Nâng Cao Giá Trị Thương Hiệu Ngân Hàng Tmcp Á Châu Đến Năm 2020.Pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ LOAN ận Lu n vă uả Q n NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU CỦA lý nh ki NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) tế ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ LOAN ận Lu NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU CỦA n vă NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) n uả Q ĐẾN NĂM 2020 lý nh ki Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ THANH TP Hồ Chí Minh, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao giá trị thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2020” công trình nghiên cứu độc lập tơi thực dƣới hƣớng dẫn cô PGS.TS Bùi Thị Thanh Các số liệu đƣợc nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc đƣợc phép cơng bố Kết trình luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Lu Tác giả luận văn ận vă n Đặng Thị Loan n uả Q lý nh ki tế MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 ận Lu MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 vă KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN n Q CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU uả 1.1 Thƣơng hiệu n 1.2 Giá trị thƣơng hiệu lý 1.2.1 Khái niệm nh ki 1.2.2 Vai trò giá trị thƣơng hiệu 1.3 Các nghiên cứu đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu 10 tế 1.3.1 Nghiên cứu Aaker (1991) 10 1.3.2 Nghiên cứu Keller (1993) 11 1.3.3 Nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002) 12 1.3.4 Nghiên cứu Hoàng Trọng, Chu Nguyễn mộng Ngọc Hoàng Thị Phƣơng Thảo (2010) 13 1.4 Kinh nghiệm nâng cao giá trị thƣơng hiệu số tổ chức tín dụng 15 1.5 Ứng dụng quan điểm Aaker (1991) giá trị thƣơng hiệu cho Ngân hàng TMCP Á châu (ACB) 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 19 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 20 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB) 20 2.1.2 Tình hình hoạt độngkinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 24 2.1.2.1 Huy động vốn 24 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 25 2.1.2.3 Hoạt động đào tạo phát triển 26 2.1.3 Hoạt động kinh doanh 26 2.2 Phân tích thực trạng giá trị thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 28 2.2.1 Kết khảo sát khách hàng giá trị thƣơng hiệu ACB 28 Lu 2.2.2 Phân tích thực trạng giá trị thƣơng hiệu ACB liệu thứ cấp 312 ận 2.2.2.1 Thực trạng yếu tố nhận biết thƣơng hiệu 32 2.2.2.2 Thực trạng yếu tố chất lƣợng cảm nhận 37 vă 2.2.2.3 Thực trạng yếu tố liên tƣởng thƣơng hiệu(ký hiệu HA) 48 n Q 2.2.2.4 Thực trạng yếu tố lòng trung thành thƣơng hiệu Error! Bookmark uả not defined n 2.3 Đánh giá chung giá trị thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu 58 lý 2.3.1 Nhận biết thƣơng hiệu 58 nh ki 2.3.2 Chất lƣợng cảm nhận 59 2.3.3 Liên tƣởng thƣơng hiệu 60 tế 2.3.4 Lòng trung thành thƣơng hiệu 62 2.4 Mức độ quan trọng, khẩn cấp vấn đề tồn tại………………………….62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) ĐẾN NĂM 2020 67 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng Á Châu (ACB) đến năm 2020 67 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đến năm 2020 68 3.2.1 Nhóm giải pháp yếu tố Nhận biết thƣơng hiệu 68 3.2.2 Nhóm giải pháp yếu tố Chất lƣợng cảm nhận 71 3.2.3 Nhóm giải pháp yếu tố liên tƣởng thƣơng hiệu 723 3.2.4 Nhóm giải pháp yếu tố lịng trung thành thƣơng hiệu 76 3.3 Kiến nghị 80 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ận Lu n vă n uả Q lý nh ki tế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ận Lu n vă : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM : Automatic Teller Machine CN/PGD : Chi nhánh / Phịng giao dịch ĐVT : Đơn vị tính KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN :Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng Nhà Nƣớc POS : Poin of Sale TMCP : Thƣơng mại cổ phần TK TGTT : Tài khoản tiền gửi toán uả Q ACB VIP : Very Important Person n : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa CHXHCN lý nh ki tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp thành phần giá trị