Luận văn thạc sỹ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam trung tâm thẻ thành phố hồ chí minh

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀINGHIÊNCỨU

Tính cấp thiết củađềtài

Trong bức tranh tổng thể kinh tế năm 2022 trước diễn biến dịch Covid -19, tiềm năng tăng trưởng của ngành ngân hàng trong thời gian tới được dự báo vẫn khá tích cực nhờ vào tăng trưởng tín dụng ở mức cao, đặc biệt là phân khúc khách hàng bán lẻ Cụ thể sản phẩm thẻ tín dụng đã đánh dấu bước đổimớicủa hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam nói riêng, được nhà nước khuyến khích đã, đang và sẽ là sản phẩm bán lẻ chiến lược đối với các ngân hàng Dẫn đến tình trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hình dịch vụ này ngày càng khốcliệt.

Việc xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đo lường được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng chính là điểm then chốt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng.

Hiện nay hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, cụ thể như các công trình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1992), Cronin & Taylor

(1992), trong đó các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng để định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lường Lược khảo nghiên cứu liên quan trong nước của các tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Đặng Thị Hà Thanh (2013); Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) và Hà Nam Khánh Giao (2014) đã đưa ra những mô hình tổng quát và mô hình cụ thể về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chỉ giới hạn trong phạm vi nghiên cứu của các tác giả tại các chi nhánh ở những ngân hàng cụ thể khác nhau mà không thể áp dụng chung cho toàn ngành ngânhàng.

Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt của những ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM, nhằm thu hút, giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, thì mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để làm hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam thuộc top đầu ngân hàng tăng trưởng mạnh nhất về thẻ tín dụng, nhanh chóng trở thành ngân hàng dẫn đầu và tạo lập xu thế về thẻ tín dụng với các tính năng vượt trội và lần đầu được giới thiệu tại Việt Nam Là một trong những ngân hàng dẫn đầu xu thế thẻ tại Việt Nam, cùng với một hệ thống thẻ tín dụng đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với từng nhu cầu khác nhau của khách hàng, VIB cần có những giải pháp thích hợp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về mảng dịch vụ thẻ tíndụng.

Trước tình hình thực tiễn trên, đề tài“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM”được tác giả thực hiện với mong muốn nhận diện rõ các nhân tố,mứcđộ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần củng cố,gia tăng thị phần, phát triển thương hiệuVIB.

Mục tiêu của đềtài

Nghiên cứu và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM, từ đó đưaracác hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụnày.

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCPQuốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụngTP.HCM.

Câu hỏinghiêncứu

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngvềchất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụngTP.HCM?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM như thế nào?

Những hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam -Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM?

Đối tượng và phạm vinghiêncứu

1.4.1 Đốitượng nghiêncứu Đối tượng nghiên cứu:Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM. Đối tượng khảo sát:Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng

TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

Phạm vi không gian:Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm thẻ tín dụng

TP.HCM của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.

Phạm vi thời gian:Nghiên cứu thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng

- Thời gian khảo sát từ khoảng tháng 6/2022 đến tháng9/2022.

- Đối tượng khảo sát gồm các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng củaNgân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM từ năm 2015 đếnnay.

Phương phápnghiêncứu

Để đảm bảo tính khoa học, trong nghiên cứu này áp dụng cả 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình nghiên cứu và thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Cụ thể, trên cơsởlược khảo lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Sau đó, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia và nhà quản trị để điều chỉnh và bổ sung nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnsựhài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu có liên quan Cụ thể, tác giả tiến hành thu thập mẫu trên phạm vi rộng thông quan bảng câu hỏi được xây dựng từ mô hình và các thang đo được đề xuất từ nghiên cứu định tính Sau đó, tác giả tiến hành thực hiện các kiểm định sau:

- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo và các biến quan sát trong từng thang đo của mô hình nghiêncứu.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA - theo Hair và cộng sự (2006) được sử dụngđểxácđịnhcácnhântốđạidiệnchocácbiếnquansáttrongmôhình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

- Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tíndụng.

- Phân tích hồi quy với biến điều tiết được sử dụng để đánh giásựkhác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ và thu nhập của kháchhàng.

Kết cấuluận văn

Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương các nội dung các chương nghiên cứu cần bám sát nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 1 tác giả trình bày tổng quan đề tài nghiên cứu, lý do lựa chọn đề tài,mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và kết cấu nghiêncứu.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUĐỀTÀI

Cơ sởlýthuyết

Theo Kotler (2001), dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Nói về tầm quan trọng của dịch vụ, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta Ngay từ lúc mới chào đời, chúng ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều dịch vụ khác”.

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuấtvàtiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của phápluật.

Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.

Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996): “Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng”.

Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định mà ngân hàng cung cấp cho người sử dụng trêncơ sởchứng minh khả năng tài chính, sổ ký quỹ hoặc tài sản thếchấp.

Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng đối với các chủ thẻ Thẻ tín dụng khác với bất kỳ hình thức tín dụng nào trước đó bởi vì nó là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán Trong các hình thức tín dụng trước đây, khi ngân hàng đồng ý cho khách hàng vay tức là giao cho khách hàng trực tiếp quyền sử dụng một lượng vốn nhất định Còn khi ngân hàng cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng thì chưa có một lượng tiền thực tế nào được vay Ngân hàng chỉ đưa ra một sự đảm bảo về quyền được sử dụng một lượng tiền trong phạm vị hạn mức của khách hàng Việc khách hàng có thực sự vay hay không phụ thuộc vào quá trình sử dụng thẻ của khách hàng sau đó.

Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:

Theo Svensson (2002): “Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ” Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng “chất lượng dịchvụphải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ” Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đólà“chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng”.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó” Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ được xem là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạoragiữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụđó”.

Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin đưa ra tổng kết khái niệm chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng, sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ ra chon dịch vụ đó Có nghĩa là, chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được quyết định bởi khách hàng”.

Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng phát hành đemlại”.

Mỗi khách hàng đều có 3 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.

Các mô hình lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng

2.2 Cácmô hình lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Môhình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1994)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 biến quan sát sử dụng theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịchvụ.

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể đo lường bởi 10 thành phần, đó là: (1) Tin cậy(reliability); (2) Đáp ứng (responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (competence); (4)

Tiếp cận (access); (5) Lịch sự (courtesy); (6) Thông tin (communication); (7) Tín nhiệm (credibility); (8) An toàn (security); (9) Hiểu biết khách hàng (understanding/ knowing the customer) và (10) Phương tiện hữu hình(tangibles).

Mô hình 10S thành phần chất lượng như trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong đo lường và hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đólà:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầutiên.

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềmnởvới kháchhàng.

- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng.

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịchvụ.

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL 2.2.2 Môhình SERVPERF của Cronin và Taylor(1992)

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVERE, một biến thể của SERVQUAL.

Cronin và Taylor (1992) tiến hành nghiên cứu cách đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, và đưa ra kết luận rằng nhân tố nhận thức là công cụ dự báo tốt nhất về chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF là một phương pháp đo lường sự hài lòng thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc đo lường chất lượng dịchvụ.

Mô hình SERVPERF cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ, và không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ; các thành phần chất lượngcủa

Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ

SERVQUAL và SERVPERF là tương tự nhau nhưng các nhân tố đo lường chất lượng của SERVPERF giảm bớt hơn so với SERVQUAL.

Hình 2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

2.2.3 Môhình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của GRONROOS (1984)

Mô hình Gronroos được xây dựng bởi Gronross (1984) về đo lường chất lượng dịch vụ, theo đó chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh gữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị của khách hàng được nhận sau khi sử dụng dịchvụ.

Mô hình Gronroos xem xét chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ cung cấp, và khách hàng cảm nhận về các nhân tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí là: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, và hìnhảnh.

- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịchvụ.

- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hoặc làm thế nào mà khách hàng nhận được kết quả của chất lượng kỹthuật.

- Hình ảnh là nhân tố quan trọng, được xây dựng dựa trên chất lượng chức năng và kỹ thuật của dịchvụ.

Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các nhân tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả), trong đó nhân tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Khảo lược các nghiên cứu có liên quan về sựhài lòng

Charles Mwatsika (2014) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM ở Malawi Mô hình nghiêncứuảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM bao gồm: Phương tiện hữu hình; Khả năng đáp ứng; Sự tin cậy; Sự đảm bảo và Sự đồngcảm.

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Charles Mwatsika (2014)

Olusanya & Fadiya (2015) nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụATM đến sự hài lòng khách hàng ở ngân hàng Nigeria Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ATM và tác động của nó đến lòng trung thành của người tiêu dùng Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM bao gồm: Bảo mật và quyền riêng tư; Hiệu quả hoạt động của thẻ ATM; Tốc độ hoạt động và độ tin cậy; Sự thuận tiện và khả năng tiếp cận.

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Olusanya & Fadiya (2015)

Akhtar và cộng sự (2016) với nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ATM đến sự hài lòng của khách hàng: nghiên cứu thực nghiệm trong ngành ngân hàng Kasur Pakistan” Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đo lường chất lượng dịch vụ bằng 05 nhân tố: Giá cả; Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Sự thuận tiện; Sự bảo mật Trên cơsởđó tác giả nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Kết quảđãchứng minh rằng giá và sự tin cậy có một mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Akhtar và cộng sự (2016)

Nghiên cứu của Reena Prasad (2018) nhằm tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM trong bối cảnh Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ, Patna Đối với mục đích này, thang đo chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Parasuraman et al.

(1988) đã được sử dụng Dữ liệu chính cho nghiên cứu đã được thu thập thông qua bảng câu hỏi dành cho khách hàng của Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ, Patna Kết quả phân tích dữ liệu và kiểm tra giả thuyết đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Reena Prasad (2018)

2.3.2 Cácnghiên cứu trong nước liên quan về sự hài lòng của kháchhàng

Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Kết quả nghiên cứu đã khẳng định các nhân tố tác động đến sự hài lòng gồm: tính hữu hình, sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, sự đồng cảm và đáp ứng, mạng lưới chi nhánh và máy ATM; đồng thời khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” Nghiên cứu này thu thập số liệu thứ cấp bằng cách điều tra từ khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng Nghiên cứu đồng thời cũng đã xác định được 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai: Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự tín nhiệm, Hiệu quả phục vụ, Khả năng phục vụ, Phương tiện hữu hình.

Lê Thị Thu Hằng (2014), Trường Đại học Đà Nẵng thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank, chi nhánh Đăk Lăk” Kết quả phân tích dựa trên 222 phiếu khảo sát hợp lệ cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 5 nhân tố: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông và Sự đáp ứng.

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Thu Hằng (2014)

Hà Nam Khánh Giao (2014) nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long” Mô hình nghiên cứu với biến phụ thuộc là

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM và 07 biến độc lập: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đồng cảm; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Hiệu quả phục vụ; (5) Sự đảm bảo (6) Mạng lưới và (7) Giá cả Cuộc khảo sát được thực hiện với 800 bảng hỏi, phương pháp chọn mẫu thuận tiện, số mẫuhợplệ là 779 quan sát Dữ liệu này sau đó được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS như kiểm định Cronbach’s Alpha; phân tích EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA; kiểm định mô hình và giả thuyết bằng SEM Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ bao gồm: Giá cả; mạng lưới; độ tin cậy và sự đồngcảm.

