(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng tmcp công thương việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 2.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ vừa 2.1.1 Khái niệm DNNVV 2.1.2 Đặc điểm DNNVV 2.1.3 Vai trò DNNVV 2.1.4 Lợi hạn chế DNNVV 2.1.4.1 Lợi DNNVV 2.1.4.2 Hạn chế 2.2 Dịch vụ cho vay ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 2.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay ngân hàng 2.2.2 Phân loại hình thức dịch vụ cho vay ngân hàng 2.2.2.1 Căn vào thời gian vay 2.2.2.2 Căn vào phương thức cho vay 2.2.2.3 Căn vào biện pháp bảo đảm 2.2.3 Dịch vụ cho vay ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 2.2.3.1 Đặc điểm dịch vu cho vay ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 2.2.3.2 Vai trò dịch vụ cho vay ngân hàng DNNVV 2.3 Những vấn đề chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng 2.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV 2.3.3.1 Chỉ tiêu định tính 2.3.3.2 Chỉ tiêu định lượng 2.3.4 Sự cần tiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV ngân hàng thương mại 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman tác giả 2.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM 3.2 Thực trạng dịch vụ cho vay DNNVV Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM 3.2.1 Tăng trưởng cho vay 3.2.2 Tình hình đảm bảo nợ vay khách hàng DNNVV 3.2.3 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu khách hàng DNNVV NHCT khu vực Tp.HCM 3.2.4 Những vấn đề tồn hoạt động cho vay khách hàng DNNVV NHCT khu vực Tp.HCM 3.2.4.1 Về phía ngân hàng 3.2.4.2 Về sách vĩ mơ 3.2.4.3 Về phía khách hàng DNNVV KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 4.1.1 Phương pháp nghiên cứu 4.1.1.1 Mơ hình nghiên cứu 4.1.1.2 Quy trình nghiên cứu 4.1.2 Phân tích đánh giá kết nghiên cứu 4.1.2.1 Phân tích thống kê mô tả 4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 4.1.2.3 Phân tích nhân tố EFA 4.1.2.4 Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson 4.1.2.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 4.1.2.6 Phân tích mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay 4.1.2.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa NHCT khu vực Tp.HCM KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 5.1 Định hướng phát triển chung chiến lược hoạt động NHCT 5.1.1 Chuyển đổi mơ hình hoạt động 5.1.2 Tái cấu lại danh mục tín dụng cho vay 5.1.3 Đẩy mạnh nâng cao hoạt động đầu tư tài 5.1.4 Về hoạt động huy động vốn 5.1.5 Về hoạt động kinh doanh khác 5.1.6 Nâng cao chất lượng quản trị rủi ro chất lượng cho vay 5.1.7 Về tăng cường quy mô vốn, nâng cao lực tài 5.1.8 Tiếp tục tăng cường đại hóa hệ thống Cơng nghệ thơng tin 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay khách hàng DNNVV NHCT khu vực Tp.HCM 5.2.1 Tiếp tục đẩy mạnh việc thường xuyên chăm sóc khách hàng 5.2.2 Bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, đạo đức cho cán tín dụng 5.2.3 Cải tiến sách tài sản bảo đảm vay vốn 5.2.4 Nâng cấp, đại hóa sở vật chất 5.2.5 Hiện đại hóa tác phong làm việc chuyên nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI ĐỒNG NGHIỆP PHỤ LỤC 2BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 3KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 4KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO PHỤ LỤC 5KẾT QUẢ MA TRẬN TƯƠNG QUAN PEARSON PHỤ LỤC 6KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY