Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Tổng quan các nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm của sự tiến bộ công nghệ thông tin, được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mặc dù có nhiều nghiên cứu và đề tài về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng phần lớn chỉ tập trung vào quá trình triển khai và phát triển, chưa chú trọng đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng điện tử mang lại.

Luận văn thạc sỹ của Lê Thị Thu Thủy năm 2011 tập trung vào việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP Hải Phòng Tác giả áp dụng các phương pháp tư duy logic, thu thập và phân tích số liệu, thống kê, so sánh, nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn để đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng trong giai đoạn 2008-2010 Nghiên cứu nhằm đưa ra các biện pháp thích hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng này.

- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ cảu ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng.

Để nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng, cần triển khai các giải pháp như cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin, đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng, tăng cường bảo mật giao dịch và mở rộng các dịch vụ thanh toán trực tuyến Đồng thời, ngân hàng cũng nên thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn Các biện pháp này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề tốt nghiệp là lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng, với trọng tâm vào ba vấn đề chính.

- Hoạt động thanh toán thẻ thông qua hệ thống máy ATM của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng.

- Hoạt động thanh toán thẻ thông qua hệ thống máy pos của ngân hàng đầu tư và phát triển …

Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thanh toán thẻ của ngân hàng được nghiên cứu trong khoảng thời gian từ 2008 đến 2010, với các đề xuất giải pháp cụ thể cho giai đoạn 2011-2015.

Trong luận văn, tác giả nghiên cứu chất lượng hoạt động thanh toán thẻ của NHTM, bắt đầu bằng việc định nghĩa các khái niệm cơ bản liên quan đến hoạt động của NHTM và thẻ thanh toán, bao gồm cấu tạo và phân loại thẻ Sau khi phân tích các chủ thể trong hoạt động thanh toán thẻ, tác giả xây dựng quy trình thanh toán và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra các rủi ro trong thanh toán thẻ qua kênh ATM và POS, đồng thời tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Phòng Bài viết cung cấp báo cáo về 4 loại thẻ chính của BIDV: thẻ vạn dặm, thẻ moving, thẻ etrans, và thẻ harmony, cùng với phân tích các chỉ tiêu như doanh số thanh toán, lợi nhuận từ phí dịch vụ, tốc độ và tính chính xác trong thanh toán, cũng như tính năng và tiện ích của thẻ Từ đó, tác giả chỉ ra những kết quả đạt được và hạn chế trong hoạt động thanh toán thẻ tại BIDV Hải Phòng, cuối cùng đề xuất 9 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thanh toán thẻ cho ngân hàng này.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

Kết quả nghiên cứu của luận văn.

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích đánh giá chất lượng trọng dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV việt nam – Chi nhánh Hải phòng

- Phân tích kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng.

- Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchv ụ thanh toán thẻ của ngân hàng BIDV Việt nam – Chi nhánh TP Hải Phòng.

Trong luận văn thạc sỹ "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Viettinbank" của thạc sỹ Lê Văn Thiện năm 2011, các nội dung chính được trình bày bao gồm sự cần thiết phải nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ.

- Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Viettinbank.

- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Viettinbank. Đối tượng nghiên cứu

- Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM

- Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công thương Việt Nam – Viettinbank.

- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2008 đến năm 2010

Dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thống kê, phân tích

- Phương pháp so sánh tổng hợp

- Phương pháp thăm dò và khảo sát thực tế

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

- Thu thập thông tin thứ cấp Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Đề tài đã tổng hợp cơ sở lý luận khoa học về sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.

- Xây dựng được hệ thống các chỉ tiêu phục vụ việc đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại.

Phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank, ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, cho thấy những thành công đáng kể nhưng cũng tồn tại nhiều hạn chế Đánh giá các yếu tố dẫn đến những hạn chế này giúp xác định nguyên nhân gốc rễ, từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank trong tương lai.

Thạc sỹ Trần Thị Thu Hà đã nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trong luận văn của mình, tập trung vào việc "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội" vào năm 2010 Nội dung luận văn đề cập đến các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Mục đích của nghiên cứu trong luận văn này là đánh giá thực trạng cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Nam Hà Nội, bao gồm việc phân tích những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của chúng, cùng với các cơ hội và thách thức hiện tại Bên cạnh đó, luận văn cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh này Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của các kết quả nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng sản phẩm dịch vụ của NHTM

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Nam Hà Nội trong giai đoạn 2005-2009 Đây là thời kỳ chứng tỏ hiệu quả hoạt động của chi nhánh, đặc biệt trong bối cảnh khủng hoảng tài chính 2008-2009.

Trong giai đoạn này, NHNo&PTNT Việt Nam đã hoàn thành việc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng nhằm thúc đẩy phát triển sản phẩm và dịch vụ trên toàn hệ thống, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Để đảm bảo tính phù hợp với nội dung và mục đích của luận văn, tác giả áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học như điểm luận, phân tích, so sánh, đối chiếu, và thống kê Ngoài ra, tác giả kết hợp lý luận với thực tiễn và sử dụng bảng, hình ảnh để minh họa Luận văn cũng tham khảo kết quả từ các nghiên cứu khoa học liên quan nhằm làm rõ các cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài.

Kết quả nghiên cứu của luận văn

Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng như cho vay, gửi tiết kiệm và thanh toán Các dịch vụ này không chỉ giúp cá nhân và doanh nghiệp quản lý tài chính hiệu quả mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế Để duy trì sự cạnh tranh, chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cần được nâng cao thông qua việc cải tiến công nghệ, đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu về mặt nội dung của luận văn

Ở Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tác giả đi vào 2 nội dung chính như sau:

Tác giả đã trình bày một số đề tài nghiên cứu liên quan, kèm theo những bình luận và tóm tắt về mục đích, đối tượng, phạm vi, phương pháp và kết quả nghiên cứu của các luận văn Những thông tin này tạo nền tảng vững chắc để khẳng định rằng đề tài nghiên cứu của tác giả không trùng lặp với các công trình đã được công bố gần đây.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

Nội dung thứ 2: Tác giả đã nêu khái quát bức tranh về măt nội dung của chính đề tài nghiên cứu của chính tác giả.

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nội dung thứ 1: Thực chất và vai trò của dịch vụ NHĐT

Trong bài viết này, tác giả trình bày các vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ từ nhiều quan điểm khác nhau, đồng thời đưa ra cái nhìn riêng về chất lượng dịch vụ mà tác giả áp dụng để giải quyết vấn đề trong luận văn Tác giả cũng đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử, từ quá trình hình thành và phát triển đến các đặc điểm chung và riêng của loại hình dịch vụ này.

Tác giả đã giới thiệu một số loại dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm ngân hàng trên mạng, ngân hàng tại nhà, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và di động Đồng thời, tác giả nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong phát triển kinh tế - xã hội, đặc biệt là đối với khách hàng, ngân hàng, và tác động tích cực đến nền kinh tế - xã hội.

Nội dung thứ 2 tập trung vào chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết và đặc điểm của chất lượng dịch vụ, đồng thời giới thiệu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank sẽ được nghiên cứu và kiểm định thực tế, từ đó đưa ra nhận xét và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Tiếp theo là các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Phần này gồm các nội dung:

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

- Các nhân tố bên ngoài

- Các nhân tố thuộc về ngân hàng

- Các yếu tố thuộc về khách hàng

Tác giả sẽ hỗ trợ xây dựng bảng câu hỏi với các yếu tố thành phần thang đo, từ đó phân tích thực tế và đưa ra kiến nghị cho các cơ quan cấp trên Mục tiêu là tạo điều kiện thuận lợi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tại Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK

Trong phần mở đầu chương, tác giả đã trình bày về đơn vị nghiên cứu, bao gồm lịch sử hình thành, hoạt động chính và nguyên tắc tổ chức cũng như cơ cấu bộ máy của đơn vị đó.