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2014)

Nguyễn Minh Thành (2021), Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh với đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakháchhàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam –Chi Nhánh Nhơn Trạch” đã thực hiện phân tích dựa trên 400 phiếu khảo sát với 30 biến quan sát Tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm,Giádịchvụ.Thông quakếtquảphântíchvàtổnghợpcácýkiếnđónggóp của khách hàng trong cuộc khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Minh Thành (2021) Đặng Hồng Minh (2021), Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh Huyện Xuyên Mộc” thực hiện nghiên cứu trên 330 mẫu hỏi, số mẫu hỏi đạt yêu cầu là 310 Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ quan trọng của các biến tác động đến sự hài lòng của chất lượng dịch vụ thẻ như sau: Tin cậy, Đáp ứng, Sự đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả.

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu của Đặng Hồng Minh (2021)

Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021), Trường Đại học Nguyễn Tất Thành với đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tưvàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng (BIDV - Phú Mỹ Hưng) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV - Phú Mỹ Hưng, được xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp, là: (1) Độ tin cậy có hệ số (beta = 0,280); (2) Phương tiện hữu hình có hệ số (beta = 0,256); (3) Sự đồng cảm có hệ số (beta = 0,237); (4) Giá cả dịch vụ có hệ số (beta = 0,218); (5) Tính đáp ứng có hệsố(beta =0,209) và (6) Tính đảm bảo có hệ số (beta = 0,132) Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất một số hàm ý quản trị và các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV - Phú Mỹ Hưng trong thời giantới.

Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý

(2021) Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả nghiên cứu

Tác giả/năm Mục đích

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Lê NgọcD i ệ p và cộng sự

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngđ ế n s ự hà i lòngc ủ a k h á c h

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

(2017) hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địatạiNgân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh ĐồngNai

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank, chi nhánh ĐăkLăk

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụngdịchvụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh VĩnhLong

Nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nhơn Trạch

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh Huyện Xuyên Mộc

Đóng góp củađềtài

Về mặt lý thuyết:Nghiên cứu giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịchvụthẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc

Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM và là tài liệu tham khảo cho các công trình tiếp theo có liên quan đến nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng.

Về mặt thực tiễn:Nghiên cứu này giúp các nhà lãnh đạo của Ngân hàng

TMCP Quốc Tế Việt Nam xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Qua đó ngân hàng sẽ nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để có những chính sách thích hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,giữ chân khách hàng thân thiết, thu hút khách hàng mới và lên kế hoạch cho sự phát triển sản phẩm thẻ tín dụng củaVIB.

PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU

Quy trình thực hiệnnghiên cứu

Quy trình thực hiện nghiên cứu được tác giả mô tả chi tiết theo hình 3.1. Theo hình 3.1, kế hoạch nghiên cứu của tác giả cần xác định rõ: mục tiêu nghiên cứu, lộ trình nghiên cứu và những cách thức nghiên cứu để đạt được kết quả nghiên cứu một cách khoa học Đồng thời thông qua quy trình thực hiện nghiên cứu, tác giả cần phải tuân thủ và thực hiện theo kế hoạch đã đặt ra để đạt được kết quả nghiên cứu tốtnhất.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Phương phápnghiêncứu

3.2.1 Tổng thể và mẫu nghiêncứu

Tổng thể đối tượng khảo sát gồm các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM từ năm 2015 đến nay.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, cỡ mẫu càng lớn càng tốt Lựa chọn phương pháp này vì người trả lời dễ dàng tiếp cận và sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thời gian, chi phí.

3.2.1.3 Cỡmẫu Để phân tích nhân tố (EFA) cần thu thập dữ liệu khảo sát với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.

Xét theo nghiên cứu này có 26 biến quan sát (23 biến quan sát của 6 biến độc lập và 3 biến quan sát của biến phụ thuộc) thì ta tìm được cỡ mẫu cần cho nghiên cứu là: 26*5 = 130mẫu.

Vì cỡ mẫu càng lớn càng tốt nên tác giả quyết định tăng kích thước mẫu lên

200 để tăng giá trị nghiên cứu đồng thời dự phòng những phiếu trả lời không đạt yêu cầu.

3.2.2 Phương pháp phân tích dữliệu

Sau khi thu thập, các bảng trả lời được kiểm tra và loại đi những bảng không đạt yêu cầu Sau đó chúng được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS 20.0 Với phần mềm này, thực hiện phân tích các dữ liệu thông qua công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích khám phá, hồi quy, kiểm định T-test và kiểm định và phân tích ANOVA.

3.2.2.1 Phương pháp thống kê môtả

Nhằm tìm hiểu được các đặc điểm riêng biệt của các mẫu nghiên cứu, tác giảsửdụngcáccôngcụthốngkênhưtầnsố,tỷlệphầntrăm,đồngthờikếthợpsử dụng các thống kê khác như: trung bình, độ lệch chuẩn để đánh giá phân bổ và mức độ đồng ý của khách hàng đối với các biến quan sát.

3.2.2.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Thang đo sẽ được chấp nhận khi các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.

3.2.2.3 Phântích nhân tố khám pháEFA

Phân tích“nhân tố khám phá EFA được cho là phù hợp khi thỏa mãn các tiêu chuẩn”sau đây:

- Hệ số KMO ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của Kiểm định Barlet ≤ 0.05 (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008).

0.4 ≥ là quan trọng, ≥ 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn Và tùy kích cỡ cỡ mẫu thì tiêu chuẩn giá trị hệ số tải nhân tố lại khác nhau Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố ≤ 0.5.

- Thông số EigenValues (phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị >1.

- Xét tổng phương sai phải ≥ 50% nhằm cho biết các nhân tố được trích giải thích % sự biến thiên các biến quansát.

3.2.2.4 Phương pháp phân tích tương quan và hồi quy đabiến

Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị trong khoảng (-1,+1) Giá trị tuyệt đối của r càng tiến đến 1 thì hai biến có mối tương quan tuyến tính chặtchẽ.

