Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bình định

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÀNH THỊ XUÂN HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI THANH QUẾ Hà Nội, Năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128421221000000 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, chưa cơng bố sử dụng cơng trình nghiên cứu khác Luận văn viết theo quan điểm cá nhân học viên sở nghiên cứu lý luận, tổng hợp thực tiễn với hướng dẫn PGS.TS Mai Thanh Quế Các tài liệu tham khảo số liệu trình bày luận văn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày 21 tháng 05 năm 2021 Người thực luận văn Bành Thị Xuân Hương ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 15 1.2 Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3 Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 Tóm tắt Chương 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 35 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định 35 2.1.1 Thông tin 35 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 36 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định 40 iii 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 40 2.2.2 Thực trạng phát triển loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 2.2.3 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 2.2.4 Kết điều tra mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định 69 2.3.1 Những thành tựu 69 2.3.2 Những hạn chế 71 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 73 Tóm tắt Chương 78 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 79 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định 79 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định 80 3.2.1 Hồn thiện sách marketing Chi nhánh 81 3.2.2 Hoàn thiện kênh phân phối truyền thống 83 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ 86 3.3 Một số kiến nghị 89 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 89 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam 90 Tóm tắt Chương 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 98 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nội dung đầy đủ Từ viết tắt ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DNSVM Doanh nghiệp siêu vi mô DVNH Dịch vụ ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNNg Ngân hàng nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale – Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng TMCP Thương mại Cổ phần UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình quy mơ tiền gửi theo kỳ hạn Vietinbank Bình Định giai đoạn 2018-2020 47 Bảng 2.2 Tình hình số lượng khách hàng có gửi tiền Vietinbank Bình Định giai đoạn 2018-2020 50 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ cho vay Vietinbank Bình Định giai đoạn 2018-2020 52 Bảng 2.4 Tình hình dư nợ cho vay phân theo nhóm nợ Vietinbank Bình Định giai đoạn 2018-2020 53 Bảng 2.5 Tình hình số lượng khách hàng vay vốn Vietinbank Bình Định giai đoạn 2018-2020 54 Bảng 2.6 Tình hình dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định giai đoạn 20182020 58 Bảng 2.7 Tình hình đăng ký DVNH điện tử Vietinbank Bình Định giai đoạn 2018-2020 60 Bảng 2.8 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bình Định giai đoạn 2018-2020 62 Bảng 2.9 Cảm nhận khách hàng quy trình, thủ tục sử dụng dịch vụ Vietinbank Bình Định 63 Bảng 2.10 Cảm nhận khách hàng thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ Vietinbank Bình Định 64 Bảng 2.11 Cảm nhận khách hàng phí dịch vụ Vietinbank Bình Định 65 Bảng 2.12 Cảm nhận khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank Bình Định 65 Bảng 2.13 Cảm nhận khách hàng sở vật chất phương tiện giao dịch Vietinbank Bình Định 66 Bảng 2.14 Cảm nhận khách hàng an toàn giao dịch với Vietinbank Bình Định 67 Bảng 2.15 Cảm nhận khách hàng tính đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bình Định 67 Bảng 2.16 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bình Định 68 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank Bình Định 37 Hình 2.2 Kết kinh doanh Vietinbank Bình Định giai đoạn 2018 – 2020 .39 Hình 2.3 Tình hình quy mơ tiền gửi theo đối tượng khách hàng Vietinbank Bình Định giai đoạn 2018-2020 46 Hình 2.4 Tình hình doanh thu từ cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản Vietinbank Bình Định giai đoạn 2018-2020 .55 Hình 2.5 Tình hình số lượng ATM POS Vietinbank Bình Định giai đoạn 2018-2020 56 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong năm qua, trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt nhiều thách thức cho NHTM Việt Nam Áp lực cạnh tranh từ tập đồn tài đa quốc gia, NHNNg mạnh tài chính, kinh nghiệm kỹ thuật