Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thủ Tục Đăng Ký Sửa Chữa Nhà Ở Riêng Lẻ Theo Thẩm Quyền Phường Trên Địa Bàn Quận 11 Thành Phố Hồ Chí Minh.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGÔ ANH THƯ TÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IL IỆ THỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬA CHỮA NHÀ Ở RIÊNG LẺ U THEO THẨM QUYỀN PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN LV TS QUẬN 11, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ẤT H IN Ớ M LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGÔ ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬA CHỮA NHÀ Ở RIÊNG LẺ TÀ THEO THẨM QUYỀN PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN IL U IỆ QUẬN 11, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TS LV Mã số Ớ M Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) : 8340403 TS LÊ VĨNH TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 ẤT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: H IN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn Quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh” hồn tồn cơng trình nghiên cứu tác giả Các phần trích dẫn, số liệu sử dụng tác giả trích dẫn nguồn mang tính xác cao phạm vi nghiên cứu luận văn tác giả Luận văn không thiết phản ánh quan điểm trường Đại học Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn IỆ IL TÀ U Ngô Anh Thư TS LV ẤT H IN Ớ M MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT- ABSTRACT CHƯƠNG : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Xác định vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài U IỆ IL TÀ 1.1 LV CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TS 2.1 Các khái niệm M 2.1.1 Khái niệm hài lòng IN Ớ 2.1.2 Khái niệm mong đợi khách hàng 2.1.3 Khái niệm trải nghiệm 2.2 ẤT H 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Các mơ hình nghiên cứu trước 2.2.1 Mơ hình số hài lịng thủ tục hành (ACSI) Mỹ .8 2.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (ECSI) nước Châu Âu .9 2.2.3 Mơ hình đo lường hài lịng SIPAS cho dịch vụ hành cơng Việt Nam 10 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 11 2.4 Mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc Xi với Y 12 2.4.1 Mối quan hệ Tiếp cận dịch vụ với Sự hài lòng người dân (X1 với Y) 12 2.4.2 Mối quan hệ Chất lượng thủ tục hành với Sự hài lịng người dân (X2 với Y) 14 2.4.3 Mối quan hệ Chất lượng phục vụ cơng chức với Sự hài lịng người dân (X3 với Y) 15 2.4.4 Mối quan hệ Kết giải thủ tục hành với Sự hài lòng (X4 với Y) 16 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 CHƯƠNG : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 Quy trình nghiên cứu 19 3.2 Thiết kế bảng hỏi (Phiếu khảo sát) 20 3.3 Các thang đo .21 3.4 Thu thập liệu .25 3.5 Phương pháp phân tích liệu .25 TÀ 3.1 IL 3.5.1 Phần mềm thống kê 25 U IỆ 3.5.2 Tính tốn số 25 3.5.3 Kiểm tra xử lý liệu 26 LV 3.5.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 26 TS 3.5.5 Phân tích nhân tố kiểm định mơ hình 26 Thông tin mẫu khảo sát 28 Ớ 4.1 M CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 IN 4.1.1 Phạm vi, đối tượng khảo sát 28 H 4.1.2 Chọn mẫu khảo sát 28 ẤT 4.1.3 Phương pháp điều tra 29 4.1.4 Thời gian khảo sát 29 4.2 Tổng hợp kết điều tra 29 4.3 Thành phần, đối tượng khảo sát .31 4.3.1 Thành phần, đối tượng tham gia khảo sát phân loại theo độ tuổi 31 4.3.2 Phân loại đối tượng khảo sát theo giới tính 32 4.3.3 Thống kê theo trình độ học vấn 33 4.3.4 Thống kê theo nghề nghiệp 34 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 4.5.1 Phân tích EFA biến độc lập 36 4.5.