 Phân tính hồi quy đabiến

Xây dựng mô hình quy dưới dạng:

-  0 : Hệ số tự do, thể hiện giá trị của biến phụ thuộc khi các biến độc lập trong mô hình bằng0.

-  i(i1,n) : Hệ số hồi quy riêng phần của các biến độclập.

-  i : là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn trungbình.

Mục đích của việc phân tích hồi quy là dự đoán mức độ của các biến phụ thuộc trước khi biết giá trị của biến độc lập.

Quy trình kiểm định giả thuyết được thực hiện theo các bước sau:

- Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy đa biến thông qua R 2 và R 2 hiệu chỉnh.

- Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của môhình.

- Kiểm định giả thuyết ý nghĩa của hệ số hồi quy từng thànhphần.

- Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư: dựa theo biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa; xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng1.

- Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dung sai (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008).

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: hệ số beta của yếu nào càng lớn thì có thể nhận xét nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các nhân tố khác nhau trong mô hình nghiên cứu.

- Cuối cùng, kiểm định T-test và phân tích sâu ANOVA dùngđểkiểm định sự khác biệt giữa các thành phần theo nhân tố nhân khẩu học: nhóm giới tính, độ tuổi về sự hài lòng của kháchhàng.

Xây dựng và mã hoáthangđo

Trong nghiên cứu này sử dụng các kháiniệm:Sự tin cậy (TC), Sự đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PTHH) và Phí dịch vụ-Giá cả (PDV), Sự hài lòng (HL) Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được dùngđểsắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (Hoàn toàn không đồngý,Không đồngý,Bình thường, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý) Ngoài ra, tác giả còn sử dụng thang đo định dạng, thang đo tỷ lệ để phân loại đối tượng khảo sát như giới tính, độ tuổi, thunhập.

Tham khảo các thang đo đã được xây dựng trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988); Hà Nam Khánh Giao và Đoàn Văn Ngàn (2018); Lê Thị Thu Hằng và cộng sự (2014) tác giả tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại bảng 3.1 nhưsau:

Bảng 3.1 Thang đo về các thành phần Sự hài lòng của khách hàng

Thang đo Mã hoá Diễn giải Nguồn tác giả

TC1 VIB cung cấp các dịch vụ thẻ tín dụng an toàn, bảo mật Lê Thị Thu Hằng

(2014);NguyễnTh anh Vũ vàHàThị ThanhThuý(2021) ,

TC2 VIB xử lý giao dịch thẻ tín dụng cho

Anh/Chị luôn chính xác.

TC3 VIB gửi bảng sao kê đều đặn, chính xác.

TC4 VIB quan tâm giải quyết kịp thời các vướng mắc, vấn đề của Anh/chị.

VIB luôn sẵn sàng phản hồi các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng.

Parasuramanvàcộ ng sự (1988); Lê Ngọc Diệp và cộng sự(2017) DU2 Quyt r ì n h đ ă n g k ý t h ẻ t í n d ụ n g V

I B đơn giản và nhanh chóng.

DU3 VIB có hotline phục vụ khách hàng

Thời gian giao dịch thẻ tín dụng VIB của khách hàng nhanh chóng và đáng tin cậy.

SỰ ĐẢM BẢODB1 VIB bảo mật thông tin cá nhân của

Anh/chị một cách tuyệt đối.

(2014), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021)

Anh/Chị luôn cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thanh toán bằng thẻ tín dụng

Các giao dịch qua thẻ tín dụng của

Anh/chị được VIB đảm bảo thực hiện nhanh và bảo mật.

DB4 Chất lượng thẻ tín dụng của

DC1 Nhu cầu của Anh/chị luôn được VIB quan tâm.

Lê Thị Thu Hằng (2014); Lê Ngọc Diệp và Cộng sự

(2017), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021)

DC2 Ý kiến của Anh/chị luôn luôn được

VIB lắng nghe và thấu hiểu.

VIB luôn tư vấn cho Anh/chị các chương trình có quyền lợi cao nhất trong khi sử dụng thẻ tín dụng VIB.

Khi Anh/Chị gặp tình huống về quá trình sử dụng thẻ tín dụng, VIBluônc ó c á c h t h ứ c h ỗ t r ợ A n h / C h ị g i ả i q u y ế t n h ữ n g v ư ớ n g m ắ t m ộ t c á c h nhanh nhất.

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1

Nơi đặt Chi nhánh và PGD của VIB thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng.

Parasuramanvàcộ ng sự(1988);Lê Ngọc Diệp và cộng sự(2017)

VIB có các tờ bướm giới thiệu về thẻ tín dụng rõ ràng, đầy đủ và hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp, dễ sử dụng.

PTHH3 Nhân viên VIB có đồng phục chuyên nghiệp, chỉnh tề, lịch thiệp.

PTHH4 Thiết kế thẻ tín dụng VIB bắt mắt, đa dạng.

PHÍ DỊCH VỤ - GIÁ CẢ

PDV1 Biểu phí thẻ tín dụng VIB phù hợp với tính năng của thẻ Parasuramanvàcộ ng sự(1988);Hà NamKhánhGiao vàĐoànVăn Ngàn(2018)

Số tiền thanh toán tối thiểu của VIB đưa ra hoàn toàn hợp lý đối với Anh/chị.

PDV3 Lãi suất mà VIB đưa ra hợp lý, cạnh tranh giá với các ngân hàng khác.

HL1 Thẻ tín dụng của VIB đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của Anh/chị Parasuramanvàcộ ng sự(1988);Hà NamKhánhGiao vàĐoànVăn Ngàn(2018)

HL2 Dịch vụ mở thẻ và giá cả của VIB khiến Anh/chị hài lòng.