thƣơng hiệu từ nghiên cứu trƣớc 14 Bảng 2.1: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 29 Bảng 2.2: Tổng hợp đánh giá yếu tố đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu ACB 30 Bảng 2.3: Giá trị trung bình thành phần mức độ nhận biết thƣơng hiệu 32 Bảng 2.4: Kết khảo sát nhận biết thƣơng hiệu ACB qua năm 35 Bảng 2.5: Mức độ nhận biết thƣơng hiệu ngân hàng năm 2016 36 Bảng 2.6: Giá trị trung bình thang đo thành phần chất lƣợng cảm nhận 37 Lu Bảng 2.7: Kết kiểm tra chất lƣợng dịch vụ ACB 41 ận Bảng 2.8: Thời gian làm việc chức danh nhân viên dịch vụ khách hàng vă chi nhánh phòng giao dịch 42 n Bảng 2.9: Kết khảo sát thời gian hoàn thành giao dịch ACB 43 uả Q Bảng 2.10: Lãi suất tiền gửi số ngân hàng thời điểm 31/12/2016 45 Bảng 2.11: Lãi suất vay số ngân hàng thời điểm 31/12/2016 45 n Bảng 2.12: Biểu phí số sản phẩm bán lẻ số ngân hàng thời điểm lý 31/12/2017 47 ki nh Bảng 2.13: Giá trị trung bình thành phần liên tƣởng thƣơng hiệu 48 Bảng 2.14: Thống kê giải thƣởng thƣ cảm ơn ACB qua năm 49 tế Bảng 2.15: Kết khảo sát khách hàng lựa chọn sản phẩm ACB so với ngân hàng khác 51 Bảng 2.16: Tổng hợp chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng 52 Bảng 2.17: Giá trị trung bình thành phần lòng trung thành thƣơng hiệu 55 Bảng 2.18: Khảo sát khách hàng tham gia sản phẩm tiền gửi “Family Banking” so với sản phẩm tiền gửi khác 56 Bảng 2.19: Khảo sát nguyên nhân khách hàng không tham gia sản phẩm tiền gửi “Family Banking” 57 Bảng 2.20: Tổng kết hạn chế ảnh hƣởng đến giá trị thƣơng hiệu ACB 64 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Tình hình nhân giai đoạn 2012-2016 (ĐVT: ngƣời) 21 Hình 2.2: Mơ hình quản trị cấu máy quản lý 22 Hình 2.3: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2016 24 Hình 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng giai đoạn 2012-2016 25 Hình 2.5: Tổng tài sản giai đoạn 2012-2016 28 Hình 2.6: Website ACB (Nguồn: Website ACB) 33 Hình 2.7: Logo ACB (Nguồn: Website ACB) 34 Lu Hình 2.8: Biểu tƣợng ACB (Nguồn: Website ACB) 34 ận Hình 2.9: Đồng phục nhân viên ACB (Nguồn: Website ACB) 38 vă Hình 2.10: Mơ hình thiết kết mặt tiền sảnh ACB 38 n Hình 2.11: Mơ hình thiết kết bên phịng giao dịch ACB 39 uả Q Hình 2.12: Số lƣợng chi nhánh phịng giao dịch cấu kênh phân phối qua năm 53 n Hình 2.13: Số lƣợng chi nhánh phòng giao dịch chia theo vùng địa lý 54 lý Hình 2.14: Ma trận định vị hạn chế ảnh hƣởng đến giá trị thƣơng hiệu ACB 65 ki nh Hình 3.1: Thiết kế logo ACB tên gọi đề xuất 69 tế MỞ ĐẦU XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong xu hội nhập quốc tế cạnh tranh ngày gay gắt, kinh tế Việt Nam dần phát triển hòa nhập xu phát triển Ngồi phát triển mạnh mẽ cơng ty nƣớc cịn có gia nhập cơng ty nƣớc ngồi, tạo nên thị trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ khốc liệt Và để tạo nên khác biệt lợi cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp trọng đến giá trị thƣơng hiệu doanh nghiệp thị trƣờng ận Lu Họ nhận thức đƣợc giá trị cốt lõi sống doanh nghiệp thƣơng hiệu đƣợc ngƣời tiêu dùng lựa chọn sử dụng Xét giá trị thƣơng hiệu ngân hàng nhƣ biết hoạt động vă ngân hàng huy động tiền gửi cho vay, điều có nghĩa ngân hàng n hoạt động đƣợc có khách hàng tin tƣởng lựa chọn để thực Q uả giao dịch Một yếu tố để lựa chọn tín nhiệm khách hàng n tin tƣởng vào thƣơng hiệu ngân hàng Vì vậy, thƣơng hiệu ngân lý hàng tốt thƣơng hiệu có uy tín đƣợc tin cậy nhóm khách hàng ki mục tiêu nh Tại Việt Nam, với đời Luật sở hữu trí tuệ quy định vấn đề sở hữu tế trí tuệ nhƣ bảo hộ cho thƣơng hiệu Cục sở hữu trí tuệ quan nhà nƣớc chuyên bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ tổ chức nhƣ cá nhân, đánh dấu tầm quan trọng vấn đề nhận diện thƣơng hiệu thị trƣờng Việt Nam Ngồi ra, có nhiều nhà nghiên cứu tập trung vào vấn đề thƣơng hiệu nhằm giúp cho doanh nghiệp có đƣợc thơng tin tài liệu tham khảo bổ ích nhƣ: nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002) mặt hàng tiêu dùng dầu gội; nghiên cứu Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc Hoàng Thị Phƣơng Thảo (2010) tƣơng quan thuận chiều giá trị thƣơng hiệu