Luận văn thạc sỹ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam trung tâm thẻ thành phố hồ chí minh

1 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀINGHIÊNCỨU 1.1 Tính cấp thiết củađềtài .1 1.2 Mục tiêu đềtài 1.2.1 Mục tiêutổngquát .2 1.2.2 Mục tiêucụthể 1.3 Câu hỏinghiêncứu .3 1.4 Đối tượng phạm vinghiêncứu 1.4.1 Đối tượngnghiêncứu 1.4.2 Phạm vinghiên cứu 1.5 Phương phápnghiêncứu .4 1.5.1 Nghiên cứuđịnhtính 1.5.2 Nghiên cứuđịnhlượng 1.6 Kết cấuluận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨUĐỀTÀI 2.1 Cơ sởlýthuyết 2.1.1 Các khái niệmliênquan 2.1.2 Các lý thuyếtliênquan 2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ vàsựhài lòng củakhách hàng 10 2.2 Các mơ hình lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng kháchhàng 11 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuramanvà cộngsự(1994) 11 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin vàTaylor (1992) .13 2.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức GRONROOS(1984) 14 2.3 Khảo lược nghiên cứu có liên quan sựhài lịng .15 2.3.1 Các nghiên cứunướcngoài .15 2.3.2 Các nghiên cứu nước liên quan hài lòng kháchhàng18 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứutrước 26 2.4 Đóng góp củađềtài 26 2.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyếtnghiêncứu 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU 31 3.1 Quy trình thực hiệnnghiên cứu 31 3.2 Phương phápnghiêncứu 32 3.2.1 Tổng thể mẫunghiên cứu 32 3.2.2 Phương pháp phân tíchdữliệu 32 3.3 Xây dựng mã hoáthangđo 35 3.4 Xây dựng bảng câu hỏikhảosát 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢNGHIÊNCỨU 39 4.1 Thống kê mô tả biếnnghiêncứu 39 4.2 Đánh giá độ tin cậy củathangđo 40 4.2.1 Thang đo sựtincậy 40 4.2.2 Thang đo sựđápứng .41 4.2.3 Thang đo sựđảmbảo 41 4.2.4 Thang đo sựđồng cảm 42 4.2.5 Thang đo phương tiệnhữuhình .42 4.2.6 Thang đo phí dịch vụ,giácả 43 4.2.7 Thang đo sựhàilòng .44 4.3 Phân tích nhân tốkhámphá 44 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tốđộclập 44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tốphụ thuộc 49 4.4 Phân tích hồiquy bội 51 4.4.1 Mức độ phù hợp củamơhình 52 4.4.2 Kiểmđịnh F .52 4.4.3 Kiểm định Hệ sốhồi quy 53 4.4.4 Kiểm định tượng đacộngtuyến .55 4.4.5 Kiểm định tượng tựtương quan 56 4.4.6 Kiểm định tượng phương saithayđổi 56 4.5 Bàn luận kết quảnghiên cứu 57 4.6 Bàn luận kết nghiên cứu với nghiên cứutrướcđây 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM ÝQUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Đề xuất hàm ýquản trị 63 5.2.1 Hàm ý quản trị nhân tố Sựđảmbảo 63 5.2.2 Hàm ý quản trị nhân tố Sựtincậy .63 5.2.3 HàmýquảntrịđốivớinhântốSựảnhhưởngcủaPhídịchvụ-giácả 65 5.2.4 Hàm ý quản trị nhân tố Sựđápứng 65 5.2.5 Hàm ý quản trị nhân tố Sựảnhhưởng Phương tiện hữuhình 66 5.2.6 Hàm ý quản trị nhân tố Sựđồng cảm .67 5.3 Hạn chế củađềtài 68 5.4 Đề xuất cho hướng nghiên cứutiếp theo 69 TÀI LIỆUTHAMKHẢO .i PHỤLỤC1 iv PHỤLỤC2 viii PHỤLỤC3 ix PHỤLỤC4 xiii PHỤLỤC5 xxi PHỤLỤC6 xxiv PHỤLỤC7 xxv DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 MơhìnhSERVQUAL .13 Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin vàTaylor(1992) 14 Hình 2.3 MơhìnhGRONROOS .15 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu CharlesMwatsika(2014) 16 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Olusanya &Fadiya(2015) 17 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Akhtar cộngsự(2016) 17 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu ReenaPrasad(2018) 18 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Lê Thị ThuHằng(2014) 19 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu Hà Nam KhánhGiao(2014) 20 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn MinhThành (2021) 21 Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu Đặng HồngMinh(2021) 22 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thanh Vũ Hà Thị Thanh Thuý(2021) 23 Hình 2.13 Mơ hình nghiên cứuđềxuất 30 Hình 3.1 Quy trìnhnghiêncứu .31 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp kết quảnghiêncứu 23 Bảng 3.1 Thang đo thành phần Sự hài lịng củakháchhàng .35 Bảng 4.1 Thơng tin mẫunghiêncứu .39 Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo sựtincậy 40 Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo sựđápứng 41 Bảng 4.4 Độ tin cậy thang đo sựđảmbảo 41 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo sựđồngcảm 42 Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo phương tiệnhữuhình 42 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo phí dịch vụ,giácả .43 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo sựhàilòng 44 Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan cho nhân tốđộclập 45 Bảng 4.10 Hệ số KMO kiểm định Bartlett cho nhân tốđộclập 46 Bảng 4.11 Tổng phương sai giải thích cho nhân tốđộclập 46 Bảng 4.12 Ma trận xoay nhân tố cho nhân tốđộclập 48 Bảng 4.13 Ma trận hệ số tương quan cho nhân tốphụthuộc 49 Bảng 4.14 Hệ số KMO kiểm định Bartlett cho nhân tốphụthuộc 50 Bảng 4.15 Tổng phương sai giải thích cho nhân tốphụthuộc 50 Bảng 4.16 Ma trận xoay nhân tố cho