Anh/chị tiếp tục xài thẻ và giớit h i ệ u cho người thân, đồng nghiệp, bạn bè mở thẻ tín dụng của VIB.

KẾT QUẢNGHIÊNCỨU

Thống kê mô tả các biếnnghiêncứu

Mẫu nghiên cứu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi khảo sát và được khảo sát thông qua google form Sau khi thu thập và loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ ví dụ như người tham gia khảo sát trả lời đồng nhất một đáp án Số bảng câu hỏi hợp lệ để tham gia và phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS 20.0 là 200 bảng hỏi Tác giả trình bày các đặc điểm chính của bảng hỏi như sau:

Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Thuộc tính Số lượng Tỷ lệ (%)

Từ 10 triệu đồng đến dưới 20 triệu đồng 123 61.5%

Từ 20 triệu đồng trở lên 72 36%

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Theo kết quả khảo sát 200 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng VIB, tác giả đã mô tả các thông tin như sau:

- Theo thông tin giới tính, mẫu quan sát có sự chênh lệch rõ ràng giữa nữ và nam, cụ thể số lượng khách hàng là nữ giới tham gia khảo sát là 121 người,chiếm tỷ lệ 60.5% trên tổng 200 mẫu quansát.

- Theo độ tuổi của khách hàng thuộc độ tuổitừ26 tuổi đến 35 tuổi chiếm tỉ trọng cao nhất là 86% tương ứng 172 khách hàng tham gia khảo sát, độ tuổi từ 20 tuổi đến 25 tuổi chiếm tỉ trọng ít nhấtlà2% tương ứng 4 khách hàng tham gia khảo sát và độ tuổi trên 36 tuổi chiếm 12% tương đương 24 khách hàng trên tổng 200mẫu.

- Theo thu nhập cho thấy mức thu nhập trung bình từ 10 triệu đồng đến dưới

20 triệu đồng ứng với 123 khách hàng tham gia khảo sát, chiếm tỉ trọng cao nhất là 61.5%, thu nhập dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ trọng thấp nhất là 2.5%,thu nhập trên 20 triệu đồng chiếm tỉ trọng 36% trên tổng 200mẫu.

Đánh giá độ tin cậy củathangđo

Bảng 4.2 Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy

Trung bình của thang đo nếu bỏ biến

Phương sai của thang đo nếu bỏ biến

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ sốCronbach's Alpha nếu bỏ biến

Alpha 0.813 Số biến quan sát 4

Bảng 4.2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy có giá trị là 0.813 lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo sự tin cậy đảm bảo độ tin cậy Bên cạnh đó,các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy Như vậy, thang đo sự tin cậy đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.3 Độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng

Bảng 4.3 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng có giá trị là 0.852 lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo sự đáp ứng đảm bảo độ tin cậy Bên cạnh đó, các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy Như vậy, thang đo sự đáp ứng đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khámphá.

Bảng 4.4 Độ tin cậy của thang đo sự đảm bảo

Bảng 4.4 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo có giá trị là 0.878 lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo sự đảm bảo đáp ứng độ tin cậy Bên cạnh đó, các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy Như vậy, thang đo sự đảm bảo đáp ứng được độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khámphá.

Bảng 4.5 Độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm

Bảng 4.5 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm có giá trị là 0.806 lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo sự đồng cảm đảm bảo độ tin cậy Bên cạnh đó, các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy Như vậy, thang đo sự đồng cảm đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.6 Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình

Bảng 4.6 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình có giá trị là 0.809 lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo sự ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đảm bảo độ tin cậy Bên cạnh đó, các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy Như vậy, thang đo sự ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khámphá.

4.2.6 Thangđo phí dịch vụ, giácả

Bảng 4.7 Độ tin cậy của thang đo phí dịch vụ, giá cả

Bảng 4.7 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả dịch vụ có giá trị là 0.771 lớn hơn 0.6 cho thấy thang đosựảnh hưởng của giá cả dịch vụ đảm bảo độ tin cậy Bên cạnh đó, các biến quan sát trong thang đo đều cóhệsố tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy Như vậy, thang đo sự ảnh hưởng của giá cả dịch vụ đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.8 Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng

Bảng 4.9 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng có giá trị là 0.847 lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo sự hài lòng đảm bảo độ tin cậy Bên cạnh đó, các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổnglớnhơn 0.3 cho thấy các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy Như vậy, thang đo sự hài lòng đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khámphá.

Phân tích nhân tốkhámphá

4.3.1 Phântích nhân tố khám phá cho các nhân tố độclập

Bảng 4.9 cho thấy hệ số tương quan của các biến quan sát trong từng thang đo sự đáp ứng, sự đảm bảo đều có giá trị lớn hơn 0.5 Như vậy, các biến quan sát trong từng thang đo sự đáp ứng, sự đảm bảo có tương quan cao với nhau Hệ số tương quan của các biến quan sát trong từng thang đo sự tin cậy, sự đồng cảm, sự ảnh hưởng của giá cả dịch vụ, phương tiệnhữuhình gần 0.5 Như vậy các biến quan sát trong từng thang đo sự tin cậy, sự đảm bảo, sự ảnh hưởng của giá cả dịch vụ,phương tiện hữu hình có tương quan với nhau Điều này cho thấy dấu hiệu phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữliệu.

PTHH1 PTHH2 PHTT3 PHTT4 DU1 DU2 DU3 DU4 DC1 DC2 DC3 DC4 DB1 DB2 DB3 DB4 TC1 TC2 TC3 TC4 PDV1 PDV2 PDV3

M a tr ận hệ số tư ơn g qu an ch o cá c nh ân tố độ

 H0: Các biến quan sát không có tương quan với nhân tố đại diện (hay ma trận tương quan ở trên là một ma trận đơn vị).

