Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh lâm đồng

TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiệp vụ ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao xem xu hướng chung hệ thống ngân hàng khu vực giới Loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng hệ thống sản phẩm đa dạng như: huy động vốn, cho vay bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Trong bối cảnh tồn cầu hóa kinh tế, ngân hàng Việt Nam tập trung phát triển mạnh loại hình dịch vụ đầy tiềm nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng nắm bắt kịp thời xu hướng Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng EH Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” U khái quát sở lý luận dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán sĩ lẻ với số lý thuyết quản trị ngân hàng thương mại, marketing ngân ạc hàng Bên cạnh đó, việc kết hợp phương pháp nghiên cứu thống kê th mơ tả, phân tích tổng hợp, luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ n ngân hàng bán lẻ qua mặt kết kinh doanh, mơ hình tổ chức, quản trị vă điều hành, công tác phát triển kênh phân phối, triển khai sản phẩm dịch vụ, n công tác chăm sóc khách hàng Ngồi ra, luận văn nêu hạn chế Lu ậ trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nguyên nhân bên bên hạn chế Trên sở tồn tại, hạn chế phân tích, luận văn kết hợp với định hướng tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới nhằm đưa nhóm giải pháp mơ hình tổ chức, nguồn nhân lực, công nghệ, thị trường nhóm giải pháp sản phẩm, dịch vụ Đồng thời, luận văn nêu lên kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước trụ sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam để góp phần tháo gỡ khó khăn, vướng mắc tiếp tục phát huy, vận dụng mặt làm nhằm phát triển toàn diện mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Phạm Huy Hùng Sinh ngày: 27/04/1990 – tỉnh Lâm Đồng Hiện công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Là học viên cao học khóa XVI Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020116140074 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Văn Dân EH Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh U Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết ạc nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước th nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn n nguồn đầy đủ luận văn vă Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Lu ậ n TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2017 Phạm Huy Hùng LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Phịng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS Đặng Văn Dân, khoa Tài chính, Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” Đặc biệt quan tâm khuyến khích giúp đỡ, chia sẽ, thơng cảm động viên từ ông bà, cha mẹ, gia đình, bạn bè đồng nghiệ,p nhân tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn EH Cuối cùng, tơi thể tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè Quý U Thầy (Cô) giáo tơi q trình học tập Khoa sau đại học khích lệ, sĩ động viên tơi q trình thực luận văn th ạc Xin chân thành cảm ơn! Lu ậ n vă n PHẠM HUY HÙNG i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động HSBC Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải IBMB Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua trang điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Hà nội U sĩ ạc th Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua ứng dụng thiết bị cầm tay n Smart Banking EH BSMS Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VIB Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại giới Lu ậ n vă Techcombank ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 29 Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 36 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn loại tiền huy động dân cư BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .37 Bảng 2.4 Thị phần huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 38 Bảng 2.5 Thị phần tín dụng NHTM địa bàn tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .40 EH Bảng 2.6 Tình hình tín dụng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 40 U Bảng 2.7 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – sĩ 2016 42 ạc Bảng 2.8 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 th – 2016 43 n Bảng 2.9 Hiệu hoạt động BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 44 vă Bảng 2.10 Kết thực dịch vụ khác BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – n 2016 45 Lu ậ Bảng 2.11 Kết thực dịch vụ thẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 46 iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Lâm Đồng 27 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .41 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng nguồn thu bán lẻ BIDV Lâm Đồng năm 2016 .51 Lu ậ n vă n th ạc sĩ U EH Biểu đồ 3.1 Mơ hình bán lẻ chuẩn BIDV 655 iv MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .1 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại EH 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ U 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sĩ 1.2.3 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 ạc 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ th 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 n 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 vă 1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 n 1.3.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 Lu ậ 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 17 1.4.1 Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) 17 1.4.2 Ngân hàng Citibank .19 1.4.3 Ngân hàng Shinhan Việt Nam 21 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 25 v 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 25 2.1.2 Mơ hình tổ chức 26 2.1.3 Các hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng: 28 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .31 EH 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư U Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 31 sĩ 2.2.2 Nền khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – ạc Chi nhánh Lâm Đồng 33 th 2.2.3 Mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt n Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 34 vă 2.2.4 Tình hình phát triển số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 n 2.3 Đánh giá kết hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Lu ậ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 48 2.3.1 Kết đạt .48 2.3.2 Những hạn chế 50 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .52 2.4 Sử dụng mơ hình phân tích SWOT đánh giá khả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng 55 2.4.1 Thế mạnh (Strenghts) 56 2.4.2 Điểm yếu (Weaknesses) 56 2.4.3 Cơ hội (Opportunities) 57 2.4.4 Thách thức (Threats) .57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 vi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 60 3.1 Điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam .60 3.1.1 Sự gia tăng dân số mức thu nhập xã hội 60 3.1.2 Sự phát triển công nghệ thông tin .60 3.1.3 Những định hướng lớn ngân hàng nhà nước sách tiền tệ 61 3.1.4 Sự thay đổi phong cách sống nhu cầu tài 61 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .61 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP EH Đầu tư Phát triển Việt Nam 61 U 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP sĩ Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng 62 ạc 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư th Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 64 n 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 64 vă 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể 71 n 3.4 Kiến nghị .74 Lu ậ 3.4.1 Đối với phủ 74 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 78 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chính thức thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới (WTO) vào ngày tháng 11 năm 2006, Việt Nam cam kết thực sách hỗ trợ việc mở cửa lĩnh vực ngân hàng thông qua việc tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho ngân hàng nước gia nhập phát triển hoạt động kinh doanh Việt Nam Bên cạnh hội tiếp cận với thị trường tài quốc tế, tiếp thu kinh nghiệm quản lý cơng nghệ đại Ngân hàng thương mại (NHTM) nước phải đối mặt với cạnh tranh đến từ tổ chức tài nước ngồi Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cuối năm 2016, Việt Nam có 28 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP), 03 EH ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngồi, 100 chi nhánh phịng U giao dịch ngân hàng nước ngồi Điều cho thấy mức độ cạnh tranh căng sĩ thẳng, dẫn đến NHTM cổ phần nước cần phải tạo khác biệt ạc nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập diễn Trong xu th hướng đó, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiệp vụ mà n NHTM Việt Nam hướng đến Với lợi từ thị trường Việt Nam có đến vă 93 triệu dân - đối tượng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Lu ậ hẹn loại hình dịch vụ đầy tiềm n bán lẻ cộng với lợi doanh thu, rủi ro dịch vụ mang lại hứa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng TMCP có tổng tài sản cao NHTM Việt Nam (tính đến cuối năm 2016) Nhận thấy tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam lớn, đồng thời với ưu điểm người, mạng lưới điểm giao dịch tồn quốc lên 1.000 chi nhánh/phịng giao dịch; 32.000 điểm kết nối máy rút tiền tự động (ATM) điểm chấp nhận thẻ (POS), kết nối với 1.000 đại lý khắp giới, BIDV có chiến lược triển khai mơ hình bán lẻ tồn hệ thống Và bước đường chuyển đó, BIDV vinh hạnh nhận nhiều giải thưởng có uy tín như: Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2016, Ngân hàng điện tử tiêu biểu hai năm liên tiếp 2014 & 2015 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam IDG bình chọn; Ngân hàng có sản phẩm cho vay nhà tốt Việt Nam 2016 & 2017; đặc biệt năm 2017, BIDV tiếp tục The