nhân tốphụthuộc 51 Bảng 4.17 Tóm tắtmơhình 52 Bảng 4.18 Kiểmđịnh ANOVA 52 Bảng 4.19 Hệ sốhồiquy 53 Biểu đồ1.Kết kiểm định phương saithayđổi 56 Bảng 4.20 KiểmđịnhBreusch-Pagan 57 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tínhcấp thiết đềtài Trong tranh tổng thể kinh tế năm 2022 trước diễn biến dịch Covid -19, tiềm tăng trưởng ngành ngân hàng thời gian tới dự báo tích cực nhờ vào tăng trưởng tín dụng mức cao, đặc biệt phân khúc khách hàng bán lẻ Cụ thể sản phẩm thẻ tín dụng đánh dấu bước đổimớicủa hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt nói chung hoạt động tốn thẻ Việt Nam nói riêng, nhà nước khuyến khích đã, sản phẩm bán lẻ chiến lược ngân hàng Dẫn đến tình trạng cạnh tranh ngân hàng loại hình dịch vụ ngày khốcliệt Việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng điểm then chốt hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Hiện hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa vào mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, cụ thể cơng trình nghiên cứu Gronroos (1984), Parasuraman cộng (1985, 1988, 1992), Cronin & Taylor (1992), nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ phạm trù rộng để định nghĩa, xây dựng mơ hình cơng cụ đo lường Lược khảo nghiên cứu liên quan nước tác giả Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2012), Quan Minh Nhựt Huỳnh Yến Oanh (2014), Đặng Thị Hà Thanh (2013); Lê Ngọc Diệp cộng (2017) Hà Nam Khánh Giao (2014) đưa mơ hình tổng qt mơ hình cụ thể chất lượng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu giới hạn phạm vi nghiên cứu tác giả chi nhánh ngân hàng cụ thể khác mà áp dụng chung cho toàn ngành ngânhàng Dưới áp lực cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM, nhằm thu hút, giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, ngân hàng có chiến lược riêng để làm hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam thuộc top đầu ngân hàng tăng trưởng mạnh thẻ tín dụng, nhanh chóng trở thành ngân hàng dẫn đầu tạo lập xu thẻ tín dụng với tính vượt trội lần đầu giới thiệu Việt Nam Là ngân hàng dẫn đầu xu thẻ Việt Nam, với hệ thống thẻ tín dụng đa dạng, phong phú với nhiều tính phù hợp với nhu cầu khác khách hàng, VIB cần có giải pháp thích hợp nâng cao hài lịng khách hàng mảng dịch vụ thẻ tíndụng Trước tình hình thực tiễn trên, đề tài“Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM”được tác giả thực với mong muốn nhận diện rõ nhân tố,mứcđộ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Từ đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, góp phần củng cố, gia tăng thị phần, phát triển thương hiệuVIB 1.2 Mục tiêu đềtài 1.2.1 Mục tiêu tổngquát Nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM, từ đưaracác hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụnày 1.2.2 Mục tiêu cụthể Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Dựa kết nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụngTP.HCM 1.3 Câuhỏi nghiêncứu Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàngvềchất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụngTP.HCM? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM nào? Những hàm ý quản trị đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM? 1.4 Đốitượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đốitượng nghiêncứu Đối tượng nghiên cứu:Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM Đối tượng khảo sát:Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM 1.4.2 Phạm vi nghiêncứu Phạm vi không gian:Nghiên cứu thực Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Phạm vi thời gian:Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 6/2022 đến tháng 12/2022: - Thời gian khảo sát từ khoảng tháng 6/2022 đến tháng9/2022 - Đối tượng khảo sát gồm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM từ năm 2015 đếnnay 1.5 Phương pháp nghiêncứu Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu áp dụng phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng 1.5.1 Nghiêncứu địnhtính Nghiên cứu định tính sử dụng để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình nghiên cứu thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu Cụ thể, cơsởlược khảo lý thuyết nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu thang đo dự kiến khái niệm mơ hình nghiên cứu Sau đó, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với chuyên gia nhà quản trị để điều chỉnh bổ sung nhằm hoàn thiện mơ hình nghiên cứu thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đếnsựhài lịng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM 1.5.2 Nghiêncứu địnhlượng Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu có liên quan Cụ thể, tác giả tiến hành thu thập mẫu phạm vi rộng thông quan bảng câu hỏi xây dựng từ mơ hình thang đo đề xuất từ nghiên cứu định tính Sau đó, tác giả tiến hành thực kiểm định sau: - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha sử dụng để đánh giá độ tin cậy thang đo biến quan sát thang đo mơ hình nghiêncứu - Phân tích nhân tố khám phá EFA - theo Hair cộng (2006) sử dụngđểxácđịnhcácnhântốđạidiệnchocácbiếnquansáttrongmơhình