 H1: Các biến quan sát có tương quan với nhân tố đạidiện.

Kiểm định Bartlett có giá trị Sig là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1% Như vậy, giả thuyết H1 là đúng và các biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện.

Bảng 4.10 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho các nhân tố độc lập

Bảng 4.10 cho thấy hệ số KMO là 0.798 lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 Như vậy, phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thị trường.

Bảng 4.11 Tổng phương sai giải thích cho các nhân tố độc lập

Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải chưa xoay Tổng bình phương hệ số tải đã xoay

Phương sai tích lũy Tổng

Phương pháp trích: Principal Component Analysis.

Bảng 4.11 cho thấy phân tích nhân tố khám phá trích ra được 6 nhân tố đại diện cho 26 biến quan sát trong các thang đo tại mức giá trị Eigenvalues là 1.358 lớn hơn 1 Bên cạnh đó, tổng phương sai trích được sau khi xoay nhân tố là 69.118% lớn hơn 50% Điều này cho thấy rằng 6 nhân tố đại diện được trích ra từ phân tích nhân tố khám phá giải thích được 69.118% phương sai của 23 biến quan sát trong mô hình nghiêncứu.

Các nhân tố cụ thể được trích ra và các biến quan sát trong từng nhân tố được trình bày trong bảng4.12.

Bảng 4.12 Ma trận xoay nhân tố cho các nhân tố độc lập

Bảng 4.12 cho thấy hệ số tải của mỗi biến quan sát trong từng nhân tố đều lớn hơn 0.5 Các nhân tố được trích ra cụ thể nhưsau:

Nhân tố thứ 1: bao gồm các biến quan sát là DB1, DB2, DB3, DB4 Đặt tên cho nhân tố này là DB, đại diện cho nhân tố sự đảmbảo.

Nhân tố thứ 2: bao gồm các biến quan sát là DU1, DU2, DU3, DU4 Đặt tên cho nhân tố này là DU, đại diện cho nhân tố sự đápứng.

Nhân tố thứ 3: bao gồm các biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 Đặt tên cho nhân tố này là PTHH, đại diện cho nhân tố phương tiện hữu hình.

Nhân tố thứ 4: bao gồm các biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4 Đặt tên cho nhân tố này là TC, đại diện cho nhân tố sự tin cậy.

Nhân tố thứ 5: bao gồm các biến quan sát là DC1, DC2, DC3, DC4 Đặt tên cho nhân tố này là DC, đại diện cho nhân tố sự đồng cảm.

Nhân tố thứ 6: bao gồm các biến quan sát là PDV1, PDV2, PDV3 Đặt tên cho nhân tố này là PDV, đại diện cho nhân tố sự ảnh hưởng của phí dịch vụ giá cả.

Các nhân tố đại diện được tạo ra bằng cách lấy giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần.

4.3.2 Phântích nhân tố khám phá cho nhân tố phụthuộc

4.3.2.1 Matrận hệ số tương quan cho nhân tố phụthuộc

Bảng 4.13 cho thấy hệ số tương quan của biến quan sát trong từng thang đo đều có giá trị lớn hơn 0.5 Như vậy, biến quan sát trong từng thang đo có tương quan cao với nhau Điều này cho thấy dấu hiệu phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu.

Bảng 4.13 Ma trận hệ số tương quan cho nhân tố phụ thuộc

 H0: Các biến quan sát không có tương quan với nhân tố đại diện (hay ma trận tương quan ở trên là một ma trận đơnvị).

 H1: Các biến quan sát có tương quan với nhân tố đạidiện.

Kiểm định Bartlett có giá trị Sig là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 1% Như vậy, giả thuyết H1 là đúng và các biến quan sát có tương quan với nhân tố đạidiện.

Bảng 4.14 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho nhân tố phụ thuộc

Bảng 4.14 cho thấy hệ số KMO là 0.720 lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 Như vậy, phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thị trường.

Bảng 4.15 Tổng phương sai giải thích cho nhân tố phụ thuộc

Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải chưa xoay

Tổng Phần trăm phương sai

Phương sai tích lũy Tổng Phần trăm phương sai

Bảng 4.15 cho thấy phân tích nhân tố khám phá trích ra được nhân tố đại diện cho 3 biến quan sát trong các thang đo tại mức giá trị Eigenvalues là 2.3 lớn hơn1.Bên cạnh đó, tổng phương sai trích được là 76.652% lớn hơn 50% Điều này cho thấy rằng nhân tố đại diện được trích ra từ phân tích nhân tố khám phá giải thích được 76.652% phương sai của 3 biến quan sát trong mô hình nghiêncứu.

Các nhân tố cụ thể được trích ra và các biến quan sát trong từng nhân tố được trình bày trong bảng4.16.

Bảng 4.16 Ma trận xoay nhân tố cho nhân tố phụ thuộc

Bảng 4.16 cho thấy hệ số tải của mỗi biến quan sát trong từng nhân tố đều lớn hơn 0.5 Nhân tố gồm các biến quan sát là HL1, HL2, HL3, Đặt tên cho nhân tố này là HL, đại diện cho nhân tố sự hàilòng.

Nhân tố đại diện được tạo ra bằng cách lấy giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần.

Phân tích hồiquy bội

Để xác định các nhân tố tác động đến của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam chi nhánh TP HCM và đưa ra các kết luận về các giả thuyết nghiên cứu, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích hồi quy với mô hình như sau:

Biến phụ thuộc: HL – sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam trung tâm thẻ TP HCM.

Các biến độc lập (Xi): Sự tin cậy (TC); Sự đáp ứng (DU); Phương tiện hữu hình (PTHH); Sự đảm bảo (DB); Sự đồng cảm (DC); Cảm nhận về giá cả phí dịch vụ (PDV).