Tác giả đã trình bày thực trạng một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, bao gồm Internet banking, Home banking, và Mobile banking, cùng với các gói dịch vụ nổi bật khác Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, tác giả tiếp cận từ hai góc độ: một là từ phía ngân hàng dựa trên các chỉ tiêu như tiện ích, số lượng, đặc trưng, phạm vi, quy mô và tần suất sử dụng; hai là từ phía khách hàng Để xác định và đo lường chỉ tiêu này, tác giả đã tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank theo mô hình nghiên cứu đã được thiết kế, dựa trên cơ sở lý luận từ chương 2, với sự hỗ trợ của một nhóm tư vấn.

Giai đoạn 1: Nghiên cứu ban đầu.

Nhóm tư vấn sẽ hợp tác với đại diện khách hàng để hiểu rõ những mong muốn của họ, nhằm giải quyết vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, từ đó làm rõ nội dung và phạm vi nghiên cứu.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

Nhóm tư vấn đã tiến hành nghiên cứu ban đầu bằng cách sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan để hiểu rõ hơn về vấn đề nghiên cứu và xác định các trọng điểm Đồng thời, họ cũng thực hiện nghiên cứu dự đoán quy mô nhỏ và phỏng vấn nhóm nhằm kiểm tra tính rõ ràng và chính xác của các trọng điểm nghiên cứu đã xác định.

Giai đoạn 2: Lập kế hoạch nghiên cứu.

Dựa trên việc xác định vấn đề cụ thể, nhóm tư vấn và tác giả sẽ xây dựng một kế hoạch nghiên cứu chi tiết, bao gồm mục đích, nội dung chính và đối tượng nghiên cứu Kế hoạch này cũng sẽ xác định số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu và sai số, thiết kế phiếu điều tra cùng nội dung của nó Ngoài ra, việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên phỏng vấn, cũng như các phương pháp phỏng vấn và thống kê phân tích sẽ được trình bày rõ ràng Cuối cùng, kế hoạch sẽ nêu rõ địa điểm nghiên cứu, thời gian biểu công việc và dự trù kinh phí.

Giai đoạn 3: Tiến hành nghiên cứu.

Hướng dẫn phỏng vấn là bước quan trọng trước khi tiến hành nghiên cứu, giúp xác định cơ chế phối hợp khảo sát Người phỏng vấn cần được trang bị kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiên cứu cơ bản Trong quá trình điều tra chính thức, các nhóm sẽ thực hiện phỏng vấn và ghi lại chi tiết thông tin, dữ liệu thu được Mỗi nhóm cần có giám sát để đảm bảo chất lượng công việc Sau khi kết thúc phỏng vấn, cần tiến hành đánh giá chất lượng và độ tin cậy của phiếu khảo sát đã thu thập.

Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu và báo cáo kết quả nghiên cứu.

Hiệu chỉnh và phân ích dữ liệu Những phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng để tiến hành thống kê phân tích dữ liệu.

Viết báo cáo điều tra yêu cầu phân tích số liệu để xác định mối quan hệ giữa các biến ác, từ đó phân tích nguyên nhân và đề xuất các đối sách kiến nghị phù hợp Mục tiêu là hoàn thành báo cáo phân tích một cách rõ ràng và hiệu quả.

Thông báo và trình bày kết quả nghiên cứu cho khách hàng là bước quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty Qua việc trao đổi về các nguyên nhân liên quan, chúng tôi đưa ra các đối sách kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ Đồng thời, việc theo dõi kết quả thực hiện các phương án đề xuất cũng là một phần không thể thiếu trong quá trình này.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế đánh giá mức độ thành công của nghiên cứu

Tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank và chỉ ra những nguyên nhân khiến kết quả đánh giá chưa đạt yêu cầu.

Tác giả đã trình bày các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, bao gồm ba nhóm giải pháp chính: thứ nhất, cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ; thứ hai, đẩy mạnh các chiến lược marketing; và cuối cùng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Thực chất và vai trò của dịch vụ NHĐT

Trong phần này tác giả đưa ra các vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ theo một số quan điểm:

Dịch vụ có nhiều quan niệm khác nhau, nhưng có thể tóm gọn thành một số cách hiểu chủ yếu Đầu tiên, theo quan điểm truyền thống, dịch vụ được xem là một hoạt động không hữu hình Thứ hai, theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là sự cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua trải nghiệm Thứ ba, theo cách hiểu khác, dịch vụ có thể được nhìn nhận như là một quá trình tương tác giữa người cung cấp và người tiêu dùng Cuối cùng, theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc một tập hợp các hoạt động nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng.

Tác giả đã trình bày quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử qua các giai đoạn khác nhau.

Giai đoạn 1 của ngân hàng điện tử là Website quảng cáo (Brochure-Ware), đại diện cho hình thức đơn giản nhất Hầu hết các ngân hàng khi khởi đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều áp dụng mô hình này.

Giai đoạn 2 của thương mại điện tử (E-commerce) đánh dấu sự chuyển mình của ngân hàng khi sử dụng Internet như một kênh phân phối mới Qua đó, khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Giai đoạn 3 của ngân hàng điện tử (E-business) đánh dấu sự tích hợp hoàn chỉnh giữa các quy trình ngân hàng ở phía khách hàng (front-end) và phía quản lý (back-end) với Internet cùng các kênh phân phối khác.

Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-bank) đại diện cho mô hình lý tưởng của ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, đánh dấu một sự chuyển mình mạnh mẽ trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.

Ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, có những đặc điểm chung như tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và tính không có dự trữ Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, một số đặc điểm riêng biệt bao gồm trách nhiệm ủy thác, điều này nhấn mạnh sự tin cậy và bảo mật trong giao dịch trực tuyến.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế khám phá vai trò của tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong việc quản lý nguồn vốn khách hàng và bản chất tư vấn tài chính của họ Dịch vụ ngân hàng không chỉ là giao dịch đơn lẻ mà là chuỗi tương tác liên tục giữa ngân hàng và khách hàng Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là tính không có bản quyền, khiến các ngân hàng thương mại nhanh chóng theo chân nhau trong việc cung cấp sản phẩm tương tự Sự bổ trợ giữa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là đặc điểm nổi bật của ngành này, với sự ra đời của dịch vụ mới thường dựa trên những sản phẩm trước đó Dịch vụ ngân hàng và ngân hàng điện tử tạo ra thu nhập thông qua phí dịch vụ, nhưng cũng giúp ngân hàng tăng cường nhận diện thương hiệu qua các dịch vụ miễn phí Cuối cùng, dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng đổi mới và mở rộng, mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng trong các giao dịch.

Tại Việt Nam, một số dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai bao gồm Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking) và Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking) Những dịch vụ này phù hợp với điều kiện kinh tế và xã hội của đất nước, mang lại tiện ích cho người dùng.

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua Internet mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện và nhanh chóng.

24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài.

Home Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà thông qua mạng nội bộ (Intranet) mà ngân hàng thiết lập Với dịch vụ này, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch từ nhà hoặc văn phòng mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế công ty tập trung vào việc sử dụng hệ thống máy tính kết nối với ngân hàng Dịch vụ home banking cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như chuyển tiền, xem lịch sử giao dịch, tra cứu tỷ giá và lãi suất, cùng với việc nhận thông báo nợ và báo có.

Phone Banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng hệ thống điện thoại thông thường để thực hiện giao dịch Hệ thống này hoạt động tự động, phục vụ 24/7, giúp khách hàng chủ động truy cập và sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào trong năm.

Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng bằng cách tiết kiệm chi phí, thời gian và công sức, đồng thời giúp họ tiếp cận ngân hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn Đối với các ngân hàng, dịch vụ này tạo cơ hội gia tăng lợi nhuận, thiết lập mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, khai thác hiệu quả công nghệ, nâng cao năng lực cạnh tranh và hỗ trợ hội nhập kinh tế quốc tế Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn thúc đẩy các hoạt động kinh tế và là cầu nối cho sự hội nhập kinh tế toàn cầu.

2.2 Chât lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ.

Tác giả lựa chọn cách nhìn nhận về chất lượng dịch vụ dựa trên lý thuyết của Goronroos và mô hình SERVQUAL để giải quyết vấn đề trong luận văn Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được xem xét nhằm xây dựng mô hình thang đo cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế ngân hàng điện tử tại Agribank nói riêng sao cho phù hợp với đặc thù của sản phẩm dịch vụ này

Tác giả cũng đã đưa ra một số các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điển tử như:

Chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT

Sự phổ biến của tài khoản cá nhân và tiền điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết khó khăn trong thị trường tài chính Tiền điện tử và giao dịch tài khoản không chỉ cải thiện khả năng thanh toán mà còn thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và toàn cầu.

 Dịch vụ ngân hàng điện tử là cầu nối cho sự hội nhập kinh tế quốc tế.

Với xu hướng toàn cầu hóa và sự bùng nổ của thương mại điện tử, "Ngân hàng điện tử" đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nền kinh tế nội địa với kinh tế quốc tế, đồng thời giảm thiểu nỗ lực cần thiết từ phía chính phủ.

2.2 Chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý trong môi trường kinh doanh hiện đại Dù sản phẩm có chất lượng tốt, nhưng nếu dịch vụ đi kèm không được đánh giá cao, khách hàng vẫn có thể chọn lựa sản phẩm khác.

Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa qua cảm nhận của khách hàng, với mỗi cá nhân có những nhu cầu và trải nghiệm riêng biệt Điều này dẫn đến sự đa dạng trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ, phản ánh sự khác biệt trong mong đợi và trải nghiệm của từng khách hàng.

Theo Juran (1988) “chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu”

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế của họ Nó được đo lường theo các yêu cầu của khách hàng, có thể là những yêu cầu rõ ràng hoặc chỉ là cảm nhận chủ quan Những tiêu chí này không chỉ phản ánh sự mong đợi mà còn thể hiện mục tiêu thay đổi trong một thị trường cạnh tranh.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

Chất lượng được định nghĩa bởi Theo Rusell (1999) là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.

Theo Lehtinen (1982) cho là chất lượng vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Goronroos (1984) đã đề xuất hai lĩnh vực quan trọng trong chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật, liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, và (2) chất lượng chức năng, phản ánh cách thức mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó được cung cấp.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi các nhà nghiên cứu là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng Để đo lường chất lượng dịch vụ, có năm thành phần chính: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng.

Thang đo SERQUAL là một công cụ quan trọng trong marketing dịch vụ, giúp đánh giá chất lượng thông qua ba thành phần chính: sự đồng cảm, năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần này thường được đo lường bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát.

Trong luận văn này, tác giả phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên hai lý thuyết của Goronroos và mô hình Servqual Từ đó, tác giả áp dụng để xây dựng mô hình thang đo cho dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ tại Agribank, nhằm phù hợp với đặc thù của sản phẩm dịch vụ này.

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

2.2.2.1 Tiện ích Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tiện ích vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tiện ích vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng trong các hoạt động marketing, đồng thời nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, từ đó giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và tối ưu hóa chiến lược marketing.

2.2.2.2 Số lượng dich vụ, đặc trưng, quy mô

Sự phong phú về số lượng sản phẩm ngân hàng là yếu tố quan trọng phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, từ đó tăng cường khả năng sử dụng dịch vụ của họ.

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những yếu tố cốt lõi và tinh túy tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ có chất lượng cao thường sở hữu nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp, nhờ vào các thuộc tính hữu hình và vô hình của nó Những đặc trưng này giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là một thách thức, khiến cho các đặc trưng này chỉ có giá trị tương đối trong việc nhận diện chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.

Phạm vi chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ ứng dụng của dịch vụ, với phạm vi càng rộng thì càng thu hút nhiều khách hàng, nhưng cũng đặt ra thách thức trong quản lý Tần suất sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong ngân hàng điện tử, là chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ Tần suất càng cao, tương ứng với số lần sử dụng dịch vụ nhiều, cho thấy chất lượng dịch vụ tốt; ngược lại, tần suất thấp chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cần được cải thiện.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

2.2.2.4.Đánh giá từ phía khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.1 Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cần được công nhận về mặt pháp lý để hoạt động hiệu quả và an toàn Một hành lang pháp lý vững chắc là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển bền vững của dịch vụ này Đặc biệt, NHĐT thường đối mặt với nhiều rủi ro liên quan đến bảo mật và an ninh điện tử, do đó, việc có một khung pháp lý rõ ràng là rất quan trọng.

Chất lượng chức năng (sản phẩm được cung cấp như thế nào)

Phản hồi Mức độ hài lòng của khách hàng ( chất lượng dịch vụ) Tiếp cận

Chất lượng kỹ thuật(sản phẩm như thế nào)

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế tử Do đó nó lại càng cần một môi trường pháp lý an toàn để đảm bảo quyền lợi cho

Môi trường pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm các luật quan trọng như luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử và luật xử lý tranh chấp liên quan đến giao dịch điện tử Những quy định này không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn tạo ra hành lang pháp lý cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ NHĐT.

NH triển khai dịch vụ NHĐT của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, hệ thống luật và văn bản pháp quy đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường kinh doanh bình đẳng và thuận lợi Pháp luật bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các chủ thể kinh tế, bao gồm nhà nước và cá nhân công dân, đồng thời yêu cầu các bên phải tuân thủ nghiêm ngặt Nhân tố pháp lý ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua sự đồng bộ và thống nhất của hệ thống pháp luật, cũng như ý thức tôn trọng và chấp hành các quy định pháp luật Hơn nữa, sự thay đổi trong chính sách của nhà nước cũng có tác động đáng kể đến hoạt động của ngân hàng.

2.3.1.2 Cơ sở hạ tầng kỷ thuật và sự phát triển khoa học công nghệ

Dịch vụ NHĐT ra đời từ sự phát triển của thương mại điện tử và bưu chính viễn thông, phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật và thương mại điện tử NHĐT là dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin cao, sử dụng mạng Internet và di động để cung cấp dịch vụ Các yếu tố như dung lượng và tính ổn định của đường truyền internet, cùng với mức độ tin học hóa trong dân cư, ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ Nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho hoạt động thương mại điện tử, đồng thời sự phát triển của NHĐT cũng thúc đẩy thương mại điện tử.

2.3.1.3 Môi trường kinh tế xã hội

Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) đã ra đời và phát triển mạnh mẽ, phản ánh sự tiến bộ của nền kinh tế xã hội Những yếu tố quan trọng như tốc độ tăng trưởng kinh tế, sự chuyển biến trong cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái, khả năng chuyển đổi của đồng tiền và thu nhập của người dân đều đóng vai trò then chốt trong sự hình thành và phát triển của dịch vụ này.

Chuyên đề tốt nghiệp về Kinh tế tố đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi trình độ công nghiệp hóa của đất nước và thu nhập của người dân tăng cao, xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng sẽ gia tăng.

