Bộ phận Inbout: Thiết kế, tổ chức thực điều hành tour nước dành cho khách quốc tế - Bộ phận Outbout: Thiết kế, tổ chức thực điều hành tour nước dành cho khách nước GVHD: Ths Hoàng Thị Thu Hương SV: Bùi Ngọc Hiếu MSV: 13122268 - Bộ phận nghiệp vụ: Thiết kế, tổ chức thực điều hành tour nội địa dành cho khách nước hoạt động kinh doanh ngồi lề cơng ty 1.1.3 Nguồn lực 1.1.3.1 Nguồn nhân lực Nhìn chung Cơng ty có đội ngũ CBCNV ln tích cực làm việc với cơng việc giao Độ tuổi trung bình hầu hết nhân viên cơng ty có tuổi đời trẻ (28-33 tuổi), đội ngũ CBCNV trẻ trung, động, nhiệt tình, có kinh nghiệm trải qua nhiều thăng trầm Đơng Phương Hồng 1.1.3.2 Tài tế Vốn pháp định công ty 20 tỷ đồng Trong giai đoạn 2015 -2020, Đơng nh Phương Hồng có nhu cầu mở rộng kinh doanh cung cấp hoạt động dịch vụ Ki quốc tế nên việc với nguồn vốn thực tế thiếu Do vậy, tưong lai sĩ Đơng Phương Hồng dự định cổ phần hóa tranh thủ nguồn vốn nhàn rỗi ạc nhà đầu tư th 1.1.3.3 Cơ sở vật chất vă n Cơng ty nhìn chung có trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ kinh doanh Đông Phương Hồng Công ty sở hữu hệ thống nhà hàng,2 văn phòng du Lu ậ n lịch, khách sạn,2 văn phòng cho thuê Tất sở kinh doanh tọa lạc vị trí đẹp khu trung tâm Tp Hà Nội (hầu hết năm khu vưc phố cổ) Tổng diện tích đất Đơng Phương Hồng quản lý khai thác Tp.hà Nội 1000m2 Đội xe: bao gồm loại xe 6, 25, 35, 45 chỗ… phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch Công ty, phục vụ hỗ trợ cho nhu cầu công tác cán công nhân viên GVHD: Ths Hoàng Thị Thu Hương SV: Bùi Ngọc Hiếu MSV: 13122268 1.2 Phân tích thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh Công ty TNHH TM & DV Du lịch Đông Phương Hồng 1.2.1 Hoạt động quản lý Marketing kinh doanh dịch vụ du lịch Đông Phương Hồng nh tế 1.2.1.1 Đối tượng khách hàng Đông Phương Hồng Doanh nghiệp Khách nước ngồi,Vip th ạc Cơng ty Du lịch Tổ chức giáo dục 14% 6% n vă n Cá nhân tổ chưc Các đoàn thể Khách nội địa sĩ Ki Hình 1.2 : Đối tượng khách hàng Công ty Lu ậ 22% 30% 14% 9% 4% 1.2.1.2 Phân khúc thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch Hiện Đông Phương Hồng tập trung đẩy mạnh khai thác tốt thị trường dịch vụ du lịch nước lẫn quốc tế Trong Giai đoạn 2012-2013 mạng lưới du lịch nội địa công ty phủ khắp nước với số lượt khách bình quân theo tháng GVHD: Ths Hoàng Thị Thu Hương SV: Bùi Ngọc Hiếu MSV: 13122268 Tour du lịch phải phù hợp với nguồn lực (nhân lực vật lực) khả cơng ty Bộ phận tài kế hoạch thống kê tính tốn dự trù chi phí cho lịch trình, vào mà thiết kế tour phù hợp nhu cầu khả Cơng ty d Xây dựng mục đích, ý tưởng tour Thể tên gọi tour cho nghe lôi ý thiết nội dung phải thể số điều lạ Ý tưởng chương trình kết hợp cao nhất, sáng tạo nhu cầu khách du lịch tài nguyên e Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa tế Phịng thị trường tính tốn đến cân đối khả thời gian tài nh khách với nội dung chất lượng tour du lịch, đảm bảo hài hòa sĩ f Xây dựng tuyến hành trình Ki mục đích kinh doanh công ty yêu cầu du lịch khách ạc Xây dựng lịch trình, lộ trình không gian thời gian cụ thể, chúng th kết nối với theo tuyến hành trình định Để xây dựng tuyến vă giao thông n hành trình cần phải xác định hệ thống điểm du lịch hệ thống đường Lu ậ n g Xây dựng phương án vận chuyển, ăn uống, lưu trú Phương án vận chuyển : Xác định khoảng cách di chuyển, xác định địa hình để lựa chọn phương tiện vận chuyển thích hợp, xác định điểm dừng chân tuyến hành trình, ý độ dốc, tính tiện lợi, độ an toàn, mức giá phương tiện vận chuyển Lưu trú ăn uống : vào vị trí thứ hạng, mức giá, chất lượng, số lượng, tiện lợi mối quan hệ nhà cung ứng doanh nghiệp Sau chọn lựa Đại diện bên Công ty liên hệ trực tiếp gián tiếp với bên đối tác cung cấp dịch vụ tour phương tiện lại, nơi ăn uống( thực đơn ăn uống, ), nghỉ ngơi, giải trí sân khấu, cổng trại có lửa trại, đồn quay phim, … 18 GVHD: Ths Hoàng Thị Thu Hương SV: Bùi Ngọc Hiếu MSV: 13122268 Chuẩn bị nhân cho tour: Nhân gồm có hướng dẫn viên tài xế xe Hướng dẫn viên phải am hiểu văn hoá địa phương khả quản lý đoàn tốt h Điều chỉnh bổ sung tuyến hành trình chi tiết hóa Tour du lịch Căn vào nhu cầu khách hàng, khả cơng ty (nhân lực, tài ) mà bổ sung giảm bớt tuyến hành trình cho phù hợp Lên kế hoạch chi tiết cho lịch trình tour: chọn nhà hàng, khách sạn, chọn địa điểm tham quan, vui chơi, chọn phương tiện vận chuyển phù hợp với tuyến hành trình, chuẩn bị nguồn tài chính… i Xác định giá thành giá bán tour tế Giá thành tour du lịch tất chi phí trực tiếp mà công ty phải nh chi trả để thực tour, chi phí cho khách gọi giá thành, chi phí cho đồn Ki gọi tổng chi phí Giá bán tour du lịch thường phụ thuộc vào: Mức giá phổ sĩ biến thị trường, vai trò, vị thế, thương hiệu doanh nghiệp thị trường, ạc Mục tiêu doanh nghiệp, Giá thành tour, thời vụ du lịch… th k Xây dựng quy định cho tour du lịch n Nội dung, mức giá tour du lịch Quy định giấy tờ, vận chuyển, quy vă định đăng ký đặt chỗ, tiền cọc, hình thức thời hạn toán Trách nhiệm Lu ậ n doanh nghiệp Các trường hợp đặc biệt 1.2.3.2 Tổ chức thực tour du lịch a Bán vé tiếp nhận đặt tour Bán Vé Tour: công ty tổ chức bán vé hình thức trực tiếp qua mạng Tiếp nhận đặt tour: Tiếp nhận trực tiếp qua điện thoại, đại lý du lịch tiếp gặp mặt trao đổi với khách hàng Tiếp nhận qua website http://customizedtour.com/ b Tư vấn cho khách hàng tour, lấy thông tin tour khách hàng yêu cầu Đối với khách hàng theo đồn: Đại diện Cơng ty trực tiếp gián tiếp đàm phán với khách hàng nhằm thoả thuận điều khoản hợp đồng cung cấp dịch vụ theo qui định pháp luật 19