𝛽 0 : hệ số tự do, thể hiện giá trị của biến phụ thuộc khi các biến độc lập trong mô hình bằng 0.

™i (i=1,6): hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lập tương ứng Sự tin cậy (TC); Sự đáp ứng (DU); Phương tiện hữu hình (PTHH); Sự đảm bảo (DB); Sự đồng cảm (DC); Cảm nhận về giá cả phí dịchvụ(PDV). ε: biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi.

Bảng 4.17 Tóm tắt mô hình

R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Durbin-Watson

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS

4.4.1 Mức độ phù hợp của môhình

Hệ số R 2 hiệu chỉnh có giá trị là 0.588, cho thấy các biến độc lập trong mô hình giải thích được 58.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc Như vậy, các nhân tố sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự ảnh hưởng của phí dịch vụ giá cả giải thích được 58.8% sự thay đổi của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam chi nhánh TP.HCM.

 H0: các hệ số hồi quy đều bằng0,mô hình không có ýnghĩa.

 H1: tồn tại ít nhất một hệ số hồi quy khác 0,môhình có ýnghĩa.

Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig.

Kiểm định F có giá trị Sig là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1% Như vậy, giả thuyết H1 tồn tại ít nhất một hệ số hồi quy khác 0 là đúng và mô hình có ý nghĩa sử dụng được để nghiêncứu.

4.4.3 Kiểm định Hệ số hồiquy

Bảng 4.19 Hệ số hồi quy

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig.

Hệ số hồi quy tương ứng với biến TC có giá trị Sig là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến TC có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1% Như vậy, nhân tố sự tin cậy có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến

TC có giá trị là 0.200 mang giá trị dương, dođónhân tố sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng của VIB và giả thuyết H1 là đúng Tức là sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòngvềchất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017),LêThị Thu Hồng và cộng sự (2014), Parasuraman(1994).

Hệ số hồi quy tương ứng với biến DU có giá trị Sig là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến DU có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1% Như vậy, nhân tố sự đáp ứng có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến

TC có giá trị là 0.278 mang giá trị dương, do đó nhân tố sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng của VIB và giả thuyết H2 là đúng Tức là sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòngvềchất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự

Hệ số hồi quy tương ứng với biến DB có giá trị Sig là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 10%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến DB có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 10% Như vậy, nhân tố sự đảm bảo có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến TC có giá trị là 0.190 mang giá trị dương, do đó nhân tố sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng của VIB và giả thuyết H3 là đúng Tức là sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự

Hệ số hồi quy tương ứng với biến DC có giá trị Sig là 0.002 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến DC có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1% Như vậy, nhân tố sự đồng cảm có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến TC có giá trị là 0.320 mang giá trị dương, do đó nhân tố sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng của VIB và giả thuyết H4 là đúng Tức là sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự

Hệ số hồi quy tương ứng với biến PTHH có giá trị Sig.là0.004 nhỏ hơn mứcý n g h ĩ a l à 1 % , t ứ c l à h ệ s ố h ồ i q u y t ư ơ n g ứ n g v ớ i b i ế n P T H H c ó ý n g h ĩ a thống kê tại mức ý nghĩa 1% Như vậy, nhântốsự ảnh hưởng của phương tiện hữu hình có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến PTHH có giá trị là 0.250 mang giá trị dương, do đó nhân tố sự sự ảnh hưởng của phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng của VIB và giả thuyết H5 là đúng Tức là sự ảnh hưởng của phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017), Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014), Parasuraman (1994).

Hệ số hồi quy tương ứng với biến PDV có giá trị Sig là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa là 1%, tức là hệ số hồi quy tương ứng với biến PDV có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1% Như vậy, nhân tố sự ảnh hưởng của phí dịch vụ giá cả có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB Bên cạnh đó, hệ số hồi quy tương ứng với biến PDV có giá trị là 0.275 mang giá trị dương, do đó nhân tố sự ảnh hưởng của phí dịch vụ giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng của VIBvàgiả thuyết H6 là đúng Tức là sự ảnh hưởng của phí dịch vụ giácảcó tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu liên quan của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017),LêThị Thu Hồng và cộng sự (2014), Parasuraman(1994).

Bên cạnh đó, hệ số hồi quy chuẩn hóa tương ứng với các biến DC, PTHH,

DU, PDV, TC, DB có giá trị lần lượt là 0.146, 0.156, 0.212, 0.234, 0.242, 0.264 cho thấy thứ tự tác động từ mạnh đến yếu của các nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB lần lượt là sự đồng cảm, sự ảnh hưởng của phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự ảnh hưởng của phí dịch vụ giá cả, sự tin cậy, sự đảm bảo.

4.4.4 Kiểm định hiện tượng đa cộngtuyến

Theo Kleinbaum và cộng sự (1988), như một quy tắc kinh nghiệm, khi chỉ sốVIF lớn hơn 5 thì có hiện tượng đa cộng tuyến cao giữa các biến Bảng 4.19 cho thấy hệ số VIF của các biến TC, DU, DB, DC, PTHH, PDV lần lượt là 1.223,

1.183, 1.555, 1.063, 1.404, 1.139 đều nhỏ hơn 5 Do đó, mô hình sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Bàn luận về kết quảnghiên cứu

Trong 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM thì cả 06 nhân tố ảnh hưởng được chấp nhận có ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu Ngoài ra, để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM ta dựa vàohệsố hồi quy chuẩn hóa được dùng để so sánh mức độ tác độngcủacác biến phụ thuộc vào biến độc lập Theo đó, nhân tố nào có hệ số Beta nào càng lớn thì nhân tố đó tác động càng mạnh đến biến phụthuộc.