Môi trường kinh doanh là yếu tố khách quan mà ngân hàng không thể kiểm soát, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng Khi nền kinh tế ổn định, lạm phát thấp và không có khủng hoảng, dịch vụ tín dụng phát triển mạnh mẽ, doanh nghiệp có hiệu quả kinh doanh cao và khách hàng có khả năng quan hệ tín dụng tốt Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái, sản xuất kinh doanh thu hẹp, đầu tư và tiêu dùng giảm, khiến nhu cầu vốn giảm và khả năng trả nợ cho ngân hàng gặp khó khăn Đối với dịch vụ huy động vốn, khi kinh tế ổn định, người dân tin tưởng vào ngân hàng hơn, giúp ngân hàng huy động nhiều tiền nhàn rỗi Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, dịch vụ thẻ cũng ngày càng được mở rộng, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển các loại thẻ mới.

2.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng

Hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ này được xem như một cuộc cách mạng do các ngân hàng khởi xướng, mang lại tiềm năng sinh lời cao và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng.

2.3.2.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) yêu cầu công nghệ cao và thiết bị hiện đại, thường phải nhập khẩu từ nước ngoài Để phát triển dịch vụ này, cần đầu tư lớn không chỉ cho giai đoạn khởi đầu mà còn cho chi phí bảo trì trong suốt quá trình hoạt động Một yếu tố quan trọng dẫn đến thành công của ngân hàng điện tử là xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại đạt tiêu chuẩn nhất định.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có một hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc, bao gồm các thiết bị như điện thoại, máy tính, máy chủ và mạng nội bộ Hệ thống này cũng yêu cầu các thiết bị thanh toán điện tử và dịch vụ truyền thông như thuê bao điện thoại, phí nối mạng và truy cập mạng Mục tiêu là nâng cao hiệu quả và tiện ích cho khách hàng trong giao dịch ngân hàng.

Để giành được lòng tin của khách hàng, các ngân hàng cần xây dựng một chiến lược tuyên truyền và quảng cáo hiệu quả, nhằm từng bước thuyết phục khách hàng về sự an toàn và tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) chủ yếu hoạt động tự động nhưng vẫn cần sự điều hành của con người Để thành công, dịch vụ này cần một ban lãnh đạo nhạy bén và năng động nhằm nắm bắt cơ hội thị trường và xây dựng kế hoạch phù hợp Bởi vì NHĐT là một dịch vụ mới, còn nhiều thiếu sót và rủi ro chưa được lường trước.

Dịch vụ này yêu cầu một đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình và có kiến thức vững về công nghệ thông tin Do đó, ngân hàng cần thiết lập chính sách đào tạo nhân viên kịp thời trước khi triển khai dịch vụ.

Theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ và kỹ năng của nhân viên cung cấp dịch vụ Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng mềm để giao tiếp hiệu quả và bán hàng thành công Họ cũng phải có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp và nhiệt tình trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Các ngân hàng cần chuyển đổi quan niệm từ hoạt động kinh doanh tiền tệ sang cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để nâng cao tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên.

2.3.2.3 Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro

Giao dịch qua các phương tiện thông tin điện tử yêu cầu mức độ bảo mật và an toàn cao Việc sử dụng điện thoại và các thiết bị điện tử khác trong giao dịch đòi hỏi người dùng phải chú ý đến các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK

Tổng quan về Agribank

Trong chương này, tác giả đã trình bày lịch sử và hoạt động của đơn vị, đồng thời giới thiệu nguyên tắc tổ chức và cơ cấu bộ máy Tiếp theo, tác giả nêu thực trạng một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, bao gồm dịch vụ Internet banking, Home banking, Mobile banking và các gói dịch vụ nổi bật khác.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

3.2 Đánh giá thực trạng chát lượng dịch vụ điện tử tại Agribank. Đi đúng với các chỉ tiêu đã được trình bày trong chương 2: cơ sở lý luận của luận văn bao gồm: Chỉ tiêu Tiện ích; số lượng, đặc trưng quy mô; phạm vi tần suất sử dụng; cụ thể các nội dung đánh giá , nhận xét được trình bày tại chương 3 mục 3.2 trang 25, 26 của luận văn Riêng với chỉ tiêu đánh giá từ phía khách hàng thì để có được kết quả mang tính khách quan tác giả đã tổ chức điều tra lấy ý kiến khách hàng với những nội dung câu hỏi được xây dựng trên mô hình đã trình bày tại chương 2 của luận văn, cụ thể :

Nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank theo mô hình

Bắt đầu công việc nghiên cứu, tác giả thiết kế nghiên cứu dựa trên các cơ sở lý luận ở chương 2, với sự hỗ trợ từ một nhóm tư vấn.

Giai đoạn 1: Nghiên cứu ban đầu.

Nhóm tư vấn sẽ hợp tác chặt chẽ với đại diện khách hàng để hiểu rõ những mong muốn của họ, nhằm giải quyết vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Điều này bao gồm việc làm rõ nội dung và phạm vi nghiên cứu để đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Nhóm tư vấn tiến hành nghiên cứu ban đầu bằng cách sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan để hiểu sâu về vấn đề nghiên cứu và xác định trọng điểm Đồng thời, họ thực hiện nghiên cứu dự đoán trong phạm vi nhỏ và phỏng vấn nhóm để kiểm tra tính rõ ràng và chính xác của trọng điểm nghiên cứu.

Giai đoạn 2: Lập kế hoạch nghiên cứu.

Nhóm tư vấn và tác giả sẽ xây dựng kế hoạch nghiên cứu dựa trên việc xác định rõ vấn đề, trong đó nêu rõ mục đích, nội dung chính và đối tượng nghiên cứu Kế hoạch cũng sẽ chỉ định số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu và sai số, thiết kế phiếu điều tra cùng nội dung của nó, tuyển chọn và huấn luyện nhân viên phỏng vấn, phương pháp phỏng vấn, phương pháp thống kê phân tích, địa điểm nghiên cứu và thời gian biểu.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế công việc, dự trù kinh phí…

Giai đoạn 3: Tiến hành nghiên cứu.

Hướng dẫn phỏng vấn là bước quan trọng trước khi tiến hành nghiên cứu, giúp xác định cơ chế phối hợp khảo sát Người phỏng vấn cần được trang bị kiến thức về lĩnh vực nghiên cứu và các kỹ năng nghiên cứu cơ bản Trong quá trình điều tra chính thức, cần chia nhóm để thực hiện phỏng vấn và ghi lại chi tiết thông tin, dữ liệu thu được Mỗi nhóm phải có giám sát để đảm bảo chất lượng công việc Sau khi hoàn thành phỏng vấn, cần kiểm tra và đánh giá chất lượng cũng như độ tin cậy của phiếu khảo sát đã thu thập.

Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu và báo cáo kết quả nghiên cứu.

Hiệu chỉnh và phân tích dữ liệu Những phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng để tiến hành thống kê phân tích dữ liệu.

Viết báo cáo điều tra bằng cách phân tích số liệu để xác định mối quan hệ giữa các ác biến liên quan Phân tích nguyên nhân và đề xuất các đối sách kiến nghị phù hợp nhằm hoàn thiện báo cáo phân tích.

Thông báo và trình bày kết quả nghiên cứu là bước quan trọng để trao đổi với khách hàng về các nguyên nhân liên quan Đồng thời, cần đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty Việc theo dõi kết quả thực hiện phương án sẽ giúp đánh giá mức độ thành công của nghiên cứu.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số kết luận về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Cụ thể, các nhóm chỉ tiêu thành phần bao gồm: độ tin cậy và kỹ năng, thông tin và khả năng tiếp cận, cùng với phản hồi và sản phẩm.

Tác giả đã chỉ ra những nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến kết quả chưa đạt yêu cầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, được thể hiện qua các chỉ tiêu cụ thể.