cơng nghệ ngày gia tăng Tự hóa thương mại tự hóa tài ngày sâu rộng, nhu cầu dịch vụ tài – ngân hàng phát triển nhanh chóng, vượt khả đáp ứng định chế trung gian tài có nước, đối thủ đến từ nước hồn tồn có đủ lực vốn cơng nghệ để chiếm lĩnh thị trường tài Việt Nam Trước tình hình đó, NHTM nước buộc phải có sách cải cách mạnh mẽ việc định hướng phát triển kinh doanh, thiết kế sản phẩm dịch vụ phương thức giao dịch với khách hàng Những năm gần đây, sách pháp luật Việt Nam có thay đổi tích cực để phù hợp với tình hình hội nhập kinh tế, an ninh trị ổn định, mức thu nhập bình qn đầu người ngày cao Đây tiền đề động lực quan trọng để phát triển thị trường NHBL Việt Nam Mặt khác, dịch bệnh Covid-19 góp phần làm thay đổi nhận thức việc cần phải chuyển đổi số DVNH, đặt hệ thống ngân hàng trước yêu cầu bắt buộc phải chuyển đổi số để tồn phát triển Đây hội ngành ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Việt Nam có bước nhảy vọt Theo đó, dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam xác định xu hướng phát triển lâu dài bền vững Đây lựa chọn tất yếu, mở cho NHTM hội định mang lại nhiều thách thức Nhận thức rõ tầm quan trọng dịch vụ NHBL, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định nói riêng hoạch định rõ việc phát triển dịch vụ NHBL chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên, hoạt động điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ đầy biến động nên trình phát triển dịch vụ NHBL số hạn chế định Xuất phát từ thực tế này, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định” để thực luận văn thạc sĩ với mong muốn phân tích thực trạng, điểm mạnh điểm yếu, từ đưa giải pháp để dịch vụ NHBL Vietinbank Bình Định phát triển mạnh mẽ thời gian tới Tổng quan nghiên cứu 2.1 Các nghiên cứu nước Dịch vụ NHBL nghiên cứu rộng rãi khắp giới, quốc gia mà đề tài nghiên cứu phạm vi toàn cầu tổ chức, tập đồn tài có quy mơ hoạt động xun biên giới Chẳng hạn, nghiên cứu Công ty McKinsey & Company (2013) đưa chứng phát triển dịch vụ NHBL Châu Á Nghiên cứu lý giải ngân hàng cần phát triển theo định hướng bán lẻ, đồng thời cách thức để phát triển dịch vụ NHBL Gần hơn, McKinsey & Company (2019) bốn thay đổi định hình lại dịch vụ NHBL toàn cầu mà ngân hàng cần phải cân nhắc để cạnh tranh giành chiến thắng Bốn thay đổi là: giảm dần số lượng chi nhánh, tăng cường trải nghiệm khách hàng, triển khai công nghệ số hóa vào ngân hàng, sử dụng liệu lớn khả phân tích vượt trội để xây dựng mối quan hệ sâu rộng với khách hàng Tốc độ thay đổi tăng nhanh, số tổ chức nhanh chóng thích nghi giành chiến thắng, gia tăng thị phần thị trường cốt lõi bắt đầu cạnh tranh xuyên biên giới Tương tự, công ty kiểm toán hàng đầu giới PwC (2020) cho biết lực lượng mạnh mẽ định hình lại ngành ngân hàng gồm có: kỳ vọng khách hàng, lực cơng nghệ, quy định sách, đặc điểm nhân kinh tế học Các ngân hàng cần phải đón đầu thách thức tiến hành tái cấu trúc để giành chiến thắng kỷ nguyên Một ông lớn ngành kiểm toán khác cho biết thời điểm quan trọng để điều chỉnh NHBL theo tác động COVID-19 hướng tới tương lai Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tác động đại dịch COVID-19, nghiên cứu đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL dựa việc tăng cường đầu tư vào AI công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng 2.2 Các nghiên cứu nước Phát triển dịch vụ NHBL đề tài từ lâu nhận nhiều quan tâm nhà nghiên cứu giới chuyên môn nước Mặc dù đề tài tác giả có cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu khác nhau, từ mang lại kết phong phú, bao gồm kết tương đồng trái ngược Một số nghiên cứu thực phạm vi tương đối rộng, hệ thống NHTM, khu vực hay nước Chẳng hạn, Trần Thị Trâm Anh (2011) nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) Luận án tiến sĩ Đào Lê Kiều Oanh (2012) đề cập đến DVNH bán buôn NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) giai đoạn 2006 – 2010 Các nghiên cứu Vũ Thị Hồng Anh (2011) Lê Mạnh Tuấn (2016) tiến hành để tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Nghiên cứu Lê Hồng Anh (2017) đưa số giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) Bên cạnh đó, Trần Thuận Phong (2012) tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHBL Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) khu vực Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Hoa (2016) đề cập đến số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL địa bàn tỉnh Phú Thọ.Mặt khác, số nghiên cứu tiến hành phân tích dịch vụ NHBL hệ thống NHTM Việt Nam Tiêu biểu có nghiên cứu Vũ Hồng Thanh (2018) Bùi Thị Điệp (2020) đưa nhìn tổng quát đầy đủ xu hướng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Việt Nam lúc