Theo phương trình hồi quy, các nhân tố Sự tin cây (TC), sự đáp ứng (DU), sự đảm bảo (DB), sự đồng cảm (DC), sự ảnh hưởng của phương tiện hữu hình (PTHH), sự ảnh hưởng của phí dịch vụ giácả(PDV) theo thứ tự quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụngTP.HCM.

Hệ số R 2 hiệu chỉnh có giá trị là 0.588 cho thấy 06 nhân tố độc lập trong mô hình giải thích được 58.8% sự thay đổi của nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

Theo phương trình hồi quy và kết quả kiểm định hệ số hồi quy, ta thấy các nhân tố độc lập đều có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM Như vậy, đây là một kết luận hoàn toàn đúng với kỳ vọng ban đầu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức Kết quả này cũng đặt ra vấn đề thực tiễn về sự tác động của các nhân tố độc lập đối với biến phụ thuộc là sự hài lòng Đồng thời cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng được quyết định bởi 2 nhóm nhân tố chính có tác động lớn: Sự đảm bảo (hệ số hồi quy chuẩn hoá là 0.264), Sự tin cậy (hệ số hồi quy chuẩn hoá là 0.242), Phí dịchv ụ

- giá cả (hệ số hồi quy chuẩn hoá là 0.234), Sự đáp ứng (hệ số hồi quy chuẩn hoálà0.212) và nhóm tác động nhỏ: Phương tiệnhữuhình (hệ số hồi quy chuẩn hoá là 0.156),Sựđồngcảm(hệsốhồiquychuẩnhoálà0.146).Cụthểtheokếtquảbảng 4.19 như sau:

Theo kết quả của bảng 4.19 thì Sự đảm bảocómức độ ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Điều này cho thấy việc ngân hàng thực hiện đúng các giao dịch thẻ tín dụng, an toàn, nhanh chóng, bảo mật thông tin, chất lượng thẻ tín dụng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhóm nhântốSự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị tính thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0.264 lần và ngược lại Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Akhtar và cộng sự (2016), Mwatsika (2014), Olusanya & Fadiya (2015), Nguyễn Minh Thành (2021), Đặng Hồng Minh (2021), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021), Hà Nam Khánh Giao(2014).

Nhân tố Sự tin cậy có mức tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng vớimứcđộ tác động ™ = 0.242 Kết quả này cho thấy lòng tin của khách hàng đối với các cam kết và việc thực hiện cam kết của ngân hàng đóng vai trò quan trọng khi khách hàng quyết định lựa chọn giao dịch thẻ tín dụng với ngân hàng Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Akhtar và cộngsự ( 2 0 1 6 ) , M w a t s i k a (2014),ReenaPr a s a d (2 01 8 ), LêTh ế Giớivà Lê

Huy (2012), Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017), Nguyễn Minh Thành (2021), Đặng Hồng Minh (2021), Hà Nam Khánh Giao (2014), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021).

Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố Phí dịch vụ - giá cả đạt giá trị 0.234 thể hiện trong điều kiện các nhân tố khác không đổi thì mỗi đơn vị tăng lên trong đánh giá về chi phí dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.234 đơn vị. Điều này có thể lý giải là trong một môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay cộng thêm với việc xuất hiện rất nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, khách hàng đang có được nhiều sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch và khách hàng trở nên rất nhạy cảm với nhân tố phí dịch vụ, giá cả, lãi suất của ngân hàng Với cùng một chất lượng dịch vụ như nhau, chắc chắn khách hàng sẽ chọn những ngân hàng có chi phí thấp nhất nhằm giảm thiểu chi phí giao dịch Đây cũng là mục tiêu của người tiêu dùng nói chung Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Akhtar và cộng sự (2016), Nguyễn Minh Thành (2021), Đặng Hồng Minh (2021), Hà Nam Khánh Giao (2014), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý(2021).

Nhân tố Sự đáp ứng có mức độ ảnh hưởng khá cao đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng các doanh nghiệp thẻ của ngân hàng, khi nhóm nhân tố

Sự đáp ứng (thời gian giao dịch nhanh chóng; thủ tục đăng ký đơn giản, thẻ có thể liên kết nhiều ngân hàng khác, đường dây nóng hỗ trợ 24/7 ) tăng lên 1 đơn vị tính thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0.212 lần Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Akhtar và cộng sự (2016), Mwatsika (2014), Nguyễn Minh Thành

(2021), Đặng Hồng Minh (2021), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021).

Phương tiện hữu hình cũng có mức tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng với hệ số hồi quy chuẩn hoá là 0.156.Điều này cho thấy khách hàng quan tâm đến vị trí phòng giao dịch/ chi nhánh của ngân hàng, thiết kế, mẫu mã sản phẩm thẻ tín dụng, các tài liệu giới thiệu về thẻ tín dụng rõ ràng, đầy đủ và hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp, dễ sử dụng,… Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Mwatsika (2014), Reena Prasad (2018),Olusanya & Fadiya (2015), Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017), Nguyễn Minh Thành (2021), Đặng Hồng Minh (2021), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021), Hà Nam Khánh Giao (2014).

Trong việc xây dựng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP QuốcTếViệt Nam - Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM thì nhân tố Sự đồng cảm có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình này cho kết quả như kỳ vọng™

= 0.146 Khách hàng muốn ngân hàng phải xem “khách hàng là thượngđế”,ngân hàng phải quan tâm đến quyền lợi và ý kiến của khách hàng Hiểu rõ mong đợi của khách hàng là nhân tố quan trọng quyết địnhsựhài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Kết quả này tương đồngvớinghiên cứu của Mwatsika (2014), Reena Prasad (2018), Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), Lê Ngọc Diệp và cộng sự

(2017), Nguyễn Minh Thành (2021), Đặng Hồng Minh (2021), Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thuý (2021), Hà Nam Khánh Giao(2014).

Định dạng
Số trang	102
Dung lượng	803,82 KB