3.4 Một số giải pháp cơ bản mà Agribank đã thực hiện để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank.

Trong chuyên đề tốt nghiệp về Kinh tế, tác giả trình bày ba giải pháp chính mà Agribank đang thực hiện Đầu tiên là nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất và công nghệ, tiếp theo là nhóm giải pháp về marketing, và cuối cùng là nhóm giải pháp tập trung vào nhân sự.

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK Ở chương này tác giả đã đưa ra 2 nhóm giải pháp cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank là:.

Nhóm giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank dưa trên kết quả nghiên cứu thực tế.

Nhóm giải pháp để đẩm bảo nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank

Và cuối cùng là một số những kiến nghị, ý kiến riêng của tác giả muốn đề xuất với cơ quan cấp trên.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

1 Sự cần thiết của đề tài

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tác động sâu rộng đến mọi lĩnh vực, đặc biệt là ngành Ngân hàng, trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ngày càng khốc liệt với sự xuất hiện của các khái niệm như Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến và thanh toán trên mạng Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin không chỉ là xu hướng tất yếu mà còn mang lại nhiều lợi ích lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, nhờ vào tính tiện ích, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch.

Ngân hàng AGRIBANK đang nỗ lực hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, không chỉ hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống mà còn phát triển ứng dụng ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu hội nhập Tuy nhiên, thực tế cho thấy AGRIBANK vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, việc quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên cấp thiết, nhằm tìm ra các biện pháp hiệu quả để khẳng định vị thế và thương hiệu của AGRIBANK trên thị trường.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại vẫn còn đơn giản và chưa đồng bộ, với phương thức phục vụ chưa đa dạng Hơn nữa, việc phân khúc đối tượng khách hàng cũng chưa được thực hiện hiệu quả.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay chủ yếu cung cấp những tiện ích cơ bản như tra cứu thông tin tài khoản, xem lại lịch sử giao dịch và thực hiện một số giao dịch đơn giản trong một phạm vi hạn chế.

Một số tiện ích tài chính hiện vẫn bị hạn chế về mức độ giao dịch và phạm vi sử dụng Chẳng hạn, dịch vụ SMS banking chỉ cho phép chuyển tiền trong cùng hệ thống qua điện thoại, trong khi dịch vụ nạp tiền điện thoại chỉ hỗ trợ mạng Viettel và Mobifone Những hạn chế này ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng trong các giao dịch tài chính.

Số lượng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng ngân hàng điện tử hiện vẫn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các tiện ích cơ bản như kiểm tra tài khoản, xem lịch sử giao dịch và nhận thông báo biến động số dư Điều này chưa đáp ứng được mong đợi của người dùng về việc chuyển giao dịch từ quầy lên môi trường trực tuyến.

Mặc dù hệ thống ngân hàng có tiềm năng và thế mạnh lớn, quy mô hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay vẫn còn hạn chế và chưa tương xứng.

3.2.3 Phạm vi, tần suất sử dụng

Một số tiện ích tài chính hiện nay vẫn bị giới hạn về hạn mức và phạm vi giao dịch, như dịch vụ SMS banking chỉ cho phép chuyển tiền trong cùng hệ thống qua điện thoại Bên cạnh đó, dịch vụ nạp tiền điện thoại chỉ hỗ trợ cho hai mạng Viettel và Mobifone Những hạn chế này ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng trong các giao dịch tài chính.

Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ hiện tại còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào một số nhóm người đã có tài khoản Số lượng khách hàng này cần được mở rộng để tăng cường sự phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

Hiện nay, mối quan hệ giữa các doanh nghiệp và ngân hàng vẫn còn truyền thống, với số lượng khách hàng chưa tương xứng với tiềm năng của hệ thống mạng lưới rộng khắp của ngân hàng AGRIBANK chưa thu hút được sự quan tâm từ đông đảo khách hàng hiện tại.

Mặc dù số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tăng cao, nhưng hiệu quả sử dụng vẫn chưa đạt yêu cầu Cụ thể, vào năm 2009, có 32.000 khách hàng đăng ký, nhưng chỉ có 28.800 lần sử dụng dịch vụ, cho thấy nhiều người không sử dụng hoặc chỉ dùng một lần Tình trạng này phản ánh rằng tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng còn thấp, gây ảnh hưởng đến hiệu quả tổng thể của các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Từ năm 2010, số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Mobile banking, đã tăng gấp 3 lần, với tần suất sử dụng tiện ích tăng khoảng 3,5 lần, cho thấy sự quan tâm mạnh mẽ của khách hàng Tuy nhiên, đến năm 2011, tần suất sử dụng tiện ích này có dấu hiệu giảm nhẹ, một phần do ảnh hưởng của tình hình kinh tế Việc nhiều khách hàng đăng ký nhưng không thường xuyên sử dụng dịch vụ sẽ dẫn đến giảm doanh thu từ ngân hàng điện tử, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động chung của Agribank.

3.2.4 Đánh giá từ phía khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa qua cảm nhận và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, việc tổ chức khảo sát ý kiến từ chính khách hàng là phương pháp hiệu quả nhất.

Những đánh giá này sẽ cung cấp những thông tin rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

3.2.4.1 Thiết kế nghiên cứu Đối tượng điều tra: Tại ngân hàng Agribank

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

Thời gian điều tra: Từ ngày 5/8/2012 đến ngày 15/9/2012

Phương pháp điều tra được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp và ghi nhận ý kiến khách hàng, đồng thời phát 200 phiếu điều tra cho khách hàng Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ những khách hàng đến giao dịch.

Nội dung điều tra: Bảng câu hỏi bao gồm 3phần

Phần 1:Phần thông tin dùng để sàng lọc khách hàng, nhằm xác định chính xác đối tượng nghiên cứu

Phần 2: Các câu hỏi để khách hàng lựa chọn thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng với cảm nhận của khách hàng từ mức độ 1 là: “ rất không hài lòng”; 2 là: “ không hài lòng”; 3 là: “ bình thường”; 4 là: “ hài lòng”; 5 là: “ rất hài lòng” Các câu hỏi thuộc phần thứ 2 này được chia làm 2 nhóm lớn là nhóm câu hỏi chất lượng kỹ thuật, và chất lượng chức năng Riêng nhóm chất lượng kỹ thuật sẽ chia làm 5 nhóm nhỏ

Phần 3: Phần thông tin chung về khách hàng

Sau khi thu thập dữ liệu từ khách hàng, các kết quả sẽ được tổng hợp và phân tích theo 6 nhóm chỉ tiêu của mô hình thông qua phần mềm SPSS Tiếp theo, chúng tôi sẽ đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định mô hình nghiên cứu, nhằm đạt được hai mục tiêu lớn đã đề ra.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là kiểm định tính phù hợp của mô hình được trình bày trong chương 2 để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Agribank Qua đó, tác giả sẽ rút ra những kết luận từ việc áp dụng mô hình này, làm nền tảng cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Một số giải pháp cơ bản mà Agribank đã thực hiện để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

Agribank đã triển khai ba giải pháp chính trong chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế, bao gồm: cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ, tối ưu hóa chiến lược marketing, và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK Ở chương này tác giả đã đưa ra 2 nhóm giải pháp cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank là:.

Nhóm giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank dưa trên kết quả nghiên cứu thực tế.

Nhóm giải pháp để đẩm bảo nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank

Và cuối cùng là một số những kiến nghị, ý kiến riêng của tác giả muốn đề xuất với cơ quan cấp trên.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

1 Sự cần thiết của đề tài

Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt trong ngành công nghệ thông tin, đã tác động mạnh mẽ đến đời sống và kinh tế-xã hội, thay đổi cách nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh, bao gồm cả lĩnh vực Ngân hàng Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với tự do hóa thương mại, đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngành kinh tế Khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến và thanh toán trên mạng đang trở thành xu thế phát triển quan trọng của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu trong thời đại hội nhập, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ vào sự tiện lợi, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch.