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy 38 4.5.3 Phân tích thực trạng yếu tố tác động đến hài lòng người dân thực thủ tục đăng ký sửa chữa phường địa bàn Quận 11: 41 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ CÁC KHUYẾN NGHỊ 56 5.1 Đánh giá chung .56 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 56 5.3 Khuyến nghị, gợi ý sách 57 5.3.1 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin 58 5.3.2 Năng cao lực, phẩm chất cán công chức 59 5.3.3 Cải cách thủ tục hình 60 Những đóng góp điểm đề tài 61 5.5 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp đề tài 61 IL TÀ 5.4 PHIẾU KHẢO SÁT IỆ TS PHỤ LỤC LV TÀI LIỆU THAM KHẢO U Mã số phiếu: …… ẤT H IN Ớ M DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Ký hiệu ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Performance Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis SIPAS Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài lịng phục vụ hành chính) SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê Ủy ban nhân dân CMND Chứng minh nhân dân U IỆ IL TÀ UBND TS LV ẤT H IN Ớ M DANH MỤC BẢNG U IỆ IL TÀ Bảng 3.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ 21 Bảng 3.2 Thang đo Thủ tục hành 22 Bảng 3.3 Thang đo Công chức giải công việc cho người dân 23 Bảng 3.4 Thang đo Kết giải thủ tục hành 24 Bảng 4.1 Số lượng phiếu khảo sát phường địa bàn Quận 11 28 Bảng 4.2 Kết thu phiếu khảo sát phường địa bàn Quận 11 29 Bảng 4.3 Phiếu khảo sát thu theo địa bàn phường địa bàn Quận 11 30 Bảng 4.4 Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi 31 Bảng 4.5 Đối tượng khảo sát phân theo giới tính 32 Bảng 4.6 Thống kê theo trình độ học vấn 33 Bảng 4.7 Thống kê theo nghề nghiệp 34 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo 35 Bảng 4.9 Kiểm định KMO 36 Bảng 4.10 Bảng phương sai trích 37 Bảng 4.11 Kết phân tích EFA thang đo độc lập 38 Bảng 4.12 Tương quan tuyến tính biến 39 Bảng 4.13 Phân tích hồi quy 40 Bảng 4.14 Kênh thông tin người dân sử dụng để tiếp cận dịch vụ 44 Bảng 4.15 Thống kê tỷ lệ hài lòng người dân việc tìm hiểu thơng tin dịch vụ 45 Bảng 4.16 Thống kê tỷ lệ đánh giá người dân đầy đủ, xác thông tin dịch vụ 45 Bảng 4.17 Thống kê tỷ lệ đánh giá người dân đại trang thiết bị nơi làm thủ tục hành 46 Bảng 4.18 Thống kê tỷ lệ đánh giá người dân thuận tiện sử dụng trang thiết bị nơi làm thủ tục hành 47 Bảng 4.19 Thống kê tỷ lệ người dân đánh giá tiện nghi thoải mái nơi ngồi chờ làm thủ tục hành 47 Bảng 4.20 Thống kê hài lòng người dân tiếp cận dịch vụ 48 Bảng 4.21 Thống kê tỷ lệ đánh giá người dân công khai quy định thủ tục hành 48 Bảng 4.22 Thống kê đánh giá người dân đơn giản, dễ kê khai hồ sơ làm thủ tục hành 49 TS LV ẤT H IN Ớ M U IỆ IL TÀ Bảng 4.23 Thống kê đánh giá người dân thuận tiện thực quy trình thủ tục hành 49 Bảng 4.24 Thống kê hài lòng người dân thủ tục hành 50 Bảng 4.25 Thống kê đánh giá người dân thái độ giao tiếp công chức 50 Bảng 4.26 Thống kê đánh giá người dân phục vụ công chức 51 Bảng 4.27 Thống kê đánh giá người dân đầy đủ xác thông tin giấy tờ kết giải thủ tục hành mà người dân nhận 51 Bảng 4.28 Thống kê đánh giá người dân hợp lý thời gian giải thủ tục hành 52 Bảng 4.29 Thống kê đánh giá người dân kết giải thủ tục hành 52 Bảng 4.30 Thống kê đánh giá người dân tồn q trình giải 53 Bảng 4.31 Thống kê gợi ý sách cần cải tiến 53 Bảng 4.32 Thống kê kiến nghị sách người dân lựa chọn 54 TS LV ẤT H IN Ớ M DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Thống kê số lượng phiếu câu hỏi hợp lệ 30 Biểu đồ 4.2 Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi 31 Biểu đồ 4.3 Thống kê theo giới tính 32 Biểu đồ 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn 33 Biểu đồ 4.5 Thống kê theo nghề nghiệp 34 Biểu đồ 4.6 Tỉ lệ kiến nghị người dân lựa chọn 55 U IỆ IL TÀ TS LV ẤT H IN Ớ M