Để tồn tại và phát triển, Ngân hàng AGRIBANK nỗ lực hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng, không chỉ hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung vào phát triển ứng dụng ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của AGRIBANK cho thấy còn nhiều vấn đề cần giải quyết Quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng để tìm ra biện pháp hiệu quả, giúp AGRIBANK khẳng định vị thế và thương hiệu của mình.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách, biến đổi theo hai yếu tố chính: đặc điểm của khách hàng và ngân hàng Ngoài ra, các yếu tố môi trường xung quanh cũng có ảnh hưởng đáng kể đến mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế cho thấy rằng khi quy mô ngân hàng tăng lên, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng lại giảm Agribank đặt mục tiêu thu hẹp khoảng cách này để nâng cao dịch vụ khách hàng.

Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Để thành công trong môi trường cạnh tranh, ngân hàng cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử, phản ánh khả năng đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, cần được duy trì một cách nhất quán Do tính chất vô hình của dịch vụ, từ nghiên cứu nhu cầu đến chăm sóc khách hàng, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hóa.

Dựa trên những lý do đã nêu, tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK” cho luận văn Thạc sĩ của mình.

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank.

- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

+> Về không gian: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

Nghiên cứu và phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank trong giai đoạn 2007-2011, đồng thời đề xuất các giải pháp cải tiến cho giai đoạn đến năm 2017.

Luận văn sử dụng các phương pháp sau để nghiên cứu.

- Phương pháp thu thập thông tin số liệu.

Các số liệu được thu thập từ:

+> Dựa vào các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động năm kinh doanh của ngân hàng Agribank từ năm 2007-2011.

+> Số liệu từ phòng hành chính, kế toán, điện tử của ngân hàng Agribank.

- Phương pháp thống kê điều tra.,

+> Sử dụng các bảng câu hỏi, điều tra trực tiếp các khách hàng giao dịch tại ngân hàng và chưa giao dịch tại ngân hàng.

- Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp…

+>Phân tích tổng hợp theo thời gian (giai đoạn 2007-2011)

+> Phân tích tổng hợp theo không gian

+> Phân tích tổng hợp theo nhóm, đối tượng

5 Kết cấu của luận văn

Nội dung của luận văn bao gồm các phần chính sau: mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục.

- Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK

- Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm của sự phát triển công nghệ thông tin, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Nhiều ứng dụng ngân hàng điện tử hiện nay được phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ này, nhưng hầu hết chỉ tập trung vào quá trình triển khai và phát triển, chưa chú trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Luận văn thạc sỹ của Lê Thị Thu Thủy năm 2011 nghiên cứu nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng Tác giả áp dụng các phương pháp tư duy logic, thu thập và phân tích số liệu, thống kê, so sánh, nghiên cứu lý thuyết, tổng kết thực tiễn, và khảo sát thực tế để đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng trong giai đoạn 2008-2010 Mục tiêu của nghiên cứu là đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại ngân hàng.

- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ cảu ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng.

Để nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng, cần triển khai các giải pháp như cải tiến hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, tăng cường quảng bá dịch vụ thẻ, và đảm bảo an ninh giao dịch Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình phục vụ sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng.

Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế là lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng, với trọng tâm vào ba vấn đề chính.

- Hoạt động thanh toán thẻ thông qua hệ thống máy ATM của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng.

- Hoạt động thanh toán thẻ thông qua hệ thống máy pos của ngân hàng đầu tư và phát triển …

Để nâng cao chất lượng thanh toán thẻ của ngân hàng, nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ 2008 đến 2010, nhằm phân tích các vấn đề hiện tại và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2011-2015 Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện công nghệ thanh toán, tăng cường bảo mật giao dịch, và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank

Trong mục 3.4, tác giả đã nêu ra một số giải pháp mà ngân hàng Agribank thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, các biện pháp này vẫn chưa chi tiết và thiếu mục tiêu rõ ràng, do ngân hàng chưa tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Điều này dẫn đến việc các giải pháp còn chung chung và thiếu chiều sâu Trong luận văn, tác giả cũng đã đề xuất một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank từ góc độ khách hàng Mặc dù kết quả kiểm định chưa đạt yêu cầu cao, nhưng trong khuôn khổ thời gian và không gian của luận văn thạc sĩ, những kết quả thu được vẫn có thể chấp nhận và làm cơ sở để đưa ra một số giải pháp với mục tiêu cụ thể.

4.1.1 Nhóm giải pháp gia tăng khả năng phản hồi thông tin. Đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank (trích dẫn theo kết quả phân tích phương trình hồi quy tại chương 3).

Khách hàng ưu tiên giao tiếp trực tiếp với nhân viên ngân hàng hơn là qua email khi gặp sự cố, do sự chậm trễ và khả năng bị lãng quên trong việc giải quyết vấn đề qua thư điện tử Nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao khả năng phản hồi của ngân hàng đối với nhu cầu của họ và mong muốn được quan tâm đến những yêu cầu cá nhân Việc ngân hàng bồi thường hợp lý và khắc phục kịp thời các sự cố giúp nâng cao đánh giá về chất lượng dịch vụ Do đó, ngân hàng nên phát triển dịch vụ trực tuyến, cho phép khách hàng giao tiếp trực tiếp với nhân viên qua mạng thay vì phải chờ đợi phản hồi qua email.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế hàng cần chú trọng vào việc nâng cao trình độ của nhân viên tổng đài, giúp họ giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

4.1.2 Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy

Nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là Agribank, nhờ vào kinh nghiệm và vốn chủ sở hữu lớn của ngân hàng này Trong bối cảnh khủng hoảng tài chính, khách hàng càng tin tưởng vào khả năng tài chính của Agribank Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại chủ yếu cung cấp thông tin mà chưa có chức năng thanh toán Khách hàng chủ yếu sử dụng để theo dõi tài khoản, do đó ngân hàng cần cải thiện chất lượng trang web, bao gồm tốc độ truy cập, độ ổn định của liên kết, và đảm bảo thông tin cá nhân được bảo mật Việc nâng cao dịch vụ này đòi hỏi công nghệ tiên tiến và chuyên môn cao, và ngân hàng có thể tham khảo mô hình từ các nước phát triển để hoàn thiện dịch vụ.

4.1.3 Nhóm giải pháp gia tăng tiện ích sản phẩm Để lôi kéo được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hóa các tiện ích trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Điều đó có nghĩa là số lượng các công việc khách hàng có thể thực hiện trên các ứng dụng ngân hàng điện tử nhiều hơn, giảm thiểu thời gian phải đến ngân hàng giao dịch trực tiếp Để tăng số lượng các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank có thể thực hiện nhiệm vụ như:

Tăng cường nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là điều cần thiết Việc tích hợp nhiều tiện ích từ các dịch vụ khác nhau vào một nền tảng duy nhất sẽ giúp tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả phát triển.

Chuyên đề tốt nghiệp về Kinh tế dịch vụ tập trung vào việc nâng cao tiện ích có sẵn trên sản phẩm, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn Chỉ với một đăng ký dịch vụ, khách hàng có thể tận hưởng nhiều tiện ích đa dạng.

Tăng cường năng lực kỹ thuật công nghệ giúp xóa bỏ giới hạn chuyển tiền cho khách hàng cá nhân, cho phép chuyển tiền nhiều hơn trong một ngày và thực hiện giao dịch ngoài hệ thống mà không lo bị sai sót.

Agribank cần mở rộng phạm vi ứng dụng ngân hàng điện tử để bao gồm cả tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm cá nhân, hiện tại chỉ áp dụng cho tài khoản thẻ ATM Việc này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

- Phát triển các tiện ích thanh toán hóa đơn, mua hàng qua mạng

Ngân hàng đã hoàn thiện và đưa vào hoạt động dịch vụ vay qua mạng với hình thức tín chấp và thế chấp Mặc dù việc tự động hóa toàn bộ quy trình qua dịch vụ ngân hàng điện tử gặp nhiều khó khăn do đặc thù của nghiệp vụ tín dụng, ngân hàng vẫn có thể áp dụng các giải pháp linh hoạt dựa trên từng gói sản phẩm và đối tượng khách hàng Chẳng hạn, với khách hàng nhận lương qua tài khoản ATM, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ mua sắm và thanh toán trực tuyến với hạn mức nhất định Đối với những khách hàng khác, ngân hàng sẽ hỗ trợ họ giảm thiểu thời gian đi lại bằng cách hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ, lựa chọn sản phẩm, và tự động nhắc nhở khi đến kỳ hạn trả nợ.

4.1.4 Nhóm giải pháp gia tăng sự hài lòng.

Ngân hàng cần chú trọng hơn đến việc chăm sóc khách hàng hiện tại, vì điều này sẽ giúp tăng cường sự trung thành của họ đối với dịch vụ.

Ngân hàng không chỉ cần thuyết phục khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ, mà còn phải thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình họ sử dụng dịch vụ Việc sử dụng hệ thống tự động để gửi tin nhắn chúc mừng vào các dịp lễ hoặc ngày đặc biệt như sinh nhật là một phương pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế tập trung vào việc gửi email hỏi thăm khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà họ đang sử dụng, nhằm cung cấp phản hồi kịp thời và giải đáp thắc mắc Đồng thời, ngân hàng cũng thường xuyên thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mại liên quan đến sản phẩm của họ và các chương trình khuyến mại chung Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng mà còn giúp giới thiệu sản phẩm mới một cách trực tiếp đến tay khách hàng.

Công tác chăm sóc khách hàng không chỉ cần tập trung vào những khách hàng hiện tại mà còn phải duy trì mối quan hệ với những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ nhưng tạm dừng Ngân hàng cần áp dụng nhiều biện pháp khác nhau để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng, từ sản phẩm và tính năng cho đến phong cách tiếp cận Mọi giai đoạn, từ thỏa thuận sử dụng đến quá trình sử dụng và kết thúc dịch vụ, đều phải đặt sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm.

Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank

Ngoài các giải pháp được đề xuất từ góc độ khách hàng, tác giả cũng trình bày một số biện pháp nhằm đảm bảo và nâng cao hiệu quả trong công tác cải thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư tại Agribank.

4.2.1 Đầu tư cơ sở vật chất tiếp tục công tác hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

Trong những năm qua, AGRIBANK đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro để đảm bảo an toàn, AGRIBANK cũng đang mở rộng mạng lưới và hệ thống phân phối dịch vụ Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai, AGRIBANK cần xác định các chiến lược phù hợp.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

Tiếp tục cải tiến và phát triển hệ thống phần mềm để đáp ứng nhu cầu quản lý và thích ứng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Triển khai các đề án nâng cao chất lượng công nghệ một cách thực tiễn và hiệu quả, đồng thời chú trọng vào việc xây dựng và thực hiện các giải pháp bảo mật nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống.

Đẩy mạnh tiến độ thực hiện chủ trương “Quy trình hóa các nghiệp vụ” nhằm thống nhất quy trình giao dịch và xử lý nghiệp vụ trong toàn hệ thống, qua đó nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ cung ứng cho khách hàng.

Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là yêu cầu thiết yếu cho sự phát triển kinh tế và hội nhập toàn cầu Đặc biệt, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử càng trở nên quan trọng, vì không thể cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại trên nền tảng công nghệ lạc hậu Nhận thức được điều này, AGRIBANK đã xác định phát triển công nghệ là ưu tiên hàng đầu.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và phần mềm xử lý tiên tiến Việc cải thiện hệ thống mạng là cần thiết để đảm bảo tính đồng bộ, từ đó tăng tốc độ thanh toán AGRIBANK cần nhanh chóng nâng cấp thiết bị máy chủ và dung lượng đường truyền để khách hàng có thể kết nối và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện Hiện tượng quá tải hệ thống vào cuối ngày gây khó khăn cho việc kết nối của khách hàng cần được khắc phục.

Trong ngành ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng đầu tư, an toàn là tiêu chuẩn hàng đầu Vì vậy, AGRIBANK cần lựa chọn các giải pháp phần mềm bảo mật phù hợp với yêu cầu của sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế mật có thể tự phát triển bởi ngân hàng nếu có đội ngũ CNTT mạnh, nhưng nhiều chương trình AGRIBANK thiếu nhân lực cần thiết, do đó việc mua phần mềm từ công ty phát triển chuyên nghiệp là giải pháp khả thi và hiệu quả Để đảm bảo an toàn, ngân hàng nên lựa chọn sản phẩm từ các công ty uy tín trong lĩnh vực tài chính và tìm kiếm tư vấn từ chuyên gia để thẩm định phần mềm phù hợp Ngoài ra, AGRIBANK cần tích cực tham gia các diễn đàn công nghệ ngân hàng để cập nhật thông tin về xu hướng và vấn đề mới, nhằm điều chỉnh công nghệ một cách hiệu quả.

Việc phát triển mạng nội bộ của AGRIBANK đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu nâng cấp đường truyền kết nối giữa Hội sở và các chi nhánh để đảm bảo tốc độ và dung lượng cao Đặc biệt, tính bảo mật và an toàn dữ liệu cần được củng cố, ngăn chặn các hoạt động xâm nhập và đánh cắp thông tin Khi kết nối với Internet, nguy cơ an ninh gia tăng, do đó, cần đảm bảo an toàn tuyệt đối cho kết nối giữa mạng nội bộ và Internet thông qua nhiều lớp bảo mật Hệ thống cần có cơ chế sao lưu định kỳ và tự động phục hồi dữ liệu để phòng ngừa sự cố thông tin.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

NHĐT, các thiết bị máy tính, máy chủ mạng cũng cần được nâng cấp và trang bị những phần mềm cần thiết.

Thị trường không chỉ là đối tượng phục vụ mà còn là môi trường hoạt động quan trọng của ngân hàng Mối quan hệ giữa ngân hàng và thị trường có sự tác động hữu cơ, ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Do đó, việc nắm bắt nhu cầu của thị trường sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Nghiên cứu thông tin qua các phương tiện truyền thông như báo chí, tài liệu thống kê và báo cáo từ trung tâm phòng ngừa rủi ro giúp nắm bắt tình hình kinh tế và diễn biến thị trường Việc thu thập thông tin về luật pháp, lãi suất, tỷ giá, giá dịch vụ và tín dụng là cần thiết để theo dõi chính sách huy động vốn, đầu tư công nghệ và triển khai dịch vụ mới của đối thủ cạnh tranh.

Tổ chức thực hiện khảo sát thị trường định kỳ để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.

 Xây dựng và triển khai chính sách Marketing

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, AGRIBANK đang chuyển dịch sang phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và hiện đại Mặc dù đã triển khai một số sản phẩm và dịch vụ mới, nhưng nhiều dịch vụ ngân hàng của AGRIBANK vẫn chưa đạt mức độ tiên tiến so với các sản phẩm tương tự ở khu vực và trên thế giới, đặc biệt về tính hiện đại, tự động hóa và tiện ích cho khách hàng.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

Mặc dù AGRIBANK đang hoạt động trong điều kiện hiện tại, nhưng vẫn chưa khai thác tối đa tiềm năng của mình Để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng đầu tư và thu hút nhiều khách hàng hơn, cần thiết phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư theo hai hướng cụ thể.

Kiến nghị

4.3.1 Kiến nghị với chính phủ

Thúc đẩy sự phát triển của TMĐT:

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và thanh toán trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) Sự phát triển của TMĐT cũng thúc đẩy NHĐT phát triển mạnh mẽ Tại Việt Nam, TMĐT vẫn đang trong giai đoạn thăm dò, với khoảng 30% doanh nghiệp (khoảng 3.000) đã quan tâm và sở hữu website riêng tính đến tháng 12/2007, trong khi 20% bắt đầu nghiên cứu sử dụng Internet cho kinh doanh Tuy nhiên, vẫn có tới 50% doanh nghiệp chưa tham gia vào lĩnh vực này Đối với các giao dịch thử nghiệm qua TMĐT, 33% số công ty đã tham gia.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế doanh nghiệp vừa và nhỏ, 54,9% chưa thành công, 58% gặp khó khăn về thiết bị và 37% thiếu nguồn nhân lực.

Con đường phát triển thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đang mở rộng, nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức Trong giai đoạn đầu, sự hỗ trợ và vai trò của Chính phủ là rất quan trọng Để đạt được điều này, Chính phủ cần có những chính sách phù hợp và hiệu quả.

Để thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT), cần ưu tiên kịp thời việc tìm hiểu về các lợi ích mà TMĐT mang lại Nếu một quốc gia kém phát triển như Việt Nam không tham gia vào TMĐT, sẽ gặp phải nhiều hậu quả nghiêm trọng Do đó, việc tiến hành nghiên cứu thị trường đối với các ngành then chốt là rất quan trọng, nhằm xác định hướng đi và đầu tư nguồn lực của Chính phủ một cách hiệu quả để đạt được tác động lớn nhất trong lĩnh vực này.

Để nâng cao nhận thức về thương mại điện tử (TMĐT) và khuyến khích doanh nghiệp hiểu rõ tầm quan trọng của nó, các chương trình quảng bá cần tập trung vào doanh nghiệp và cơ quan Chính phủ Sự hợp tác với các tổ chức quốc tế có vai trò tích cực trong xúc tiến TMĐT là cần thiết Đồng thời, việc tích hợp kiến thức về mạng, công nghệ thông tin và TMĐT vào chương trình đào tạo đại học và dạy nghề sẽ góp phần hình thành văn hóa sử dụng website trong cộng đồng, đặc biệt là giới trẻ.

Đầu tư tài chính vào phát triển hạ tầng kỹ thuật và nâng cao nguồn nhân lực là rất cần thiết Cần khuyến khích việc hồi hương và thu hút nhân tài trong lĩnh vực CNTT, đồng thời phát triển mạng lưới hợp tác và đối tác quốc tế để tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển bền vững.

TMĐT được xác định là yếu tố then chốt giúp tăng cường khả năng cạnh tranh quốc tế cho hàng hóa Việt Nam Do đó, cần có chính sách khuyến khích các ngành và doanh nghiệp tận dụng cơ hội từ TMĐT Cần áp dụng các giải pháp TMĐT cho các dịch vụ thương mại như thủ tục thông quan và thông cảng để nâng cao tính dễ dàng trong giao thương Thực hiện nền thương mại phi giấy tờ sẽ giúp Chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị cho doanh nghiệp tham gia vào TMĐT Sự khuyến khích này có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế tập trung vào các chính sách ưu đãi thuế, hỗ trợ đào tạo và đầu tư nhằm phát triển các “Khu công nghệ cao – Techno-parks” tương tự như “Khu chế xuất” Bên cạnh đó, bài viết cũng đề cập đến các điều kiện ưu đãi liên quan đến nguồn tài chính để thúc đẩy sự phát triển của các khu vực này.

Nghiên cứu cho thấy việc gỡ bỏ hoặc nới lỏng các quy định hạn chế như quản lý ngoại hối và độc quyền viễn thông là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) TMĐT đã phát triển mạnh mẽ ở Mỹ trước khi có các đạo luật liên quan, nhưng các quy định như quản lý ngoại hối và kiểm soát thông tin trên Internet tại Việt Nam hiện nay đang cản trở sự phát triển này Các chuyên gia quốc tế nhận định rằng quy chế quản lý thông tin của Bộ Văn hóa Thông tin Việt Nam quá chặt chẽ, do đó cần thiết phải điều chỉnh để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho TMĐT và phát triển kinh tế.

Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động cung cấp và sử dụng NHĐT:

Ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ hỗ trợ sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) mà còn là một phần quan trọng trong hệ thống TMĐT Để đảm bảo một môi trường pháp lý an toàn cho việc cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT, trước tiên cần thiết lập một khung pháp lý vững chắc cho các hoạt động TMĐT nói chung.

Một vấn đề quan trọng mà Chính phủ cần xem xét là an ninh, đặc biệt là trong bối cảnh thương mại điện tử Thiếu khung pháp lý phù hợp về an ninh hạ tầng cơ sở, thông tin và tội phạm máy tính sẽ cản trở khả năng khai thác cơ hội từ TMĐT Các quốc gia công nghiệp phát triển đã có luật về an ninh CNTT và tội phạm máy tính, trong khi các nước đang phát triển cũng cần có tầm nhìn toàn cầu khi xây dựng quy định pháp luật liên quan Cần nhấn mạnh rằng, mặc dù có biên giới giữa các quốc gia, nhưng trong không gian ảo, biên giới không tồn tại, do đó, sự phối hợp và hợp tác quốc tế là cần thiết trong cuộc chiến chống lại tội phạm này.

Chuyên đề tốt nghiệp Kinh tế

Việt Nam đã ban hành Luật Giao dịch điện tử 51/2005/QH11, công nhận hiệu lực pháp lý của chữ ký điện tử và giao dịch điện tử, nhưng thiếu hướng dẫn cụ thể gây khó khăn cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng Chính phủ đã giao Bộ Tư pháp và Bộ Thương mại rà soát các văn bản pháp luật để loại bỏ rào cản đối với thương mại điện tử và cập nhật các quy tắc pháp luật hiện hành Sự ra đời của Nghị định 57/2006/NĐ-CP vào ngày 05/06/2006 đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc tạo hành lang pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cần một môi trường pháp lý an toàn riêng biệt, bên cạnh các quy định chung cho thương mại điện tử (TMĐT), do tính nhạy cảm của lĩnh vực này Sự an toàn và lòng tin là hai yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của dịch vụ NHĐT.

Tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng về thông tin, viễn thông:

Trong những năm gần đây, ngành CNTT Việt Nam đã có sự phát triển đáng kể, nhưng vẫn còn lạc hậu so với tiêu chuẩn khu vực và thế giới Việc ứng dụng CNTT chưa đáp ứng yêu cầu của công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế Tiềm năng của CNTT chưa được khai thác đầy đủ, trong khi nguồn nhân lực còn thiếu về cả số lượng và chất lượng, đặc biệt là chuyên môn và ngoại ngữ Hệ thống viễn thông và Internet chưa đáp ứng được yêu cầu về tốc độ, chất lượng và chi phí, và đầu tư cho CNTT vẫn còn hạn chế.

Để nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trong lĩnh vực kinh tế, cần cải thiện ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), hiện tại còn phân tán và chưa thực sự thiết thực Việc ứng dụng CNTT trong tài chính ngân hàng cần được đẩy mạnh thông qua việc thực hiện các nhiệm vụ và giải pháp cụ thể, nhằm giảm thiểu lãng phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Thứ nhất: Tạo môi trường thuận lợi cho ứng dụng và phát triển CNTT:

Rà soát và loại bỏ các quy định không phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin (CNTT), đồng thời thực hiện các biện pháp quản lý chặt chẽ nhằm sử dụng hiệu quả nguồn lực.